i
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PADA LOYALITAS
ANGGOTA CREDIT UNION PANCUR KASIH
KABUPATEN KUBU RAYA
PONTIANAK
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh:
BERTHA AJENG ARYATI
(062214025)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
YOGYAKARTA
2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
M
Aku telah menaruh segenap pengharapanku
m
Memegang tangan kananmu dan berkata padamu :
“Janganlah takut, Akulah
Ku persembahan skripsiku ini untuk :
Tuhan Yesus yang sangat mencintaiku dan sangat aku cintai
Bunda Maria yang selalu penerang, pendamping, dan pelindungku
disaat aku dalam
Bapak dan Ibu yang sangat kusayangi dan kucintai
Kedua adikku, A
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Bimbinglah aku, O Allah
Meniti jalan mana pun yang Engkau sukai;
ku telah menaruh segenap pengharapanku
pada kehendak-Mu yang bagiku
merupakan kasih dan kerahiman sendiri”
(BHSF.1264)
Sebab Aku ini, TUHAN, Allahmu,
egang tangan kananmu dan berkata padamu :
takut, Akulah yang menolong engkau” (Maz 41:13)
Bertha Ajeng Aryati
ersembahan skripsiku ini untuk :
sus yang sangat mencintaiku dan sangat aku cintai
yang selalu penerang, pendamping, dan pelindungku
at aku dalam keadaan susah maupun senang
k dan Ibu yang sangat kusayangi dan kucintai
ua adikku, Agnes dan Anggit yang kusayangi
Semua sahabat terbaikku
:
41:13)
ng Aryati
k :
cintai
ndungku
ai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PADA LOYALITAS ANGGOTA CREDIT UNION PANCUR KASIH KABUPATEN KUBU RAYA
PONTIANAK
Bertha Ajeng Aryati Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2011
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui penilaian anggota pada
kualitas jasa yang diberikan oleh CU Pancur Kasih sesuai dengan dimensi-dimensi kualitas. (2) Mengetahui pengaruh kualitas jasa (dalam dimensi-dimensi kualitas) yang diberikan oleh CU pancur Kasih pada kepuasan anggota.
Penelitian ini dilaksanakan pada saat Rapat Anggota Tahunan (RAT) CU
Pancur Kasih tanggal 11 Febuari 2011 di Gedung Pertemuan Umum Sungai Durian Kabupaten Kubu Raya Pontianak. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, observasi dan wawancara. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat yang telah menjadi anggota di CU Pancur Kasih TP Sungai Durian. Tehnik Pengambilan Sampel dalam penelitian ini adalah dengan Random Sampling. Dengan menggunakan tehnik sampling tersebut, didapat 100 responden yang telah menjadi anggota CU Pancur Kasih. Tehnik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi berganda, dan analisis regresi sederhana.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara rata-rata anggota CU
Pancur Kasih menilai Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles yang diberikan oleh CU Pancur Kasih TP Sungai Durian Kabupaten Kubu raya Pontianak adalah baik. Hasil penelitian ini secara simultan menunjukkan bahwa Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan anggota. Secara parsial Reliability, Empathy, dan Tangibles berpengaruh pada kepuasan anggota, sedangkan Responsiveness dan Assurance tidak berpengaruh pada kepuasan anggota.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE IMPACT OF SATISFACTION ON LOYALTY OF MEMBERS OF CREDIT UNION PANCUR KASIH PONTIANAK
KUBU RAYA
Bertha Ajeng Aryati Sanata Dharma University
Yogyakarta 2011
This study is aimed at (1) acquiring evaluation of members on the service quality of Credit Union Pancur Kasih on each of the quality dimensions. (2) Acquiring the service quality impact on members satisfaction.
This research was conducted at the Annual Members Meeting (RAT) of Credit Union Pancur Kasih on February 11, 2011 in the Public Meeting Building of Durian River of Pontianak Kubu Raya Region. The data were gathered via questionnaire, observation, and interview. The population of this research is people who have become CU Pancur Kasih members. Samples of 100 people were requited using random sampling technique. The data analysis technique was descriptive analysis, simple regression analysis, and multiple regression analysis.
Result of this research indicates that members evaluation Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, and Tangibles dimensions of quality were good. The result of this research indicates that simultaneously reliability, assurance, empathy, and tangibles have a significant impact on members’ loyalty. Partially, Reliability, Emphaty, and Tangibles influence on the loyalty of the members, while Responsiveness and Assurance do not show any influence.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis haturkan kepada Jesus Christ dan
Bunda Maria atas berkatNya yang selalu menyertai penulis dan semua
pengalaman berharga baik suka maupun duka yang penulis alami sehingga
penulisan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kepuasan Pada Loyalitas
Anggota Credit Union Pancur Kasih Kabupaten Kubu Raya Pontianak” dapat
diselesaikan tepat waktu. Kesulitan dan hambatan selama penulisan skripsi ini
penulis percayai sebagai proses yang diberikan oleh Tuhan agar dapat membuat
penulis lebih kuat dalam menjalani hidup ini lebih tekun, sabar, tabah, terus
berusaha dan selalu beserah kepadaNya. Penulisan skripsi ini diajukan untuk
memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt.,Q.I.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu Ike Janita Dewi, S.E., M.B.A., Phd selaku dosen pembimbing I, yang
telah membimbing dan meluangkan banyak waktunya untuk penulis, dan
dengan penuh kesabaran, kesungguhan hati serta memberikan banyak ide
serta masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
5. Bapak Antonius Budisusila SE., M.Soc., Sc selaku dosen pembimbing II,
yang senantiasa membimbing, meluangkan waktu serta memberikan
banyak masukan dan pelajaran berharga kepada penulis yang masih awam
dalam penulisan skripsi ini.
6. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku dosen pembimbing
akademik yang telah mendampingi dan membimbing penulis selama
berkuliah di Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
7. Seluruh Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi, Program Studi
Manajemen. Terimakasih atas bimbingan, doa dan pelajaran atau
pengalaman hidup yang diberikan selama berkuliah di Universitas Sanata
Dharma.
8. Bapak Oktavianus Kamusi, SH selaku Deputy Organisasi CU Pancur
Kasih yang mengijinkan penulis melakukan penelitian di CU Pancur Kasih
TP Sei Durian.
9. Ibu Elisabeth Dameria selaku Manajer CU Pancur kasih TP Sei Durian
yang telah membantu dan memberikan solusi saat penulis mendapat
kesulitan dalam menyebar kuesioner, serta semua staff dan satpam CU
Pancur Kasih TP Sei Durian yang telah membantu penulis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
10. Keluargaku tercinta, my big boss Yohanes Untung Sadjako dan Ibu
Murwani Sulistiati yang senantiasa mendukung dan mendoakan anaknya
yang ngeyel ini. Terimakasih atas kasih sayang yang tulus, kesabarannya
dalam mendidik anak-anaknya. Adik-adik penulis Margaretha Agnes
Oktaviani dan Albertus Anggito Pramudito, terimakasih atas doanya dan
dukungannya selama proses pengerjaan skripsi ini.
11. Keluarga besar Mbah Citro (kakung dan Putri) dan Mbah Prapto (kakung
dan Putri) dan keluarga-keluarga yang lain, terimakasih atas doanya dan
dukungannya.
12. Om Jati dan keluarga yang telah membantu dalam memberikan referensi
dan solusi kepada penulis. Terimakasih juga atas doa dan dukungannya.
13. Sahabat-sahabat terbaik penulis Rara, Dini, Dewi, Taufiq, Ngkoh Suhe,
terimakasih atas persahabatan selama ini. Terimakasih udah nemenin
kemana-mana, dengerin curhat, udah menemani dalam suka dan duka.
kalian yang terbaik.
14. Teman-teman manajemen kelas A angkatan 2006 seperjuangan.
15. Teman-teman BEM FE periode 2008-2009 : Dede, Igna, Beny, Wisnu,
Gustin, Jono, Dunggil, Agung, Taufiq, Angkit, Cik Claudia dan teman-
teman yang lain yang belum disebutin, terimakasih atas kebersamaan
selama masa jabatan, banyak pengalaman yang penulis dapat dalam
berorganisasi selama ini.
16. Teman-teman MPT Bu Ike yang telah memberi semangat dan referensi
untuk skripsi ini dan teman untuk berdiskusi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
17. Teman-teman di Program Studi Manajemen dan The Jekky, terimakasih
sudah memberikan warna dan kegembiraan selama berkuliah di
Universitas Sanata Dharma.
18. Bapak Didik selaku DPL selama KKP serta Keluarga Pak Oki dan
teman-teman KKP ku Paula, Fani, Om Ben yang senantiasa berjuang
bersama-sama menjalankan hari-hari selama KKP sehingga semua
berjalan dengan lancar.
19. Nur Praseto Pambudi (Ibnu), terimakasih atas support, doanya yang
selalu diberikan, yang menemani dan membantu penulis selama menulis
skripsi ini.
20. Teman-teman sekaligus sahabat-sahabat penulis, Keluarga Besar Bu
Marno Gerbang Tengah : nancy (nyung-nyung), agnes, kak aty, kak inri,
yohana, weni, memey, terimakasih atas semangat, dukungan, dan
doanya, serta kebersamaannya selama ini. Suka dan duka udah kita
lewati dan banyak kenangan yang udah kita lewatin.
21. Teman-teman kos janti pamor, cak budi, mba lia, terimakasih atas
kebersamaannya selama ini.
22. Terimakasih kepada Fakultas Ekonomi dan Universitas Sanata dharma
atas kesempatannya untuk belajar dan menimba ilmu dengan penuh
semangat bersama dosen-dosen dan kawan-kawan yang baik.
23. Semua pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini, yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima
kasih banyak atas bantuannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini memiliki berbagai
kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca.
Semoga skripsi ini bisa semakin memuliakan, meninggikan kebesaran Nama
Tuhan serta bermanfaat bagi banyak pihak dan dapat menjadi bahan referensi bagi
rekan-rekan dalam mengembangkan ilmu pengetahuan.
Yogyakarta, 2 Juni 2011
Penulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA
TULIS .............................................................................................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN .......................................................................... v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. vi
ABSTRAK ....................................................................................................... vii
ABSTRACT ....................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ....................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 5
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................. 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 8
2.1. Pengantar ................................................................................ 8
2.2. Sektor Jasa .............................................................................. 9
2.2.1. Pengertian dan Definisi Jasa ...................................... 11
2.2.2. Karakteristik Jasa ....................................................... 13
2.2.3. Klasifikasi Jasa ........................................................... 14
2.3. Credit Union sebagai Jasa Pelayanan Keuangan ................... 16
2.3.1. Pengertian Credit Union ............................................. 17
2.3.2. Jenis Pelayanan Credit Union .................................... 20
2.3.3. Manajemen Usaha di Credit Union ............................ 21
2.4. Kualitas Pelayanan ................................................................. 22
2.4.1. Definisi Kualitas ......................................................... 23
2.4.2. Kualitas Jasa ............................................................... 23
2.4.3. Model dan Dimensi Kualitas dan Loyalitas ............... 28
2.5. Kepuasan Pelanggan .............................................................. 32
2.6. Loyalitas Pelanggan ............................................................... 37
2.7. Pendekatan Teoritis ................................................................ 40
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 41
3.1. Jenis Penelitian ....................................................................... 41
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................. 41
3.3. Populasi, Sampel, Tehnik Pengambilan Sampel .................... 41
3.3.1. Populasi ...................................................................... 41
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
3.3.2. Sampel ........................................................................ 42
3.3.3. Metode Sampling ....................................................... 42
3.4. Definisi dan Indikator Variabel .............................................. 43
3.4.1. Variabel ...................................................................... 43
3.4.2. Definisi Operasional ................................................... 44
3.4.3. Indikator Variabel ...................................................... 45
3.5. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 48
3.6. Metode Pengumpulan Data .................................................... 48
3.6.1. Kuesioner ................................................................... 48
3.6.2. Observasi dan Wawancara ......................................... 49
3.7. Skala Pengukuran ................................................................... 49
3.8. Tehnik Pengujian Instrumen .................................................. 50
3.8.1. Uji Validitas ............................................................... 50
3.8.2. Uji Realibilitas ............................................................ 51
3.9. Tehnik Analisis Data .............................................................. 52
3.9.1. Tehnik Analisis Deskriptif ......................................... 52
3.9.2. Analisis Regresi Berganda ......................................... 54
3.9.3. Uji Asumsi Klasik ...................................................... 54
3.9.4. Uji F ............................................................................ 56
3.9.5. Analisis Regresi Sederhana ........................................ 58
3.9.6. Uji Asumsi Klasik ...................................................... 59
BAB IV GAMBARAN UMUM KOPERASI CREDIT UNION
PANCUR KASIH PONTIANAK ................................................... 61
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
4.1. Sejarah Credit Union Pancur Kasih ....................................... 61
4.2. Visi, Misi, dan Moto CUPK ................................................... 62
4.2.1. Visi CUPK .................................................................. 62
4.2.2. Misi CUPK ................................................................. 63
4.2.3. Moto CUPK ................................................................ 63
4.3. Logo CU Pancur kasih ........................................................... 64
4.4. Keanggotaan ........................................................................... 65
4.4.1. Anggota Biasa ............................................................ 65
4.4.2. Anggota Luar Biasa .................................................... 65
4.4.3. Syarat Menjadi Anggota ............................................. 65
4.4.4. Berhenti dari Keanggotaan ......................................... 66
4.5. Prinsip Pelayanan ................................................................... 66
4.5.1. Pendidikan .................................................................. 66
4.5.2. Swadaya ..................................................................... 68
4.5.3. Solidaritas dan Perlindungan ...................................... 68
4.6. Produk Simpanan dan Pinjaman ............................................ 74
4.6.1. Simpanan Anggota ..................................................... 74
4.6.2. Pinjaman Anggota ...................................................... 80
4.6.3. Balas Jasa Anggota ..................................................... 88
4.7. Tempat Pelayanan yang ada di Kalimantan Barat ................. 89
4.8. Perkembangan Anggota dan Asset CUPK 2004-2010 .......... 91
4.9. Struktur Organisasi Credit Union Pancur Kasih .................... 93
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
BAB V DESKRPSI DATA, ANALISIS DATA,
DAN PEMBAHASAN .................................................................... 94
5.1. Pendahuluan ........................................................................... 94
5.2. Deskripsi Data Penelitian ....................................................... 94
5.3. Analisis Data .......................................................................... 101
5.3.1. Pengujian Instrumen ................................................... 101
5.3.1.1. Uji Validitas ................................................. 101
5.3.1.2. Uji Realibilitas ............................................. 104
5.3.2. Analisis Jawaban Anggota Terhadap Kualitas
Pelayanan CU Pancur Kasih ...................................... 106
5.3.3. Pengujian Regresi ....................................................... 115
5.3.3.1. Hasil Pengujian Asumsi Klasik .................... 115
5.3.3.2. Analisis dan Pembahasan
Regresi Berganda ......................................... 120
5.3.3.3. Analisis dan Pembahasan
Regresi Sederhana ........................................ 127
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN IMPLIKASI ................................ 131
6.1. Kesimpulan ............................................................................ 131
6.2. Saran dan Implikasi Manajerial ............................................. 131
6.3. Implikasi untuk Penelitian Lebih Lanjut ................................ 133
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 136
LAMPIRAN ................................................................................................ 139
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel II.1. Perkembangan CU di Indonesia 1980-2009 .................................... 19
Tabel III.1. Kategori Penilaian dan Bobot Kemungkinan
Jawaban Responden ......................................................................... 52
Tabel IV.1. Perkembangan Anggota CU Pancur Kasih
Tahun 2004 – 2010 .......................................................................... 91
Tabel IV.2. Perkembangan Asset CU Pancur Kasih
Tahun 2004 – 2010 .......................................................................... 92
Tabel V.1. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 94
Tabel V.2. Jumlah Responden Berdasarkan Umur ............................................ 95
Tabel V.3. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan Terakhir ........... 96
Tabel V.4. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 97
Tabel V.5. Jumlah Responden Berdasarkan Lamanya
Menjadi Anggota ............................................................................. 99
Tabel V.6. Jumlah Responden Berdasarkan Nominal Menabung .................. 100
Tabel V.7. Rotated Component Matrix Kualitas Pelayanan ........................... 102
Tabel V.8. Rotated Component Matrix Kepuasan .......................................... 103
Tabel V.9. Rotated Component Matrix Loyalitas ........................................... 104
Tabel V.10. Hasil Uji Realiabilitas Instrumen .................................................. 105
Tabel V.11. Kategori Dimensi Kualitas ............................................................ 106
Tabel V.12. Penilaian Anggota CU Pancur Kasih Terhadap Reliability .......... 108
Tabel V.13. Penilaian Anggota CU Pancur Kasih Terhadap Responsiveness . 110
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1. Model Kualitas Pelayanan ...........................................................26
Gambar II.2. Model Loyalitas ...........................................................................29
Gambar IV.1. Logo CU Pancur Kasih ................................................................64
Gambar IV.2. Grafik Perkembangan Anggota CU Pancur Kasih
Tahun 2004 – 2010 ......................................................................91
Gambar IV.3. Grafik Perkembangan Asset CU Pancur Kasih
Tahun 2004 – 2010 ......................................................................92
Gambar IV.3. Struktur Organisasi CU Pancur Kasih .........................................93
Gambar V.1. Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedasitas ..................................116
Gambar V.2. Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ........................................... 118
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang,
terutama meningkatnya perkembangan teknologi dalam dunia industri.
Dengan adanya laju perkembangan yang pesat tersebut menimbulkan
persaingan yang ketat dalam usaha perebutan pangsa pasar. Komitmen akan
kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan prasyarat
utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama bisnis jasa. Produk
industri jasa mempunyai sifat tidak tahan lama dan akan langsung habis begitu
jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan
bagaimana jasa tersebut diberikan. Pelanggan jasa dalam hal ini terlibat
langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri. Bagi perusahaan yang
bergerak di bidang jasa perkreditan, memuaskan nasabahnya adalah hal pokok
yang tidak boleh diabaikan. Dimana kepuasaan nasabah merupakan aspek
strategis dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan citra
perusahaan di masyarakat yang luas. Untuk memenangkan persaingan dalam
suatu jasa perkreditan sangat sulit. Dengan kemajuan teknologi dan era
globalisasi yang berkembang saat ini, menyebabkan cara pandang nasabah
terhadap pelayanan suatu perusahaan semakin terdidik. Sehingga nasabah
semakin tahu akan hak-haknya yang harus diperoleh dari perusahaan
perkreditan tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu,
tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh nasabah. Oleh karena itu, segala
aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan nasabah.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini,
memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan nasabah serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan
kepuasan nasabah dengan cara perusahaan memaksimumkan pengalaman
nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan
nasabah dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang
memberikan kualitas yang memuaskan.
Tempat pelayanan Credit Union Pancur Kasih (CUPK) yang terletak di Jl.
Arteri Supadio Kabupaten Kubu Raya, Pontianak Kalimantan Barat,
merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang perkreditan,
dimana salah satunya adalah pelayanan terhadap anggota. Kepuasan anggota
harus lebih diperhatikan karena kebanyakan anggota ingin melakukan
transaksi yang mudah saja dan tidak membutuhkan waktu yang cukup lama.
Apalagi di daerah Kalimantan Barat sendiri, banyak masyarakat menggunakan
jasa perkreditan ini, karena lebih mudah persyaratannya dan pinjaman yang
diberikan dan jatuh tempo pengembaliannya tidak memberatkan untuk
anggota sendiri. CU Pancur Kasih sendiri banyak diminati oleh masyarakat di
daerah Kalimantan Barat. Selain syarat pinjaman yang mudah bagi anggota
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
dan jatuh tempo serta bunga yang diberikan sangat kecil, CU Pancur Kasih ini
juga mempunyai produk yang sangat sesuai dan dibutuhkan bagi anggota CU
Pancur Kasih di daerah ini. CU Pancur Kasih banyak memberikan berbagai
macam produk dari simpanan, pinjaman, dan solidaritas.
Dalam upaya untuk meminimasi ketidakpuasan anggota, perusahaan harus
mencari strategi bagaimana cara perusahaan dapat memberikan pelayanan
yang terbaik buat anggota dengan menitikberatkan pada keinginan dan
kepuasan anggota. Dengan meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan CU
Pancur Kasih merupakan suatu cara yang nyata dalam memenangkan
persaingan dan mempertahankan anggota.
Penelitian dilakukan di CU Pancur Kasih karena obyek inilah yang paling
banyak berinteraksi langsung dengan masyarakat umum. Alasan penelitian ini
dilakukan, karena peneliti merasa tertarik dengan CU Pancur Kasih ini.
Banyak masyarakat di Kalimantan Barat menjadi anggota CU Pancur Kasih.
Dari kalangan supir taxi, pedagang, mahasiswa, bahkan anak kecil saja
mengetahui tentang CU Pancur Kasih ini. Selain itu anggota CU Pancur Kasih
sendiri dari kalangan menengah ke bawah, dan menengah ke atas. Selain itu
masyarakat yang sudah menjadi anggota merasa puas pada pelayanan yang
diberikan oleh CU Pancur Kasih sendiri. Sehingga peneliti ingin mengetahui
seberapa puas dan seberapa loyal anggota CUPK pada kualitas yang diberikan
CU Pancur Kasih itu sendiri. Penelitian ini diharapkan akan lebih
menumbuhkan kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan untuk
memberikan yang baik terhadap anggota, dan juga sebagai alat evaluasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan sekaligus dasar bagi
pengembangan kualitas pelayanan di masa yang akan datang, karena kepuasan
anggota tidak pernah berhenti.
Untuk mengetahui apakah suatu produk dapat memenuhi kepuasan
pelanggan, maka perlu diadakan suatu riset mengidentifikasi kepuasan
pelanggan. Salah satu konsep dalam mengidentifikasi kepuasan pelanggan
adalah dengan menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan, yaitu
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles. Dari Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles ini dapat diketahui seberapa
besarkah kualitas pelayanan yang diberikan CU Pancur Kasih pada kepuasan
yang akan didapat oleh anggota. Kepuasan anggota akan sangat penting bagi
CU Pancur Kasih karena akan berdampak positif bagi perkembangan CU
Pancur Kasih. Dari kepuasan yang didapat oleh anggota, akan diketahui
seberapa loyalkah anggota pada CU Pancur Kasih.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis sangat tertarik melakukan
penelitian mengenai kepuasan pelanggan dimana penulis menampilkan
dengan judul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PADA LOYALITAS
ANGGOTA CREDIT UNION PANCUR KASIH, KABUPATEN KUBU
RAYA, PONTIANAK”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini, yaitu :
1. Bagaimanakah penilaian anggota pada kualitas jasa CU Pancur Kasih yang
dibagi dalam dimensi-dimensi kualitas?
2. Apakah kualitas jasa CU Pancur Kasih (dalam dimensi-dimensi kualitas
jasa) akan mempengaruhi kepuasan anggota?
