KEPUASAN PELANGGANKEPUASAN PELANGGAN
Disampaikan pada:DIKLAT PELAYANAN PRIMA BAGI PETUGAS PELAYANAN KESEHATAN
KABUPATEN BULUNGANTanjung Selor, 22 Juni 2013
11
DEFINISI :
a. Service receiverb. Consumerc. Customerd. User
1. Siapa saja yang berkepen- tingan dengan produk layanan penyedia layanan
2. Siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan
3. Siapa saja yang menerima layanan dari pihak
penyedia layanan
PELANGGAN (CUSTOMER)
Nora S-MNora S-M 22
KEBUTUHAN PELANGGAN
Nora S-MNora S-M
barang atau jasa yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan tertentu.
Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatannya dan pengharapan pelanggan
Kebutuhan pelanggan dipengaruhi oleh nilai-nilai budaya, iklan, pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok maupun sumber-sumber lainnya.
33
Pelanggan Inst. Organisasi Pelanggan Inst. Pemerintah
Pelanggan dari lingkungan organisasi meskipun bagian/unit kerjanya berbeda, namun masih dalam lingkungan organisasi tsb
Pelanggan dari instansi yang berbeda, asalkan pelanggan itu berasal dari instansi pemerintah, dan disebut sebagai pelanggan skala makro.
PELANGGAN INTERNAL
Nora S-MNora S-M 44
Pelanggan adalah alasan keberadaan kita Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa Pelangganlah yang menentukan bisnis kita. Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita
tidak memahami bisnis kita.
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
Pelanggan adalah Raja
Nora S-MNora S-M 55
1 Membangun citra diri positif. Pentingnya kesan awal
Hindari beban pikiran Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
Hindari kesalahan sekecil apapun
Tampilkan wajah gembira
Kontak mata pada saat bicara
Tersenyum setiap saat
Bersikap ramah
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
Nora S-MNora S-M
Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
66
2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti
Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu, seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan.
Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya.
Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan perhatian Anda terbagi-bagi.
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
Nora S-MNora S-M 77
3 Mengenal Karakter Pelanggan
Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan
Memberikan pelayanan yang efisien
Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
Membina hubungan baik dengan pelanggan
Mengalihkan/mempercayakan pelayanan kepada rekan pekerja yang lain
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
Nora S-MNora S-M 88
MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN Harapan Pelanggan Intern:Harapan Pelanggan Intern: - Kerjasama dan sinerji (- Kerjasama dan sinerji (Teamwork and Teamwork and
Cooperation)Cooperation)
- Sistem dan struktur yang efisien - Sistem dan struktur yang efisien ((Efficient Structure and System)Efficient Structure and System)
- Kualitas Pekerjaan (- Kualitas Pekerjaan (Quality Work)Quality Work)- Tampilan (- Tampilan (Tangible)Tangible)
Nora S-MNora S-M 99
Harapan Pelanggan Eksternal:Harapan Pelanggan Eksternal:- Kepastian dari hasil/Kepastian dari hasil/Persyaratan jasa Persyaratan jasa ((Conformance to Conformance to Product or Service Product or Service Requirements)Requirements)- Harga yang bersaing Harga yang bersaing ((Competitive PricesCompetitive Prices))- Kualitas dan Kemampuan/Daya - Kualitas dan Kemampuan/Daya ((Quality and Re-ability)Quality and Re-ability)
Nora S-MNora S-M 1010
MEMAHAMIi KEBUTUHAN PELANGGAN
MENGAPA PELANGGAN SULIT DIHADAPI?
