126
Lampiran 1 : Pedoman Wawancara
I. Identitas Narasumber
1. Nama
2. Tempat, Tanggal Lahir
3. Usia
4. Jabatan
5. Masa jabatan di PT. Jasa Marga
6. Peran di dalam special event Temu Pelanggan
7. Riwayat Pengalaman di PT. Jasa Marga
II. Tentang Manajemen (Pandangan dan Kebijakan)
1. Apakah terdapat perencanaan tujuan-tujuan diadakannya special event
Temu Pelanggan?
2. Apakah rencana special event Temu Pelanggan meliputi tujuan jangka
panjang dan tujuan jangka pendek? Apa tujuannya?
3. Apakah pelaksanaan special event Temu Pelanggan merupakan
implementasi dari visi dan misi perusahaan? Jelaskan!
4. Bagaimana mulanya tercetus tema special event Temu Pelanggan?
5. Apakah terdapat alur komunikasi yang resmi antara manajemen dengan
pelaksana special event Temu Pelanggan? Bagaimana prosedurnya?
6. Apakah materi dan rencana special event Temu Pelanggan dikonsultasikan
kepada pihak manajemen secara berkala? Jika iya, bagaimana prosesnya?
7. Apakah prosedur perolehan persetujuan didokumentasikan, dilaksanakan,
dan dipertahankan?
III. Tentang Organisasi (Prosedur Kerja, Sistem, dan Sumber Daya)
1. Apakah jumlah panitia yang kompeten dan berpengalaman sudah cukup
memadai untuk melaksanakan special event Temu Pelanggan?
2. Apakah ada prosedur pembentukan panitia? Bagaimana prosedurnya?
127
3. Apakah ada koordinator di setiap divisi? Kalau ada, bagaimana prosedur
pemilihan koordinator masing-masing divisi?
4. Apakah ada alur komunikasi yang resmi di dalam kepanitiaan special event
Temu Pelanggan?
5. Apakah dalam special event Temu Pelanggan ada uraian Job description
yang tertulis dengan jelas?
6. Apakah ada Standart Operating Procedure (SOP) yang diatur dan dipatuhi
oleh seluruh panitia? Bagaimana proses pembentukkannya?
7. Siapa yang merancang timeline kegiatan? Bagaimana prosesnya?
8. Apakah special event Temu Pelanggan memiliki rencana yang selalu sama
tiap tahunnya?
9. Apakah dalam special event Temu Pelanggan memiliki anggaran khusus?
10. Apakah terdapat dokumen untuk setiap pengeluaran yang dilakukan? Siapa
yang bertanggung jawab terhadap dokumen setiap pengeluaran?
IV. Komunikasi (Internal, Eksternal, Tertulis dan Lisan)
1. Bagaimana proses perencanaan special event Temu Pelanggan?
2. Cara apakah yang digunakan oleh PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang
Surabaya-Gempol untuk mendapatkan partisipasi media dalam publisitas?
3. Media apa saja yang digunakan sebagai sarana publikasi? Alasannya?
4. Bagaimana proses penentuan tanggal dan agenda special event Temu
Pelanggan? Apakah ada kendala?
5. Metode apa yang dilakukan untuk menyampaikan pesan dan tujuan special
event Temu Pelanggan kepada peserta?
6. Apakah metode tersebut sudah efektif? Mengapa demikian?
7. Apakah desain dan isi special event Temu Pelanggan sesuai dengan citra
organisasi?
8. Apakah ada petunjuk tertulis yang mencukupi bagi segenap panitia untuk
menyelesaikan pekerjaannya?
9. Apakah realisasi dari special event Temu Pelanggan diketahui oleh staf lain?
10. Apakah pesan yang ingin disampaikan kepada peserta special event Temu
Pelanggan sudah tercapai? Bagaimana cara mengetahuinya?
128
11. Apakah ada evaluasi yang dilakukan oleh panitia special event Temu
Pelanggan? Bagaimana sistemnya?
12. Apakah ada rekomendasi yang dibuat berdasarkan hasil evaluasi dan riset?
Kalau ada, apakah ada tindak lanjut yang dilakukan?
129
Lampiran 2 : Transkrip Wawancara dengan Suhairi
P : Apa tujuannya diadakan Temu Pelanggan ?
I : Kalau secara lisan, untuk yang utamanya adalah kita silahturahmi dengan
pelanggan itu yang pertama. Kemudian yang kedua adalah memperkenalkan
produk-produk kita yang ada di Jasa Marga, contohnya pengembangan jalan tol kita
ada ruas baru kemudian ada sosialisasi gerakan non tunai. Artinya kita
mensosialisasikan pembayaran dengan electronic payment atau e-money atau e-toll
card. Nah itu yang kita sosialisasikan, selanjutnya adalah kita menampung
pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan sehingga kami bisa mengetahui apa sih
kurangnya Jasa Marga atau pelayanan kami. Sehingga kami tau apa ekspektasi dan
masukan dari pelanggan sambil berdialog. Jadi ada dialog langsung antara kami dan
pelanggan, sehingga tau saran dan kritik yang disampaikan oleh pelanggan. Selain
dari itu kita juga memperkenalkan produk kita. Kita memperkenalkan bahwa
sekarang kita sudah memiliki sistem-sistem baru bagi pelayanan jalan tol,
pemantauan di lajur tol. Jadi, pelanggan juga baru mengetahui bahwa kita memiliki
pelayanan-pelayanan yang menunjang mereka. Dari hal ini lah pada saat fun rally
kita berlakukan sistem dimana mereka langsung menggunakan fasilitas yang ada.
Mereka juga kita akan ajak ke kantor yang ada di dekat gardu supaya mereka tahu
seperti mereka saat singgah di kantor PIK, ternyata di kantor PIK ada radio
komunikasi, cctv, kemudian ada sarana-sarana komunikasi lainnya. Sehingga
dengan jelas mereka tahu bahwa setiap hal di lajur tol itu terpantau.
