Comment lancer un site
e-commerce ?
10/12/2015 & 17/12/2015
e-commerce, des chiffres ...
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e-commerce, des chiffres ...
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C’est quoi un site e-commerce ?
➢ C’est de la vente à distance
➢ C’est un canal de vente comme un autre✓ Sa boutique
MAIS AUSSI✓ Place de marché✓ Enchère✓ m-commerce
➢ Choisir un CMS
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site e-commerce - Avantages / Inconvénients
➢ Accessible 24/24➢ Marché élargi : Clientèle planétaire➢ Faible ticket d’entrée➢ ...
➢ Confiance à établir➢ Coût de la livraison➢ SAV plus important➢ ...
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Point clé 1 : Objectifs
Définir ses objectifs
➢ Utiliser un nouveau canal de vente➢ Améliorer l’image de marque➢ Trouver des prospects➢ Fidéliser ses clients➢ ...
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Point clé 2 : Charte graphique
➢ Ensemble des symboles et des règles qui définissent l’identité graphique d’un site ➢ Ensemble de l’identité visuelle d’un site web
➢ L’objectif d’une charte graphique est double :✓ Avoir une cohérence graphique quelle que soit la page du site web ✓ Faciliter la navigation et la lecture grâce à l’utilisation de repères visuels
constants
Pour un site web, la charte graphique joue un rôle déterminant dans la première impression et la crédibilité de votre site.
Il faut y consacrer du temps et des ressources.
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Point clé 3 : Catalogue produit ➢ Classification des produits➢ Caractéristique des produits➢ Organiser efficacement l’affichage de votre catalogue➢ Moteur de recherche
✓ Recherche affinée➢ Zoom sur une fiche➢ Tarif
➢ Importation d’un catalogue existant
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Point clé 4 : Fiche produit ➢ INFORMER
✓ Textes, Photos, Films✓ Lever toutes interrogations✓ Obligations légales
➢ RASSURER✓ Livraison, délais✓ Mode de paiement
➢ Questions et avis de consommateurs➢ Promotions➢ Bouton Achat➢ Cross selling 9
Point clé 5 : PanierPour faciliter l'acte d'achat sur le site :
➢ affichage de l'onglet panier d'achat bien visible
➢ fluidifier le temps de surf pour accéder au panier d'achat✓ réduire au maximum le nombre de clics
➢ simplifier au maximum le process d'inscription pour les nouveaux venus : ✓ fiche de coordonnées complètes ✓ adresse email, confirmation de l'adresse email ✓ login et mot de passe
➢ Transparence✓ Total HT, TVA, Total TTC✓ Coûts de transport / Délais de livraison✓ Bon achat / Carte de fidélité✓ ... 10
Point clé 6 : paiement
➢ Paiement CB
➢ Paiement Paypal
➢ Virement, Chèque, Contre-remboursement
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Point clé 7 : logistique
➢ Traiter quelque commandes par jour est assez simple…
➢ Cela devient complexe lorsque le volume augmente.✓ Surface✓ Temps, respect des délais✓ Image de l’entreprise✓ ...
➢ Gestion de stock rigoureuse
➢ Suivi de commande pour les clients
➢ Drop shipping12
Point clé 8 : gérer les expéditions
➢ Colissimo
➢ Transporteurs
➢ Points relais
➢ Et les retours produits ?
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Point clé 9 : être productif
➢ Intégrer le site e-commerce dans le SI de l’entreprise➢ Clients➢ produits / Tarifs / Stock➢ Commandes / Expédition / Facturation➢ ...
➢ Automatiser la gestion des expéditions et numéros de tracking
➢ Gérer les transferts en comptabilité / expertise comptable
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Point clé 10 : trouver des clients
➢ Liens sponsorisés
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Point clé 10 : trouver des clients
Liens sponsorisés
Référencement
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Point clé 10 : trouver des clients
➢ Liens sponsorisés
➢ Référencement
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Point clé 10 : trouver des clients
Référencement
Liens sponsorisés
Affiliation
Emailing
Publicité tradionnelle
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Point clé 10 : trouver des clients
➢ Liens sponsorisés
➢ Référencement
➢ Affiliation
➢ Comparateur de prix
➢ Emailing
➢ Publicité traditionnelle
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Point clé 11 : fidéliser les clients
➢ newsletters
➢ emails transactionnels
➢ réseaux sociaux
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Point clé 12 : Droit
Nul n’est censé ignorer la loi
➢ Inscription à la CNIL✓ Loi informatique et liberté (déclaration simplifiée)
➢ Mentions Obligatoires✓ Raison sociale, Adresse, Téléphone, N° Siren,…
➢ Conditions générales de vente✓ C’est le contrat qui va vous lier avec votre client
➢ Opt out✓ Dans vos formulaires, cases à cocher pour envoi de mails à NON
➢ Cookies
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Point clé 12 : Droit
Nul n’est censé ignorer la loi
➢ Le double clic✓ Affichage de la commande avec prix total avant paiement
➢ Coordonnées téléphoniques non surtaxées✓ Tout client doit pouvoir vous contacter au prix d’un appel local
➢ Droit de rétractation✓ 14 jours pour ce rétracter et demander le remboursement
➢ Date limite de livraison✓ Indiquer la date limite de livraison, au plus tard 30 jours
➢ Date des promotions➢ ...
www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F2345522
Point clé 13 : Back-office
➢ Base Clients
➢ Avant Vente et Après Vente✓ Service Clients• Gérer le mécontentement
✓ Questions / réponses✓ Retours / Avoirs / Remise en stock
➢ Base produits✓ Textes, Photos, caractéristiques
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Point clé 13 : Back-office
➢ Tarification✓ Promotion✓ Remise✓ Carte de fidélité / abonnement✓ Points cadeaux
➢ Pilotage des commandes
➢ Transporteurs✓ Grille tarifaire✓ Points relais
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Point clé 13 : Back-office
➢ Marketing✓ Animation du site
➢ Foire aux Questions
➢ Tableau de bord
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Point clé 13 : Back-office / administration
➢ Qui fait vivre au quotidien le site web ?
