Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía.
Ltda. En Distrito Metropolitano de Quito 2016
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
‘’IMPLEMENTAR UN MANUAL DE COMUNICACIÓN EFECTIVA Y ASERTIVA PARA
REDUCIR LA INADECUADA COMUNICACIÓN ENTRE ÁREAS DEPARTAMENTALES EN
LA EMPRESA DILIPA CIA. LTDA EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2016’’
Proyecto de investigación previo a la obtención del título de Tecnólogo en
Administración de Recursos Humanos.
Autora: Sandra Elizabeth Coello Jácome
Tutor: Ing. Ramiro Toro
Quito, Noviembre 2016
i
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inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
DECLARATORIA
Declaro que la investigación es absolutamente original, auténtica,
personal. Que se han citado las fuentes correspondientes y que en su ejecución
se respetaron las disposiciones legales que protegen los derechos de autor
vigentes. Las ideas, doctrinas resultados y conclusiones a los que he llegado son
de mi absoluta responsabilidad.
Sandra Elizabeth Coello Jácome
CC 172354833-3
ii
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inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
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CERTIFICADO DE CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR
Yo, Sandra Elizabeth Coello Jácome portador de la cédula de ciudadanía
signada con el No. 172354833-3 de conformidad con lo establecido en el
artículo 46 de la Ley de Propiedad Intelectual, que dice: “La cesión exclusiva de
los derechos de autor confiere al cesionario el derecho de explotación exclusiva
de la obra, oponible frente a terceros y frente al propio autor. También confiere
al cesionario el derecho a otorgar cesiones o licencias a terceros, y a celebrar
cualquier otro acto o contrato para la explotación de la obra, sin perjuicio de
los derechos morales correspondientes. En la cesión no exclusiva, el cesionario
está autorizado a explotar la obra en la forma establecida en el contrato”; en
concordancia con lo establecido en los artículos 4, 5 y 6 del cuerpo de leyes ya
citado, manifiesto mi voluntad de realizar la cesión exclusiva de los derechos de
autor al Instituto Superior Tecnológico Cordillera, en mi calidad de Autor del
Trabajo de Titulación que he desarrollado para la obtención de mi título
profesional denominado: “ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN
MANUAL DE FUNCIONES DIRIGIDO A LOS EMPLEADOS DE LA
EMPRESA EMDIQUIN CIA. LTDA. PARA ELEVAR LA
PRODUCTIVIDAD SECTOR NORTE DEL DISTRITO METROPOLITANO
DE QUITO AÑO 2016” facultando al Instituto para ejercer los derechos cedidos
en esta certificación y referidos en el artículo trascrito.
FIRMA
NOMBRE Sandra Elizabeth Coello Jácome
CEDULA 1723548333
Quito, a los diez días del mes de noviembre de 2016
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AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por ser guía en mi camino de vida conjuntamente con mis
padres, ya que el apoyo incondicional que ellos me han prestado de alguna
manera, son parte de la culminación de este proyecto
A mi tutor, por su aporte profesional y humano que me supo guiar, y a todas las
personas que de una u otra manera han aportado en la culminación exitosa de
este proyecto.
Así también a la Empresa Dilipa Cía. Ltda., por la apertura y la información
brindada.
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DEDICATORIA
Este sencillo trabajo va dedicado a Dios y a mis padres.
A Dios porque ha estado conmigo a cada paso que doy, cuidándome
Y dándome fortaleza para continuar, a mis padres quienes
a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y educación
siendo mi apoyo en todo momento. Depositando su entera confianza
en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo momento en mi
inteligencia y capacitad, es por ellos que soy lo que soy ahora.
Los amo con mi vida
v
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ÍNDICE GENERAL
DECLARATORIA ....................................................................................................................... i
CERTIFICADO DE CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR ................................................ ii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................... iii
DEDICATORIA ..........................................................................................................................iv
CAPITULO I ............................................................................................................................... 1
ANTECEDENTES ...................................................................................................................... 1
1.01 Contexto ............................................................................................................... 1
1.02. Justificación ........................................................................................................ 3
1.03 Definición del problema central (Matriz T) .................................................... 4
1.03.01 Análisis Matriz T ........................................................................................... 5
CAPITULO II .............................................................................................................................. 6
ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS ............................................................................................ 6
2.01 Mapeo de involucrados ....................................................................................... 6
2.02. Matriz de análisis de involucrados ................................................................... 7
2.02.01 Análisis de la matriz de análisis de involucrados ........................................ 8
CAPÍTULO III ............................................................................................................................ 9
PROBLEMAS Y OBJETIVOS .................................................................................................. 9
3.01 Árbol de problemas .......................................................................................... 10
3.01.01 Análisis del árbol de problemas .................................................................. 11
3.02 Árbol de objetivos ............................................................................................. 12
3.02.01 Análisis del árbol de objetivos .................................................................... 13
CAPÍTULO IV .......................................................................................................................... 14
ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS ........................................................................................... 14
4.01 Matriz de análisis de alternativas .................................................................... 14
4.01.01 Análisis de la matriz de análisis de alternativas ........................................ 15
4.02 Matriz de análisis de impacto de objetivos ..................................................... 17
4.02.01 Análisis de la matriz de análisis de impacto de objetivos ......................... 18
4.03 Diagrama de estrategias ................................................................................... 20
4.03.01 Análisis del diagrama de estrategias .......................................................... 21
4.04 Matriz del marco lógico .................................................................................... 22
vi
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4.04.01 Análisis de la matriz del marco lógico ....................................................... 23
CAPITULO V ........................................................................................................... 24
PROPUESTA ............................................................................................................ 24
5.01 Antecedentes ...................................................................................................... 24
5.01.01 Filosofía ......................................................................................................... 24
5.01.02 Misión ............................................................................................................ 24
5.01.03 Visión ..................................................................................................................... 24
5.01.04 Valores ................................................................................................................... 25
5.01.05 Política de comunicación ....................................................................................... 25
5.01.06 Organigrama estructural de la empresa ............................................................... 25
............................................................................................................................................. 25
5.02 Descripción de la herramienta metodológica .............................................................. 26
5.02.01 Tipos de herramientas metodológicas .................................................................... 26
5.02.02 Enfoque de la investigación ................................................................................... 26
5.02.03 Población ................................................................................................................ 27
5.02.04 Modelo de encueta ................................................................................................. 28
5.02.05 Tabulación ............................................................................................................. 30
MANUAL DE COMUNICACIÓN INTERNA ....................................................................... 40
INTRODUCCION .................................................................................................... 40
CAPITULO I ............................................................................................................. 42
IDENTIDAD INSTITUCIONAL ....................................................................................... 42
1.02 POLITICA DE COMUNICACIÓN ............................................................................ 45
1.03 TIPO DE INSTITUCIÓN ........................................................................................... 45
1.04 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ......................................................................... 46
1.05 RESEÑA HISTORICA DE DILIPA CIA. LTDA. .................................................... 46
CAPITULO II ........................................................................................................... 50
FUNDAMENTOS TEORICOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA ............ 50
2.01 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ................................................................ 52
2.02 TIPOS DE COMUNICACIÓN A NIVEL EMPRESARIAL ..................................... 53
2.03 EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN ................................................................ 54
2.04 CANALES DE LA COMUNICACIÓN ..................................................................... 55
2.05 REUNIONES SEMANALES CON EL EQUIPO DE TRABAJO ......................... 61
vii
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2.06 BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA ORGANIZACIÓN .. 62
2.07 LIDERAZGO, COMUNICACIÓN Y TRANSFORMACIÓN EMPRESARIAL ...... 64
CAPITULO III .......................................................................................................... 71
PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIÓN INTERNA ............................... 71
CAPITULO IV .......................................................................................................... 72
AUDITORIA DE COMUNICACIÓN .................................................................... 72
4.01. LOS BENEFICIOS .................................................................................................... 73
CAPITULO VI .......................................................................................................................... 76
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ........................................................................................ 76
6.01 Recursos ............................................................................................................. 76
6.01.01 Recursos Humanos ...................................................................................... 77
6.01.03 Instituto Tecnológico Superior Cordillera ................................................ 77
6.01.02 Recursos Tecnológicos ................................................................................. 77
6.01.03 Infraestructura ............................................................................................. 77
6.01.04 Documentos Técnico-Educativo ................................................................. 77
6.02 Presupuesto ........................................................................................................ 77
6.03 Cronograma de actividades ............................................................................. 78
CAPITULO VII ......................................................................................................................... 79
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................... 79
7.01 Conclusiones ...................................................................................................... 79
7.02 Recomendaciones .............................................................................................. 80
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 81
viii
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INDICE DE TABLAS
Tabla #1 DEFINICION DEL PROBLEMA CENTRAL MATRIZ ............................. 4
Tabla #3 ÁRBOL DE PROBLEMAS ........................................................................ 10
Tabla #4 ÁRBOL DE OBJETIVOS ........................................................................... 12
Tabla #5 MATRIZ ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS ............................................. 14
Tabla #6 MATRIZ DE ANÁLISIS DE IMPACTO DE LOS OBJETIVOS ...... ¡Error!
Marcador no definido.
Tabla #7 DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS ............................................................. 20
Tabla #8 MATRIZ DE MARCO LÓGICO ................................................................ 22
Tabla # 9 Pregunta 1 ................................................................................................... 30
Tabla # 10 Pregunta 2 ................................................................................................. 31
Tabla # 11 Pregunta 3 ................................................................................................. 32
Tabla # 12 Pregunta 4 ................................................................................................. 32
Tabla # 13 Pregunta 5 ................................................................................................. 33
Tabla # 14 Pregunta 6 ................................................................................................. 34
Tabla # 15 Pregunta 7 ................................................................................................. 35
Tabla # 16 Pregunta 8 ................................................................................................. 36
Tabla # 17 Pregunta 9 ................................................................................................. 37
Tabla # 18 Pregunta 10………………………………………………………………38
Grafico # 1 Pregunta 1 ................................................................................................ 30
Grafico # 2 Pregunta 2 ................................................................................................ 31
Grafico # 3 Pregunta 3 ................................................................................................ 32
Grafico # 4 Pregunta 4 ................................................................................................ 33
Grafico # 5 Pregunta 5 ................................................................................................ 34
Grafico # 6 Pregunta 6 ................................................................................................ 35
Grafico # 7 Pregunta 7 ................................................................................................ 36
Grafico # 8 Pregunta 8 ................................................................................................ 37
Grafico # 9 Pregunta 9 ................................................................................................ 38
Grafico # 10 Pregunta 10 ............................................................................................ 39
1
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CAPITULO I
ANTECEDENTES
1.01 Contexto
Hoy como en el pasado remoto la comunicación ha sido la manera como los
seres vivos hemos intercambiado emociones, sensaciones y pensamientos para
entendernos mutuamente, lo cual nos ha servido para crear cosas y resolver problemas
de manera más rápida y eficaz. Si el sistema de comunicación es el adecuado, mejor es
la solución y más rápido podemos hallarla.
La comunicación humana posee intencionalidad y el deseo de influir o persuadir
a su interlocutor. Así (Guzman, 2000, pág. 55) comenta lo siguiente:
La problemática de la comunicación es inherente al ser humano, puesto que
todo acto humano es un acto comunicativo. El hombre busca agruparse, forma
colectivos que tienden a la satisfacción de necesidades básicas, secundarias y de
convivencia, para alcanzar objetivos comunes que a su vez interpretan
requerimientos individuales que llevan a la propia realización.
La carencia de comunicación en las empresas genera dificultades, como la falta
de colaboración y compromiso ya que las Gerencias invierten mucho tiempo en definir
los objetivos estratégicos, la misión y la visión de la compañía pero no dan a conocer de
una manera adecuada a sus colaboradores, desfavoreciendo el alineamiento del personal
con la estrategia corporativa de la empresa la cual es necesaria para obtener un clima
laboral adecuado y participativo
2
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
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El crecimiento organizacional se debe principalmente al tipo de comunicación
que lleve la empresa, ya que la misma ayuda al desarrollo integral de los colaboradores
proporcionando información necesaria para las tareas encomendadas a cada uno de
ellos. Es por eso que cuando la comunicación no es efectiva y asertiva los
colaboradores pierden interés y no aportan con ideas u opiniones desfavoreciendo a la
toma de decisiones primordiales para la organización.