P : Apakah Temu Pelanggan ini sudah sesuai dengan visi dan misi perusahaan?
I : Visi Misi perusahaan salah satunya adalah memberikan pelayanan yang terbaik,
yaitu selalu melakukan apapun yang terbaik bagi perusahaan, apalagi pelanggan
adalah yang nomor satu.
P : Bagaimana proses perancangan hingga tercetus sebuah tema bagi Temu
Pelanggan setiap tahunnya ?
I : Semua tergantung kebutuhan, artinya di tahun yang lalu temanya adalah
mensukseskan Gerakan Nasional Non-Tunai (GNNT). Kita ketahui bersama
130
bahwa ini merupakan salah satu program pemerintah juga. Jadi kita ikut
“nimbrung” disitu juga, dalam artian adalah kita turut mendukung program
pemerintah di dalam pelayanan yang kita berikan kepada pelanggan. Seperti yang
sedang kami galakkan saat ini adalah para pengguna jalan tol diharapkan sudah
harus menggunakan e-toll card atau electronic payment atau e-money. Kan itu juga
bermanfaat bagi pengguna jalan, mereka tidak harus antri di gerbang tol, proses
lebih cepat dan menggunakan gardu khusus. Meskipun di Surabaya sendiri masih
kecil penggunaan e-toll card atau electronic payment atau e-money makanya kita
tanpa henti dan terus menerus mensosialisasikan pembayaran non-tunai salah
satunya melalui kegiatan Temu Pelanggan. Saat pelaksanaan fun rally pun para
peserta kita haruskan untuk memiliki dan menggunakan e-toll card atau electronic
payment atau e-money. Dengan begitu ia tau manfaat dan cara penggunaan dari
fasilitas ini. Kemudian kita juga praktekan bagaimana cara untuk bisa memiliki,
menggunakan, dan mengisi ulang e-toll card atau electronic payment atau e-money.
Sehingga kita juga sejalan dengan apa yang diharapkan oleh pemerintah. Maka dari
itu tema sebenarnya tercetus berdarkan dari apa yang dibutuhkan saat ini.
Semuanya tergantung dari ekspektasi yang diharapkan oleh pengguna jalan. Intinya
tidak jauh dari fokus terhadap kepuasan pelanggan. Jadi kita menampung semua
aspirasinya, kita coba rembukan, kita evaluasi dan kita tindak lanjuti. Yang terlibat
dalam proses penentuan tema ini adalah GM, DGM, dan Manager. Kita kan selalu
ada rapat koordinasi. Jadi dalam rapat itu kita bahas mengenai tema apasih yang
kita angkat dan pasti harus sesuai dengan kebutuhan secara spesifik. Baru setelah
itu kita sampaikan kepada panitia pelaksana. Selain itu, pada pelaksanaan yang lalu
kita sudah mulai menjalin kerjasama dengan Bank Indonesia (BI). Karena BI juga
mempunyai program gerakan non tunai dari pemerintah. Sehingga kita kolaborasi
dengan mereka, dan bekerja bersama-sama. Jadi kita bersinergi bersama.
P : Apakah terdapat alur komunikasi yang resmi antara manajemen dengan
pelaksana special event Temu Pelanggan? Bagaimana prosedurnya?
I : Pasti ada alur tentunya, seperti melalui rapat terlebih dahulu. Saat mau
mengadakan kegiatan ini kita koordinasikan dulu dengan pemastian sehingga nanti
kita tetapkan panitianya dengan Surat Keputusan (SK), sehingga panitia terbentuk
dan bergerak sekaligus mulai bekerja. Apapun kegiatan nantinya akan dilaporkan
131
ke kami pihak manajemen yaitu saya dan Pak GM. Saya sendiri pun turut
menghadiri rapat mereka beberapa kali ketika memang membutuhkan sesuatu yang
terkait dengan kebijakan dan pandangan dari perusahaan. Seperti yang saya
sampaikan di awal bahwa saya yang bertanggung jawab penuh dengan Temu
Pelanggan ini, maka saya seringkali juga untuk ikut sibuk seperti panitia lainnya.
Karena kalau saya perhatikan mereka bergerak ketika saya juga mulai bergerak,
malah kalau saya diam mereka tidak jalan. Jadi itu mengharuskan saya untuk aktif
juga ke pelaksanaan. Kalau ada masukan dari GM biasanya juga bisa melalui saya
atau malah langsung disampaikan ke ketua kegiatan. Sebenarnya fleksibel sekali,
tidak ada sesuatu yang terlalu resmi atau bagaimana. Dari pelaksana juga melalui
saya atau langsung itu bisa saja. Tapi memang kalau dari panitia biasanya melalui
saya jika ingin mengajukan sesuatu ke manajemen. Jadi saya ini kebetulan lebih
sering koordinasi dengan GM karena sama-sama di tingkat manajemen. Nanti dari
saya langsung ke Pak Purwantoro, begitu juga sebaliknya.
P : Temu Pelanggan pada Desember yang lalu mengangkat tema GNNT, apakah
pada saat itu dilihat bahwa kesadaran penggunaan e-toll card atau electronic
payment atau e-money sangat kurang?
