FACULDADE DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE DO PORTO
PDI - Relatório de Progresso
Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia e Espinho
Tiago Jorge Gadelho Tavares Barreiros
050503200
16-12-2011
Relatório de Progresso
1
Índice
Siglas e Acrónimos ........................................................................................................................................ 3
Legendas ....................................................................................................................................................... 4
Legenda da Matriz de Responsabilidade dos Processos ........................................................................... 4
Legenda da Descrição Detalhada dos Processos ...................................................................................... 4
Introdução .................................................................................................................................................... 5
Serviço de Equipamentos e Eletromedicina .................................................................................................. 6
Processos do SEE ........................................................................................................................................... 8
P1. Gestão de Ordens de Trabalho .................................................................................................... 8
Matriz de Responsabilidades ................................................................................................................ 9
Atender Requisição ............................................................................................................................. 10
Processar Ordem de Trabalho com Contracto de Assistência Técnica ............................................... 11
Processar Ordem de Trabalho sem Contracto de Assistência Técnica................................................ 12
Encerrar OT e Arquivo ......................................................................................................................... 13
P2. Suporte à Gestão de Ordens de Trabalho ................................................................................. 14
Matriz de Responsabilidades .............................................................................................................. 15
Orçamentar Intervenção .................................................................................................................... 16
Analisar Possibilidade de Retoma por Reparação .............................................................................. 17
Conferir e Encaminhar Facturas ......................................................................................................... 18
P3. Gestão do Inventário ................................................................................................................. 19
Matriz de Responsabilidades .............................................................................................................. 20
Adquirir Bem ....................................................................................................................................... 21
Receber e Conferir Bem ...................................................................................................................... 22
Inventariar e Identificar Bem .............................................................................................................. 23
Realizar Controlo Interno ao Inventário ............................................................................................. 24
Elaborar Plano de Abates ................................................................................................................... 25
Abater Bem ......................................................................................................................................... 26
P4. Gestão do Parque de Equipamentos ......................................................................................... 27
Matriz de Responsabilidades .............................................................................................................. 28
Transportar Bem ................................................................................................................................. 29
Receber Bem Cedido por Serviço ........................................................................................................ 30
Transferir Bem entre Serviços ............................................................................................................. 31
Emprestar Bem a Serviço .................................................................................................................... 32
P5. Gestão da Manutenção ............................................................................................................. 33
Relatório de Progresso
2
Matriz de Responsabilidades .............................................................................................................. 34
Elaborar Plano de Manutenção Preventiva ........................................................................................ 35
Definir Contratos de Assistência Técnica ............................................................................................ 36
Realizar Manutenção Preventiva Interna ........................................................................................... 37
P6. Monitorização e Controlo de Condições Ambientais e Energéticas .......................................... 38
Matriz de Responsabilidades .............................................................................................................. 39
Monitorizar Condições Ambientais com Assistência por CAT ............................................................. 40
Controlar Internamente a Qualidade da Água ................................................................................... 41
Realizar Manutenção das Centrais Térmicas e AVAC ......................................................................... 42
Interagir com Empresas de Assistência Técnica em Permanência ..................................................... 43
Realizar Manutenção de Infraestruturas ............................................................................................ 44
Aplicação de Gestão de Ordens de Trabalho .............................................................................................. 45
Relatório de Progresso
3
Siglas e Acrónimos
CA Conselho de Administração CAT Contrato de Assistência Técnica CC Centro de Custo CHVNG/E Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia / Espinho DAI Departamento de Apoio ao Imobilizado DCAE Departamento de Controlo Ambiental e Energético DEM Departamento de Eletromedicina e Manutenção HPQ Helpdesk, Planeamento e Qualidade MP Manutenção Preventiva OT Ordem de Trabalho PAT Prestador de Assistência Técnica PMP Plano de Manutenção Preventiva RS Responsável de Serviço SAL Serviço de Aprovisionamento e Logística SC Serviço Cedente SEE Serviço de Equipamentos e Eletromedicina SFC Serviços Financeiros e de Contabilidade SIE Serviço de Instalações e Equipamentos SOI Serviço de Obras e Instalações SR Serviço Requisitante UGI Unidades de Gestão Integrada
Relatório de Progresso
4
Legendas
Legenda da Matriz de Responsabilidade dos Processos
Figura 1 – Legenda da Matriz de Responsabilidades dos Processos
Legenda da Descrição Detalhada dos Processos
Figura 2 – Legenda da Descrição Detalhada de Processos
Relatório de Progresso
5
Introdução
Este documento tem como objectivo apresentar o trabalho efectuado até ao momento pelo aluno Tiago
Barreiros para a disciplina de PDI, mais concretamente o trabalho desenvolvido no local de estágio.
