IL MODELLOEFQM 1999
AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 2
LEADERSHIP
10%
GESTIONE DEL
PERSONALE
9%
POLITICHE E STRATEGIE
8%
PARTNERSHIP E RISORSE
9%
PROCESSI
14%
RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE
9%
RISULTATI RELATIVI AI
CLIENTI
20%
RISULTATI RELATIVI ALLA
SOCIETA’
6%
RISULTATI
CHIAVE DI
PERFORMANCE
15%
AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 3
LEADERSHIP
10%
GESTIONE DEL
PERSONALE
9%
POLITICHE E STRATEGIE
8%
PARTNERSHIP E RISORSE
9%
PROCESSI
14%
RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE
9%
RISULTATI RELATIVI AI
CLIENTI
20%
RISULTATI RELATIVI ALLA
SOCIETA’
6%
RISULTATI
CHIAVE DI
PERFORMANCE
15%
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14 marzo 2000 4
Criterio 1
LEADERSHIP
Come i leader definiscono la missione e la visione dell’organizzazione, e ne promuovono la realizzazione; elaborano i valori necessari al successo duraturo e ne sostengono l’attuazione attraverso azioni e comportamenti adeguati; assicurano infine il proprio personale coinvolgimento nell’opera di sviluppo e attuazione del sistema di management dell’organizzazione
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3
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7
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14 marzo 2000 5
CRITERIO 1 - LEADERSHIPCome i leader definiscono la missione e la visione dell’organizzazione, e ne promuovono la realizzazione; elaborano i valori necessari al successo duraturo e ne sostengono l’attuazione attraverso azioni e comportamenti adeguati; assicurano infine il proprio personale coinvolgimento nell’opera di sviluppo e attuazione del
sistema di management dell’organizzazione
1a. Come i leaders definiscono la missione, la visione e i valori dell’organizzazione, e agiscono come modello di riferimento per una cultura dell’eccellenza
1b. Come i leaders sono coinvolti in prima persona nel promuovere lo sviluppo, l’attuazione e il miglioramento continuo del sistema di management dell’organizzazione
1c. Come i leaders sono coinvolti con clienti, fornitori e rappresentanti della società esterna
1d. Come i leaders motivano, sostengono e apprezzano il personale
Sottocriteri
1
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14 marzo 2000 6
LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1A
Come i leaders definiscono la missione, la visione e i valori dell’organizzazione, e agiscono come modello di riferimento per una cultura dell’eccellenza
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come i leader:
definiscono la missione e la visione dell’organizzazione;
creano un’etica e dei valori di riferimento a sostegno dello sviluppo della cultura aziendale;
riesaminano e migliorano l’efficacia della propria leadership ed elaborano modelli di leadership proiettati sulle esigenze future;
partecipano attivamente e in prima persona alle attività di miglioramento;
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14 marzo 2000 7
LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1A
Come i leaders definiscono la missione, la visione e i valori dell’organizzazione, e agiscono come modello di riferimento per una cultura dell’eccellenza
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come i leader:
promuovono e incoraggiano la responsabilizzazione, la creatività e l’innovazione attraverso, per esempio, l’introduzione di cambiamenti della struttura organizzativa, il sostegno finanziario alle attività di apprendimento e di miglioramento;
incoraggiano e partecipano alle attività di formazione e apprendimento, impegnandosi anche nel conseguente follow-up;
definiscono le priorità nelle attività di miglioramento;
promuovono e incoraggiano la collaborazione all’interno dell’organizzazione.
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14 marzo 2000 8
LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1B
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come i leaders:
adeguano la struttura dell’organizzazione per consentire la realizzazione delle sue politiche e strategie;
si assicurano che venga definito ed attuato il sistema di governo dei processi;
si assicurano che venga definito ed attuato il processo di sviluppo, diffusione e aggiornamento delle politiche e strategie;
si assicurano che venga definito ed attuato il processo per la misura, la revisione e il miglioramento dei risultati chiave;
si assicurano che venga definito ed attuato il processo - o insieme di processi - atto a promuovere, individuare, pianificare e porre in atto miglioramenti agli approcci (incoraggiando per esempio la creatività, l’innovazione e l’attività di apprendimento).