No es posible comprender al hombre como ser social sin considerar su
interrelación con las organizaciones. Los seres humanos han pertenecido a grupos
organizacionales formales e informales desde sus orígenes, de tal manera que sería
imposible tratar de separar al individuo de los grupos. (Paz, 2012)
Los rumores son considerados los tumores de la organización, ya que pueden
provocar un mal ambiente laboral, generando una imagen desfavorable de la empresa,
estos dificultan las relaciones y por tanto procesos de los distintos departamentos
creando perdidas de dinero y productividad de la empresa ya que al momento de
trasmitir un mensaje no existe una comunicación abierta y el receptor no recibe
correctamente lo solicitado, este problema se radica en la falta de participación y
compromiso por parte de las personas que conforman la organización
Los problemas de comunicación serian resueltos si se maneja una
comunicación fluida dentro de la organización donde no existan barreras para trasmitir
mensajes.
Encontramos autores como Solórzano y Pirotte quienes rescatan la actitud y el
esfuerzo profesional antes que a la función directiva
Actitud y esfuerzo deliberado, continuo y planificado, destinado a mantener
relaciones convergentes y armoniosas entre una institución o empresa, pública o
privada, y sus diferentes públicos (Solórzano, 2006)
3
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
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1.02. Justificación
El problema central de este proyecto es la inadecuada comunicación entre áreas
departamentales de la empresa Dilipa Cia. Ltda lo cual no permite cumplir con los
objetivos empresariales y crea conflicto entre los colaboradores, es por esto que
considerando que la comunicación interna es una importante herramienta estratégica
para facilitar el diálogo entre los miembros directivos y colaboradores de la empresa se
propone implementar un manual de formación en comunicación efectiva y asertiva que
ayude a difundir, expandir y apoyar los procesos comunicacionales que se dan en la
organización el cual posibilitara el crecimiento y desarrollo empresarial.
La comunicación interna promueve la participación, integración y convivencia
en el marco de la cultura organizacional, en donde cobra sentido el ejercicio de
funciones y reconocimiento de las capacidades individuales y grupales; por tal motivo
las relaciones que se dan entre colaboradores (mandos altos, medios y bajos) se
establecen gracias a la comunicación en estos procesos de intercambios donde se
asignan y delegan funciones, estableciendo compromisos con la organización. A través
de una comunicación motivada podemos evaluar y planificar estrategias que movilicen
el cambio.
El manual seria dirigido a los colaboradores de la empresa Dilipa Cia. Ltda,
como una herramienta social substancial en todo grupo de individuos y en este caso
para un grupo de colaboradores con distintas culturas, que siendo parte de un equipo de
trabajo tienen un fin en común
4
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la
empresa Dilipa Cía. Ltda. En Distrito Metropolitano de Quito 2016
1.03 Definición del problema central (Matriz T)
Tabla #1 DEFINICION DEL PROBLEMA CENTRAL MATRIZ
SITUACIÓN EMPEORADA SITUACIÓN ACTUAL SITUACIÓN MEJORADA
Perdida de empoderamiento con la empresa por parte de los
colaboradores
Inadecuada comunicación entre áreas
departamentales afectando la eficiencia,
productividad y el clima laboral
Establecer una comunicación asertiva y efectiva mejorando la
productividad de la empresa
FUERZAS IMPULSADORAS I PC I PC FUERZAS BLOQUEADORAS
Implementar un manual de comunicación para mejorar los procesos
en la empresa
1 4 4 2
Desinterés por parte de los colaboradores y jefes
departamentales
Capacitación dirigida a los colaboradores sobre el manejo de
herramientas de comunicación
1 4 5 1
Bloqueo de adaptación a nuevas herramientas de comunicación
Dar a conocer el organigrama de la empresa, para saber a quién
dirigirse y romper fronteras
1 4 4 1
Negación a realización de auditorías internas
Capacitación para jefes departamentales sobre manejo de personal y
liderazgo
2 4 5 2
Filtración de información por parte de los socios
Mejorar el flujo de información entre los socios y colaboradores
2 5 4 1
Desconocimiento de la política de comunicación interna
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
5
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inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
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1.03.01 Análisis Matriz T
La situación inicial de la Empresa Dilipa Cia. Ltda es la inadecuada
comunicación entre áreas departamentales afectando la eficiencia, productividad y
el clima laboral por lo cual se pretende establecer una comunicación asertiva y
efectiva pretendiendo mejorar la productividad de la empresa, para no llegar a una
situación empeorada que sería la pérdida del empoderamiento con la empresa por
parte de los colaboradores.
Nuestra primera fuerza impulsadoras es implementar un manual de
comunicación para mejorar los procesos en la empresa evitando que exista
desinterés por parte de los colaboradores y jefes departamentales; se realizará
capacitaciones dirigidas a los colaboradores sobre el manejo de herramientas de
comunicación esperando que no exista un bloqueo de adaptación a nuevas
herramientas. Se dará a conocer el organigrama de la empresa, pretendiendo que
cada colaborador sepa a quien dirigirse en caso de solicitar algo y romper fronteras
entre rangos y departamentos lo cual nos permite mejorar el clima laboral
Como fuerza bloqueadora tenemos desconocimiento de la política de
comunicación interna; se realizara capacitaciones dirigidas a jefes departamentales
sobre manejo de personal y liderazgo, procurando que no exista filtro de
información por parte de los socios de la empresa
6
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inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
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CAPITULO II
ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS
2.01 Mapeo de involucrados
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
Inadecuada comunicación entre
áreas departamentales en
la empresa Dilipa Cia. Ltda
Proveedores
Departamento Talento Humano
Sociedad Ministerio del
Trabajo
Dilipa Cia. Ltda
Mayoristas
Colaboradores
Asistente de
Talento Humano
Inspectoría del
Trabajo
Socios
Gerente General
Familias
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2.02. Matriz de análisis de involucrados
Tabla #1 DEFINICION DEL PROBLEMA CENTRAL MATRIZ
AUTORES
INVOLUCRADOS
INTERÉSSOBRE EL
PROBLEMA
CENTRAL
PROBLEMAS
PERCIBIDOS
RECURSOS
MANDATOS
CAPACIDADES
INTERÉS SOBRE EL
PROYECTO
CONFLICTOS
POTENCIALES
Dilipa Cia. Ltda Proporcionar
capacitaciones para el
crecimiento empresarial
Estancamiento de
procesos
-Infraestructura
-Recurso tecnológico
-Reglamento interno
-Cod. Trabajo
-Capacitaciones
Mejorar la comunicación
interna
Desinterés de la empresa
en invertir en un manual
de comunicación
Socios Proporcionar efectividad
en la comunicación entre
áreas
Disminución de ingresos -Recursos financieros
- Súper Intendencia de
Compañías
Agilitar proyectos y
cumplir presupuestos
Negación del problema
por parte de los socios
Departamento de
Talento Humano
Mejorar el nivel de
comunicación entre áreas
Estancamiento de
proyectos y ventas
-Reglamento interno de
trabajo
-Recurso humano
-Capacitación
Brindar soluciones
efectivas que permitan
mantener un buen clima
laboral
Resistencia al cambio por
parte de los trabajadores
Sociedad Percibir armonía y buen
trato en familias
Ausencia de colaborador
en su círculo familiar
-Trabajo social de la
empresa
-Plan nacional del buen
vivir 2003-2017,
objetivo#9 garantizar un
trabajo digno en todas sus
formas
Mejorar el estilo de vida y
comunicación familiar,
garantizando el bienestar
familiar
Alejamiento de los
miembros de la familia
Ministerio del Trabajo Estabilidad laboral Incremento del desempleo Cód. Del Trabajo
Minimizar conflictos
laborales
Carencia de control e
irrespeto a las leyes
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
8
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inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
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2.02.01 Análisis de la matriz de análisis de involucrados
El proyecto se involucra con cinco áreas importantes que son Dilipa Cia.
Ltda, socios, Departamento de Talento humano, la sociedad y el ministerio de
trabajo, los cuales tienen diferentes intereses sobre el proyecto como proporcionar
capacitaciones que permitan el crecimiento empresarial lo que ayudara que no
exista estancamiento de procesos, la capacitación será dirigida a los colaboradores
de la empresa ya que ellos son los principales involucrados en el plan de
implementación de un manual de comunicación interna. Por parte de los socios y el
ministerio de trabajo se pretende obtener estabilidad laboral lo que ayuda a percibir
armonía y buena trata en las familias de nuestros colaboradores
Los posibles conflictos que se obtendrá será, la negación de los problemas
existentes por parte de los socios; es posible que los colaboradores no presenten
interés ante las capacitaciones lo que generara un retroceso para la implementación
y socialización del manual
9
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CAPÍTULO III
PROBLEMAS Y OBJETIVOS
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empresa Dilipa Cía. Ltda. En Distrito Metropolitano de Quito 2016
3.01 Árbol de problemas
Tabla #3 ÁRBOL DE PROBLEMAS
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
E
EFECTOS
F
D
E
CAUSAS
F
D Baja ca l idad de productos y servicios
ofertados
No se cumplen los objetivos de la
empresa
Carencia de colaboración y compromiso
Mala toma de deciones y resolucion de
problemas
Informacion deficiente para la solucion de
problemas
Desconocimiento del organigrama de la
empresa
Exis ten dobles vers iones sobre la
información de porcesos
Inexcis tencia de cacales de comunicacón
Al to indice de rotacion labora l
Tiempos muertos en procesos
Ausencia de identi ficacion por parte del
trabajor con la empresa
Deterioro del cl ima labora l
Improductividad
Di fi lcutdad para gestionar el conocimiento
Desmotivación y perdidad de
productividad
Inadecuada comunicación entre áreas departamentales
afectactando la eficiencia , productividad y el cl ima
labora l
Pocas acciones para medir y capacitar a l
personal Deficiente organización en tareas
Descordinación de procesos
11
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3.01.01 Análisis del árbol de problemas
En este proyecto el problema central radica en la inadecuada comunicación
entre áreas departamentales afectando la eficiencia, productividad y el clima laboral
de la empresa.
Este problema es causado por la ausencia de identificación por parte del
trabajador con la empresa, deteriorando de esta manera el clima laboral y la
productividad de la organización.
Debido al desconocimiento del organigrama de la empresa, la información
que se trasmite en la misma no es vincula de manera adecuada y dificulta la toma
de decisiones de los jefes departamentales, ocasionando tiempos muertos y alto
índice de rotación laboral.
Las acciones para capacitar y medir al personal son pocas, por lo cual existe
descoordinación en los procesos centrales y por esta razón no se cumplen los
objetivos de la empresa en su 100%.
Los canales de comunicación actuales, no permiten que los miembros de la
empresa den a conocer sus requerimientos por lo cual existen dobles versiones de
los hechos y por esta razón se produce baja calidad en productos y servicios.
12
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la
empresa Dilipa Cía. Ltda. En Distrito Metropolitano de Quito 2016
3.02 Árbol de objetivos
Tabla #4 ÁRBOL DE OBJETIVOS
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
FINES
OBJETIVO GENERAL
MEDIOS
Fomentar engagement por parte del
colaboradorDetectar productividad
Sustentar la toma decis iones y resolucion
de problemas
Mejorar el cl ima labora l Di ferenciar colaboración y compromisoProporcionar informacion suficiente para
solucion de problemas
Generar motivación y a l ta productividad Emplear acciones optimas para medir y
capacitar a l personal Identi ficar el organigrama de la empresa
Mejorar la comunicación entre áreas departamentales
favoreciendo la eficiencia , productividad y el cl ima
labora l
Obtener organización de tareas Cumpl i r la l inea estrategica de la empresa
Manejar correctamente los canales de
comunicacón
Optimizar tiempos en procesos Cordinar procesos Emplear informacion eficiente de los
procesos
Disminuir el indice de rotacion labora l Desarrol lar el cumpl imiento de objetivos
empresaria les
Fundamentar ca l idad de productos y
servicios ofertados
13
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inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
3.02.01 Análisis del árbol de objetivos
Se establece como objetivo general mejorar la comunicación entre áreas
departamentales favoreciendo la eficiencia, productividad y el clima laboral de la
empresa Dilipa Cía. Ltda.
Este objetivo se obtendrá mediante la inclusión de un manual de
comunicación interna, con el cual se pretende fomentar engagement por parte de los
colaboradores, mayor organización en tareas al igual que optimizar tiempos en
procesos y disminuir el índice de rotación de personal.