O Serviço de Instalações e Equipamentos (SIE) do Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia e Espinho está
dividido em dois serviços, o Serviço de Obras e Instalações (SOI) e o Serviço de Equipamentos e
Eletromedicina (SEE).
É deste último que se focará o âmbito deste trabalho, mais concretamente nos processos de Gestão de
Ordens de Trabalho e Gestão da Manutenção.
A análise aos processos efectuada neste documento tomou como base os processos definidos no Manual
de Processos e no Manual de Procedimentos do SEE e teve como objectivo a análise de base das
actividades do SEE (com relevância aos processos pretendidos).
Relatório de Progresso
6
Serviço de Equipamentos e Eletromedicina
O Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia e Espinho (CHVNG/E) está organizado segundo três unidades:
o Hospital Eduardo Santos Silva (Unidade I); o Hospital Comendador Manuel Moreira de Barros (Unidade
II) e o Hospital Nossa Senhora da Ajuda (Unidade III).
De forma a facilitar a gestão integrada e a comunicação vertical entre os serviços de prestação de
cuidados de saúde e as actividades que os suportam, estes estão divididos em Unidades de Gestão
Integrada (UGIs). Estas são definidas de acordo com a natureza dos diferentes serviços médicos,
existindo 6 UGIs distintas, que gerem e respondem relativamente ao serviço médico do qual são
responsáveis.
Uma destas unidades é a Unidade de Operações e Logística que se centra na gestão de instalações e
equipamentos do CHVNG/E. O Serviço de Eletromedicina e Equipamentos (SEE) posiciona-se nesta
unidade e tem como missão assegurar a manutenção e monitorização dos equipamentos necessários
aos serviços de prestação de cuidados.
O SEE é caracterizado pela estrutura organizacional representada na seguinte figura.
Figura 3 – Estrutura Organizacional do SEE
O serviço é composto por três departamentos de áreas de actuação distintas:
DAI – Responsável pela gestão ao imobilizado, realizando a inventariação dos Bens, a
reparação do equipamento não médico, o acompanhamento de mudanças e a gestão do
parque de equipamentos, aquisições, recepções e abates.
DCAE – Responsável pelo controlo ambiental e energético, gerindo as áreas técnicas associadas
como centrais térmicas, gases medicinais, AVAC, gestão de consumos e fiscalização de obras.
DEM – Responsável pela manutenção preventiva e correctiva dos equipamentos de
eletromedicina do centro hospitalar.
Os três departamentos são liderados por um Responsável pelo Serviço, que gere todo o serviço
relacionado com o SEE, e são apoiados pelo HPQ, que tem como responsabilidades o atendimento de
clientes, a gestão de ordens de trabalho, o apoio à administração e o planeamento operacional do
serviço.
Relatório de Progresso
7
O HPQ recebe os pedidos de intervenção, através de requisição interna via software ou via telefónica, de
seguida trata da triagem e priorização destes e finalmente abre Ordens de Trabalho (OT) que serão
encaminhadas para o departamento responsável pela execução do serviço.
Com o objectivo de poupança de recursos internos, o Helpdesk serve de apoio não só aos serviços do SEE
como também aos serviços do SOI. Embora as actividades de Planeamento e Qualidade sejam internas
ao SEE, a abertura e encerramento de OTs é realizada pelo Helpdesk em relação a ambos os serviços.