I : Iya, setelah kita lihat dan evaluasi ternyata pengguna e-toll card atau electronic
payment atau e-money ini masih kecil. Saat ini kita lihat hampir 20%, kalau dulu
sebelum Temu Pelanggan mengangkat tema GNNT itu masih bergerak dari 12%,
lalu 13%, kemudian 14%, tapi sekarang sudah hampir mendekati 20%. Tapi
meskipun sudah hampir 20%, ini masih dikategorikan hasil yang kecil. Saya juga
bingung kenapa di Surabaya ini peminat terhadap e-toll card atau electronic
payment atau e-money minim sekali. Kita juga sebenarnya sudah tanya-tanya dan
dialog langsung, tetapi jawabannya seperti ga begitu mau tau. Padahal ini mudah
dan gampang serta punya jalur khusus, tapi masih saja begitu. Makanya kita ga
henti-hentinya melakukan sosialisasi, baik melalui Temu Pelanggan ini atau
kerjasama dengan bank. Kita mengikutsertakan semua bank untuk mempermudah
pelanggan. Jadi sekarang e-toll card atau electronic payment atau e-money bisa
melalui bank apapun, jadi ga hanya Mandiri saja. Sekarang sudah bisa dari BRI,
BNI, BTN, dan sekarang HIMBARA yaitu Himpunan Bank Negara. Jadi sudah bisa
menggunakan e-toll card atau electronic payment atau e-money itu melalui bank-
132
bank tersebut. Kita sekarang memang lagi gencar-gencarnya mensosialisasikan
GNNT ini. Melalui Temu Pelanggan kita juga memfasilitasi langsung pembelian
kartu supaya langsung bisa dibeli di gardu. Untuk kedepannya kita sudah koordinasi
dengan Bank Indonesia supaya semua bank sudah bisa membuka penjualan kartu
di gardu tol, bisa isi ulang juga nantinya di gardu. Kami dari pihak manajemen juga
merancang bahwa kegiatan Temu Pelanggan ini bisa efektif. Jadi selain ada fun
rally ke gardu-gardu tol, kita juga merancang spanduk di beberapa titik. Lalu kita
mengadakan permainan, kuis-kuis dan kegiatan tanya jawab. Intinya adalah
pelanggan jalan tol ini have fun dan merasa penting adanya e-toll card atau
electronic payment atau e-money.
P : Bagaimana pendapat bapak terkait pelaksanaan Temu Pelanggan yang lalu
secara keseluruhan?
I : Kalau evaluasinya, yang kemaren sih cukup bagus cuman memang ada sedikit
kekurangan, sehingga itu nanti akan kita perbaiki di pelaksanaan berikutnya.
Sebenarnya ga terlalu significant kekurangannya dimana secara pelaksanaan. Ya,
mungkin hanya di hal-hal kecil seperti kostum yang dibagikan. Itu dianggap masih
kurang bagus oleh peserta, dan dikomplain juga. Ya itu-itu saja, secara keseluruhan
bagus sih. Karena memang waktu dalam mempersiapkannya mepet.
P : Apa peran bapak saat pelaksanaan kegiatan?
I : Kalau saya itu pada hari pelaksanaan lebih kepada mengawasi dan menyambut
tamu undangan dan mitra kerja. Jadi kita tidak begitu sibuk, karena sudah masuk
kepada tim pelaksana.
133
Lampiran 3 : Transkrip Wawancara dengan Agus Tri
P : Apa tujuannya diadakan Temu Pelanggan ?
I : Tujuannya adalah yang pertama mengetahui ekspektasi pengguna jalan tol
terhadap sistem pelayanan jalan tol. Sehingga dikemudian hari kita bisa memenuhi
permintaan seperti yang diharapkan. Kemudian ini termasuk perencanaan
perusahaan jangka panjang dikarenakan waktu itu perusahaan memiliki visi
menjadi perusahaan operator jalan tol yang terkemuka di Indonesia. Terkemukanya
adalah memberikan pelayanan yang terbaik, untuk dapat memberikan pelayanan
terbaik kepada pelanggan jalan adalah kita harus mengetahu keinginan pelanggan
kita supaya kita bisa melayani seluruh pelanggan kita. Waktu itu yang terlibat dalam
pembentukan tujuan adalah pihak manajemen dan panitia keseluruhan. Kalau dulu
kan penyelenggaraan Temu Pelanggan masih berupa talkshow tapi sekarang sudah
merupakan fun rally. Karena bagi peserta yang sifatnya duduk diam, setelah kita
evaluasi itu kurang efektif. Sehingga pihak manajemen saat itu meminta untuk
membuat konsep baru yang lebih efektif. Dimana kita diharapkan untuk
menghadirkan nuansa baru dan mampu mendatangkan pelanggan untuk ikut
berpartisipasi. Jadi kita konsepkan fun rally waktu itu. Sebagai Humas waktu itu
saya dipanggil untuk menjelaskan evaluasi tahun sebelumnya dan menjelaskan
konsep baru yang saya tawarkan. Saya jelaskan saja waktu itu saat talkshow,
undangan harusnya 150 orang tetapi yang datang hanya 20 orang saja. Dan yang
hadir itupun hanya para pengusaha kendaraan besar angkutan, lalu yang pengguna
jalan sendiri itu tidak ada. Lalu saya jelaskan juga format baru yaitu fun rally.
Dimana itu paket komplit kita mengedukasi pelanggan jalan tol mengenai setiap
aspek di perusahaan, pelayanan, produk, dan segala jasa yang kita suguhkan.
Hingga akhirnya 2014 terselenggaralah Temu Pelanggan pertama kalinya dengan
konsep fun rally. Nah, pada tahun kemaren kita angkat mengenai GTO. Kita
menjelaskan kemudahan-kemudahan dalam penggunaan GTO. Dengan
menggunakan electronic payment kita bisa melakukan penetrasi penggunaan uang
tunai. Sasaran jangka panjang adalah membiasakan pengguna jalan tol untuk
menggunakan e-pay sehingga tidak perlu ada antrian panjang, transaksi semakin
134
mudah dan cepat. Lalu saat pelaksanaan Temu Pelanggan ketiga ini juga masih
menggunakan konsep yang sama dengan sebelum-sebelumnya, hanya tema saja
yang berbeda.
P : Apakah Temu Pelanggan ini merupakan implementasi dari visi misi perusahaan?
