Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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UFCD
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TÉCNICAS DE APOIO E ASSISTÊNCIA AO
CLIENTE DURANTE A ESTADIA, NAS
DESLOCAÇÕES E EM ACTIVIDADES TURÍSTICAS
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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Índice
1.Recepção, entrega e controlo das chaves e cartões……………………………………………………...2
2.Recepção, entrega e controlo dos valores dos hóspedes em depósito na recepção…..…5
3.Recepção, entrega e controlo de mensagens e da correspondência…………………………..…7
4.Tratamento de pedidos de mudança de quarto e de prolongamento de estadias………10
5.Serviço de despertar……………………………………………………………………………………………..…12
6.Recepção e transmissão de pedidos de room-service……………………………………………….14
7.Prestação de informações sobre funcionalidades, prestações da unidade hoteleira e
respectivas condições de cedência……………………………………………………………………………….15
8.Prestação de informações sobre locais, actividades e serviços externos e apoio na
efectuação de contactos e reservas…………………………………………………………………………….17
8.1− Propostas de itinerários turísticos da região e noutras regiões turísticas…17
9.Procedimentos de marcação de viagens, excursões, passeios turísticos em agências de
viagens……………………………………………………………………………………………………………………..30
10.Procedimentos de organização ou encomenda de visitas culturais ou actividades turísticas
para indivíduos ou grupos……………………………………………………………………………………….….34
11.Procedimentos de compra de bilhetes ou marcação de viagens em companhias aéreas,
comboios, autocarros………………………………………………………………………………………………….39
12.Procedimentos de aluguer de automóveis, barcos, helicópteros…………………………….…41
13. Meios e procedimentos de obtenção de informações para auto-preparação e apoio a
clientes………………………………………………………………………………………………………………………43
Bibliografia………………………………………………………………………………………………………….…….47
Anexo: Directório de serviços úteis……………………………………………………………………………..48
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1.Recepção, entrega e controlo das chaves e cartões
Em todo o “processo de estadia” o cliente tem diversos contactos essenciais com o Front-
Office.
Quer logo à chegada com a recepção em que o cliente se regista e recolhe a chave do seu
quarto, quer ao longo da estadia em que muitos pedidos passam pela recepção, pela
portaria, bem como à saída em que contacta com a caixa, a recepção, com o bagageiro, etc.
Função integrante no front-office, a recepção é um paço de demasiada importância para ser
esquecido. Sendo um serviço de assistência ao cliente, o seu papel é complexo e cheio de
responsabilidade.
O recepcionista tem sob a sua responsabilidade, além da vigilância sobre a entrada e saída
dos clientes, dos Visitantes, do Pessoal, das Bagagens
Distribuição das correspondências recebidas;
Evitar que o cliente seja incomodado durante a estadia;
Satisfação dos pedidos do cliente.
É um dado adquirido que, em qualquer parte do mundo, os clientes quando chegam ao hotel
tem que ser registados. Para que esse registo seja efectuado, é necessário preencher um
formulário de registos, o qual pode variar de modelo, cor, etc. mas tem que conter sempre
os seguintes dados:
Apelido, Nome
Endereço completo
Nacionalidade
Data de Entrada
Data de saída
Número de BI ou Passaporte
Local de Emissão
Data em que expira
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Data e Local de Nascimento
Condições de pagamento
Assinatura do cliente.
O recepcionista poderá registar a entrada do cliente de duas maneiras, manualmente ou no
sistema informático.
No sistema manual o Recepcionista que faz o check-in é responsável por preencher o
formulário de forma legível e clara, pois estes dados são fundamentais para o hotel, para
fins tão diversos como informação policial, tratamento estatístico, marketing, etc. Em caso
de falhas ele tem que assumir os erros.
No sistema informático o Formulário é produzido automaticamente na véspera do dia da
chegada. Se se tratar de um cliente “repetente” o formulário conterá registo histórico e
observações úteis e pertinentes.
Para os clientes que visitam pela primeira vez o hotel, o recepcionista deverá ter o cuidado
de retirar o máximo de informação possível para completar o perfil histórico do cliente e o
formulário de reserva.
Depois de atendido e acompanhado ao quarto, o recepcionista deve verificar se o formulário
foi bem preenchido com toda a informação necessária.
A responsabilidade para com o hóspede não termina depois de ter feito o check-in e de lhe
ter sido atribuído o quarto. A principal responsabilidade durante a sua estadia é mantê-lo
satisfeito e prestar um serviço de qualidade. Existe, no entanto, uma variedade de serviços
que podem ser solicitados.
Tradicionalmente, uma das principais atribuições do recepcionista era a entrega das chaves
do quarto ao hóspede e a sua recolha quando estes saiam do hotel. As chaves tinham
etiquetas volumosas e pesadas para evitar que os clientes saíssem com elas. Estas chaves
eram um risco para a segurança, pois era frequente os hóspedes perderem-nas, ou mesmo
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ladroes abusarem do sistema dirigindo-se a recepção em horas de muito movimento pedindo
uma chave de determinado quarto. Para se precaver estas situações, os hóspedes recebiam
cartões com o número do quarto, que demonstravam que eles tinham direito ao quarto.
As chaves dos quartos devem ser controladas pela recepção, pelo menos no final de cada
turno, na saída de um grande grupo, ou após um período de muitos check-outs, para evitar
o seu desaparecimento.
Os recepcionistas são responsáveis pelas chaves dos quartos e devem ter o maior cuidado
no seu manuseamento, evitando a entrega errada aos hóspedes, pois isso causa-lhes
insegurança e intranquilidade.
Em caso de dúvida, o número do quarto deve ser confirmado com o hóspede antes da
entrega da chave. Esta atitude é mais confortável para este do que receber a chave trocada.
Actualmente os hotéis modernos usam chaves electrónicas, feitas de plástico, com código
magnético correspondente à porta do quarto. Estas geralmente não têm imprimido o número
do quarto, por isso, o hóspede tem que receber ainda um cartão com essa indicação.
Este deve ser guardado em separado da chave electrónica para o caso desta última poder vir
a ser roubada. A fechadura da porta está programada para aceitar apenas o código da chave
electrónica, que é mudado cada vez que o quarto é alugado. Estas chaves reduziram
consideravelmente o número de roubos nos quartos, tornando-se igualmente importantes no
ponto de vista funcional.
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2.Recepção, entrega e controlo dos valores dos hóspedes em depósito na
recepção
Para o caso do hóspede possuir objectos de valor, aconselha-se a utilização do cofre para
esse efeito. Esta disposição coloca a responsabilidade, de tomar conta de tais artigos,
directamente no hotel e também significa que o mesmo tem o dever de os aceitar para os
guardar em segurança.
De nada serve contestar que não dispõe de instalações adequadas ou de pessoal para tomar
conta da situação. Na prática a maior parte dos hotéis instala um cofre na área da recepção
e faz dessa questão parte das responsabilidades do recepcionista.
As rotinas da guarda em segurança são simples mas importantes:
1 – Quando o cliente traz o artigo para ser guardado, deve pedir-lhe que o coloque
num envelope forte. Isto impede que diferentes objectos se misturem e também
permite manter a privacidade do que está a ser guardado. O próprio cliente sela o
envelope e assina sobre o selo. O recepcionista certifica-se que o envelope está
marcado com o nome e quarto do hóspede e entrega-lhe um recibo. O recibo
especifica apenas “um envelope selado”, e deve conter informação do hóspede, nº
do quarto e assinatura.
2 – Quando o hóspede desejar reclamar o artigo tem que apresentar o recibo. Se o
tiver perdido ou desencaminhado, o hotel tem que ver comprovado que o artigo é
realmente pertença dele e é aconselhável que peça uma declaração assinada que o
ilibe de qualquer posterior responsabilidade. O recibo, quando entregue, deve ser
guardado como prova de que o cliente já reclamou o que era sua propriedade.
Este processo pode tornar-se cansativo, especialmente quando se trata de jóias, que podem
ser depositadas e reclamadas mais do que uma vez.
