Etude
« Les Français et les services »
Etude inédite réalisée par l’Académie du
service, Partenaire de la Fête des services
Présentation
Contexte et objectifs :Fondée en 2003, l’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le
développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client.
Partenaire de la Fête des Services, l’Académie du Service a souhaité réaliser une enquête de satisfaction
auprès du grand public, afin de mesurer la satisfaction des français pour les services proposés par différents
secteurs d’activité.
Cette étude a pour but de :
• Mesurer la satisfaction des français envers les prestations de service
• Comparer les perceptions des différents secteurs d’activités mesurés
• Evaluer l’opinion des français en tant que producteur de services
Il s’agit de la première vague d’un baromètre qui sera mis en
place afin de mesurer l’évolution des opinions dans le temps.
L’étude :Elle s’est déroulée du 12 au 14 octobre 2013. Panel représentatif de la population française :
1011 répondants.
Etude réalisée pour l’Académie du service, par la société d’études INIT.
Profil des répondants
1011 répondants ont répondu à l’enquête, ils ont le profil suivant :
Effectif dans
l'échantillon
% dans
l'échantillon
SEXE
Homme 514 50,8%
Femme 497 49,2%
TOTAL 1 011 100,0%
AGE
18-24 ans 122 12,1%
25-34 ans 167 16,5%
35-49 ans 291 28,8%
50-59 ans 210 20,8%
60 ans et plus 221 21,9%
TOTAL 1 011 100,0%
SITUATION GEOGRAPHIQUE
Paris 226 22,4%
Province 785 77,6%
TOTAL 1 011 100,0%
Effectif dans
l'échantillon
% dans
l'échantillon
CSP
Employé 369 36,5%
Technicien 79 7,8%
Commercial 17 1,7%
Manager 8 0,8%
Cadre moyen 114 11,3%
Cadre supérieur 55 5,4%
Dirigeant 32 3,2%
Retraité 194 19,2%
Etudiant 54 5,3%
Autre inactif 89 8,8%
TOTAL 1 011 100,0%
SECTEUR D'ACTIVITE*
Secteur public 229 34,0%
Secteur privé 445 66,0%
TOTAL 674 100,0%
TAILLE DE L'ENTREPRISE*
Moins de 50 salariés 269 39,9%
De 50 à 99 salariés 73 10,8%
De 100 à 499 salariés 105 15,6%
De 500 à 1000 salariés 45 6,7%
Plus de 1000 salariés 182 27,0%
TOTAL 674 100,0%
* Concerne uniquement les actifs
Les questions générales
Etude « les Français et les services »
1
satisfaits des services
rendus par les
entreprises en France
7 Français sur 10
Satisfaction globale des services
Etes-vous satisfait des services rendus par les entreprises en France ?
Oui tout à fait5%
Oui plutôt67%
Non plutôt pas26%
Non pas du tout2% PROFIL
Ce sont surtout des
répondants qui :
• Sont en contact avec le public
(74%)
• Passent entre 20 et 30% de
temps avec ce public (83%)
• Ont entre 24 et 30 ans (82%)
Base : 1011 répondants Taux positif (arrondi) = % Oui plutôt + % Oui tout à faitx%
Satisfaction globale des services (détail)
72%
…EST RESTÉE STABLE
…S’EST DÉGRADÉE
…S’EST AMÉLIORÉE
37%
57%
6%LA QUALITÉ DE
SERVICE CES
3 DERNIÈRES
ANNÉES…
Evolution de la perception de la qualité de service
Diriez-vous que la qualité des services en général en France
ces 3 dernières années…
8,1%
49,4%
36,8%
5,4%
0,3%
S'est beaucoupamélioréé
S'est améliorée
Est restée stable
S'est dégradée
S'est beaucoupdégradée
PROFIL
Ce sont surtout des répondants qui :
• Sont Etudiants (11%)
•Passent plus de 50% du temps avec
des clients (8%)
PROFIL
Ce sont surtout des répondants qui :
• Passent entre 40 et 50% de temps
avec des clients (76%)
•Sont de la CSP « Autres inactifs »
(65%)
•Ont 65 ans et plus (64%)
•Sont des femmes (61%)
•Travaillent dans le secteur privé
(59%)
Evolution de la perception de la qualité de service (détail)
Base : 1011 répondants Taux arrondix%
6%
57%
Sentiment de
dégradation
Culture du service
OUI 46%NON 54%
LES
FRANÇAIS
ONT-ILS LA
CULTURE DU
SERVICE ?
D’une manière générale pensez-vous que les français ont la culture du service ?
