MENSAGEM DA DIRETORIA
O Projeto Excelência e Cuidado no Relacionamento com o Cliente é uma
demonstração de como soluções simples podem produzir resultados
impressionantes. E, neste caso, as soluções são apontadas por quem
compartilha experiências com nossos clientes no dia a dia, pois nada melhor
que ouvir quem conhece, para aprimorar este relacionamento.
É assim, envolvendo as suas equipes, que a Unimed Vitória vem conseguindo
aperfeiçoar as relações com os clientes. O envolvimento é tanto que o
programa, iniciado em junho de 2016, chegou ao final do ano com nada menos
que 62 cases de sucesso. Esse projeto piloto, em 2017 terá continuidade com
a manutenção do método cumbuca, realizando leitura em grupos com novo
livro. Além disso, o projeto será ampliado para a área assistencial.
Já estamos colhendo frutos, pois o Índice de Satisfação do Cliente (ISC),
indicador que avalia a cordialidade no atendimento, teve uma evolução de 4,4
pontos percentuais em relação a 2015.
Esperamos que os bons exemplos relatados nesta publicação sirvam de
inspiração para todos nós. Aproveito para agradecer aos colaboradores que
compartilharam as boas práticas aqui contidas, porque bons exemplos têm
que ser compartilhados.
Márcio de Oliveira Almeida
Diretor-presidente
APRESENTAÇÃO
O projeto Excelência e Cuidado no Relacionamento com o Cliente, lançado em
junho de 2016, tem como objetivo proporcionar uma experiência de
encantamento para os clientes da Unimed Vitória, tendo em vista que a
cooperativa preza pelo cuidado com os seus mais de 334 mil clientes. Com
uma metodologia inovadora, os 342 colaboradores que atuam na linha de
frente do atendimento aos clientes foram capacitados para a busca de
soluções para questões comuns do dia a dia e que fazem a diferença quando
se busca um atendimento com excelência.
Esta publicação reúne o resultado desse trabalho, apresentando os cases de
boas práticas de atendimento que foram se multiplicando em todas as
unidades da Unimed Vitória, a partir do envolvimento dos participantes. A
iniciativa também envolve reconhecimento, pois dois dos 62 cases
apresentados foram premiados 2016 pelo Comitê do Programa Excelência no
Relacionamento com o Cliente.
Você também é responsável pela excelência e cuidado no relacionamento com
o cliente da Unimed Vitória, independente do seu setor, cargo ou atribuição,
portanto, os cases aqui apresentados servem de estímulo para a busca
constante de uma experiência de encantamento para os nossos clientes.
Método da Cumbuca
Para encontrar formas de aprimorar o atendimento aos clientes, os
colaboradores da Unimed Vitória aprenderam a buscar soluções, a partir da
parceria com a Crescer Treinamento & Desenvolvimento, eles participaram de
workshops e foram orientados sobre o Método Cumbuca, ferramenta
desenvolvida pelo escritor e consultor em gestão Vicente Falconi.
Trata-se de uma técnica de aprendizagem que traz resultados concretos e de
forma rápida, consistindo na escolha de um livro que contenha aprendizados
que contribuam para o desenvolvimento da equipe. Na Unimed Vitória, o livro
escolhido foi “Ah! Eu não acredito”, do escritor Sergio Almeida. A leitura foi
realizada em grupos, que se reuniram periodicamente para discutir cada
capítulo da publicação.
Os nomes das pessoas envolvidas na discussão eram escritos em papel e
inseridos em uma cumbuca e, em cada encontro, um nome era sorteado. A
pessoa escolhida atuava como facilitadora do encontro. Essa é uma forma
simples de envolver os colaboradores na discussão e na solução de problemas,
pois ninguém melhor do que quem conhece e vivência a situação no dia a dia
para apontar o que precisa ser aprimorado.
AUTORES:
Andreia Aguiar Ribeiro Da Silva
Aricleide Conrado Alves De Souza
Carla Cardoso Da Silva Lima
Camila Da Silva Sousa
Carla Christhina Cavati De Freitas
Daiana Pereira De Oliveira
Daniel De Mello Silva
Danielle Regina Pereira Ferreira
Daniere De Souza Jeronymo
Morellato
Diana Graciliano Vianna
Driele De Almeida Oliveira
Elizabete Paixão Lisboa
Emilli De Freitas Vezzoni
Erika Fideles Magalhães
Fernanda Cantalupo Salim Da
Conceição
Francisco Da Silva Netto
Gilcilene Freitas Da Silva
Gilmara Venturini Louback Herzog
Havila Vaz Candido
Jacyellen Santos Da Silva
Janine Alpuin Alves
Jaqueline Simões Rocha França
Jefferson Dos Santos Nascimento
João Pedro Bragança Franco
Julia Duarte Zacconi
Juliana Das Neves Santana De
Amaral
Larissa Lopes Pereira Bonella
Luciana Paiva Almeida
Lucimar Soares De Jesus
Nadia Laura De Andrade
Patricia Ferreira Vieira Ramos
Rayanne Fadini Lopes
Renata Da Cruz Cardoso De Souza
Renata Elisa Soares Lobo Chiste
Renata Cristina Da Cunha
Rosane Sezini Nurse
Rozinete Maria Da Silva Nascimento
Vilma Vidal Gomes
Vinícius Da Silva Dias
Viviane Teixeira Silva
Thallia Loureiro Amorim
NOME: ANDREIA AGUIAR RIBEIRO DA SILVA
ÁREA: UAHU
UNIDADE: UAHU
GESTOR: IVINA MARCHIORI
Atendi uma paciente já no final do expediente e perguntei o que estava
sentindo. Ela me disse que estava muito triste, se sentindo muito feia,
desprezada e muito nervosa porque tinha passado por uma decepção amorosa.
Por isso estava ali para pedir ao médico uma medicação pra se acalmar.
Ela era uma senhora muito bonita e começamos a conversar. O médico a
atendeu, e antes de ir embora, ela veio até a mim, agradeceu e disse que
gostou muito do meu atendimento, pois mesmo sem entender o que estava
acontecendo, eu parei para ouvi-la. Parei para dar a atenção que ela tanto
precisava naquele momento, pois não tinha ninguém para desabafar. Apesar
de ter muitos ao seu redor, ela se sentia muito sozinha.
NOME: ARICLEIDE CONRADO ALVES DE SOUZA
ÁREA: UAHU
UNIDADE: UAHU
GESTOR: IVINA MARCHIORI
Todos os atendimentos são especiais, mas o que mais me chamou atenção foi
o do senhor Getúlio, de 94 anos, que veio acompanhado da esposa para tomar
a medicação Noripurum. A esposa me relatou que já tinham ido a vários
hospitais e que em nenhum deles quiseram fazer a medicação.
Relatei para a minha Coordenação que o paciente não tinha sido orientado
sobre ter que comprar ou pedir autorização na loja para que pudesse começar
o tratamento.
Vendo a dificuldade do paciente em se locomover e também pela idade
avançada, minha Coordenação autorizou que ele passasse pelo nosso médico,
que fez a prescrição da medicação, permitindo ao senhor Getúlio começar o
tratamento aqui na nossa unidade.
Quando saíram, ele e a esposa foram até o meu guichê e me agradeceram
muito pela atenção. Disseram que nunca, em nenhum lugar, foram tão bem
atendidos como aqui na nossa unidade e que a nossa equipe está de parabéns.
NOME: CARLA CARDOSO DA SILVA LIMA
ÁREA: TOMOGRAFIA
UNIDADE: DIAGNÓSTICO
GESTOR: TEREZA CRISTINA DINIZ MARTINS DIAS
Cliente M.D.A veio à unidade no dia 19/10 para realizar exame agendado de
ressonância, marcado para 9:30, com acompanhamento anestésico devido à
‘fobia’. Durante a entrevista com a paciente, foi identificado que ela não
trouxe acompanhante, o que é imprescindível para realização do exame com
sedação. Frente aos fatos, o exame da cliente seria reagendado.
Neste momento, vislumbrei a oportunidade de fazer algo a mais por ela que,
notadamente, estava muito ansiosa. Ao observar a solicitação, notei que o
exame agendado era de coluna lombar, fato me deixou mais animada.
Expliquei que para realizar esse exame ela não entraria no equipamento de
cabeça e sim com os pés, e que o exame era muito rápido desde que a
paciente conseguisse ficar um pouco parada.
Ao deixá-la ciente sobre o exame, notei que já estava menos apreensiva e
mais animada. Ela mora longe (Jacaraípe) e tinha reservado o dia para vir à
unidade fazer o procedimento, o que para ela era muito importante, pois
estava se queixando de dores frequentes na coluna.
Neste momento pensei: é a minha oportunidade, aproveitei que já se
encontrava mais tranquila e me ofereci para acompanhá-la na sala do início
ao fim do exame. Ela, com um desejo enorme de realizar o procedimento,
mais que depressa aceitou reforçando: ‘se você realmente ficar comigo
durante todo o exame eu tento’. Imediatamente respondi: ‘Claro, estarei ao
seu lado durante o tempo todo e você vai conseguir’.
Assim fizemos. Entrei na sala com ela, iniciamos o exame e fiquei em tempo
integral segurando sua mão, o que lhe conferiu conforto e segurança. Ficamos
superfelizes, tanto eu que pude ajudá-la, quanto ela que se superou e
conseguiu realizar o procedimento sem sedação.
Ao encerrar o atendimento, a cliente agradeceu muito a atenção e o cuidado,
saindo feliz e agradecida. Pra mim também foi muito gratificante poder
proporcionar esse momento mágico a ela.
NOME: CAMILA DA SILVA SOUSA
ÁREA: UAHU
UNIDADE: UAHU
GESTOR: IVINA MARCHIORI
Há mais ou menos um mês, atendi uma paciente que chegou aqui em nossa
unidade para fazer a medicação Noripurum, solicitada pela médica dela.
Quando a chamei ao guichê para atendê-Ia, vi que a receita estava sem data.
Expliquei a ela que, com aquela receita, não teria como fazer a medicação, a
não ser que ela voltasse na mesma médica que a atendeu para que ela
colocasse a data, ou passasse pelo nosso clínico para que ele fizesse outra
receita datada.
