perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
HUMAS DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN
(Studi Deskriptif Kualitatif Peran Humas Kantor Pos Besar Surakarta
dalam Membangun Citra Perusahaan)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana di Bidang Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi
oleh :
ULFA WIDYANINGRUM
D1208635
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSETUJUAN
PERAN HUMAS DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN ( Studi Deskripsi Kualitatif Peran Humas Kantor Pos Besar Surakarta
Dalam Membangun Citra Perusahaan )
Disusun Oleh:
ULFA WIDYANINGRUM
NIM: D1208635
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing I dan Dosen Pembimbing II untuk
diuji dan dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Pembimbing I
Drs. Adolfo Eko Setyanto, M.Si. NIP : 195806171987021001
Pembimbing II,
Drs. Hamid Arifin, M.Si. NIP : 196005171988031002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEMBAHAN
Skripsi ini aku persembahkan untuk:
Allah SWT, yang telah memberikan Rahmad dan Ridho- Nya
Ayah dan Ibu yang selalu mendorong dan mendoakanku
Kakak dan Adiku yg selalu mendukungku
Untuk seseorang yang selalu berusaha membantuku
Dan juga sahabat-sahabatku
Trima kasih atas sgala dukungannya, semoga ilmu ini bermanfaat,
Baik dunia maupun akherat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
v “Allah akan mengangkat (derajat ) orang-orang yang beriman di
antaramu dan orang – orang yang diberi ilmu beberapa derajat”
(Surat Al-Mujadilah : 11)
v “Man sabhara zhafira”, barang siapa yang bersabar pasti
beruntung.
v “Man jada wa jadda”, barang siapa yang bersungguh – sungguh
pasti akan berhasil.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah memberikan
rahmat-Nya hingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini, yang
merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dengan bantuan, bimbingan, serta arahan dari berbagai pihak, maka
penulisan skripsi dengan judul : PERAN HUMAS DALAM CITRA
PERUSAHAAN (Studi Deskriptif Kualitatif Peran Humas Kantor Pos Besar
Surakarta dalam Membangun Citra Perusahaan), dapat terselesaikan dengan baik.
Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Drs. A. Eko Setyanto, M.Si selaku Pembimbing yang dengan sabar
membimbing serta mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi ini.
2. Drs. Hamid Arifin, M.si selaku Pembimbing yang berkenan memberikan
pengarahan, waktu luang serta memberikan berbagai macam masukan
serta kritik yang membangun dalam penyusunan skripsi ini.
3. Drs. Mursito BM, S.U selaku Ketua Panitia sidang skripsi.
4. Tanti Hermawati, S.Sos, M.Si selaku dosen Penguji dalam sidang skripsi.
5. Drs. H. Supriyadi, SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
6. Dra. Prahastiwi Utari, M.Si, Ph.D selaku ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Fisip UNS
7. Sri Hastjarjo, S.Ss, Ph.D selaku Pembimbing Akademik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8. Pihak-pihak dari Kantor Pos Besar Surakarta, yang telah berkenan
memberikan kesempatan untuk mengadakan penelitian, sehingga diperoleh
data yang diperlukan.
9. Seluruh pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu memberikan motivasi dan sumbangan pemikiran, sehingga
dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, karena keterbatasan penulis dalam berbagai hal. Oleh karena itu saran
dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan dari para pembaca.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan penulis berharap
semoga skripsi ini dapat bermanfaat serta menambah wawasan bagi pembaca
Surakarta, April 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
Halaman
Judul ................................................................................................................ i
Lembar Persetujuan ......................................................................................... ii
Lembar Pengesahan ........................................................................................ iii
Lembar Persembahan ...................................................................................... iv
Motto ............................................................................................................... v
Kata Pengantar ................................................................................................ vi
Daftar Isi ......................................................................................................... viii
Daftar Gambar ................................................................................................. xii
Abastrak .......................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN............................................................................. 1
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ............................................................................. 8
E. Tinjauan Pustaka .................................................................................. 9
F. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 40
G. Metode Penelitian ............................................................................... 41
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB II DESKRIPSI PT. POS INDONESIA (PERSERO) &
KANTOR POS BESAR SURAKARTA ..................................................... 48
A. ....................................................................................................P
T. Pos Indonesia (Persero) .................................................................. 48
1. ................................................................................................S
ejarah dan Perkembangan PT. Pos Indonesia ............................... 48
2. ................................................................................................K
edudukan Pos dan Giro Indonesia ............................................... 51
3. ................................................................................................T
ujuan didirikannya PT. Pos Indonesia ......................................... 52
4. ................................................................................................T
ugas PT. Pos Indonesia ............................................................... 52
5. ................................................................................................F
ungsi PT. Pos Indonesia .............................................................. 52
6. ................................................................................................V
isi PT. Pos Indonesia .................................................................. 53
7. ................................................................................................M
isi PT. Pos Indonesia ................................................................... 54
8. ................................................................................................S
logan PT. Pos Indonesia .............................................................. 54
9. ................................................................................................L
ambang atau Logo PT. Pos Indonesia ......................................... 54
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
B. Kan
tor Pos Besar Surakarta ................................................................ 56
1. ................................................................................................S
ejarah Perkembangan Kantor Pos Besar Surakarta ...................... 56
2. ................................................................................................L
okasi Kantor Pos Besar Surakarta ............................................... 57
3. ................................................................................................F
asilitas & Sarana Pelayanan ....................................................... 58
4. ................................................................................................P
elayanan di loket ......................................................................... 60
5. ................................................................................................L
ayanan Pos ................................................................................... 61
6. ................................................................................................S
truktur Organisasi ........................................................................ 68
7. ................................................................................................D
eskripsi Tugas Pegawai ............................................................... 68
BAB III PENYAJIAN DATA .................................................................... 75
A. ....................................................................................................K
ondisi Public Relation di Kantor Pos Besar Surakarta ...................... 75
B. ....................................................................................................P
eran Public Relation di Kantor Pos Besar Surakarta ......................... 83
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
C. ....................................................................................................K
egiatan Membangun Citra Kantor Pos Besar Surakarta....................... 121
BAB IV ANALISIS DATA ........................................................................... 124
A. Analisis Public Relations di Kantor Pos Besar Surakarta .................. 124
B. Analisis Peran Public Relations Kantor Pos Besar Surakarta ............ 128
C. Analisis Citra Kantor Pos Besar Surakarta ........................................ 140
BAB V PENUTUP ........................................................................................ 144
A. Kesimpulan ......................................................................................... 144
B. Saran .................................................................................................... 146
DARTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Perbandingan penggunaan telepon seluler dengan sura .............. 3
Gambar I.2 Model Pembentukan Citra .......................................................... 35
Gambar 1.3 Skema TeknikAnalisis Interaktif ................................................ 45
Gambar 2.1 Logo PT. Pos Indonesia ............................................................. 53
Gambar 3.1 Struktur organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) ........................ 77
Gambar 3.2 Kliping koran kegiatan jalan sehat ............................................. 87
Gambar 3.3 Wawancara Kepala Kantor Pos Besar Surakarta ....................... 89
Gambar 3.4 Kumpulan pamphlet ................................................................... 90
Gambar 3.5 Pemasangan spanduk Kantor Pos Besar Surakarta ................... 91
Gambar 3.6 Papan pengumuman Kantor Pos Besar Surakarta ...................... 92
Gambar 3.7 Publikasi bursa filateli ................................................................ 94
Gambar 3.8 Sosialisasi TK Al-Islam 4 Surakarta .......................................... 95
Gambar 3.9 Kunjungan SD Warga Surakarta ................................................ 96
Gambar 3.10 Prangko Prisma Kantor Pos Besar Surakarta ........................... 97
Gambar 3.11 CSR Kantor Pos Besar Surakarta ............................................. 99
Gambar 3.12 Pembukaan gerai Kantor Pos saat Tahun Baru Imlek .............. 102
Gambar 3.13 Kumpulan merchandise ............................................................ 102
Gambar 3.14 Loket Customer Servis ............................................................. 106
Gambar 3.15 Komunitas Merpati Pos saat tampil ......................................... 109
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Gambar 3.16 Penanda Tanganan Prangko Prisma ......................................... 114
Gambar 3.17 Kepala Kantor Pos Solo, L. Sutadji wawancara dengan
wartawan ....................................................................................................... 117
Gambar 3.18 Kepala Kantor Pos Solo, L. Sutadji saat jumpa
wartawan ........................................................................................................ 118
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
Ulfa Widyaningrum, D1208635, PERAN HUMAS DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN (Studi Deskriptif Kualitatif Peran Humas Kantor Pos Besar Surakarta dalam Membangun Citra Perusahaan), FISIP, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2011. Penelitian ini berusaha menggambarkan mengenai bagaimana peran Humas Kantor Pos Besar Surakarta dalam membangun citra perusahaan. Bermula dari berkembang pesatnya teknologi komunikasi seperti (telpon, internet, email, chatting, webcam), membawa dampak ditinggalkanya komunikasi tradisional dan surat menyurat. Hal tersebut mempengaruhi operasional kerja Kantor Pos Besar Surakarta, selaku Badan Usaha di bidang komunikasi distribusi surat. Supaya mampu terus bertahan di era globalisasi dan daya saing tinggi, Kantor Pos Besar Surakarta berusaha meningkatkan pelayanan dalam berbagai bidang usaha dan menggunakan teknologi juga dalam sistem operasionalnya. Peningkatan pelayanan dan pengembangan usaha tersebut memerlukan sosialisasi dan publikasi ke pada masyarakat agar Kantor Pos tetap berada dihati masyarakat. Disinilah peran penting Public Relations sangat diperlukan dalam membangun citra perusahaan. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini, mengacu dari teori Public Relations, yaitu Peran Public Relation yang terdiri dari 4 peran: Expert Prescriber (Penasehat Ahli), Facilitator Communication (Komunikasi Fasilitator), Problem Solving Process Fasilitator (Fasilitator Proses Pemecahan Masalah) dan Communication Technician (Teknisi Komunikasi). Proses pengumpulan data ini dilakukan dengan metode wawancara atau interview, observasi atau pengamatan, dan studi pustaka. Teknik penarikan sampel mengguanakan purposive sampling, dengan memilih informan atau narasumber yang dianggap mampu mewakili informasi secara keseluruhan. Pengumpulan data primer sekunder dilakukan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan peran Public Relation di Kantor Pos Besar Surakarta. Data primer dan sekunder yang sudah terkumpul kemudian dianalisa dengan menggunakan metode analisis interaktif. Hasil dari penelitian yang dilakukan adalah dari 4 peran Public Relation yang ada, Kantor Pos Besar Surakarta hanya melakukan 3 peran Public Relation dalam membangun citra perusahaan. Kantor Pos Besar Surakarta melakukan peran Facilitator Communication (Komunikasi Fasilitator) dengan sosialisasi, publikasi, promosi, menggelar events dan memanfaatkan berbagai media massa untuk komunikasi dengan publiknya. Sedangkan dalam peran Problem Solving Process Fasilitator (Fasilitator Proses Pemecahan Masalah), Kantor Pos Besar Surakarta membuka loket customer service, layanan customer service online dan post call 161, dalam membantu menyelesaikan keluhan publiknya. Kemudian dalam peran Communication Technician (Teknisi Komunikasi) Kantor Pos Besar Surakarta, menggunakan metode pendekatan, baik ke karyawan, masyarakat, lingkungan sekitar kantor pos, perusahaan, instansi, komunitas, pemerintah dan juga wartawan, agar terjalin selalu kerja sama yang saling menguntungkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
Ulfa Widyaningrum, D1208635, THE ROLE OF PUBLIC RELATIONS IN CORPORATE IMAGE (Qualitative Descriptive Study The Role of Public Relation in Central Post Office Surakarta for Building Image Company), FISIP, University of Sebelas Maret Surakarta, 2011.
The research is to describe how the activities of Public Relations in the Post Office Building Surakarta Company Image. Starting from the rapid growth of communications technology (such as phone calls, internet, email, chatting, webcam), bringing the impact of the abandonment of traditional communication and correspondence. The rapid growth of communications technology given affect the operational work of Surakarta as the Post Office business entities in the distribution of letter.To continue to survive in the era of globalization that have a high competitiveness, Surakarta, Central Post Office trying to improve services in various fields of business and use the technology in its operating system. Service improvement and business development requires dissemination and publication to the community for the Post Office remain in hearts of society. This is where the important role of Public Relations is needed in building the corporate image.
Frame work in this research, Public Relations refers to the theory, namely the role of Public Relation comprised of 4roles: Expert Prescribers , Communication Facilitator, Problem Solving Process Facilitator and Communications Technician
The process of data collection is done by using an interviews, observation, and literature. The sampling technique used purposive sampling, selecting informants or sources that are considered capable of representing in formation as a whole. Primary and secondary data collection conducted to determine how the implementation of the role of Public Relation in the Central Post Office of Surakarta. Primary and secondary data already collected and then analyzed using an interactive analysis.
The results obtained are of the 4 roles of existing Public Relations, Post Office Surakarta only do 3role of public relations in building corporate image. Post Office Surakarta perform the role of Facilitator Communication with dissemination, publicity, promotion, hold events and make use of various mass media for communication with the public. For the role of Problem Solving Process Facilitator, Central Post Office Surakarta opened a customer service counter, customer service online and post service call 161, in helping to resolve public complaints. Later in the role of Communication Technician, Post Office Surakarta, using the method of approach, both to employees, community, neighborhood post offices, companies, institutions, communities, governments, and also journalists, so interactions are always mutually beneficial cooperation.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Komunikasi saat ini telah menjadi suatu kebutuhan pokok.
Komunikasi selalu dibutuhkan setiap orang dalam kehidupan sehari-hari.
Dengan komunikasi segala hal dapat terselesaikan dengan mudah, cepat
bahkan dapat meraih berbagai keuntungan. Dengan banyaknya manfaat
komunikasi seperti sebagai pembentuk diri, pengungkapan diri atau ekspresi,
digunakan untuk kelangsungan hidup manusia, memupuk hubungan dan
memperoleh kebahagiaan. Manfaat Komunikasi tersebut menjadi pemicu
berkembangnya komunikasi, baik komunikasi intern, antar, maupun secara
berkelompok dan organisasi sebagai faktor penting pendukung keberhasilan
di segala bidang.
Perkembangan komunikasi yang dilakukan banyak pihak untuk
mencapai berbagai tujuan juga harus dibarengi dengan adanya proses
komunikasi yang baik pula. Perkembangan komunikasi ditandai juga dengan
adanya perkembangan tekhnologi komunakasi yang pesat saat ini.
Perkembangan teknologi komunikasi yang pesat, memberikan
banyak pilihan kepada masyarakat dalam menggunakan sarana komunikasi.
Komunikasi melalui telepon seluler dan juga chatting melalui internet secara
tidak langsung menggantikan sarana komunikasi tertulis melalui surat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Kondisi ini berdampak pada layanan pos khususnya yang menyangkut surat
menyurat yang semakin kurang populer, karena dianggap layanan dan
pengiriman berita akan lama sampai ke alamat tujuan. Lamanya surat sampai
ketujuan, tentunya salah satu hal yang akan mempengaruhi tingkat
kepercayaan masyarakat terhadap layanan pos.
Adanya perkembangan teknologi tersebut, menyebabkan layanan pos
khususnya surat menyurat menjadi semakin kurang populer. PT. Pos
Indonesia yang layanan utamanya surat menyurat sangat merasakan dampak
dari gejala ini. Masyarakat merupakan pelanggan potensial dimasa datang,
dan diharapkan mampu menjaga keberlangsungan penyelenggaraan jasa
layanan pos. Layanan pos PT. Pos Indonesia difokuskan pada kualitas
pelayaan sehingga mampu terus bertahan dan dapat bersaing dengan
tekhnologi lain.
Dimaksud dengan layanan pos adalah salah satu jasa layanan
komunikasi, yang penyelenggaraannya diatur dalam Undang-undang
Republik Indonesia No.6 Tahun 1984 Tentang Pos. Dalam Bab I Ps 1
menyatakan Pos adalah pelayanan lalulintas suratpos, uang, barang dan
pelayanan jasa lainnya yang ditetapkan oleh Menteri, yang diselenggarakan
oleh Badan yang ditugasi menyelenggarakan pos dan giro dalam hal ini PT.
Pos Indonesia.
Salah satu indikasi beralihnya pola komunikasi dapat dilihat dari
data pertumbuhan surat dan telepon seluler. Data produksi surat PT. Pos
Indonesia tahun 2003 sebanyak 262.178.880 pucuk surat, tahun 2004 naik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
25,38% dari tahun 2003 menjadi sebanyak 328.721.750 pucuk surat namun
tahun 2005 terjadi penurunan produksi (29,75%) dari tahun 2004 menjadi
sebanyak 231.005.570 pucuk surat. Sedangkan data dari Asosiasi
Penyelenggara Telepon Seluler (ATSI) tahun 2007 menyebutkan
pertumbuhan telepon seluler tahun 2003 berjumlah 18.900.000 pengguna,
tahun 2004 naik 53% yaitu sebanyak 290.000.000 pengguna, dan tahun 2005
naik 38% dari tahun 2004 menjadi sebanyak 400.000.000 pengguna. Dengan
naiknya data pengguna seluler dan turunnya produk surat, untuk sementara
ini dapat diartikan, pola komunikasi bergeser dari penyampaian pesan melalui
surat, menjadi komunikasi melalui telepon seluler, atau ada kemungkinan
kecenderungan pemakaian telepon seluler lebih besar. Kedua data tersebut,
yaitu data pengguna seluler dan pengirim surat, tidak mengklasifikasikan usia
pengguna, namun dari pengamatan, di kalangan masyarakat penggunaan
telepon seluler sudah merupakan kebutuhan, sehingga dapat dikatakan
kalangan masyarakat mendominasi penggunaan seluler. Fenomena yang kita
lihat sehari-hari, pengguna telepon seluler, dari kalangan anak-anak sampai
masyarakat sudah menjadi pemandangan umum, dalam lingkup keseharian
maupun sekolah.
Gambar 1.1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
Perbandingan penggunaan telepon seluler dengan surat Sumber : Data produksi surat PT.Pos Indonesia & ATSI (Asosiasi
Penyelenggara Telepon Seluler) Dengan adanya fakta tersebut PT. Pos Indonesia melakukan
perubahan baik dari segi pelayanan, system dan juga ruangan yang
digunakan. Hal ini telah dilakukan dengan meningkatkan pelayanan di bidang
lain yng tidak hanya di bidang pengiriman pos saja, bidang system Kantor
Pos juga menggunakan sistem online, dan juga telah memiliki layanan online
melalui www.posindonesia.co.id diamana pelanggan dapat melihat daftar
biaya pengiriman dan juga melihat daftar kirimannya sudah sampai ditangan
penerima. Selain itu bangunan Kantor Pos yang rata rata merupakan
bangunan peninggalan kolonial Belanda juga sudah banyak dikonversikan ke
dalam bangunan baru agar dapat mengikuti arus globalisasi dan Kantor Pos
dapat mampu bertahan dengan kompetitor lain sebagai perusahaan pelayanan
jasa.
PT. Pos Indonesia terus meningkatkan berbagai fasilitas
pelayanannya di berbagai bidang, dengan meningkatkan pelayanan jasanya
menjadi multi layanan yang disediakan untuk masyarakat umum. Peningkatan
pelayanan tersebut diantaranya adalah :
1. Kiriman International yaitu jasa pengiriman ke dalam negri baik luar negri
yang di harapkan dapat lebih melayani masyarakat umum sehingga
masyarakat dapat kembali menggunakan jasa PT. Pos Indonesia tidak
menggunakan jasa yang didirikan pihak asing seperti DHL, FEDEX yang
sebenarnya jika kita menggunakan jasa pelayanan yang diberikan oleh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
PT. Pos Indonesia berarti kita dapat berbangga dengan jasa layanan yang
dimiliki negara sendiri.
2. Filateli jasa penyedianan barang barang pos, baik prangko, prisma, benda
dan perlengkapan filatelli, philatelic merchandising pos reguler, kartu
ucapan, kartu pos untuk pengiriman dalam atau luar negri maupun
digunakan untuk koleksi.
3. SOPP ( System Online Payment Point ) yaitu dimana pelanggan dapat
melakukan pembayaran berbagai tagihan rekening telpon, internet, flexy,
asuransi, angsuran motor/elektronik, penerimaan pajak, isi ulang pulsa
seluler, pembayaran HP pasca bayar, listrik, kartu kredit, Indovision,
tiket Kereta Api, bahkan juga menabung ke Bank di loket loket yang
disediakan PT. Pos Indonesia.
4. Hybrid Mail yaitu layanan pengiriman surat electronic atau merupakan
jasa penyimpanan surat surat berharga perusahaan.
5. Ritel yaitu tempat pelayanan pos atau Kiospos yang menyediakan produk
pos, formulir, benda pos konsyiyosi dan komoditi ritel (UT, akta
Pertanahan, voucher, materai, kartu share-e) Jasa wartel ticketing,
minimarket. Hal ini digunakan PT. Pos Indonesia sebagai usaha
peningkatan layanan dan juga dalam rangka memperkuat posisi Kiospos
sebagai speciality storen dan business center.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
6. Logistic yaitu layanan penyedia warehousing, inventory management,
tranporting, freight forwarding, real property, rental space, property
development, property management.
PT. Pos Indonesia selain menyediakan layanan yang baru seperti
diatas tetapi juga masih mempertahankan layanan jasanya yaitu Jasa
Keuangan seperti wesel pos yang telah ditingkatkan menjadi Wesel Pos
Instant yaitu sistem pengiriman uang tunai dalam hitungan detik penerima
sudah dapat menerima uangnya, distribusi keuangan, giro pos. Layanan
Pengiriman barang, dan layanan surat menyurat.
PT. Pos Indonesia melakukan berbagai upaya untuk lebih
mengenalkan dan mempermudah layanannya kepada masyarakat , yaitu
menambah titik layanan jasa pos :
1. Program Pos One di pusat-pusat perbelanjaan khususnya mall.
2. Pos Keliling layanan jasa pos yang menggunakan mobile dan
berkeliling ke kecamatan kecamatan
3. SOPP layanan online ini membuka loket loket sendiri di Rumah Sakit
4. KIOSPOS layanan penyedia produk pos (Toko Pos) yang akan di
buka di banyak tempat secara bertahap.
Peningkatan yang dilakukan PT. Pos Indonesia di atas telah
menggeser fungsi Kantor Pos yang semula hanya untuk tempat pengiriman
surat saja menjadi berkembang mengikuti perkembangan teknologi dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
memiliki multifungsi. Maka dari itu perubahan yang dilakukan oleh Kantor
Pos memerlukan sosialisasi yang harus disebarkan kepada masyarakat, agar
masyarakat dapat mengetahui dan dapat menggunakan sarana jasa yang telah
disediakan oleh Kantor Pos dengan optimal. Dalam membangun citra yang
telah berubah tersebut merupakan tugas dari Bidang Humas (Publik
Relation), sebab humas merupakan bagian yang berhubungan dan
menjembatani antara perusahaan dengan masyarakat, sehingga humas sangat
berperan dalam perubahan dan pemberian informasi kepada masyarakat
dalam membangun citra yang positif perusahaan dalam rangka peralihan
fungsi tersebut.
Bukti dari keberhasilan yang telah dicapai oleh bidang humas kantor
pos tersebut, hingga saat ini Kantor Pos masih menjadi pilihan masyarakat
yang dapat diandalkan. Kantor Pos mampu membuktikan dengan perubahan
fungsi yang telah dilakukan dapat bersaing di dunia usaha dengan
memanfaatkan perkembangan teknologi. Selain itu keunggulan kantor pos
yaitu, memiliki banyak kantor cabang hampir di seluruh indonesia hingga
tingkat kecamatan, mampu menarik perhatian masyarakat untuk
menggunakan jasa layanan Kantor Pos karena lebih dekat, mudah dan cepat.
Hingga tertuang dalam slogan andalannya yaitu “Lebih Dekat, Lebih Mudah,
Lebih Cepat”.
Kantor Pos Besar Surakarta yang merupakan Kantor Pos yang telah
mengikuti seluruh peralihan fungsi dan telah melakukan banyak perubahan
disegala aspek layananannya. Humas Kantor Pos Besar Surakarta telah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
mampu membangun citra kantor baru dihati masyarakat dengan berbagai
kegiatan yang dilakukan, salah satunya kegiatan yang menarik adalah
“Customer Day” yaitu memberikan informasi langsung kepada masyarakat
tentang layanan Kantor Pos Surakarta yang dapat dimanfaatkan oleh
masyarakat. Dengan menyebarkan pamflet, penjelasan ke rumah- rumah, dan
sekolah- sekolah. Selain itu melalui kegiatan Pos Keliling yang rutin
dilakukan hingga daerah- daerah diharapkan mampu memberikan informasi
kepada masyarakat tentang semua akses yang dapat dilayani oleh Kantor Pos.
Berbagai kegiatan yang dilakukan tersebut, mendorong
keberhasilan membangun citra baru yang telah dilakukan Kantor Pos hingga
saat ini, apalagi persaingan dunia usaha yang ketat dan dibarengi kemajuan
teknologi yang semakin pesat menarik hati peneliti untuk meneliti dengan
menggambarkan dan memaparkan pelaksanaan kegiatan humas Kantor Pos
Besar Surakarta dalam perananya membangun citra perusahaan terkait
dengan pergeseran fungsi PT. Pos Indonesia.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah seperti yang telah dipaparkan
dimuka, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
“Bagaimanakah Peran Humas Kantor Pos Besar Surakarta dalam
membangun citra perusahaan terkait pergeseran fungsi PT. Pos Indonesia,
dari penyedia layanan distribusi pos menjadi penyedia multi layanan
(financial service) ?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti adalah untuk mengetahui
peran humas Kantor Pos Besar Surakarta dalam membangun citra perusahaan
terkait pergeseran fungsi PT. Pos Indonesia, yaitu dari layanan distribusi pos
(layanan pengiriman surat menyurat dan barang) menjadi penyedia multi
layanan (jasa keuangan, layanan bisnis, transaksi pembayaran).
D. MANFAAT PENELITIAN
Dari hasil penelitian diharapkan diperoleh manfaat sebagai berikut ;
a. Dapat menyumbang pengetahuan dan pemikiran yang
bermanfaat di bidang ilmu komunikasi khususnya di bidang
Humas (Public Relation)
b. Dapat digunakan sebagai sarana bagi penulis untuk memperluas
wawasan mengenai ilmu komunikasi khususnya di bidang
Humas (Public Relation)
c. Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat digunakan untuk
menambah masukan bagi perusahaan dalam menentukan
kebijaksanaan program – program bidang Humas (Public
Relation) dimasa yang akan datang.
E. TINJAUAN PUSTAKA
1. Definisi Komunikasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin communis
yang artinya sama dengan common, communico, communicatio, atau
communicare yang berarti membuat “sama”. Istilah pertama communis
adalah istilah paling sering disebut asal usul komunikasi. Komunikasi
menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna atau suatu pesan dianut
secara sama. Maka Komunikasi adalah interaksi antara dua makhluk hidup
atau lebih, sehingga para peserta komunikasi ini mungkin termasuk hewan,
tanaman dan bahkan jin (Mulyana, 2005:41-42).
Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan dari seseorang
individu (komunikator) kepada individu lain (komunikan). Komunikasi
adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang
mengatur lingkungannya dengan (1) membangun hubungan antar sesama
manusia; (2) melaliu pertukaran informasi; (3) untuk menguatkan sikap
dan tingkah laku orang lain; (4) serta mengubah sikap dan tingkah laku
orang lain; (4) serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku (Pareno,
2002:3).
Adapun cara yang tepat untuk mengerti tentang komunikasi adalah
dengan menjawab 5 W + 1 H (Who, What, Which, Whom, What Effect,
How). Hal ini dapat diartikan dalam unsur dasar komunikasi : (Pareno,
2002:3)
1. Siapa yang mengatakan ? (komunikator, pengirim, sumber)
2. Apa yang disampaikan ? (pesan, ide, gagasan)
3. Dengan saluran mana ? (media atau sarana penunjang)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
4. Kepada siapa ? (komunikan atau penerima)
5. Apa dampaknya ? (efek atau hasil komunikasi)
6. Bagaimana proses komunikasinya? (hasil proses komunikasi)
Dari unsur-unsur komunikasi di atas dapat diartikan bahwa
komunikasi merupakan proses penyampaian pesan dari komunikator
berupa ide, gagasan kepada komunikan dengan menggunakan media
sebagai pendukung dan menghasilkan dampak-dampak tertentu.
Berelson dan Steiner (1964) memfokuskan pada unsur penyampaian
bila mereka memberikan definisi komunikasi sebagai berikut:
“penyampaian informasi, ide, emosi, ketrampilan, dan seterusnya, melalui
penggunaaan simbol-kata, gambar, angka, grafik, dan lain-lain” (Rakhmat,
1978:10).
Pengertian yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam
karyanya, The Structure and Function of Communication in Society.
Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk untuk menjelaskan
komunikasi ialah dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: Who Says
What In Which Channel To Whom With What Effect? bahwa komunikasi
meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan, yaitu:
1. Komunikator (siapa yang mengatakan?)
2. Pesan (mengatakan apa?)
3. Media (melalui saluran/ channel/media apa?)
4. Komunikan (kepada siapa?)
5. Efek (dengan dampak/efek apa?).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
Jadi berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, secara sederhana
proses komunikasi adalah pihak komunikator membentuk (encode) pesan
dan menyampaikannya melalui suatu saluran tertentu kepada pihak
penerima yang menimbulkan efek tertentu (Effendy, 1994:10).
Deddy Mulyana mengkategorikan definisi-definisi tentang
komunikasi dalam tiga konseptual yaitu: (Mulyana, 2005:61-69)
1. Komunikasi sebagai tindakan satu arah.
Suatu pemahaman komunikasi sebagai penyampaian pesan searah
dari seseorang (atau lembaga) kepada seseorang (sekelompok orang)
lainnya, baik secara langsung (tatap muka) ataupun melalui media, seperti
surat (selebaran), surat kabar, majalah, radio, atau televisi. Pemahaman
komunikasi sebagai proses searah sebenarnya kurang sesuai bila
diterapkan pada komunikasi tatapmuka, namun tidak terlalu keliru bila
diterapkan pada komunikasi publik (pidato) yang tidak melibatkan tanya
jawab.
Beberapa definisi komunikasi dalam konseptual tindakan satu arah:
a. Everet M. Rogers: komunikasi adalah proses dimana suatu ide
dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih, dengan
maksud untuk mengubah tingkah laku.
b. Gerald R. Miller: komunikasi terjadi ketika suatu sumber
menyampaikan suatu pesan kepada penerima dengan niat yang
disadari untuk mempengaruhi perilaku penerima.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
c. Carld R. Miller: komunikasi adalah proses yang memungkinkan
seseorang (komunikator) menyampaikan rangsangan (biasanya
lambang-lambang verbal) untuk mengubah perilaku orang lain
(komunkate).
d. Theodore M. Newcomb: Setiap tindakan komunikasi dipandang
sebagai suatu transmisi informasi terdiri dari rangsangan yang
diskriminatif, dari sumber kepada penerima.
2. Komunikasi sebagai interaksi.
Pandangan ini menyetarakan komunikasi dengan suatu proses sebab-
akibat atau aksi-reaksi, yang arahnya bergantian. Seseorang
menyampaikan pesan, baik verbal atau nonverbal, seorang penerima
bereaksi dengan memberi jawaban verbal atau nonverbal, kemudian orang
pertama bereaksi lagi setelah menerima respon atau umpan balik dari
orang kedua, dan begitu seterusnya.
Contoh definisi komunikasi dalam konsep ini, komunikasi adalah
bentuk interaksi manusia yang saling mempengaruhi satu sama lain,
sengaja atau tidak sengaja dan tidak terbatas pada bentuk pada bentuk
komunikasi verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni ,
dan teknologi.
3. Komunikasi sebagai transaksi.
Pandangan ini menyatakan bahwa komunikasi adalah proses yang
dinamis yang secara sinambungan mengubah phak-pihak yang
berkomunikasi. Berdasrkan pandangan ini, maka orang-orang yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
berkomunikasi dianggap sebagai komunikator yang secara aktif
mengirimkan dan menafsirkan pesan. Setiap saat mereka bertukar pesan
verbal dan atau pesan nonverbal.
Beberapa definisi yang sesuai dengan konsep transaksi:
a. Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss: Komunikasi adalah proses
pembentukan makna di antara dua orang atau lebih.
b. Judy C. Pearson dan Paul E. Nelson: Komunikasi adalah proses
memahami danberbagi makna.
c. William I. Gordon : Komunikasi adalah suatu transaksi dinamis yang
melibatkan gagasan dan perasaan.
d. Donald Byker dan Loren J. Anderson: Komunikasi adalah berbagi
informasi antara dua orang atau lebih.
William I. Gorden mengkategorikan fungsi komunikasi menjadi
empat, yaitu: (Mulyana, 2005:5-30)
1. Sebagai komunikasi sosial
Fungsi komunikasi sebagai komunikasi sosial setidaknya
mengisyaratkan bahwa komunikasi itu penting untuk membangun
konsep diri kita, aktualisasi diri, untuk kelangsungan hidup, untuk
memperoleh kebahagiaan, terhindar dari tekanan dan ketegangan,
antara lain lewat komunikasi yang bersifat menghibur, dan memupuk
hubungan hubungan orang lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
Pembentukan konsep diri. Konsep diri adalah pandangan kita
mengenai diri kita, dan itu hanya bisa kita peroleh lewat informasi
yang diberikan orang lain kepada kita.
a. Pernyataan eksistensi diri
Orang berkomunikasi untuk menunjukkan dirinya eksis. Inilah
yang disebut aktualisasi diri atau lebih tepat lagi pernyataan
eksistensi diri.
b. Untuk kelangsungan hidup, memupuk hubungan, dan
memperoleh kebahagiaan.
Sejak lahir, kita tidak dapat hidup sendiri untuk mempertahankan
hidup. Komunikasi akan sangat dibutuhkan untuk memperoleh
dan memberi informasi yang dibutuhkan, untuk membujuk atau
mempengaruhi orang lain, mempertimbangkan solusi alternatif
atas masalah kemudian mengambil keputusan, dan tujuan-tujuan
sosial serta hiburan.
2. Sebagai komunikasi ekspresif
Komunikasi berfungsi untuk menyampaikan perasaan-perasaan
(emosi) kita. Perasaan sayang, peduli, rindu, simpati, gembira, sedih,
takut, prihatin, marah dan benci dapat disampaikan lewat kata-kata,
namun bisa disampaikan secara lebih ekpresif lewat perilaku
nonverbal.
3. Sebagai komunikasi ritual
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
Suatu komunitas sering melakukan upacara-upacara berlainan
sepanjang tahun dan sepanjang hidup, yang disebut para antropolog
sebaga rites of passage, mulai dari upacara kelahiran, sunatan, ulang
tahun, pertunangan, siraman, pernikahan, dan lain-lain.
4. Sebagai komunikasi instrumental
Komunikasi instrumental mempunyai beberapa tujuan umum, yaitu:
menginformasikan, mengajar, mendorong, mengubah sikap,
menggerakkan tindakan, dan juga menghibur.
Berkenaan dengan fungsi komunikasi ini, terdapat beberapa
pendapat dari para ilmuwan yang bila dicermati saling melengkapi. Misal
pendapat Onong Effendy, ia berpendapat fungsi komunikasi adalah
menyampaikan informasi, mendidik, menghibur, dan mempengaruhi.
Sedangkan Harold D Lasswell memaparkan fungsi komunikasi sebagai
berikut: (Effendy, 1994:27)
1. (The surveillance of the environment) Penjajagan/pengawasan lingkungan
yakni penyingkapan ancaman dan kesempatan yang mempengaruhi
nilai masyarakat.
2. (The correlation of the parts of society in responding to the environment)
Menghubungkan bagian-bagian yang terpisahkan dari masyarakat untuk
menanggapi lingkungannya.
3. (The transmission of the social heritage from one generation to the next)
Menurunkan warisan sosial dari generasi ke generasi berikutnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
Dari berbagai hal mengenai definisi komunikasi di atas, salah satu
kegiatan komunikasi dalam organisasi yaitu kegiatan Humas (Publik
Relation). Kegiatan Humas merupakan aktivitas penyelenggaraan
penyampaian pesan melalui kumunikasi dua arah timbal balik, antara
lembaga atau organisasi yang diwakilinya dengan publik sasaranya untuk
mencapai tujuan tertentu.
Adapun segi komunikasi dalam sebuah organisasi dapat dilihat 2
bentuk yaitu komunikasi antar manajemen dan komunikasi antar karyawan.
Dengan kata lain terdapat dua unsur peranan komunikasi dalam suatu
organisasi, yaitu pertama; unsur komunikasi manajemen (manajemen
communication) atau sering disebut juga komunikasi organisasional
(organizational communication) dan unsur kedua adalah kokmunikasi antar
manusia (human relations communication).
Dengan adanya dua unsur peranan komunikasi dalam organisasi,
George R. Terry dalam bukunya, P, (6th edition, 1972, Richard D Irving Inc.
Georgetown) menjelaskan, bahwa secara garis besar terdapat 5 (lima) bentuk
komunikasi dalam manajemen yaitu ; (Ruslan, 2007:10 – 11)
a. Komunikasi formal, biasanya adalah bentuk komunikasi dalam jalur
organisasi formal, memiliki wewenang dan tanggung jawab yaitu
melalui instruksi instruksi bentuk lisan dan tertulis sesuai dengan
prosedur secara fungsional yang berlaku. Juga memiliki arus
komunikasi atasan ke bawahan atau sebaliknya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
b. Komunikasi non- formal, yaitu bentuk komunikasi yang secara
fungsional berada di luar komunikasi formal.
c. Komunikasi informal. Komunikasi yang lebih berhubungan antara
sesama manusia, biasanya digunakan bagian personalia ketika
menghadapi suatu masalah dengan karyawan.
d. Komunikasi teknis, komunikasi ini lebih bersifat teknis, hanya
dimengerti oleh para ahli yang bekerja pa bidang tertentu. Misalnya
para arsitek, teknil mesin, teknik industri dan lain sebagainya.
e. Komunikasi prosedural, bentuk komunikasi ini lebih dekat dengan
komunikasi formal. Komunikasi ini biasanya tertuang dalam bentuk
bentuk peraturan, ketentuan tertulis yang telah ditetapkan dan
disepakati.
Bila dikaitkan dengan PR/Humas peran komunikasi sangat penting
dalam penyampaian pesan (messages) demi tercapainya tujuan dan pengertian
bersama dengan publik, khalayak sasaranya. Newson and Sifried, (1981)
mengungkapkan pentingnya peranan komunikasi dalam kegiatan PR/Humas,
”Akhirnya yang terpenting dari semua, seorang pejabat humas haruslah
seseorang yang ahli dalam aspek komunikasi ( Ruslan, 2007:82).
Unsur – unsur pokok dalam proses berkomunikasi, yaitu :
· Source, yaitu individu atau pejabat Humas yang berinisiatif sebagai
sumber atau untuk menyampaikan pesan-pesannya.
· Message, suatu gagasan, dan ide berupa pesan, informasi,
pengetahuan, ajakan, bujukan atau ungkapan bersifat pendidikan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
emosi dan lain sebagainya yang akan disampaikan komunikator
kepada perorangan atau kelompok tertentu (komunikan).
· Channel, berupa media, sarana, atau saluran yang dipergunakan oleh
komunikator dalam mekanisme penyampaian pesan-pesan kepada
khalayak.
· Effect, suatu dampak yang terjadi dalam proses penyampaian pesan-
pesan tersebut. Dapat berakibat positif maupun negative dari
tanggapan, persepsi dan opini dari hasil komunikasi tersebut
(Ruslan, 2007 : 83).
Peran PR/Humas dalam konteks ilmu komunikasi sebagai suatu
metode dan teknik komunikasi atau lembaga yang berperan sebagai
penunjang manajemen, aktivitas organisasi dan demi tercapainya tujuan
bersama dalam suatu organisasi.
PR/Humas merupakan mediator yang berada antara pemimpin
organisasi dengan publiknya, baik dalam upaya membina hubungan
masyarakat internal maupun eksternal. Publik juga memiliki hak untuk
mengetahui rencana kebijaksanaan, aktivitas, program kerja dan rencana-
rencana usaha suatu organisasi/perusahaan berdasarkan keadaan, harapan-
harapan, dan sesuai dengan keinginan publik sasaranya.
2. Definisi Public Relation
Public Relation merupakan kegiatan komunikasi yang melibatkan
seluruh anggotan organisasi untuk menciptakan citra yang baik di mata
public yang dapat mendukung tercapainya tujuan oraganisasi. Hal ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
seperti yang diungkapkan oleh F.Rachmadi (Rachmadi, 1997:7) bahwa
Public Relations adalah penyelenggara komunikasi timbal balik antara
suatu lembaga dengan publik yang mempengaruhi sukses tidaknya
lembaga tersebut.
Berbagai definisi kehumasan memiliki redaksi yang saling
berbedakan tetapi prinsip dan pengertiannya sama. Sebagai acuan, salah
satu definisi Humas/PR, yang di ambil dari The British Institute of Public
Relations, berbunyi: (Ruslan, 2007:16)
a. “Public Relations activity is management of communications between
an organization and its public”.
(Aktivitas Public Relations adalah mengelola komunikasi antara
organisasi dan publiknya)
b. “Public Relations practice is deliberate, planned and sustain effort to
establish and maintain mutual understanding between an organization
and its public”.
(Praktik Public Relations adalah memikirkan, merencanakan dan
mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga saling pengertian
antara organisasi dan publiknya)
Terdapat banyak sekali definisi mengenai Publik Relation. menurut
Cutlip adalah: ”Public Relations is management functions that establish
and maintains mutually beneficial relationship between an or ganizations
and publics whom is success or failure depends”
(Humas adalah fungsi manajemen yang membangun dan membina
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
hubungan yang saling menguntungkan antara suatu organisasi dengan
publiknya, dimana kesuksesan atau pun kegagalan tergantung kepadanya)
(Cutlip, Center & Brown, 1999:6).
Publik Relation sangat penting untuk kemajuan perusahaan, namun
tidak jarang devisi Publik Relation tidak ada di dalam struktur organisasi.
Di Indonesia hanya perusahaan-perusahaan besar berskala nasional yang
sudah memiliki devisi Publik Relation. Untuk perusahaan berskala lokal,
kegiatan Publik Relation dilaksanakan oleh devisi lain yang tanpa disadari
devisi tersebut sudah melakukan kegiatan tersebut. hal ini disebabkan
karena Publik Relation sebagai fungsi komunikasi mempunyai dua
pengertian :
a. Publik Relation sebagai “method of communication”, merupakan
rangkaian kegiatan komunikasi yang mempunyai cirri khas sebagai
berikut:
1) Komunikasi yang dilaksanakan berlangsung 2 arah secara
timbal balik.
2) Kegiatan yang dilakukan terdiri dari penyebaran informasi,
pelaksanaan persuasi dan pengkajian opini publik.
3) Tujuan yang ingin dicapai adalah tujuan perusahaan itu sendiri.
4) Sasaran yang dituju adalah publik di dalam dan publik di luar
organisasi.
5) Efek yang diharapkan adalah terjadinya hubungan yang
harmonis antara organisasi dengan publik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
b. Publik Relation sebagai ”state of being” merupakan perwujudan
kegiatan berkomunikasi sehingga melembaga. Perwujudan kegiatan
komunikasi yang dilembagakan dalam bentuk biro, bagian khusus
yang menangani fungsi Publik Relation (Effendy, 1993:94-96).
Perusahan yang mengaplikasikan Publik Relation sebagai method of
communication dalam manajemen kerja berarti tidak membentuk devisi
khusus Publik Relation. Secara terselubung kegiatan Publik Relation
dilaksanakan divisi lain yang sudah mendapatkan kewenangan dari
pimpinan. Hubungan fungsional antara Publik Relation dengan organisasi
ialah bahwa sebagai metode komunikasi, dimana Publik Relation
mengefektifkan dan mengefisiansikan upaya pencapaian tujuan organisasi.
Apabila seorang manajer atau pimpinan perusahaan atau devisi apapun
dari suatu perusahaan melaksanakan kegiatan dengan cirri-ciri diatas,
berarti dia telah melaksanakan fungsi Publik Relation yang sebenarnya.
Meskipun ada perbedaan penekanan pada unsur – unsur pokok
dalam setiap definisi Public Relation, namun secara umum pada Public
Relation melekat dua aspek yang hakiki yang tidak bisa tidak ada. Apabila
tidak ada kedua aspek tersebut maka nama lembaga atau nama kegiatan
tersebut bukanlah Public Relation. Kedua aspek tersebut adalah sebagai
berikut ; (Effendy, 1993:110)
1. Sasaran Public Relations adalah publik internal dan publik eksternal
2. Kegiatan Public Relation adalah komunikasi dua arah timbal balik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
Pada dasarnya tujuan Public Ralation sebuah organisasi adalah
mengembangkan goodwill atau itikad baik dan menciptakan kerjasama
berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik. Artinya
bahwa tujuan dari Public Relations adalah untuk menciptakan, membina,
dan memelihara sikap budi yang menyenangkan bagi lembaga atau
organisasi di satu pihak dan dengan publik di lain pihak melalui jalan
komunikasi yang baik dan puas secara timbal balik.
Ada beberapa point penting mengenai Public Relations (Rumanti,
2002:1)
1. Kesuksesan Public Relations terletak pada apakah organisasi dan
produk atau jasanya diakui dan diterima oleh publik.
2. Public Relations secara terus menerus mengadakan komunikasi atau
dialog dengan publik eksternal ataupun publik internal.
3. Public Relations merupakan instrumen dalam manajemen yang
secara kontinu memberikan informasi kepada kelompok publik
terkait.
4. Informasi mengenai peraturan organisasi dan tanggungjawab
terhadap apa yang dilakukan organisasi.
5. Public Relations merupakan fungsi manajemen, yang didasarkan
pada analisis terhadap pengaruh yang kuat dari lingkungannya. Apa
efek dan dampaknya terhadap publik internal atau eksternal,
peraturan yang setelah diolah menjadi perencanaan yang nyata untuk
direalisasikan demi keuntungan kedua belah pihak.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Dari berbagai definisi yang telah dikemukakan Menurut Edward L.
Bernay, dalam bukunya Public Relations (1952, University of Oklahoma
Press), terdapat 3 fungsi utama Humas, yaitu: (Ruslan, 2007:17)
1. Memberikan penerangan kepada masyarakat.
2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat
secara langsung
3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan masyarakta
atau sebaliknya
Dari pemaparan definisi dan fungsi Public Relations tersebut di atas,
dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa ciri khas proses dan fungsi
manajemen Humas (Public Relations Managemen) adalah sebagai berikut:
(Ruslan, 2007:18-19)
- Menunjukan kegiatan tertentu (action)
- Kegiatan yang jelas (activities)
- Adanya perbedaan khas dengan kegiatan lain (different)
- Terdapat suatu kepentingan tertentu (important)
- Adanya kepentingan bersama (common interst)
- Terdapat komunikasi dua arah timbale balik (reciprocal two ways
traffic communication)
Public Relation juga sangat bekaitan dengan media/ alat yang
digunakan untuk menyampaikan, menghubungkan, dan menjadi
perantara antara organisasi dan publiknya. Media PR harus disusun,
direncanakan dan saling memberikan keuntungan antara organisasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
dengan jurnalis. Hubungan yang saling menguntungkan tersebut akan
mempermudah PR dalam membangun kepercayaan public, meningkatkan
citra organisasi dan menarik simpati dari publiknya. Seperti kutipan dari
salah satu jurnal international dalam PRSA (Public Relation Society Of
America) “Media relations can be defined as the systematic, planned,
purposeful and mutually beneficially relationship between journalists in
the mass media and public relations practitioners. Its goal is to establish
trust, understanding and respect between the two groups” (Supa dan
Zoch, 2009:4)
3. Peranan, Ruang Lingkup, Tugas dan Fungsi Humas
Peranan Public Relations dalam suatu organisasi dapat dibagi empat
kategori Dozier&Broom : (Ruslan, 2007:20-21)
1. Penasehat Ahli (Expert prescriber) Seorang praktisi pakar Public
Relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat
membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan
dengan publiknya (Public Relationship). Artinya, pihak manajemen
bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah
disarankan atau usulan dari pakar PR (expert prescriber) tersebut
dalam memecahkan dan mengatasi persoalan Public Relations yang
tengah dihadapi oleh organisasi bersangkutan.
2. Fasilitator Komunikasi (Communication fasilitator) Dalam hal ini,
praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang
diinginkan dan diharapkan oleh publiknya.
3. Fasilitator Proses pemecahan Masalah (Problem solving process
fasilitator) Peranan praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan
Public Relations ini merupakan bagian dari tim manajmen. Hal ini
dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai
penasihat (adviser) hingga mengambil tindak eksekusi (keputusan)
dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara
rasional dan professional.
4. Teknisi Komunikasi (Communication technician) Peranan
communication technician ini menjadikan praktisi PR sebagai
journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis
komunikasi atau dikenal dengan methode of communication in
organization. Secara teknis komunikasi, baik arus maupun media
komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan
akan berbeda bawahan ke tingkat atasan. Hal yang sama juga berlaku
pada arus dan media komunikasi antara satu level, misalnya
komunikasi antar karyawan satu departemen dengan lainnya (employee
relations and communication media model).
Ruang lingkup tugas PR dalam sebuah organisasi/lembaga antara
lain meliputi aktivitas: (Ruslan, 2007:23)
a. Membina hubungan ke dalam (Public internal)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Public internal adalah public yang menjadi bagian di
unit/badan/perusahaan atau organisasi. Seorang PR harus mampu
mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran
negative di dalam masyarakat, sebeluim kebijakan itu dijalankan oleh
organisasi.
b. Membina hubungan keluar (Public eksternal)
c. Public eksternal adalah public umum (masyarakat). Mengusahakan
tumbuhnya sikap dan gambaran public yang positif terhadap lembaga
yang diwakilinya.
Dengan demikian, seperti yang dijelaskan di atas, peran Humas/PR
tersebut bersifat dua arah yaitu berorientasi ke dalam (inward looking),
dan keluar (outward looking). Menurut H. Fayol beberapa kegiatan dan
sasaran PR, adalah : (Ruslan, 2007:23-24)
a. Membangun Identitas dan Citra Perusahaan (Building copporate
identity and image).
- Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang postif
- Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan
berbagai pihak
b. Menghadapi krisis (Facing of Crisis)
- Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi
dengan membentuk manajemen krisis dan PR Recovery of image
yang bertugas memperbaiki lost of image and dmage
c. Mempromosikan Aspek kemasyarakatan (Promotion public couses)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
- Mempromosikan yang menyangkut kepentingan public
- Mendukung kegiatan kampanye social anti merokok serta
menghindari obat-obatan terlarang, dan sebagainya.
Tugas - tugas pokok Public Relations: (Rumanti, 2002:39-42)
1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian
informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada
publik, supaya public mempunyai pengertian yang benar tentang
organisasi atau perusahaan, tujuan, serta kegiatan yang dilakukan.
2. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat
umum masyarakat. Contoh : kritik atau saran masyarakat di surat
kabar yang perlu ditindak lanjuti untuk dapat membentuk dan
mempertahankan citra perusahaan yang baik.
3. Memperbaiki citra organisasi. Bagi Public Relations menyadari citra
yang baik tidak hanya terletak pada bentuk gedung, presentasi,
publikasi, tetapi terletak pada bagaimana organisasi bisa
mencerminkan organisasi yang dipercayai, memiliki kekuatan,
mengadakan perkembangan secara berkesinambungan yang selalu
terbuka untuk dikontrol dan dievaluasi.
4. Tanggung jawab sosial Public Relations merupakan instrumen
perusahaan untuk memberikan pertanggung jawaban secara jujur dan
terbuka kepada publik maupun pers mengenai informasi yang telah
disampaikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
5. Komunikasi. Public Relations mempunyai bentuk komunikasi yang
khusus yaitu komunikasi timbal balik yang mengharapkan adanya
respon atau tanggapan dari publik.
Sementara Astrid S. Sutanto mengutip pendapat Cutlip & Center
menyatakan tugas PR/Humas perusahaan adalah sebagai berikut:
(Kusunastuti, 2002:26)
1. Mendidik melalui kegiatan nonprofit suatu publik untuk
menggunakan barang/jasa instansinya.
2. Mengadakan usaha untuk mengatasi salah paham antara instasi
dengan publiknya.
3. Meningkatkan penjualan barang/jasa.
4. Meningkatkan kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan
kegiatan masyarakat sehari-hari.
5. Mendidik dan meningkatkan tuntutan serta kebutuhan masyarakat
akan barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
6. Mencegah pergeseran penggunaan barang atau jasa yang sejenis
dari pesaing perusahaan oleh konsumen.
Fungsi PR mengalami evolusi dari masa ke masa, mulai dari agen
pers (Press Agentry), publisitas (publicity), dan konsultasi (counselling)
Sedang menurut Edward L. Bernay, dalam bukunya “Public Relations
University of Oklahoma Press, menjelaskan bahwa PR mempunyai tiga
fungsi utama, yaitu: (Suci, 2009:11)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
1. Memberikan penerangan kepada masyarakat
2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan
masyarakat secara langsung
3. Berupaya mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu
badan/lembaga dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau
sebaliknya.
Fungsi PR dalam perusahaan dapat dijabarkan lagi sebagai berikut:
(Suci, 2009:11 - 12)
1. Counseling, konsultasi untuk para karyawan dan pihak manajemen.
2. Research, melakukan riset untuk mengevaluasi fungsi, tugas, dan peran
yang selama ini telah dilakukan.
3. Media relations, membina hubungan dengan para wartawan dari
berbagai media.
4. Publicity, melakukan publikasi untuk setiap acara atau kegiatan yang
dilaksanak an oleh PR.
5. Employee relations, melakukan hubungan dengan semua karyawan
perusahaan.
6. Community relations, membina hubungan dengan masyarakat di
sekitar perusahaan.
7. Public affair, membina hubungan baik dengan semua publik
perusahaan, baik internal maupun eksternal.
8. Government affair, membina hubungan baik dengan politis dan
birokrat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
9. Issues management, melakukan manajemen isu, baik kecil maupun
besar.
10. Financial relations, membina hubungan baik dengan pemegang saham
dan para donator.
11. Industry relationts, membina hubungan baik dengan industry yang
berhubungan dengan perusahaan.
