Expertos en gestión de clientes
Nuestra experiencia
Mystery Shopping
Sentimiento de cliente
Modelos predictivos
Mistery Shopping: problemática
En los últimos años se ha producido una explosión en los canales de comunicación de los clientes con las empresas que les proporcionan productos y servicios. El modelo tradicional ha dado paso a un paradigma multicanal donde el coste de call center se conjuga con los nuevos hábitos de los consumidores.
Nuestro proyecto de Observatorio de cliente tiene el objetivo de optimizar la estrategia de atención al cliente de los canales ATC
Analizando las best practices de la competencia .Detectando errores en la implementación de procesos desde la perspectiva de cliente.
OBJ
ETIV
O
Implantar un sistema de evaluación continúa en base al benchmarking, que permite realizar un seguimiento actualizado de las prácticas sectoriales en los distintos canales de atención al cliente.
Establecer acciones concretas orientadas a la mejora del servicio, enfocadas a incrementar la lealtad del cliente a través de la diferenciación de la competencia.
El retorno de la inversión se puede medir en función de las mejoras detectadas y el impacto medible de las mismas en la satisfacción del cliente.
Optimizar la estrategia de atención al cliente de los canales ATC, cubriendo aspectos estratégicos (agente vs IVR, autogestión, especialización, offshore, up-Selling y Cross-Selling..) y visión de cliente (tiempo, resolución en primera llamada..).
Objetivo del proyecto
MET
OD
OLO
GIA
Panel: grupo de contratos a nombre de personas físicas que serán utilizados para simular los comportamientos de clientes sobre los que se quiere analizar la respuesta de los canales de ATC.
Itinerario de cliente: diseño del ciclo de vida del cliente desde el estado de cliente potencial que se interesa por los servicios, pasando por la contratación real, hasta que causa baja en los mismos.
Definición y ejecución de interacciones: diseño de interacciones que son planificadas para su ejecución por parte de los componentes del panel, recogiendo su experiencia en una herramienta.
Con dicha información se realizan los análisis e informes.
Metodología del Mistery Shopping
PRO
YECT
O
Itinerario de interacciones:Proceso Información comercialProceso Contratación del servicioProceso Bienvenida y dudasProcesos Operación de clienteProcesos AdministrativosProceso Incidencias y ReclamacionesProceso Bajas
Canales: Todos los disponibles..
Ejecución del proyecto
RESU
LTAD
O
Información real y continua de la perspectiva del Cliente respecto a los servicios y procesos ATC.
Identificación de procesos susceptibles de mejora.
Best Practices de la competencia.
Información del diseño de procesos de la competencia.
Información cualitativa, no cuantitativaConclusiones validadas para no elevar a la categoría de práctica habitual posibles casos excepcionales.Tipología de informes: comparativos trimestrales, itinerarios de cliente, ad-hoc, barridos web e IVR, etc.
Resultados
Mejorar la satisfacción de los clientes mejorando los
canales de atención, incrementando su fidelidad
El beneficio..
Sentimiento de cliente: Problemática
En los últimos años se ha producido una explosión en los canales de comunicación de los clientes con las empresas que les proporcionan productos y servicios, produciéndose un exceso de información no agregada que dificulta la posibilidad de tomar decisiones orientadas a mejorar el sentimiento y satisfacción de los clientes.
Nuestra herramienta Babel surge con el objetivo de responder dudas como:
¿Qué dicen de mi los clientes? ¿Por qué?¿De qué productos hablan mejor?¿Qué procesos hay que mejorar?¿En qué canales?¿Las sensaciones dependen de aspectos sociodemográficos?¿Qué aspectos afectan a la opinión?¿Como evolucionan los sentimientos de los clientes?
Aproximación metodológica
DEFINICIÓN Y CONFIGURACIÓNINTERACCIONES
“La contratación de gas en la web
es muy fácil..”
Agregación y cálculo
CUADRO DE MANDOS ALARMASREALIMENTACION
DEL MODELO
PROCESO• Contratación• Mantenimiento
PRODUCTO• Luz• Gas
CANAL• Tienda• Web
C. SENTIMIENTO• Call Center• Red Social
SENTIMIENTO• Reglas
CALCULO• Reglas• Modelos
Contratación – Web - GasRed Social
INFORMACIÓN DE CONTEXTO
“La contratación de gas en la web
es muy fácil..”
Sentimiento: +Valoración: 3
INFORMACIÓN DE VALOR
Contratación – Web - GasRed Social
“La contratación de gas en la web
es muy fácil..”
