Klienci mówią, operator słucha, czyli o badaniu
dzienniczkowym w Play
Joanna KwiatkowskaOlga Górnicka
Agnieszka SzóstekMarcin Piotrowski
Realizacja projektu
Agnieszka SZÓSTEK
Marcin PIOTROWSKI
Joanna KWIATKOWSKA
Olga GÓRNICKA
Welcome8,2 milionów
Polaków
Cel
Anna BRODKA
Anna KACZMAREK
3
Pierwszy miesiąc
niepewność
dopasowanieoferty
do potrzebpierwszewrażenie
zdobyciezaufania
nawiązanietrwałej relacji
próba
SATY
SFAK
CJA
\ ZA
UFA
NIE
CEL
Cel
Co przekazać klientowi?
W którym momencie?
W jakiej formie?
Jak de facto wygląda pierwszy miesiąc?
Gdzie jest najwięcej obaw?
W czym możemy pomóc?
Welcome Pack
część badawcza - poznanie problemu
część warsztatowa I - wypracowanie koncepcji Welcome Pack’a
część warsztatowa II - uszczegółowienie koncepcji (prototypowanie)
Założenia
podejście zorientowane na klienta
badanie potrzeb
design through research
Realizacja
Część badawcza
zrozumienie użytkowników usług telekomunikacyjnych
jakie problemy mamy właściwie rozwiązać?
korzystanie z usług - podejmowanie decyzji jest rozłożone w czasie. Jakie są motywacje klientów?
pierwszy miesiąc: seria nieregularnych wydarzeń
‣długookresowe badanie wymagające częstych obserwacji ‣generowanie insight’ów‣zrozumienie jak klienci uczą się usług
telekomunikacyjnych
Część badawcza
‣bogate źródło informacji
‣bezpośrednie przekazanie informacji (blog)‣dotarcie do szczegółowych danych, które byłyby
niedostępne po upływie czasu
czynnościmotywacje
emocjeinterakcje
myśli
uczuciarefleksje
pomysłyobawy
problemy
Część badawcza
KTO przedstawiciele grupy docelowej Play
poszukują nowego operatorapodpiszą umowębędę prowadzić nieustrukturyzowanego bloga przez 30 dni
kobieta/mężczyzna30-40 latŁódź/PuławyAbonament/smartfon/E-faktura
Część badawczaJAKsesja wprowadzająca
wynagrodzenieosobiste poznanie osób realizujących badanie, pracowników Play oraz innych blogerów
codzienne komentowaniemotywowaniecoaching
bieżące rozwiązywanie problemówobsługa techniczna bloga
zadawanie pytań pod koniec badania
W PRAKTYCE
ANALIZAposzukiwanie wzorców występujących między poszczególnymi wpisami
Część badawcza18historii / ponad 100 stron
zestaw wytycznych‚persony’narzędzie komunikacji
wytyczne do innych projektów
love/hate letterswrzesień - listopad 2012
Część badawcza
przed podpisaniem umowy
podpisanie umowy (wizyta w salonie)
stały kontakt z Operatorem faktura
pierwszy miesiąc w Play
Część badawcza
Maria
40 lat pracuje tylko dorywczo syn i ‚córeczka na czterech łapach’ wykształcenie zawodowe mieszka w Łodzi
umowa 109zł, 2 lata oferta bez Internetu faktura papierowa aparat: Samsung staż w Play: 1 miesiąc
Część badawczaWtorek, 2 października 13:00Udałam się do pierwszego napotkanego salonu , (...) i tu zaczęły się pierwsze schody, okazuje się iż aby dostać jakąkolwiek opcje muszę przedstawić zaświadczenie o zatrudnieniu lub jakikolwiek rachunek np. za prąd, pod warunkiem iż jest na mnie...16.00Okazało się iż niestety aby przenieść numer musi być zarejestrowany w poprzedniej sieci i zostałam odesłana do sieci Orange.