Ela ficou muito nervosa e irritada porque me disse que tinha acabado de sair
do consultório da médica. Ela se alterou e foi indelicada comigo, mas depois
de muito conversar, consegui acalmá-la. A paciente passou pelo nosso clínico
e tudo ficou resolvido. Ao sair, ela me agradeceu pelo ótimo atendimento e
pela compreensão, me pedindo desculpas. Me senti muito feliz!
NOME: CARLA CHRISTHINA CAVATI DE FREITAS
ÁREA: BACKOFFICE
UNIDADE: ESPAÇO DO CLIENTE
GESTOR: JOSIANE DOS SANTOS SILVA
No dia 05/12/11, às 15:00, recebemos e-mail do analista Jefferson Nucli
solicitando que revalidássemos transação da cliente Lecilda José Boechat.
Informamos que o pedido médico da cliente já estava vencido e que, neste
caso, seria necessário novo pedido.
A cliente havia informado, em ligação, que entraria com ação judicial caso a
Unimed não revalidasse seu procedimento, que estava agendado para o dia
seguinte.
Identificando o caso como crítico, fiz contato com o médico assistente e a
secretária. Ele refez o pedido no sistema, levando em consideração que a
cliente estava com o procedimento marcado para o dia seguinte e, como
morava longe, não conseguiria solicitar novo pedido ao médico em tempo
hábil.
Assim que a nova transação foi feita em sistema, liguei para Unimed de
Origem solicitando prioridade na autorização.
Com o apoio da coirmã Noroeste capixaba, o procedimento foi autorizado e
foi encaminhada a senha de autorização para que a cliente pudesse ser
atendida na data marcada, sem maiores transtornos.
NOME: DAIANA PEREIRA DE OLIVEIRA
ÁREA: COORD. SOLUÇÕES AO CLIENTE
UNIDADE: ESPAÇO DO CLIENTE
GESTOR: PRISCILA DOS ANJOS ALMEIDA
Estou com processo de reembolso do cliente Guilherme Pereira de Andrade –
080.7311.155630.00-0, que veio a óbito em 02/11/2016.
A filha dele, Srª Marion, nos enviou vários pedidos de reembolso, um deles foi
o cancelamento devido ao óbito.
Quando recebi o processo, via carta, identifiquei que faltava a cópia da
certidão de óbito. Entrei em contato com a cliente esclarecendo a nossa
rotina.
Ela pediu desculpas, pois ainda estava abalada com a perda do pai. Para
ajudar a cliente, orientei que poderia me enviar a cópia do documento via e-
mail.
Ela ficou muito agradecida e me enviou por e-mail. Após avaliação,
verificamos que a cliente pagou a mensalidade posterior à data do óbito.
Entrei em contato com a cliente solicitando dados bancários para um possível
reembolso, já que o boleto pago referia-se à mensalidade integral do mês
11/2016, sendo que o cliente veio a óbito no dia 02/11.
A cliente, que reside no Rio de Janeiro, disse que não sabia como agradecer a
atenção que recebeu em momento tão difícil, acrescentando que estava
muito feliz com o atendimento e a atenção da Unimed com seus clientes
mesmo após o óbito do seu pai, pela orientação e o encaminhamento dado à
resolução do problema.
NOME: DANIEL DE MELLO SILVA
ÁREA: RECEPÇÃO CENTRAL
UNIDADE: HOSPITAL UNIMED
GESTOR: LUCIANA MARIA RIBEIRO GRACA
O atendimento que mais me marcou foi no dia em que o paciente chegou
quase enfartando aqui na recepção. O vi estacionando, corri para pegar a
cadeira de rodas, deixei o carro dele com o pisca alerta ligado e corri com ele
para o atendimento. O paciente estava sozinho e a gente foi conversando.
Chamei a enfermeira e avisei que ele estava muito mal, com dores muito
fortes na região do peito, que foi o que ele conseguiu me dizer.
Fui até o Pronto-socorro, abri o atendimento enquanto ele estava em
procedimento, descobri o telefone no cadastro, através da carteira do plano,
e liguei para a esposa dele. Pedi a ela que viesse, pois ele tinha dado entrada
aqui e precisava de um acompanhante.
Quando ela chegou o paciente já estava muito melhor e contou à esposa que,
se não fosse por mim, estaria morto, pois não conseguiria chegar ao
atendimento. Ela me agradeceu, mas percebi que andava meio devagar e
perguntei se ela tinha feito alguma cirurgia. Ela chorava ao me agradecer e
contou que acabara de ter o primeiro filho e não iria conseguir cuidar dele
sozinha, sem o pai.
A esposa do paciente tinha acabado de ganhar um neném, o deixou com a avó
e veio correndo ver o marido, que tinha acabado de chegar de viagem e ainda
nem tinha visto o filho. Fiquei muito feliz, pois um pai voltava para casa para
ver seu primeiro filho. Foram embora e me agradeceram demais.
NOME: DANIELLE REGINA PEREIRA FERREIRA
ÁREA: RECEPÇÃO CENTRAL
UNIDADE: HOSPITAL UNIMED
GESTOR: LUCIANA MARIA RIBEIRO GRAÇA
Certo dia, eu estava na recepção central quando chegou uma moça jovem me
perguntando onde era o atendimento de pronto-socorro para idosos, pois a
avó tinha se acidentado.
Informei que ela precisaria dar a volta pelo Hospital e entrar pelo pronto-
socorro. Ela agradeceu e saiu. Percebi que foi chamar a avó para encaminhá-
la. Quando vi, fiquei comovida, pois era uma senhora que deveria ter mais de
80 anos, andando com dificuldade e com uma ferida aberta no braço.
Rapidamente, solicitei que aguardassem na recepção, e fui ao pronto-socorro.
Peguei uma cadeira de rodas, acomodei a senhora e a levei para receber o
atendimento. Ela e a neta ficaram muito agradecidas.
NOME: DANIERE DE SOUZA JERONYMO MORELLATO
ÁREA: NUCLEO DE CONTAS HOSPITALARES
UNIDADE: HOSPITAL UNIMED
GESTOR: VALDERLANI ANDREIA PRATI CARVALHEDO
Um paciente estrangeiro deu entrada no pronto-socorro para atendimento de
urgência e emergência, porém, estava sozinho e precisou de internação.
Como se tratava de paciente particular estrangeiro, fui até o pronto-socorro
para fazer as devidas cobranças, mas ele tinha um convênio com a
seguradora. Como ele estava sozinho, eu disse que iria entrar em contato com
a seguradora e resolver diretamente com eles.
O paciente me agradeceu e voltei para a minha sala. Entrei em contato com a
seguradora para passar os valores devidos do atendimento do estrangeiro.
Ao término do atendimento, fiz novo contato com a seguradora e solicitei o
táxi para levar o paciente ao hotel em que estava hospedado. Fiquei na
recepção do pronto-socorro aguardando o táxi chegar e só saí depois de
encaminhar o paciente ao hotel. Conversei com o taxista para levá-lo ao lugar
certo, que foi solicitado pela seguradora.
Voltei para o meu setor, entrei em contato com a seguradora e informei que o
paciente já tinha sido encaminhado para o hotel.
O atendente da seguradora me agradeceu e informou que o hospital estava de
parabéns. Ele disse que tinha entrado em contato com o paciente, que relatou
ter ficado muito satisfeito com o meu atendimento e minha agilidade no
processo. Ele falou que, depois que cheguei ao pronto-socorro, não se sentiu
mais sozinho.
Fiquei muito feliz em saber que o paciente não se sentiu sozinho depois que
eu estive no pronto-socorro para ajudar.
NOME: DIANA GRACILIANO VIANNA
ÁREA: BACKOFFICE
UNIDADE: ESPAÇO DO CLIENTE
GESTOR: JOSIANE DOS SANTOS SILVA
CASE I
No dia 10/11, às 11:30, foi feito contato com a Srª Helena para informar da
necessidade de exame de imagens para a auditoria dar um parecer à
solicitação de cirurgia para seu filho, Divan Apoluceno Santos Filho, de 11
anos, na PE 788129.
Muito nervosa, ela disse que não tinha nenhum exame e que não iria pegar
nenhuma solicitação para exame de imagem com o médico e depois ter que
pedir autorização na loja.
Achava que a cirurgia iria acontecer antes do aniversário da criança, dia
11/11, e estava muito irritada com a demora em obter a autorização.
Foi explicada a necessidade da tomografia e que, se ela entrasse em contato
com o MA (médico assistente) e ele solicitasse em sistema, eu iria tentar
agilizar as coisas.
A cliente solicitou que retornássemos o contato no mesmo dia 10/11 às 16:00,
pois não estava em casa e iria entrar em contato com o MA do seu filho.
Às 16:00 verifiquei, antes de ligar para a cliente, que o MA tinha solicitado a
tomografia em sistema na transação 90080183. Como era procedimento de
loja, desci e fui até a analista pedindo se ela poderia levar até um auditor
para ter a avaliação. Muito gentil, ela falou que iria conversar com a auditora,
que imediatamente viu no sistema que o procedimento poderia ser autorizado
e o fez.
Quando vi que a tomografia teria que ser agendada, liguei para o analista de
agendamento e verifiquei se poderíamos adiantar para agendar o exame. Ele
disse que tinha muitas vagas, mas somente a mãe poderia agendar, devido a
um questionário que ela teria que responder sobre o filho como: se teria
algum tipo de alergias e etc.
Liguei para Srª Helena informando que o exame já estava autorizado, bastaria
ela ligar para o número 3200-3553, para responder as perguntas sobre seu
filho e agendar.
A cliente agradeceu muito o meu empenho em ajudá-la.
CASE II
Eu tenho o relato da cliente Srª. Solange de que a Unimed de Origem solicitou
uma perícia presencial.
A cliente concordou em agendar a perícia presencial, mas disse que na
quarta-feira, dia 7/12, teria que vir a Vitória em uma consulta no horário de
13:30, deixando claro que, se não desse neste dia, ela iria fazer um esforço
para vir em outro dia.
O seu trajeto de carro particular é de 4 horas de viagem e, como é professora,
disse que conseguiu uma folga nesse dia e que, se fosse possível agendar nessa
data que já viria a Vitória, iria ajudá-la.
Ela foi informada que não teria agenda, mas que eu iria ver com o médico
auditor se autorizaria um encaixe. Pedi que aguardasse meu retorno.
