PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Skripsi dengan judul
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN JASA KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT JALAN
RUMAH SAKIT UMUM TANGERANG (RSU TANGERANG) merupakan
hasil karya sendiri dan sepanjang pengetahuan dan keyakinan saya tidak
mencantumkan tanpa pengakuan bahan-bahan yang telah dipublikasikan
sebelumnya atau ditulis oleh orang lain, atau sebagai bahan yang pernah diajukan
untuk gelar atau ijazah pada Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA atau
perguruan tinggi lainnya. Semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah
saya nyatakan dengan benar. Apabila ternyata dikemudian hari penulisan Skripsi
ini merupakan hasil plagiat atau penjiplakan terhadap karya orang lain, maka saya
bersedia mempertanggungjawabkan sekaligus bersedia menerima sanksi
berdasarkan aturan di Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA.
Jakarta, Februari 2014
(Indah Murtyastuti)
NPM 1002015049
PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI
JUDUL : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA KESEHATAN PADA
PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM TANGERANG
NAMA : INDAH MURTYASTUTI
NPM : 1002015049
JURUSAN : MANAJEMEN
TAHUN AKADEMIK : 2014
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan dalam ujian skripsi :
Pembimbing I Eti Rochaety, SE, MM
Pembimbing II Sunarto Suwito, SE, MM
Mengatahui,
Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA
Dr. Budi Permana Yusuf, MM
PENGESAHAN SKRIPSI
Skripsi dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN JASA KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT JALAN
RUMAH SAKIT UMUM TANGERANG (RSU TANGERANG) yang disusun oleh :
Indah Murtyastuti
1002015049
telah diperiksa dan dipertahankan di depan panitia ujian kesarjanaan strata-satu
(S1) Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Prof.
DR. HAMKA
Pada tanggal : Februari 2014
Tim Penguji :
Ketua, merangkap anggota :
( )
Sekretaris, merangkap anggota :
( )
Anggota :
( )
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Prof.
Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA
DR. HAMKA
Dr. Budi Permana Yusuf, MM Nuryadi Wijiharjono, SE, MM
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK
KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademik Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA, saya
yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Indah Murtyastuti
NPM : 1002015049
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA
Jenis karya : Skripsi
demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA Hak Bebas Royalti
Noneksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang
berjudul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT JALAN
RUMAH SAKIT UMUM TANGERANG (RSU TANGERANG)
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA berhak
menyimpan, mengalihmediakan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), merawat, dan mempublikasikan skripsi saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak
Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Jakarta
Pada tanggal : Februari 2014
Yang menyatakan
(Indah Murtyastuti)
RINGKASAN
Indah Murtyatuti (1002015049)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN JASA KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT JALAN
RUMAH SAKIT UMUM TANGERANG (RSU TANGERANG)
Skripsi. Program Strata Satu. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA. 2014. Jakarta.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan pada
pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU
Tangerang)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis seberapa signifikan
Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan
pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang).
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode survey untuk mengetahui
jawaban responden melalui kuesioner dengan sampel yang diambil dari populasi
yaitu Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang).
Variabel yang diteliti adalah Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas dan
Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan sebagai variabel terikat.
Data diperoleh pada Bulan Maret 2014 melalui penyebaran angket atau
kuesioner. Pengolahan data dengan menggunakan bantuan software SPSS
(Statistical Product and Service Solution) versi 20,00 dan analisis data
menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, statistik deskriptif, persamaan regresi
linier sederhana, uji hipotesis (uji f), uji koefisien regresi (uji t), dan analisis
koefisien dan determinasi.
Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukan bahwa kuesioner yang
digunakan oleh masing-masing variabel kualitas pelayanan dan keputusan
pembelian jasa kesehatan dinyatakan valid dan dapat dipercaya untuk digunakan
sebagai alat ukur variabel. Hasil koefisien regresi diketahui = 16.368 + 0.549X
dan uji hipotesis menunjukan pengaruh Kualitas Pelayanan yang signifikan 0,000
< 0,05 artinya H0 ditolak (H1 diterima). Artinya bahwa adanya korelasi positif
antara Kualitas Pelayanan dengan Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan yaitu
sebesar 0.549. Sehingga semakin tinggi Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada
Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Tangerang maka akan semakin tinggi
pula Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan. Analisis koefisien dan determinasi
menunjukan angka 19.3%. Artinya besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan yakni 19.3%, sedangkan sisanya
yaitu 80.7% merupakan kontribusi oleh faktor-faktor lain selain Kualitas
Pelayanan.
Berdasarkan hasil tersebut, penulis memberikan kesimpulan bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan dari Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh
Rumah Sakit Umum Tangerang terhadap Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan.
Oleh karena itu, disarankan Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang)
untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan agar pengunjung dapat merasakan
pengalaman yang di dapat selama mengunjungi Rumah Sakit Umum Tangerang
(RSU Tangerang), baik itu pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap.
ABSTRACT
Indah Murtyastuti (1002015049)
THE SERVICE QUALITY OF INFLUENCES ON THE PURCHASE
DECISION OF HEALTHY SERVICE TO OUTPATIENT AT
TANGERANG GENERAL HOSPITAL (RSU TANGERANG)
Thesis. Strata 1 program. Department of Management. Faculty of Economics and
Business, University of Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA. 2014. Jakarta.
Keywords : Quality of Service, Health Services Purchasing Decisions for
outpatient in Tangerang General Hospital ( RSU Tangerang )
The purpose of this study is to analyze how significant effect of the
Quality Care Health Services on Outpatients purchasing decisions in Tangerang
General Hospital ( RSU Tangerang ). In this study, the writer used a survey
method to determine the respondents through a questionnaire with a sample from
the population (Outpatient) in Tangerang General Hospital ( RSU Tangerang ).
The variables are "Quality of Service" as the independent variable and "Health
Services Purchase Decision" as the dependent variable.
The data obtained in March 2014, through the dissemination
questionnaires. Processing data by using SPSS statistical software (Statistical
Product and Service Solutions) version 20.00 and analysis of data using validity,
reliability test, descriptive statistics, simple linear regression equation, hypothesis
testing (test f), the regression coefficient test (test t) and analysis and the
coefficient of determination.
Test result showed that the validity and reliability of the questionnaires
used by each variable quality of care and health services purchase decision is valid
and reliable for use as a measurement variable. The results of the regression
coefficient is known Y = 16.368 + 0.549X and hypothesis testing showed a
significant effect of Service Quality 0.000 < 0.05 means H0 is rejected (H1
accepted). This means that there is a positive correlation between Quality of
Service with Purchasing Decisions for Health Services in the amount of 0.549. So,
the higher quality of services rendered to Outpatient General Hospital Tangerang,
the higher decision to purchase Health Services. Analysis and determination
coefficient shows the number 19.3 %. This means that the magnitude of the effect
of Service Quality on the Decision to Purchase Health Services 19.3 %, while the
remaining 80.7 % was contributed by other factors than quality of service.
Based on the result, the writer concludes that there is a significant
influence on the quality of services rendered by Tangerang General Hospital on
decision to purchase Health Services. Therefore, it is advisable for Tangerang
General Hospital ( RSU Tangerang ) to continue improving the quality of service,
so that visitors can experience when visiting Tangerang General Hospital ( RSU
Tangerang ), either outpatients or inpatients.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, atas berkah rahmat dan
karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan Pada Pasien
Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang).
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari
bantuan berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan
hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih atas segala bantuan,
bimbingan dan dukungan yang telah diberikan. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Kedua orang tua Bapak Mursid dan Ibu Septiyani serta adikku Muhammad
Faiq Sinatriya yang selalu mendoakan, membimbing, dan memberikan
semangat dan dukungannya dalam menyelesaikan Skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. H. Suyatno, M.Pd. selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka.
3. Bapak Nuryadi Wijiharjono, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka.
4. Bapak Dr. Budi Permana Yusuf, MM selaku Ketua Jurusan Program Study
Manajemen Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka.
5. Ibu Eti Rochaety, SE, MM selaku Dosen Pembimbing I atas bimbingan
dan pengarahan, saran-saran dan petunjuk dalam penyusunan Skripsi.
6. Bapak Sunarto, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II atas bimbingan dan
pengarahan, saran-saran dan petunjuk dalam penyusunan Skripsi.
7. Dosen-dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHAMKA yang telah
memberi banyak ilmu yang bermanfaat bagi saya selama masa
perkuliahan.
8. Terimakasih Muhamad Irvansah yang selalu menemani, memberi
semangat dan dukungan sehingga Skripsi ini dapat selesai dengan baik.
9. Sahabat-sahabatku semasa kecil (Minati Noer Ainy dan Yurri Hutami
Zarra Putri), sahabat seperjuangan (Nurul Rachmah, Ika Juliyanti, Nining
Syabaningsih, Aulia Nurul Hikmah, Lilis Fauziah, Citra Aulia, Dewi
Puspita Sari, Rismawati, Medini Wulandari, dan Rizka Alvianita).
10. Teman-teman Manajemen angkatan 2010, khususnya kelas Manajemen D
atas kebersamaannya dari semester awal sampai akhir, semoga kita semua
menjadi orang yang lebih baik dan sukses untuk kedepannya Aamiin.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna oleh sebab
itu kritik dan saran bersifat membangun dari pembaca demi kesempurnaan Skripsi
ini. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis sendiri.
