PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI · telah membimbing dan meluangkan banyak waktunya untuk penulis, dan dengan penuh kesabaran, kesungguhan hati serta memberikan banyak ide

i

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PADA LOYALITAS

ANGGOTA CREDIT UNION PANCUR KASIH

KABUPATEN KUBU RAYA

PONTIANAK

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh:

BERTHA AJENG ARYATI

(062214025)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

YOGYAKARTA

2011

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii


iii


iv


M

Aku telah menaruh segenap pengharapanku

m

Memegang tangan kananmu dan berkata padamu :

“Janganlah takut, Akulah

Ku persembahan skripsiku ini untuk :

Tuhan Yesus yang sangat mencintaiku dan sangat aku cintai

Bunda Maria yang selalu penerang, pendamping, dan pelindungku

disaat aku dalam

Bapak dan Ibu yang sangat kusayangi dan kucintai

Kedua adikku, A

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Bimbinglah aku, O Allah

Meniti jalan mana pun yang Engkau sukai;

ku telah menaruh segenap pengharapanku

pada kehendak-Mu yang bagiku

merupakan kasih dan kerahiman sendiri”

(BHSF.1264)

Sebab Aku ini, TUHAN, Allahmu,

egang tangan kananmu dan berkata padamu :

takut, Akulah yang menolong engkau” (Maz 41:13)

Bertha Ajeng Aryati

ersembahan skripsiku ini untuk :

sus yang sangat mencintaiku dan sangat aku cintai

yang selalu penerang, pendamping, dan pelindungku

at aku dalam keadaan susah maupun senang

k dan Ibu yang sangat kusayangi dan kucintai

ua adikku, Agnes dan Anggit yang kusayangi

Semua sahabat terbaikku

:

41:13)

ng Aryati

k :

cintai

ndungku

ai


vi

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PADA LOYALITAS ANGGOTA CREDIT UNION PANCUR KASIH KABUPATEN KUBU RAYA

PONTIANAK

Bertha Ajeng Aryati Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2011

Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui penilaian anggota pada

kualitas jasa yang diberikan oleh CU Pancur Kasih sesuai dengan dimensi-dimensi kualitas. (2) Mengetahui pengaruh kualitas jasa (dalam dimensi-dimensi kualitas) yang diberikan oleh CU pancur Kasih pada kepuasan anggota.

Penelitian ini dilaksanakan pada saat Rapat Anggota Tahunan (RAT) CU

Pancur Kasih tanggal 11 Febuari 2011 di Gedung Pertemuan Umum Sungai Durian Kabupaten Kubu Raya Pontianak. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, observasi dan wawancara. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat yang telah menjadi anggota di CU Pancur Kasih TP Sungai Durian. Tehnik Pengambilan Sampel dalam penelitian ini adalah dengan Random Sampling. Dengan menggunakan tehnik sampling tersebut, didapat 100 responden yang telah menjadi anggota CU Pancur Kasih. Tehnik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi berganda, dan analisis regresi sederhana.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara rata-rata anggota CU

Pancur Kasih menilai Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles yang diberikan oleh CU Pancur Kasih TP Sungai Durian Kabupaten Kubu raya Pontianak adalah baik. Hasil penelitian ini secara simultan menunjukkan bahwa Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan anggota. Secara parsial Reliability, Empathy, dan Tangibles berpengaruh pada kepuasan anggota, sedangkan Responsiveness dan Assurance tidak berpengaruh pada kepuasan anggota.


vii

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE IMPACT OF SATISFACTION ON LOYALTY OF MEMBERS OF CREDIT UNION PANCUR KASIH PONTIANAK

KUBU RAYA

Bertha Ajeng Aryati Sanata Dharma University

Yogyakarta 2011

This study is aimed at (1) acquiring evaluation of members on the service quality of Credit Union Pancur Kasih on each of the quality dimensions. (2) Acquiring the service quality impact on members satisfaction.

This research was conducted at the Annual Members Meeting (RAT) of Credit Union Pancur Kasih on February 11, 2011 in the Public Meeting Building of Durian River of Pontianak Kubu Raya Region. The data were gathered via questionnaire, observation, and interview. The population of this research is people who have become CU Pancur Kasih members. Samples of 100 people were requited using random sampling technique. The data analysis technique was descriptive analysis, simple regression analysis, and multiple regression analysis.

Result of this research indicates that members evaluation Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, and Tangibles dimensions of quality were good. The result of this research indicates that simultaneously reliability, assurance, empathy, and tangibles have a significant impact on members’ loyalty. Partially, Reliability, Emphaty, and Tangibles influence on the loyalty of the members, while Responsiveness and Assurance do not show any influence.


viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis haturkan kepada Jesus Christ dan

Bunda Maria atas berkatNya yang selalu menyertai penulis dan semua

pengalaman berharga baik suka maupun duka yang penulis alami sehingga

penulisan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kepuasan Pada Loyalitas

Anggota Credit Union Pancur Kasih Kabupaten Kubu Raya Pontianak” dapat

diselesaikan tepat waktu. Kesulitan dan hambatan selama penulisan skripsi ini

penulis percayai sebagai proses yang diberikan oleh Tuhan agar dapat membuat

penulis lebih kuat dalam menjalani hidup ini lebih tekun, sabar, tabah, terus

berusaha dan selalu beserah kepadaNya. Penulisan skripsi ini diajukan untuk

memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program

Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt.,Q.I.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Ibu Ike Janita Dewi, S.E., M.B.A., Phd selaku dosen pembimbing I, yang

telah membimbing dan meluangkan banyak waktunya untuk penulis, dan

dengan penuh kesabaran, kesungguhan hati serta memberikan banyak ide

serta masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.


ix

5. Bapak Antonius Budisusila SE., M.Soc., Sc selaku dosen pembimbing II,

yang senantiasa membimbing, meluangkan waktu serta memberikan

banyak masukan dan pelajaran berharga kepada penulis yang masih awam

dalam penulisan skripsi ini.

6. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku dosen pembimbing

akademik yang telah mendampingi dan membimbing penulis selama

berkuliah di Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

7. Seluruh Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi, Program Studi

Manajemen. Terimakasih atas bimbingan, doa dan pelajaran atau

pengalaman hidup yang diberikan selama berkuliah di Universitas Sanata

Dharma.

8. Bapak Oktavianus Kamusi, SH selaku Deputy Organisasi CU Pancur

Kasih yang mengijinkan penulis melakukan penelitian di CU Pancur Kasih

TP Sei Durian.

9. Ibu Elisabeth Dameria selaku Manajer CU Pancur kasih TP Sei Durian

yang telah membantu dan memberikan solusi saat penulis mendapat

kesulitan dalam menyebar kuesioner, serta semua staff dan satpam CU

Pancur Kasih TP Sei Durian yang telah membantu penulis.


x

10. Keluargaku tercinta, my big boss Yohanes Untung Sadjako dan Ibu

Murwani Sulistiati yang senantiasa mendukung dan mendoakan anaknya

yang ngeyel ini. Terimakasih atas kasih sayang yang tulus, kesabarannya

dalam mendidik anak-anaknya. Adik-adik penulis Margaretha Agnes

Oktaviani dan Albertus Anggito Pramudito, terimakasih atas doanya dan

dukungannya selama proses pengerjaan skripsi ini.

