MINISTÉRIO DO EXÉRCITOTREINAMENTO EM GESTÃO POR PROCESSOS
Parte II – Gestão Estratégica da Informação e do Conhecimento
MINISTÉRIO DO EXÉRCITOTREINAMENTO EM GESTÃO POR PROCESSOS
Parte II – Gestão Estratégica da Informação e do Conhecimento
PROF. NEWTON MEYER [email protected]
PROF. NEWTON MEYER [email protected]
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 2
Mudanças no Ambiente da GestãoMudanças no Ambiente da Gestão
• Agilidade na resposta às demandas
• Qualidade dos produtos e serviços
• Capacidade de inovação
• Adaptação às mutações no ambiente
externo
• Menores custos de produção e
distribuição
• Agilidade na resposta às demandas
• Qualidade dos produtos e serviços
• Capacidade de inovação
• Adaptação às mutações no ambiente
externo
• Menores custos de produção e
distribuição
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 3
Complexidade do Sistema Complexidade do Sistema OrganizacionalOrganizacional
• Mais risco na tomada de decisões (incerteza)
• Mais interconexões nas consequências das decisões (agentes econômicos e atores sociais
externos)
• Substituição de contratos de trabalho por contratos de negócios (terceirização e
downsizing)
• Pressões do ambiente externo
• Mais risco na tomada de decisões (incerteza)
• Mais interconexões nas consequências das decisões (agentes econômicos e atores sociais
externos)
• Substituição de contratos de trabalho por contratos de negócios (terceirização e
downsizing)
• Pressões do ambiente externo Maior eficácia e eficiência na gestão, tendo como baseMaior eficácia e eficiência na gestão, tendo como base
decisões adequadas a respeito dos fatos do negóciodecisões adequadas a respeito dos fatos do negócio
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 4
Eficácia e Eficiência do Eficácia e Eficiência do
Processo DecisórioProcesso Decisório
EficáciaGrau em que uma ação leva a um
resultado / impacto desejado
EficáciaGrau em que uma ação leva a um
resultado / impacto desejado
EficiênciaGrau em que uma ação alcança
objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de
determinados requisitos quanto à eficácia
EficiênciaGrau em que uma ação alcança
objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de
determinados requisitos quanto à eficáciaJames Emery
Management Information Systems: the critical strategic resource1987
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 5
COGNIÇÃOCOGNIÇÃO EXPERIÊNCIAEXPERIÊNCIA
LINGUAGEMLINGUAGEM
DIMENSÕES DIMENSÕES DA DA
COMPETÊNCIACOMPETÊNCIA
Competência do GestorCompetência do Gestor
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 6
CONHECIMENTOCONHECIMENTO INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO
SISTEMA DESISTEMA DE
INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO
ATIVOSATIVOS
INTANGÍVEISINTANGÍVEIS
ESTRATÉGICOSESTRATÉGICOS
Ativos Intangíveis EstratégicosAtivos Intangíveis Estratégicos
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 7
Objeto da DisciplinaObjeto da Disciplina
Reflexão sobre as oportunidades de obtenção de
maior eficácia e eficiência na gestão dos processos do negócio, tendo como base
a utilização da informação e do conhecimento para suporte à tomada de decisões, e utilizando o sistema de
informação como meio propiciador
Reflexão sobre as oportunidades de obtenção de
maior eficácia e eficiência na gestão dos processos do negócio, tendo como base
a utilização da informação e do conhecimento para suporte à tomada de decisões, e utilizando o sistema de
informação como meio propiciador
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 8
Processo Decisório, Informação e Processo Decisório, Informação e ConhecimentoConhecimento
Processosdo Negócio
Informação
Dado
Conhecimento
ProcessoDecisório
Sistema deInformação
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 9
Temas AbordadosTemas Abordados
O sistema de informação no contexto do processo decisório
A informação e o conhecimento no contexto do processo decisório
Processos e práticas de criaçãoe disseminação do conhecimento
1
2
3
4
5
O processo decisório nas organizações
Indicadores de desempenho como apoio ao processo de gestão
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 10
(1)(1)O PROCESSO DECISÓRIOO PROCESSO DECISÓRIO
NAS ORGANIZAÇÕESNAS ORGANIZAÇÕES
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 11
Contexto do Processo Decisório
Decisões
Informaçõesexternas
Ambienteinterno
Ambiente externo
Informações internas
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 12
Processo Sub-processo Objeto de gestão Decisão
Gerir sistemas de abastecimento de água
Distribuir água Aproveitamento da produção física de água
Constatada perda significativa na distribuição, investiga-se a causa do problema e toma-se uma decisão corretiva
Comercializar serviços
