We make ICT strategies work
Ergebnisse einer Detecon-Studie (Auszüge)
Februar 2015
Dort sein, wo der Kunde ist –
Entwicklung einer integrierten
Multikanal-Kundenkommunikation
Christof Strohkark
Client Partner Financial Services
18 Jahre Erfahrung in inter-
national tätigen Banken,
Versicherungen und Beratungen.
Berät unsere Kunden zu
strategischen Themen, Kunden-
service und zur digitalen
Transformation.
– 2 –
Detecon International GmbH Alfred-Herrhausen-Allee 7 65760 Eschborn (Germany) Phone: +49 6196 903 181 Mobile: +49 160 90122506 e-Mail: [email protected]
Ihre Ansprechpartner
Dr. Matthias Gröbner
Partner Financial Services
Mehr als 12 Jahre Erfahrung in der
Management-Beratung, u.a. bei
Roland Berger.
Seine Schwerpunkte sind Enterprise
Architecture Management, Projekt-
management und digitale Geschäfts-
modelle.
Detecon International GmbH Alfred-Herrhausen-Allee 7 65760 Eschborn (Germany) Phone: +49 6196 903 299 Mobile: +49 175 1928586 e-Mail: [email protected]
Inhalt: “Dort sein, wo der Kunde ist“
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– 3 –
Nr. Inhalt
1 Eckdaten Studie „Kanal- und Medienwahl von Versicherungskunden im Vertriebsprozess“
2 Kundenperspektive Wirklichkeit: Welche Kanäle und Medien nutzen Versicherungskunden derzeit tatsächlich?
3 Kundenperspektive Wunsch: Welche Kanäle und Medien wünschen sich Versicherungskunden in Zukunft?
4 Zusammenfassung und Ausblick
Eckdaten Studie
In Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut YouGov hat Detecon Anfang
August 2014 eine Umfrage unter Versicherungsendkunden durchgeführt.
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– 4 –
Studiendesign
Befragungsmethode
Stichprobe
Befragungszeitraum
Quantitative Online-Umfrage
ca. n=3.000 Versicherungsentscheider und -mitentscheider* aus dem YouGov-Panel
Alter 20 - 65 Jahre
Sicherstellung der Repräsentativität des Online-Samples durch Gewichtung und Quotierung nach
Soziodemographie sowie
der YouGov-Versicherungsnehmertypologie und Vertriebswegeakzeptanz
Feldphase vom 28.07-13.08.2014
*Versicherungsentscheider treffen Entscheidungen über Versicherungsangelegenheiten alleine oder weitgehend alleine.
Versicherungsmitenscheider sind an Entscheidungen oder Diskussionen über Versicherungsangelegenheiten zumindest beteiligt.
Eckdaten Studie
Im Mittelpunkt der Studie steht die Analyse der Customer Journey von
Versicherungskunden vom „Impuls“ bis zum Vertragsabschluss.
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– 5 –
1. Wie erfolgt der Produktabschluss im Vertriebsprozess unterschieden nach
Touch Point / Anlass
Produkten, d.h. einfache versus komplexe Produkte
Kommunikationskanal und –weg?
2. Wie hängen soziodemographische Merkmale und die Medien-/Kanalwahl zusammen?
3. Wie beurteilen Versicherungsendkunden die Multikanal-Kommunikation ihres Hauptversicherers?
Welche Erwartungen haben Versicherungsendkunden an Servicezeiten und Erreichbarkeit für synchrone und
asynchrone Kommunikationsformen?
Wann wünschen Versicherungsendkunden eine Weiterleitung an den Kundenservice / das Callcenter ihrer
Versicherung bei Nicht-Erreichbarkeit ihres Vertreters?
4. Welche Kommunikationsangebote fehlen heute aus Kundenperspektive?
5. Welche Cross- und Upselling-Möglichkeiten gibt es im telefonischen Kundenkontakt?
6. Wie werden sich die Anforderungen in Zukunft ändern? Wo gibt es Abweichungen zum aktuellen Nutzungsverhalten von Versicherungsendkunden?
Zentrale Forschungsfragen der Studie
Eckdaten Studie
Über die Analyse der Customer Journey hinaus wurden Erwartungen an Services sowie
Sozio- und Psychographie-Informationen erfragt.
