HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana (S-1) Psikologi
Diajukan Oleh:
Modista Dea Sandiyaning Kusuma Parastiwi
F100120052
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
ii
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam
Mencapai Derajat Gelar Sarjana (S-1) Psikologi
Diajukan Oleh:
Modista Dea Sandiyaning Kusuma Parastiwi
F100120052
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
iii
iv
v
vi
VISI MISI DAN TUJUAN
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
VISI
Menjadi pusat pendidikan psikologi yang mendasar pada risalah islam dan budaya
indonesia di tingkat nasional dan asia.
MISI
1. Menyelenggarakan pendidikan psikologi ditingkat sarjana dan magister
psikologi profesi,
2. Mengembangkan penelitian psikologi yang mendasarkan pada risalah Islam
dan budaya Indonesia,
3. Mengembangkan pengabdian kepada masyarakat atas dasar tanggung jawab
sosial,
4. Menjalin kerjasama dengan lembaga pendidikan, lembaga penelitian,
pemerintah, dunia usaha, dan masyarakat.
TUJUAN
1. Pengelolaan prodi sarjana dan magister profesi yang baik.
2. Menggiatkan pusat studi psikologi Islami dan Indigeneous (CIIP),
3. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun melalui
media,
4. Merintis kerjasama dengan lembaga mitra dan universitas luar negeri.
vii
MOTTO
“Man Shabara Zhafira (Siapa yang bersabar pasti beruntung)”
(Kata Bijak Islam)
“Masalah terasa ringan dengan bersabar dan berlapang dada”
(Penulis)
“Bercita-cita dan berusaha mewujudkannya adalah ciri-ciri orang yang sukses”
(Penulis)
viii
PERSEMBAHAN
Sujud serta syukur ku panjatkan kepada Allah Subhanahu wa-ta’ala atas segala
curahan cinta dan kasih sayang-Nya kepadaku sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah
kepada Nabi Muhammad Sallallahu alayhi wasallam dan para Sahabat yang
mulia.
Dengan segenap cinta, penulis persembahkan karya sederhana ini kepada:
Ibu Retna Ningrum tersayang yang senantiasa memberikan kasih sayang serta
doa tiada henti untuk kesuksesanku. Ucapan terimakasih saja tidak akan pernah
cukup untuk membalas semua kebaikan dan pengorbanan Ibu. Semoga karya
sederhana dari penulis ini dapat membanggakan dan menghadirkan senyuman di
wajah Ibu.
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah
menganugerahkan segenap nikmat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penyelesaian skripsi ini
melibatkan banyak bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Maka dari itu
dengan segala hormat, penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Ibu Dr. Moordiningsih, M.Si., selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ijin penelitian bagi penulis.
2. Bapak Drs. Mohammad Amir, M.Si., selaku pembimbing utama skripsi dan
selaku pembimbing akademik, yang telah berkenan meluangkan waktu dan
pikiran untuk memberikan ilmu serta sabar membimbing penulis dalam
penyelesaian skripsi ini. Pengalaman-pengalaman yang beliau ajarkan kepada
penulis sangat berarti bagi penulis hingga penulis bisa seperti sekarang ini.
3. Seluruh Staff Pengajar dan Staff Tata Usaha Fakultas Psikologi yang telah
memberikan ilmu yang bermanfaat dan membantu kelancaran penyelesaian
studi penulis.
4. Saudara-saudara dekat penulis yang senantiasa memberikan semangat,
bantuan serta do’a yang tulus.
5. Bapak dan Ibu Sugondo selaku pemilik Obonk Steak & Ribs yang telah
memberi ijin untuk menyebarkan skala guna mengumpulkan data penelitian
yang diperlukan dalam menyelesaikan skripsi ini.
x
6. Adik penulis Ronny tersayang, yang senantiasa rela mengobarkan sedikit
waktunya untuk bersedia menyumbangkan pikiran. Mbak minta maaf jika
belum bisa menjadi panutan yang baik buat Ronny, tapi Insya Allah aku
punya niat untuk membahagiakan dan menuruti apa yang menjadi
keinginanmu jika aku kerja nanti.