Wassalamualaikum. Wr. Wb.
Jakarta, Februari 2014
(Indah Murtyastuti)
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................................ ii
PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI .............................................................. iii
PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................................. iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ..................................................... v
RINGKASAN ................................................................................................ vi
ABSTRACT ..................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ................................................................................... x
DAFTAR ISI ................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xix
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xx
BAB 1 PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah ................................................................................... 1
1.2 Permasalahan.................................................................................. 3
1.2.1 Identifikasi Masalah ............................................................ 3
1.2.2 Pembatasan Masalah ........................................................... 4
1.2.3 Perumusan Masalah ............................................................ 4
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian......................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Gambaran Penelitian Terdahulu ....................................................................... 6
2.2 Telaah Pustaka ............................................................................... 9
2.2.1 Pengertian Manajemen ................................................ 9
2.2.2 Pengertian Pemasaran ................................................. 10
2.2.3 Pengertian Manajemen Pemasaran ............................. 11
2.2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan (Quality Service) ....... 12
2.2.5 Pengertian Jasa ............................................................ 13
2.2.6 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ............................... 15
2.2.7 Bauran Pemasaran Jasa .............................................. 17
2.2.8 Keputusan Pembelian................................................... 19
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................... 25
2.4 Rumusan Hipotesis ........................................................................ 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Metode Penelitian............................................................................................. 27
3.2 Operasionalisasi Variabel............................................................... 28
3.3 Populasi dan Sampel ...................................................................... 30
3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 32
3.4.1 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................... 32
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ........................................... 32
3.5 Teknik Pengolahan dan Analisis Data .......................................... 33
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Obyek Penelitian ................................................................ 41
4.1.1 Lokasi Penelitian .......................................................... 41
4.1.2 Sejarah RSU Tangerang .............................................. 41
4.1.3 Tentang RSU Tangerang ............................................... 47
4.1.4 Visi, Misi, dan Moto ...................................................... 49
4.1.5 Struktur Organisasi ....................................................... 51
4.1.6 Lambang Logo .............................................................. 52
4.2 Data Pembahasan ........................................................................... 55
4.2.1 Karakteristik Responden ............................................... 55
4.2.2 Persepsi Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan ............ 59
4.2.3 Persepsi Pasien Terhadap Keputusan Pembelian Jasa
Kesehatan ...................................................................... 70
4.2.4 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan .......................... 80
4.2.5 Uji Validitas .................................................................. 85
4.2.6 Uji Reliabilitas .............................................................. 87
4.2.7 Statistik Deskriptif ......................................................... 88
4.2.8 Analisis Regresi Linear Sederhana ............................... 89
4.2.9 Pengujian Hipotesis ...................................................... 90
4.2.10 Analisis Koefisien Korelasi dan Determinasi ............... 92
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 94
5.2 Saran ........................................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 97
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Tabel Halaman
1. Faktor-faktor Keputusan Pembelian Jasa 24
2. Operasionalisasi Variabel Independent .. 29
3. Operasionalisasi Variabel Dependent 29
4. Bobot Nilai Penggunaan Skala Likert 33
5. Interpretasi Skor . 35
6. Interpretasi Koefisien Korelasi .. 37
7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56
8. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 56
9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 57
10. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan .. 58
11. Rumah Sakit Umum Tangerang memberikan pelayanan jasa
sesuai janji .. 59
12. Saya merasa Rumah Sakit Umum Tangerang melayani
pasien dengan tepat waktu.. 60
13. Saya merasa Rumah Sakit Umum Tangerang memiliki
fasilitas peralatan medis yang memadai . 61
14. Saya merasa fasilitas ruang tunggu Rumah Sakit Umum
Tangerang bersih dan nyaman .......... 62
15. Saya merasa Rumah Sakit Umum Tangerang memiliki
layanan yang cepat dan tepat ..... 62
16. Saya merasa Rumah Sakit Umum Tangerang memiliki keinginan
untuk selalu siap melayani apa yang dibutuhkan pasien .. 63
17. Saya merasa karyawan Rumah Sakit Umum Tangerang
memiliki ilmu pengetahuan yang cukup dan ramah .. 64
18. Saya merasa karyawan Rumah Sakit Umum Tangerang
bekerja secara professional di bidangnya .. 65
19. Saya merasa Rumah Sakit Umum Tangerang memberikan
perhatian kepada pasien . 66
20. Saya merasa Rumah Sakit Umum Tangerang sangat
memperhatikan kebutuhan pasien .. 66
21. Indikator Kualitas Pelayanan (X) ....... 68
22. Saya melakukan pengobatan rawat jalan di Rumah Sakit
Umum Tangerang karena memiliki peralatan yang memadai ........ 70
23. Saya melakukan pengobatan rawat jalan di Rumah Sakit
Umum Tangerang karena memiliki SDM yang professional .. 71
24. Saya memilih menggunakan layanan jasa kesehatan rawat jalan di
Rumah Sakit Umum Tangerang dari saudara/kerabat/kolega . 71
25. Saya memilih menggunakan layanan jasa kesehatan rawat jalan di
Rumah Sakit Umum Tangerang karena media informasi
(plang/brosur) 72
26. Saya menggunakan jasa layanan kesehatan rawat jalan di
Rumah Sakit Umum Tangerang karena pelayanan yang
selalu siap melayani . 73
27. Saya menggunakan jasa layanan kesehatan rawat jalan di Rumah
Sakit Umum Tangerang sebagai rujukan utama . 74
28. Saya menggunakan layanan jasa kesehatan rawat jalan di Rumah
Sakit Umum Tangerang karena biaya yang terjangkau .. 74
29. Saya menggunakan layanan jasa kesehatan rawat jalan
di Rumah SakitUmum Tangerang karena mutu dan kualitas
layanan kesehatan yang baik .. 75
30. Saya merasa puas menggunakan layanan jasa kesehatan
rawat jalan di Rumah Sakit Umum Tangerang karena ditangani
secara baik dan benar 76
31. Saya merasa puas menggunakan layanan jasa pengobatan rawat
jalan di Rumah Sakit Umum Tangerang sehingga saya
merekomendasikan kepada yang lainnya . 77
32. Indikator Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan (Y) 78
33. Total Masing-Masing Indikator 81
34. Hasil Validitas Kualitas Pelayanan .. 85
35. Hasil Validitas Keputusan Pembelian Jasa Kesehatan 86
36. Hasil Reliabilitas ... 87
37. Statistic Deskriptif 88
38. Hasil Persamaan Regresi Linear Sederhana . 89
39. Hasil Uji Koefisien Regresi (uji t) 90
40. Hasil Uji Simultan (uji f) .. 91
41. Hasil Koefisien dan Determinasi ... 92
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Gambar Halaman
1. Kerangka Pemikiran Teorotis .......... 25
2. Struktur Organisasi RSU Tangerang . 51
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Lampiran Halaman
1. Kuesioner Penelitian ..................................................................... 1/23
2. Pernyataan Kuesioner ................................................................... 5/23
3. Output SPSS ................................................................................. 11/23
4. Profil RSU Tangerang ................................................................ 17/23
5. Surat Keterangan RSU Tangerang ..................................... 21/23
5. Lembar Konsultasi Pembimbing Pertama .................................... 22/23
6. Lembar Konsultasi Pembimbing Kedua ....................................... 23/23
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang
menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal.
Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, harus ada
upaya yang harus dilakukan, salah satunya adalah pemerintah memeberikan
sarana kesehatan bagi masyarakatnya. Salah satu sarana tersebut adalah rumah
sakit.
Rumah sakit adalah sebagai salah satu sarana kesehatan untuk memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran yang sangat penting
dalam mempercepat peningkatan kesehatan masyarakat. Hal ini menuntut
penyedia jasa pelayanan kesehatan yakni rumah sakit untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat
penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan.
Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu
sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan
masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
membuat setiap pemakai jasa pelayanan memutuskan untuk membeli jasa
kesehatan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang dimiliki rumah sakit
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dua unsur
penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat keputusan
pembelian jasa kesehatan dari pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan
standar pelayanan. Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat
dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing
dengan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal pada pasiennya sehingga
pasien dapat memutuskan untuk membeli jasa kesehatan yang ada pada Rumah
Sakit tersebut.
Berkembangnya jumlah rumah sakit di Tangerang menjadikan masyarakat
Tangerang memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang
akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang
memberikan pelayanan yang maksimal bagi mereka. Itu alasannya setiap rumah
sakit hendaknya berorientasi pada pelayanan yang terbaik bagi pasien untuk dapat
bersaing dengan rumah sakit lain. Pasien akan memutuskan membeli jasa
kesehatan pada rumah sakit tersebut apabila ada persamaan antara harapan dan
kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Rumah Sakit Umum Tangerang
(RSU Tangerang) merupakan sebuah lembaga yang bergerak dibidang jasa
pelayanan kesehatan yang berada di Tangerang.