I :Iya pasti berkaitan, karena itu kan harus tepat secara target dan sasaran. Seperti
yang sudah saya sampaikan kita berusaha menjadi perusahaan terkemuka dan
memberikan pelayanan terbaik. Ini tercapai ketika sebelum mengadakan kegiatan
itu penggunaan e-pay hanya 2-3% tetapi ketika adanya Temu Pelanggan meningkat
6% dan sekarang sudah mencapai 24%.
P : Bagaimana mulanya tercetus tema Temu Pelanggan?
I : Semuanya berdasarkan kebijakan dari pihak manajemen. Ketika Pak GM dan
DGM akan mengajukan tema. Saat kita diskusi “Pak temanya apa pak nanti?”,
beliau langsung menyatakan ini aja gitu. Jadi, sesuai dengan kondisi sebenarnya.
Tapi kalau disini sebenarnya menetapkan target dan sasaran dulu. Jadi agak kebalik
dengan acara pada umumnya. Intinya tujuan bisa tercapai, itu sih goalnya. Sebelum
tercetus tema pun ada bentuk survey dulu. Jadi diharapkan kegiatan kita benar-
benar mengedukasi.
P : Apakah terdapat alur komunikasi yang resmi antara manajemen dengan
pelaksana special event Temu Pelanggan? Bagaimana prosedurnya?
I : Kalau kita sih komunikasinya dalam rapat saja terus. Ga ada alur yang resmi,
bahkan kita memiliki grup WA, jadi bisa langsung diskusi di sana. Rapat pun kita
tidak bersama pak GM, hasil diskusinya nanti baru kita konsultasikan. Hanya yang
final-final saja baru kita sampaikan.
P : Apakah materi dan rencana Temu Pelanggan dikonsultasikan kepada pihak
manajemen secara berkala? Jika iya, bagaimana prosesnya?
I : Iya pasti, manajemen selalu menerima progres yang disampaikan dan rencana
terkait Temu Pelanggan.Dan kalau para manajemen sudah memutuskan sesuatu kita
tidak akan membahas itu lagi, jadi itu yang kita sepakati. Ga usah dibahas-bahas
lagi, ngapain kan. Nanti kalau sudah dibahas di rapat, dan ada hasil akhir dari
135
pelaksana langsung ke manajamen yaitu pak GM dan DGM. Setelah disepakati dan
diputuskan oleh manajemen langsung kita jalankan.
P : Apa peran manajemen saat pelaksanaan kegiatan?
I : Di dalam pelaksanaan manajemen memang sudah tidak sibuk lagi. Yang sibuk
adalah panitia-panitia pelaksana yang terlibat dalam acara. Sehingga manajemen
lebih kepada menyambut dan menemani tamu serta mitra kerja perusahaan.
136
Lampiran 4 : Transkrip Wawancara dengan Purwantoro
P : Bagaimana proses pembentukan panitia Temu Pelanggan?
I : Panitia terbentuk dari SK yang dikeluarkan oleh Pak GM. Dan saya ditunjuk
sebagai ketua Temu Pelanggan. Jadi semuanya sudah terbentuk dahulu dari adanya
SK ini.
P : Apakah jumlah panitia yang kompeten dan berpengalaman sudah cukup
memadai untuk melaksanakan special event Temu Pelanggan?
I : Sudah cukup dan berjalan lancar, tidak ada masalah di dalam kepanitiaan.
P : Apakah ada koordinator di setiap divisi? Kalau ada, bagaimana prosedur
pemilihan koordinator masing-masing divisi?
I : Kalau koordinator di setiap divisi ga ada. Artinya setiap bagian itu ada panitia
yang mewakili saja, jadi tidak ada seorang koordinator. Semuanya sama sesuai SK
saja
P : Apakah ada alur komunikasi yang resmi di dalam kepanitiaan special event
Temu Pelanggan?
I : Tidak ada alur yang resmi, semuanya berjalan dan melakukan komunikasi secara
langsung. Rapat yang diadakan pun diadakan secara berkala sesuai dengan
kebutuhan panitia, jadi semuanya ditetapkan di dalam rapat seperti waktu, tempat
dan lain-lain.
P : Apakah dalam special event Temu Pelanggan ada uraian Job description yang
tertulis dengan jelas?
I : Job desc sudah tertulis jelas di SK dari GM untuk seluruh panitia. Kalau job desc
perdivisi yang tertulis itu tidak ada. Jadi, panitianya sudah tau harus mengerjakan
apa, karena karyawan di sini juga sudah sering terlibat kepanitiaan di acara
internalnya kita. Ya, jadi sudah tau harus apa.
P : Apakah ada Standart Operating Procedure (SOP) yang diatur dan dipatuhi oleh
seluruh panitia? Bagaimana proses pembentukkannya?
137
I : Kalau Standart Operating Procedure (SOP) yang tertulis tidak ada, tapi dibahas
bersama di rapat saja.
P : Siapa yang merancang timeline kegiatan? Bagaimana prosesnya?
I : Kita kan bekerja sama dengan Prima Radio, karena mereka salah satu pihak yang
mendukung jalannya acara utama kita yaitu fun rally dan mereka juga merupakan
pihak utama kita juga dalam publikasi. Jadi sistemnya seperti paket begitu, mereka
berperan untuk publikasi dan siaran saat acara berlangsung. Maka dari itu untuk
timeline kita melihat rancangan dari mereka seperti apa, baru kita hitung mundur
untuk penjadwalan dan lain-lainnya. Baru setelah itu kita bahas dan sepakati
bersama di dalam rapat panitia. Tapi sebenarnya, sebelum mereka merancang
timeline itu kita dari panitia menyatakan dulu rencana dari kita panitia sendiri, baru
setelah itu kita minta mereka membuat sesuai dengan rencana kita dan kebutuhan
mereka, kemudian kita rembukkan bersama.
P : Apakah special event Temu Pelanggan memiliki rencana yang selalu sama tiap
tahunnya?