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– 6 –
Screening:
Entscheider und
Mitentscheider in
Versicherungsfragen
Customer Journey letzter
Abschluss (Status Quo)
Customer Journey
nächster Abschluss
(Trend in den nächsten
drei Jahren)
Kommunikations-
kompetenz des
Hauptversicherers
Erwartungen an Services Erreichbarkeit und
Reaktionszeiten
Sozio- und Psychographie
Eckdaten Studie
Die erhobenen Daten erlauben umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten über mehrere
Dimensionen.
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– 7 –
Customer Journey
Chat
Socia
l M
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Vid
eote
lefo
nie
Onlin
e-K
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- port
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App
Schrift
lich p
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Vers
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gesells
chaft
Pers
önlic
hes
Gesprä
ch
Tele
fonis
ch
Schrift
lich p
er
Brief
Inte
rnet
Vertreter
Makler
Bankberater
Versicherungsgesellschaft
Kundenservice / Callcenter
Vergleichsportal
Freunde / Bekannte
Presse / Funk / Fernsehen
Händler anderer Produkte
Beratung Abschluss Impuls Information
Soziodemographische Daten
Produktkomplexität
Status Quo und Trend
Versicherungs-unternehmen
Eckdaten Studie
Die Detecon-Studie widerlegt einige zentrale Annahmen über das heutige
Kundenverhalten. Details hierzu finden sich in den Kapiteln 2 und 3.
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– 8 –
Wichtige Erkenntnisse
Social Media
Apps
Generation Y
Dass Social Media für das Kundenmanagement von Versicherungen eine zentrale Bedeutung haben, wird durch die Ergebnisse der Studie widerlegt:
Nicht einmal ein Prozent der Befragten haben über Social Media den Impuls für den Abschluss einer einfachen Versicherung (wie etwa Kraftfahrzeug, private Haftpflicht, Hausrat, Rechtsschutz) erhalten.
Analog zu Social Media stehen Versicherungskunden auch dem Gebrauch von mobilen Apps sehr reserviert gegenüber.
Weitaus weniger als ein Prozent aller Umfrageteilnehmer nutzen derzeit eine App ihrer Versicherung, um sich zu informieren, sich beraten zu lassen oder einen Vertrag abzuschließen.
Und auch der Blick in die Zukunft lässt keine Trendwende erkennen.
Als ausgesprochen online-affin gelten die digital natives der so genannten Generation Y (bis 35 Jahre).
Doch auch an dieser Stelle zeigen die Ergebnisse der Studie ein interessantes Bild. Überraschenderweise greifen ältere Versicherungskunden sogar häufiger auf digitale Kanäle zurück als jüngere: 22 Prozent der 35- bis 49-Jährigen nutzen das Internet als Informations- und Abschlusskanal und nur 17 Prozent der 20- bis 34-Jährigen.
Inhalt “Dort sein, wo der Kunde ist“
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– 9 –
Nr. Inhalt
1 Eckdaten Studie „Kanal- und Medienwahl von Versicherungskunden im Vertriebsprozess“
2 Kundenperspektive Wirklichkeit: Welche Kanäle und Medien nutzen Versicherungskunden derzeit tatsächlich?
3 Kundenperspektive Wunsch: Welche Kanäle und Medien wünschen sich Versicherungskunden in Zukunft?
4 Zusammenfassung und Ausblick
Kundenperspektive Wirklichkeit
Zuletzt abgeschlossene Versicherungsprodukte sind i.d.R. einfache Produkte, unter
diesen überwiegen die Kfz-Versicherungen.
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– 10 –
Denken Sie bitte einmal an Ihren letzten Versicherungsabschluss. Um welche Versicherung handelte es sich dabei? Bitte
berücksichtigen Sie nicht nur die Abschlüsse neuer Versicherungen, sondern auch Versicherungswechsel von einer zu einer
anderen Gesellschaft.