Rumah sakit yang memiliki kualitas pelayanan yang baik yaitu rumah
sakit yang memiliki bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
yang dimiliki rumah sakit untuk pasiennya sehingga pasien memutuskan untuk
membeli jasa kesehatan dengan berdasarkan pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, dan perilaku setelah
pembelian. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah
keputusan pasien untuk membeli jasa pada Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU
Tangerang). Agar tetap bertahan dan bersaing dengan rumah sakit lain, Rumah
Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang) harus tahu hal-hal yang dianggap
penting sehingga pasien merasa bahwa kulitas pelayanan yang dibutuhan sesuai
dengan apa yang diharapkan, sehingga pasien memutuskan untuk membeli jasa
pada Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang).
Disimpulkan dari latar belakang tersebut kualitas pelayanan yang
dilakukan rumah sakit sangat berpengaruh bagi pasien sehingga pasien
memutuskan untuk membeli jasa kesehatannya pada Rumah Sakit Umum
Tangerang (RSU Tangerang). Maka penulis tertarik untuk memilih dan
mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Pembelian Jasa Kesehatan pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum
Tangerang (RSU Tangerang).
1.2 Permasalahan
1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah, perumusan masalah
penelitian adalah: Bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit yang
nantinya akan berpengaruh terhadap minat pasien pada Rumah Sakit Umum
Tangerang di Tangerang.
Pertanyaan-pertanyaan yang muncul dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan jasa kesehatan pasien rawat jalan Rumah Sakit
Umum Tangerang?
2. Bagaimanakah keputusan pembelian jasa kesehatan pasien rawat jalan Rumah
Sakit Umum Tangerang?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa
kesehatan di Rumah Sakit Umum Tangerang?
1.2.2 Pembatasan Masalah
Dalam hal ini, agar peneliti terfokus dan peneliti lebih mudah
melaksanakan penelitian ini, maka penulis akan membatasi pada: Seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian jasa kesehatan pada
pasien Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang) di Tangerang.
1.2.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah diatas, dapat
dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Bagaimanakah hubungan antara
kualitas pelayanan dan keputusan pembelian jasa kesehatan pada pasien Rumah
Sakit Umum Tangerang?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Ingin mengetahui kualitas pelayanan yang diterapkan pada Rumah Sakit
Umum Tangerang.
2. Ingin mengetahui keputusan pembelian jasa kesehatan pada pasien Rumah
Sakit Umum Tangerang.
3. Ingin mengetahui hubungan antara kualitas peayanan dan keputusan
pasien dalam menggunakan jasa kesehatan di Rumah Sakit Umum
Tangerang
1.4 Manfaat Penelitian
Ada beberapa manfaat dari penelitian ini, diantaranya:
1. Dapat memberikan masukan pada perusahaan sebagai bahan pertimbangan
dalam pengambilan keputusan untuk masa yang akan datang.
2. Dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang akan mempelajari atau
membahas pemasaran dan masalahnya sebagai bahan perbandingan.
3. Menambah wawasan bagi penulis khususnya mengenai manajemen
pemasaran.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Gambaran Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengacu pada beberapa penelitian sebelumnya seperti penelitian
yang dilakukan oleh Salim Al Idrus program studi Manajemen Pemasaran Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Malang (2009) yang
berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (study
kasus tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada
Swalayan Business Center UIN Malang). Dalam penelitian ini, akan melihat
bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada
Business Center UIN Malang di kota Malang, menganalisis variabel kualitas
pelayanan manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan
pembelian pada swalayan Business Center UIN Malang di kota Malang. Dalam
penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survey. Bahan-
bahan analisis didapatkan melalui wawancara atau penyebaran kuesioner dengan
teknik accidental random sampling serta dokumentasi dan model analisa yang
digunakan adalah regresi berganda, besarnya sampel yang digunakan adalah 80
responden. Dalam penelitian ini terdapat empat variabel independen (physical
aspect, reliability, personal interaction dan policy) dan satu variabel dependen
(keputusan pembelian).
Berdasarkan analisa menunjukkan bahwa variabel keandalan, interaksi
personal dan kebijakan adalah pengaruh secara serentak terhadap keputusan
pembelian, akan tetapi secara parsial hanya variabel interaksi personal (X3) dan
kebijakan (X4) yang berpengaruh secara serentak terhadap keputusan pembelian,
sedangkan sisanya variabel aspek fisik (X1) dan keandalan tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Variabel bebas yang paling
dominan mempengaruhi dengan melihat nilai t yang paling besar yaitu variabel
kebijakan (X4) yang ditunjukkan dengan nilai Koefisien Beta terbesar yaitu
sebesar 0,299.
Menurut penelitian Tina Susanti program studi Manajemen Pemasaran
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro
Semarang (2012) yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi, dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. (studi kasus tentang
pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Warung Spesial
Sambal Cabang Tembalang Semarang). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
faktor-faktor yang paling mempengaruhi dalam keputusan pembelian yaitu
kualitas produk, harga, lokasi, dan kualitas pelayanan dalam memutuskan
pembelian diwarung special sambal cabang tembalang dan menganalisis faktor
manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para konsumen warung
special sambal cabang tembalang dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden
dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan
Accidental Sampling, yaitu metode pengambilan sampel yang dilakukan dengan
menggunakan siapa saja yang ditemui secara kebetulan sebagai sampel.
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 0,203 X1 + 0,252 X2 + 0,250 X3 + 0,216 X4. Berdasarkan analisis data
statistic, indikator-indikator dalam penelitian ini bersifat valid dan relaibel. Pada
pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi
heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Variabel yang paling berpengaruh
adalah variabel harga dengan koefesien regresi sebesar 0,252, sedangkan variabel
yang paling kecil mempengaruhi adalah variabel kualitas produk dengan
koefesien regresi sebesar 0,203.
Menurut penelitian Dwi Puji Lestari program studi Manajemen Pemasaran
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang (2008) yang
berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. (study
kasus tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian anggota
pada Koperasi Bahtera Kencana Blitar). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel
yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), dimana variabel bebasnya yaitu
Kualitas Pelayanan (X) ( Bukti fisik (X1), Reliabilitas (X2), Daya tanggap (X3),
Jaminan (X4), dan Empati (X5) ) sedangkan variabel terikatnya adalah keputusan
pembelian. Penelitian ini merupakan penelitian jenis rancangan deskriptif
korelasional. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Koperasi Bahtera
Kencana Blitar yang melakukan transaksi di Koperasi pada tahun 2007. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling atau
sampel tujuan. Sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan adalah
kuesioner dan wawancara.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif
signifikan antara kualitas pelayanan (bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap,
jaminan, dan empati) secara parsial terhadap keputusan pembelian anggota
Koperasi Bahtera Kencana Blitar. Terdapat pengaruh positif signifikan antara
kualitas pelayanan (bukti fisik, realibilitas, daya tanggap, jaminan, empati) secara
simultan terhadap keputusan pembelian anggota Koperasi Bahtera Kencana Blitar.
2.2 Telaah Pustaka
2.2.1 Pengertian Manajemen
Menurut Robbins, (2010:7) manajemen melibatkan aktivitas-aktivitas
koordinasi dan pengawasan terhadap pekerjaan orang lain, sehingga pekerjaan
tersebut dapat diselesaikan secara efisien dan efektif.
Definisi menurut Thomas S. Bateman (2008:20) manajemen adalah proses
bekerja dengan orang-orang dan sumber daya untuk mencapai tujuan-tujuan
organisasi.
Sedangkan menurut Richard L. Daft (2007:6) manajemen adalah
pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif melalui perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian sumber daya organisasi.
Sehubungan dengan pengertian tersebut maka terdapat aktivitas-aktivitas dalam
manajemen yang merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran-sasaran yang
telah ditetapkan sebelumnya.
Kesimpulan manajemen adalah aktivitas atau proses perencanaan,
pengendalian, pengorganisasian yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
tujuan-tujuan perusahaan tersebut.
2.2.2 Pengertian Pemasaran
Definisi pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008:7) adalah
analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian, dari program-program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran
yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Definisi pemasaran menurut Kotler dan Kevin Lane Keller (2008:5) adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi
yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara
yang menguntungkan. Ketika ebay menyadari bahwa orang tidak mampu
menemukan beberapa barang yang paling mereka inginkan, perusahaan tersebut
menciptakan lelang online.
Menurut Kotler dan Keller (2009:6) adalah suatu fungsi organisasi dan
seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan
nilai kepada pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para
pemangku kepentingan (Stake Holder).
Dengan demikian dapat disimpulkan pemasaran adalah suatu aktivitas
dengan seperangkat proses perencanaan dan pelaksanaan suatu konsep untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
serta mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para pemangku kepentingan (Stake Holder).
2.2.3 Pengertian Manajemen Pemasaran
Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler dan Amstrong dalam
Buchari Alma (2009:130) menjelaskan bahwa, manajemen pemasaran ialah
kegiatan menganalisis, merencanakan, mengimplementasikan, dan mengawasi
segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkatan pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan
organisasi.
Menurut Kotler (2007:6) Marketing management is the art and science of
chooshing and communicating superior customer value.