12. Development/ found rising, melakukan pengembangan atau
peningkatan yang dirasakan perlu bagi kemajuan perusahaan.
13. Multicultural relations/work diversit, membina hubungan baik dengan
setiap kelompok karyawan yang ada di perusahaan.
14. Special event, mengorganisir segala sesuatu yang berhubungan dengan
acara atau kegiatan yang ak an dilaksanakan oleh perusahaan.
15. Marketing communications, melakukan komunikasi pemasaran.
Fungsi PR dalam marketing memiliki ikatan yang kuat. Menurut
Philip Kotler dalam Harvard Business Review, Public Relations
merupakan bagian dalam “mega marketing”. PR merupakan salah satu
unsur dari marketing mix bersama-sama dengan 4p’s lainnya dan Power.
Dalam beberapa hal, pekerjaan PR memang tumpang tindih dengan
pekerjaan marketing (Kasali, 1994:11).
Public relations juga berbeda dengan pemasaran dalam hal
membangun kepercayaan publik terhadap organisasinya seperti kutipan
dari PRSA (Public Relation Society of America) “Public relations
scholars express such strong interest in the concept of trust because of its
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
influence on relationships (Oyer, 2010:5). Publik Relations secara ilmiah
mengekspresikan sebuah ketertarikan terhadap sebuah kepercayaan (citra
yang baik) karena akan berpengaruh terhadap hubungan PR dengan
publiknya
Dalam berberapa tahun terakhir, pemasaran lebih personal berkat
kemudahan teknologi atau media baru yang secara cepat menjangkau
konsumen massal. Pada sisi lainnya, gaya penekanan dengan sentuhan
personal lebih menekankan aspek emosi kemanusiaan dan spiritualitas
yang selain memanjakan, juga memuliakan konsumen, bukan hanya
pendekatan rasional. Fenomena baru ini menempatkan akademisi atau
praktisi pemasaran dan kehumasan semakin erat, bahkan pada saat tertentu
sulit membedakan kedua profesi ini karena batasannya yang hampir kabur
dan bidang garapan yang hampir sama (Suci, 2009:14).
Pemasaran bergerak pada sektor pelayanan dan kepuasan konsumen
untuk memperoleh laba. Sedangkan PR dibutuhkan karena bergerak dalam
sektor citra. Sehingga masyarakat mempunyai kesan yang baik terhadap
perusahaan, dan perusahaan memperoleh laba (Kasali, 1994:28).
PR memainkan dua peranan utama dalam program komunikasi :
1. Peran tradisional PR menciptakan goodwill dan menstimulasikan
kepentingan antara organisasi dengan bermacam publiknya, tugasnya
menyediakan rangkaian kegiatan yang mana stakeholders mengenal,
memahami, dan dengan cara tersebut organisasi mendapatkan reputasi
yang kuat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
2. PR ada untuk mendukung pemasaran produk dan jasa organisasi, dan
tugasnya adalah berintegrasi dengan elemen lain dalam bauran
pemasaran (Suci, 2009:15).
Sebagai konsep yang memadukan bidang pemasaran kehumasan, PR
menggunakan fungsi MPR (Marketing Public Relation) yang penerapanya
dilakukan secara berbeda-beda. Tom Harris mengelompokkan bahwa ada
lima macam model keterkaitan antara kedua bidang tersebut :
1. Separate but equal functions; pemasaran dan kehumasan sebagai
bidang yang terpisah namun masing-masing menjalankan fungsinya
secara sederajat.
2. Equal but overlapping functions; pemasaran dan kehumasan
menjalankan fungsi masing-masing secara setara dan terdapat titik
persinggungan dan koordinasi fungsi keduanya, yakni sama-sama
membangun citra positif.
3. Marketing as the dominant functions; pemasaran korporat lebih
dominan dan mengoordinasi fungsi kehumasan dalam memperkuat
citra perusahaan.
4. PR as the dominant functions; kehumasan justru lebih dominan dan
mengkoordinasikan fungsi pemasaran korporat dan produk.
5. Marketing and PR as the same functions; pemasaran dan kehumasan
melakukan fungsi bersama yakni berkomunikasi dengan publik dan
pasar, mulai dari segmentasi pasar/khalayak, pemetaan persepsi atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
citra, menetapkan sasaran, merumuskan strategi dan program hingga
evaluasinya (Suci, 2009:16).
Beberapa alasan diatas yang menjadikan latar belakang sebagian
perusahaan besar yang memiliki cabang perusahaan bersifat lokal,
menggabungkan bagian PR dan Marketingnya menjadi satu devisi.
4. Citra Perusahaan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian citra adalah: (1)
kata benda: gambar, rupa, gambaran; (2) gambaran yang dimiliki orang
banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk; (3) kesan
mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau
kalimat, dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau
puisi; (4) data atau informasi dari potret udara untuk bahan evaluasi.
Pengertian citra menurut Katz adalah cara bagaimana pihak lain
memandang sebuah perusahaan, seseorang , suatu komite, atau suatu
aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang
memandangnya. Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan
perusahaan, pelanggan potensial, bankir, staf perusahaan, pesaing,
distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan pelanggan di sektor
perdagangan yang mempunyai pandangan terhadap perusahaan (Soemirat,
2004:113).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
Citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu
kenyataan. Pemahaman yang berasal dari suatu informasi yang tidak
lengkap juga akan menghasilkan citra yang tidak sempurna. Tantangan
utama seorang praktisi Publik relation adalah bagaimana memberikan
informasi yang lengkap kepada publiknya (Kasali, 1994:28).
Biasanya landasan citra berakar dari “nilai-nilai kepercayaan” yang
kongkritnya diberikan secara individual dan merupakan pandangan atau
persepsi. Proses akumulasi kepercayaan yang telah diberikan oleh
individu-individu tersebut akan mengalami suatu proses cepat atau lambat
untuk membentuk suatu opini publik yang lebih luas dan abstrak, yang
kemudian sering disebut citra (image) (Ruslan, 2007:76).
Menurut Frank Jefkins menyebutkan beberapa jenis citra (image).
Berikut ini lima jenis citra yang dikemukakan, yakni : (Ruslan, 2007:77-
79)
1. Citra cermin (mirror image).
Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi
biasanya adalah pemimpinnya mengenai anggapan pihak luar
tentang organisasinya.
2. Citra kini (current image).
Adalah suatu citra atau pandangan yang dianut oleh pihak-pihak luar
mengenai suatu organisasi atau hal lain berkaitan dengan produknya.
3. Citra keinginan (wish image).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen terhadap
lembaga atau perusahaan atau produk yang ditampilkan tersebut
lebih dikenal (good awarness), menyenangkan dan diterima dengan
kesan yang selalu positif diberikan oleh publikny atau masyarakat
umum.
4. Citra perusahaan (corporate image).
Adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan
sekedar citra atas produk dan pelayanannya.
5. Citra serbaneka (multiple image).
Citra ini merupakan pelengkap dari citra perusahaan, misalnya
bagaimana pihak humas akan menampilkan pengenalan akan
identitas perusahaannya, atribut logo, brand’s name , seragam,
banyaknya jumlah pegawai (individu), cabang, atau perwakilan dari
sebuah perusahaan atau organisasi sehingga dapat memunculkan
suatu citra yang belum tentu sama dengan organisasi atau perusahaan
tersebut secara keseluruhan.
6. Citra penampilan (performance image).
Citra penampilan ini lebih ditujukan kepada subyeknya bagaimana
kinerja atau penampilan dari profesional pada perusahaan
bersangkutan. Misalnya dalam memberikan berbagai bentuk kualitas
pelayanan, menyambut telpon, tamu dan pelanggan serta publiknya
harus memberikan, kesan yang selalu baik dan menyenangkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Kognisi
Persepsi Sikap
Motivasi
Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses
pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan
dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara
langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi
cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan. Public
Relations digambarkan sebagai input-output, proses intern dalam model ini
adalah pembentukan citra, sedangkan input adalah stimulus yang diberikan
dan output adalah tanggapan atau perilaku tertentu. Citra itu sendiri
digambarkan melalui persepsi-kognisi-motivasi-sikap.
Berikut ini adalah bagan dari orientasi PR, yakni image building
(membangun citra) sebagai model komunikasi dalam PR yang dibuat oleh
Soemirat dan Ardianto :
Pengalaman mengenai stimulus
Stimulus Respon rangsang perilaku
Gambar I.2 Model Pembentukan Citra Sumber : oleh Semirat dan Elvinaro Ardianto, 2005:115
Empat komponen persepsi-kognisi-motivasi-sikap diartikan sebagai
citra individu terhadap rangsang. Ini disebut sebagai “picture in our head”
oleh Walter Lipman.
- Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan
yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Bahwa individu akan
memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamanya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
- Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus.
Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang
tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi informasi yang
cukup yang dapat mempengaruhi kognisinya.
- Kemudian motivasi yang akan menggerakan respons seperti yang
diinginkan oleh pemberi rangsang. Motif adalah keadan dalam pribadi
seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan
kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.
- Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan
merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap
mempunyai daya pendorong atau motivasi dalam menentukan apakah
orang harus pro atau kontra terhadap sesuatu (Soemirat, 2004:115-
116).
Efektivitas PR di dalam pembantukan citra (nyata, cermin dan aneka
ragam) organisasi, erat kaitannya dengan kemampuan (tingkat dasar dan
lanjut) pemimpin dalam menyelesaikan tugas organisasinya, baik secara
individual maupun tim yang dipengaruhi oleh praktek berorganisasi (job
design, reward system, komunikasi dan pengambilan keputusan) dan
manajemen waktu/ perubahan dalam mengelola sumberdaya (materi,
modal dan SDM) untuk mencapai tujuan yang efisien dan efektif, yaitu
mencakup penyampaian perintah, informasi, berita dan laporan, serta
menjalin hubungan dengan orang. Hal ini tentunya erat dengan penguasaan
identitas diri yang mencakup aspek fisik, personil, kultur, hubungan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
organisasi dengan pihak pengguna, respons dan mentalitas pengguna
(Soemirat, 2004:114).
Membangun citra perusahaan adalah melakukan upaya kembali
menimbulkan kesan dan opini positif di masyarakat tentang semua hal
yang menyangkut perusaan tersebut. Biasanya membangun citra dilakukan
ketika perusahaan mengalami kondisi penurunan, sehingga untuk dapat
terus bertahan dihati masyarakat maka peran Public Relation sangat
diperlukan.
Bidang Public Relation merupakan bidang yang sangat luas yang
menyangkut hubungan dengan berbagai pihak. Yakni agar perusahaan
disukai dan dipercaya oleh pihak – pihak yang berhubungan
stakeholders. Pihak-pihak atau target publik yang dapat membentuk opini
di dalam masyarakat dan dapat mengangkat atau menjatuhkan citra
tersebut terdiri atas pemegang saham, manajeman, karyawan, konsumen,
pers, akademis dan sebagainya.
Maka dari itu Public Relation merupakan suatu fungsi strategi dalam
manajeman yang melakukan komunikasi untuk menimbulkan
pemahaman dan penerimaan dari publik. Dalam proses penerimaan
publik ini, perusahaan perlu memperhatikan hubungan yang harmonis
dengan masyarakatnya, seperti terbuka, jujur, fair, konsisten dan tidak
mengasingkan diri.
Keberadaan dan penggunaan media komunikasi akan membantu
Public Relation dalam membangun citra organisasinya. Media
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
komunikasi yang atraktif, dinamis dan berbasis teknologi informasi akan
mempermudah tugas PR dalam membangun citra. Penggunaan media
komunikasi yang baru seperti blogs, web, social network, search engine,
sms centre, forum diskusi online akan berefek besar pada penggambaran
citra organisasi pada publiknya (Wright dan Hinson, 2010). Penelitian ini
terkumpul dalam kumpulan jurnal pada PRSA (Public Relation Society of
America).
Citra perusahaan berkaitan erat dengan kepercayaan publiknya
terhadap organisasi tersebut. Semakin organisasi dapat menjaga
kepercayaan publiknya dengan berbagai macam kegiatan PR yang
dilakukan maka citra dari organisasi juga akan semakin terbentuk dengan
baik. Kepercayaan publik juga dapat dibangun dengan memberikan
informasi yang benar dan transparan terhadap publiknya. Informasi dan
transparansi dari organisasi yang benar sesuai kenyataan, tepat sasaran
dan menggunakan media yang tepat akan membentuk citra secara
langsung pada publik (Marcia dan Messner, 2010). Jurnal international
dari PRSA pada vol 4 tahun 2010 tersebut meneliti transparansi
informasi yang disampaikan 10 perusahaan Amerika pada wikipedia
akan berpengaruh terhadap keseringan informasi didownload oleh
pengguna.
F. KERANGKA PEMIKIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
G. METODE PENELITIAN
a. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian
deskriptif yang didukung oleh data kualitatif. Metode deskriptif atau
pemaparan mengandung makna sebagai prosedur pemecahan masalah
yang diselidiki dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan subyek
atau obyek penelitian berdasarkan fakta-fakta yang tampak (Rakhmat,
1999:20). Sebagai penelitian deskriptif, penelitian ini hanya memaparkan
situasi atau peristiwa, tidak mencari hubungan, tidak menguji hipotesa atau
membuat prediksi sementara data kualitatif diperoleh dari pengolahan
informasi yang didapatkan dari sumber data sekunder melalui dokumen
resmi terkait.
Penelitian kualitatif lebih mementingkan makna tidak ditentukan
oleh kuantitasnya. Data yang terkumpul berwujud kata-kata dalam kalimat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
atau gambar yang memiliki arti lebih dari sekedar angka atau jumlah.
Laporan penelitian akan berisi kutipan-kutipan data untuk memberi
gambaran penyajian laporan yang berasal dari naskah wawancara, catatan
lapangan, foto, video tape, dokumen pribadi, catatan atau memo, dan
dokumen resmi lainnya (Moleong, 2004:3).
Maka dengan menggunakan penelitian deskriptif tersebut, peneliti
dapat secara rinci mengumpulkan informasi aktual, serta menggambarkan
situasi yang ada, dan juga memaparkan pelaksanaan peran Public Relation
terkait pergeseran fungsi PT. Pos Indonesia, dari penyedia layanan
distribusi pos menjadi penyedia multi layanan (financial service).
b. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian terfokus pada Kantor Pos Besar Surakarta 57100
yang beralamatkan di Jl. Jendral Sudirman No. 8 Surakarta. Dengan
pertimbangan Surakarta merupakan salah satu kota di Jawa Tengah yang
saat ini semakin berkembang dengan cepatnya menerima perkembangan
tekhnologi yang memberikan banyak kemudahan dan juga aktifitas dunia
usaha yang cukup tinggi, tersediaanya banyak perusahaan yang
menawarkan jasa pelayanan pengiriman barang. Kantor Pos Besar
Surakarta merupakan Kantor Pos pusat yang melakukan peningkatan
fasilitas dan pelayaan di bidang jasa pos secara lengkap, dan mampu
memperlihatkan eksistensinya hingga sekarang.
c. Teknik Penarikan Sampel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Teknik penarikan sampel dalam penelitian kualitatif sering
dinyatakan sebagai suatu internal sampling, sehingga sampel yang diambil
tidak ditetapkan secara pasti, hal tersebut dikarenakan dari informan yang
sedikit dapat diperoleh informasi secara lengkap dan benar. Teknik sampel
yang paling baik adalah menggunakan purposive sampling. Penarikan
sampel secara purposive yaitu peneliti cenderung memilih informan yang
dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang
mantap dan mengetahui masalah secara mendalam untuk dijadikan sebagai
sumber informasi data yang valid dan up to date (Sutopo, 2002:56).
Nara sumber tersebut diantaranya adalah :
a. Wakil Kepala Kantor Pos Besar Surakarta
b. Supervisor bagian pemasaran Kantor Pos Besar Surakarta
c. Supervisor bagian SDM Kantor Pos Besar Surakarta
d. Karyawan / staf bagian pemasaran Kantor Pos Besar Surakarta
e. Pengguna layanan jasa Kantor Pos Besar Surakarta
d. Sumber Data
o Data Primer : yaitu dari informan yang memiliki kredibilitas dan
tanggung jawab dalam peningkatan citra perusahaan yaitu bidang
Humas.
o Data Sekunder : yaitu dari file, proposal, perencanaan komunikasi,
struktur organisasi, dan juga data pendukung yang lain.
e. Teknik Pengambilan Data
a. Wawancara Mendalam (In Depth Interview)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Wawancara secara mendalam kepada narasumber yang memiliki
kredibilitas dalam program tersebut.
b. Observasi
Peneliti mengamati di lapangan secara sistematis dan langsung
gejala-gejala komunikasi terkait dengan persoalan persoalan yang
akan di teliti. Dapat berupa peristiwa, kegiatan, tempat, benda,
gambar.
c. Dokumen
Pengambilan data dapat di dukung dengan dokumentasi yang berupa
foto, arsip, laporan, peraturan, literatur dll.
f. Teknik Validitas Data
Jenis validitas yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
triangulasi data atau sumber, yaitu cara membandingkan dan mengecek
balik derajat kepercayaan suatu informasi atau data yang diperoleh,
melalui wawancara (data primer) dengan dokumen-dokumen terkait (data
sekunder).
Triangulasi data atau sumber, bisa menggunakan satu jenis sumber
data seperti misalnya informan, namun beberapa informan atau
narasumber yang digunakan harus merupakan kelompok atau tingkatan
yang berbeda-beda. Triangulasi data atau sumber juga memanfaatkan jenis
sumber data yang berbeda-beda untuk menggali data yang sejenis. Disini
tekanannya pada perbedaan sumber data, bukan pada teknik pengumpulan
data atau yang lain. Sumber data itu bisa diperoleh dari :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
1. Menggali informasi dari satu narasumber tertentu, dari kondisi
lokasinya, dari aktivitasnya yang menggambarkan perilaku orang
atau warga masyarakat.
2. Menggali informasi dari sumber yang berupa catatan, arsip atau
dokumen yang memuat catatan yang berkaitan dengan data yang
dimaksud peneliti.
Dengan cara menggali data dari sumber yang berbeda-beda dan juga
teknik pengumpulan data yang berbeda tersebut, data sejenis bisa teruji
kemantapan dan kebenarannya (Sutopo, 2002:79).
g. Teknik Analisis Data
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
model analisis interaktif. Penelitian ini bergerak diantara tiga komponen,
yaitu reduksi data, sajian data, dan penarikan kesimpulan, dengan teknik
pengumpulan data selama proses pengumpulan data berlangsung. Aktifitas
keempat komponen tersebut bukanlah linear namun merupakan siklus
dalam struktur kerja interaktif. Untuk menampilkan data yang berserakan
menjadi bentuk laporan yang utuh, menarik, runtut dan logis. Langkah-
langkah tersebut yaitu:
1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara dengan
para informasi yang telah ditentukan. juga dengan observasi,
dokumentasi, serta didukung oleh adanya data sekunder yang telah
dikemukakan di atas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
2. Reduksi Data
Setelah data yang diperlukan telah terkumpul, maka dilakukan
seleksi, atau suatu pemilihan, penyederhanaan data yang benar-benar
diperlukan untuk penelitian, dengan tujuan agar data yang disajikan
bisa fokus kepada permasalahan dalam penelitian.
3. Penyajian Data
Penyajian data merupakan hasil dari kegiatan mereduksi. Data yang
sudah direduksi ditampilkan sebagai kumpulan informasi yang telah
tersusun rapi sehingga memudahkan penarikan kesimpulan.
4. Penarikan Kesimpulan
Dalam penelitian ini, peneliti berusaha untuk memberikan makna
yang penuh dari data yang terkumpul. Kesimpulan perlu diverifikasi
agar cukup matang dan benar-benar bisa dipertanggungjawabkan.
Data yang diperoleh diolah, diinterpretasikan atau disimpulkan baik
untuk masing-masing masalah maupun keseluruhan. Apabila
kesimpulan yang didapat dirasa kurang meyakinkan atau
memuaskan, maka cara yang akan ditempuh adalah dengan
mengulangi proses analisis dan pengumpulan data kembali.
Ketiga komponen tersebut aktivitasnya bebentuk interaksi yang
terjadi sebelum, selama, dan sesudah pengumpulan data dengan
menggunakan proses siklus, dimana pengumpulan data menjadi pegangan
utama proses siklus.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Gambar 1.3 Skema TeknikAnalisis Interaktif Sumber : Sutopo, 1988:37
Pengumpulan Data
Penarikan Kesimpulan
Reduksi
Sajian Data
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
BAB II
DESKRIPSI PT. POS INDONESIA (PERSERO) & KANTOR POS
BESAR SURAKARTA
A. PT. Pos Indonesia (Persero)
1. Sejarah dan Perkembangan PT. Pos Indonesia
Pada dasarnya sebuah perusahaan merupakan organisasi, dari waktu
ke waktu mengalami perubahan, baik perubahan jenis, bentuk maupun
strukturnya.
Demikian juga dengan jasa dan giro, tidak terlepas dari perubahan.
Berikut ini adalah sejarah dan perkembangan bentuk usaha Dinas PT. Pos
Indonesia, mulai jawatan sampai dengan persero :
a. Dinas Pos sebagai jawatan
Pada tahun 1875 Dinas Pos disatukan dengan Dinas Telegrap dengan
status jawatan dengan nama Pos En Telegrapdievst (Staatblad 1876
No 4 tanggal 8 November 1876 tentang Alqemeene Bepalingen
Omtrent Net Bcher Van De Groverment Pos En Telegrapdiens)
b. Dinas Pos sebagai perusahaan ICW (Indische Comptabilitelt We)
Dengan Staatblad tahun 1906 Nomor 395 lahir Jawatan Pos,
Telegrap, dan Telepon / Jawatan PTT (di Hindia Belanda) yang
berada di bawah departemen lalu lintas dan perairan (Departemen
van Verkeze En Water Staat) cara pengurusan dan pertanggung
jawaban keuangan tunduk pada ICW dan disebut juga perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
ICW. ICW diundangkan pertama kali di Staatblad tahun 1925
Nomor 448 (dengan perubahan terakhir sebutan Indische dirubah
menjadi Indonische dan seterusnya dengan singkatan ICW)
c. Dinas Pos sebagai IBW (Indische Bedrijven Wet)
Status dinas pos sebagai perusahaan ICW dianggap tidak tepat, maka
tahun 1931 dengan Staatblad Tahun 1931 Nomor 524 Jawatan Pos,
Telegrap, dan Telepon atau PTT dirubah statusnya dari perusahaan
ICW menjadi peusahaan IBW.
d. Dinas Pos sebagai perusahaan Negara
Setelah diundangkan UU Nomor 19 PRP Tahun 1960 maka semua
perusahaan yang modalnya untuk seluruhnya merupakan kekayaan
negara, baik yang terjadi karena pemisahan dari kekayaan negara,
maupun yang terjadi karena nasionalisasi berdasarkan UU Nomor 86
Tahun 1960 dan Lembaran Negara UU Nomor 1089 Jawatan Pos,
Telegrap, dan Telepon (PTT) kemudian menjadi perusahaan negara
yang didirikan berdasarkan ordonasi tahun 1931, telah ditetapkan
menjadi perusahaan negara berdasarkan IBW ( Staatblad Tahun 1927
Nomor 419)
e. Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi
PP Nomor 240 Tahun 1961, Perusahaan Negara Pos, Telegrap, dan
Telepon yang diatur dengan ordonasi Tanggal 28 Tahun 1931
(Staatblad Tahun 1927 Nomor 524) tersebut ditunjuk sebagai
perusahaan negara dalam arti pasal 2 IBW dan berkedudukan di
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Bandung dan dilebur dalam perusahaan negara Pos dan
Telekomunikasi (PN Postel). Dalam peleburan ini segala hak dan
kewajiban perlengkapan dan kekayaan serta jawatan usaha dari Pos,
Telegrap, dan Telepon beralih pada PN Postel (Lembaran Negara
Nomor 306 Tahun 1961 pasal 1).
f. Perusahaan Negara Pos dan Giro
Dengan PP Nomor 29 Tahun 1965 (Lembaran Negara Nomor 62
Tahun 1965) didirikan Perusahaan Negara Pos yang terpisah dari
Perusahaan Negara Telekomunikasi didirikan dengan PP Nomor 31
Tahun 1965.
g. Perusahaan umum Pos dan Giro ( Perum Pos dan Giro )
Dinas Pos dan Giro sebagai perusahaan umum berdasarkan PP
Nomor 30 Tahun 1976. Dengan PP Nomor 9 Tahun 1978 (Lembaran
Negara Tahun 1978) perusahaan Pos dan Giro yang didirikan dengan
PP Nomor 29 Tahun 1965 Berdasarkan UU Nomor 60 dilanjutkan
berdirinya dan ditetapkan bentuk usahanya menjadi perusahaan
umum Pos dan Giro seperti yang dimaksud dalam UU Nomor 9
Tahun 1969 dengan singkatan Perum Pos dan Giro.
h. Perum Pos dan Giro berdasarkan PP Nomor 24 Tahun 1984
UU Nomor 4 Tahun 1959 tentang Pos dianggap sudah tidak lagi
sesuai dengan tuntutan jaman, maka diganti UU Nomor 6 Tahun
1984 Tentang Pos. Adanya perubahan UU Pos, maka PP Nomor 9
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Tahun 1978 (Perum Pos dan Giro) diganti dengan PP Nomor 24
Tahun 1984 tentang Perum Pos dan Giro.
i. PT. Pos Indonesia (Persero)
Dengan PP Nomor 5 Tahun 1995 Tentang pengalihan bentuk Perum
menjadi Perseroan, maka pada tanggal 20 Juni 1995 Perum Pos dan
Giro berubah menjadi perseroan dengan nama PT. Pos Indonesia
(Persero).
2. Kedudukan Pos dan Giro Indonesia
Kedudukan Pos dan Giro Indonesia tercantum dalam UU Nomor 6
Tahun 1984 (UU Pos Nomor 6 Tahun 1984, Lembaran Negara RI Tahun
1984 Nomor 28) dimana dijelaskan bahwa :
“Pos adalah pelayanan lalu lintas surat, uang , barang, dan pelayanan jasa hanya ditetapkan oleh menteri yang diselenggarakan oleh badan yang ditugasi menyelenggarakan Pos dan Giro”
Jelaslah disini bahwa Pos tetap diselenggarakan oleh Negara untuk
melayani lalu lintas surat pos, misalnya pembayaran pajak, tabungan
pembayaran pensiunan. Sebagai BUMN yang berbentuk PT (Persero),
maka segenap penyelenggaranya tetap digunakan bagi pelayanan jasa
dan monopoli secara nasional, sehingga pengawasannya sepenuhnya dari
pusat. Meskipun demikian, PT. Pos Indonesia (Persero) tetap mempunyai
otonomi yaitu mengenai semua pencapaian target harus ditentukan oleh
tiap kantor pos. Sehingga kantor Pos dan Giro juga akan menyetor hasil
keuntungannya kepada pemerintah disamping diharuskan membayar
pajak dengan jumlah tertentu pada tiap tahunnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
3. Tujuan didirikannya PT. Pos Indonesia
PT. Pos Indonesia didirikan dengan tujuan untuk menyelenggarakan
pelayanan jasa bagi masyarakat luas. Namun sebagai sebuah BUMN,
Kantor Pos Besar Surakarta juga mengejar keuntungan bagi perusahaan.
