AGENDA
1. Contexto de la Fundación Santa Fe de Bogotá
2. Innovación en la FSFB
3. Innovación en Servicio al Paciente
Explorando la Innovación en el Servicio al Paciente
MisiónLiderar e influir positivamente en el sector
salud para contribuir al bienestar de
individuos y comunidades.
VisiónLa Fundación se ve a sí misma como una
de las entidades privadas que más ha
contribuido al mejoramiento de la salud
en Colombia y América Latina.
Tema DominanteGenerar, apropiar, aplicar y gestionar
conocimiento para dar más y mejor
salud, individual y colectiva.
Algunos datos del
Hospital Universitario
TALENTO HUMANO
EMPLEADOS DEL HOSPITAL 1354
MÉDICOS 590
INFRAESTRUCTURA
TOTAL CAMAS 201
CAMAS HOSPITALIZACIÓN GENERAL 160
CAMAS UCI 27
CAMAS CUIDADO INTERMEDIO 14
QUIRÓFANOS 13
CUBICULOS URGENCIAS 52
Evolución del Hospital Universitario en los últimos tres años
2012 2013 2014
Egresos (Pacientes) 13.592 13.488 13.586
Estancia promedio (Días) 5,27 5,26 5,38
Ocupación 83 % 85 % 88 %
Cirugías 12.347 13.146 13.313
Procedimientos
quirúrgicos19.136 20.419 20.275
Imágenes 189.499 196.977 206.480
Laboratorio 927.419 987.476 1.040.160
Características centrales
Permanente esfuerzo para mejorar la
calidad y garantizar la seguridad.
Comprometidos con un proceso de
mejoramiento continuo: aprendizaje,
innovación y gestión del cambio.
Especialización de nuestro grupo
humano asistencial y administrativo.
Vocación académica e investigativa.
Sentido humano (humanismo).
Integralidad de servicio e innovación.
Tecnología biomédica adecuada +
metrología.
Historia Clínica Digital - integrada a LIS /
RIS y procesos administrativos.
2011
•Primeras
herramientas.
•Primera asesoría
externa.
•Primer ProyectoTransporte
medicamentos..
•Cambio de nombre Educación a CIES
2012
• Sesiones de
sensibilización
Tandem.
• Coordinador de
Innovación.
•Proyectos
pregrado Diseño
U. Andes.
•Proyecto de diseño
para expansión.
2013
•Formación 10
facilitadores de
innovación.
•Sesiones
sensibilización
KATHARSIS.
•Primer modelo
táctico.
•Proyecto Vida Activa.
2014
•Comité de
Innovación.
•Mapeo de aliados con diferentes
competencias.
•Acompañamiento con
CANVAS a diferentes
áreas.
•Referenciación Mayo
Clinic.
•Proyecto Salas de
Recuperación.
•Presupuesto.
2015
•Cambio a Eje de Educación y Gestión del Conocimiento..
Centro de Innovaciónde la FSFB
Compromiso Institucional Con La Innovación
Antecedentes
Ase
sorí
as • Tandem
• Innovación en
modelo de
Negocio.
• Katharsis
• Gestión de
ideación.
• Cultura
creativa.
Herr
am
ien
tas • CANVAS
• Cadena de
fenómenos
indeseados
• Journey Map
• Mapas de
empatía
• Polinización
cruzada
• Investigación
cualitativa
Refe
ren
ciaci
on
es • Mayo Clinic:
Centro de
Innovación
• Corona
• Seguros Bolívar
Po
rtafo
lio
de
Pro
yect
os • Transporte de
Medicamentos.
• Diseño
habitaciones
expansión.
• Manguito Rotador.
• Kinect.
• VidaActiva-
Colegios.
• Salas de
Recuperación.
• Proyectos Taller de
Innovación U.
Andes
Compromiso Institucional Con La Innovación
Herramientas: Modelo CANVAS
Matriz de Alex Osterwalder para diseñar un modelo de negocio
The Bussiness Model Canvas
El mapa de empatía es una herramienta
desarrollada por XPLANE (ahora Dachis
Group), que busca entender mejor a nuestro
cliente a través de un conocimiento más
profundo del mismo, su entorno y su visión
única del mundo y de sus propias
necesidades.
Apoya el proceso de
comprender realmente al cliente (no sólo sus
necesidades explícitas sino también las
latentes).
El mapa de empatía ayuda a ir más allá de lo
que “parece” que quiere nuestro cliente o de
lo que dice que quiere para ayudarnos a
entender lo que realmente quiere.
Herramientas: Mapa de EMPATÍA
- SEGMENTAR
- HUMANIZAR
- EMPATIZAR
- VALIDAR
TOMADO DE: http://www.slideshare.net/AdilsonJardim/empathy-map-poster-3201288
Herramientas: Mapa de EMPATÍA
Orientación al paciente,
familia y cuidadores.
