8/7/2019 Note de Curs INM
1/25
COMUNICAREA INSTRUMENTMANAGERIAL
Nenelegerile reprezint cea mai desNenelegerile reprezint cea mai desntlnit form a comunicrii.ntlnit form a comunicrii.
Peter Benary
CE ESTE COMUNICAREA?
Comunicarea include toate procesele transmiterii de informaii ntre toatevieuitoarele (oameni/animale,plante) prin semne de tot felul i/sau dispozitivetehnice, biologice, psihologice, sociale i alte sisteme de transmitere ainformaiei.
O alt definiie, mai scurt:
Comunicarea este procesul prin care se schimb informaie ntre indiviziutilizndu-se un sistem comun de simboluri, semne sau comportamente.
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 1
Sursa Codificare Canalul Decodificare Receptor
Feedback
1
8/7/2019 Note de Curs INM
2/25
PERTURBAII PERTURBAII
Elementele acestui proces sunt urmtoarele: Sursa emitentul mesajului Codificarea simbolurile orale sau scrise utilizate pentru a transmite
mesajul Mesajul ceea ce emitentul dorete s comunice Canalul mediul utlizat pentru a transmite Decodificarea interpretarea mesajului de ctre receptor Receptor destinatarul mesajului Feedback informaia utilizat pentru a determina fidelitatea transmiterii i
recepionrii mesajului. Perturbaii orice element care distrorsioneaz procesul comunicrii.
1.1.comunicarea are loc ntotdeauna atunci cnd un om influeneazcomportamentul altuia
5.5. 2.2.6. comunicarea are ntotdeauna loc, dac destinatarul are prilejul de
a-i exprima punctul de vedere fa de informaia emitentului.
SURSE DE ERORI
Feedback
Persoana A Persoana B
IDEEIn minteaemitorului
CODARECuvinte,
voce,gesturi
Mediu
Telefon, fax,scrisoare,fata in fata
Loc
Casa, birou,loc public
Transmitere IDEEIn minteareceptorul
ui
DECODAREauz, vaz,
vocabularulreceptorului
Lipsaclaritatii
Exprimareconfuza
Modificareamesajului
Zgomote,elemente
dedistragere
Selectare,distorsiune
Diferitesisteme de
referinta
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 2
8/7/2019 Note de Curs INM
3/25
BARIERE N COMUNICARE
La nivel individual:
- Concluziile grbite- Prejudecile- Stereotipurile- Lipsa de cunotine- Dezinteresul- Dificultile de exprimare (psiho-fizice)- Emoiile
S respeci planurile exact aa cum le-a desenat Dan. Nu putem facenici o greeal. Dac prototipul nu e gata pn joi, vom pierde un contract
important.Cu aceste cuvinte, Drago Dragomirescu, eful compartimentuluiCercetare - Dezvoltare al unei mari ntreprinderi de produse electronice, a puspe bancul de lucru al lui George Petrescu un set de planuri pentru un noudispozitiv de control. George a dat din cap, n semn c a neles, dar de faptabia i stpnea furia. nc o dat, i spunea el, Dragomirescu i-a artatpreferina pentru Dan Ionescu, proiectantul. Dan era cel care primea laudelepentru o treab bine fcut, cu Dan se consulta eful cnd avea vreoproblem, n timp ce tot ceea ce spunea el era tratat de sus i superficial.
Dup ce Dragomirescu a ieit din laborator, George a nceput s se uitepeste planuri. Deodat, ochii i s-au mrit de interes: vzuse o greeal la
dispozitivul de cuplareDeci, Dragomirescu vrea ca el s respecte ntocmaiplanurile lui Dan. Ei bine, exact aa va face.
George a terminat dispozitivul pn joi, aa cum fusese programat. ntimp ce Dragomirescu se grbea s ias cu prototipul din laborator, Georgei-a aruncat un surs batjocoritor. O or mai trziu, Dragomirescu se ntorcearou de furie, cu prototipul n mn.
Nu merge! Nu mai putem obine contractul i eful meu ip la mine! Cenaiba s-a ntmplat, George?