Na agenda do auditor Dr. Sergio não tinha vaga disponível. Liguei para o
médico somente para verificar se autorizaria um encaixe. Como ele sempre
me autoriza, estava certa de que iria conseguir. Entretanto, nesse dia ele iria
cancelar sua agenda, mas me deu a opção de verificar com outro médico que
também é auditor, Dr. Tadeu.
Deixei o meu posto e fui até a analista do novo espaço do cliente para ver se
ela me ajudava. Prontamente, ela disse que eu poderia dizer à cliente que
fosse na sua consulta e depois comparecesse no novo espaço do cliente para
passar pela perícia.
Retornei a ligação a Srª Solange, que ficou muito agradecida pela ajuda.
NOME: DRIELE DE ALMEIDA OLIVEIRA
ÁREA: RECEPÇÃO
UNIDADE: DIAGNÓSTICO
GESTOR: TEREZA CRISTINA DINIZ MARTINS DIAS
Em agosto deste ano, atendi o Sr. Pascoal Paganoto Neto, que veio até mim
para marcar dois exames que a médica dele havia solicitado: uma ressonância
de crânio com espectroscopia e uma cintilografia com Trodat. Como não
fazemos cintilografia aqui na unidade, o encaminhei para as meninas da
marcação e pedi que, assim que terminasse de marcar a ressonância, ele
retornasse à recepção, pois eu estava procurando informações para orientá-
lo.
O paciente retornou até a mim e liguei para o SADT do HU para me informar.
Me disseram que não faziam o exame, mas me passaram o número de telefone
de uma clínica que realiza o procedimento. Entrei em contato com a clínica e
a atendente disse que lá faziam o procedimento, e que o exame passava pelo
plano de saúde do paciente, mas o procedimento de Trodat o plano não cobria
teria que ser particular. O valor era de R$ 2.500,00.
Quando informei isso ao Sr. Pascoal o semblante dele caiu. Ele disse que não
teria condições de pagar pelo procedimento, mas que era de urgência e
precisava do resultado logo. Naquele momento fiquei sem saber o que fazer
vendo aquele senhor já com seus 64 anos bem ali na minha frente precisando
de ajuda.
Foi quando me veio a ideia de ligar para o 0800 e pedir informações. Por mais
que fosse difícil conseguir o procedimento sem custos adicionais para o
paciente, decidi tentar. Liguei e a atendente me passou seis números de
telefone de clínicas que faziam o exame. Eu mesma liguei para cada uma,
pois percebi que o paciente estava meio perdido.
Liguei para as cinco primeiras clínicas, mas as nem todas faziam o exame com
Trodat e as que faziam tinham o custo adicional, mas a última que eu liguei
fazia sem nenhum custo a mais. Quase dei um grito de felicidade e só de ver o
semblante dele feliz eu me alegrei também.
Consegui marcar o exame dele para a semana seguinte, passei todo o preparo
que a atendente da clínica havia me informado. Quando ele retornou para
fazer a ressonância aqui na unidade já veio direto a mim, me agradeceu
muito, disse que havia feito o exame e que estava muito feliz.
Esse ato foi bom tanto para o paciente quanto pra mim, pois tive a
oportunidade de aprender uma lição: quando fazemos o nosso trabalho com
amor, empenho, empatia e não desistimos de tentar, por mais difícil que
seja, conseguimos alcançar o que almejamos, enfrentar dificuldades e
barreias para ajudar o paciente que está ali precisando de apoio, de uma
palavra, de um sorriso.
Trabalhar com saúde é trabalhar com amor, pois sem ele o atendimento não
flui, porque o público que atendemos não é como o cliente de uma loja, que
está ali para comprar e se não der certo troca ou devolve. O nosso público já
vem com uma certa sensibilidade, e nós temos a obrigação de dar o nosso
melhor para amenizar a dor que essa pessoa está sentindo, por meio do nosso
atendimento de excelência.
NOME: ELIZABETE PAIXÃO LISBOA
ÁREA: BACKOFFICE
UNIDADE: ESPAÇO DO CLIENTE
GESTOR: JOSIANE DOS SANTOS SILVA
Gostaria de registrar minha alegria e satisfação com o desfecho do caso da Srª
Lucivalma Gomes da Silva – 224.0008.000316.00-4.
A cliente tinha duas autorizações de cirurgia que aconteceriam no mesmo
momento, portanto, era necessária a unificação das guias, o que demandaria
novo trâmite junto à sua Unimed.
A cirurgia estava agendada para as 6:00 do dia seguinte e a cliente não havia
recebido informação antecipada do hospital sobre a necessidade de unificação
das guias de autorização.
Desesperada, a cliente compareceu à Loja de Camburi, às 17:50, passou pelo
Pré-atendimento, que filtrou sua demanda e entrou em contato comigo no
Backoffice.
Na ligação, a colaboradora da Loja relatou que a cliente estava muito nervosa
e rapidamente vi que poderia tentar ajudá-la fazendo contato com a Unimed
Origem.
Refiz a transação e, minutos depois, estávamos com nova autorização em
sistema.
A analista de loja relatou que a cliente ficou muito emocionada com minha
prestatividade, pedindo inclusive que ela repassasse o elogio aos meus
superiores.
NOME: EMILLI DE FREITAS VEZZONI
ÁREA: RECEPÇÃO
UNIDADE: DIAGNÓSTICO
GESTOR: TEREZA CRISTINA DINIZ MARTINS DIAS
Numa quarta-feira, chegou uma família à unidade procurando marcar um
exame de ultrassonografia com a Drª Norma (especialista em criança) para um
bebê recém-nascido. A Drª Norma atende no serviço de ultrassonografia às
sextas-feiras.
O atendimento começou com uma outra colaboradora e verifiquei uma certa
dificuldade. Então perguntei se eu poderia ajudar em algo e ela me repassou
o caso.
Quando olhei a solicitação do exame (US Craniana), vi que o código estava
errado. Informei ao pai e pedi que me repassasse o telefone do consultório da
médica para corrigir. Consegui entrar em contato com a pediatra, resolvendo
a questão da solicitação.
Com a solicitação nova em mãos, lembrei que a Drª Norma se encontrava na
unidade (pois ela também atende no setor de Tomografia nesse dia) e fui até
lá perguntar se ela poderia realizar o exame do bebê naquele momento.
A Drª Norma, na mesma da hora, prontificou-se a fazer o exame e pediu que
eu verificasse uma sala de US disponível, pois estávamos no final das agendas
de US da manhã.
Avisei ao pai que o exame seria feito naquele momento. Ele me agradeceu e
pediu ajuda em outro caso. A médica, ao solicitar exames de laboratório, não
achou o código de dois exames. A mãe teve Zika durante a gestação e ele
precisava realizar esses exames de laboratório.
Liguei para o laboratório da Unimed, mas as atendentes não souberam me
informar. Pedi ajuda a uma outra colaboradora que tem conhecimento de
códigos, que conseguiu nos ajudar. De posse dos códigos, fiz novo contato
com a pediatra, que conseguiu gerar a solicitação. Repassei ao pai o número
da solicitação dos exames laboratoriais.
O cliente retornou à recepção com o exame de ultrassonografia em mãos e
agradeceu muito por eu ter entendido a situação e por ter a sensibilidade de
ajudar com os códigos, resultando na agilidade do atendimento.
NOME: ERIKA FIDELES MAGALHÃES
ÁREA: COORD. SOLUÇÕES AO CLIENTE
UNIDADE: LOJA VILA VELHA
GESTOR: CLÁUDIA VANESSA ALVES FERREIRA
No dia 30/11 chegou ao meu guichê a irmã da cliente Eliene (cliente
intercâmbio), de nome Cláudia. A paciente estava no hospital para realizar
procedimento, porém, no momento de realizar o pedido o MA (médico
assistente) colocou o prestador como se fosse realizado no consultório, e por
se tratar de prestador Global, não utiliza o termo pacote.
Após contato com um setor, foi informado que seria necessário um novo
pedido e uma nova análise da Unimed de origem. Não satisfeita com a
informação, fui em busca de uma outra solução junto à analista Suellen Ito,
que ligou para o setor e buscou a informação correta.
Retornei ao meu guichê e fiz o que foi solicitado pelo setor. Entrei em contato
com o Backoffice e solicitei que fosse encaminhado para a origem naquele
momento. Muito atenciosa, minha colega encaminhou e entramos em contato
com a origem, que fez o acerto da autorização e foi entregue em mãos para a
cliente.
Liguei para ela dias depois, quando já estava bem e em casa. A paciente me
agradeceu muito, pois já estava há duas semanas na casa da irmã e queria
retornar para casa o mais rápido possível. Ainda fui presenteada com um bolo
delicioso, que reparti com as colegas. E, o mais importante: a sensação de ter
feito algo por alguém que eu não conhecia, mas que precisava da minha
ajuda. Poder ajudar é sempre uma satisfação.
NOME: FERNANDA CANTALUPO SALIM DA CONCEIÇÃO
ÁREA: ULTRASSOM
UNIDADE: HOSPITAL UNIMED
GESTOR: MARCELO SCHWAMBACH
Um paciente de 84 anos veio realizar tomografia achando que estava marcado
aqui no Cias. Liguei para o Diagnóstico para verificar se o procedimento
estaria agendado na unidade e a atendente informou que não.
Verifiquei a possível chance de o paciente realizar o exame aqui no HU e foi
autorizado, evitando que ele perdesse a viagem.
O paciente saiu muito satisfeito com a agilidade na resolução da situação e no
atendimento.
NOME: FERNANDA CANTALUPO SALIM DA CONCEIÇÃO
ÁREA: ULTRASSOM
UNIDADE: HOSPITAL UNIMED
GESTOR: MARCELO SCHWAMBACH
Tenho o hábito de verificar com os pacientes o tempo de espera na recepção
e chequei com o paciente o porquê de tanta espera, pois ele estava
aguardando para realizar ultrassom.
Verifiquei com a sala e consegui que o paciente realizasse o exame com mais
rapidez. Ele ficou muito satisfeito, me elogiou e saiu com boa impressão da
Unimed.
