Eirik Norman Hansen - CMO - Creuna
Kundeopplevelse og kundereisenInnhold på brukernes premisser
brukerenspremisser
effektivitet transparens
dialog attraktivitet
© Creuna © Creuna
”Alt som kan bli digitalt, vil bli digitalt”
- Ikke fordi vi kan,
men fordi det gir mening
© Creuna
ManualManual
© Creuna
God kundeopplevelse er ikke nok
Customer experience index score
2007 Source: North American Technology Customer Experience Online Survey, Q3 2007 (US)
12%
23%
40%
25%
Very poor (0 to 54) Poor (55 to 64) Okey (65 to 74) Good (75 to 84) Excellent (85+)
Customer experience index score
2014 Source: North American Technology Customer Experience Online Survey, Q3 2007 (US)
1% 10%
42%
37%
11%
Very poor (0 to 54) Poor (55 to 64) Okey (65 to 74) Good (75 to 84) Excellent (85+)
Emotion
Ease
Effectiveness
Effective-ness
Ease
Emotion
Effective-ness
Ease Emotion
Innhold, tjenester og “pull-communication” blir viktigere og viktigere for å bygge lojalitet
Discover
Search Investigate
Compare
Decision Advocate
find like
Use
Get inspired Share
Trust
Purchase
love Interact
Hva handler det om?
Alle har et utgangspunkt
© Creuna
”Det handler om å forstå og respektere den makten og de forventningene brukerne har til deg, din bedrift
og det du leverer”
Creuna
© Creuna © Creuna © Creuna
Vi må se på hele kundereisen, og ikke bare der penger og vare bytter eier
Før
Under
Etter
Transaksjon
Før og under
1. Søke 2. Utforske 3. Sammenligne 4. Drømme 5. Vurdere 6. Inspirasjon 7. Hjelp
Etter
1. Få hjelp 2. Inspirasjon 3. Nyheter 4. Introduksjoner
Vår erfaring
© Creuna © Creuna
144
© Creuna © Creuna
31.480
© Creuna © Creuna
377.897
© Creuna
© Creuna
© Creuna
© Creuna
© Creuna
© Creuna
+ =
© Creuna
facebook.com/eiriknorman
Eirik Norman Hansen CMO - Creuna Norge
TUT OG KJØR! :P
@eiriknorman linkedin.com/in/eirik
www.creuna.no