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BP: IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LA
UNIVERSIDAD DE JAÉN (SIGC-SUA)
INFORMACIÓN DETALLADA ACTIVIDADES:
Planificación y fases del proyecto de la implantación de la Práctica
La práctica que estamos describiendo se gestionó como un proyecto estructurado en dos
grandes fases:
1. PLANIFICACIÓN TÉCNICA/OPERATIVA DEL PROYECTO.
2. DISEÑO, IMPLANTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DEL SITEMA
INTEGRADO DE GESTIÓN.
Que a su vez se desarrollaba mediante actividades, en esencia distinguimos la siguiente
secuencia:
Inicialmente, el diseño de la estructura de los proceso de apoyo se correspondían con las
funciones atribuidas a las Unidades y habría de basarse en los procesos que éstas tenían
identificados y descritos en sus respectivos Manuales de Calidad.
Para cada fase se definieron los hitos del proyecto en una secuencia combinada de
planificación de actividades, aprobación e implementación. En la siguiente figura se
representa gráficamente.
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A su vez, la planificación del proyecto contemplaba los siguientes ámbitos para cada
actividad de las distintas fases.
En la figura siguiente se representa la secuencia e interrelación de las distintas fases y
ámbitos y elementos de planificación:
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Metodología del proyecto de implantación de la Práctica
Uno de los elementos claves consistía en determinar los criterios de integración y
delimitación de los procesos críticos necesarios para la prestación de los servicios y
que se integra en el mapa de procesos claves del SIGC-SUA.
CRITERIOS DE INTEGRACIÓN
Criterio de valor
Definición de la secuencia de actividades básicas con
identificación de las inter-fases de todas las Unidades que
intervienen y contribuyen, por asignación funcional, a la
consecución de un determinado resultado de la prestación
de los servicios establecidos por la Universidad.
Criterio de
interrelación
En su conjunto, los procesos críticos reproducen el esquema
de cliente-proveedor al incorporarse las actividades y
recursos especializados que proporcionan las distintas
Unidades que son necesarios para la prestación de los
servicios finales.
Criterio de integración
En su conjunto, los procesos críticos del mapa deben permitir
integrar las actividades de planificación conjunta de
objetivos, ejecución, seguimiento y mejora.
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CRITERIOS DE DELIMITACIÓN
Ámbito funcional
Delimitación funcional en la gestión de la Universidad
referidos a la gestión de recursos y la gestión de la prestación
de servicios directos.
Naturaleza de la
actividad
Especificación de la naturaleza de la responsabilidad en
relación con un ámbito funcional (gestión administrativa,
económica, atención, apoyo y soporte técnico, asesoramiento,
tramitación etc.).
El despliegue de las fases de desarrollo del proyecto fueron fundamentalmente las
siguientes:
El análisis de partida de los procesos de las distintas Unidades junto con la aplicación de
los criterios anteriormente indicados, constituyó la actividad técnica inicial para realizar
una propuesta de integración y un plan de trabajo a realizar con las Unidades. Lo
esencial en esta fase fue conjugar adecuadamente la integración técnica de las
actividades secuenciadas en la propuesta de procesos integrados con la estructura
organizativa de Servicios y Unidades que habría de mantenerse y debían verse
suficientemente representados en dichos procesos.
La propuesta fue sometida a un proceso de análisis y revisión por los equipos de
trabajo, que se constituyeron a efectos de delimitar adecuadamente el sistema
descriptivo de los procesos que se estaban configurando con la visión integrada. La
sucesión continuada de propuestas técnicas/ revisión/ nuevas propuestas, hasta su
consenso final, constituyó la fase que requirió mayor recursos de tiempo, esfuerzo y
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soluciones técnicas, pero permitió disponer de un diseño de procesos que se
consideró definitivo para su implantación.
Los procesos críticos del SIGC-SUA quedaron configurados en la siguiente estructura
interrelacionada.
Delimitada esta estructura de procesos integrados e iniciada su implementación a
través de los equipos de procesos (dejamos de utilizar el término Unidad como
responsable única de la gestión), el proyecto debía avanzar en la consecución del otro
resultado planificado: diseñar implantar un sistema de gestión de la
calidad integrado y conformado con los requisitos de la NormaUNE-EN-ISO-
9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
El sistema de gestión de la calidad contenía una estructura de gestión propia de la
organización de procesos, documentándose cada uno de ellos y, en especial, las
interrelaciones internas y con el resto de los procesos. Esta sería la parte específica de
cada proceso, el resto del sistema “de la calidad” sería común (manual de calidad,
declaración conjunta de la política de calidad, los objetivos de calidad, del sistema de
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responsabilidades, y en, especial, el sistema para la medición, revisión y mejora,
gestionado de forma integrada a través de los proceso estratégicos de Planificación
y Mejora Continua, así como el de Retroalimentación de los grupos de interés.
Paralelamente, mediante las técnicas de auditoría se iba analizando el grado de
viabilidad del sistema de procesos integrados y la implantación de los ciclos de
revisión y mejora del SIGC-SUA. En la medida que los informes avalaban un
recorrido de implementación adecuado, no sin esfuerzos continuados de aprendizaje, se
iniciaba la última fase del proyecto: su certificación externa.
La certificación externa en el año 2011 (AENOR) ha representado culminar un largo
camino de implantación de la gestión por procesos. Este reconocimiento del diseño del
sistema y de la implantación efectiva evidencia que se dispone de un sistema
normalizado para la gestión de la calidad de los ámbitos de la gestión universitaria.
Sin embargo, el sentido último de la certificación es el reconocimiento a las personas
que lo han hecho posible, también un estimulo para seguir mejorando y un
compromiso para seguir desarrollando una gestión basada en la calidad a través de
las revisiones y mejora del sistema y las renovaciones de certificación anual.
Métodos para la evaluación y seguimiento de la Práctica
Distinguimos entre el control de ejecución, evaluación y seguimiento del proyecto
desarrollado para diseñar, implantar y certificar el SIGC-SUA y la evaluación,
desarrollo y seguimiento del propio SIGC-SUA.
La gestión del proyecto incorporaba los siguientes mecanismos de control:
CONTROL DEL PROYECTO
Indicadores de actividad
Referidos a todos los elementos que componían la
actividad planificada (reuniones, participantes,
elaboración de documentos, etc.).
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Indicadores de cumplimiento
de actividad (cronograma)
Referidos al cumplimiento de las fechas planificadas
para cada actividad e Informes de desviaciones y efectos
del desarrollo temporal.
Informes de desarrollo del
proyecto
Referidos al análisis del grado de desarrollo de los hitos
del proyecto y los informes de viabilidad asociados.
Respecto al diseño, implantación y certificación del SIGC-SUA indicamos:
CONTROL DEL SIGC-SUA
Cumplimiento de los
requisitos del sistema.
Auditorías Internas (pre-auditoría semestral y auditoría
anual).
Auditoría externa de certificación.
Auditorías externas de renovación anual de la
certificación.
Indicadores asociados
de satisfacción de los
grupos de interés
(valoración sobre el
sistema)
Dirección: Valoración realizada en el informe de
revisión y mejora del SIGC-SUA.
Usuarios: Ítems específicos de la encuesta de
satisfacción general (Grado de satisfacción general y
satisfacción global sobre las mejoras percibidas), e
indirectos mediante las encuestas post-servicios
directamente relacionados con los procesos del SIGC-
SUA.
Personas: Ítem específico de la encuesta de
satisfacción (considera que el sistema de gestión de
calidad aplicado en su Servicio/Unidad está
contribuyendo a la mejora continua en la prestación
de servicios), e indirectos sobre desarrollo,
participación y liderazgo.
Indicadores de
resultados de la gestión
de los proceso
integrados (satisfacción
y resultados)
Resultados: Cuadro de indicadores de
procesos/objetivos (capacidad del proceso, eficacia del
proceso y análisis de eficiencia). Cuadro de
compromisos de calidad publicados (Cartas de
Servicios).
Retroalimentación de los grupos de interés: Encuestas a Grupos de Interés (encuesta general del
sistema). Encuestas Post-Servicio. Encuesta de clima
laboral. Quejas, Reclamaciones y Sugerencias.
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