Come i leaders sono coinvolti in prima persona nel promuovere lo sviluppo, l’attuazione e il miglioramento continuo del sistema di management dell’organizzazione
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14 marzo 2000 9
LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1C
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come i leaders:
soddisfano, comprendono e rispondono alle esigenze e alle attese;
instaurano e gestiscono partecipativamente rapporti di partnership;
realizzano attività di miglioramento in collaborazione con terzi e vi partecipano attivamente;
danno riconoscimento alle singole persone o a team di stakeholder per il loro contributo ai risultati aziendali, per la loro fedeltà, ecc.;
partecipano attivamente a organizzazioni professionali, convegni e seminari, in particolare a quelli finalizzati alla promozione e al sostegno dell’Eccellenza;
sostengono con la loro partecipazione attività mirate al miglioramento dell’ambiente e promuovono il contributo dell’organizzazione alla società nel suo complesso.
Come i leaders sono coinvolti con clienti,
fornitori e rappresentanti della società esterna1
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14 marzo 2000 10
LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1D
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come i leader:
sanno farsi portatori in prima persona a comunicare la missione, la visione, i valori, le politiche e strategie, i piani e gli obiettivi di breve e lungo termine dell’organizzazione;
si rendono disponibili, ascoltano e danno risposte al personale;
aiutano e sostengono il personale nel perseguimento dei piani operativi, degli obiettivi e dei traguardi previsti;
stimolano il personale a partecipare ad attività di miglioramento e lo pongono in condizioni per farlo;
riconoscono in modo tempestivo e appropriato l’impegno individuale e quello dei gruppi a ogni livello dell’organizzazione.
Come i leader motivano, sostengono e apprezzano il personale1
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5 92 6
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14 marzo 2000 11
LEADERSHIP
10%
GESTIONE DEL
PERSONALE
9%
POLITICHE E STRATEGIE
8%
PARTNERSHIP E RISORSE
9%
PROCESSI
14%
RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE
9%
RISULTATI RELATIVI AI
CLIENTI
20%
RISULTATI RELATIVI ALLA
SOCIETA’
6%
RISULTATI
CHIAVE DI
PERFORMANCE
15%
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14 marzo 2000 12
Criterio 2
POLITICHE E STRATEGIE
Come l’organizzazione realizza la propria missione e la propria visione attraverso una chiara strategia focalizzata sulle esigenze degli stakeholder, con il supporto di politiche, piani, obiettivi e processi adeguati
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14 marzo 2000 13
CRITERIO 2 - POLITICHE E STRATEGIE
Come l’organizzazione realizza la propria missione e la propria visione attraverso una chiara strategia focalizzata sulle esigenze degli stakeholder, con il supporto di politiche, piani, obiettivi e processi adeguati
2a. Come Politiche e Strategie sono basate sulle esigenze e sulle aspettative presenti e future degli stakeholder
2b. Come Politiche e Strategie sono basate su dati derivanti dalle misure di performance, dalla ricerca e dalle attività relative all’apprendimento e alla creatività
2c. Come Politiche e Strategie vengono sviluppate, riesaminate e aggiornate
2d. Come Politiche e Strategie vengono diffuse attraverso una rete di processi chiave
2c. Come Politiche e Strategie vengono comunicate e attuate
Sottocriteri
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14 marzo 2000 14
POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2A
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
raccoglie e analizza le informazioni utili a definire il mercato e il segmento di mercato entro cui essa opera al presente e opererà in futuro;
è in grado di volta in volta di comprendere in anticipo le esigenze e le aspettative di clienti, dipendenti, partner, azionisti e società;
è in grado di comprendere in anticipo gli sviluppi di mercato, comprese le attività dei concorrenti.
Come Politiche e Strategie sono basate sulle esigenze e sulle aspettative presenti e future degli stakeholder
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14 marzo 2000 15
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
raccoglie e analizza i dati provenienti dagli indicatori interni di performance;
raccoglie e analizza ciò che emerge dalle attività di apprendimento;
analizza le performance dei concorrenti e delle organizzazioni “best in class”;
prende in considerazione i problemi di ordine sociale, ambientale e giuridico;
individua e analizza gli indicatori economici e demografici;
prende in considerazione l’impatto delle nuove tecnologie;
vaglia e utilizza idee provenienti dal complesso degli stakeholder.