Também é comum, cada vez mais, os hotéis instalarem um cofre individual em cada quarto
e o cartão que abre a porta consegue também abrir o cofre.
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As chaves dos cofres devem ficar na recepção, sob controlo do respectivo chefe, com registo
de entrega a cada movimentação e relatório diário do night-auditor.
Sempre que um hóspede retirar a chave do cofre, o talão destacável da ficha de controlo
deve ser apenso à conta do hóspede, bem como um carimbo com a palavra “cofre”,
prevendo extravio ou perda do talão.
O cliente movimenta o seu cofre de quarto como desejar. A ficha de entrega deve estar
junto à conta do hóspede. Mas para os cofres colectivos, enquanto o cliente estiver na posse
do cofre, a ficha de controlo estará arquivada por ordem numérica na recepção e deverá ser
assinada pelo hóspede e pelo recepcionista que o acompanhar, a cada vez que este for ao
cofre.
O cofre só pode ser aberto com duas chaves: a mestra e a do hóspede. Cada vez que a
mestra for usada, deve voltar ao seu lugar.
O talão destacável da ficha de controlo de cofres ficará junto à conta do hóspede até que o
hóspede devolva o cofre. Ele substituirá a chave e servirá de base para o relatório diário de
controlo de chaves.
Quando o cliente devolve a chave, deve assinar o respectivo talão, justificando a retirada dos
seus valores sem problema, e o recepcionista deve arquivá-lo em pasta própria, que será
mensalmente transformada em arquivo morto com os outros documentos da recepção.
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3.Recepção, entrega e controlo de mensagens e da correspondência
Antigamente, o encaminhamento do correio dirigido aos hóspedes era uma das atribuições
mais importantes da recepção. Os chaveiros antigos dispunham de uma serie de
compartimentos, um para cada quarto, para que o recepcionista pudesse fazer a entrega do
correio cada vez que o hóspede levantasse ou entregasse a chave.
Com a duração reduzida das estadias e o uso cada vez mais regular de outros meios de
comunicação, este tipo de correio diminuiu. Muitos hotéis modernos deixaram de ter
chaveiros. No entanto continua a chegar correspondência para os hóspedes que tem que ser
encaminhada com a máxima rapidez.
Os seguintes passos constituem uma boa prática.
1 – O correio do hóspede é carimbado com a data e hora em que é recebido.
2 – O correio ou é colocado juntamente com as chaves, ou entregue no quarto do
hóspede, ou ainda guardado na recepção. Neste ultimo caso, é necessário enviar
uma nota ao hóspede, ou contacta-lo pelo telefone.
3 – O correio para clientes esperados, tem o mesmo tratamento, apenas é colocada
uma nota no formulário de reserva do cliente.
4 – O correio para os clientes que já partiram pode ser enviado para o endereço
existente no formulário de reserva. Devemos sempre, primeiro, tentar entrar em
contacto com o cliente.
A recepção de FAX para os clientes deve ser controlada de forma eficiente. Os FAX que
chegam para os hóspedes devem ser imediatamente entregues em envelopes e apenas o
nome do destinatário pode estar visível. Quando solicitado o envio de um FAX, deve ser feito
de imediato e na presença do hóspede, entregando-se o original depois de transmitido.
Sempre que alguém procurar contactar um cliente, nunca dizer que o mesmo está
hospedado no hotel (ou sequer dizer o número do quarto) sem ter a certeza que o hóspede
assim o deseja.
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Após contactar o cliente, agir segundo a vontade deste. Por outro lado, quando alguém
pretender contactar um cliente que não foi encontrado no hotel, perguntar sempre se deseja
deixar mensagem. Se a pessoa não quiser deixar mensagem, anotar mesmo assim o seu
nome e a hora do telefonema ou contacto, para que o hóspede, quando regressar, saiba que
foi procurado.
Nunca se devem prestar informações sobre clientes do hotel, estejam eles ou não
hospedados nesse momento. Se alguém pergunta por um hóspede, deve dar o nome dele.
Se não sabe o nome, a recepção deverá procurar identificar o visitante e eventualmente o
hóspede, mas depois deste identificado não deve passar o nome completo para a pessoa
que o procura: o hóspede fará isso, se achar necessário.
Nunca se devem passar ligações, pôr em contacto ou dar o nome do cliente a pessoas que
solicitam falar com o cliente o quarto X. Quando o cliente é solicitado pelo número do quarto
que ocupa, deve haver o maior cuidado em verificar se a pessoa procurada é mesmo a que
lá se encontra. Preservar a tranquilidade do hóspede é da responsabilidade da recepção.
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Exemplo de folha de registo de mensagens para clientes
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4.Tratamento de pedidos de mudança de quarto e de prolongamento de
estadias
O cliente deve ser aconselhado a contactar a recepção sempre que desejar alterar a data de
saída. Isto é muito útil, pois a situação da ocupação muda às vezes muito rapidamente e um
cliente que se espera que saia em determinada data vem, no último minuto, dizer que afinal
não sai. Isto cria problemas a outro cliente que tem a reserva confirmada.
Em caso de overbooking, a recepção deve, na véspera, contactar todos os clientes com saída
prevista ou sem data de saída prevista, confirmando se pretendem ou não alargar a sua
estadia no hotel.
Por vezes o hóspede pode querer mudar de quarto a meio da sua estadia. O hotel deve,
sempre que possível, concordar pois os desejos do hóspede estão em primeiro lugar. No
entanto estas mudanças têm um impacto importante nos registos e devem ser devidamente
anotadas.
Quando o cliente muda de quarto, por qualquer razão, a ordem vem da recepção. A
recepção avisa a portaria que manda o bagageiro proceder à mudança da bagagem de um
quarto para o outro.
O bagageiro sobe ao quarto levando a chave do novo quarto, bate à porta e identifica-se,
antes de levar toda a bagagem certifica-se que o hóspede não deixa nada, segue com as
bagagens para o novo quarto e por fim passa na recepção e avisa o recepcionista que a
mudança foi feita entregando a chave do quarto anterior.
É importante referir que não se fazem mudanças sem a presença ou autorização do cliente.
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As mudanças resultam automaticamente com a inserção de um novo número de quarto e
todas as informações anexadas ao quarto anterior são automaticamente transferidas para o
novo número de quarto.
Em casos de ser manual faz-se uma nota de mudança de quarto como a seguinte.
Mudança de quarto ou prolongamento de estadias
Recepcionista: ________________________________
Nº _______
Do quarto: __________________ Para o quarto: ________________
Razão ___________________________________________
Nome: ______________________ Data: ________________
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5.Serviço de despertar
O serviço de despertar era prestado normalmente pela telefonista de serviço de madrugada,
acordando o hóspede que o pediu à hora solicitada. Esta costumava ser uma função
importante da recepção, mas perdeu quase toda a importância com a vulgarização dos
despertadores pessoais e com os sistemas de despertar automáticos dos próprios hotéis.
O pedido de despertar é normalmente feito pelo hóspede à noite, na recepção ou à
telefonista de serviço. Deve existir um impresso próprio, que deve ser cuidadosamente
preenchido. Para evitar erros, a telefonista só aceitará pedidos de despertar após a meia-
noite. Até essa hora, todos os pedidos serão feitos na recepção. Quando o cliente solicitar
despertar com pequeno-almoço, deve ser feito um pedido especial de pequeno-almoço em
impresso próprio, a enviar ao room-service.
Neste caso, a telefonista, antes de chamar o quarto, comunica com o room-service, para
averiguar se o serviço está pronto e, ao acordar o cliente, anuncia-lhe que o pequeno-
almoço está a caminho.
Uma folha para chamadas era elaborada com intervalos de cinco a dez minutos se
necessário. Dentro de cada coluna de horas eram inseridos os números e nomes do quarto,
juntamente com qualquer pedido especial. De manha o recepcionista começava da esquerda
para a direita dizendo “bom dia, o nome do Sr. (a) as horas”, e é agradável dar uma
indicação do estado do tempo.