Hal ini secara formal tercantum dalam Lembaran Negara RI Nomor 36
Tahun 1984 yaitu :
“Sifat dan usaha dari perusahaan adalah menyediakan pelayanan kemanfaatan umum sekaligus keuntungan bagi prinsip pengelolaan perusahaan. Maksud perusahaan adalah menyelenggarakan kemanfaatan umum berupa jasa yang bermutu dan memadai bagi pemenuhan hajat hidup orang banyak, serta turut aktif melaksanakan dan menunjang pelaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan pada umumnya. Tujuan pelaksanaan adalah untuk membangun, mengembangkan, mengusahakan dalam arti seluas-luasnya guna mempertinggi kelancaran hubungan masyarakat yang menunjang terlaksananya pembangunan”.
4. Tugas PT. Pos Indonesia
PT. Pos Indonesia mempunyai tugas pokok menyelenggarakan jasa
pos dan giro untuk umum dalam dan luar negeri yang meliputi jasa pos,
jasa giro, jasa keuangan, dan jasa keagenan serta usaha-usaha lain yang
menunjang jasa pos dan giro sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
5. Fungsi PT. Pos Indonesia
Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut, PT. Pos Indonesia
mempunyai fungsi :
· Pengembangan usaha dan pemasaran jasa pos dan giro pos serta
jasa keagenan.
· Pengelolaan SDM dan sarana.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
· Pembangunan sarana dan fasilitas pelayanan pos dan giro.
· Pengelolaan keuangan perusahaan.
· Pelaksanaan penelitian, pengembangan, dan penyusunan rencana
kegiatan perusahaan.
· Pengelolaan pendidikan dan pelatihan.
· Penyelenggaraan usaha-usaha lain yang diperlukan sesuai dengan
lapangan usahanya.
· Penyelenggaraan kerjasama dengan badan atau pihak lain baik
yang dianggap perlu untuk menunjang usaha perseroan.
· Pendirian anak perusahaan.
PT. Pos Indonesia (Persero) adalah salah satu Unit Pelaksana Teknis
(UPT) dengan fungsi yang cukup lengkap ditinjau dari segi aktivitasnya.
Fungsi-fungsi tersebut antara lain :
a. Sebagai Kantor Pos
b. Sebagai Kantor Sentral Distribusi
c. Sebagai Kantor Sentral Giro Gabungan.
Untuk melaksanakan fungsi yang cukup lengkap tersebut di Kantor
Pos Besar Surakarta dibentuk 13 bagian dimana masing-masing bagian
dipimpin oleh seorang supervisor.
6. Visi PT. Pos Indonesia
2009 - 2010 : Integrated mail, logistic & financial services infrastructure
2011 - 2013 : Indonesia’s leader in the mail logistics & financial services
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
2014 - 2018 : ASEAN Champion of Postal Industries
(www.posindonesia.co.id)
7. Misi PT. Pos Indonesia
Pos Indonesia menyediakan solusi handal dalam mail, logistik dan
jasa keuangan dengan menggunakan jejaring bisnis dan infrastruktur
terluas dan terpadu serta mengembangkan hubungan kolaboratif.
(www.posindonesia.co.id)
8. Slogan PT. Pos Indonesia
PT. Pos indonesia memiliki beberapa slogan yang diterapkan sebagai
cermin dari perusahaan, beberapa slogan tersebut adalah :
· Untuk Anda , Kami Ada
· Semua mua-mua bisa
terdapat juga slogan yang dijadikan cermin dari produk jasa layanan
yaitu: “Lebih Dekat, Lebih Mudah, Lebih Cepat”. Selain itu PT. Pos
Indonesia juga berusaha meningkatkan kedekatanya kepada masyarakat
untuk lebih dikenal dengan slogan “Ayo ke Kantor Pos”
9. Lambang atau Logo PT. Pos Indonesia
PT. Pos Indonesia mempunyai lambang atau logo yang dipergunakan
sebagai identitas perusahaan. Hal tersebut berdasarkan Surat Keputusan
Direksi PT. Pos Indonesia Nomor : 166/ Dirut/ 1995 tanggal 13
September 1995 mengenai logo PT. Pos Indonesia adalah sebagai berikut
:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Gambar 2.1 Logo PT. Pos Indonesia Sumber : Kantor Pos Besar Surakarta
Arti dari logo tersebut adalah :
1. Burung Merpati yang dalam posisi terbang dengan
pandangan lurus ke depan dan lima bulu sayap yang terbentuk garis-
garis kecepatan, melambangkan bahwa PT. Pos Indonesia
menjalankan misinya dengan berlandaskan Pancasila, serta
mengutamakan kecepatan, ketepatan, dan terpercaya.
2. Bola Dunia melambangkan peran PT. Pos Indonesia sebagai
penyelenggara layanan yang mampu menjadi sarana komunikasi di
lingkungan nasional maupun internasional.
3. Bentuk huruf Pos Indonesia memberikan cirri khas kelas
dunia, yang akan membawa PT. Pos Indonesia kea bad yang baru.
4. Warna Orange cemerlang, memberikan kesan modern dan
dinamis dalam penampilanya.
5. Warna abu-abu adalah warna natural dan aman, yang mana
menampilkan kesan modern dalam pendekatan bisnis (business
approach)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
B. Kantor Pos Besar Surakarta
1. Sejarah Perkembangan Kantor Pos Besar Surakarta
Berdirinya kantor Pos Besar Surakarta tidak terpisahkan dari
perkembangan kota Surakarta pada umumnya dan perkembangan dinas
pos pada khususnya. Pada dasarnya Kantor Pos Besar Surakarta tidak
terlepas dari sejarah PT. Pos Indonesia secara utuh. Berdirinya Kantor Pos
Besar Surakarta tidak secara pasti diketahui kapan berdirinya, sekitar tahun
1812 sesungguhnya telah ada perhubungan pos di Surakarta, namun masih
dalam masa penjajahan Belanda karena pada masa tersebut Surakarta
masih suatu kerajaan.
Di awal berdirinya, dinas pos masih berstatus sebagai jawatan dan
menjadi satu dengan telegram dan telephon sehingga disebut dengan
jawatan PTT. Pada saat terjadi agresi militer Belanda II, banyak kantor
PTT yang di bumihanguskan termasuk Kantor Pos Besar Surakarta, hal ini
bertujuan untuk melindungi dan mempertahankan diri beserta alat-alat
telekomunikasi. Namun diperkirakan juga pada tahu 1945 Kantor Pos
Besar Surakarta dibangun kembali sebagai Kantor Pos Utama (rayon).
Keadaan umum jawatan PTT setelah berakhirnya masa perang
kekemerdekaan adalah pelaksanaan berbagai upaya perbaikan dan
pembangunan, serta upaya menghadapi hambatan-hambatan di berbagai
daerah. Keadaan yang semakin membaik mulai dirasakan, misalnya
dengan diadakanya seminar Rehabilitation Center di Solo pada tahun
1957. Pada bidang pendidikan diadakan tingkat pendidikan menengah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
yang meliputi tentang pendidikan pengawas pos, pendidikan pengatur pos,
pendidikan perakit pos.
Perkembangan pos yang cukup baik dari tahun ke tahun dan dalam
rangka efsiensi dan efektivitas usaha penyelanggaraan jasa pos dan giro,
utamanya dalam menjalankan peranannya sebagai salah satu pelaku
perekonomian nasional, sesuai dengan tujuan yang ada dalam PP No. 5
Tahun1995, maka Perum Pos dan Giro Kota Surakartaberubah menjadi
perusahaan Perseroan yakni PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Surakarta.
2. Lokasi Kantor Pos Besar Surakarta
Kantor Pos Besar Surakarta terletak ditengah kota Surakarta tepatnya
di Jl, Sudirman N0.8 Surakarta 57100, berdekatan dengan Balai Kota
Surakarta dan merupakan Unit Pelaksanaan Teknis (UPT) serta sebagai
Sentral Pengelolaan Pos (SPP) dengan fungsi yang cukup lengkap ditinjau
dari segi aktivitas layanan fungsi-fungsi antara lain :
a. Sebagai Kantor Pos
b. Sebagai Kantor Sentral Distribusi
c. Sebagai Kantor Sentral Giro Gabungan
Untuk melaksanakan fungsi-fungsi yang cukup lengkap tersebut, di
Kantor Pos Besar Surakarta 57100 dibentuk 13 bagian yang masing-
masing dipimpin oleh seorang supervisor, kecuali bagian pengolahan pos
dipimpin oleh 3 orang supervisor yang bertugas bergantian secara shift.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
3. Fasilitas & Sarana Pelayanan
Untuk meningkatkan pelayanan pada masyarakat, maka Kantor Pos
Besar Surakarta memiliki fasilitas antara lain sebagai berikut :
a. Kantor Pos Besar : 1 buah
b. Kantor Pos Cabang : 22 buah
c. Pos Keliling Desa : 5 buah
d. Pos Desa : 2 buah
e. Pos Sarling : 3 buah
f. Agenpos : 20 buah
g. Depot Benda Pos Materai : 61 buah
h. Pos Sekolah : 8 buah
i. Kotak Pos : 796 buah
j. Tromol Pos : 24 buah
k. Bis Surat : 109 buah
l. Loket di Kantor Pemeriksa : 19 buah
m. Loket di Kantor Pos Cabang : 64 buah
Jangkauan pelayanan di Kantor Pos Surakarta 57100 meliputi
seluruh wilayah kota Surakarta dengan jumlah kecamatan dan kelurahan
sebagai berikut :
a. Kecamatan sebanyak 5 kecamatan
b. Kelurahan sebanyak 64 kelurahan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Disamping itu, Kantor Pos Besar Surakarta 57100 juga melayani :
a. Sebagian wilayah Kabupaten Sukoharjo, meliputi kecamatan
Kartosuro, Bekonang dan Grogol.
b. Sebagian wilayah Kabupaten Karanganyar, meliputi kecamatan
Colomadu, Gondangrejo dan Ngrombo.
Untuk tiap-tiap kecamatan tersebut telah tersedia masing-masing 1
buah Kantor Pos Cabang. Kantor Pos Surakarta 57100 memiliki 22 buah
Kantor Pos Cabang yang tersebar diseluruh kota Surakarta, antara lain:
1. Kantor Pos Solo Gading
2. Kantor Pos Solo UNS
3. Kantor Pos Solo Nusukan
4. Kantor Pos Solo Purwosari
5. Kantor Pos Solo Sriwedari
6. Kantor Pos Bekonang
7. Kantor Pos Gondangrejo
8. Kantor Pos Solo UMS
9. Kantor Pos Solo Jajar
10. Kantor Pos Solo Cengklik
11. Kantor Pos Solo Makamhaji
12. Kantor Pos Colomadu
13. Kantor Pos Ngringo
14. Kantor Pos Solo Kerten
15. Kantor Pos Solo Pasarjongke
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
16. Kantor Pos Solo Mojosongo
17. Kantor Pos Solo Jebres
18. Kantor Pos Solo Setabelan
19. Kantor Pos Solo Semanggi
20. Kantor Pos Kartasura
21. Kantor Pos Solo Baru
22. Kantor Pos Tipes
4. Pelayanan di loket
Untuk melayani masyarakat Kota Surakarta dan sekitarnya, Kantor
Pos Besar Surakarta menyediakan loket-loket pelayanan baik di kantor
pemeriksa maupun di 22 unit kantor cabang. Loket-loket yang ada di
kantor pemeriksa antara lain :
a. Loket layanan jasa komunikasi prioritas, melayani : kilat
khusus, prima pos, pos express dan express mail service
(EMS)
b. Loket weselpos terima dan kirim
c. Tabanas
d. Loket Giro
e. Loket benda pos materai
f. Loket filateli
g. Loket customer service
h. Loket pensiun
i. Loket layanan logistik/ paket
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Untuk menunjang pelayanan publik, loket-loket pelayanan memiliki
jam buka loket sebagai berikut :
1. Jam buka loket di kantor pemeriksa :
· Senin s.d Sabtu : pukul 07.00-19.00
· Minggu : pukul 09.00-15.00
2. Jam buka loket di kantor cabang adalah :
· Senin s.d Kamis : pukul 07.30-14.00
· Jumat dan Sabtu : pukul 07.30-11.00
· Minggu/Libur : tutup
5. Layanan Pos
Kantor Pos Besar Surakarta 57100 memiliki bagian-bagian atau unit-
unit kerja yang mengurusi produk-produk pos yang dikeluarkan PT. Pos
Indonesia, baik produk asalnya terdahul maupun produk-produk baru yang
telah berkembang. Bagian-bagian atau unit-unit kerja dan produk pos
tersebut adalah sebagai berikut :
1) Kiriman International
a. Express Pos
Layanan pengiriman dokumen dan barang ekspres dengan
jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track & trace.
b. EMS
EMS merupakan layanan Premium PT. Pos Indonesia (Persero)
untuk pengiriman dokumen dan barang dagangan ke Luar Negri.
Pengiriman maupun peneriman dapat dilacak secara elektronik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
c. Paketpos International
Layanan pengiriman barang ke 184 negara, baik paket pos
International Udara maupun paket pos International Laut.
d. Weselpos International
Layanan pengiriman uang ke 14 negara (Brunai, Hongkong, Iran,
Jepang, Korea Selatan, Malaysia, Philipina, Qatar, Singapura, Uni
Emirat Arab, Australia, Brasil, Taiwan, Thailand) yang dapat
dilayani seluruh Kantor Pos Online Weselpos.
2) Filateli
Filateli merupakan hobi dalam mengumpulkan prangko, tanpa disadari
seorang pengumpul prangko yang menekuni hobinya dengan
sungguh-sungguh, akan memperoleh pengetahuan luas. Prangko-
prangko yang diterbitkan oleh berbagai Negara biasanya menampilkan
gambar-gambar yang berkaitan dengan sejarah, ekonomi, politik,
kebudayaan, flora, fauna dan lain-lain.
3) Hybrid Mail
Hybrid Mail merupakan surat elektronik atau yang lebih dikenal
dengan nama SMS (Short Message Service) yang meliputi antara lain:
a. Ratron Simpati
Layanan surat dan pemberitahuan singkat berupa ucapan/pesan
simpati dari satu orang ke orang lain dalam wilayah yang berbeda.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
b. SMS Ratron Simpati
Layanan pengiriman dan pemberitahuan singkat melalui sms
kepada masyarakat yang tidak memiliki pesawat seluler.
c. SMA-Pos
Pengiriman ucapan selamat melalui SMS yang dikirimkan oleh
pemegang pesawat seluler kepada masyarakat dan akan diterima
dalam bentuk ucapan
4) Ritel
Kios pos merupakan salah satu inovasi kantor pos untuk memberikan
pelayanan ekstra kepada konsumen. Peningkatan nilai pelayanan
kantor pos yang dilakukan melaluiproses transformasi dari konsep
”office” menuju ”store” dengan meningkatkan fungsi kios pos
sebagai pasar yang menjembatani interaksi konsumen-konsumen dan
sebagai pusat informasi sekaligus sarana untuk berkomunikasi dan
bertemu antar anggota masyarakat. Seperti membuka Pos One (loket
di mall dan pusat perbelanjaan), Pos keliling, dll.
5) Logistik
Layanan pengiriman barang dengan spesifikasi dan harga yang sesuai
dengan permintaan/kesepakatan.
a. Layanan Kargo
1. Point to point
a. Layanan pengiriman barang dari gudang pengirim langsung
ke gudang penerima
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
b. Harga dapat dinegosiasikan
2. Kargo Pos (Paketpos Optima)
a. Solusi untuk kiriman konsumen tanpa batasan ukuran dan
berat.
b. Garansi asuransi ongkos kirim dan nilai barang
c. Pengurusan penyelesaian dokumen
d. Tarif kompetitif
b. Layanan Logistik lainya
Layanan logistik lainya yang ditawarkan antara lain ;
a. Warehousing
b. Custom clearance
c. Management inventory
d. Marking & Labelling / Praposting
e. Tracking
6) Keuangan
PT. Pos Indonesia terus meningkatkan pelayanannya agar dapat
terus bersaing di dunia usaha yang semakin ketat. Hal tersebut
tercermin dengan image barunya yang ingin di bangun. Salah satunya
adalah membuka layanan kelas dunia dan handal sehingga kebutuhan
konsumen akan terpenuhi, diantaranya :
a. System Online Payment Point (SOPP)
Merupakan cara termudah, cepat, praktis dalam melakukan setoran
tabungan, pembayaran tagihan, rekening telepon seluler, asuransi,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
kredit, penerimaan pajak, dan isi ulang kartu seluler. Kerjasama
SOPP di Solo dilakukan dengan kerjasama TELKOM,
TELKOMSEL, INDOSAT, ADIRA, BAF, OTO FINANCE, AIG,
LIPPO, GE CONSUMER SERVICE. ABN AMRO, FIF, SHARE
–e, PLN, SETORAN PAJAK, BANK MUAMALAT
INDONESIA, BHAKTI FINANCE, NUSAPRO, WANA ARTHA,
KARTU HALO, KARTU MATRIX, DAN FLEXI.
b. Wesel Pos Standart
Sarana pengiriman uang untuk tujuan ke seluruh Indonesia dengan
service level paling cepat 2 hari (H+2) uang dapat diantar sampai
rumah
c. Wesel Pos Prima
Sarana pengiriman uang untuk tujuan ke seluruh Indonesia dengan
service level H+0/H+1. Produk kiriman uang cepat, dapat diantar
sampai rumah.
d. Wesel Pos Instan
Solusi pengiriman uang secara cepat dan aman karena penerimaan
dilengkapi dengan PIN. Dapat diambil selurung Kantor Pos dalam
jaringan online.
e. Wesel Pos berlangganan
Sarana pengiriman uang untuk tujuan keseluruh Indonesia dalam
jumlah uang tetap dan rutin. Kiriman uang dapat diterima dirumah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
f. Wesel Pos Luar Negri
Sarana pengiriman dan penerimaan uang dengan tujuan keseluruh
dunia dan dengan service H+0 dan dapat diterima di semua kantor
jaringan.
Produk layanan PT. Pos Indonesia yang terdahulu dan masih
dipertahankan hingga sekarang :
7) Surat Pos
a. Surat pos biasa
Layanan pengiriman pesan dan barang secara impresif untuk semua
lapisan masyarakat
b. Surat pos kilat khusus
Sarana pengiriman dokumen dan barang domestik yang cepat
dengan jaringan terluas.
c. Pos Express
Jasa kurir cepat (express courier service), merupakan layanan
kiriman ritel terdiri dari :
d. Service Level Guarantee Based, memiliki keunggulan :
a. Time certain akurat dan terlacak
b. Layanan dituangkan dalam perjanjian kerja sama/kontrak
berdasarkan service level agreement (SLA) yang telah
disepakati kedua belah pihak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
c. Collecting System yang memberikan kemudahan bagi
pelanggan maupun bagi unit bisnis pos ekspress dalam
memproses kirimin.
d. Penyediaan report status secara cepat.
e. Mailing Room
a. Layanan dituangkan dalan perjanjian kerja sama/kontrak
berdasarkan service level agreement (SLA) yang telah
disepakatikedua belah pihak.
b. Layanan milling room meliputi :
1. Penanganan kiriman antar departemen pada suatu
perusahaan yang berlokasi dalam satu gedung.
2. Penanganan kiriman antar kantor cabang pada suatu
perusahaan
3. Penanganan kiriman antar perusahaan yang berlokasi dalam
satu gedung
f. Suratpos tercatat
Sarana pengiriman dokumen dan barang dengan aman dan dalam
jangkauan terluas.
g. Suratpos kilat
Sarana pengiriman pesan dan barang secara impresif dan cepat
yang dapat diposkan kapan sja dan dimana saja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
8) Paket Pos
Merupakan layanan dalam pengiriman paket ke seluruh
Indonesia dan dunia dengan layanan darat, laut maupun udara yang
meliputi :
a. Paket Pos Biasa
Kemasan yang berisi barang dengan ketentuan sebagai berikut :
· Darat/laut dengan berat maksimun 40kg.
· Udara dengan berat maksimum 30kg.
b. Paket Pos Kilat (PPKH)
Layanan prioritas dari unit bisnis logistik PT. Pos Indonesia yang
tersedia di 28 provinsi di Indonesia. Layanan ini
menawarkangaransi waktu tempuh dan ganti rugi jika terjadi
keterlambatan atau hilang.
c. PAKET Pos Optima
6. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Kantor Pos Besar Surakarta terdapat beberapa
unsur jabatan seperti dalam deskripsi tugas pegawai dibawah ini:
(Dokumen Kantor Pos Solo; Struktur organisasi.data terlampir)
7. Deskripsi Tugas Pegawai
Tugas pegawai Kantor Pos Besar Surakarta berdasarkan uraian
jabatan dan tugas dapat dijabarkan sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
1. Kepala Kantor Pos
Tugas :
Bertanggung jawab terhadap segala aktivitas kantor dan segala
kegiatan yang berkaitan dengan tujuan organisasi, sebagai penentu,
penggerak dan pengarah dan juga sebagai pengambil keputusan.
2. Wakil Kepala Kantor Pos/ Manajer Operasional
Tugas :
Bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan operasional kantor
3. Bagian Quality Control
Tugas :
Bagian ini bersifat independent. Bartanggung jawab dalam mengawasi
seluruh kinerja pegawai dan karyawan, mengontrol seluruh aktivitas
kantor dan segala kegiatan yang berkaitan dengan tujuan organisasi.
Bertugas mengecek laporan kerja para pegawai dan karyawan.
4. Bagian Pelayanan II
Tugas :
a. Bertanggung jawab atas kelancaran dinas di loket Wesel, Tabanas,
Kukesra/Takesra, Pensiun.
b. Bertanggung jawab atas pengawasan pemakaian register beharga di
loket.
c. Bertanggung jawab atas pelaksanaan penerimaan / pembayaran
Wesel pos, baik secara manual maupun secara online dan loket-
loket lainya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
d. Memeriksa neraca loket Wesel, Tabanas, dan pensiun serta neraca
loket lainya.
e. Bertanggung jawab atas penagihan dan penyelesaian fee
pembayaran pensiun dan fee pemotongan uang pensiun, serta fee
loket-loket lain.
5. Supervisor Bagian Antaran
Tugas :
a. Melakukan pengaturan pegawai bagian antaran
b. Bertanggung jawab melaksanakan pengawasan bagian antaran
c. Melakukan pengaturan perputaran tugas antaran
6. Bagian Pelayanan I
Tugas :
Bertanggung jawab atas kelancaran dinas di loket BPM, Express,
SKH, EMS, Kiriman khusus, dan sgala aktivitas yang menyangkut
didalamnya.
7. Supervisor Bagian Akutansi
Tugas :
a. Membuat jurnal laporan mutasi kirim atau terima dan
melapotkanya
b. Bertanggung jawab atas :
1. Kebenaran pertanggungjawaban keuangan pada BKH dan
jurnal-jurnal pertanggungjawaban keuangan lainya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
2. Laporan meingguan dan bulanan ke Wilpos dan Transpos di
Bandung.
3. Keamanan sarana komputer yang menjadi fasilitasnya.
c. Memeriksa dan menandatangani kebenaran neraca PP – Giro dan
loket.
d. Bertanggung jawab atas kebenaran entry data ke dalam SIM di
bagian akutansi.
8. Supervisor Bagian SDM dan Administrasi
Tugas :
a. Mengatur dan mengkoordinasi keperluan organisasi yang
berhubungan dengan Sumber Daya Manusia (SDM)
b. Melaksanakan pekerjaan administrasi :
§ Mencatat surat masuk dab mengirim surat keluar
§ Menyimpan dan menyusun berkas surat menyurat
§ Mendokumentasikan kegiatan-kegiatan penting yang
pernah diselenggarakan kantor.
c. Memeriksa konsep surat yang dibuat oleh bawahan
d. Melaksanankan tugas kepegawaian :
1. Membuat absensi dan daftar gaji
2. Mengatur dan mencatat gaji pegawai
3. Mengelola buku perpustakaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
9. Supervisor Bagian Bisnis Logistik (BISLOG)
Tugas :
Mengawasi dan bertanggung jawab atas terselenggaranya pekerjaan
dinas paket pos dengan baik.
10. Supervisor Bagian Keuangan
Tugas :
a. Melakukan pencatatan mutasi dan rekonsiliasi atas saldo-saldo
rekening bank.
b. Mengawasi dan mempersiapkan modal kerja
c. Membuat kasir kas
d. Mengawasi penggunaan mesin perangko
11. Supervisor Bagian Sarana
Tugas :
a. Memeriksa dan bertanggung jawab atas :
1. Daftar hadir
2. Pengaturan petugas sopir
3. Kelancaran dan kebersihan alat transportasi
4. Kesiapan dan kehandalan saranan dan prasarana untuk dinas
5. Kebersihan dan kelayakan gedung, halaman kantor, dan
sarana lainya
6. Distribusi BBM
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
b. Mengatasi masalah dibagian yang berkaitan dengan sarana dan
prasarana komputer
c. Menyetor uang sewa ruang.
12. Supervisor PKC (Pelayanan Kantor Cabang) atau Unit Pelayanan Luar
Tugas :
1. Bertanggung jawab atas pengawasan pemakaian carik-carik
register berharga oleh kantor-kantor cabang termasuk nomor
urutnya.
2. Mengajukan panjar kerja Kantor Pos Cabang sesuai dengan
kebutuhan yang sesungguhnya, berdasarkan naskah – naskah
pembayaran yang bertalian.
3. Menyimpan dan mendistribusikan register berharga untuk Kantor
Pos Cabang dengan jumlah yang layak dan mencukupi (tidak
berlebihan dan tidak kekurangan)
4. Memeriksa dan menandatangani Buku Permintaan BPM Kantor
Pos Cabang.
13. Supervisor Bagian Pemasaran (Merangkap sebagai Public Relations)
Bagian pemasaran bertanggung jawab aksi pemasaran, namun selain
itu bagian pemasaran dalam pelaksanaannya juga bertanggung jawab
terhadap aksi Public Relations atau Humas, meskipun dalam strutur
organisasi tidak tercantumkan, selain itu bagian pemasaran juga
membawahi loket Customer Service (CS) guna mendukung aksi
Public Relations tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
a. Pemasaran
Tugas :
1. Bertanggungjawab atas pembuatan dan pelaksanaan program
aksi pemasaran.
2. Melaksanakan analisis dan evaluasi terhadap kegiatan
pemasaran yang sudah dan sedang dilaksanakan.
3. Membuat izin depot dan agen pos untuk dimintakan
persetujuan dari Kepala Kantor Pos.
4. Bertanggung jawab untuk penagihan dan penyelesaian
piutang kepada para pelanggan.
5. Melakukan promotion produk agar dikenal masyarakat dan
sebagai penunjang aksi pemasaran, baik melalui media radio,
maupun cetak dan melakukan kegiatan Customer Day.
6. Menjalin dan menjaga kerja sama dengan instansi,
komunitas, lembaga, wartawan dan perusahaan.
7. Melaksanakan tugas kedinasan rutin dan yang diperintahkan
oleh atasan baik secara tertulis maupun lisan.
b. CS (Costumer Service)
Tugas :
1. Bertanggung jawab menerima keluhan pelanggan dan
memberikan jalan keluar.
2. Memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 75
BAB III
PENYAJIAN DATA
A. Kondisi Public Relation di Kantor Pos Besar Surakarta
Dalam suatu perusahaan diperlukan komunikasi dengan publiknya.
