ENHANCING THE STAFF JOURNEY
eRETAIL | 17 MAART 2016
• Heb je inzicht in de verander(en)de rol van winkelpersoneel
• Begrijp je het belang van employee enpowerment en employee engagement
• Heb je een beeld van de bijdrage die technologie hier aan kan leveren
• Ben je geinspireerd geraakt én heb je een aantal concrete inzichten om hier intern mee aan de slag te gaan
OVER 30 MINUTEN…
Wie ben ik?• Rene Spaanderman
• Creative| Retail Strateeg @ Kega
• Co-auteur van;- The Cross Channel Challenge- Facing The New Retail Reality- Surviving the New Retail Reality
• Innovator
• Accounts:Hunkemöller, Primera, Score, Chasin’, Canon, Nespresso, Praxis
WE ZIJN HYBRIDSHOPPERS
WE ZIJN HYBRID SHOPPERS
Showroomers?
YES! 68%
IMRG Capgemini Quarterly Benchmarking Report Q4 2014/15 |PWC: Global Total Retail Survey 2015 | Red Snapper 2014 | KEGA 2015
Showroomers?| Webroomers?
YES! 68% YES! 70%
IMRG Capgemini Quarterly Benchmarking Report Q4 2014/15 |PWC: Global Total Retail Survey 2015 | Red Snapper 2014 | KEGA 2015
Showroomers?| Webroomers? | Boomeroomers?
YES! 68% YES! 70%
IMRG Capgemini Quarterly Benchmarking Report Q4 2014/15 |PWC: Global Total Retail Survey 2015 | Red Snapper 2014 | KEGA 2015
YES! 62%
online sales viamobile devices*51%
35% mobile | 65% tablet1,5% conversion | 3,5% conversion
*Q4 2014/2015: 40% - Q3 2015: 45% - Q4 2015/2016: 51% |IMRG Capgemini Quarterly Benchmarking Report Q4 2015/2016 |PWC: Global Total Retail Survey 2015 | KEGA 2016
Hoe gebruiken shoppers hun smartphones in store?
40% vergelijkt prijzen40% contact vrienden & familie voor advies36% neemt foto’s van producten29% neemt foto’s van specs/deals28% scant QR/barcodes23% koopt een product direct
OMNICHANNEL RETAIL = COMMODITY
DE NIEUWE ROL VAN DE WINKEL EN PERSONEEL
DE KOMENDE JAREN ZULLEN RETAILERS ENORME INSPANNINGEN (MOETEN) LEVEREN OM HUN PERSONEEL TE “ENGAGEN” ÉN TECHNOLOGISCH “EMPOWEREN”, OM ZO HUN KLANTEN DE ULTIEME CUSTOMER EXPERIENCE TE KUNNEN BIEDEN
“ “
DE NIEUWE ROL VAN WINKELPERSONEEL
PERSONEEL | CRUCIAAL BINNEN OPERATIE EN EXPERIENCE
< 25% van alle store visits heeft een lost sales component
Wat tot een omzetverlies van
50% kan leiden (fashion)
35% niet in stock
25% onjuiste maat / uitverkocht
Wat verwachten shoppers vervolgens te doen?
60-90% verwacht het elders te kopen
Tenzij …
… retailers “always available” services aanbieden.
>60% van alle shoppers verwacht dat ze instore producten online kunnen bestellen, via kiosks(touch screens / tablets)
EMPLOYEEEMPOWERMENT
Topics1. Single view of stock /
Endless aisle2. Single view of customer3. Omnichannel servicing4. “2nd placement” van
kennis en expertise
SINGLE VIEWOF STOCK
SINGLE VIEW OF STOCK | ENDLESS AISLE
SINGLE VIEW OF STOCK | ENDLESS AISLE
Welk % van alle online transactions wordt door kiosks gegenereerd?
10% - 75% (België)
SINGLE VIEWOF CUSTOMER
ONE CUSTOMER, ONE VIEW
CLOSE THE SHOPPING LOOP
OMNICHANNELSERVICING
Welk % van online orders wordt in store afgehaald?(click & collect)
< 84%Gemiddeld: 21%M&S UK: 54%MediaMarkt: 40%Kega klanten: 40 – 80%
Cross sell in store: < 25%
“2ND PLACEMENT” VAN KENNIS EN EXPERTISE
NORDSTROM TEXTSTYLE / POCKET STYLE
GAMMA | DAT BEANTWOORD IK
EMPLOYEEENGAGEMENT
< 23% is zelfs “disengaged”
Zo’n 50% heeft geen idee hoe betrokken het personeel isbij het merk of de klant
55% heeft een heldere employee engagement strategie
Klantbehoud is 18% hoger bij bedrijven met actief betrokken personeel
EMPLOYEEAPP
HUNKEMOLLER EMPLOYEE APP
Doel van de app• Directe communicatie met alle medewerkers• Sneller en beter geïnformeerd • Meer feedback vanaf de winkelvloer• Vergroten van de betrokkenheid tussen
medewerkers en retailmerk• Ambassadeurs maken van je medewerkers
richting klanten en nieuwe medewerkers
Homepage Tijdlijn nieuws ChatTijdlijn video’s
Social feed FAQ CalendarPoll
FACTS & FIGURES
FACTS & FIGURES
FACTS & FIGURES
Highly engaged
Active promotors
TO WRAP IT UP
• De klant en zijn journey zijn veranderd• Winkel en personeel moeten meeveranderen
• Enable je personeel als integraal onderdeel van je omnichannel operatie
• En engage ze tot echte ambassadeurs
• Technologie biedt hen essentiële tools
• Voor de ultieme customer experience
TO WRAP IT UP
ANY QUESTIONS?
LOGO KLANT
Recommended