I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Balakang
Pajak sebagai suatu sumber penghasilan negara semakin penting peranannya
dari hari ke hari, semakin menipisnya sumber daya alam sebagai sumber devisa
membuat pajak semakin vital peranannya. Indonesia diperkirakan akan menjadi
"net oil importer" dalam kurun waktu antara 20-30 tahun. Hutan tropis sebagai
sumber devisa akan semakin sulit masuk kepasaran dunia karena adanya isu
lingkungan dan kebijakan eco labeling. Selain itu semakin meningkatnya
kebutuhan dana untuk pembangunan dan semakin besarnya hutang luar negeri,
tiada lain pilihan yang harus dilakukan adalah peningkatkan penghasilan dari
sektor pajak.
Peranan RAPBN 2004 sangat penting dan strategis mengingat untuk
pertamakalinya sejak krisis ekonomi melanda bangsa Indonesia pertengahan
tahun 1997, bangsa Indonesia menyusun RAPBN sendiri dengan menutup
pembayaran luar negeri dengan sumber pembiayaan dalam negeri sehubungan
dengan berakhimya kontrak kerja sama dengan IMF.
Sebagaimana diketahui bahwa dalam RUU tentang APBN 2004 disebutkan
bahwa sektor pajak masih akan dijadikan andalan oleh pemerintah, dalam
rancangan belanja negara 2004, tax ratio akan dinaikkan menjadi 13,5%
dibandingkan tahun 2003 sebesar 13,1%. Dan selama 3 tahun terakhir, peranan
sektor pajak terus dinaikkan. Penerimaan negara dari sektor pajak pada tahun
2001 mencapai 61,6%, pada tahun 2002 meningkat menjadi 70% dan tahun 2003
meningkat menjadi 75%.
Menurut Menteri Keuangan RI Budiono mempertegas bahwa pajak adalah
sektor andalan, karena berperan cukup besar dalam RAPBN 2004 yakni sebesar
Rp. 217 trilliun atau naik 6,6% dari APBN tahun 2003 dengan rincian 49,1% dari
PPh, 31,8% dari PPN dan PPnBM, 3,9% dari PBB dan BPHTB diluar tersebut
sebanyak 15,2% dari penerimaan pajak berasal dari bea masuk, cukai, pungutan
ekspor dan pajak lainnya. Dan pajak adalah salah satu sektor penerimaan negara
yang paling aman karena tidak beresiko seperti halnya pinjaman-pinjaman.
Komitmen Pemerintah untuk tidak semakin tergantung kepada utang luar
negeri menjadikan penerimaan pajak telah menjadi tulang punggung pemerintah
dalam pembiayaan icegiatannya. Sejalan dengan komitmen tersebut, Direktorat
Jenderal Pajak melakukan pembaharuan untuk lebih memberikan rasa
keadilan dan meningkatkan pelayana, serta lebih menciptakan kepastian hukum
bagi wajib pajak.
Saat ini kebijakan perpajakan Nasional dari Direktorat Jenderal Pajak
Departemen Keuangan adalah "Mewujudkan Citra dan Target Pajak Menjadi
Nyata Melalui Program Sadar dan Peduli Pajak". Tema tersebut secara
konsisten di tuangkan dalam kebijaksanaan startegis guna mengoptimalkan
penerimaan negara melalui ekstensifikasi dan instensifikasi pajak dengan langkah-
langkah startegis sebagai berikut :
1. Konsolidasi internal DJP
2. Meningkatkan penyuluhan dan pelayanan kepada Wajib Pajak (WP)
3. Meningkatkan pengawasan kepatuhan terhadap WP
4. Memanfaatkan pertukaran informasi
5, Elektronik Intelegent Revenue Service.
Seiring dengan Visi dan Misi Direktorat Jenderal Pajak, peranan pelayanan
sangat penting terutama kepada masyarakat wajib pajak. Sebagaimana diketahui
bahwa objek Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea Perolehan Hak Atas
Tanah dan Bangunan (BPHTB) meliputi semua lapisan masyarakat, sehingga
secara nasional mempunyai nilai strategis dan mencerminkan kegotongroyongan
seluruh unsur masyarakat dalam pembiayaan pembangunan (Soeharno, 2003).