11. Keluarga besar Mbah Citro (kakung dan Putri) dan Mbah Prapto (kakung

dan Putri) dan keluarga-keluarga yang lain, terimakasih atas doanya dan

dukungannya.

12. Om Jati dan keluarga yang telah membantu dalam memberikan referensi

dan solusi kepada penulis. Terimakasih juga atas doa dan dukungannya.

13. Sahabat-sahabat terbaik penulis Rara, Dini, Dewi, Taufiq, Ngkoh Suhe,

terimakasih atas persahabatan selama ini. Terimakasih udah nemenin

kemana-mana, dengerin curhat, udah menemani dalam suka dan duka.

kalian yang terbaik.

14. Teman-teman manajemen kelas A angkatan 2006 seperjuangan.

15. Teman-teman BEM FE periode 2008-2009 : Dede, Igna, Beny, Wisnu,

Gustin, Jono, Dunggil, Agung, Taufiq, Angkit, Cik Claudia dan teman-

teman yang lain yang belum disebutin, terimakasih atas kebersamaan

selama masa jabatan, banyak pengalaman yang penulis dapat dalam

berorganisasi selama ini.

16. Teman-teman MPT Bu Ike yang telah memberi semangat dan referensi

untuk skripsi ini dan teman untuk berdiskusi.


xi

17. Teman-teman di Program Studi Manajemen dan The Jekky, terimakasih

sudah memberikan warna dan kegembiraan selama berkuliah di

Universitas Sanata Dharma.

18. Bapak Didik selaku DPL selama KKP serta Keluarga Pak Oki dan

teman-teman KKP ku Paula, Fani, Om Ben yang senantiasa berjuang

bersama-sama menjalankan hari-hari selama KKP sehingga semua

berjalan dengan lancar.

19. Nur Praseto Pambudi (Ibnu), terimakasih atas support, doanya yang

selalu diberikan, yang menemani dan membantu penulis selama menulis

skripsi ini.

20. Teman-teman sekaligus sahabat-sahabat penulis, Keluarga Besar Bu

Marno Gerbang Tengah : nancy (nyung-nyung), agnes, kak aty, kak inri,

yohana, weni, memey, terimakasih atas semangat, dukungan, dan

doanya, serta kebersamaannya selama ini. Suka dan duka udah kita

lewati dan banyak kenangan yang udah kita lewatin.

21. Teman-teman kos janti pamor, cak budi, mba lia, terimakasih atas

kebersamaannya selama ini.

22. Terimakasih kepada Fakultas Ekonomi dan Universitas Sanata dharma

atas kesempatannya untuk belajar dan menimba ilmu dengan penuh

semangat bersama dosen-dosen dan kawan-kawan yang baik.

23. Semua pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini, yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima

kasih banyak atas bantuannya.


xii

Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini memiliki berbagai

kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca.

Semoga skripsi ini bisa semakin memuliakan, meninggikan kebesaran Nama

Tuhan serta bermanfaat bagi banyak pihak dan dapat menjadi bahan referensi bagi

rekan-rekan dalam mengembangkan ilmu pengetahuan.

Yogyakarta, 2 Juni 2011

Penulis


xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA

TULIS .............................................................................................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN .......................................................................... v

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. vi

ABSTRAK ....................................................................................................... vii

ABSTRACT ....................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xix

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ....................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 5