Basis: alle Befragten, n=3024;
Angaben in %; Mehrfachnennungen möglich
28
8
6
6
6
6
5
4
5
5
5
6
10
11
weiß nicht / keine Angabe
Sonstige Versicherung
Private Rentenversicherung, z.B. Riester oder Rürup Rente
Rechtsschutzversicherung
Private Haftpflichtversicherung
Hausratversicherung
Kfz-Versicherung
Private Krankenvollversicherung
Risiko-Lebensversicherung
Berufsunfähigkeitsversicherung
Kapital-Lebensversicherung (für den Erlebens- und Todesfall
Private Unfallversicherung
Wohngebäudeversicherung
Krankenzusatz-/Pflegezusatzversicherung
Einfache Produkte
Komplexe Produkte
Kundenperspektive Wirklichkeit
Einfache Produkte wurden durchschnittlich vor 3,1 Jahren und komplexe Produkte vor
6,7 Jahren abgeschlossen.
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– 11 –
Wann haben Sie diese [VERSICHERUNG] abgeschlossen?
Basis: alle Befragten;
Angaben in %
20
17
27
9
7
18
2
vor 6 Monaten
vor 7-11 Monaten
vor 1-2 Jahren
vor 3-5 Jahren
vor 6-10 Jahren
vor mehr als 10 Jahren
weiß nicht/keine Angabe
14
10
19
15
18
23
2
Einfache Produkte (Basis 1883) Komplexe Produkte (Basis 865)
Kundenperspektive Wirklichkeit
Versicherungsportale sind bei einfachen Produkten mittlerweile wichtiger Impulsgeber.
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– 12 –
Customer Journey
Beratung Abschluss Information Impuls
Kernergebnisse
Eigeninitiative und Vergleichsportale sind bei einfachen Versicherungen häufiger Impulsgeber als bei komplexen Versicherungen
Der Impuls für den Abschluss einer einfachen Versicherung stammt bereits zu fast einem Drittel aus Online-Quellen
Beratung Abschluss Information Impuls
Kundenperspektive Wirklichkeit
Eigeninitiative und Vergleichsportale sind bei einfachen Versicherungen häufiger
Impulsgeber für Versicherungsabschluss als bei komplexen Versicherungen.
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– 13 –
Beratung Abschluss Information Impuls
Wie haben Sie den ersten Impuls zu diesem letzten Versicherungsabschluss erhalten?
Basis: alle Befragten;
Angaben in %
0,8
0,3
30,3
11,1
11,6
7,8
52,2
5,3
2,8
1,6
10,8
16,7
0,3
3,5
6,8
30,5
1,9
5,8
Berichte in Presse, Funk und Fernsehen
Versicherungsgesellschaft (z.B. Homepage)
oder Mitarbeiter aus Kundenservice / Callservice
Vergleichsportal im Internet (z.B. Verivox, Check24,
Finanzscout24)
Werbeanzeigen im Internet
Freunde und/oder Bekannte
Ich bin selbst darauf gekommen
Hinweise in Social Media
(z.B. Twitter, Google+, Facebook, Blogs)
Versicherungsvertreter, Versicherungsmakler
oder Bankberater
Händler anderer Produkte (z.B. Autohändler, Reisebüro),
sonstige Quellen / weiß nicht / keine Angabe
Einfache Produkte (n=1883) Komplexe Produkte (n=865)
Kundenperspektive Wirklichkeit
Online-Kanäle – insbesondere Vergleichsportale – werden als Hauptinformationsquelle
immer wichtiger.
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– 14 –
Customer Journey
Beratung Abschluss Information Impuls
Kernergebnisse
Die Hauptinformationsquelle für komplexe Versicherungen sind eher personengebundene Kontaktpunkte, für einfache häufiger das Internet und besondere Vergleichsrechner
Die Hauptinformationsquelle verschiebt sich in den letzten Jahren insbesondere für einfache Produkte von Offline zu Online
Kontaktweg zur Hauptinformationsquelle ist bei komplexen Versicherungen häufiger das persönliche Gespräch
Kanäle mit persönl. Kontakt werden im Laufe der Customer Journey häufiger besucht
Beratung Abschluss Information Impuls
Kundenperspektive Wirklichkeit
Hauptinformationsquelle verschiebt sich in den letzten Jahren insbesondere für
einfache Produkte von Offline zu Online.
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– 15 –
Beratung Abschluss Information Impuls
Was war Ihre Hauptinformationsquelle vor dem Abschluss dieser [VERSICHERUNG]?