Oui tout à fait3%
Oui plutôt44%
Non plutôt pas48%
Non pas du tout5%
PROFIL
Ce sont surtout des
répondants qui :
• Passent entre 60 et 70%
et 80 et 90% de leur temps
avec des clients (59%)
•Travaillent dans le secteur
public (53%)
•Sont des hommes (49%)
•Travaillent auprès d’un
public de Particuliers (48%)
Base : 1011 répondants Taux positif (arrondi) = % Oui plutôt + % Oui tout à faitx%
Culture du service (détail)
46%
LES MÉTIERS
DE SERVICE,
PORTEURS
D’AVENIR ?
9 Français
sur 10 sont d’accord
Les services : métiers d’avenir ?
D’une manière générale pensez-vous que les métiers de service
sont des métiers porteurs d’avenir ?
Oui tout à fait24%
Oui plutôt65%
Non plutôt pas10%
Non pas du tout1%
PROFIL
• Ce sont surtout des
répondants qui :
• Sont des Cadres
moyens (96%)
Base : 1011 répondants Taux positif (arrondi) = % Oui plutôt + % Oui tout à faitx%
Les services : métiers d’avenir ? (détail)
89%
Appréciation en tant que client
Etude « les Français et les services »
2
Services publics et administrations
Assurance
Banque
Transports
Automobile
Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis
Téléphonie mobile
Services de santé
Services à la personne
Restauration
Fournisseurs d'accès à internet / téléphonie fixe
Tourisme
Grande distribution
Commerces et services présents uniquement sur internet
Distribution spécialisée
Beauté, bien-être
Loisirs
Commerces et services de proximité
S AT I S FA C T I O N
G L O B A L E A
L’ E G A R D D E L A
Q U A L I T E D E
S E RV I C E
Les secteurs d’activités au global
Pour chacun des secteurs suivants, veuillez indiquer quel est votre niveau de satisfaction globale à l’égard de la qualité du service
qui vous est délivré par les entreprises, administrations, commerces et artisans auxquels vous avez recours : (0 signifiant que vous
n’êtes pas du tout satisfait, 10 que vous êtes tout à fait satisfait, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement)
46%
38%
36%
36%
33%
31%
29%
28%
28%
25%
25%
25%
24%
23%
22%
21%
20%
17%
17%
15%
13%
18%
17%
15%
14%
13%
15%
15%
14%
16%
16%
16%
16%
15%
13%
13%
16%
20%
20%
21%
19%
18%
20%
19%
21%
24%
22%
23%
24%
21%
25%
21%
22%
20%
14%
16%
19%
15%
21%
21%
20%
21%
22%
21%
19%
22%
22%
23%
22%
25%
27%
27%
8%
11%
12%
10%
11%
15%
17%
19%
14%
14%
19%
13%
15%
16%
15%
18%
19%
23%
Services publics et administrations
Assurance
Banque
Transports
Automobile
Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis
Téléphonie mobile
Services de santé
Services à la personne
Restauration
Fournisseurs d'accès à internet / téléphonie fixe
Tourisme
Grande distribution
Commerces et services présents uniquement sur internet
Distribution spécialisée
Beauté, bien-être
Loisirs
Commerces et services de proximité
0 à 5 6 7 8 9 à 10
83%
80%
79%
78%
77%
76%
75%
75%
75%
72%
75%
71%
69%
67%
64%
64%
62%
54%
Taux de satisfaction
( Notes de 6 à 10)
Les secteurs d’activités au global (détail)
Pour chacun des secteurs suivants, veuillez indiquer quel est votre niveau de satisfaction globale à l’égard de la qualité du service
qui vous est délivré par les entreprises, administrations, commerces et artisans auxquels vous avez recours : (0 signifiant que vous
n’êtes pas du tout satisfait, 10 que vous êtes tout à fait satisfait, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement)
Bases
Taux de
satisfaction
(notes de 6 à 10)
Classement Moyennes Classement
Commerces et services de proximité 1 002 82,5% 1 7,2 1
Loisirs 983 80,4% 2 7,0 2
Beauté, bien-être 973 79,4% 3 7,0 3
Distribution spécialisée 1 004 77,9% 4 6,8 5
Commerces et services présents uniquement sur internet 985 76,5% 5 6,8 4
Grande distribution 1 010 76,3% 6 6,7 8
Tourisme 949 75,0% 7 6,7 7
Fournisseurs d'accès à internet / téléphonie fixe 1 010 74,8% 8 6,7 6
Restauration 1 002 74,6% 9 6,6 10
Services à la personne 820 72,4% 10 6,6 11
Services de santé 1 006 72,1% 11 6,6 9
Téléphonie mobile 1 001 70,9% 12 6,5 12
Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis 1 009 68,9% 13 6,4 13
Automobile 970 67,2% 14 6,3 14
Transports 966 63,9% 15 6,0 16
Banque 1 008 63,8% 16 6,1 15
Assurance 1 005 61,7% 17 6,0 17
Services publics et administrations 1 008 54,5% 18 5,5 18
Les secteurs d’activités au global : comparaison des taux
et moyennes
Nous allons vous demander de donner votre avis sur ce secteur d’activités en particulier : [Nom du secteur] . Quelle est l’entreprise ou
la société à laquelle vous pensez, quand on vous cite cette activité ?