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Exemplo de folha de chamadas de despertar
Folha de chamadas Noite de 01 para 02 Agosto
2008
Horas 6:00 6:15 6:30 6:45 7:00 7:15 7:30 7:45 8:00
102
Alves
216
Fernandes
315
Matos
403
Carvalho
305
Peixoto
405
Pereira
409
Duarte
204
Martins
206
Oliveira
402
Patrício
105 Santos 503 Pires
Jornal
Quando um cliente não responde à chamada de despertar, o recepcionista avisa
imediatamente a governanta para que envie alguém ao quarto bater à porta até o hóspede
acordar.
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6.Recepção e transmissão de pedidos de room-service
A maior parte do atendimento do room-service faz-se através do telefone. Para este tipo de
atendimento, devem ser seguidas algumas regras:
Atender o telefone prontamente e não deixar tocar mais do que duas vezes;
Usar frases padrão, ao atender o telefone: “room-service, nome do hotel. Bom dia.”;
Se for preciso suspender a ligação, avisar e explicar ao cliente a situação;
Ser solícito e educado, usar sempre formas de tratamento como senhor, senhora;
Auxiliar os hóspedes com a ementa, se necessário. Dar ao cliente uma boa ajuda na
escolha e selecção do pedido. Dar todas as respostas sobre a ementa e dar ao
hóspede tempo suficiente para escolher, sem nunca demonstrar impaciência ou
pressa em receber o pedido. Estar atento a clientes habituais que já conhecem a
ementa;
Procurar escrever correctamente o que o cliente pediu, para facilitar a compreensão
do cozinheiro;
Se o servidor tiver algum atraso, deve-se informar o cliente, procurando ser exacto
ao referir o tempo que o hóspede terá de esperar;
Ter um bom conhecimento da ementa.
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7.Prestação de informações sobre funcionalidades, prestações da unidade
hoteleira e respectivas condições de cedência
Todos os recepcionistas devem conhecer plenamente o hotel e suas facilidades.
Os quartos
È necessário conhecer todas as categorias de quartos, suas localizações distintas, o tamanho
de suas camas, etc. e as tarifas de cada um deles. Isso permitirá entender o gosto do
hóspede para oferecer-lhe o quarto que considere mais adequado se chegar sem reserva, ou
adaptar a sua solicitação original se contar com a reserva.
Todos os serviços do hotel
Conhecer todos os serviços do hotel é fundamental, não apenas para proporcionar
informações quando são solicitadas, como também para oferecê-los como vendedores de
serviços.
Deve-se recomendar aos hóspedes tudo que o hotel oferece em:
Alimentos e bebidas – Restaurantes, bares, pubs, etc., com os seus horários, tipo de
serviços oferecidos e sua adaptação às perguntas e solicitações dos hóspedes.
Lazer – Desporto, jogos, casino, ginásio, cinema e todas as actividades que o hotel
ofereça nesse sector.
Eventos e banquetes – Ainda que dependa do departamento de alimentos e bebidas,
devem ser controlados todas as informações relacionadas com a organização de
qualquer evento (congressos, seminários, etc.) que possam acontecer no hotel.
Para além da informação a ser transmitida pelos funcionários, os hotéis usam normalmente,
para a transmissão de informação, diversos meios dirigidos aos clientes ou potenciais
clientes.
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Quadros informativos – estes costumam estar dispostos em locais onde se julgue
necessário informar. São muito úteis para a transmissão de informação para os clientes.
Transmissão oral de informação – a informação oral deve ser precisa e rápida para ser
rentável. Interessa que toda a informação verbal possa ter um suporte escrito, para ser
consultado em alguns segundos. A comunicação oral deve ser feita com clareza suficiente
para despertar a atenção e as capacidades auditivas.
Sistemas de Tele-informação – alguns hotéis usam os monitores de televisão dos
quartos para colocar a disposição dos clientes informações e serviços do hotel.
Brochuras – estas contem informações sobre o hotel e estão colocadas em locais
estratégicos para o cliente pegar. Pode ainda incluir-se os takeaways que é um material
publicitário feito para que os clientes os possam levar. Ex. Agendas, canetas, cinzeiros, etc.
que levam as informações do hotel.
Informação nos elevadores, bares e restaurantes – através de posters e tent cards.
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8.Prestação de informação sobre locais, actividades e serviços externos e
apoio a efectuar contactos e reservas.
8.1.Propostas de itinerários turísticos da região e noutras regiões
turísticas
Um itinerário turístico consiste na Indicação de um caminho que pode ser seguido numa
viagem entre dois locais distintos, com referências aos vários pontos de interesse turístico
que se encontram pelo meio, e que está, em muitos casos, sujeito a um tema específico. De
forma a serem seguidos com maior facilidade, os itinerários podem incluir indicações de
distâncias e tempos previstos para as deslocações e visitas sugeridas.
Os itinerários podem ser tão diversos quanto o será a conjugação das diferentes variáveis
intervenientes, designadamente a especificidade das atracções turísticas visitáveis, por um
lado, e com a multiplicidade de equipamentos e serviços de suporte, por outro.
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Itinerários geográficos
São desenvolvidos em torno de uma unidade geográfica particular (Região; Município;
Localidade). Englobam diversas tipologias de recursos turísticos, naturais e culturais.
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Exemplo de itinerário geográfico
Rota da Serra da Estrela
Entidade promotora
Liga de Amigos de Conímbriga
http://www.lac.pt
Itinerários temáticos
São desenvolvidos em torno de um tema específico (tipologia de património, período
cronológico, etc.). Podem englobar uma ou mais unidades geográficas.
Exemplo de itinerário temático
Rota do património industrial do Vale do Ave
Entidade promotora
ADRAVE – Agência de desenvolvimento regional do
vale do ave
http://www.rotanoave.com
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Itinerários locais
Quando a realização de um itinerário se limita a um ou vários locais, ou seja, abaixo da
escala regional.
Itinerários regionais
Quando a realização de um itinerário se estende à escala regional.
Itinerários Nacionais
Quando a realização de um itinerário engloba vários pontos que abrangem a totalidade de
um país.
Itinerários internacionais
Quando a realização de um itinerário abrange o âmbito territorial de dois ou mais países.
Exemplo de itinerário internacional
Rota do legado cultural Judaico na Europa
Entidade promotora
European Institute Of Cultural Routes
http://www.culture-routes.lu/
Itinerários culturais
Constituem a tipologia de itinerário “clássico”, e geralmente esboça-se em torno de um eixo
condutor que engloba um ou vários temas de interesse cultural.
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Está associada ao turismo cultural, ou seja, à tipologia de turista que pretende aprofundar
conhecimentos sobre a história, cultura ou tradições de um determinado local, segundo um
desejo de erudição e auto-realização.
Esta tipologia de itinerários pode ainda subdividir-se em vários segmentos:
Itinerários de interesse histórico ou literário
Estes itinerários envolvem temáticas ligadas à história ou à literatura (recriação de épocas,
locais onde ocorreram acontecimentos importantes, locais descritos em obras literárias ou
locais de nascimento/ vivência de determinado(s) autor(es).
Exemplo de itinerário literário
Roteiros “Viajar com...nos caminhos da literatura”
Entidade promotora
Direcção-Geral da Cultura do Norte
http://www.viajarcom.org
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Itinerários de interesse patrimonial ou monumental
Tendo o património monumental como fio condutor, esta tipologia de itinerário desenvolve-
se em torno de uma tipologia patrimonial ou a um conjunto de elementos de natureza
diversa, mas pertencentes a determinada época histórica.
Exemplo de itinerário patrimonial
Rota do Românico no vale do Sousa
Entidade promotora
Associação de Municípios do Vale do Sousa
http://www.rotadoromanico.com
Itinerários de interesse folclórico ou artesanal
São itinerários que pretendem levar à descoberta de um conjunto de actividades tradicionais,
ligadas normalmente aos espaços rurais, que na actualidade se encontram em desuso.
Revisitando espaços e equipamentos de produção, inserem-se numa estratégia mais ampla
de preservação e revitalização destas actividades.