Basis: alle Befragten;
Angaben in %
6
15
7
3
5
0
3
7
5
8
9
16
37
5
8
3
10
8
14
38
19
10
12
2
6
108
1
1
10
5
8
5
10
31
weiß nicht / keine Angabe 3
Sonstige Quellen oder Personen
Ein Händler anderer Produkte, z. B. Autohändler, Reisebüro 0
Berichte in Presse, Funk und Fernsehen 1
Freunde und / oder Bekannte 9
Ein Versicherungs-Vergleichsportal
(z.B. Verivox, Check2, Finanzscout24) 3
Ein Mitarbeiter aus dem Kundenservice /
Callcenter der Versicherungsgesellschaft
3
3
Die Versicherungsgesellschaft (z.B. Homepage) 6
Ein Bankberater
Ein Versicherungsmakler
Ein Vertreter einer Versicherungsgesellschaft 25
vor 3 und mehr Jahren - komplexe Produkte
vor bis 2 Jahre - komplexe Produkte
vor 3 und mehr Jahren - einfache Produkte
vor bis 2 Jahre - einfache Produkte
Kundenperspektive Wirklichkeit
Kontaktweg zur Hauptinformationsquelle ist bei komplexen Versicherungen häufiger
das persönliche Gespräch.
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– 16 –
Beratung Abschluss Information Impuls
Und wie haben Sie sich bei der genannten Informationsquelle zur [VERSICHERUNG] informiert?
Basis: alle Befragten;
Mehrfachantwort möglich, Angaben in %
1
1
1
1
27
2
3
3
6
16
5
4
8
70
2
2
0
0
3
0
0
9
4
2
12
54
Per Telefon
Im Internet
Im persönlichen Gespräch
Schriftlich per E-Mail
Schriftlich per Brief
Online per Videotelefonie (z. B. Skype)
Auf der Webseite der Versicherungsgesellschaft
Online über das Online-Kundenportal der
Versicherungsgesellschaft
Online per Chat
Über eine App auf meinem Smartphone oder Tablet-PC
Über Social Media (z.B. Twitter, Google +, Facebook, Blogs)
Sonstiges
weiß nicht / keine Angabe
Komplexe Produkte (n=865) Einfache Produkte (n=1883)
8
6
4
82
17
6
3
75
5
Offline Consulting
und Online Kauf
Online Consulting
und Offline Kauf
Offline Consulting
und Offline Kauf
13
Online Consulting
und Online Kauf
7
75
Online Info und
Offline Kauf
Offline Info und
Online Kauf
5
8
Online Info und
Online Kauf
27
Offline Info und
Offline Kauf
60
Kundenperspektive Wirklichkeit
Veränderungstrend bei ROPO-Verteilung erkennbar: Einfache Produkte werden
zunehmend rein Online-Online gekauft.
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– 17 –
Basis: alle Befragten; n(einfache P)=1766; n(komplexe P.)=814
Angaben in %
Research-Offline/Online-Purchase-Offline/Online
letzter Abschluss
Research-Offline/Online-Purchase-Offline/Online
letzter Abschluss: Komplexe Produkte
Basis: alle Befragten; n(einfache P)=1720; n(komplexe P.)=801
Angaben in %
Research-Offline/Online-Purchase-Offline/Online
letzter Abschluss: Einfache Produkte
Äußerer Kreis: Abschluss vor bis 3 und mehr Jahren
Innerer Kreis: Abschluss vor bis zu
2 Jahren
Beratung Abschluss Information Impuls
Äußerer Kreis: Abschluss vor bis 3 und mehr Jahren
Innerer Kreis: Abschluss vor bis zu
2 Jahren
Inhalt “Dort sein, wo der Kunde ist“
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– 18 –
Nr. Inhalt
1 Eckdaten Studie „Kanal- und Medienwahl von Versicherungskunden im Vertriebsprozess“
2 Kundenperspektive Wirklichkeit: Welche Kanäle und Medien nutzen Versicherungskunden derzeit tatsächlich?
3 Kundenperspektive Wunsch: Welche Kanäle und Medien wünschen sich Versicherungskunden in Zukunft?
4 Zusammenfassung und Ausblick
Kundenperspektive Wunsch
Vergleichsportale werden zur wichtigsten Informationsquelle bei einfachen Produkten.