NOME: FRANCISCO DA SILVA NETTO
ÁREA: COORD. ADMINISTRATIVA SADT
UNIDADE: HOSPITAL UNIMED
GESTOR: MARCELO SCHWAMBACH
CASE I
O acompanhante do Sr. Irineu Riguetti entra em contato com a recepção
dizendo ter ido ao laboratório Cremasco para deixar material de biópsia e o
laboratório não aceitou por estar com o código errado do procedimento.
Entro em contato com o laboratório para ver o que se passa e faço a correção
do código na guia.
Dois dias depois, a cliente vem à recepção alegando que ligaram para ela do
laboratório dizendo que nada havia sido corrigido. Entro novamente em
contato com a funcionária do laboratório, que diz estar tudo certo e que a
informação partiu de uma funcionária que não estava ciente do assunto.
A mãe e a filha do paciente agradeceram pela prestatividade, disseram que o
atendimento do laboratório não foi legal, mas que nós conseguimos superar as
expectativas deles resolvendo o problema.
CASE II
Recebo ligação de uma mãe que encontrava-se bem alterada por estar
precisando fazer um exame de Clister Opaco em sua filha e não haver vaga
disponível para realização do procedimento.
Converso com a mãe, a convenço a deixar um telefone de contato para que eu
retornasse sua ligação assim que obtivesse respostas. Entro em contato com
Drª Norma, que libera o encaixe na agenda de do dia 01/12.
Entro em contato com a mãe e passo o agendamento para ela, que agradece
de inúmeras formas. Ao vir à recepção, ela e o pai lembraram-se de mim, me
chamaram no canto para agradecer e disseram que se sentiram importantes.
NOME: GILCILENE FREITAS DA SILVA
ÁREA: BACKOFFICE
UNIDADE: ESPAÇO DO CLIENTE
GESTOR: JOSIANE DOS SANTOS SILVA
Certo dia, após o horário de trabalho, quando ainda estávamos locados no
edifício Augusta (antigo Backoffice), desci para registrar o ponto e, ao sair,
após o expediente tanto da Loja quando do Backoffice, deparei-me com uma
senhora que desejava buscar os exames originais do seu neto.
A avó relatou que iria precisar dos exames, pois o neto iria realizar uma
cirurgia no dia seguinte.
Com o portão fechado, disse a ela para aguardar um instante que eu iria
verificar junto à coordenadora da Unidade e já retornaria para dar uma
posição.
Conversei com a coordenadora Priscilla, que não mediu esforços para ajudá-la
e pediu que a cliente entrasse.
Fui até o portão, autorizarei a entrada da cliente, que se mostrou
desesperada.
Priscila atendeu com muita eficiência e gentileza.
Ofereci-me para ir até o arquivo buscar os exames, pois como já havia
trabalhado na Loja sabia como seria o trâmite para a entrega de resultados. A
coordenadora agradeceu minha disponibilidade e disse que ela mesma
conduziria o caso.
Agradeci e fui me despedi da cliente, que me abraçou e disse: “Moça, você é
um anjo, muito obrigada. Se você quiser, te dou carona, irei passar pelo o
centro de Vitória, te ajuda?”
Eu disse: “Muito obrigada, mas vai ficar para uma outra vez”.
Senti-me muito útil e honrada em poder ajudar a avó do cliente. Agradeço
pela presteza da coordenadora Priscila, que abriu essa exceção.
NOME: GILMARA VENTURINI LOUBACK HERZOG
ÁREA: COORD. ADMINISTRATIVA SADT
UNIDADE: HOSPITAL UNIMED
GESTOR: MARCELO SCHWAMBACH
O paciente realizou uma tomografia e gostaria de pegar o resultado no mesmo
dia. Informamos que o resultado é liberado em dois dias úteis, porém,
tratava-se de um paciente que morava em Guarapari, então seria complicado
voltar para pegar o resultado.
Verifiquei com a Lucimar (sala de laudos) a possibilidade da entrega das
imagens e laudo no mesmo dia e, com a ajuda dela, conseguimos atender o
paciente com sucesso.
Ele nos agradeceu bastante e disse que falta no mercado de trabalho pessoas
comprometidas e com a simpatia com que nós duas o atendemos.
NOME: HAVILA VAZ CANDIDO
ÁREA: RECEPÇÃO DA EMERGÊNCIA PEDIÁTRICA
UNIDADE: HOSPITAL UNIMED
GESTOR: LUCIANA MARIA RIBEIRO GRACA
Era um domingo, logo após as 12:00, quando vi um pai descendo do carro
correndo com uma criança no colo e não dava nem para ver o rosto da
criança. Pelo desespero em que ele vinha, fui correndo destravar a porta e
perguntar o que estava acontecendo, colocando-o na sala de emergência.
A criança estava com convulsão e do corredor mesmo chamei a enfermeira e
as médicas de plantão. Expliquei a situação e toda a equipe veio
imediatamente. Nisso, entraram uma senhora jovem e outra de mais idade,
chorando muito. Peguei o cartão e fui abrindo o atendimento.
Depois de controlada a situação, o pai foi à recepção me agradecer e pediu
um abraço. Naquela hora desmontei, só de narrar a situação meus olhos
lacrimejam. Ele me mostrou o dedo, que tinha um corte profundo, pois o
colocou na boca da criança na hora da crise. Me pediu desculpas, pois chegou
muito nervoso a ponto de nem me cumprimentar.
Ele estava de pijama e contou que há dois anos tinha perdido um filho.
Emocionou-se ao contar, e eu junto com ele, mas que o outro filho, mesmo
ele sentindo muito, era uma criança com problemas de saúde.
Diferentemente do outro filho que ele trouxe na emergência, que era super-
saudável.
Não fiz nada diferente do que qualquer outro atendente faria, mas na hora
em que ele chegou correndo me coloquei no lugar de mãe e prestei o melhor
atendimento que pude. Ao final do atendimento, no momento da alta, o
cliente fez questão de registrar que nunca foi tão bem atendido e com tanta
rapidez em um hospital.
Terminamos o plantão com a sensação não apenas de dever cumprido, mas de
deixarmos nossa família num domingo para fazer com amor por outras
famílias.
NOME: JACYELLEN SANTOS DA SILVA
ÁREA: COORD. SOLUÇÕES AO CLIENTE
UNIDADE: LOJA VILA VELHA
GESTOR: CLÁUDIA VANESSA ALVES FERREIRA
CASE I
Estava no pré-atendimento e o senhor Jackson chegou bastante alterado na
loja, pois não conseguia um médico homeopata. O deixei falar o que tinha
ocorrido e perguntei como poderia ajudar, visto que o cliente não tinha um
smartphone e não teria como baixar o aplicativo Unimed Vitória para verificar
o guia médico. Então resolvi olhar pelo meu. Encontrei uma médica que
atendia perto da loja e o encaminhei para lá.
Dando mais ou menos meia hora ele retornou mais alterado ainda, dizendo
que a médica só tinha horário para o mês seguinte e que ele não poderia
esperar, pois estava com cirrose, suspeita de câncer e precisava de um
diagnóstico rápido para começar o tratamento. Além do mais, ele estava
sofrendo com perda de memória.
Resolvi ligar médico por médico em todas as regiões próximas para que ele
pudesse se consultar o quanto antes, mas infelizmente nenhum dos médicos
poderia atender rápido esse cliente. Até que, enfim, consegui entrar em
contato com o centro de especialidades e marquei uma consulta para ele no
outro dia bem cedinho.
Visto que ele ficou bastante tempo na loja, me contou toda sua vida pessoal e
fiquei realmente comovida e preocupada, pois ele iria esquecer e perder a
consulta. Então, de manhã, pouco antes da consulta, liguei para para lembrá-
lo da consulta, que ele já havia esquecido.
O senhor Jackson me agradeceu muito e conseguiu se consultar e realizar os
exames necessários. Dias depois, ele voltou com um mimo para mim e para
meu filho.
CASE II
Para mim foi um dos atendimentos mais difíceis em toda historia da Unimed.
Lembro das características da cliente, uma esposa desesperada que sentou no
meu guichê e ficou aproximadamente 15 minutos chorando, sem falar nada.
Segurei a mão dela, levei um copo de água e esperei que se acalmasse para
poder ajudá-la.
Ocorreu na Loja de Autorização de Camburi. A cliente chegou encharcada
pela chuva e sentou-se no meu guichê. O marido dela estava na mesa de
cirurgia e precisava autorizar somente uma anestesia. Eles estavam fazendo
tratamento para fertilização, quando o marido sofreu um acidente e feriu os
órgãos genitais, mas não deu importância. Dias depois ele procurou um
médico e não conseguiu se consultar. Seu pênis e saco escrotal estavam
completamente necrosados e ele deveria retirar imediatamente o órgão por
completo.
Foi quando a cliente me contou que eles jamais poderiam ter filhos e eu,
muito comovida, recorri aos superiores porque era um caso grave. O marido,
desesperado, ligava de minuto em minuto, pois estava sentindo fortes dores.
Depois de muita persistência, conseguimos autorizar a anestesia do
procedimento e ele conseguiu realizá-lo.
Depois ela voltou somente pra me dar um abraço de agradecimento. Contou
que o marido havia feito a amputação e que agora eles iriam ver outros
métodos para terem filho.
NOME: JANINE ALPUIN ALVES
ÁREA: UAHU
UNIDADE: UAHU
GESTOR: IVINA MARCHIORI
A paciente ia começar a fazer curativos devido a um cisto pilonidal que foi
retirado em cirurgia. Chegou mal humorada e tratando mal a todos.
No primeiro dia fiquei um pouco sem entender o motivo de tanta
agressividade, mas nos dias seguintes, com ela ainda mal humorada, comecei
a puxar assunto para amenizar a situação e acalmá-la. Então consegui
entender.
A paciente estava com muitas dores no local da cirurgia e, devido a vários
problemas familiares, não conseguia desabafar com ninguém. Aquilo a deixou
muito triste e estressada.
Os dias foram passando e a conversa foi fluindo melhor. Ela contando o que a
afligia e eu ouvindo e tentando amenizar a tristeza que ela sentia.
Por fim, ela ficou muito tempo fazendo curativo e, por vezes, também
precisou de outro tipo de atendimento, e sempre me procurava.
Acho que algo de bom puder proporcionar.