Mendekatkan diri dengan public yang menjadi sasaranya dengan memberikan
pelayanan yang baik dan memuaskan sehingga terwujud citra yang positif. Hal inilah
yang melatarbelakangi pelaksanaan kegiatan Public Relations di Kantor Pos Besar
Surakarta. Idealnya kegiatan Public Relations dilaksanakan di satu divisi khusus,
namun untuk negara berkembang khususnya Indonesia hal seperti ini masih jarang
ditemui. Pemisahan divisi terdapat pada perusahaan besar skala nasional atau
internasional. Mayoritas kegiatan Public Relations masih bersinergi dengan divisi
lain seperti pemasaran, HRD, promotion atau lainya. Sama halnya yang dilakukan
oleh Kantor Pos Besar Surakarta.
Kantor Pos Besar Surakarta tidak memiliki bidang khusus yang
mengurusi tentang PR atau humas, sejauh ini secara keseluruhan kegiatan yang
berhubungan dengan humas dilakukan oleh Bidang Pemasaran, namun ada juga
beberapa kegiatan kehumasan yang dilakukan secara fleksibel dan menjadi tanggung
jawab seluruh karyawan Kantor Besar Surakarta. Seperti yang diungkapkan oleh
Sakiman selaku Supervisor SDM Kantor Pos Besar Surakarta :
“..disini tidak terdapat bidang khusus yang mengurusi humas, namun kita gabung dengan bidang pemasaran, hal tersebut dikarenakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
struktur organisasi dari pusat yang memang tidak mengadakan bidang tersebut.” (wawancara tanggal 11 Oktober 2010).
Supervisor bidang pemasaran Seno Adjie juga membenarkan adanya
pelaksanan kegiatan humas yang digabung dengan bidang pemasaran, mengenai
alasan mengapa tidak terdapatnya bidang PR / Humas di Kantor Pos Besar Surakarta,
beliau menambahkan :
“memang kami bidang pemasaran juga melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan humas mbak, karena bidang pemasaran yang banyak berhubungan dengan pelanggan sehingga dirasa dapat melakukan 2 fungsi tersebut sekaligus, untuk alasanya mungkin agar lebih effisien baik dari segi SDM maupun dari segi financial”. (wawancara tanggal 13 Oktober 2010)
Hal lain juga diungkapkan oleh Djoko Asmoro selaku wakil dari Top
Management Kantor Pos Besar Surakarta yang menjabat sebagai Wakil Kepala
Kantor, tidak adanya bidang humas di Kantor Pos Besar Surakarta, hal tersebut
dipengaruhi juga dengan adanya cakupan wilayah yang menjadi area wilayah
naungan :
“bidang humas hanya terdapat di kantor-kantor pusat, yaitu mulai kantor Divre 1, misalnya Kantor Divre 1 Semarang yang wilayanhnya membawahi daerah DIY dan Jateng, karena wilayahnya sangat luas, maka terdapat bidang humas sebab yang diurusi pasti bermacam-macam, namun untuk Kantor Pos Besar Surakarta yang masih bersifat lokal dan cakupan wilayahnya tidak luas sehingga bidang humas dapat digabung dengan bidang pemasaran”. (Wawancara tanggal 26 Oktober 2010)
Dari hasil pengamatan selama melakukan observasi di Kantor Pos Besar
Surakarta, memang tidak terdapat bagian khusus humas. Hal ini dapat dilihat dari
bagan struktur organisasi Kantor Pos Besar Surakarta dari tahun ke tahun yang tidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
memiliki bidang humas. Seperti pada bagan struktur organisasi Kantor Pos Besar
Surakarta tahun 2005 pada Bab II. Selain itu, untuk Struktur Organisasi PT. Pos
Indonesia tahun 2010 juga tidak terdapat bidang khusus kehumasan :
Gambar 3.1 Struktur organisasi PT. Pos Indonesia (Persero)
Sumber : www.posindonesia.co.id/struktur_org
Kantor Pos Besar Surakarta meski tidak memiliki Bidang Humas
khusus, namun tetap memiliki berbagai macam program dan aktivitas-aktivitas ke
Humasan yaitu antara lain membangun citra, membangun komunikasi yang baik
antara karyawan, steakholder, masyarakat maupun komunitas yang tertuang dalam
berbagai kegiatan. Hal ini disampaikan oleh Sakiman selaku supervisor SDM sebagai
berikut :
“…tapi meski tidak terdapat humasnya namun untuk membangun citra tetap ada, dan kegiatan-kegiatan kehumasan pasti ada. Kegiatan rutin yang sering kita lakukan misalnya ada, refleksi pagi, customer day kemudian juga event-event seperti kemarin CSR (Corporate Social
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
Resposibility), jalan sehat, kemudian kerja sama dengan instansi-instansi guna pembukaan loket, dan juga menjaga hubungan baik dengan para wartawan” (wawancara tanggal 11 Oktober 2010).
Pelaksanaan seluruh kegiatan humas di Kantor Pos Besar Surakarta,
tidak sepenuhnya dilaksanakan oleh bidang pemasaran, beberapa kegiatan Public
Relation ada juga yang menjadi tanggung jawab dan kewenangan bidang SDM.
Komunikasi antara karyawan, atau antara atasan dan bawahan, maupun dari luar
kedalam, pertama kali yang menangani adalah bidang SDM, sehingga pelaksanaan
kegiatan Public Relation di Kantor Pos Besar Surakarta yang bersifat kedalam atau
inward looking dilaksanakan oleh bidang SDM. seperti yang diungkapkan oleh
Sakiman :
“tidak semua pelaksanaan PR menjadi tanggung jawab pemasaran mbak, jika kegiatan PR juga merupakan menjalin komunikasi antar karyawan, misalnya saja Quality Control mempunyai kegiatan Refleksi Pagi, kegiatan untuk bertukar pikiran, saling memberi informasi, dan juga motivasi antara karyawan yang rutin kami laksanakan setiap hari selasa dan kamis. Namun untuk pembicara atau tuntornya bisa siapa saja dan bisanya kita lakukan secara bergantian”. (wawancara tanggal 11 Oktober 2010).
Kegiatan PR lain yang bersifat kedalam atau inward looking yang
dilakukan bidang Quality Control yaitu memberi motivasi karyawan agar
memberikan pelayanan yang baik. Kemudian bagian SDM juga menjadi penghubung
atau penyampai informasi dari pusat kepada para pegawai dan karyawan. Informasi
dari pusat yang disampaikan tersebut biasanya berupa SE (Surat Edaran) atau KP
(Keputusan Direksi). Seperti yang dijelaskan dan ditunjukan oleh Sakiman sebagai
berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
“ini merupakan kumpulan SE dan KP saya, salah satunya ini misalnya, SE mengenai Media Pencitraan Perusahaan yang diterbitkan oleh Direktur Pemasaran dan Pengembangan Bisnis, dan juga SE tentang Peningkatan Kualitas Diri yang diterbitkan oleh Direktur SDM dan Umum, hal tersebut menjadi tanggung jawab saya untuk menyampaikan dan melaksanakan perintah-perintah didalamnya”. (wawancara tanggal 11 Oktober 2010).
Salah satu data KP atau SE yang didapatkan ketika pengumpulan data adalah SE
Nomor : SE.64/DirMBD/0610 mengenai perintah “Pemanfaatan Jejaring Sosial
Facebook dan Twitter sebagai media Pencitraan Perusahaan”, yang dikeluarkan di
Bandung 30 Juli 2010 oleh Direktur Pemasaran dan Pengembangan Bisnis.
(Dokumen kantor Pos Solo; Kumpulan SE dan KP.data terlampir)
Keterangan dari Sakiman dan data yang didapatkan tersebut, sekaligus
juga memberikan penjelasan bahwa untuk kegiatan pencitraan di PT. Pos Indonesia
menjadi tanggung jawab Direktur Pemasaran dan Pengembangan Bisnis bukan dari
bagian PR.
Sementara itu, menurut hasil pengamatan dan observasi dilapangan,
kegiatan PR yang bersifat ke luar (outward looking) di Kantor Pos Besar Surakarta,
barulah dilakukan oleh bagian pemasaran yang memang diberikan tanggung jawab
untuk aktivitas PR. Kegiatan-kegiatan tersebut antara lain publikasi, promotion,
pelaksanaan events dan lain-lain. Seperti yang diungkapkan oleh Seno Adjie sebagai
Supervisor pemasaran :
“….memang meski struktur organisasi tidak ada Bagian Pemasaran dan Humas, namun bagian kami yang melaksanakan kegiatan-kegiatan PR tersebut atau sebagai pelaksana PR apabila ada program dari pusat. Kami yang melaksanakan kegiatan PR seperti publikasi, promotion, media relation, sponsorship, dan kami juga yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
bertanggung jawab jika terdapat events”. (wawancara tanggal 13 Oktober 2010)
Sesuai dengan pengamatan yang dilakukan di lapangan, bagian
pemasaran banyak melakukan kegiatan di luar ruangan, sebab selain bertanggung
jawab dengan aksi pemasaran, bagian ini juga harus menjalin hubungan baik dengan
semua kalangan, hal tersebut dilakukan untuk menumbuhkan kedekatan, dan
kepercayaan sebagai aktivitas humas, namun juga untuk mendukung berlangsungnya
program pemasaran. Seperti yang dijelaskan oleh Seno Adjie sebagai berikut :
“selain kegiatan tersebut, kegiatan humas lain yang kami lakukan yaitu menjalin hubungan baik dengan semua kalangan baik instansi, komunitas, perusahaan itu penting. Misalnya ada pameran buku kami berpartisipasi didalamnya, membantu dan mengikuti kegiatan tersebut, demi menjalin hubungan baik dengan kelompok percetakan buku, hal tersebut berguna untuk pemasaran nantinya, untuk dapat kerja sama di bidang pengiriman misalnya.” (wawancara tanggal 13 Oktober 2010)
Ditambahkan juga oleh Wakil Kepala Kantor Pos Besar Surakarta
Djoko Asmoro, bagian pemasaran melakukan kegiatan ke luar, menjalin hubungan
baik dengan berbagai instansi termasuk juga menjalin hubungan baik dengan
pemerintah :
“bagian pemasaran yang melakukan kegiatan kehumasan ke luar, aktif di berbagai pertemuan rutin instansi se-Solo mbak, dan slalu ikut pertemuan humas se-Pemkot Solo, atau di pertemuan-pertemuan lain. Misalnya kita akitif di pertemuan bulanan Bakohumas, itu merupakan pertemuan rutin humas-humas se-Surakarta.” (wawancara tanggal 26 Oktober 2010)
Seno Adjie juga menjelaskan bahwa pemasaran dan PR sangat erat
kaitanya, sebab Kantor Pos Besar Surakarta menawarkan jasa, bukan barang maka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
kedekatan dan kepercayaan yang merupakan hasil dari kegiatan PR harus terus
dibangun :
“kegiatan PR, menjalin hubungan baik dengan semua kalangan itu sangat penting mbak, karna kita menjual jasa, jadi perlu pendekatan secara baik agar menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, sehingga mereka mau percaya dan menggunakan layanan kami. Makanya kalau di Kantor Pos PR dan pemasaran itu saling berkaitan dan tidak bisa dipisahkan”. (wawancara tanggal 13 Oktober 2010)
Guna mendukung adanya aktifitas PR, Kantor Pos Besar Surakarta
memiliki 1 loket CS (Customer Service) yang bertugas menampung dan
menyelesaikan keluhan-keluhan pelanggan dan memberikan informasi. Loket
tersebut dijaga oleh 1 orang karyawan yang ramah, CS tersebut memberikan
informasi baik langsung maupun melalui telephone di 0271-647223, 647275 pada
jam kerja, yaitu: Senin – Jumat, pukul 07.00 – 15.00 dan Sabtu pukul 07.00-13.00.
Keberadaan CS tersebut juga dibawahi langsung oleh bagian pemasaran.
Seperti yang dijelaskan oleh Sakiman :
“demi mendukung aksi PR bagian pemasaran mbak, kami juga memberikan layanan CS untuk pelanggan agar memudahkan pelanggan jika mendapatkan kesulitan, atau ada masalah dengan layanan kami. Sehingga keluhan dari pelanggan cepat teratasi dan komunikasi dan hubungan baik dengan pelanggan dapat tercipta. Loket CS juga kami letakan di bawah naungan bagian pemasaran langsung karna memang untuk kegiatan yang berhubungan dengan PR dibawah kendali bagian pemasaran”. (wawancara tanggal 11 Oktober 2010)
Seluruh kegiatan PR di Kantor Pos Besar Surakarta bertujuan ingin
kembali mengenalkan eksistensi Kantor Pos Besar Surakarta di Surakarta, dengan
aktif melakukan pendekatan, menjalin hubungan yang harmonis dengan berbagai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
pihak, memberikan pelayanan yang memuaskan untuk pelanggan, juga menunjang
kegiatan promosi dan pemasaran.
Tujuan atau sasaran utama dari pelaksanaan kegiatan Public Relations di
Kantor Pos Besar Surakarta adalah berorientasi pada upaya untuk membentuk citra
positif mengenai perusahaan. Hal tersebut diungkapkan oleh Sakiman :
“kegiatan PR kita ini sasaran utamanya adalah untuk membangun citra positif di masyarakat. Citra dapat menjadi ujung tombak berlangsungnya perusahaan kita. Persaingan dunia usaha semakin ketat, citra harus terus kita bangun agar tetap bertahan di era globalisasi. (wawancara tanggal 11 Oktober 2010)
Sakiman juga menjelaskan kegiatan membangun citra tidak mudah,
apalagi ketika suatu perusahaan telah mengalami pergeseran fungsi yang sebelumnya
hanya distribusi pos menjadi multi layanan. Citra positif yang harus dibangun kepada
masyarakat harus mampu menggambarkan pelayanan lain dari pada yang lain dan
terus ditingkatkan kualitasnya :
“melalui berbagai kegiatan PR kami ingin membangun kembali citra perusahaan, misalnya mengingat kesibukan masyakat yang sangat tinggi tentunya menginginkan segala kemudahan. Cukup datang di Kantor Pos Besar Surakarta atau outlet kami yang tersebar di berbagai tempat, mereka dapat melakukan transaksi pembayaran apapun PLN, Telkom, Kredit, Pajak dll sekaligus, mereka dapat menghemat waktu, biaya dan tenaga. Semoga saja akan timbul citra yang baik di benak masyarakat untuk terus percaya kepada kami sesuai dengan slogan kami Lebih Dekat, Lebih Hemat, Lebih Cepat. dan Semua mua bisa”. (wawancara tanggal 05 Oktober 2010)
Berkaitan dengan tujuan utama kegiatan PR yaitu membangun citra
perusahaan, bagian pemasaran Seno Adjie yang merangkap sebagai pelaksana
kegiatan PR, menambahkan :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
”…jika kita menawarkan barang yang kita tunjukan adalah kelebihan. Namun karena kita merupakan perusahaan yang utamanya sebagai penyedia jasa maka hal yang kita tunjukan adalah pembuktian sehingga kita harus terus buktikan kepada relations, tentang mutu, kualitas yang bagus, pelayanan yang cepat, dan biaya yang lebih murah, itu semua adalah citra positif”. (wawancara tanggal 13 Oktober 2010)
B. Peran Public Relation di Kantor Pos Besar Surakarta
Pelaksanaan PR di Kantor Pos Besar Surakarta tidak dapat terlaksana
seluruhnya sesuai dengan standart ke-PR an, sebab bersifat lokal dan tidak terdapat
divisi khusus PR. Maka aktivitas peran – peran PR dilaksanakan se-fleksibel mungkin
dengan bagian-bagian lain dan dibantu Kantor Wilayah diatasnya untuk pelaksanaan
pengawasan kegiatan PR.
(a) Peran sebagai Expert Prescriber (Penasehat Ahli)
Pelaksanaan peran sebagai Expert Prescriber (Penasehat Ahli) di Kantor
Pos Besar Surakarta tidak dilaksanakan oleh seorang pakar komunikasi, namun
dilaksanakan oleh Top Management, jika Top Management memerlukan
pertimbangan dapat mengkomunikasikan kepada Kantor Wilayah diatasnya,
kemudian Kantor Wilayah yang juga membutuhkan pertimbangan, dapat
mengkomunikasikan kepada Kantor Pusat dan begitu seterusnya. Sehingga
pelaksanaan sebagai Penasehat Ahli dilakukan secara turun temurun, dari
tingkatan teratas ke tingkat bawahnya. seperti yang diungkapkan oleh Sakiman ;
“kalau penasehat ahli untuk PR disini tidak ada mbak…., ya yang menjadi penasehat untuk kegiatan PR adalah Top Management yaitu bapak Kepala Kantor dan Wakil Kepala, mereka yang mengarahkan dan memberikan tugas untuk dilaksanakan oleh bagian pemasaran. Selain itu Kantor Wilayah juga selalau aktif memberikan program PR
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
nya yang wajib kita laksanakan, baik pelaksanaan events, bakti masyarakat, ataupun kegiatan pencitraan yang lain “(wawancara tanggal 11 Oktober 2010)
Pelaksanaan Expert Prescriber (Penasehat Ahli) di Indonesia khususnya
masih belum begitu familiar dilakukan, apalagi untuk kantor yang masih bersifat
lokal cakupanya seperti Kantor Pos Besar Surakarta. Selaku pihak dari Top
Management melakukan pengawasan kepada bagian pemasaran sebagai pelaku
pelaksana, seperti yang dijelaskan oleh Djoko Asmoro :
“Kalau penasehat ahli tidak ada, cukup kami melakukan pengawasan dan memberi masukan mana saja yang harus dibenahi. kemudian juga dapat kita komunikasikan ke Kantor Wilayah. Biasanya kita selalu melakukan kontrol, kalau di Kantor Pos Besar Surakarta ini kami melakukan pengawasan melalui buku kegiatan bagian - bagian tersebut yang dilaporkan kepada kami secara berkala, di situ kami dapat melihat apa saja yang telah dilakukan, sehingga dapat kami kasih masukkan ataupun terus kami lakukan peningkatan di dadalamnya.”(wawancara tanggal 26 Oktober 2010)
Dalam observasi dilapangan, tidak ditemukan adanya kerja sama antara
Kantor Pos Besar Surakarta dengan pakar PR tertentu. Pelaksanaan
pengawasan dilakukan oleh Top Management melalui “Buku pengawasan
realisasi program kerja atau aksi berupa data produksi dan pendapatan” yang
diisi oleh bagian pemasaran, setiap bulannya.
(b) Peran PR sebagai Facilitator Communication (Komunikasi Fasilitator)
Pelaksanaan peran PR sebagai komunikasi fasilitator banyak dilakukan
Kantor Pos Besar Surakarta. Peran PR sebagai komunikasi fasilitator tertuang
dalam berbagai program-program pelayananan dan berbagai aktivitas yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
dilaksanakan setiap hari. Sebagai komunikator maupun mediator Kantor Pos
Besar Surakarta berusaha memberikan pelayanan yang diharapkan dan
dibutuhkan oleh masyarakat, perusahaan dan juga komunitas. Seperti yang
diungkapkan Seno Adjie :
“kami sejak awal berfungsi sebagai satu-satunya perusahaan yang bertugas bertanggung jawab untuk pendistribusian pos, namun kemarin sempat tergerus oleh perkembangan tekhnologi yang pesat. Meski sekarang telah kembali bangun saat ini kami terus berusaha dan kembali menjadi pelayan masyarakat” (wawancara tanggal 13 Oktober 2010)
Salah satu wujud adanya komunikasi fasilitator di Kantor Pos Besar
Surakarta terlihat dari adanya loket customer service sebagai sumber informasi,
dari pihak kantor kepada pelanggannya maupun sebaliknya. Seperti yang
diungkapan oleh Seno Adjie ;
“kita punya customer service sebagai tempat atau wadah informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, makanya seorang CS harus tau semua nya. Namun kita juga selalu menerima apa saja keluhan dari pelanggan juga melalui cs itu. “(wawancara tanggal 13 Oktober 2010)
Selain loket CS yang berada di Kantor Pos Besar Surakarta, secara
umum PT. Pos Indonesia juga memberikan fasilitator komunikasi antara
perusahaan dengan pelanggan melalui “Pos Indonesia online”. Layanan
pelanggan dapat diakses oleh seluruh masyarakat indonesia di alamat website
www.posindonesia.co.id. Disamping itu PT. Pos Indonesia juga mempunyai
program pelayanan pelanggan customer service melalui telepon (call centre)
yang dikenal dengan ‘post call 161’. Pelanggan dapat terhubung dengan post call
hanya dengan menekan 161 pada pesawat telepon mereka. Selain itu kemudahan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
fasilitas juga diakses dengan menggunakan SMS dengan format tertentu, sesuai
informasi yang diinginkan kemudian dikirim ke nomor “8161”, namun untuk
sementara baru dapat untuk nomor Flexi dan Telkomsel. Sebagai contoh apabila
ingin mengetahui kiriman telah sampai, ketik: EXPRESS<spasi><NO.RESI
KIRIMAN>.
Dalam menjalankan perannya sebagai komunikasi fasilitator, Kantor
Pos Besar Surakarta menggunakan beberapa program :
1. Publikasi
Kantor Pos Besar Surakarta biasanya memberikan program
dan layanan yang disediakan dengan menggunakan beberapa media :
a. Surat Kabar
Surat kabar merupakan salah satu media yang digunakan oleh
Kantor Pos Besar Surakarta. Surat kabar yang rutin digunakan
karena sering bekerja sama dan merupakan surat kabar lokal
adalah harian solopos, namun terkadang juga bekerja sama
dengan surat kabar yang lain seperti Joglo Semar, Suara
Merdeka, Radar Solo (Jawa Pos). (Dokumen Kantor Pos Solo;
Kumpulan kliping dari berbagai media cetak.data terlampir)
Publikasi dalam surat kabar dapat dilihat dari banyaknya hasil
kliping yang dikumpulkan oleh Kantor Pos Besar Surakarta
dalam “Map Kliping Kantor Pos Solo 57100”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
Gambar 3.2 Kliping koran kegiatan jalan sehat Sumber ; Solopos 25 Oktober 2010
b. Majalah Internal
Pembuatan majalah internal dilakukan oleh kantor wilayah
namun cakupannya secara nasional dan menggunakan nama PT
Pos Indonssia. Dari 4 jenis majalah yang diterbitkan terdapat dua
majalah internal di Kantor Besar Surakarta yang sering diterima
dari Kanwil yaitu “Infopos dan Merpati Pos”, majalah tersebut
beredar setiap 3 bulan sekali :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
a) Info Pos : Buletin internal bulanan
Berisi seluruh program terbaru yang dikeluarkan oleh PT.
Pos Indonesia
b) Merpati Pos : Majalah internal bulanan
Berisi liputan kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan kantor
Pos seluruh indonesia
c) Kabar dari Pos : Terbitan untuk para pelanggan
d) Sahabat Pena : Terbitan untuk generasi muda.
(Dokumen Kantor Pos Solo; Majalah Internal.data terlampir)
c. Majalah
Selain majalah internal, Kantor Pos Besar Surakarta juga
bekerja sama dengan majalah umum untuk publikasi kepada
pelangganya maupun ber-iklan. Majalah yang dipilih adalah
“Majalah Saudagar”. Majalah saudagar yang memiliki konsep
majalah bisnis dianggap tepat karena memiliki target market
pelaku/peminat bisnis. (Dokumen Kantor Pos Solo; Kwitansi
Bag. Pemasaran No 026/ II /SDGR / 10.data terlampir)
d. Media Elektronik
a. Terang Abadi Televisi (TA Tv)
TA Tv adalah stasiun lokal satu-satunya yang dimiliki oleh
kota surakarta. Kantor Pos Besar Surakarta sering bekerja
sama dengan stasiun televisi ini, karena jangkauan TA Tv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
sama dengan target khalayaknya. Apabila ada program baru
mengadakan kerja sama pada satu acara talk show di televisi,
atau TA Tv meliput kegiatan ketika terdapat events.
Seperti saat event Jalan Sehat Bersama Pak Pos, pada tanggal
24 Oktober 2010. TA Tv ikut andil dalam kegiatan Jalan
Sehat di Manahan dan meliput kegiatanya.
Gambar 3.3 Wawancara Kepala Kantor Pos Besar Surakarta,
L. Sutadji dengan TATv
Sumber ; Dokumentasi Jalan Sehat, Kantor Pos Besar Surakarta
e. Pamflet
Kantor Pos Besar Surakarta menggunakan pamflet untuk
publikasinya, berbagai pamflet dibuat untuk mempermudah
penyebaran informasi. Penyebaranya dilakukan ketika ada
events, atau secara berkala dengan datang ketempat keramaian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
kota solo, juga disediakan di meja CS agar pelanggan dapat
mudah mendapatkanya.
Pamflet-pamflet yang berhasil peneliti dapatkan dilapangan
tersebut adalah, pamflet berupa program-program layanan
Kantor Pos antara lain : Pamflet Pelayanan SOPP, Tata cara
Wesel Pos Instan, Daftar mitra kerja Kantor Pos Solo, dan
juga layanan unggulan lainya.
Gambar 3.4 Kumpulan pamflet Sumber ; Kantor Pos Besar Solo
f. Spanduk dan Umbul-umbul
Spanduk dan umbul-umbul digunakan untuk
menginformasikan pada masyarakat tentang layanan baru, atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
events yang sedang berlangsung agar mudah diketahui
masyarakat dan dapat menyemarakkan suasana.
Pemasangan spanduk biasanya diletakan di area Kantor Pos
Besar Surakarta sendiri, 1 sepanduk di area parkir, 1 spanduk
besar pintu masuk Kantor Pos Besar Surakarta, dan 1 spanduk
di dalam ruangan Kantor Pos Besar Surakarta yang dapat dilihat
seluruh pelanggan yang datang.
Gambar 3.5 Pemasangan spanduk, di depan pintu masuk Kantor Pos
Besar Solo Sumber ; Dokumentasi Kantor Pos Besar Surakarta
2. Penyampaian Informasi (Papan Pengumuman)
Papan pengumuman berfungsi sebagai informasi-informasi
baru yang dirasa perlu diketahui oleh pelanggan, sehingga pelanggan
yang datang ke Kantor Pos Besar Surakarta dapat membacanya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
Penggunaan papan pengumuman di Kantor Pos Besar Surakarta juga
digunakan sebagai mediator/penghubung antara perusahaan yang
mencari karyawan dan para pencari pekerjaan.
Gambar 3.6 Papan pengumuman Kantor Pos Besar Surakarta
Sumber ; Dokumentasi Kantor Pos Besar Surakarta
Papan pengumuman tersebut telah berkembang pesat karena
didominasi dengan informasi berbagai lowongan pekerjaan yang
dibutuhkan masyarakat. Kantor Pos Besar Surakarta juga
memfasilitasi para pencari kerja dengan tempat untuk menyusun
lamaran berupa meja besar terletak ditengah ruangan Kantor Pos
Besar Surakarta, dan juga disediakan alat pendukung seperti lem.
Untuk saat ini papan pengumuman menjadi layanan dan
media yang banyak peminatnya. Sebagai sumber informasi
lowongan didapatkan dari perusahaan-perusahan yang
membutuhkan, maupun didownloadkan melalui internet, sehingga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
pelamar pekerjaan merasa lebih banyak pilihan dan praktis.