Gerir inadimplência
Inadimplência no pagamento das faturas
Constatada inadimplência sistemática nos pagamentos, suspende-se o abastecimento
Gerir relacionamento
Interagir com clientes
Satisfação do cliente Constatada uma reclamação, investiga-se o problema e adota-se ação corretiva
Objeto de GestãoObjeto de Gestão
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 13
Processo Decisório nas Processo Decisório nas OrganizaçõesOrganizações
Kenneth Laudon & Jane LaudonSistemas de Informação Gerenciais2004
Decisões Estratégicas
Controle de Gestão
Nível do Conhecimento
Decisões Operacionais
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 14
Características do Processo DecisórioCaracterísticas do Processo Decisório
Tipos de decisãono ambiente de
negócios
Estruturada / Não Estruturada
Recorrente / Não Recorrente
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 15
Etapas do Processo DecisórioEtapas do Processo Decisório
Implementação Projeto(análise)
Inteligência
Escolha
Haag, Cummings & DawkinsManagement Information Systems for the Information Age1998
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 16
Dinâmica do Processo DecisórioDinâmica do Processo Decisório
Subsistemagestor
Subsistemagerido
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 17
Dinâmica do Processo DecisórioDinâmica do Processo Decisório
EFEITOSINTERNOS
EFEITOSEXTERNOS
INDICADORES DE DESEMPENHO
AVALIAÇÃO DOS EFEITOS
DADOSEXTERNOS
DADOSINTERNOS
INFORMAÇÕESPARA DECISÃO
TOMADA DEDECISÃO
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 18
(2)(2)O SISTEMA DE INFORMAÇÃOO SISTEMA DE INFORMAÇÃONO CONTEXTO DO PROCESSO NO CONTEXTO DO PROCESSO
DECISÓRIODECISÓRIO
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 19
Sistema de InformaçãoSistema de Informação
Um sistema de informação pode ser definido técnicamente como um conjunto de
componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui
informações, destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma
organização. Além de dar suporte à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses
sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar
assuntos complexos e criar novos produtos
Um sistema de informação pode ser definido técnicamente como um conjunto de
componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui
informações, destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma
organização. Além de dar suporte à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses
sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar
assuntos complexos e criar novos produtos Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais2004
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 20
Sistema de InformaçãoSistema de Informação
Conjunto organizado de pesssoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de
dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização
Conjunto organizado de pesssoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de
dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização
James O’Brien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet2001
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 21
ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO TECNOLOGIATECNOLOGIA
PESSOASPESSOAS
SISTEMA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO
Sistemas de Informação na EmpresaSistemas de Informação na Empresa
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 22
Tecnologia da InformaçãoTecnologia da Informação
Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as
pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as
necessidades de processamento de informações dentro de uma
organização (e com o ambiente externo)
Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as
pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as
necessidades de processamento de informações dentro de uma
organização (e com o ambiente externo)
Management Information Systems for the Information AgeHaag, Cummings & Dawkins1998
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 23
Dinâmica, Eficácia e EficiênciaDinâmica, Eficácia e Eficiênciado Sistema de Informaçãodo Sistema de Informação
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 24
Propriedades de QualidadePropriedades de Qualidadedos Sistemas de Informaçãodos Sistemas de Informação
1. Eficácia2. Eficiência
3. Disponibilidade de informações de saída relevantes4. Seletividade das informações geradas5. Grau de “inteligência” das transsações
6. Atualidade dos dados e informações7. Tempo de resposta do sistema
8. Acuidade dos dados e informações9. Generalidade10.Flexibilidade
11.Confiabilidade12.Segurança
13.Backup14.Ergonomicidade
15.Robustez
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 25
Sistema de Informação Sistema de Informação e Estratégia Empresariale Estratégia Empresarial