Pada hakekatnya pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan merupakan salah
satu sarana penvujudan kegotong royongan nasional dalam pembiayaan negara
dan pembangunan nasional, sehingga dalam pengenaannya h a s memperhatikan
prinsip-prinsip kepastian hukum, keadilan dan kesederhanaan serta ditunjang oleh
system administrasi perpajakan yang memudalkan wajib pajak dalam memenuhi
kewajiban pembayaran pajaknya. Menurut Machfud Sidiq dalam Soehamo
(2003) pajak bumi dan bangunan yang dikenal dengan istilah pajak property
(property tax) sangat sulit pengadministrasiannya. Kesalahan dalam menentukan
kebijaksanaan dalam pengenaan pajak akan menyebabkan gejolak sosial dan
politik yang mahal harganya.
Dengan memanfaatkan teknologi informasi, Direktorat PBB d m BPHTB
Direktorat Jenderal Pajak telah mengembangkan system penunjang Sismiop
berupa Sistem Informasi Geografis (SIG), Payment On-line System (POS) PBB
d m Pelayanan Informasi Telepon (PIT). POS PBB merupakan suatu aplikasi
pendukung Sismiop yang berfungsi untuk meningkatkan pelayanan kepada Wajib
pajak yang berhubungan dengan pembayaran PBB dan pemantauannya, sebagai
tindak lanjut dengan pengembangan Payment On-line System (POS) PBB, juga
telah dikembangkan aplikasi layanan pembayaran online PBB melalui ATM .
Tugas Pokok Kantor Pelayanan PBB (KPPBB) Jakarta Selatan Satu adalah
unit operasional Ditjen Pajak pada Kanwil Ditjen Pajak Jakarta I11 yang
melaksanakan sebagian tugas pokok di bidang administrasi penerimaan negara
dari sektor PBB dan BPHTB untuk wilayah kerja kecamatan Pancoran, Setiabudi,
dan Tebet. Sedangkan fungsi KPPBB Jakarta Selatan Satu merupakan salah satu
unit operasional di bidang pelayanan, penyuluhan dan pengawasan administrasi
PBB dan BPHTB.
Bila memperhatikan Jumlah objek pajaktwajib pajak dengan realisasi
penerimaan PBB 5 tahun terakhir (tahun 1999 s.d. 2002) sebagaimana
ditunjukkan dalam tabel 1, bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak dalam
pemenuhan kewajiban perpajakannya selama 5 tahun terakhir menunjukkan
peningkatan namun collection rate rasio masih rendah rata-rata + 83%,
sedangkan collection rate atas tunggakan rata-rata + 20%.
Tabel 1. Jumlah Objek Pajak, Pokok Ketetapan PBB dan realisasi penerimaan PBB KPPBB Jakarta Selatan Satu tahun 1998 s.d. 2002
Sumber : Profil KPPBB Jakarta Selatan Satu tahun 2003
Coll. rate atas pokok (%) Coll. rate atas tunggakan (Yo) Coll. rate pokok + tunggakan (%) Coll. rate renpen (Yo)
81.88 25.92 65.27 1.01
83.18 14.51 62.52
1 . 1 1
----- 83.63 ----- 19.42 62.19 1.39
85.81 21.01 69.64 1.26
96.54 34.49 79.24 1.02
Beberapa permasalahan dalam pelayanan pembayaran PBB antara lain :
1. Permasalahan pelayanan kepada Wajib pajak
a. Bank Tempat Pembayaran menolakltidak melayani pembayaran PBB
dikarenakan Bank Tempat pembayaran (Bank TP) tersebut bukan Bank
TP atas objek dimaksud.
b. Terdapatnya Wajib Pajak yang telah membayar PBB namun masih
terdafiar di daftar penunggak pajak.
c. Perubahan data objek pajak tidak dapat diikuti langsung oleh data di Bank
TP
d. Waktu pelayaanan yang relatif terbatas.