(Dokumen Kantor Pos Solo; Daftar kerja sama dengan perusahaan
yang memasang iklan di papan pengumuman bulan Desember
2010.data terlampir)
3. Program Filateli
Sebagai satu-satunya perusahaan penyedia perangko di
Indonesia, Kantor Pos Besar Surakarta berusaha tetap
mempertahankan Filateli agar tetap diminati masyarakat, sehingga
selalu membuat program baru demi terlaksananya harapan tersebut.
Kantor Pos Besar Surakarta berperan menjadi fasilitor komunikasi,
dalam hal ini menjadi komunikator sebagai pemberi informasi ketika
terdapat produk prangko baru yang dikeluarkan, maupun menjadi
mediator antara para filatelist Surakarta pada khususnya. Program-
program tersebut, terwujud dalam berbagai kegiatan diantaranya :
· Bursa Filateli
Bursa filateli adalah fasilitas yang diberikan kepada filatelist
Surakarta sebagai tempat publikasi prangko baru yang
dikeluarkan PT. Pos Indonesia, berkumpul filatelist, tukar
menukar prangko, maupun jual beli prangko. Bursa filatelli
dilakukan 1 bulan sekali pada minggu ke 4, bertempat di
Kantor Pos Besar Surakarta. Anggota bursa ini kurang lebih 50
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
orang. Bursa ini bertujuan untuk memberikan layanan ekstra
kepada pelanggan agar merasa nyaman dengan hobinya filateli.
Gambar 3.7 Publikasi bursa filateli Sumber ; Dokumentasi Kantor Pos Besar Surakarta
· Sosialisasi ke Sekolah-sekolah
Sosialisasi juga terus dilakukan Kantor Pos Besar Surakarta,
agar terdapat generasi penerus untuk hobi filateli. Sosialisasi
dilaksanakan kepada anak-anak sekolah yang masih muda.
Pihak Kantor Pos bekerja sama dengan pihak sekolah untuk
memberikan sosialisasi menumbuhkan hobi filateli dengan
datang langsung ke Sekolah dasar maupun Taman Kanak-
kanak.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
Seperti saat mengunjungi TK. Al-Islam Surakarta, anak-anak
dikenalkan dengan benda pos, perangko, amplop, dan diajak
menulis surat kemudian mengirimkanya dengan memasukan
surat mereka ke bis surat.
Gambar 3.8 Sosialisasi TK Al-Islam 4 Surakarta. Sumber ; Dokumentasi Kantor Pos Besar Surakarta
· Kunjungan Anak-anak Sekolah ke Kantor Pos Besar Surakarta.
Selain sosialisasi pengenalan hobi filateli kegiatan lain yang
ingin ditumbuhkan kepada generasi muda adalah kegiatan
pengolahan dan distribusi pos. Pihak Kantor Pos mengajak
kerja sama dengan pihak sekolah untuk mengadakan kunjungan
belajar ke Kantor Pos Besar Surakarta, kemudian anak-anak di
ajak melihat langsung proses pengelolaan pos, perjalanan surat
dari loket hingga dikirimkan oleh Pak Pos.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
96
Gambar 3.9 Kunjungan SD Warga Surakarta
Sumber ; Dokumentasi Kantor Pos Besar Surakarta Seperti SD Warga Surakarta yang berkunjung pada 19 Oktober
2010, dalam kunjungan itu guru pengampu membimbing
siswa-siswi untuk membeli prangko pada surat mereka masing-
masing dan kemudian menyerahkan surat tersebut pada petugas
loket, selain itu pihak Kantor Pos juga member kesempatan
kepada siswa-siswi untuk menempalkan prangko mereka
sendiri dan memberikan cap pos. Bu Ela, salah satu
pembimbing menyatakan bahwa siswa-siswi diarahkan untuk
menulis surat kepada orang terdekat mereka, ayah, ibu, kakak,
adik, atau teman. Bu Ela mengaku kegiatan ini dilakukan agar
pengetahuan murid mengenai pos bertambah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
97
· Prangko Prisma
Prangko Prisma adalah adalah prangko yang dapat
menampilkan foto atau identitas lainnya (logo, produk,
lambang perusahaan, tulisan / slogan bahkan tanda tangan atau
apapun) yang dikehendaki oleh pemesan, yang dicetak di atas
security paper seperti halnya kertas berharga. Prangko Prisma
dapat digunakan untuk berkirim surat, juga dapat dijadikan
sebagai cinderamata untuk seseorang yang sangat istimewa.
Demi mempopulerkan prangko prisma Kantor Pos Besar
Surakarta biasanya mencetak Prangko Prisma dengan gambar
gambar khas dari solo seperti sepor klutug, gambar Wali Kota
atau Wakil Wali Kota dll. (Dokumen Kantor Pos Solo; Macam-
macam prangko prisma.data terlampir)
Gambar 3.10
Prangko Prisma Kantor Pos Besar Surakarta Sumber ; Dokumentasi Kantor Pos Besar Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
98
· Web Filateli
Selain berbagai kegiatan diatas, Kantor Pos Besar Surakarta
yang merupakan bagian dari PT. Pos Indonesia juga
menyediakan situs untuk mempermudah pecinta prangko untuk
berbelanja prangko atau menambah koleksinya. Web tersebut
dapat diakses di “www.posindonesia.co.id/filateli atau www.e-
fila.com”
4. Special Events
Sasaran utama dalam pengadaan events adalah menjaring
sebanyak mungkin pengunjung yang potensial untuk mengenal
layanan yang dimiliki Kantor Pos Besar Surakarta dan kemudian
menggunakanya. Penyelenggaraan event sedapat mungkin dapat
menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Kantor Pos Besar Surakarta
selalu ingin menunjukan aspek “kedekatan” dalam setiap acara yang
diselenggarakan. Seperti yang diungkapkan Seno Adjie:
“penyelengaraan event kita lakukan sebagi bukti eksistensi diri, bahwa Kantor Pos Surakarta masih berada di tengah- tengah masyarakat. Biasanya event yang diselenggarakan adalah sesuatu yang dapat dinikmati seluruh lapisan masyarakat, seperti jalan sehat, sepeda santai, pertandingan olah raga, juga termasuk CSR (Coorporite Social Responsibility) dll“.(wawancara tanggal 13 Oktober 2010)
Selain event yang bersifat menghibur, Kantor Pos Besar
Surakarta juga memperhatikan lingkungan sekitar, dengan
mengadakan event yang bersifat sosial. Dalam menyambut hari bakti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
99
pos, berikut salah satu dokumentasi acara CSR, pengobatan gratis
dan pembagian sembako petugas kebersihan Kota Solo dan donor
darah, tanggal 4-5 Oktober 2010 :
Gambar 3.11 CSR Kantor Pos Besar Surakarta tanggal, 4-5 Oktober 2010
Sumber ; Dokumentasi Kantor Pos Besar Surakarta
Seperti yang dijelaskan Sakiman :
“sesering mungkin kami mengadakan event sosial karena memang sebagai perusahaan milik negara telah ada ketentuan, bahwa sebagian dari laba perusahaan disisihkan untuk kegiatan sosial.“(wawancara tanggal 13 Oktober 2010)
Kegiatan sosial lain yang dilakukan secara rutin oleh Kantor Pos
Besar Surakarta adalah :
- Pembangunan Masjid di lingkungan Kantor Pos Besar Surakarta
untuk tempat ibadah karyawan yang bekerja di sekitar kantor pos
terutama digunakan sholat jumat, setiap hari jumat.
- Pembangunan WC umum, untuk orang-orang sekitar kantor pos.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
100
- Pengangkatan tukang parkir dari salah satu yayasan penyandang
cacat YPAC sebagai sumber penghasilan yayasan tersebut dan
sebagian guna perawatan taman Kantor Pos Besar Surakarta.
(Dokumentasi Kantor Pos Solo; Kumpulan foto lingkungan
sekitar Kantor Pos Solo.data terlampir)
Dalam penyelenggaraan event, adakalanya Kantor Pos Besar
Surakarta melaksanakan secara mandiri dan bekerjasama dengan
Event Organizer (EO). Bila melaksanakan secara mandiri maka
manajemen Kantor Pos Besar Surakarta akan menunjuk tim
pelaksana event. Sedangkan bila bekerjasama dengan Event
Organizer (EO) maka pelaksanaan diserahkan kepada EO dan tetap
diawasi oleh manajemen.
Seperti pada saat event Jalan Sehat 24 Oktober 2010, Kantor
Pos Besar Surakarta bekerja sama dengan “Retro Pro, Exhibition
dan Event Organizer”. (Dokumen Kantor Pos Solo; Kerja sama
event Jalan sehat Kantor Pos dengan Retro Pro, Exhibition dan
Event Organizer.data terlampir)
5. Promotion
Secara umum pelaksanaan promosi di Kantor Pos Besar
Surakarta telah diatur oleh kantor pusat, Kantor Pos Besar Surakarta
hanya meneruskan saja. Kegiatan promosi yang terlihat adalah
adanya iklan di stasiun TV nasional, berbagai slogan yang selalu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
101
dipakai yaitu gerakan “Ayo ke Kantor Pos”, “Semua mua mua bisa”,
dan “Lebih Dekat, Lebih Hemat, Lebih Cepat”.
Kantor Pos Besar Surakarta juga melakukan promosi atau
beriklan pada media “Yellow Pages” untuk bersaing dengan
penyedia jasa yang lain. Media yang diberikan kepada seluruh
pelanggan Telkom Indonesia wilayah Solo, diharapkan mampu
memudahkan pelanggan untuk mengetahui layanan yang dimiliki
Kantor Pos Solo. (Dokumen Kantor Pos Solo; Panduan Informasi
bisnis Yellow Pages Solo, November 2010 – 2011; hal 40
Caurier.data terlampir)
6. Sponsorship
Kantor Pos Besar Surakarta juga melakukan kegiatan
sponsorships ketika terdapat kegitan yang sedang dilakukan oleh
mitra kerja, perusahaan, komunitas maupun pemerintahan.
Pelaksanaan sponsorship sebagai wujud dukungan pelaksanaan
kegiatan yang dilaksanakan, misalnya dengan pembukaan gerai
Kantor Pos di tempat pelaksanaan events, maupun memberikan
marchandise (bingkisan) untuk hadiah door prize.
Misalnya pada Tahun Baru Imlek 2060, Kantor Pos Besar ikut
membuka gerai di Solo Square dan mengeluarkan prangko edisi
Imlek
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
102
Gambar 3.12
Pembukaan gerai Kantor Pos saat Tahun Baru Imlek Sumber ; Dokumentasi Kantor Pos Besar Surakarta
Marchandise (bingkisan) untuk hadiah door prize tersebut
biasanya berupa: handuk bertuliskan Kantor Pos Besar Surakarta,
Bolpoin, Stiker, Agenda/Notes, topi, kaos, tas, paying, jam dinding.
Gambar 3.13 Kumpulan merchandise Sumber ; Dokumentasi Kantor Pos Besar Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
103
(c) Peran PR sebagai Problem Solving Process Fasilitator (Fasilitator Proses
Pemecahan Masalah)
Fasilitator proses pemecahan masalah di Kantor Pos Besar Surakarta
dilakukan oleh Customer Service (CS) yang berada di bawah bagian pemasaran.
CS di Kantor Pos Besar Surakarta bertugas menerima semua keluhan pelanggan
yang datang ke Kantor Pos Besar Surakarta. Bagian CS yang menerima keluhan
yang disampaikan pelanggan, memberikan penjelasan dan sekaligus dituntut
untuk dapat menyelesaikanya. Masalah yang timbul di Kantor Pos Besar
Surakarta rata-rata berhubungan dengan pelayanan, paling dominan adalah
keluhan tentang pengiriman barang maupun surat yang belum sampai, atau
bahkan tidak sampai tujuan. Seperti yang diungkapkan Sakiman berikut :
“syukur alhamdulillah permasalahan sampai saat ini masih bisa kami selesaikan, tidak ada masalah yang begitu berarti, yang dibutuhkan hanya bagaimana bertambahnya pelanggan sebenarnya mbak. Sampai saat ini CS kami dapat menyelesaikan keluhan yang timbul, namun CS juga memiliki batasan, untuk pengambilan keputusan tetap kewenangan bapak Kepala, misalnya untuk keputusan apakah barang pengiriman yang hilang akan diganti atau tidak itu nanti bapak yang memutuskan”.(wawancara tanggal 11 Oktober 2010)
Apabila terdapat keluhan yang tidak dapat diselesaikan oleh CS karena
menyangkut keputusan maka penyelesaian keluhan tersebut mengalami beberapa
tahap penyelesaian, penerima keluhan adalah CS kemudian jika CS belum
mampu menyelesaikan baru diberikan kepada supervisor yang bersangkutan, jika
masih belum selesai maka permasalahan tersebut diajukan kepada Kepala Kantor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
104
untuk diselesaikan sesuai dengan kebijakan. Selain itu Top Management
bertindak sebagai penasehat di setiap permasalahan yang muncul.
Djoko Asmoro menjelaskan :
“disini penyelesaianya bertahap, dari CS kemudian ke Supervisor, kalau masih belum selesai, supervisor mengajukan ke Kepala. Kita bisa dibilang hanya mengatasi permasalahan lokal, jika ada isu, krisis Kantor Pusat yang nangani mbak, nantinya kita hanya mengikuti program penangananya saja. Secara umum atau skala nasional pelanggan juga bisa menghubungi CS online maupun Call Pos 161”.(wawancara tanggal 26 Oktober 2010)
Penanganan permasalahan atau keluhan maupun isu yang muncul di
media surat kabar, merupakan tanggung jawab dan kewenangan per-Kantor
Wilayah masing-masing. Seperti Kantor Pos Besar Surakarta berada di bawah
Kantor Pos Wilayah Jateng & DIY, jika terdapat keluhan Pos di wilayah Kantor
Pos Besar Surakarta yang muncul di surat kabar maka secara otomatis Kantor
Pos Wilayah Jateng & DIY akan menjawab melalui surat kabar juga
Dalam menangani keluhan di loket CS, terdapat standart operating
procedure pelayanan yang diterapkan Kantor Pos Besar Surakarta. Hasil
pengamatan di lapangan, untuk pengaduan konsumen datang langsung ke Kantor
Pos Besar Surakarta, prosedur dalam menangani keluhan adalah sebagai berikut :
a. Konsumen mengisi formulir di meja CS, yang berisi data kiriman,
data pengirim dan penerima, serta masalahnya.
b. CS mencatat pengaduan di buku pengaduan keluhan. Buku
pengaduan tersebut berisi rincian kapan pengaduan dilakukan, siapa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
105
nama pengirim dan penerima, data kiriman, alasan pengaduan,
tindak lanjut dan tindak penyelesaian.
c. CS menyampaikan ke unit bisnis terkait, misalnya mengenai wesel,
maka ke bagian Bisnis Keuangan dan Keagenan. Setelah
dikonfirmasikan, maka CS memberikan jawaban kepada konsumen
dan mencatat tindakan penyelesaian di buku pengaduan.
Selain itu Kantor Pos Besar Surakarta mempunyai standart operating
system dalam menangani keluhan pelanggan yaitu selalu bersikap positif, yang
diuraikan dengan cara :
a. Berbicara dengan senyum.
b. Menjawab segera dan obyektif.
c. Suara yang wajar dan artikulasi yang jelas.
d. Sikap sopan dan bersahabat.
e. Pergunakan bahasa yang lugas dan mudah dimengerti.
f. Berbicara dengan semangat dan sesuai kepribadian.
g. Profesional walaupun berbicara dengan teman sendiri.
Standart penanganan keluhan diatas dengan menggunakan metode
“DEKAT”, yaitu :
a. D berarti dengarkan
b. E berarti empati
c. K berarti komitmen solusi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
106
d. A berarti aksi solutif
e. T berarti tepati waktu dan janji
Hal tersebut perlu dilakukan kepada konsumen agar mereka tidak
merasa kecewa atau merasa keluhan mereka diabaikan.
Gambar 3.14 Loket Customer Servis Sumber ; Dokumentasi Kantor Pos Besar Surakarta
(d) Peran PR sebagai Communication Technician (Teknisi Komunikasi)
Pelaksana teknis di Kantor Pos Besar Surakarta adalah bagian
pemasaran, kegiatan yang mereka lakukan menyangkut aktivitas ke PR an sangat
banyak, terutama pelaksanaan menjalin hubungan keluar demi terciptanya
kedekatan dan hubungan yang erat antara Kantor Pos dengan mitra kerja. Seperti
yang diungkapkan Seno Adjie :
“bagian pemasaran sebagai teknis pelaksanana kegiatan PR, apalagi yang berhubungan dengan pemasaran. Kami menjalin hubungan keluar dengan instansi, komunitas, perusahaan, pemerintah itu harus kita jalankan terus. teknis lain misalnya untuk launching produk itu tugas kami, bagaimana pelaksanaanya hingga publikasinya, kemudian juga namanya dunia bisnis untuk permasalahan kerja sama hingga potongan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
107
harga ketika transaksi itu menjadi kewenangan saya mbak.” (wawancara tanggal 13 Oktober 2010)
Kegiatan yang menjalin kedekatan dan hubungan baik keluar kantor
dilakukan di berbagai kalangan sesuai dengan fungsi PR, kegiatan tersebut antara
lain :
1. Menjalin hubungan dengan karyawan
Menjalin hubungan baik dengan karyawan secara umum selalu
dilakukan oleh pihak Kantor Pos Besar Surakarta. Pelaksanaan kegiatan
menjalin kedekatan tersebut diwujudkan dangan adanya :
a) Refleksi pagi
Kegiatan ini dilakukan setiap pagi sebelum melaksanakan tugas
masing-masing selama 30 menit. pelaksanaannya 1 minggu 2 kali,
yaitu setiap hari selasa dan kamis. Pelaksanaan kegiatan refleksi
pagi digunakan untuk menjalin hubungan baik antara top
management dengan karyawan, karyawan dengan karyawan lain
agar terdapat satu visi. Refleksi pagi berisi pemberian semangat dan
motivasi, tempat menyampaikan masukan, bertukar pikiran, Tanya
jawab, maupun sebagai tempat evaluasi. (Dokumen Kantor Pos
Solo; Jadwal kegiatan bulan Desember 2010.data terlampir)
b) Meeting internal per bagian
Pertemuan bersama perbagian juga dilaksanakan bagian masing
masing. Hal ini dilakukan setiap 1 minggu skali tergantung
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
108
kesepakatan per bagian. meeting internal ini biasanya mambahas
tugas-tugas yang akan dilaksanakan setiap bagian sebagai rencana,
menghadapi kendala, maupun juga sebagai wadah evaluasi
pelaksanaan tugas yang telah dilakukan. (Dokumen Kantor Pos
Solo; Jadwal kegiatan bulan Desember 2010.data terlampir)
c) Pelatihan Bersama
Pelatihan juga sering di adakan. Biasanya pelaksanaan pelatihan
dilakukan sebagai peningkatan kinerja karyawan dan juga
pengakraban antara karyawan dari Kantor Pos Besar dengan Kantor
Cabang di kecamatan, maupun sebaliknya antara Kantor Pos Besar
dengan Kantor Pos Besar lain di tingkat Kabupaten maupun Kantor
Wilayah.
Seperti Pelatihan Manajemen Teknis Antaran di Yogyakarta dan
Pelatihan Ipos Kantung di Yogyakarta. (Dokumen; Infopos edisi 38
Tahun V Februari 2010.data terlampir)
d) Penyaluran Hobi
Kantor Pos Besar memiliki sebuah komunitas karyawan yang
dibentuk karena memiliki hobi yang sama, komunitas tersebut
menjadi kegiatan ekstra diluar pekerjaan, yaitu kegiatan ekstra
karawitan dan band. Komunitas dengan nama “Merpati Laras”
berlatih seminggu sekali, setiap hari jumat. Mengenai fasilitas
Kantor Pos Besar Surakarta telah menyediakan lengkap, baik alat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
109
band maupun gamelan. Biasanya komunitas tersebut nantinya akan
tampil pada saat ada events di Kantor Pos Besar Surakarta.
Gambar 3.15 Komunitas Merpati Pos saat tampil Sumber ; Dokumentasi Kantor Pos Besar Surakarta
2. Menjalin hubungan dengan Public
Kegiatan menjalin hubungan dengan masyarakat telah dilakukan dengan
berbagai hal :
§ Special event
§ CSR dan bakti sosal
§ Papan pengumuman loker
§ Kegiatan Customer Day
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
110
§ Penyebaran pamflet ke sekolah- sekolah, tempat belanja, kampung.
§ Membuka berbagai outlet : di RS, Kantor Pajak, Pos Keliling, Pos
one (Pelayanan Pos di Pusat perbelanjaan dan Mall), dll
§ Mengkomodir dan mengelola filateli & kartu pos, untuk para
filatelist dan wisatawan asing yang berkunjung ke Surakarta untuk
mengirimkan kartu pos. (Dokumentasi Kantor Pos Solo; Foto
kegiatan berbagai hubungan dengan publik.data terlampir)
3. Menjalin hunbungan dengan lingkungan sekitar
Kegiatan menjalin hubungan dengan lingkungan terlihat dari kegiatan
atau fasilitas yang diberikan oleh Kantor Pos Besar kepada daerah sekitar
Kantor Pos kegiatan tersebut :
- Pembangunan Masjid yang di gunakan untuk umum di belakang
Kantor Pos Besar Surakarta, terutama digunakan untuk Sholat Jumat
baik karyawan bank sekitar, anak sekolah dan instansi lain.
- WC umum yang dapat dipakai orang diluar karyawan Kantor Pos
Besar Surakarta.
- Pemberian ijin masyarakat sekitar berjualan amplop, prangko, materai
atau benda pos lainya di sepanjang pagar barat Kantor Pos Besar
Surakarta.
- Pemberian ijin pungutan uang parkir, untuk pendapatan salah satu
yayasan penyandang cacat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
111
- Pelaksanaan hari bakti sosial yang diberikan kepada tukang becak
lingkungan sekitar, dinas kebersihan, maupun pensiunan, sumbangan
kepada korban bencana alam. (Dokumentasi Kantor Pos Solo; Foto
kegiatan berbagai hubungan dengan lingkungan.data terlampir)
4. Menjalin hubungan dengan komunitas
Demi terjalinya hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan bidang
pemasaran menjalin kerja sama dengan berbagai komunitas di Solo, maupun
ikut bergabung menjadi komunitas tersebut. Kegitan yang dilaksanakan
bermacam – macam dari saling mendukung dan mengikuti event yang digelar
komunitas, pertisipasi peserta ketika ada kegiatan, atau menjadi sponsorship
kegiatan tersebut. Seperti yang diungkapkan Seno Adjie:
“kita terus menjalin kerja sama tidak hanya perusahaan namun juga
komunitas, bahkan kalau mungkin kita menjadi anggotanya. Dengan
mengetahui apa yang mereka lakukan, maka kita akan mengetahui juga
apa saja yang mereka butuhkan. sehingga secara tidak langsung
mendukung aktivitas pemasaran”. (wawancara tanggal 13 Oktober
2010)
Beberapa komunitas yang pernah bekerja sama :
a) Komunitas Percetakan Buku
b) Komunitas Filateli
c) Komunitas Pejalan Kaki
d) Komunitas Sepada santai dll (Dokumentasi; Foto-foto kerja sama
dengan komunnitas diberbagai acara.data terlampir)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
112
5. Menjalin hubungan dengan Perusahaan
Hubungan baik juga dijalin dengan perusahaan-perusahan, selain agar
mereka menggunakan layanan jasa Kantor Pos Besar Surakarta, hubungan
baik dilakukan dengan kerja sama sebagai mitra kerja, seperti Adira Finance,
Bank BTN, Bank Syariah, Wom finance, Telkom dll, saat ini Kantor Pos
Besar Surakarta telah memiliki 128 relasi per Desember 2010. (Dokumen
Kantor Pos Solo, Bag. Pemasaran; Daftar kerja sama mitra kerja/ Desember
2010.data terlampir)
Kerja sama lain juga dilaksanakan dalam bidang pengiriman surat
maupun tagihan. Seperti yang dijelaskan Sakiman :
“Sehubungan dengan adanya banyak persaingan dan tekhnologi yang terus berkembang pesat, Kantor Pos mengubah sasaran matketnya mbak, jika dulu target kita person to person, sekarang coorporate to person. Jika dulu tujuan pengiriman dari satu juta pengirim ke satu juta tujuan, sekarang dari satu perusahaan saja ke satu juta tujuan”. (wawancara tanggal 11 Oktober 2010)
Adanya perubahan target market tersebut, Kantor Pos Besar Surakarta
rutin melakukan sosialisasi dengan perusahaan yang berada di Surakarta.
Salah satu langkah yang dilakukan adalah dengan pengiriman buletin bulanan
ke perusahaan. Seperti yang dijelaskan oleh Djoko Asmoro :
“kita selalu berusaha menjalin hugungan baik dengan perusahaan, yang biasanya kami lakukan pengiriman infopos, yang berisi layanan terbaru kami. Selain untuk mengembalikan kepercayaan kami berusaha memberi info terbaru agar corporate yang belum tau menjadi tau layanan kami”. (wawancara tanggal 11 Oktober 2010)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
113
6. Menjalin hubungan dengan pemerintah
Hubungan baik dengan pemerintah menjadi sesuatu yang wajib
dilakukan, karena selain lokasi Kantor Pos Besar Surakarta yang berdekatan
dengan Balai Kota, juga Kantor Pos Besar Surakarta tidak akan berkembang
tanpa campur tangan pemerintah, sebab pelanggan Kantor Pos Surakarta
adalah masyarakat Solo. Hal ini di unkapkan oleh Sakiman :
“Kalau hubungan dengan pemerintah banyak skali mbak, tanpa itu kita akan sulit. Miasalnya saja, saat ini yang paling ramai pengunjung Kantor Pos itu pada saat adanya bukaan CPNS, karena surat lamaranya harus dikirim via pos, animo masyarakat kalau ada event itu luar biasa. Itu yang harus terus kita pertahankan”. (wawancara tanggal 11 Oktober 2010)
Kegiatan yang dijalin Kantor Pos Besar Surakarta dengan Pemkot Solo
antara lain sebagai berikut :
a) Pengiriman surat lamaran ketika pembukaan CPNSD
b) Pembuatan prangko prisma, Prangko bergambar wajah Wali kota
dan Wakil Wali kota ( Joko Wi dan FX Hadi Rudyatmo)
c) Pembuatan prangko bergambar kebudayaan solo atau ciri khas kota
solo, pagelaran kebudayaan seperti SIPA (Solo International
Perfomming Art), SI©EM (Solo International Contemporary Ethnic
Music), Launching Solo Steam Loco Tour (Sepur klutuk Solo) dan
festifal budaya yang lain.
d) Menjadi sponsorship dalam berbagai event yang digelar di solo.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
114
e) Mengkomodir gerai EMS dan fillateli untuk wisatawan yang
datang.
f) Mengundang wakil pemerintahan dalam acara yang digelar oleh
Kantor Pos Surakarta.
g) Rutin mendatangi undangan acara pemerintahan.
h) Rutin datang pada pertemuan bulanan Bakohumas (Badan
Koordinasi Kehumasan) Pemkot Solo.