1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 5

1.4. Manfaat Penelitian ................................................................. 5


xiv

BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 8

2.1. Pengantar ................................................................................ 8

2.2. Sektor Jasa .............................................................................. 9

2.2.1. Pengertian dan Definisi Jasa ...................................... 11

2.2.2. Karakteristik Jasa ....................................................... 13

2.2.3. Klasifikasi Jasa ........................................................... 14

2.3. Credit Union sebagai Jasa Pelayanan Keuangan ................... 16

2.3.1. Pengertian Credit Union ............................................. 17

2.3.2. Jenis Pelayanan Credit Union .................................... 20

2.3.3. Manajemen Usaha di Credit Union ............................ 21

2.4. Kualitas Pelayanan ................................................................. 22

2.4.1. Definisi Kualitas ......................................................... 23

2.4.2. Kualitas Jasa ............................................................... 23

2.4.3. Model dan Dimensi Kualitas dan Loyalitas ............... 28

2.5. Kepuasan Pelanggan .............................................................. 32

2.6. Loyalitas Pelanggan ............................................................... 37

2.7. Pendekatan Teoritis ................................................................ 40

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 41

3.1. Jenis Penelitian ....................................................................... 41

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................. 41

3.3. Populasi, Sampel, Tehnik Pengambilan Sampel .................... 41

3.3.1. Populasi ...................................................................... 41


xv

3.3.2. Sampel ........................................................................ 42

3.3.3. Metode Sampling ....................................................... 42

3.4. Definisi dan Indikator Variabel .............................................. 43

3.4.1. Variabel ...................................................................... 43

3.4.2. Definisi Operasional ................................................... 44

3.4.3. Indikator Variabel ...................................................... 45

3.5. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 48

3.6. Metode Pengumpulan Data .................................................... 48

3.6.1. Kuesioner ................................................................... 48

3.6.2. Observasi dan Wawancara ......................................... 49

3.7. Skala Pengukuran ................................................................... 49

3.8. Tehnik Pengujian Instrumen .................................................. 50

3.8.1. Uji Validitas ............................................................... 50

3.8.2. Uji Realibilitas ............................................................ 51

3.9. Tehnik Analisis Data .............................................................. 52

3.9.1. Tehnik Analisis Deskriptif ......................................... 52

3.9.2. Analisis Regresi Berganda ......................................... 54

3.9.3. Uji Asumsi Klasik ...................................................... 54

3.9.4. Uji F ............................................................................ 56

3.9.5. Analisis Regresi Sederhana ........................................ 58

3.9.6. Uji Asumsi Klasik ...................................................... 59

BAB IV GAMBARAN UMUM KOPERASI CREDIT UNION

PANCUR KASIH PONTIANAK ................................................... 61


xvi

4.1. Sejarah Credit Union Pancur Kasih ....................................... 61

4.2. Visi, Misi, dan Moto CUPK ................................................... 62

4.2.1. Visi CUPK .................................................................. 62

4.2.2. Misi CUPK ................................................................. 63

4.2.3. Moto CUPK ................................................................ 63

4.3. Logo CU Pancur kasih ........................................................... 64

4.4. Keanggotaan ........................................................................... 65

4.4.1. Anggota Biasa ............................................................ 65

4.4.2. Anggota Luar Biasa .................................................... 65

4.4.3. Syarat Menjadi Anggota ............................................. 65

4.4.4. Berhenti dari Keanggotaan ......................................... 66

4.5. Prinsip Pelayanan ................................................................... 66

4.5.1. Pendidikan .................................................................. 66

4.5.2. Swadaya ..................................................................... 68

4.5.3. Solidaritas dan Perlindungan ...................................... 68

4.6. Produk Simpanan dan Pinjaman ............................................ 74

4.6.1. Simpanan Anggota ..................................................... 74

4.6.2. Pinjaman Anggota ...................................................... 80

4.6.3. Balas Jasa Anggota ..................................................... 88

4.7. Tempat Pelayanan yang ada di Kalimantan Barat ................. 89

4.8. Perkembangan Anggota dan Asset CUPK 2004-2010 .......... 91

4.9. Struktur Organisasi Credit Union Pancur Kasih .................... 93


xvii

BAB V DESKRPSI DATA, ANALISIS DATA,

DAN PEMBAHASAN .................................................................... 94

5.1. Pendahuluan ........................................................................... 94

5.2. Deskripsi Data Penelitian ....................................................... 94

5.3. Analisis Data .......................................................................... 101

5.3.1. Pengujian Instrumen ................................................... 101

5.3.1.1. Uji Validitas ................................................. 101

5.3.1.2. Uji Realibilitas ............................................. 104

5.3.2. Analisis Jawaban Anggota Terhadap Kualitas

Pelayanan CU Pancur Kasih ...................................... 106

5.3.3. Pengujian Regresi ....................................................... 115

5.3.3.1. Hasil Pengujian Asumsi Klasik .................... 115

5.3.3.2. Analisis dan Pembahasan

Regresi Berganda ......................................... 120

5.3.3.3. Analisis dan Pembahasan

Regresi Sederhana ........................................ 127

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN IMPLIKASI ................................ 131

6.1. Kesimpulan ............................................................................ 131

6.2. Saran dan Implikasi Manajerial ............................................. 131

6.3. Implikasi untuk Penelitian Lebih Lanjut ................................ 133

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 136

LAMPIRAN ................................................................................................ 139


xviii

DAFTAR TABEL

Tabel II.1. Perkembangan CU di Indonesia 1980-2009 .................................... 19

Tabel III.1. Kategori Penilaian dan Bobot Kemungkinan

Jawaban Responden ......................................................................... 52

Tabel IV.1. Perkembangan Anggota CU Pancur Kasih

Tahun 2004 – 2010 .......................................................................... 91

Tabel IV.2. Perkembangan Asset CU Pancur Kasih

Tahun 2004 – 2010 .......................................................................... 92

Tabel V.1. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 94

Tabel V.2. Jumlah Responden Berdasarkan Umur ............................................ 95

Tabel V.3. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan Terakhir ........... 96

Tabel V.4. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 97

Tabel V.5. Jumlah Responden Berdasarkan Lamanya

Menjadi Anggota ............................................................................. 99

Tabel V.6. Jumlah Responden Berdasarkan Nominal Menabung .................. 100

Tabel V.7. Rotated Component Matrix Kualitas Pelayanan ........................... 102

Tabel V.8. Rotated Component Matrix Kepuasan .......................................... 103

Tabel V.9. Rotated Component Matrix Loyalitas ........................................... 104

Tabel V.10. Hasil Uji Realiabilitas Instrumen .................................................. 105

Tabel V.11. Kategori Dimensi Kualitas ............................................................ 106

Tabel V.12. Penilaian Anggota CU Pancur Kasih Terhadap Reliability .......... 108

Tabel V.13. Penilaian Anggota CU Pancur Kasih Terhadap Responsiveness . 110


xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1. Model Kualitas Pelayanan ...........................................................26

Gambar II.2. Model Loyalitas ...........................................................................29

Gambar IV.1. Logo CU Pancur Kasih ................................................................64

Gambar IV.2. Grafik Perkembangan Anggota CU Pancur Kasih

Tahun 2004 – 2010 ......................................................................91

Gambar IV.3. Grafik Perkembangan Asset CU Pancur Kasih

Tahun 2004 – 2010 ......................................................................92

Gambar IV.3. Struktur Organisasi CU Pancur Kasih .........................................93

Gambar V.1. Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedasitas ..................................116

Gambar V.2. Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ........................................... 118


1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang,

terutama meningkatnya perkembangan teknologi dalam dunia industri.

Dengan adanya laju perkembangan yang pesat tersebut menimbulkan

persaingan yang ketat dalam usaha perebutan pangsa pasar. Komitmen akan

kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan prasyarat

utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama bisnis jasa. Produk

industri jasa mempunyai sifat tidak tahan lama dan akan langsung habis begitu

jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan

bagaimana jasa tersebut diberikan. Pelanggan jasa dalam hal ini terlibat

langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri. Bagi perusahaan yang

bergerak di bidang jasa perkreditan, memuaskan nasabahnya adalah hal pokok

yang tidak boleh diabaikan. Dimana kepuasaan nasabah merupakan aspek

strategis dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan citra

perusahaan di masyarakat yang luas. Untuk memenangkan persaingan dalam

suatu jasa perkreditan sangat sulit. Dengan kemajuan teknologi dan era

globalisasi yang berkembang saat ini, menyebabkan cara pandang nasabah

terhadap pelayanan suatu perusahaan semakin terdidik. Sehingga nasabah

semakin tahu akan hak-haknya yang harus diperoleh dari perusahaan

perkreditan tersebut.


2

Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu,

tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh nasabah. Oleh karena itu, segala

aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan nasabah.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan

yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini,

memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan nasabah serta

kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan

kepuasan nasabah dengan cara perusahaan memaksimumkan pengalaman

nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan

pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan

nasabah dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang

memberikan kualitas yang memuaskan.

Tempat pelayanan Credit Union Pancur Kasih (CUPK) yang terletak di Jl.

Arteri Supadio Kabupaten Kubu Raya, Pontianak Kalimantan Barat,

merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang perkreditan,

dimana salah satunya adalah pelayanan terhadap anggota. Kepuasan anggota

harus lebih diperhatikan karena kebanyakan anggota ingin melakukan

transaksi yang mudah saja dan tidak membutuhkan waktu yang cukup lama.

Apalagi di daerah Kalimantan Barat sendiri, banyak masyarakat menggunakan

jasa perkreditan ini, karena lebih mudah persyaratannya dan pinjaman yang

diberikan dan jatuh tempo pengembaliannya tidak memberatkan untuk

anggota sendiri. CU Pancur Kasih sendiri banyak diminati oleh masyarakat di

daerah Kalimantan Barat. Selain syarat pinjaman yang mudah bagi anggota


3

dan jatuh tempo serta bunga yang diberikan sangat kecil, CU Pancur Kasih ini

juga mempunyai produk yang sangat sesuai dan dibutuhkan bagi anggota CU

Pancur Kasih di daerah ini. CU Pancur Kasih banyak memberikan berbagai

macam produk dari simpanan, pinjaman, dan solidaritas.