Come Politiche e Strategie sono basate su dati derivanti dalle misure di performance, dalla ricerca e dalle attività relative all’apprendimento e alla creatività
POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2B
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14 marzo 2000 16
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
sviluppa politiche e strategie coerenti con la missione, la visione e i valori dell’organizzazione e basate sia sulle esigenze e aspettative degli stakeholder , sia sulle informazioni provenienti dalle attività di apprendimento e innovazione;
bilancia le esigenze e le aspettative dei vari stakeholder;
bilancia le esigenze di breve e lungo termine e i relativi fabbisogni;
definisce scenari alternativi e piani di emergenza per far fronte a eventuali rischi;
identifica i vantaggi competitivi presenti e futuri;
Come Politiche e Strategie vengono sviluppate, riesaminate e aggiornate
POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2C
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14 marzo 2000 17
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
allinea le politiche e le strategie dell’organizzazione con quelle dei partner;
allinea costantemente le politiche e le strategie ai concetti fondamentali dell’Eccellenza;
valuta l’adeguatezza e l’efficacia delle politiche e delle strategie;
individua i fattori critici di successo;
riesamina e aggiorna le politiche e le strategie.
Come Politiche e Strategie vengono sviluppate, riesaminate e aggiornate
POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2C
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14 marzo 2000 18
Le aree da esaminare devono evidenziare,per esempio, come l’organizzazione:
identifica e progetta la rete di processi chiave necessari all’attuazione delle sue politiche e strategie;
assegna chiaramente le responsabilità per la gestione dei processi chiave (ownership);l
definisce i processi chiave e ne individua i relativi stakeholder;
verifica l’efficacia della rete di processi chiave ai fini dell’attuazione delle politiche e delle strategie.
Come Politiche e Strategie vengono diffuse attraverso una rete di processi chiave
POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2D
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14 marzo 2000 19
Le aree da esaminare devono evidenziare,per esempio, come l’organizzazione:
diffonde e comunica “in cascata” (in modo appropriato) le politiche e le strategie;
utilizza le politiche e strategie come base per la pianificazione delle attività e della definizione degli obiettivi di breve e lungo termine a tutti i livelli dell’organizzazione;
allinea, concorda e comunica i piani e gli obiettivi, e ne definisce le priorità;
valuta il livello di consapevolezza delle politiche e strategie comunicate.
Come Politiche e Strategie vengono comunicate e attuate
POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2E
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14 marzo 2000 20
LEADERSHIP
10%
GESTIONE DEL
PERSONALE
9%
POLITICHE E STRATEGIE
8%
PARTNERSHIP E RISORSE
9%
PROCESSI
14%
RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE
9%
RISULTATI RELATIVI AI
CLIENTI
20%
RISULTATI RELATIVI ALLA
SOCIETA’
6%
RISULTATI
CHIAVE DI
PERFORMANCE
15%
AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 21
Criterio 3
GESTIONE DEL PERSONALE
Come l’organizzazione gestisce e sviluppa le competenze del proprio personale e ne consente la manifestazione del pieno potenziale a livello indivinduale, di gruppo e di organizzazione nel suo complesso; come pianifica tali attività coerentemente con le proprie politiche e strategie e a sostegno dell’efficace operatività dei propri processi
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14 marzo 2000 22
CRITERIO 3 - GESTIONE DEL PERSONALE
Come l’organizzazione gestisce e sviluppa le competenze del proprio personale e ne consente la manifestazione del pieno potenziale a livello indivinduale, di gruppo e di organizzazione nel suo complesso; come pianifica tali attività coerentemente con le proprie politiche e strategie e a sostegno dell’efficace operatività dei propri processi
3a. Come vengono pianificate, gestite e sviluppate le risorse umane
3b. Come vengono identificate, sviluppate e sostenute le conoscenze e competenze professionali del personale
3c. Come il personale viene coinvolto e responsabilizzato nel prendere iniziative
3d. Come personale e organizzazione comunicano in modo efficace
3e. Come l’organizzazione premia, riconosce e dedica attenzione al personale
Sottocriteri
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14 marzo 2000 23
GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3A
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
sviluppa politiche, strategie e piani relativi alle risorse umane;
coinvolge i dipendenti e i loro rappresentanti nello sviluppo di tali strategie e piani;
integra e allinea la pianificazione delle risorse umane con le politiche e strategie, la struttura organizzativa e la rete dei processi chiave;
gestisce le assunzioni e i piani di carriera;
Come vengono pianificate, gestite e sviluppate le risorse umane
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14 marzo 2000 24
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
assicura la correttezza delle condizioni d’impiego del personale, compresa la politica delle pari opportunità;
utilizza indagini conoscitive e altri strumenti di feedback del personale allo scopo di migliorare le politiche, le strategie e i piani relativi alle risorse umane;
utilizza metodi innovativi di organizzazione del lavoro al fine di migliorare le modalità di lavoro (per esempio: la ristrutturazione della catena di fornitura, il lavoro a matrice, il lavoro flessibile in team, i team a performance elevata).