3. Apakah kepuasan anggota CU Pancur Kasih akan menciptakan loyalitas
anggotanya pada CU Pancur Kasih?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui penilaian anggota pada kualitas jasa yang diberikan oleh CU
Pancur Kasih sesuai dengan dimensi-dimensi kualitas.
2. Mengetahui pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh CU Pancur Kasih
terhadap kepuasan anggota.
3. Mengetahui CU Pancur Kasih menciptakan loyalitas anggota pada
kepuasan anggotanya.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis
karya ilmiah, menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis mengenai
pengaruh kepuasan pada loyalitas anggota CU Pancur Kasih dan
menerapkan teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
2. Bagi Universitas
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi tambahan bagi
Universitas khususnya di Program Stusi Manajemen untuk pembahasan
mengenai manajemen pemasaran khususnya kepuasan dalam kaitannya
dengan loyalitas anggota.
3. Bagi Credit Union Pancur Kasih
Penelitian ini menjadi sarana bagi manajemen, pengawasan dan
pengurus CU Pancur Kasih untuk mengamati perkembangan berbagai area
kinerja unit pelayanan CU Pancur Kasih dari bulan ke bulan, dan
mengidentifikasi masalah-masalah yang terjadi pada unit pelayanan CU
Pancur Kasih. Kedua hal tersebut dapat menjadi masukan untuk
menentukan penyesuaian, target, strategi, dan kebijakan yang dapat
mendukung peningkatan kinerja unit pelayanan CU Pancur Kasih pada
waktu selanjutnya.
4. Bagi Masyarakat
Penelitian ini dapat memberikan informasi kepada anggota mengenai
kondisi layanan CU Pancur Kasih dan membantu anggota dalam
mengidentifikasi kemampuan setiap unit pelayanan CU Pancur Kasih
untuk memenuhi misi CU Pancur Kasih yaitu, mensejahterakan
anggotanya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
5. Bagi Lembaga Keuangan Mikro Lainnya
Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi studi LKM credit union
maupun penyedia jasa keuangan mikro lain dalam mengelola kegiatan
operasional lembaga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pengantar
Helms (2006:1) menyatakan bahwa penyediaan jasa pelayanan keuangan
yang mencukupi merupakan salah satu cara yang dapat membantu masyarakat
miskin keluar dari kemiskinan yang dialaminya. Jasa pelayanan keuangan yang
mencukupi bagi masyarakat miskin dapat membantu masyarakat miskin untuk
memiliki asset, membiayai usaha mikronya, membiayai investasi pendidikan
dan kesehatan, serta membiayai kebutuhan mendadak dan kebutuhan kas lain
yang mungkin dihadapi masyarakat miskin.
Salah satu contoh dari penyediaan pelayanan jasa adalah credit union.
Credit union merupakan koperasi kredit, berasal dari kata "credere" yang
berarti percaya dan "union" yang berarti perkumpulan. Credit union merupakan
badan usaha yang dimiliki oleh sekumpulan orang dalam suatu ikatan pemersatu yang
bersepakat menabungkan uang mereka sehingga menciptakan modal bersama guna
dipinjamkan kepada sesama anggota dengan bunga yang layak dan untuk tujuan
produktif dan kesejahteraan.
Dalam penelitian ini, penulis ingin meneliti tentang seberapa besar pengaruh
kepuasan anggota pada loyalitas di Credit Union Pancur Kasih yang terletak di Jl.
Arteri Supadio Kabupaten Kubu Raya, Pontianak. Credit Union Pancur Kasih
merupakan suatu unit kegiatan mikro yang bergerak dibidang jasa atau lebih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
sering disebut dengan koperasi kredit, sehingga kinerja perusahaan harus diukur
pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan
kepuasan anggota. Dalam menghadapi persaingan, CU Pancur Kasih harus
mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannnya
menggunakan pelayanan jasa. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut
dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada anggota, sehingga tercipta
kepuasan antara kedua belah pihak, dan menjadikan anggota loyal atau percaya
pada CU Pancur Kasih sendiri. Kepercayaan yang didapat dari anggota akan
membuat suatu keuntungan tersendiri bagi CU Pancur Kasih. Karena dengan
semakin banyaknya anggota yang loyal atau percaya akan bertambah banyak
pula masyarakat yang ingin menjadi anggota CU Pancur Kasih dan akan
menambah kontribusi bagi CU Pancur Kasih.
2.2. Sektor Jasa
CU Pancur Kasih merupakan jenis pelayanan keuangan yang bergerak
dibidang jasa. Hal ini disebabkan karena CU Pancur Kasih melayani langsung
anggota yang ingin melakukan transaksi simpan pinjam. Memberikan
pelayanan secara langsung kepada anggota merupakan salah satu bentuk jasa
yang secara tidak langsung memberikan kepuasan juga kepada anggota. Dengan
pelayanan yang baik, dapat memberikan kesan yang baik ke anggota.
Menurut Fitzsimmons & Sullivan 1982 seperti dikutip Tjiptono (2007),
perkembangan sektor jasa erat kaitannya dengan tahap-tahap perkembangan
aktivitas perekonomian yang terdiri atas :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
1. Tahap Primer (Ekstraktif), meliputi pertanian, pertambangan, perikanan,
dan kehutanan.
2. Tahap sekunder (Produksi barang), meliputi pemanufakturan dan
pemrosesan.
3. Tahap Tersier (Jasa Domestik), terdiri atas restoran dan hotel, salon
kecantikan, laundy dan dry cleaning, pemeliharaan, dan reparasi.
4. Tahap Kuarter (Perdagangan), meliputi transportasi, perdagangan ritel,
komunikasi, keuangan dan asuransi, real estate, dan pemerintahan.
5. Tahap Kuiner (Perbaikan dan Peningkatan Kapasitas Manusia), terdiri atas
kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi dan kesenian.
Tahap tersier, kuarter dan kuiner pada hakikatnya mencerminkan sektor
jasa. Sejumlah pakar menggabungkan ketiga tahap ini, sehingga hanya ada tiga
tahap utama, yakni tahap primer (ekstraktif), sekunder (produksi barang), dan
tersier (jasa). Sektor jasa sendiri sangat beragam; misalnya, World Trade
Organization (dikutip dalam Segal-horn, 2003) mengelompokkannya ke dalam
12 kategori utama :
1. Jasa Finansial, seperti perbankan komersial, retail banking, kartu kredit,
brokerage, valuta asing, dan manajemen portofolio.
2. Jasa komunikasi, meliputi jasa pos, telekomunikasi, kurir, transmisi data,
news agencies, dan distribusi film.
3. Jasa transportasi, baik transportasi penumpang, transportasi barang,
persewaan mobil, maupun operator tur.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
4. Jasa asuransi, terdiri atas asuransi jiwa, pensiun, asuransi properti,
actuarial, dan re-asuransi.
5. Jasa kontruksi, meliputi reparasi, pembangunan dan pemeliharaan gedung.
6. Jasa pendidikan, seperti sekolah, universitas, pelatihan dan pengembangan.
7. Jasa bisnis, meliputi sektor property, persewaan peralatan, jasa professional
(akuntansi, hukum, periklanan, desain, konsultasi, komputer, surveying,
rekayasa), catering, pengemasan, dan cleaning services.
8. Jasa kesehatan, seperti rumah sakit, konseling, advisory, prikiatris, non-
human health (veterinary), pemeriksaan laboratorium, dan tes kesehatan.
9. Jasa perdagangan, baik perdagangan grosir, perdagangan eceran, maupun
agen.
10. Jasa personal, seperti salon kecantikan, plumbing, dan domestic cleaning &
maintenance.
11. Jasa hotel dan restoran, meliputi hotel, motel, resort, makanan dan
minuman.
12. Jasa rekreasi dan cultural, seperti hiburan (musik, teater, bioskop), taman
dan kebun, monumen, dan media.
2.2.1. Pengertian dan definisi jasa
Sejauh ini, definisi mengenai jasa telah banyak diungkapkan oleh
para ahli pemasaran. Beberapa definisi jasa tersebut diantaranya adalah
sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
1. Kotler (2003)
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk
fisik.
2. Zeithaml dan Briner (2000)
Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak
berwujud bagi pembeli pertamanya.
3. Rangkuti (2003)
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak
kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi
antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa
tersebut.
Pengertian diatas pada dasarnya jasa merupakan suatu yang tidak
terwujud dapat memenuhi keinginan anggota, dan memproduksi jasa,
dapat juga digunakan produk fisik sebagai pendukung atas penjualan
jasa tersebut. Selain itu juga jasa tidak meningkatkan terjadinya
perpindahan hak milik secara fisik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
2.2.2. Karakteristik Jasa
Setelah mendefinisikan apa itu jasa, adapun empat karakteristik
pokok pada jasa yang membedakan dengan barang. Keempat
karakteristik tersebut menurut Tjiptono, 2000 : 15, meliputi :
a. Tidak Berwujud (Intangible)
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasakan,
dicium, atau didengar sebelum dibeli. Contohnya adalah seorang
pramugari dalam melayani kebutuhan para penumpangnya.
b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan melewati berbagai penjualan dan kemudian baru
dikonsumsi. Contohnya : praktik dokter gigi, dokter gigi tersebut
tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Contohnya :
dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta memotong
model yang sama, tidak mungkin akan mendapatkan hasil yang
seratus persen identik (kecuali model rambutnya plontos).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
d. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Misalnya : kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang
tidak dihuni oleh pengunjung, pada waktu tertentu dokter praktek
tanpa pasien.
2.2.3. Klasifikasi Jasa
Griffin (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 7),
mengklasifkasikan jasa sebagai berikut :
a. Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen
a) Sistem Kontak Tinggi (high contact system) : konsumen harus
menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa
pendidikan, jasa rumah sakit, dan transportasi.
b) Sistem Kontak Rendah (low contact system) : konsumen tidak
harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh:
jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
b. Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur
a) Jasa Murni (pure service) : jasa yang tergolong kontak tinggi,
tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan
manufaktur. Contoh: jasa ahli bedah dan jasa pendidikan.
b) Jasa Semimanufaktur (quasimanufacturing service) : jasa yang
tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan
manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
proses produksi jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan,
asuransi, dan kantor pos
c) Jasa Campuran (mixed service) : kelompok jasa yang tergolong
kontak menengah (moderate contact), gabungan beberapa sifat
jasa murni murni dan jasa semifaktur. Contoh: jasa bengkel,
dry clening, ambulance, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
Dari uraian di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa jasa dapat
dilihat sebagai produk yang berupa kegiatan, manfaat atau kepuasan
yang diperjual belikan dengan suatu tujuan yang saling menguntungkan
antara anggota dan CU Pancur Kasih. Agar jasa dapat memberikan
kepuasan yang maksimal bagi anggota, CU Pancur Kasih sendiri harus
memberikan kualitas pelayanan yang baik pada setiap anggota
melakukan transaksi.
Kualitas pelayanan merupakan kunci keberhasilan atau keunggulan
dari perusahaan jasa seperti CU Pancur Kasih, dan sarana untuk menarik
anggota sebanyak-banyaknya supaya masyarakat tertarik untuk menjadi
anggota dalam CU Pancur Kasih. Kualitas pelayanan yang baik akan
menciptakan tingkat kepuasan yang tinggi bagi anggota. Staff CU
Pancur Kasih sendiri harus bisa memberikan pelayanan yang baik pada
anggota, sehingga anggota dapat memberikan penilaian apakah yang
telah diberikan oleh CU Pancur Kasih sudah sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh anggota.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Dari uraian di atas, maka :
Hipotesis I : anggota menilai positif kualitas jasa yang
diberikan oleh CU Pancur Kasih.
2.3. Credit Union sebagai Jasa Pelayanan Keuangan
Credit Union (CU), diambil dari bahasa Latin "credere" yang artinya
percaya dan "union" atau "unus" berarti kumpulan. Sehingga "Credit Union"
memiliki makna kumpulan orang yang saling percaya, dalam suatu ikatan
pemersatu dan sepakat untuk menabungkan uang mereka sehingga menciptakan
modal bersama untuk dipinjamkan kepada anggota dengan tujuan produktif dan
kesejahteraan.
Menyebut kata “credit union” di Indonesia, hampir mayoritas orang akan
mengidentikkannya dengan Kalimantan Barat. Memang Kalbar dan credit union
ibarat sekeping mata uang logam: dua tapi satu. Hal ini disebabkan dua credit
union terbesar di Indonesia ada di Kalimantan Barat, yakni CU Lantang Tipo di
Bodok, Sanggau dan CU Pancur Kasih di Pontianak. Bagi sebagian besar
masyarakat Kalimantan Barat, termasuk para pejabatnya seperti gubernur, bupati,
anggota legislatif maupun pengusaha, credit union sudah menjadi bagian dari
kehidupan mereka; apalagi di daerah pedalaman. Hampir seluruh pedalaman
Kalbar yang sangat sulit dijangkau lembaga keuangan lainnya, sudah ada
pelayanan credit union.
Secara nasional, Credit Union (CU) di Indonesia kini bukan lagi sekedar
lembaga keuangan, tetapi sudah menjadi gerakan ekonomi karena besar dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
luasnya. Secara kuantitas, sampai Oktober 2007 menurut data dari Induk
Koperasi Kredit Indonesia (Inkopdit) terdapat 964.048 orang anggota dengan
aset sekitar Rp.6 triliun yang tersebar di 965 Kopdit primer. Saat ini Inkopdit
memiliki jaringan 30 Puskopdit/ Pra Puskopdit/ BK3D yang tersebar di beberapa
Propinsi di seluruh Indonesia. Credit Union, tentu saja beda dengan koperasi atau
lembaga perbankan umumnya. Manfaat CU bagi anggota adalah mengubah pola
pikir. Maksudnya, dari yang terbiasa instan langsung memanfaatkan uang saat
mendapat pinjaman menjadi menciptakan modal dahulu dengan menabung
secara rutin. Jika telah tercipta modal atau tabungan, baru memanfaatkan atau
meminjam. Inilah yang tidak ditemukan di lembaga keuangan lainnya. Seiring
dengan semakin tingginya tingkat kepercayaan masyarakat akan keberadaan CU,
jumlah lembaga keuangan itu terus bertambah dari tahun ke tahun. Menurut data
Badan Koordinasi Koperasi Kredit Daerah Kalimantan (BK3D), saat ini sudah
ada 48 credit union yang menjadi anggota organisasi tersebut.
2.3.1. Pengertian Credit Union
ProFi (2006:63) menyatakan bahwa credit union merupakan contoh
sukses dari gerakan koperasi Indonesia yang muncul dari bawah (dari
masyarakat). Data Induk Koperasi Kredit menunjukkan bahwa, sejak
tahun 1990-2009, cenderung mengalami pertumbuhan (Tabel II.1).
Bahkan, ketika terjadi krisis ekonomi di Indonesia (1998-1999), nilai
transaksi simpanan dan pinjaman credit union di Indonesia terus
meningkat. Holloh (2001:174) juga menyatakan bahwa credit union
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
memiliki jangkauan yang luas, melayani berbagai lapisan ekonomi dan
mampu menjangkau masyarakat perkotaan dan pedesaan. Bahkan, banyak
credit union yang terkonsentrasi di wilayah Timur Indonesia dimana
distribusi lembaga keuangan lain sangat rendah.
Gerakan credit union (koperasi kredit) berawal dari kunjungan utusan
World Council of Credit Union (WOCCU) untuk memperkenalkan
gagasan credit union pada tahun 1967. Kedatangan utusan WOCCU itu
ditindaklanjuti dengan pendirian Credit Union Counselling Office
(CUCO) di Jakarta oleh Bruder K. Albrecth Karim Arbei SJ. CUCO
memberikan konsultasi, menyediakan bahan dan program pelatihan,
menyelenggarakan kursus-kursus dan menyebarkan informasi tentang
koperasi kredit serta merintis Badan Koordinasi Koperasi Kredit. Pada
tahun 1981, terbentuklah badan Koordinasi Koperasi Kredit Indonesia
(BK3I) atau biasa disebut Induk Koperasi Kredit (Inkopdit). BK3I,
selanjutnya menginisiasi pembentukkan Badan Koordinasi Koperasi
Kredit Daerah (BK3D) atau saat ini disebut Badan Koordinasi Credit
Union (BKCU) Daerah. Pada tahun 2007, terdapat 32 BKCU yang
mengkoordinasikan 957 credit union di berbagai wilayah Indonesia
(www.cuco-indo.org).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
Tabel II.1 Perkembangan credit union di Indonesia, 1980-2009
Tahun 1990 1998 1999 2000 2007 2008 2009
Jml. Anggota
195.487 272.923 252.226 256.327 964.048 1.154.208 1.330.581
Nilai Simpanan
(juta rupiah)
20.529 104.436 118.345 169.124 3.437.372 4.848.950 6.260.312
Nilai Pinjaman
(juta rupiah)
23.533 120.536 134.238 189.670 3.236.348 4.603.335 5.762.104
Nilai Kekayaan
(juta rupiah)
26.528 161.166 185.750 242.258 4.199.271 5.754.925 7.396.080
Sumber : www.cuco-indo.org
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
2.3.2. Jenis Pelayanan di Credit Union
Dalam mewujudkan kesuksesan, credit union mempunyai jenis
pelayanan yang diberikan kepada anggota. Jenis pelayanan tersebut
adalah :
a. Pendidikan
Pendidikan merupakan salah satu prinsip dasar atau pilar yang
wajib berlaku baik itu kepada calon anggota maupun kepada
pengurus dan pegawai.
b. Swadaya (Simpan Pinjam)
Aset CU Pancur Kasih adalah swadaya murni, yang dihimpun
dari anggota. Dengan demikian anggota mempunyai rasa percaya diri
yang tinggi dan merasa memiliki sehingga semua anggota akan
berusaha sekuat tenaga untuk menjaga, memelihara dan menumbuh
kembangkan CU. Di harapkan anggota menerapkan nilai dan prinsip
kesetiaan, solidaritas, kerja sama, keterbukaan dan kejujuran.
c. Solidaritas
Nilai dan semangat solidaritas ditanamkan kepada anggota
melalui pendidikan dan bentuk pelayanan. CU Pancur Kasih adalah
sarana untuk membangun watak kesetiakawanan, dengan semboyan
anda susah saya bantu, saya susah anda bantu. CU menumbuhkan
kembali semangat gotong royong, kerja sama dan saling percaya yang
memang sudah ada dalam kehidupan masyarakat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
2.3.3. Manajemen Usaha di Credit Union
Dalam meraih kesuksesan, setiap perusahaan pasti berusaha
sebagaimana mungkin cara untuk mendapatkan hasil yang sangat
memuaskan dan menguntungkan bagi perusahaan. Begitu pula bagi CU
Pancur Kasih. Pembangunan CU Pancur Kasih dimulai dari proses
penelitian dan pendidikan. Kunci keberhasilan dari pembangunan CU
Pancur Kasih, terletak pada sistem pendidikan yang terorganisir dan
konsisten. Pendidikan diarahkan untuk meningkatkan harkat hidup dan
mengerti nilai-nilai CU Pancur Kasih sebagai acuan berkoperasi dalam
menjalankan usaha simpan pinjam. Anggota dipersatukan oleh adanya
kepentingan dan kebutuhan yang dirasakan dalam suatu lingkup kerja,
tempat tinggal, dan lingkungan perkumpulan. Intinya, CU Pancur Kasih
dibangun dalam kebersamaan, setiakawan, solidaritas dan demokratis.
Semua yang terlibat dalam CU Pancur Kasih (pengurus, manajer,
karyawan dan anggota) diarahkan untuk mencapai tujuan peningkatan
kesejahteraan secara bersama. Dalam pembangunan koperasi kredit
seperti CU Pancur Kasih, masalah klasik seperti permodalan yang sering
diungkap sebagai salah satu kendala dalam pembangunan atau
pemupukan modal bukan menjadi kendala. Karena modal bukan satu-
satunya unsur yang penting , masih ada yang lain, berkaitan erat dan
saling mendukung dalam sistem pembangunan koperasi, yaitu sumber
daya manusia, manajemen dan faktor pendukung dari keberpihakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
pemerintah untuk menciptakan faktor kondusif seperti kebijakan. Oleh
sebab itu sistem keuangan yang akan dibangun tidak bisa dilepaskan dari
pembangunan peningkatan kemampuan sumber daya manusia,
memperbaiki manajemen CU Pancur Kasih untuk mengelola keuangan
dalam koperasi dan perlu keberpihakan pemerintah bagi koperasi dalam
dukungan kebijakan yang menciptakan iklim kondusif agar koperasi
mampu melaksanakan atau menjalankan sistem keuangan.
CU Pancur Kasih selalu berusaha sebaik mungkin agar semua
anggotanya bisa meningkatkan kesejahteraan hidupnya melalui berbagai
kemudahan dan fasilitas yang disediakan CU Pancur Kasih. Sehingga
tanpa di promosikan lagi, masyarakat akan tertarik untuk bergabung
menjadi anggota.
2.4. Kualitas Pelayanan
Dalam suatu perusahan, kualitas pelayanan merupakan kunci keberhasilan
atau keunggulan dari perusahaan jasa seperti CU Pancur Kasih, dan sarana untuk
menarik anggota sebanyak-banyaknya supaya masyarakat tertarik untuk menjadi
anggota dalam CU Pancur Kasih. Kualitas pelayanan yang baik akan
menciptakan tingkat kepuasan yang tinggi bagi anggota. Staff CU Pancur Kasih
sendiri harus bisa memberikan pelayanan yang baik pada anggota, sehingga
anggota dapat memberikan penilaian apakah yang telah diberikan oleh CUPK
sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh anggota.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
2.4.1. Definisi Kualitas
Dalam kamus besar bahasa Indonesia, kualitas (mutu) didefinisikan
sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas (mutu) dapat pula
didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, jadi kualitas adalah ukuran
relatif kebaikan. Secara operasional produk berkualitas adalah produk
yang memenuhi berbagai harapan pelanggan.
2.4.2. Kualitas Jasa
Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan, mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan
definisi ini, kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005:121).
Dalam bisnis jasa, sikap dan layanan karyawan merupakan elemen
krusial yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa yang
dihasilkan dan dipersepsikan pelanggan. Bila elemen tersebut diabaikan
atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu
lama penyedia jasa bersangkutan akan kehilangan banyak pelanggan lama
dan dijauhi calon pelanggan. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain
yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan
memberikan layanan lebih baik.
Selain itu, sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
layanan (service excellence). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui
pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat: kecepatan,
ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Keunggulan layanan
tidak bisa diwujudkan apabila ada satu pilar yang lemah. Untuk mencapai
tingkat keunggulan layanan, setiap karyawan harus memiliki ketrampilan
khusus, diantaranya memahami produk atau jasa secara mendalam,
berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat,
menunjukkan komitmen dan responssivitas dalam melayani pelanggan,
tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang
berkaitan langsung maupun tidak langsung dengan departemennya,
mampu berkomunikasi secara efektif, bisa memahami dengan baik bahasa
isyarat pelanggan, dan mampu menangai keluhan pelanggan secara
professional. Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan layanan bukanlah
pekerjaan mudah, namun apabila sebuah perusahaan organisasi mampu
melakukannya, maka manfaat yang didapat sangat besar, baik bagi
perusahaan, pelanggan, maupun karyawan.