Dalam upaya untuk meminimasi ketidakpuasan anggota, perusahaan harus

mencari strategi bagaimana cara perusahaan dapat memberikan pelayanan

yang terbaik buat anggota dengan menitikberatkan pada keinginan dan

kepuasan anggota. Dengan meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan CU

Pancur Kasih merupakan suatu cara yang nyata dalam memenangkan

persaingan dan mempertahankan anggota.

Penelitian dilakukan di CU Pancur Kasih karena obyek inilah yang paling

banyak berinteraksi langsung dengan masyarakat umum. Alasan penelitian ini

dilakukan, karena peneliti merasa tertarik dengan CU Pancur Kasih ini.

Banyak masyarakat di Kalimantan Barat menjadi anggota CU Pancur Kasih.

Dari kalangan supir taxi, pedagang, mahasiswa, bahkan anak kecil saja

mengetahui tentang CU Pancur Kasih ini. Selain itu anggota CU Pancur Kasih

sendiri dari kalangan menengah ke bawah, dan menengah ke atas. Selain itu

masyarakat yang sudah menjadi anggota merasa puas pada pelayanan yang

diberikan oleh CU Pancur Kasih sendiri. Sehingga peneliti ingin mengetahui

seberapa puas dan seberapa loyal anggota CUPK pada kualitas yang diberikan

CU Pancur Kasih itu sendiri. Penelitian ini diharapkan akan lebih

menumbuhkan kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan untuk

memberikan yang baik terhadap anggota, dan juga sebagai alat evaluasi


4

terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan sekaligus dasar bagi

pengembangan kualitas pelayanan di masa yang akan datang, karena kepuasan

anggota tidak pernah berhenti.

Untuk mengetahui apakah suatu produk dapat memenuhi kepuasan

pelanggan, maka perlu diadakan suatu riset mengidentifikasi kepuasan

pelanggan. Salah satu konsep dalam mengidentifikasi kepuasan pelanggan

adalah dengan menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan, yaitu

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles. Dari Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles ini dapat diketahui seberapa

besarkah kualitas pelayanan yang diberikan CU Pancur Kasih pada kepuasan

yang akan didapat oleh anggota. Kepuasan anggota akan sangat penting bagi

CU Pancur Kasih karena akan berdampak positif bagi perkembangan CU

Pancur Kasih. Dari kepuasan yang didapat oleh anggota, akan diketahui

seberapa loyalkah anggota pada CU Pancur Kasih.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis sangat tertarik melakukan

penelitian mengenai kepuasan pelanggan dimana penulis menampilkan

dengan judul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PADA LOYALITAS

ANGGOTA CREDIT UNION PANCUR KASIH, KABUPATEN KUBU

RAYA, PONTIANAK”.


5

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah

dalam penelitian ini, yaitu :

1. Bagaimanakah penilaian anggota pada kualitas jasa CU Pancur Kasih yang

dibagi dalam dimensi-dimensi kualitas?

2. Apakah kualitas jasa CU Pancur Kasih (dalam dimensi-dimensi kualitas

jasa) akan mempengaruhi kepuasan anggota?

3. Apakah kepuasan anggota CU Pancur Kasih akan menciptakan loyalitas

anggotanya pada CU Pancur Kasih?

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengetahui penilaian anggota pada kualitas jasa yang diberikan oleh CU

Pancur Kasih sesuai dengan dimensi-dimensi kualitas.

2. Mengetahui pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh CU Pancur Kasih

terhadap kepuasan anggota.

3. Mengetahui CU Pancur Kasih menciptakan loyalitas anggota pada

kepuasan anggotanya.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis

karya ilmiah, menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis mengenai

pengaruh kepuasan pada loyalitas anggota CU Pancur Kasih dan

menerapkan teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan.


6

2. Bagi Universitas

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi tambahan bagi

Universitas khususnya di Program Stusi Manajemen untuk pembahasan

mengenai manajemen pemasaran khususnya kepuasan dalam kaitannya

dengan loyalitas anggota.

3. Bagi Credit Union Pancur Kasih

Penelitian ini menjadi sarana bagi manajemen, pengawasan dan

pengurus CU Pancur Kasih untuk mengamati perkembangan berbagai area

kinerja unit pelayanan CU Pancur Kasih dari bulan ke bulan, dan

mengidentifikasi masalah-masalah yang terjadi pada unit pelayanan CU

Pancur Kasih. Kedua hal tersebut dapat menjadi masukan untuk

menentukan penyesuaian, target, strategi, dan kebijakan yang dapat

mendukung peningkatan kinerja unit pelayanan CU Pancur Kasih pada

waktu selanjutnya.

4. Bagi Masyarakat

Penelitian ini dapat memberikan informasi kepada anggota mengenai

kondisi layanan CU Pancur Kasih dan membantu anggota dalam

mengidentifikasi kemampuan setiap unit pelayanan CU Pancur Kasih

untuk memenuhi misi CU Pancur Kasih yaitu, mensejahterakan

anggotanya.


7

5. Bagi Lembaga Keuangan Mikro Lainnya

Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi studi LKM credit union

maupun penyedia jasa keuangan mikro lain dalam mengelola kegiatan

operasional lembaga.


8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pengantar

Helms (2006:1) menyatakan bahwa penyediaan jasa pelayanan keuangan

yang mencukupi merupakan salah satu cara yang dapat membantu masyarakat

miskin keluar dari kemiskinan yang dialaminya. Jasa pelayanan keuangan yang

mencukupi bagi masyarakat miskin dapat membantu masyarakat miskin untuk

memiliki asset, membiayai usaha mikronya, membiayai investasi pendidikan

dan kesehatan, serta membiayai kebutuhan mendadak dan kebutuhan kas lain

yang mungkin dihadapi masyarakat miskin.

Salah satu contoh dari penyediaan pelayanan jasa adalah credit union.

Credit union merupakan koperasi kredit, berasal dari kata "credere" yang

berarti percaya dan "union" yang berarti perkumpulan. Credit union merupakan

badan usaha yang dimiliki oleh sekumpulan orang dalam suatu ikatan pemersatu yang

bersepakat menabungkan uang mereka sehingga menciptakan modal bersama guna

dipinjamkan kepada sesama anggota dengan bunga yang layak dan untuk tujuan

produktif dan kesejahteraan.

Dalam penelitian ini, penulis ingin meneliti tentang seberapa besar pengaruh

kepuasan anggota pada loyalitas di Credit Union Pancur Kasih yang terletak di Jl.

