ESTUDIO 2018
Personas Mayores DEVOLUCIONES DE COMPRA: ¿A QUÉ TENEMOS DERECHO?
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ÍNDICE
1. PRESENTACIÓN ................................................................. 3
2. MUESTRA ........................................................................ 5
3. DATOS RECOGIDOS ............................................................. 6
4. CONCLUSIONES ................................................................ 12
ANEXO (Cuestionario utilizado) .................................................. 13
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1. PRESENTACIÓN
El presente informe recoge los datos obtenidos en el estudio realizado con personas
mayores “DEVOLUCIONES DE COMPRA ¿A QUÉ TENEMOS DERECHO?”, entre los meses de
febrero y junio de 2018.
Se han recogido un total de 297 encuestas cumplimentadas por personas participantes en el
programa de formación en consumo para personas mayores. Este estudio ha permitido
identificar objetivamente los problemas más habituales que las personas mayores suelen
encontrar a la hora devolver productos adquiridos ya sea en el propio establecimiento
comercial como fuera del mismo (excursiones, compras online……)
En total, han colaborado 22 grupos de mayores de la CAPV participantes en el programa: 12
de Bizkaia, 5 de Araba/Álava y 5 de Gipuzkoa.
CENTRO LOCALIDAD PROVINCIA
1 ASOC. DE JUB. NERVION IBAIZABAL JUVENER BASAURI BIZKAIA
2 CENTRO PALENTINO DURANGO BIZKAIA
3 CEPA DE LEIOA HHI LEIOA BIZKAIA
4 ASOC. DE JUB. Y PENS. DE SAN FUENTES ABANTO-ZIERBENA BIZKAIA
5 ANAIARTE BILTOKIA MUTRIKU GIPUZKOA
6 ASOC. JUB. SAN TROKAZ ABADIÑO BIZKAIA
7 CEPA GALDAKAO HHI GALDAKAO BIZKAIA
8 RESIDENCIA CONDE ARESTI BILBAO BIZKAIA
9 CEPA SANTURTZI HHI SANTURTZI BIZKAIA
10 ANAITASUNA ELKARTEA BERRIATUA BIZKAIA
11 KATILLONTXU EMAKUMEEN ELKARTEA MUNDAKA BIZKAIA
12 OMIC ENCARTACIONES ZALLA BIZKAIA
13 CEPA PAULO FREIRE HHI VITORIA-GASTEIZ ALAVA/ARABA
14 CRAD ZIGOITIA ALAVA/ARABA
15 AYTO. LANTARON LANTARON ALAVA/ARABA
16 ASOC. VIUDAS DE LLODIO LLODIO ALAVA/ARABA
17 AYTO. ARAMAIO ARAMAIO ALAVA/ARABA
18 HOGAR DEL JUB. EL PARQUE ERRENTERIA GIPUZKOA
19 CEPA BIDASOALDEA HHI IRUN GIPUZKOA
20 CEPA EIBAR ELGOIBAR GIPUZKOA
21 HOGAR DEL JUB. ATERPE URRETXU GIPUZKOA
22 EMAKUMEEN ELKARTEA LAZKAO GIPUZKOA
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Para llevar a cabo el estudio, se ha aplicado un cuestionario en el que se ha indagado sobre
los siguientes aspectos:
o Con respecto a compras en el propio comercio:
- Obligatoriedad del comercio de aceptar una devolución.
- Poder vinculante de la publicidad de los comercios con relación a devoluciones.
- Posibilidades legales de respuesta en caso de admitir la devolución (devolución del
dinero, cambio del producto…).
- Derechos con relación a la devolución de un producto (defectuoso, no defectuoso).
- Plazo de devolución de un producto defectuoso.
o Con respecto a compras fuera del establecimiento comercial:
- Derecho a devolución en este tipo de compras.
- Plazos legales para la devolución.
- Forma correcta de realizar la devolución.
- Derechos y obligaciones con relación a gastos de envío de la devolución.
- Derechos con relación a devolución de productos financiados con un crédito.
Una vez respondida la encuesta, se han introducido todos los datos obtenidos en el
programa estadístico informático Statistical Package or the Social Sciences (SPSS), para el
posterior tratamiento y análisis de los resultados y la elaboración de este informe.
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2. MUESTRA
La muestra ha estado formada por 297 PERSONAS MAYORES, de las cuales 236 han sido
mujeres. Este elevado porcentaje de mujeres se justifica por su mayor participación en los
programas de formación destinados a personas mayores.
El rango de edad, en el que mayor participación ha habido, ha sido entre 66 y 75 años.
Las personas participantes por rangos de edad han sido:
* 60-65 (40 personas)
* 66-75 (154 personas)
* 76-85 (84 personas)
* 86-92 (19 personas)
79%
21%
PERSONAS ENCUESTADAS POR SEXO
236 mujeres61 hombres
Mujeres
Hombres
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3. DATOS RECOGIDOS
Los resultados obtenidos y la información que estos datos transmiten han sido los
siguientes:
Devoluciones en compras realizadas en el propio comercio
1. ¿Están los establecimientos comerciales obligados por ley a aceptar una devolución de un producto por haber cambiado de opinión?
Un alto porcentaje de las personas encuestadas (68%) cree, erróneamente, que los
establecimientos están obligados por ley a aceptar devoluciones de productos no
defectuosos por un cambio de opinión.
2. En el caso de que el comercio publicite de alguna manera que se
admiten devoluciones, ¿esto le obliga legalmente a aceptar la devolución de un producto sin defectos?
La gran mayoría (84%) sabe que si un comercio publicita que admite devoluciones,
tiene obligación de cumplirlo, frente a un 16% de las personas que cree que la
publicidad no tiene carácter vinculante.
84%
16%
SI NO
68%
32%
Sí
No
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3. ¿Cuál es el plazo para devolver un producto no defectuoso comprado en un comercio?
Algo más de la mitad de las personas encuestadas (62%) saben que el plazo de
devolución lo marca el propio comercio, y entre el restante 38%, algunas personas
creen erróneamente que se dispone de 14 días desde la compra (23%) y otras, un mes
desde la compra (15%).
4. Si quiero devolver un producto defectuoso comprado en un comercio:
El 63% de las personas encuestadas eligió la opción correcta, es decir, que se puede
optar por la reparación o sustitución, frente a un 37% que cree, de forma equivocada,
que el comercio debe devolver siempre el dinero, si así se le solicita.
37%
63%
Deben devolverme siempre eldinero, si así lo solicito.
Puedo optar por exigir lareparación o la sustitución , oen caso de que ello no seaposible, la devolución delimporte.
62%
15%23%
El plazo que ofrezca elcomercio.
Un mes desde lacompra.
14 días desde lacompra.
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8
32%
9%
59%
Tengo un mes desde lacompra.
Tengo 6 meses desde lacompra.
Lo que marca la ley degarantías, 2 años desde la
entrega del producto
5. ¿Cuál es el plazo para solicitar la reparación o sustitución de un producto defectuoso?
El 59% respondió correctamente que el plazo para solicitar la reparación o sustitución de
un producto defectuoso es de 2 años, tal y como lo marca la ley de garantías. Pero el
41% respondió equivocadamente, pues piensa que dispone solo de unos meses desde
la fecha de compra para solicitar dicha reparación o devolución (32% cree que se
dispone solo de un mes y el 9%, 6 meses).
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Devoluciones en compras realizadas fuera del comercio
(domicilio, excursiones, compras online…)
6. En compras hechas fuera de establecimiento comercial, ¿tengo derecho a devolver el producto?
En esta ocasión, solo algo menos de la mitad (40%) respondió correctamente que hay
excepciones a la hora de poder devolver productos adquiridos fuera de
establecimiento comercial; El 37% cree que tiene derecho a la devolución de cualquier
producto y el 23% piensa que una vez recibido el producto, ya no se puede devolver.
7. ¿Cuál es el plazo legal para desistir de compras hechas fuera de establecimiento comercial?
Como se puede observan en los datos obtenidos, no tienen muy claro el plazo legal
de su de desistimiento; mientas un 52% piensa erróneamente que el plazo es de 7 días
hábiles, un 48% responde correctamente que el plazo es de 14 días naturales.
37%
40%
23%
Si, de cualquier productoadquirido.
Si, salvo excepciones (ej:productos hechos a medida).
No, una vez recibido elproducto, ya no se puede
devolver.
52%48% 7 días hábiles.
14 días naturales.
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10
65%
35%
Desde la recepción del producto.
Desde el momento que se hayaacordado la compra, aunque no haya
recibido el producto aún.
76%
24%
Dentro de los plazos legales demanera que quede constancia de la
devolución (enviando la hoja dedesistimiento rellenada).
Dentro de los plazos legales y decualquier manera que estimes
oportuna, sin necesidad dejustificación.
8. ¿Desde qué momento se computa el plazo legal de desistimiento compras hechas fuera de establecimiento comercial?
El 65% de las personas encuestadas responde, acertadamente, que el plazo legal de
desistimiento se computa desde la recepción del producto, y no desde el momento
que se haya acordado la compra, aunque no se haya recibido el producto aún, como así lo
cree el 35%.
9. ¿Cómo debo realizar la devolución en compras hechas fuera de establecimiento comercial?
La mayoría de las personas encuestadas (76%) sabe cómo debe hacer una devolución
de forma correcta, dentro de los plazos legales y dejando constancia de ello (enviando
la hoja de desistimiento rellenada).
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26%
74%
Sí, siempre.
No, salvo en compras porInternet, donde la empresa sítiene derecho a poder exigirmelos gastos de envío.
58%42%
Este crédito queda anuladoigualmente, y no tengoobligación de pagarninguna penalización porello.
Este crédito queda anuladoigualmente, pero tengo laobligación de pagar unapenalización por ello.
10. ¿Debo correr con los gastos de envío de la devolución en compras hechas fuera de establecimiento comercial?
El 74% de las personas mayores sabe que no se debe hacer cargo de los gastos de
envío, salvo en compras por Internet donde la empresa puede exigírselos. Un 26%, en
cambio, respondió erróneamente que siempre corresponde a la persona consumidora
correr con dichos gastos.
11. Si he devuelto un producto (comprado fuera de establecimiento comercial) dentro del plazo legal establecido, y este lo había financiado con un crédito:
Por último, alrededor de la mitad de las personas mayores encuestadas (58%) tiene claro
que si devuelven un producto dentro del plazo legal, y lo ha financiado con un crédito,
éste queda anulado y no tiene obligación de pagar ninguna penalización por ello. Algo
menos de la mitad (42%) cree que debe pagar una penalización.
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4. CONCLUSIONES
En base a los resultados obtenidos, podemos concluir que hay aspectos relacionados con las
devoluciones de los productos que en general las personas mayores tienen claro cuáles son
derechos pero que respecto a otros, tienen ciertas dudas porque solo algo más de la mitad
responde correctamente, y en algún caso incluso menos de la mitad.
La mayor parte de las personas mayores encuestadas tiene claro que….
• Si un comercio publicita que admite devoluciones, la ley le obliga a cumplirlo. (El
84% respondió correctamente)
• Para hacer una devolución de forma correcta, debe hacerlo dentro de los plazos
legales, y dejando constancia de ello (enviando la hoja de desistimiento
rellenada). (El 76% respondió correctamente)
• La persona consumidora no debe correr con los gastos de envío de la devolución
de compras hechas fuera de establecimiento comercial, salvo en compras por
Internet, donde la empresa puede exigírselos. (El 76% respondió correctamente)
Tienen ciertas dudas con relación a….
• El plazo para devolver un producto no defectuoso comprado en un comercio lo
marca el propio comercio (El 62% respondió correctamente)
• En el caso de la devolución de un producto defectuoso se puede optar por la
reparación o sustitución, y solo en caso de que ello no sea posible, solicitar la
devolución del importe. (El 63% respondió correctamente)
• El plazo para solicitar la reparación de un producto defectuoso es de 2 años
desde la entrega del producto, tal y como lo marca la ley de garantías. (El 59%
respondió correctamente)
• A la cuestión “desde qué momento se computa el plazo de desistimiento de las
compras fuera de establecimiento comercial”. (El 65% respondió correctamente).
• Si devuelven un producto (comprado fuera de un establecimiento comercial y
financiado con un crédito) dentro del plazo legal, dicho crédito queda anulado
igualmente, y no tienen la obligación de pagar una penalización por ello. (El 58%
respondió correctamente)
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Más de la mitad desconoce que….
• Los establecimientos comerciales no están obligados por ley a aceptar una
devolución porque la persona consumidora haya cambiado de opinión. (Solo el
32% respondió correctamente).
• En compras realizadas fuera del establecimiento comercial, la persona
consumidora tiene derecho a devolver el producto adquirido, pero salvo
excepciones, por ejemplo, productos hechos a medida. (Solo el 40% respondió
correctamente)
• El plazo legal para desistir de compras hechas fuera de establecimiento
comercial es de 14 días naturales. (Solo el 48% respondió correctamente)
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ANEXO (CUESTIONARIO UTILIZADO)
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