Menurut Sofjan Assauri (2010:12) manajemen pemasaran adalah
merupakan kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian-
pengendalian program yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan
memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai
tujuan organisasi dalam jangka panjang.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran
merupakan ilmu dalam menentukan target pasar dengan cara akuisisi, retensi, dan
mengembangkan jumlah pelanggan dengan serangkaian proses perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan, serta pengawasan program-program secara efektif
dan efisien yang bertujuan menimbulkan transaksi demi tercapainya tujuan
perusahaan.
2.2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan (Quality Service)
Menurut Lovelock dan Wright (2007:96), kualitas pelayanan adalah
evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu
perusahaan.
Menurut Thomas S. Bateman dan Scott A. Snell (2008:15) kualitas
(quality) adalah keistimewaan dari produk anda.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:123) layanan adalah seluruh elemen
kinerja layanan yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
Kesimpulan dari teori-teori yang terdapat diatas tentang kualitas pelayanan
yang baik atau bahkan terbaik yang diberikan perusahaan terhadap konsumen
adalah yang dapat atau mampu memenuhi harapan dan keinginan, bahkan
terlampaui dipastikan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang.
Lebih lanjut Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Zulian
Yamit (2010:11) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis
jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan
oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangibles (keberwujudan), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan membantu pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keragu-raguan.
5. Empathy (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan
pelanggan.
2.2.5 Pengertian Jasa
Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup
dominan pengaruhnya dalam kegiatan perekonomian disamping produk dalam arti
produk fisik. Masyarakat saat ini tidak hanya memandang kebutuhan hidupnya
hanya sebatas kebutuhan fisik seperti makan, pakaian, atau tempat tinggal. Tetapi
juga masyarakat yang telah memandang bahwa kebutuhan non fisik juga harus
dipenuhi, seperti ketentraman, kesehatan, jaminan pendidikan dan sebagainya,
maka jasa menjadi bagian dari hidup. Dalam konteks pemasaran, terhadap
berbagai definisi yang digunakan untuk memberikan pengertian tentang jasa.
Kotler (2009:96) mendefinisikan jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan oleh pada suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak
berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Steinhoff dalam Buchari Alma (2009 : 242) pemasaran jasa adalah bahan
baku untuk menghasilkan jasa adalah orang, akan tetapi masih banyak faktor
penunjang lainnya, seperti peralatan canggih, bersih, akurat, mutakhir dan
sebagainya.
Langkah-langkah pemasaran Jasa yaitu analisis Pasar Sasaran dan
Perencanaan Jasa. Menurut (Bruce J. Walker dalam Danang Suntoyo 2009 : 162)
1. Analisis pasar sasaran
Pertama-tama menetapkan pasar sasaran dan memilih pasar sasaran sebagai
mana halnya dalam pemasaran produk, maka faktor-faktor penting yang
perlu diperhatikan adalah:
bagaimana motif pembelian dilakukakn.
kapan dan dimana dan bagaimanan pelanggan membeli.
siapa dan siapa yang mengambil keputusan pembelian
bagaimanan sikap pembeli pandangan pribadi dan sebagainya.
2. Perencanaan Jasa.
Perencanaan produk dan pengembangan sangat penting dalam program
pemasaran jasa.
Jasa apa yang ditawarkan
Berapa luasnya dan bagaimana bauran jasa dikembangkan
Bagaimana bentuk posisi jasa yang dikembangkan itu.
2.2.6 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler dan Gary Amstrong (2008 : 292) sifat dan karakteristik
jasa adalah sebagai berikut :
a. Jasa Tidak Berwujud (Service Intangibility) berarti bahwa jasa tidak
dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
b. Jasa Tak Terpisah (Service Inseparability) berarti bahwa jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyediaanya, tanpa memperdulikan apakah penyediaan jasa
itu orang atau mesin.
c. Jasa Variabilitas (Service Variability) berarti bahwa kualitas jasa tergantung
pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, dimana, dan bagaimana jasa
itu disediakan.
d. Jasa Dapat Musnah (Perishability) berarti jasa tidak dapat disimpan untuk
dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007 : 45) jasa memiliki
empat karakteristik mencolok yang sangat mempengaruhi desain pemasaran, yaitu
sebagai berikut:
1. Tidak Berwujud
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, oleh karena itu jasa tidak dapat
diraba, dicium, dilihat, didengar atau dirasakan sebagaimana yang terjadi pada
barang sebelum jasa itu dibeli, misalnya seseorang yang menjalani operasi wajah
tidak dapat melihat hasilnya yang sesungguhnya sebelum ia membeli jasa
tersebut.
2. Tidak Terpisahkan
Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama. Hal ini tidak berlaku bagi barang-
barng fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui
banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian.
3. Bervariasi
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang memberikannya dan
kapan serta dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari tingginya
variabilitas ini karena membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa.
4. Tidak Tahan Lama
Artinya jasa tidak dapat disimpan, sifat jasa yang mudah rusak tersebut tidak
menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Misalnya kursi pesawat
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni akan hilang begitu saja karena tidak dapat
disimpan. Kondisi ini tidak berarti bila permintaan konstan, tetapi kenyataan
permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi
faktor musiman.
2.2.7 Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 63), marketing mis is the use of
marketing tools the firm use to pursue its marketing objecyives.
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus menerus mencapai pemasarannya di pasar sasaran.
Definisi bauran pemasaran jasa menurut Kotler dan Amstrong (2008 : 62),
marketing mix atau bauran pemasaran adalah alat seperangkat pemasaran taktis
produk, harga promosi, distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon
yang diinginkan pasar sasaran.
Seperangkat alat pemasaran dikenal dengan istilah 4P yaitu :
1. Produk (Product)
Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk
perencanaan dan mengembangkan produk atau jasa yang tepat bagi
produk atau jasa untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa
yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang
mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.
2. Harga (Price)
Harga (price), adalah sistem manajemen perusahaan yang akan
menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus
menentukan stategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran
ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan.
3. Distribusi (Place)
Yakni memilih dan mengelola saluran perdangan yang dipakai untuk
menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta
mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan peniagaan produk
secara fisik.
4. Promosi (Promotion)
Yakni suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan
membujuk pasar tentang produk dan jasa yang baru pada perusahaan
melalui iklan penjulan pribadi, promosi, penjulan maupun
publikasikan.
5. Sarana Fisik (Physical Evidence)
Sarana fisik merupakan hal yang nyata turut mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli dan mengembangkan produk jasa yang
ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain
lingkungan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barng
lainnya.
6. Orang (People)
Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian
jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang
adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Ssemua sikap
dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan
karyawan mempunyai pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
7. Proses (Process)
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang
digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor
utama dalam bauran pemasaran jasa akan sering merasakan sistem
penyerahan jasa prlanggan akan merasakan puas apabila harapannya
sesuai dengan hasil yang didapat.
2.2.8 Keputusan Pembelian
Menurut Schiffman-Kanuk (2007:201) adalah seleksi terhadap dua pilihan
alternative atau lebih, dengan kata lain ketersediaan pilihan yang lebih dari satu
merupakan suatu keharusan dalam pengambilan keputusan.
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008:181) keputusan
pembelian adalah tentang merek mana yang akan dibeli.
Menurut Kotler (2009:188) merupakan preferensi antar merk dalam
kumpulan pilihan konsumen membeli merk yang disuka, dengan tahapan-tahapan
pengambilan keputusan sebagai berikut:
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pengambilan keputusan dimulai dengan pengenalan kebutuhan
yang didefinisikan sebagai perbedaan atau ketidaksesuaian antara keadaan
yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya, yang akan membangkitkan
dan mengaktifkan proses keputusan. Proses membeli diawali dengan adanya
kebutuhan. Kebutuhan timbul karena adanya perbedaan antara keadaan yang
sesungguhnya dengan keadaan yang diinginkan. Pengenalan kebutuhan pada
hakikatnya tergantung pada banyaknya ketidaksesuaian antara keadaan aktual
dengan keadaan yang diinginkan. Jika ketidaksesuaian melebihi tingkat atau
ambang tertentu kebutuhan pun akan dikenali.
2. Pencarian Informasi
Setelah kebutuhan dikenali, selanjutnya adalah pencarian internal ke dalam
memori untuk menentukan solusi yang memungkinkan. Jika pemecahannya
tidak diperoleh melalui pencarian internal, maka proses pencarian difokuskan
pada stimulasi eksternal yang relevan dalam menyelesaikan masalah
(pencarian eksternal). Pencarian informasi ditentukan oleh situasi, produk,
pengecer dan karakteristik konsumen (pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan
dan sikap, serta karakteristik demografi).
3. Evaluasi Alternatif
Setelah konsumen mengumpulkan informasi tentang jawaban alternative
terhadap suatu kebutuhan yang dikenali, maka konsumen mengevaluasi
pilihan serta menyempitkan pilihan pada alternative yang diinginkan.
4. Pembelian
Konsumen melakukan pembelian yang nyata berdasarkan alternative yang
telah dipilih. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang
dibeli, keputusan membeli atau tidak, waktu pembelian, dimana dan
bagaimana cara pembayarannya.
5. Konsumsi
Tahap ini, konsumen menggunakan alternative dalam pembelian. Biasanya
tindakan pembelian diikuti oleh tindakan mengkonsumsi atau menggunakan
produk.