Arteri Supadio Kabupaten Kubu Raya, Pontianak. Credit Union Pancur Kasih

merupakan suatu unit kegiatan mikro yang bergerak dibidang jasa atau lebih


9

sering disebut dengan koperasi kredit, sehingga kinerja perusahaan harus diukur

pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan

kepuasan anggota. Dalam menghadapi persaingan, CU Pancur Kasih harus

mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannnya

menggunakan pelayanan jasa. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut

dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada anggota, sehingga tercipta

kepuasan antara kedua belah pihak, dan menjadikan anggota loyal atau percaya

pada CU Pancur Kasih sendiri. Kepercayaan yang didapat dari anggota akan

membuat suatu keuntungan tersendiri bagi CU Pancur Kasih. Karena dengan

semakin banyaknya anggota yang loyal atau percaya akan bertambah banyak

pula masyarakat yang ingin menjadi anggota CU Pancur Kasih dan akan

menambah kontribusi bagi CU Pancur Kasih.

2.2. Sektor Jasa

CU Pancur Kasih merupakan jenis pelayanan keuangan yang bergerak

dibidang jasa. Hal ini disebabkan karena CU Pancur Kasih melayani langsung

anggota yang ingin melakukan transaksi simpan pinjam. Memberikan

pelayanan secara langsung kepada anggota merupakan salah satu bentuk jasa

yang secara tidak langsung memberikan kepuasan juga kepada anggota. Dengan

pelayanan yang baik, dapat memberikan kesan yang baik ke anggota.

Menurut Fitzsimmons & Sullivan 1982 seperti dikutip Tjiptono (2007),

perkembangan sektor jasa erat kaitannya dengan tahap-tahap perkembangan

aktivitas perekonomian yang terdiri atas :


10

1. Tahap Primer (Ekstraktif), meliputi pertanian, pertambangan, perikanan,

dan kehutanan.

2. Tahap sekunder (Produksi barang), meliputi pemanufakturan dan

pemrosesan.

3. Tahap Tersier (Jasa Domestik), terdiri atas restoran dan hotel, salon

kecantikan, laundy dan dry cleaning, pemeliharaan, dan reparasi.

4. Tahap Kuarter (Perdagangan), meliputi transportasi, perdagangan ritel,

komunikasi, keuangan dan asuransi, real estate, dan pemerintahan.

5. Tahap Kuiner (Perbaikan dan Peningkatan Kapasitas Manusia), terdiri atas

kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi dan kesenian.

Tahap tersier, kuarter dan kuiner pada hakikatnya mencerminkan sektor

jasa. Sejumlah pakar menggabungkan ketiga tahap ini, sehingga hanya ada tiga

tahap utama, yakni tahap primer (ekstraktif), sekunder (produksi barang), dan

tersier (jasa). Sektor jasa sendiri sangat beragam; misalnya, World Trade

Organization (dikutip dalam Segal-horn, 2003) mengelompokkannya ke dalam

12 kategori utama :

1. Jasa Finansial, seperti perbankan komersial, retail banking, kartu kredit,

brokerage, valuta asing, dan manajemen portofolio.

2. Jasa komunikasi, meliputi jasa pos, telekomunikasi, kurir, transmisi data,

news agencies, dan distribusi film.

3. Jasa transportasi, baik transportasi penumpang, transportasi barang,

persewaan mobil, maupun operator tur.


11

4. Jasa asuransi, terdiri atas asuransi jiwa, pensiun, asuransi properti,

actuarial, dan re-asuransi.

5. Jasa kontruksi, meliputi reparasi, pembangunan dan pemeliharaan gedung.

6. Jasa pendidikan, seperti sekolah, universitas, pelatihan dan pengembangan.

7. Jasa bisnis, meliputi sektor property, persewaan peralatan, jasa professional

(akuntansi, hukum, periklanan, desain, konsultasi, komputer, surveying,

rekayasa), catering, pengemasan, dan cleaning services.

8. Jasa kesehatan, seperti rumah sakit, konseling, advisory, prikiatris, non-

human health (veterinary), pemeriksaan laboratorium, dan tes kesehatan.

9. Jasa perdagangan, baik perdagangan grosir, perdagangan eceran, maupun

agen.

10. Jasa personal, seperti salon kecantikan, plumbing, dan domestic cleaning &

maintenance.

11. Jasa hotel dan restoran, meliputi hotel, motel, resort, makanan dan

minuman.

12. Jasa rekreasi dan cultural, seperti hiburan (musik, teater, bioskop), taman

dan kebun, monumen, dan media.

2.2.1. Pengertian dan definisi jasa

Sejauh ini, definisi mengenai jasa telah banyak diungkapkan oleh

para ahli pemasaran. Beberapa definisi jasa tersebut diantaranya adalah

sebagai berikut :


12

1. Kotler (2003)

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk

fisik.

2. Zeithaml dan Briner (2000)

Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain

produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat

bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak

berwujud bagi pembeli pertamanya.

3. Rangkuti (2003)

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak

kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi

antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa

tersebut.

Pengertian diatas pada dasarnya jasa merupakan suatu yang tidak

terwujud dapat memenuhi keinginan anggota, dan memproduksi jasa,

dapat juga digunakan produk fisik sebagai pendukung atas penjualan

jasa tersebut. Selain itu juga jasa tidak meningkatkan terjadinya

perpindahan hak milik secara fisik.


13

2.2.2. Karakteristik Jasa

Setelah mendefinisikan apa itu jasa, adapun empat karakteristik

pokok pada jasa yang membedakan dengan barang. Keempat

karakteristik tersebut menurut Tjiptono, 2000 : 15, meliputi :

a. Tidak Berwujud (Intangible)

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasakan,

dicium, atau didengar sebelum dibeli. Contohnya adalah seorang

pramugari dalam melayani kebutuhan para penumpangnya.

b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti

barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan melewati berbagai penjualan dan kemudian baru

dikonsumsi. Contohnya : praktik dokter gigi, dokter gigi tersebut

tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.

c. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung

pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Contohnya :

dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta memotong

model yang sama, tidak mungkin akan mendapatkan hasil yang

seratus persen identik (kecuali model rambutnya plontos).


14

d. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Misalnya : kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang

tidak dihuni oleh pengunjung, pada waktu tertentu dokter praktek

tanpa pasien.

2.2.3. Klasifikasi Jasa

Griffin (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 7),

mengklasifkasikan jasa sebagai berikut :

a. Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen

a) Sistem Kontak Tinggi (high contact system) : konsumen harus

menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa

pendidikan, jasa rumah sakit, dan transportasi.

b) Sistem Kontak Rendah (low contact system) : konsumen tidak

harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh:

jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.

b. Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur

a) Jasa Murni (pure service) : jasa yang tergolong kontak tinggi,

tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan

manufaktur. Contoh: jasa ahli bedah dan jasa pendidikan.

b) Jasa Semimanufaktur (quasimanufacturing service) : jasa yang

tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan

manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari


15

proses produksi jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan,

asuransi, dan kantor pos

c) Jasa Campuran (mixed service) : kelompok jasa yang tergolong

kontak menengah (moderate contact), gabungan beberapa sifat

jasa murni murni dan jasa semifaktur. Contoh: jasa bengkel,

dry clening, ambulance, pemadam kebakaran, dan lain-lain.