NOME: JAQUELINE SIMÕES ROCHA FRANÇA
ÁREA: COORD. SOLUÇÕES AO CLIENTE GUARAPARI
UNIDADE: UNIDADE GUARAPARI
GESTOR: CLÁUDIA VANESSA ALVES FERREIRA
Acredito que o bem que fazemos ao próximo retorna para nós com a mesma
intensidade de quem recebeu. É tão bom quando encontramos alguém que
faça por nós a diferença que precisamos para resolver um problema, como se
fosse para si próprio. Por estar há 23 anos na Unimed e residir em uma cidade
pequena, tenho muitos casos interessantes a relatar e a maioria dos clientes
já me conhece.
Tive um caso há poucos dias que me fez sentir muito feliz como ser humano,
por poder ser útil e ver a situação favorável para todos.
Atendi um cliente antigo, com contrato Não Regulamentado. Ele tem o plano
há mais de 20 anos e a esposa era sua dependente. Eles se separaram e ele
veio à loja se informar sobre como fazer para cancelar o plano dela. Por ser o
titular, ele pode cancelar qualquer dependente no contrato.
Informei todo o processo e, com todo cuidado, perguntei a ele se a ex-esposa
estava sabendo que iria ser excluída do plano e que, se possível, ele a
informasse para que pudesse procurar o nosso setor de vendas e abrir novo
contrato, com aproveitamento de carência.
Ele informou que não queria mais contato com ela, que ela procurou aquela
situação e queria mais é que ficasse sem o plano mesmo. Expliquei que,
devido ao tempo que ela tinha como cliente, poderia fazer novo plano
individual e aproveitar a carência e, dependendo do tempo que ela procurasse
depois, teria que cumprir toda a carência novamente.
Caso ele não quisesse falar com ela, poderia pedir a um filho que a informasse
da situação. Ele cancelou o plano da ex-esposa e acredito que aquela nossa
conversa tocou seu coração e o fez pensar melhor.
Alguns dias depois, a cliente foi à loja e fez novo contrato. Aguardou na
recepção somente para falar comigo e me disse que o ex-marido mandou
informá-la sobre a exclusão.
Ela ficou muito chocada, chorou e me agradeceu muito. Disse que se não
fosse pela minha atenção ela teria ficado sem plano.
Algumas semanas depois ele retornou à loja e o convenci a adaptar seu o
plano. O cliente me disse que se sentiu muito melhor em saber que a ex-
esposa fez novo contrato. Me levou uma caixa de bombom em agradecimento
à atenção e paciência em atendê-lo.
NOME: JEFFERSON DOS SANTOS NASCIMENTO
ÁREA: NÚCLEO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
UNIDADE: SEDE
GESTOR: FABIANA BREGONCI PAGIOLA
No dia 8 de agosto de 2016, às 18:30, recebemos no Contact Center da
Unimed Vitória uma ligação do prestador buscando autorização para a cliente
Hélia Volpato Lesqueves, de 93 anos, que aguardava para realizar uma
Mamografia Digital Bilateral.
O exame havia sido aprovado pela auditoria médica, porém, no momento da
execução o sistema restringiu com a mensagem “Serviço não aplicável à
idade”. Devido ao horário do atendimento, não conseguimos confirmar a
liberação com o médico auditor, mas por conta da idade da cliente e pelo fato
de ela se encontrar no prestador, liberamos o atendimento.
Posteriormente, a mesma cliente precisou realizar uma Biópsia Percutânea de
Fragmento Mamário (Core Biopsy), porém, como a solicitação foi gerada sem a
validade, o prestador não conseguiu emitir a guia. Tentamos internamente
alterar a solicitação da cliente, mas não conseguimos. Emitimos uma nova
senha, desta vez manual, para garantir o atendimento. Posteriormente,
observamos que a cliente de 93 anos também é nossa médica cooperada.
O mais importante neste caso foi garantir o atendimento à cliente que
aguardava no prestador para a realização de exames, mas só conseguimos
sucesso devido ao trabalho de parceria dos operadores e supervisores do
Contact Center, que entenderam a situação e buscaram, em tempo hábil, o
apoio da equipe Unimed Vitória.
NOME: JOÃO PEDRO BRAGANÇA FRANCO
ÁREA: COORD. SOLUÇÕES AO CLIENTE
UNIDADE: ESPAÇO DO CLIENTE
GESTOR: PRISCILA DOS ANJOS ALMEIDA
Este com certeza foi o atendimento que mais me marcou neste um ano de
Unimed. Era por volta de 17 horas, final de expediente, quando a cliente
Katiuska de Oliveira sentou-se à minha mesa chorando muito, soluçando, de
cabeça baixa, para ser atendida.
Perguntei se gostaria de uma água com açúcar para que se acalmasse, mas ela
recusou e continuou de cabeça baixa. Depois de uns três minutos naquela
situação, com a intenção de ajudá-la, resolvi perguntar o que estava
acontecendo, e ela disse que estava com uma forte dor de cabeça há dias e
nenhum médico sabia dizer o que ela tinha. Disse que sofria de depressão e
tinha muito medo de morrer e deixar seus trigêmeos surdos sozinhos no
mundo.
Perguntei onde eles estavam e ela me disse que estavam com a mãe, muito
idosa e sem condições de cuidar de três crianças, no carro esperando o
atendimento acabar. Perguntei porque não os trouxe para o Espaço do Cliente
e ela disse que não gosta de ficar perto deles, pois sentem que ela está mal e
ficam perguntando o que ela tem, o que a deixa pior.
Foi quando me comovi de uma forma que jamais tinha me comovido antes e
comecei a dizer palavras de conforto a ela. Depois que ela melhorou, eu disse
que queria conhecer os filhos dela e a convenci a ir buscá-los. Eles chegaram
e fizeram uma festa na loja, ela melhorou, sorria com as crianças, levou a
mãe para tomar um café e comer um biscoito na loja.
Ao final, quando acabou o atendimento, ela me agradeceu muito. Disse que
estava precisando mesmo desabafar e que melhorou só de ter conversado
comigo. Ali eu pude ver como tinha feito bem a ela e, consequentemente,
feito bem a mim também.
NOME: JULIA DUARTE ZACCONI
ÁREA: BACKOFFICE
UNIDADE: ESPAÇO DO CLIENTE
GESTOR: JOSIANE DOS SANTOS SILVA
Trabalho no Backoffice, na célula de processos auxiliares, e não tenho acesso
direto ao processo de autorizações eletivas.
Certo dia, no antigo prédio do Backoffice, atendi a ligação de uma senhora
um pouco nervosa, falando desesperadamente que estava aguardando
autorização de um procedimento do seu pai. Ela disse que iria recorrer à
Justiça caso o procedimento não fosse autorizado naquele dia.
No Backoffice não fazemos atendimento ao cliente, mas no intuito de evitar
que aquela senhora pudesse abrir um processo contra nossa empresa, informei
que solicitaria prioridade ao setor responsável e anotei os telefones de
contato dela, me responsabilizando por dar retorno sobre a questão.
Anotei a solicitação e repassei ao setor de autorização, solicitando prioridade.
O procedimento foi autorizado e fiz contato com a filha do cliente para dar o
parecer final (favorável).
A filha do cliente ficou imensamente agradecida pelo meu retorno e
prestatividade e pediu desculpas.
NOME: JULIANA DAS NEVES SANTANA DE AMARAL
ÁREA: RECEPÇÃO DA EMERGÊNCIA PEDIÁTRICA
UNIDADE: HOSPITAL UNIMED
GESTOR: LUCIANA MARIA RIBEIRO GRACA
Fui cobrir o horário de almoço no Pronto-Socorro Adulto e, fazendo vários
atendimentos, chegou um senhor afobado, retirou a senha e nem se sentou
para aguardar. Ele era branco e estava bem vermelho, logo percebi que
estava agitado. Então, prontamente o chamei. le se aproximou, sentou-se e
me entregou seu documento e cartão da Unimed.
Perguntei qual era sua queixa e ele não respondeu, comecou a chorar. “Eu
não sei. Não tenho nada, estava indo para a Terceira Ponte pra me matar e
passei aqui em frente. Resolvi parar nem sei por quê”. Ele chorava muito
nesse momento e eu, meio sem saber o que falar ou fazer, olhei o nome dele
no documento e tentei conversar, falando algumas palavras para apoiar.
Para ele lutar, mudar a situação, perguntei se tinha alguém pra quem pudese
ligar, se tinha família. Fui tentando conversar com ele, falei que ele era
importante, falei do amor de Deus, nem sei de onde saiu tanto assunto.
Ele foi se acalmando, conversou comigo e contou que a família era “horrível”.
Tinha duas filhas e a mais velha não fala com ele há mais de dois anos. A
outra ainda era pequena. Disse que a esposa só pensava em dinheiro e não
estava nem aí para ele.
Contou que a empresa dele ia bem, que os negócios estavam bem, mas as
pessoas só pensavam em dinheiro. Voltou a chorar e me pediu os documentos
de volta porque precisava ir. Ofereci água e tentei convencê-lo a conversar
com o médico, que poderia receitar um remédio pra ele ficar mais calmo, e
que em seguida seria liberado. Ele aceitou.
Falei com o médico sobre a situação e ele atendeu o cliente, fez a medicação
e o deixou por algumas horas em observação. O paciente ficou mais calmo.
Depois de algumas horas, ele voltou à recepção e me procurou. Queria
agradecer e queria um abraço. Daí ele partiu e foi para casa. O nome dele era
Hilário, tinha 63 anos.
NOME: LARISSA LOPES PEREIRA BONELLA
ÁREA: COORD. ADMINISTRATIVA SADT
UNIDADE: HOSPITAL UNIMED
GESTOR: MARCELO SCHWAMBACH
CASE I
Atendi uma paciente que veio de Terra Vermelha (Vila Velha) para fazer
ultrassom de mama com Drª. Andressa. Porém, ela não trouxe a mamografia
atual (é regra: para fazer usg. de mama tem que ter a mamografia do ano
atual). Então, Drª Andressa pediu para reagendá-la dizendo que sem a
mamogafia anterior não faria o exame.
Chamei a paciente à minha mesa e conversei com ela, que começou a chorar.
Disse que estava tudo muito difícil para ela, que morava longe, tinha criança
especial em casa e que tinha conseguido naquele dia uma parente para tomar
conta da criança e vir realizar o exame.