2.4.3. Model dan Dimensi Kualitas dan Loyalitas
1. Model dan Dimensi Kualitas
Model kualitas jasa yang sangat populer dan hingga kini banyak
dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual
(singkatan dari service quality). Model ini meliputi analisis terhadap
lima kesenjangan (gap) yang berpengaruh terhadap kulitas jasa,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
sebagai penyebab kegagalan service delivery seperti yang tersaji dalam
gambar. adapun lima kesenjangan yang dikutip Tjiptono (2001:46-48)
yaitu :
a) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan
oleh para pelanggan secara tepat.
b) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas
jasa.
Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa
yang diinginkan oleh para pelanggan, namun tidak menyusun
suatu standar kinerja tertentu.
c) Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan penyampaian jasa.
Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja
melalui batas dan tidak dapat dan tidak mau untuk memenuhi
standar.
d) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan
yang dibuat oleh wakil (representatives) dan iklan perusahaan.
e) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
Gambar II.1
Model Kualitas Pelayanan
Dari model kualitas pelayanan pada gambar di atas, persepsi
konsumen merupakan penilaian subyektif terhadap pelayanan yang
diperolehnya. Harapan konsumen merupakan referensi standar kinerja
pelayanan, dan seringkali diformulasikan berdasarkan keyakinan
konsumen tentang apa yang akan terjadi. Harapan konsumen
Komunikasi dari mulut ke mulut
Persepsi perusahaan atas harapan
Komunikasi perusahaan dengan konsumen
Desain pelayanan dan standar
Cara pelayanan
Persepsi konsumen terhadap pelayanan
Harapan konsumen terhadap pelayanan
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Gap 4
Gap 5
Gap 3
Gap 2
Gap 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
bersumber dari faktor pemasaran yang terkendali seperti harga,
promosi dan faktor-faktor yang sulit dikendalikan oleh departemen
pemasaran seperti kebutuhan konsumen, komunikasi dari mulut
kemulut, pengalaman masa lalu, penawaran dari pesaing dan
sebagainya.
Analisis pelanggan untuk mengetahui persepsi konsumen pada
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan dasar usaha
peningkatan kepuasan pada pelanggan. Perusahaan jasa pelayanan
umum baik yang dikelola oleh perusahaan swasta ataupun pemerintah
seperti CUPK, adalah bentuk jasa pelayanan umum yang sering
dikeluhkan karena kualitas pelayanannya yang tidak memuaskan
pelanggan dan pengguna jasa.
Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Berikut adalah
dimensi kualitas yang meningkatkan kepuasan pelanggan menurut
Parasuraman, Ziethaml, dan Berry 1955 seperti dikutip Kotler (2009) :
a. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan menyajikan kinerja layanan seperti yang
dimjanjikan dengan handal dan akurat.
b. Daya Tanggap (Responsiveeness)
Yaitu kesediaan untuk membantu para pelanggan dan
menyediakan layanan dengan cepat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
c. Jaminan (Assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan
para staff untuk membangun kepercayaan pelanggan.
d. Empati (Empathy)
Merupakan bentuk kepedulian dan perhatian pribadi kepada
pelanggan.
e. Bukti Fisik (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, tampilan fisik
pegawai, serta sarana komunikasi.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang
membuat pelanggan puas. Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh pada
kepuasan pelanggan. Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk
mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas
rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas
diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif,
loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
2. Model dan Dimensi Loyalitas
Loyalitas anggota memiliki peran penting dalam CU Pancur
Kasih. Mempertahankan anggota berarti meningkatkan kinerja
keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup CU Pancur Kasih.
Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik
dan mempertahankan anggota.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Gambar II.2 Model Loyalitas
m
Dalam model loyalitas di atas, loyalitas anggota dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan dan kepuasan anggota. Anggota membentuk suatu
harapan akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh CU Pancur
Kasih. Tingkat persepsi tentang kualitas pelayanan yang tinggi akan
menghasilkan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi pelayanan yang
dirasakan oleh anggota maka semakin besar kemungkinan terjadinya
Assurance Kepuasan Anggota
Loyalitas Anggota
Reliability
Tangibles
Empathy
Responsiveness
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
hubungan antara anggota dan CU Pancur Kasih. Kepuasan yang
dirasakan oleh anggota dapat dikelompokkan kedalam dua tingkatan
yang berbeda yaitu tingkat kepuasan yang lebih rendah yang
mengakibatkan anggota menjadi tidak loyal terhadap CU Pancur
Kasih, dan tingkat kepuasan yang tinggi yang mengakibatkan anggota
menjadi loyal terhadap CU Pancur Kasih. Loyalitas anggota
merupakan efek akhir dari suatu transaksi, yang diartikan sebagai suatu
sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), menyatakan bahwa
loyalitas terbagi dalam dua dimensi, yaitu :
1. Attitudinal Loyalty (Pengukuran Sikap)
Attitudinal Loyalty meliputi 3 bagian, yaitu :
a) Cognitive Loyalty
Loyalitas merupakan representasi dari apa yang dipercayai
oleh konsumen. Dimensi kognitif berisikan persepsi,
kepercayaan dan stereotype seorang konsumen mengenai suatu
merek. Menurut Purwadi (2000) dimensi kognitif juga
berkenaan dengan kesadaran (awareness) dan pengetahuan
konsumen akan suatu merek. Kesadaran dan pengetahuan ini
mencakup harga, fitur, iklan, dan atribut lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
b) Affective Loyalty
Loyalitas ini didasarkan pada perasaan dan komitmen
konsumen terhadap suatu merek. Konsumen mempunyai
kedekatan emosional terhadap merek tersebut. Loyalitas afektif
ini merupakan fungsi dari perasaan dan sikap konsumen
terhadap sebuah merek seperti rasa senang, suka, dan gemar.
Pengungkapan perasaan ini dapat dengan atau tanpa
membandingkan dengan merek lain. Jika konsumen memiliki
sikap yang positif terhadap merek, maka dalam diri konsumen
akan berkembang loyalitas afektif.
c) Conative Loyalty
Loyalitas konatif merupakan batas antara attitudinal
loyalty dan affective loyalty yang direpresentasikan melalui
kecenderungan perilaku konsumen untuk menggunakan merek
yang sama dimasa yang akan datang. Loyalitas konatif
merupakan tingkah laku yang masih bersifat intent, belum
tampak dalam tingkah laku nyata.
2. Behavior Loyalty (Pengukuran Perilaku)
Meliputi action loyalty, yang didefinisikan sebagai tingkah
laku memmbeli ulang suatu merek oleh seorng konsuem terhadap
kategori produk tertentu. Tingkah laku seorang konsumen terhadap
kategori produk tertentu. Tingkah laku seorang konsumen yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
loyal tercermin melalui frekuensi dan konsistensi pembelian suatu
merek. Selain itu, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen
ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan
merek tersebut kepada pihak lain.
2.5. Kepuasan Pelanggan
Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples of
Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau
memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Kepuasan menurut Philip kotler (2005:70), dalam bukunya Manajemen
Pemasaran adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang diharapkan.
Menurut Kotler dan Gary Amstrong (2001 : 13), pengertian kepuasan
konsumen adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan
harapan pembeli. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan harapan. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan
nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya
untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Dapat juga diartikan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil (outcome)
yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan
yang diinginkan. (Zulian Yamit,2005:78).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Untuk mencapai kepuasan anggota, CU Pancur Kasih harus
memperhatikan kinerja CU Pancur Kasih dengan harapan anggota. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka anggota akan merasa kecewa. Apabila kinerja
sesuai dengan harapan anggota maka dapat dipastikan anggota akan merasa puas
pada jasa yang diberikan oleh CU Pancur Kasih. Harapan anggota dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Anggota yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang CU
Pancur Kasih.
Selain itu menciptakan kepuasan anggota, CU Pancur Kasih harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh anggota yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan anggotanya. Terciptanya
kepuasan anggota dapat memberikan manfaat, yang diantaranya hubungan antara
CU Pancur Kasih dan anggotanya menjadi harmonis, memberikan dasar untuk
melakukan transaksi yang berulang-ulang dan terciptanya loyalitas anggota.
Dengan demikian apabila CU Pancur Kasih mampu memenuhi kebutuhan
anggota, maka dapat dikatakan bahwa CU Pancur Kasih memiliki pelayanan jasa
yang unggul dimana mereka mampu membuat anggota merasa puas atas jasa
yang dihasilkan.
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan jasa
seperti CU Pancur Kasih untuk mengukur dan memantau kepuasan anggotanya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
dan anggota pesaing. Kotler (2004) mengidentifikasikan empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented)
perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan
mereka. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa Ghost Shopping untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan
produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka
kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Análisis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan penerapan
metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan
yang bersedia memberikan masukkan dan evaluasi terhadap kinerja
perusahaan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.5.1. Strategi Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono 2004, 162 : 167)
a) Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi dengan penyelia jasa
dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan
selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang
dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat
terjadi bisnis dan ulangan.
b) Strategi Superior Customer Service
Perusahaan yang menetapkan strategi ini berusaha
menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya.
Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan
sumber daya manusia, dan usaha gigih. Meskipun demikian,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
melalui pelayanan yang lebih unggul perusahaan yang bersangkutan
dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya.
c) Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees
Strategi Unconditional Guarantees berintikan komitmen untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya
menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan
kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi
para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari
pada sebelumnya.
d) Strategi penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik dapat memberikan peluang untuk
mengubah seseorang pelanggan yang puas.
Setiap anggota selalu mengharapkan agar mendapatkan pelayanan
yang secara optimal serta mereka dapat memperoleh jasa pelayanan
seperti yang mereka inginkan. Hal semacam ini bila tidak direspon
dengan cepat dan baik oleh penyedia pelayanan akan berakibat turunnya
minat dari anggota untuk datang dan menggunakan jasa serta pelayanan
yang staff CU Pancur Kasih sediakan. Seperti halnya pada CU Pancur
Kasih, anggota akan banyak berkunjung ke CU Pancur Kasih ini apabila
CU Pancur Kasih mampu menawarkan jasa yang lebih baik seperti dalam
dimensi kualitas. Hal-hal semacam ini membawa dampak yang besar,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
karena para anggota akan merasa dihargai dan mendapat perhatian.
Semakin bertambahnya anggota CU Pancur Kasih dari tahun ke tahun,
maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sangat
baik.berdasarkan uraian yang dipaparkan di atas, maka :
Hipotesis II : Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, Tangibles berpengaruh positif pada
kepuasan.
2.6. Loyalitas Pelanggan
Sikap konsumen yang loyal dapat diartikan sebagai manifestasi dari
pengalaman mengkonsumsi di masa lalu. Loyalitas ini terbentuk sebagai ekspresi
sikap, yaitu kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik yang berupa barang atau
jasa. Loyalitas konsumen timbul karena konsumen merasa puas dengan apa yang
telah diberikan oleh produk yang telah dibelinya, baik berupa barang ataupun
jasa. Sehingga konsumen akan membeli ulang produk yang telah memberinya
kepuasan. Loyalitas konsumen juga bisa dikaitan sebagai kesetiaan seorang
pelanggan. Karena itu dewasa ini banyak perusahaan terfokus pada kepuasan
konsumen, karena kepuasan konsumen yang tinggi akan menciptakan kesetiaan
dan loyalitas terhadap suatu produk.
Arti loyalitas menurut Dick dan Basu (dalam Husein Umar, 2003 : 16)
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Definisi ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan
loyalitas sebagai sikap.
Loyalitas anggota juga muncul karena hasil atau kinerja dari suatu produk
yang melebihi harapannya baik itu kualitas pelayanan, produk yang ditawarkan,
bunga yang diberikan, dll. Loyalitas anggota dapat dijadikan sebagai salah satu
ukuran keberhasilan dari tujuan CU Pancur Kasih. CU Pancur Kasih juga perlu
memperhatikan ciri-ciri dari anggota yang loyal, hal ini pasti juga CU Pancur
Kasih ingin mempertahankan mereka atau berusaha mendorong mereka untuk
menjadi loyal.
2.6.1. Loyalitas di Credit Union
Seiring dengan semakin tingginya tingkat kepercayaan masyarakat
akan keberadaan CU, jumlah lembaga keuangan itu terus bertambah dari
tahun ke tahun. Menurut data Badan Koordinasi Koperasi Kredit Daerah
Kalimantan (BK3D), saat ini sudah ada 48 credit union yang menjadi
anggota organisasi tersebut. BK3D yang diibaratkan sebagai "Bank
Indonesia" credit union tersebut, saat ini sudah memiliki anggota tersebar
pada tujuh kabupaten atau kota di Kalimantan Barat, ditambah dari
Palangka Raya (Kalimantan Tengah), Papua, dan DKI Jakarta.
Kemunculan CU di beberapa tempat tidak terlepas dari kesuksesan
yang diraih CU perintisan dalam menumbuhkan kepercayaan masyarakat.
Jumlah anggota yang terus bertambah tiap tahunnya, tidak terlepas dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
upaya pengurus dalam menerapkan prinsip manajemen terbuka, di mana
setiap perkembangan selalu ditampilkan per bulan.
Data pada CUPK mengungkap sejak Januari-Mei 2010, rata-rata
anggota baru pada setiap bulan mencapai 900 orang, terdiri dari berbagai
golongan masyarakat. Mereka terdiri dari petani, nelayan, pegawai negeri,
pengusaha, hingga dokter, dll. Pada awalnya kelahiran Pancur Kasih
adalah untuk melayani masyarakat yang tidak bisa menggunakan jasa
lembaga keuangan lain, perbankan sebagai tempat mendapatkan modal
pinjaman.
Tercatat 99 persen anggota CU adalah lapisan menengah ke bawah.
Namun karena unsur kepercayaan dan kebersamaan yang diutamakan,
setiap anggota dapat mengetahui setiap perkembangan yang terjadi di CU,
kini anggotanya datang dari banyak lapisan masyarakat. Melalui papan
pengumuman yang terpampang pada setiap tempat pelayanan, anggota
mendapatkan informasi bulan per bulan dari kemajuan CU. Setahun
sekali rapat anggota tahun (RAT) digelar secara terbuka. Para anggota
dapat mengetahui apa saja yang terjadi dan berkembang di CU tersebut.
Hal-hal seperti inilah yang dapat membuat anggota CU menjadi loyal
pada CU.
Dari uraian di atas, maka :
Hipotesis III : kepuasan anggota berpengaruh positif pada
loyalitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
2.7. Pendekatan Teoritis
Keberhasilan dalam suatu perusahaan tidak terlepas dari bagaimana
perusahaan memperhatikan apa yang diingini konsumennya, sama seperti
dengan CU Pancur Kasih. Dengan memperhatikan sikap masyarakat tentang
masalah ekonomi, CU Pancur Kasih juga dapat mengubah kebiasaan seseorang
dari tidak biasa menabung menjadi biasa menabung. Sebelum menjadi anggota,
masyarakat harus mengikuti pendidikan, supaya dapat mengetahui produk-
produk yang ditawarkan dan mengetahui prosedur-prosedur yang harus
dilakukan. Anggota CU Pancur Kasih selalu mempunyai uang dalam bentuk
tabungan yang terus meningkat, dan selalu bisa memanfaatkan tabungan untuk
meningkatkan jumlah untuk menciptakan aset. CU Pancur Kasih menawarkan
banyak produk, sehingga anggota dapat memilih produk mana yang terbaik
untuk kehidupan anggota ke depannya.
Bagi CU Pancur Kasih yang berorientasi pada anggota, kepuasaan
anggota menjadi sasaran dan kiat CU Pancur Kasih untuk menciptakan loyalitas
anggota. Keberhasilan CU Pancur Kasih tidak hanya berfokus pada kepuasan
anggota saja, karena tidak ada jaminan bahwa anggota yang puas akan terus
melakukan transaksi di CU Pancur Kasih. Tingkat pelayanan yang baik dapat
memberikan kepuasan pada anggota akan membangun kesetiaan atau sikap
loyal dan akhirnya dapat menciptakan kepuasan yang mengakibatkan hubungan
yang erat antara anggota dan CU Pancur Kasih.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian yang akan dilakukan penulis merupakan penelitian
kuantitatif. Semua hasil temuan dalam penelitian ini akan diangkakan dan
disimpulkan berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan. Studi yang akan
diangkat dalam penelitian ini adalah studi kausalitas. Menurut Kuncoro
dalam bukunya “Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi” menyebutkan
bahwa studi kausalitas akan menunjukkan arah hubungan variabel bebas dan
variabel terikat serta mengukur kekuatan hubungannya.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian akan dilakukan di Tempat Pelayanan Credit
Union Pancur Kasih. Jl. Arteri Supadio Kabupaten Kubu Raya, Pontianak
Kalimantan Barat.
Waktu penelitian di laksanakan pada saat RAT (Rapat Anggota
Tahunan) tanggal 11 Febuari 2011 di Gedung Pertemuan Umum (GPU)
Sungai Durian.
3.3. Populasi, Sampel, Tehnik Pengambilan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang telah
menjadi anggota di Tempat Pelayanan Credit Union Pancur Kasih, jl.
Arteri Supadio Kecamatan Sei Raya Kabupaten Kubu Raya,
Pontianak Kalimantan Barat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
3.3.2. Sampel
Sampel dari penelitian ini adalah sebagian masyarakat yang
menjadi anggota di Tempat Pelayanan Credit Union Pancur Kasih, jl.
Arteri Supadio Kecamatan Sei Raya Kabupaten Kubu Raya,
Pontianak Kalimantan Barat.
3.3.3. Metode Sampling
Metode pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner, melakukan observasi dan wawancara dengan anggota CU
Pancur Kasih. Sampel yang dambil dalam penelitian ini sebanyak
100 orang yaitu masyarakat yang telah menjadi anggota CU Pancur
Kasih. Teknik Sampling yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan prosedur Probability Sampling
yakni proses pemilihan sampel dimana seluruh anggota populasi
mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih. Sedangkan
metode yang digunakan adalah Simple Random Sampling, yaitu
cara pemilihan sampel dimana anggota dari populasi dipilih satu
persatu secara random (semua mendapatkan kesempatan yang sama
untuk dipilih) dimana jika sudah dipilih tidak dapat dipilih lagi
(Kountur, 2004;139).
Penulis mengambil lokasi penelitian CU Pancur Kasih TP
Sungai Durian di Jl. Arteri Supadio Kabupaten Kubu Raya,
Pontianak Kalimantan Barat. Penulis telah mengundi dan mengambil
100 sampel dari jumlah anggota CU Pancur Kasih. Penulis meminta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
bantuan kepada staff CU Pancur Kasih untuk mengundang 100
sampel dari anggota CU Pancur Kasih untuk datang ke RAT. Pada
saat registrasi, untuk undangan 100 responden dibedakan, agar
mempermudah peneliti untuk membagikan kuesioner. Dari 100
kuesioner yang disebarkan, hanya 91 responden anggota CU Pancur
Kasih yang hadir. Dan untuk melengkapi dan memenuhi syarat 100
responden, sisa responden yang tidak hadir sebanyak 9 orang
diambil dari anggota CU Pancur Kasih lainnya yang hadir pada
pertemuan RAT.
3.4. Definisi dan Indikator Variabel
3.4.1. Variabel
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat membedakan atau
mengubah nilai (Kuncoro, 2003). Nilai dapat berbeda pada waktu
yang berbeda untuk objek atau orang yang sama atau nilai dapat
berbeda dalam waktu yang sama untuk objek atau orang yang
berbeda.
1. Pada analisis regresi berganda
a. Variabel Dependen (Y)
Variabel Dependen atau terikat adalah sejumlah gejala
atau unsur yang ada atau muncul dipengaruhi oleh adanya
variabel bebas.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen atau
variabel terikat adalah Kepuasan Anggota.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
b. Variabel Independen (X)
Variabel Independen atau bebas merupakan sejumlah
gejala atau faktor atau unsur yang menentukan atau
mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau unsur lain.
Dalam penelitian ini yang menjadi Variabel Independen
atau variabel bebas adalah Reliability (X1), Responsiveness
(X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangibles (X5).
2. Pada analisis regresi sederhana.
a. Variabel Dependen (Y)
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen atau
variabel terikat adalah Loyalitas Anggota.
b. Variabel Independen (X)
Dalam penelitian ini yang menjadi Variabel Independen
atau variabel bebas adalah Kepuasan Anggota.
3.4.2. Definisi Operasional
1. Kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan persepsi anggota
terhadap dimensi fisik dan non fisik pelayanan. Adapun dimensi
yang terdapat pada variabel kualitas pelayanan menurut
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1955 seperti dikutip Kotler
(2009) :
a. Reliability yaitu kemampuan menyajikan kinerja layanan
seperti yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
b. Responsiveness yaitu kesedian untuk membantu para
pelanggan dan menyediakan layanan dengan cepat.
c. Assurance yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan para karyawan untuk membangun kepercayaan
pada pelanggan.
d. Empathy yaitu bentuk kepedulian dan perhatian pribadi kepada
pelanggan.
e. Tangibles yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, tampilan fisik
pegawai, serta sarana komunikasi.
2. Kepuasan anggota merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas
penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan.
3. Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek
dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten
3.4.3. Indikator Variabel
1. Kualitas Pelayanan
Indikator kualitas jasa, yaitu :
a) Reliability
a. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
b. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa.
c. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
d. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang
dijanjikan.
e. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.
f. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan anggota.
b) Responsiveness
a. Menginformasikan anggota tentang kepastian waktu
penyampaian jasa.
b. Layanan yang segera atau cepat bagi anggota.
c. Kesediaan untuk membantu anggota.
d. Kesigapan untuk merespon permintaan anggota.
c) Assurance
a. Staff yang menumbuhkan rasa percaya para anggota.
b. Membuat anggota merasa aman sewaktu melakukan
transaksi.
c. Staff yang secara konsisten bersikap sopan.
d) Empathy
a. Memberikan perhatian individual kepada para anggota.
b. Staff yang memperlakukan anggota secara penuh
perhatian.
c. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan anggota.
d. Staff yang memahami kebutuhan anggota.
e. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
e) Tangibles
a. Peralatan yang modern.
b. Kantor yang menarik.
c. Staff yang berpenampilan rapi dan profesional.
d. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang menarik.
2. Kepuasan
Indikator kepuasan yaitu :
a. Saya senang dengan pelayanan CU Pancur Kasih
b. Saya merasa bangga menjadi anggota CU Pancur Kasih
c. Saya gembira telah memutuskan menjadi anggota CU Pancur
Kasih
d. Saya mengikuti semua kegiatan CU Pancur Kasih dengan
gembira.
e. Saya merasa senang dengan keadilan CU Pancur Kasih dalam
memberikan pelayanan.