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 26
Classificação dos Sistemas de Informação
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 27
Sistemas de Informações Gerenciais (SIG’s)
Sistemas de Apoio à Decisão (SAD’s)
Sistemas do Nível Gerencial / Estratégico
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 28
Características dos Sistemas Características dos Sistemas do Nível Gerencialdo Nível Gerencial
Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)
Atendem ao nível gerencial, munindo os gerentes de relatórios ou de acesso on-line aos registros (indicadores) de desempenho da organização
Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)
Atendem ao nível gerencial, munindo os gerentes de relatórios ou de acesso on-line aos registros (indicadores) de desempenho da organização
Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)Ajudam os gerentes a tomar decisões não usuais,
que se alteram com rapidez e que não são fácilmente especificados com antecedência. Abordam problemas cujo procedimento para
chegar a uma solução pode não ter sido totalmente predefinido
Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)Ajudam os gerentes a tomar decisões não usuais,
que se alteram com rapidez e que não são fácilmente especificados com antecedência. Abordam problemas cujo procedimento para
chegar a uma solução pode não ter sido totalmente predefinido
Laudon & LaudonSistemas de Informação Gerenciais2004
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 29
Características dos Sistemas Características dos Sistemas do Nível Estratégicodo Nível Estratégico
Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE)
Atendem ao nível estratégico da organização. Abordam decisões não rotineiras que exigem bom senso, avaliação e percepção, uma vez que não
existe um procedimento préviamente definido para se chegar a uma solução. Os SAEs são projetados
para incorporar dados sobre eventos externos como, por exemplo, novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também adquirem informações
resumidas do SIG e do SAD internos
Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE)
Atendem ao nível estratégico da organização. Abordam decisões não rotineiras que exigem bom senso, avaliação e percepção, uma vez que não
existe um procedimento préviamente definido para se chegar a uma solução. Os SAEs são projetados
para incorporar dados sobre eventos externos como, por exemplo, novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também adquirem informações
resumidas do SIG e do SAD internos
Laudon & LaudonSistemas de Informação Gerenciais2004
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 30
Sistemas de Sistemas de Inteligência de NegóciosInteligência de Negócios
Banco dedados
estruturados
Portais Corporativos
(web)
DatawarehouseDatamining WebminingTextmining
Banco de Dados não
estruturados(Textos)
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 31
(3)(3)A INFORMAÇÃO E O A INFORMAÇÃO E O
CONHECIMENTOCONHECIMENTONO CONTEXTO DO PROCESSO NO CONTEXTO DO PROCESSO
DECISÓRIODECISÓRIO
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 32
Ativos IntangíveisAtivos Intangíveis
Aqueles fatores não físicos e recursos sob algum grau de controle que são críticos para o sucesso presente ou futuro do
negócio, e que não são demonstrados no balanço financeiro
Aqueles fatores não físicos e recursos sob algum grau de controle que são críticos para o sucesso presente ou futuro do
negócio, e que não são demonstrados no balanço financeiro
Verna AlleeThe future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks 2003
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 33
Ativos IntangíveisAtivos Intangíveis
ATIVOSINTANGÍVEIS
Práticas Sistemas
Informação
Marcas &Patentes
Inovação
CompetênciasParcerias
Conhecimento
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 34
O Papel Estratégico da Informação O Papel Estratégico da Informação (década de 80)(década de 80)
• Organização fundamentada na Organização fundamentada na informação (Peter Drucker)informação (Peter Drucker)
• Economia da informação Economia da informação (Emery)(Emery)
• Matriz de intensidade de Matriz de intensidade de informações (Porter & Millar)informações (Porter & Millar)
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 35
Matriz de Intensidade de Matriz de Intensidade de InformaçõesInformações
Refinaria depetróleo
Bancos, telecomunicações
Baixa Alta
Intensidade de informação no produto
Intensidade deinformação noprocesso
Alta
Baixa
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 36
“ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual”
Jeffrey Rayport & John SvioklaExploiting the Virtual Value Chain
Harvard Business Review, nov/dez, 1995
“ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual”
Jeffrey Rayport & John SvioklaExploiting the Virtual Value Chain
Harvard Business Review, nov/dez, 1995
Economia de Objetos Economia de Objetos x x
Economia da InformaçãoEconomia da Informação
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 37
Cadeias Virtuais de ValorCadeias Virtuais de Valor
Desenvolvimentode Produtos e
Serviços
Fabricação Operação Serviços
Distribuição Marketing
& Vendas
Agregação de Valor ao Negócio
Cadeia Virtual de Valor
Cadeia Física de Valor
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 38
Conceitos sobre Dado e InformaçãoConceitos sobre Dado e Informação
Processosdo Negócio
Sistema deInformação
Decisão Informação
Dado
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 39
Dado
“ Fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou transações de negócios”
James O’Brien
Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet - 2001
“ Fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou transações de negócios”
James O’Brien
Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet - 2001
“ Fatos objetivos, apresentados sem nenhum julgamento ou contexto”
Nicholas Bahra
Competitive Knowledge Management - 2001
“ Fatos objetivos, apresentados sem nenhum julgamento ou contexto”
Nicholas Bahra
Competitive Knowledge Management - 2001
“ Números primários, imagens, palavras, sons, que são derivados da observação ou medição”
Donald Hislop
Knowledge Management in Organizations- 2005
“ Números primários, imagens, palavras, sons, que são derivados da observação ou medição”
Donald Hislop
Knowledge Management in Organizations- 2005
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 40
Informação
Dados que foram convertidos em um contexto significativo e útil para usuários finais específicos
James O’Brien
Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet - 2001
Dados que foram convertidos em um contexto significativo e útil para usuários finais específicos
James O’Brien
Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet - 2001
Dados dotados de relevância e propósito
Peter Drucker As Novas Realidades - 1997
Dados dotados de relevância e propósito
Peter Drucker As Novas Realidades - 1997
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 41
Informação
Dados categorizados, analisados, sumarizados e colocados em um contexto. Informação consequentemente são dados
dotados de relevância e propósito
Nicholas Bahra Competitive Knowledge
Management - 2001
Dados categorizados, analisados, sumarizados e colocados em um contexto. Informação consequentemente são dados
dotados de relevância e propósito
Nicholas Bahra Competitive Knowledge
Management - 2001
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 42
Informação
Dados organizados em um padrão com significado, dados onde algum insumo
intelectual foi agregado
Donald Hislop Knowledge Management in
Organizations - 2005
Dados organizados em um padrão com significado, dados onde algum insumo
intelectual foi agregado
Donald Hislop Knowledge Management in
Organizations - 2005
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 43
FONTES E TIPOSDE
INFORMAÇÕES
EXTERNA
INTERNA
ESTRUTURADAS
ESTRUTURADAS
NÃO ESTRUTURADAS
Fontes e Tipos de InformaçõesFontes e Tipos de Informações
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 44
Bases de dadose aplicativos
informatizados
Pessoas e grupos
Arquivos edocumentos
convencionais
Fontesde Obtenção da Informação
Web
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 45
Conceitos sobre Conhecimento e CompreensãoConceitos sobre Conhecimento e Compreensão
Processosdo Negócio
Sistema deInformação
Decisão Informação
Dado
Conhecimento
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 46
Contextualização do Conhecimento
CONHECIMENTO
“Domínio, teórico ou prático, de um assunto, uma arte, uma ciência, uma técnica etc; competência,
experiência, prática”
Antônio HouaissDicionário Houaiss da Lingua Portuguesa - 2001
CONHECIMENTO
“Domínio, teórico ou prático, de um assunto, uma arte, uma ciência, uma técnica etc; competência,
experiência, prática”
Antônio HouaissDicionário Houaiss da Lingua Portuguesa - 2001
CONHECIMENTO
“ Informação valiosa da mente humana, que inclui reflexão, síntese e contexto”
Thomas H. Davenport
Ecologia da Informação
CONHECIMENTO
“ Informação valiosa da mente humana, que inclui reflexão, síntese e contexto”
Thomas H. Davenport
Ecologia da Informação
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 47
Contextualização do Conhecimento
CONHECIMENTO
“ Informação em ação…. No contexto comercial e organizacional, o conhecimento é aquilo que as
pessoas em uma empresa sabem acerca de seus clientes, produtos, processos, erros e acertos, seja
este conhecimento tácito ou explícito”