Dari uraian di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa jasa dapat

dilihat sebagai produk yang berupa kegiatan, manfaat atau kepuasan

yang diperjual belikan dengan suatu tujuan yang saling menguntungkan

antara anggota dan CU Pancur Kasih. Agar jasa dapat memberikan

kepuasan yang maksimal bagi anggota, CU Pancur Kasih sendiri harus

memberikan kualitas pelayanan yang baik pada setiap anggota

melakukan transaksi.

Kualitas pelayanan merupakan kunci keberhasilan atau keunggulan

dari perusahaan jasa seperti CU Pancur Kasih, dan sarana untuk menarik

anggota sebanyak-banyaknya supaya masyarakat tertarik untuk menjadi

anggota dalam CU Pancur Kasih. Kualitas pelayanan yang baik akan

menciptakan tingkat kepuasan yang tinggi bagi anggota. Staff CU

Pancur Kasih sendiri harus bisa memberikan pelayanan yang baik pada

anggota, sehingga anggota dapat memberikan penilaian apakah yang

telah diberikan oleh CU Pancur Kasih sudah sesuai dengan apa yang

diharapkan oleh anggota.


16

Dari uraian di atas, maka :

Hipotesis I : anggota menilai positif kualitas jasa yang

diberikan oleh CU Pancur Kasih.

2.3. Credit Union sebagai Jasa Pelayanan Keuangan

Credit Union (CU), diambil dari bahasa Latin "credere" yang artinya

percaya dan "union" atau "unus" berarti kumpulan. Sehingga "Credit Union"

memiliki makna kumpulan orang yang saling percaya, dalam suatu ikatan

pemersatu dan sepakat untuk menabungkan uang mereka sehingga menciptakan

modal bersama untuk dipinjamkan kepada anggota dengan tujuan produktif dan

kesejahteraan.

Menyebut kata “credit union” di Indonesia, hampir mayoritas orang akan

mengidentikkannya dengan Kalimantan Barat. Memang Kalbar dan credit union

ibarat sekeping mata uang logam: dua tapi satu. Hal ini disebabkan dua credit

union terbesar di Indonesia ada di Kalimantan Barat, yakni CU Lantang Tipo di

Bodok, Sanggau dan CU Pancur Kasih di Pontianak. Bagi sebagian besar

masyarakat Kalimantan Barat, termasuk para pejabatnya seperti gubernur, bupati,

anggota legislatif maupun pengusaha, credit union sudah menjadi bagian dari

kehidupan mereka; apalagi di daerah pedalaman. Hampir seluruh pedalaman

Kalbar yang sangat sulit dijangkau lembaga keuangan lainnya, sudah ada

pelayanan credit union.

Secara nasional, Credit Union (CU) di Indonesia kini bukan lagi sekedar

lembaga keuangan, tetapi sudah menjadi gerakan ekonomi karena besar dan


17

luasnya. Secara kuantitas, sampai Oktober 2007 menurut data dari Induk

Koperasi Kredit Indonesia (Inkopdit) terdapat 964.048 orang anggota dengan

aset sekitar Rp.6 triliun yang tersebar di 965 Kopdit primer. Saat ini Inkopdit

memiliki jaringan 30 Puskopdit/ Pra Puskopdit/ BK3D yang tersebar di beberapa

Propinsi di seluruh Indonesia. Credit Union, tentu saja beda dengan koperasi atau

lembaga perbankan umumnya. Manfaat CU bagi anggota adalah mengubah pola

pikir. Maksudnya, dari yang terbiasa instan langsung memanfaatkan uang saat

mendapat pinjaman menjadi menciptakan modal dahulu dengan menabung

secara rutin. Jika telah tercipta modal atau tabungan, baru memanfaatkan atau

meminjam. Inilah yang tidak ditemukan di lembaga keuangan lainnya. Seiring

dengan semakin tingginya tingkat kepercayaan masyarakat akan keberadaan CU,

jumlah lembaga keuangan itu terus bertambah dari tahun ke tahun. Menurut data

Badan Koordinasi Koperasi Kredit Daerah Kalimantan (BK3D), saat ini sudah

ada 48 credit union yang menjadi anggota organisasi tersebut.

2.3.1. Pengertian Credit Union

ProFi (2006:63) menyatakan bahwa credit union merupakan contoh

sukses dari gerakan koperasi Indonesia yang muncul dari bawah (dari

masyarakat). Data Induk Koperasi Kredit menunjukkan bahwa, sejak

tahun 1990-2009, cenderung mengalami pertumbuhan (Tabel II.1).

Bahkan, ketika terjadi krisis ekonomi di Indonesia (1998-1999), nilai

transaksi simpanan dan pinjaman credit union di Indonesia terus

meningkat. Holloh (2001:174) juga menyatakan bahwa credit union


18

memiliki jangkauan yang luas, melayani berbagai lapisan ekonomi dan

mampu menjangkau masyarakat perkotaan dan pedesaan. Bahkan, banyak

credit union yang terkonsentrasi di wilayah Timur Indonesia dimana

distribusi lembaga keuangan lain sangat rendah.

Gerakan credit union (koperasi kredit) berawal dari kunjungan utusan

World Council of Credit Union (WOCCU) untuk memperkenalkan

gagasan credit union pada tahun 1967. Kedatangan utusan WOCCU itu

ditindaklanjuti dengan pendirian Credit Union Counselling Office

(CUCO) di Jakarta oleh Bruder K. Albrecth Karim Arbei SJ. CUCO

memberikan konsultasi, menyediakan bahan dan program pelatihan,

menyelenggarakan kursus-kursus dan menyebarkan informasi tentang

koperasi kredit serta merintis Badan Koordinasi Koperasi Kredit. Pada

tahun 1981, terbentuklah badan Koordinasi Koperasi Kredit Indonesia

(BK3I) atau biasa disebut Induk Koperasi Kredit (Inkopdit). BK3I,

selanjutnya menginisiasi pembentukkan Badan Koordinasi Koperasi

Kredit Daerah (BK3D) atau saat ini disebut Badan Koordinasi Credit

Union (BKCU) Daerah. Pada tahun 2007, terdapat 32 BKCU yang

mengkoordinasikan 957 credit union di berbagai wilayah Indonesia

(www.cuco-indo.org).