En pensant à cette entreprise ou société merci de nous dire si vous êtes d’accord avec les affirmations suivantes (0 signifiant que vous
n’êtes pas du tout d’accord, 10 que vous êtes tout à fait d’accord, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement) :
TAUX D'ACCORD (Notes de 6 à 10) Global Assurance Banque
Distribution
d'électricité, eau,
gaz, courrier et
colis
Services publics
et
administrations
Fournisseurs
d'accès à
internet /
téléphonie fixe
Téléphonie
mobileAutomobile Transports
Services de
santé
MON EXPERIENCE DE SERVICE
Le service rendu me simplifie la vie 67% 69% 67% 70% 36% 72% 63% 63% 58% 63%Ils sont facilement accessibles par les canaux de mon
choix 66% 72% 73% 60% 40% 70% 61% 63% 53% 64%Avec eux, je n'ai pas à faire des efforts pour que mes
problèmes soient résolus 60% 69% 58% 55% 30% 63% 58% 58% 36% 64%
Ils respectent bien leurs engagements 67% 73% 64% 64% 41% 76% 64% 69% 44% 65%J'ai confiance dans cette entreprise ou ce
professionnel 68% 71% 61% 70% 40% 74% 68% 71% 55% 67%Ils prêtent une forte attention aux réclamations et avis
des clients 63% 66% 62% 54% 34% 65% 65% 63% 42% 57%Ils cherchent à s'adapter en permanence aux souhaits
des clients 63% 68% 60% 58% 34% 64% 62% 59% 42% 58%
Ils savent bien écouter leurs clients 64% 72% 63% 57% 35% 69% 67% 66% 45% 63%
Ils sont attentifs à mes besoins 65% 73% 63% 54% 40% 69% 61% 66% 42% 64%
Ils sont compétents 70% 75% 69% 66% 43% 78% 66% 72% 59% 76%
Ils sont aimables et souriants 68% 80% 73% 59% 36% 67% 71% 72% 53% 69%
Ils font preuve de considération à mon égard 62% 66% 62% 53% 36% 64% 60% 60% 47% 65%Ils sont capables de s'affranchir des règles pour me
satisfaire 51% 54% 53% 39% 24% 53% 52% 53% 30% 54%
Les secteurs d’activités dans le détail (1/2) : taux d’accord
Nous allons vous demander de donner votre avis sur ce secteur d’activités en particulier : [Nom du secteur] . Quelle est l’entreprise ou
la société à laquelle vous pensez, quand on vous cite cette activité ?
En pensant à cette entreprise ou société merci de nous dire si vous êtes d’accord avec les affirmations suivantes (0 signifiant que vous
n’êtes pas du tout d’accord, 10 que vous êtes tout à fait d’accord, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement) :
TAUX D'ACCORD (Notes de 6 à 10) GlobalGrande
distribution
Distribution
spécialisée
Commerces et
services de
proximité
Commerces et
services
présents
uniquement sur
internet
Services à la
personneLoisirs Beauté, bien-être Restauration Tourisme
MON EXPERIENCE DE SERVICE
Le service rendu me simplifie la vie
67% 79% 73% 75% 84% 59% 68% 76% 73% 69%Ils sont facilement accessibles par les canaux de mon
choix 66% 73% 73% 67% 76% 59% 73% 75% 65% 68%Avec eux, je n'ai pas à faire des efforts pour que mes
problèmes soient résolus 60% 63% 67% 66% 76% 58% 62% 75% 67% 58%Ils respectent bien leurs engagements
67% 75% 75% 76% 80% 57% 76% 79% 71% 62%J'ai confiance dans cette entreprise ou ce professionnel
68% 72% 76% 75% 81% 56% 71% 80% 70% 66%Ils prêtent une forte attention aux réclamations et avis
des clients 63% 71% 72% 73% 75% 58% 64% 77% 70% 64%Ils cherchent à s'adapter en permanence aux souhaits
des clients 63% 73% 68% 76% 80% 57% 69% 76% 74% 65%Ils savent bien écouter leurs clients
64% 73% 70% 71% 71% 61% 65% 79% 72% 63%Ils sont attentifs à mes besoins
65% 73% 70% 73% 74% 59% 68% 79% 71% 70%Ils sont compétents
70% 78% 73% 78% 82% 59% 73% 82% 72% 68%Ils sont aimables et souriants
68% 77% 75% 79% 62% 60% 75% 81% 74% 66%Ils font preuve de considération à mon égard
62% 64% 66% 74% 66% 56% 64% 77% 69% 61%Ils sont capables de s'affranchir des règles pour me
satisfaire 51% 55% 57% 60% 58% 53% 52% 70% 58% 53%
Les secteurs d’activités dans le détail (2/2) : taux d’accord
Le service rendu me
simplifie la vie
Ils sont facilement
accessibles par les
canaux de mon choix
Avec eux je n’ai pas à
faire des efforts pour
que mes problèmes
soient résolus
GLOBAL
67%
Taux d’accord
(% notes de 6 à 10) :
Serv. publ.
