MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Carta de Serviços
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização
- GesPública -
Lília RamosAssessora Técnica
Departamento de Programas de Gestã[email protected]
(61) 2020.4964
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
O que é o GesPública?
Criado pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005.
Missão: contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para o aumento da competitividade do País.
Público – orientado ao cidadão / baseado nos princípios constitucionais.
Contemporâneo – acompanha o estado-da-arte em gestão.
Federativo – todos os poderes e esferas da Administração.
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A estratégia do GesPública
Mobilização de organizações e pessoas – Organizações e Pessoas comprometidas com a causa da gestão pública - Núcleos Estaduais.
Disseminação de metodologias e ferramentas para a melhoria da gestão pública.
Reconhecimento de instituições que se destacaram em sua atuação junto à sociedade – Prêmio.
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Resultados obtidos pelo GesPública
Prêmio Nacional da Gestão Pública – 12 anos / 11 ciclos realizados.
RNGP – 20.000 usuários cadastrados.
Tecnologias de gestão – ferramentas consolidadas.
Pessoas: núcleo de todo o sucesso.Essência GesPública
Ciclo de Melhoria Contínua.
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Prêmio Nacional daGestão Pública
Modelo de Excelência em Gestão Pública
Melhoria
Melhoria
Melhoria
Autoavaliação
Autoavaliação
Autoavaliação
Autoavaliação
Melhoria
Carta de Serviços
Excelência em gestão
Simplificação de processos
Pesquisa de Satisfação
Melhoria contínua do
sistema de gestão
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6Pessoas
8
Resultados
Modelo de Excelência em Gestão Pública – Modelo de Excelência em Gestão Pública – MEGPMEGP
- Principal referência do GesPública -- Principal referência do GesPública -
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Pesquisas de Satisfação
Atendimento Integrado
Cartas de Serviços
Ferramentas de Gestão do Atendimento no Setor Público
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• Permite identificar lacunas entre o que os usuários esperam e o nível dos serviços que realmente percebem.
• As organizações dependem do feedback de seus usuários para tornar as decisões efetivas a respeito dos serviços prestados.
Pesquisa de Satisfação
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É um software de pesquisa de opinião para avaliar o nível de satisfação
dos usuários de um serviço público, desenvolvido para se adaptar a qualquer organização pública
prestadora de serviço direto ao cidadão.
GesPública Pesquisa de SatisfaçãoInstrumento Padrão de Pesquisa
de Satisfação - IPPS
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Atendimento Integrado
Reunião de vários órgãos prestadores de serviços públicos, entidades da sociedade civil
e empresas prestadoras de serviços de natureza pública, num único espaço.
Finalidade
estabelecer um novo paradigma no serviço público no que diz respeito ao padrão de atendimento ao
cidadão, oferecendo serviços públicos com eficiência, qualidade e rapidez.
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É um documento elaborado por uma organização pública que visa
informar aos cidadãos quais os SERVIÇOS prestados por ela, como ACESSAR e obter esses serviços e quais são os COMPROMISSOS e os
PADRÕES DE ATENDIMENTO estabelecidos.
Carta de Serviços
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Contextualização•Carta de Brasília – maio/08: Expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.
•Fórum Nacional da Gestão Pública – abril/09: Engajamento de vários parceiros à Carta de Brasília.
•Agenda Nacional da Gestão Pública – Proposta pela Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da República.
• Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização – GesPública
• Simplificação do atendimento ao cidadão: Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)
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Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009
Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao
cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em
documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao
Cidadão” e dá outras providências.
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art. 11 do Decreto nº 6932/2009: Os órgãos e entidades do Poder Executivo
Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar
“Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.
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Elevar o padrão dos serviços prestados aos Cidadãos - aumentar a capacidadeaumentar a capacidade
das organizações públicas para fornecerem os serviços desejadosserviços desejados pelos
cidadãos.
Desafio para o setor público
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É importante...
• Investir em capacitação de servidores.
• Investir em tecnologia para a prestação de serviços com qualidade.
• Mapear e simplificar processos que impactam negativamente na vida do cidadão.
• Avaliar o grau de satisfação do cidadão/usuário com o atendimento recebido,pelo menos, anualmente.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOA Carta de Serviços – A Carta de Serviços – concebida como um concebida como um
compromisso entre a organização e o compromisso entre a organização e o cidadão.cidadão.
PARA ELABORAR E DIVULGAR ...PARA ELABORAR E DIVULGAR ...
QUEM QUEM (tipo de cidadão)(tipo de cidadão) eu atendo ? eu atendo ?
QUAL a suaQUAL a sua expectativaexpectativa??
COMO ele conhece e acessa os COMO ele conhece e acessa os produtos e serviçosprodutos e serviços prestados ? prestados ?