(Dokumentasi Kantor Pos Solo; Foto berbagai acara Kedinasan dengan
Pemkot Solo.data terlampir)
Berikut dokumentasi hubungan Kantor Pos Besar Surakarta dan Pemkot
Solo, salah satunya pemberian perangko prisma Balai Kota Solo saat Hari Jadi
Kota Solo ke 265 :
Gambar 3.16
Penanda Tanganan Prangko Prisma pada Hari Jadi Kota Solo Ke-265 oleh Jokowi
Sumber ; Dokumentasi Kantor Pos Besar Surakart
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
115
7. Menjalin hubungan dengan wartawan
(a) Pembuatan pers release
Para wartawan adalah penerima informasi dan menyusunya dalam
berita, juga dapat memberi peluang untuk memperoleh informasi dari
nara sumber. Setiap ada perkembangan atau kebijaksanaan baru dari
perusahaan yang ingin disebarluaskan maka perusahaan tersebut akan
membuat pers release untuk wartawan. (Dokumen Kantor Pos Solo; Press
Realise Kantor Pos Solo.data terlampir)
Kegiatan pembuatan pers release dilakukan oleh bagian pemasaran,
biasanya wartawan datang pada saat digelar event, ataupun adanya
launching produk baru. Seperti yang dijelaskan Sakiman :
“berhubungan dengan wartawan pasti kami lakukan, wartawan kan pencari berita untuk disajikan kepada masyarakat, sedangkan kami ingin wartawan menyebarluaskan peristiwa atau kabar baru yang melibatkan Kantor Pos Besar Surakarta, agar disebarluaskan ke masyarakat. Jadi kerja sama itu terjalin”.(wawancara tanggal 11 Oktober 2010)
(b) Undangan
Setiap kali terdapat event besar di Kantor Pos Besar Surakarta,
wartawan media cetak dan elektronik diberikan undangan untuk datang
pada acara pembukaan. Undangan tersebut bisa melalui telephone
maupun dengan menyertakan undangan resmi dalam bentuk cetak.
Seperti yang dijelaskan oleh salah satu staf bagian pemasaran :
“jika terdapat event besar atau launching produk kami selalu mengundang wartawan, baik melalui telephone, ada juga yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
116
telah kami kenal baik kami hubungi lewat HP, namun terkadang, kami beri undangan cetak langsung ke kantor masing-masing” (wawancara tanggal 15 Oktober 2010)
(Dokumen Kantor Pos Solo; Undangan liputan untuk wartawan.data
terlampir)
(c) Wawancara pers yang bersifat pribadi
Wartawan biasanya ingin mempunyai pemberitaan yang berbeda
dengan wartawan lainya. Walaupun sudah dilakukan konfrensi pers,
wawancara secara pribadi masih sering terjadi. Wawancara ini dilakukan
hanya dengan wartawan dari satu media dengan bagian perusahaan.
Seperti yang di tuturkan Djoko Asmoro :
“wartawan terkadang meski telah mendapat keterangan dari bagian pemasaran, tetap saja minta wawancara dengan bapak kepala maupun saya (Waka Kantor), katanya agar lebih jelas dan kredibel nara sumbernya padahal keteranganya juga akan sama saja. Ya ndak ap-apa terutama dengan wartawan yang sudah sering kerjasama. Mereka ingin ada yang berbeda agar beritanya punya nilai plus”. (wawancara tanggal 26 Oktober 2010)
Wawancara bersifat pribadi atau tertutup terkadang dilakukan oleh
wartawan yang ingin menanyakan hal-hal khusus. Apabila terdapat isu
yang tidak baik, atau tentang sesuatu yang menyangkut nama baik Kantor
Pos Besar Surakarta, walaupun tidak meminta wawancara secara pribadi,
yang akan menjawab wawancara adalah Top Management, meski secara
umum adalah tugas bagian pemasaran. Seperti yang dijelaskan Sakiman :
“saat terdapat isu yang tidak baik, atau sesuatu rumor yang ingin dikonfirmasi kebenaranya, yang akan menjawab langsung adalah bapak kepala atau pak wakil kepala, karena beliau berdualah yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
117
memiliki hak jawab mbak. Bagian pemasaran hanya yang bersifat teknis saja launching produk, pembukaan event, layanan baru dan lainnya”. (wawancara tanggal 11 Oktober 2010)
Gambar 3.17 Kepala Kantor Pos Solo, L. Sutadji saat di wawancara wartawan
Sumber ; Dokumentasi Kantor Pos Besar Surakarta
(d) Special Event
Setiap kali diadakan event seperti peresmian, peringatan ulang
tahun, peringatan hari bakti, kerja sama dengan instansi baru dengan
layanan baru, pembukaan outlet baru, selalu melibatkan wartawan.
Seperti diungkapkan oleh Sakiman :
“kegiatan lain untuk wartawan kalau kita ada event besar, peresmian, pembukaan, peringatan, kegiatan sosial, yang kami lakukan untuk menunjukan eksistensipada masyarakat melalui media”. (wawancara tanggal 11 Oktober 2010)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
118
Gambar 3.18 Kepala Kantor Pos Solo, L. Sutadji saat jumpa wartawan
Sumber ; Dokumentasi Kantor Pos Besar Surakarta
C. Kegiatan Membangun Citra Kantor Pos Besar Surakarta
Membangun citra di Kantor Pos Besar Surakarta merupakan kegiatan
utama yang dilakukan, membangun citra merupakan ujung tombak berlangsungnya
sebuah perusahaan seperti yang diungkapkan Seno Adjie :
“membangun citra mau tidak mau berhubungan dengan pemasaran, kita melukan pencintraan karena ingin memberikan pembuktian, dan kepercayaan dari pelanggan, itu modal utama pemasaran apalagi di bidang jasa. Karena untuk terus bertahan marketing atau untuk penjualan harus kuat, jadi pencitraan juga harus kuat”. (wawancara tanggal 13 Oktober 2010)
Hingga saat ini Kantor Pos terus melakukan kegiatan pencitraan, hal ini
di latar belakangi karena adanya perkembangan tekhnologi yang pesat, persaingan
bisnis yang ketat di Surakarta khususnya. Pelaksanaan kegiatan citra dilakukan di
semua sektor. Semua kegiatan yang dilakukan slalu diorientasikan untuk membangun
citra perusahaan. Dari semua kegiatan yang telah disampaikan diatas adalah bertujuan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
119
untuk kegiatan citra. Kegiatan membangun citra dilakukan dimana saja dan setiap
saat, setiap melayani masyarakat berarti juga melakukan kegiatan pencitraan.
Sasaran dalam membangun citra adalah masyarakat seluruhnya, namun
saat ini utamanya adalah corporate. Kantor Pos Besar Surakarta mengubah sasaran
marketnya ke coorporate karna dirasa lebih menguntungkan. Seperti yang dijelaskan
Djoko Asmoro :
“Perkembangan zaman dan tekhnologi, membuat kita harus mengikutinya. menciptakan berbagai pelayanan dengan bantuan teknologi. Kantor Pos sekarang sasaran utamanya adalah corporate, karena lebih simple, dan lebih menguntungkan. dari satu sumber, kita kirimankan ke banyak tujuan”. (wawancara tanggal 26 Oktober 2010)
Dalam melakukan kegiatan membangun citra Kantor Pos Besar
Surakarta melakukan berbagai upaya, dengan adanya perkembangan teknologi pihak
PT. Pos Indonesia juga meningkatkan pelayanananya termasuk di Kantor Pos Besar
Surakarta dengan menggunakan layanan yang memanfaatkan tekhnologi juga. Seperti
pelayanan SOPP, Wesel Instan, Pos Ekspress dll. Seperti yang dijelaskan Sakiman :
“Kami sekarang terus melakukan peningkatan, saat ini kami memiliki mesin pencetak surat masal, pembayaran online di seluruh indonesia, wesel instan tanpa harus miliki atm, pengiriman barang datang dalam 1 hari, pengiriman dalam dan luar negri cepat. Saat ini surat bisa di cetak secara masal, misal dari satu perusahaan akan mengirimkan surat ke semua nasabahnya perusahaan tersebut dapat mengirimkan soft filenya saja, proses mencetak, mengemas, penyegelan dan pelabelan dan pengiriman, senua dapat kami lakukan”. (wawancara tanggal 11 Oktober 2010)
Saat ini PT. Pos Indonesia juga terdapat web yang dapat digunakan
untuk mengecek barang kiriman apakah telah sampai apa belum. Layanan tersebut
dapat di akses secara online di www.posindonesia.co.id.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
120
Upaya lain yang dilakukan dalam meningkatkan citra jika dilihat dari
sisi pemasaran, menurut bagian pemasaran Seno Adjie selaku pelaksana aktivitas PR
menjelaskan:
“usaha yang kami lakukan aadalah terus menjaga komitmen, kepercayaan, menjaga kestabilan mutu,kualitas dan harga. selain kerja sama seluruh bagian dari Kantor Pos Besar Surakarta untuk terus menunjukan kinerja yang bagus. Karna untuk mencapai citra yang baik itu adalah tugas bersama, sebuah team work”. (wawancara tanggal 13 Oktober 2010)
Seluruh kegiatan yang dilakukan selalu dilakukan kontrol dan
pengawasan dari top management, selain untuk laporan kepusat tentang kegiatan
yang telah dilakukan juga bertujuan untuk evaluasi baik sejauh mana keberhasilan
kegiatan, kekurangan kegiatan, maupun kendala yang dihadapi saat kegiatan/program
itu dilakukan. Kegiatan evaluasi yang lain biasanya juga dilakukan waktu
pembubaran panitia, saat event yang telah dilakukan selesai.
Pelaksanaan membangun citra tidak luput dari kendala yang
mengganggu kelancaran stabilitas. Hal tersebut dalam pelaksanaan membangun citra
dapat menghambat terbentuknya citra di masyarakat. Selain banyaknya persaingan
perusahaan yang berada pada bidang yang sama, memiliki modal yang besar, dan
peralatan yang canggih, juga kurang adanya campur tangan pemerintah dalam
memberikan kebijakan. Seperti yang dijelaskan Djoko Asmoro :
“sekarang ini persaingan semakin ketat, kalau dulu kami memang satu-satunya perusahaan bidang pos, kini banyak skali perusahaan swata yang bergerak dibidang ini dengan kepemilikan modal yang banyak. Bahkan SDM dari kami pun akhirnya banyak yang memilih bergabung dengan perusahaan swasta dan mengelolanya. Sebenarnya kebijakan pemerintah disini sangat penting, tidak adanya kebijakan untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
121
pembatasan perijinan pendirian bidang usaha yang sama cukup membuat kami kualahan, tidak ada perhatian khusus kepada kami membuat kami harus berusaha sendiri keras untuk membangun citra perusahaan”. (wawancara tanggal 26 Oktober 2010)
Djoko Asmoro juga menjelaskan :
“membangun citra PT. Pos Indonesia pada umumnya, membuat fungsi Kantor Pos kini mengalami pergeseran fungsi. yang semula bertugas sebagai satu-satunya perusahaan yang bergerak di bidang pos, menjadi layanan multi finance, saya pribadi sebenarnya merasa sedikit kecewa namun bagaimana lagi”. (wawancara tanggal 26 Oktober 2010)
Dengan adanya berbagai hambatan diatas Djoko Asmoro juga
mengungkapkan harapan yang ingin dicapai demi kemajuan PT. Pos Indonesia pada
umumnya dan Kantor Pos Besar Surakarta pada khususnya ;
“saya berharap adanya perhatian pemerintah untuk kami, misalnya saja mengeluarkan kebijakan yang melindungi kami. Seperti kebijakan pembatasan usaha bidang pos, kebijakan penggunaan jasa pos di kantor pos untuk semua instansi pemerintahan atau hal lain, saya rasa hal tersebut sudah akan membatu kami mengelola perusahaan ini”. (wawancara tanggal 26 Oktober 2010)
D. Citra Kantor Pos Besar Surakarta
Saat peneliti mengajukan pertanyaan mengenai citra Kantor Pos Besar
Surakarta yang melekat di dalam pikiran masyarakat atau pelanggan secara
keseluruhan, citra yang terbentuk tergantung dengan persepsi dan pemahaman yang
dipengaruhi beberapa faktor yang berbada – bada setiap individunya. Berikut jawaban
atas pertanyaan peneliti :
Pandangan seorang mahasiswa berasal dari Jakarta yang sering
menggunakan pelayanan pos setiap bulan :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
122
“yang saya tau kantor pos kini telah berubah banyak, semua bisa dilakukan disana, yang saya sering gunakan adalah jasa pengiriman barang, karna tidak kalah dengan perusahaan swasta 1 hari pun bisa sampai tapi biayanya dapat lebih murah. Saya paling suka Pos Ekspresnya, saya rasa cukup puas dengan layananya”. (wawancara tanggal 30 Oktober 2010)
Tanggapan dari pemuda yang baru lulus dan sedang mencari kerja :
“Kantor pos tempat mengirim surat, barang, jual barang pos, pembayaran apapun juga bisa disana. Saya ke Kantor Pos buat melihat info loker, karena disana terdapat banyak loker yang di tempelkan, jadi saya tidak usah repot repot beli koran. Jika ada perusahaan yang cocok semua syarat saya masukan dan skalian bisa saya kirim di sana praktis tidak bolak balik. Selain itu pasti yang tidak terlewatkan pengiriman lamaran CPNS kan pasti disanan. Layanan yang sering saya pakai pengiriman pos surat tentunya. Ya cukup puas disana pelayananya cepat”. (wawancara tanggal 06 November 2010)
Pendapat dari Ibu rumah tangga, yang selalu menggunakan layanan pos
setiap bulanya :
“kantor pos buat tempat pembayaran Telkom, ma rekening PLN dan banyak lagi. Saya suka layanan SOPP nya, karna waktu saya cukup hemat cukup datang ke kantor pos, tempatnya jelas tidak terlalu banyak antri atau bahkan pindah tempat, datang ke satu tempat saya bisa bayar listrik, Telkom sama cicilan kredit motor saya. pelayananya puas, komplit sangat membantu saya”. (wawancara tanggal 06 November 2010)
Gambaran Kantor Pos Besar Surakarta menurut seorang karyawan :
“Kantor Pos setahu saya tempat layanan masyarakat dalam pengiriman surat, barang, wesel, dan pembayaran rekening, serta pengambilan pensiun. Layanan yang sering saya gunakan pengiriman surat untuk ngirim lamaran CPNS dan paket barang. Paket barang yang ‘ i like this’ murah dibandingkan yg lainnya. kalau boleh kasih masukan petugasnya kalau musim CPNS antrian banyak kurang senyum. kalau ditanya puas saya merasa puas” (wawancara tanggal 18 November 2010)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
123
Pandangan seorang bapak kepala rumah tangga mengenai Kantor Pos
Besar Surakarta :
“tempat ngirim surat pastinya, dan membayar sgala tagihan. Saya suka bayar disini tidak repot, untuk semua tagihan bisa langsung saya selesaikan, Telkom, PLN ma Internet. Saya suka bayar disini karena enak tempatnya, kalau mau kemana-mana pasti lewati jalan ini jadi sekalian jalan, tempatnya strategis. jam bukanya juga lama sampai malam, pelayananya puas untuk saya.” (wawancara tanggal 10 November 2010)
Dari pendapat dan jawaban yang diberikan para responden ternyata
secara keseluruhan citra Kantor Pos Besar Surakarta yang melekat pada masyarakat
adalah positif. Hal ini perlu digaris bawahi mengingat citra positif adalah tujuan
utama yang ingin dibangun oleh Kantor Pos Besar Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
124
BAB IV
ANALISIS DATA
Pada penelitian kualitatif, proses analisis data dilakukan sejak awal
bersamaan dengan proses pengumpulan data. Komponen utama proses analisis adalah
reduksi data, sajian data dan penarikan kesimpulan. Data yang direduksi sudah
peneliti sampaikan pada BAB III penyajian data. Pada BAB IV inilah peneliti akan
mencocokan data yang sudah diperoleh dengan teori-teori Public Relations yang ada,
yaitu antara peran Public Relations dan aktivitas membangun citra.
A. Analisis Public Relations di Kantor Pos Besar Surakarta
Kedudukan Kantor Pos Besar Surakarta sebagai salah satu organisasi
besar di Surakarta, pasti memiliki pengaturan manajemen yang kuat didalamnya. Hal
tersebut tidak lepas dari adanya fungsi komunikasi yang baik di dalam manajemenya,
baik antara karyawan dengan perusahaan, maupun perusahaan dengan publiknya.
Terlihat dari berbagai unsur komunikasi yang terdapat pada program-program kantor
pos yang telah disampaikan pada Bab III, misalnya di salah satu program promosi
terdapat unsur komunikasi;
· Source, yaitu pihak kantor pos melalui bidang pemasaran yang
menyampaikan pesan.
· Message, berupa informasi tentang produk yang dimiliki dan
kelebihannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
125
· Channel, menggunakan berbagai media dalam menyampaikan pesan
seperti; pamphlet, spanduk, papan pengumuman, surat kabar dan
majalah.
· Effect, dampak yang terjadi, masyarakat mengetahui apa saja layanan
kantor pos, dapat melakukan berbagai transaksi, dll.
Hal tersebut diatas sesuai dengan pendapat Rosady Ruslan pada Bab I,
bahwa Public Relations/Humas memiliki peran komunikasi yang sangat penting
dalam penyampaian pesan (messages) demi tercapainya tujuan dan pengertian
bersama dengan publik, khalayak sasaranya. Sedangkan aspek dalam berkomunikasi
yang baik harus memiliki unsur komunikasi yaitu Source, Message, Channel, Effect
(Ruslan, 2007:82-83).
Bagian Public Relations/Humas dalam sebuah organisasi memiliki
peran penting dalam berkomunikasi, sebab bagian Public Relations/Humas
merupakan mediator yang berada antara pemimpin organisasi dengan publiknya, baik
dalam upaya membina hubungan masyarakat internal maupun eksternal. Di Kantor
Pos Besar Surakarta sesuai yang diungkapkan pada Bab III, pelaksanaan kegiatan
hubungan internal perusahaan dipegang oleh bagian SDM dan Quality Control.
Kegiatan tersebut terlihat dari pengaturan kesejahteraan karyawan oleh SDM dan
kegiatan refleksi pagi, meeting internal yang menjadi tanggung jawab bagian Quality
Control. Sedangkan hubungan eksternal dilakukan oleh bagian pemasaran, pada
keegiatan-kegiatanya seperti promosi, hubungan dengan wartawan, kerjasama dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
126
berbagai instansi, komunitas, pemerintah, melaksanakan kegiatan event dll. Hal ini
sesuai dengan pendapat Rosady Ruslan di Bab I, bahwa ruang lingkup tugas Public
Relations dalam sebuah organisasi/lembaga antara lain meliputi aktivitas :
a. Membina hubungan ke dalam (Public internal)
Public internal adalah public yang menjadi bagian di unit/badan/perusahaan atau
organisasi.
b. Membina hubungan keluar (Public eksternal)
Public eksternal adalah public umum (masyarakat) (Ruslan, 2007:23).
Seperti yang telah disampaikan pada Bab III, Kantor Pos Besar
Surakarta tidak terdapat bagian khusus yang menaungi seluruh kegiatan humas.
Kegiatan humas sebagian besar dilaksanakan oleh bagian pemasaran. Hal ini
dilakukan karena keterkaitan fungsi dan tanggung jawab dari pemasaran yang
beririsan dengan inti dari kegiatan humas. Seperti yang dijelaskan di Bab I, bahwa
fungsi Public Relations dalam marketing memiliki ikatan yang kuat. Menurut Philip
Kotler dalam Harvard Business Review, Public Relations merupakan bagian dalam
“mega marketing”. Public Relations merupakan salah satu unsur dari marketing mix
bersama-sama dengan 4p’s lainnya dan Power. Dalam beberapa hal, pekerjaan Public
Relations memang tumpang tindih dengan pekerjaan marketing (Kasali, 1994:11).
Selain itu pengertian Public Relations pada Bab I menurut Cutlip
adalah: ”Public Relations is management functions that establish and maintains
mutually beneficial relationship between an or ganizations and publics whom is
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
127
success or failure depends”. (Humas adalah fungsi manajemen yang membangun dan
membina hubungan yang saling menguntungkan antara suatu organisasi dengan
publiknya, dimana kesuksesan atau pun kegagalan tergantung kepadanya) (Cutlip,
Center & Brown, 1999:6). Selain itu pengertian yang di ambil dari The British
Institute of Public Relations: ‘Public Relations activity is management of
communications between an organization and its public and Public Relations
practice is deliberate, planned and sustain effort to establish and maintain mutual
understanding between an organization and its public’. Hal tersebut telah
menjelaskan, meskipun tidak terdapat bagian khusus yang menangani Public
Relations, namun dalam sebuah organisasi/lembaga Public Relations tetap ada, selama
aktivitas Public Relations mengelola komunikasi antara organisasi dan publiknya dan
kegiatan menjaga nama baik perusahaan, ke dalam maupun keluar tetap dilakukan.
Sesuai dengan data wawancara pada Bab III yang dijelaskan oleh Sakiman, Seno
Adjie, maupun Djoko Asmoro, bahwa Kantor Pos Besar Surakarta tidak memiliki
bagian khusus yang menangani humas, namun tetap melakukan kegiatan ke-humasan
yang dilaksanakan oleh bagian pemasaran.
Kegiatan Public Relations di kantor pos, secara umum bertujuan untuk
menghubungkan kantor pos dengan publiknya melalui beberapa kegiatan yang telah
terstruktur, untuk tercapainya citra yang baik di masyarakat. Ini sesuai dengan
pengertian Public Relations, ‘Public Relations merupakan kegiatan komunikasi yang
melibatkan seluruh anggota organisasi, untuk menciptakan citra yang baik di mata
public yang dapat mendukung tercapainya tujuan oraganisasi’, hal tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
128
diungkapkan oleh F.Rachmadi (Rachmadi, 1997:7) dan juga dari ‘The British
Institute of Public Relation “Public Relations practice is deliberate, planned and
sustain effort to establish and maintain mutual understanding between an
organization and its public”.
Dari kedua pengertian diatas, dimaksudkan Public Relations harus
senantiasa menghubungkan organisasi dan publiknya, sehingga tujuan dan citra yang
baik dari kantor pos selalu terbentuk. Dari data hasil wawancara juga banyak
disebutkan oleh nara sumber di Bab III, tentang kondisi dari kehumasan di kantor pos
besar surakarta, seperti yang diungkapkan oleh Sakiman selaku supervisor SDM ;
“…tapi meski tidak terdapat humasnya namun untuk membangun citra tetap ada, dan kegiatan-kegiatan kehumasan pasti ada. Kegiatan rutin yang sering kita lakukan misalnya ada, refleksi pagi, customer day kemudian juga event-event seperti kemarin CSR (Corporate Social Resposibility), jalan sehat, kemudian kerja sama dengan instansi-instansi guna pembukaan loket, dan juga menjaga hubungan baik dengan para wartawan” (wawancara tanggal 11 Oktober 2010).
B. Analisis Peran Public Relations Kantor Pos Besar Surakarta.
1. Peran sebagai Expert Prescriber (Penasehat Ahli)
Peran humas ini berhubungan dengan Public Relations yang melibatkan
seorang pakar komunikasi. Dalam Kantor Pos Besar Surakarta, peran Public
Relations berkaitan dengan ekspert prescriber ini belum bisa dilakukan dengan
sebenarnya. Peran ekspert prescriber ini akan sangat diperlukan apabila kantor
pos mengalami sebuah permasalahan. Kantor Pos Besar Surakarta untuk
sementara jika terjadi suatu masalah maka segala keputusan dipegang top
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
129
manajement atau kemudian diteruskan ke direksi. Secara teori disinilah harusnya
peran ekspert prescriber dapat dilaksanakan dengan baik ketika top manajement
membutuhkan informasi ataupun masukan tentang permasalahan yang dihadapi
dan bagaimana mengendalikan opini publiknya.
Menurut Dazier dan Droom, Penasehat Ahli (Expert prescriber),
seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki
kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian
masalah hubungan dengan publiknya (public relationship). Artinya, pihak
manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah
disarankan atau usulan dari pakar Public Relations (expert prescriber) tersebut
dalam memecahkan dan mengatasi persoalan public relations yang tengah
dihadapi oleh organisasi bersangkutan (Ruslan, 2007:20-21).
Dari uraian Dazier dan Droom diatas, peranan expert prescribe di
Kantor Pos Besar Surakarta belum terlalu kelihatan atau bahkan tidak ada. Hal
tersebut sesuai data yang diperoleh dari hasil wawancara di Bab III, yang
dijelaskan oleh Sakiman selaku supervisor SDM, bahwa pelaksanaan penasehat
ahli (expert prescribe) dalam memberikan masukan yang berhubungan dengan
manajemen dipegang oleh Top Management yaitu Kepala Kantor atau Wakil
Kepala Kantor, namun apabila masih terdapat permasalahan yang belum dapat
terselesaikan dapat diteruskan ketingkat yang lebih tinggi yaitu Kantor Wilayah.
Peran expert prescribe belum dapat dilakukan karena keterbasan Kantor
Pos Besaar Surakarta. Selain itu expert prescribe sendiri, hanya akan bermanfaat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
130
besar terhadap citra, apabila diperusahaan terdapat permasalahan. Untuk itu
Kantor Pos Besar Surakarta sendiri, lebih mengutamakan peran Public Relations
yang lain yaitu; Facilitator Communication, Problem Solving Process
Fasilitator, dan Communication Technician.
2. Peran sebagai Facilitator Communication (Komunikasi Fasilitator)
Public Relations memiliki peranan lain yaitu sebagai komunikasi
fasilitator, dalam hal ini Public Relations bertindak sebagai fasilitator dan
mediator untuk membantu pihak manajemen, dalam hal mendengar apa yang
diinginkan dan diharapkan publiknya. Dipihak lain juga dituntut mampu
menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, informasi, harapan organisasi kepada
publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik dapat tercipta saling
pengertian, mempercayai, menghargai, mendukung, saling menguntungkan dan
toleransi yang baik bagi kedua belah pihak. Pihak manajemen perusahaan tentu
memberikan ruang gerak yang lebar kepada bagian pemasaran untuk dapat
mengatur segala langkah dan tindakan dalam memberikan fasilitator maupun
mediator antara perusahaan dengan publiknya, maupun dengan perusahaan lain.
Hal tersebut terwujud dalam berbagai kegiatan yang telah disampaikan pada Bab
III.
Komunikasi fasilitator Kantor Pos Besar Surakarta dibangun melalui
customer service, dengan adanya customer service perusahaan maupun
masyarakat dapat melakukan komunikasi, meminta informasi, maupun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
131
menyampaikan keluhan yang dialami, sehingga keinginan publik tentang sesuatu
dapat segera dilayani, maupun hal yang dapat membentuk pikiran negatif dapat
segera ditindak lanjuti, sehingga citra dari perusahaan dapat terjaga dengan baik.
Penggunaan media dalam peran sebagai komunikasi fasilitator juga
digunakan oleh Kantor Pos Besar Surakarta, dalam menyampaikan informasi,
menanggapi opini publik, publikasi kegiatan yang dilaksanakan, promosi produk,
informasi layanan terbaru, maupun eksistensi mengenai sosial promosi
perusahaan. Seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, media yang
digunakan adalah surat kabar, majalah internal (Kabar dari pos, Infopos, Sahabat
pena, Merpati pos), majalah saudagar, spanduk, pamphlet, yellow pages, TA Tv.
Public Relations dan penggunaan media tidak dapat dipisahkan dalam
membangun citra, Public Relations sangat bekaitan dengan media/alat yang
digunakan untuk menyampaikan, menghubungkan, dan menjadi perantara antara
organisasi dan publiknya. Seperti yang dijelaskan pada Bab I disalah satu jurnal
international, “Media relations can be defined as the systematic, planned,
purposeful and mutually beneficially relationship between journalists in the mass
media and public relations practitioners. Its goal is to establish trust,
understanding and respect between the two groups”(Supa dan Zoch, 2009:4).