Con las herramientas de comunicación pretenden que le información sea
eficiente para fundamentar calidad de procesos y servicios, de esta manera se podrá
cumplir la línea estratégica de la empresa, coordinar procesos y desarrollar el
cumplimento de objetivos empresariales
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empresa Dilipa Cía. Ltda. En Distrito Metropolitano de Quito 2016
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS
4.01 Matriz de análisis de alternativas
Tabla #5 MATRIZ ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS
OBJETIVOS IMPACTO SOBRE EL
PROPOSITO FACTIBILIDAD
TECNICA FACTIBILIDAD FINANCIERA
FACTIBILIDAD SOCIAL
FACTIBILIDAD POLITICA
TOTAL CATEGORIA
Implementar un manual de comunicación efectiva y
asertiva 5 4 5 5 5 24 ALTA
Mejorar la gestión del conocimiento y distribución
de información 4 4 4 4 5 21 ALTA
Incrementar la motivación, confianza, fidelidad, el
sentimiento de pertenencia y la satisfacción de los
colaboradores
4 5 4 5 5 23 ALTA
Mejorar los canales de información entre todos los niveles de la empresa
5 5 5 4 5 24 ALTA
Integrar a los colaboradores y equipos de trabajo de la
organización 5 5 5 4 4 23 ALTA
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
15
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
4.01.01 Análisis de la matriz de análisis de alternativas
La matriz de análisis de alternativas nos permite identificar los objetivos y
analizarlos para ver si son factibles es su ejecución.
El primer objetivo es implementar un manual de comunicación efectiva y
asertiva que tiene una valoración de 5 en impacto sobre el propósito, 4 en
factibilidad técnica, 5 en factibilidad financiera, 5 en factibilidad social, 5 en
factibilidad política, obteniendo como resultado un total de 24 que se considera
como una categoría alta.
El siguiente objetivo es mejorar la gestión del conocimiento y distribución
de información que se pondera con 4 en impacto sobre el propósito, 4 en
factibilidad técnica, 4 en factibilidad financiera, 4 en factibilidad social, 5
factibilidad política, logrando un puntaje de 21 alcanzando una categoría alta.
El tercer objetivo es incrementar la motivación, confianza, fidelidad, el
sentimiento de pertenencia y la satisfacción de los colaboradores de la empresa
Dilipa Cía. Ltda. que tiene una apreciación de 4 en impacto sobre el propósito, 5 en
factibilidad técnica, 4 en factibilidad financiera, 5 en factibilidad social, 5
factibilidad política, obteniendo un puntaje de 23 puntos adquiriendo una categoría
alta.
El cuarto objetivo es mejorar los canales de información entre todos los
niveles de la empresa con una calificación de 5 en impacto sobre el propósito, 5 en
factibilidad técnica, 5 en factibilidad financiera, 4 en factibilidad social, 5
factibilidad política, logrando un puntaje de 24 considerado como una categoría
alta.
16
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
El último objetivo es integrar a los colaboradores y equipos de trabajo de la
organización con una valoración de 5 en impacto sobre el propósito, 5 en
factibilidad técnica, 5 en factibilidad financiera, 4 en factibilidad social, 4
factibilidad política, alcanzando un puntaje de 23 puntos consiguiendo una
categoría alta.
17
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la
empresa Dilipa Cía. Ltda. En Distrito Metropolitano de Quito 2016
4.02 Matriz de análisis de impacto de objetivos
Tabla #6 MATRIZ DE ANÁLISIS DE IMPACTO DE LOS OBJETIVOS
OBJETIVOS FACTIBILIDAD DE
LOGRARSE IMPACTO GENERO IMPACTO AMBIENTAL RELEVANCIA SOSTENIBILIDAD TOTAL CATEGORIA
Implementar un manual de comunicación efectiva y
asertiva
Predisposición de los colaboradores y jefes departamentales (5)
Integración y convivencia entre colaboradores sin
discriminación de genero (4)
Consumo consiente de electricidad (5)
Lograr ser una organización más ética (4)
Mejorar el estilo de liderazgo de los jefes de
área (5) 23 ALTA
Mejorar la gestión del conocimiento y distribución de
información
Contribuir al desarrollo de una cultura digital en la
empresa (5)
Igualdad de genero en jerarquías (4)
Crear conciencia en la utilización de suministros
de oficina (4)
Crecimiento y desarrollo empresarial (4)
Mayor participación en procesos e incrementación
de estrategias (4) 21 ALTA
Incrementar la motivación, confianza,
fidelidad, el sentimiento de pertenencia y la satisfacción de los
colaboradores
Apoyo por parte de la empresa para la difusión
del manual de comunicación (4)
Fomentar confianza entre empleadores y
colaboradores (5)
Empleadores influyentes en el respeto de los
derechos humanos (5)
Generar un clima de confianza y mantener las buenas relaciones entre los colaboradores y altos
mandos de la empresa (4)
Facilitar el diálogo entre los miembros directivos y
colaboradores (4) 22 ALTA
Mejorar los canales de información entre todos los niveles de la empresa
Herramientas fundamentales para lograr comunicación
efectiva (5)
Disminución de malos entendidos entre
jefaturas (5)
Utilización de correo electrónico e intranet
ayudando a disminuir el uso de papel (4)
Los colaboradores estarán al tanto de los objetivos de
la organización y sabrán contribuir al cumplimiento
de estos (5)
Difusión de información clara y precisa (5)
24 ALTA
Integrar a los colaboradores y equipos
de trabajo de la organización
Interés de la Gerencia para mejorar el clima
laboral (5)
Respeto entre colaboradores (5)
Disminución del estrés laboral (5)
Promover integración entre equipos de trabajo
(4)
Acciones individuales y colectivas positivas (4)
23 ALTA
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
18
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
4.02.01 Análisis de la matriz de análisis de impacto de objetivos
El primer factor es mejorar la predisposición de los colaboradores y jefes
departamentales con una puntación de 5, en impacto sobre el género se logra un
puntaje de 4 ya que se apoya la integración y convivencia entre colaboradores sin
discriminación de género, en el impacto ambiental se obtiene una calificación de 5
debido a que se realizara campañas sobre el consumo consiente de electricidad,
como relevancia se buscara lograr ser una organización más ética por lo cual se le
califica con una puntuación de 4, mediante la mejorar del estilo de liderazgo de los
jefes de área se busca que el proyecto sea sostenible con un valor de 5, se obtiene
un total de 23 lo que indica una categoría alta
El segundo factor es contribuir al desarrollo de una cultura digital en la
empresa con un valor de 5 ya que se implementara herramientas de alta tecnología,
en el impacto sobre el género se busca la igualdad de género en las diferentes
jerarquías obteniendo un puntaje de 4, en el impacto ambiental se creara conciencia
en la utilización de suministros de oficina para disminuir el uso de papel teniendo
un valor de 4 puntos, como relevancia se busca el crecimiento de desarrollo
empresarial con un valor de 4, el proyecto será sostenible ya que la participación de
los colaboradores en los procesos mejorara las estrategias empresariales, en este
objetivo se logra un puntaje de 21 considerado como una categoría alta.
El tercer objetivo es incrementar la motivación, confianza, fidelidad, el
sentimiento de pertenencia y la satisfacción de los colaboradores de la
organización, la factibilidad a lograr este objetivo tiene un puntaje de 4 debido a
que se tiene respaldo por parte de la empresa para la socialización y difusión del
manual de comunicación, el impacto sobre el género tiene un valor de 5 porque se
fomentara confianza entre empleadores y colaboradores, el impacto ambiente es de
5 ya que los empleadores serán influyentes en el respeto de los derechos
humanos, generar un clima de confianza y mantener las buenas relaciones entre los
19
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
colaboradores y altos mandos de la empresa es la relevancia del objetivo con una
puntación de 4, la
sostenibilidad es facilitar el dialogo entre los miembros de directivos y
colaboradores con un valor de 4, el puntaje total del objetivo es 22 y es apreciado
como una categoría alta.
El siguiente objetivo es factible a lograrse por la implantación de
herramientas para lograr una comunicación efectiva y alcanza una puntación de 5,
en impacto sobre el género se busca la disminución de malos entendidos entre
jefaturas con un valor de 5, el impacto ambiental se valora con 5 porque se
incentiva la utilización de correo electrónico e internet ayudando a disminuir el uso
excesivo de papel, la relevancia tiene una valoración de 5 ya que los colaboradores
estarán al tanto de los objetivos de la organización y sabrán contribuir al
cumplimiento de los objetivos, la sostenibilidad es la difusión de información clara
y precisa.
El último objetivo es integrar a los colaboradores y equipos de trabajo de la
organización con una factibilidad de 5 por el interés que presente la gerencia para el
mejoramiento del clima laboral, el impacto genero radica en el respeto entre los
colaboradores con una valoración de 5, el impacto ambiental obtiene un puntaje de
5 porque se busca la disminución del estrés laboral mediante pausas activas, la
relevancia es calificada con 4 puntos ya que se pretende promover integración entre
los equipos de trabajo, la sostenibilidad serán acciones individuales y colectivas
positivas para el mejoramiento del clima laboral y el cumplimento de objetivos
empresariales con una puntuación de 4, este objetivo obtiene una valoración de 23
puntos que se considera como categoría alta.
20
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la
empresa Dilipa Cía. Ltda. En Distrito Metropolitano de Quito 2016
4.03 Diagrama de estrategias
Tabla #7 DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
Manejar correctamente los canales
de comunicación
Emplear información eficiente de
los procesos
Fundamentar ca l idad de productos y
servicios ofertados
Cumpl i r la l ínea estratégica de la
empresa
Mejorar el cl ima labora l de la empresa Di l ipa Cía .. Ltda. mediante la colaboración y compromiso de los
colaboradores ; proporcionando información suficiente para la solución de problemas
Adecuada comunicación entre áreas departamentales favoreciendo la eficiencia , productividad y el
cl ima labora l
Coordinar procesos
Desarrol lar el cumpl imiento de
objetivos empresaria les
Obtener organización de tareas
Optimizar tiempos en procesos
Disminuir el índice de rotación
labora l
21
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
4.03.01 Análisis del diagrama de estrategias
En el diagrama de estrategias se puede distinguir las tareas a ejecutarse para
el desarrollo del proyecto, como capacitaciones para el mejoramiento en la
organización de tareas, manejo adecuado de canales de comunicación, métodos de
cumplimiento de la línea estratégica de la empresa.
Las actividades que se realizaran buscan que la comunicación en la empresa
Dilipa Cia. Ltda sea adecuada entre las áreas departamentales para que de este
manera se fortalezca la eficiencia, productividad y el clima laboral.
22
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la
empresa Dilipa Cía. Ltda. En Distrito Metropolitano de Quito 2016
4.04 Matriz del marco lógico
Tabla #8 MATRIZ DE MARCO LÓGICO
INDICADORES MEDIOS SUPUESTOS
FINALIDAD Mejorar el clima laboral de la empresa Dilipa Cía.. Ltda. mediante la colaboración y compromiso de los colaboradores; proporcionando información suficiente para la solución de problemas
• Engagement por parte del colaborador • Productividad • Toma de decisiones y resolución de problemas eficaz
• Indicé de recepción de ventas • Reporte de utilidades por producto
Modificación del Cód. del trabajo por parte del Ministerio del Trabajo
PROPÓSITO Adecuada comunicación entre áreas departamentales favoreciendo la eficiencia, productividad y el clima laboral
• Motivación y alta productividad • Acciones óptimas para medir y capacitar al personal • Conocimiento del organigrama de la empresa
• Evaluación del desempeño • Auditorías internas
Cambio de leyes arancelarias por medio del Gobierno Central
COMPONENTES • Obtener organización de tareas • Cumplir la línea estratégica de la empresa • Manejar correctamente los canales de comunicación
• Ausentismo laboral • Stock de mercadería
• Cumplimiento del programa de recepción de pedidos y entrega de mercadería
Modifican del Plan del Buen Vivir por parte de la Asamblea Nacional
ACTIVIDADES • Programa de integración y clima laboral • Programa de uso de herramientas de comunicación • Programa de desarrollo de inteligencia emocional
Presupuesto: Capacitación $200 c/u Logística $ 15 c/u Total: $ 2015
• Facturas • Contratos • Presupuestos
Regulaciones por parte de la Súper Intendencia de Compañías
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
23
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
4.04.01 Análisis de la matriz del marco lógico
La matriz del marco lógico es una herramienta que nos permite examinar
cómo se desarrolla el proyecto.
La finalidad del proyecto es mejorar el clima laboral de la empresa Dilipa
Cía. Ltda. mediante la colaboración y compromiso de los colaboradores;
proporcionando información suficiente para la solución de problemas.
24
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
CAPITULO V
PROPUESTA
5.01 Antecedentes
Dilipa Cia. Ltda. es una empresa ecuatoriana comercializadora de suministros
de oficina y útiles escolares que tiene 33 años en el mercado nacional. Cuenta con
locales en 5 provincias, los cuales se destacan por presentar un sistema de autoservicio
para los clientes, mejorando de esta manera su atención al cliente. Es preciso señalar
además que cuenta con una importante fuerza de ventas externas que le permite llegar a
casi todo el territorio nacional.
La empresa es un grupo que busca un bien común lo cual genera un
crecimiento continuo; una adecuada comunicación favorece un buen entendimiento
para cumplir las expectativas de la empresa lo cual es un factor de motivación y
compromiso que se debe manejar desde los altos mandos.