Alta calidad en planificación.
Diseño de clase internacional y
flexibilidad.
Respeto por imagen Fundacional.
Seguridad en la atención.
Cuidado con el Medio
Ambiente.
Bienestar para colaboradores
y estudiantes.
Expansión Hospital Universitario
Filosofía del Proyecto
Innovación
• Nuevos y renovados
productos y servicios
• Experiencia del paciente
• Cambios transformacionales
Mejoramiento
• Procesos
• SixSigma
Conceptos Orientadores De La Innovación En La FSFB
SERVICIO
Se presta instantáneamente
Es intangible
Una vez prestado no se puede cambiar
Su calidad debe asegurarse con anterioridad
La calidad del servicio es subjetiva
Gestión que realiza cada persona
individualmente y como equipo, para
responder a las necesidades del
paciente, familia y/o cuidador, superando
sus expectativas, procurando ambientes
propicios que favorezcan interacciones
humanas y acertadas.
Diseño de Servicio
Es una metodología de planear y organizar a la
gente, la infraestructura, y los componentes
materiales y de comunicación de un servicio,
para crear una interacción fluida y agradable
entre el usuario y el proveedor del servicio.
Esta metodología se enfoca en las necesidades,
motivaciones y comportamientos de los usuarios
con el fin de proporcionar servicios centrados en
el usuario, competitivos y relevantes.
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http://matthewtyas.com/wp-content/uploads/2014/02/The-Five-
Principals-of-Service-Design-Thinkingt-Framed-UK.jpg
Nuestra Estructura de Servicio
Subdirección de Servicio
Jefe Atención al Paciente
Gestión social
Programas especiales
Relacionistas
Jefe de Innovación en Servicio
Evaluación de satisfacción del
paciente
Jefe de Educación al Paciente
Centrado en el paciente y su familia,
para ofrecer una experiencia extraordinaria
que vaya más allá de sus expectativas,
en donde brindamos respuestas integrales a
las necesidades identificadas.
Modelo
de Servicio
ATENCIÓN CENTRADA
EN EL PACIENTE
Planetree
La Atención Centrada en el Paciente y la
Familia incluye los siguientes componentes:
Innovation Series: Achieving an Exceptional Patient and Family Experience of Inpatient Hospital Care. IHI
Es la suma de todas las interacciones,
moldeadas por la cultura de la institución, que
influencian la percepción del paciente a
través de su ciclo de atención
EXPERIENCIA
DEL PACIENTE
Modelo
De Servicio
Procesos centrados en el paciente
Cultura de servicio humanizado
Manejo de QRSF
Medición del modelo
EJES
TRANSVERSALES
Características de los Procesos
Centrados en el Paciente
PROCESOS CENTRADOS EN EL
PACIENTE
MATERIALIZAN LA FILOSOFÍA
INSTITUCIONAL
EJECUTADOS POR PERSONAL
IDONEO Y COMPROMETIDO
CUMPLEN ESTÁNDARES
SUPERIORES DE CALIDAD Y
SEGURIDAD
DENTRO DE SU DISEÑO, SE HACEN
EXPLÍCITAS LAS ESTRATEGIAS DE
SERVICIO AL PACIENTE Y SU
FAMILIA
RESPONDEN AL
CICLO PHVA
GENERAN DE VALOR
Y
SON COSTOEFECTIVOS
Se define el modelo operativo de servicio a través de la
estandarización de procesos derivados de la atención integral
del paciente, familia y/o cuidador, en tres momentos:
Antes Durante Después
Procesoscentrados en el Paciente
Priorización de
Procesos a impactar
REUNIONES DE IDEACIÓN
EJERCICIO MULTIDISCIPLINARIO
ANÁLISIS POR LÍNEA DE SERVICIO:
- URGENCIAS
- HOSPITALIZACIÓN
- AMBULATORIOS
GENERACIÓN DE MATRIZ DE
PROCESOS A MEJORAR / INNOVAR DE
CARA AL SERVICIO – ATENCIÓN
CENTRADA EN EL PACIENTE
Mejoramiento Innovación
EJEMPLO: INNOVACIÓN SERVICIO REEMPLAZOS ARTICULARES
Reuniones de Ideación
Lluvia de ideas
Staff médico del servicio de Ortopedia
Grupo de enfermería
Subdirección de Servicio
Jefatura de Innovación en Servicio
Centro de innovación FSFB
Actualmente: Documentando las estrategias para prueba piloto
1. Diseño de los valores agregados propuestos para cada momento de contacto
2. Definción de los recursos:
- Contratación de una Asistente de Servicio
- Cambio amenities
- Papelería para educación y seguimiento de los pacientes
3. Presentación para aprobación
“Aunque el servicio excepcional es raro, no es
un sueño imposible.
La excelencia en servicio es más rentable, más
divertida y más conducente a un futuro mejor”.
Leonard L. Berry.