Come vengono pianificate, gestite e sviluppate le risorse umane
GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3A
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14 marzo 2000 25
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
individua e classifica le conoscenze e competenze professionali del personale e le armonizza con le proprie necessità;
elabora e attua piani di formazione e sviluppo per far sì che il personale sia all’altezza delle esigenze presenti e future dell’organizzazione;
crea e promuove opportunità di apprendimento a livello individuale, di gruppo e dell’organizzazione nel suo complesso;
Come vengono identificate, sviluppate e sostenute le conoscenze e competenze professionali del personale
GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3B
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AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 26
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
incoraggia e sostiene la partecipazione, sia a livello individuale che di gruppo, alle attività di miglioramento
incoraggia e sostiene il coinvolgimento del personale attraverso riunioni interne ed eventi speciali;
crea opportunità che stimolino il coinvolgimento e sostengano i comportamenti innovativi e creativi;
responsabilizza il personale nel prendere iniziative (empowerment);
promuove il lavoro di gruppo.
Come il personale viene coinvolto e responsabilizzato nel prendere iniziative
GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3C
1
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AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 27
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
identifica le esigenze di comunicazione;
elabora politiche, strategie e piani di comunicazione sulla base delle esigenze di comunicazione individuate;
struttura la comunicazione secondo canali top-down, bottom-up e trasversali;
promuove la condivisione delle prassi migliori (best practice) e delle conoscenze.
Come personale e organizzazione comunicano in modo efficace
GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3D
1
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5 92 6
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14 marzo 2000 28
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
allinea alle politiche e strategie dell’organizzazione la remunerazione, la riallocazione, le eccedenze di personale e gli altri adempimenti in materia di gestione degli organici;
struttura il sistema di riconoscimenti per favorire la promozione del coinvolgimento e la responsabilizzazione del personale;
promuove consapevolezza e coinvolgimento del personale su temi come la salute, la sicurezza e la responsabilità sociale
predispone un sistema di benefit (per esempio: integrazioni previdenziali, assicurazioni sanitarie, assistenza dei figli ecc.)
promuove attività sociali e culturali
fornisce una serie di facilitazioni e servizi (per esempio: orario flessibile, trasporti)
Come l’organizzazione premia, riconosce e dedica attenzione al personale
GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3E
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AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 29
LEADERSHIP
10%
GESTIONE DEL
PERSONALE
9%
POLITICHE E STRATEGIE
8%
PARTNERSHIP E RISORSE
9%
PROCESSI
14%
RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE
9%
RISULTATI RELATIVI AI
CLIENTI
20%
RISULTATI RELATIVI ALLA
SOCIETA’
6%
RISULTATI
CHIAVE DI
PERFORMANCE
15%
AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 30
Criterio 4
PARTNERSHIP E RISORSE
Come l’organizzazione pianifica e gestisce le proprie partnership esterne e le proprie risorse interne al fine di sostenere le politiche e strategie e assicurare un’efficace operatività dei propri processi
1
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5 92 6
AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 31
CRITERIO 4 - PARTNERSHIP E RISORSE
Come l’organizzazione pianifica e gestisce le proprie partnership esterne e le proprie risorse interne al fine di sostenere le politiche e strategie e assicurare un’efficace operatività dei propri processi
4a. Come vengono gestite le partnership esterne
4b. Come vengono gestite le risorse finanziarie
4c. Come vengono gestiti immobili, attrezzature e materiali
4d. Come viene gestita la tecnologia
4e. Come vengono gestite le risorse informative e le conoscenze
Sottocriteri
1
3
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7
8
5 92 6
AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 32
RISORSE - SOTTOCRITERIO 4A
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
individua i partner cruciali e le opportunità strategiche di partnership in linea con le proprie politiche e strategie;
struttura i propri rapporti di partnership allo scopo di creare e massimizzare valore;
instaura partnership nella catena di fornitura in grado di creare valore aggiunto;
opera per assicurare la compatibilità culturale e la condivisione delle conoscenze con i partner;
sostiene lo sviluppo reciproco;
genera e promuove, grazie alle sinergie di partnership, idee innovative e creative;
crea sinergie collaborative in grado di migliorare i processi e aggiungere valore alla catena cliente/fornitore.