Exemplo de itinerário de interesse folclórico/ artesanal
Rotas do linho e do ouro, na região do Minho (Terras de Bouro
e Póvoa de Lanhoso)
Entidade promotora
ATAHCA – Associação de desenvolvimento das Terras Altas do
Homem, Cávado e Ave
http://www.rotasdolinhoeouro.com
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Itinerários gastronómicos ou enológicos
A gastronomia e os vinhos constituem novos produtos turísticos que conduzem à formulação
de rotas e itinerários específicos, ligados aos locais de produção e à certificação de origem
(D.O.P., no caso dos produtos regionais ou D.O.C., no caso dos vinhos). A procura da
qualidade e da excelência conduzem ao sucesso deste tipo de projectos.
Exemplo de itinerário enológico
Rota do Vinho do Porto
Entidade promotora
Instituto dos Vinhos do Douro e Porto
http://www.rvp.pt
Itinerários religiosos
Embora a sua natureza seja eminentemente cultural, esta tipologia de itinerários é
suficientemente importante para figurar numa categoria própria, pela sua antiguidade e
relevância sociocultural.
Exemplo de itinerário religioso
Os caminhos de Santiago
Entidade promotora
Associação dos Amigos do Caminho Português de Santiago de
Compostela
http://www.caminhoportuguesdesantiago.pt
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Itinerários naturais ou de eco-turismo
Esta tipologia de itinerários desenvolve-se em torno de sítios de interesse natural e
paisagístico, tendo como eixo condutor a flora, a fauna, a geomorfologia, o relevo ou a
hidrografia dos locais. Aqui incluem-se as rotas desenvolvidas no âmbito da Rede Nacional
de Áreas Protegidas, bem como todo o tipo de percursos interpretativos ali estabelecidos, na
maioria dos casos sob a forma de percursos pedestres.
Exemplo de itinerário natural
Rotas do Geoparque de Arouca – Rota “À descoberta dos geossítios”
Entidade promotora
AGA – Associação do Geoparque Arouca
http://www.geoparquearouca.com
Itinerários desportivos ou de aventura
Os locais que possuem condições para o desenvolvimento de desportos de aventura
constituem o alvo deste tipo de itinerários, muitas vezes complementares dos itinerários
naturais e de eco-turismo.
Exemplo de itinerário de aventura
Percursos de rafting no rio Paiva
Entidade promotora
Associação dos Amigos da Montanha
http://www.amigosdamontanha.com
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Itinerários de saúde e bem-estar
Os itinerários de saúde e bem-estar radicam na forte tradição termal do nosso país, que
actualmente está a ser revitalizada pela modernização e adaptação de produtos e serviços.
Os itinerários desta tipologia localizam-se em áreas que possuem uma grande concentração
destes recursos.
Exemplo de itinerário de saúde e bem-estar
Rota das termas, na zona de Chaves (termas de
Chaves, Vidago e Carvalhelhos)
Entidade promotora
Câmara Municipal de Chaves
http://www.cm-chaves.pt
Itinerários urbanos
Os itinerários urbanos desenvolvem-se dentro de uma área urbana, normalmente um
conjunto ou centro histórico de interesse significativo. Muitas vezes exclusivamente
pedonais, permitem partir à descoberta do património dentro de uma área circunscrita,
permitindo simultaneamente o contacto com outros elementos eventualmente preservados
como o comércio tradicional.
Exemplo de itinerário urbano
Itinerário arqueológico urbano da cidade de Braga
Entidade promotora
Câmara Municipal de Braga
http://www.cm-braga.pt
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Itinerários rurais
Os itinerários rurais permitem a descoberta dos valores tradicionais, paisagísticos e/ ou
culturais, de uma área caracterizada por actividades tradicionais de subsistência, situada fora
dos perímetros urbanos.
Exemplo de itinerário rural
Rota da Lã
Entidade promotora
Museu de Lanifícios da Universidade da Beira Interior
http://www.museu.ubi.pt
Itinerários mistos
Considera-se itinerários mistos aqueles que incluem no seu percurso a exploração de uma
área urbana e, em complemento, uma zona rural. É o caso dos itinerários geográficos,
quando o objectivo é fornecer uma panorâmica de determinada região, e todas as regiões se
caracterizam por incluir zonas urbanas e rurais, muitas vezes limítrofes, de interesse
turístico.
Itinerários de curta duração
Os itinerários de curta duração compreendem normalmente apenas meio-dia ou, no máximo,
um dia de percurso. Neste tipo se inserem a generalidade das excursões feitas de autocarro,
bem como os percursos pedonais.
Itinerários de média duração
Os itinerários de média duração têm uma duração entre um dia e uma semana. Aqui se
inserem a maioria dos itinerários que implicam alojamento, bem como aqueles realizados em
torno de distâncias medianas, normalmente à escala regional, bem como aqueles que
implicam mais pontos de paragem e locais a visitar.
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Itinerários de longa duração
Os itinerários de longa duração consideram-se normalmente a partir de uma semana de
duração, podendo em casos menos frequentes exceder os 15 dias. Aqui inserem-se
normalmente os percursos que compreendem as maiores distâncias, como é o caso dos
itinerários internacionais, que implicam uma grande logística no que respeita ao transporte,
alojamento e atracções a visitar ao longo do percurso.
Itinerários pedestres
A realização de itinerários pedestres, como já vimos, é uma prática antiga que hoje surge
revitalizada com a procura crescente do designado “Turismo alternativo” ou “ de
descoberta”.
O pedestrianismo é uma das modalidades dos denominados Desportos de Natureza, que são
todos aqueles cuja prática aproxima o homem da natureza de uma forma saudável e sejam
enquadráveis na gestão das áreas protegidas e numa política de desenvolvimento
sustentável.
Itinerários por via rodoviária
Os itinerários por via rodoviária incluem aqueles realizados de automóvel, motociclo ou de
autocarro, sendo este último o meio de transporte privilegiado do excursionismo. Muitos dos
percursos realizados no centro histórico das grandes cidades privilegiam este meio de
transporte, adequado a grandes grupos. Os percursos de automóvel são frequentemente
utilizados pelos turistas que pretendem elaborar o seu próprio itinerário, fugindo das viagens
organizadas por intermediários. Os Mapas, os roteiros turísticos especializados e os sistemas
de GPS facilitam o crescimento deste segmento.
Itinerários por via fluvial/ marítima
Estes itinerários utilizam o meio de transporte mais antigo que a humanidade conheceu: o
barco. Os cruzeiros, marítimos ou fluviais, constituem produtos turísticos de grande procura
na actualidade, constantemente sofisticando e amplificando a rede de oferta de percursos e
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
28
itinerários. O Mediterrâneo, o Nilo, o Reno e o Danúbio são alguns dos percursos mais
populares, bem como o Golfo do México e o mar das Caraíbas.
Exemplo de itinerário por via fluvial
Cruzeiro no rio Douro
Entidade promotora
Várias
http://www.douronet.pt
Itinerários por via ferroviária
O comboio constituiu o primeiro transporte turístico, associado à evolução desta actividade.
Muito embora já não exerça a predominância nos meios de deslocação, com a proliferação
das ligações aéreas e do uso do automóvel, muitas das linhas históricas inserem-se numa
aura nostálgica que favorece a sua inserção em novos produtos turísticos, direccionados a
um segmento especializado.
Exemplo de itinerário por via ferroviária
Comboio histórico – linha do Douro
Entidade promotora
CP
http://www.cp.pt
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
29
Itinerários por via aérea
Trata-se de programas turísticos que englobam várias viagens de avião, entre locais
relativamente próximos. Como exemplo, podemos referir as deslocações entre as diversas
ilhas de um mesmo arquipélago.
Itinerários combinados
Os itinerários combinados são aqueles que englobam várias tipologias e combinações de
meios de transporte na sua realização. Normalmente de média ou longa duração, permitem
explorar e conhecer áreas geográficas de maior dimensão, quer ao nível regional, nacional
ou mesmo internacional. Aqui se incluem os grandes itinerários comercializados pelos
principais operadores turísticos, os quais combinam diferentes meios de transporte, de
actividades, alojamento e atracções, geralmente com a intervenção de um guia turístico
especializado.