O QUE eleO QUE ele pensapensa do meudo meu serviço?serviço?
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Fonte: Paulo Daniel Barreto Lima
Finalidade da Carta de Serviços - Garantir o direito do cidadão para receber serviços em conformidadecom as suas necessidades.
É importante distinguir o cidadão como detentor
de direitos dos serviços públicos e não como
mero consumidor dos serviços oferecidos pelas organizações.
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Capacitação de
Facilitadores
Princípios
Premissas
Finalidades
Benefícios
Público Alvo
Processo de Elaboração
Enfoques trabalhados para a internalização da metodologia
- Ensino à Distância -
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Participação e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organização são fundamentais para a elaboração da Carta e para a prestação de serviços que irão impactar de forma positiva sobre o cidadão.
Princípios
Aprendizagem - A elaboração da Carta de Serviços pode ocasionar algumas mudanças na maneira como os serviços são prestados.
Participação do Cidadão - Os direitos civis e sociais do cidadão estão assegurados na Constituição Federal, devendo a organização estimular a participação efetiva do cidadão na avaliação dos serviços oferecidos.
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Informação e Transparência - A organização deve disponibilizar à sociedade todas as informações relacionadas aos serviços por ela prestados.
• como acessar os serviços (requisitos necessários);• como os serviços serão prestados (etapas);• prazo máximo para a prestação do serviço;• responsáveis pela prestação dos serviços;• meios de comunicação com os usuários dos serviços.
Princípios
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Premissas
Foco no cidadão – O Setor Público tem o dever de atender às expectativas e necessidades do cidadão.
Indução do Controle Social – A Administração Pública reconhece que a participação do cidadão é imprescindível para o aprimoramento dos serviços públicos e disponibiliza condições e informações para que o cidadão cobre do Estado a implementação e a otimização contínua dos serviços.
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• Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade.
• Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade
na administração pública quando esta percebe uma
melhora contínua em sua eficiência e eficácia.
• Garantir o direito dos cidadãos para receber serviços em conformidade com as suas necessidades.
Finalidades
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Benefícios:Benefícios:
• Conhecer os serviços e requisitos antes de procurar a
Organização
• Praticar o Controle Social e o exercício
da Cidadania
Cidadão/Usuário
• Legitimar sua imagem perante a sociedade
• Otimizar processos
Organização
• Maior credibilidade em relação à
Administração Pública
• Maior visibilidade dos serviços públicos
Sociedade
Ajustar a atuação do setor público às expectativasdos cidadãos.
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Cidadãos/Usuários que demandam e utilizam os serviços ou produtos das organizações públicas.
Público Alvo da Carta de Serviços
Qualquer órgão e entidade da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal ou do
Distrito Federal que presta serviços diretamente ao Cidadão/Usuário
dos serviços públicos.
Quem deve implantar a Carta de Serviços
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“O papel mais importante dos membros da equipe é despertar o interesse em todos os
servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os
compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá
trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”
Etapa 1: Constituir Equipe de Trabalho
PROCESSO DE ELABORAÇÃO DA
CARTA DE SERVIÇOS
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fevereiro/2010 Polícia Federal 27
Etapa 2: Elaborar o Plano de Ação
Identificar quais as unidades da organização que deverão estar envolvidas na elaboração da Carta de Serviços.
Identificar os serviços prestados por essas unidades.
Identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos(informação, recebimento de sugestões e atendimento a reclamações).
Identificar as informações de acesso. (documentos e requisitos paraobter o serviço, horários, contatos, etc.).
Verificar e validar os tempos e prazos atuais para obtenção dos serviçosIdentificados.
Ação 1
Ação 2
Ação 3
Ação 4
Ação 5
Ação 6 Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviçosidentificados.
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Ação 7: Formatar a Carta de Serviços
IMPORTANTE Conhecer o perfil do cidadão/usuário dos
serviços prestados pela organização.
Adoção de uma linguagem simples e clara. Tratamento indiscriminado ao público. Assegurar o funcionamento de canais de comunicação com os cidadãos-usuários.
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Propostas de Formatos para a Carta de ServiçosPropostas de Formatos para a Carta de Serviços
Versão Completa – Formato LivroVersão Completa – Formato Livro
Impressa em formato de livro. Perfil: Institucional.
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Versão Simplificada: folhetos, folder, quadro/mural, banner, cartas, etc.
Perfil: Cidadão/usuário final.
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Internet - Internet - Versão Simplificada e Versão Versão Simplificada e Versão CompletaCompleta
Carta de Serviços
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Ação 8: Aprovar a Carta de Serviços
Após ser aprovada pelo Dirigente da organização ou
unidade, o responsável pela equipe de trabalho
poderá enviar o arquivo definitivo da Carta de
Serviços da organização para ser publicada no portal
www.gespublica.gov.br .