Cross-selling (z.B. über Autohändler oder Reisebüro) ist für Kunden uninteressant.
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– 19 –
Beratung Abschluss Information Impuls
Was ist vorzugsweise Ihre Hauptinformationsquelle vor dem Abschluss einer [VERSICHERUNG]?
Basis „Wunsch“: alle Befragten;
Angaben in %
25
7
10
7
25
16
2
2
3
3
0
3
21
3
17
2
5
0
5
29
11
4
Freunde und / oder Bekannte
Ein Versicherungs-Vergleichsportal
(z.B. Verivox, Check2, Finanzscout24)
Ein Mitarbeiter aus dem Kundenservice /
Callcenter der Versicherungsgesellschaft
Die Versicherungsgesellschaft (z.B. Homepage)
Ein Bankberater
Ein Versicherungsmakler
Ein Vertreter einer Versicherungsgesellschaft
weiß nicht / keine Angabe
Sonstige Quellen oder Personen
Ein Händler anderer Produkte, z. B. Autohändler, Reisebüro
Berichte in Presse, Funk und Fernsehen
Einfache Produkte (n=991)
Komplexe Produkte (n=819)
9
7
9
11
37
5
7
1
3
5
4
15
1
4
27
5
9
2
11
16
9
5
Wunsch Wirklichkeit
Kundenperspektive Wunsch
Das persönliche Gespräch verliert als Hauptinformationsquelle an Bedeutung. Die
Versicherer-Homepage und andere Internet-Quellen werden zunehmend wichtiger.
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– 20 –
Beratung Abschluss Information Impuls
Und wie möchten Sie sich vorzugsweise bei der genannten Informationsquelle zur [VERSICHERUNG] informieren?
Basis „Wunsch“: alle Befragten;
Mehrfachnennung möglich; Angaben in % der Antwortkategorie „bestimmt“ einer 5stufigen-Wahrscheinlichkeitsrating von „bestimmt“ bis „bestimmt nicht“
25
1
2
1
42
7
5
1
21
6
5
45
0
29
7
1
1
5
1
21
6
4
Schriftlich per E-Mail
Auf der Webseite der Versicherungsgesellschaft
Online per Chat
Online per Videotelefonie (z. B. Skype)
Im persönlichen Gespräch
Per Telefon
Online über das Online-Kundenportal der
Versicherungsgesellschaft
Über eine App auf meinem Smartphone oder Tablet-PC
Schriftlich per Brief
Über Social Media (z.B. Twitter, Google +, Facebook, Blogs)
Im Internet
Einfache Produkte (n=991)
Komplexe Produkte (n=819)
1
1
1
3
1
6
16
5
4
8
70
0
0
0
3
0
9
27
4
2
12
54
Wunsch Wirklichkeit
Wo bzw. von wem möchten Sie sich vor dem Abschluss einer [VERSICHERUNG] vorzugsweise beraten lassen?
Kundenperspektive Wunsch
Personengebundene Beratungspunkte werden auch in Zukunft präferiert und
Vergleichsportale zunehmend als Beratungsmedium gewünscht.
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– 21 –
Beratung Abschluss Information Impuls
Basis „Wunsch“: alle Befragten;
Angaben in %
7
12
2
4
0
1
5
11
5
22
32
3
5
0
1
4
17
4
11
4
19
32
weiß nicht / keine Angabe
Von sonstigen Quellen oder Personen
Durch Berichte in Presse, Funk und Fernsehen
Von Freunden und / oder Bekannten
Von einem Versicherungs-Vergleichsportal
(z.B. Verivox, Check24, Finanzscout24)
Ein Mitarbeiter aus dem Kundenservice / Callcenter
der Versicherungsgesellschaft
Direkt durch die Versicherungsgesellschaft (z.B. Homepage)
Von einem Bankberater
Von einem Versicherungsmakler
Von einem Vertreter einer Versicherungsgesellschaft
Von einem Händler anderer Produkte,
z. B. Autohändler, Reisebüro
Komplexe Produkte (n=819)
Einfache Produkte (n=991)
10
4
2
35
1
1
5
6
0
5
3
5
14
46
7
6
7
9
6
11
5
12
Wunsch Wirklichkeit
Kundenperspektive Wunsch
Persönlicher Kontakt ist im Abschluss weiterhin bedeutend. Abschluss auf Versicherer-
Homepage bzw. Online-Kundenportal werden zunehmend wichtig.
