COMUNICACIÓN Y CALIDADCOMUNICACIÓN Y CALIDADAsunto de Cultura Asunto de Cultura
Organizacional Organizacional
LAS ORGANIZACIONES HOYLAS ORGANIZACIONES HOY
Finalidad: Direccionamiento estratégico.
Estructura: Formal e informal.
Recursos: Físicos, económicos, locativos,
tecnológicos, humanos.
Estrategias: Corporativas, de negocios y
específicas
Cultura: valores, ritos, costumbres, símbolos,
lenguaje común, comunicación verbal y no verbal.
ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS • Mercadeo
•Servicio
•Comunicación
• Cobertura
• Expansión
• Financieras
• Comerciales
• Operaciones
• Diferenciación
¿Y LA CALIDAD? ¿Y LA CALIDAD?
• Objetivo organizacional?
• Estrategia empresarial?
• Cultura organizacional?
Asunto de:
¿Punto de inicio?
¿Punto de llegada?
CALIDAD CALIDAD
• Excelencia organizacional
• Filosofía empresarial
• Calidad del producto Vs. Calidad organizacional
• Cultura Organizacional.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
EL SISTEMA DE GESTIÓN DE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD LA CALIDAD
Nos exige:
• Un direccionamiento estratégico claro
• Estructura por procesos
• Estilo de dirección
• Cultura organizacional orientada al cliente
• Estrategias corporativas
SISTEMA INTEGRADO DE LA SISTEMA INTEGRADO DE LA GESTIÓN ORGANIZACIONALGESTIÓN ORGANIZACIONAL
Gestión Estratégica Gestión de
Procesos
Gestión de la cultura
Pensamiento organizacional
Práctica, técnica y herramientas
gerenciales
Sistema de Gestión
Sistema integrado de la gestión universitaria
Organización de Aprendizaje
MODELO ESTRATÉGICO DE GESTIÓNMODELO ESTRATÉGICO DE GESTIÓN
ESTRATEGIA
Por objetivos: a donde debemos ir
BALANCED SCORECARD
Por Resultados: ¿Cómo llegar?
CALIDAD DE GESTIÓN
Por Procesos
EVA* VEA
Crear Valor
LÍDER ESTRATEGA
Articulador
INDICADORES
Medir, manejar
•El TimónEl Timón•El qué•La Oferta de valor
COSTOS
Costo beneficio
•El MotorEl Motor•Con Quién•El rumbo
Es:
Es:
•El VehículoEl Vehículo•El cómo•La ejecución
Es:
Interpreta la Visión
Interpreta la misión
Interpreta la el mejoramiento
continuo
MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓNMODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
GESTIÓN ESTRATÉGICA
Gestión de Clientes y Mercados
Liderazgo
Desarrollo de las Personas
Gestión de la información
Gestión de procesos
Responsabilidad social
ResultadosOrganización de aprendizaje
GESTIÓN POR PROCESOSGESTIÓN POR PROCESOS
ANTES
Interés de la organización
por los productos
AHORA
Interés de la organización
por los procesos
GESTIÓN POR PROCESOSGESTIÓN POR PROCESOS
ENTRADAS PROCESO 1 SALIDAS
ENTRADAS PROCESO 3 SALIDAS
Conjunto de actividades que toman unas entradas, les agregan valor y entregan una salida
GESTIÓN POR PROCESOSGESTIÓN POR PROCESOS
PROCESO 1
Participación
ENTRADAS PRINCIPIOS Sistémico de gerencia
Relación con los proveedores
Enfoque al usuario
Análisis del entorno
Liderazgo
Procesos
Mejoramiento continuo
GESTIÓN POR PROCESOSGESTIÓN POR PROCESOS
Organización tradicional
Organización enmarcada en el
enfoque de calidad
No hay responsable del proceso
completo
Conjunto de procesos que generan un servicio de valor
para el usuario
MAPA DE PROCESOS ORGANIZACIONALESMAPA DE PROCESOS ORGANIZACIONALES
• GERENCIALES Y/O CORPORATIVOS: Estratégicos
• BÁSICOS Y/O ESENCIALES: Esencia del negocio.
• DE SOPORTE: Apoyo a la gestión.
Estrategias Estructura/
Procesos
Cultura OrganizacionalRecursos
D.E. = Misión – Visión - Objetivos
ALINEACIÓN DE LA ALINEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN
Eje Transversal: Comunicación
MODELO SISTÉMICO DE GESTIÓNMODELO SISTÉMICO DE GESTIÓN
PENSAMIENTO ESTRATÉGICO
CULTURA ESTRUCTURA
GESTIÓN POR PROYECTOS
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE PROCESOS
GESTIÓN HUMANA POR
COMPETENCIAS
SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN
ENTORNO
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ResponsabilidadResponsabilidadDirecciónDirección
Medida, análisis Medida, análisis y mejoray mejora
Gestión de los Gestión de los RecursosRecursos
RealizaciónRealizacióndel productodel producto y/o servicioy/o servicio
Sistema de Gestión de CalidadMejora Continua
Clien
te
Satisfacció
nC
lien
teR
equ
isit
os
NORMAS ISONORMAS ISO
• Aseguramiento de la calidad
• Estándares internacionales
• Orientación al cliente
• Grupo de familias ISO:
Familia ISO 9000, referidos a la gestión y aseguramiento de la calidad.