5.01.01 Filosofía
5.01.02 Misión
Proporcionar herramientas idóneas, para trasmitir información profesional y de
esta manera reducir los malos entendidos y fuga de información en la empresa.
5.01.03 Visión
Mejorar el clima laboral de la organización mediante una comunicación efectiva
y asertiva, impulsando el cumplimento de los objetivos empresariales.
25
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
5.01.04 Valores
Amor, Pasión y Fe
Desarrollo Integral del Ser Humano
Comunicación Efectiva
Servicio
Honestidad
Disciplina Financiera
Trabajo En Equipo
Lealtad
Puntualidad
5.01.05 Política de comunicación
El grupo de colaboradores que integran la empresa Dilipa Cía. Ltda., fundamentan la
comunicación efectiva en los principios de respeto, trasparencia, coherencia,
efectividad, oportunidad e inmediatez, como parte esencial de su misión, y visión
estratégica empresarial. Política Aprobada: 2 de Octubre 2015
5.01.06 Organigrama estructural de la empresa
26
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
5.02 Descripción de la herramienta metodológica
Para resolver el problema central del proyecto y obtener conocimiento acerca del
mismo la investigación se va a enfocar en el método cuantitativo ya que se realizará una
recolección de datos que ayude a la investigación y el método deductivo ya que se busca
un concepto que abarque el comportamiento de los colaboradores frente a la
problemática.
El resultado de la investigación permitirá promover la participación,
integración y convivencia en el marco de la cultura organizacional, en donde cobra
sentido el ejercicio de funciones y el reconocimiento de las capacidades individuales y
grupales; permitiendo que la información fluya entre el nivel administrativo y operativo.
5.02.01 Tipos de herramientas metodológicas
Investigación Cualitativa que ayuda a describir las cualidades y características
del problema planteado en el proyecto y sus posibles soluciones, con este fin se usó la
investigación documental ya que se apoya en documentos existentes, es decir libros,
artículos, revistas y archivos encontrados en la Empresa.
La Investigación Cuantitativa también fue una herramienta que ayudó a este
proyecto para obtener datos de forma numérica recolectados a través de encuestas
realizadas a todos los colaboradores de la Empresa
5.02.02 Enfoque de la investigación
En el presente proyecto está enfocado en el modelo de investigación, desarrollo
e innovación I+D+I que permite desarrollar los temas haciendo énfasis en las ideas
principales. Este modelo de investigación tiene como método al marco lógico que ayuda
a la conceptualización, ejecución y la evaluación posterior.
27
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
5.02.03 Población
La Empresa cuenta con 290 personas, los datos obtenidos y sus resultados están
tomados de 26 personas que forman parte del área administrativa de la Empresa Dilipa
Cía. Ltda. Y están involucrados de manera directa con el estudio y propuesta de este
proyecto.
28
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
5.02.04 Modelo de encueta
Dilipa Cía. Ltda.
Encuesta
Por favor conteste a las siguientes preguntas con una X en el casillero de la respuesta que crea
conveniente
1.- Cual es su grado de satisfacción con la comunicación interna que existe en la
empresa Dilipa Cia. Ltda.
Satisfecho Poco satisfecho Nada satisfecho
2.- La comunicación interna le permite encontrar la información necesaria para realizar
su trabajo?
Si No
3.- Tiene conocimiento de la política de comunicación de la empresa?
Si No
4.- Conoce los canales de comunicación que existen en la empresa?
Si No
5.- Como valora la efectividad de comunicación con su jefe inmediato?
Muy efectiva Efectiva Poco efectiva Nada efectiva
29
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
6.- Cree usted que cuenta con herramientas necesarias para la emisión y recepción de
información?
Si No
7.- Se encuentra con algunos de los siguientes obstáculos a la hora de trasladar
información en la empresa. Señale el más frecuente
Ausencia de materiales idóneos
Desconocimiento de herramientas idóneas para ello
Exceso de información a trasladar
8.- Que método emplea con más afluencia para comunicarse en la organización?
Personalmente
Correo electrónico
Teléfono
Memorándum
9.- Es de su conocimiento las funciones que debe desempeñar en su puesto de trabajo?
Si No
10.- Estaría de acuerdo que se implemente un manual de comunicación en la empresa?
Si No
30
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
5.02.05 Tabulación
Pregunta 1: Cuál es su grado de satisfacción con la comunicación interna que existe en
la empresa Dilipa Cía. Ltda.
Tabla # 9 Pregunta 1
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
Grafico # 1 Pregunta 1
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
Análisis: Se puede observar que los colaboradores de la empresa Dilipa Cia. Ltda. se
encentran poco satisfechos con la comunicación interna de la empresa con un porcentaje
de 62%, el 19% indican estar satisfechos y nada satisfechos con una valoración de 19%.
19%
62%
19%
Cuál es su grado de satisfacción con la
comunicación interna que existe en la empresa
Dilipa Cía. Ltda.
Satifecho
Poco satisfecho
Nada satisfecho
ALTERNATIVAS ENCUESTADOS PORCENTAJE
Satisfecho 5 19%
Poco satisfecho 16 62%
Nada satisfecho 5 19%
31
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
Pregunta 2: La comunicación interna le permite encontrar la información necesaria
para realizar su trabajo?
Tabla # 10 Pregunta 2
ALTERNATIVAS ENCUESTADOS PORCENTAJE
Si 9 35%
No 17 65% Fuente: Dilipa. Cía. Ltda.
Autor: Sandra Coello
Grafico # 2 Pregunta 2
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
Análisis: Los colaboradores en un 35% señalan que la comunicación interna les permite
encontrar la información necesaria para realizar su trabajo, mientras que el 65% indica
lo contrario.
Pregunta 3: Tiene conocimiento de la política de comunicación de la empresa?
35%
65%
La comunicación interna le permite encontrar la
información necesaria para realizar su trabajo
Si No
32
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
Tabla # 11 Pregunta 3
ALTERNATIVAS ENCUESTADOS PORCENTAJE
Si 8 31%
No 18 69% Fuente: Dilipa. Cía. Ltda.
Autor: Sandra Coello
Grafico # 3 Pregunta 3
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
Análisis: Se puede notar que el 31% de los colaboradores tiene conocimiento sobre la
política de comunicación de la empresa, mientras que el 69% la desconoce.
Pregunta 4: Conoce los canales de comunicación que existen en la empresa
Tabla # 12 Pregunta 4
ALTERNATIVAS ENCUESTADOS PORCENTAJE
Si 10 38%
No 16 62% Fuente: Dilipa. Cía. Ltda.
Autor: Sandra Coello
31%
69%
Tiene conocimiento de la política de comunicación
de la empresa?
Si
No
33
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
Grafico # 4 Pregunta 4
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
Análisis: La tabulación realizada indica que el 62% del personal indica que NO conoce
los canales de comunicación interna, mientras que 16% SI está al tanto de los canales de
comunicación.
Pregunta 5: Como valora la efectividad de comunicación con su jefe inmediato
Tabla # 13 Pregunta 5
ALTERNATIVAS ENCUESTADOS PORCENTAJE
Muy efectiva 2 8%
Efectiva 6 23%
Poco efectiva 10 38%
Nada efectiva 8 31% Fuente: Dilipa. Cía. Ltda.
Autor: Sandra Coello
38%
62%
Conoce los canales de comunicación que existen en
la empresa
Si
No
34
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
Grafico # 5 Pregunta 5
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
Análisis: Se obtiene los siguientes resultados; el 8% señala que la comunicación con su
jefe inmediato es muy efectiva, el 23% efectiva, el 38% poco efectiva y el 31% nada
efectiva.
Pregunta 6: Cree usted que cuenta con herramientas necesarias para la emisión y
recepción de información?
Tabla # 14 Pregunta 6
ALTERNATIVAS ENCUESTADOS PORCENTAJE
Si 9 35%
No 17 65% Fuente: Dilipa. Cía. Ltda.
Autor: Sandra Coello
8%
23%
38%
31%
Como valora la efectividad de comunicación con su jefe inmediato
Muy efectiva
Efectiva
Poco efectiva
Nada efectiva
35
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
Grafico # 6 Pregunta 6
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
Análisis: Referente a la pregunta cree usted que cuenta con herramientas necesarias para
la emisión y recepción de información se alcanza un 65% que señala que NO cuenta con
herramientas necesarias y un 35% que afirma obtenerlas
Pregunta 7: Se encuentra con algunos de los siguientes obstáculos a la hora de trasladar
información en la empresa. Señale el más frecuente
Tabla # 15 Pregunta 7
ALTERNATIVAS ENCUESTADOS PORCENTAJE
Ausencia de materiales idóneos 4 15%
Desconocimiento de herramientas 9 35%
Exceso de información 2 8%
Desconocimiento de a quién
dirigirse 11
42% Fuente: Dilipa. Cía. Ltda.
Autor: Sandra Coello
35%
65%
Cree usted que cuenta con herramientas
necesarias para la emisión y recepción de
información
Si
No
36
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
Grafico # 7 Pregunta 7
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
Análisis: Se obtiene un 42% que señala que su mayor obstáculo a la hora de trasladar
información en la empresa es debido al desconocimiento de a quién dirigirse, el 35%
desconoce las herramientas para realizarlo, el 15% señala que existe ausencia de
materiales idóneos y el 8% ostenta como dificultad el exceso de información
Pregunta 8: Que método emplea con más afluencia para comunicarse en la
organización?
Tabla # 16 Pregunta 8
ALTERNATIVAS ENCUESTADOS PORCENTAJE
Personalmente 15 15%
Correo electrónico 5 35%
Teléfono 3 8%
Memorándum 3 42% Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
15%
35%
8%
42%
Se encuentra con algunos de los siguientes obstáculos a la hora de trasladar
información en la empresa. Señale el más frecuente
Ausencia de materiales idóneos Desconocimiento de herramientas
Exceso de información Desconocimiento de a quién dirigirse
37
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
Grafico # 8 Pregunta 8
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
Análisis: Se puede observar que el 11% de los colaboradores emplea con más afluencia
al comunicarse la línea telefónica, el 12% memorándum, el 19% el correo electrónico y
el 58% lo realiza personalmente.
Pregunta 9: Es de su conocimiento las funciones que debe desempeñar en su puesto de
trabajo?
Tabla # 17 Pregunta 9
ALTERNATIVAS ENCUESTADOS PORCENTAJE
Si 10 38%
No 16 62% Fuente: Dilipa. Cía. Ltda.
Autor: Sandra Coello
58% 19%
11%
12%
Que método emplea con más afluencia para
comunicarse en la organización
Personalmente Correo electrónico Teléfono Memorándum
38
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
Grafico # 9 Pregunta 9
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
Análisis: Se obtiene que el 62% indica desconocer las funciones que debe desempeñar
es su puesto de trabajo mientras que el 38% señala que SI es de su conocimiento
Pregunta10: Estaría de acuerdo con la implementación un manual de comunicación en
la empresa?
Tabla # 18 Pregunta 10
ALTERNATIVAS ENCUESTADOS PORCENTAJE
Si 22 15%
No 4 85% Fuente: Dilipa. Cía. Ltda.
Autor: Sandra Coello
38% 62%
Es de su conocimiento las funciones que debe
desempeñar en su puesto de trabajo
Si No
39
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
Grafico # 10 Pregunta 10
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
Análisis: En los resultados obtenidos se puede apreciar que el 85% está de acuerdo con
la implementación de un manual de comunicación interna y tan solo el 15% no está de
acuerdo
85%
15%
Estaría de acuerdo con la implementación un
manual de comunicación en la empresa
Si No
40
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
MANUAL DE COMUNICACIÓN INTERNA
INTRODUCCION
Considerando la comunicación interna como una importante herramienta
estratégica para motivar y facilitar el dialogo entre los miembros directivos y
colaboradores a Compañía Dilipa Cía. Ltda.; es importante contar con un manual de
formación en comunicación que ayude a difundir, expandir, y apoyar los procesos
comunicacionales que se dan en la organización y que posibilitaran el crecimiento y
desarrollo empresarial.
Las relaciones que se dan entre colaboradores/as (mandos altos, medios y bajos)
se establecen gracias a la comunicación; en esos procesos de intercambio se asignan y
se delegan funciones, se establecen compromisos y se encuentra sentido el ser parte de
Dilipa. A través de una comunicación motivada podemos predecir e interpretar
comportamientos como también evaluar y planificar estrategias que movilicen el
cambio, se puede proponer metas individuales y grupales en un esfuerzo conjunto de
beneficio común para los colaboradores y nuestra empresa.