I : Untuk tahun kemaren dan sampai sekarang memang rencana dan konsepnya
sama yaitu fun rally. Yang berbeda hanya tema, jumlah target peserta yang pasti
akan terus kita tingkatkan. Secara teknis semuanya sama saja, isi acaranya
disesuaikan dengan tema. Seperti yang kemaren kan temanya Gerakan Nasional
Non Tunai, jadi kita memang ajak peserta ke gardu tol langsung untuk
menggunakan e-toll card. Kita juga memberikan e-toll card kepada peserta, karena
kan saat registrasi mereka membayar uang registrasi senilai 150.000 itu, nantinya
mereka akan mendapatkan e-toll card lalu juga konsumsi, sticker, kaos, dan
doorprize.
P : Apa evaluasi untuk kegiatan Temu Pelanggan yang telah diadakan Desember
yang lalu?
I : Kalau tahun lalu saya melihat secara konsumsi kurang. Karena awalnya kita
menyediakan konsum bagi dua orang peserta untuk permobilnya. Tapi nyatanya di
dalam satu mobil tidak hanya diisi oleh satu atau dua orang. Tapi sampai lebih dari
138
dua, ada yang membawa keluarganya juga, jadi bisa sampai empat orang. Sehingga
yang datang belakangan kan ga dapat konsumsi. Kita konsumsinya bukan kotakan,
jadi langsung pesan begitu, ada bakso, soto dan lain-lain. Mungkin dari panitia
masih kurang tegas dan terib dalam memberlakukan kuponnya.
P : Apakah ada partisipasi dari karyawan?
I : Karyawan yang di luar panitia ada yang ikut jadi peserta juga. Mereka ikut
meramaikan kegiatan pada hari pelaksanaan. Jadi adanya Temu Pelanggan ini
memang sudah disosialisasikan juga sebelumnya kepada semua karyawan, dan
kegiatan ini kan satu-satunya kegiatan yang cukup besar dan berhubungan dengan
pihak eksternal, jadi pasti sudah diketahui dan ditunggu-tunggu oleh karyawan di
Jasa Marga juga. Kita kan juga memasang spanduk dan media komunikasi di dalam
kantor dan gardu-gardu tol.
P : Bagaimana pendapat bapak terhadap persiapan panitia secara keseluruhan?
I : Secara keseluruhan, meskipun ada kekurangan seperti yang saya sebutkan tadi
sudah sukses kok. Kegiatannya bisa berjalan dengan lancar, dan antusias dari
peserta juga mendukung kegiatan ini.
P : Apa peran bapak saat pelaksanaan kegiatan?
I : Saat pelaksanaan kegiatan saya lebih mobile saja, jadi mengawasi dan menemani
tamu undangan. Karena semua sudah dijalankan oleh panitia berdasarkan jobdesc
nya masing-masing.
139
Lampiran 5 : Transkrip Wawancara dengan Agus Tri
P : Apakah jumlah panitia yang kompeten dan berpengalaman sudah cukup
memadai untuk melaksanakan special event Temu Pelanggan?
I : Tahun kemaren kita berjumlah kurang lebih 40 orang. Itu dipilih berdasarkan
kompetensi di bidang masing-masing. Dan semuanya sudah berpengalaman dan
berkompeten untuk melaksanakan Temu Pelanggan. Tapi untuk kegiatan yang
diluar kemampuan kita seperti pelaksanaan rally nya kita meminta bantuan dari
partner kita yaitu Prima Radio.
P : Apakah ada prosedur pembentukan panitia? Bagaimana prosedurnya?
I : Prosedur pembentukan dari pihak manajemen walaupun itu sendiri merupakan
usulan dari departemen inisiator. Jadi dari departemen mengusulkan beberapa nama
yang tentunya kompeten pada bidangnya masing-masing. Selanjutnya dari
departemen akan diserahkan kepada manajemen nama-namanya, dan kemudian
nama tersebut akan diolah oleh departemen human resource. Lalu ketika sudah fix
maka akan dikembalikan ke GM, oke, lalu turun lah surat keputusan untuk panitia.
Jadi tidak langsung begitu saja, tetapi melalui evaluasi dan lain sebagainya.
P : Apakah ada koordinator di setiap divisi? Kalau ada, bagaimana prosedur
pemilihan koordinator masing-masing divisi?
I : Tiap seksi ada koordinatornya, misalkan seksi perlengkapan nanti akan ada satu
yang jadi koordinatornya lalu yang lain sebagai pembantu seksi atau anggota seksi.
Yang menentukan koordinator dari pihak manajemen.
P : Apakah ada alur komunikasi yang resmi di dalam kepanitiaan special event
Temu Pelanggan?
I : Alurnya di dalam kepanitian itu pasti ada, di kepanitiaan kan ada panitia inti.
Tetapi di kami yang inti ini merupakan orang-orang yang dianggap sangat
berpengaruh terhadap terwujudnya acara tersebut. Seperti tim kreatif lah itu. Lalu
nanti akan dibahas ke setiap seksi. Nanti mereka akan bahas masing-masing di
dalam seksinya. Baru kita bahas ke rapat besar untuk membahas RAB nya bersama.
140
P : Apakah dalam special event Temu Pelanggan ada uraian Job description yang
tertulis dengan jelas?
I : Kita biasanya jobdesc itu melekat pada masing-masing jabatan, jadi ketika
dibentuk sudah pada kompetensinya masing-masing. Jadi tidak ada jobdesc khusus
secara tertulis, koordinator tiap seksi biasanya langsung menugaskan anggotanya.
Jadi masing-masing panitia menjalankan tugas sesuai dengan RAB yang tersusun
saja. Jadi Rencana Anggaran Biaya itu menjadi tugas untuk dia lakukan.
P : Apakah ada Standart Operating Procedure (SOP) yang diatur dan dipatuhi oleh
seluruh panitia? Bagaimana proses pembentukkannya?