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O objetivo desta ação é que os usuários, a sociedade e
os servidores da organização envolvidos
com o atendimento aos usuários conheçam os
compromissos que a instituição se compromete a
cumprir durante a prestação dos serviços.
Ação 9: Divulgar a Carta de Serviços
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O Plano de divulgação considera dois públicos:
Público Interno e Público Externo
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Público Interno
Realizar palestras de sensibilização aos servidores da organização, em especial, aos profissionais que prestam atendimento direto ao cidadão com o objetivo de preparar, atualizar e sensibilizar esses profissionais sobre a importância de sua atuação como formadores de opinião a respeito da organização.
Sugestões de Temas:Importância da Carta de ServiçosEnfatizar sobre desburocratização e agilidade na prestação de serviços
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Público Externo
A forma de divulgação da Carta de Serviços dependerá
da natureza da organização e do perfil do cidadão/usuário
dos seus serviços, podendo ser utilizados diversos procedimentos, tais como:
envio de cópias da Carta de Serviços para associações e grupos representativos locais;
divulgar na Internet – folhetos – cartazes – banner, difundir em emissoras de rádio e televisão, etc.
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Estabelecer um sistema de
monitoramento e avaliação da organização com
relação aos serviços divulgados visando:
• conhecer a opinião dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados. Aplicar Pesquisas de satisfação junto aos cidadãos – usuários
• Verificar o cumprimentos dos compromissos assumidos e ações para corrigi-los.
• Verificar a efetividade da divulgação da Carta de Serviços
Ação 10: monitorar a efetividade dos compromissos de atendimento firmados na Carta de Serviços da Organização.
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Utilização das Utilização das Informações Informações
levantadas junto aos levantadas junto aos cidadãoscidadãos
Planejamento Estratégico
Planos de Melhoria
Novos Serviços
AdequaçõesInfra-estrutura
Adequaçõesde rotinas
Capacitação das pessoas
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ATENÇÃO
ASSEGURAR que a organização esteja pronta para cumprir os
Compromissos com o Atendimento divulgados na Carta de Serviços.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOOrganizações Públicas com
Cartas de Serviços divulgadas Agência Nacional de Vilância Sanitária - ANVISA Assembléia Legislativa do Estado de Mato Grosso Departamento de Polícia Federal Ministério da Fazenda: RFB/STN/SAIN/SEAE/PGFN/CARF/ GRA-PR HEMOPA - Secretaria de Estado de Saúde do Pará Instituto Municipal da Paisagem Urbana / MA Instituto Nacional de Seguridade Social / INSS Justiça Federal do Estado de Mato Grosso Marinha do Brasil / Serviço de Inativos e Pensionistas Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso Tribunal Regional do Trabalho / PR Secretaria Municipal de Planejamento e Desenvolvimento / MA Secretaria de Planejamento, Orçamento do Estado do MA 27 Circunscrição Militar no Maranhão
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Organizações Públicas com Cartas de Serviços em fase de elaboração
Agência Nacional de Petróleo Caixa Econômica Federal – Produtos Lotéricos Fundação Oswaldo Cruz - Fiocruz Imprensa Nacional Instituto Nacional da Propriedade Industrial - INPI Ministério da Integrção Nacional – Ouvidoria-Geral Ministério da Previdência – Ouvidoria-Geral
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOVersão Simplificada – para o cidadão/usuário – Folders por Versão Simplificada – para o cidadão/usuário – Folders por área/serviçoárea/serviço
Fonte: Imagem cedida pelo escritório de Gestão de Projetos Estratégicos – EGPE do Departamento de Polícia Federal
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Peças de Acrílico – QuadroPeças de Acrílico – Quadro
Sugestões
Sugestões
Sugestão: Versão Simplificada – para o Sugestão: Versão Simplificada – para o cidadão/usuário cidadão/usuário Folders por Folders por área/serviçoárea/serviço
Fonte: Imagem cedida pelo escritório de Gestão de Projetos Estratégicos – EGPE do Departamento de Polícia Federal
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A gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente, e, no que
diz respeito aos resultados, o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade deve se
traduzir em impactos na melhoria da qualidade de vida das pessoas e na
geração do bem comum.
GesPública
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
““É preciso restabelecer na É preciso restabelecer na consciência dos administradores o consciência dos administradores o conceito, às vezes esquecido, de conceito, às vezes esquecido, de
que serviço público significa servir que serviço público significa servir ao público."ao público."
Hélio Hélio BeltrãoBeltrão
Obrigada!