Por estas razones, Dilipa debe priorizar dentro de su estructura organizacional un
sistema de comunicación e información que dinamice los procesos que a nivel interno
dinamiza la entidad y la proyecta hacia su área de influencia.
La comunicación interna promueve la participación, la integración y la
convivencia en el marco de la cultura organizacional, en donde cobra sentido el
ejercicio de funciones y el reconocimiento de las capacidades individuales y grupales.
41
Implementar un manual de comunicación efectiva y asertiva para reducir la
inadecuada comunicación entre áreas departamentales en la empresa Dilipa Cía. Ltda.
En Distrito Metropolitano de Quito 2016
La carencia de estrategias comunicativas al interior de nuestra institución, la
falta de canales o la subutilización de los mismos, genera lentitud en los procesos y en
las acciones, retardo en las respuestas y desinformación acerca de las políticas, todo lo
cual imposibilita la verdadera interacción a nivel interno. Por otra parte, son
indispensables para que no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan
dentro de la institución con la realidad del entorno.
El ideal de una institución es lograr la excelencia entre el nivel administrativo y
el operativo, lo cual se consigue si la información fluye sin impedimentos entre el nivel
administrativo y el área comercial.
El manual está dirigido a los/as colaboradores/as de la empresa DILIPA CIA.
LTDA, como una herramienta social substancial en todo grupo de individuos y en este
caso para un grupo de colaboradores con diferentes culturas, educación que siendo
parte de un equipo de trabajo tienen un fin en común.
Todo intento de mejorar y fortalecer las relaciones interpersonales en búsqueda
de un clima laboral adecuado es importante partiendo del principio de crecimiento
empresarial, es decir, de LA COMUNICACIÓN EFECTIVA depende el desarrollo,
progreso y éxitos de la empresa enmarcada en nuestra filosofía de
RESPONSABILIDAD SOCIAL.
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CAPITULO I
IDENTIDAD INSTITUCIONAL
El contenido de este manual busca dar coherencia a la realidad institucional, por
tal motivo, al ponerlo a disposición de la comunidad Dilipa, se convertirá en una
herramienta que permite consolidar la organización y el funcionamiento de las unidades
existentes en la misma mediante la utilización de una comunicación efectiva logrando
mejorar el desempeño de los equipos de trabajo, los procesos de liderazgo, el entender
el cómo se solucionan los problemas que enfrentamos diariamente, en una atmosfera de
confianza, buenas actitudes y sobre todo, manteniendo una comunicación abierta a los
demás.
1.01 FILOSOFIA EMPRESARIAL
1.01.01 MISIÓN
Somos una empresa Ecuatoriana comercializadora de útiles escolares y
suministros de oficina, comprometida con la excelencia en el servicio.
1.01.02 VISIÓN
Ser la primera opción de compra con cobertura nacional e imagen internacional.
1.01.03 VALORES CORPORATIVOS
Dilipa tiene una reconocida cultura organizacional sobre la base del siguiente
conjunto de Valores Corporativos:
Amor, Pasión y Fe
Requisitos indispensables para un crecimiento personal y profesional.
Desarrollo Integral del Ser Humano
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Es un proceso de transformación y desarrollo, a través del cual una persona trata
de adoptar nuevas formas de pensamiento y adquirir una serie de cualidades que
mejoraran la calidad de su vida, es decir, es el deseo que nos lleva a ser mejores
personas a través de la preparación y constancia en el día a día para alcanzar metas y
sueños.
Comunicación Efectiva
La comunicación efectiva tiene un tono abierto y franco cuando cada uno está en
la capacidad de transmitir sus sentimientos y pensamientos sin restricciones, temores o
recelos y en forma clara. Todo esto, una vez que primero se han creado vínculos de
afectividad, compañerismo y principalmente de respeto. Es decir, mantener relaciones
integrales dentro y fuera de la empresa.
Servicio
Servir es atender a cualquiera que nos llame, es mucho más que dar con las
manos algo que tienes, que dar con el alma lo que tal vez nunca nos fue concedido, por
esta razón nos caracterizamos por ir más allá de las expectativas de los clientes
ofreciendo siempre productos de calidad, con variedad y a un menor precio para
satisfacer todas sus necesidades dentro de su área de desempeño (oficina, educación,
hogar), siempre con una actitud de tolerancia y respeto aun cuando las situaciones
pueden mostrarse intolerables.
Honestidad
La honestidad es una cualidad de calidad humana que significa no hay
contradicciones ni discrepancias entre los pensamientos palabras o acciones. Ser
honesto con el verdadero ser y con e propósito de una tarea gana la confianza de los
demás e inspira fe en ellos. Honestidad significa nunca hacer mal uso de los que se nos
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ha confiado. Por lo tanto, invitamos a nuestros colaboradores con nuestros clientes
ofreciéndoles siempre el precio justo. Cuidemos de todos los bienes de la empresa.
Disciplina Financiera
La disciplina es la capacidad de actuar ordenada y perseverantemente para
conseguir un bien. Exige un orden y unos lineamientos que esto ocasiona. Por eso, nos
destacamos, soportando las molestias que esto ocasiona. Por eso, nos destacamos en
cumplir con las obligaciones de pago en los días y plazos que la empresa acostumbra
con los colaboradores y proveedores de la empresa utilizando los recursos
eficientemente y sin desperdiciarlos.
Trabajo En Equipo
Nuestra organización es un solo equipo, donde no existen barreras,
divisionismos u objetivos divergentes entre las diferentes áreas, departamentos o
secciones o turnos. Por el contrario, la visión de la empresa, su misión y objeticos es el
norte de todas las personas, es el elemento aglutinador de esfuerzos para el logro de
resultados comunes. Actuar con compañerismo en la búsqueda del cumplimiento de
metas y objetivos de la empresa. Estar siempre dispuestos a ofrecer apoyo.
Lealtad
La lealtad es una obligación de fidelidad que una persona le debe a su estado,
familia o a si mismo. La lealtad es una virtud consistente en el cumplimiento de lo que
exigen las normas de fidelidad, honor y gratitud. Esto implica ser fieles colaboradores
con honor en el trabajo y fuera de la empresa.
Puntualidad
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Se refiere al cuidado y diligencia en hacer las cosas a su debido momento o en
llegar a la hora y en el lugar acordado. La puntualidad a la hora de ingresar al puesto de
trabajo también es muy importante. Si la persona no cumple con el horario
previsto, incluso puede ser sancionada a menos que pueda explicar el motivo de la
impuntualidad.
1.02 POLITICA DE COMUNICACIÓN
Política Aprobada: 2 de Octubre 2015
1.03 TIPO DE INSTITUCIÓN
Dilipa Cía. Ltda. se distingue porque desde sus inicios se dedicó a comercializar
textos, escolares y artículos de papelería bridando precios competitivos en el mercado
para el beneficio y desarrollo de la educación Ecuatoriana, conformando una Institución
Privada al servicio de las familias de nuestro país.
El grupo de colaboradores que integran la empresa Dilipa Cía. Ltda., fundamentan
la comunicación efectiva en los principios de respeto, trasparencia, coherencia,
efectividad, oportunidad e inmediatez, como parte esencial de su misión, y visión
estratégica empresarial.
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1.04 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Dilipa. Cía. Ltda.
1.05 RESEÑA HISTORICA DE DILIPA CIA. LTDA.
El negocio inicia como la sociedad de hecho con 5 hermanos de la Familia
Segura Montenegro que se dedicaban a viajar a provincias distribuyendo textos
escolares al por mayor. En 1987 se convierte en Compañía Limitada, siendo socios de la
misma los señores Otto y Ángel Segura.
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El 15 de julio de 1982 se inaugura la primera sucursal de Dilipa ubicada en la
Av. 12 de Octubre 959 y Roca, frente a la Universidad Católica en el edificio de las
Hermana Marianas, un local de 75 m2 que contaba con una pequeña sala de exhibición,
bodega y oficina administrativa, el canon de arrendamiento fue de 1500 sucres un costo
bastante alta para esa época. El primer auto adquirido fue una camioneta Datsun 1300
que ayudaba a la distribución de textos escolares y otros artículos requeridos por los
clientes, de ese modo fue ampliando la gama de productos como bolígrafos, cuadernos,
papeles, y es así como creció y modifico el giro del negocio, actualmente el porcentaje
de ventas ha cambiado totalmente ya que en lo que se refiere a útiles escolares se
distribuye el 97% y libros el 3%.
El 7 de Agosto de 1987 abre sus puertas el primer local de la empresa ubicada en
la calle Carrión 124 y av. 12 de octubre, un edificio de 4 pisos. Al inicio se pensó que
era una estructura demasiado grande con el paso de los tiempos la misma quedo muy
pequeña ya que su éxito supero las expectativas trazadas con anterioridad.
En Santo Domingo de los Colorados se presenta la oportunidad de comprar la
papelería LG, se asume el reto y se efectúa los tramites respectivos de compra y cambio
del nombre del negocio a Dilipa Cía. Ltda. Actualmente existen tres sucursales en esta
ciudad, lo que nos llena de orgullo de ser LÍDERES en la distribución de artículos de
papelería y bazar en esta ciudad.
En 1989 se apertura la sucursal de Cotocollao en la Av. La Prensa y San Carlos
con el nombre de comercial “Su Ahorro” y como representante el Sr. Otto Segura, el 8
de diciembre de 1998 en el mismo local se establece como sucursal de Dilipa
Cotocollao, el 16 de agosto del 2002 se inaugura el local propio que actualmente está
ubicado. Nuestros clientes crecen, los proveedores confían en esta joven empresa, los
retos están presentes día a día.
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En la búsqueda de entregar mayor comodidad y mejor servicios para nuestros
clientes los directivos trasladan sus oficinas principales a un moderno edificio en la Av.
Rodrigo de Chávez y Pedro de Alfaro al sur de la ciudad, el que dispone de una amplia
bodega, y áreas para clientes mayoristas y ventas al por menor.
Pronto se dieron cuenta que estaban creciendo, muy rápidamente empezaron
las negociaciones del local en la Av. 10 de Agosto y Capitán Ramón Borja el que cuenta
con una superficie de 5600m2 donde funciona Bodega de Acopio, Ventas Externas un
Almacén de Autoservicio y el área Administrativa.
En Portoviejo queríamos distinguirnos en el servicio y atención a nuestros
clientes, por lo que se decidió dar un empuje e invertir en una edificación que hoy en
día es considerada una de las más importantes.
El 15 de junio del 2007 inauguramos una sucursal de ventas a mayoristas en la
ciudad de Ibarra, con el afán de atender en forma ágil los requerimientos de clientes
que
nos acompañan por años en el desarrollo y crecimiento empresarial. Y el 8 de Octubre
del 2010 se apertura el almacén universitario como alianza estratégica entre Universidad
Central del Ecuador y Dilipa.
El Agosto del 2012 se inaugura un moderno y amplio edificio en la Parroquia de
Calderón dando una mayor presencia e imagen corporativa en este sector de la ciudad, a
su vez facilitando la comodidad y el buen servicio para nuestros clientes en esta zona
comercial.
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Finalmente en el año 2015 en el mes Agosto, se apertura la sucursal de Ambato
para brindar una mejor atención y cobertura a clientes mayoristas de la región centro del
país (Chimborazo, Cotopaxi, Tungurahua, y Pastaza).
Contamos en la actualidad con 12 sucursales a nivel nacional, e sitios de muy
buena afluencia comercial. Lo cual nos impulsa a seguir progresando por el desarrollo
de nuestro País.
Dilipa cuenta con gente amable, cordial, honesta y deseosa de brindar el mejor
servicio y atención a sus clientes, asiendo merito a su eslogan “La Pasión por el Buen
Trabajo”.
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CAPITULO II
FUNDAMENTOS TEORICOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
Se puede pensar que el hecho de manejar el mismo código garantiza una
comunicación exitosa; esto no es suficiente, ya que hay muchos ingredientes que de una
o otra manera contribuyen a acercar las personas y a estrechar vínculos: vivir
experiencias comunes, compartir significados, participar de la vida institucional, ser uno
pero a la vez equipo.
Desconocer esto, lleva a unas relaciones interpersonales que se desarrollan sobre
rumores y suposiciones que desvirtúan y bloquean todo intento de comunicación; de
esta manera el grupo se desintegra y se cae en un continuo monólogo (discurso que
mantiene una persona en voz alta para sí misma) e improductivo.
El problema se presenta debido a la ausencia de un ambiente comunicativo que
propicia un clima laboral agradable, que permita generar y poner en marcha los cambios
que se requieren para responder con eficacia a las exigencias del mundo actual y futuro.