I : Kalau kita biasa menyebutkannya itu Tupok (Tugas Pokok). Nah itu sudah
tertuang di surat keputusan kepanitiaan. Tapi disana hanya secara umum. Kalau
secara personal tidak ada, dan sebenarnya itu memang harus dipatuhi oleh semua
panitia. Yahh... kita tau kan kalau jumlah panitianya banyak lalu juga ada partner
yang mendukung acara maka pasti ada beberapa yang memang tidak menjalankan
tugasnya seperti anggota seksi itu sudah biasa. Masalah reward dan punishment
sebenarnya dikembalikan kepada ketua panitia. Biasanya di akhir acara ada sisa
anggaran itu biasanya kita ada honor untuk panitia. Nah, besar kecilnya honor itu
ditentukan dari seberapa aktifnya dia memberi masukan, itu yang menilai adalah
ketua panitia. Sebenarnya kami juga menyadari bahwa kenapa mereka tidak
menjalankan tugas, semua itu terkadang disebabkan oleh tugas utama mereka saat
di kantor yang bersamaan dengan kegiatan itu.
P : Siapa yang merancang timeline kegiatan? Bagaimana prosesnya?
I : Yang merancang timeline itu sekretaris, lalu untuk roundown itu kami panitia
bersama-sama dalam rapat menentukannya. Kalau sekretaris dia punya catatan
checklist. Jadi kami langsung mendiskusikan di dalam rapat biasanya. Di setiap
rapat kita selalu menanyakan apa yang kurang. Nah baru kita mulai untuk
menentukan tanggal-tanggalnya.
P : Apakah special event Temu Pelanggan memiliki rencana yang selalu sama tiap
tahunnya?
141
I : Sebelum tahun 2014 masih bentuk lama yaitu talkshow, nah dari hasil evaluasi
kita panitia itu tidak efektif. Akhirnya diubah jadi fun raly, tapi sejauh ini kami
masih melihat itu efektif dan tidak ada masalah jadi akan kami pertahankan. Dan
misalkan nanti sudah ga efektif lagi baru kita coba ganti ke format yang lain. Jadi
yang kemaren memang mengadopsi yang sebelumnya, hanya tema saja yang
berbeda sesuai kebutuhan. Lalu juga target pesertanya pasti meningkat terus.
P : Apa yang organisasi lakukan saat pelaksanaan kegiatan?
I : Di dalam pelaksanaan memang biasanya kalau ketua acara maupun koordinator
itu biasanya sudah tidak sibuk lagi, jadi hanya mengawasi. Justru yang paling sibuk
adalah anggota panitia acara. Walaupun sudah di handle oleh Prima Radio tapi kita
tetap memantau.
142
Lampiran 6 : Transkrip Wawancara dengan Agus Tri
P : Bagaimana proses perencanaan special event Temu Pelanggan?
I : Penyelenggaraan awal itu pertimbangannya adalah ini merupakan satu-satunya
kegiatan yang besar dan berhubungan dengan banyak pihak luar jadi kita
memerlukan bantuan dari pihak-pihak yang berpengalaman. Kita juga melihat lagi
pihak yang dianggap mampu untuk menjadi partner di dalam pelaksanaan Temu
Pelanggan ini. Disini kebetulan saya yang ditunjuk untuk mencari itu, karena saya
sendiri yang memiliki jangkauan relasi dan pengalaman dalam berhubungan dengan
pihak luar seperti media. Dari beberapa media yang saya kenal, saya tanya-tanya
dan lihat kira-kira siapa yang mampu membantu untuk menghandle fun rally ini
dan memiliki jaringan ke komunitas-komunitas mobil. Dari situ saya mulai melihat
ke Prima Radio, saya melihat mereka memenuhi kategori tersebut. Kebetulan salah
satu redaksinya itu tergabung dalam IMI yaitu Ikatan Motor Indonesia. Jadi saya
mengubungi beliau dan beliau bersedia menjadi partner dalam Temu Pelanggan.
Dan akhirnya sampai mau memasuki Temu Pelanggan keempat kita masih
berpartner dengan Prima Radio. Disini Prima Radio menjadi rekan kita dari
publikasi dan saat menyiarkan secara langsung terkait fun rally nya. Kita sangat
mengharapkan dengan menjadikan Prima Radio sebagai partner, maka tingkat
partisipasi peserta semakin bertambah. Kita berharap partisipasi menembus 100%.
P : Cara apakah yang digunakan oleh PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang
Surabaya-Gempol untuk mendapatkan partisipasi media dalam publisitas?
I : Untuk publikasi kita akan sulit jika ingin menggandeng banyak media, karena
semua kan terkait biaya juga. Dan itu tentu akan mahal hanya untuk publikasinya
saja. Nah makanya kita menggandeng Prima Radio ini memang jadi satu paket.
Karena ketika kita menggandeng Prima Radio maka kita langsung dapat publikasi
di Bios TV, News TV, MNC.com, dan di Detik.com. jadi sistemnya bisa paket gitu.
P : Bagaimana proses penentuan tanggal dan agenda special event Temu
Pelanggan? Apakah ada kendala?
143
I : Prosesnya itu begini, kan kita bekerja berdasarkan rencana kerja yang sudah
disusun. Biasanya kita pilih ingin mengerjakan kegiatan besar ini di triwulan
berapa. Selanjutnya kita tinggal menentukan tanggalnya. Ketika ditemukan kira-
kira tanggal yang tepat, kita langsung menyusun roundown nya. Nah, sebenarnya
ini bukan menjadi kendala yang bagaimana. Hanya saja kan waktu pelaksanaan
kemaren, Jasa Marga berpartner dengan dua pihak yang cukup besar yaitu Bank
Indonesia dan Prima Radio. Jadi kenapa awalnya direncanakan september, lalu
mundur lagi ke oktober, sampai akhirnya menjadi desember. Karena kita harus
menyesuaikan juga dengan pihak-pihak partner kita. Selain itu juga kemaren Jasa
Marga ada beberapa agenda yang mepet dengan rencana yaitu ada audit juga pada
waktu itu, makanya penyelenggaraan kita geser-geser gitu.