Familia ISO 14000, sobre la gestión ambiental
Familia ISO 18000, sobre la R.S.E.
EXIGENCIAS ISOEXIGENCIAS ISO
• Requisitos del cliente: identificar, definir y comprender, las necesidades y requisitos del cliente.
• Requisitos legales: identificar, definir y comprender los requisitos legales.
• Política: Coherente con los objetivos, sometido a revisión.
• Planificación
EXIGENCIAS ISOEXIGENCIAS ISO
• Objetivos: documentar objetivos (consecuentes con políticas y con mejora continua)
• Planificación de la calidad: documentar y consecuente con el resto de requisitos
• Sistemas de gestión de la calidad
• Requisitos generales: Establecer y mantener un Sistema de Gestión de Calidad.
EXIGENCIAS ISOEXIGENCIAS ISO• Responsabilidad y autoridad: definir
responsabilidades y autoridad.
• Representante de la dirección: miembro de la alta dirección. Control y seguimiento del sistema.
• Manual de la calidad: descripción y ámbito del sistema.
• Control de la documentación: edición, revisión, aprobación de documentos y control de los mismos
EXIGENCIAS ISOEXIGENCIAS ISO
• Control de los registros: ubicación, archivo, tiempo de archivo, control acceso.
• Responsabilidad por la dirección: auditorías, voz del cliente, seguimiento a objetivos, procesos, producto y/o servicio, acciones correctivas y preventivas.
• COMUNICACIÓN INTERNA: sistema de comunicaciones
LA NORMA ISO, versión 2000LA NORMA ISO, versión 2000PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD • Enfoque al cliente• Liderazgo• Participación de personal• Enfoque basado en procesos • Enfoque de sistema ara la gestión• Mejora continua• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión• Relación mutuamente beneficiosas con el proveedor
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA ALINEACIÓN CALIDAD Y LA ALINEACIÓN
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
5. Enfoque sistémico para la gestión
4. Enfoque basado en procesos.
2. Liderazgo.
3. Participación de las personas
VISIÓN
ESTRATEGIA
TECNOLOGÍACULTURA
ESTRUCTURA
ESTILO DE DIRECCIÓN
1. Gestión orientada a los usuarios.
6. Mejora continua
7. Relación con los proveedores.
8. Articulación con el medio externo
3. Participación de las personas.
6. Mejora continua.
7. Relación con los proveedores.
LA NORMA ISO, versión 2000LA NORMA ISO, versión 2000
NUMERAL 5
Responsabilidad de la dirección:
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y COMUNICACIÓN
5.5.3. Comunicación interna
5.6 Revisión por la dirección
LA NORMA ISO, versión 2000LA NORMA ISO, versión 2000
5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA
La alta dirección debe asegurarse de que
establecen los procesos de comunicación
apropiados dentro de la organización y de que la
comunicación se efectúa considerando la eficacia
de la gestión de la calidad
COMUNICACIÓN Y CALIDADCOMUNICACIÓN Y CALIDAD
La comunicación, según Joan Costa, debe:
• Contribuir a definir la estrategia de comunicación dentro del plan estratégico general de la empresa.
• Difundir los objetivos generales de Identidad y de Comunicación.
• Servir eficazmente a los objetivos particulares de Comunicación entre cada caso.
COMUNICACIÓN Y CALIDADCOMUNICACIÓN Y CALIDAD
En las organizaciones con cultura de calidad, la responsabilidad de la Dirección de Comunicación es:
• Definir la política y estrategia de comunicación
• Supervisar y coordinar todas las comunicaciones de la empresa en sus facetas institucional, comercial y relacional.
• Velar por la Imagen Institucional.
• Acompañar el sistema de Gestión de Calidad.
COMUNICACIÓN Y CALIDADCOMUNICACIÓN Y CALIDAD
• Acompañar el proceso de cambio del trabajo por funciones a la gestión por procesos.
• Informar y dar a conocer la importancia de la responsabilidad, la autoridad y la comunicación en los procesos de gestión de calidad.
• Enfoque al cliente.
• Generar campañas de sentido de pertenencia.
• Propiciar una comunicación flexible.
• Promover y desarrollar la Cultura organizacional.
MODELO PROPUESTO DE GESTIÓN MODELO PROPUESTO DE GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN Juan Carlos Pérez PérezJuan Carlos Pérez Pérez
COMUNICACIÓN EXTERNA
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
COMUNICACIÓN INTERNA
Servicio Servicio
Mer
cade
o
Mer
cade
o
Calidad
Calidad Cultura Cultura
Organizacional
Organizacional
FINALMENTE - COMUNICACIÓN FINALMENTE - COMUNICACIÓN Juan Carlos Pérez PérezJuan Carlos Pérez Pérez
COMUNICACIÓN INTERNA: Identidad Corporativa
COMUNICACIÓN EXTERNA: Imagen
CULTURA ORGANIZACIONAL
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