Gestionar los procesos comunicativos, implica considerar los ámbitos y niveles
de procesos que se dan dentro del sistema organizacional. Si los integrantes del grupo
Dilipa tienen definidas responsabilidades y roles, esto les permite establecer un
esquema de trabajo flexible, en donde se dan espacios de encuentro para que haya un
eficiente flujo de comunicación que indique y retroalimente las diferentes necesidades y
planes de la empresa.
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No se puede perder de vista que la organización como tal, tiene una misión y
visión prefijados que es la brújula que orienta, canaliza y promueve las acciones; y
toda persona comprometida con la organización, interactúa cooperativamente, desea ser
aceptada y espera que sus opiniones se tengan en cuenta aunque sea por algunas
personas de la empresa.
La empresa no pueden existir sin comunicación, porque se requiere para acordar
el trabajo que se va a realizar y para intercambiar instrucciones que permitan realizar lo
correcto en el logro de la misión y visión.
Es a través de la comunicación que conocemos a las demás personas, sus ideas,
sus sentimientos, sus valores, hechos y pensamientos.
La comunicación no es solo informar, sino asegurarse que la información que se
desea transmitir está siendo recibida por las personas con el entendimiento suficiente
para comprenderlo.
Cuando la comunicación es eficaz, es más probable que se logre alcanzar las
metas propuestas, ya que una buena comunicación tiende a alentar el buen desempeño y
promueve la satisfacción de todos.
La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución como:
proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones de mando, toma de
decisiones, soluciones de problemas, diagnóstico de la realidad. El término función
alude a la contribución de una actividad respectiva, a fin de mantener la estabilidad o el
equilibrio.
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2.01 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación comienza con un emisor, que es cualquier persona que desea
enviar un mensaje a un receptor. El emisor codifica el mensaje y selecciona un canal de
comunicación que sea capaz de trasmitírselo al receptor que será otra persona. Cuando
se trasmite mensajes, puede estar codificado en palabras, dibujos, expresiones
corporales, tono de voz y sentimientos.
Debido a que hay una gran posibilidad de que se produzcan malos entendidos
cuando se comunica algo importante, es necesario considerar la retroalimentación. De
esta manera se logra aclarar el verdadero significado del mensaje. El tipo de
comunicación que permite la retroalimentación se denomina comunicación
bidireccional, ya que el emisor y el receptor pueden interactuar entre sí.
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2.02 TIPOS DE COMUNICACIÓN A NIVEL EMPRESARIAL
En la empresa los mensajes son enviados y recibidos de diferentes maneras. La
alta gerencia necesita que los colaboradores reciban bien las instrucciones de sus
funciones. No se puede realizar alguna actividad laboral, sin ninguna orientación
específica. Existen tres tipos de comunicación dentro de la
organización.
a) Cuando la gerencia baja información al
resto del personal se denomina comunicación vertical hacia abajo o
descendente.
La comunicación vertical hacia abajo o descendente es el tipo de
comunicación que los gerentes aplican para comunicar las
decisiones que han tomado e influir en los colaboradores
de los escalones más debajo de la jerarquía de la empresa.
b) Pero también los colaboradores necesitan
hacer llegar sus inquietudes a la alta gerencia, cuando
esto ocurre se llama comunicación vertical hacia arriba
o ascendente.
La comunicación vertical hacia arriba o ascendente es cuando los
colaboradores transmiten sus ideas y sentimientos a las
personas encargadas de tomar las decisiones situadas en
niveles más altos, en este caso a la gerencia.
El personal
trabajador
El personal
trabajador
LA GERENCIA
LA GERENCIA
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c) Cuando la comunicación se da entre los colaboradores se llama
comunicación horizontal.
2.03 EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
a) El emisor inicia la comunicación generalmente con una determinada intención.
b) El mensaje es lo que se comunica. Este es elaborado por el emisor utilizando un
código que debe ser conocido por el receptor.
c) El canal es el medio a través del cual viaja un mensaje de comunicación, deberá ser
el más adecuado para facilitar la comprensión del mensaje, de acuerdo con las
condiciones del ambiente y de acuerdo al tipo de información que contiene el
mensaje, para prevenir posibles fallas en la recepción e interpretación del mensaje,
por haber elegido un canal inadecuado. Se debe controlar las posibles interferencias
o eliminarlas por completo para que el mensaje llegue con claridad al receptor y
lograr el efecto deseado.
d) El receptor es el encargado de la decoficación, es decir, de volver a traducir de
manera clara el mensaje recibido, interpretándolo correctamente.
e) La retroalimentación es el último eslabón del proceso de comunicación, es el paso
que cierra el circuito. La única forma en que podemos saber si la comunicación se
logró efectivamente es a través de la retroalimentación que nos dé el receptor por
medio de su reacción o respuesta.
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2.04 CANALES DE LA COMUNICACIÓN
Los canales de comunicación son el medio por el cual se transmite la señal con
la información de intercambio entre el emisor y el receptor. Existen diversos tipos de
canales de comunicación que son útiles para determinados tipos de señales.
Es necesario hacer uso de diferentes canales o métodos apropiados para que
tanto mandos altos, medios y bajos estén informados de sus funciones y beneficios.
Los canales más usuales dentro de nuestra empresa son:
2.04.01 COMUNICACIÓN ESCRITA:
a) MEMORANDUM.- es una comunicación menos solemne donde se
recapitulan hechos y razones que deben ser tenidas en cuenta en los asuntos
más importantes.
b) CORREO ELECTRONICO.- También conocido como e-mail, (término
inglés derivado de electronic mail) es un servicio que permite el intercambio
de mensajes a través de sistemas de comunicación electrónicos. El concepto
se utiliza principalmente para denominar al sistema que brinda este servicio
vía internet. Los mensajes de correo electrónico posibilitan el envío, además
de texto, de cualquier tipo de documento digital (imágenes, videos, audios,
etc.).
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Para hacer uso adecuado de esta herramienta es necesario que tome en cuenta las
siguientes recomendaciones:
b.1) Cuando se escribe y envía un mensaje
• Indique el asunto del mensaje con claridad en el campo "Asunto". Esto es
particularmente importante para el destinatario del mensaje. Si el asunto del mensaje es
claro, será mucho más fácil para el destinatario decidir cuáles son más importantes y
cuáles no cuando lea todos los correos electrónicos recibidos. Esto permitirá al
destinatario clasificar su correo con facilidad
• Envíe correos electrónicos a las personas que estén involucradas únicamente No es
aconsejable (y es molesto para los destinatarios) enviar correos electrónicos a todos sus
contactos. Los destinatarios pierden un tiempo valioso clasificando los mensajes que
realmente les interesa de aquellos que les interesa poco o nada. Es más, esta práctica
ocupa los recursos de la red innecesariamente.
El campo "Para": designa al destinatario principal. Ésta es la persona a
quien se le envía el correo electrónico
El campo "CC": muestra las personas a las que se les informa sobre esta
comunicación por correo electrónico.
Sea breve y dé un amplio contexto al mensaje. Para que se lea y se entienda, es
preferible usar oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, divídalo en muchos
párrafos para que sea más fácil de leer. Un texto preciso, bien estructurado, ayuda a
evitar malentendidos o confusiones. Se puede enviar un mensaje a otros usuarios rápida
y fácilmente. Utilice lenguaje apropiado y evite el humor, el sarcasmo y los insultos
fuera de lugar. Para beneficiar a los destinatarios profesionales, es útil comenzar un
mensaje con una de las siguientes frases:
Para su información
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Para su aprobación
Seguimiento
• Si se deben adjuntar documentos al mensaje, tenga en cuenta los destinatarios. Es
posible que el destinatario de un archivo adjunto no tenga el software para leerlo.
Asegúrese de que el archivo esté guardado en un formato que la mayoría del software
actual puedan leer. Además, esté atento al tamaño del adjunto. Cuanto más grande sea
el archivo, se necesitará más tiempo para enviar y recibir. Un archivo enorme podría ser
bloqueado por el servidor de correo electrónico remoto o saturar la casilla de entrada del
destinatario, evitando la recepción de otros mensajes. Utilice las herramientas de
compresión/descompresión (como ZIP) para reducir el tamaño de estos archivos.
• Evite usar letras mayúsculas. El texto escrito en mayúscula es difícil de leer. Es más,
usar palabras en letras mayúsculas en Internet sugiere que está expresando emociones
fuertes (tales como alegría o enojo), lo que puede no ser bien visto por el destinatario.
Para enfatizar un término, escríbalo entre comillas.
• Antes de enviar un mensaje, tómese el tiempo para volver a leerlo. Trate de corregir
los errores tipográficos o de lengua. El estilo del mensaje refleja la imagen del
remitente.
• Asegúrese de identificarse y dejar información de contacto al final del mensaje.
Considere poner su firma al final de los correos electrónicos, pero sin quitar demasiado
espacio (cuatro o cinco líneas como máximo), especificando, por ejemplo, su ocupación
y la organización a la que pertenece. Los números de teléfono pueden ser útiles si uno
de los destinatarios necesita contactarlo rápidamente. La costumbre señala que la firma
debe estar precedida por una línea que no contenga nada más que dos guiones ("--").
b.2) Cuando se recibe un mensaje
• Cuando haya leído un mensaje, decida inmediatamente dónde guardarlo.
Los correos electrónicos se pueden administrar de la misma manera que el correo
tradicional. Para encontrar un mensaje fácilmente, acostúmbrese a colocar los mensajes
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recibidos en carpetas por temas. De esta manera, será más fácil encontrar un mensaje
viejo o las partes de un debate. Algunos clientes de correo electrónico permiten asignar
un color al mensaje. Puede ser útil asignar un código de color para identificar ciertas
categorías de mensajes.
• Excepto que sea necesario, no imprima los correos electrónicos. Cuando
el correo electrónico está guardado correctamente, se podrá encontrar fácilmente si se lo
necesita. Por esta razón, es inútil imprimir todos los correos electrónicos. Esto evita
desperdiciar papel y ayuda a preservar el ambiente.
• Respete la privacidad de los mensajes que recibe. Nunca envíe o copie a
otros un correo electrónico que fue enviado a usted sin el consentimiento del remitente
original.
b.3) Firma digital
Representa nuestra principal señal de identidad personal y corporativa, es el pie
de firma del email, la misma que será idéntica a cada usuario del correo electrónico.
Los datos a incluir en este pie de firma será: nombre, cargo y teléfono, correo
electrónico y logo institucional.
Angel Segura Montenegro
GERENTE GENERAL
Telf: 2418640 / 2418753 / ext.: 203
Correo: [email protected]
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Antes de imprimir este e-mail piensa bien si es necesario hacerlo.
La responsabilidad es de TODOS, cuidemos el medio ambiente.
Todos los usuarios del correo electrónico deben activar la opción de
confirmación de recepción de correo, para que el destinatario de respuesta a la recepción
del mismo, a través de este medio. De esta forma se evidenciará el interés por ser ente
activo en el proceso de mejora de la comunicación interna.
A continuación se detalla la manera de activar esta opción: en mejorar la
comunicación interna a través de esta importante herramienta es necesario que den una
respuesta de confirmación a los correos recibidos
c) INTRANET
Constituye una red interna privada basada en los estándares de Internet para
enlazar los recursos informativos de nuestra organización, desde documentos de texto a
documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de gestión de
documentos. La Intranet de la compañía estará suministrada a través de los Líderes de
área para transmitir información referente a políticas internas, desarrollo de proyectos
empresariales, eventos sociales de la comunidad Dilipa, etc.
d) BOLETIN INFORMATIVO INTERNO.
En nuestra empresa este documento se realizará en forma trimestral, y su
contenido será noticias sobre desarrollo organizacional, eventos sociales de
nuestro personal, Información de Seguridad y Salud Ocupacional.
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e) ENCUESTAS DE OPINION
Mediante entrevista directa, cuestionario, sondeo muestral, se aplicará al
personal en forma semestral, para garantizar mejora continua en el proceso de
comunicación interna.
f) CARTELERA
Es un cartel anunciador cuya finalidad es informar de manera atrayente, sin
embargo, sus características físicas permiten que se emplee también para apoyar
campañas institucionales, para motivar un mejor clima laboral, para reforzar la imagen
corporativa, como medio para propiciar la participación, y como espacio para la
retroalimentación del proceso comunicativo en la compañía.
Sus beneficios son:
Alcanza a todos los niveles jerárquicos sin diferenciación
Es un soporte económico y de fácil mantenimiento.
Es permanente e inmediato para transmitir mensajes.
Puede ser utilizado para educar, informar, entretener, motivar, celebrar y
resaltar las labores de los colaboradores.
Periodicidad: Se establece la actualización de la cartelera en forma mensual.
Ubicación: La ubicación determina en gran parte el éxito de la cartelera. Los
lugares de mayor afluencia de nuestros colaboradores. Tales como cafeterías, salidas,
accesos, vestidores y pasillos.