Środa, 3 października RanoOtrzymałam telefon z salonu Playa informujący, iż po wysłaniu skanu rachunku za prąd nastąpiła odmowa i zaproponowano abym przedstawiła inny jakiś rachunek16.30Po przedstawieniu rachunku za Internet i TV okazało się, iż akurat mojego dostawcy internetu (...) nie uznaje się w sieci Play i [rachunek] jest nieważny.Sprzedawca z sieci Play udał się wraz ze mną do T -mobile które mieści się tuż obok i po koleżeńsku poprosił o wydrukowanie faktury.17:00Po ok 30 min otrzymałam telefon iż odpowiedz jest pozytywna i mogę przyjść po telefon.
Niedziela, 7 października W ciągu dnia przyszły jakieś sms że przejście z jednej sieci do drugiej nadal trwa,cały ten proces strasznie długo trwa i jest męczący.
Część badawcza
‣wysoka rzetelność danych‣badani dzielą się intymnymi danymi‣ rozproszenie geograficzne‣zgromadzone dane odzwierciedlają dynamiczny proces zmieniający
się w czasie‣bogactwo zebranych danych
‣przygotowanie badanych‣brak kontroli nad jakością wpisów‣ regularne komentowanie‣badanie może być drogie oraz czasochłonne‣współczynnik osób, które nie ukończą badania wzrasta w miarę
wydłużania się czasu badania‣bardzo złożone dane do analizy
emocje związane z Play
potencjał umożliwiający stworzenie nowych usług lub ulepszenie już istniejących
emocjonalne potrzeby klienta związane z daną usługą
werbalizacja doświadczeń
technologia vs człowiek = człowiek vs człowiek
love/hate letters
Część badawczaPierwszy miesiąc w sieci Play pomału mija i mogę śmiało powiedzieć, że z tego punktu widzenia był to bardzo udany okres. Na ten moment mam w głowie myśl, która podpowiada mi, że nie powinienem zmieniać operatora i jest szansa, że w Play pozostanę naprawdę długo. Oczywiście mam kontakt z innymi ofertami - innych operatorów i jakby pojawiła się propozycja ciekawsza, to pewnie bym skorzystał. Chociaż na ten moment mam takie poczucie, że inne sieci chyba nie są zdolne do jakiś wielkich rewolucji, które by mnie zaskoczyły i spowodowały że zrezygnował bym z Play. Chociażby ten projekt w którym obecnie uczestniczę - to jest coś nowego, a może i rewolucyjnego - i powiem szczerze podoba mi się to. Teraz mam takie oczekiwanie od Play - a mianowicie mam nadzieję, że w niedługim czasie moja sieć (no teraz już moja ;-)) zaskoczy mnie czymś fajnym: projektem, promocją, jakąś innowacją, a może innym rewolucyjnym podejściem do klienta ;-)
Obecny czas to dla mnie bardzo emocjonujący okres - ponieważ już nie długo na tym świecie pojawi się mój Potomek :-) i bardzo się cieszę, że w tym czasie moja nowa sieć -że się tak wyrażę - "stanęła na wysokości zadania". Na pewno byłbym zawiedziony kiedy np.: chcąc porozmawiać z żoną, która leży w szpitalu - pojawiły by się trudności - ale oczywiście nic takiego nie miało miejsca;-)Na koniec parafrazując hasło promocyjne mojego regionu: "Lubelskie - chwilo trwaj" ja napiszę "Play-u trwaj".Dzięki i pozdrawiam.
Paweł
Warsztat I
CEL wypracowanie alternatyw Welcome Pack’a przedstawienie historii (UX curve)
Łódź/Puławy
18
klientów
18
pracowników Play
vs
Warsztat I
Warsztat II
CEL wypracowanie alternatyw projektowych Welcome Pack’a
18
pracowników Play
projekt dotyczący utrzymania klienta
Welcome Book
test Welcome Book’a
Wnioski
klient ma potrzebę wpływania na kształt usług, z których korzysta
chce się dzielić spostrzeżeniami
emocjonalny stosunek blogerów do badania
Co dalej
wartość dla pracowników Play - bezpośrednie poznanie odbiorców usług
storytelling w organizacji - dzielenie się historiami klientów