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
30
9.Procedimentos de marcação de viagens, excursões, passeios turísticos
em agências de viagens
De acordo com a legislação em vigor, são agências de viagens e turismo as empresas cujo
objecto compreenda o exercício de determinadas actividades próprias e acessórias.
São actividades próprias das agências de viagens e turismo:
a) A organização e venda de viagens turísticas;
b) A reserva de serviços em empreendimentos turísticos, em empreendimentos de
turismo no espaço rural e nas casas de natureza;
c) A bilheteria e reserva de lugares em qualquer meio de transporte;
d) A representação de outras agências de viagens e turismo, nacionais ou
estrangeiras, ou de operadores turísticos estrangeiros, bem como a intermediação na
venda dos respectivos produtos;
e) A recepção, transferência e assistência a turistas.
São actividades acessórias das agências de viagens e turismo:
a) A obtenção de certificados colectivos de identidade, vistos ou outros documentos
necessários à realização de uma viagem;
b) A organização de congressos e eventos semelhantes;
c) A reserva e venda de bilhetes para espectáculos e outras manifestações públicas;
d) A realização de operações cambiais para uso exclusivo dos clientes, de acordo com
as normas reguladoras da actividade cambial;
e) A intermediação na celebração de contratos de aluguer de veículos de passageiros
sem condutor;
f) A comercialização de seguros de viagem e de bagagem em conjugação e no
âmbito de outros serviços por si prestados;
g) A venda de guias turísticos e publicações semelhantes;
h) O transporte turístico efectuado no âmbito de uma viagem turística,
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
31
i) A prestação de serviços ligados ao acolhimento turístico, nomeadamente a
organização de visitas a museus, monumentos históricos e outros locais de relevante
interesse turístico.
São viagens turísticas as que combinem dois dos serviços seguintes:
a) Transporte;
b) Alojamento;
c) Serviços turísticos não subsidiários do transporte e do alojamento.
São viagens organizadas as viagens turísticas que, combinando previamente dois dos
serviços seguintes, sejam vendidas ou propostas para venda a um preço com tudo incluído,
quando excedam vinte e quatro horas ou incluam uma dormida:
a) Transporte;
b) Alojamento;
c) Serviços turísticos não subsidiários do transporte e do alojamento, nomeadamente
os relacionados com eventos desportivos, religiosos e culturais, desde que
representem uma parte significativa da viagem.
São viagens por medida as viagens turísticas preparadas a pedido do cliente para satisfação
das solicitações por este definidas.
Antes da venda de uma viagem turística, a agência deve informar, por escrito ou por
qualquer outra forma adequada, os clientes que se desloquem ao estrangeiro sobre a
necessidade de documento de identificação civil, passaportes e vistos, prazos legais para a
respectiva obtenção e formalidades sanitárias e, caso a viagem se realize no território de
Estados Membros da União Europeia, a documentação exigida para a obtenção de
assistência médica ou hospitalar em caso de acidente ou doença.
Quando seja obrigatório contrato escrito, a agência deve, ainda, informar o cliente de todas
as cláusulas a incluir no mesmo.
Considera-se forma adequada de informação ao cliente a entrega do programa de viagem
que inclua os elementos referidos nos números anteriores.
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
32
Qualquer descrição de uma viagem bem como o respectivo preço e as restantes condições
do contrato não devem conter elementos enganadores nem induzir o consumidor em erro.
Aquando da venda de qualquer serviço, as agências devem entregar aos clientes
documentação que mencione o objecto e características do serviço, data da prestação, preço
e pagamentos já efectuados, excepto quando tais elementos figurem nos documentos
referidos no número anterior e não tenham sofrido alteração.
As agências que anunciarem a realização de viagens organizadas deverão dispor de
programas para entregar a quem os solicite. A agência fica vinculada ao cumprimento
pontual do programa, salvo se:
a) Estando prevista no próprio programa a possibilidade de alteração das condições,
tal alteração tenha sido expressamente comunicada ao cliente antes da celebração do
contrato, cabendo o ónus da prova à agência de viagens;
b) Existir acordo das partes em contrário, cabendo o ónus da prova à agência de
viagens.
Os contratos de venda de viagens organizadas deverão conter, de forma clara, precisa e com
caracteres legíveis, as seguintes menções:
a) Nome, endereço e número do alvará da agência vendedora e da agência
organizadora da viagem;
b) Identificação das entidades que garantem a responsabilidade da agência, bem
como indicação do número da apólice de seguro de responsabilidade civil obrigatório;
c) Preço da viagem organizada, termos e prazos em que é legalmente admitida a sua
alteração e impostos ou taxas devidos em função da viagem;
d) Montante ou percentagem do preço a pagar;
e) Origem, itinerário e destino da viagem, períodos e datas de estada;
f) Número mínimo de participantes de que dependa a realização da viagem e data
limite para a notificação do cancelamento ao cliente, caso não se tenha atingido
aquele número;
g) Meios, categorias e características de transporte utilizados, datas, locais de partida
e regresso e, quando possível, as horas;
h) O grupo e classificação do alojamento utilizado, de acordo com a regulamentação
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
33
do Estado de acolhimento, sua localização, bem como o nível de conforto e demais
características principais, número e regime ou plano de refeições fornecidas;
i) Montantes máximos exigíveis à agência;
j) Termos a observar pelo cliente em caso de reclamação pelo não cumprimento
pontual dos serviços acordados, incluindo prazos e trâmites para accionamento da
caução;
l) Visitas, excursões ou outros serviços incluídos no preço;
m) Serviços facultativamente pagos pelo cliente.
Antes do início de qualquer viagem organizada, a agência deve prestar ao cliente, em tempo
útil, por escrito ou por outra forma adequada, as seguintes informações:
a) Os horários e os locais de escalas e correspondências, bem como a indicação do
lugar atribuído ao cliente, quando possível;
b) O nome, endereço e número de telefone da representação local da agência ou,
não existindo uma tal representação local, o nome, endereço e número de telefone
das entidades locais que possam assistir o cliente em caso de dificuldade;
c) Quando as representações e organismos previstos na alínea anterior não existirem,
o cliente deve em todos os casos dispor de um número telefónico de urgência ou de
qualquer outra informação que lhe permita estabelecer contacto com a agência;
d) No caso de viagens e estadas de menores no País ou no estrangeiro, o modo de
contactar directamente com esses menores ou com o responsável local pela sua
estada;
e) A possibilidade de celebração de um contrato de seguro que cubra as despesas
resultantes da rescisão pelo cliente e de um contrato de assistência que cubra as
despesas de repatriamento em caso de acidente ou de doença;
f) No caso de a viagem se realizar no território de Estados Membros da União
Europeia, a documentação de que o cliente se deve munir para beneficiar de
assistência médica e hospitalar em caso de acidente ou doença;
g) O modo de proceder no caso específico de doença ou acidente;
h) A ocorrência de catástrofes naturais, epidemias, revoluções e situações análogas
que se verifiquem no local de destino da viagem e de que a agência tenha
conhecimento ou que lhe tenham sido comunicadas.
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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10.Procedimentos de organização ou encomenda de visitas culturais ou
actividades turísticas para indivíduos ou grupos
A organização ou encomenda de visitas ou actividades turísticas fora do espaço do hotel,
para hóspedes, individualmente ou em grupo, dependem em primeira análise dos seguintes
factores:
Conhecimento do recepcionista sobre os atractivos e modo de funcionamento das
principais atracções turísticas da cidade ou região;
Rede de contactos estabelecidos pelo hotel com outras empresas e produtores
turísticos;
Avaliação das reais necessidades, desejos e expectativas dos clientes.
O objectivo será proporcionar experiências únicas que aumentem o valor da componente
alojamento, numa perspectiva mais abrangente de hospitalidade, não só do próprio
estabelecimento hoteleiro, mas do destino turístico como um todo.