19

Tabel II.1 Perkembangan credit union di Indonesia, 1980-2009

Tahun 1990 1998 1999 2000 2007 2008 2009

Jml. Anggota

195.487 272.923 252.226 256.327 964.048 1.154.208 1.330.581

Nilai Simpanan

(juta rupiah)

20.529 104.436 118.345 169.124 3.437.372 4.848.950 6.260.312

Nilai Pinjaman

(juta rupiah)

23.533 120.536 134.238 189.670 3.236.348 4.603.335 5.762.104

Nilai Kekayaan

(juta rupiah)

26.528 161.166 185.750 242.258 4.199.271 5.754.925 7.396.080

Sumber : www.cuco-indo.org


20

2.3.2. Jenis Pelayanan di Credit Union

Dalam mewujudkan kesuksesan, credit union mempunyai jenis

pelayanan yang diberikan kepada anggota. Jenis pelayanan tersebut

adalah :

a. Pendidikan

Pendidikan merupakan salah satu prinsip dasar atau pilar yang

wajib berlaku baik itu kepada calon anggota maupun kepada

pengurus dan pegawai.

b. Swadaya (Simpan Pinjam)

Aset CU Pancur Kasih adalah swadaya murni, yang dihimpun

dari anggota. Dengan demikian anggota mempunyai rasa percaya diri

yang tinggi dan merasa memiliki sehingga semua anggota akan

berusaha sekuat tenaga untuk menjaga, memelihara dan menumbuh

kembangkan CU. Di harapkan anggota menerapkan nilai dan prinsip

kesetiaan, solidaritas, kerja sama, keterbukaan dan kejujuran.

c. Solidaritas

Nilai dan semangat solidaritas ditanamkan kepada anggota

melalui pendidikan dan bentuk pelayanan. CU Pancur Kasih adalah

sarana untuk membangun watak kesetiakawanan, dengan semboyan

anda susah saya bantu, saya susah anda bantu. CU menumbuhkan

kembali semangat gotong royong, kerja sama dan saling percaya yang

memang sudah ada dalam kehidupan masyarakat.


21

2.3.3. Manajemen Usaha di Credit Union

Dalam meraih kesuksesan, setiap perusahaan pasti berusaha

sebagaimana mungkin cara untuk mendapatkan hasil yang sangat

memuaskan dan menguntungkan bagi perusahaan. Begitu pula bagi CU

Pancur Kasih. Pembangunan CU Pancur Kasih dimulai dari proses

penelitian dan pendidikan. Kunci keberhasilan dari pembangunan CU

Pancur Kasih, terletak pada sistem pendidikan yang terorganisir dan

konsisten. Pendidikan diarahkan untuk meningkatkan harkat hidup dan

mengerti nilai-nilai CU Pancur Kasih sebagai acuan berkoperasi dalam

menjalankan usaha simpan pinjam. Anggota dipersatukan oleh adanya

kepentingan dan kebutuhan yang dirasakan dalam suatu lingkup kerja,

tempat tinggal, dan lingkungan perkumpulan. Intinya, CU Pancur Kasih

dibangun dalam kebersamaan, setiakawan, solidaritas dan demokratis.

Semua yang terlibat dalam CU Pancur Kasih (pengurus, manajer,

karyawan dan anggota) diarahkan untuk mencapai tujuan peningkatan

kesejahteraan secara bersama. Dalam pembangunan koperasi kredit

seperti CU Pancur Kasih, masalah klasik seperti permodalan yang sering

diungkap sebagai salah satu kendala dalam pembangunan atau

pemupukan modal bukan menjadi kendala. Karena modal bukan satu-

satunya unsur yang penting , masih ada yang lain, berkaitan erat dan

saling mendukung dalam sistem pembangunan koperasi, yaitu sumber

daya manusia, manajemen dan faktor pendukung dari keberpihakan


22

pemerintah untuk menciptakan faktor kondusif seperti kebijakan. Oleh

sebab itu sistem keuangan yang akan dibangun tidak bisa dilepaskan dari

pembangunan peningkatan kemampuan sumber daya manusia,

memperbaiki manajemen CU Pancur Kasih untuk mengelola keuangan

dalam koperasi dan perlu keberpihakan pemerintah bagi koperasi dalam

dukungan kebijakan yang menciptakan iklim kondusif agar koperasi

mampu melaksanakan atau menjalankan sistem keuangan.

CU Pancur Kasih selalu berusaha sebaik mungkin agar semua

anggotanya bisa meningkatkan kesejahteraan hidupnya melalui berbagai

kemudahan dan fasilitas yang disediakan CU Pancur Kasih. Sehingga

tanpa di promosikan lagi, masyarakat akan tertarik untuk bergabung

menjadi anggota.

2.4. Kualitas Pelayanan

Dalam suatu perusahan, kualitas pelayanan merupakan kunci keberhasilan

atau keunggulan dari perusahaan jasa seperti CU Pancur Kasih, dan sarana untuk

menarik anggota sebanyak-banyaknya supaya masyarakat tertarik untuk menjadi

anggota dalam CU Pancur Kasih. Kualitas pelayanan yang baik akan

menciptakan tingkat kepuasan yang tinggi bagi anggota. Staff CU Pancur Kasih

sendiri harus bisa memberikan pelayanan yang baik pada anggota, sehingga

anggota dapat memberikan penilaian apakah yang telah diberikan oleh CUPK

sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh anggota.


23

2.4.1. Definisi Kualitas

Dalam kamus besar bahasa Indonesia, kualitas (mutu) didefinisikan

sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas (mutu) dapat pula

didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, jadi kualitas adalah ukuran

relatif kebaikan. Secara operasional produk berkualitas adalah produk

yang memenuhi berbagai harapan pelanggan.

2.4.2. Kualitas Jasa

Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan, mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan

definisi ini, kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005:121).

Dalam bisnis jasa, sikap dan layanan karyawan merupakan elemen

krusial yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa yang

dihasilkan dan dipersepsikan pelanggan. Bila elemen tersebut diabaikan

atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu

lama penyedia jasa bersangkutan akan kehilangan banyak pelanggan lama

dan dijauhi calon pelanggan. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain

yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan

memberikan layanan lebih baik.

Selain itu, sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan

secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan


24

layanan (service excellence). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui

pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat: kecepatan,

ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Keunggulan layanan

tidak bisa diwujudkan apabila ada satu pilar yang lemah. Untuk mencapai

tingkat keunggulan layanan, setiap karyawan harus memiliki ketrampilan

khusus, diantaranya memahami produk atau jasa secara mendalam,

berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat,

menunjukkan komitmen dan responssivitas dalam melayani pelanggan,

tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang

berkaitan langsung maupun tidak langsung dengan departemennya,

mampu berkomunikasi secara efektif, bisa memahami dengan baik bahasa

isyarat pelanggan, dan mampu menangai keluhan pelanggan secara

professional. Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan layanan bukanlah

pekerjaan mudah, namun apabila sebuah perusahaan organisasi mampu

melakukannya, maka manfaat yang didapat sangat besar, baik bagi

perusahaan, pelanggan, maupun karyawan.