6. Evaluasi Setelah Pembelian
Proses pengambilan keputusan tidak berhenti pada pengkonsumsian,
melainkan berlanjut ke evaluasi produk yang dikonsumsi, yang mengarah
pada respon puas atau tidak puas.
Berikut 3 (tiga) faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu:
1. Faktor Budaya
1) Budaya adalah nilai-nilai dasar, persepsi keinginan dan perilaku yang
dipelajari anggota suatu masyarakat dari keluarga dan institusi
penting lainnya.
2) Sub kebudayaan merupakan sekelompok orang dengan system nilai
bersama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama.
3) Kelas-kelas social adalah bagian-bagian masyarakat yang relative
permanen dan tersusun rapih yang anggota-anggotanya mempunyai
nilai-nilai, kepentingan dan perilaku bersama.
2. Faktor Sosial
1) Kelompok acuan adalah seseorang terdiri dari semua kelompok yang
memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap
perilaku seseorang tersebut.
2) Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat.
3) Peran dan status, setiap peran membawa status yang mencerminkan
penghargaan yang diberikan masyarakat.
3. Faktor Pribadi
1) Umur dan tahap siklus hidup adalah suatu urutan yang teratur dari
tahapan dimana sikap dan perilaku konsumen cenderung berkembang
melalui kedewasaan, pengalaman, dan perubahan pendapatan serta
status.
2) Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.
Sebuah perusahaan bahkan dapat berspesialisasi menghasilkan
produk-produk yang dibutuhkan suatu kelompok pekerjaan tertentu.
3) Gaya hidup adalah pola kehidupan seseorang seperti yang
diperlihatkannya dalam kegiatan, minat dan pendapatannya.
4) Kepribadian adalah karakteristik psikologis untuk seorang yang
menghasilkan tanggapan yang relative konsisten dan menetap
terhadap lingkungannya.
5) Konsep diri, dasar pemikiran konsep diri adalah bahwa apa yang
dimiliki seseorang member kontribusi dan mencerminkan identitas
mereka.
4. Faktor Psikologis
1) Motivasi adalah suatu kebutuhan yang secara cukup dirangsang untuk
membuat seseorang mencari kepuasan atau kebutuhannya.
2) Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur dan
menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran
yang berarti mengenai dunia.
3) Pembelajaran merupakan perubahan pada perilaku individu yang
muncul dari pengalaman.
4) Keyakinan adalah pemikiran deskriptif seseorang mengenai sesuatu.
5) Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan kecenderungan seorang terhadap
suatu objek atau gagasan.
Tabel 1
Faktor-faktor Keputusan Pembelian Jasa
Budaya Social Pribadi Psikologi
Kebudayaan
Sub Kebudayaan
Kelas Sosial
Kelompok
Acuan
Keluarga
Peran dan
Status
Umur
Tahap Siklus
Hidup
Pekerjaan
Gaya Hidup
Kepribadian
Konsep Diri
Motivasi
Persepsi
Pengetahuan
Keyakinan
Sumber : Kotler dan Keller (2009:213)
Dengan demikian dapat disimpulkan keputusan pembelian merupakan
seleksi atas berbagai pilihan yang harus diambil menyangkut jenis jasa, penjualan,
kualitas, waktu dan cara pembayarannya.
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis penelitian ini peneliti menggunakan
satu variabel independen (X) yaitu kualitas pelayanan dan satu variabel dependen
(Y) yaitu keputusan pembelian.
Gambar : Kerangka Pemikiran Teoritis
Kualitas Pelayanan (X)
Tangibles (keberwujudan)
Reliability (kehandalan)
Responsiveness
(daya tanggap)
Assurance (jaminan)
Empathy (empati)
Zeithaml, Berry dan Parasuraman
(2010:10-11)
Keputusan Pembelian (Y)
Pengenalan kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi alternative
Keputusan Pembelian
Perilaku setelah pembelian
Kotler dan Armstrong (2008:179)
2.4 Rumasan Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut diatas, dirumuskan hipotesis
sebagai berikut
H0 = 0 = 0 : Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang tidak
berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa kesehatan pada
pasien Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang.
H1 = 1 1 : Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang
berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa kesehatan pada
pasien Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2011:1) metodologi penelitian pada dasarnya merupakan cara
ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan tertentu. Metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey (penelitian kausal).
Metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang
alamiah (bukan buatan) dimana peneliti melakukan perlakuan dalam
pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, wawancara,
terstruktur, tes dan sebagainya. Metode ini dipilih untuk mengetahui hubungan
satu atau lebih variabel (independent variable) terhadap variabel tertentu
(dependent variable). Pada penelitian ini variabel independen adalah kualitas
pelayanan dan variabel dependen adalah keputusan pembelian. Penelitian dengan
metode survey ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara
variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X) dengan variabel dependen yaitu
keputusan pembelian (Y).
Penelitian dilakukan melalui penyebaran kuesioner dari penelitian kepada
responden. Sehingga peneliti dapat mengetahui respon dari responden terhadap
masalah-masalah yang disusun dalam pernyataan kuesioner, sehingga peneliti
dapat mengungkapkan mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dan
keputusan pembelian jasa kesehatan pada pasien Rumah Sakit Umum Tangerang.
Penelitian ini memerlukan pengujian hipotesis dengan uji statistik.
3.2 Operasionalisasi Variabel
Pengukuran operasional variabel merupakan penjelasan pengertian teoritis
variabel sehingga dapat diamati dan diukur dalam menganalisis data yang telah
dikumpulkan oleh penulis. Dalam hal ini penulis menggunakan dua variabel
penelitian.
Eka Sri Wahyuni (2012) sebagaimana dipelajari dalam metodologi
penelitian konsep akan diubah menjadi variabel penelitian. Selanjutnya variabel
penelitian akan dijabarkan dalam sub variabel yang atau dimensi atau elemen.
Selanjutnya dimensi ini akan menjadi indikator. Indikator-indikator ini akan
dijadikan dasar dalam pengumpulan data-data atau data-data yang akan
dikumpulkan dapat berupa data sekunder. Dari uraian diatas dapat disusun
operasional variabel penelitian dengan melihat tabel yang disajikan dibawah ini:
Tabel 2
Operasionalisasi Variabel Independent
Variabel Konsep Dimensi Indikator Pengukuran
Kualitas
Pelayanan
(X)
Kualitas jasa
adalah evaluasi
kognitif jangka
panjang
pelanggan
terhadap
Reliability
(Kehandalan)
1. Memberikan pelayanan jasa sesuai janji
2. Melayani pasien dengan tepat waktu
Interval
Tangible
(Kewujudan)
1. Fasilitas peralatan medis yang memadai
penyerahan jasa
suatu
perusahaan.
Sumber :
Zeithaml dalam
Zulian Yamit
(2010:10)
2. Fasilitas ruang tunggu bersih dan nyaman
Responsiveness
(Daya Tanggap)
1. Layanan yang cepat dan tepat
2. Siap melayani kebutuhan pasien
Assurance
(Jaminan)
1. Karyawan jasa memiliki ilmu pengetahuan yang
cukup dan ramah
2. Karyawan bekerja secara professional di bidangnya
Empathy
(Empati)
1. Memberikan perhatian kepada pasien
2. Sangat memperhatikan kebutuhan pasien
Tabel 3
Operasional Variabel Dependen
Variabel Konsep Dimensi Indikator Pengukuran
Keputusan
Pembelian
(Y)
Seleksi terhadap
dua pilihan
alternative atau
lebih. Dengan
kata lain
ketersediaan
pilihan yang
lebih dari satu
merupakan suatu
keharusan dalam
mengambil
keputusan.
(Schiffman dan
Kanuk,
2007:167)
Pengenalan
Kebutuhan
1. Peralatan yang memadai 2. SDM yang professional
Interval
Pencarian Informasi 1. Rekomendasi 2. Media Informasi
Evaluasi Alternatif 1. Pelayanan yang selalu siap untuk melayani
2. Sebagai alternative Rumah Sakit rujukan
Keputusan Pembelian 1. Biaya 2. Mutu dan Kualitas Jasa
Perilaku
Setelah Pembelian
1. Kepuasan Layanan 2. Kepuasan layanan
pengobatan
3.3 Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2011:34) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi yang dimaksudkan yaitu pasien
yang pernah menggunakan layanan jasa kesehatan dan pengobatan rawat jalan di
Rumah Sakit Umum Tangerang dengan jumlah yang tidak diketahui secara pasti
(infinite).
Sampel adalah bagian dari populasi. Menurut Sugiyono (2011:35)
sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Tidak terdapat batasan tertentu mengenai berapa besar sampel yang
diambil dari populasi, sebab valid atau tidaknya sampel bukan terletak pada sifat
dan karakteristik sampel, apakah mendekati populasi atau tidak.
Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum
Tangerang (RSU Tangerang) sebanyak 406 orang pasien/hari, dikarenakan jumlah
populasi yang cukup besar, maka sampel yang diambil menurut Sugiyono
(2008:81) yang representative atau mampu mewakili populasi dengan
menggunakan rumus Slovin adalah:
Keterangan:
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = standar error atau kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih ditorerir atau diinginkan, yaitu sebesar 10% karena
metode deskriptif minimal 10% dari populasi. Dimana perhitungan sampel
dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
n = 80.23
Dari hasil perhitungan diatas maka sampel yang akan diambil setelah
melalui pembulatan adalah sebanyak 80 orang responden.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
3.4.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian yang diambil penulis adalah Rumah Sakit Umum
Tangerang (RSU Tangerang) yang berlokasi di Jl. Jend. A. Yani No. 9 Tangerang,
Banten. Nomor telfon (021) 5523507 / 5512946-48, fax (021) 5527104, email:
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan langkah yang amat penting dalam
penelitian. Pengumpulan data harus dilakukan secara sistematis, terarah dan sesuai
dengan masalah yang diteliti. Teknik pengumpulan data berhubungan erat dengan
masalah yang akan dipecahkan dalam penelitian. Teknik pengumpulan data yang
akan dilakukan dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan mengajukan
pertanyaan secara tertulis kepada responden. Dalam penelitian ini penulis
mengajukan daftar pernyataan mengenai latar belakang responden, persepsi
responden mengenai kualitas jasa serta persepsi responden mengenai kepuasan
pelanggan. Pengukuran yang digunakan adalah skala Likert, yaitu peneliti
menggunakan alternatif pernyataannya adalah sebagai berikut: 1 = Sangat Tidak
Setuju , 2 = Tidak Setuju , 3 = Ragu-ragu , 4 = Setuju , 5 = Sangat
Setuju. Setelah hasil diperoleh dilakukan untuk melihat sejauh mana hubungan
antara kualitas jasa dengan keputusan pembelian. Skala penelitian tersebut dapat
dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4
Bobot Nilai Penggunaan Skala Likert
Keterangan Bobot Nilai
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-ragu (RR) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2009:29)
3.5 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Data yang telah terkumpul akan diolah dengan bantuan computer
menggunakan program Statistics Program Service for Solution (SPSS), dengan
metode analisis regresi linier sederhana untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan jasa kesehatan terhadap keputusan pembelian jasa kesehatan.
Analisis statistik dilakukan untuk melihat secara keseluruhan sampel yang
dilakukan dan memenuhi syarat untuk dapat dijadikan sebagai sampel penelitian:
1. Uji Kualitas Data
Dilakukan penguji kualitas data yang terkumpul dengan menggunakan
pengujian sebagai berikut:
1) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Kriteria pengambil keputusan untuk menentukan valid yakni jika harga r
hitung sama dengan atau lebih besar dari harga r tabel pada taraf signifikan
5% (lima persen). Begitu juga sebaliknya, jika nilai r hitung lebih kecil
dari nilai r tabel maka data tidak valid (Imam Ghozali, 2009).
2) Uji Relibilitas
Uji relibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2009). Pengujian reliabilitas dilakukan
dengan menghitung besarnya Cronbach Alpha Coeficcient (a) untuk
masing-masing instrument kuesioner yang akan diuji. Suatu variabel
dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha Coeficcient (a)
lebih dari 0.60 (Imam Ghozali, 2009).
Untuk mengetahui gambaran kualitas jasa dan keputusan pembelian jasa
kesehatan Rumah Sakit Umum Tangerang (RSU Tangerang) maka dilakukan
perhitungan rata-rata jawaban berdasarkan scoring setiap jawaban dan responden
yang kemudian dibandingkan dengan skor maksimal, dan selanjutnya
dibandingkan dengan tabel interpretasi skor seperti berikut:
Tabel 5
Interpretasi Skor
Hasil Kategori
20% - 35,99% Tidak Baik/Tidak Efektif
36% - 51,99% Kurang Baik/Tidak Efektif
52% - 67,99% Cukup Baik/Cukup Efektif
68% - 83,99% Baik/Efektif
84% - 100% Sangat Baik/Sangat Efektif
Sumber : Sugiyono (2009:149)
2. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistic yang digunakan untuk menganalisis data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan untuk menganalisis data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi (Sugiyono, 2009:206). Analisis statistik deskriptif yang
digunakan terdiri atas:
1. Nilai rata-rata (Mean), yaitu nilai rata-rata dari data yang diamati.
2. Nilai tertinggi (Maksimum), yaitu mengetahui nilai tertinggi dari data.
3. Nilai terendah (Minimum), yaitu mengetahui nilai terendah dari data.
4. Standar deviasidigunakan untuk mengetahui variabilitas dari
penyimpangan terhadap nilai rata-rata.
Statistik Deskriptif digunakan untuk memberikan informasi mengenai
karakteristik variabel kualitas pelayanan dengan demografi responden,
statistic deskriptif menjelaskan skala jawaban responden pada setiap
variabel yang diukur dari minimum, maksimum, rata-rata, dan standar
deviasi.
3. Analisis Koefisien Korelasi
Korelasi merupakan ukuran numeris yang dapat di interpretasikan sebagai
derajat keeratan hubungan linier dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat
hubungan antara dua variabel atau lebih, bagaimana arah hubungan, dan berapa
besar koefisien hubungannya.
Korelasi dapat menghasilkan angka positif atau negatif jika korelasi
menghasilkan angka positif maka, hubungan kedua variabel bersifat searah.
Artinya jika variabel bebas besar maka variabel terikat juga besar. Jika korelasi
menghasilkan angka negatif maka, hubungan kedua variabel tersebut bersifat
tidak searah. Artinya jika variabel bebas besar maka variabel terikatnya kecil.
Angka korelasi berkisar antara -1 dengan 1. Jika angka mendekati 1 maka
hubungan kedua variabel semakin kuat. Jika korelasi mendekati -1 maka
hubungan kedua variabel semakin lemah. Hubungan linier positif sempurna akan
mempunyai koefisien korelasi 1. Sedangkan hubungan linier negatif sempurna
akan mempunyai koefisien korelasi -1. Nilai koefisien korelasi sama dengan nol
berarti tidak ada hubungan.
Untuk mengetahui gambaran tentang kuatnya koefisien korelasi antara
kualitas jasa dan keputusan pembelian jasa kesehatan Rumah Sakit Umum
Tangerang (RSU Tangerang) adalah membandingkan dengan tabel interpretasi
koefisien korelasi sebagai berikut:
Tabel 6
Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,00 0,199 Sangat Ramah
0,20 0,399 Rendah
0,40 0,599 Sedang
0,60 0,799 Kuat
0,80 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2009:149)
4. Analisis Regresi Linier Sederhana
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier
sederhana, dimana dilakukan untuk mencari hubungan variabel dependen dengan
satu atau lebih variabel independen. Untuk mencari dan membuktikan pengaruh
dari variabel kualitas jasa terhadap variabel keputusan pembelian jasa kesehatan,
maka penulis menggunakan analisis regresi dengan rumus persamaan umum
sebagai berikut:
= a + bx
= nilai variabel terikat (keputusan pembelian jasa kesehatan)
x = nilai variabel bebas (kualitas jasa)
a = nilai konstan
b = koefisien regresi
Nilai a dan b ditentukan dengan SPSS
Analisis korelasi dan regresi mempunyai hubungan yang erat, karena bila
tidak terdapat korelasi diantara variabel-variabel yang diteliti maka tidak perlu ada
tahap regresi. Apabila tidak ada hubungan, maka tidak ada pengaruh antara dua
variabel sedangkan setelah terbukti adanya hubungan antara kedua variabel
tersebut, maka dilakukan analisis regresi yang digunakan untuk memprediksikan
pengaruh atau dampak yang ada dengan berubahnya nilai variabel tertentu bila
variabel lain berubah.
5. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh
antara variabel independen dengan variabel dependen. Uji hipotesis dilakukan
dengan:
1) Uji Statistik t
Uji t bertujuan untuk menunjukkan pengaruh satu variabel independen
dalam menerangkan variabel dependen yang diuji tingkat signifikasi 0,05.
Analisis :
1) Apabila nilai signifikansi t > 0,05, artinya variabel independen secara
individual tidak mempunyai pengaruh yang signifikan antara variabel
dependen.
2) Apabila nilai signifikansi t < 0,05, artinya terdapat pengaruh yang
signifikan antara satu variabel independen terhadap variabel dependen.
6. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien ini digunakan untuk mengetahui seberapa kontribusi
variabel independen (X) terhadap setiap perubahan variabel dependen (Y).