Letih-fatique / FrustasiLetih-fatique / Frustasi Bingung / KewalahanBingung / Kewalahan Membela ego / Harga diriMembela ego / Harga diri Pengalaman/Diperlakukan buruk di Pengalaman/Diperlakukan buruk di
masa lalumasa lalu Suasana hati kacauSuasana hati kacau Tergesa-gesaTergesa-gesa Merasa diabaikanMerasa diabaikan
Nora S-MNora S-M 1111
MENGENAL KARAKTER PELANGGAN
(1) Pusatkan perhatian pada Pelanggan
• Dengarkan kehendak Pelanggan dengan penuh perhatian
• Bertindaklah dengan tenang dan rilex
• Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
• Tanggapi pembicaraan Pelanggan dengan serius
• Perhatikan nada bicara Anda
Nora S-MNora S-M 1212
(2) Memberikan pelayanan yang efisien
Layani pelanggan pertama, baru pelanggan berikutnya (First In First Out), jangan LIFO Pergunakan waktu seakurat mungkin Bicara seperlunya kepada pelanggan Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius Perhatikan nada bicara Anda Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele
MENGENAL KARAKTER PELANGGAN
Nora S-MNora S-M 1313
TIDAK TERSEDIA PERMINTAAN
Sampaikan permohonan maaf Sampaikan permohonan maaf Dengar pelanggan yang kecewa tanpa Dengar pelanggan yang kecewa tanpa
memotong pembicaraanmemotong pembicaraan Mencari alternatif pelayanan bila Mencari alternatif pelayanan bila
memungkinkanmemungkinkan Bila pelanggan belum puas sebaiknya Bila pelanggan belum puas sebaiknya
dialihkan pada atasan dengan dialihkan pada atasan dengan memberitahukan pada pelanggan tersebutmemberitahukan pada pelanggan tersebut
Nora S-MNora S-M 1414
PELANGGAN RAMAI PADA SAAT BERSAMAAN
Layani secepat mungkinLayani secepat mungkin
Jangan ada kesan bahwa Jangan ada kesan bahwa anda tidak memberikan anda tidak memberikan pelayanan yang seriuspelayanan yang serius
Konsentrasi pd Pelanggan Konsentrasi pd Pelanggan yang sedang dihadapiyang sedang dihadapi
Hindari pembicaraan yang panjang sehingga Hindari pembicaraan yang panjang sehingga Pelanggan berikutnya dapat segera terlayaniPelanggan berikutnya dapat segera terlayani
Jangan menunjukkan wajah yang tidak Jangan menunjukkan wajah yang tidak bersahabat/kesal dalam melayanibersahabat/kesal dalam melayani
Nora S-MNora S-M 1515
MENGHADAPI PELAYANAN YANG TERTUNDA
Dengarkan keluhan tanpa membantah Dengarkan keluhan tanpa membantah Buat ringkasan masalah pelanggan Buat ringkasan masalah pelanggan Tanggapi dengan penuh empatiTanggapi dengan penuh empati Jelaskan mengapa pelayanan tertundaJelaskan mengapa pelayanan tertunda Sebutkan tindakan yang akan Sebutkan tindakan yang akan
dilakukan untuk mengatasi dilakukan untuk mengatasi permasalahan permasalahan
Jangan lupa memohon maafJangan lupa memohon maaf
Nora S-MNora S-M 1616
PELANGGAN YANG PENDIAM
Akan merasa tenteram bila dihadapi dengan Akan merasa tenteram bila dihadapi dengan ramah, hormat dan penuh perhatian, dengan ramah, hormat dan penuh perhatian, dengan memulai pembicaraan terlebih dahulumemulai pembicaraan terlebih dahulu
Berhati-hati bicara, jangan terlalu banyak Berhati-hati bicara, jangan terlalu banyak basa- basibasa- basi
Berusaha menarik perhatian dengan Berusaha menarik perhatian dengan gerakangerakan
Bila menghadapi pelanggan yang gagap Bila menghadapi pelanggan yang gagap bicara, hendaknya ditanggapi wajar saja, bicara, hendaknya ditanggapi wajar saja, sehingga Pelanggan tidak merasa salah sehingga Pelanggan tidak merasa salah tingkahtingkah
Nora S-MNora S-M 1717
PELANGGAN YANG TIDAK SABAR
o Tidak perlu panikTidak perlu paniko Meminta maaf atas Meminta maaf atas tertundanya pelayanantertundanya pelayanano Berusaha cepat dan efisien Berusaha cepat dan efisien
melayanimelayanio Mengucapkan terima kasih & Mengucapkan terima kasih &
meminta maaf atas ketidak meminta maaf atas ketidak nyamanannyamanan
Nora S-MNora S-M 1818
PELANGGAN YANG BANYAK BICARA
Ucapkan salamUcapkan salam Tawarkan bantuan yang diperlukanTawarkan bantuan yang diperlukan Puji kehebatan pelanggan akan tetapi Puji kehebatan pelanggan akan tetapi
jangan terikut pembicaraan jangan terikut pembicaraan berkepanjanganberkepanjangan
Minta alamat dan nomor telepon bila Minta alamat dan nomor telepon bila memungkinkan, Pelanggan akan merasa memungkinkan, Pelanggan akan merasa senang karena merasa diperhatikan!senang karena merasa diperhatikan!
Nora S-MNora S-M 1919
PELANGGAN YANG BANYAK PERMINTAAN
Pelanggan seperti ini hanya sekedar mengerjai / Pelanggan seperti ini hanya sekedar mengerjai / memerlukan teman untuk berbicara:memerlukan teman untuk berbicara:
Ucapkan salamUcapkan salamDengar permintaannya jika memungkinkan Dengar permintaannya jika memungkinkan bisa dipenuhi, perhatikan situasi dan kondisibisa dipenuhi, perhatikan situasi dan kondisiJika tidak, minta maaf sembari memberikan Jika tidak, minta maaf sembari memberikan alternatif lainalternatif lainTetap tersenyum meskipun hatiTetap tersenyum meskipun hati sangat sangat jengkel!jengkel!