Penggunaan media harus disusun, direncanakan dan saling memberikan
keuntungan antara organisasi dengan media masa. Hubungan yang saling
menguntungkan tersebut bertujuan untuk menimbulkan kepercayaan, saling
pengertian dan peduli antara dua group tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
132
Peran fasilitator komunikasi juga terlihat dalam program sosialisasi,
yaitu memberikan ruang yang lebar dan juga fasilitas pada kolektor perangko,
dengan mengadakan bursa filateli di Kantor Pos Besar Surakarta setiap 1 bulan
sekali. Selain menghubungkan antara kolektor prangko kegiatan tersebut
sekaligus menjadi sarana komunikasi antara perusahaan dengan para filatelist,
dalam memberikan info prangko-prangko baru yang dikeluarkan PT. Pos
Indonesia.
Kantor Pos Besar Surakarta melakukan peran sebagai mediator atau
penghubung antara publiknya dengan perusahaan lain, yaitu pada papan
informasi yang selalu memberikan informasi lowongan terbaru dari perusahaan-
perusahaan yang membutuhkan tenaga kerja, sehingga dapat terjalin hubungan
baik antara perusahaan, kantor pos, dan masyarakat. Hal lain juga terlihat saat
adanya penerimaan Calon Pegawai Negri Sipil Daerah (CPNSD), pihak kantor
pos menjadi penghubung antara publik dengan pemerintahan. Adanya kegiatan
tersebut dapat memberikan dampak baik pada Kantor Pos Besar Surakarta, selain
kantor pos dapat dikenal dan dipercaya masyarakat luas, citra kantor pos juga
dapat menjadi positif yaitu sebagai informasi penyedia lowongan pekerjaan.
Media baru dalam fasilitator komunikasi di Kantor Pos Besar Surakarta
juga banyak dimanfaatkan, seperti customer service online yang dapat diakses
melalui www.posindonesia.com, pos call 161, keluhan melalui SMS di “8161”,
belanja perangko online www.posindonesia.co.id/filateli atau www.e-fila.com,
dan juga himbauan membuat jejaring sosial online melalui facebook dan twitter,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
133
di Pos Indonesia seperti yang tercantum pada Surat Edaran (SE) yang dibahas
pada Bab III. Dengan memanfaatkan berbagai media baru tersebut diharapkan
fasilitator komunikasi dapat dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya, dan dapat
melakukan komunikasi antara manajemen dengan lancar, dengan begitu dapat
membawa dampak positif pada citra yang dibangun oleh Kantor Pos Surakarta.
Penggunaan media baru tersebut sesuai dengan kutipan dari salah satu jurnal
international dalam PRSA (Public Relation Society Of America), Penggunaan
media komunikasi yang baru seperti blogs, web, social network, search engine,
sms centre, forum diskusi online akan berefek besar pada penggambaran citra
organisasi pada publiknya (Wright dan Hinson, 2010).
Seluruh komunikasi fasilitator yang dilaksanakan dalam berbagai
kegiatan oleh Kantor Pos Besar Surakarta. Sesuai dengan pengertian peran
Public Relations dalam komunikasi fasilitator pada Bab I, menurut Dozier &
Broom dalam bukunya Rosady Ruslan ‘Fasilitator Komunikasi (Communication
fasilitator), praktisi Public Relations bertindak sebagai komunikator atau
mediator untuk membantu pihak manajemen dalam mendengar apa yang
diinginkan dan diharapkan oleh publiknya’ (Ruslan, 2007:20-21). Maka pihak
manajemen kantor pos dalam hal ini dapat dikatakan telah mampu melaksanakan
peran Public Relations sebagai fasilitator komunikasi dengan baik.
3. Peran sebagai Problem Solving Process Fasilitator (Fasilitator Proses
Pemecahan Masalah)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
134
Peranan Public Relations dalam proses pemecahan masalah merupakan
bagian dari manajemen. Maksudnya untuk membantu pemimpin organisasi baik
sebagai penasehat (adviser) hingga mengambil tindakan keputusan (eksekusi)
dalam mengatasi persoalan atau krisis yang terjadi (Ruslan, 2007:20-21). Namun
sesuai dari data wawancara yang dikumpulkan dilapangan, Kantor Pos Besar
Surakarta belum pernah mengalami krisis manajeman dalam jangka waktu tahun
2005 – 2010, hal tersebut seperti yang diungkapkan Sakiman :
“syukur alhamdulillah permasalahan sampai saat ini masih bisa kami selesaikan, tidak ada masalah yang begitu berarti, yang dibutuhkan hanya bagaimana bertambahnya pelanggan sebenarnya mbak. Sampai saat ini customer service kami dapat menyelesaikan keluhan yang timbul, namun customer service juga memiliki batasan, untuk pengambilan keputusan tetap kewenangan bapak Kepala, misalnya untuk keputusan apakah barang pengiriman yang hilang akan diganti atau tidak itu nanti bapak yang memutuskan”.(wawancara tanggal 11 Oktober 2010)
Mengenai proses pemecahan masalah dilakukan melalui loket customer
service yang berada di bawah bagian pemasaran, jika belum terselesaikan
dilanjutkan ke bagian /supervisor yang membawahi keluhan tersebut. Top
management bertindak sebagai penasehat (adviser) kepada supervisor atau
customer service dan sebagai pengambil keputusan (eksekusi) akhir, apabila
terdapat permasalahan yang belum dapat terselesaikan seperti mengenai
penggantian ganti rugi barang pengiriman yang hilang atau tidak sampai.
Salah satu tantangan yang tengah dihadapi kantor pos adalah adanya
perkembangan tekhnologi yang sangat pesat, sehingga mengakibatkan pelayanan
pos/surat menyurat menjadi tergerus. Tindakan yang dilakukan oleh kantor pos
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
135
adalah dengan mempopulerkan kembali surat menyurat, hobi mengoleksi
prangko, dan juga menambah berbagai pelayanan berbasis teknologi dengan
sistem online, untuk menarik publik kembali agar tetap menggunakan jasa
layanan pos. Membangun citra perusahaan secara terus menerus dilakukan kantor
pos, untuk mempertahankan keberadaanya ditengah masyarakat modern.
Berbagai program pelayanan dikembangkan Kantor Pos Besar
Surakarta, untuk mempopulerkan kembali jasa layanan pos agar tidak terjerumus
ke dalam krisis manajemen, salah satunya dengan mengadakan sosialisasi kepada
anak TK dan SD tentang pengiriman surat dan pengenalan benda-benda pos. Hal
lain yang dilakukan adalah peningkatan dibidang pelayanan, salah satunya
pelayanan ketika menerima keluhan dari pelanggan, Kantor Pos Besar Surakarta
memberikan fasilitator proses pemecahan masalah dengan memberikan loket
pelayanan customer service seperti yang telah dijelaskan di Bab III. Loket
tersebut akan menampung seluruh keluhan, menyelesaikanya, dan memberikan
informasi yang tepat kepada para pelanggan, sehingga masalah yang terjadi cepat
diatasi. Seperti yang dijelaskan pada Bab III, customer service Kantor Pos Besar
Surakarta memiliki standart operating procedure dan standart operating system
yang diterapkan ketika menerima keluhan dari pelanggan agar pelanggan tidak
merasa kecewa atau merasa keluhan mereka diabaikan. Selain membuka loket
fasilitator proses pemecahan masalah melalui customer service juga dilakukan
secara online dengan mengunjungi www.posindonesia.com atau melalui
telephone di Pos Call 161. Dengan tersedianya berbagai fasilitator proses
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
136
pemecahan masalah yang cukup mudah dan lengkap, Kantor Pos Besar Surakarta
dinilai cukup berhasil, melaksanakan peran Public Relations sebagai fasilitator
proses pemecahan masalah.
4. Peran Public Relations sebagai Communication Technician (Teknisi
Komunikasi)
Dalam peran ini, Public Relations menjabat sebagai journalist in
resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi maupun media
komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan,
kemudian bawahan ke tingkat atasan (Ruslan, 2007:20-21).
Bagian pemasaran dalam menjalankan peranannya, harus menerapkan
kamampuan berkomunikasi, dalam melaksanakan seluruh rangkaian kegiatan
yang berhubungan dengan komunikasi seperti promosi, sosialisasi, membuat
press release. Bagian pemasaran yang juga menjabat sebagai humas harus dapat
melakukan komunikasi dengan berbagai pihak dengan baik, dengan anak-anak
TK dan SD, instansi, perusahaan, komunitas maupun ketika berada di
pemerintahan.
Adanya perubahan sasaran khalayak kantor pos, dari person to person
menjadi corporate to person, mempengaruhi penggunaan teknik komunikasi
bagian pemasaran yang merangkap sebagai humas. Teknik yang digunakan
dalam berkomunikasi dengan pelangganya, atau berhubungan secara ekternal
dengan masyarakat, yaitu menggunakan metode pendekatan. Kantor Pos Besar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
137
Surakarta beranggapan dengan melakukan pendekatan secara terus menerus
maka kepercayaan akan tumbuh dan hubungan baik akan terjalin. Seperti data
yang diperoleh dari nara sumber pada Bab III, dijelaskan oleh Seno Adjie ;
“kegiatan PR, menjalin hubungan baik dengan semua kalangan itu sangat penting mbak, karna kita menjual jasa, jadi perlu pendekatan secara baik agar menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, sehingga mereka mau percaya dan menggunakan layanan kami. Makanya kalau di Kantor Pos PR dan pemasaran itu saling berkaitan dan tidak bisa dipisahkan”. (wawancara tanggal 13 Oktober 2010)
Pendekatan tersebut bisa berupa mengadakan kegiatan sosial, event,
mengikuti berbagai kegiatan yang diselenggarakan pemerintah, instansi atau
komunitas, bergabung menjadi anggota dalam sebuah komunitas, mengajak
kerjasama berbagai instansi, dan memberikan layanan yang berada dekat dengan
masyarakat sehingga mudah dijangkau. Layanan yang merupakan wujud dari
pendekatan masyarakat adalah adanya pos keliling, Pos One di Solo Square dan
customer day.
Metode pendekatan yang dilakukan Kantor Pos Besar Surakarta,
merupakan perwujudtan dari slogan kantor pos yaitu ‘Lebih Dekat, Lebih Cepat,
Lebih Hemat’. Selain itu usaha yang dilakukan tersebut telah menghasilkan
banyak kerja sama dan hubungan baik dengan berbagai kalangan yang terwujud
dalam kegiatan yang telah disampaikan di Bab III, yaitu :
1. Menjalin hubungan dengan karyawan; refleksi pagi, Meeting
internal, penyaluran hobi, pelatihan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
138
2. Menjalin hubungan dengan publik; event, bakti sosial, papan
pengumuman lowker, customer day.
3. Menjalin hunbungan dengan lingkungan sekitar: adanya fasilitas
umum dan lapangan pekerjan.
4. Menjalin hubungan dengan komunitas; bursa filateli, sepeda santai,
jalan sehat, pameran buku.
5. Menjalin hubungan dengan perusahaan; kerja sama berbagai
instansi, pembukaan outlet-outlet di kantor pos (Adira finance,
Share – E, Pembayaran rekening listrik, Telkom dll) .
6. Menjalin hubungan dengan pemerintah: pengiriman lamaran
CPNSD (Calon Pegawai Negri Sipil Daerah), mengkoordinir
prangko dan kartu pos untuk wisatawan asing.
7. Menjalin hubungan dengan wartawan; mengundang ketika terdapat
events, membuat press release, terbuka ketika memberikan
informasi.
Hasil perolehan data diatas, sekaligus merupakan perwujudtan dari
fungsi Public Relations yang dilakukan bagian pemasaran Kantor Pos Besar
Surakarta. hal tersebut sesuai dengan pendapat Edward L. Bernay, dalam
bukunya “Public Relations University of Oklahoma Press pada Bab I, bahwa
fungsi Public Relations dalam perusahaan adalah ;
1. Counseling, konsultasi untuk para karyawan dan pihak manajemen.
2. Research, melakukan riset untuk mengevaluasi fungsi, tugas, dan peran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
139
yang selama ini telah dilakukan.
3. Media relations, membina hubungan dengan para wartawan dari berbagai
media.
4. Publicity, melakukan publikasi untuk setiap acara atau kegiatan yang
dilaksanak an oleh Public Relations.
5. Employee relations, melakukan hubungan dengan semua karyawan
perusahaan.
6. Community relations, membina hubungan dengan masyarakat di sekitar
perusahaan.
7. Public affair, membina hubungan baik dengan semua publik perusahaan,
baik internal maupun eksternal.
8. Government affair, membina hubungan baik dengan politis dan birokrat.
9. Issues management, melakukan manajemen isu, baik kecil maupun besar.
10. Financial relations, membina hubungan baik dengan pemegang saham
dan para donator.
11. Industry relationts, membina hubungan baik dengan industry yang
berhubungan dengan perusahaan.
12. Development/ found rising, melakukan pengembangan atau peningkatan
yang dirasakan perlu bagi kemajuan perusahaan.
13. Multicultural relations/work diversit, membina hubungan baik dengan
setiap kelompok karyawan yang ada di perusahaan.
14. Special event, mengorganisir segala sesuatu yang berhubungan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
140
acara atau kegiatan yang akan dilaksanakan oleh perusahaan.
15. Marketing communications, melakukan komunikasi pemasaran.
Bardasar fungsi Public Relations dan data yang diperoleh dilapangan,
maka dapat disimpulkan bahwa Kantor Pos Besar Surakarta telah melakukan
peran Public Relations sebagai teknisi komunikasi dengan baik. Semua peran
sebagai teknisi komunikasi dapat dilaksanakan sesuai pedoman fungsi Public
Relations kecuali research. Pelaksanaan research masih jarang dilakukan bagian
pemasaran, sebab adanya banyak tanggung jawab yang bertumpuk antara
pemasaran dan humas.
C. Analisis Citra Kantor Pos Besar Surakarta.
Citra positif merupakan hal yang sangat penting yang harus dimiliki oleh
setiap perusahaan, karena citra yang baik merupakan cermin dari keberhasilan
perusahaan, dalam membangun kepercayaannya terhadap publik. Citra adalah hasil
penginderaan, pengamatan, kesan dan khayal yang dipadukan secara tepat. Semua hal
yang dilakukan oleh perusahaan, baik yang ditujukan untuk internal maupun eksternal
perusahaan, semua dapat mempengaruhi pembangunan citra positif perusahaan.
Citra merupakan cara bagaimana pihak lain memandang sebuah
perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan
mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Berbagai citra
perusahaan datang dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, bankir, staf
perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan pelanggan di
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
141
sektor perdagangan yang mempunyai pandangan terhadap perusahaan (Soemirat,
2004:113). Seperti citra yang terbentuk pada Kantor Pos Besar Surakarta yang ingin
dibangun melalui berbagai aktivitas maupun kegiatan yang berhubungan dengan
berbagai kalangan masyarakat yaitu pelanggan, perusahaan, instansi, pemerintahan,
komunitas dan wartawan.
Alasan adanya teknologi yang berkembang pesat, menggantikan
komunikasi surat menyurat, memaksa kantor pos untuk melakukan perubahan. Untuk
membangun kembali citra perusahaan, ditingkatkan pelayanan diberbagai sektor
yaitu, pembangunan fasilitas, penyediaan SDM berkualitas, pelayanan berbasis
teknologi, penggunaan layanan online dan penyediaan pelayanan tambahan yang
mencakup semua kebutuhan masyarakat (financial service). Semua aktifitas dan
kegiatan untuk membangun citra berhubungan dengan peran Public Relations, telah
dilakukan Kantor Pos Besar Surakarta seperti yang di bahas diatas.
Landasan citra berakar dari “nilai-nilai kepercayaan” yang kongkritnya
diberikan secara individual dan merupakan pandangan atau persepsi. Proses
akumulasi kepercayaan yang telah diberikan oleh individu-individu tersebut akan
mengalami suatu proses cepat atau lambat untuk membentuk suatu opini publik yang
lebih luas dan abstrak, yang kemudian sering disebut citra (image) (Ruslan, 2007:76).
Sesuai dengan teori yang dijelaskan diatas, dan data opini publik tentang
citra perusahaan yang telah diperoleh pada Bab III, secara khusus citra mempunyai
penilaian tersendiri mengenai Kantor Pos Besar Surakarta meliputi, pelayanan pada
pelanggan yang diberikan, proses pelayananya, fasilitasnya, dan kegiatan-kegiatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
142
yang dilakukan. Dari keseluruhan hasil wawancara dengan responden selaku
pelanggan, citra Kantor Pos Besar Surakarta secara keseluruhan sudah baik dan
mampu memenuhi harapan pelanggan. Hanya saja ada beberapa saran dari pelanggan,
adanya keramahan petugas yang dirasa kurang, senyum sapa agar pelanggan merasa
senang ketika dilayani dan harapan agar terdapat layanan yang sama hingga kantor
pos tingkat kecamatan. Hal ini perlu diperhatikan dan perlu adanya perbaikan oleh
kantor pos agar kedepannya bisa lebih baik.
Sedangkan dari hasil wawancara yang dilakukan dengan masyarakat
sekitar dan data yang diperoleh dilapangan melalui observasi pada Bab III, citra
Kantor Pos Besar Surakarta terbentuk dari kegiatan-kegiatan yang dilakukan.
Kegiatan tersebut yaitu pemberian bantuan, CSR, pembangunan fasilitas umum (WC
umum dan Masjid), perijinan lapangan pekerjaan (jualan sepanjang pagar kantor pos
& pungutan parkir), kegiatan promosi, publikasi, penyelenggaraan events, variasi dan
kelengkapan layanan yang disediakan (financial service), pembukaan loket coustomer
service, dan Sosialisasi, dinilai dan direspon baik oleh masyarakat, karena melalui
kegiatan-kegiatan tersebut dapat merangkul masyarakat sekitar untuk ikut serta dan
dapat membina hubungan yang harmonis antara pihak kantor pos dengan masyarakat.
Data diatas sesuai dengan jurnal international dari PRSA pada vol 4 tahun
2010 yang meneliti transparansi informasi yang disampaikan 10 perusahaan Amerika
pada wikipedia akan berpengaruh terhadap keseringan informasi yang didownload
oleh pengguna. Citra perusahaan/organisasi berkaitan erat dengan kepercayaan
publiknya. Semakin organisasi dapat menjaga kepercayaan publiknya dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
143
berbagai macam kegiatan Public Relations yang dilakukan maka citra dari organisasi
juga akan semakin terbentuk dengan baik. Kepercayaan publik juga dapat dibangun
dengan memberikan informasi yang benar dan transparan terhadap publiknya.
Informasi dan transparansi dari organisasi yang benar sesuai kenyataan, tepat sasaran
dan menggunakan media yang tepat akan membentuk citra secara langsung pada
publik (Marcia dan Messner, 2010).
Public Relations digambarkan sebagai input-output, proses intern adalah
pembentukan citra, sedangkan input adalah stimulus yang diberikan dan output
adalah tanggapan atau perilaku tertentu. Citra itu sendiri digambarkan melalui
persepsi-kognisi-motivasi-sikap (Soemirat, 2004:115-116). Berdasarkan teori tersebut
yang dicocokan dengan hasil wawancara pelanggan pada Bab III, bahwa Kantor Pos
Besar Surakarta telah mampu mengubah citra perusahaan melalui peran Public
Relations yang dilaksanakan dengan kegiatan kegiatannya, kemudian berdampak
pada opini publiknya yaitu menggambarkan bahwa Kantor Pos Besar Surakarta yang
semula hanya tempat pengiriman surat dan barang, kini telah dikenal sebagai tempat
yang strategis untuk melakukan pengiriman dokumen, barang dan uang, baik keluar
maupun kedalam negri, dengan tingkat kecepatan melalui Pos Ekspress, dan berbagai
pembayaran tagihan (financial service).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
144
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil pengumpulan data dan analisis di Kantor Pos Besar Surakarta
mengenai peran Public Relations dalam membangun citra perusahaan, diperoleh
beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Kantor Pos Besar Surakarta tidak terdapat bagian khusus yang
melaksanakan seluruh kegiatan Public Relations, kegiatan Public
Relations sebagian besar dilaksanakan oleh bagian pemasaran.
Sehingga Public Relations di Kantor Pos Besar Surakarta bertindak
sebagai method of communication yaitu bahwa setiap pemimpin maupun
karyawan di suatu organisasi (devisi lain), baik kecil maupun besar,
dapat melaksanakan Public Relations.
2. Peran Public Relations sebagai Expert Prescriber (Penasehat Ahli) di
Kantor Pos Besar Surakarta, belum dapat dilaksanakan. Peran sebagai
penasehat ahli, belum banyak dibutuhkan pada pengembangan citra
perusahaan, dikarenakan peran Public Relations tersebut hanya akan
berdampak besar pada citra, apabila pada kantor pos terdapat
permasalahan yang kompleks.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
145
3. Peran Public Relations sebagai Facilitator Communication (Komunikasi
Fasilitator) di Kantor Pos Besar Surakarta, dilaksanakan untuk
menghubungkan organisasi dengan publik, komunitas, instansi,
pemerintah, wartawan, maupun dengan perusahaan lain. Peran ini
dilakukan oleh Kantor Pos Besar Surakarta dalam berbagai kegiatan,
diantaranya post call 161, pembentukan komunitas filateli, melakukan
promosi produk, mengadakan special events, kunjungan kesekolah –
sekolah, dan menerima kunjungan belajar. Media yang digunakan dalam
membangun hubungan tersebut yaitu media cetak berupa brosur, leaflet,
spanduk, umbul-umbul, surat kabar lokal, beriklan di Majalah Saudagar
dan Yellow Pages, menggunakan majalah internal (Info Pos dan Merpati
Pos) dan majalah eksternal (Kabar dari pos dan Sahabat Pena). Media
lain yang digunakan adalah, pemanfaatan media online website,
facebook, twiter, customer service online dan juga menggunakan papan
lowongan pekerjaan, dan media elektronik seperti TV yang bersifat
lokal.
4. Peran Public Relations sebagai Problem Solving Process Fasilitator
(Fasilitator Proses Pemecahan Masalah) di Kantor Pos Besar Surakarta,
dilakukan untuk membantu pihak manajemen dalam mengambil
keputusan terhadap permasalahan yang berhubungan dengan publik.
Pada peran Public Relations ini, Kantor Pos Besar Surakarta lebih
menekankan pada permasalahan yang dihadapi oleh publik, terhadap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
146
pelayanan yang dilakukan. Penyediaan loket customer service, layanan
telepon customer service, post call 161, dan juga peningkatan pelayanan
customer service dengan menggunakan pedoman standart operating
procedure dan standart operating system, merupakan tindakan-tindakan
yang dilakukan untuk menjalankan peran ini.
5. Peran Public Relations sebagai Communication Technician (Teknisi
Komunikasi) di Kantor Pos Besar Surakarta, dilakukan dengan membuat
dan merencanakan seluruh rangkaian kegiatan yang berhubungan
dengan komunikasi, baik komunikasi atasan ke bawahan, maupun
bawahan ke atasan, termasuk juga komunikasi keluar dengan
perusahaan, instansi, komunitas maupun dengan wartawan. Sesuai
dengan slogan Lebih Dekat, Lebih Cepat, Lebih Hemat’, Kantor Pos
Besar Surakarta menggunakan metode pendekatan. Hal tersebut terlihat
pada kegiatannya: refleksi pagi, meeting internal, coustomer day,
pembuatan press realise, publikasi, sosialisasi anak-anak TK dan SD,
dan hubungan baik yang terjalin antara instansi, perusahaan, komunitas
maupun ketika berada di pemerintahan.
6. Citra Kantor Pos Besar Surakarta berdasarkan wawancara diperoleh,
bahwa responden mengetahui di Kantor Pos Besar Surakarta kini dapat
melakukan berbagai macam pembayaran, mencari lowongan pekerjaan,
dan mengirim uang, tidak hanya sebagai tempat mengirim surat dan
barang saja. Berbagai pelayanan financial service yang lengkap, tempat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
147
yang strategis dan luas, jam buka Kantor yang lebih lama dan harga
yang terjangkau, menjadikan pelanggan merasa puas.
7. Kantor Pos Besar Surakarta melaksanaan 3 peran Public Relations dari
4 peran yang ada, yaitu peran sebagai Facilitator Communication
(Komunikasi Fasilitator), Problem Solving Process Fasilitator
(Fasilitator Proses Pemecahan Masalah) dan Communication Technician
(Teknisi Komunikasi). Peran tersebut melalui berbagai kegiatanya, telah
mampu meningkatkan citra Kantor Pos Besar Surakarta dari layanan
jasa pos konvensional, menjadi layanan jasa pos dengan diversifikasi
produk lebih banyak dan juga adanya financial service.
B. Saran
1. Mengingat arti penting Public Relations, maka pihak manajemen perusahaan
diharapkan dapat membentuk bagian Public Relations dalam bagian
tersendiri, tidak hanya sebagai method of communication tetapi juga state of
being secara utuh. Kantor Pos Besar Surakarta diharapkan mampu
mengusahakan adanya bagian Public Relations, dengan tugas yang lebih
khusus dan tidak bercampur dengan bagian lain, sehingga dapat lebih
dikonsentrasikan dalam upaya membangun citra positif di Kantor Pos Besar
Surakarta.
2. Adanya peran Public Relations yang begitu penting dan memiliki dampak
terhadap citra perusahaan, maka pelaksanaan peran Public Relations
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
148
hendaknya bisa dipenuhi secara keseluruhan, yaitu dijalankanya peran
Expert Prescriber (Penasehat Ahli), sebagai pengawas dari luar intansi yang
memiliki kemampuan ahli dibidangnya. Sehingga kegiatan pencitraan
mendapat pengawasan dan dapat ditingkatkan secara terus menerus dan
berkesinambungan.
3. Dalam aktivitas Public Relations, pelaksanaan research sangat penting
dilakukan guna mengetahui keadaan dan keinginan publiknya, supaya
program yang akan dilakukan tepat sasaran. Maka, Kantor Pos Besar
Surakarta diharapkan dapat melakukan research kepada publiknya secara
berkala.
4. Sebelum melakukan penelitian deskriptif, hendaknya melakukan pendekatan
dan meminta jadwal waktu dengan nara sumber untuk dapat diwawancara,
mengingat kredibilitas dan kesibukan nara sumber di perusahaan.
5. Dalam setiap wawancara dengan nara sumber, keterangan yang diperoleh
sebaiknya segera dicari/meminta data pendukungnya dilapangan, agar
terbukti kebenaranya dan menghindari hilangnya data, agar proses penelitian
tidak berlangsung sangat lama.
6. Penelitian ini, hanya menggambarkan peran Public Relations di Kantor Pos
Besar Surakarta dalam membangun citra perusahaan, sehingga hasil
pencitraan yang dinilai baik, dilihat dari seluruh kegiatan dan program
Public Relations yang telah dilaksanakan, serta wawancara terbatas dari
beberapa pelanggan saja (internal). Maka penelitian selanjutnya diharapkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
149
dapat menggunakan metode penelitian yang lain, seperti metode penelitian
survey yang dapat digunakan untuk mengetahui seperti apa citra Kantor Pos
Besar Surakarta di masyarakat Solo (ekternal).