Conversei um pouco mais, a acalmei e perguntei onde ela tinha feito a
mamografia. Ela me falou que foi na Bioscan de Vila Velha. Liguei para lá e
verifiquei se já tinha resultado, expliquei a situação da paciente e a
atendente conseguiu me ajudar. Pedi que enviasse o resultado para o meu e-
mail, ela enviou e então eu conversei com a Drª. Andressa.
Ela ficou muito feliz, pois tinha dado como agendamento perdido. Me elogiou
muito e disse que a Unimed precisa realmente de funcionários assim como eu.
A paciente então, nem se fala! Ela saiu daqui falando que eu salvei o dia dela
e que a Unimed é ótima, só contrata excelentes funcionários e que
ultimamente está difícil encontrar pessoas solícitas.
Acho que temos que ser assim, proativos, sempre dispostos a fazer algo mais,
resolver os problemas dos clientes, porque é assim: eles chegam aqui e nós
resolvemos tudo. Isso é Unimed! É para isso que estamos aqui.
Qualquer um poderia reagendar o exame e tentar simplesmente “consolar” a
paciente, mas eu fiz o que gostaria que fizessem por mim.
CASE II
Atendi uma paciente cujo pai ficou na UTI e veio a óbito. Ela chegou à sala de
laudos precisando dos laudos de RX, eram muitos exames e pedi ao médico
radiologista para emitir os laudos. O médico estava demorando muito e tive
que acionar outro profissional, pois a cliente estava muito triste, nervosa e
tensa devido ao falecimento do pai.
Peguei o telefone dela, conversei muito com ela, consolei com palavras de
conforto e ela gostou muito de conversar comigo, tanto que ficamos amigas.
Assim que os exames ficaram prontos, imprimi os laudos e imagens, liguei
para a paciente, que voltou depois e agradeceu várias vezes. Até me trouxe
presente.
CASE III
Atendi também outra paciente que ficou internada, ela veio junto com sua
irmã. Os laudos de pacientes internados são entregues no setor em que o
paciente fica internado. Constatamos no livro de protocolo que os exames
foram entregues.
Ela voltou ao setor e não achou os exames. Ficou nervosa, chateada. Pedi a
ela para aguardar que iria resolver. Refiz todo o serviço, imprimi os laudos e
imagens entreguei à paciente e ela agradeceu muito. Disse que o atendimento
a deixou muito satisfeita e pediu desculpas por estar nervosa.
NOME: LUCIANA PAIVA ALMEIDA
ÁREA: RECEPÇÃO
UNIDADE: HOSPITAL UNIMED
GESTOR: MARCELO SCHWAMBACH
CASE I
O paciente chegou no colo da mãe na Unidade da Diagnóstico com febre.
Precisava realizar um encaixe de RX do tórax, suspeita de pneumonia. Realizei
o atendimento, encaminhei a paciente para a recepção de espera.
Fui até a sala de radiografia e solicitei ao técnico Max Sander a possibilidade
de agilizar o atendimento da criança, pois precisava retornar ao consultório
para análise das imagens pela pediatra.
O procedimento foi agilizado em 20 minutos entre o atendimento na recepção
e a realização do exame. A mãe foi informada de que as imagens estavam
disponíveis no site e ficou muito grata.
CASE II
Uma paciente de São Paulo esteve na unidade procurando ajuda, pois estava
com vários procedimentos pré-operatórios a serem realizados na unidade
diagnóstico e em outras unidades da Unimed.
Consegui encaixar no mesmo dia três procedimentos na unidade da
diagnostico (us abdome total, doppler mmii e RX de tórax). Marquei outros
procedimentos para o HU (colonoscopia, RX de esôgafo e
ecodopplercardiograma).
Consegui entrar em contato com a central de atendimento da paciente (865)
para obter os telefones para que ela pudesse realizar os outros procedimentos
em consultórios. Ela ficou muito satisfeita e grata pelo atendimento.
NOME: NADIA LAURA DE ANDRADE
ÁREA: RECEPÇÃO
UNIDADE: DIAGNÓSTICO
GESTOR: TEREZA CRISTINA DINIZ MARTINS DIAS
Estava na recepção, terminando de passar uma informação, quando um
atendente me chamou e tinha à sua frente uma senhora de pé. Ele informou
que ela precisava falar e se eu poderia dar atenção naquele momento.
Olhei para a cliente, me apresentei, pedi para ela me acompanhar e fomos
até minha sala (analista de atendimento).
Ao entrar na sala e sentar, a cliente começou a chorar. Chorava muito, como
criança, e pedia desculpas pela situação. Fui tentando acalmá-la, ofereci
água. Ela conseguiu falar e disse que tinha fobia de ambientes de clínicas e
hospitais e que iria embora. Pegou o celular e ligou para alguém ir buscá-la.
Continuava a pedir desculpas e dizia que não gostaria de estar passando por
essa situação e estava com vergonha.
Perguntei a ela por que veio à unidade. Ela disse que tinha marcado exame,
mas não conseguiria realizá-lo. Informou também que há três anos marcava os
exames, mas chegando em frente ao local desistia e ia embora. Continuava a
chorar e ligar para alguém ir buscá-la.
Falei com ela para não ficar envergonhada e que era normal o cliente ter
fobia. Muitas vezes o cliente chega aqui e nem sabe que tem fobia, mas a
gente tenta ao máximo ajudar e fazer da maneira mais confortável possível.
Perguntei à cliente se ela poderia me entregar o seu cartão, ela aceitou e me
entregou o cartão. Verifiquei que o exame era de mamografia e
ultrassonografia endovaginal de rotina.
Fui tentando tranquilizá-la e conscientizá-la da importância da realização dos
exames, visto que há três anos ela não os fazia. Ela falou que entendia,
inclusive estava triste por ter uma amiga com câncer, o que também
aumentava sua angústia. Comecei a encorajá-la. Ela chorava e pedia
desculpas, mas senti que tinha cedido um pouco.
Pedi permissão para autorizar os seus exames e fazer a sua ficha. Caso ela
decidisse não realizar eu cancelava tudo.
Informei que iria pegar a sua ficha e autorização impressa. Aproveitei e já fui
nas salas dos exames informar o caso. Falei do estado da cliente e que
precisaríamos entrar direto para as salas de exames.
Fiquei preocupada de chegar na sala e ela ter ido embora.
Para minha surpresa, ela continuava na sala. Informei que a documentação já
estava ok e ela perguntei se eu estaria presente nas salas. Informei que sim e
percebi que estava mais confiante. Ela ligou novamente para alguém e
informou que iria tentar realizar o exame.
Fui com ela para o primeiro exame da mamografia e posterior
ultrassonografia. Fui de braços dados com ela, que ficou de olhos fechados,
inclusive para troca de roupa e realização do exame.
Ao final, retornamos para a minha sala e ela permanecia de olhos fechados.
Parabenizei a paciente e disse: “Viu como foi rápido? Agora voce está livre, já
realizou os seus exames. Ela disse que ficou muito feliz por ter vencido o
desafio.
Mais calma após o exame, ela informou que tinha iniciado um tratamento para
essa fobia, a pedido do seu médico, pois quando ela entra no ambiente
hospitalar, tudo começa a rodar, parece que todo mundo está olhando para
ela e ela tem que sair do local.
Ligou novamente para alquém, que ela informou ser o marido. Falou com ele
que tinha conseguido realizar os exames com tom de vitória e que nem
acreditava.
Agradeceu muito e ficou na sala até a chegada do marido no estacionamento.
Deixou um elogio no formulário “Sua Opinião” na unidade na caixa de
sugestões, parabenizando a equipe pela paciência e carinho.
NOME: LUCIMAR SOARES DE JESUS
ÁREA: COORD. ADMINISTRATIVA SADT
UNIDADE: HOSPITAL UNIMED
GESTOR: MARCELO SCHWAMBACH
Uma paciente chamada Denise veio trazer seu marido para realizar uma
endoscopia. Ao chegar ela disse que, aproveitando que o marido estava
fazendo endoscopia, gostaria de saber porque não conseguia fazer uma
mamografia.
A paciente tinha mamografia e ultrassom mamária para realizar e só foi
autorizado a ultrassom mamária. Eu estava na recepção e ela perguntou se eu
poderia ajudar ou orientá-la. Apesar de a mamografia ser feita na Unimed
Diagnóstico, achei a situação estranha. O que fiz?
Ligamos para loja e ela não conseguiu resolver. Ficou nervosa com a
atendente da loja e desligou o telefone. Perguntei qual o médico que tinha
feito o pedido e ela disse que havia consultado no Hospital Metropolitano.
Aparentemente a situação não tinha nada a ver conosco: o exame era
mamografia e a paciente consultou no Metropolitano, além de outras
situações que não tinham a nada a ver com nosso atendimento.
Mas me coloquei no lugar dela, pois para nós que trabalhamos com exames é
bem mais fácil resolver. Perdi um tempão, mas ganhamos o cliente. Eu liguei
para 5000 e pedi o telefone do Hospital Metropolitano. Liguei para o Hospital
e pedi para falar com o Consultório. Me deram o telefone direto do
consultório e o nome da secretária. Liguei, conversei e expliquei toda a
situação da paciente.
A secretária compreendeu perfeitamente, só que tinha um porém: o pedido
estava vencido e ela teria que pagar outra consulta. Conversamos muito sobre
a situação, já que a paciente não tinha sido orientada a respeito e estava
nervosa e chateada.
Coloquei a paciente e a secretária para conversar e elas se entenderam muito
bem.
No final das contas a paciente pôde voltar à consulta sem pagar e a secretária
iria gerar um outro pedido para ela, sem cobrar nada. Ela me agradeceu
muito, muito mesmo, e registrou um elogio.
Tive outros casos, mas este foi um em que me empenhei muito, pois não sou
da linha de frente do atendimento.
NOME: PATRICIA FERREIRA VIEIRA RAMOS
ÁREA: COORD SOLUÇÕES AO CLIENTE
UNIDADE: LOJA VILA VELHA
GESTOR: CLÁUDIA VANESSA ALVES FERREIRA
O cliente veio à loja no mês de novembro para saber se o procedimento
estava autorizado, porém, não estava. Ele já estava muito nervoso e disse que
ia fazer reclamação na ANS e que iria ao Procon.
Pedi que me desse um momento e que tudo iria ficar bem. Ofereci água e
café, então fui até a minha analista para relatar o acontecido.
