QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE
Administração Geral II – Prof. Francisco ScarfonifiFATEC-SP
Administração da Qualidade
Eras da História da Qualidade
Era da Inspeção
Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor;
Produtos e serviços inspecionados
um a um ou aleatoriamente.
Era do Controle Estatístico
Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo;
Produtos e serviços inspecionados com base em amostras
Era da Qualidade Total
Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor;
Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo;
Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.
Definição de Qualidade
Definição de Qualidade
A excelência é característica que distingue algo pela superioridade em relação aos semelhantes;
Qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de desempenho.
Definição de Qualidade
Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para produzir os resultados mais elevados.
Fazer as coisas bem feitas.
Qualidade é alcançar, ou procurar alcançar, o padrão mais alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil.
A qualidade não admite compromisso com a segunda classe.
+ Qualidade = >Valor
1951, Feigenbaum Qualidade não tem os sentido popular de “melhor”. Qualidade significa melhor para determinadas
condições do cliente. Estas condições são a utilização e o preço de venda do produto. A qualidade não pode ser vista independente do custo.
Qualidade inferior e qualidade superior Mais qualidade custa mais. Como disse Freud:
“Se você quiser qualidade, tem que pagar por ela.”
Conformidade com Especificações
Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço.
Descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos.
Qualidade planejada.
Qualidade Real
Qualidade é o atendimento das especificações previstas, pelos produtos ou pelos serviços.
Qualidade de conformação, conformidade ou aceitação.
Regularidade
Qualidade é sinônimo de regularidade ou confiabilidade.
Adequação ao Uso
Compreende as características do produto que atendem às necessidade ou interesses do cliente;
Clientes satisfeitos com o produto ou serviço;
Produtos e serviços mais competitivos;
Melhor desempenho da empresa.
Maior eficiência dos recursos produtivos;
Maior satisfação do cliente com o desempenho dos produtos e serviços;
Custos menores de inspeção e controle;
Tempo menor para a colocação e consolidação de novos produtos no mercado.
QUALIDADE DE PROJETO AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS
Custos da Qualidade
Requer investimentos compõem os custos da qualidade;
Evita os custos de não-qualidade.
Custos da Qualidade
Planejamento do processo de controle da qualidade
Treinamento para a qualidade Desenvolvimento de fornecedores Desenvolvimento de produtos com
qualidade Desenvolvimento do sistema de
produção Manutenção preventiva Implantação e manutenção de outros
componentes do sistema de qualidade
Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção
Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos
Realização de atividades de controle estatístico de processo
Inspeção Elaboração de relatórios
CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTO DE AVALIAÇÃO
Custos da Não-Qualidade
Matérias-primas e produtos refugados
Produtos que precisam ser retrabalhados
Modificações nos processos produtivos
Perda de receita Tempo de espera dos equipamentos
parados para correções Pressa e tensão para entrega dos
produtos corrigidos ou consertados
Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente
Perda de encomendas Processamento de devoluções Custos de processos nos organismos
de defesa dos consumidores Comprometimento da imagem Perda de clientes no mercado
CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS
CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS
“mais qualidade custa menos”.
Cliente em Primeiro Lugar
O cliente busca: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e; qualidade percebida.
Quality Function Deployment (QFD): Planejamento do produto Detalhamento das peças e
componentes Planejamento do processo Planejamento da produção
O cliente é, na moderna administração, o ponto de
partida para definir a qualidade.
Gurus da Qualidade
Departamento de controle da qualidade
I – Estabelecer padrões
II – Avaliar o desempenho
III – Agir quando necessário
IV – Planejar aprimoramento
Feigenbaum
A prosperidade abaixa o nível
A quantidade de produção torna-se mais importante do que a qualidade.
A era da Qualidade Total
Freigenbaun apresenta em 1961 uma visão evoluída de qualidade (TQC – Total Quality Control).
Foco no cliente
A JUSE encontra Deming
Japão torna a qualidade uma
obsessão nacional.
