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Multikanalausgabe reicht nicht! DMS Expo, 24. Oktober 2012
Hans Ulrich Beck, Business Manager HP Exstream
Hewlett-Packard GmbH
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Kundenerfahrung über alle Kanäle
Endkunden reagieren heutzutage auf personalisierte relevante gewinnende und konkrete Kommunikation
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Relevante Einsichten erfordern die Analyse ALLER verfügbaren Daten
Desktop
Social
XML
Voice/Audio
Email Server
Relational Database
Tacit Knowledge
Video
Mobile/ PDA
Internet/ Web Pages
Document Management
File System
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Die Kundenerfahrung über alle Kanäle als Priorität
Die Realität
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2012 Customer Experience Vorraussagen
Forrester
• Wettbewerbsvorteil durch eine differenzierte Kundenerfahrung
• Zum allerersten Mal erklären CIOs, dass Kundenerfahrung eines ihrer wichtigsten Anliegen ist.
• Den Unternehmen wird es ernst damit, quantitativen und qualitativen Daten integriert zu nutzen.
• Unterschiedliche System und funktionale Silos greifen nicht gut ineinander. Das wird sich in 2012 noch nicht ändern.
Forrester January 6, 2012, 2012 Customer Experience Predictions
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Erfahrung – Verhalten- Ergebnisse
Umsatzwachstum
Kundenbindung & Loyalität
Virales / Social Marketing
Reduzierte Kosten
Verbesserte Durchdringung
Exzellente Kunden-erfahrung
Erwünschtes Verhalten
Optimierte Ergebnisse
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Nutzung von Analytik und Personalisierung
Ziele und Herausforderungen
• Kundeninteraktionen über digitale und traditionelle Kanäle korrelieren
• Entscheidungen treffen auf der Grundlage schnellster Analyse von Milliarden von Datensätzen
• Hinzufügen neuer Datenquellen nach Bedarf für zeitnahe und präzise Betriebswirtschaftliche Auswertungen
• Navigieren Sie problemlosv on High-Level-Trends zu granularen Informationen
• Integration von Unternehmens- und Internet-Daten für detailiertere geschäftliche Einblicke
• Nutzung sowohl traditioneller strukturierter, als auch unstrukturierter Daten
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Die Bausteine….
Kundenerfahrung (CEM)
• Multikanal Analysen • Social, Web, Call Center, Umfragen…..
• Personalisierung und Segmentierung • Web
• Mobil
• Druck/Email/Auszug/SMS
• Call Center
• Multikanal Optimisierung
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Autonomy + Exstream für Multikanal und Personalisierung! Ausrichtung auf Inhalt, Promotions, Angebote und Werbung
Bedienen aller Zielmedien (Websites, mobile Geräte, Anwendungen
Email Print Mobile Web Contact
Center Social
Customer
Geo
Gender
LiveSite Enterprise Rules Engine Implizite / Explizite Personalisierung
Autonomy
Exstream
10% Strukturiert 90% Unstrukturiert
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Fallbeispiel mit Personalisierung und Segmentierung
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Personalisierter und multikanalfähiger Inhalt Web Druck
HTML Email
Mobil
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Produktion für alle Kanäle aus einer einzigen Quelle
HP Exstream Autonomy LiveSite/TeamSite
Logos
gezielte Botschaften
Bilder Allgemeiner
Inhalt
Erweiterte
Tabellen
Datenzusammenführung
Charts und Diagramme
Druck Web/Kiosk Social SMS Email Mobil
Konsistente, überzeugende, gezielte Inhalte über alle Kanäle
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Planen
•Response
• Insight
Entwerfen
•Context
•Relevance
•Placement
Entwickeln
•Content reuse
•Testing
Publizieren
•Channel preference
•Channel-specific formatting
Ausgabe
•Multichannel
•Track
Email Mobil Web Druck
Analyse
Analysen geben Einblick für gezielte Inhalte und Botschaften
Optimiertes Kundenerlebnis
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HP Information Optimization
• Autonomy IDOL
Customer experience management (CEM)
• Autonomy Promote
Customer Communications Mgmt (CCM)
• Exstream
Bereitstellung von sinnvollen und konkreten Informationen
Kontext der Lösung
ROI
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Ergebnisse - wenn alles richtig gemacht wurde!
• Verbessern der Kundenerfahrung
• Kunden halten und zusätzliche Einnahmen generieren
• Eine konsistente Kundenerfahrung über alle Kanäle
• Kostenreduzierung von Customer Communication Management (CCM)
• Reduktion der Zeit bis zur Kundenansprache mit relevanten Botschaften
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Fragen?
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Backup
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Integration von HP Exstream und Autonomy Promote
Exstream
TeamSite is an industry
leading WCM
IDOL is a robust and
powerful analytics engine
LiveSite combines
analytics from
IDOL and content
from TeamSite
HP Exstream is the
industry leading
Customer
Communication
Platform
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AUTONOMY KERNSYSTEME CRM WEB PORTAL ECM
Strukturierte & Unstrukturierte Inhalte
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HP KUNDENKOMMUNIKATIONS-LÖSUNG
INTERESSIEREN– GEWINNEN– HALTEN– AUSBAUEN
Komplette Customer Communications Management (CCM) Lösung
Ausgabe Kanal
DRUCK/POST
MOBIL WEB EMAIL/FAX Mitarbeiter mit
Kundenkontakt
CAPTURE & REPOSITORY
Batch oder
Echtzeit
vom Kunden bevorzugter
Ausgabekanal
http://ecm-navigator.de/termine/multikanalausgabe-reicht-nicht-wie-exstream-und-autonomy-analytik-fuer-genauste-zielkundenansprache-kombinieren
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Das Video zum Vortrag sowie weitere Informationen gibt es unter:
Vortrag auf dem Forum des BITKOM ECM Solutions Park zur DMS Expo 2012 24. Oktober 2012, 16:00-16:30 Uhr