George se scarpin n cap, prefcndu-se nedumerit: Nu pot sneleg. Am respectat ntocmai planurile lui Dan, aa cum mi-ai spus. Poate eo greeal
La nivel organizaional:
Barierele n comunicare apar sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote nmod preponderent. Cu toate acestea, este adesea adevrat c principalabarier a unui lan n comunicare este nendemnarea persoanelor implicate.
Motivele obinuite sunt: neacordarea sau neprimirea feedback-ului necesar pentru transmiterea
informaiei, prin acestea crendu-se erori; neacordarea importanei informaiei sau mesajului pentru c nu estepentru mine; netransmiterea informaiei, ntruct necesit efort.
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 3
8/7/2019 Note de Curs INM
4/25
1. Diferenele de putere
2. Limbajul
3. Comunicarea care produce defensivitate
Comunicarea evaluativPrin comunicare evaluativ nelegem situaia n care cel care comunic ieticheteaz interlocutorul sau aciunile acestuia cu atribute ndeosebi negative,cum ar fi incompetent, lene, enervant, insistent etc.
Comunicarea dogmaticIndivizii cu vederi nguste, incapabili s accepte punctele de vedere alecelorlali, au tendina de a transforma orice discuie ntr-o confruntare, n carepornesc de la premisa c doar ei sunt cei care au dreptate.
Comunicarea manipulativAtunci cnd simim c cineva are motive ascunse i ncearc s ne influenezetindem s reacionm negativ, s ne opunem, chiar dac aceasta nu esteneaprat n interesul nostru. Managerii ncearc adesea s i manipuleze pesubordonai pentru a-i face s accepte o decizie care a fost deja luat.
Studiu de caz: EVALUAREA PERFORMANELOR
Maria, te-am invitat la mine n birou pentru c astzi evaluez performanelesubordonailor mei. Ai fcut o treab bun anul acesta i vreau s tii c
apreciez foarte mult acest lucru. Merii felicitri pentru realizrile echipei pecare o conduci.Desigur, sunt cteva domenii n care ai putea face mai mult, dar s ncepemevaluarea cu partea bun a lucrurilor. Ai reuit s-i implici pe membrii echipeitale n luarea deciziilor, ai pus la punct un sistem de planificare a activitilorcare a contribuit la mbuntirea performanelor firmei, participi activ laedinele cu conducerea compartimentuluiMaria, d-mi voie acum s-i spun ce cred c ar trebui s mbunteti. Sperc aceste remarci te vor ajuta s faci o treab i mai bun pe viitor. Atitudineata fa de munc este greit i cred c aceasta are o influen nefavorabil
asupra echipei tale. Ar trebui s fi un exemplu pentru subordonai n ceea ceprivete punctualitatea, dar ntrzii des la edine i la nceperea lucrului. Fiimai contient n legtur cu acest aspect. Cred c ar trebui s fi mai creativ
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 4
8/7/2019 Note de Curs INM
5/25
n realizarea sarcinilor. Faci doar ceea ce i se spune i nimic altceva, nimicinovativ.Ai ntrebri sau comentarii n legtur cu ceea ce i-am spus?.
ntrebri pentru discuie1. Ce rspuns anticipai din partea Mariei?2. Care sunt barierele n comunicare n acest caz?3. Cum ar putea fi condus mai eficace aceast discuie? (Jucai rolurile celor
dou personaje).
TIPURI COMPORTAMENTALE
OAMENIISUPUI- Le permit celorlali s i domine
- i ascund sentimentele i prerile- Sunt nehotri- Se scuz permanent- Au un contact vizual slab i o postur umil
OAMENIIASERTIVI- Spun direct prerile i dorinele- Ofer opinii i i comunic sentimentele- Sunt hotri- nfrunt problemele- Au un bun contact vizual i o postur deschis
OAMENIIAGRESIVI- ntrerup mereu discuiile- Ascund informaiile i prerile personale- Domin discuia i nu sunt buni asculttori- Vorbesc tare, jignesc i sunt sarcastici- Au un contact vizual puternic i o postur dominant
Ct de asertiv suntei?
CLIENIEXTERNI CLIENIINTERNI COLEGI SUBORDONAI DIRECTORI FAMILIE PRIETENI
LAUDE
EXPRIMAREADEZACORDULUI
RSPUNSLACRITICI
CERUTAJUTOR
SPUS NU
PRIMITLAUDE
CRITICAT
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 5
8/7/2019 Note de Curs INM
6/25
SPUSPREREA
Punei cte un X n fiecare csu corespunztoare categoriei n care v estedificil de realizat sarcina respectiv.
Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive:
- ascultai ceea ce spune interlocutorul i artai-i acestuia c l auzii i lnelegei;
- decidei ce dorii s comunicai;
- comunicai, ct mai prompt posibil, ceea ce gndii sau simii;
- spunei ceea ce dorii s se realizeze;
- fii precis i privii interlocutorul n ochi.
Cum se poate crete asertivitatea?- Ascult ce spune cellalt- Arat-i c l-ai auzit i l nelegi- Hotrte ceea ce vrei s spui- Spune ceea ce gndeti sau simi ct mai repede- Spune ce ai vrea s se ntmple- Nu uita s fii specific i s-l priveti n ochi!
COMUNICAREA I INTELIGENA EMOIONAL
O gam de competene i deprinderi personale, emoionale i sociale ceinflueneaz capacitatea (abilitatea) unei persoane de a face fa cu successolicitrilor i presiunilor din mediul nglobant.1
1 Reuven Bar-On, EQ-i BarOn Emotional Quotient Inventory: User s
Manual , Toronto: Multi-Health Systems Inc., 1997
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 6
El ctig
Eu ctig
Pierdere
Ctig
Ctig
Pierdere
Pierdere
Pierdere
Ctig
Ctig
8/7/2019 Note de Curs INM
7/25
Prima ntrebare: De ce unele persoane manifest o stare psihologic maibun dect altele?A doua ntrebare: De ce unele persoane au succes n via, iar altele nu?
Inteligena Emoional orientare spre proces, mai degrab dect sprerezultatul final
Definiia succesului: produsul final a ceea ce o persoan depune eforturis realizeze, s mplineasc; prin urmare, succesul este foarte subiectiv,puternic influenat cultural (Bar On, lucr. cit.)
CESPUN? CENELEG?
INTELIGENUn set de abiliti, competene i deprinderi
alctuind o colecie de cunotine utile pentru aface fa eficient provocrilor vieii cotidiene
Emoional Distincia acestui tip de inteligen n raport cuinteligena cognitiv
Aptitudinile sociale, care, se bazeaz toate pe procesul comunicrii, se pottranscrie n cteva competene de baz pentru manageri:
- influenare: utilizarea eficient a diferitelor tactici de persuasiune.
- comunicare: transmiterea de mesaje clare i convingtoare.
- managementulconflictelor: negocierea i rezolvarea diferitelornenelegeri.
- leadership: inspirarea i ghidarea celor pe care i conducem.
- catalizator al schimbrii: iniierea, promovarea sau management
schimbrii.
Cuvntul cheie n manifestarea acestor competene este empatia.
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 7
8/7/2019 Note de Curs INM
8/25
COMUNICAREA CA PROCES
COMPONENTELE COMUNICRII
MESAJ VERBAL MESAJ NON-VERBAL
Componenta nonverbal a comunicrii este critic n schimbarea deatitudini. Studiile de specialitate art c numai 7% din efecte s-au obinutdatorit coninutului verbal al mesajului, n timp ce 38% s-au datoratcaracteristicilor vocii (inflexiuni, ton, calitate, viteza de vorbire) i expresiei facialei 55% limbajului trupului.
Schema comunicrii eficace (Sursa: Louis Huete, Comunicare prezentat la Conferina InternationalFaculty Development, Cracovia, 1997)
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 8
2
Voce - Fa Coninut verbalLimbajul trupului
CREAZMEDIUL
93%
CREAZMESAJUL
7%
ETHOS(Caracter)
LOGOS(Logic)
PATHOS(Emoie)
congruencredibilitate
onestitateintegritate
aratrespect
ascult
aratinteres
argument
COMUNICARE EFICACE
CE SPUI7 %
CUM SPUI43 %
CE ARI50%
8/7/2019 Note de Curs INM
9/25
COMUNICAREA NONVERBAL
Ne vom referi n cele ce urmeaz mai ales n ceea ce privete postura corpului ,micrile , gesturile i expresia facial. Chestionarul de mai jos ne ajut s ne
dm seama cum procedm atunci cnd comunicm cu ceilali:Da Nu Cum stau i cum m mic deobicei
M las pe un picior cnd vorbesc unui mic grup de oamneimi ncruciez picioarele cnd stau i vorbesc cu prieteniiCnd vorbesc m apropii de interlocutor i mi curbez spateleAtunci cnd vorbesc oficial m aez n spatele unei mese sau aunui birouObinuiesc s-mi legn piciorul, s bat tactul sau s-mi balansezcreionul cnd vorbesctiu despre mine c am un tic nervos mai ales cnd vorbesc
Cnd vorbesc obinuiesc s m plimb peste tot prin ncpere
Comunicarea i energia nu pot fi separate. Utilizai toat energia de care daidovad pentru a comunica.
