Klik om de stijl te bewerken
Wat verwacht de burger van een gemeentebestuur op het vlak van handhaving?
Chris Nestor
Vlaamse Ombudsdienst
10 december 2009
Klik om de stijl te bewerkenINHOUD
Klachtenbehandeling: een taak van de gemeente
Klachtenbehandeling in het kader van handhaving
- Wat is een klacht?
- Beginselen van goede klachtenbehandeling
- Specifieke aandachtspunten toezichthouders
2
Klik om de stijl te bewerken
3
I. Wat is een klacht?
I. WAT IS EEN KLACHT?(de omzendbrief bij het Vlaamse klachtendecreet van 1 juni 2001):
“Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.”
Klik om de stijl te bewerken
4
I. Wat is een klacht?
WAT IS EEN KLACHT?
-Klachten zowel over inhoud als vorm
-Onderscheid vraag/melding/klacht
-Klachten over gemeentediensten
-Beleidsklachten
Klik om de stijl te bewerken
I. Wat is een klacht?
5
Klik om de stijl te bewerken
II. Beginselen van een goede klachtenbehandeling
6
II. BEGINSELEN VAN EEN GOEDE KLACHTENBEHANDELING
Klik om de stijl te bewerken
7
II. Beginselen van een goede klachtenbehandeling
ONDERZOEKEN VAN EEN KLACHT
-woord-wederwoord
-overleg en bemiddeling
-toetsing aan regelgeving
-toetsing aan ombudsnormen
-gemotiveerd oordeel
-aanbeveling
Klik om de stijl te bewerken
8
II. Beginselen van een goede klachtenbehandeling
OMBUDSNORMEN
-Kwaliteitskader
-Behoorlijkheidsnormen
-Zorgvuldigheidsnormen
Klik om de stijl te bewerken
9
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
III. SPECIFIEKE AANDACHTSPUNTEN BIJ KLACHTEN OVER HANDHAVING
Klik om de stijl te bewerken
10
1. HET ONDERSCHEID MELDING - KLACHT
- Klachtenregistratie
- grijze zone melding – klacht
- historiek van het dossier
- dossieropvolging versus ontevredenheid
- toon en inhoud
- klacht erkennen
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
11
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
12
2. COÖRDINATIE EN INFORMATIE-UITWISSELING: DE TOEZICHTHOUDER ALS SPILFIGUUR
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
13
De verzoeker van dossier 2008-0460 ondervindt geluidshinder van muziekoptredens in een Kunstencentrum (vlarem klasse 3, exploitatie van een schouwspelzaal). In januari meldt hij dit aan de stad.De schepen van Cultuur reageert dat dit zal worden aangepakt. Verdere reactie blijft uit. In juni contacteert de verzoeker de Vlaamse Ombudsdienst.De milieudienst blijkt niet op de hoogte te zijn van de problemen.Pas nu wordt de exploitant gewezen op de Vlarem-geluidsnormen en de verplichting om de zaal akoestisch voldoende te isoleren. De milieudienst vraagt een overzicht van de geplande optredens en volgt op om te beoordelen of een akoestisch onderzoek moet worden uitgevoerd.
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
14
COÖRDINATIE EN INFORMATIE-UITWISSELING: DE TOEZICHTHOUDER ALS SPILFIGUUR
- klachten komen langs verschillende kanalen binnen
- is de toezichthouder op de hoogte
- informatie-uitwisseling
- coördinatie
- communicatie
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
15
In dossier 2005-709 heeft de stad 30 jaar geleden een stedenbouwkundige vergunning afgeleverd voor het bouwen van een handelscomplex: toonzalen en burelen. In het gebouw zijn echter al geruime tijd een 16-tal woongelegenheden gecreëerd. Alle appartementen zijn verkocht en enkele zijn zelfs al doorverkocht. De stad verklaarde aan de notaris steeds dat er geen bouwovertredingen gekend waren. Een stedenbouwkundige vergunningsaanvraag van de verzoeker voor zijn appartement wordt geweigerd.
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
16
3. GRENZEN AAN BEVOEGDHEID TOEZICHTHOUDER
- wat valt er onder toezicht
- burenruzies objectiveren
- onderzoek en vaststellingen
- duidelijke informatie
- doorverwijzing andere mogelijkheden
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
17
In dossier 2003-0660 klaagt de verzoeker dat de gemeente onvoldoende optreedt tegen de bouwovertreding van zijn buurvrouw. Die heeft op de scheidingsmuur een afrastering geplaatst die veel zonlicht wegneemt.
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
18
4. TERMIJN: ALERTE REACTIE EN OPVOLGING
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
19
In dossier 2005-0391 ondervindt de verzoeker geurhinder van een textielbedrijf. De Milieu-inspectie zou al geruime tijd bezig zijn met een onderzoek maar de geurproblemen blijven aanhouden, aldus de verzoeker.