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Los administradores y jefes departamentales serán los responsables de la
supervisión de la cartelera, para así poder tener un control más acertado de este medio y
la información que circula por él. Los responsables, tienen la función de "vigilante" o
"auditor" de carteleras, y el resto de miembros del equipo de trabajo serán solidarios
directos de la actualización de esta herramienta
2.05 REUNIONES SEMANALES CON EL EQUIPO DE TRABAJO
Conocer cómo se está realizando el trabajo y si se están consiguiendo las metas de la
empresa es importante y esto únicamente puede desprenderse de una reunión semanal
de trabajo bien manejada y correctamente aprovechada. Son útiles siempre y cuando no
se abuse de la continuidad y duración de la misma. Para su preparación se deberá
tomar en cuenta los siguientes aspectos:
El objetivo
Los asistentes
Lugar y momento de su realización
El tema o asuntos a tratar
El orden del día
Análisis previo de posibles choques de interés
El tono a utilizar
Necesidad de reuniones previas de preparación con algunos
asistentes según sea el caso y requerimiento.
Registro de los temas abordados mediante una acta de reunión.
El tiempo ideal de reuniones serán de treinta minutos.
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2.06 BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA
ORGANIZACIÓN
2.06.01 Filtración: la filtración se refiere a la manipulación de la información para que
de esta manera sea vista en forma más favorable por el receptor. Por ejemplo, cuando un
gerente le dice a su jefe lo que el quiere oír, está filtrando la información.
Al tiempo que las informaciones pasan a los ejecutivos, tiene que ser condensada
y sintetizada por los subordinados para que los que están en la cima no se sobrecarguen
de información. Los intereses personales y las percepciones de lo que es importante de
aquellos que resumen están presente en el resultado de la filtración. El mejor
determinante de la filtración es el número de niveles en la estructura de una
organización. Mientras más verticales sean los niveles en la jerarquía de la
organización, más oportunidades hay para la filtración.
2.06.02 Percepción selectiva: Es debido a que los receptores en el proceso de
comunicación ven en forma selectiva y escuchan basados en sus necesidades,
motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales. Los
receptores también proyectan sus intereses y expectativas en las comunicaciones al
tiempo que las decodifican. Ejemplo: El entrevistador espera que una solicitante de
empleo ponga a su familia por encima de su carrera, por tanto, es probable que vea eso
durante la entrevista con la solicitante, sin importar si ella se siente de esa manera o no.
2.06.03 Defensa: Cuando el personal se siente amenazado, tiende a reaccionar en
formas que reducen su habilidad para lograr el entendimiento mutuo. Esto es, se vuelve
defensiva. Se compromete en comportamientos como atacar verbalmente a otros, hacer
comentarios sarcásticos, ser excesivamente juiciosa y cuestionar los motivos de los
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demás. Así, cuando los individuos interpretan el mensaje de los demás como amenaza,
responden en forma que retardan la comunicación eficaz.
2.06.04 Lenguaje: La palabra significa diferentes cosas para diferentes personas. “El
significado de las palabras no está en la palabra, esta en nosotros.” La edad, la
educación y los antecedentes culturales son tres de las variables más obvias que
influencian el lenguaje que una persona usa, así como también definiciones que da a las
palabras. En una organización, los empleados usualmente llegan con diversos
antecedentes y por tanto, tienen diferentes patrones de habla. Además, al agrupar a los
empleados de un departamento, se crean especialistas que desarrollan su propia jerga o
lenguaje técnico. En grandes organizaciones, los miembros a menudo también se
dispersan geográficamente, aun para operar en diferentes países, y los individuos de
cada lugar usaran los términos y frases que son únicos en su área. La existencia de
niveles verticales también causa problemas de lenguaje. El lenguaje de los altos
ejecutivos, pueden ser místico para los colaboradores operativos que no están
familiarizados con la jerga gerencial. Si consideramos cómo cada uno de nosotros
modificara el lenguaje, las dificultades en la comunicación se minimizarían. El
problema es que los miembros de una organización no saben cómo aquellos con quien
interactúan han modificado el lenguaje. Los emisores tienden a asumir que las palabras
o términos que emplean significan lo mismo para el receptor y para ellos. Estos por
supuesto, a menudo es incorrecto. Por tanto, crea dificultades en la comunicación.
2.06.05 Las Emociones: Esta es una barrera personal, porque el estado de ánimo
tanto del que emite, como del que recibe, es una interferencia muy poderosa que influye
generalmente en la forma que se transmite un mensaje. Las emociones afectan el tono
de voz, los movimientos, la gesticulación y también influyen en la forma como se
interpreta un mensaje; no se recibe ni interpreta de igual manera, cuando se encuentra
enojado, distraído o temeroso, que cuando está más tranquilo y mejor dispuesto para
comunicarse.
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La calidad de vida es una noción eminentemente humana que se relaciona con el
grado de satisfacción que tiene la persona con su situación física, su estado emocional,
su vida familiar, amorosa, social así como el sentido que le atribuye a su vida, entre
otras cosas. (Schwartzmann, 2003)
Podemos ver que cuando un trabajador se siente eficaz dentro de un cargo, la
persona cambia de enfoque al percibir su contexto de trabajo. Los recursos personales
se enmarcan en la teoría Cognitiva social de Albert Bandura. La autoeficacia en el
trabajo lo define Bandura, como las “creencias en las propias capacidades para
organizar y ejecutar los cursos de acción requeridos para producir determinados logros
futuros” citado por (Navarro, 2002)
2.07 LIDERAZGO, COMUNICACIÓN Y TRANSFORMACIÓN
EMPRESARIAL
Desarrollar liderazgo en la empresa es muy importante ya que con él se tiene la
capacidad de guiar y dirigir. Nuestra organización con un buen liderazgo puede tener
una planeación correcta, un excelente control y logrará que la empresa fluya sin algún
tipo de tardanza.
La responsabilidad asignada a nuestros líderes es cumplir por medio de su
trabajo y de su equipo humano los objetivos organizacionales. Pero no hay solo una
manera de hacerlo, esto quiere decir que dependiendo de cada persona y de su carácter
le da un enfoque nuevo a la palabra liderazgo, por ejemplo, existen los líderes que
toman toda la responsabilidad del proyecto y toman todas las decisiones y ocupan a sus
seguidores ordenándoles tareas a corto plazo, ya que esté siente o tiene la necesidad de
tomar todo el control por sí mismo, a este tipo de liderazgo se le llama liderazgo
autócrata. Por otra parte existe un líder que escucha a sus seguidores, analiza las ideas y
en base a eso, toma la decisión que a su criterio le parezca la mejor. Este tipo de
liderazgo es el participativo.
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Existen liderazgos un poco más complejos, estos líderes delegan tareas y
responsabilidades a sus seguidores, pero también delegan autoridad para hacer cierto
tipo de cosas, a este tipo de líder es al que se le llama líder de rienda suelta o líder
liberal.
Dilipa Cía. Ltda. Pretende mantener en la empresa un liderazgo eficaz con
personas capaces de influir y dirigir efectivamente los objetivos empresariales.
Estas personas deben poseer las siguientes características personales:
* Capacidad de transmitir confianza y sinceridad.
* Empatía e Influencia con sus colaboradores.
* Identificar el estilo más adecuado a la situación presente: (Resonante, visionario,
coaching, democrático, afiliativo).
El liderazgo efectivo depende de cómo la persona a cargo del equipo de trabajo
sepa llevar a cabo los procesos de comunicación con sus miembros. Transmitiendo su
visión y misión como en objetivos concretos, tanto a nivel individual como a nivel de la
organización, teniendo en cuenta su cultura, valores y filosofía.
Implícita o tácitamente, Dilipa busca al menos que los candidatos a líderes cubran
siete cualidades básicas: capacidad técnica; inteligencia social o habilidad para motivar;
entender y conducir a la gente; experiencias en la dirección de personas hacia objetivos o
proyectos, caminos ya recorridos; saber en que momento actuar, cuando no hacer nada, y
cuando hacerlo todo, o cuando sólo una parte, lo que implica también la habilidad para
decidir cuál es la persona correcta en quien apoyarse; capacidad de juicio, y finalmente
carácter. Ya en el trabajo diario, la pérdida de la capacidad técnica, no siempre se traduce
en carencia de liderazgo, y resultan determinantes, los aspectos de juicio y lo relativo al
carácter. No obstante, cada vez cobra mayor relevancia, la responsabilidad que asume el
líder de educar a otros, que en ocasiones llega a oscurecer otras cualidades.
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Un líder eficaz es además un gran comunicador organizacional. Debe esforzarse
por manejar creativamente las relaciones humanas, para que así con este intercambio se
cumplan los objetivos organizacionales. El deberá no sólo hacer una buena comunicación
en el seno de organización, sino también una buena comunicación hacia el exterior. Es
primordial este círculo de comunicación.
Nuestros líderes deberán mantener un vínculo muy fuerte entre el personal de
línea y de dirección, es decir efectuará una comunicación en doble sentido. Lo que es
más importante es que nuestros líderes se conviertan en muy buenos comunicadores en la
empresa.
Un líder comunicador es aquél que sabe dialogar en tiempo de crisis. Comunica
para obtener respuestas, para encontrar soluciones a los problemas que surgen día a día.
Hay que destacar que el líder eficaz sabe llevar a cabo con eficiencia los procesos de
comunicación con todos los miembros de la organización. Así, consigue cumplir los
objetivos a que se propone.
Los factores psicosociales son las condiciones presentes en una situación laboral
directamente relacionados con la organización del trabajo, con el contenido del puesto,
con la realización de la tarea, e incluso con el entorno de trabajo que tienen la capacidad
de afectar al desarrollo del trabajo y a la salud del trabajador” (Grupo de Trabajo de la
Comisión sobre Factores de Riesgo Psicosocial en el Trabajo, 2012)
La Constitución Política de la República del Ecuador Menciona en el Art. 33
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Art. 33 Constitución política de la República del Ecuador “El trabajo es un
derecho y un deber social, y económico, fuente de realización personal y base de la
economía. El estado garantizara a las personas trabajadoras el pleno respeto a su
dignidad, una vida decorosa, remuneraciones y retribuciones justas y el desempeño de un
trabajo saludable y libremente escogido y aceptado.” (Asamble Nacional Constituyente ,
2008)
2.07.01 Recomendaciones para los líderes en el manejo de Personal
La administración de personas es la manera como las organizaciones tratan a las
personas que trabajan en conjunto en esta era de la información, ya no como recursos
organizacionales que deben ser administrados pasivamente, sino como seres inteligentes
y proactivos. (Chiavenato, 1999)
La comunicación verbal y escrita constituye una herramienta para detectar la
desorganización e ineficiencia laboral, motivo por el cual se producen pérdidas para la
empresa. La amonestación es una de las sanciones que se pueden imponer al
colaborador que incumple con las obligaciones pactadas en el contrato de trabajo o en
el reglamento interno de trabajo.
La amonestación verbal que por su naturaleza no se incluye en la hoja de vida,
se lo hará llegar al colaborador cuando por primera vez cometa una falta a los
reglamentos de la empresa.
En caso de reincidencia se lo hará por escrito, siendo su nivel sancionatorio
superior; por cuanto afectará a su hoja de vida ya que formará parte de su expediente.
Esta amonestación, especialmente cuando se hace por escrito, deberá contener de forma
clara y puntual la falta que se le imputa al colaborador, lo mismo que las consecuencias
de incurrir en tales faltas, de modo que el colaborador tenga conciencia y claridad de
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las consecuencias de sus actos y decisiones, y de esa forma convertir la amonestación
no sólo en un elemento sancionador sino educador, formador.
La amonestación por lo general corresponde a faltas leves que no dan para
suspender o despedir al trabajador; sólo para llamarle la atención respecto a faltas o
comportamientos que si bien no son calificables de graves, están prohibidas en alguna
norma interna de la empresa y que de ser recurrentes o repetitivas, pueden dar lugar a
sanciones más fuertes.
Dilipa Cía. Ltda. establece una progresividad o escala en su sistema
sancionatorio, siendo la amonestación verbal la más leve, seguida por la amonestación
escrita con copia a la hoja de vida, y en último caso, el despido por justa causa.
2.07.02 Cómo llamar la atención
La experiencia real de que el entender y el ser entendido no son en absoluto
fenómenos tan evidentes como a menudo se supone, le hace a un individuo más sensible
a las posibilidades de incomprensión. (Ongallo, 2007)
a. Piense qué es lo que desea señalar Si la amonestación es sobre la actitud del
colaborador hacia la tarea, lo que se cuestionará es que la persona no está aportando a
la organización lo que la organización necesita de ella. En este caso, pregúntese si el
colaborador realmente conocía qué se esperaba de su función y de su conducta, revise
las constancias que pueda tener al respecto, (Ejemplo: manual de inducción, contrato de
trabajo, etc.