Nora S-MNora S-M 2020
PELANGGAN YANG PERAGU
Tanamkan kepercayaanTanamkan kepercayaan Berikan pelayanan semaksimal Berikan pelayanan semaksimal
mungkinmungkin Jelaskan secara detail yang Jelaskan secara detail yang
diragukan oleh pelanggandiragukan oleh pelanggan Tidak terlalu banyak Tidak terlalu banyak
memberikan pilihanmemberikan pilihan Coba ikuti selera Pelanggan Coba ikuti selera Pelanggan
tanpa memaksakan pendapat tanpa memaksakan pendapat sendirisendiri
Upayakan Pelanggan mau bicaraUpayakan Pelanggan mau bicara Berikan garansi/jaminan bila Berikan garansi/jaminan bila
memungkinkanmemungkinkanNora S-MNora S-M 2121
PELANGGAN YANG SUKA MENDEBAT
Jangan beri reaksi yang negatifJangan beri reaksi yang negatif Bersikap tenang, tidak gugup Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak tersinggung!dan tidak tersinggung! Batasi percakapan pada masalah Batasi percakapan pada masalah yang dihadapi sajayang dihadapi saja Kemukakan argumen yang masuk akal, agar Kemukakan argumen yang masuk akal, agar
pelanggan hal ini dapat menghargai andapelanggan hal ini dapat menghargai anda Ulangi argumen sekedar untuk mengingatkanUlangi argumen sekedar untuk mengingatkan Jangan terpancing untuk berdebatJangan terpancing untuk berdebat Cari kelemahan argumen, Cari kelemahan argumen,
lalu tunjukkan kekeliruannya!lalu tunjukkan kekeliruannya!
Nora S-MNora S-M 2222
PELANGGAN YANG LUGU
Terimalah Pelanggan apa Terimalah Pelanggan apa adanyaadanya
Luangkan waktu untuk Luangkan waktu untuk membantumembantu
Tanyakan apa keperluannya, Tanyakan apa keperluannya, setelah tahu katakan bahwa setelah tahu katakan bahwa anda siap membantuanda siap membantu
Layani berdasarkan permintaanLayani berdasarkan permintaan Jangan sekali-kali membohongi Jangan sekali-kali membohongi
Pelanggan! Pelanggan! Nora S-MNora S-M 2323
PELANGGAN YANG SIAP MENTAL
Tidak banyak tanya/basa basi (tahu persis maksud kedatangannya)
Segera proses pelayanan yang diinginkan
Ucapkan terima kasih
Nora S-MNora S-M 2424
PELANGGAN YANG CURIGA
Berikan dan yakinkan akan jaminan Berikan dan yakinkan akan jaminan
yang baik (pelayanan yang baik)yang baik (pelayanan yang baik) Jangan menunjukkan sikap seolahJangan menunjukkan sikap seolah
anda lebih unggul dari pelanggan yang anda lebih unggul dari pelanggan yang datangdatang
Jangan terlihat ragu-ragu atau bimbang Jangan terlihat ragu-ragu atau bimbang karena akan menambah kecurigaankarena akan menambah kecurigaan
Hadapi dengan tenang dan hati-hati dalam Hadapi dengan tenang dan hati-hati dalam berbicaraberbicara
Nora S-MNora S-M 2525
PELANGGAN YANG SOMBONG
Bersikap tenang dan Bersikap tenang dan tidak terpengaruh oleh tidak terpengaruh oleh penampilannyapenampilannya
Memberikan perhatian Memberikan perhatian penuh tetapi jangan penuh tetapi jangan berlebihanberlebihan
Tetap sabar dengan Tetap sabar dengan segala sikapnyasegala sikapnya
Beri kesan pelanggan Beri kesan pelanggan tersebut perlu dihormatitersebut perlu dihormati
Nora S-MNora S-M 2626
KEPUASAN PELANGGAN
Beberapa hal yang perlu diketahui:Beberapa hal yang perlu diketahui:Falsafah kepuasan pelangganFalsafah kepuasan pelangganKebutuhan dan kepuasan pelangganKebutuhan dan kepuasan pelangganUkuran dan standar kepuasan pelangganUkuran dan standar kepuasan pelangganOrientasi karyawanOrientasi karyawanTrainingTrainingKeterlibatan PelangganKeterlibatan PelangganPenghargaan Penghargaan
Nora S-MNora S-M 2727
Pelanggan tidak puas
1)1) Setiap orang yang tidak terpuaskan Setiap orang yang tidak terpuaskan keinginannya, akan menceritakan, paling keinginannya, akan menceritakan, paling sedikit kepada 9 orang teman atau kerabatnyasedikit kepada 9 orang teman atau kerabatnya