2. Permasalahan hardware dan jaringan
a. "Up loading data" oleh Bank TP ke " Central data Base" di KP DJP
sering tidak berjalanlterputus.
b. Jaringan yang digunakan masih dengan list line (jaringan melalui kabel
telepon)
c. 161 Bank TP dalam pengoperasiannya cenderung bersarnaan
mengakibatkan jalur komunikasi up-load data padat
Menururt Djamaludin Ancok (1995) bahwa banyak ahli yang
berpendapat orang pada umumnya tidak suka membayar pajak.Hanya sekelompok
kecil orang merasa bahwa pajak tidak memberatkan mereka karena mereka
merasa membayar pajak terlalu sedikit jika dibandingkan dengan jurnlah yang
seharusnya mereka bayar. Hasil survey di Amerika Serikat menunjukkan bahwa
sekilas terkesan bahwa orang tidak selalu anti dengan pajak narnun hasil
penelitian jangka panjang menunjukkan adanya kecenderungan orang semakin
antipati pada pajak.
Upaya penghindaran pajak dapat dikategorikan tiga tipe yaitu penghindaran
pajak dengan cara legal (tax avoiden), penghindaran pajak secara illegal (tax
evasion) dan penunggakan pajak. Dari tiga tipe penghindaran pajak tersebut
merupakan refleksi dari ketidakgairahan orang membayar pajak.
Wajib pajak adalah merupakan pelanggan dari Kantor pelayanan pajak
dikarenakan salah tugas dan fungsi KPPBB adalah melayani pengadministrasian
dan pelayanan pembayaran PBB dari Wajib Pajak , maka wajar bila KPPBB
selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dimaksud.
Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhan, secara nyata atau hanya
harapan , terpenuhi atau melebihi harapannnya, jadi bila sebuah produk atau jasa
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas
(Richard F Gerson, 2002)
Philip Kotler menyebutkan bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsikesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya. Seperti dijelaskan diatas, kepuasan merupakan fimgsi dari persepsi
kesan atau kine rja harapan, jika berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas,
jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kineraja melebihi
harapan pelanggan amat puas atau senang (Philip Kotler, 2002).
Pelayanan yang bagaimana diperlukan oleh masyarakat? Pelayanan publik
yang ideal, dalam pandangan Adam Wirahadi (Harkat Bangsa) adalah efisien,
cepat, akuntabel, murah, transparan, dan nondiskriminatif. Kondisi yang tampak
DAFTAR IS1
halaman
..................................................................... Daftar Isi xi ... ....................................................................... Daftar Tabel xi11 ...................................................................... Daftar Gambar xv
................................................................... Daftar Lampiran xvii
I PENDAHULUAN ........................ .. ........................ 1 .................................................... 1.1. Latar Belakang 1
1.2. Rumusan Masalah ................................................ 7 . . 1.3. Tujuan Penelltian ................................................... 9 . . ................................................... 1.4 Manfaat Penelltlan 9 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ........................................... 10
I1 . TINJAUAN PUSTAKA ............................................... . . 2.1. Kerangka Teorltis .................................................
2.1 . 1. Pengertian Pajak .......................................... 2.1.2. Pelayanan Publik ......................................... 2.1.3. Kepuasan Pelanggan .....................................
............................ 2.1.4. Analisa Kepuasan Pelanggan 2.1.5. Analisis Faktor .............................................
........................................... 2.1.6. Analisis Klaster 2.1.8 Konsep Servqual ......................................... 2.1.9. Analisis Thurstone .......................................