3. Loyalitas
Berdasarkan pengukuran sikap, loyalitas dapat diukur dengan
indikator sebagai berikut :
a. Melakukan transaksi secara berulang-ulang
b. Merekomendasikan atau mempromosikan CU Pancur Kasih
kepada orang lain.
c. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan CU
Pancur Kasih.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
d. Dalam melakukan transaksi produk, tidak melakukan
pertimbangan.
e. Memiliki komitmen pada CU Pancur Kasih.
f. Berani melakukan simpanan atau pinjaman dalam jumlah
yang besar.
3.5. Jenis dan Sumber Data
Data adalah bahan mentah yang perlu diolah sehingga menghasilkan
informasi baik kualitatif maupun kuantitatif yang menunjukkan fakta. Data
dari penelitian ini adalah data kuantitatif. Data kuantitatif diperoleh dari
pengukuran langsung maupun dari angka-angka yang diperoleh dengan
mengubah data kualitatif menjadi data kuantitatif. Sumber data ini berasal
dari anggota CU Pancur Kasih.
3.6. Metode Pengumpulan Data
3.6.1. Kuesioner
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif maka dari itu dalam
pengumpulan datanya ada beberapa metode pengumpulan data.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kuisioner.
Kuisioner merupakan daftar pertanyaan yang disusun sedemikian
rupa oleh penulis dan harus diisi oleh responden. Tujuan kuisioner
adalah untuk mencari informasi yang lengkap dan valid mengenai
suatu masalah. Penulis akan menyebarkan kuisioner kepada anggota
CU Pancur Kasih yang telah diundi untuk mengisi kuesioner.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
3.6.2. Observasi dan Wawancara
Dalam penelitian ini penulis melakukan observasi dengan
terjun langsung dan mengikuti acara RAT CU Pancur Kasih. Pada
saat RAT berlangsung, penulis mencatat apa yang menjadi aspirasi
anggota pada sesi tanya jawab. Selain itu, penulis juga melakukan
wawancara dengan beberapa anggota tentang kinerja staff CU
Pancur Kasih.
3.7. Skala pengukuran
Dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala
likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok. Dalam penelitian ini peneliti akan meneliti
bagaiman kepuasan anggota dapat mempengaruhi loyalitas, sehingga skala
likert paling cocok digunakan untuk mengukur variabel yang ada di
penelitian ini. Dalam skala likert terdapat 5 kategori jawaban dengan skor
sebagai berikut:
Sangat setuju : 5
Setuju : 4
Netral : 3
Tidak setuju : 2
Sangat tidak setuju : 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
3.8. Tehnik Pengujian Instrumen
Hal pertama-tama sebelum melakukan analisis data yang diperoleh,
kuisioner yang telah dibagi akan dilakukan tes validitas dan realiabilitas
dahulu.
3.8.1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-
tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument (Suharsimi,
2002:144). Instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas
tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki
validitas rendah.
Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat
mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi
rendahnya validitas instrument menunjukkan sejauh mana data
yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas
yang dimaksud.
Uji Validitas adalah alat pengukuran yang menunjukkan
seberapa jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan
dalam melakukan fungsi ukurnya dengan menggunakan teknik
analisis faktor. Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah metode
sampling yang digunakan memenuhi syarat atau tidak. Uji KMO
(Kaiser-Meyer-Olkin) juga digunakan dalam analisis faktor dimana
untuk mengetahui apakah data tersebut dapat dianalisis lebih lanjut
atau tidak dengan analisis faktor. Rumusan uji KMO adalah:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
KMOr
r a
ijji
ijj
ijjii
=+≠
≠ ≠
∑∑∑ ∑∑∑
2
2 2 ; i = 1,2,…,p ; j = 1,2,…,p
Dimana: rij = Koefisisen korelasi sederhana antara peubah i dan j
aij = Koefisien korelasi parsial antara peubah i dan j
Penilaian uji KMO dari matrik antar peubah adalah sebagai
berikut:
a. 0,9 < KMO ≤ 1,00 → data sangat baik untuk analisis faktor
b. 0,8 < KMO ≤ 0,9 → data baik untuk analisis faktor
c. 0,7 < KMO ≤ 0,8 → data agak baik untuk analisis faktor
d. 0,6 < KMO ≤ 0,7 → data lebih dari cukup untuk analisis faktor
e. 0,5 < KMO ≤ 0,6 → data cukup untuk analisis factor
f. KMO ≤ 0,5 → data tidak layak untuk analisis faktor
3.8.2. Uji Realiabilitas
Alat ukur disebut reliable bila alat ukur tersebut secara
konsisten memberikan hasil atau jawab yang sama terhadap gejala
yang sama walau digunakan berulang kali. Reliabilitas
mengandung arti bahwa alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan,
dan tetap atau ajeg. Untuk mengetahui reliabilitas akan dilihat dari
Cronbach Alpha yang didapat dari perhitungan dengan SPSS 15 ,
apabila > 0,60 maka reliabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
3.9. Tehnik Analisis Data
3.9.1. Tehnik Analisis Deskriptif
Untuk memecahkan masalah pertama yaitu penilaian anggota
CUPK terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh pihak CUPK,
peneliti menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Data dapat
diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner untuk diisi oleh
anggota, dan data tersebut masih bersifat data kualitatif. Untuk dapat
dilakukan pengujian secara statistik, data tersebut diubah menjadi
data kuantitatif dengan skala likert, yaitu suatu skala sikap yang
digunakan untuk mengetahui sikap seseorang terhadap suatu hal.
Adapun kategori penilaian dan bobot dari kemungkinan jawaban
anggota (Sugiyono, 2000 : 86) adalah sebagai berikut :
Tabel III.1 Kategori Penilaian dan Bobot Kemungkinan
Jawaban Responden
Jawaban Bobot
SS 5
S 4
N 3
TS 2
STS 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Dari jawaban kuesioner tersebut, penilaian anggota terhadap
kualitas jasa yang diberikan oleh pihak CUPK dapat dihitung dengan
nilai rata-rata, dengan rumus sebagai berikut :
( )N
xfX =
Keterangan :
X = nilai rata-rata penilaian
N = jumlah observasi
f(x) = bobot jawaban
Dari hasil rata-rata hitung (aritmatik mean), maka penilaian
anggota CUPK terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh pihak
CUPk dapat dikategorikan dengan membagi interval kelas menjadi
lima bagian sebagai berikut (Sutrisno Hadi, 2000:12) :
−=awabanlternatifjbanyaknyaa
ahskorterendggiskortertinInterval
=
−
515 = 0,80
Nilai rata-rata hitung :
1,00 - 1,80 = sangat tidak baik
1,81 - 2,60 = tidak baik
2,61 - 3,40 = cukup baik
3,41 - 4,20 = baik
4,21 - 5,00 = sangat baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
3.9.2. Analisis Regresi Berganda
Untuk menguji masalah kedua yaitu apakah dimensi-dimensi
kualitas jasa akan mempengaruhi kepuasan, digunakan langkah
sebagai berikut :
eXbXbXbXbXbaY ++++++= 5544332211
Keterangan :
Y = Kepuasan
a = konstanta
X1 = Reliability (Kehandalan)
X2 = Responsiveness (Daya Tanggap)
X3 = Assurance (Jaminan)
X4 = Emphaty (Empati)
X5 = Tangibles (Bukti Fisik)
b1 – b5 = koefisien regresi
e = kesalahan (error)
3.9.3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi
berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas, dimana
akan diukur tingkat pengaruh variabel bebas tersebut melalui
besaran koefisien korelasi ( r ). Dikatakan terjadi
multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas
lebih besar dari 0,60 (r > 0.60). Dikatakan tidak terjadi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas
lebih kecil atau sama dengan 0,60 ( r ≤ 0,60).
b. Uji Heteroskedastisitas.
Dalam persamaan regeresi berganda perlu juga diuji
mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang
satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai
varians yang sama disebut terjadi Homoskedastisitas dan jika
variansnya tidak sama disebut terjadi Heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas.
Uji asumsi klasik normalitas digunakan untuk menguji
data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada
persamaan regresi yang dihasilkan, berdistribusi normal atau
tidak normal.
d. Uji Autokorelasi.
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki
masalah autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan
tersebut menjadi tidak baik dan tidak layak dipakai prediksi.
Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier
antara kesalahan pengganggu t (berada) dengan kesalahan
pengganggu t-1(sebelumnya).
Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya
masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan
ketentuan sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
� Terjadi autokorelasi jika nilai DW < -2.
� Tidak terjadi autokorelasi jika -2 ≤ DW ≤ +2.
� Terjadi autokorelasi negatif jika nilai DW > +2.
3.9.4. Uji F atau Uji Simultan
Uji F dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh
dari variabel bebas yaitu Reliability (X1), Responsiveness (X2),
Assurance (X3), Emphaty (X4), Tangibles (X5) untuk dapat atau
mampu menjelaskan pengaruh variabel terikat dalam hal ini
kepuasan (Y). Uji global juga dimaksudkan untuk mengetahui
apakah semua variabel bebas memiliki koefisien regresi sama
dengan nol.
Untuk melakukan pengujian secara global, maka ada
beberapa langkah yang diperlukan yaitu :
a. Menyusun hipotesis.
Hipotesis yang ingin diuji adalah kemampuan variabel
bebas menjelaskan tingkah laku variabel tidak bebas, apabila
variabel bebas tidak dapat mempengaruhi, variabel bebas
dapat dianggap nilai koefisien regresinya sama dengan nol,
sehingga berapapun nilai variabel bebas tidak akan
berpengaruh pada variabel bebas.
Dalam menyusun hipotesis selalu ada hipotesis nol
dan hipotesis alternatif. Untuk hipotesis nol selalu
mengandung unsur kesamaan, maka dapat dirumuskan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
hipotesis nol adalah koefisien regresi sama dengan nol. Untuk
hipotesis alternatifnya adalah koefisien regresi tidak sama
dengan nol. Hipotesisnya dirumuskan sebagai berikut :
Hipotesis Nol (H0) :
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles
tidak berpengaruh pada kepuasan anggota.
Hipotesis alternatif (HA) :
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles
berpengaruh pada kepuasan anggota.
b. Menentukan daerah keputusan hipotesis.
Untuk uji ini digunakan tabel F. Untuk mencari nilai F-
tabel perlu diketahui derajat bebas pembilang pada kolom,
derajat bebas penyebut pada baris dan taraf nyata. Umumnya
ada dua taraf nyata yang dipakai yaitu 1 % dan 5%. Untuk
ilmu pasti lebih baik digunakan 1% sedang ilmu sosial dapat
digunakan 5%. Untuk derajat pembilang digunakan nilai k-1.
yaitu jumlah variabel dikurang 1. untuk derajat penyebut
digunakan n-k, yaitu jumlah sampel dikurangi dengan jumlah
variabel.
c. Menentukan nilai F-hitung.
Nilai F-hitung ditentukan dengan rumus sebagai berikut
:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
)3/()1()1/(
2
2
−−−=nR
kRF
Dimana :
F = Nilai F-hitung
R2 = Nilai koefisien korelasi
K = Jumlah variabel
N = Jumlah sampel
d. Menentukan daerah keputusan.
Menentukan wilayah H0 dan Ha serta
membandingkan dengan nilai F-hitung untuk mengetahui
apakah menerima H0 atau menerima Ha.
e. Memutuskan Hipotesis.
Untuk memutuskan hipotesis apakah menerima atau
menolak H0, maka :
a. Nilai F-hitung ≥ F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung
pada p-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
b. Nilai F-hitung < F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung
pada p-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
3.9.5. Analisis Regresi Sederhana
Untuk menguji masalah ketiga yaitu apakah kepuasan anggota
akan menciptakan loyalitas anggota, peneliti akan menggunakan
persamaan regresi linier sederhana dengan rumus (Sugiyono,
2001:204) ;
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Y = a + bX1 + e
Keterangan :
Y = loyalitas anggota
a = konstanta
b = koefisien regresi
X1 = kepuasan
E = kesalahan (error)
Nilai a dan b dapat dicari melalui rumus berikut :
( )( )22
2
XXnXYXXYa
∑−∑∑∑−∑∑=
( )22 XXnYXXYnb
∑−∑∑∑−∑=
Arah dari koefisien regresi dapat digunakan untuk melihat
apakah suatu variabel dengan variabel lain itu terdapat suatu bentuk
pengaruh yang positif/negatif.
Kriteria bentuk pengaruh yang dilihat dari koefisien regresi.
a. Arah nilai b yang positif menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
positif antara variabel yang satu dengan variabel yang lain.
b. Arah b yang negative menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
negatif antara variabel yang satu dengan variabel yang lain.
3.9.6. Uji Asumsi Klasik
Untuk membuktikan apakah hipotesis tersebut diterima atau
ditolak maka diadakan uji signifikansi dengan uji t sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
bhitung S
bt =
Keterangan :
thitung = nilai thitung yang dicari.
B = koefisien regresi
Sb = kesalahan standar koefisen regresi
a. Merumuskan hipotesis
Hipotesis nol (H0) :
Kepuasan anggota tidak berpengaruh pada loyalitas anggota.
Hipotesis alternatif (HA) :
Kepuasan anggota berpengaruh pada loyalitas anggota.
b. Mengambil keputusan penerimaan atau penolakan
hipotesis
a. Menurut level of significant sebesar 5% dan derajat
kebebasan n-2.
b. Membandingkan nilai thitung dengan ttabel dengan ketentuan
H0 ditolak dan HA diterima jika thitung > ttabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
BAB IV
GAMBARAN UMUM KOPERASI
CREDIT UNION PANCUR KASIH PONTIANAK
4.1. Sejarah Credit Union Pancur Kasih (CUPK)
CU Pancur Kasih berdiri dibawah naungan Yayasan Karya Sosial
Pancur Kasih (YKSPK). Berawal ketika AR. Mecer, P. Florus dan Stefanus
Buan mengikuti Pendidikan Dasar CU yang difasilitasi oleh Pengembangan
Sosial Ekonomi Keuskupan Agung Pontianak dan Badan Koordinasi
Koperasi Kredit Indonesia (BK3I) tahun 1985.
CU Pancur Kasih secara resmi berdiri pada tanggal 28 Mei 1987.
Awalnya CU Pancur Kasih sebagai sarana bagi keluarga-keluarga dalam
lingkungan Yayasan Karya Sosial Pancur Kasih (YKSPK), untuk saling
menolong dalam mengatasi kesulitan ekonomi rumah tangga.
Anda pasti bisa jika anda berfikir bisa. Kalimat ini merupakan salah
satu contoh kalimat motivasi yang sering dilontarkan. Rasa optimis yang
didasari perhitungan akurat dan logis selalu mendorong para pengurus,
pengelola dan para anggota untuk bergerak dinamis dan inovatif. Cita-cita
yang besar disertai dengan tindakan konkrit adalah suatu komitmen
bersama, yaitu bebas dari kungkungan ketidak berdayaan, menjadikan masa
depan yang sejahtera : insan CU yang cerdas financial, emosional dan
spiritual.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Komitmen untuk maju bersama secara bergandengan didasari atas
keyakinan bahwa Tuhan menghendaki manusia hidup berkelompok,
meminta agar manusia berbuat lebih dahulu, kemudian berkat Tuhan
menyertai, akhirnya terjadi mukjizat. Berilah maka kamu akan menerima.
Berbekal rasa percaya diri, CU Pancur Kasih mulai membuka
pelayanan yang menjangkau masyarakat luas sejalan dengan program-
program Serikat Gerakan Pancur Kasih (SegeraK), melalui kerja sama
dengan unit-unit : Persekolahan Santo Fransiskus Asisi, ID, LBBT, BPR
Pancur Banua Khatulistiwa, KPD, SHK, PPSDAK, PDR, Percetakan Mitra
Kasih, PEK, Pendidikan Kritis, Aliansi Masyarakat Adat, Seikat Petani
Karet, dan KR.
4.2. Visi, Misi, dan Moto CUPK
4.2.1. Visi
“Lembaga Keuangan Masyarakat Dayak yang sehat, besar dan
abadi, dijiwai oleh nilai-nilai dan prinsip-prinsip Credit Union.”
Dalam visi CU Pancur Kasih, terdapat nilai-nilai dan prinsip-
prinsip CU. Berikut ini merupakan nilai-nilai dan prinsip-prinsip dari
CU :
1. Nilai-nilai Credit Union
a. Menolong diri sendiri
b. Bertanggung jawab kepada diri sendiri
c. Demokrasi
d. Kesetaraan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
e. Keadilan dan solidaritas
f. Kejujuran
g. Keterbukaan
h. Tanggung jawab social
i. Peduli pada orang lain
2. Prinsip-prinsip Credit Union
a. Keanggotaan terbuka dan sukarela.
b. Pengawasan demokratis oleh anggota
c. Partisipasi anggota dalam kegiatan ekonomi
d. Otonom dan kemandirian
e. Pendidikan, pelatihan dan penerangan
f. Kerjasama antar koperasi
g. Kepedulian terhadap masyarakat
4.2.2. Misi
“Meningkatkan kesejahteraan sosial-ekonomi anggota melalui
pendidikan dan pelatihan yang menghasilkan perubahan pada aspek
fisik, mental, emosional dan spiritual, serta pelayanan keuangan
yang professional, ramah dan tangguh.”
4.2.3. Moto
“Barage CU Melangkah Repo” yang artinya “Bersama CU
Melangkah Senang.”
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
4.3. Logo CU Pancur Kasih
Gambar IV.1. Logo CU Pancur Kasih
1. Tangan Kanan artinya swadaya.
2. Tangan Kiri artinya Solidaritas.
3. Lingkaran besar artinya CU sudah mendunia.
4. Lingkaran kecil artinya semua anggota keluarga harus menjadi anggota
CU.
5. Anak-anak berada di kiri kanan artinya kelak mereka harus mandiri.
6. Pancur adalah tempat mengalirnya air dari bukit mata air yang dialirkan
sedikit demi sedikit tetapi pasti dan tak pernah putus sepanjang masa,
jadi ia mengalirkan uang pada anggota berdasarkan kasih.
7. Maka jika anda ber CU, masukan semua nggota keluarga anda karena
perlindungan hanya melekat pada keanggotaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
4.4. Keanggotaan
4.4.1. Anggota Biasa
1. Anggota biasa adalah anggota yang berusia di atas 17 tahun atau
sudah menikah.
2. Berdomisili di wilayah pelayanan CU Pancur Kasih.
4.4.2. Anggota Luar Biasa
1. Anggota yang berusia di bawah 17 tahun dan secara ekonomis
masih tergantung pada orang tua atau walinya.
2. Anggota yang bertempat tinggal di luar wilayah tempat pelayanan
CU Pancur Kasih.
4.4.3. Syarat Menjadi Anggota
1. Mengisi formulir Surat permohonan menjadi Anggota yang telah
disediakan oleh CU Pancur Kasih.
2. Melampirkan 1 lembar pas photo ukuran 2x3 cm dan tanda
pengenal (KTP atau SIM).
3. Wajib mengikuti Pendidikan Dasar yang diselenggarakan oleh
CU Pancur Kasih secara penuh.
4. Menerima dan memahami Anggaran dasar, Anggaran Rumah
Tangga, Pola Kebijakkan dan Keputusan-keputusan Pengurus.
5. Kewajiban lain-lain :
a. Uang Pangkal Rp. 15.000,000
b. Iuran Gedung Rp. 100.000,00
c. Biaya Pendidikan Rp. 30.000,00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
4.4.4. Berhenti dari Keanggotaan
1. Anggota berhenti atas kemauan sendiri.
2. Pengurus dapat memberhentikan Anggota dengan alasan :
a. Melanggar ketentuan Organisasi : Anggaran Dasar, Anggaran
Rumah Tangga, Pola Kebijakkan dan Keputusan Pengurus.
b. Tidak aktif menabung selama 6 (enam) bulan dalam 1 (satu)
tahun.
3. Dalam hal anggota diberhentikan atau berhenti, semua simpanan
dikembalikan kecuali iuran Solkes, Panabas, iuran Pendidikan,
iuran Gedung, dan Uang pangkal.
4.5. Prinsip Pelayanan
Agar visi dan misi dapat terlaksana dan tercapai maka tiga prinsip dasar
atau pilar Credit Union harus diterapkan dan dipatuhi yaitu : Pendidikan,
Swadaya dan Solidaritas. Pelayanan kepada anggota menekankan budaya
kerja dan semangat pelayanan sepenuh hati.
4.5.1. Pendidikan
Pendidikan merupakan salah satu prinsip dasar atau pilar yang
wajib berlaku baik itu kepada calon anggota maupun kepada
pengurus dan pegawai. Jenis pendidikan di CU Pancur Kasih, yaitu :
1. Pendidikan Motivasi
Pendidikan motivasi dilakukan untuk memperkenalkan serta
memberi pemahaman awal tentang CU Pancur kepada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
masyarakat dengan tujuan agar masyarakat ikut bergabung
menjadi anggota CU Pancur Kasih.
2. Pendidikan Dasar I
Pendidikan I diberikan kepada anggota baru yang dilakukan
selama satu hari. Tujuannya agar calon anggota yang ingin
bergabung, betul-betul memahami visi, misi, nilai, dan prinsip
CU, serta Pola Kebijakan (POLJAK) yang berlaku. Dengan
demikian diharapkan terjadi perubahan pada pola pikir, tindakan
dan kebiasaan dan karakter yang negatif menjadi positif
terutama dalam pengelolaan keuangan dalam keluarga sehingga
dapat menabung dan mengansur dengan baik. Pendidikan Dasar
I wajib bagi calon anggota supaya anggota paham apa yang
menjadi kewajiban dan haknya.
3. Pendidikan Dasar II
Pendidikan dasar II adalah pendalaman dari pendidikan
dasar I, dengan prioritas pembahasan persoalan yang sedang
dihadapi anggota, mencari penyebab, dan jalan keluarnya.
Pendidikan dasar II tidak wajib bagi semua anggota dan
dilaksanakan hanya satu hari.
4. Pendidikan Usaha Produktif
Diberikan kepada anggota yang akan atau yang sudah
memiliki usaha, dengan harapan agar menambah dan
meningkatkan pengetahuan yang sudah mereka miliki dibidang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
usaha serta membangun jaringan diantara pelaku usaha itu
sendiri. Pelatihan untuk usaha produktif bekerjasama dengan
lembaga-lembaga lain yang ahli atau professional serta sukses
untuk menjadi nara sumber.
4.5.2. Swadaya
Asset CU Pancur Kasih adalah swadaya murni, yang dihimpun
oleh anggota. Dengan demikian anggota mempunyai rasa percaya
diri yang tinggi dan merasa memiliki sehingga semua anggota akan
berusaha sekuat tenaga untuk menjaga, memelihara dan menumbuh
kembangkan CU. Diharapkan anggota menerapkan nilai dan prinsip
kesetiaan, solidaritas, kerja sama, keterbukaan dan kejujuran.