7. Partner terbaik penulis Irfan, yang senantiasa memberikan dukungan moril
beserta materiil, semangat serta do’a yang tulus untuk penulis. Terimakasih
sudah mau bersabar dan setia disamping penulis selama 7 tahun ini.
8. Sahabat terbaik SMA Novia, terima kasih sudah mau mendengarkan keluh
kesah penulis baik dari segi pendidikan, pertemanan, percintaan dan
permasalahan penulis dari internal maupun eksternal.
9. Sahabat terbaik SD Icha dan Ira, terima kasih sudah menjadi partner di saat
duka maupun duka, namun bersamamu hari-hari penulis terasa lebih
menyenangkan.
10. Genk “Elegance Squad” Dhimas, Novia, Yani, Luluk, Terima kasih buat
dukungan untuk segera menyelesaikan skripsi yang selama ini sudah penulis
tinggalkan + 4 bulan.
11. Teman terbaik di kampus Yasmin, Yerieska, Ida, Baiq, terima kasih banyak
buat supportnya dan tidak lupa mengingatkan buat segera menyelesaikan
skripsi, segera lulus, dan segera menikah.
12. Teman-teman satu perjuangan dalam menyelesaikan skripsi yang berkenan
berbagi ilmu dan juga memberikan dukungan dan bantuan dalam penulisan
skripsi ini.
xi
13. Teman-teman yang pernah mewarnai indahnya masa kuliah dan juga seluruh
teman-teman seperjuangan Fakultas Psikologi UMS angkatan 2012.
14. Seluruh partisipan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
berpartisipasi dalam penelitian ini dengan memberikan data penelitian. Serta
seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan cinta dan kasih sayang kepada
kita semua. Dengan segala kerendahan hati penulis mengatakan bahwa skripsi ini
masih jauh dari sebuah kesempurnaan karena kesempurnaan hanyalah milik-Nya
semata. Semoga karya ini bisa bermanfaat bagi orang lain. Amin Ya Rabbal
‘Alamin.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Surakarta, 11 Juli 2017
Penulis
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL DEPAN .................................................................. i
HALAMAN JUDUL ................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iv
SURAT PERNYATAAN ............................................................................. v
VISI, MISI FAKULTAS PSIKOLOGI UMS ............................................... vi
MOTTO ....................................................................................................... vii
PERSEMBAHAN ........................................................................................ viii
KATA PENGANTAR ................................................................................. ix
DAFTAR ISI ............................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvi
ABSTRAK .................................................................................................. xvii
ABSTRACT ................................................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1
B. Tujuan Penelitian....................................................................... 6
C. Manfaat Penelitian .................................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 8
A. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 8
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan........................................... 8
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .... 9
3. Indikator Kepuasan Pelanggan............................................. 12
B. Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan ........................................ 13
1. Pengertian Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan ................. 13
2. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Persepsi Terhadap
Kualitas Pelayanan .............................................................. 16
xiii
3. Indikator Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan .................. 18
C. Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
dengan Kepuasan Pelanggan...................................................... 21
D. Hipotesis .................................................................................. 25
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 26
A. Identifikasi Variabel Penelitian ................................................. 26
B. Definisi Operasional Variabel Penelitian ................................... 26
C. Subjek Penelitian ...................................................................... 27
D. Metode dan Alat Pengumpulan Data ......................................... 28
E. Validasi Instrumen .................................................................... 31
F. Metode Analisis Data ................................................................ 32
BAB IV LAPORAN PENELITIAN ............................................................. 34
A. Persiapan Penelitian .................................................................. 34
1. Orientasi Kancah Penelitian ................................................ 34
2. Persiapan Alat Pengumpul Data .......................................... 37
B. Pelaksanaan Penelitian .............................................................. 38
1. Penentuan subjek penelitian................................................. 38
2. Pengumpulan Data .............................................................. 39
3. Pelaksanaan Skoring ............................................................ 39
4. Perhitungan uji Validitas dan Reliabilitas aitem .................. 40