2.2. Kajian Penelitian Pendahuluan .................................. ............................................. 2.3. Kerangka Pemikiran
I11 . METODOLOGI PENELITIAN ...................................... 35 3.1. lokasi dan Waktu .............. : ................................. 35 3.2. Jenis dan Sumber Data .......................................... 35 3.3. Teknik Pengambilan Data ...................................... 35 3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ......................... 37
IV . GAMBARAN UMUM KPPBB JAKARTA SELATAN SATU 40 .......................................... 4.1. Tugas Pokok dan Fungsi 40
................................................... 4.2. Visi dan Misi 41 4.3. Organisasi ........................................................... 42 44 . Data Objek Pajak ................................................... 43
V . ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................... 46 5.1. Demografi Responden ............................................ 46 5.2. Perilaku Wajib Pajak ................................................ 50 5.3 Kepuasan Wajib Pajak Secara Umum .......................... 54 5.4 Pandangan Wajib Pajak atas Pelayanan Perpajakan .......... 58 5.5. Segmentasi Demografi Responden ........................... 62 5.6 Segmentasi Wajib Pajak Berdasarkan Karakteristik
Demografi Dalam Penilaian Kepuasan Pelayanan Pembayaran PBB ........................................................... 63
5.7. Faktor-faktor Pelayanan Pembayaran PBB ...................... 70 5.8. Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kinerja Pelayanan
Pembayaran PBB ........................................................... 74 5.9. Pertimbangan Wajib Pajak Dalam Membayar PBB
Pada Bank TP ......................................................... 90 ........... 5.10 Strategi Peningkatan Pelayanan Pembayaran PBB 92
5.1 1 Kendala dan Hambatan Dalam Penelitian ....................... 95
VI . KESIMPULAN DAN SARAN ....................................... 97 6.1. Kesimpulan .......................................................... 97 6.2. Saran ................................................................ 98
DAFTAR PUSTAKA .......................................................... 99
LAMPIRAN ....................................................................... 102
xii
DAFTAR TABEL
halaman No.
1 Jumlah Objek Pajak, Pokok Ketetapan PBB dan realisasi penerimaan PBB KPPBB Jakarta Selatan Satu tahun 1998 s.d.
Monografi Wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu ........... : .............. 43
Pokok Ketetapan PBB KPPBB Jakarta Selatan Satu Tahun 2004 ... 44
Realisasi Penerimaan PBB Tahun 1999 s.d. 2003 KPPBB Jakarta .................................................................. Selatan Satu 44
Nilai Jual Objek Pajak wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu Th. 2004 ............................................................................. 45
Jumlah Responden Pada Masing-Masing Kelurahan ................... 47
Final Klaster Untuk Variabel Demografi Wajib Pajak ................ 62
Final Klaster Kepuasan Wajib Pajak Atas Pelayanan Pembayaran PBB ......................................................................... 64 Jumlah responden yang mengisitmenjawab pertanyaan demografi .. 65
Komposisi usia respondedwajib pajak pada masing-masing klaster ......................................................................... 66
Komposisi responden pada masing-masing kluster berdasarkan jenis kelarnin ......................................................................... 66
Komposisi respondenlwajib pajak pada masing-masing klaster berdasarkan jenis pekerjaan ............................................... 67
Komposisi respondedwajib pajak pada masing-masing klaster berdasarkan tingakat pendidikan.. ..................................... 67
Komposisi respondenlwajib pajak pada masing-masing klaster berdasarkan penghasilan per bulan.. ..................................... 68
15 Komposisi terbesar masing-masing klaster penilaian kepuasan berdasarkan demografi Wajib Pajak ...................................... 68
16 Faktor pelayanan pembayaran PBB di Bank Tempat Peinbayaran .. 72
17 Atribut-atribut pelayanan pembayaran PBB di Bank TP yang berada pada diagram kartesius di kuadran IV ........................... 89
18 Peringkat kepentingan yang menjadi pertimbangan wajib pajak dalam membayar PBB pada Bank Tempat Pembayaaran ............. 91
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
No . halaman
............................. 1 Peta Wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu 104
2 Kuisoner ..................................................................... 105
3 . .
Anallsls Klaster .............................................................. 113
4 Analisis Faktor ............................................................... 114
5 Atribut Dimensi Pelayanan Pada Masing-Masing Kuadran Diagram Kartesius .......................................................................................... 117
DAFTAR GAMBAR
No.