Carla O’ Dell & Jackson Grayson Jr. Ah…Se Soubéssemos Antes o que Sabemos Agora - 2000
CONHECIMENTO
“ Informação em ação…. No contexto comercial e organizacional, o conhecimento é aquilo que as
pessoas em uma empresa sabem acerca de seus clientes, produtos, processos, erros e acertos, seja
este conhecimento tácito ou explícito”
Carla O’ Dell & Jackson Grayson Jr. Ah…Se Soubéssemos Antes o que Sabemos Agora - 2000
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 48
Contextualização do Conhecimento
CONHECIMENTO
“ Dados ou informações com um nível mais aprofundado de análise intelectual agregada, onde
eles são interpretados, significado é agregado, e existe estruturação e ligação com sistemas existentes de
crenças e contextos de conhecimento”
Donald Hislop Knowledge Management in Organizations - 2005
CONHECIMENTO
“ Dados ou informações com um nível mais aprofundado de análise intelectual agregada, onde
eles são interpretados, significado é agregado, e existe estruturação e ligação com sistemas existentes de
crenças e contextos de conhecimento”
Donald Hislop Knowledge Management in Organizations - 2005
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 49
Compreensão(Knowing)
Conhecimento(knowledge)
Conhecimento e Compreensão
Informação
Dado
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 50
Dimensões do ConhecimentoDimensões do Conhecimento
Nonaka & TakeuchiCriação de Conhecimento na Empresa1997
Dimensão epistemológica
Tácito
Explícito
Dimensão ontológica
Indivíduo Grupo Organização Ambiente
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 51
Acervos de Conhecimento Explícito
Fontes deConhecimento
Explícito
Manuais deProcedimentos Relatórios
Gerenciais
“Relatórios” De
Clientes
Sistemas “especialistas”
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 52
Acervos de Conhecimento Explícito
Fontes deConhecimento
Explícito
Manuais deProcedimentos Relatórios
Gerenciais
“Relatórios” De
Clientes
Sistemas “especialistas”
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 53
Existência do Conhecimento
PROCEDURAL(saber
o que fazer)
DECLARATIVO(saber o que é conhecido)
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 54
Existência do Conhecimento
“ALGO”IMPLÍCITO
OUEXPLÍCITO
FLUXO
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 55
(4)(4)
PROCESSOS E PRÁTICAS DE PROCESSOS E PRÁTICAS DE CRIAÇÃO E DISSEMINAÇÃO DO CRIAÇÃO E DISSEMINAÇÃO DO
CONHECIMENTOCONHECIMENTO
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 56
ProcessoProcesso
(1) Série de ações, mudanças ou funções levando a resultados
(2) Atividade ou função natural e contínua (como respiração e
cognição) Verna AlleeThe future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks2003
(1) Série de ações, mudanças ou funções levando a resultados
(2) Atividade ou função natural e contínua (como respiração e
cognição) Verna AlleeThe future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks2003
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 57
Cole
ta
Org
an
ização
Org
an
ização
Acesso
Uti
lização
Cri
ação
Cri
ação
Processo de Criação e Disseminação do Conhecimento
Conhecimento
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 58
Processos de Processos de Criação e Disseminação do ConhecimentoCriação e Disseminação do Conhecimento
Processos de criação e disseminação do
conhecimento
Ciclosdo
Conhecimento
CírculoDo
Conhecimento
Espiraldo
Conhecimento
David Skyrme
Nonaka & Takeuchi
Tissen et all
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 59
Processos de Criação e Processos de Criação e Disseminação do ConhecimentoDisseminação do Conhecimento
David SkyrmeKnowledge Networking:Creating the collaborative enterprise1999
Criação Materialização
(2)
Difusão
(3)
Ciclo de Ciclo de InovaçãoInovação
A
(1)(1)
Organização
Classificação
(2)
Difusão
Acesso e Uso
(3)
Ciclo de
Compartilhamento
Captação
(1)
Identificação
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 60
Espiral do Conhecimento
COMBINAÇÃOINTERNALIZAÇÃO
SOCIALIZAÇÃO EXTERNALIZAÇÃOConhecimento
Tácito
Conhecimento TácitoConhecimento Explícito
ConhecimentoExplícito
Ikujiro Nonaka e Hirotaka TakeuchiCriação de Conhecimento na Empresa1997
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 61
Círculo do Conhecimento
Círculo do conhecimentoBaseado em The knowledge circle
in Value-based knowledge management René Tissen et all
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 62
Práticas de Gestão do Conhecimento
São atividades voltadas à produção, retenção, disseminação,
compartilhamento ou aplicação do conhecimento, dentro das organizações
e na relação dessas com o mundo exterior
Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do Executivo FederalTexto para discussão 1022 IPEA / Março 2004
São atividades voltadas à produção, retenção, disseminação,
