CRISIS, MANEJO DE MEDIOS Y VOCEROS
Carla A. Ortiz MendozaCongreso Nacional de Comunicación
Organizacional23 de abril 2013
Crisis: Del griego KRISIS: Decisión
Es una circunstancia, hecho o serie de episodios que amenazan con afectar o alterar la forma en que nosotros los individuos, elegimos vivir o la manera que las instituciones elegirán funcionar.
Mayer Nudell
La crisis en una organización empieza cuando los problemas entran en espacio público, es decir, cuando los otros construyen su propio sentido de la crisis
• Implica una visibilidad no deseada• Es aquello que no se puede anticipar
Definición
Catástrofes inducidas, colapsos tecnológicos, despidos, espionaje
interno y externo, huelgas, fraudes, terrorismos, accidentes
derivados de errores, contaminación tóxica, demandas,
muerte de personal clave, problemas laborales, desastres
naturales, inundaciones, pérdida de información sensible,
pandemias, competencia desleal, Malos comunicadores
Las empresas no le dan importancia al manejo de
crisis, hasta que la crisis ya los está afectando
El 95% de las empresas
sufren alguna crisis y sólo un
10% las aprovecha para
salir fortalecidas.
ERROR: Ocultar información.
Caso Toyota
ERROR: Minimizó el impacto de las redes sociales y respuesta lenta ante la crisis que se estaba gestando.
Caso Domino´s Pizza
ERROR: Mentir sobre los atributos del producto y minimizar la opinión de los usuarios.
Caso Oxford Magnum
-¿Podría decirme, por favor qué camino he de seguir desde aquí?-Eso depende en buena medida del lugar al que quieras ir- dijo el gato.-No me importa mucho a donde... -dijo Alicia--Entonces no importa por donde vayas- dijo el gato .
(“Alicia en el País de la Maravillas”)
Ante una crisis:
Hay que evaluar la situaciónPonderar las alternativasElegir un curso de acción
Debemos tener :1. Un equipo gestor
de crisis2. Un manual de
procedimientos• Voceros• Mensajes clave• Escenificación de los
supuestos posibles
Comunicación
Com. Corporati
va
Com. Externa
Com. Interna
Com. de crisis
Rp
RSC
Pasos para manejar una crisis
Preliminar
Aguda
Crónica
Postraumática
Alerta de que se aproxima
La crisis está presente y los medios le dan la
máxima coberturaProceso de acción- reacción
Acciones para mitigar el asunto y capitalizar el aprendizaje
CRISIS
Reaccionar de inmediato ante las preguntas de los mediosProporcionar sólo hechos comprobadosInformar a los medios de todo lo conocido y verazQue el máximo responsable acuda al lugar de los hechos lo más rápido posibleQue el experto técnico en el tema también este listo para enfrentarse a los mediosTener a la mano siempre la información esencialPolítica de total información y transparencia
¿Qué hacer ante una crisis?LA COMUNICACIÓN
Elaborar una argumentación compartida para unificar los discursos de los protagonistasArgumentaciones claras y cifras coincidentesEstablecer posibles preguntas y respuestasCrear un Comité de crisis• Responsables de prensa/RP/Comunicación Interna• Máximo representante de la empresa• Jefes/expertos internos en el suceso que los originó• Colaboradores externos:• Agencias• Expertos• Líderes
Simulación de crisis sobre casos reales e imaginarios
¿Qué hacer ante una crisis?LA COMUNICACIÓN
Vocero:Es un término que procede de VOZ y que hace referencia a la
persona que habla en nombre de otra o de un grupo, organización, etc.
Puede decirse que el vocero lleva la voz de la persona o del grupo que representa.
El vocero, también conocido como portavoz, es el responsable elegido por una persona o una organización para dirigirse a los medios de comunicación y, a través de ellos, a la sociedad en general.
Definición
VOCERO:ES AQUEL INDIVIDUO QUE SE DEDICA DE MANERA PROFESIONAL A HABLAR EN NOMBRE DE OTRO Y QUE CADA VEZ QUE HABLE SE ESTARÁ OYENDO LA VOZ DE QUIEN REPRESENTA.“El vocero representa la disposición organizacional a relacionarse con los
medios y los públicos de forma abierta y transparente”
Rubén Aguilar
Angélica Aragón
Pelé
RADIO/TV/REDES SOCIALES
Transmisión de mensajes clave (El primer ejercicio/ el ejercicio final) Técnicas de entrevista Riesgos y antídotos frente a
periodistas Preparación para entrevistas en
radio, TV, banqueta, conferencias, ruedas de prensa y cómo manejarse en redes sociales
Media training
http://www.youtube.com/watch?v=HAwbMrxjjXo
Desconoce los mensajes clave y utiliza abundantes muletillas
Cree que el usar tecnicismos lo hace parecer más interesante
Esta siempre tenso y asustado
Se muestra inaccesible o agresivo
No sabe modular su voz
Luce apagado
Trata de esquivar las preguntas atacando a su interlocutor
Improvisa y hace notar su falta de cultura general o de conocimiento del entorno
No tiene conciencia de la importancia de la imagen
Características de un mal vocero
Entrenamiento en mediosSaber escuchar
Conocimiento del tema, generalmente reconocidosCompetencias desarrolladas para dar a conocer
informaciones y situaciones Manejo eficiente de mensajes clave
Habilidades de comunicación de acuerdo al medio al que se dirija
Contar con credibilidad Empatía, carisma, cercanía y flexibilidad
Conocimiento del entornoAutocontrol (control de impulsos, baja ansiedad, autoestima)
Liderazgo Manejo eficiente de la comunicación ante situaciones
adversas
Vocero enfoque posicionamiento
de productos y servicios Vocero de crisis
Características de un buen vocero
Debemos estar preparados y tener una cultura de la prevenciónContar con un equipo de responsables entrenados, listos para actuarSiempre es mejor comunicar la verdad que negarse a hablarhay que reaccionar rápido y no perder tiempo en decidirNunca minimizar el impacto de las redes sociales ni el poder de los usuarios de nuestros productos y serviciosJamás minimizar el impacto de colaboradores descontentosContar con comunicadores expertos, sobre todo cuando hagamos campañas externasNunca contestar a un medio de forma impulsiva y sin hacer uso de mensajes claveTener en cuenta que la crisis aparece y no desaparecerá de golpeAprender de nuestros errores para minimizar riesgos
ConclusionesANTE LA CRISIS
Se proactivoConstruye la noticia, analiza, investiga la oportunidad del tema Vende tu tema con toda seguridadProporciona datos verídicos que faciliten la labor del periodista o medioDa valor agregado
Lleva voceros preparadosRespeta los lineamientos que te dan
Da seguimiento y ofrece otros temas de interés
Como ganar espacios en los medios y lograr
credibilidad
Si tienes información valiosa e interesante que ofrecer a los
medios, no será necesario pagar
http://www.youtube.com/watch?v=EnQhERZwF5k
GRACIAS