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– 22 –
Und wie möchten Sie die [VERSICHERUNG] beim genannten Vertriebskanal vorzugsweise abschließen?
Basis „Wunsch“: alle Befragten;
Mehrfachnennung möglich; Angaben in % der Antwortkategorie „bestimmt“ einer 5stufigen-Wahrscheinlichkeitsrating von „bestimmt“ bis „bestimmt nicht“
5
1
1
2
1
42
6
8
10
6
10
5
0
1
9
1
0
9
15
5
7
41
Schriftlich per E-Mail
Auf der Webseite der Versicherungsgesellschaft
Online per Chat
Online per Videotelefonie (z. B. Skype)
Im persönlichen Gespräch
Per Telefon
Online über das Online-Kundenportal der
Versicherungsgesellschaft
Über eine App auf meinem Smartphone oder Tablet-PC
Schriftlich per Brief
Über Social Media
Im Internet
Einfache Produkte (n=991)
Komplexe Produkte (n=819)
7
56
16
0
0
0
4
1
1
2
8
5
71
0
0
2
0
0
4
4
7
8
Wunsch Wirklichkeit
Beratung Abschluss Information Impuls
Erwartungen an Services, Erreichbarkeit und Reaktionszeit
Möglichkeiten zum persönlichen Gespräch und telefonischen Kontakt entsprechen zum
Großteil den Präferenzen. Nutzung neuer Medien noch nicht sehr weit verbreitet.
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– 23 –
Beratung Abschluss Information Impuls
Kanal Kontaktweg Erwartung an Erreichbarkeit
Vermittler
Persönl. Gespräch: Für 47% an
Wochentagen, 8-18 Uhr,
ausreichend
Telefonischer Kontakt: Von 39%
auch am Wochenende gewünscht
Mo-Fr: 08-18 Uhr
Sa: 09-15 Uhr
Innendienst des
Versicherungsunternehmens
Telefonischer Kontakt: Von 58%
auch am Wochenende gewünscht
Mo-Fr: 8-19 Uhr
Sa: 9-17 Uhr
So: 9-16 Uhr
Innendienst des
Versicherungsunternehmens /
Vertriebsmitarbeiter
Chat-Möglichkeit auf
Internetseite des VUs: Von 58%
gewünscht, Großteils auch am
Wochenende
Mo-Fr: 8-20 Uhr
Sa: 9-18 Uhr
So: 9-16 Uhr
Innendienst des
Versicherungsunternehmens /
Vertriebsmitarbeiter
Videotelefonie mit VU: Von 41%
gewünscht.
Mo-Fr: 8-18 Uhr
Sa: 9-16 Uhr
So: 10-16 Uhr
Kundenperspektive Wunsch - Erwartungen an Services, Erreichbarkeit und Reaktionszeit
Absicherungs- bzw. Leistungslücken oder günstige Angebote wecken das
Kundeninteresse.
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– 24 –
Beratung Abschluss Information Impuls
Wenn Sie telefonisch eine Vertrags- oder Schadenangelegenheit mit der Zentrale einer Ihrer Versicherungsgesellschaften
regeln: Zu welchen der nachfolgend genannten Themen würden Sie gerne Hinweise erhalten?