➢ Avec quel outil ?
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Point clé 13 : Back-office / gérer les clients B2B / B2C
Les moyens de communications : téléphone, chat, email, …
➢ Est ce des moyens collaboratifs ?
Droits d’accès : prix, produits, conditions de règlement spécifiques.
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Point clé 14 : Tableau de bord - Indicateurs
Définir ses indicateurs de suivi d’objectifs
➢ Analyses de bases✓ Visites et visiteurs uniques absolus✓ Nombre de pages vues et moyenne de pages vues✓ Temps passé sur le site✓ Taux de rebond ( pourcentage d'internautes qui sont entrés sur un site
et qui l'ont quitté de suite).✓ Nouvelles visites✓ localisation des internautes✓ …
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Point clé 14 : Tableau de bord - Indicateurs
Définir ses indicateurs de suivi d’objectifs
➢ Analyses Entonnoirs✓ Produit présenté sur la page d’accueil > Page produit✓ Page produit > demande de renseignement✓ Campagne Promotionnel > page produit > Ajout au panier✓ Entrée dans le process de commande > commande finalisée.
✓ Analyse du trafic✓ Taux de transformation• (Nombre de vente / Nombre de visiteur) * 100
✓ …
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Point clé 14 : Tableau de bord - Analyse du trafic
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Point clé 14 : Tableau de Bord – Taux de transformation
Taux de transformation = (Nbr de ventes / Nbr de visiteurs)*100
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Point clé 15 : sécurité
➢ Avez vous prévu la maintenance de l’application ?
➢ Comment faire une sauvegarde ?
➢ Comment restaurer une sauvegarde ?
➢ Quelle est la disponibilité de l’hébergement ?
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Point clé 16 : évolutivité
➢ Que va-t-il se passer dans 6 mois, 1 an, 5 ans ?
➢ Quelle est la durée d’exploitation de votre site internet ?
➢ Comment répondre à de nouveaux besoins ?
➢ Comment analyser son site pour le faire évoluer ?
➢ Quels sont les performances de l’hébergement ?
➢ Pérennité des technologies sous-jacentes ?
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Point clé 17 : Tests A/B
➢ Objectif : améliorer les performances du site en faisant varier des facteurs :Bouton acheter (taille, couleur, position)ErgonomieIconesetc ...
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Point clé 18 : multicanal / omnicanal
Multicanal => Les informations sont centralisées et dispatchées :
Un seul stock pour n points de vente
Centralisation de la facturation, des prix
Productivité
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Point clé 18 : multicanal / omnicanal
L’omnicanal va plus loin :
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Point clé 18 : multicanal / omnicanal
Vente utilisant simultanément ou de façon interconnectée, plusieurs moyens de distribution en relation les uns avec les autres, comme le téléphone ou Internet.
(Wikipédia)
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Expression de Besoins - Cahier des ChargesConseils sur la démarche:
➢ Etre créatif➢ Besoins essentiels➢ Vision fonctionnelle / Pas technique➢ Utiliser la technique des « affinements successifs »
✓ Définir les orientations de gestion principales -> détailler➢ S’assurer in fine
✓ Cohérence✓ Non ambiguë✓ Correcte✓ Complète✓ valide
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Expression de Besoins - Cahier des ChargesConseils pour la rédaction:
➢ Utiliser le langage naturel➢ Utiliser des illustrations, schémas➢ Favoriser la simplicité➢ Penser aux évolutions futures➢ Veiller à ce qu’il n’y ai aucune redondance➢ Utiliser un vocabulaire homogène➢ Expliciter les abréviations➢ Eviter les vœux pieux
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Expression de Besoins - Cahier des Charges
➢ Décrire vos besoins➢ Présenter vos objectifs➢ Expliquer l’existant➢ Description de l’ensemble des processus liés au site:
✓ Gestion des clients✓ Gestion des produits - Tarif - Stock✓ Gestion des commandes; De la validation à l’intégration de la facture en
comptabilité✓ ...
➢ Description des règles de gestion associées aux processus➢ Charte Graphique➢ Nom de domaine➢ Contenue des pages➢ …
Faciliter la compréhension des besoins par tous les intervenants.
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Combien coûte un site e-commerce ?
➢ Gestion de projetCahier des chargesConception / Développement / Site BuildingTests / Recette
➢ Prototypage / Charte graphique➢ Maintenance➢ Hébergement➢ …
➢ Textes - Photos / des produits➢ WebMarketing➢ Chaîne de préparation- expédition➢ SAV➢ Back-office➢ … 43
Comment lancer un site e-commerce ?
3C - Gilles de Lignac - [email protected]
Vaisonet - Maxime Varinard - [email protected]