1
2
3
4
5
Alur Penerimaan PBB
Alur Informasi POS
Prosedur Pembayaran PBB dengan ATM
Usia wajib pajak PBB di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu
Jenis kelamin wajib pajak PBB di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu
halaman
17
18
20
48
48
Jenis pendidikan wajib pajak PBB di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu
Jenis pekerjaan wajib pajak PBB di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu
Perilaku wajib pajak dalam mendapatkan informasi PBB di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu
Diterimanya SPPT PBB oleh Wajib Pajak di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu
Wajib Pajak Membayar PBB pada Bank Tempat Pembayaran di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu
Kepuasan wajib pajak atas pelayanan pembayaran PBB di wilayah KPPBB Jakarta Selatan Satu
Kepuasan wajib pajak atas pelayanan perpajakan oleh KPPBB Jakarta Selatan Satu
Kepuasan Wajib Pajak atas Pelaksanaan Pembangunan oleh Pemerintah DKI Jakarta
Diagram Kartesius dari faktor-faktor dimensi fisik yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak dalam pelayanan pembayaran PBB
15 Diagram Kartesius dari atribut-atribut dimensi kehandalan yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak dalam pelayanan pembayaran 79 PBB
16 Diagram Kartesius dari dimensi ketanggapan yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak dalam pelayanan pembayaran PBB 82
17 Diagram Kartesius dari atribut dimensi jaminan yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak dalam pelayanan pembayaran PBB 86
18 Diagram Kartesius dari dimensi kesungguhan yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak dalam pelayanan pembayaran PBB 88
xvi
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Balakang
Pajak sebagai suatu sumber penghasilan negara semakin penting peranannya
dari hari ke hari, semakin menipisnya sumber daya dam sebagai surnber devisa
membuat pajak semakin vital peranannya. Indonesia diperkirakan akan menjadi
"net oil importer" dalam kurun waktu antara 20-30 tahun. Hutan tropis sebagai
surnber devisa akan semakin sulit masuk kepasaran dunia karena adanya isu
lingkungan dan kebijakan eco labeling. Selain itu semakin meningkatnya
kebutuhan dana untuk pembangunan dan semakin besarnya hutang luar negeri,
tiada lain pilihan yang hams dilakukan adalah peningkatkan penghasilan dari
sektor pajak.
Peranan RAPBN 2004 sangat penting dan strategis mengingat untuk
pertamakalinya sejak krisis ekonomi melanda bangsa Indonesia pertengahan
tahun 1997, bangsa Indonesia menyusun RAPBN sendiri dengan menutup
pembayaran luar negeri dengan sumber pembiayaan dalam negeri sehubungan
dengan berakhimya kontrak kerja sama dengan IMF.
Sebagaimana diketahui bahwa dalam RUU tentang APBN 2004 disebutkan
bahwa sektor pajak masih akan dijadikan andalan oleh pemerintah, dalam
rancangan belanja negara 2004, tax ratio akan dinaikkan menjadi 13,5%
dibandingkan tahun 2003 sebesar 13,1%. Dan selama 3 tahun terakhir, peranan
sektor pajak terus dinaikkan. Penerimaan negara dari sektor pajak pada tahun
2001 mencapai 61,6%, pada tahun 2002 meningkat menjadi 70% dan tahun 2003
meningkat menjadi 75%.
Menurut Menteri Keuangan RI Budiono mempertegas bahwa pajak adalah
sektor andalan, karena berperan cukup besar dalam RAPBN 2004 yakni sebesar
Rp. 217 trilliun atau naik 6,6% dari APBN tahun 2003 dengan rincian 49,1% dari
PPh, 31,8% dari PPN dan PPnBM, 3,9% dari PBB dan BPHTB diluar tersebut
sebanyak 15,2% dari penerimaan pajak berasal dari bea masuk, cukai, pungutan
ekspor dan pajak lainnya. Dan pajak adalah salah satu sektor penerimaan negara
yang paling aman karena tidak beresiko seperti halnya pinjaman-pinjaman.