Come vengono gestite le partnership esterne1
3
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5 92 6
AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 33
RISORSE - SOTTOCRITERIO 4B
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
utilizza le risorse finanziarie per sostenere le proprie politiche e strategie;
elabora e pone in atto le strategie e i processi relativi alle risorse finanziarie;
valuta gli investimenti in risorse tangibili e intangibili;
si serve di meccanismi e parametri finanziari per garantire l’efficienza e l’efficacia della struttura delle risorse;
gestisce il rischio finanziario.
Come vengono gestite le risorse finanziarie1
3
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5 92 6
AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 34
RISORSE - SOTTOCRITERIO 4C
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
ottimizza la gestione degli asset in linea con le proprie politiche e strategie;
gestisce la manutenzione e l’utilizzo dei propri asset in modo da migliorarne le prestazioni e la durata nel tempo;
garantisce la sicurezza del patrimonio; valuta e gestisce l’eventuale impatto negativo dei propri
asset sulla comunità esterna all’azienda e sul proprio personale (comprese salute e sicurezza);
ottimizza la gestione delle scorte; ottimizza il consumo di risorse di pubblica utilità riduce e ricicla gli scarti; opera per la preservazione delle risorse naturali non
rinnovabili; opera per la riduzione di ogni possibile impatto negativo
esterno dei propri prodotti e servizi.
Come vengono gestiti immobili, attrezzature e materiali
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5 92 6
AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 35
RISORSE - SOTTOCRITERIO 4D
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
individua e valuta le tecnologie alternative ed emergenti in funzione delle proprie politiche e strategie e del loro impatto sulle proprie attività e sulla società;
gestisce la gamma di tecnologie individuate;
sfrutta pienamente il potenziale della tecnologia esistente;
promuove l’innovazione tecnologica;
utilizza la tecnologia in modo da favorire il miglioramento;
individua e sostituisce le tecnologie obsolete.
Come viene gestita la tecnologia1
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AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 36
RISORSE - SOTTOCRITERIO 4E
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
raccoglie, organizza e gestisce le informazioni e le conoscenze in modo da supportare le proprie politiche e strategie;
struttura i meccanismi di accesso alle informazioni e alle conoscenze da parte di chi - interno o esterno all’organizzazione - ne abbia necessità;
assicura e migliora la validità, l’integrità e la sicurezza delle informazioni;
promuove e tutela la proprietà intellettuale al fine di massimizzare il valore per il cliente;
acquisisce, incrementa e utilizza le conoscenze in maniera efficace;
genera idee innovative e creative attraverso l’impiego di risorse informative e conoscitive adeguate.
Come vengono gestite le risorse informative e le conoscenze
1
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AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 37
LEADERSHIP
10%
GESTIONE DEL
PERSONALE
9%
POLITICHE E STRATEGIE
8%
PARTNERSHIP E RISORSE
9%
PROCESSI
14%
RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE
9%
RISULTATI RELATIVI AI
CLIENTI
20%
RISULTATI RELATIVI ALLA
SOCIETA’
6%
RISULTATI
CHIAVE DI
PERFORMANCE
15%
AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 38
Criterio 5
PROCESSI
Come l’organizzazione progetta, gestisce e migliora i propri processi a sostegno delle proprie politiche e strategie e al fine di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder, generando valore crescente
1
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5 92 6
AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 39
CRITERIO 5 - PROCESSI
Come l’organizzazione progetta, gestisce e migliora i propri processi a sostegno delle proprie politiche e strategie e al fine di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder, generando valore crescente
5a. Come vengono sistematicamente progettati e gestiti
5b. Come i processi vengono migliorati secondo necessità grazie all’innovazione, allo scopo di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder generando valore crescente
5c. Come i prodotti e i servizi sono progettati e sviluppati sulla base delle esigenze e delle aspettative dei clienti
5d. Come prodotti e servizi vengono realizzati e consegnati/erogati
5e. Come vengono gestiti e migliorati i rapporti con i clienti
Sottocriteri
1
3
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8
5 92 6
AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 40
PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5A
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
progetta i propri processi, compresi i processi “chiave” indispensabili per l’attuazione delle politiche e strategie;
definisce il sistema di gestione dei processi da adottare;
applica standard di sistema (per esempio i sistemi di gestione della qualità come ISO 9000), sistemi di tutela ambientale, della salute, della sicurezza, ecc.;
attiva misure dei processi e fissa degli obiettivi di performance;
risolve problemi di interfacciamento sia al proprio interno, sia nei rapporti con i parner esterni ai fini della gestione efficace dei processi in tutte leloro fasi.