Limbajul tcerii: Momentul, locul i durata tcerii ntr-o discuie pot fisemnificative.
ntrebri:Vi s-a ntmplat ca cineva s v pun la punct ? Care a fost reacia dv. ?Prezentarea se termin, vorbitorul solicit s i se pun ntrebri. Care esteprerea dv. despre tcerea care se las ?
Limbajul trupului: primele 90 de secunde ale unei ntlniri reprezint 90% dinimpresia care o producei asupra celorlali.
Nu vei avea niciodat o a doua ans ca s produci prima impresie
Spaiul: fiecare dintre noi avem spaii personale.
Denumire Faza apropiat Faza deprtat ObservaiiDistanaintim
Contact fizicefectiv
Pn la 0,5m relaii de intimitateexcepii: lifturi, mijloace de transport ncomun aglomerate
Distanapersonal
0,5m 1,0m 1,0m 2,0m - persoanelor care reprezint mai multdect o cunotin ntmpltoare
Distanasocial
2,0m 3,0m 3,0m 5,0m ntlniri de afaceri impersonalediscuiilor dintre un om de afaceri i unclientdiscuii ntre un angajat i o persoancare solicit angajarea
Distanapublic
5,0m 10,0m 10,0m i peste ntlniri lector studentpoliticieni
figuri publice
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 9
EXERCIIU: Privii imaginile de mai jos. Care dintre urmtoarele adjectivedescrie postura ?Surprins Furios Nepstor Atottiutor Trist Suprat ndoielnic MndruTimid Dezinteresat Relaxat PovestindRuinos Automulumit Suspicios Nerbdtor Resemnat Modest Nehotrt ntrebtor
8/7/2019 Note de Curs INM
10/25
A B
C D
Orientarea i postura: persoanele care doresc s coopereze sunt tentate sstea jos sau de aceeai parte. Dac sunt situate n opoziie, pentru a cooperaele trebuie s stea n picioare sau se vor poziiona n faa persoanei cu carevorbesc.
Micrile capului: gesturile au semnificaii diferite n diferite culturi.
Gestica: reprezint una din cele mai cunoscute metode de comunicare non-verbal.
mn ridicat pentru salut, semnul V al victoriei, pumni ncletai,artarea cu degetul
mna dus la gur atunci cnd suntem surprini, aplaudarea,sublinierea nelesului cuvintelor.
Foarte des suntem tentai s adoptm sau s copiem n oglind gesturile imicrile corporale ale interlocutorului.
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 10
8/7/2019 Note de Curs INM
11/25
Aspectul Comportament actual Schimbri propuseinuta
Gesturile
Expresia facial
Contactul vizual
Tonul vocii
Distana
Expresiile feei: sunt cel mai uor de controlat. Acestea trebuie citite n relaieatt cu cuvintele spuse, ct i cu alte micri ale corpului.
Exerciiu:
S rezolvm un ...puzzle.