compartilhamento ou aplicação do conhecimento, dentro das organizações
e na relação dessas com o mundo exterior
Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do Executivo FederalTexto para discussão 1022 IPEA / Março 2004
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 63
Características das Práticas de Gestão do Conhecimento
1. Executadas regularmente2. Voltadas ao apoio à gestão da organização
3. Baseadas em padrões de trabalho, métodos e ferramentas
4. Voltadas para produção, captação, retenção, compartilhamento ou aplicação do conhecimento
5. Ações no âmbito interno da organização ou nas relações com o ambiente externo
Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do
Executivo FederalTexto para discussão 1022 IPEA / Março 2004
1. Executadas regularmente2. Voltadas ao apoio à gestão da organização
3. Baseadas em padrões de trabalho, métodos e ferramentas
4. Voltadas para produção, captação, retenção, compartilhamento ou aplicação do conhecimento
5. Ações no âmbito interno da organização ou nas relações com o ambiente externo
Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do
Executivo FederalTexto para discussão 1022 IPEA / Março 2004
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 64
Tipologia de Práticas de Gestão do Conhecimento
1. Captação, estruturação e reutilização do conhecimento2. Identificação de fontes e redes de “expertise”3. Geração de indicadores de desempenho
1. Desenvolvimento de competências2. Inteligência competitiva
1. Captação e compartilhamento de lições aprendidas com a prática2. Parcerias e aprendizado com o ambiente externo
Informação
Retroalimentação
Intelecto
Cognição
Interação
Socialização
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 65
(5)(5)INDICADORES DE DESEMPENHO INDICADORES DE DESEMPENHO
COMO APOIO AO PROCESSO DE COMO APOIO AO PROCESSO DE GESTÃOGESTÃO
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 66
Gestão por Resultados
• Origem na Administração por Objetivos (APO)(teoria neoclássica da administração)
• Peter Drucker: The Practice of Management (1954)
• Características da APO (Idalberto Chiavenato)
1. Estabelecimento de objetivos2. Ênfase na mensuração e no controle de resultados
3. Contínua avaliação, revisão e reciclagem dos planos4. Hierarquia de objetivos
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 67
Gestão por Resultados na Administração Pública
As organizações públicas não têm fins lucrativos,seus objetivos maiores não estão portanto centrados no retorno econômico – financeiro
do investimento, e sim no resultado social e político,materializado em impactos nas comunidades
para as quais os serviços estão direcionados (eficácia),a partir da prestação de um serviço com excelência,
a preços (tarifas) justos e a custos adequados (eficiência)
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 68
Quadro de Bordo
Um Quadro de Bordo “é um instrumento de síntese e de
visualização das perspectivas de avaliação de resultados, uma
organização permanente e sistemática de informações, englobando umconjunto de
indicadores de desempenho”
Um Quadro de Bordo “é um instrumento de síntese e de
visualização das perspectivas de avaliação de resultados, uma
organização permanente e sistemática de informações, englobando umconjunto de
indicadores de desempenho”
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 69
PERSPECTIVAPERSPECTIVA OBJETIVOS E INDICADORES DE DESEMPENHOOBJETIVOS E INDICADORES DE DESEMPENHO
RESULTADO GLOBAL
(FINANCEIRO / CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO)
IMPACTO NO CLIENTE / USUÁRIO
PROCESSOS DE TRABALHO INTERNOS
APRENDIZADO / INOVAÇÃO / CRESCIMENTO
Estruturação de um Quadro de Bordo
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 70
Indicadores de Desempenho
Um Indicador de Desempenho (ID) é um dado objetivo que descreve uma
situação do ponto de vista estritamente quantitativo,
por meio do qual se constata um resultado
Um Indicador de Desempenho (ID) é um dado objetivo que descreve uma
situação do ponto de vista estritamente quantitativo,
por meio do qual se constata um resultado
Um ID deve se revestir de duas características básicas:
• deve constituir uma relação entre variáveis mensuráveis e possíveis de serem obtidas
• o resultado obtido (apurado) deve estar relacionado a uma meta pré-estabelecida
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 71
Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho
(Método BSC)
BSC BALANCED SCORECARD
Missão e Visãode
Futuro
ResultadoGlobal
Consumidor Cliente
ProcessosInternos
AprendizadoInovação
Crescimento
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 72
Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho
“Quais objetivos
devemos atingir para satisfazer
nossos acionistas?”