Alguns cuidados a ter em conta no processo de organização destas actividades:
Conhecer os pontos de venda de bilhetes para espectáculos culturais e avaliação da
necessidade da sua aquisição com antecedência;
Confirmar e se possível negociar o valor dos ingressos em museus, monumentos e
sítios históricos;
Ter em atenção a sazonalidade dos horários de visita e existência de actividades
complementares (visitas guiadas, palestras, workshops temáticos, etc.);
Conhecer os principais serviços e espaços disponibilizados aos visitantes nos
principais espaços e equipamentos culturais (tradução simultânea, audio-guias, loja,
serviço de cafetaria/ restauração, serviço de baby-sitting, estacionamento, etc.);
Prever a meteorologia, no caso da organização de visitas a lugares naturais a céu
aberto;
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
35
Precaver eventuais condições logísticas e de segurança (vestuário, calçado e
equipamento complementar) no caso da programação de actividades de turismo de
desporto aventura;
Atender às necessidades de hóspedes com necessidades especiais (idosos, crianças
ou portadores de deficiência), designadamente em termos de adequação dos
programas, transportes, acessibilidades aos espaços/ equipamentos e normas de
segurança;
Inquirir os hóspedes sobre o interesse na aquisição de serviços especializados de
informação turística (guias turísticos nacionais ou regionais);
Na contratação destes serviços, atender às habilitações comunicacionais e linguísticas
destes profissionais;
Sugerir pontos do comércio tradicional para a aquisição de produtos tradicionais da
região (gastronomia, vinhos, artesanato, etc.);
Aconselhar os clientes sobre a existência de manuais ou publicações específicas sobre
os recursos ou atractivos a visitar, bem como os locais e disponibilidade para a sua
aquisição.
Para além das actividades no exterior, o hotel pode dispor de um serviço de animação,
encarregue de programar actividades para os diferentes tipos de hóspedes nos vários
períodos do dia e da noite.
As actividades diárias de um animador no hotel passam por:
Programar, organizar e executar todo o tipo de actividades recreativas em função do
grupo a que se dirigem e mediante o recurso a técnicas adequadas;
Identificar as características e as necessidades dos participantes nas actividades;
Seleccionar, criar e preparar os materiais e equipamentos necessários para os
diferentes programas;
Estudar as tradições, hábitos e culturas locais;
Promover eventos festivos identificados ao longo do ano;
Utilizar de forma adequada os meios técnicos disponíveis, responsabilizando-se pelo
seu uso e manutenção por forma a poderem ser usados sempre que necessário;
Executar actividades planificadas, detectando e corrigindo eventuais erros;
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
36
Enriquecer e actualizar os programas em função das necessidades, reduzindo os
riscos de imprevistos;
Identificar e estudar as práticas de animação realizadas pela concorrência;
Elaborar orçamentos relativos aos programas a implementar;
Ordenar as actividades culturais, desportivas e recreativas em função do espaço,
cliente, clima, época festiva, artistas, disponibilidade financeira;
Criar um clima favorável á participação e interacção;
Trabalhar em equipa e procurar criar novas ideias;
Estabelecer canais de comunicação interna;
Contactar e propor artistas e figurantes;
Elaborar os cartazes de promoção dos eventos de animação interna;
Assumir as responsabilidades dos eventos promovidos;
Respeitar e fazer respeitar todas as normas de segurança;
Elaborar a aplicar instrumentos que permitam uma avaliação objectiva dos
resultados.
A forma mais comum de estruturar um programa de animação consiste em elaborar uma
tabela simples. Na linha superior colocam-se os dias de semana de segunda-feira a domingo,
e na primeira coluna o horário de início das actividades. Os espaços livres são preenchidos
com as actividades e realizar.
Quer os dias da semana, quer as actividades, devem ser traduzidas em diversos idiomas no
sentido de facilitar a compreensão por parte de todos os clientes do estabelecimento.
Os programas podem ser cíclicos sem serem repetitivos. Ou seja, o animador pode definir
que a tarde de segunda-feira à destinada á realização de ateliers, no entanto programa
ateliers diferentes todas as semanas.
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
37
segunda terça quarta quinta sexta sábado domingo
10:00
11:00
15:00
17:00
22:00
Elementos essenciais num programa de animação
a) O dia de início do programa
O dia em que começa o programa de animação reveste-se de elevada importância e varia
consoante o estabelecimento. Este dia deve coincidir com o dia de semana em que o
estabelecimento regista maiores entradas de clientes.
Uma vez definido o dia, este deve ser assinalado na tabela de actividades.
O dia 1 é considerado um dia de festa em função da chegada de novos clientes e das
relações interpessoais que se pretendem criar.
Em relação à programação das actividades nocturnas, o dia 1 deve cumprir com o duplo
objectivo de recepção e integração dos recém-chegados.
b) Os períodos do dia
Modo geral, os programas de animação são organizados segundo três períodos do dia:
Manhã – Desde a hora a que termina o pequeno-almoço até ao almoço;
Tarde – Desde o final do almoço até à hora do jantar;
Noite – Após o jantar
c) Actividades paralelas
As actividades paralelas correspondem à programação, para a mesma hora, de duas
actividades simultâneas, porém diferentes em termos de conteúdo, objectivos e espaço.
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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Exemplos de actividades paralelas:
Uma actividade desportiva e outra cultural;
Uma actividade lúdica e outra desportiva;
Duas actividades desportivas: uma formação e um torneio;
Uma actividade para idosos e outra para jovens.
EXEMPLO: TIMING DA ANIMAÇÃO NAS UNIDADES HOTELEIRAS
MANHÃ :
Actividades desportivas, actividades infantis
Jogos de praia, figuras de areia, caça ao tesouro
Ginástica, golfe, ténis, jogos aquáticos
Mini concursos, culinária e doçaria com piqueniques
Marchas, passeios pedestres, jeep-safaris
TARDE:
Jogos de mesa, xadrez, bridge
Educação e formação de saberes
Tiro ao alvo, dardos, ténis, golfe
Vídeo, Cinema, visitas culturais
Exposições, artesanato, visitas guiadas
Jogos ao ar livre, caça ao tesouro, peddy paper, pintura, barro
NOITE
Jantares temáticos com animação localizada
Dança com concursos de dança e noite de talentos
Lotos, bingos, Karaoke
Musica e Live Shows, passagem de modelos
Bares e Discoteca
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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11.Procedimentos de compra de bilhetes ou marcação de viagens em
companhias aéreas, comboios, autocarros
Transporte Aéreo
Ao adquirir um bilhete deve ser observado se a data, o horário, a validade, bem como o
número do voo estão correctos. A passagem aérea é um contrato que estipula as obrigações
e deveres da companhia aérea e do passageiro.
A presença do cliente no voo deve ser confirmada pelo menos setenta e duas horas antes da
data marcada; é sempre bom anotar o nome da pessoa que o atendeu e o código da
reserva. Em caso de atraso por mais de quatro horas do embarque, a empresa aérea deverá
transferi-lo para outro voo com o mesmo destino e serviço equivalente, encaminhá-lo a um
hotel, com todas as despesas pagas, ou restituir o valor da passagem.
Se o atraso trouxer prejuízos financeiros, ocorre o direito à indemnização, tanto por danos
materiais quanto morais, quanto pertinente. Se a companhia aérea vender passagens acima
do número de lugares disponíveis no avião (overbooking), impossibilitando o seu embarque,
deverá indemnizá-lo por danos materiais e morais. Uma vez feito o check in, a empresa
aérea torna-se responsável pela sua bagagem e deve indemnizá-lo em caso de extravio ou
danos.
Transporte Rodoviário/Ferroviário
A viagem, seja nacional ou internacional, deve ser reservada com antecedência, para
garantir data, horário e lugar da preferência do cliente.
È fundamental pedir informações sobre a duração da viagem, número de paradas, local do
desembarque e se há algum serviço incluído (refeições, etc.).
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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O limite de bagagem que pode ser transportada gratuitamente e a cobertura de seguro
disponibilizada são outros aspectos a ter em conta, bem como o prazo de que o cliente
dispõe para cancelar a viagem e reaver o valor pago.