Come i processi vengono sistematicamente progettati e gestiti
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5 92 6
AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 41
PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5B
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
identifica e ordina per priorità le opportunità di miglioramento e di altri cambiamenti, sia continui che di breakthrough;
utilizza i risultati di performance e di percezione, unitamente alle conoscenze derivate da attività di apprendimento, per fissare le priorità e gli obiettivi di miglioramento e migliorare i metodi operativi;
stimola il talento innovativo e creativo del personale, dei clienti e dei partner e ne cura l’applicazione ai fini del miglioramento, sia continuo che di breaktrough;
ricerca e utilizza nuovi principi di progettazione dei processi, nuove filosofie operative e nuove tecnologie;
Come i processi vengono migliorati secondo necessità grazie all’innovazione, allo scopo di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder generando valore crescente
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5 92 6
AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 42
PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5B
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
definisce metodi adeguati per l’attuazione dei cambiamenti;
guida e tiene sotto controllo l’attuazione dei processi nuovi o modificati;
comunica le modifiche di processo a tutti i relativi stakeholder;
forma il personale sui processi nuovi o modificati prima di renderli operativi;
si assicura che le modifiche di processo generino i risultati previsti.
Come i processi vengono migliorati secondo necessità grazie all’innovazione, allo scopo di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder generando valore crescente
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AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 43
PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5C
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
utilizza ricerche di mercato, indagini conoscitive sui clienti e altre forme di feedback per determinare le esigenze e le aspettative di prodotti e servizi da parte dei clienti (sia al presente, sia al futuro) e la loro percezione dei prodotti e dei servizi esistenti;
anticipa e individua miglioramenti mirati a perfezionare prodotti e servizi in funzione delle esigenze e aspettative future dei clienti;
progetta e sviluppa nuovi prodotti e servizi per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti;
utilizza la creatività e l’innovazione per sviluppare prodotti e servizi competitivi;
crea nuovi prodotti in collaborazione con i partner.
Come i prodotti e i servizi sono progettati e sviluppati sulla base delle esigenze e delle aspettative dei clienti
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AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 44
PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5D
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
produce o acquisisce prodotti e servizi in conformità con i progetti e le linee di sviluppo;
fa conoscere, commercializza e vende prodotti e servizi ai clienti attuali e potenziali;
consegna i prodotti e eroga i servizi ai clienti;
fornisce, quando necessario, l’assistenza postvendita dei propri prodotti e servizi.
Come prodotti e servizi vengono realizzati e consegnati/erogati
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AICQci - Corso BEM Alenia
14 marzo 2000 45
PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5E
Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:
determina e soddisfa le esigenze di contatto quotidiano dei clienti;
gestisce il feedback generato da tali contatti, compresi i reclami;
si impegna ttivamente con i clienti nella discussione e considerazione delle loro esigenze, aspettative e interessi;
segue l’andamento delle vendite, dell’assistenza e di altri contatti con i clienti al fine di determinare i livelli di soddisfazione per i prodotti, i servizi e altri processi di vendita e assistenza al cliente;
si impegna a mantenere elevate la creatività e l’innovazione nei rapporti di vendita e assistenza ai clienti;
si avvale di sistematiche indagini conoscitive e di altre forme di raccolta strutturata di dati, unitamente alle informazioni generate dal contatto quotidiano con i clienti, per determinare e migliorare i livelli di soddisfazione nei rapporti con i clienti.
Come vengono gestiti e migliorati i rapporti con i clienti
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