Certification AfnorNorme NF Service

Centre de relation client

Eos Contact CenterPrésentation

• Outsourcer en relation clients

• Date de création : novembre 2002

• L’offre Eos :1. Emission d’appels2. Réception d’appels3. Services clients (téléphone, courrier, mail, entrants et

sortants)

• Une société multi sites avec une gestion centralisée

• Un fonctionnement harmonisé sur tous les sites1. Caractéristiques techniques 2. duplication des process

• Des contrôles qualité internes et externes• L’obtention de la certification NF Service – Centre

de relation client le 14 décembre 2007

Organisation fonctionnelle

PARISSiège social

Equipes support---------

Direction Générale

Ressources Humaines

Administration et Finance

Commerce et Communication

Informatique

Projets

Direction Production

Sites de production

---------Hyperviseur

Superviseurs

Téléconseillers

Eos Contact CenterPérimètre Afnor &

Volumétrie

• Une opération de service client– 4 500 000 contacts traités en 2007

• 1 500 000 appels entrants• 1 400 000 courriers entrants• 1 600 000 courriers sortants

• Information au citoyen– 850 000 appels traités en 2007

• Information et rétention des usagers– 85 000 appels traités en 2007

• Gestion de service client– Démarrage au 1er septembre 2008– Volumétrie prévisionnelle hebdomadaire :

• 3 000 appels entrants• 800 mails

Eos Contact CenterLa démarche Qualité Afnor

• Une norme qui s’attache aux résultats

• Une vision « utilisateur final », cohérente avec les besoins des donneurs d’ordre

• Une action structurante, au plus proche du quotidien des équipes

• Une dynamique globale d’amélioration continue

• La valorisation de nos clients et une visibilité commerciale

Eos Contact CenterLa formalisation du dossier

• Le choix du mode « projet »– L’apport d’un consultant externe

• Analyse de l’existant / référentiel Afnor• D’une culture orale à une culture écrite

– Procédures : à adapter, à formaliser, à créer– Centralisation et traçabilité– Un manuel Qualité

• Indicateurs opérationnels– Identification des indicateurs, par opération,

« Applicables » / « Non applicables »– Indicateurs à créer– Résultats obtenus – Actions correctives

Les améliorations apportéesOrganisation

• Le manuel qualité– Recensement des procédures– Règles de diffusion et de contrôle

• Un organigramme qualité – Identification des rôles et des responsabilités de

chacun– Un Comité Qualité pour des décisions cohérentes

et concertées

• Amélioration du suivi – Un suivi systématisé – Permettant de déceler rapidement les écarts– Et mettre en œuvre des actions correctives

• et de la traçabilité

Les améliorations apportéesL’organigramme Qualité

HyperviseurHyperviseur

SuperviseursSuperviseurs

CODIRDirection Générale Responsable Qualité

Comité Qualité

DRH RP DSI AltawapaAltawapa Directeur de Production

Directeur de Production

Responsable Qualité

DirectionGénérale

Définit la politique qualité et valide l’ensemble du système Propose, met

en œuvre et fait vivre le système qualité

Valide la cohérence du systèmeContrôle son application

Remontées terrain

TéléconseillersTéléconseillers

Responsable Qualité

Améliorations apportéesfront office

• Evolution de la grille d’évaluation d’appels – Consultation de tous les services impactés– Une grille plus précise– Intégrant de nouveaux critères– Intégrant la détection des Situations Inacceptables– Permettant à la fois d’identifier un taux de qualité et

des axes de progrès

• Renforcement de la cohérence du système d’analyse qualité– Des débriefs réguliers (auditeurs qualité /

Responsables de programme, Responsable Qualité)

• Suivi et anticipation des résultats qualité– Communication des résultats par site aux équipes de

production– Des actions correctives ciblées– Des actions d’amélioration pour éviter la

détérioration des résultats

Améliorations apportéesBack office

• Création et suivi systématisés d’indicateurs qualité back office– Utilisation de statistiques– Grille de détection par prélèvements

aléatoires– Procédure d’évaluation d’instruction de

dossiers– Intégration de la détection des Situations

Inacceptable– Implication du management de 1er niveau– Se greffant sur l’organisation existante– Rationalisation lors de la mise en place

d’une nouvelle opération

Amélioration apportéesFormations

• Quizz systématisés en fin de formation– Formations métier / produit– Une vision du niveau individuel, débriefée en

groupe• Double évaluation en fin de formation

– Réalisée conjointement formateur / superviseur– Transmission au management direct des axes

de progrès individuels pour un suivi immédiat– Niveau minimum requis– Traçabilité

• Amélioration des supports– Évolution des supports de formation front office– Création d’un support back office

• Fiabilisation des actions de formation continue– Coaching superviseur trimestriel– Evaluation des appels et débriefs

Les facteurs clé de succès

• S’appuyer sur une volonté de la Direction• Respecter la culture de l’entreprise• Utiliser au maximum les process en vigueur • Prendre en compte les problématiques terrain• Permettre à chacun d’identifier son rôle et ses

responsabilités• Associer les différents acteurs

– Aux décisions prises– Aux modalités de mise en œuvre– Aux résultats obtenus

• Définir des actions simples, claires et réalistes, cadrées par des délais– Tenant compte des contraintes des services

• S’appuyer sur des actions de communication interne

Résultats obtenus à 1 an

• La consolidation de la politique qualité traduite par une amélioration des process

• La formalisation d’un système de pilotage de la qualité– Définissant clairement le rôle de chacun– Identifiant les interactions fonctionnelles

• Une amélioration continue– Associant tous les acteurs– Suivie et analysée systématiquement– Anticipée

• Une adhésion des équipes facilitant les progressions

• L’appropriation de la vision qualité « utilisateur final »

Charges liées à la mise en place du dossier

• Responsable Qualité interne 6 mois à temps plein

• Consultant externe Accompagnement ½ journée

par semaine

• Altawapa écoutes externes Analyse et mise en place des

critères d’évaluation Afnor- 5 j

20 écoutes mensuelles par équipes de 10 téléconseillers

Coaching trimestriel des superviseurs