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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12.Procedimentos de aluguer de automóveis, barcos, helicópteros
Transporte Marítimo
Deve ser previamente solicitada a planta da embarcação para a escolha do camarote
levando em conta a localização, vista, espaço, padrão de acomodação e a facilidade de
acesso a escadas e elevadores.
Há que verificar se as escalas previstas serão realizadas efectivamente em portos com infra-
estrutura ou se ocorrerão em transbordo (transferência) no mar para embarcação de menor
calado (porte).
Outros aspectos a ter em conta:
O número de refeições e eventuais opções de cardápio;
A programação do navio e as atracções disponibilizadas (casino, teatro, cinema etc.),
recreação (piscina, sala de jogos, pistas de corrida etc.) e serviços (cabeleireiro,
lavandaria, bar etc.);
Os trajes mais adequados à programação do navio.
Deverão ser tidas em conta, no orçamento da viagem, eventuais despesas não incluídas no
pacote, tais como passeios nos locais de escalas, visitas a pontos turísticos, bebidas,
refeições etc.; as orientações de encaminhamento da bagagem são também importantes.
Aluguer de veículos
No processo do aluguer de automóveis, há que verificar antecipadamente as exigências para
locação, utilização, devolução, prorrogação de uso do veículo e rescisão do contrato (as
empresas costumam exigir cartão de crédito, inclusive como garantia).
Ao alugar um veículo para ser usado em outro país, procure verificar se as diárias poderão
ser pagas antecipadamente no próprio país; os extras, como seguros opcionais ou
obrigatórios, impostos e combustível, normalmente são quitados no local da devolução.
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
42
Ao fazer a reserva, deverá informar a agência sobre o modelo de carro desejado: tipo, ano
de fabricação, equipamentos opcionais etc.
É essencial avisar a locadora o período em que pretende utilizar o carro, a companhia aérea,
o número e horário do voo de chegada, a data da retirada, bem como a data e o local
previstos para a devolução do veículo.
Outro aspecto importante refere-se à legislação de trânsito do local a ser visitado.
O cliente deverá ser informado dos seguintes cuidados:
Ao retirar o carro, examiná-lo cuidadosamente para verificar se o mesmo se encontra
em perfeitas condições;
Ter sempre à mão o telefone da polícia e do serviço de atendimento ao consumidor
da empresa;
Avisar imediatamente a locadora em caso de roubo, avaria ou problemas mecânicos,
para que a troca possa ser efectuada em segurança.
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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13. Meios e procedimentos de obtenção de informações para auto-
preparação e apoio a clientes
Durante a sua estadia no hotel, o cliente depende da recepção para concretizar os seus
contactos ou planear as suas deslocações. Facilitar a concretização destas necessidades é
uma das responsabilidades da recepção, pelo que o cliente nestas condições deve ser
tratado com compreensão e toda a ajuda deve ser-lhe prestada, bem como as informações
de que necessite, mesmo que não constem das rotinas do hotel.
Neste sentido, a recepção deve estar munida do maior número de informações possível para
prestar aos clientes, desde o custo do envio de uma carta para o estrangeiro, até a melhor
forma de contratar um alfaiate particular, passando por horários de missas dos diversos
credos religiosos e localização das respectivas igrejas.
Tanto os recepcionistas como os mandaretes e telefonistas devem estar preparados para
fornecer aos hóspedes o maior número possível de informações, tanto sobre o hotel e seus
serviços como sobre a cidade.
Fazer isto com simpatia e boa vontade, evitando dizer “não sei” por desconhecimento ou
comodidade. Devem também evitar a todo o custo informar erradamente o cliente.
Sempre que as informações estiverem fora do seu alcance, devem acompanhar (ou fazer
acompanhar) o cliente à pessoa ou sector próprio, para que a informação seja fornecida.
Muitos gerentes partem do princípio de que, uma vez que a maioria dos recepcionistas vivem
na região, estão familiarizados com todos os aspectos locais. Isto não é propriamente
verdade. Basta perguntarmos a nós próprios se seriamos capazes de explicar a um hóspede
como chegar, por exemplo a uma livraria especializada em livros antigos. É necessário dispor
de material fundamental, pois a única coisa que é exigível a um recepcionista é que saiba
como encontrar a informação necessária.
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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No entanto, muitas das perguntas são relativamente simples. A gerência deve saber prevê-
las e treinar o pessoal que está a começar de modo a que saibam responder, mesmo que
não saibam por experiencia própria. Isto é muito importante para a imagem do hotel.
Alguns dos factos que podem interessar aos hóspedes permanecem inalterados por muito
tempo e podem ser abordados através de documentos, tais como mapas, guias, brochuras,
etc. Estes podem ser incluídos na documentação fornecida aos hóspedes ou deixados à
disposição dos mesmos na recepção.
Os recepcionistas devem conhecer detalhadamente a cidade e o país onde o hotel está
localizado. Para tal, devem conter um arquivo de papéis e livros de informação, com dados
sobre os arredores do hotel, a cidade, o país e as suas regiões.
Sobre os arredores locais, é importante conhecer:
Distâncias de outras localidades;
Formas de chegar a elas;
Centros de informação turística;
Oficinas e postos de serviço;
Serviços de urgência;
Esquadras de polícia;
Hospitais e centros de saúde;
Farmácias de serviço;
Postos telefónicos
Embaixadas e consulados de diferentes países;
Templos religiosos;
Empresas emissores de cartões de crédito;
Bancos;
Correios;
Atracções turísticas da cidade:
o Lugares naturais;
o Museus;
o Monumentos;
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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o Manifestações culturais;
o Aspectos gastronómicos;
o Artesanato e folclore;
o Festividades e eventos;
o Parques, zoológicos e jardins botânicos.
Hotéis e outros meios de alojamento;
Companhias de transporte aéreo, terrestre e marítimo;
Empresas de aluguer de automóveis;
Casinos;
Empresas de eventos e animação;
Agências de viagem;
Restaurantes e cafetarias;
Discotecas e clubes nocturnos;
Cinemas e teatros.
Sobre o país, o recepcionista deverá conhecer:
Superfície;
Número de habitantes;
Composição da população;
Distâncias aproximadas entre as principais cidades;
Meios de chegar;
Regiões e distritos do país;
Distância do ponto em que se está até à capital do país.
Sobre a região, o recepcionista deverá conhecer:
Zonas turísticas:
Turismo de sol e praia;
Turismo cultural e religioso;
Turismo rural e de natureza;
Turismo de desporto e aventura;
Turismo de saúde e bem-estar.
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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Quando se oferecem informações a um hóspede (por exemplo, como chegar a um
determinado lugar), deve-se:
1 – Estabelecer o hotel como ponto de partida;
2 – Indicar como chegar mediante o caminho mais curto e fácil;
3 - Empregar os nomes das ruas e referências óbvias, para indicar o caminho;
4 - Utilizar gráficos ou mapas, marcando sentidos, pontos cardeais, etc., que tornem
mais fácil o percurso.
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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Bibliografia
Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos, Livraria
Civilização Editora, 2003
Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006
Mata, Américo, Front Office, Operação e Gestão, Prefácio – Edição de livros e
revistas, 2003
Pérez, Luís di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira, Edições Cetop
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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ANEXO
DIRECTÓRIO DE SERVIÇOS ÚTEIS
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
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Contactos institucionais
Turismo de Portugal, I. P.