LIMBAJUL NON-VERBAL POZITIV
Asertiv, deschis, cooperant Zmbet Poziie deschis Expresie a feei interesat
Contact vizual moderat Braele susin ceea ce spune Volum al vocii suficient i variat
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 11
8/7/2019 Note de Curs INM
12/25
LIMBAJUL NON-VERBAL NEGATIV
COMUNICAREA VERBAL
Factorii perturbatori n comunicare:
cantitatea de informaii bariere semantice (jargon, etc.) diferene de statut / pregtire nenelegerea rolurilor filtrarea informaiei ascultarea selectiv diferenieri n cadrul de referin (percepii, paradigme, educaie) absena feedback diferenieri n cadrul regulilor psiho-sociale
SINCRONIZAREA COMUNICRII
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 12
Cuvinte pozitiveLimbaj non-verbal negativ
Cuvinte negativeLimbaj non-verbal pozitiv
Cuvinte pozitiveLimbaj non-verbal pozitiv
Cuvinte negativeLimbaj non-verbal negativ
DEFENSIV - NCHIS Voce tremurat Vorbit rar
Expresie de ngrijorare Privire evaziv Braele defensive Gura acoperit cu mna Distan excesiv de mare
AGRESIV - NCHIS Voce puternic Vorbit rapid
Expresie de furie Contact vizual permanent Postur dominant Degetul flutur prin aer Invadarea spaiului personal
8/7/2019 Note de Curs INM
13/25
TEHNICI I ABILITI DE COMUNICAREEFICACE
NCREDEREA INTERPERSONAL
ncrederea determin interesul asculttorului i face mesajul mai credibil, iacest sens putem spune c se mbuntete procesul de comunicare. Unmanager se poate afla n relaia cu unul dintre subordonaii si ntr-un ciclu
constructiv sau distructiv al ncrederii interpersonale.
a. Ciclul constructiv al ncrederii b. Ciclul distructiv al ncrederii
Ciclurile ncrederii interpersonale(Sursa: C. N. Parkinson, N. Rowe, Communicate, Prentice Hall, 1978)
PERCEPIA
Procesul prin care individul selecteaz i organizeaz informaia care provinedin mediu, astfel nct s-i dea un sens.
Trebuie fcut deosebirea dintre percepie i senzaie.
Percepia este mult mai complex dect senzaia.Exercitiu:
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 13
PersoanaA
PersoanaA
PersoanaB
Comunicareeficace
ncredereridicat
ncredereredus
Comunicareineficace
PersoanaB
3
8/7/2019 Note de Curs INM
14/25
POVESTE
Un om de afaceri tocmai vroia s nchid lumina n magazin cnd
un om a aprut i a cerut bani. Proprietarul a deschis casa de bani.Coninutul casei de bani a fost golit i omul a plecat. Un membru alpoliiei a fost anunat prompt.
Deduciile i presupunerile Apar pe parcursul ntregului proces de percepie Depesc informaia brut Se formeaz pe baza anumitor constante ale mediului sau situaii pe care
le considerm date (le lum drept bune)
Ghideaz felul n care interpretm comportamentul celorlali Economisesc timp i energie i grbesc procesul cunoaterii, al eliminrii
incertitudinii Se bazeaz pe cunotinele trecute, pe memorie, pe comparaii cu situaii
sau persoane cunoscute Conduc la deformri i imprecizie
Distorsiunile de percepie interpersonal i erorile
STEREOTIPIA: tendina de a caracteriza individul n funcie de grupulcruia i aparine.
EFECTUL DE HALOU: exagerarea unei trsturi sau impresii.
APRAREA N FAA PERCEPIEI: tendina de a evita sau bloca anumiistimuli percepui ca o ameninare n raport cu nevoile i interesele celuicare i percepe.
PROIECTAREA: cel care percepe presupune c propriile motivaii potexplica comportamentul altora.
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 14
8/7/2019 Note de Curs INM
15/25
ATRIBUIREA: cei ce percep decid cauzele comportamentului unei altepersoane.
ASCULTAREA ACTIVOmul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte.
Andr Malraux
Studiile de specialitate arat c managerii de succes folosesc 40 - 60 % dintimpul de lucru pentru a asculta.
Pentru ca procesul de ascultare s se poat derula n bune condiii estenecesar stabilirea unei atitudini fizice i psihice propice. Pentru aceastapropunem urmtoarele apte aciuni:
1. concentrarea asupra ascultrii (nlturarea altor gnduri sau preocupri)2. rezistena la factorii externi care v distrag atenia (spaiu, timp, zgomot
etc.)3. crearea interesului fa de ceea ce urmeaz s ascultai4. crearea de condiii favorabile pentru emitentul mesajului (zmbet, gesturi i
cuvinte de politee, contactul privirii, ncuviinarea din cap etc.)5. contientizarea ideilor preconcepute fa de cel care vorbete (sau fa de
mesaj)6. controlarea emoiilor n legtur cu cel care vorbete (sau cu mesajul su)7. stabilirea scopului ascultrii.