Em 1950, JUSE convida o
Dr. Willian Edwards Deming para visitar Japão.
A JUSE encontra Deming
Predominância do cliente;
Importância da mentalidade preventiva;
Necessidade de envolvimento da alta administração.
Juran
Dr. Joseph M. Juran, nascido
em 1904.
Engenheiro eletrotécnico.
A qualidade não se aplica somente à manufatura e a inspeção, mas em todas as áreas funcionais e operacionais da organização.
Os 14 pontos de Deming
1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços
2. Adoção da nova filosofia3. Não depender da inspeção em massa4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços6. Instituir o treinamento profissional do pessoal7. Instituir a liderança8. Eliminar o medo9. Romper as barreiras entre os departamentos10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal11. Eliminar quotas numéricas12. Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar suas
habilidades13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos
métodos14. Agir no sentido de concretizar a transformação
Plano de ação para colocar em prática os 14 princípios.
Ciclo PDCA
Maturidade da Qualidade Total
Garantia de Qualidade e Auditoria de Sistema
Ênfase na qualidade do produto ou serviço;
Problema dpto de qualidade;
Como fazer um produto ou serviço ter maior qualidade?
Ênfase na qualidade total;
Qualidade passa a ser problema de todos;
Como garantir qualidade nos produtos e serviços?
ERA DA INSPEÇÃO E DO CONTROLE ESTATÍSTICO
ERA DA QUALIDADE TOTAL
Garantia da Qualidade
Pressão da concorrência; Custos altos ao controlar produtos e serviços
entregues pelos fornecedores; Nova exigência aos fornecedores:
Qualidade Assegurada; Auditoria dos Produtos e Serviços; Dpto de Qualidade; Especificações precisas de produtos e serviços; Sistema de Qualidade.
Auditoria de Sistema
Certificar-se da qualidade garantida de seu fornecedor, através de: Auditores
Perguntas; Critérios; Manual de Avaliação.
Sistemas de Qualidades
Normas ISO
Fundada em 1947; Sede em Genebra; + de 18.000 padrões de conjuntos internacionais; 150 países utilizam a norma; Missão:
Promover o desenvolvimento da normalização, e atividades correlatas, no mundo, com os objetivos de
facilitar as trocas internacionais de bens e serviços e de desenvolver a cooperação nos campos da atividade
intelectual, científica, tecnológica e econômica.
Objetivos
Objetivos da normatização: Proteger a população em aspectos relacionados com a
saúde e segurança; Definir os requisitos necessários à obtenção da qualidade
requerida pelo cliente; Dar solução para problemas repetitivos, aumentando a
produtividade e reduzindo os desperdícios, colaborando assim para a conservação de recursos naturais e do meio ambiente;
Assegurar a absorção e transferência de tecnologia; Facilitar o comércio internacional.
Vantagens
Maior participação no mercado; Maior satisfação dos clientes; Redução de custos; Melhoria na produção; Maior competitividade; Maior lucro.
Maior confiança nos produtos da organização;
Redução de custos; Satisfação em relação aos
produtos adquiridos; Melhor atendimento em caso de
reclamações.
PARA A ORGANIZAÇÃO: PARA OS CLIENTES:
Menor conflitos no trabalho e maior integração entre setores; Maior desenvolvimento individual em cada tarefa; Maiores oportunidades de treinamento; Menores possibilidades de acidentes de trabalho; Melhores condições para acompanhar e controlar os processos; Melhoria da qualidade e da produtividade.
PARA OS COLABORADORES:
ABNT
Fundada em 1940; Membro fundador:
ISO (International Organization for Standardization); COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) AMN (Associação Mercosul de Normalização).
Representante exclusiva das seguintes entidades internacionais: ISO (International Organization for Standardization), IEC (International Electrotechnical Comission);
E das entidades de normalização regional: COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) AMN (Associação Mercosul de Normalização).