Ela ligou para a auditoria médica e, juntos, avaliaram o procedimento. No
final de tudo o cliente pediu desculpas pelos transtornos que causou e depois
me trouxe chocolates.
NOME: RAYANNE FADINI LOPES
ÁREA: UAHU
UNIDADE: UAHU
GESTOR: IVINA MARCHIORI
CASE I
Estava trabalhando em um final de semana e atendi uma paciente. O que
seria um atendimento normal acabou me surpreendendo, pois ela ficou
encantada com o meu bom humor.
Elogiou muito meu humor e meu sorriso, disse que eu era uma bênção por
estar trabalhando tão alegre. E eu fiquei muito agradecida! Me fez perceber
como coisas simples encantam o cliente e mudam o nosso dia.
CASE II
Recebi o paciente Marcus Vinicius Rodrigues na unidade para aplicação de
medicação eletiva, mas ele havia esquecido a receita original em casa.
Informei que o paciente sempre deve trazer a receita original, mas que como
já tínhamos uma cópia, pois ele estava tomando a medicação na unidade há
alguns dias, conversaria com a enfermeira para ver se ela liberava o
atendimento naquele dia.
Afinal, não custaria nada perguntar. O paciente ficou muito satisfeito, não só
por conseguir tomar a medicação, mas também porque me achou muito
proativa e ainda formalizou o elogio.
NOME: RENATA DA CRUZ CARDOSO DE SOUZA
ÁREA: RECEPÇÃO DA EMERGÊNCIA ADULTO
UNIDADE: HOSPITAL UNIMED
GESTOR: LUCIANA MARIA RIBEIRO GRAÇA
CASE I
Sou atendente do pronto-socorro adulto e, em certa ocasião, um paciente deu
entrada para atendimento com o cirurgião. Abri o atendimento e ele foi
direcionado a aguardar o chamado do médico na recepção.
O plantão estava agitado no dia e, quase ao final do meu plantão, fui à
recepção e veliquei que ele ainda aguardava. Fui até ele, perguntei se ele já
tinha sido chamado ou se estava aguardando resultado de algum exame. Ele
disse que ainda não tinha passo pelo médico.
Peguei o atendimento dele, e fui até a técnica de enfermagem que atende
com o cirurgião, expliquei que o paciente estava aguardando há algum um
tempo, e estava com dor. Perguntei se poderia atendê-lo. Não demorou muito
e ele foi chamado.
Ao final do atendimento, o paciente foi até a recepção agradecer minha
atenção com ele. Foi pouco o que eu fiz, apenas dei atenção ao paciente, mas
para ele foi muito.
CASE II
Certo dia, atendi uma paciente, já idosa, que iria passar no clínico geral. Ela
estava acompanhada, abri o atendimento e a paciente ficou aguardando a
enfermeira da classificação chamar.
A acompanhante informou, no ato da abertura, que a paciente estava tossindo
muito, e isso não era bom, pois ela tinha problema de coração. Ela parecia
tensa com a espera e, quando percebi, liguei para a enfermeira da
classificação e expliquei a situação.
A enfermeira a chamou em seguida. A acompanhante percebeu o que eu havia
feito e me agradeceu muito, dizendo que o que fiz foi muito humano, pois me
preocupei com a situação da paciente.
NOME: RENATA ELISA SOARES LOBO CHISTE
ÁREA: COORD SOLUÇOES AO CLIENTE
UNIDADE: LOJA VILA VELHA
GESTOR: CLÁUDIA VANESSA ALVES FERREIRA
A cliente Ana compareceu à Loja, pois uma de suas dependentes não teve
procedimentos autorizados devido ao cancelamento do plano. Ao checar a
situação, verificamos que um dos comprovantes de pagamento estava com o
código de barras errado e por isso a Unimed Vitória não recebeu esse
pagamento.
Conforme as regras de cancelamento, o plano não seria reativado. Mas devido
à insistência da nossa área de Relacionamento com o Cliente, com o apoio da
nossa coordenação e analistas, conseguimos reverter o caso verificando, junto
ao financeiro, que a cliente havia sido vítima de uma fraude no boleto. Assim,
conseguimos a reativação do contrato e a satisfação da cliente.
Embora durante esse processo a cliente estivesse frustrada devido à gravidade
do assunto, não deixamos de ouvi-la e nem de dar os retornos, sempre
explicando a ela o que estávamos fazendo. Como resultado, recebi elogios
nesses retornos durante o atendimento telefônico.
NOME: RENATA CRISTINA DA CUNHA
ÁREA: COORD SOLUÇOES AO CLIENTE LJ VVELHA
UNIDADE: LOJA VILA VELHA
GESTOR: CLÁUDIA VANESSA ALVES FERREIRA
CASE I
Quando entrei na Unimed, fui trabalhar em Camburi. Logo no primeiro mês,
vejo entrar na loja um cliente extremamente alterado e agitado, gritando e
falando alto. Ele pegou a senha e caiu logo em mim. Lembro como se fosse
hoje porque aquilo me marcou muito. Ele chegou muito alterado e sentou à
minha mesa. Então começou a gritar e falar da Unimed, dizendo que a esposa
dele estava em coma há dois meses e que ele estava lutando para autorizar os
procedimentos de Angio.
O cliente estava extremamente nervoso, todo vermelho e contando que sua
esposa estava em estado crítico e correndo risco de morte. Que se ficasse viva
ela teria sequelas, ficaria cega, não poderia mais andar, que ela teve 10
aneurisma de tamanhos grandes.
Eu o deixei desabafar, gritar e colocar a culpa em todo mundo. Por fim, ele
me deu uma brecha e começamos a conversar. Eu disse que ele tinha que ter
fé e acreditar que tudo iria ficar bem, que tudo daria certo, pois tudo nessa
vida tem propósito.
Fomos dialogando e ele foi se acalmando, dizendo que estava com medo da
perda. Eu disse que o compreendia, poderia não saber a dor, mas imaginava.
Quando ia se despedindo, ele me pediu desculpas e agradeceu, dizendo que
estava extremamente nervoso, mas eu entendi (afinal, ele estava com sua
esposa jovem e bonita em um hospital, sem perspectivas positivas).
Passaram-se dois anos e voltei para loja de Comburi (depois de um tempo na
de Vila Velha). Dois meses após meu retorno, o mesmo cliente entra na loja e
vi que o semblante era diferente. Ele retira a senha e advinha em qual guichê
a senha dele cai? No meu.
Começamos a conversar, ele foi pegar uma autorização sob liminar para a
esposa. Então perguntei como ela estava e ele disse que estava bem, mas não
tinha me reconhecido.
Aí eu falei que já o tinha atendido outra vez e acompanhado um pouco da
história da esposa dele, que lembrou imediatamente. “Você é aquela menina
que conversou comigo logo no início?”, perguntou. E começou a dizer que a
esposa estava ótima, que dos 10 aneurismas ela só tinha dois bem pequenos,
que já estava trabalhando e tinha voltado à sua vida ativa. “Que lindo
testemunho”, eu falei. Ele disse que a esposa nasceu de novo e que Deus
havia dado uma nova oportunidade para eles. Contou que a família dela era
evangélica, alguns pastores, e que hoje ela fala do milagre de Deus em sua
vida.
Essa história ficou gravada na minha mente, pois muitas vezes não damos
valor ao pequeno, e é esse pequeno que no faz sentir grandes. Temos que
aprender a dar valor aos simples gestos, sermos gratos aos que nos estendem
a mão, dar valor a um sorriso, um abraço, e um simples eu te amo!
CASE II
Em uma rotina normal na antiga unidade da loja de Camburi, em Vitória,
atendi a mãezinha do cliente Bernardo. Ela chegou pedindo uma transcrição
de exames laboratoriais.
Ao dar início ao pedido do serviço, informei que era necessário ter uma
justificativa do MA (médico assistente), que não continha no pedido. Não
estávamos negando, mas a justificativa era necessária para eu dar
continuidade ao processo.
Ela ficou um pouco alterada, e sempre ouvia ela falar com o Bernardo para
ele levantar do colo dela, mas ele dizia que não e que tinha medo.
Com a informação de que era necessária a justificativa para a transcrição, e a
alteração da cliente, ela começou a chorar. Falei que iria ajudá-la e que
relataria o caso à minha analista, que foi até a minha mesa.
A mãezinha do Bernardo perguntou se nós sabíamos o que era estar com filho
sem andar, do nada, sem um diagnóstico aparente. Sobre ele estar andando
num dia e no outro não estar, e começou a chorar.
Então dei entrada no pedido da cliente, que saiu da loja com os serviços
autorizados.
NOME: ROSANE SEZINI NURSE
ÁREA: COORD SOLUÇOES AO CLIENTE
UNIDADE: LOJA VILA VELHA
GESTOR: CLÁUDIA VANESSA ALVES FERREIRA
Uma cliente idosa veio à loja várias vezes para verificar sobre uma
autorização de cirurgia para sua irmã, também idosa, acamada e com muitas
dores. Me comovi com a situação e me prontifiquei a acompanhar o processo,
tranquilizando a cliente e dizendo que ela poderia aguardar em casa, ao lado
da irmã.
Entrei em contato com o setor responsável para verificar a possibilidade de
autorizar o procedimento o quanto antes, pois a cliente estava muito aflita
por ver a irmã naquela situação.
Finalmente, foi autorizado e fiquei muito feliz por ter ajudado a cliente. E ela
ficou muito satisfeita, não parava de agradecer e me abraçar.
Na avaliação do atendimento, ela deu “ótimo” para mim e a Unimed.
NOME: ROZINETE MARIA DA SILVA NASCIMENTO
ÁREA: NÚCLEO DE RELACIONAMENTO C/CLIENTE
UNIDADE: SEDE ADMINISTRATIVA
GESTOR: FABIANA BREGONCI PAGIOLA
No dia 28/04/2016, por volta de 10:30, recebi um e-mail da área da CORED
para apurar uma reclamação do Prestador APAE Laboratório, referente a duas
guias de exames de RN autorizadas manualmente. Como a paciente estava
migrando de um plano para outro, ainda estava com as guias manuais e não
havia recebido resposta da Unimed.