Pentru asigurarea unei ascultri active i eficace este necesar s respectaiurmtoarele zece reguli:
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 15
Ascultarea pasiv
Ascultarea social
Gradul de implicareal asculttorului Ascultarea activ
8/7/2019 Note de Curs INM
16/25
1. Urmrii acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al interlocutorului.2. Concentrai-v asupra coninutului mesajului.3. Ascultai pentru a nelege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul.4. Suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea sa complet.
5. Grupai ideile pentru a depista structura mesajului astfel nct s-l puteireine mai uor.6. Rezumai mental mesajul sub forma unei schie a punctelor principale.7. Luai notie din cnd n cnd pentru a v ajuta n memorarea mesajului,
prevenirea distragerilor i demonstrarea interesului fa de ceea ce vspune interlocutorul.
8. Nu anticipai ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu terminai propoziiile nlocul lui.
9. Nu adoptai comportamente nonverbale care denot nerbdare sauplictiseal (verificarea ceasului, cscatul, privitul n alt parte, micrinecontrolate etc.)
EXERCIIU: O problem important
Lucrai n echipe de cte trei. Fiecare se va gndi la o problem important deserviciu, a crei rezolvare nu i este foarte clar sau care l frmnt.
Pe rnd, fiecare va juca rolul de intervievat, intervievator sau observator.
Intervievatorul va pune intervievatului ct mai multe ntrebri, n aa fel nct sapoat obine de la acesta informaii referitoare la problema de rezolvat i l vaajuta pe acesta, folosind tehnicile ascultrii active, s expun ct mai pe larg is gseasc singur rspuns la problema expus.
Observatorul i va nota felul n care tehnicile de ascultare activ sunt utiliyate iva da feedback. Fiecare rund va dura: 10 minute, exerciiul de ascultare activ,5 minute feedback.
Persoanele care ascult se pot comporta n dou moduri:- Pasiv- Activ
Un asculttor pasiv:- Ascult stilul, cuvintele i gramatica- i petrece timpul gndindu-se ce va spune- Ascult numai faptele- Pretinde c ascult i i pierde uor atenia- Face i altceva n timp ce ascult- Trage concluzii n timp ce ascult- D semne de nerbdare- Nu verific nelegerea din timp n timp- Nu arat un interes real fa de interlocutorul
Un asculttor activ:- Ascult ce se spune
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 16
8/7/2019 Note de Curs INM
17/25
- Vrea s neleag complet mesajul- Ascult mesajul real- Este foarte atent i nu permite factorilor externi s i distragatenia- Nu mai face i altceva n acelai timp- Nu trage concluzii- Nu i arat nerbdarea- Confirm nelegerea- Confirm non-verbal c ascult
Ascultarea activ se poate realiza prin sublinieri verbale sau non-verbale.
Sublinieri verbale:- Ascultarea ideilor- Repetarea cuvintelor sau frazelor- Ridicarea sau coborrea vocii
Sublinieri non-verbale:- Atingerea- Micrile corpului- Expresiile feei- Gesturile minilor
TEHNICI DE CHESTIONARE
Chestionarea sau adresarea de ntrebri este elementul principal prin care sepoate susine o comunicare eficient cu clientul. De asemenea, ntrebrile suntinstrumentul de baz prin care putem s nelegem mai bine ce dorete sspun cealalt persoan.
Dar, a adresa ntrebri nu e aa de simplu pe cum pare
Primul element de luat n considerare sunt cuvintele cheie care definescinformaiile i ntrebrile ca trebuie adresate.
Aceste cuvinte sunt: Cine?
Ce?
Unde?
Cnd?
Cum?
De ce?
Pe baza lor putem formula ntrebri care s ne ajute s obinem informaia pecare o dorim.
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 17
8/7/2019 Note de Curs INM
18/25
Dintre tipurile de ntrebri care pot fi adresate, n funcie de rezultatul dorit,patru se disting ca importante:
NTREBRI NCHISEDestinate confirmrii nelegerii sau obinerii unei informaii specifice
NTREBRI DESCHISEDestinate stabilirii nevoilor, faptelor sau aflrii prerii celuilalt
NTREBRI DIRECTOAREFolosite pentru a cuta mai multe informaii sau a dezvolta un anumit subiect
NTREBRI CU ALTERNATIVEPentru implicarea vorbitorului prin uurarea deciziei
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 18
8/7/2019 Note de Curs INM
19/25
9 ntrebri pentru 9 obiective
Enunul interlocutorului:Am nevoie de un nou termen pentru a termina dosarul.
OBIECTIV TIPNTREBARE
EXEMPLU
Obinerea unuievantai derspunsuri posibile
deschis Spunei-mi de ce anume ai ntrziat ?De ce avei nevoie de o amnare?
Cutarea uneiinformaii precise
nchis De ct timp avei nevoie?
Propunerea unoralternative
alternativ Avei nevoie de una sau de dousptmni pentru a-l termina?
Sugerarea unui
rspuns
directiv ntr-o sptmn ai putea s-l terminai,
nu-i aa?Precizarea unuianumit aspect
oglind Dosarul?
Crearea de tensiune capcan Vrei s v spun n ct timp a fi terminateu dosarul?
Schimbareasubiectului
de recentrare Tocmai mi spuneai c avei timp acum?
Luarea unei decizii indirect Dac cineva v-ar fi spus acelai lucru, ce
i-ai fi rspuns?Drept la int direct Ce v mpiedic s-l terminai repede?
TEHNICA FURNALULUI
ntrebri nchise
ntrebri directoare
ntrebri deschise
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 19
8/7/2019 Note de Curs INM
20/25
Anumite tipuri de ntrebri este recomandabil s fie evitate deoarece restrng
comunicarea i pot altera relaia cu interlocutorul:1. ntrebrile directive. Sugereaz interlocutorului rspunsul pe care lateptai.
2. ntrebrile insidioase. Tind s-l incite pe interlocutor s dezvluie cevaimportant rspunznd la ntrebri aparent banale.
3. ntrebrile multiple. Solicit interlocutorului s rspund simultan la maimulte ntrebri, ceea ce poate produce blocaje sau rspunsuri incomplete.
4. ntrebri imprecise. Genereaz ambiguitate i fac dificil formularearspunsului, afectnd n plus imaginea i credibilitatea celui care leformuleaz.
REFORMULAREAReformularea const n redarea cu alte cuvinte i ntr-o manier mai concissau mai explicit a mesajului exprimat de interlocutor, astfel nct s se obinacordul acestuia n legtur cu formularea respectiv.
n acest fel se obin trei efecte: Cel care reformuleaz nu introduce nici un element de interpretare n
mesajul pe care l-a recepionat; Interlocutorul, dac se recunoate n reformulare, se simte neles i va fi
mai deschis n continuare; Cel care reformuleaz mesajul face dovada c a ascultat i a neles ceeace i se comunic.
EXERCIIU: Am ascultat activ?
Analizai exerciiul de ascultare activ efectuat. Cum ai putea mbuntitehnica de formulare i reformulare a ntrebrilor i cum ar putea fi mai eficientfeedbackul pe care l oferii colegilor dvs.?
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 20
8/7/2019 Note de Curs INM
21/25
STILURI DE COMUNICARE
Descrierea stilurilor de comunicare Stilul de comunicare poate fi definit caun set specializat de comportamente interpersonale utilizate ntr-o situaie
dat.Stilul de
comunicareCaracteristici
DIRECTIV
- comunicarea este unidirecional- comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate- comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum
doresc ei- comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se
face ascultai- comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului
EGALITARIST
- comunicarea e bidirecional- comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali- comunicarea este deschis i fluid- comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe
nelegere reciproc
STRUCTURATIV
- comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului- comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citarea
procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaiei- comunicarea este orientat spre clarificarea sau
structurarea problemelor
DINAMIC- comunicatorii se exprim scurt i la obiect- comunicatorii sunt sinceri i direci- coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre
aciune
DE ABANDON
- comunicatorii se supun dorinelor celorlali- comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere
exprimate de ceilali- comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor
persoane- comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane,
asumndu-i doar un rol suportiv
DE EVITARE
-
comunicatorii evit procesul de comunicare- nu se dorete exercitarea vreunei influene- deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv- comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind
despre altceva sau atacndu-i verbal interlocutorul
Aplicaie: o edin dificil
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 21
8/7/2019 Note de Curs INM
22/25
COMUNICAREA ORGANIZAIONAL
CLIENTUL INTERN
n cadrul firmei, exist persoane care au o responsabilitate n sistemulinformaional, colectnd, meninnd i asigurnd informaii specifice celor careau nevoie de ele. Cnd utilizatorul este extern, el se numete client, iar cndeste din cadrul companiei, poate fi numit client intern.
