DE MOOD MAKER FILOSOFIE
Gastvrijheid
“het prettige, welkome
gevoel dat een gast
beleeft, bij het contact
met de gastheer en
dienst van het bedrijf”
Gastheerschap
“naar beste kunnen, vanuit
je hart, een gast oprechte
aandacht, veiligheid en
comfort bieden.”
Gastgerichtheid
“de tastbare en
regisseerbare wijze
waarop een dienst
wordt geleverd aan
een gast.”
De gast
DoelBehoefte
De gast ziet een bedrijf
DoelBehoefte
AanbodImago
De gast komt voor de dienst
DoelBehoefte
AanbodImago
Dienst
De gast ontmoet de gastheer
Gastvrijheid - ongastvrijheid
verwachting
ervaring
beleving
Gastvrijheid = beleving
verwachting
prestatie
Tevredenheid
Beleving = tevredenheid
GEDRAG
ERVARING
DOEL BEHOEFTE
ZIJN
De gast
GEDRAG
KENNIS
MOTIVATIEVAAR-
DIGHEDEN
ZIJN
De gastheer
CONTACT
gastvrijheidsbeleving
De dienst
Product
Procesomgeving
Gedrag
TEAM
LEIDINGGEVENDE
MEDEWERKER
Het bedrijf
Mood Maker - model
Vakmanschap Gastheerschap
Behandel een ander
zoals je zelf
behandeld wilt worden.
Behandel een ander
niet
zoals je zelf
behandeld wilt worden.
GASTVRIJHEIDSARROGANTIE
Dirk
De Nationale Facilitaire Gastvrijheid Quiz
De Nationale Facilitaire Gastvrijheid Quiz
Vraag 1:Eens/ oneens?
Elke dienstverlenende organisatie moet personeel selecteren op hun
gastvrijheid.
De Nationale Facilitaire Gastvrijheid Quiz
Vraag 2:Is dit gastvrij?
De Nationale Facilitaire Gastvrijheid Quiz
a) Jab) Nee c) Weet niet
De Nationale Facilitaire Gastvrijheid Quiz
Gastvrijheid is een emotie
Gastvrijheid is een emotievan de gast!
Gastvrijheid is een emotievan de gast!
Die bepaald wordt door hoe de gastheer inspeelt op zijn
behoeften en verwachtingen
De Nationale Facilitaire Gastvrijheid Quiz
Vraag 3:Wie is de gastheer M/V
van een bedrijf….?
a) Iedereen b) De receptiec) De zorgd) Facilitair
De Nationale Facilitaire Gastvrijheid Quiz
Iedereen is gastheer M/V
www.guest.nl
@johnhokkeling / @moodmakerboek
slideshare.com/johnhokkeling