Iseteeninduskeskkond: kas ikka on ISEteenindus?
Risto Hinno [email protected]
Majandus- ja
Kommunikatsiooniministeerium
Infoühiskonna teenuste
arendamise osakond
Mis loom see iseteeninduskeskkond on?
Allikas: http://www.hyken.com/wp-content/uploads/Bad-Answer-is-Bad-Service-Low-Res.jpg
Kus kohast ma mõne
sellise leida võiks?
Sealt
Ei,
sealt
Ei, ikka sealt
Sa ju näed, et keegi ei tea. Mine leia keegi, kes teab vastust
Iseteeninduskeskkond on veebikeskkond, kus:
● klient saab ISE midagi ära teha
● teenuste osutamine on vähemalt osaliselt
automatiseeritud
Allikas: http://kindofnormal.com/
Väga „tee ise“ nahkdiivan IKEAlt
Kas meie iseteeninduskeskkonnad on head?
Iseteeninduskeskkond on meie tegevust kiirendanud. Nüüd kaotame palju kiiremini kliente
kui kunagi varem.
Iseteeninduskeskkonna raamistik
1. Üldised põhimõtted: https://www.mkm.ee/sites/default/files/iseteeninduskeskkondade_raamistik_okt.pdf
2.Funktsionaalne infoarhitektuur: https://www.mkm.ee/eamudel/
3.Prototüüp: https://www.mkm.ee/iseteenindus/
4.Süsteemi arhitektuur: https://www.mkm.ee/sites/default/files/iseteeninduskeskkondade_raamistik_okt.pdf
5.Arenduse juhised: https://www.mkm.ee/sites/default/files/iseteeninduskeskkondade_raamistik_okt.pdf
Arenduse soovitused
● E-teenuste strateegia
● Teha vähem, aga teha hästi
Klientide osakaal, kes kasutaks meie iseteenindust ilma igasuguse
meiepoolse pingutuseta
Allikas: http://gnatamania.blogspot.com/2013/07/strategy-analyst-john-gower.html
Iseteeninduskeskkonna eesmärgid
● Kiiremad teenused
● Kättesaadavamad teenused
● Parem kasutusmugavus
● Läbipaistvamad teenused
Kliendikontakti kulu erinevates kanalites
0.0 €
2.0 €
4.0 €
6.0 €
8.0 €
10.0 €
12.0 €
14.0 €
16.0 €
e-iseteenindus telefon e-kiri post büroo
Asetada ennast kliendi sussidesse
● klientide küsitlemine
● kliendi tegevuste analüüs
● lõppkasutajatel testimine
● tagasiside kogumine
Pildid Richard Eisermanni esitlusest
Kas tasub tasuvusanalüüsi teha?
● JAH!
● Arvestades:
– Kliendi
halduskoormust
– Asutuse kulusid-
tulusid
Allikas: http://www.cartoonstock.com/directory/s/sales_prediction.asp
Meie kasum sõltub perspektiivist. Proovime näiteks seda perspektiivi
Funktsionaalne arhitektuur
Autentimine, autoriseerimine
Teenuste kohta info kuvamine
Tee
nuse
A o
suta
min
e
Tehnilised komponendid, nt digitaalne allkirjastamine
Volituste haldamine
Kasutajatoe osutamine
Iseteeninduskeskkonna haldamine (monitooring, mõõtmine)
Kliendiandmete ja seadete haldamine
Tee
nuse
B o
suta
min
e
Tee
nuse
D o
suta
min
e
Tee
nuse
C o
suta
min
e
Põhitegevusfunktsioonid
Teadete vahetus ehk
postkast
Planeerimine, vajaduste ja eesmärkide
väljaselgitamine
Kaardistamine, info kogumine
Strateegia loomineTeenus B
versioon 1 loomine
Teenus A versioon 2 loomine
Teenus B versioon 2 loomine
Teenus A versioon 3 loomine
Teenus B versioon 3 loomine
Teenuse osutamise protsessi
kavandamine (to-be)
Detailsete kasutaja-nõuete
koostamine, prototüüpimine
Realiseerimine, testimine
Juurutamine, lanseerimine
Teenus A versioon 1 loomine