Asiakaskeskeisyys sairaalassa21.3.2012
Asiakaspalvelun kehittämispäällikköMarika Järvinen
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen2 21.3.2012
Asiakas keskiöön Pirkanmaan sairaanhoitopiirissä
• Palveluja elämän tähden –strategiassa vuosille 2012-2016 annetaan lupaus hyvästä asiakaskokemuksesta
• Tays uudistamisohjelma 2020 tuo asiakkaan keskiöön toiminnan ja tilojen uudistamisella
• Sairaalapalvelua tarkastellaan kokonaisuutena
• Elämän tähden - lähtee asiakkaasta • Henkilöstön asiakasosaaminen tärkeään
rooliin• Asiakaskuunteluun uusia työkaluja• Luodaan malli palvelun kehittämiseen
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen3 21.3.2012
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen4 21.3.2012
Asiakaskokemus on kokonaisuus
Lähettävä taho
-informaatio
Kutsuminen
- informaatio
- ajantasallapito
- ohjeistus
- tiedustelut
Saapuminen- internet
- opastus
- kartat
- saavuttaminen sairaala-alue
- neuvonta
- ilmoittautuminen
Jatkohoito
- informaatio
- palaute
- laskutus
Erikoissairaanhoito/
sairaalapalvelut- poliklinikkatoiminta
- vuodeosastotoiminta
- laboratoriopalvelut
- kuvantamispalvelut
- kuntouttamispalvelut
- sairaalan tilat
- informaatio
- sairaalan toimivuus ja viihtyisyys
• Asiakaslähtöinen prosessien parantamisen toimintatapa
• Jatkuva palautteen kerääminen ja toiminnan kehittäminen asiakasymmärrykseen perustuen
• Asiakkaan arvon muodostumisen ymmärtäminen• Asiakastarpeiden tunnistaminen, toiminnan
heikkoudet ja vahvuudet
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen5 21.3.2012
Monikanavainen asiakasymmärrys suunnittelun pohjalla
PSHP AKTIIVINEN• Ovensuu-kyselyt (Happy or not
–laitteisto)
• Prosessimittari
• Selittävät, jatkuvat tai muutoksiin liittyvät AdHoc tutkimukset esim. uudistamisohjelman tutkimukset/selvitykset
• Strategian onnistumista mittaavat tutkimukset (poliklinikka- ja vuodeosastomittaukset)
ASIAKAS AKTIIVINEN• Spontaani palaute
• Muistutukset
• Kantelut
OSALLISTAVA SUUNNITTELU• Palvelumuotoilu
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen6 21.3.2012
Palvelumuotoilu
• Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia ja suunnittelua muotoiluajattelua hyödyntäen
• Muotoilun metodeja käyttämällä selvitetään kokonaisvaltaisesti asiakkaan palvelukokemus ja sen mahdollisuudet ja ongelmat palvelun käyttökontekstissa
• Asiakas osallistetaan proaktiivisesti toiminnan suunnitteluun• Asiakkaan tarpeet selvitetään asiakkaiden toimintaa tutkimalla,
esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa • Asiakkaiden tarpeet ja päämäärät muutetaan innovatiivisiksi,
asiakaslähtöisiksi tavoiksi toimia• Konkretisoidaan ideat ja testata niitä• Jalkautetaan uudet tavat toimia
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen7 21.3.2012
Case: Sarkoomapotilaan hoidon palvelumuotoilu
• Yhteistyössä PSHP-Taik-Sitra• Käynnistäjänä Tule-keskuksen toiminnan uudelleen suunnittelu
tilasuunnittelun pohjaksi• Toiminnan suunnitteluun asiakasnäkökulma ja asiakkaiden
osallistaminen• Lähtökohtana tarve ymmärtää sarkoomapotilaan kokemus, sen
vahvuudet ja heikkoudet, kehittämiskohteiden mahdollisuudet asiakasnäkökulmasta
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen8 21.3.2012
Pilottikohteeksi valikoitui sarkoomapotilas
• Hoidon keskittäminen• Tutkimusten tiivistäminen• Henkilökunnan valmius ja
aito halu kehittää
Case: Sarkoomapotilaan hoidon palvelumuotoilu
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen9 21.3.2012
Taustatiedot
• Erittäin lyhyt oppimäärä sarkoomista
• Sarkoomapotilaiden hoito Suomessa
• Sarkoomapotilaiden hoito Taysissa
• Potilaiden määrä• Hoitoon liittyvät erikoisalat• Havaittuja
vahvuuksia/heikkouksia
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen10 21.3.2012
Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu Henkilökunnan haastattelut, tiloihin ja palvelutuokioihin tutustuminen• ortopedian erikoislääkäri• tule poliklinikan osastonhoitaja ja sairaanhoitaja• tule vuodeosaston apulaisosastonhoitaja ja
sairaanhoitaja • sarkoomasihteeri • onkologian erikoislääkäri • sädehoidon osastonhoitaja • röntgenhoitaja
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen11 21.3.2012
Havainnointi/varjostus • Sarkoomapotilaista vastaavan lääkärin työn
seuraaminen yhden päivän ajanArtefaktien kerääminen ja palvelutuokioiden tunnistaminen
Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen12 21.3.2012
Palveluvirtakaavio• Kehitettiin
palveluvirtakaavio taustatietojen pohjalta
• Kuvaa sairaalan prosesseja potilaan näkökulmasta
• Kaaviota hyödynnetään palvelukokemusta parantavien ideoiden implementoinnissa
• Kaavio selkeyttää myös henkilökunnan näkemystä potilaan palvelupolusta
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen13 21.3.2012
”Pelilauta”• Palveluvirtakaavion
pohjalta kehitettiin yksinkertaistettu palvelupolku pelilaudan muotoon
• Toimii tukena haastatteluissa
• Kuvat muistuttavat palvelutuokioista
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen14 21.3.2012
”Pelilaudan” käyttö• Tärkeiden kokemusten ja henkilöiden identifoimiseksi potilaita
pyydettiin sijoittamaan laudalle kolme henkilöitä merkitsevää pelihahmoa sekä kokemuksia merkitsevää puunappia. Näiden avulla keskusteltiin palvelupolun tapahtumista ja pyrittiin löytämään oleelliset kokemukset.