Missão e Visão de Futuro
Resultados
“O que devemos oferecer aos nossos clientes para
atingir os resultados desejados?”
Mercado / Cliente / Usuário
“Para encantar nossos clientes, em quais
processos devemos ser excelentes ?”
Processos de Trabalho Internos
“O que devemos aprender e
inovar para atingir sempre nossas metas?”
Aprendizado / Inovação
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 73
Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho
É preciso descrever a
estratégia através de um conjunto de
objetivos
A Estratégia
OBJETIVOS
Para alcançar objetivos é preciso mensurá-los
atravésde medidas = metas
INDICADORES/METAS
Para garantir que as metas sejam atingidas, é preciso
ter PA ligados a elas
PLANOS DE AÇÃO/PROJETOS
Metas e PA precisam ser avaliados periodicamente
para alcançar os objetivos
AVALIAÇÃO DA ESTRATÉGIA
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 74
Mapa Estratégico
Rel. perspecti... Cause-and-effect Cause-and-effect Cause-and-effectStr
ate
gy
Pe
rsp
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Elevado Graude Satisfação
dos seus Clientes
Possua ePratique o
Código de Ética
ProcessosInternos
Promova a Cidadaniae o Desenvolvimento
Sócio-Econômico
Racionalizaçãode Custos
Resultados
Seja Aberta àParticipação da
Comunidade nasDecisões Estratégicas
Seja Ágil,Flexível, Integrada eDotada de Controles
de GestãoAdequados
Seja ReconhecidaPela Excelênciados Processos
Seja Referênciana Gestão
de Pessoas
Seja umaReferênciano Setor deSaneamento
Ser Competitiva,Sólida Financeiramente
e Autônoma
Tenha Modelode Gestão
Compartilhada(Estado, Munic,
Socied. e Inic. Privada)
Tenha uma MaiorOferta de Serviços e
Maior Área de Atuação
ImpactoSocial
InvistaSubstancialmente no
DesenvolvimentoTecnologias,
Pesquisas e Sistemas
Mercado /Cliente
Atenda Todasos Segmentos
da População comTarifas Justas
AtendimentoSuperior
DesenvolvimentoRH / TI
Eficácia Eficiência
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury 75
Perspectiva Objetivos de Desempenho
Indicadores de Desempenho (ID)e Metas (M)
Resultados Universalizar os serviços
ID = cobertura da distribuição de água canalizada (população atendida / população total)M = cobertura do serviço para 100% da população urbana e 70% para a população rural
Mercado / Cliente Aumentar o número de concessões
ID = Taxa de crescimento dos serviços concedidosM = crescimento de 35%
Processos Internos Reduzir perda não física de receita potencial
ID = aproveitamento da produção física (volume produzido faturado / volume produzido total)M = perda não física máxima de 16% do volume produzido
Aprendizado / Inovação
Investir no desenvolvimento de novas tecnologias
ID = investimento em pesquisa e desenvolvimento (valor aplicado em P&D / receita arrecadada)M = investir 1% da receita arrecadada em P&D