2. Relatii cualti superiori
(nu sefi
directi)
Individulla locul
de munca
1. Relatii
cu sefii
7. relatiiexterne
cu clientii
3. Relatiicu colegicu pozitie
similara
4. relatii cusubordonatii(altii decit cei
directi)
6. Relatiiexterne cufurnizorii si
consultantii
5. Relatii cusubordonatii
LINIILE OFICIALE DE COMUNICARE
Principiul care definete caracteristica oricrei firmei este acela c ea esteorganizat n scopul ndeplinirii obiectivelor ei, fie ele comerciale fie de altfactur. Pentru o firm comercial, aceasta nseamn gruparea diferitelor eifuncii ntr-o structur organizatoric. Aceste structuri sunt uor de reprezentatgrafic. O structur tipic este prezentat mai jos:
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 22
4
8/7/2019 Note de Curs INM
23/25
Liniile de legtur se refer la alocarea responsabilitii i reprezint canaleleoficiale de comunicare, pe care informaia ar trebui s le urmeze. Linia delegtur punctat reprezint o responsabilitate secundar, caracteristicpentru anumite domenii, sub conducerea superiorului.
Informaia ascendent
Informaia descendent
Informaia pe orizontal
Informaia pe diagonal
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 23
Director
ef birouadministrativ
Director adjunct ef departament
ef secie
Personal administrativ
1 2 3 4 5
Maistru
1 2 3
ef serviciu
1 2
8/7/2019 Note de Curs INM
24/25
CILE NEOFICIALE DE COMUNICAIE
Informaia nu circul numai prin cile oficiale de comunicare, din cadrul uneiorganizaii. Ea circul i prin cile neoficiale de comunicare care exist ntre
persoane. Aceste ci se bazeaz pe relaiile personale i invariabil, suntverbale.
Felul informaiei schimbate folosind aceste ci este, n general, contextual i sebazeaz mai mult pe opinii dect pe fapte, cu alte cuvinte zvonuri. Oricum,valoarea ei pentru funcionarea eficient a organizaiei este uorsubestimat.n funcie de valoarea ei relativ, informaia poate fi rspndit n organizaiaextrem de rapid, folosind aceste ci.
CONSECINTELE COMUNICARII ORGANIZATIONALE
Impresionareamanagementuluiin vederea unei
reputatiifavorabile
Consecinte intentionate
Mentinereacoeziunii interne
a grupului
Mobilizarea in
vederea actiunii
Accentuarea
elementelor deidentificare aemitorului
Crestereaangajamentuluifata de obiective
Accentuareastarii de status-
quo
Consecinte neintentionate
Izolareatemporara a
angajatului
Provocareaneintelegerilor si
a rezistentei
Impunereavalorilor
masculine
Punerea ininferioritate a
femeilor si a altor
minoritati
COMUNICARE
ORGANIZATIONALA
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 24
8/7/2019 Note de Curs INM
25/25
EFECTELE COMUNICARII CU AJUTORULTEHNOLOGIEI INFORMATIEI
Comunicarea prinintermediul
computerului
Elimina comunicarea non-verbala
Imputerniceste receptorul
Ajuta la a depasi teama de comunicare
Diferentele de statut au impact mai redus
Permite celor care au un stil puternic de
comunicare sa beneficieze din aceastasituatie
Duce la mai multa deschidere (uneorinepotrivita)
Permite influentarea sociala acomportamentelor si atitudinilor (chiar a
discriminarii si prejudecatilor)
Reduce identificarea persoanelor cu unanumit grup
Recommended