Rumus :
KD = r2 x 100%
Kisaran KD adalah antara 0 100%
Dalam rumus tersebut r2 diartikan sebagai proporsi variasi tanggapan yang
diterangkan oleh regresor (variabel bebas / X) dalam model. Dengan demikian,
jika r2 = 1 akan mempunyai arti bahwa model yang sesuai menerangkan semua
variabilitas dalam variabel Y. Jika r2 = 0 akan mempunyai arti bahwa tidak ada
hubungan antara regresor (X) dengan variabel Y. Dalam kasus misalnya jika r2 =
0,8 mempunyai arti bahwa sebesar 80% variasi dari variabel Y (variabel
tergantung / response) dapat diterangkan dengan variabel X (variabel bebas /
explanatory), sedang sisanya 0,2 dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak
diketahui atau variabilitas yang inheren. (Rumus untuk menghitung koefisien
determinasi (KD) adalah KD = r2 x 100%). Variabilitas mempunyai makna
penyebaran / distribusi seperangkat nilai-nilai tertentu. Dengan menggunakan
bahasa umum, pengaruh variabel X terhadap Y adalah sebesar 80%, sedang
sisanya 20% dipengaruhi oleh faktor lain.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.1 Lokasi Penelitian
Tempat penelitian yang diambil penulis adalah Rumah Sakit Umum
Tangerang (RSU Tangerang) yang berlokasi di Jl. Jend. A. Yani No. 9 Tangerang,
Banten. Nomor telfon (021) 5523507 / 5512946-48, fax (021) 5527104, email:
4.1.2 Sejarah RSU Tangerang
Sejarah RSU Kabupaten Tangerang RSU Kabupaten Tangerang didirikan
pada tahun 1928 berlokasi sebuah ruangan BUI (Penjara) yang bekas lahannya
sekarang menjadi lokasi Mesjid Agung Al-Ittihad dengan kapasitas perawatan 12
TT.
Pada tahun 1932 pindah ke Jl. Daan Mogot No. 3 dengan 40 kapasitas
tempat tidur. Tahun 1943 sampai 1946 dipimpin oleh Dr. J. Leimena kemudian
oleh Dr. Gembiro dengan kapasitas 65 tempat tidur.
Tahun 1946, rumah sakit dipindahkan ke Balaraja dan selanjutnya
dipimpin oleh Dr. Suparno, Dr. Gembiro, Dr. Satrio, Dr. Purwo Sudarmo, Dr.
Drajat Prawiranegara dan Dr. Djaka Sutadiwirja.
Tahun 1950, setelah penyerahan kedaulatan RI, rumah sakit kembali ke Jl.
Daan Mogot Tangerang bergabung dengan rumah sakit bekas NICAdipimpin oleh
Dr. Gusti Hasan dan berfungsi sebagai Rumah Sakit Umum. Tahun 1955
pengelolaan RSU Kabupaten Tangerang diserahkan kepada Pemerintah Swatantra
Kabupaten Tangerang. Tahun 1959 mulai direncanakan membangun sebuah
rumah sakit baru dilokasi yang sekarang di Jl. A. Yani No. 9 Tangerang,
bersebelahan dengan gedung Sekolah Djuru Rawat (SDK) dan Kementrian
Kesehatan. Pada tahun 1963 di bangun gedung kantor yang sederhana. Pada
permulaan tahun 1964 Mentri Kesehatan Prof. Dr. Satrio menyerahkan gedung
SDK kepada Pemda Tangerang.
Pada Tanggal 5 Mei 1964 RSU pindah dari Jl. Daan Mogot ke Jl. A. Yani
No. 9 menggunakan gedung bekas SDK sebagai tempat perawatan dengan 60
tempat tidur, dan penambahan gedung kantor untuk Tata Usaha, Poliklinik
Umum, Poliklinik Bedah, Apotik dan Laboratorium. RSU Tangerang
di pimpinoleh Dr. Willy Ranti sebagai direktur, tanggal 5 Mei 1964 ditetapkan
sebagai hari jadi RSU Kabupaten Tangerang.
Pada 11 September 1969 dijalin kerjasama antara Pemda Tangerang
dengan Rumah Sakit Ciptomangunkusumo/Fakultas Kedokteran
Universitas Indonesia, untuk meningkatkan fasilitas pada RSU Tangerang. Sejak
tahun anggaran 1969/1970 RSU Tangerang mulai dikembangkan secara bertahap
dengan biaya dari APBD TK. II, APBD TK. I dan APBN sehingga mempunyai
kapasitas perawatan 341 tempat tidur.
Pada tahun 1976 RSU Tangerang dimanfaatkan untuk pendidikan
mahasiswa tingkat V dan VI FKUI dari bagian Penyakit Dalam, Kesehatan Anak,
Bedah dan Kebidanan/Kandungan. Sejak tahun 1977 dimanfaatkan untuk
pendidikan dokter Spesialis Penyakit Dalam, Kesehatan Anak, Bedah Umum,
Kebidanan dan Penyakit Kandungan. Sejak 22 September 1986 telah dijalin pula
kerjasama antara Pemda Tangerang dengan Fakultas Kedokteran Gigi UI dengan
tujuan meningkatkan pelayanan RSU Tangerang serta memanfaatkannya untuk
pendidikan. Pada tanggal 22 April 1989, pergantian pimpinan/Direktur RSU
Tangerang dari Dr. Willy Ranti kepada Dr. H. Syartil Arfan N.SpA.
Pada tanggal 15 Desember 1993 status RSU Tangerang ditingkatkan dari
kelas C menjadi kelas B non pendidikan dengan kapasitas pada saat itu sebanyak
337 tempat tidur dan melayani 23 jenis keahlian/spesialis. RSU Tangerang
sebagai Unit Swadana Daerah dimulai dengan uji coba pada bulan April 1994
selama dua tahun, diresmikan sebagai Unit Swadana pada bulan April 1996.
Memperoleh Sertifikat Akreditasi Penuh untuk bidang Administrasi Manajemen,
Perawatan, Gawat Darurat dan Pelayanan pada tanggal 21 Januari 1997 hingga
tahun 2000.
Tanggal 29 April 1998, pemanfaatan Gedung Poliklinik yang baru
berlantai 3. Pada tanggal 19 Februari 2001, Menteri Kesehatan RI, Dr. Ahmad
Suyudi meresmikan Instalasi Pengolahan Limbah rumah sakit untuk 22 rumah
sakit di 5 propinsi di RSU Tangerang. Dengan dikeluarkannya PP No. 23 Tahun
2005 tentang Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum, maka RSU
Kabupaten Tangerang berdasarkan Keputusan Bupati Tangerang
No.445/Kep.402-HUK/2005 tanggal 20 Desember 2005 terhitung mulai tahun
2006 menyelenggarakan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum
Daerah.
Pada tanggal 21 Maret 2007, Pelantikan Dr. H. MJN. Mamahit,
Sp.OG,MARS oleh Bapak Bupati Tangerang sebagai Direktur RSU Kabupaten
Tangerang menggantikan Dr. H. Budhi Setiawan, SpP. MARS yang memasuki
masa pensiun. Dengan Keputusan Bupati Tangerang No.445/Kep.113-HUK/2008
RSU Kabupaten Tangerang ditetapkan sebagai penyelenggara Pola Pengelola
Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD) Kabupaten Tangerang
dengan status BLUD penuh. Setelah dikembangkan secara bertahap saat ini RSU
Tangerang mempunyai bangunan dengan luas keseluruhan 24.701 m diatas tanah
41.615 m dan memiliki fasilitas perawatan dengan 383 TT,27 jenis keahlian
dengan jumlah karyawan 1065 orang.
Pada hari Rabu, tanggal 16 Desember 2009 pukul 14.30 WIB, diketahui
terjadi kebakaran gedung kantor Ruamah Sakit Umum Kabupaten Tangerang
yang berada di jalan Ahmad Yani No.9 Kota Tangerang. Ruang yang terbakar
adalah lantai dua gedung kantor RSU Tangerang yang meliputi aula, ruang Panitia
Pengadaan, ruang Panitia Pemeriksa, ruang Bidang Pelayanan Medik, ruang
Direktur, ruang Wakil Direktur (3 ruangan), ruang bagian sekretariat,ruang
diskusi dan ruang sekretaris. Tidak terjadi korbanjiwa.
Prestasi yang pernah dicapai RSU Tangerang
Dengan perkembangan RSU Tangerang tentunya ada berbagai prestasi yang telah
dicapai yaitu :
Juara III Lomba RS. Pemda Type C seJawa Barat, Th. 1986.
Juara I Lomba Prestasi Kerja Kelas C se Jawa Barat, Th. 1987.
Juara I Tingkat Nasional Lomba Prestasi Kerja RSU Kelas C, Th. 1987.
Juara I Tingkat Nasional RSU Pemerintah Kelas C, Th. 1988.
Juara II Dokter Penulis Resep Generik terbanyak Tingkat Jawa Barat, Th.
1989.
Juara III Lomba RSU Pemerintah Kelas B Tingkat Jawa Barat, Th. 1995.
Juara III Lomba RS. Sayang Bayi Tingkat Jawa Barat, Th. 1995.
Penghargaan RS. Sayang Bayi Tingkat Jawa Barat, Th. 1995.
Penghargaan RS. Sayang Bayi (Baby Friendly) dari WHO dan UNICEF,
Th. 1995.
Memperoleh Sertifikat Akreditasi Penuh dari Depkes, Th. 1997.
Juara II Lomba RS Pemerintah Kelas B Tingkat Jawa Barat, Tahun 1997.
Juara III Lomba RS Sayang Ibu Kelas B Tingkat Jawa Barat, Th. 1997.
Juara terbaik pertama Penampilan Kinerja Terbaik Pertama Tingkat
Nasional dalam rangka Hari Kesehatan Nasional ke 35, Th. 1999.
Memperoleh Penghargaan Piala Citra Pelayanan Prima oleh Presiden
Republik Indonesia Th. 2004.