2)2) 13% dari pelanggan yang kecewa akan 13% dari pelanggan yang kecewa akan menceritakan kejadian tersebut kepada lebih menceritakan kejadian tersebut kepada lebih dari 20 orangdari 20 orang
3)3) Setiap pelanggan yang merasa puas terhadap Setiap pelanggan yang merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan suatu produk dan pelayanan yang diberikan suatu tempat, paling sedikit akan menceritakan tempat, paling sedikit akan menceritakan kepada 5 orang lainkepada 5 orang lain
4)4) Peluang yang terbaik untuk meningkatkan profit Peluang yang terbaik untuk meningkatkan profit pelanggan/perusahaan haruslah dengan jalan pelanggan/perusahaan haruslah dengan jalan membina hubungan baik dengan pelangganmembina hubungan baik dengan pelanggan
(Sumber : (Sumber : Technical Assistance Research Programmes for The Technical Assistance Research Programmes for The White House Office of Consumer Affairs in United States)White House Office of Consumer Affairs in United States)
Nora S-MNora S-M 2929
Mengapa Pelanggan Kecewa
Tidak mendapat apa yang Tidak mendapat apa yang diharapkandiharapkan
Kelelahan / stress / frustasiKelelahan / stress / frustasi Merasa tidak diperhatikanMerasa tidak diperhatikan Merasa menjadi korbanMerasa menjadi korban Merasa tidak diterima dengan baikMerasa tidak diterima dengan baik Mendapat tanggapan yang Mendapat tanggapan yang
menyakitkanmenyakitkan
Nora S-MNora S-M 3030
PELANGGAN KECEWA?
1.1. PENAMPILAN PRIBADIPENAMPILAN PRIBADI
- Pakaian sopan dan rapi- Pakaian sopan dan rapi
- Wajah bersih (Jangan memakai make up - Wajah bersih (Jangan memakai make up
berlebihan)berlebihan)
- Nafas Segar- Nafas Segar
- Tangan dan Kuku bersih- Tangan dan Kuku bersih
Tiga Hal Yang Dapat Dilakukan Terhadap Pelanggan Yang Kecewa/Tidak Puas
Nora S-MNora S-M 3131
2. Komunikasi Non Verbal
- Ekspresi wajah
- Sikap Tubuh
- Gerakan tubuh
- Nada / Suara
- Merokok
- Mendesah
- Memaki
PELANGGAN KECEWA?
Nora S-MNora S-M 3232
3. 3. Hindari Kata-kata yang menimbulkan perbedaan
- “Saya bukan anda”- “Saya bukan anda”
- Hindari memberi perintah- Hindari memberi perintah
- Mengambil tanggungjawab- Mengambil tanggungjawab
- Jangan membela diri- Jangan membela diri
PELANGGAN KECEWA?
Nora S-MNora S-M 3333
MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
Ada 5 cara untuk memberikan Ada 5 cara untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, pelayanan prima kepada pelanggan, yaitu:yaitu:
SkillsSkills (Keterampilan) (Keterampilan)EfficiencyEfficiency (Efisiensi) (Efisiensi)GestureGesture (Niat baik) (Niat baik)CourtesyCourtesy (Penghargaan) (Penghargaan)PridePride (Kehormatan/kebanggaan) (Kehormatan/kebanggaan)
Nora S-MNora S-M 3434
PRINSIP:1.Senyum tulus2.Berikan perhatian dan penghargaan yang sungguh-sungguh1.Nama adalah bunyi terindah & termerdu2.Jadilah pendengar aktif3.Bicarakan hal yg diminati4.Buat orang merasa dihargai/dihormati5.Buatlah orang lain ingin maju dan lebih sehat-baik6.Beri masukan yang positif tanpa terkesan sok!
MEMBINA HUBUNGAN BAIK
Nora S-MNora S-M 3535
PRINSIP:1.Senyum tulus2.Berikan perhatian dan penghargaan yang sungguh-sungguh3. Nama adalah bunyi terindah & termerdu4. Jadilah pendengar aktif5. Bicarakan hal yg diminati6. Buat orang merasa dihargai/dihormati7. Buatlah orang lain ingin maju dan lebih sehat-baik
MEMBINA HUBUNGAN BAIK
Nora S-MNora S-M 3636
Teknik Menjalin Hubungan Baik Teknik Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggandengan Pelanggan
NamaNamaSenyumSenyumSimpati-EmpatiSimpati-EmpatiRendah hatiRendah hati
MEMBINA HUBUNGAN BAIK
Nora S-MNora S-M 3737