Transp.
Serv. pers.
Santé
Auto
Tél. mob.
Banq.Loisirs
Assur.
Touris.
Elect. eau
Internet &fixe
Distr. spé.
Restau.
Com. prox.
Beauté
Grde distr.
E-com.
20% 85%
E-com.
Beauté
Grde distr.
Distr. spé.
Banq.
Loisirs
Assur.Touris.
Com. prox.
GLOBAL
66%Restau.
Santé
Auto
Tél. mob.
Elect. eau
Serv. pers.
Serv. publ.
Transp.Internet &fixe
GLOBAL
60%Serv. publ.
Transp.Serv. pers.
SantéAuto
Tél. mob.
Banq.
Loisirs
Assur.
Touris.Elect. eau
Internet &fixe Distr. spé.
Restau.Com. prox.
BeautéGrde distr.
E-com.
Pour chaque item, nous avons placé les 18 secteurs d’activités sur un axe, du taux d’accord le plus faible, au plus élevé :
Faible accord Fort accord
Les secteurs d’activités dans le détail sur un axe (1/4)
Ils respectent bien
leurs engagements
J’ai confiance dans
cette entreprise ou
ce professionnel
Ils prêtent une forte
attention aux
réclamations et avis
des clients
Taux d’accord
(% notes de 6 à 10) :
Serv. publ.
Transp.
Serv. pers.
Santé
Auto
Tél. mob.
Banq. LoisirsAssur.
Touris.
Elect. eau
Internet &fixe
Distr. spé.Restau.
Com.
prox.
BeautéGrde distr.
E-com.
Serv. publ.
Transp.
Serv. pers.
Santé Auto
Tél. mob.
Banq. Loisirs
Assur.Touris.
Elect. eau
Internet &fixe
Distr. spé.
Restau.
Com. prox.
Beauté
Grde
distr.
E-com.
Serv. publ.
Transp.
Serv. pers.
Santé
Auto
Tél. mob.Banq.
Loisirs
Assur.Touris.
Elect. eauInternet
&fixeDistr.
spé.
Restau.
Com. prox.
BeautéGrde distr.
E-
com.
GLOBAL
67%
GLOBAL
68%
GLOBAL
63%
20% 85%
Pour chaque item, nous avons placé les 18 secteurs d’activités sur un axe, du taux d’accord le plus faible, au plus élevé :
Faible accord Fort accord
Les secteurs d’activités dans le détail sur un axe (2/4)
Ils savent bien
écouter leurs clients
Ils sont attentifs à
mes besoins
Ils cherchent à
s'adapter en
permanence aux
souhaits des clients
Taux d’accord
(% notes de 6 à 10) :
Serv. publ.
Transp.
Serv. pers.
Santé AutoTél. mob.
Banq. LoisirsAssur.
Touris.
Elect. eau
Internet &fixe
Distr. spé.
Restau. Com. prox.
BeautéGrde distr.
E-com.
Serv.
publ.
Transp.Serv. pers.
Santé
Auto
Tél.
mob
.
Banq. Loisirs
Assur.Touris.
Elect.
eau
Internet &fixe
Distr.
spé.Restau.
Com. prox.
Beauté
Grde distr
.
E-com.
Serv. publ.
Transp.Serv. pers.
Santé AutoTél. mob.
Banq. Loisirs
Assur.
Touris.
Elect. eau
Internet &fixe
Distr. spé.
Restau. Com. prox.
BeautéGrde
distr.
E-
com.
GLOBAL
63%
GLOBAL
64%
GLOBAL
65%
20% 85%
Pour chaque item, nous avons placé les 18 secteurs d’activités sur un axe, du taux d’accord le plus faible, au plus élevé :
Faible accord Fort accord
Les secteurs d’activités dans le détail sur un axe (3/4)
Ils sont compétents
Ils sont aimables et
souriants
Ils font preuve de
considération à mon
égard
Ils sont capables de
s’affranchir des règles
pour me satisfaire
GLOBAL
71%Serv.
publ. Transp.