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
20
TERMIJN: ALERTE REACTIE EN OPVOLGING
- snelle reactie
- fasering
- timing
- opvolging
- actieve communicatie
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
21
5. INSPANNING VERSUS RESULTAAT
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
22
In dossier 2007-1125 ondervindt de verzoeker stof- en geluidshinder van een sloop- en afvalstoffenbedrijf. In februari 2006 worden een aantal bijzondere voorwaarden opgelegd aan het bedrijf. Anderhalf jaar later is daar volgens de verzoekers nog niet veel van terechtgekomen. Een controle door de Milieu-inspectie in oktober 2007 bevestigt dat er nog geen loods en geen stofscherm is. In het stappenplan dat de gemeente met het bedrijf had afgesproken, ontbreekt een timing voor het stofscherm en een groenstrook. Afspraken inzake een communicatie- en klachtensysteem voor de omwonenden bleken verwaterd.
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
23
INSPANNING VERSUS RESULTAAT
- overtreder is een derde
- acties
- afdoendheid
- opvolging
- resultaat
- controle
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
24
INSPANNING VERSUS RESULTAAT
- overleg met overtreder
- formeel aanmanen van overtreder
- verbaliseren
- meer algemeen: overleg met parket handhavingsnota
- herstelvordering
- toezien uitvoering afbraakvonnis
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
25
6. COMMUNICATIE
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
26
De verzoekster van dossier 2003-0939 ondervindt geluidshinder van een grootwarenhuis-distributiecentrum. Een geluidsmeting toont aan dat de koelinstallatie ’s nachts de geluidsnorm overschrijdt met 6,5 tot 6,7 dB. Bij de laad- en losactiviteiten wordt de norm voor fluctuerend geluid overdag met 18 dB overschreden. De hinder houdt aan.
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
27
COMMUNICATIE
- bevestiging
- onderzoek
- vaststellingen
- conclusies
- aanpak
- opvolging
- controle
- actieve communicatie
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
28
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
29
7. WAT IS GOEDE HANDHAVING - GEDOGEN
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
30
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
In dossier 2004-791 dient de verzoekster een klacht in over de overlast die een voetbalclub veroorzaakt. Het geroep, geschreeuw en gestamp en de felle, verblindende lichten zijn voor haar zeer irriterend. De voetbalvelden zijn gelegen in agrarisch gebied en vormen een bouwovertreding. De stad treedt echter niet op. De verzoekster had een tiental jaar geleden ook al een klacht ingediend bij de stad.
Klik om de stijl te bewerken
31
GEDOGEN
- beperking in de tijd
- realistisch perspectief
- concrete oplossing
- vertrouwen van de burger
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
32
De verzoeker van dossier 2007-1483 woont in een verkaveling. Hij wil naast zijn woning een carport bouwen. Zijn stedenbouwkundige vergunning wordt echter geweigerd: volgens de verkavelingsvergunning moet de strook naast de woning bouwvrij blijven. De verzoeker ziet in de verkaveling echter verschillende carports en andere constructies in de bouwvrije zone.
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
33
GEDOGEN
- consequente handhaving
- geloofwaardigheid
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
34
De verzoeker in dossier 2007-0985 ondervindt hinder van een schrijnwerkerij. Het bedrijf is in werking van 8u30 tot 21u00 en zorgt voor heel wat geluidsoverlast. Volgens de verzoeker is er noch een milieu-, noch een stedenbouwkundige vergunning.
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
35
GEDOGEN: EEN GEMOTIVEERDE AFWEGING
- ernst en duur van de inbreuk
- intenties van de exploitant
- regularisatiemogelijkheid
- beperking in de tijd
- maximale inspanning om hinder in te perken
- definitieve oplossing binnen redelijke termijn
- afdoende inspanning om oplossing tijdig te realiseren
- gevolgen voor de betrokkenen (werknemers, omwonenden)
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
36
8. EFFECTIEVE HANDHAVING
- Lokale expertise
- Lokaal draagvlak
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
37
In dossier 2006-0429 is de milieuvergunning van een bedrijf vervallen in oktober 2004. De exploitatie wordt echter ongewijzigd verder gezet. Er zijn ook vaststellingen van bouwovertredingen en de stad heeft al in november 2004 aanbevolen dat de exploitant zijn activiteiten zou verplaatsen omdat de huidige locatie tussen woningen niet geschikt is. De exploitant wordt een aantal keren aangemaand maar er verandert niets.
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
38
EFFECTIEVE HANDHAVING
-gelijke behandeling
-consequent optreden
-duidelijkheid
-gezag
-geloofwaardigheid
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken
39
III. Specifieke aandachtspunten bij klachten over handhaving
Klik om de stijl te bewerken• elke werkdag van 9 tot 18 uur en vrijdag tot 17
uur1e verdieping Zuidvleugel HVVLeuvenseweg 861000 Brusseltel. 0800 240 50 of 02 552 48 48fax 02 552 48 [email protected]
40
Onze coördinaten
Klik om de stijl te bewerken
• na afspraak:– Antwerpen: elke eerste donderdag van 16 tot 19 uur– Brugge: elke eerste dinsdag van 14.30 tot 17.30 uur– Gent: elke eerste zaterdag van 9 tot 11.30 uur– Leuven: elke eerste woensdag van 9 tot 12 uur– Hasselt: elke eerste maandag van 14 tot 16 uur
(geen afspraak nodig)
Spreekuren
41
Onze coördinaten