P : Metode apa yang dilakukan untuk menyampaikan pesan dan tujuan special event
Temu Pelanggan kepada peserta?
I : Selama ini terbukti para peserta sangat senang dan hasil survey juga
menunjukkan adanya respon yang positif. Artinya kita memaknai bahwa
penyelenggaraan Temu Pelanggan yang dikemas dalam bentuk fun rally ini sudah
efektif dengan apa yang kita inginkan dan juga sesuai gitu.
P : Apakah desain dan isi special event Temu Pelanggan sesuai dengan citra
organisasi?
I : Sudah, dari kegiatan itu kita mengemas bahwa Jasa Marga sangat peduli dan
memperhatikan pelayanan bagi pengguna jalan tol. Kita merancang kegiatan
dimana para pelanggan jalan tol ini merasa terfasilitasi dan mengenal Jasa Marga
dengan baik. Kita juga membangun cara menjalin komunikasi yang baik dengan
para pelanggan maupun pelaku media. Kita juga menjadi sahabat bagi berbagai
pihak eksternal seperti media. Kita menyadari bahwa relasi sangat penting.
P : Apakah ada petunjuk tertulis yang mencukupi bagi segenap panitia untuk
menyelesaikan pekerjaannya?
I : Kalau di perusahaan kami, kami menunjuk seseorang itu sebagai panitia
berdasarkan kompetensi masing-masing. Kami melihat kompetensi baik di dalam
melaksanakan tugas maupun keseharian mereka. Jadi ketika mereka kita tunjuk
144
sebagai panitia dan ditugaskan, secara otomatis mereka akan bekerja sesuai dengan
petunjuk dari ketuanya. Di kantor kami memang tidak ada petunjuk tertulis
mengenai tugas bagi panitia. Jadi biasanya orang-orang yang ditunjuk sudah tau
apa tugas yang harus mereka kerjakan.
P : Apakah realisasi dari special event Temu Pelanggan diketahui oleh staf lain?
I : Kita selalu menyebarkan kegiatan-kegiatan yang ada di perusahaan baik itu
Temu Pelanggan maupun kegiatan lainnya melalui WA, poster, dan TV broadcast
yang kita miliki. Kita juga menyampaikan bahwa akan ada fun rally sehingga para
karyawan kita berikan kesempatan untuk ikut.
P : Apakah pesan yang ingin disampaikan kepada peserta special event Temu
Pelanggan sudah tercapai? Bagaimana cara mengetahuinya?
I : Iya, kita juga menyebarkan kuesioner di beberapa pos fun rally. Kemudian
karena kita kerjasama dengan Prima Radio, kita juga menyebarkan kuis-kuis secara
langsung melalui siaran. Dari situ kita melihat ternyata banyak yang antusias dan
berpartisipasi dalam menjawab. Mereka secara detail memahami apa yang
disampaikan penyiar ketika disiarkan langsung, berbagai penjelasan juga diterima
dengan baik. Di garis finish pun kita adakan tanya jawab, dan mereka mampu
menjawab pertanyaan terkait yang mereka dapatkan selama fun rally.
P : Apakah ada evaluasi yang dilakukan oleh panitia special event Temu
Pelanggan? Bagaimana sistemnya?
I : Iya, kita biasa mengevaluasi berdasarkan target awal yang telah kita tetapkan.
Seperti jumlah peserta yang terdaftar di meja registrasi, lalu komplain dari
pelanggan, lalu kesesuaian roundown dengan realita di lapangan. Indikator-
indikator tersebut yang kita jadikan sebagai ukuran.
P : Apakah ada rekomendasi yang dibuat berdasarkan hasil evaluasi dan riset?
Kalau ada, apakah ada tindak lanjut yang dilakukan?
I : Kesimpulan dari laporan tersebut pasti ada. Dan kalau memang ada hal yang
dievaluasi pastinya akan kita jadikan dasar perbaikan bagi Temu Pelanggan ke
depannya.
145
P : Apa yang bapak lakukan saat pelaksanaan kegiatan?
I : Sebagai humas adalah karena banyak yang diundang seperti pemerhati lalu lintas
dan sebagainya, maka biasanya diawal saya menemani mereka. Karena yang
mengundang pihak luar kan saya, jadi fungsinya saya saat pelaksanaan itu ada dua,
selain sebagai panitia publikasi dan dokumentasi saya juga humas. Jadi saya mulai
dari menyambut, mengantarkan ke tempat duduk, berbincang juga bersama. Lalu
tugas lainnya karena saya panitia, pasti mengotrol jalannya acara, apakah sudah
sesuai roundown atau tidak. Kalau misalkan ada yang dianggap tidak sesuai kita
akan langsung peringatkan. Demikian juga untuk koordinir foto dan dokumentator
saya juga motret untuk momen-momen penting.
P : Apakah ada kendala yang dihadapi saat pelaksanaan?
I : Kalau kemaren itu, kita hadiah yang diberikan kepada peserta di bawah harapan.
Karena orang yang rally itu kemaren adalah orang-orang yang memiliki tingkat
ekonomi menengah ke atas. Jadi kalau hadiahnya biasa saja kan jadi ga enak.
Makanya itu yang kita evaluasi, jadi kita akan memberikan hadiah yang pantas,
mungkin berupa uang atau barang. Doorprize pun akan kita buat lebih menarik dan
bernilai. Jadi kita berharap semua peserta merasa puas. Dan juga kemaren persiapan
sangat kurang, kita mempersiapkannya kurang lebih satu bulan. Jadi ya maklum
kalau masih ada kekurangan. Waktu itu banyak agenda perusahaan yang mepet
juga, kita ada audit, KPKU juga.