Eu respondi o e-mail à CORED dizendo que iria apurar os fatos e tratar das
guias. Liguei para a Loja e, em seguida, encaminhei os dados para a equipe
da Reta da Penha verificar as senhas manuais e fazer a conversão.
O interessante é que, logo em seguida, por volta de 11:00, me ligaram da
recepção aqui na Sede solicitando apoio para orientar um cliente que buscava
informação referente ao local para ele autorizar alguns exames.
Fui até a recepção atender o cliente, que estava um pouco insatisfeito. Assim
que ele me relatou o problema, vi que se tratava do mesmo caso que havia
recebido por e-mail. Ocorre que, como o Laboratório não havia ainda recebido
retorno, eles orientaram o cliente a procurar a Unimed para resolver o caso
de forma mais rápida.
O pai da criança que passaria pelo procedimento é quem estava na recepção,
uma vez que a APAE é bem próxima daqui da sede, e ele não tinha
conhecimento do endereço da Loja.
Abordei o assunto com cuidado, acolhendo o pai que estava um pouco irritado
e incomodado, pois achava que talvez tivesse que pagar pelos exames. O
tranquilizei e disse que poderia aguardar, pois já havia tomado conhecimento
de sua situação e que já estava resolvendo as duas autorizações.
A autorização era simples de resolver, por isso afirmei que seria tudo
resolvido naquele mesmo dia. Fiz contato por telefone com a equipe da Loja,
que autorizou com prioridade as guias.
Logo informei ao pai da criança, que me agradeceu muito por ter resolvido o
problema. Relatou, inclusiv,e que voltaria à APAE para expor os fatos.
Disse a ele que eu também faria contato com o laboratório, informando os
números das guias. Fiz contato com a atendente Angeli e repassei os dados
sobre as autorizações.
NOME: VILMA VIDAL GOMES
ÁREA: RECEPÇÃO
UNIDADE: DIAGNÓSTICO
GESTOR: TEREZA CRISTINA DINIZ MARTINS DIAS
Antes da reforma da recepção, o balcão de atendimento era alto, o cliente
ficava em pé e, devido ao grande movimento, a comunicação olho no olho era
fragilizada.
Determinado dia, atendi uma cliente que veio fazer ultrassonografia
obstétrica, porém, chegou atrasada e estava na agenda de Drª Vanessa (que
não realiza exame caso o cliente chegue com atraso).
Liguei para sala informando do atraso e sensibilizei a médica, que autorizou
o atendimento e pediu para informar à cliente que teria que aguardar um
pouco. Assim que avisei, a acompanhante não gostou e argumentou porque
precisaria aguardar se tinha horário marcado. Saiu do meu guichê chateada e
me deu tchau ironicamente, alegando que fiz o atendimento como um robô.
Após o exame realizado, voltou ao guichê em que eu estava e pediu
desculpas pelo jeito que me tratou.
Passado um ano, a acompanhante voltou para fazer exame, já com guichês
reformados, propiciando um atendimento mais humanizado, cliente sentado,
olho no olho e a equipe já na cultura do treinamento de cumbuca. Ela retirou
a senha e, quando foi chamada, disse para a atendente que a chamou: “não
quero ser atendida por aquela menina (apontou pra mim), pois a última vez
que vim aqui, ela me fez chorar....”.
Em outra ocasião, ela retornou novamente para realizar outro exame e eu a
atendi da melhor forma possível e ela estava toda desconfiada.
Retornando à unidade para mais um exame lá estava ela, porém, como
acompanhante. Conversamos bastante durante o atendimento e ela já estava
bem melhor, me tratou muito bem e eu a correspondi também, sempre dando
o melhor de mim e do conhecimento absorvido no treinamento. Quando
estava indo embora, veio ao meu guichê e perguntou meu nome, fez um
elogio por escrito, tornando um “case de sucesso”.
Fiquei muito feliz em ter a oportunidade de reverter a situação e deixá-la
satisfeita com nosso atendimento no Diagnóstico.
NOME: VINÍCIUS DA SILVA DIAS
ÁREA: RECEPÇÃO DA EMERGÊNCIA ADULTO
UNIDADE: HOSPITAL UNIMED
GESTOR: LUCIANA MARIA RIBEIRO GRACA
Chegou uma cliente de remoção do SAMU, sozinha, e logo em seguida chegou
uma senhora se apresentado como mãe dessa cliente, e visivelmente nervosa.
Informei que a paciente estava bem e já em atendimento com um médico que
considero muito atencioso com seus pacientes (Dr. Oriovaldo).
Ela continuava muito nervosa e, como estávamos em três atendentes, fui com
ela até a sala de emergência e fiquei lá um pouco. Depois fui até o estar dos
médicos e pedi um pouco de açúcar para diluir na água e entregar a ela, pra
ver se acalmava.
Quando voltei à sala de emergência, ela tremia muito. Dei a ela o copo com
água e pedi que ficasse um pouco na recepção comigo, logo ao lado da sala de
emergência, pois se a filha a visse daquela forma poderia ficar nervosa
também. Ela concordou em ficar comigo na recepção, começamos a conversa
sobre viagens (me deu altas dicas de onde ir nas férias), o quanto a família é
importante etc.
Percebi que ela foi se acalmando e tinha parado de tremer. Foi quando pedi
um telefone de um parente mais próximo para ficar com ela na recepção,
enquanto a filha recebia o atendimento e realizava alguns exames.
NOME: VIVIANE TEIXEIRA SILVA
ÁREA: NÚCLEO DE RELACIONAMENTO C/CLIENTE
UNIDADE: SEDE ADMINISTRATIVA
GESTOR: FABIANA BREGONCI PAGIOLA
No dia 18/10/2016, a Srª Kely Cristina entrou em contato com a Operadora via
0800 e solicitou ajuda para que seu esposo, Sr. Marcio Martins, fosse agendado
para realizar o exame de eletroneuromiografia de MMII. O exame precisava
ser agendado com muita urgência, pois o quadro do paciente inspirava
cuidados.
Entretanto, o plano contratado pelo cliente era o UNIMED FACIL
PARTICIPATIVO COLETIVO EMPRESARIAL, de modo que poderia agendar
somente no prestador CDR – Clínica de Dor e Reabilitação. Ao tentar agendar,
a cliente foi informada que não seria possível naquele momento, pois o
médico estava de férias.
Deste modo, registrou o protocolo junto à Unimed Vitoria. Esse protocolo
estava na minha planilha de tratamento e identifiquei a necessidade do
cliente. Direcionei o questionamento para avalição do setor Nired (Núcleo de
Inteligência de Rede), pois se tratava de uma indisponibilidade de Rede, além
de a Unimed precisar garantir cumprimento da Resolução Normativa 259 da
ANS.
Enquanto o NIRED avaliava e não tínhamos resposta, fiz uma nova tentativa no
Prestador citado, na intenção de conseguir uma nova data para satisfação do
cliente.
Nessa tentativa com a CDR – Clinica de Dor e Reabilitacao, fui informada de
que havia uma data disponível para o mês de novembro (dia 09/11/2016). Ao
ligar para a esposa do cliente, ela relatou que ele não poderia aguardar este
prazo, pois não estava conseguindo andar devido à gravidade de seu quadro
clínico. Portanto, precisava realizar o exame com urgência, o quanto antes.
Como o caso estava sendo tratado com muita prioridade entre os Setores Nucli
e o Nired, no mesmo dia 26/10/2016 tivemos a autorização do Nired e o
exame foi agendado para ser realizado com a Cooperada Drª Sandra Mara
Vieira Sala para o dia seguinte (27/10/2016).
Neste caso, tivemos que autorizar o exame para a médica, pois o plano do Sr.
Marcio não tinha cobertura contratual para o atendimento.
Contudo, fizemos contato com a Srª Kely no dia 26/10/2016 para orientá-la
sobre o agendamento e esclarecer sobre como deveria proceder.
Após este contato com a cliente, para finalização do protocolo, ela nos
agradeceu pela conduta e o cuidado com o seu esposo, dizendo que estava
muito grata e feliz com a nossa atitude.
Agradecemos também as palavras da cliente e acrescentamos que, caso
precisasse de algo no dia da realização do exame, poderia encaminhar um e-
mail para o Fale Conosco.
A cliente não nos acionou, pois ocorreu tudo bem com o exame. Entretanto,
ela nos acionou para agradecer e pelo atendimento acolhedor.
Segue e-mail da Srª. Kely:
“De: Kely Schmidel - Millenium [mailto:[email protected]]
Enviada em: quarta-feira, 26 de outubro de 2016 15:27
Para: Fale Conosco (Site Unimed)
Assunto: Re: Protocolo: 35739120161018282930 - MARCIO MARTINS PEREIRA
Recebido, Viviane!
Estou imensamente grata pela tua prestatividade e pela agilidade em resolver
tudo tão rapidamente.
O teu atendimento deveria servir de exemplo para muitos, eu creio.
Desejo de coração que a tua generosidade volte para você multiplicada.
Fiz a escolha certa no convênio e fui abençoada com o teu atendimento.
Muito obrigada mesmo!
Kely Schmidel”
NOME: THALLIA LOUREIRO AMORIM
ÁREA: UHAU
UNIDADE: UAHU
GESTOR: IVINA MARCHIORI
Trabalho na Pediatria da UAHU há mais ou menos 8 meses. E todos os dias
algo novo me surpreende. Porém, um atendimento me marcou.
De início foi um atendimento normal, como de costume, até que, quando
perguntei à mãe qual seria a queixa da criança, ela relatou os sintomas e
acrescentou que estava em outra unidade de saúde (não era Unimed) desde as
21:00 do dia anterior, e não havia conseguido atendimento para sua filha.
A mãe estava visivelmente cansada e alterada. Como havia algumas senhas
para serem chamadas antes da dela, pedi que me acompanhasse e aguardasse
em outro local (mais silencioso) e quando fosse a senha dela, eu avisaria.
Por fim, ao ser liberada, a mãe veio até meu guichê e agradeceu bastante. Já
estava bem mais calma e aliviada, pois o que sua filha tinha não era algo
grave. Já a menininha, deixou um papelzinho em cima do meu guichê.
Confesso que me surpreendi, pois o que fiz foi algo simples. O papelzinho, era
um desenho cheio de coraçãozinho, dizendo que eu era uma tia legal. Uma
lindeza, guardo o papelzinho até hoje!