4.5.3. Solidaritas dan Perlindungan
Nilai dan semangat solidaritas ditanamkan kepada anggota
melalui pendidikan dan bentuk pelayanan. CU Pancur Kasih adalah
sarana untuk membangun watak kesetia-kawanan, dengan semboyan
anda susah saya bantu, saya susah anda bantu. CU
menumbuhkan kembali semangat gotong royong, kerjasama dan
saling percaya yang memang sudah ada dalam kehidupan
masyarakat. Sebagai perwujudan rasa solidaritas antar sesama
anggota, CU Pancur Kasih memiliki produk-produk solidaritas, yaitu
:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
1. Santunan Rawat Inap (SRI)
SRI berlaku bagi anggota yang memilki Simpanan Saaleatn
dan Simpanan SeHaT minimal Rp. 5.000.000,00 serta
memenuhi syarat sebagai berikut :
a. Simpanan Saaleatn dan Simpanan SeHaT-nya telah
mengendap minimal 30 hari.
b. Santunan diberikan maksimal 10 hari rawat inap.
c. Mengangsur pokok dan balas jasa sesuai dengan perjanjian
pinjaman.
d. Rawat inap akibat miras, perkelahian, narkoba, dan rencana
bunuh diri tidak dapat disantuni.
e. Santunan yang diberikan sebesar :
a) Rp. 50.000,00 per hari untuk anggota yang Simpanan
Saaleatn (SS) dan Simpanan SeHaT-nya lebih dari Rp.
5.000.000,00 sampai dengan Rp. 10.000.000,00.
b) Rp. 100.000,00 per hari untuk anggota yang Simpanan
Saaleatn (SS) dan Simpanan SeHaT-nya lebih dari Rp.
10.000.000,00 sampai dengan Rp. 15.000.000,00.
c) Rp. 150.000,00 per hari untuk anggota yang Simpanan
Saaleatn (SS) dan Simpanan SeHaT-nya lebih dari Rp.
15.000.000,00.
f. Menyerahkan bukti rawat inap asli dari Rumah Sakit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
g. Setelah memperoleh klaim SRI, simpanan tidak dapat
ditarik minimal 12 bulan ke depan.
2. Santunan Ibu Melahirkan dan Anak (SIMELDA)
SIMELDA berlaku bagi anggota yang memilki Simpanan
Saaleatn (SS) dan Simpanan SeHaT-nya minimal Rp.
5.000.000,00 , dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Sudah mengendap 12 bulan sampai saat melahirkan.
b. Aktif menabung dan mengansur minimal 12 bulan terakhir.
c. Besar santunan melahirkan Rp. 300.000,00.
d. Jika anak yang dilahirkan didaftarkan sebagai anggota CU
di bawah umur 1 bulan, akan diberikan hadiah simpanan
sebesar Rp. 500.000,00 ke dalam simpanan yang
bersangkutan.
3. Solidaritas Kesehatan (SOLKES)
1. Ketentuan Umum
a. Setiap anggota CUPK wajib menjadi peserta SOLKES.
b. Iuran Rp. 15.000,00 per tahun.
c. Bagi anggota lama setoran paling lambat akhir febuari
setiap tahunnya, jika sampai batas waktu yang ditentukan
belum dilunasi, maka akan dilakukan penarikan dari
Simpanan Wajib.
d. Bagi anggota baru diharuskan menyetor iuran pada saat
yang bersangkutan mendaftar menjadi anggota.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
e. Klaim maksimal Rp. 100.000,00 setahun untuk setiap
peserta.
f. Semua klaim harus diajukan dengan bukti-bukti (kuitansi)
yang sah atas nama anggota yang bersangkutan.
g. Klaim SOLKES dibayarkan pada setiap hari jumat.
h. Anggota yang berobat sebelum tanggal pelunasan iuran
SOLKES, tidak dapat penggantian biaya.
i. Besar iuran dan santunan atau anggota dapat ditinjau
setiap tahun.
2. Penggantian Biaya Pengobatan Tradisional
Biaya berobat secara tradisional dapat diklaim dengan
menyerahkan bukti berobat yang dibuat minimal 1 orang
saksi dari anggota CU Pancur Kasih.
3. Penggantian Biaya Berobat di Rumah Sakit atau
Puskesmas
1. Yang dapat diklaim :
a) Obat-obatan yang dibeli berdasarkan resep dokter,
mantra, atau dari puskesmas.
b) Obat yang dibeli langsung pada praktek dokter atau
dibantu bidan.
c) Biaya pengobatan oleh dokter atau dibantu bidan, di
rumah sakit atau puskesmas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
2. Yang tidak ditanggung oleh SOLKES
a) Konsultasi kehamilan dan obat-obatan yang
berhubungan dengan kehamilan.
b) Biaya persalinan melahirkan normal, termasuk obat-
obatnya.
c) Konsultasi obat-obatan atau alat kontrasepsi KB.
d) Pembelian kacamata, gigi palsu, tambal gigi, bersih
karang gigi, dan alat bantu pendengaran.
e) Obat tradisional yang berupa jamu, obat kuat,
suplemen dan obat-obat penangkal penyakit lainnya
yang dijual bebas di pasaran.
4. Panamutn Bahata Subayatn (PanaBaS)
PanaBaS merupakan gerakan solidaritas duka bagi
anggota yang meninggal, dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Semua anggota CU Pancur kasih wajib menjadi anggota
PanaBaS.
b. Keanggotaan bersifat individu dan terikat selama masih
berstatus sebagai anggota CU Pancur Kasih.
c. Iuran PanaBaS sebesar Rp. 15.000,00 per tahun.
d. Penyetoran iuran PanaBaS dilakukan pada saat masuk
anggota baru, dan khusus bagi anggota lama paling lambat
tanggal 31 Maret dalam setiap tahun. Jika masih belum
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
disetor sampai dengan tanggal yang ditentukan, maka
dapat dipotong melalui Simpanan Wajib.
e. Besar santunan Rp. 2.000.000,00 per anggota.
f. Santunan diajukan oleh ahli waris di Tempat Pelayanan
dimana yang bersangkutan tercatat sebagai anggota CU
Pancur Kasih.
g. Pengajuan santunan disertai dengan menunjukkan kartu
anggota dan surat keterangan meninggal dunia dari Lurah
atau Kepala Desa atau pejabat yang berwenang lainnya.
5. Jaminan Perlindungan Kalimantan (JALINAN)
a. JALINAN merupakan program dari BKCU Kalimantan
yang melindungi :
a) Simpanan anggota yang memberikan Santunan
Solidaritas (TUNAS) apabila anggota Credit Union
meninggal dunia.
b) Pinjaman anggota dengan memberikan Perlindungan
Piutang Anggota (LINTANG) apabila anggota Credit
Union meninggal dunia atau cacat tetap.
b. Ahli waris melaporkan kepada pengurus atau pegawai CU
paling lambat 1 (satu) bulan apabila ada anggota
meninggal dunia atau cacat tetap.
c. Besar klaim TUNAS dan LINTANG disesuaikan dengan
ketentuan BK3D Kalimantan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
d. Syarat-syarat yang harus dilengkapi untuk klaim
JALINAN adalah :
a) Buku Anggota asli dari yang bersangkutan.
b) KTP atau SIM
c) Surat keterangan kematian dari dokter, pejabat agama
atau pejabat pemerintah setempat.
d) Surat keterangan cacat tetap dari dokter yang
merawat.
e. Ketentuan lain mengenai JALINAN terlampir.
4.6. Produk Simpanan dan Pinjaman
Pendidikan yang terus menerus baik formal maupun informal kepada
anggota akan menghasilkan perubahan agar nasib para insan CU semakin
hari semakin sejahtera bukan sebaliknya. Berikut ini merupakan produk
Simpanan, Pinjaman dan Balas Jasa Anggota CU Pancur kasih :
4.6.1. Simpanan Anggota
1. SIMPANAN SAHAM
Simpanan Saham adalah Simpanan Kepemilikan yang terdiri
atas Simpanan Pokok dan Simpanan Wajib dengan ketentuan
sebagai berikut :
a. Simpanan Pokok (SP) sebesar Rp. 1.000.000,00 per anggota.
b. Simpanan Wajib (SW) sebesar Rp. 10.000,00 per anggota per
bulan.
c. Nilai satu saham Rp. 1.000,00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
d. Balas jasa anggota (BJA) diberikan pada akhir tahun
tergantung sisa hasil usaha (SHU).
e. Besar balas jasa anggota (BJA) ditetapkan dalam RAT.
f. Simpanan saham dilindungi oleh JALINAN.
g. Simpanan Pokok dapat dicicil selama 24 bulan.
h. Bagi anggota yang belum melunasi Simpanan Pokok sampai
dengan bulan ke 24 (batas waktu), maka untuk pelunasannya
ditarik dari simpanan Non-saham yang bersangkutan.
2. SIMPANAN NON SAHAM
1. Simpanan Sa’aleatn (SS)
a. Balas jasa Simpanan Sa’aleatn dibayar pada setiap akhir
bulan.
b. Balas jasa bervariasi sesuai Keputusan Pengurus.
c. Balas jasa Simpanan Sa’aleatn dihitung berdasarkan Saldo
Harian.
d. Saldo awal minimal simpanan Rp. 100.000,00
e. Saldo simpanan ≤ Rp 1.000.000,00 tidak memperoleh balas
jasa.
f. Penarikan Simpanan Saale’atn akan menurunkan jumlah
balas jasa.
g. Penarikan Simpanan Saale’atn dengan saldo minimal
Rp.100.000,00 dalam satu bulan penuh tidak
mempengaruhi suku bunga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
h. Simpanan Sa’ aleatn dilindungi JALINAN
2. Simpanan Bunga Harian (Pangari)
a. Pangari diperuntukan untuk anggota dan calon anggota.
b. Balas jasa Pangari dibayar pada setiap akhir bulan.
c. Besar balas jasa dapat berubah tanpa pemberitahuan terlebih
dahulu.
d. Perubahan balas jasa akan dituangkan dalam Surat
Keputusan Pengurus.
e. Penarikan Pangari pada hari sabtu dilayani selama kas
memungkinkan.
f. Saldo awal dan saldo minimal Rp. 25.000,00
g. Apabila dalam waktu 12 bulan calon anggota belum
menjadi anggota simpanan saham maka rekening tersebut
akan ditutup.
h. Pembukaan dan penutupan rekening Pangari dikenakan
biaya administrasi.
3. Simpanan Sukarela Berjangka (Sisuka)
a. Jangka waktu mengendap Sisuka adalah : 3 bulan, 6 bulan,
dan 12 bulan.
b. Balas Jasa Sisuka bervariasi sesuai dengan janka waktu
mengendap dan ditetapkan dengan Keputusan Pengurus.
c. Balas Jasa dibayar pada saat jatuh tempo bulanan dan
ditransfer ke Pangari atau Simpanan Sa’aleatn.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
d. Simpanan minimal Rp 1.000.000,00
e. Penarikan sebelum jatuh tempo dikenakan penalti 3% dari
saldo simpanan.
f. Pembukaan rekening Sisuka dikenakan Biaya Administrasi
dan materai.
g. Ketentuan lain dicantumkan dalam sertifikat Sisuka.
4. Simpanan Sejahtera Hari Tua (SeHaT)
a. Simpanan SeHaT minimal Rp 500.000,00.
b. Balas jasa SeHaT ditetapkan 15 % p.a. (per tahun).
c. Jangka waktu mengendap minimal 5 tahun
d. SeHaT dilindungi oleh JALINAN
e. Pembukaan SeHat diKenakan Biaya Administrasi
f. Anggota boleh memiliki lebih dari 1 sertifikat SeHaT.
g. Penarikan sebelum jatuh tempo kontrak dikenakan biaya
penalty 5% dari nominal.
h. Ketentuan lain tercantum dalam sertifikat SeHaT.
i. Balas jasa Simpanan SeHaT dibayar pada setiap jatuh
tempo tahunan dan menambah saldo simpanan.
5. Titipan Hari Raya (Tipara)
Tipara adalah simpanan khusus anggota untuk
mempersiapkan sejumlah dana untuk merayakan hari raya
dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Balas Jasa Tipara dibayarkan pada setiap akhir bulan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
b. Besar Balas Jasa dapat berubah tanpa pemberitahuan
terlebih dahulu.
c. Perubahan balas jasa dituangkan dalam Surat Keputusan
Pengurus.
d. Penarikan simpanan dilakukan 1 (satu) bulan sebelum hari
raya.
e. Penarikan di atas 1 (satu) bulan sebelum hari raya
dikenakan penalti sebesar 5% dari normal penarikan.
f. Setoran awal dan saldo minimal Rp. 50.000,00.
g. Pembukaan rekening Tipara dikenakan biaya administrasi.
6. Simpanan Anak dan Pelajar
Sipintar adalah simpanan khusus anggota dan calon anggota
untuk anak-anak dan pelajar maksimal SLTA dengan
ketentuan sebagai berikut :
a. Setoran awal ≥ Rp. 15.000,00 dan saldo minimal Rp.
15.000,00.
b. Setoran dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan jumlah
setoran minimal Rp. 1.000,00
c. Simpanan dapat ditarik setiap akhir semester.
d. Balas jasa simpanan dihitung dari saldo simpanan terendah
dalam satu bulan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
e. Balas jasa simpanan dibayar pada setiap akhir bulan dan
dapat berubah sewaktu-waktu sesuai dengan keputusan
Pengurus.
f. Pembukaan dan penutupan rekening dikenakan biaya
administrasi.
7. Penarikan Simpanan
a. Penarikan simpanan tidak dapat diwakilkan kepada orang
lain kecuali dengan Surat Kuasa bermaterai dari pemilik
rekening.
b. Penerima kuasa penarikan simpanan harus menunjukkan
tanda pengenal (KTP atau SIM) yang asli, serta
melampirkan fotocopy KTP atau SIM dari pemberi dan
penerima kuasa.
c. Penarikan Simpanan Sejahtera Hari Tua (SeHaT) sebelum
jatuh tempo, balas jasanya dihitung apabila sudah
mengendap selama 1 (satu) tahun.
d. Penarikan simpanan dengan jumlah besar pada hari sabtu
dilayani dengan pemberitahuan 2 hari sebelumnya.
e. Penarikan simpanan akan dilayani jika membawa buku
simpanan.
f. Simpanan Pokok (SP) dan Simpanan Wajib (SW) tidak
dapat dapat ditarik selama yang bersangkutan masih tercatat
sebagai anggota.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
g. Simpanan yang dijadikan jaminan atas pinjaman tidak dapat
ditarik.
4.6.2. Pinjaman Anggota
1. Ketentuan Umum
a. Memenuhi persyaratan keanggotaan kecuali untuk Simpanan
Kredit.
b. Pemohon berkonsultasi langsung pada bagian Pinjaman atau
Petugas di Tempat Pelayanan, sebelum mengisi formulir
pinjaman.
c. Pemohon mengisi Surat permohonan Pinjaman yang telah
disediakan oleh Credit Union Pancur Kasih.
d. Anggota Luar Biasa yang berusaha dibawah 17 tahun tidak
berhak meminjam, kecuali yang sudah menikah.
e. Anggota Luar Biasa dewasa berhak meminjam maksimal
sebesar simpanan.
f. Pinjaman pemula maksimal sebesar simpanan, kecuali
simpanan kredit.
g. Perjanjian pinjaman diatas Rp. 1.000.000,00 harus bermaterai.
h. Calon peminjam wajib melampirkan fotocopy KTP dan Kartu
Keluarga atau tanda pengenal lainnya.
i. Setiap pinjaman harus mendapat persetujuan dari suami atau
istri yang sah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
j. Bagi yang sudah berkeluarga, pencairan pinjaman wajib
dihadiri oleh suami atau istri.
k. Pinjaman yang diberikan kepada anggota dilindungi oleh
JALINAN.
l. Pinjaman diatas ketentuan JALINAN, wajib diasuransikan.
m. Semua surat-surat yang berkaitan dengan Perjanjian Pinjaman
ditandatangani diatas materai.
n. Untuk menjamin keamanan pinjaman, petugas bagian kredit
dapat meminta jaminan tambahan selain simpanan kepada
peminjam.
o. Besar pinjaman yang dikabulkan menjadi wewenang bagian
kredit berdasarkan hasil penelitian terhadap tujuan pinjaman,
kerajinan menabung, kemampuan mengembalikan, prestasi
dan partisipasi (TUKKEPPAR).
p. Anggota boleh mengajukan maksimal tiga produk pinjaman.
q. Tujuan pinjaman tidak boleh bertentangan dengan visi dan
misi CU Pancur Kasih.
r. Balas jasa pinjaman ditetapkan dalam keputusan pengurus.
2. Ketentuan Khusus
a. Pinjaman dibawah simpanan adalah pinjaman yang diberikan
maksimal sebesar 95% dari total simpanan Sa’aleatn dan atau
ditambah SeHaT.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
b. Pinjaman sebesar simpanan (Saham, Sa’aleatn, SeHaT) dengan
ketentuan sebagai berikut :
a) Pinjaman dapat dicairkan pada saat pengajuan pinjaman.
b) Balas jasa pinjaman diatur dalam keputusan pengurus.
c) Apabila tidak mengansur pinjaman selama 2 bulan berturut-
turut, maka seluruh simpanan yang dijaminkan akan ditarik
untuk menutup pinjaman.
3. Produk Pinjaman
1) Pinjaman Pendidikan
Pinjaman ini diberikan kepada anggota untuk membantu
membiayai pendidikan ditingkat Perguruan Tinggi, dengan
ketentuan sebagai berikut :
a. Menunjukkan bukti lulus tes di Perguruan Tinggi atau akan
menyusun skripsi.
b. Plafon pinjaman Rp. 10.000.000,00
c. Pinjaman diberikan atas nama orang tua.
d. Anak yang menerima manfaat pinjaman harus anggota CU
Pancur Kasih.
e. Jangka waktu pengembalian maksimal 36 bulan.
2) Simpanan Kredit
Pinjaman Simpanan Kredit adalah pinjaman yang dicairkan
seluruhnya untuk menambah simpanan Saham, Sa’aleatn dan
SeHaT, dengan ketentuan sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
a. Pinjaman dicairkan pada saat pengajuan pinjaman.
b. Jangka waktu pengembalian minimal 6 bulan khusus bagi
peminjam perdana.
c. Jangka waktu maksimal 36 bulan.
d. Jika tidak mengansur pinjaman selama 2 bulan, maka
simpanan yang dijaminkan akan ditarik untuk menutup
pinjaman.
e. Anggota baru yang belum mengikuti pendidikan dasar,
dapat mengajukan simapanan kredit.
f. Plafon pinjaman maksimal Rp. 25.000.000,00
3) Serbaneka
Pinjaman Serbaneka bertujuan membiayai keperluan
keluarga seperti pengadaan barang-barang elektronik, perabot
rumah tangga, pesta, dan hajatan keluarga lainnya dengan
ketentuan sebagai berikut :
a. Simpanan minimal 40% dari total pinjaman yang diajukan.
b. Jangka waktu pengembalian maksimal 36 bulan.
c. Plafon pinjaman Rp. 30.000.000,00
4) Pinjaman Perumahan
Pinjaman yang bertujuan untuk pembangunan rumah
maupun membeli rumah. Dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Berlaku bagi anggota yang seluruh keluarga batihnya
menjadi anggota CU Pancur Kasih yang aktif.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
b. Rumah yang bangun atau dibeli menjadi jaminan pinjaman
dan diasuransikan sesuai dengan jangka waktu
pengembalian pinjaman.
c. Sudah memiliki simpanan minimal 30% dari pinjaman yang
diajukan.
d. Plafon maksimal Rp. 200.000.000,00
e. Jangka waktu pengembalian maksimal 120 bulan.
5) Pinjaman pertanian
Pinjaman yang digunakan untuk membiayai usaha
Agrobisnis atau budi daya komoditi pertanian seperti : padi,
jagung, dan lain-lain, dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Balas jasa pinjaman dibayar dimuka.
b. Plafon maksimal Rp. 5.000.000,00
c. Jangka waktu pengembalian sesuai masa tanam sampai
panen dan maksimal 6 bulan.
d. Pelunasan pokok pinjaman dilakukan setelah panen.
e. Suami dan istri sudah menjadi anggota CU Pancur kasih.
6) Pinjaman Perkebunan
Pinjaman yang diperuntukkan untuk membiayai penanaman
komoditi tanaman keras, seperti : karet, kakao, dan buah-
buahan lainnya, dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Peminjam telah menjadi anggota CU Pancur kasih minimal
1 tahun.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
b. Suami atau istri sudah menjadi anggota CU Pancur kasih
yang aktif.
c. Bersedia didampingi oleh petugas CU Pancur Kasih secara
kelompok yang beranggotakan 3 sampai 5 orang.
d. Seluruh anggota kelompok tidak pernah menunggak
membayar pinjaman selama 12 bulan terakhir.
e. Pemberian pinjaman atas nama pribadi masing-masing
kelompok.
f. Pencairan pinjaman dilakukan secara bertahap.
g. Pembayaran angsuran pokok pinjaman paling lambat
tanggal 25 setiap bulannya.
h. Peminjam wajib menyisihkan biaya perawatan yang
disimpan pada Pangari setiap bulan.
7) Pinjaman kendaraan
Pinjaman untuk pengadaan kendaraan seperti mobil dan
sepeda motor, dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Pinjaman untuk membeli sepeda motor
a. Melampirkan fotocopy KTP dan Kartu keluarga atau
surat keterangan berdomisili.
b. Plafon maksimal seharga sepeda motor.
c. Jangka waktu pengembalian pinjaman sepeda motor baru
maksimal 36 bulan dan diasuransikan selama 2 tahun.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
d. Pinjaman untuk sepeda motor bekas jangka waktu
pengembalian maksimal 24 bulan dan tidak
diasuransikan.
e. Sepeda motor yang dibeli menjadi jaminan pinjaman.
f. Apabila tidak mengangsur pinjaman selama 3 bulan
berturut-turut, maka seluruh jaminan akan ditarik untuk
menutup pinjaman.
g. Suami dan istri sudah menjadi anggota CU Pancur Kasih.