Serv. pers.
Santé
AutoTél. mob.
Banq. Loisirs
Assur.Touris.
Elect. eau
Internet &fixe
Distr. spé.
Restau.
Com. prox.
BeautéGrde distr.
E-com.
Serv. publ.
Transp.Serv. pers.
Santé Auto
Tél. mob
.
Banq.
Loisirs
Assur.
Touris.
Elect. eau
Internet &fixe
Distr. spé.
Restau.Com. prox.
Beauté
Grde distr.
E-com.
Serv. publ.
Transp.Serv. pers.
SantéAuto
Tél. mob.
Banq.
Loisirs
Assur.
Touris.Elect. eau
Internet &fixe
Distr. spé.
Restau.
Com. prox.
Beauté
Grde distr.
E-com.
Serv. publ.
Transp. Serv. pers. SantéAuto
Tél. mob.
Banq.Loisirs Assur.Touris.Elect. eau
Internet &fixe
Distr. spé.
Restau.Com. prox.
Beauté
Grde distr.
E-com.
GLOBAL
68%
GLOBAL
62%
GLOBAL
52%
20%85%
Pour chaque item, nous avons placé les 18 secteurs d’activités sur un axe, du taux d’accord le plus faible, au plus élevé :
Faible accord Fort accord
Les secteurs d’activités dans le détail sur un axe (4/4)
Assurance Banque
Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis
Services publics et administrations
FAI / téléphonie fixe
Téléphonie mobileAutomobile
Transports
Services de santé
Grande distribution
Distribution spécialisée
Commerces et services de proximité
Commerces et services présents uniquement sur internet
Services à la personne
Loisirs
Beauté, bien-être
Restauration
Tourisme
SATISFACTION GLOBALE
MO
YE
NN
E D
E L
A S
AT
ISF
AC
TIO
N D
ETA
ILL
EE
Les mal-
aimés
Les adorés
Les amours
niées
Nous avons croisé, pour chaque secteur d’activité : la moyenne de la note de satisfaction globale et la moyenne des 13 items mesurés dans le détail.
Cela permet de mesurer les écarts éventuels entre l’affectif (satisfaction globale) et le raisonné (satisfaction détaillée) :
Mapping : croisement de la satisfaction globale et détaillée
Appréciation
en tant que
producteur de service
Etude « les Français et les services »
3
Près de 6 producteurs
de service sur 10
passent plus de 50%
de leur temps en
contact.
1 FRANÇAIS
SUR 2 EST EN
CONTACT
AVEC LE
PUBLIC ( C L I E N T , P A T I E N T ,
U S A G E R )
Les producteurs de services
Dans votre travail, êtes-vous au contact avec du public
(clients, patients, usagers…) ?
PROFIL
Ce sont surtout des répondants qui :
• Ont de 24 à 55 ans (62%)
Base : 1011
répondants
A quel type de client vous adressez-vous ? Quelle part de votre temps passez-vous
avec les clients ?
34,2%
11,2%
54,6%
Les deux
Des entreprises
Des particuliers
16,6%
11,2%
11,2%
7,8%
10,4%
8,2%
7,2%
9,6%
11,4%
6,4%
90-100%
80-90%
70-80%
60-70%
50-60%
40-50%
30-40%
20-30%
10-20%
Moins de 10%
Moins de
50%
43%
Plus de
50%
57%
Base : 500 répondants
Taux de OUI
49,5%
Les producteurs de services (détail)
Diriez-vous que dans votre entreprise, ou dans votre métier :
Merci de nous dire si vous êtes d’accord avec les affirmations suivantes (0 signifiant que vous n’êtes pas du tout
d’accord, 10 que vous êtes tout à fait d’accord, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement) :
24%
22%
21%
20%
18%
17%
14%
12%
11%
11%
11%
10%
11%
13%
12%
11%
13%
9%
8%
8%
9%
8%
18%
16%
17%
16%
19%
15%
14%
16%
14%
14%
12%
16%
18%
18%
22%
22%
20%
20%
21%
18%
25%
21%
32%
33%
32%
29%
30%
35%
42%
43%
49%
42%
48%
La satisfaction des salariés est aussi importante quecelle des clients
Dans mon entreprise, on forme les personnes en contactavec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service
La participation des clients est encouragée pouraméliorer le service
Les équipes au contact du client recoivent tout lesupport nécessaire pour offrir le meilleur service
Les suggestions des équipes au contact du client pouraméliorer le service sont écoutées et appliquées
Les équipes au contact du client ont l'autonomienécessaire pour apporter le meilleur service au client
Dans mon entreprise, nous cherchons à nous adapter enpermanence aux souhaits des clients
Une forte attention est prêtée aux réclamations et avisdes clients
Le service est une valeur fondamentale de monentreprise
Le respect des engagements est au cœur de notreconception du service
La résolution du problème de nos clients est une priorité
0 à 5 6 7 8 9 à 10
89%
89%
89%
88%
86%
83%
82%
80%
79%
78%
76%
Taux de
satisfaction
( Notes de 6 à 10)
MOYENNES
8,0
8,0
7,9
7,9
7,7
7,4
7,3
7,2
7,2
7,1
7,1
Les producteurs de services : auto évaluation
Consommateur Producteur de service
Ils sont compétents
Ils sont capables de
s’affranchir des règles pour me
satisfaire
La résolution du problème de nos clients est une priorité
La satisfaction des salariés est aussi importanteque celle desclients
plus haut score
plus bas score
REGARDS CROISÉS SUR LE SERVICE
Synthèse consommateurs / producteurs
Synthèse
Etude « Les Français et les services »
Synthèse
Les questions générales :
• Le panel représentatif de la population est plutôt satisfait des services
rendus par les entreprises en France (72%).