146
Lampiran 7 : Transkrip Wawancara dengan Abdul Kadir
P : Bagaimana proses perencanaan special event Temu Pelanggan?
I : Pertama itu tetap pengajuan alokasi anggaran dulu dan jadwal periode
pelaksanaan, kemudian baru membuat rencana anggaran biayanya. Kita harus
alokasi dulu dari departemen dulu. Anggaran masih bulat pada saat itu. Lalu tahap
kedua yaitu tiga bulan sebelum pelaksanaan, DGM akan membuat rincian anggaran
biaya. Terinci uang untuk apa, sesudah disetujui baru tahap ketiga adalah mencari
mitra dan mulai mempersiapkan kegiatan. Nah disitu dilihat, kalau memang dana
ternyata kurang, baru disitu saya akan turun tangan untuk mencari mitra. Dengan
begitu akan mutualisme. Lalu setelah memang fix baru kita mencari kerja sama
partner kegiatan, dalam hal ini kita kerjasama dengan Prima Radio. Jadi kita
siapkan itu bersama-sama.
P : Cara apakah yang digunakan oleh PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang
Surabaya-Gempol untuk mendapatkan partisipasi media dalam publisitas?
I : Biasanya kita sebar proposal kepada perusahaan, lalu kita follow up terus. Tapi
sebelum itu semua kita cari dulu di database data-data mereka. Selanjutnya kita
hubungi personal, kita bilang kalau kita ada acara Temu Pelanggan. Nah, baru kita
adakan tawaran-tawaran untuk bisa mutualisme itu tadi.
P : Media apa saja yang digunakan sebagai sarana publikasi? Alasannya?
I : Kita paket kemaren, kita kemaren promosi lewat radio swasta, media massa,
brosur, spanduk. Jadi satu bulan sebelumnya kita udah gencar publikasi.
P : Bagaimana proses penentuan tanggal dan agenda special event Temu
Pelanggan? Apakah ada kendala?
I : Biasanya didiskusikan dalam tim dalam rapat panitia dan partner kegiatan.
Kendalanya itu karena waktu mau pelaksanaan, kita banyak kerjaan dari kantor
pusat. Kerjaan itu ga bisa ditinggal, ga bisa dibatalin. Jadi kendalanya disana,
makanya harus mundur.
147
P : Metode apa yang dilakukan untuk menyampaikan pesan dan tujuan special event
Temu Pelanggan kepada peserta?
I : Kita lebih kepada pengemasan acara supaya menarik pelanggan. Lalu kita
mengadakan survey dan kuis juga. Disetiap kegiatan di dalam Temu Pelanggan itu
secara tidak langsung akan menyampaikan pesan kepada peserta
P : Apakah metode tersebut sudah efektif? Mengapa demikian?
I : Sudah efektif, semua terlihat ketika peserta menikmati acara, dan mampu
mengikuti kegiatan dengan baik. Terlibat dalam kuis dan juga hasil kuesionernya
menunjukkan tingkat kepuasan.
P : Apakah desain dan isi special event Temu Pelanggan sesuai dengan citra
organisasi?
I : Iya sudah. Karena kita mengadakan ini juga tepat sasaran. Menjadi peserta
kegiatan kan ada syarat-syaratnya juga seperti selalu menggunakan jalan tol, dan
jalan tol itu menjadi kebutuhannya dia. Jadi semuanya memang kita arahkan ke
fasilitas, layanan dan jasa kita. Dan juga media partner kita mampu memembantu
kegiatan ini tepat sasaran. Karena Prima Radio memiliki relasi dengan komunitas-
komunitas mobil yang ada di Surabaya. Jadi memang sudah sesuai dengan yang
diharapkan perusahaan.
P : Apakah ada petunjuk tertulis yang mencukupi bagi segenap panitia untuk
menyelesaikan pekerjaannya?
I : Ga ada, memang petunjuk tertulis diperlukan. Tapi bagi kami tanpa petunjuk pun
udah tau. Kita sudah tau harus ngapain.fungsinya. Tapi memang untuk karyawan
yang masa kerjanya baru 1-5 tahun, harus ada uraian petunjuk.
P : Apakah realisasi dari special event Temu Pelanggan diketahui oleh staf lain?
I : Tau, karena ada nota dinas, tau dari brosur yang ditempel, tau dari kepedulian
dia juga.
P : Apakah pesan yang ingin disampaikan kepada peserta special event Temu
Pelanggan sudah tercapai? Bagaimana cara mengetahuinya?
148
I : Iya sudah, kami mengadakan survey ada juga pertanyaan di beberapa pos rally
dan juga saat kegiatan. Mereka mampu menjwab dengan tepat. Mereka juga
bersemangat mengikuti kegiatan hingga akhir.
P : Apakah ada evaluasi yang dilakukan oleh panitia special event Temu
Pelanggan? Bagaimana sistemnya?
I : Iya ada, itu hanya di akhir kegiatan. Jadi kita kumpul sebentar lalu membahas
bersama evaluasi apa. Waktu itu hanya seperti itu saja.
P : Apakah ada rekomendasi yang dibuat berdasarkan hasil evaluasi dan riset?
Kalau ada, apakah ada tindak lanjut yang dilakukan?
I : Iya pasti ada, tapi untuk tindak lanjut itu kita serahkan berupa saran ke
kepanitiaan berikutnya.
P : Apakah ada kendala yang dihadapi saat pelaksanaan?
I : Evaluasinya itu di pengaturan tempat atau layout acara itu masih kurang tepat,
sehingga ada yang merasa kurang nyaman juga.
P : Apa yang bapak lakukan saat pelaksanaan kegiatan?
I : Kalau saya sebagai pelaksana waktu itu membantu yang lain juga kalau memang
ada panitia yang kewalahan, tapi kebetulan saya yang berhubungan sama mitra
yang membuka stand, jadi saya lebih fokus kepada mitra tersebut.