Juara I Lomba Rumah Sakit Sayang Ibu Tingkat Propinsi Banten Tahun
2004.
Memperoleh Akreditasi dari Menteri Pemberdayaan Perempuan RI
Sebagai Rumah Sakit Sayang Ibu dan Bayi Terbaik Tingkat Propinsi
Seluruh Indonesia Tahun 2004
Memperoleh Piagam Penghargaan Gubernur Banten Peringkat II RS
Sayang Ibu Tingkat Propinsi Banten Tahun 2006.
Memperoleh Penghargaan Citra Pelayanan Prima Oleh Presiden RI Bapak
Susilo Bambang Yudhoyono Tahun 2006.
Juara II Lomba Kebersihan RS se Kabupaten Tangeran Tahun 2007
Juara I Lomba Rumah Sakit Sayang Ibu Tingkat Propinsi Banten Tahun
2007
4.1.3 Tentang RSU Tangerang
Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang (RSU), adalah Rumah Sakit
Umum milik Pemerintah Daerah Kabupaten Tangerang, yang berlokasi di
Wilayah Kota Tangerang, tepatnya Jl. Jenderal A.Yani No.9 Tangerang. Rumah
Sakit Umum Kabupaten Tangerang merupakan Type RS Kelas B Non Pendidikan
dengan fasilitas:
Jumlah Tempat Tidur sebanyak 426 TT
Rawat Darurat 24 Jam
Rawat Jalan dengan 27 Pelayanan Spesilistik & 7 Sub Spesilistik
Medical Checkup
Kamar Bedah dengan 11 Kamar Operasi
Kamar Bersalin dengan 22 buah Tempat Tidur
Hemodialisa dengan jumlah 18 Tempat Tidur dan alat
Pusat Thalassaemia dengan jumlah 4 Tempat Tidur dan alat
Ruang Isolasi Pasien Flu Burung
Klinik Bougenville
Pelayanan Penunjang Medis (Laboratorium, Radiologi, Farmasi, CT-Scan,
PA, USG, EEG, EKG, Treadmill, Spirometri dll)
Penunjang Lainnya (ambulance, Kereta Jenazah, dll)
Dengan Keputusan Bupati Tangerang No.445/Kep.113-HUK/2008 RSU
Kabupaten Tangerang telah ditetapkan sebagai Penyelenggara Pola Pengelola
Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD) Kabupaten Tangerang
dengan status BLUD Penuh. Setelah dikembangkan secara bertahap saat ini RSU
Kabupaten Tangerang mempuyai bangunan dengan luas keseluruhannya 24.701
m2 diatas tanah 41.615 m2. Dengan jumlah pegawai per 31 Juli 2010 sebanyak
1065 orang. RSU Kabupaten Tangerang merupakan rumah sakit milik Pemda
Kabupaten Tangerang yang berlokasi di Kota Tangerang, Rumah Sakit ini
menerima pasien dari Wilayah Kabupaten Tangerang, Kota Tangerang, Kota
Tangerang Selatan, DKI Jakarta, Kabupaten Bogor, dll.
RSU Kabupaten Tangerang memberi pelayanan dengan motto
"BERTEMU KASIH" yang artinya : "Bersih, Tertib, Bermutu dan
Kasih Sayang." RSU Kabupaten Tangerang menerima pelayanan pasien selain
dengan pembayaran Tunai, Pasien Askes, Pasien Kerja Sama dengan Jaminan
Perusahaan, Pasien JAMKESMAS, Pasien JAMKESDA.
Walaupun bukan sebagai RS Pendidikan, RSU Kabupaten Tangerang
digunakan sebagai lahan pendidikan Mahasiswa-mahasiswa FKUI-S1 dan PPDS,
FKG-UI, Akademi Keperawatan, Akademi Kebidanan, Akademi Gizi, Akademi
Radiologi, Akademi Farmasi, Akademi Rehabilitasi, dll. Untuk menimba ilmu di
RSU Kabupaten Tangerang.
4.1.4 Visi, Misi, dan Moto RSU Tangerang
o Visi RSU Tangerang
Menjadi RS Rujukan yang bermutu dan terjangkau bagi seluruh
masyarakat Tangerang. Makna visi tersebut adalah bahwa dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, RSU Tangerang diharapkan menjadi
pusat pelayanan rujukan medic, dengan fungsi utama menyediakan dan
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat kuratif dan rehabilitative bagi
pasien yang sesuai dengan kebutuhan dan terjangkau oleh masyarakat luas.
o Misi RSU Tangerang
Misi adalah sesuatu yang harus diemban atau dilaksanakan oleh organisasi
sebagai penjabaran visi yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi,
maka misi RSU Tangerang yang dirumuskan adalah:
Meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan kesehatan individu
Membangun system manajemen RS yang efektif dan efisien
o Moto RSU Tangerang
Moto RSU Tangerang adalah BERTEMU KASIH (Bersih, Tertib,
berMutu dan Kasih Sayang).
1. BERSIH mempunyai arti:
Bertanggung jawab terhadap kebersihan lingkungan kerja dan
kebersihan pasien.
Menjaga kebersihan diri dan berpenampilan menarik.
Mempunyai pemikiran yang ikhlas terhadap pekerjaan.
Mengajak orang lain untuk menjaga kebersihan.
Memelihara fasilitas kerja agar tetap bersih dan rapih.
2. TERTIB mempunyai arti:
Bekerja sesuai dengan prosedur tetap dan standard pelayanan RSU
Tangerang dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Memelihara dan memanfaatkan fasilitas kerja dengan sebaik-
baiknya.
Memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan urutan
pendaftaran.
Kunjungan keluarga pasien (besuk) sesuai dengan waktu yang
telah ditetapkan.
3. MUTU mempunyai arti:
Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya berdasarkan protap
dan standard pelayanan yang berlaku untuk meningkatkan mutu
pelayanan kepada pasien maupun kepada pengunjung lainnya.
Berupaya meningkatkan kemampuan dan keterampilan sesuai
dengan perkembangan iptek.
Selalu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Aktif mengikuti kegiatan Gugus Kendali Mutu (GKM).
4. KASIH SAYANG mempunyai arti:
Memberikan pelatihan penuh kasih saying kepada
penderita/keluarganya untuk mengurangi penderitaan yang dialami
dan meningkatkan motovasi untuk sembuh.
Empati terhadap keluhan pasien/keluarganya.
Berbicara dengan suara yang jelas, mudah dimengerti dan sopan.
4.1.5 Struktur Organisasi
4.1.6 Lambang Logo
Logo RSU Kabupaten Tangerang dibuat pada tahun 1982
oleh Dr. Melly R. Sianturi. Menurut sejarahnya,
logo ini dibuat pada masa Direktur Willy Ranti yang
diperlombakan untuk membuat desain logo RSU
Kabupaten Tangerang diikuti oleh para pegawai RSU pada waktu itu, akhirnya
setelah dilakukan penilaian oleh Direktur maka pemenangnya adalah Dr. Melly R.
Sianturi dan pada tahun 1982 logo tersebut resmi digunakan oleh RSU
KabupatenTangerang.
Arti Gambar Logo RSU Kabupaten Tangerang
Segi Lima melambangkan Pancasila yang menjadi dasar Negara
Kesatuan Republik Indonesia
Palang Warna Hijau melambangkan simbol kesehatan
Susunan batu merupakan lambang benteng pertahanan yang mengingatkan
kita kepada perlawanan pahlawan rakyat Kabupaten Tangerang
Jumlah bata sebanyak 65 buah melambangkan tahun 1965.
Garis putih berombak melambangkan bahwa Kabupaten Tangerang dilintasi
oleh sungai-sungai besar.
Jumlah garis putih sebanyak 5 buah melambangkan Bulan Mei
Garis biru berombak melambangkan laut yang bermakna Kabupaten
Tangerang merupakan daerah pantai.
Jumlah garis biru sebanyak 5 buah melambangkan Tanggal 5
Rangkaian arti tersebut merupakan hari jadi RSU Kabupaten Tangerang pada
tanggal 5 Mei 1965.
Bentuk Lambang Daerah
Arti Gambar Lambang Daerah:
Lambang daerah Kabupaten Tangerang ditetapkan
dengan peraturan daerah Nomor 19 Tahun 1984 tanggal
25 Oktober 1984, yang kemudian disempurnakan dengan
Peraturan Daerah Nomor 10 Tahun 1987 tanggal 21 Mei
1987.
Motto daerah yang terkandung dalam lambang daerah adalah "SATYA KARYA
KERTA RAHARJA" artinya dengan dasar kesetiaan dan ketaatan kepada
Pemerintah dan Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) disertai doadan
kerja keras, kita wujudkan masyarakat yang sejahtera, adil dan makmur dari segi
fisik material dan mental spiritual berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang
Dasar 1945.
I. Bagian Atas
1. Pucuk Perisai lima buah melambangkan Pancasila yang menjadi dasar
Negara Kesatuan Republik Indonesia
2. Susunan batu merupakan lambang benteng pertahanan yang mengingatkan
kita kepada pahlawan rakyat Kabupaten Tangerang
3. Jumlah bata melambangkan tanggal, bulan dan tahun proklamasi
kemerdekaan Negara republik In