Assim sendo o trabalho do SEE pode ser resumido nas seguintes fases:
Atendimento de pedidos de intervenção e abertura de OT;
Triagem e priorização das OT e encaminhamento para o departamento responsável (SOI, DAI,
DCAE, DEM ou Empresa Externa);
Realização da intervenção necessária com responsabilidade do DAI, DCAE ou DEM;
Resolução da OT e encerramento e arquivo da mesma.
Relatório de Progresso
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Processos do SEE
Esta abordagem toma como base os processos de trabalho do SEE, focando-se nas actividades de Gestão
de Ordens de Trabalho e Gestão da Manutenção, e actividades inerentes a estas.
P1. Gestão de Ordens de Trabalho
Descrição:
Atendimento dos pedidos de intervenção por parte dos serviços ou dos departamentos do SEE.
Triagem, priorização, encaminhamento e encerramento destas destas.
Entradas:
Pedidos de Intervenção via telefone
Pedidos de Intervenção via software
Pedido de Emissão de Ordem de Trabalho
Emissão de Ordem de Trabalho Programada
Objectivo:
Resposta eficiente e eficaz às intervenções requisitadas, mantendo o estado das OT em
permanente actualização.
Saídas:
Ordens de Trabalho encerradas no software
Ordens de Trabalho arquivadas
Pedidos de Abate
Pedidos de Aquisição
Gestor do Processo:
Helpdesk, Planeamento e Qualidade
Actividades:
Intervenientes do SEE
Atender Requisição
Processar OT com CAT
Processar OT sem CAT
Encerrar OT e Arquivo
RS
HPQ Executa Executa Executa Executa
DAI Executa/Supervisiona Executa/Supervisiona
DCAE Executa/Supervisiona Executa/Supervisiona
DEM Executa/Supervisiona Executa/Supervisiona
Matriz de Responsabilidades
Figura 4 – Matriz de Responsabilidades do Processo de Gestão de Ordens de Trabalho
Atender Requisição
Objectivo: Definir a sequência de etapas necessárias ao atendimento de um pedido de um serviço
requisitante, com abertura da respectiva ordem de trabalho.
Figura 5 – Atender Requisição
Relatório de Progresso
11
Processar Ordem de Trabalho com Contracto de Assistência Técnica
Objectivo: Definir o procedimento de execução e supervisão de Ordens de Trabalho para equipamentos
com Contracto de Assistência Técnica.
Figura 6 – Processar OT com CAT
Relatório de Progresso
12
Processar Ordem de Trabalho sem Contracto de Assistência Técnica
Objectivo: Definir o procedimento de execução e supervisão de Ordens de Trabalho para equipamentos
com realização interna ou por empresa externa sem CAT.
Figura 7 – Processar OT sem CAT
Relatório de Progresso
13
Encerrar OT e Arquivo
Objectivo: Definir o procedimento de encerramento e verificação de conformidade de Ordens de
Trabalho para conclusão do processo e respectivo arquivo.
Figura 8 – Encerrar OT e Arquivo
Relatório de Progresso
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P2. Suporte à Gestão de Ordens de Trabalho
Descrição:
Actividades auxiliares realizadas durante a execução das ordens de trabalho, com enfoque nas
análises do custo associado às intervenções.
Entradas:
Pedidos de Orçamentação
Histórico de Manutenção
Facturas para Conferência
Objectivo:
Resposta eficiente e eficaz aos procedimentos de orçamentação de intervenções, da análise da
possibilidade de retoma de um equipamento por reparação e da conferência da facturação
inerente ao SEE, procurando a minimização dos custos da intervenção para a instituição e a
correcta facturação de todo o processo.
Saídas:
Pedido de Retoma por Reparação
Pedido de Aquisição
Facturas Conferidas
Facturas Não Conferidas
Gestor do Processo:
Helpdesk, Planeamento e Qualidade
Actividades:
Intervenientes do SEE
Orçamentar Intervenção
Analisar a Possibilidade de Retoma por Reparação
Conferir e Encaminhar Facturas
RS Supervisiona/Aprova Supervisiona/Aprova Consulta
HPQ Executa Executa Executa
DAI Consulta Consulta/Executa Consulta/Executa
DCAE Consulta Consulta Consulta
DEM Consulta Consulta Consulta
Matriz de Responsabilidades
Figura 9 – Matriz de Responsabilidades para os Processos de Suporte à Gestão de Ordens de Trabalho
Orçamentar Intervenção
Objectivo: Definir o procedimento adoptado para a orçamentação das intervenções cuja realização
necessite reparação/aquisição com o custo inerente não presente em CAT.