Komitmen Pemerintah untuk tidak semakin tergantung kepada utang luar
negeri menjadikan penerimaan pajak telah menjadi tulang punggung pemerintah
dalam pembiayaan kegiatannya. Sejalan dengan komitmen tersebut, Direktorat
Jenderal Pajak melakukan pembaharuan untuk lebih memberikan rasa
keadilan dan meningkatkan pelayana, serta lebih menciptakan kepastian hukum
bagi wajib pajak.
Saat ini kebijakan perpajakan Nasional dari Direktorat Jenderal Pajak
Departemen Keuangan adalah "Mewujudkan Citra dan Target Pajak Menjadi
Nyata Melalui Program Sadar dan Peduli Pajak". Tema tersebut secara
konsisten di tuangkan dalam kebijaksanaan startegis guna mengoptimalkan
penerimaan negara melalui ekstensifikasi dan instensifikasi pajak dengan langkah-
langkah startegis sebagai berikut :
1. Konsolidasi internal DJP
2. Meningkatkan penyuluhan dan pelayanan kepada Wajib Pajak (WP)
3. Meningkatkan pengawasan kepatuhan terhadap WP
4. Memanfaatkan pertukaran informasi
5. Elektronik Intelegent Revenue Service.
Seiring dengan Visi dan Misi Direktorat Jenderal Pajak, peranan pelayanan
sangat penting terutama kepada masyarakat wajib pajak. Sebagaimana diketahui
bahwa objek Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea Perolehan Hak Atas
Tanah dan Bangunan (BPHTB) meliputi semua lapisan masyarakat, sehingga
secara nasional mempunyai nilai strategis dan mencerminkan kegotongroyongan
seluruh unsur masyarakat dalam pembiayaan pembangunan (Soeharno, 2003).
Pada hakekatnya pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan merupakan salah
satu sarana penvujudan kegotong royongan nasional dalam pembiayaan negara
dan pembangunan nasional, sehingga dalam pengenaannya hams memperhatikan
prinsip-prinsip kepastian hukum, keadilan dan kesederhanaan serta ditunjang oleh
system administrasi perpajakan yang memudahkan wajib pajak dalam memenuhi
kewajiban pembayaran pajaknya. Menurut Machfud Sidiq dalam Soeharno
(2003) pajak bumi dan bangunan yang dikenal dengan istilah pajak property
(property tax) sangat sulit pengadministrasiannya. Kesalahan dalam menentukan
kebijaksanaan dalam pengenaan pajak akan menyebabkan gejolak sosial dan
politik yang mahal harganya.
Dengan memanfaatkan teknologi informasi, Direktorat PBB dan BPHTB
Direktorat Jenderal Pajak telah mengembangkan system penunjang Sismiop
berupa Sistem Informasi Geografis (SIG), Payment On-line System (POS) PBB
dan Pelayanan Informasi Telepon (PIT). POS PBB merupakan suatu aplikasi
pendukung Sismiop yang berfungsi untuk meningkatkan pelayanan kepada Wajib
pajak yang berhubungan dengan pembayaran PBB dan pemantauannya, sebagai
tindak lanjut dengan pengembangan Payment On-line System (POS) PBB, juga
telah dikembangkan aplikasi layanan pembayaran online PBB melalui ATM .
Tugas Pokok Kantor Pelayanan PBB (KPPBB) Jakarta Selatan Satu adalah
unit operasional Ditjen Pajak pada Kanwil Ditjen Pajak Jakarta 111 yang
melaksanakan sebagian tugas pokok di bidang administrasi penerimaan negara
dari sektor PBB dan BPHTB untuk wilayah kerja kecamatan Pancoran, Setiabudi,
dan Tebet. Sedangkan fungsi KPPBB Jakarta Selatan Satu merupakan salah satu
unit operasional di bidang pelayanan, penyuluhan dan pengawasan administrasi
PBB dan BPHTB.
Bila memperhatikan Jumlah objek pajaklwajib pajak dengan realisasi
penerimaan PBB 5 tahun terakhir (tahun 1999 s.d. 2002) sebagaimana
ditunjukkan dalam tabel 1, bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak dalam
pemenuhan kewajiban perpajakannya selama 5 tahun terakhir menunjukkan
peningkatan namun collection rate rasio masih rendah rata-rata + 83%,
sedangkan collection rate atas tunggakan rata-rata + 20%.