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Pero si la reprimenda es sobre los resultados obtenidos, se deben analizar
exhaustivamente las causas y aportar soluciones.
Evalúe la instancia individual, pero no pierda de vista la instancia del trabajo en
equipo que llevó a esa situación.
b. Escuche
Es un signo de respeto escuchar la versión de los hechos según el empleado.
Pero no lo haga por ser respetuoso y nada más, hágalo para implicarlo en el análisis de
la situación y en la búsqueda de las soluciones que él mismo deberá aplicar.
c. Cuide los detalles
Hable a solas, en privado. Tenga todo el cuidado necesario en el modo de
transmitir lo que tiene que decir, use palabras conciliadoras y positivas. Evite las
interrupciones por un llamado telefónico o una reunión ya establecida. Su gesto
marcará el estilo de diálogo, no confunda la seriedad con el gesto rígido.
.
d. La razón
Precise el motivo de la charla desde el inicio, desde un punto objetivo, no lo
haga personal, de este modo tendrá más oportunidades de lograr una reacción positiva.
e. No se confunda y no confundirá
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Recuerde que su intención no es valorar a la persona, sino analizar hechos y
actitudes hacia la tarea que deben resolverse inmediatamente.
f. No es aniquilar
Su intención al llamar la atención es lograr una solución, para eso debe actuar
con un sentido educativo, esto es: orientar, guiar, aportar sugerencias sobre procesos
para mejorar. Si el colaborador observa que esa es su intención, podrá comprender la
situación y ese será el primer paso para tener su apoyo y compromiso.
g. Sea justo
Sea equitativo y justo con todos sus colaboradores. Ya se ha mencionado que
debe evaluar no sólo las instancias individuales, sino también los procesos grupales.
La mayoría de los trabajos en la mayoría de las organizaciones, se realizan en
equipo. Antes de llamarle la atención al colaborador protagonista de esa corrección,
evalúe si es realmente el único que necesita un llamado de atención.
h. El reconocimiento esperado
Cuando usted llama la atención, sugiere estrategias para la solución del
inconveniente y espera el compromiso del personal implicado. Si esta se lleva a feliz
término, recuerde que usted fue implacable para marcar la falta. Entonces sea igual de
perspicaz para señalar el reconocimiento por el cambio que ha esperado.
Reconocer al colaborador que ha enmendado su error, no sólo le hará bien a éste,
también le hará bien a todo el equipo, y por supuesto, le hará mucho bien a usted,
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después de todo quién tomó la decisión de llamar la atención y qué esperaba de esa
decisión.
CAPITULO III
PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIÓN INTERNA
Toda empresa organizada cumple sus actividades y responsabilidades con un
plan de trabajo, que cuando se van ejecutando, van ocurriendo cambios y necesidades
de ajustes. Cuando hay resultados negativos se analizan las causas y las nuevas
medidas a tomar. Estas se llaman estrategias y debe tomarse en cuenta, todos los
factores posibles, que influyen para llevar al cumplimiento el Plan.
Para mejorar la comunicación interna en el medio laboral es recomendable
realizar un plan estratégico de comunicación y sea presentado al personal trabajador que
se verá involucrado, y formen un equipo de trabajo con liderazgo para ponerlo en
práctica..
El Plan estratégico de comunicación interna, es un instrumento de gestión que se
debe realizar para tratar de orientar el futuro para evitar posibles dificultades en
comunicación que puede atravesar la empresa.
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Es una guía de coordinación de acciones en unos límites de espacio y tiempo.
Ha de estar basado en las necesidades de comunicación creadas en el Plan estratégico de
la empresa, contribuyendo para hacerlo posible.
CAPITULO IV
AUDITORIA DE COMUNICACIÓN
Los objetivos a perseguir en las auditorias de comunicaciones internas y de
cultura organizacional, a desarrollarse en Dilipa Cía. Ltda. con la ayuda de técnicas de
recolección de datos que garanticen significación, objetividad y pertenencia serán:
a) Evaluar los procesos de distorsión de las diferentes formas de
comunicación empresarial.
b) Evaluar la efectividad de las herramientas usadas en la
comunicación interna.
c) Evaluar los intereses creados que distorsionan las comunicaciones
internas.
d) Promover los cambios necesarios en las prácticas de
comunicación para eliminar toda forma de distorsión comunicacional que exista
en la empresa.
Este proceso de auditoría se identificara fortalezas, debilidades, oportunidades y
riesgos que tiene la empresa en el ámbito de las comunicaciones. Al examinar tanto las
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comunicaciones formales como las informales puede presentarse la oportunidad de
comprobar lo apropiado y eficiente que son las relaciones entre el personal y puede
llevar a elevar la motivación a fin de tomar acciones que consoliden lo que se tienen de
positivo y corrijan lo que no se hace bien; también, se pueden incorporar nuevas formas
y/o modalidades de comunicación, siempre y cuando no se sature a los colaboradores.
Los directivos de la empresa serán responsables de participar en el proceso de
auditoría de las comunicaciones, para lo cual necesitaran asumir esta actividad con toda
la seriedad y responsabilidad del caso. Al no contar con el respaldo y apoyo decidido
de
los directivos está será condenada al fracaso. Los trabajadores, igualmente, deben
conocer exactamente en qué va a consistir este proceso, a fin de que brinden su
colaboración y no vean en ella una amenaza de despido, sanciones, ni menos ascensos.
En cada auditoría a efectuarse semestralmente existirá con antelación una carta
dirigida a todo el personal, para informar los días que se llevará a cabo la misma.
En el APÉNDICE No. 3 se presenta el formato a utilizar en las auditorias de
comunicación interna.
4.01. LOS BENEFICIOS
Los beneficios más saltantes de las auditorias de las comunicaciones internas en
la empresa pueden resumir en los siguientes aspectos:
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La constatación en “situ” de los procesos de comunicación
El levantamiento de información (diagnostico)
La retroalimentación
La mejora de los canales de comunicación
Apoyo a las acciones de capacitación para mejorar las
comunicaciones.
Se acepta como principio subyacente a estas acciones, la mejora de las
relaciones entre todo el personal, un uso más eficiente de los espacios destinados a la
comunicación formal, una sustantiva disminución de la comunicación informal, la
incorporación de
tecnología en comunicaciones que torne más eficientes estos procesos, y, finalmente,
pero no menos importante la revisión y consolidación de las normas, valores,
costumbres, etc.
Mediante la auditoria de comunicación interna se podrá detectar, la fluidez de la
información interna entre áreas y personas, los canales y soportes empleados, la
pertinencia y eficacia de los mismos, el nivel de conocimiento acerca de la
organización, el índice de rumor, entre todos.
La importancia de las auditorias reside en que a partir del diagnóstico se puede
diseñar un plan específico de comunicación interna según las necesidades de la
organización y de su recurso humano.
Para que exista en la empresa una comunicación abierta, no solo se transmitirá
datos operativos referidos a procesos administrativos y de producción, sino también se
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interiorizará al recurso humano acerca de la evolución de la organización, los objetivos
alcanzados, las nuevas metas delineadas, la situación coyuntural del mercado, la política
comercial encarada y sus resultados, las acciones publicitarias y promocionales, las
normas legales y reglamentación del quehacer institucional, entre otros.
Si nuestros colaboradores están debidamente informados, en tiempo y forma, es
probable que se sienta altamente implicado en la actividad de la organización y se sienta
participe de los logros y también de los errores inevitables que acontecen.
Opuestamente, el déficit de flujo de información interna va detectando en el
desorden de datos, en el desconocimiento de decisiones y procedimientos; y con
respecto al personal, la disminución de la productividad, en la falta de motivación, en
una ausencia
de sentido de pertenencia a la empresa, hasta inclusive en la ejecución de errores
administrativos que muchas veces pueden ocasionar perjuicio en los públicos externos.
La comunicación interna permite entablar relaciones entre las personas de
diferentes posiciones de trabajo y jerarquías para conservar, optimizar o mejorar la
interacción comunicativa individual y grupal.
Un sistema de comunicación debe buscar:
Conocer las necesidades y características de todos los miembros
de la organización.
Promover la satisfacción en el trabajo y en las relaciones mutuas.
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El acercamiento y respeto entre directivos, supervisores y
subordinados.
Comunicar a los trabajadores no solo información aislada, sino
también sentimientos y explicaciones de hechos.
Establecer una relación que sea siempre funcional a los intereses
de la organización.
Estimular a que todos compartan sugerencias, soluciones y
sentido de responsabilidad y participación en la medida que corresponde a cada
cual.
CAPITULO VI
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
6.01 Recursos
Al momento de realizar la socialización del Plan de Comunicación se necesita los
siguientes recursos:
Recursos Humanos
Recursos Tecnológicos
Infraestructura
Documentos Técnico-Educativo
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6.01.01 Recursos Humanos
Facilitadores y expositores
Jefe y asistente del Departamento de Talento Humano
Colaboradores de la empresa
Gerente General de DILIPA Cia. Ltda.
6.01.03 Instituto Tecnológico Superior Cordillera
Tutor: Ing. Ramiro Toro
Lector:
6.01.02 Recursos Tecnológicos
Proyector
Computador Portátil
USB
Puntero
Equipo de audio
6.01.03 Infraestructura
Local (Instalaciones de la empresa Dilipa Cia. Ltda.)
Sillas
Mesas
6.01.04 Documentos Técnico-Educativo
Encuestas de evaluación
Material de apoyo
Material de oficina (bolígrafos, hojas, marcadores)
6.02 Presupuesto
DESCRIPCION CANTIDAD PRECIO UNITARIO PRECIO TOTAL
Facilitadores y
expositores 1 $ 300,00 $ 300,00
Esferográficos 26 $ 0,35 $ 9,10
Resma de papel bond 2 $ 3,50 $ 7,00
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75gr
Marcadores permanentes 6 $ 0,80 $ 4,80
Marcadores borrables 6 $ 1,10 $ 6,60
Alimentación 26 $ 3,50 $ 91,00
Cartulina hilo 26 $ 0,45 $ 11,70
Pliegos de papel bond 26 $ 0,20 $ 5,20
Impresiones 100 $ 0,10 $ 10,00
TOTAL
PRESUPUESTO $ 445,40
Fuente: Dilipa. Cía. Ltda. Autor: Sandra Coello
6.03 Cronograma de actividades
MES JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE DICIEMBRE
SEMANA 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ACTIVIDAD
Selección del tema
Planteamiento del tema
Formulación del
problema
Objetivos
Justificación e
importancia
Antecedentes
Marco referencial
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Mapeo de involucrados
Matriz de involucrados
Árbol de problemas
Árbol de objetivos
Matriz de análisis de
impactos de los objetivos
Matriz de análisis de
alternativas
Diagrama de estrategias
Matriz marco lógico
Propuesta
Diseño y elaboración de
los talleres
Confirmación de horarios
Reserva del Local
Elaboración del material
de apoyo
Invitación al personal
Presentación de los temas
para el taller
Ejecución del taller
Encuesta
Elaboración del plan de
Comunicación
Presentación y revisión
del Plan de
Comunicación por parte
del Consejo de Carrera
Desarrollo del Plan de
Comunicación
CAPITULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.01 Conclusiones
Con el presente trabajo de investigación está claro que la empresa Dilipa
Cía. Ltda. puede lograr mejor llegar a cumplir de manera más rápida sus
objetivos mediante un manual de comunicación donde se indique el
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procedimiento a seguir al momento de informar; ya que es una empresa con alto
crecimiento es necesario contar con esta herramienta.
Por otra parte la organización mejorara el clima laboral, los
colaboradores estarán más comprometidos con la empresa y se disminuirá la
fuga de información.
La propuesta que se plantea es factible de realizarla, ya que se recibe
apoyo por parte de la gerencia y los colaboradores estas interesados en adquirir
nuevas herramientas para la realización de su trabajo.
7.02 Recomendaciones
La empresa Dilipa Cia Ltda debe aplicar este manual y a la vez realizar un arduo
seguimiento en la socialización, ya que de esta manera la propuesta se podrá desarrollar
en planes más exhaustivos como la incrementación de ventas, mejoramiento de
procesos, y del entorno empresarial.
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Se recomienda la actualización continua del manual de comunicación según las
necesidades de la empresa, sabiendo que la comunicación es el primer paso para
cualquier tipo de relación sea esta de tipo laboral social o familiar.
BIBLIOGRAFÍA
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Frances-Inglés . Lima : Univerdiad de San Martin de Porres .
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