Figura 10 – Orçamentar Intervenção
Relatório de Progresso
17
Analisar Possibilidade de Retoma por Reparação
Objectivo: Definir o procedimento adoptado para a análise, juntos dos fornecedores, da possibilidade de
obter retoma do equipamento em reparação.
Figura 11 – Analisar a Possibilidade de Retoma por Reparação
Relatório de Progresso
18
Conferir e Encaminhar Facturas
Objectivo: Definir o procedimento a executar para a conferência de facturas associadas ao SEE e o
respectivo circuito que estas percorrem na instituição.
Figura 12 – Conferir e Encaminhar Facturas
Relatório de Progresso
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P3. Gestão do Inventário
Descrição:
Aquisição, Inventariação e Controlo Interno ao Inventário dos Equipamentos pelos quais o SEE é
responsável assim como elaborar e executar o Plano de Abates de Equipamentos não
necessários pelo SEE.
Entradas:
Necessidade de Aquisição
Plano de Aquisições Programadas
Registo de Entrada de Bem
Necessidade de Abate
Objectivo:
Realização das actividades de entrada e saída de bens do CHVNG/E. Expressa a realidade
patrimonial do CHVNG/E permitindo manter o estado, valor, afectação e localização dos bens
em permanente actualização.
Saídas:
Novo Bem Inventariado
Inventário Actualizado
Relatório de Controlo ao Inventário
Plano de Abates
Auto de Abate
Cedência de Bem
Gestor do Processo:
Departamento de Apoio ao Imobilizado
Actividades:
Intervenientes do SEE
Adquirir Bem
Receber e Conferir
Bem
Inventariar e
Identificar Bem
Realizar Controlo
Interno ao Inventário
Elaborar Plano de Abates
Abater Bem
RS Consulta/ Executa
Aprova/ Consulta
Supervisiona Supervisiona Supervisiona/ Consulta
HPQ Executa Executa Executa Executa
DAI Executa Executa Executa Executa Executa Executa
DCAE
DEM
Matriz de Responsabilidades
Figura 13 – Matriz de Responsabilidades do Processo de Gestão de Inventário
Adquirir Bem
Objectivo: Definir o procedimento a adoptar para a análise da necessidade de aquisição de novo bem
para instituição.
Figura 14 – Adquirir Bem
Relatório de Progresso
22
Receber e Conferir Bem
Objectivo: Definir o procedimento a adoptar na recepção de um bem, após a sua aquisição, e respectiva
conferência.
Figura 15 – Receber e Conferir Bem
Relatório de Progresso
23
Inventariar e Identificar Bem
Objectivo: Descrever o procedimento a realizar para a inventariação do bem para controlo e supervisão
do mesmo. Identificação física do bem através da atribuição de um código identificativo.
Figura 16 – Identificar e Inventariar Bem
Relatório de Progresso
24
Realizar Controlo Interno ao Inventário
Objectivo: Definir o procedimento adoptado na conferência de todos os bens de um serviço para a
actualização de inventário.
Figura 17 – Realizar Controlo Interno ao Inventário
Relatório de Progresso
25
Elaborar Plano de Abates
Objectivo: Definição do Plano Anual de Abate de Bens para o Ano subsequente.
Figura 18 – Elaborar Plano de Abates
Relatório de Progresso
26
Abater Bem
Objectivo: Definir o procedimento a adoptar para a realização do abate de bens da instituição.
Figura 19 – Abater Bem
Relatório de Progresso
27
P4. Gestão do Parque de Equipamentos
Descrição:
Transporte, Transferência, Cedência e Empréstimo de Bens entre os serviços pelos quais o SEE é
responsável.