• En revanche, selon eux la qualité des services s’est dégradée au
cours des 3 dernières années : ils sont 57% à le déclarer contre
seulement 6% qui pensent qu’elle s’est améliorée.
• A peine la moitié des répondants estime que les Français ont la culture
du service (46%).
• 9 répondants sur 10 déclarent que les services sont des métiers
porteurs d’avenir, dont 24% sont tout à fait d’accord avec cette
affirmation.
Synthèse
Les appréciations en tant que client :• Les 3 secteurs d’activité les mieux évalués au global sont les Commerces et
services de proximité (83% de satisfaits), les Loisirs (80% de satisfaits) et la
Beauté, le bien-être (79%). A l’inverse, les 3 secteurs les moins plébiscités
sont la Banque (64% de satisfaits), l’Assurance (62%) et enfin les Services
publics et administrations (54%).
• Concernant l’évaluation détaillée des 18 secteurs d’activités, les attributs les
plus appréciés au global sont la compétence (71% d’accord au global),
l’amabilité et le sourire (68% au global) et enfin la confiance (68%). En
revanche, on reconnaît peu la considération des entreprises de service
(62%), l’effort à fournir pour résoudre les problèmes (60%) et le fait de passer
outre les règles pour satisfaire le client (52%).
• 3 secteurs arrivent souvent en tête sur les 13 items, il s’agit des Commerces
et services présents uniquement sur Internet, la Beauté et le bien-être et les
Commerces et services de proximité.
• Au contraire, 4 secteurs d’activités sont souvent en dernières positions : les
Services publics et administrations, les Transports, les Services à la
personne et enfin la Distribution d’eau, électricité, courrier et colis.
Synthèse
Les appréciations en tant que producteur de
services :• La moitié des répondants sont en contact avec du public dans leur travail. Ils
ont principalement affaire à des particuliers (55%). Enfin, 57% d’entre eux
passent plus de 50% de leur temps avec des clients dans leur travail.
• Quand on leur demande de s’auto-évaluer en tant que producteur de
services, ils s’attribuent principalement le fait de faire une priorité de la
résolution des problèmes (89% d’accord), de placer au cœur de leur
conception du service le respect des engagements (89%) et que le service
est une valeur fondamentale de leur entreprise (89%). Par contre, seulement
79% d’entre eux sont d’accord avec le fait que la participation des clients est
encouragée pour améliorer le service, 78% que dans leur entreprise, il y a
une formation de service adaptée et 76% que la satisfaction des salariés est
aussi importante que celle du client. A noter qu’ils s’auto-évaluent plus
favorablement que lorsqu’ils sont eux-mêmes clients.
Témoignages
Etude « Les Français et les services »
Christophe BenaventDirecteur de l'Ecole Doctorale Economie,
Organisations et sociétés de l'Université
Paris Ouest.
Observateur assidu de la transformation
digitale et blogueur à
http://christophe.benavent.free.fr
Directeur du comité scientifique du
Baromètre Cultures Services
Deux résultats attirent mon
attention : le faible niveau général de
satisfaction, 7 Français sur 10 plutôt ou très
satisfait n'est pas réjouissant. Un tiers ne le
sont pas, c'est beaucoup, d'autant plus qu'il
s'associe à un sentiment de dégradation.
L'autre c'est ce jugement sur l'incapacité des
personnels en contact à s'affranchir des
règles. On comprend très
rapidement que ce qui est en jeu
c'est l'organisation du travail. La
faible autonomie donnée à ceux qui sont au
front (office) semble être le problème crucial.