2) Pinjaman untuk membeli mobil
a. Melampirkan fotocopy KTP dan Kartu keluarga atau
surat keterangan berdomisili.
b. Plafon maksimal seharga mobil.
c. Jangka waktu pengembalian pinjaman mobil baru
maksimal 60 bulan dan diasuransikan selama 2 tahun.
d. Pinjaman untuk mobil bekas jangka waktu pengembalian
maksimal 48 bulan dan tidak diasuransikan.
e. Mobil yang dibeli menjadi jaminan pinjaman.
f. Apabila tidak mengangsur pinjaman selama 3 bulan
berturut-turut, maka seluruh jaminan akan ditarik untuk
menutup pinjaman.
g. Suami dan istri sudah menjadi anggota CU Pancur Kasih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
8) Pinjaman Modal Usaha
a) Mekar Usaha
Pinjaman untuk tambahan modal usaha atau membuka
usaha baru, dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Plafon pinjaman Rp. 75.000.000,00
b. Memiliki tempat usaha yang jelas.
c. Jangka waktu pengembalian pinjaman maksimal 60
bulan.
d. Keluarga batih sudah menjadi anggota CU Pancur Kasih.
b) Pinjaman Usaha Musiman
Pinjaman untuk modal usaha musiman dengan ketentuan
sebagai berikut :
a. Balas jasa pinjaman dibayar dimuka
b. Pelunasan pokok pinjaman dibayar pada saat jatuh
tempo.
c. Plafon pinjaman Rp. 5.000.000,00
d. Jangka waktu pengembalian pinjaman maksimal 6 bulan.
e. Keluarga batih sudah menjadi anggota CU Pancur Kasih
c) Pinjaman Modal Proyek
Pinjaman untuk mendanai pengerjaan proyek
pemerintahan atau swasta. Produk ini dapat diberikan
apabila anggota telah memilki kepastian untuk mengerjakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
suatu proyek yang dibuktikan dengan surat perintah kerja
(SPK), dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Menyerahkan jaminan berupa Akta Pendirian Perusahaan
(APP) dan Surat Perintah Kerja (SPK).
b. Plafon maksimal 30% dari nilai proyek.
c. Jangka waktu pengembalian pinjaman maksimal 12
bulan (disesuaikan dengan waktu pengerjaan).
d. Pokok pinjaman dapat diangsur per termin pencairan
dana proyek.
e. Keluarga batih sudah menjadi anggota CU Pancur Kasih.
9) Pinjaman Biaya Berobat
Pinjaman ini diberikan kepada anggota yang memerlukan
sejumlah dana untuk biaya berobat, dengan ketentuan sebagai
berikut :
a. Plafon maksimal Rp. 25.000.000,00
b. Jangka waktu pengembalian maksimal 60 bulan.
c. Pinjaman diberikan atas nama salah satu anggota keluarga
dari anggota yang berobat.
4.6.3. Balas Jasa Anggota
1) Balas Jasa Anggota (BJA) terdiri dari Balas Jasa Simpanan dan
Bonus Prestasi Pinjaman (BPP).
2) BJS atau BPP diberikan kepada anggota yang aktif meyimpan
dan mengembalikan pinjaman sesuai ketentuan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
3) Anggota yang tidak menyetor Simpanan Wajib lebih dari 4
bulan dalam setahun tidak berhak atas dividen atau BJS penuh.
4) Anggota yang lalai mengangsur pinjaman selama 3 bulan atau
lebih dalam 1 tahun tidak berhak atas BPP.
5) BJS dan BPP yang diterima masing-masing anggota dimasukkan
ke dalam Simpanan Sa’aleatn.
4.7. Tempat Pelayanan yang ada di Kalimantan Barat
Untuk mempermudah pelayanan kepada anggota dan perluasan wilayah
kerja, CU Pancur Kasih pada tahun buku 2010 memiliki 30 tempat pelayanan
dan 5 sub pelayanan yang tersebar di 2 kota dan 6 kabupaten, yaitu :
1. Kota Pontianak
a. TP Siantan
b. TP Sungai Jawi
2. Kota Singkawang :
a. TP Singkawang.
3. Kabupaten Kubu Raya
a. TP Sungai Durian
b. TP Sungai Ambawang
4. Kabupaten Landak
a. TP Menjalin
b. TP Karangan
c. TP Kayu Tanam
d. TP Sebadu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
e. TP Aur Sampuk
f. TP Pahauman
g. TP Sidas
h. TP Darit
i. TP Ngabang
j. TP Kuala Behe
k. TP Serimbu
l. TP Jelimpo
5. Kabupaten sanggau
a. TP Sosok
b. TP Kembayan
c. TP Bonti
d. TP Mungkau
e. TP Bodok
6. Kabupaten Bengkayang
a. TP Bengkayang
b. TP Sibale
c. TP Ledo
d. TP Seluas
7. Kabupaten Sambas
a. TP Pemangkat
b. TP Sambas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
8. Kabupaten Pontianak
a. TP Sungai Pinyuh
b. TP Toho
4.8. Perkembangan Anggota dan Asset CUPK 2004-2010
Berikut ini adalah tabel dan grafik perkembangan anggota CU Pancur
Kasih Kecamatan Sei Raya Kabupaten Kubu Raya, Pontianak Kalimantan
Barat pada tahun 2004-2010
Tabel IV.1 Perkembangan anggota CUPK tahun 2004-2010
Uraian TAHUN
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Anggota 1.441 1.921 2.204 2.322 2.491 2.603 2.817
Gambar IV.2 Grafik Perkembangan anggota CUPK tahun 2004-2010
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Berikut ini adalah tabel dan grafik perkembangan asset CU Pancur Kasih
pada tahun 2004-2010
Tabel IV.2 Perkembangan asset CUPK tahun 2004-2010
(dalam jutaan rupiah)
Uraian TAHUN
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Asset 6.249,09 10.463,06 16.321,58 22.481,67 29.301,86 35.706,12 43.221,75
Gambar IV.3 Grafik Perkembangan asset CUPK tahun 2004-2010
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
4.9. Struktur Organisasi Credit Union Pancur Kasih
Gambar IV.4 Struktur Organisasi CU Pancur Kasih
RAT
KEPALA DIVISI
PENASEHAT
ANGGOTA CALON ANGGOTA
S T A F
LITBANG
MANAJER TP
CHIEF EXECUTIVE OFFICER
D E P U T Y
BADAN PENGAWAS :
Ketua Sekretaris Anggota
PENGURUS :Ketua Umum
Ketua 1 Ketua 2
Sekretaris Bendahara
Anggota
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
BAB V
DESKRIPSI DATA, ANALISIS DATA, DAN PEMBAHASAN
5.1. Pendahuluan
Dalam bab ini akan dipaparkan mengenai deskripsi data penelitian, analisis
data penelitan dan pembahasan data penelitian. Ada dua analisis yang akan
dipaparan dalam bab ini yaitu analisis regresi berganda dan regresi sederhana.
Selain itu akan diadakan uji hipotesis untuk menentukan apakah hipotesis yang
sudah dipaparkan dalam bab II di terima atau ditolak.
5.2. Deskripsi Data Penelitian
5.2.1. Karakteristik Responden
1. Berdasarkan Jenis kelamin
Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel V.1.
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1
2
Laki-laki
Perempuan
46
54
46
54
Total 100 100
Pada tabel di atas dapat dilihat mengenai jumlah responden
berdasarkan jenis kelamin, dimana anggota yang berjenis kelamin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
perempuan lebih banyak sebesar 54 orang atau 54 persen. Sedangkan
anggota yang berjenis kelamin laki-laki lebih sedikit daripada
perempuan yaitu sebanyak 46 orang atau 46 persen.
2. Berdasarkan Umur
Jumlah responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel
sebagai berikut :
Tabel V.2
Jumlah Responden Berdasarkan Umur
No Umur Jumlah Persentase
1
2
3
4
5
Dibawah 17 tahun
18 – 27 tahun
28 – 37 tahun
38 – 47 tahun
Diatas 47 tahun
1
21
17
37
24
1
21
17
37
24
Total 100 100
Pada tabel dapat dilihat mengenai jumlah responden berdasarkan
umur. Dimana anggota yang berumur dibawah 17 tahun sebanyak 1
orang atau 1 persen. Anggota yang berumur 18 – 27 tahun sebanyak 21
orang atau 21 persen. Anggota yang berumur 28 – 37 tahun sebanyak
17 orang atau 17 persen. Anggota yang berumur 38 – 47 tahun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
sebanyak 37 orang atau 37 persen, dan anggota yang berumur diatas 47
tahun sebanyak 24 orang atau 24 persen.
3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Jumlah responden berdasarkan pendidikan terkakhir dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel V.3.
Jumlah Responden Berdasarkan jenis Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Jumlah Responden
1
2
3
4
5
6
7
SD
SLTP
SLTA
D I
D II
D III
SARJANA
8
10
53
-
2
9
18
8
10
53
-
2
9
18
Total 100 100
Pada tabel dapat dilihat mengenai jumlah responden berdasarkan
pendidikan terakhir. Dimana anggota yang berpendidikan terakhir SD
sebanyak 8 orang atau 8 persen. Anggota yang berpendidikan terakhir
SLTP sebanyak 10 orang atau 10 persen. Anggota yang berpendidikan
terakhir SLTA sebanyak 53 orang atau 53 persen. Anggota yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
berpendidikan terakhir D I tidak ada. Anggota yang berpendidikan
terkhir D II sebanyak 2 orang atau 2 persen. Anggota yang
berpendidikan terakhir D III sebanyak 9 orang atau 9 persen. Anggota
yang berpendidikan terkahir sarjana sebanyak 18 orang atau 18 persen.
4. Berdasarkan Pekerjaan
Jumlah responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel V.4.
Jumlah responden berdasarkan pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Presentase
1
2
3
4
5
6
7
8
Mahasiswa
Ibu Rumah Tangga
Pegawai Swasta
Pegawai Negeri
Petani
Buruh
TNI
DLL
8
24
31
12
-
6
4
15
8
24
31
12
-
6
4
15
Total 100 100
Pada tabel diatas dapat dilihat mengenai jumlah responden
berdasarkan pekerjaan. Dimana anggota yang masih kuliah atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
mahasiswa sebanyak 8 orang atau 8 persen. Anggota sebagai ibu
rumah tangga sebanyak 24 orang atau 24 persen. Anggota yang
pekerjaannnya sebagai pegawai swasta sebanyak 31 orang atau 31
persen. Anggota yang pekerjaannya sebagai pegawai negeri sebanyak
12 orang atau 12 persen. Anggota yang pekerjaannya sebagai buruh
sebanyak 6 orang atau 6 persen. Anggota yang pekerjaannya sebagai
anggota TNI sebanyak 4 orang atau 4 persen. Anggota yang
pekerjaannya selain dari yang disebutkan diatas sebanyak 15 orang
atau 15 persen. Pekerjaan lain lain tersebut merupakan anggota yang
masih bersekolah SMA, pensiunan, guru honorer, dan aktivis.
5. Berdasarkan lama responden menjadi anggota CUPK.
Jumlah responden berdasarkan lamanya responden menjadi
anggota CUPK dapat dilihat pada tabel berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Tabel V.5.
Jumlah Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Anggota
No Lamanya menjadi anggota
Jumlah Persentase
1
2
3
4
5
Dibawah 1 tahun
1 – 3 tahun
4 – 6 tahun
7 – 9 tahun
Diatas 10 tahun
8
22
34
22
14
8
22
34
22
14
Total 106 100
Pada tabel diatas dapat dilihat mengenai jumlah responden
berdasarkan lamanya menjadi anggota CUPK. Dimana responden yang
telah menjadi anggota dibawah 1 tahun sebanyak 8 orang atau 8
persen. Responden yang telah menjadi anggota selama 1 – 3 tahun
sebanyak 22 orang atau 22 persen. Responden yang telah menjadi
anggota selama 4 – 6 tahun sebanyak 34 orang atau 34 persen.
Responden yang telah menjadi anggota selama 7 -9 tahun sebanyak 22
orang atau 22 persen. Responden yang telah menjadi anggota selama
lebih dari 10 tahun sebanyak 14 orang atau 14 persen.
6. Berdasarkan nominal menabung setiap bulannya
Jumlah responden berdasarkan nominal menabung setiap bulan
dapat dilihat pada tabel berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Tabel V.6.
Jumlah responden berdasarkan nominal menabung setiap bulan
No Nominal menabung/bulan Jumlah Persentase
1
2
3
4
5
Dibawah Rp.100.000.-
Rp. 150.000 – Rp. 300.000,-
Rp. 350.000 – Rp. 500.000,-
Rp. 550.000 – Rp. 700.000,-
Diatas Rp. 700.000,-
55
31
6
5
3
55
31
6
5
3
Total 100 100
Pada tabel diatas dapat dilihat mengenai jumlah responden
berdasarkan nominal responden menabung setiap bulannya. Dimana
anggota yang menabung dibawah Rp. 100.000,00 sebanyak 55 orang
atau 55 persen. Anggota yang menabung antara Rp. 150.000,00 – Rp.
300.000,00 sebanyak 31 orang atau 31 persen. Anggota yang
menabung antara Rp. 350.000,00 – Rp. 500.000,00 sebanyak 6 orang
atau 6 persen. Anggota yang menabung antara Rp. 550.000,00 – Rp.
700.000,00 sebanyak 5 orang atau 5 persen.anggota yang menabung
lebih dari Rp. 700.000,00 sebanyak 3 orang atau 3 persen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
5.3. Analisis Data
5.3.1. Pengujian Instrumen
Dalam penelitian ini, pengujian instrument dilakukan terhadap 100
orang responden yang telah menjadi anggota CU Pancur Kasih. Kuisioner
telah disebarkan dan dikumpulkan kembali oleh peneliti yang dilakukan
pada bulan Febuari 2011.
5.3.1.1. Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis
faktor, hasilnya sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Tabel V.7 Rotated Component Matrix Dimensi Kualitas
Component
1 2 3 4 5R6 .717E3 .710R4 .642Res3 .632A2 .609Res2 .607Res1 .568A3 .550R3 T3 T1 .775T2 .748R5 .562E5 .763T4 .627R2 .618E1 .840E4 .669E2 .644R1 .741Res4 .656A1 .536
Pada output di atas terlihat bahwa uji validitas dengan
analisis faktor, tidak terbentuk sesuai dengan yang diharapkan
atau konstruk dari Parasuraman. Variabel dalam pengukuran ini
bersifat multi dimensi. Karena variabel ini bersifat multi
dimensi, maka tidak perlu diuji lagi validitasnya. Hal ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
dibuktikan oleh Parasuraman yang sudah membuktikan kualitas
pelayanan menjadi 5 dimensi. Uji validitas mengenai kualitas
pelayanan ini dapat dilihat dari penelitian terdahulu yang telah
diteliti oleh peneliti-peneliti lain. Dari hal tersebut, peneliti tetap
menggunakan konstruk kualitas pelayanan dari 5 dimensi.
Tabel V.8
Rotated Component Matrix Kepuasan
Component 1
K2 K3 K1 K5 K4
.844
.793
.782
.776
.687
Pada output di atas terlihat bahwa kepuasan dalam
pengukuran di atas bersifat unidimensi. Hal ini disebabkan oleh
alat ukur yang digunakan peneliti hanya mengukur satu target
ukur saja.dengan sifat unidimensi yang digunakan sebagai alat
ukur, peneliti mengukur atribut kepuasan saja, tidak mengukur
atribut lain. Uji validitas mengenai kepuasan ini dapat dilihat
dari penelitian terdahulu yang telah diteliti oleh peneliti-peneliti
lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
Tabel V.9
Rotated Component Matrix Loyalitas
Component 1
L2 L3 L5 L4 L6 L1
.780
.668
.647
.623
.588
.564
Sama seperti pada penjelasan output kepuasan di atas,
loyalitas juga bersifat unidimensi. Hal ini disebabkan oleh alat
ukur yang digunakan peneliti hanya mengukur satu target ukur
saja. Dengan sifat unidimensi yang digunakan sebagai alat ukur,
peneliti mengukur atribut loyalitas saja, tidak mengukur atribut
lain. Uji validitas mengenai loyalitas ini dapat dilihat dari
penelitian terdahulu yang telah diteliti oleh peneliti-peneliti lain.
5.3.1.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana hasil
suatu pengukuran dapat dipercaya. Dalam penelitian ini variabel
dinyatakan reliabel dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha pada
setiap variabel. Apabila nilai Cronbach’s Alpha masing-masing
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
variabel > 0,6, maka butir-butir pertanyaan tersebut dinyatakan
reliabel.
Tabel V.10
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Reliability 0,810 Reliabel
Responsiveness 0,765 Reliabel
Assurance 0,620 Reliabel
Empathy 0,792 Reliabel
Tangibles 0,748 Reliabel
Kepuasan 0,833 Reliabel
Loyalitas 0,706 Reliabel
Sumber : Hasil pengujian reliabilitas
Pada output di atas terlihat bahwa nilai Alpha Cronbach
untuk masing-masing variabel > 0,6, maka butir pertanyaan
dinyatakan reliabel dan layak digunakan dalam kuisioner karena
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
pertanyaan dalam kuisioner tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
5.3.2. Analisis Jawaban Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan CU Pancur
Kasih
Berdasarkan jawaban kuesioner oleh anggota, peneliti membuat
tabulasi distribusi frekuensi yang kemudian diolah secara kualitatif
sehingga dapat diketahui kecenderungan setiap jawaban, kelompok
jawaban maupun secara keseluruhan jawaban. Kualitas pelayanan pada
kepuasan anggota CU Pancur Kasih dikelompokkan berdasarkan lima
dimensi yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Tangibles. Setiap dimensi kualitas mempunyai kategori sebagai berikut :
Tabel V.11
Kategori Dimensi Kualitas
Interval Kategori
1,00 – 1,80 Sangat tidak baik
1,81 – 2,60 Tidak baik
2,61 – 3,40 Cukup baik
3,41 – 4,20 Baik
4,21 – 5,00 Sangat baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
1. Reliability
Dari tabel V.8 dibawah ini dapat diketahui bahwa 26 orang
anggota atau 26% menyatakan sangat baik, 57 orang atau 57%
menyatakan baik, 15 orang atau 15% menyatakan netral, 2 orang atau
2% menyatakan tidak baik, 1 orang atau 1% menyatakan sangat tidak
baik. Hasil perhitungan rata-rata untuk dimensi keandalan
(Reliability) adalah 4,06 yang berarti “baik”.
Hasil penelitian terhadap persepsi anggota atas kualitas
pelayanan yang telah diberikan CU Pancur Kasih pada dimensi
keandalan (Reliability) dapat dilihat pada tabel V.12
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
Tabel V.12
Penilaian anggota CU Pancur Kasih Terhadap Reliability
No Pertanyaan Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung
1 2 3 4 5 Nilai Kinerja
1 CUPK menyediakan jasa sesuai dengan yanga dijanjikan.
-
-
1
1%
6
6%
66
66%
27
27% 4,19 Baik
2 CUPK dapat diandalkan dalam menangani masalah.
-
-
2
2%
12
12%
54
54%
32
32% 4,16 Baik
3 CUPK menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali.
-
-
2
2%
13
13%
58
58%
27
27% 4,10 Baik
4 CUPK menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
-
-
1
1%
9
9%
57
57%
33
33% 4,22
Sangat
Baik
5 CUPK membuat dan menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.
-
-
4
4%
31
31%
48
48%
17
17% 3,78 Baik
6 Staff yang mampu menjawab pertanyaan anggota.
1
1%
2
2%
19
19%
60
60%
18
18% 3,92 Baik
Hasil Rata-rata dimensi
Reliability
0
0%
2
2%
15
15%
57
57%
26
26% 4,06 Baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
2. Responsiveness
Dari tabel V.9 dibawah ini dapat diketahui bahwa 26 orang
anggota atau 26% menyatakan sangat baik, 55 orang atau 55%
menyatakan baik, 17 orang atau 17% menyatakan netral, 2 orang atau
2% menyatakan tidak baik.. Hasil perhitungan rata-rata untuk
dimensi daya tanggap (Responsiveness) adalah 4,05 yang berarti
“baik”.
Hasil penelitian terhadap persepsi anggota atas kualitas
pelayanan yang telah diberikan CU Pancur Kasih pada dimensi daya
tanggap (Responsiveness) dapat dilihat pada tabel V.13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
Tabel V.13
Penilaian anggota CU Pancur Kasih Terhadap Responsiveness
No Pertanyaan Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung
1 2 3 4 5 Nilai Kinerja
7 CUPK menginformasikan anggota tentang kepastian waktu penyampaian jasa.
-
-
-
-
15
15%
57
57%
28
28% 4,13 Baik
8 CUPK memberikan layanan yang segera/cepat bagi anggota.
-
-
-
-
18
18%
53
53%
29
29% 4,11 Baik
9 Staff bersedia membantu anggota dalam menyelesaikan masalah.
-
-
3
3%
13
13%
58
58%
26
26% 4,08 Baik
10 Kesigapan staff untuk merespon permintaan anggota.
-
-
4
4%
23
23%
52
52%
21
21% 3,90 Baik
Hasil Rata-rata dimensi
Responsiveness
-
-
2
1%
17
17%
55
55%
26
26% 4,05 Baik
3. Assurance
Dari tabel V.10 dibawah ini dapat diketahui bahwa 24 orang
anggota atau 24% menyatakan sangat baik, 59 orang atau 59%
menyatakan baik, 15 orang atau 15% menyatakan netral, 2 orang atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
2% menyatakan tidak baik.. Hasil perhitungan rata-rata untuk
dimensi jaminan (Assurance) adalah 4,05 yang berarti “baik”.
Hasil penelitian terhadap persepsi anggota atas kualitas
pelayanan yang telah diberikan CU Pancur Kasih pada dimensi
jaminan (Assurance) dapat dilihat pada tabel V.14
Tabel V.14
Penilaian anggota CU Pancur Kasih Terhadap Assurance
No Pertanyaan Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung
1 2 3 4 5 Nilai Kinerja
11 Staff yang menumbuhkan rasa percaya para anggota.
-
-
-
-
24
24%
55
55%
21
21% 3,97 Baik
12 Membuat anggota merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
-
-
2
2%
9
9%
60
60%
29
29% 4,16 Baik
13 Staff yang secara konsisten bersikap sopan.
-
-
3
3%
13
13%
61
61%
23
23% 4,04 Baik
Hasil Rata-rata dimensi
Assurance
-
-
2
2%
15
15%
59
59%
24
24% 4,05 Baik
4. Empathy
Dari tabel V.11 dibawah ini dapat diketahui bahwa 21 orang
anggota atau 21% menyatakan sangat baik, 50 orang atau 50%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
menyatakan baik, 25 orang atau 25% menyatakan netral, 3 orang atau
3% menyatakan tidak baik, 1 orang atau 1 % menyatakan sangat
tidak baik.. Hasil perhitungan rata-rata untuk dimensi empati
(Empathy) adalah 3,86 yang berarti “baik”.
Hasil penelitian terhadap persepsi anggota atas kualitas pelayanan
yang telah diberikan CU Pancur Kasih pada dimensi jaminan
(Empathy) dapat dilihat pada tabel V.15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
Tabel V.15
Penilaian anggota CU Pancur Kasih Terhadap Empathy
No Pertanyaan Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung
1 2 3 4 5 Nilai Kinerja
14 Staff memberikan perhatian individual kepada anggota.
4
4%
6
6%
34
34%
43
43%
13
13% 3,55 Baik
15 Staff yang memperlakukan anggota secara penuh perhatian.
-
-
6
6%
29
29%
46
46%
19
19% 3,78 Baik
16 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan anggota.