Alto ValorLugar: Cuenca
ENRIQUECER INFORMACIÓN
Sentimiento: +Valoración: 3
Contratación – Web - GasRed Social
“La contratación de gas en la web
es muy fácil..”
INFO CLIENTE• Segmentación• Sociodemográfico
Canales de comunicación
Procesos de Negocio
Tipología de clientes
ECO
SIST
EMA
Productos
Cuadro de mandos
Información operativa
Calidad de procesos
Retro- alimentación
Interacciones de clientes
Ecosistema
CON
FIG
URA
CIO
N
Imagen
PublicidadContratación
PortabilidadPosventa
FidelizaciónRetención
BajaConsultas
TramitacionesIncidencias
Reclamaciones
Atención al Cliente Cobertura
Logística
FacturaciónCobro Recargas
ConfiguraciónCampañas
SAT
WebTienda
TeléfonoRed SocialSMS
Tarifas
BonosPromociones
DatosTerminales
SIM VAS
PRO
CESO
S
SERV
ICIO
S
PRO
DU
CTO
S
CAN
AL
Configuración de la herramienta
RESU
LTAD
OS
Resultados
ANAL
ISIS
DE
NEG
OCI
O
El objetivo de Babel es convertir los datos recibidos desde los clientes en información, mediante un análisis homogéneo de todas las interacciones
recibidas por todos los canales de atención y redes sociales.
El análisis de la información por parte de un equipo de soporte a negocio, permite la oportunidad de detectar
actuaciones de mejora en todos los ámbitos de la compañía
El retorno de la inversión se puede medir en función de las mejoras detectadas y el impacto medible de las mismas en el sentimiento del cliente. Dozo12 esta tan
convencido de ello que propone un modelo de compartición de riesgos / beneficios asociado al proyecto
Análisis de negocio
Incrementar la rentabilidad a través de la medición del
sentimiento de los clientes
El beneficio..
Problemática: la fidelidad de clientes
La practica totalidad de las empresas buscan mejorar la fidelidad de sus clientes, estando asociada a la satisfacción de sus productos y servicios.
El arranque de los OMVS (y marcas), el lanzamiento de los productos convergentes y la finalización de la
subvención de terminal, establecen un nuevo ecosistema de mercado al que todos los actores del sector telecomunicaciones deben adaptarse.
Aquella empresa que sea capaz de establecer unos modelos predictivos eficientes que permitan establecer ofertas en el momento adecuado de forma particularizada para cada cliente, tendrá una evidente ventaja competitiva.
OBJ
ETIV
O
Aplicar la información disponible de la satisfacción de los clientes a los Procesos de Negocio de ATC u otros procesos que se puedan ver beneficiados por la misma.
¿Existen comportamientos de nuestros Clientes que nos permitan medir su grado de satisfacción?
¿Tengo esos datos disponibles y puedo montar un modelo?
¿Lo puedo relacionar con mi segmentación
de Clientes?
Objetivo del Modelo Predictivo
MET
OD
OLO
GIA
La satisfacción del cliente cambia en el tiempo
Hay señales que indican su grado de satisfacción
Es factible cuantificar y acumular dichas señales
Llamadas caídas
Reclamaciones
Incidencias masivasImpagoRenovación
Clientes con baja
satisfacción
Soporte al proceso
Análisis satisfacción
y churn
Portabilidades
Metodología
PRO
YECT
O
Clientes con baja
satisfacción
Soporte al proceso
Churn y satisfacción
Mapa de interacciones
Sentimiento por interacción
Sentimiento por cliente
Sentimiento enriquecido
Clientes en riesgo y acciones a mejorar
Imagen de compañía
Productos y servicios con valoración
Ofertas F&R basadas en sentimiento
Mejoras en procesos y argumentarios de
agentes
Tipología de clientes y baja
Sentimiento de clientes enriquecido
Correlación entre tipología / baja /sentimiento
Realimentación del modelo
Información sobre los procesos de F&R
Proyecto Modelo Predicitivo
RESU
LTAD
O
Información real y continua de la perspectiva del Cliente respecto servicios y procesos.
Posibilidad de adaptar los procesos de la compañía, teniendo en cuenta el sentimiento de cliente
Lanzar campañas outbound de fidelización en función del riesgo.
Resultados esperables
Mejorar la satisfacción de los clientes, sus ofertas y
mejorando los canales de atención, incrementando su
fidelidad
El beneficio..