L'enjeu pour les services est moins leur
conception générale qu'une culture qui donne
aux acteurs de terrain la liberté et la capacité
de résoudre les problèmes quotidiens.
«Témoignage
Xavier Quérat-
HémentDirecteur de la Qualité du Groupe La
Poste. Membre de la Commission
Nationale des Services et du
COMEX du Groupement des
Professions de Services (MEDEF), il
préside la Fête des Services.
Un plaidoyer pour
l’esprit de service ! Pour 9 Français sur 10, les métiers de
service sont porteurs d’avenir. Ils déclarent
même que le service, la résolution des
problèmes ou le respect des engagements
sont des priorités pour leur entreprise.
Mais avec le regard client, ils déplorent le
manque de culture du service et, pour plus
de la moitié d’entre eux, la qualité de
service se dégrade à leurs yeux. Des
attentes fortes qui traduisent les leviers du
redressement affectif : mobilisation sur les
attitudes de service, marge de manœuvre
des collaborateurs, simplification de la
relation et … la symétrie des attentions !
«Témoignage
Eric DadianPrésident fondateur de l’Association
Française de la Relation Client qui
représente 275 000 salariés dans les
services, et fondateur d’un
prestataire de services de 4000
téléconseillers.
Nous avons encore des progrès à faire en
France, même si l’opinion globale des Français
(70%) est bonne, j’observe un niveau supérieur de
satisfaction pour le secteur «Commerces et services
présents sur Internet» (84%) et au plus bas les
Services publics et administrations (55%). Si près
d’un Français sur 2 travaille en contact avec des
clients, cela veut dire plus de 10 millions de salariés
en France ; le gisement d’emplois est
bien là, à condition de rémunérer
le service à sa juste valeur.Je suis déçu du mauvais score relatif au service pour
les collaborateurs, car oui « la satisfaction des
salariés est aussi importante que celle des clients » et
également du sentiment de dégradation de la qualité.
L’avenir de la France passe par
l’excellence service.
«Témoignage
Charles DitandyDirecteur Général Adjoint
de l’Académie du service
Il y a de quoi s’alarmer : 30% d’entre nous
qui ne sont pas satisfaits des services rendus par les
entreprises en France, avec les effets induits sur la
compétitivité à l’échelle du pays…
Enfin une majorité nette qui se dégage : les services
contribuent à la morosité ambiante, 57,5 % des français
sont d’accord, 61 % pour les femmes pour dire que le
service s’est dégradé ces 3 dernières années…Douce
France cher pays de mon enfance….
Ballotage pour la culture de service entre les Hommes
et les Femmes, le public et le privé…seuls les acteurs
du service public sont majoritaires à penser que les
Français ont la culture de service…alors qu’ils sont
bons derniers en satisfaction globale…
L’avenir est dans le service qu’on se le
dise, 89% des Français d’accord, avec un « pas du
tout » à 0,9%, le service c’est non seulement
l’avenir…mais également une bonne tranche d’espoir.
«Témoignage
Vincent HardyDirecteur de la relation client
Empire Hotel group
New York
Expatrié aux Etats-Unis
depuis 1995, j’ai fait mon chemin professionnel à
l'Américaine, en commençant comme réceptionniste
pour ensuite gravir les échelons jusqu'au poste de
directeur d'hôtel pour l'Empire Hotel Group et
aujourd’hui responsable de la relation client pour
l'ensemble du groupe.
Les chiffres les plus étonnants sont le sentiment de
dégradation et la culture du service. Ces deux
résultats n'aurait rien de surprenant si 70% des
mêmes personnes ne se déclaraient satisfaites. Ce
paradoxe s'explique dans les sources
d'amélioration. Si les Français pensent que
les personnes qui leur rendent des
services sont compétentes et aimables, la
difficulté à s'affranchir des règles et
l'effort perçu pour voir un problème
résolu, laissent une mauvaise impression. Ce sont pour moi deux aspects de la relation client
sur lesquels les Américains sont incontestablement
plus forts que les Français.
«Témoignage
Jacques MétadierDirecteur du développement des
ressources humaines,
Académie Accor Amérique Latine
Mes réactions à cette étude
après 13 ans passés au Brésil. A l´inverse de ce
que pense la majorité de l´échantillon, je vois
une nette amélioration dans la qualité des
services rendus tant depuis 15 ans que sur les 3
dernières années : plus courtois, plus efficaces,
plus professionnels.
Il y a cependant de fortes disparités selon les
secteurs et surtout selon la localité
où ils sont rendus.
Par contre il reste encore beaucoup de progrès
à réaliser pour parvenir à obtenir des services
aussi humains, attentionnés et souriants qu´au
Brésil, tout particulièrement à Paris. En ce
sens, je me sens proche des
femmes qui pensent en majorité
que la culture du service n´est pas
ancrée en France.
«Témoignage
Xavier LofficialDirecteur des services supports de
la Société Générale en Inde
Je vis depuis plus de
15 ans en Asie, en particulier en Inde,
où je dirige le centre de service de
la Société Générale.
On comprend dans cette étude la forte
corrélation entre la notion de service et
l'interaction physique en France ; je
dois dire qu'en Asie, en avance au plan
des innovations technologiques, la
relation digitale est ancrée dans les
pratiques depuis longtemps. Cela a
modifié profondément la relation de service qui,
tout en restant de très grande qualité, s'est
fortement dématérialisée ! Je trouve les
Français pessimistes, et sévères avec leur
administration: en tant que Français de
l'étranger, je trouve les démarches plutôt
simples par rapport aux différents pays
où j'ai eu la chance de travailler.
«Témoignage
Benoît Meyronin,
Directeur associé de l’Académie du
Service et Professeur senior à
Grenoble Ecole de Management
Les Français et le service :
peut mieux faire ! Les résultats de cette enquête ne surprennent pas à plus d’un
titre. D’abord, parce que certains secteurs conservent une image
négative dans l’esprit de nos compatriotes : la banque et
l’assurance, incontestablement. Malmenés ces cinq dernières
années, banquiers et assureurs n’ont pas encore réussi à
(re)construire un climat de confiance avec leurs clients. Mais ils
ne sont pas seuls en cause : Garagistes, taxis, exploitants de
réseaux autoroutiers… sont régulièrement épinglés pour leurs
pratiques. La question de la confiance reste donc
un enjeu primordial pour nombre de métiers
de service et cette enquête vient
opportunément le rappeler. Le sentiment de dégradation de la qualité de service n’est pas
nouveau lui aussi. La prétendue « mise en autonomie » du client
au moyen des outils digitaux renforce un sentiment d’abandon
dès lors que la mécanique servicielle se dérègle : lorsque tout va
bien, l’automate ou le web nous suffisent, mais dès que les
problèmes surgissent, vivent les humains ! L’un des paradoxes
de notre temps, c’est bien cette valeur perçue qui semble croître
avec la présence visible de professionnels compétents (et
rassurants) alors même que le digital est omniprésent et semble
pouvoir nous affranchir de l’humain…
«Témoignage
Jean-Jacques
GressierPrésident Directeur général
de l’Académie du Service
Seulement 5% des Français
sont très satisfaits des services qui leur sont rendus :
cela laisse penser que le taux de recommandation est
très faible. Ce point de vue est corroboré par nos dîners
en ville où l’on passe beaucoup de temps à se raconter
des histoires de mauvais services.
Près de 6 Français sur 10 disent que la qualité de
service s’est dégradée. Souvenons-nous que la qualité
de service c’est l’écart perçu entre la promesse et la
qualité délivrée. La promesse est construite par la
Direction de la Communication, mais elle est trop peu
souvent soutenue par un projet d’entreprise construit
pour permettre son incarnation et plaçant le client au
centre. Ce type de projet doit aussi être structuré par La
Symétrie des Attentions© qui définit que la qualité de la
relation entre la marque et des clients est égale à la
qualité de la relation entre l’entreprise et ses
collaborateurs. 76% des Français affirment que
la satisfaction des collaborateurs est aussi
importante que celle des clients. Mais trop
peu le vivent dans leur quotidien.
«Témoignage
Le Baromètre Cultures ServicesCette étude est la première édition nationale du Baromètre Cultures Services, outil de mesure de la perception client et de la culture de service chez les collaborateurs réalisé par l’Académie du Service avec la société d’études INIT.
ContactThierry SPENCER
Directeur Associé
01 80 05 18 07
06 19 57 96 68
Contact presseFrancis TEMMAN
Bridge Communication
01 70 08 61 22
06 50 92 21 56
17 décembre 2013
L’Académie du Service
PENSER, STRUCTURER
ET PORTER UN PROJET
DE SERVICE
ACCOMPAGNER LES
CHANGEMENTS DE
COMPORTEMENTS
PILOTER ET MESURER
LES ACTIONS
DANS LA DUREE
SERVICELAB©R&D
Publications
Club de la Relation Clients
Quatre piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de
management et de relation client et la conduite de projets opérationnels (déploiement)
visant à installer durablement une culture de service et ses outils de pilotage.
En support, une activité de Recherche et développement et de publications.
Auteur de cette étude inédite et Partenaire de la Fête des services
17 décembre 201345
www.academieduservice.com
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