Carglass® presentatie – HRM in de overheid
Donderdag 4 februari 2016
Voor(r)uitdenken
d.m.v. exceptional leadership & delight management
1983 : Afgestudeerd TEW, Hasselt
Diverse certificaten: St. Gallen (CH), Insead (F), …
1984-1985 : Marketing, Fisher Price Toys
1985-1987 : Marketing & Export Manager, Carglass®
1988-1989 : Marketing Manager, Generale Bank
1989-1994 : CEO, Carglass® Nederland
1993-2002 : CEO, Carglass® Duitsland
2001-… : CEO, Carglass® Belux
& Belron International Key Account Director
Jean-Paul Teyssen
D’Ieteren – Belron® – Carglass®
D’Ieteren
Autoglasservice Autodistributie
Belron® – Carglass®
26.542 werknemers
2.377 Service Centers
34 landen in 5 continenten
10,8 miljoen klanten/ jaar
8.605 Camionnettes
Elke 3 seconden een herstelling of een vervanging
2,8 miljard € verkoop
Onze visie of waar we met Carglass® naar toe willen …
VISIE
Teneinde de natuurlijke keuze
en de referentie voor service te zijn,
engageren wij ons om de verwachtingen
van de klanten te overtreffen door
hen een toegewijde
en onvergetelijke autoglasservice te verlenen.
Eender waar, eender wanneer.
Strategische rode draad: de Carglass® ‘Circle of Success’
satisfactio
Tevredenheid Klanten
Sharehold Tevredenheid Aandeelhouders
Tevredenheid Medewerkers
Leadership Delight medewerkers door performance management
Leadership
4 sleutelaspecten beïnvloeden de prestaties
binnen een onderneming:
Individuele kenmerken
Functie - eisen
Leiderschaps-stijlen
Organisatie klimaat
Management - effectiviteit
Het organisatieklimaat bepaalt 30-40% van
de resultaten.
Resultaten
Leiderschapsstijlen Organisatieklimaat
52-70% van het organisatieklimaat wordt bepaald door hoe mensen
worden gemanaged.
Leiderschapstijlen
Coercive Style
(Directief)
Authoritative Style
(Visionair)
Affiliative Style
(Relatiegericht)
Democratic Style
(Participatief)
Pacesetting Style
(Maatgevend)
Coaching Style
(Coachend)
Leadership
Organisatie klimaat
Flexibility/ Flexibiliteit
Responsibility/
Verantwoorde-lijkheid
Standards/ Maatstaven
Rewards/ Beloning
Clarity/ Duidelijkheid
Team Commitment/
Teamgeest
Leadership
Leadership
0 1 2 3
0
1
2
3
Performance leveraging door leidershap?
Aantal significante gaps flexibility, responsibility, rewards
Aanta
l sig
nific
ante
gaps C
larity
, sta
ndard
s,
team
com
mitm
ent
High performance
Energising
Neutral
Demotivating
Index:
CEO
Directie
team
Management
team
Middle
Management
Customer Delight
Managers
Medewerkers
360°
360°
360°
360°
Leadership & performance management voor allen!
Samen voor beter
Samen voor beter
Winning Behaviours
Leadership styles and climate voor management
Verschil tevredenheid en delight
Klassieke tevredenheid
• Het % tevreden en zeer tevreden klanten beschouwen de bedrijven als de norm, om te bepalen of men goed bezig is.
• Men beschouwt de ontevreden klanten als de gevaarzone.
Delight benadering
• Alléén de delightklanten vormen de potentiële comfortzone, deze zijn ‘emotioneel loyaal’.
• De gevaarzone zijn de tevreden en de ontevreden klanten samen.
Van tevredenheid
naar Delight
Het grootste competitief voordeel van een bedrijf bestaat uit zijn aandeel
‘delighted klanten en medewerkers’.
Meer dan 10.000 reviews in 6 maanden: 4,8/5
Van tevredenheid naar Delight
De 2020 klant komt er aan…
Toekomstige klanten-
& marktontwikkelingen
… dus naar een nieuwe klantrelatie
Toekomstige klanten-
& marktontwikkelingen
The digital relationship The human relationship
Automation + data Empathy + Creativity + Passion
De nieuwe klantrelatie…
Toekomstige klanten-
& marktontwikkelingen