-
-
1
1%
20
20%
50
50%
29
29% 4,07 Baik
17 Staff yang memahami kebutuhan anggota.
1
1%
5
5%
29
29%
49
49%
16
16% 3,74 Baik
18 Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman.
-
-
-
-
11
11%
61
61%
28
28% 4,17 Baik
Hasil Rata-rata dimensi
Empathy
1
1%
3
3%
25
25%
50
50%
21
21% 3,86 Baik
5. Tangibles
Dari tabel V.12 dibawah ini dapat diketahui bahwa 16 orang
anggota atau 16% menyatakan sangat baik, 51 orang atau 51%
menyatakan baik, 28 orang atau 28% menyatakan netral, 5 orang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
atau 5% menyatakan tidak baik.. Hasil perhitungan rata-rata untuk
dimensi bukti langsung (Tangibles) adalah 3,77 yang berarti
“baik”.
Hasil penelitian terhadap persepsi anggota atas kualitas
pelayanan yang telah diberikan CU Pancur Kasih pada dimensi
bukti langsung (Tangibles) dapat dilihat pada tabel V.16
Tabel V.16
Penilaian anggota CU Pancur Kasih Terhadap Tangibles
No Pertanyaan Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung
1 2 3 4 5 Nilai Kinerja
19 Peralatan yang modern.
-
-
4
4%
38
38%
46
46%
12
12% 3,66 Baik
20 Kantor yang menarik.
1
1%
10
10%
34
34%
43
43%
12
12% 3,55 Baik
21 Staff yang berpenampilan rapi dan professional.
-
-
3
3%
17
17%
58
58%
22
22% 3,99 Baik
22 Materi-materi berkaitan dengan jasa yang menarik.
-
-
2
2%
25
25%
56
56%
17
17% 3,88 Baik
Hasil Rata-rata dimensi
Tangibles
0
0%
5
5%
28
28%
51
51%
16
16% 3,77 Baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
5.3.3. Pengujian Regresi
5.3.3.1. Hasil Pengujian Asumsi Klasik
Menurut Sunyoto (2007:89–105), persamaan regresi yang
baik adalah persamaan yang memenuhi asumsi-asumsi sebagai
berikut: tidak terjadi Multikolinieritas, tidak terjadi
Heteroskedastisitas, data berdistribusi normal.
Berdasarkan pendapat Sunyoto di atas maka model dalam
penelitian ini akan dilihat sejauh mana persamaan regresi
tersebut memenuhi atau tidak memenuhi asumsi-asumsi.
1. Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Uji multikolinieritas adalah uji yang digunakan untuk
menguji apakah dalam model regresi ditemukan korelasi
antar variabel bebas. Regresi yang baik adalah regresi yang
tidak terjadi multikolinieritas.
Dari data penelitian yang sudah dihitung dengan
menggunakan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version)
maka didapatkan tabel sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
Tabel V.17
Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Variabel Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Reliability 0,271 3,686
Responsiveness 0,350 2,859
Assurance 0,360 2,778
Empathy 0,400 2,499
Tangibles 0,423 2,363
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa nilai VIF
semua variabel bebas < 10 dan dapat disimpulkan tidak
terjadi multikolinieritas dalam persamaan regresi berganda
tersebut.
2. Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Heterokedatisitas menunjukkan bahwa varians variabel
tidak sama untuk semua pengamatan. Jika varians residual
satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut
homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Salah
satu cara untuk melihat adanya problem heterokedastisitas
dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
terikat. Dengan melihat titik-titik yang memiliki pola
tertentu yang teratur maka mengidikasikan terjadi
heterokedatisitas dan jika terjadi pola tertentu yang jelas
serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 10 pada
sumbu Y maka mengindikasikan tidak terjadi
heterokedatisitas.
Gambar V.1
Gambar Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Regression Studentized Residual20-2-4
Regr
essi
onSt
anda
rdize
dPr
edic
ted
Valu
e
3
2
1
0
-1
-2
-3
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan hasil pengolahan data diatas dengan
menggunakan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version)
didapatkan titik-titik menyebar di bawah dan di atas sumbu
Y, dan tidak mempunyai pola yang teratur, jadi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
kesimpulannya variabel bebas tidak terjadi
heteroskedastisitas atau bersifat Homoskedastisitas.
3. Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas
Pengujian normalitas adalah pengujian tentang
kenormalan distribusi data. Uji ini merupakan pengujian
yang paling banyak dilakukan untuk analisis statistik
parametik. Penggunaan uji normalitas karena pada analisis
statistik parametik, asumsi yang harus dimilki oleh data
adalah bahwa data tersebut terdistribusi secara normal.
Untuk mengetahui bentuk distribusi data kita bisa
menggunakan grafik distribusi dan analisis statistik. Cara
grafik distribusi dilakukan karena bentuk data yang
terdistribusi secara normal akan mengikuti pola distribusi
normal dimana bentuk grafiknya mengikuti bentuk lonceng.
Sedangkan analisis statistik menggunakan analisis
keruncingan dan kemencengan kurva dengan indikator
keruncingan dan kemencengan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
Gambar V.2
Gambar Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas
Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0
Expe
cted
Cum
Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan
Dari hasil pengolahan data diatas dengan menggunakan
SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version) diperoleh
grafik yang menunjukkan garis kurva normal, berarti data
yang diteliti berdistribusi normal. Demikian juga dari
normal probability plots menunjukkan berdistribusi normal
juga karena garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal. Jadi
dapat disimpulkan bahwa data variabel bebas dan variabel
terikat berdistribusi normal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
5.3.3.2. Analisis dan Pembahasan regresi Berganda
Dengan menggunakan model regresi linier berganda
diperoleh persamaan regresi yang memprediksi kemampuan
Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy
(X4), Tangibles (X5) untuk menjelaskan pengaruh pada kepuasan
anggota (Y). ringkasan model dan nilai koefisien regresi dapat
dilihat pada tabel 5.28
Tabel V.18
Ringkasan Model
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate 1 0,720a 0,518 0,492 177,512
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
Tabel V.19
Nilai Koefisien Regresi dan Hasil Pengujiannya
Variabel Koefisien Regresi
t-hitung t-tabel Keterangan
(Constant) 6,022 3,851 1,98
Reliability 0,248 2,148 1,98 HA = diterima
Responsiveness -0,125 -0,898 1,98 HA = ditolak
Assurance 0,002 0,013 1,98 HA = ditolak
Empathy 0,221 2,289 1,98 HA = diterima
Tangibles 0,371 3,107 1,98 HA = diterima
Berdasarkan data di atas bisa dibuat sebuah persamaan
regresi linier berganda dari variabel-variabel yang ada, yaitu:
Y = 6,022 + 0,248X1 – 0,125X2 + 0,002X3 + 0,221X4 + 0,371X5 + e
Pada persamaan di atas, maka dapat diinterpretasikan
sebagai berikut :
Pada koefisien determinasi di atas (Tabel V.17), diketahui R
square adalah 0,518 atau 51,8%. Hal ini berarti sumbangan
pengaruh dari variabel reliability, responsiveness, assurance,
empathy, tangibles pada kepuasan anggota CU Pancur Kasih
adalah 51,8% sedangkan sisanya 48,2% dipengaruhi oleh faktor
lain yang tidak diteliti.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
Nilai konstanta sebesar 6,022 adalah nilai kepuasan anggota
pada saat semua variabel bebas bernilai nol, sebagai indikasi
bahwa kemungkinan ada faktor lain selain kelima dimensi
kualitas pelayanan sebagai variabel bebas yang dimasukkan
dalam model analisis juga berpengaruh pada kepuasan anggota
CU Pancur Kasih. Seperti pemberian hadiah yang menarik
misalnya berupa cinderamata, pelayanan berteknologi tinggi.
Pada reliability (X1), H0 ditolak dan HA diterima. Karena
HA diterima, berarti reliability berpengaruh positif terhadap
kepuasan anggota. Adanya pengaruh positif ini menunjukkan
bahwa semakin baik reliability yang dilakukan oleh CU Pancur
Kasih maka semakin besar pula kepuasan anggota. Begitupula
jika reliability menurun, maka kepuasan anggota juga akan
menurun.
Pada responsiveness (X2), H0 diterima dan HA ditolak,
berarti responsiveness tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan anggota. Hal ini disebabkan karena kepuasan anggota
tidak dipengaruhi oleh responsiveness.
Pada assurance (X3), H0 diterima dan HA ditolak, berarti
assurance tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
anggota. Hal ini disebabkan karena kepuasan anggota tidak
dipengaruhi oleh assurance.
Pada empathy (X4), H0 ditolak dan HA diterima. Karena HA
diterima, berarti empathy berpengaruh positif terhadap
kepuasan anggota. Adanya pengaruh positif ini menunjukkan
bahwa semakin baik empathy yang dilakukan oleh CU Pancur
Kasih maka semakin besar pula kepuasan anggota. Begitupula
jika empathy menurun, maka kepuasan anggota juga akan
menurun.
Pada tangibles (X5), H0 ditolak dan HA diterima. Karena
HA diterima, berarti tangibles berpengaruh positif terhadap
kepuasan anggota. Adanya pengaruh positif ini menunjukkan
bahwa semakin baik tangibles yang dilakukan oleh CU
Pancur Kasih maka semakin besar pula kepuasan anggota.
Begitupula jika tangibles menurun, maka kepuasan anggota
juga akan menurun.
1. Pengujian secara simultan (uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel
independen secara serentak terhadap variabel dependen.
Untuk mengetahui nilai F maka kita akan melihat tabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
anova hasil perhitungan dari SPSS versi 15.0 For
Windows (Evaluation Version) di bawah ini :
Tabel V.20
Anova
KeteranganSum of
Square df
Mean
Square F Sig.
Regression 318,312 5 63,662 20,204 .000a
Residual 296,198 94 3,151
Total 614,510 99
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh f-hitung
sebesar 20,204 dan nilai Sig 0,000. Berdasarkan
perhitungan ini nilai Sig < α, maka pada taraf kesalahan
5% dapat dinyatakan bahwa secara simultan ada
pengaruh yang sangat besar antara reliability,
responsiveness, assurance, empathy, tangibles pada
kepuasan anggota.
Berdasarkan hasil uji F atau uji simultan
menunjukkan, variabel reliability (X1), responsiveness
(X2), assurance (X3), empathy (X4), tangibles (X5) secara
kumulatif mempengaruhi kepuasan anggota. Pengujian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
secara simultan menunjukkan adanya pengaruh yang jelas
dari dimensi tersebut secara simultan pada kepuasan
anggota.
2. Pengujian secara Parsial (Uji t)
Dari hasil pengujian secara simultan menunjukkan
adanya pengaruh yang signifikan dari reliability,
responsiveness, assurance, empathy, tangibles pada
kepuasan anggota CU Pancur Kasih. Maka langkah
selanjutnya akan dilakukan pengujian secara parsial
untuk melihat variabel mana yang berpengaruh dominan
pada kepuasan anggota CU Pancur Kasih.
Hasil pengujian dan perhitungan koefisien regresi
secara parsial berdasarkan tabel V.19 dijelaskan sebagai
berikut :
1. Reliability
Berdasarkan hasil uji statistik di atas, dapat
diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel (2,148 > 1,98)
sehingga hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis
alternative (HA) diterima. Artinya dengan
diterimanya HA maka reliability berpengaruh secara
signifikan pada kepuasan anggota CU Pancur Kasih.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
2. Responsiveness
Berdasarkan hasil uji statistik di atas, dapat
diketahui bahwa nilai t hitung < t tabel (-0,898 <
1,98) sehingga hipotesis nol (H0) diterima dan
hipotesis alternative (HA) ditolak. Artinya dengan
diterimanya H0 maka responsiveness tidak
berpengaruh secara signifikan pada kepuasan
anggota CU Pancur Kasih.
Hal ini disebabkan karena kepuasan anggota
CU Pancur Kasih tidak dipengaruhi oleh
responsiveness.
3. Assurance
Berdasarkan hasil uji statistik di atas, dapat
diketahui bahwa nilai t hitung < t tabel (0,013 < 1,98)
sehingga hipotesis nol (H0) diterima dan hipotesis
alternative (HA) ditolak. Artinya dengan diterimanya
H0 maka assurance tidak berpengaruh secara
signifikan pada kepuasan anggota CU Pancur Kasih.
Hal ini disebabkan karena kepuasan anggota
CU Pancur Kasih tidak dipengaruhi oleh assurance.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
4. Empathy
Berdasarkan hasil uji statistik di atas, dapat
diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel (2,289 > 1,98)
sehingga hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis
alternative (HA) diterima. Artinya dengan
diterimanya Ha maka empathy berpengaruh secara
signifikan pada kepuasan anggota CU Pancur Kasih.
5. Tangibles
Berdasarkan hasil uji statistik di atas, dapat
diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel (3,107 > 1,98)
sehingga hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis
alternative (HA) diterima. Artinya dengan
diterimanya HA maka tangibles berpengaruh secara
signifikan pada kepuasan anggota CU Pancur Kasih.
5.3.3.3. Analisis dan Pembahasan Regresi Sederhana
Hasil pengujian regresi sederhana untuk mengevaluasi
pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas anggota
diperlihatkan dalam tabel di bawah ini. Dari hasil tersebut dapat
dijelaskan pengaruh seluruh variabel independen secara
simultan, berikut ini diuraikan hasil - hasil tersebut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
Tabel V.21
Hasil Pengujian Regresi Sederhana
Variabel Koefisien
Regresi t-hitung t-tabel Keterangan
(Constant) 9,528 4,503 1,98
Kepuasan 0,639 6,068 1,98 HA = diterima
Berdasarkan data di atas bisa dibuat sebuah persamaan
regresi linier berganda dari variabel-variabel yang ada, yaitu:
Y = 9,528 + 0,639X + e
Dari persamaan diatas, dapat interpretasikan :
a. Dalam persamaan regresi diatas, konstanta (a) adalah sebesar
9,528. Hal ini berarti jika tidak ada perubahan variabel
kepuasan, maka loyalitas anggota tetap sebesar 9,528.
b. Kepuasan (X) merupakan variabel yang mempengaruhi
loyalitas angggota (Y) dengan koefisien regresi sebesar 0,639.
Hal ini berarti apabila X meningkat sebesar satu satuan maka
Y akan meningkat sebesar 0,639. Kepuasan anggota (X)
mempunyai pengaruh yang positif pada loyalitas anggota (Y).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
1. Pengujian secara Parsial (Uji t)
Hasil pengujian dan perhitungan koefisien regresi secara
parsial berdasarkan tabel V.21 dijelaskan sebagai berikut :
Berdasarkan hasil uji statistik di atas, dapat diketahui
bahwa nilai t hitung > t tabel (6,068 > 1,98) sehingga
hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis alternative (HA)
diterima. Artinya dengan ditolaknya H0 maka kepuasan
anggota berpengaruh secara signifikan pada loyalitas anggota
CU Pancur Kasih.
2. Koefisien Determinasi (R2)
Selanjutnya untuk mengukur besarnya sumbangan dari
variabel bebas yang diteliti terhadap variabel tidak bebas
dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi ( R
Square atau R2). Berdasarkan perhitungan seperti tabel berikut
ini :
Tabel V.22
Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Std. Error
of the Estimate
1 0,523a 0,273 0,266 2,61181
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
Dari tabel di atas diketahui R square adalah 0,273 atau 27,3%.
Hal ini berarti sumbangan pengaruh dari variabel kepuasan anggota
pada loyalitas anggota CU Pancur Kasih adalah 27,3% sedangkan
sisanya 72,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN IMPLIKASI
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, dapat
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.
1. Dalam penilaian anggota terhadap bagaimana kinerja CU Pancur Kasih
dalam memberikan kualitas pelayan yang baik yang terbagi dalam
Keandalan (Realibility), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti Langsung (Tangibles), anggota
menilai kinerja CU Pancur Kasih sudah cukup baik dalam melayani
anggota. Hal ini dibuktikan dengan besarnya antusias anggota dalam
memberikan pendapat mereka mengenai CU Pancur Kasih. Dengan
antusiasnya anggota, dapat memberikan kontribusi yang baik bagi CUPK,
sehingga CU Pancur Kasih memiliki nilai plus di mata masyarakat.
2. Kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Keandalan (Realibility), Daya
Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan
Bukti Langsung (Tangibles) secara bersama-sama mempunyai pengaruh
yang high signifikan yang artinya semakin tinggi kulitas pelayanan maka
semakin tinggi kepuasan anggota CU Pancur Kasih.
3. Secara parsial dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance) tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan anggota. Hal ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
disebabkan karena kepuasan CU Pancur Kasih tidak dipengaruhi oleh
responsiveness dan assurance.
4. Kepuasan anggota mempunyai hubungan erat dan signifikan pada loyalitas
anggota CU Pancur Kasih. Hal ini berarti apabila kepuasan anggota
meningkat, maka semakin meningkat loyalitas anggota CU Pancur Kasih.
6.2. Saran dan Implikasi Manajerial
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh di atas maka untuk menciptakan
loyalitas anggota CU Pancur Kasih, disarankan sebagai berikut :
1. Implikasi manajerial pada dimensi reliability, yaitu meningkatkan dan
mempertahankan di masa mendatang pelayanan dalam hal kehandalan dan
keakuratan staff dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan
kepada anggota.
2. Implikasi manajerial pada dimensi responsiveness, yaitu pihak CU Pancur
Kasih diharapkan dapat mempertahankan pelayanan yang telah diberikan
kepada anggota, konsisten pada mutu kualitas yang diberikan dan secara
aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan, dengan
tindakan yang dilakukan memberikan alternatife saran terbaik dan tepat
kepada anggota.
3. Implikasi manajerial pada dimensi assurance, yaitu pihak CU Pancur
Kasih mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan anggota dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
meningkatkan sikap kehati-hatian dan penyampaian informasi yang benar,
sebagai upaya menjaga kepercayaan anggota.
4. Implikasi manajerial pada dimensi empathy, yaitu pihak CU Pancur Kasih
mempertahankan kinerja dengan terus menunjukkan sikap dan empathy
yang tinggi kepada tiap anggota, berusaha memahami setiap kebutuhan
anggota dengan langkah yang perlu dilakukan dan diperhatikan factor
penambahan SDM guna memastikan setiap anggota dapat terpenuhi
kebutuhannya tanpa merasa diabaikan, secara rutin melakukan pendekatan
personal yang lebih baik.
5. Implikasi manajerial pada dimensi tangibles, yaitu mempertahankan atau
bahkan memperbaiki kenyamanan dan tata letak strategis ruang antrian
dengan area transaksi lainnya, diperlukannya penambahan staff, untuk
mencegah jumlah antrian yang panjang. CU Pancur Kasih dengan cepat
mengambil tindakan untuk mencegah terjadinya ketidaknyamanan anggota
pada kenyamanan lahan parker dengan mempertimbangkan perluasan lahan
parker dan menempatkan petugas parker atau security membantu dalam
pengaturan tata letak parker dan keamanan anggota selama berada di
lingkungan CU Pancur Kasih.
6. Kepuasan anggota CU Pancur Kasih paling dipengaruhi oleh Bukti
Langsung (Tangibles). Berkaitan dengan pengaruh Bukti Langsung
(Tangibles) ini pihak CU Pancur Kasih dapat terus meningkatkan peralatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
134
yang lebih modern, membuat kantor semakin nyaman dan menarik,
penampilan dan sikap professional karyawan, serta dapat memperluas
materi yang berkaitan dengan jasa sehingga terlihat lebih menarik di mata
anggota CU Pancur Kasih. Hal ini penting dilakukan untuk meningkatkan
daya saing CU pancur Kasih dengan CU yang lain.
7. Kepuasan anggota berpengaruh signifikan pada loyalitas anggota. CU
Pancur Kasih sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan
dimensi Keandalan (Realibility), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti Langsung (Tangibles) sehingga
dapat melayani anggota dengan lebih baik lagi. Dengan demikian anggota
merasa puas dan menjadi loyal terhadap CU Pancur Kasih.
6.4. Implikasi untuk Penelitian Lebih Lanjut
Penelitian ini memilii keterbatasan-keterbatasan yang nantinya dapat
diperbaiki pada penelitian selanjutnya. Keterbatasan yang dapat diperbaiki
untuk penelitian selanjutnya yaitu :
1. Pada penelitian ini kepuasan anggota dilihat berdasarkan dimensi kualitas
pelayanan dalam membentuk kepuasan, diharapkan penelitian selanjutnya
dapat menggunakan konsep maupun teori-teori lain sebagai pembentuk
kepuasan dan loyalitas.
2. Penelitian ini belum meneliti perbandingan tingkat kepuasan dan loyalitas
anggota terhadap anggota yang juga menjadi anggota dari CU lain. Oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
sebab itu penelitian selanjutnya perlu dilihat perbandingan tingkat
kepuasan dan loyalitas anggota yang juga menjadi anggota pada CU lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
136
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi (2002). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT Rineka Cipta.
Credit Union Pancur Kasih (2006), Laporan Pertanggung Jawaban Pengurus CUPK.
Credit Union Pancur Kasih (2007), Laporan Pertanggung Jawaban Pengurus CUPK.
Credit Union Pancur Kasih (2008), Laporan Pertanggung Jawaban Pengurus CUPK.
Credit Union Pancur Kasih (2009), Laporan Pertanggung Jawaban Pengurus CUPK.
Credit Union Pancur Kasih (2010), Laporan Pertanggung Jawaban Pengurus CUPK.
Credit Union Pancur Kasih (2010), Laporan Badan Pengawas CUPK 2010.
Credit Union Pancur Kasih (2010), Program Kerja Tahun Buku CUPK 2010.
Credit Union Pancur Kasih, (2011). Materi Pendidikan Dasar CUPK.
Credit Union Pancur Kasih, (2011). Pola Kebijakan Pengurus CUPK.
Gardenia Yulisa. (2007). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank.Jurnal Universitas Gunadarma.
Helms, Brigit (2006). Access for All : Building inclusive financial systems. The Internasional Bank of Reconstruction and Development/The World Bank.
Holloh, Detlev, Dr. (2001). Profi-Microfinance Institutions Study. ProFi. Rencana.
Hadi, Sutrisno (2000). Metodologi Research. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Kotler Philip, 2000. Marketing Management, The Millenium Edition, Upper Saddle River, New Jersey, Prentice Hall Inc.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran (Edisi kedelapan terjemahan Damos Sihombing). Jakarta : Erlangga.
Kotler, P. (2003), Marketing Management, 11th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Kotler, Philip (2005). Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 1. Jakarta : PT Indeks
Kotler, Philip, and Kotler (2009). Marketing Management. 13th ed. Upper Saddle Rivers. New Jersey : Prentice Hall.
Kountur, Ronny (2004), Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.Jakarta : Penerbit PPM.
Kuncoro, Mudrajad (2003). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat, dan A. Hamdani (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of
Service Quality And Its Implications for Future Research. The Journal of
Marketing, 49.
ProFi (2006). Update of Microfinance Landscape In Indonesia (Appendix 3 of Third
windows MFI study), final report. ProFi.