Rua Ivone Silva, Lote 6 1050-124 Lisboa
Tel. 211 140 200 Fax. 211 140 830 [email protected]
Entidades Regionais de Turismo
Turismo do Porto e Norte de Portugal Castelo de Santiago da Barra 4900-360 Viana do Castelo Telefone: 258 820 270 / Fax: 258 829 798 [email protected] www.portoenorte.pt
Turismo do Centro de Portugal
Rua João Mendonça, 8
3800-200 Aveiro
Tel. 234 420 760 / Fax. 234 428 326
www.turismodocentro.pt
Turismo de Lisboa e Vale do Tejo Campo Emílio Infante da Câmara Casa do Campino 2000-014 Santarém Tel. 243 330 330 / Fax. 243 330 340 [email protected]
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
50
Turismo do Alentejo, E.R.T. Praça da República, 12 - 1º Apartado 335 7800 - 427 Beja Tel. 284 313 540 / Fax: 284 313 550 [email protected] www.turismodoalentejo-ert.pt
Turismo do Algarve Av. 5 de Outubro, nº 18 - 20 8000-076 Faro Tel. 289 800 500 / Fax. 289 800 405 [email protected] www.turismodoalgarve.pt www.visitalgarve.pt
APRAM – Associação de Promoção Regional Autónoma da Madeira Rua dos Aranhas, 24-26 9000-044 Funchal tel: 00351 291 203 420 - fax: 00 351 291 222 167 e-mail: [email protected] website: www.madeiratourism.org
ATA – Associação de turismo dos Açores Av. Infante D. Henrique, 55 - 3º 9500-150 Ponta Delgada
T. 296 288 082 - F. 296 288 083
www.visitazores.travel
Pólos De desenvolvimento Turístico
Turismo do Douro Av Carvalho Araújo, nº 23 5000-657 Vila Real Tel. 259 323 560 / Fax. 259 391 712 [email protected] / [email protected] www.douro-turismo.pt
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
51
Turismo da Serra da Estrela Av. Frei Heitor Pinto Apartado 438 - 6200-113 Covilhã Tel. 275 319 560 / Fax. 275 319 569 [email protected] www.turismoserradaestrela.pt
Turismo de Leiria-Fátima Jardim Luís de Camões Apartado 1115 - 2401-801 Leiria Tel. 244 848 771 / Fax 244 848 779 [email protected] www.rt-leiriafatima.pt
Turismo do Oeste Rua Direita, nº 87 Apartado 42 - 2511-909 Óbidos Tel. 262 955 060 / Fax. 262 955 061 [email protected] www.turismodooeste.pt
Turismo Terras do Grande Lago Alqueva Praceta Dr. Francisco Sá Carneiro, nº 4 Apartado 136 - 7200-335 Reguengos de Monsaraz Tel. 266 501 442 / Fax. 266 501 443 [email protected] www.turismoalqueva.pt
Turismo do Alentejo Litoral Praça Marquês de Pombal, nº 1 a 3 7570-139 Grândola T. 269 456 012 / F. 269 440 437 [email protected]
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
52
Alojamento turístico Cadeias hoteleiras internacionais
INTERCONTINENTAL
http://www.ichotelsgroup.com/
MARRIOTT
http://www.marriott.com/default.
mi
HILTON
http://www.hiltonworldwide.com/
ACCOR
http://www.accorhotels.com/
MELIA
http://mobile.solmelia.com/
BEST WESTERN
http://www.bestwestern.pt/
CHOICE
http://www.choicehotels.com/
STARWOOD
http://www.starwoodhotels.com/
ORIENT EXPRESS
http://www.orient-express.com/
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
53
CLUB MED
http://www.clubmed.com/
Cadeias hoteleiras Portuguesas
PESTANA
http://www.pestana.com/hotels/PT
VILA GALÉ
http://www.vilagale.pt/
TIVOLI
http://www.tivolihotels.com/
ALEXANDRE DE
ALMEIDA
http://www.almeidahotels.com/
REAL
http://www.realhotelsgroup.com/
EUROSOL
http://www.eurosol.pt/
ALTIS
http://www.altishotels.com/
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
54
IBEROTEL
http://www.iberotel.pt/
VISABEIRA
http://www.visabeiraturismo.com/sit
e/
SOLVERDE
http://www.solverde.pt/
CS
http://www.cshotelsandresorts.com/
TD TEIXEIRA DUARTE
http://www.tdhotels.pt/
ESTORIL-SOL
http://www.estoril-solsgps.com/
DOM PEDRO
http://www.dompedro.com/
SONAE TURISMO
http://www.sonaeturismo.com/
AMORIM
TURISMO
http://www.amorimturismo.pt/
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55
Transportadoras Transporte aéreo
TAP
http://www.flytap.com/Portugal/pt/Hom
epage
SATA
http://www.sata.pt/pt-pt
PGA
http://www.pgavirtual.com/v2/main.php
WHITE
http://www.flywhite.eu/
BRITISH
AIRWAYS
http://www.britishairways.com/
AIR FRANCE
http://www.airfrance.pt/
IBERIA
http://www.iberia.com/
LUFTHANSA
http://www.lufthansa.com/pt/pt/Homep
age
KLM
http://www.klm.com/
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
56
QATAR
AIRWAYS
http://www.qatarairways.com/
CONTINENTAL
AIRLINES
https://www.continental.com/
RYAN AIR
http://www.ryanair.com/pt
EASY JET
http://www.easyjet.com/
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
57
Transportes marítimos – Cruzeiros
ROYAL CARIBBEAN CRUISE
http://www.royalcaribbean.pt/
CARNIVAL CORPORATION
http://www.carnival.com/
P & 0 CRUISES
http://www.pocruises.com/
KLOSTER CRUISE
http://www.faktaomfartyg.se/norwegian
_cruise_line.htm
REGENCY CRUISES
http://www.rssc.com/
COSTA CROCIERE
http://www.costacrociere.it/B2C/I/Defau
lt.htm
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
58
Cruzeiros Fluviais – Portugal (Rio Douro)
DOURO AZUL
http://www.douroazul.pt/
BARCA DOURO
http://www.barcadouro.pt/
PORTO DOURO
http://www.portodouro.com/cruzeiros.asp
DOURO ACIMA
http://www.douroacima.pt/
VIA D’OURO
http://www.viadouro-cruzeiros.com/
RENT DOURO
http://www.rentdouro.com/
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
59
Transporte ferroviário
TGV França
http://www.tgv.com/
CP Portugal
http://www.cp.pt/
RENFE Espanha
http://www.renfe.es/
SNCF France
http://www.sncf.com/
NATIONAL RAIL Reino Unido
http://www.nationalrail.co.uk/
FS Itália
http://www.ferroviedellostato.it/
DB Alemanha
http://www.bahn.de/
NS Holanda
http://www.ns.nl/
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
60
Empresas de aluguer de carros
AVIS
http://www.avis.com.pt
HERTZ
http://www.hertz.com.pt
EUROPCAR
http://www.europcar.pt
BUDJET
http://www.budgetportugal.com
NATIONAL CAR RENTAL
http://www.nationalcar.com
SIXT
http://www.sixt.com
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
61
Agências de viagem
Abreu
http://www.abreu.pt
Top Atlântico
http://www.topatlantico.com
Halcon
http://www.halconviajes.com
Geostar
http://www.geostar.pt
D-Viagem
http://www.dviagem.com
Marsans
http://www.marsans.pt
Best Travel
http://www.besttravel.pt
Mundiclasse
http://www.mundiclasse.pt
Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas
62
Operadores turísticos Operadores turísticos internacionais:
Thomas Cook
http://www.thomascook.com/
TUI
http://www.tuiviagens.pt
First Choice
http://www.firstchoice.co.uk/
Soltour
http://www.soltour.pt/
Travelplan
http://www.travelplan.pt/
Club Med
http://www.clubmed.com/
Nouvelles frontiéres
http://www.nouvellesfrontieres.pt/
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63
Operadores turísticos Nacionais:
Abreu
http://www.esoperadores.com/
Mundo VIP
http://www.esoperadores.com/
Solférias
http://www.solferias.com/
Pachatours
http://www.pachatours.pt/
Quadrante
http://www.quadranteviagens.pt/
Soltrópico
http://www.soltropico.pt/
Vivatours
http://www.vivatours.pt/
Nortravel
http://www.nortravel.pt/
Viagens tempo
http://www.viagenstempo.pt/
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64
Club 1840
http://www.club1840.pt
TAP Tours
http://www.taptours.com
Clube viajar
http://www.clubeviajar.com/
Terra Nova
http://www.viagensterranova.pt/
Entremares
http://www.entremares.pt
Lusanova
http://www.lusanova.pt/
Terra Europa
http://www.terraeuropa.pt/
Terra África
http://www.terraafrica.pt