Normas ISO 9000
Publicada em1987; Preocupação com a qualidade.
atender aos requisitos de qualidade do consumidor; atender aos requisitos regulatórios aplicáveis; melhorar a satisfação dos consumidores; e conseguir uma contínua melhora no seu desempenho
em busca desses objetivos.
Normas ISO 14000
Publicada em 1996; Preocupação com o ambiente:
minimizar os efeitos danosos ao meio ambiente causados por suas atividades; e
conseguir uma contínua melhora no seu desempenho ambiental. Vantagens
Credibilidade: Reconhecimento: Uso Eficiente dos Recursos Melhoria na relação com os fornecedores, funcionários e clientes:
Prêmios da Qualidade
Prêmio Deming
Últimos Vencedores: Prêmio Individual:
Dr. Hiroshi Osada, Professor, Faculdade de Gestão de Inovação, Instituto de Tecnologia em Tóquio
Prêmio de Aplicação: Niigata Diamond Electric Co., Ltd. (Japan) The Siam White Cement Company Limited (Thailand)
Prêmio Deming
Últimos Vencedores: Prêmio de Controle da Qualidade para Operação de
Unidades Empresariais Reliance Industries Limited, Hazira Manufacturing
Division (India) Medalha de Qualidade Japonesa
Mahindra & Mahindra Limited, Farm Equipment Sector (India)
Últimos Vencedores Prêmio para Produção
Honeywell Federal Manufacturing & Technologies Prêmio para Pequeno Negócio
MidwayUSA Prêmio para Cuidado a Saúde
AtlantiCare Heartland Health
Prêmio para Organizações Sem Fins Lucrativos VA Cooperative Studies Program Clinical Research
Pharmacy Coordinating Center
Prêmio Baldrige
Prêmio Europeu
Últimos Vencedores Prêmio de Focus no Consumidor
Bradstow School (Reino Unido) NXP Sound Solutions (Austria)
Prêmio de Liderança e Firmeza nos Objetivos EDF Direction Commerciale Region Est (França) St. Colman's College (Irlanda do Norte) Volkswagen Motor Polska (Polônia)
Prêmio de Aprendizagem Contínua, Inovação e Modernização EiTB (Espanha) Robert Bosch (France) SAS - Rodez Plant (França)
Prêmio Nacional da Qualidade
Últimos Vencedores:
Bibliografia
Bibibliografia
ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS . Conheça a ABNT. Disponível em: <http://www.abnt.org.br/m3.asp?cod_pagina=929>. Acesso em: 1 out. 2010.
BALDRIGE NATIONAL QUALITY PROGRAM. Baldrige Award Recipients' Contacts and Profiles. Disponível em: <http://www.baldrige.nist.gov/Contacts_Profiles.htm>. Acesso em: 26 set. 2010.
EFQM EXCELLENCE AWARD. EFQM Excellence Award 2009. Disponível em: <http://www.efqm.org/en/Home/theEFQMnetwork/Awardwinners/EFQMExcellenceAward2008/tabid/224/Default.aspx>. Acesso em: 26 set. 2010.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDIRZATION. Key markers in ISO's history. Disponível em: <http://www.iso.org/iso/about/the_iso_story.htm>. Acesso em: 26 set. 2010.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Administração da Qualidade. In: Teoria Geral da Administraçao. São Paulo: Atlas, 2006. p. 155-183.
RAMIREZ, Prof.. Gestão da Qualidade. São Paulo: Fatec-zl, 2010. 62 p. THE W. EDWARDS DEMING INSTITUTE (Org.). Deming Prize Winners. Disponível
em: <http://deming.org/index.cfm?content=52>. Acesso em: 26 set. 2010.
Ana Lívia Severo Moreira 10108331
Débora Xavier de Souza 10108287
Gabriela Mayara Villela Xavier 10108358
Pricila Yessayan 10108251
Grupo