Entradas:
Pedido de Transporte
Pedido de Transferência de Bens
Pedido/Devolução de Empréstimo de Bem
Pedido de Cedência de Bem
Objectivo:
Realização das actividades de movimentação de bens do CHVNG/E, garantindo a
disponibilização dos recursos necessários à actividade da instituição.
Saídas:
OT de Transporte
Ficha de Transferência de Bens
Inventário Actualizado
Empréstimo/Cedência Definitiva de Bens
Listagem de Bens para Empréstimo
Auto de Abate
Cedência de Bem
Gestor do Processo:
Departamento de Apoio ao Imobilizado
Actividades:
Intervenientes do SEE
Transportar Bem Receber o Bem Cedido por Serviço
Transferir Bens Entre
Serviços
Emprestar Bem a Serviço
RS Aprova Aprova Consulta
HPQ Executa Executa Executa Aprova
DAI Executa/Supervisiona Executa Executa Executa
DCAE Executa
DEM Executa
Matriz de Responsabilidades
Figura 20 – Matriz de Responsabilidades do Processo de Gestão do Parque de Equipamentos
Transportar Bem
Objectivo: Definir o procedimento a adoptar para o transporte de um bem no interior da instituição.
Figura 21 – Transportar Bem
Relatório de Progresso
30
Receber Bem Cedido por Serviço
Objectivo: Definir o procedimento a executar aquando a cedência para empréstimo de um bem não
necessário a um serviço.
Figura 22 – Receber Bem Cedido por Serviço
Relatório de Progresso
31
Transferir Bem entre Serviços
Objectivo: Definir o procedimento a adoptar quando existe transferência de bens entre serviços da
instituição.
Figura 23 – Transferir Bem entre Serviços
Relatório de Progresso
32
Emprestar Bem a Serviço
Objectivo: Definir o procedimento a realizar aquando o empréstimo de um bem a um serviço que dele
necessite.
Figura 24 – Emprestar Bem a Serviço
Relatório de Progresso
33
P5. Gestão da Manutenção
Descrição:
Elaborar e definir as necessidades do plano de manutenção preventiva anual para os bens da
instituição. Definição dos contratos de assistência técnica para os bens com necessidade de
intervenção externa. Realizar a manutenção preventiva interna ao SEE, dos bens sem cobertura
de CAT.
Entradas:
Necessidade de Manutenção
Plano de Manutenção Preventiva
Pedido de Manutenção
Objectivo:
Definir as necessidades de manutenção dos bens da instituição, bem como elaborar os
contratos de assistência técnica para os bens que o necessitem e também planear e realizar a
manutenção preventiva dos restantes, tentando garantir a operacionalidade e bom
funcionamento de todos os bens da instituição.
Saídas:
Contratos de Assistência Técnica
Plano de Manutenção Preventiva
Manutenção Preventiva de Bens
Gestor do Processo:
Departamento de Eletromedicina e Manutenção
Actividades:
Intervenientes do SEE Elaborar Plano de Manutenção Preventiva
Definir Contratos de Assistência
Técnica
Realizar Manutenção Preventiva Interna
RS Executa/Aprova Executa Supervisiona
HPQ Executa Executa Executa
DAI
DCAE
DEM Executa Consulta Executa/Supervisiona
Matriz de Responsabilidades
Figura 25 – Matriz de Responsabilidades do Processo de Gestão da Manutenção
Elaborar Plano de Manutenção Preventiva
Objectivo: Descrever o procedimento adoptado no planeamento da manutenção preventiva anual da
instituição.
Figura 26 – Elaborar Plano de Manutenção Preventiva
Relatório de Progresso
36
Definir Contratos de Assistência Técnica
Objectivo: Definir o procedimento adoptado na contratação de empresas externas para manutenção
específica de bens.
Figura 27 – Definir CAT
Relatório de Progresso
37
Realizar Manutenção Preventiva Interna
Objectivo: Definir o procedimento da realização de manutenção preventiva aos bens da instituição por
parte dos técnicos de eletromedicina.