C. Hasil Analisis Data ................................................................... 42
1. Uji Asumsi ......................................................................... 43
2. Uji Hipotesis ....................................................................... 43
3. Sumbangan Efektif ............................................................. 44
4. Kategorisasi ........................................................................ 44
D. Pembahasan .............................................................................. 45
BAB V PENUTUP ..................................................................................... 50
A. Kesimpulan .............................................................................. 50
B. Saran-Saran .............................................................................. 50
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 52
LAMPIRAN ............................................................................................... 56
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Blue Print Skala Kepuasan Pelanggan ......................................... 29
Tabel 2 Blue Print Skala Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan ................ 31
Tabel 3 Komposisi Aitem Skala Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan
Hasil Expert Judgement ............................................................... 41
Tabel 4 Komposisi Aitem Skala Kepuasan pelanggan Hasil Expert
Judgement ................................................................................... 42
Tabel 5 Norma Skala Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan ..................... 45
Tabel 6 Norma Skala Kepuasan pelanggan............................................... 45
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Struktur Organisasi Obonk Steak and Ribs ............................... 36
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Hasil Expert Judgement Validitas .......................................... 57
Lampiran 2 Hasil Reliabilitas ................................................................... 60
Lampiran 3 Uji Asumsi (Uji Normalitas dan Uji Linieritas) ..................... 72
Lampiran 4 Hasil Analisis Korelasi Product Moment ............................... 78
Lampiran 5 Norma Kategorisasi .............................................................. 82
Lampiran 6 Blueprint dan Skala Penelitian .............................................. 87
Lampiran 7 Daftar Sampel Penelitian ....................................................... 93
Lampiran 8 Dokumentasi Penelitian ........................................................ 96
Lampiran 9 Surat Penelitian ..................................................................... 98
xvii
ABSTRAK
Setiap perusahaan industri makanan seperti restauran dalam memasarkan produk pasti memiliki tujuan yaitu bagaimana pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diterima. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Jika kualitas pelayanan restoran lebih ditingkatkan, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Obonk Steak & Ribs.
Metode dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Subjek penelitian berjumlah 50 pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan skala kepuasan pelanggan dan skala persepsi terhadap kualitas pelayanan. Penentuan jumlah sampel ditentukan berdasarkan teknik purposive quota sampling.
Hasil perhitungan dengan product moment diperoleh nilai koefisien korelasi rxy = 0,580 dengan sig. = 0,000; (p < 0,01), artinya ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Sumbangan efektifitas persepsi terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 58%. Dari hasil penelitian ini juga diketahui bahwa persepsi terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pelanggan Obonk Steak & Ribs tergolong sedang. Kata Kunci : Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan, Minat Berwirausaha.
xviii
ABSTRACT
Every food industry company like a restaurant in marketing a product must have a purpose that is how customers are satisfied with the service received. The main factor determining customer satisfaction is customer perception of service quality. If the quality of restaurant services is further improved, then customer satisfaction will also increase.
The purpose of this study was to determine the relationship of Perception of service quality with customer satisfaction of Obonk Steak & Ribs.
The method in this research used the quantitative method. The amount of the research subjects was 50 customer. The methods of data collection used the scale of consumer satisfaction and scale of service quality perception. Determination of the number of samples is determined by purposive quota sampling.
Results of calculation using product moment, it was obtained the score of the coefficient of correlation (rxy) as much as 0.580 significance = 0,000; (p < 0,01), that meant that there was positively significant correlation between service quality perception with consumer satisfaction. The effective contribution of service quality perception on consumer satisfaction as much as 58%. From the results of this research, it was also known that service quality perception and the consumer satisfaction of Obonk Steak & Ribs were categorized as moderat. Keywords: Service Quality Perception, Consumer Satisfaction.