Basis: alle Befragten;
Angaben in %
32
20
2
9
9
15
36
38
Sonstiges
Kein Interesse an Hinweisen
Hinweise zu leistungsstärkeren Tarifen mit etwas
höheren Prämien
Hinweise zu neuen Versicherungsprodukten
weiß nicht / keine Angabe
Hinweise zu Absicherungslücken in einem aktuellen Vertrag
Hinweise zu Versicherungen, die ich dort noch nicht habe
Hinweise zu günstigen Angeboten,
z. B. Einsteigertarifen oder Bündelangeboten
Inhalt “Dort sein, wo der Kunde ist“
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– 25 –
TOP Inhalt
1 Eckdaten Studie „Kanal- und Medienwahl von Versicherungskunden im Vertriebsprozess“
2 Kundenperspektive Wirklichkeit: Welche Kanäle und Medien nutzen Versicherungskunden derzeit tatsächlich?
3 Kundenperspektive Wunsch: Welche Kanäle und Medien wünschen sich Versicherungskunden in Zukunft?
4 Zusammenfassung und Ausblick
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– 26 –
Vergleichs- und Kundenportale gewinnen an Bedeutung. Personenbezogene
Kontaktpunkte verlieren, sind aber weiterhin wichtige Schnittstelle zum Kunden.
KA
NA
L
Feststellungen
Zusammenfassung und Ausblick
Handlungsmöglichkeiten
Kunden nutzen verstärkt Online-Kundenportale entlang der gesamten Customer Journey
Vergleichsportale gewinnen entlang der gesamten Customer Journey an Bedeutung für einfache Produkte,
aber auch tlw. für komplexe Produkte
Personenbezogene Kontaktpunkte verlieren etwas an Bedeutung, haben
aber weiterhin wesentliche Schnittstellen zum Kunden
Das Internet inkl. der Homepage des Versicherers gewinnt für Information und Beratung an
Bedeutung
Funktionalität des Online-Kundenportals muss ausgebaut
werden
Einheitlicher Markenauftritt für Versicherer bei Vergleichsportalen
und anderen Online-Angeboten wichtig
Vermittler, Makler und Bankberater müssen über bisherige Customer Journey des Kunden informiert
sein
Internetauftritt des Versicherers muss überzeugend und konsistent
sein sowie echte Beratungs-funktionalität bereitstellen
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– 27 –
KU
ND
EN
M
ED
IUM
Telefonischer Kontakt ist für Kunden weiterhin wichtig. Apps und Social Media
gewinnen bei jungen Kunden an Bedeutung.
Zusammenfassung und Ausblick
Feststellungen Handlungsmöglichkeiten
Telefonische Kontakt-möglichkeiten sind weiterhin
von hoher Bedeutung
Apps und Social Media sind von begrenzter Bedeutung, aber
Bedeutungszuwachs bei jungen Kunden ist zu erwarten
Kunden sind aufgeschlossen für Cross-/Upselling, sofern Angebote einen klaren Mehrwert bieten (z. B.
Schließen von Leistungslücken)
Chat und Videotelefonie werden von etwa der Hälfte der Versicherten
erwartet
Kundenservice müssen über bisherige Customer Journey des
Kunden informiert sein – Nutzung für Cross-/Upselling
Bei Online-Strategie ist Priorität auf klassische Internet-Medien
(Webseite, Portale etc.) zu legen, Apps nur als Ergänzung zum
Gesamtangebot
Vertreter und Kundenservice sollen beim Cross-/Upselling
unterstützt werden (z. B. durch Big-Data-Analysen)
Kundenservice und Vermittler sind technisch mit Chat und
Videotelefonie auszurüsten
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– 28 –
Die Studienergebnisse sind hervorragend dazu geeignet, Impulse zur kunden-
spezifischen Optimierung von Multikanalstrategien zu geben.
Zusammenfassung und Ausblick
Vision Strategische
Evaluierung
Roadmap &
Governance Kunden-Positionierung
Identifikation relevanter Trends
Beschreibung der Kundenwünsche
Identifikation geschäfts-strategischer Ziele
Ermittlung Fähigkeiten und Anforderungen
Priorisierung Planung einer Road-
map Definition Governance
Identifikation Online-relevanter Ziele
Ermittlung optimaler Positionierung
Festlegung strateg. Handlungsfelder zur Umsetzung der Online-Positionierung
Kunde der Zukunft
Wünsche
Technologie der Zukunft
Tre
nd
s
Studienauswertung
Status Quo Kanal- mgmt. Kunde & Markt
Fähigkeiten und Bottom-up-Anforderungen
Strategische Ziele
Definition einer Governance & Erfolgsmessung
Positionierung Handlungsfelder und Maßnahmen
Validierung der Roadmap
Online Ziele
Online-Gesamtbild
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