• Haastattelujen tavoitteena on selvittää erilaiset potilaspersoonat ja heidän tarpeet, potilaan valmiudet ottaa vastaan sairauttaan koskevaa tietoa ja kehittämiskohteet sarkoomapotilaan palvelupolulla.
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen15 21.3.2012
Haastattelut• Haastattelurunko perustui
• taustatyöhön • tule alueelle vuosina 2008-
2010 tulleisiin spontaaneihin palautteisiin.
• Palautteet luokiteltiin luokittelurunkoon
• Vuodesta 2009 kerättyyn prosessimittarin avoimeen, negatiiviseen palautteeseen
• Potilashaastatteluja tehtiin 9 kappaletta kestoltaan n. 1,5 h
• Neljässä haastattelussa oli mukana myös läheisiä
SYY -SEURAUSKAAVIO KALANRUOTOKAAVIO 14.4.2010
* Puhelimet, kännykkä* Automaatit * Poliklinikka* Tietotekniikka * Vuodeosasto * Potilas* Apuvälineet * Yleiset tilat * Lapsipotilas* Radio, TV * Oheispalvelut (esim. kahvio) * Läheiset* Internetyhteydet * Pysäköintijärjestelyt * Huonetoverit* Potilaskutsulaitteet * Toimenpidetilat * Vierailijat* Hoitolaitteet * Muut* Muut laitteet ja välineet* Tekstiilit ja asusteet
Viihtyisyys
KIELIVERSIOT
* Yleinen toimintapolitiikka * Internetsivusto * Lääkärihenkilöstö* Läheisten osallisuus * Potilaskirjeet * Hoitohenkilöstö* Sairaalasielunhoito * Potilasohjeet ja esitteet * Hallintohenkilöstö * Hoitotakuu * Loppulausunto * Huoltohenkilöstö * Turvallisuus * Opasteet ja kartat * Tutkimushenkilöstö * Majoittuminen * Tiedustelut * Muu henkilökunta* Potilaslaskutus * Ulkoinen viestintä* Yksityisyyssuoja* Odotusaika* Savuton sairaala* Potilasruokailu
SAATAVUUS
TOIMIVUUS
KÄYTETTTÄVYYS
SIISTEYS
JÄRJESTYS,KÄYTÄNNÖLLISYYS
MÄÄRÄ, KOKO
SAAVUTETTAVUUS,AUKIOLOAJAT
ERITYISRYHMIEN HUOMIOINTI
SYY
KULTTUURITEKIJÄT, USKONTO
TILOISTA, PAIKOISTA,OLOSUHTEISTA JOHTUVAT SYYT
LAITTEET, TEKSTIILIT
ASIAKKAASTA, POTILAASTA/LÄHEISESTÄJOHTUVAT SYYT
MENETTELYTAVAT, JÄRJESTELMÄT
TIEDONSAANTI,VIESTINTÄ
HENKILÖKUNNASTA JOHTUVAT SYYT
AMMATTIMAISUUS/ASIANTUNTIJUUS
VUOROVAIKUTUS, KUUNTELU
PALVELUHALUKKUUS, KOHTELU JA KÄYTÖS
LUOTTAMUKSELLISUUS
OMAISEN/LÄHEISENHUOMIOINTI
ULKOINEN OLEMUS
KIELITAITO
HENKILÖKUNNAN MÄÄRÄ
OPETUSPOTILAANA OLEMINEN
AJANTASAISUUS
YMMÄRRETTÄVYYS
PALVELUN HYÖTYARVO
RAKENTEEN SELKEYSSISÄLTÖ KOKONAISUUTENA
VISUAALINEN ULKOASU
SAATAVUUS, RIITTÄVYYS
TOIMIVUUS, JÄRKEVYYS
LAADUKKUUS
SEURAUS
ASIAKKAAT TYYTYMÄTTÖMIÄTYYTYVÄISIÄ-> antavat palautetta,muistutuksia, valituksia
KÄYTÖSTAVAT
VIIHTYISYYS
OLEMUS
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen16 21.3.2012
Analyysi
• Nauhoitetut haastattelut litteroitiin • Haastatteluista haettiin tärkeimmät löydökset post-it
lapuille
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen17 21.3.2012
Analyysi• Löydökset luokiteltiin vapaamuotoisiin luokkiin (affinity
diagram)• Tutkittiin luokkien väliset yhteydet• Muodostettiin ensimmäiset parannusehdotukset ja
palvelua parantavat konseptiehdotukset
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen18 21.3.2012
Työpaja potilaille
• Potilaille järjestettiin työpaja, jossa heillä oli mahdollisuus kommentoida löydöksiä ja jatkoideoida konsepteja
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen19 21.3.2012
Tuotokset
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen20 21.3.2012
Suunnittelua ohjaavat tekijät
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen21 21.3.2012
Potilaskokemuksen parannusehdotukset
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen22 21.3.2012
Konseptit