Tabel 1. Jumlah Objek Pajak, Pokok Ketetapan PBB dan realisasi penerimaan PBB KPPBB Jakarta Selatan Satu tahun 1998 s.d. 2002
Sumber : Protil KPPBB Jakarta Selatan Satu tahun 2003
Coll. rate atas pokok (Yo) Coll. rate atas tunggakan (Yo) Coll. rate pokok + tunggakan (%) Coll. rate renpen (%)
81.88 25.92 65.27 1.01
83.18 14.51 62.52
1 . 1 1
---- 83.63 19.42 62.19 1.39
85.81 21.01 69.64 1.26
- 96.54 34.49 79.24 1.02
Beberapa permasalahan dalam pelayanan pembayaran PBB antara lain :
1. Permasalahan pelayanan kepada Wajib pajak
a. Bank Tempat Pembayaran menolakltidak melayani pembayaran PBB
dikarenakan Bank Tempat pembayaran (Bank TP) tersebut bukan Bank
TP atas objek dimaksud.
b. Terdapatnya Wajib Pajak yang telah membayar PBB namun masih
terdaftar di daftar penunggak pajak.
c. Perubahan data objek pajak tidak dapat diikuti langsung oleh data di Bank
TP
d. Waktu pelayaanan yang relatif terbatas.
2. Permasalahan hardware dan jaringan
a. "Up loading data" oleh Bank TP ke " Central data Base" di KP DJP
sering tidak berjalanlterputus.
b. Jaringan yang digunakan masih dengan list line (jaringan melalui kabel
telepon)
c. 161 Bank TP dalam pengoperasiannya cenderung bersamaan
mengakibatkan jalur komunikasi up-load data padat
Menururt Djamaludin Ancok (1995) bahwa banyak ahli yang
berpendapat orang pada umumnya tidak suka membayar pajak.Hanya sekelompok
kecil orang merasa bahwa pajak tidak memberatkan mereka karena mereka
merasa membayar pajak terlalu sedikit jika dibandingkan dengan jumlah yang
seharusnya mereka bayar. Hasil survey di Amerika Serikat menunjukkan bahwa
sekilas terkesan bahwa orang tidak selalu anti dengan pajak namun hasil
penelitian jangka panjang menunjukkan adanya kecenderungan orang semakin
antipati pada pajak.
Upaya penghindaran pajak dapat dikategorikan tiga tipe yaitu penghindaran
pajak dengan cara legal (taw avoiden), penghindaran pajak secara illegal (tax
evasion) dan penunggakan pajak. Dari tiga tipe penghindaran pajak tersebut
merupakan refleksi dari ketidakgairahan orang membayar pajak.
Wajib pajak adalah merupakan pelanggan dari Kantor pelayanan pajak
dikarenakan salah tugas dan fungsi KPPBB adalah melayani pengadministrasian
dan pelayanan pembayaran PBB dari Wajib Pajak , maka wajar bila KPPBB
selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dimaksud.
Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhan, secara nyata atau hanya
harapan , terpenuhi atau melebihi harapannnya, jadi bila sebuah produk atau jasa
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas
(Richard F Gerson, 2002)
Philip Kotler menyebutkan bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsiikesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya. Seperti dijelaskan diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
kesan atau kinerja harapan, jika berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas,
jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kineraja melebihi
harapan pelanggan amat puas atau senang (Philip Kotler, 2002).
Pelayanan yang bagaimana diperlukan oleh masyarakat? Pelayanan publik
yang ideal, dalam pandangan Adam Wirahadi (Harkat Bangsa) adalah efisien,
cepat, akuntabel, murah, transparan, dan nondiskriminatif. Kondisi yang tampak
sekarang adalah tidak transparan, akuntabilitas rendah, diskriminatif,
profesionalisme rendah, kuantitas dan kualitas kerja pelindung hak-hak publik
belum maksimal, serta belum efisien dan efektif dari sisi biaya, waktu, prosedur
berikut jangkauan layanan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada
proses interaksi atau waktu dimana pelanggan dan penyedia jasa bertemu.
