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BP: IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LA

UNIVERSIDAD DE JAÉN (SIGC-SUA)

INFORMACIÓN DETALLADA ACTIVIDADES:

Planificación y fases del proyecto de la implantación de la Práctica

La práctica que estamos describiendo se gestionó como un proyecto estructurado en dos

grandes fases:

1. PLANIFICACIÓN TÉCNICA/OPERATIVA DEL PROYECTO.

2. DISEÑO, IMPLANTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DEL SITEMA

INTEGRADO DE GESTIÓN.

Que a su vez se desarrollaba mediante actividades, en esencia distinguimos la siguiente

secuencia:

Inicialmente, el diseño de la estructura de los proceso de apoyo se correspondían con las

funciones atribuidas a las Unidades y habría de basarse en los procesos que éstas tenían

identificados y descritos en sus respectivos Manuales de Calidad.

Para cada fase se definieron los hitos del proyecto en una secuencia combinada de

planificación de actividades, aprobación e implementación. En la siguiente figura se

representa gráficamente.

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A su vez, la planificación del proyecto contemplaba los siguientes ámbitos para cada

actividad de las distintas fases.

En la figura siguiente se representa la secuencia e interrelación de las distintas fases y

ámbitos y elementos de planificación:

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Metodología del proyecto de implantación de la Práctica

Uno de los elementos claves consistía en determinar los criterios de integración y

delimitación de los procesos críticos necesarios para la prestación de los servicios y

que se integra en el mapa de procesos claves del SIGC-SUA.

CRITERIOS DE INTEGRACIÓN

Criterio de valor

Definición de la secuencia de actividades básicas con

identificación de las inter-fases de todas las Unidades que

intervienen y contribuyen, por asignación funcional, a la

consecución de un determinado resultado de la prestación

de los servicios establecidos por la Universidad.

Criterio de

interrelación

En su conjunto, los procesos críticos reproducen el esquema

de cliente-proveedor al incorporarse las actividades y

recursos especializados que proporcionan las distintas

Unidades que son necesarios para la prestación de los

servicios finales.

Criterio de integración

En su conjunto, los procesos críticos del mapa deben permitir

integrar las actividades de planificación conjunta de

objetivos, ejecución, seguimiento y mejora.

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CRITERIOS DE DELIMITACIÓN

Ámbito funcional

Delimitación funcional en la gestión de la Universidad

referidos a la gestión de recursos y la gestión de la prestación

de servicios directos.

Naturaleza de la

actividad

Especificación de la naturaleza de la responsabilidad en

relación con un ámbito funcional (gestión administrativa,

económica, atención, apoyo y soporte técnico, asesoramiento,

tramitación etc.).

El despliegue de las fases de desarrollo del proyecto fueron fundamentalmente las

siguientes:

El análisis de partida de los procesos de las distintas Unidades junto con la aplicación de

los criterios anteriormente indicados, constituyó la actividad técnica inicial para realizar

una propuesta de integración y un plan de trabajo a realizar con las Unidades. Lo

esencial en esta fase fue conjugar adecuadamente la integración técnica de las

actividades secuenciadas en la propuesta de procesos integrados con la estructura

organizativa de Servicios y Unidades que habría de mantenerse y debían verse

suficientemente representados en dichos procesos.

La propuesta fue sometida a un proceso de análisis y revisión por los equipos de

trabajo, que se constituyeron a efectos de delimitar adecuadamente el sistema

descriptivo de los procesos que se estaban configurando con la visión integrada. La

sucesión continuada de propuestas técnicas/ revisión/ nuevas propuestas, hasta su

consenso final, constituyó la fase que requirió mayor recursos de tiempo, esfuerzo y

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soluciones técnicas, pero permitió disponer de un diseño de procesos que se

consideró definitivo para su implantación.

Los procesos críticos del SIGC-SUA quedaron configurados en la siguiente estructura

interrelacionada.

Delimitada esta estructura de procesos integrados e iniciada su implementación a

través de los equipos de procesos (dejamos de utilizar el término Unidad como

responsable única de la gestión), el proyecto debía avanzar en la consecución del otro

resultado planificado: diseñar implantar un sistema de gestión de la

calidad integrado y conformado con los requisitos de la NormaUNE-EN-ISO-

9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

El sistema de gestión de la calidad contenía una estructura de gestión propia de la

organización de procesos, documentándose cada uno de ellos y, en especial, las

interrelaciones internas y con el resto de los procesos. Esta sería la parte específica de

cada proceso, el resto del sistema “de la calidad” sería común (manual de calidad,

declaración conjunta de la política de calidad, los objetivos de calidad, del sistema de

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responsabilidades, y en, especial, el sistema para la medición, revisión y mejora,

gestionado de forma integrada a través de los proceso estratégicos de Planificación

y Mejora Continua, así como el de Retroalimentación de los grupos de interés.

Paralelamente, mediante las técnicas de auditoría se iba analizando el grado de

viabilidad del sistema de procesos integrados y la implantación de los ciclos de

revisión y mejora del SIGC-SUA. En la medida que los informes avalaban un

recorrido de implementación adecuado, no sin esfuerzos continuados de aprendizaje, se

iniciaba la última fase del proyecto: su certificación externa.

La certificación externa en el año 2011 (AENOR) ha representado culminar un largo

camino de implantación de la gestión por procesos. Este reconocimiento del diseño del

sistema y de la implantación efectiva evidencia que se dispone de un sistema

normalizado para la gestión de la calidad de los ámbitos de la gestión universitaria.

Sin embargo, el sentido último de la certificación es el reconocimiento a las personas

que lo han hecho posible, también un estimulo para seguir mejorando y un

compromiso para seguir desarrollando una gestión basada en la calidad a través de

las revisiones y mejora del sistema y las renovaciones de certificación anual.

Métodos para la evaluación y seguimiento de la Práctica

Distinguimos entre el control de ejecución, evaluación y seguimiento del proyecto

desarrollado para diseñar, implantar y certificar el SIGC-SUA y la evaluación,

desarrollo y seguimiento del propio SIGC-SUA.

La gestión del proyecto incorporaba los siguientes mecanismos de control:

CONTROL DEL PROYECTO

Indicadores de actividad

Referidos a todos los elementos que componían la

actividad planificada (reuniones, participantes,

elaboración de documentos, etc.).

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Indicadores de cumplimiento

de actividad (cronograma)

Referidos al cumplimiento de las fechas planificadas

para cada actividad e Informes de desviaciones y efectos

del desarrollo temporal.

Informes de desarrollo del

proyecto

Referidos al análisis del grado de desarrollo de los hitos

del proyecto y los informes de viabilidad asociados.

Respecto al diseño, implantación y certificación del SIGC-SUA indicamos:

CONTROL DEL SIGC-SUA

Cumplimiento de los

requisitos del sistema.

Auditorías Internas (pre-auditoría semestral y auditoría

anual).

Auditoría externa de certificación.

Auditorías externas de renovación anual de la

certificación.

Indicadores asociados

de satisfacción de los

grupos de interés

(valoración sobre el

sistema)

Dirección: Valoración realizada en el informe de

revisión y mejora del SIGC-SUA.

Usuarios: Ítems específicos de la encuesta de

satisfacción general (Grado de satisfacción general y

satisfacción global sobre las mejoras percibidas), e

indirectos mediante las encuestas post-servicios

directamente relacionados con los procesos del SIGC-

SUA.

Personas: Ítem específico de la encuesta de

satisfacción (considera que el sistema de gestión de

calidad aplicado en su Servicio/Unidad está

contribuyendo a la mejora continua en la prestación

de servicios), e indirectos sobre desarrollo,

participación y liderazgo.

Indicadores de

resultados de la gestión

de los proceso

integrados (satisfacción

y resultados)

Resultados: Cuadro de indicadores de

procesos/objetivos (capacidad del proceso, eficacia del

proceso y análisis de eficiencia). Cuadro de

compromisos de calidad publicados (Cartas de

Servicios).

Retroalimentación de los grupos de interés: Encuestas a Grupos de Interés (encuesta general del

sistema). Encuestas Post-Servicio. Encuesta de clima

laboral. Quejas, Reclamaciones y Sugerencias.