OUTLINE
1
• Latar Belakang
• Tujuan
• Metode
• Manfaat
2
• Unsur Penilaian
• Responden
• Nilai Persepsi
• Interval IKM
• Mutu Pelayanan
3• Analisis Data
• Rekomendasi
• Ucapan terima kasih
PENDAHULUAN
Latar belakang
• Pemerintah dan dunia usaha sangat memerlukaninformasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu pemerintah berupaya menyajikan IndeksKepuasan Masyarakat secara rutin, yang diharapkanmampu memberikan gambaran mengenai kualitaspelayanan di Instansi Pemerintah kepada Masyarakat.
• BB Pascapanen, salah satu UK yang melaksanakanpelayanan berupa layanan pengujian analisa sampel diLaboratorium dan Layanan Informasi TeknologiPascapanen
TUJUAN
• Tujuan untuk peningkatan mutu pelayanan Instansi Pemerintah kepada masyarakat
METODE
• Indeks Kepuasan Masyarakat , diperoleh dari pendapat masyarakat yang dikumpulkan melalui survey kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan publik.
• Pengumpulan data dengan kuesioner IKM yang memuat 14 pertanyaan (unsur pelayanan)
• Analisis Data dengan tahapan sesuai panduan.
MANFAAT
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat:
• Diketahui kelemahan atau kekurangan dari unsur dalam pelayanan publik;
• Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
• Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
• Diketahui IKM menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
• Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
• Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
UNSUR IKM
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN
Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003,
yang dikembangkan menjadi 14 ,
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM.
Penilaian unsur pelayanan
• Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
• Nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif
• Nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya befum efektif.
• Nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit belit tetapi masih perlu diefektifkan.
• Nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
Responden : Pelanggan Layanan Analisa UjiLaboratorium & PenyampaianInformasi Teknologi BB LitbangPascapanen
Periode : Juli – Desember 2016Jumlah Responden: 98 orang (Pelajar, Mahasiswa,
Dosen, Wiraswasta, PNS, dll)
RESPONDEN
0,000
0,500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
3,500
4,000
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
U11
U12
U13
U14
Statistik Unsur Pelayanan
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan3,071
2 Persyaratan Pelayanan 3,082
3 Kejelasan petugas pelayanan3,082
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,112
5 Tanggung jawab petugas pelayanan3,224
6 Kemampuan petugas pelayanan 3,296
7 Kecepatan pelayanan3,071
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,163
9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas3,439
10 Kewajaran biaya pelayanan 4,000
11 Kepastian biaya pelayanan4,000
12 Kepastian jadwal pelayanan 3,214
13 Kenyamanan lingkungan 3,357
14 Kenyamanan pelayanan 3,367
Nilai indeks unit pelayanan = 3,30Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 3,30 x 25 = 82,50Mutu pelayanan = AKinerja unit pelayanan = Sangat Baik
NILAI INDEKS & MUTU UNIT PELAYANAN BB LITBANG PASCAPANEN
Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Diprioritaskan pada unsur yang mempunyai
nilai paling rendah
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSURPELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 3,071
2 Kecepatan Pelayanan 3,071
PERMASALAHAN KUALITAS PELAYANAN RENDAH
NO UNSUR PELAYANAN MASALAHPELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan Pengguna pelayanan (pelanggan) kurang memahami tahapan prosedural yang ada
2 Kecepatan Pelayanan Pelayanan terbentur struktur birokrasi. Misalnya Disposisi surat terlambat, Permintaan narasumber yang berkepentingan tidak ada di tempat (Dinas Luar atau ditugaskan di luar kantor)
Penutup
(rekomendasi untuk perbaikan tindak lanjut)
NO UNSUR PELAYANAN TINDAK LANJUT
1 Prosedur Pelayanan • Membuat pengumuman yang tertulis dan dapat dilihat oleh pelanggan misalnya pemasangan pengumuman berupa banner dan dipasang di ruang tunggu/lobby balai dan pengumuman melalui website
2 Kecepatan Pelayanan • Disposisi surat dapat diupayakan ke esolon 3 sesuai tugas dan fungsinya dan disebarkan dengan segera• Mengkomunikasikan kepada narasumber paling lambar 3 hari sebelum pelaksanaan
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
64 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4
67 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
68 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4
69 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4
70 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
72 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4
73 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3
74 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4
75 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
77 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4
78 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3
79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4
80 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3
81 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4
82 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3
83 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 4 4
84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
89 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4
90 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4
91 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
93 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3
94 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4
95 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3
96 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
98 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4SNilai
/Unsur
NRR /
Unsur
NRR *)
tertbg/
unsur 3,300
**)
82,501
Jumlah Responden = 98
Keterangan : No.
- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Prosedur pelayanan 3,071
- NRR = Nilai rata-rata U2 Persyaratan pelayanan 3,082
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,082
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,112
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,224
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,296
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Kecepatan pelayanan 3,071
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,071 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,163
per unsur U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,439
U10 Kewajaran biaya pelayanan 4,000
U11 Kepastian biaya pelayanan 4,000
Nilai indeks = 3,300 U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,214
Nilai IKM setelah dikonversi = 82,501 U13 Kenyamanan lingkungan 3,357
U14 3,367
Mutu Pelayanan : 46,480
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00
B (Baik) : 62,51 - 81,25 Mutu Pelayanan AC (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50
D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75
Bogor, Des 2016Penanggung Jawab,
Keterangan :
Nilai Jawaban kuisoner (U1 - U14) :
a = 1
b = 2
c = 3
d = 4
3,214 3,357
Keamanan pelayanan
0,228 0,238 0,239
IKM Unit pelayanan
UNSUR PELAYANAN
IKM UNIT PELAYANAN : 82,50
0,234 0,218 0,225 0,244 0,2840,229
NILAI RATA-RATA
0,2840,218 0,219
330
3,071 3,082 3,082 3,112 3,224 3,296 3,071 3,163 3,439
310 337 392
4,000 4,000 3,367
Jumlah
392 315 329301 302 302 305 316 323 301
0,219 0,221