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.
Rangkuti, Freddy. (2003), Measuring Customer Statisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Schiffman, Leon G & Kanuk, Leslie L. (2004), Cunsomer Behavior (eight edition).New Jersey : Prentice Hall.
Sugiyono (2001). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
Tjiptono, F. (2000), Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit ANDI.
Tjiptono, Fandy (2004), Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono, F. & Chandra, Gregorius (2005), Service, Quality Statisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Trihendradi, Cornelius (2007). Langkah Mudah Menguasai Analisis Statistik Menggunakan SPSS 15, edisi pertama. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Umar, Husein (2003). Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
www.cucoindo.org. Data indikator keuangan dan keanggotaan credit union di Indonesia berdasarkan BKCU.
Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi Pertama, Cetakan keempat. Yogyakarta : Penerbit Ekonisia.
Yulianto Ismail (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. FIF Cabang Semarang. Skripsi Universitas Diponegoro. Semarang.
Zeithaml, V.A., A. Parasuraman, and L.L. Berry (1990), Delivering Quality Service.New York: The Free Press.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
4 4 4 4 3 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 5 4 4 4 4 44 4 3 3 4 4 4 45 5 4 5 4 4 5 54 4 4 5 5 4 4 44 5 3 3 3 3 4 44 5 5 5 5 2 5 55 5 4 4 4 4 5 54 4 5 5 5 5 5 55 5 5 4 3 4 5 54 4 4 4 4 4 4 44 5 4 4 4 4 4 54 4 3 4 4 3 5 54 5 4 5 2 4 3 45 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 3 3 4 34 5 4 5 4 4 4 34 4 4 3 3 4 3 44 4 4 4 3 4 4 34 4 4 4 3 3 4 45 4 5 5 4 4 5 54 4 4 3 3 3 3 35 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 3 3 4 34 4 4 4 3 4 4 44 4 4 4 3 4 3 34 4 4 5 3 4 5 54 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 43 3 4 3 3 4 4 45 3 4 4 4 4 3 45 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 4 44 4 4 4 4 5 4 45 5 5 5 4 4 5 55 5 5 5 5 5 5 55 5 4 5 4 4 5 53 5 4 4 5 4 5 55 4 5 5 3 5 5 54 4 4 5 3 4 5 55 5 5 5 4 4 4 44 4 4 5 4 5 5 54 3 4 4 4 4 3 33 3 3 4 3 3 4 35 5 5 5 4 4 4 54 5 3 5 4 4 4 35 5 5 5 4 4 3 44 4 5 5 4 5 5 44 5 3 4 3 3 5 44 4 3 3 3 3 3 44 3 4 4 2 3 3 34 4 5 4 3 5 5 54 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 4 5 44 4 4 4 2 4 4 44 5 2 2 5 1 4 43 3 3 3 3 3 3 3
123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960
R1 R2 R3 R4 R5 R6 Res1 Res2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
4 4 4 4 4 4 4 35 5 4 4 5 5 4 44 4 4 4 4 4 4 44 3 3 4 3 3 4 34 4 4 4 4 4 4 42 4 4 4 4 4 4 45 4 4 5 4 5 5 45 5 5 5 5 5 4 54 4 4 4 4 4 4 35 4 4 4 3 4 4 44 2 4 4 3 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 5 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 3 44 4 5 4 3 4 4 34 3 4 4 3 3 4 43 4 4 3 2 2 4 34 2 2 4 4 4 4 44 4 3 4 3 3 4 34 3 4 4 3 4 4 45 5 5 5 4 5 4 54 4 4 4 3 3 4 44 5 4 4 4 4 4 54 3 3 3 4 4 4 44 3 4 4 3 3 3 44 4 4 4 4 3 3 44 5 3 5 4 4 4 44 5 5 5 4 4 4 55 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 44 3 5 4 4 3 3 55 4 5 5 5 4 5 45 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 4 5 44 4 4 4 4 4 4 44 4 3 4 4 4 3 44 4 5 5 5 5 5 54 4 4 4 3 3 4 35 4 4 4 3 4 4 4
616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100
R1 R2 R3 R4 R5 R6 Res1 Res2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
4 4 4 4 4 4 3 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 54 4 4 4 3 4 4 44 5 5 4 5 3 4 54 4 4 4 4 4 4 54 3 3 4 4 3 3 35 4 5 2 5 5 4 44 4 4 4 5 4 4 45 5 5 5 5 5 5 54 4 3 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 45 4 4 4 4 4 5 53 5 3 5 3 3 3 32 5 3 5 4 5 4 55 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 5 54 3 4 4 4 4 3 44 4 4 4 4 3 4 34 4 3 4 4 3 3 34 3 4 4 4 3 3 44 4 4 4 4 3 3 44 3 4 5 4 3 4 53 4 4 4 4 3 4 44 5 5 5 4 4 4 53 3 3 3 4 3 3 34 4 4 4 4 2 2 43 3 3 3 3 3 3 34 3 4 4 5 2 3 54 4 4 4 4 4 4 44 3 3 3 4 4 4 44 3 3 4 4 2 4 44 4 4 4 4 3 3 45 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 45 4 3 4 4 3 4 45 5 4 5 4 5 5 45 5 5 5 5 5 5 55 4 4 4 5 1 4 55 4 3 5 4 4 5 55 5 4 5 5 4 4 54 3 4 4 5 2 4 54 5 5 5 5 4 4 45 4 5 5 4 1 5 54 4 4 4 4 3 3 44 2 3 5 5 3 3 44 4 4 4 4 4 4 43 3 4 5 4 3 5 55 5 5 5 4 2 4 45 5 5 5 5 1 4 44 3 5 5 3 4 5 54 3 3 3 4 4 4 34 4 4 4 4 3 2 35 3 3 5 5 3 4 54 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 54 3 4 4 4 3 3 32 2 5 3 2 1 2 23 3 3 3 3 3 3 3
123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960
Res3 Res4 A1 A2 A3 E1 E2 E3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 4 5 4 5 44 4 4 4 4 4 4 43 3 3 4 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 44 2 3 4 4 4 4 45 3 4 5 4 3 2 35 4 4 5 4 5 5 54 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 3 3 44 4 4 3 4 3 3 34 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 3 3 4 4 4 3 43 3 5 2 4 3 3 33 4 4 4 3 4 3 42 2 3 4 2 4 2 34 4 4 4 2 2 2 43 4 3 4 3 3 3 44 3 4 4 3 3 3 44 3 4 5 4 4 3 45 5 3 3 3 3 5 55 5 5 4 4 4 4 54 4 3 3 4 3 3 33 4 4 4 4 4 4 43 4 3 4 3 3 3 45 4 4 5 5 3 3 45 4 4 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 3 3 34 4 4 4 3 4 3 45 5 5 5 5 4 5 45 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 5 5 44 4 4 4 4 3 4 44 4 4 5 5 4 4 35 5 5 5 5 5 5 54 3 4 4 4 4 4 34 4 3 4 3 3 4 3
616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100
Res3 Res4 A1 A2 A3 E1 E2 E3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
4 5 4 4 4 4 4 54 4 4 3 4 4 5 54 4 3 3 4 5 4 44 4 4 4 4 4 4 45 5 3 3 4 4 4 55 4 3 3 3 3 4 33 4 3 3 3 3 3 35 4 4 5 4 4 4 54 4 4 4 5 3 4 35 5 5 4 5 4 5 44 4 4 3 4 5 5 54 4 4 2 4 4 5 54 4 3 3 4 4 4 53 3 3 3 3 3 3 44 4 3 3 5 3 4 55 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 5 53 3 4 3 4 4 4 43 4 3 2 3 4 4 43 4 3 3 4 3 4 43 4 4 4 4 3 4 44 4 4 4 4 3 4 44 5 4 4 5 4 5 43 4 3 3 3 3 4 35 5 4 4 4 4 4 44 4 3 3 4 3 4 42 4 2 2 3 4 4 43 3 3 3 4 3 5 52 4 3 4 4 4 4 44 4 4 4 4 3 4 44 4 4 2 3 4 4 42 4 3 1 4 3 3 33 3 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 54 5 3 4 4 4 4 43 4 4 3 4 3 4 34 5 4 2 4 5 4 45 5 5 5 5 5 5 53 5 5 4 5 4 4 54 4 4 5 5 5 4 53 5 5 5 5 4 4 52 4 3 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 45 4 4 4 5 5 4 43 4 3 4 3 4 4 43 5 4 3 2 5 4 54 5 4 4 4 4 4 44 5 3 3 5 4 4 54 4 4 4 4 3 4 54 4 4 4 4 4 4 54 5 3 3 5 4 4 53 4 4 3 4 4 4 43 4 3 3 3 4 4 45 3 3 5 5 4 5 54 4 4 4 4 4 4 43 4 3 4 4 4 4 45 5 4 4 4 5 5 54 4 2 2 3 4 4 31 5 3 4 3 4 3 23 3 3 3 3 3 3 3
123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960
E4 E5 T1 T2 T3 T4 K1 K2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
4 4 3 4 4 4 4 44 5 5 4 5 5 4 44 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 44 4 3 4 4 4 4 44 4 3 3 4 3 4 44 5 4 3 5 4 4 34 5 5 5 5 4 4 44 4 3 3 4 4 4 44 4 3 3 3 4 4 33 3 3 3 4 3 3 24 4 4 4 4 4 4 44 4 3 4 4 4 4 44 4 3 4 4 4 4 53 3 4 4 4 4 3 43 5 4 4 4 4 5 53 4 3 3 4 4 4 32 4 2 2 3 4 3 44 3 4 2 2 2 2 34 3 4 4 2 3 4 43 4 3 2 3 4 4 33 4 3 3 4 5 5 45 3 3 3 3 4 4 44 4 4 4 4 3 4 43 4 4 3 4 3 4 34 4 4 4 5 4 3 33 4 4 2 4 2 4 43 5 5 5 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 3 4 44 4 3 3 3 4 4 45 5 4 5 5 5 3 45 5 5 5 5 5 5 54 4 3 3 4 5 4 44 4 4 4 4 3 4 44 5 2 3 4 3 4 45 5 5 4 5 5 4 44 4 4 4 4 4 4 43 4 4 3 4 3 4 4
616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100
E4 E5 T1 T2 T3 T4 K1 K2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
4 3 3 4 4 4 35 3 4 4 4 3 24 3 4 4 3 3 24 4 4 4 4 4 45 4 5 5 5 5 43 4 3 4 4 4 33 4 4 3 3 4 35 5 4 4 5 5 34 3 4 2 4 4 25 3 4 4 4 3 45 3 4 4 4 3 25 3 4 4 4 3 24 5 5 5 5 5 35 3 3 2 4 3 33 4 5 1 5 2 25 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 4 24 3 3 5 5 4 24 3 3 3 3 3 24 3 4 3 4 4 24 4 4 3 4 4 34 4 5 4 5 4 33 4 3 4 3 4 24 4 5 3 4 4 24 3 4 3 4 4 24 4 4 4 4 4 25 4 4 1 4 4 24 4 4 4 4 4 24 3 4 3 4 3 34 4 4 4 4 4 24 4 3 4 4 4 24 4 4 4 4 4 35 5 5 2 5 5 24 4 4 4 4 4 23 3 4 4 4 4 34 4 4 4 5 5 25 5 5 5 5 5 55 4 4 2 5 4 45 5 5 3 5 5 45 5 4 5 5 5 54 4 4 4 4 4 24 4 5 2 2 4 24 4 5 2 2 4 24 4 4 3 4 4 34 4 4 4 3 3 34 4 4 5 5 5 45 4 5 3 4 3 44 4 3 4 4 4 24 4 4 2 4 4 25 4 5 3 4 3 44 3 4 4 4 4 24 4 3 3 4 4 35 4 5 4 5 5 34 3 4 4 4 4 34 4 4 4 4 4 25 4 5 4 5 4 42 3 3 4 4 3 33 3 3 3 3 2 43 3 3 3 3 3 3
123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960
K3 K4 K5 L1 L2 L3 L4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
4 4 4 5 5 3 34 4 4 5 5 3 34 3 4 5 5 5 44 4 4 4 3 3 24 4 4 4 4 4 44 4 4 3 4 4 25 4 4 4 5 4 25 5 5 5 5 5 24 4 4 5 5 4 44 3 4 4 4 3 13 3 3 4 3 3 24 4 4 5 4 4 44 4 4 5 5 4 45 4 4 5 5 4 44 3 3 4 4 3 35 5 3 3 5 4 34 4 4 3 3 2 24 2 2 4 4 4 24 3 2 4 5 4 24 3 4 4 5 4 34 3 3 4 4 4 24 3 5 4 4 3 24 3 3 4 4 4 24 4 4 3 4 4 43 3 4 3 3 3 23 3 3 4 4 4 34 4 4 3 4 4 24 4 4 4 5 4 24 4 4 4 4 3 24 4 4 4 3 4 34 4 4 4 4 4 44 4 4 3 4 4 34 4 3 3 5 5 45 5 5 3 5 5 24 3 3 4 4 3 24 3 4 2 3 3 24 3 3 4 5 5 14 4 5 3 5 5 44 4 4 4 4 4 34 4 4 4 4 4 1
616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100
K3 K4 K5 L1 L2 L3 L4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
4 25 54 44 45 53 43 44 13 24 45 55 54 54 44 35 55 54 44 43 34 34 35 53 34 44 34 54 44 34 34 43 34 44 54 44 34 45 55 54 54 54 34 44 44 44 34 44 55 54 44 44 33 33 54 34 44 54 53 33 3
123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960
L5 L6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
5 34 45 43 34 44 44 54 44 43 33 34 44 44 43 34 34 34 44 53 33 43 54 34 43 24 34 44 44 44 44 54 44 45 34 34 43 35 34 34 4
616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100
L5 L6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Rotated Component Matrixa
.717
.710
.642
.632
.609
.607
.568
.550
.775
.748
.562.763.627.618
.840
.669
.644.741.656.536
R6E3R4Res3A2Res2Res1A3R3T3T1T2R5E5T4R2E1E4E2R1Res4A1
1 2 3 4 5Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 8 iterations.a.
Component Transformation Matrix
.617 .440 .399 .372 .357-.250 .155 .744 -.599 .035-.683 .206 .254 .652 -.037.274 -.608 .460 .270 -.519
-.122 -.608 .103 .068 .775
Component12345
1 2 3 4 5
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Page 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.
Reliability Statistics
.810 6
Cronbach'sAlpha N of Items
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Responsiveness
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.
Reliability Statistics
.765 4
Cronbach'sAlpha N of Items
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Assurance
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.
Reliability Statistics
.620 3
Cronbach'sAlpha N of Items
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Empathy
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.
Reliability Statistics
.792 5
Cronbach'sAlpha N of Items
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tangibles
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.
Reliability Statistics
.748 4
Cronbach'sAlpha N of Items
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kepuasan
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.
Reliability Statistics
.833 5
Cronbach'sAlpha N of Items
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Loyalitas
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.
Reliability Statistics
.706 6
Cronbach'sAlpha N of Items
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Descriptive Statistics
4.19 .581 1004.16 .707 1004.10 .689 1004.22 .645 1003.78 .773 1003.92 .734 1004.13 .646 1004.11 .680 1004.08 .720 1003.90 .772 1003.97 .674 1004.16 .662 1004.04 .695 1003.55 .936 1003.78 .824 1004.07 .728 1003.74 .824 1004.17 .604 1003.66 .742 1003.55 .869 1003.99 .718 1003.88 .700 100
R1R2R3R4R5R6Res1Res2Res3Res4A1A2A3E1E2E3E4E5T1T2T3T4
Mean Std. Deviation Analysis N
Page 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Uji Multikolinearitas
Variables Entered/Removedb
Tangibles,Responsiveness,Empathy,Assurance,Reliability
a
. Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a. Dependent Variable: Kepuasanb.
Coefficientsa
.271 3.686
.350 2.859
.360 2.778
.400 2.499
.423 2.363
ReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyTangibles
Model1
Tolerance VIFCollinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasana.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Uji Heteroskedastisitas
Variables Entered/Removedb
Tangibles, Responsiveness,Empathy, Assurance, Reliability
a . Enter
Model1
Variables EnteredVariablesRemoved Method
All requested variables entered.a. Dependent Variable: ABS Unstandardized Residualb.
Model Summary
.117a .014 -.039 1.08490Model1
R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness, Empathy, Assurance, Reliabilitya.
ANOVAb
1.542 5 .308 .262 .933a
110.639 94 1.177112.181 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness, Empathy, Assurance, Reliabilitya. Dependent Variable: ABS Unstandardized Residualb.
Coefficientsa
1.825 .956 1.910 .059-.053 .071 -.146 -.745 .458-.035 .085 -.071 -.409 .683.014 .119 .020 .115 .909.039 .059 .106 .654 .515.031 .073 .067 .425 .672
(Constant)ReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyTangibles
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: ABS Unstandardized Residuala.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Regression Studentized Residual20-2-4
Reg
ress
ion
Stan
dard
ized
Pred
icte
dVa
lue
3
2
1
0
-1
-2
-3
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100.0000000
1.72971002.072.070
-.072.717.682
NMeanStd. Deviation
Normal Parametersa,b
AbsolutePositiveNegative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov ZAsymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardized Residual
Test distribution is Normal.a. Calculated from data.b.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0
Expe
cted
Cum
Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Regression
Variables Entered/Removedb
Tangibles, Responsiveness,Empathy, Assurance, Reliability
a . Enter
Model1
Variables EnteredVariablesRemoved Method
All requested variables entered.a. Dependent Variable: Kepuasanb.
Model Summary
.720a .518 .492 1.77512Model1
R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness, Empathy, Assurance, Reliabilitya.
ANOVAb
318.312 5 63.662 20.204 .000a
296.198 94 3.151614.510 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness, Empathy, Assurance, Reliabilitya. Dependent Variable: Kepuasanb.
Coefficientsa
6.022 1.564 3.851 .000.248 .115 .295 2.148 .034
-.125 .139 -.109 -.898 .371.002 .194 .001 .013 .990.221 .097 .259 2.289 .024.371 .120 .342 3.107 .002
(Constant)ReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyTangibles
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Kepuasana.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Regression
Variables Entered/Removedb
Kepuasana . EnterModel1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a. Dependent Variable: Loyalitasb.
Model Summary
.523a .273 .266 2.61181Model1
R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Kepuasana.
ANOVAb
251.196 1 251.196 36.824 .000a
668.514 98 6.822919.710 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasana. Dependent Variable: Loyalitasb.
Coefficientsa
9.528 2.116 4.503 .000.639 .105 .523 6.068 .000
(Constant)Kepuasan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Loyalitasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kepada
Yth. Anggota Credit Union Pancur Kasih
Di tempat
Dengan Hormat,
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir (skripsi), untuk
mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, saya sebagai penulis bermaksud mengadakan penelitian
dalam menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kepuasan
terhadap Loyalitas Anggota Credit Union Pancur Kasih.”
Berkenaan dengan pelaksanaan penelitian tersebut, saya
mengharapkan kesediaan saudara/i sebagai anggota Credit Union
Pancur Kasih untuk mengisi kuesioner ini. Peran serta saudara/i akan
sangat saya hargai, dan data yang kami peroleh semata-mata untuk
kepentingan skripsi dan tidak disalahgunakan.
Atas perhatian dan partisipasinya, saya mengucapkan terima
kasih. Penulis
Bertha Ajeng Aryati
KUESIONER
A. Bagian I (Identitas pribadi)
Nama :
Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan
Umur : a.≤ 17 tahun
b. 18 – 27 tahun
c. 28 – 37 tahun
d. 38 – 47 tahun
e. ≥47 tahun
Pendidikan terakhir : a. SD b. SLTP
c. SLTA d. D III
d. Sarjana
Pekerjaan : a. Mahasiswa
b. Ibu Rumah Tangga
c. Pegawai Swasta
d. Pegawai Negeri
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
e. Petani
f. Buruh
g. TNI
h. dan lain lain, yaitu……………
Sudah berapa lamakah Anda menjadi anggota CUPK?
a. Dibawah 1 tahun
b. 1 tahun – 3 tahun
c. 4 tahun – 6 tahun
d. 7 tahun – 9 tahun
e. Diatas 10 tahun
Berapakah nominal setiap Anda menabung di CUPK?
a. Dibawah Rp. 100.000,-
b. Rp. 150.000 – Rp. 300.000,-
c. Rp. 350.000 – Rp. 500.000,-
d. Rp. 550.000 – Rp. 700.000,-
e. Diatas Rp. 750.000,-
B. Bagian II
Berilah tanda (√) pada alternative jawaban yang sesuai
dengan saudara/i. alternative jawaban yang diberikan adalah
sebagai berikut :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS ; Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Pernyataan SS S N TS STSCUPK menyediakan jasasesuai dengan yangadijanjikan.CUPK dapat diandalkandalam menanganimasalah.CUPK menyampaikanjasa secara benar sejakpertama kali.CUPK menyampaikanjasa sesuai dengan waktuyang dijanjikan.CUPK membuat danmenyimpan catatan ataudokumen tanpa kesalahan.Staff yang mampumenjawab pertanyaananggota.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
SS S N TS STSCUPK menginformasikananggota tentang kepastianwaktu penyampaian jasa.CUPK memberikanlayanan yang segera/cepatbagi anggota.Staff bersedia membantuanggota dalammenyelesaikan masalah.Kesigapan staff untukmerespon permintaananggota.Staff yang menumbuhkanrasa percaya para anggota.Membuat anggota merasaaman sewaktu melakukantransaksi.Staff yang secarakonsisten bersikap sopan.Staff memberikanperhatian individualkepada anggota.Staff yangmemperlakukan anggotasecara penuh perhatian.Sungguh-sungguhmengutamakankepentingan anggota.Staff yang memahamikebutuhan anggota.
SS S N TS STSWaktu beroperasi (jamkantor) yang nyaman.Peralatan yang modern.Kantor yang menarik.Staff yang berpenampilanrapi dan professional.Materi-materi berkaitandengan jasa yangmenarik.
Menurut Anda, apa pesan dan kesan Anda terhadap CUPK?
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Menurut Anda, apa yang perlu dikembangkan lagi oleh CUPK?
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Bagian III
Pernyataan SS S N TS STSSaya senang denganpelayanan CUPK.Saya bangga menjadianggota CUPK.Saya senang telahmemutuskan menjadianggota CUPK.Saya senang mengikutisemua kegiatan CUPK.Saya puas dengankeadilan CUPK dalammember pelayanan.
D. Bagian IV
Pernyataan SS S N TS STSAnda melakukan transaksisecara berulang-ulang.Anda merekomendasikanatau mempromosikanCUPK kepada orang lain.Selalu mengikutiinformasi yang berkaitandengan CUPK.Dalam melakukantransaski produk, tidakmelakukan pertimbangan.Memiliki komitmen padaCUPK.Berani melakukansimpanan atau pinjamandalam jumlah yang besar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI