GERENCIA DE VENTAS X SEMESTRE ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
La Gerencia de Ventas 4ta semana
Las Ventas Personales. La segmentación por tipo de clientes. Lealtad, valor vitalicio y participación dentro del cliente. Estrategia del compromiso y negociaciones. Planeación estratégica y operativa de ventas
Lealtad, valor vitalicio y participación dentro del cliente.
Estímulo de mercadotecnia
Respuesta del
comprador
DECISIÓNCaja Negra
del comprador Estímulos . Producto . Precio . Plaza . Promoción•Económicos,Tecnológicos•Políticos, Culturales.
• Respuesta.• Producto• Marca
• Distribuidor•Momento y Cantidad
de compra
Caja negra-Características del
Comprador: Culturales, Sociales,Personales y Psicológicas
- Proceso de Decisióndel comprador
CLIENTE FAN
CATEGORÍA: CAFÉS SOLUBLES
Nescafé Kirma
Nescafé Tradición
Altomayo
Mónaco
Cafetal
Monterrey
Elbo
Colcafé
SPOTS PUBLICITARIOS
PROCESO DE
DECISIÓN DE
COMPRA
“CONDUCTA DE COMPRA QUE
BUSCA VARIEDAD”
1.- ¿CUÁNDO SE DA CUENTA DEL PROBLEMA?
Planificado
Improvisado
Debido a las estrategias de comunicación (publicidad en medios) la mayoría de consumidores de café realizan una compra periódica. Cerca al fin de semana, quincena, mes.
Improvisado durante el invierno (frío).
Bebida estimulante (cafeína) para estudiantes, trabajadores y adultos.
2.- ¿BUSCA MUCHA INFORMACIÓN? Regular
Las fuentes comerciales normalmente son sólo informativas, pero las fuentes personales (familia, amigos, conocidos) brindan información evaluativa.
CostumbrePrecioEnvase (lata, frasco de vidrio o plástico, sobres)
Valor Agregado reutilizable
Lugar de Procedencia y fabricaciónCalidad del caféFecha de vencimiento
3.- ¿BUSCA MUCHAS ALTERNATIVAS?
Regular
1. Si el usuario es “gran consumidor” es fiel a su marca, pero si es “consumidor promedio o ligero” su lealtad a la marca es muy limitada. (Revista Comercio &
Producción, Cámara de Comercio de Lima, Setiembre 2005)
2. El consumidor siempre está dispuesto a probar lo “nuevo”.
4.- ROLES DE COMPRA
Decisor: Ama de casa
Influenciador: Familiares, amigos.
Comprador: Ama de casa, jóvenes y adultos.
Usuario: Familia
5.- ACTITUD POST VENTA
Cuestionador
El consumidor evalúa el producto durante el consumo.
El consumidor podría cambiar de marca por querer probar un sabor distinto (deseo de variedad) y no por insatisfacción necesariamente.
Verifica principalmente su sabor y aroma. Algunos logran diferenciar el cuerpo y la acidez del café.
Comprueba que se disuelva bien y su efecto estimulante.
ESTRATEGIA DEL COMPROMISO Y NEGOCIACIONES.
Módulo: Negociación
Objetivos
Al finalizar el abordaje del módulo, Uds. podrán responder a las siguientes preguntas:
• ¿Qué es la negociación?• ¿Cuál es la diferencia entre negociación y ventas?• ¿Cuándo empezar a negociar?• ¿Qué opciones de negociación podemos tener?• ¿Cómo negociar?
¿Qué es la negociación?
La negociación de ventas es un proceso para resolver diferencias y superar obstáculos sobre el producto / servicio, el precio o las condiciones de venta, con el fin de lograr un acuerdo que satisfaga al cliente, a la organización de ventas y al vendedor.
¿Qué es la negociación?
El vendedor profesional analizará los posibles resultados de una negociación aplicando aquel que conduzca a la satisfacción completa de todas las partes.
¿Cuál es la diferencia entre negociación y venta?Como vimos en las Técnicas Profesionales de Venta, después de la apertura la entrevista, usted descubre y confirma necesidades del cliente. Luego las apoya con beneficios.El cliente puede oponer indiferencia, escepticismos, dudas, dilaciones u objeciones reales, que usted tratará de acuerdo a la técnica de venta proactiva...Ahora bien:CUANDO EL CLIENTE OPONE UNA OBJECIÓN REAL
QUE DESPUÉS DE HABER SIDO TRATADA NO FUE SUPERADA, ESTA OBJECIÓN SE CONVIERTE EN
UNA DIFERENCIA PARA NEGOCIAR.
NEGOCIACIÓN Y VENTAS
Entrevista de ventas
Manejo de objeciones reales
Delimitar la magnitud de la objeción por medio de preguntas
Neutralizarla introduciendo otros beneficios
OBJECIÓN SUPERADA OBJECIÓN
NO SUPERADACIERRE DIFERENCIA VERIFICAR NEGOCIAR
OBJECIÓN REALDEL CLIENTE
¿CUANDO EMPEZAMOS A NEGOCIAR?
Uno de los errores más comunes en los vendedores es no saber exactamente cuándo negociar.
En ocasiones empiezan a negociar antes de tiempo y esta actitud puede costarle mucho.
El cliente generalmente quiere conseguir un poco más y no se conforma fácilmente.
Si el vendedor comienza la etapa de negociación demasiado pronto puede perder la conducción de la negociación y el criterio de qué negociar.
¿CUANDO EMPEZAMOS A NEGOCIAR?Al prepararse para negociar los vendedores tendrán que tener en cuenta Cuatro indicadores fundamentales antes de empezar:
Cuatro indicadores para negociar
1. El cliente manifestó interés en concretar el negocio.
2. El vendedor ya le propuso la solución con producto, precio y condiciones de venta.
3. El cliente opone una objeción real que no puede ser superada por las “Técnicas de Ventas” y se transforma en una diferencia.
4. El vendedor se asegura que todas las diferencias han sido expresadas.
EJEMPLOS:
1) El cliente manifestó interés en concretar el negocio.
¿Por qué ?
Porque para empezar a negociar es absolutamente
indispensable contar con ese interés.
Un cliente interesado está dispuesto a negociar, porque puede percibir el beneficio que
obtendrá cerrando el negocio.
EJEMPLOS:
2) El vendedor ya le propuso la solución con producto, precio y condiciones de venta.
¿Por qué ?
Porque antes de la propuesta no hay nada que negociar. Cualquier oposición del cliente en esta instancia se debe a actitudes que pueden
manejarse con técnicas de venta.
EJEMPLOS:
3) El cliente opone una objeción real que no puede ser superada por las Técnicas de venta y se transforma en una DIFERENCIA.
¿Por qué? Porque antes de identificar una diferencia se
deben manejar las objeciones reales tratando de
superarlas.
EJEMPLOS:
4) El vendedor se asegura que todas las diferencias han sido expresadas.
¿Por qué?
Porque antes de negociar sobre una diferencia debe
asegurarse de que no haya otras.
Si las hay será mejor conocerlas antes de empezar a
negociar para hacerlo con todas en conjunto.
OPCIONES DE NEGOCIACIÓN
DESPUÉS QUE USTED IDENTIFICÓ LA O LAS DIFERENCIAS ESTARÁ LISTO PARA RESOLVERLAS APLICANDO ALGUNA DE LAS SIGUIENTES
OPCIONES:
Intercambiar beneficios
Agregar una mejora
Dividir la diferencia
Hacer una concesión
Una quinta opción es la de “retirarse” pero sólo es
usada cuando existe una certeza de que la negociación
generará una pérdida por debajo de lo aceptable.
¿Cómo negociar?
Después que usted ha identificado y confirmado la
diferencia y ha planificado alguna alternativa, el desafío consiste en conducir la interacción con
el cliente para llegar a acordar una solución.Aquí es importante escuchar al cliente y
verificar el entendimiento mutuo de las necesidades.
Esta interacción se compone de tres partes:
1. Generar el marco de la negociación2. Buscar opciones3. Acordar
1. GENERAR EL MARCO DE LA NEGOCIACIÓNEstablecer un clima positivo y de cooperación es indispensable para empezar a negociar.
Generar el marco apropiado proporciona claridad y
estructura ordenada para predisponer a las partes y
llegar a un acuerdo.Para generar el marco de la negociación:
Recuerde y resuma los puntos de la negociación hasta la fecha. Confirme las diferencias. Proponga prioridades.
2. BUSCAR OPCIONES
Después de establecer el marco y haber resumido la
negociación hasta el momento, usted empezará junto
con el cliente a buscar opciones de la siguiente forma:
Clarificar las necesidades del cliente
Clarificar las necesidades de ventas
Proponer nuevas opciones
Confirmar la aceptación
Principales Factores que Influyen en la Conducta del Consumidor
FACTORES EXTERNOS : CULTURALES
Cultural
El peruano no toma café con regularidad, utiliza más mates y te filtrantes. La juventud prefiere bebidas energéticas frías (ejem Red Bull)
Programa “Cómprale al Perú”Se busca desarrollar una producción competitiva para los peruanos y el mundo, convocando la participación de empresas peruanas con el propósito de impulsar una acción conjunta que motive a los consumidores a optar por productos de calidad elaborados en nuestro país.
SubculturaRegiones Geográficas (costa, sierra, selva)
Clase SocialClase media (calidad) y clase baja (precio, rendidor)
FACTORES EXTERNOS : SOCIALES
Grupos de Referencia (pertenencia)Familia, amigos, conocidos.
FamiliaCostumbreEconomía (ofertas, precios bajos, envases reutilizables y presentación en sobres individuales de 50gr)
Función y StatusCoffee Break (Negocios)Comunican su función y status en la sociedad.
FACTORES INTERNOS : PERSONALES
Edad y etapa en el ciclo de vidaJóvenes y adultos (~14 a más)
Ocupación y Circunstancias económicasEstudiantes y adultos
Estilo de VidaAceleradoSocialTendencia a lo “natural”
Personalidad y Concepto de Uno MismoConfianza en sí mismosAutonomíaSociabilidad
FACTORES INTERNOS : PSICOLÓGICOS
Motivación
Psicógena Amanecida Bebida estimulanteMASLOW
Fisiológicas Frío (principalmente en el invierno)Sociales Sentido de pertenenciaEstima Status
Percepción
Mayoría de productos son fabricados en el extranjero.Desayuno = cafecitoSi café tiene marca de prestigio, entonces es bueno.Café (cafeína) = No somnolenciaRendimiento (más tazas)
FACTORES INTERNOS : PSICOLÓGICOS
AprendizajeExperiencia gratificante Refuerzo positivoGeneralización de compra (“Gloria”)
Creencias y actitudesNatural vs Artificial“Hecho en Perú”Café 100% peruano (café y elaboración)“Comenzar bien el día” “Despertar cada mañana”
Planeación estratégica y operativa de ventas
PASOS PARA EL PROCESO DE PLANEACIÓN DE VENTAS
a) Análisis de la situación
b) Establecimientos de metas y objetivos
c) Determinación del potencial de mercado
d) Pronóstico de ventas
e) Selección de estrategias
f) Desarrollo de actividades
g) Asignación de recursos
h) Control del plan
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PREGUNTAS DEL JEFE DE VENTAS
En esencia, el jefe de ventas debe tener presente cinco preguntas:
1) ¿Qué se va a vender?
2) ¿A quién se le va a vender?
3) ¿A qué precio se va a vender?
4) ¿Con qué método se va a vender?
5) ¿A que nivel de costo eficiencia se va a vender?
La gerencia de ventas establece determinados objetivos de volumen, ganancias, gastos y actividades de ventas, con la intención de proporcionarles incentivos, ejercer control sobre sus movimientos y valorar su producción.MBA RENZO RIVERO F.
TIPOS DE OBJETIVOS
Los tipos de Objetivos de Ventas son :
De volumen: Establecer una cantidad de mercancía como meta.
De ganancias: Establecer ganancias de acuerdo al tipo de producto.
De gastos: Establecer metas de gastos.
De actividades: Establecer metas de actividades diarias, semanales o quincenalesMBA RENZO RIVERO F.
Determinación del potencial del mercado Cuando se determinan objetivos de volumen para los agentes de ventas, lo primero que se debe hacer es calcular el potencial del mercado y, para ello, se deben analizar los siguientes factores:
• Las personas
• El poder de compra
• El deseo de compra
• La disponibilidad del producto
• Fuentes de datos relativos a factores del mercado.
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EJEMPLO Por ejemplo, la empresa Milkito tiene en nuestro medio diferentes tipos de yogurt para cada segmento del mercado que definió y que decidió atacar a Gloria líder en el mercado tiene el yogurt normal para el segmento que consume este tipo de productos, el yogurt light para el segmento de las personas que por salud o estética cuidan su peso y, además, desarrollo un producto para los niños con características nutritivas diferenciadas.
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¿ES NECESARIO SEGMENTAR UN MERCADO?
Sí, claro que sí, no solo es necesario, es una regla cuasi obligatoria de las empresas que quieren llegar a ser competitivas en su sector. A continuación se detallan las ventajas y las limitaciones del proceso de segmentar un mercado.
Ventajas de segmentar un mercado:
Al segmentar se investiga cuales son las necesidades de cada grupo del mercado y por lo tanto se facilita la elaboración de productos o servicios que satisfagan dichas necesidades.
Al trabajar con segmentos del mercado se puede hacer mejor uso de los recursos del Marketing.
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