Pemahaman seperti ini sungguh penting bagi setiap penyedia jasa yang bertekad
untuk memuaskan setiap pelanggannya. Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan
adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti
produk manufaktur di mana hasil produksi dapat disimpan di gudang, dikirim ke
toko, dibeli oleh konsumen dan kemudian dikonsumsi.
Oleh karena sifat inilah, kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan
sangatlah bergantung pada proses interaksi atau waktu dimana pelanggan dan
penyedia jasa bertemu. Pemahaman seperti ini sungguh penting bagi setiap
penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan setiap pelanggannya Berdasarkan
ha1 tersebut, penulis mengambil judul dalam penulisan tesis ini adalah "Analisis
Kepuasan Wajib Pajak Atas Pelayanan Pembayaran Pajak Bumi dan
Bangunan (PBB) " (Studi Kasus Di Wilayah Kerja KPPBB Jakarta
Selatan Satu)
1.2. Rumusan Masalah :
1.2.1. Pertanyaan manajemen
a. Bagaimana tingkat kepuasan wajib pajak atas pelayanan
pembayaran PBB
b. Bagaimana pelayanan pembayaran PBB dalam pemenuhan
kepuasan wajib pajak.
c. Strategi apa yang dibutuhkan guna meningkatkan kepuasan wajib
pajak atas pelayanan pembayaran PBB
1.2.2. Pertanyaan penelitian
a. Faktor-faktor apa yang mempengamhi kepuasan wajib pajak
dalam pelayanan pembayaran PBB
b. Variable pelayanan pembayaran PBB apa yang perlu ditingkatkan
dalam pelayanan pembayaran PBB di Bank Tempat Pembayaran
c. Segmentasi/klasifikasi wajib pajak dalam penilaian kepuasan
atas atribut-atribut pelayanan pembayaran PBB
d. Sejauh mana tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kinerja
pelayanan pembayaran PBB di Bank TP
1.2.3. Pertanyaan investigasi
a. Bagaimana meningkatkan tingkat kepuasan wajib pajak dalam
pelayanan pembayaran PBB.
b. Bagaimana meningkatakan kualitas pelayanan pembayaran PBB
c. Bagaimana Segmentasitklasifikasi wajib pajak dalam penilaian
kepuasan atas atribut-atribut pelayanan pembayaran PBB
1.2.4. Pertanyaan pengukuran
a. Berapa besar performance/tingkat kepuasan Wajib pajak atas
atribut-atribut pelayanan pembayaran PBB
b. Berapa faktor atributlvariabel pelayanan pembayaran PBB di
Bank TP
c. Berapa banyak segmentasi demografis wajib pajak atas penilaian
kepuasan pelayanan pembayaran PBB
d. Berapa tingkat kepuasan wajib pajak atas pelayanan pembayaran
PBB di Bank TP
1.3.Tujuan Penelitian
1.3.1. Menganalisa perbedaan karakteristik segmentasi wajib pajak
berdasarkan karakteristik demografi
1.3.2. Menganalisa faktor-faktor variabellatribut pelayanan pembayaran
PBB di Bank Tempat Pembayaran. guna perancangan strategi
meningkatkan pelayanan pembayaran PBB
1.3.3. Menganalisa tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kinerja pelayanan
pembayaran PBB di Bank TP
1.3.4. Merumuskan strategi meningkatkan pelayanan pembayaran PBB di
Bank TP guna meningkatkan kepuasan wajib pajak.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk memberikan bahan
masukan dan pertimbangan bagi manajemen KPPBB Jakarta Selatan Satu dalam
menetapkan kebijaksanaan dan menentukan langkah-langkah strategis guna
meningkatkan kepuasan wajib pajak atas pelayanan pembayaran PBB, sehingga
diharapkan kesadaran dan kepedulian perpajakan masyarakatlwajib pajak
meningkat.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini dititik beratkan pada manajemen
pemasaran khususnya analisis kepuasan konsumen
Recommended