Figura 28 – Realizar Manutenção Preventiva Interna
Relatório de Progresso
38
P6. Monitorização e Controlo de Condições Ambientais e Energéticas
Descrição:
Monitorizar as condições ambientais, energéticas e de infraestruturas, bem como as centrais
térmicas, AVAC e qualidade da água, garantindo o bom funcionamento e a segurança de todas
as áreas da instituição.
Entradas:
Condições Ambientais a Monitorizar
Inspecções Periódicas Obrigatórias
Plano de Manutenção de Condições Ambientais e Energéticas
Infraestruturas Existentes
Condições de Ambiente de Trabalho
Objectivo:
Definir as necessidades de monitorização de condições ambientais e energéticas da instituição,
bem como descrever a interacção com as empresas de assistência técnica em permanência e
realizar a manutenção de infraestruturas e áreas técnicas, tentando garantir a
operacionalidade e bom funcionamento de todos os áreas de funcionamento da instituição.
Saídas:
Monitorização de Condições Ambientais e Energéticas
Relatórios de Intervenções de AT
Manutenção de Infraestruturas
Proposta de Melhoria de Instalações Técnicas
OT avaria
Gestor do Processo:
Departamento de Controlo Ambiental e Energético
Actividades:
Intervenientes do SEE
Monitorizar Condições
Ambientais com CAT
Controlar Internamente a Qualidade
da Água
Realizar Manutenção das Centrais Térmicas e
AVAC
Realizar Manutenção
de Infraestruturas
Interagir com
Empresas de Assistência Técnica em
Permanência
RS Aprova Executa/ Supervisiona
HPQ Executa Executa Executa Executa/ Supervisona
Executa
DAI
DCAE Executa/ Supervisiona
Executa Executa Executa/ Supervisiona
DEM
Matriz de Responsabilidades
Figura 29 – Matriz de Responsabilidades do Processo de Monitorização de Condições Ambientais e Energéticas
Monitorizar Condições Ambientais com Assistência por CAT
Objectivo: Descrever o procedimento adoptado na coordenação da monitorização das condições
ambientais realizadas pelas empresas prestadores de assistência técnica.
Figura 30 – Monitorizar Condições Ambientais com Assistência por CAT
Relatório de Progresso
41
Controlar Internamente a Qualidade da Água
Objectivo: Descrever a metodologia utilizada para controlo do nível de qualidade da água nas
instalações da instituição.
Figura 31 – Controlar Internamente a Qualidade da Água
Relatório de Progresso
42
Realizar Manutenção das Centrais Térmicas e AVAC
Objectivo: Descrever a metodologia de manutenção das centrais térmicas e ar condicionado, de modo a
assegurar o seu bom funcionamento na instituição.
Figura 32 – Realizar Manutenção das Centrais Térmicas e AVAC
Relatório de Progresso
43
Interagir com Empresas de Assistência Técnica em Permanência
Objectivo: Descrever o procedimento adoptado na interacção com as empresas de assistência técnica
localizadas em permanência no interior das instalações da instituição.
Figura 33 – Interagir com Empresas de AT em Permanência
Relatório de Progresso
44
Realizar Manutenção de Infraestruturas
Objectivo: Definir o procedimento da realização de manutenção das infraestruturas da instituição.
Figura 34 – Realizar Manutenção de Infraestruturas
Relatório de Progresso
45
Aplicação de Gestão de Ordens de Trabalho
Algumas sugestões de melhoria à actual aplicação informática de gestão de OT:
Deveria incluir não só o serviço responsável pela execução da OT mas também os restantes
serviços que nela actuarem;
Documentação inerente à OT deveria estar em suporte informático associada a esta;
Melhor distinção entre o estado dos bens (livre, em uso, abatido, etc);
Permissões restritas a quem deve inserir dados (actualmente qualquer utilizador com acesso à
OT pode modificar qualquer campo, como por exemplo o valor de imobilizado);
Suporte Estatístico acentuado e de fácil utilização;
Suporte para dispositivos móveis (PDAs, etc);
Gestão de utilizadores com registo de quem altera e o que altera no sistema;
Verificar no sistema o estado de conclusão da OT e quem é o responsável pela execução, a
todos os momentos;
Existir apenas uma OT original e todas as seguintes impressões estarem bem sinalizadas como
cópias.