2.4.3. Model dan Dimensi Kualitas dan Loyalitas

1. Model dan Dimensi Kualitas

Model kualitas jasa yang sangat populer dan hingga kini banyak

dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual

(singkatan dari service quality). Model ini meliputi analisis terhadap

lima kesenjangan (gap) yang berpengaruh terhadap kulitas jasa,


25

sebagai penyebab kegagalan service delivery seperti yang tersaji dalam

gambar. adapun lima kesenjangan yang dikutip Tjiptono (2001:46-48)

yaitu :

a) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan

oleh para pelanggan secara tepat.

b) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas

jasa.

Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa

yang diinginkan oleh para pelanggan, namun tidak menyusun

suatu standar kinerja tertentu.

c) Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan penyampaian jasa.

Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja

melalui batas dan tidak dapat dan tidak mau untuk memenuhi

standar.

d) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan

yang dibuat oleh wakil (representatives) dan iklan perusahaan.

e) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.


26

Gambar II.1

Model Kualitas Pelayanan

Dari model kualitas pelayanan pada gambar di atas, persepsi

konsumen merupakan penilaian subyektif terhadap pelayanan yang

diperolehnya. Harapan konsumen merupakan referensi standar kinerja

pelayanan, dan seringkali diformulasikan berdasarkan keyakinan

konsumen tentang apa yang akan terjadi. Harapan konsumen

Komunikasi dari mulut ke mulut

Persepsi perusahaan atas harapan

Komunikasi perusahaan dengan konsumen

Desain pelayanan dan standar

Cara pelayanan

Persepsi konsumen terhadap pelayanan

Harapan konsumen terhadap pelayanan

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Gap 4

Gap 5

Gap 3

Gap 2

Gap 1


27

bersumber dari faktor pemasaran yang terkendali seperti harga,

promosi dan faktor-faktor yang sulit dikendalikan oleh departemen

pemasaran seperti kebutuhan konsumen, komunikasi dari mulut

kemulut, pengalaman masa lalu, penawaran dari pesaing dan

sebagainya.

Analisis pelanggan untuk mengetahui persepsi konsumen pada

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan dasar usaha

peningkatan kepuasan pada pelanggan. Perusahaan jasa pelayanan

umum baik yang dikelola oleh perusahaan swasta ataupun pemerintah

seperti CUPK, adalah bentuk jasa pelayanan umum yang sering

dikeluhkan karena kualitas pelayanannya yang tidak memuaskan

pelanggan dan pengguna jasa.

Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara

meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Berikut adalah

dimensi kualitas yang meningkatkan kepuasan pelanggan menurut

Parasuraman, Ziethaml, dan Berry 1955 seperti dikutip Kotler (2009) :

a. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan menyajikan kinerja layanan seperti yang

dimjanjikan dengan handal dan akurat.

b. Daya Tanggap (Responsiveeness)

Yaitu kesediaan untuk membantu para pelanggan dan

menyediakan layanan dengan cepat.


28

c. Jaminan (Assurance)

Yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan

para staff untuk membangun kepercayaan pelanggan.

d. Empati (Empathy)

Merupakan bentuk kepedulian dan perhatian pribadi kepada

pelanggan.

e. Bukti Fisik (Tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, tampilan fisik

pegawai, serta sarana komunikasi.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang

membuat pelanggan puas. Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh pada

kepuasan pelanggan. Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk

mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas

rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas

diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif,

loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.

2. Model dan Dimensi Loyalitas

Loyalitas anggota memiliki peran penting dalam CU Pancur

Kasih. Mempertahankan anggota berarti meningkatkan kinerja

keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup CU Pancur Kasih.

Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik

dan mempertahankan anggota.


29

Gambar II.2 Model Loyalitas

m

Dalam model loyalitas di atas, loyalitas anggota dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan dan kepuasan anggota. Anggota membentuk suatu

harapan akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh CU Pancur

Kasih. Tingkat persepsi tentang kualitas pelayanan yang tinggi akan

menghasilkan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi pelayanan yang

dirasakan oleh anggota maka semakin besar kemungkinan terjadinya

Assurance Kepuasan Anggota

Loyalitas Anggota

Reliability

Tangibles

Empathy

Responsiveness


30

hubungan antara anggota dan CU Pancur Kasih. Kepuasan yang

dirasakan oleh anggota dapat dikelompokkan kedalam dua tingkatan

yang berbeda yaitu tingkat kepuasan yang lebih rendah yang

mengakibatkan anggota menjadi tidak loyal terhadap CU Pancur

Kasih, dan tingkat kepuasan yang tinggi yang mengakibatkan anggota

menjadi loyal terhadap CU Pancur Kasih. Loyalitas anggota

merupakan efek akhir dari suatu transaksi, yang diartikan sebagai suatu

sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), menyatakan bahwa

loyalitas terbagi dalam dua dimensi, yaitu :

1. Attitudinal Loyalty (Pengukuran Sikap)

Attitudinal Loyalty meliputi 3 bagian, yaitu :

a) Cognitive Loyalty

Loyalitas merupakan representasi dari apa yang dipercayai

oleh konsumen. Dimensi kognitif berisikan persepsi,

kepercayaan dan stereotype seorang konsumen mengenai suatu

merek. Menurut Purwadi (2000) dimensi kognitif juga

berkenaan dengan kesadaran (awareness) dan pengetahuan

konsumen akan suatu merek. Kesadaran dan pengetahuan ini

mencakup harga, fitur, iklan, dan atribut lainnya.


31

b) Affective Loyalty

Loyalitas ini didasarkan pada perasaan dan komitmen

konsumen terhadap suatu merek. Konsumen mempunyai

kedekatan emosional terhadap merek tersebut. Loyalitas afektif

ini merupakan fungsi dari perasaan dan sikap konsumen

terhadap sebuah merek seperti rasa senang, suka, dan gemar.

Pengungkapan perasaan ini dapat dengan atau tanpa

membandingkan dengan merek lain. Jika konsumen memiliki

sikap yang positif terhadap merek, maka dalam diri konsumen

akan berkembang loyalitas afektif.

c) Conative Loyalty

Loyalitas konatif merupakan batas antara attitudinal

loyalty dan affective loyalty yang direpresentasikan melalui

kecenderungan perilaku konsumen untuk menggunakan merek

yang sama dimasa yang akan datang. Loyalitas konatif

merupakan tingkah laku yang masih bersifat intent, belum

tampak dalam tingkah laku nyata.

2. Behavior Loyalty (Pengukuran Perilaku)

Meliputi action loyalty, yang didefinisikan sebagai tingkah

laku memmbeli ulang suatu merek oleh seorng konsuem terhadap

kategori produk tertentu. Tingkah laku seorang konsumen terhadap

kategori produk tertentu. Tingkah laku seorang konsumen yang


32

loyal tercermin melalui frekuensi dan konsistensi pembelian suatu

merek. Selain itu, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen

ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan

merek tersebut kepada pihak lain.

2.5. Kepuasan Pelanggan

Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples of

Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau

memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.

Kepuasan menurut Philip kotler (2005:70), dalam bukunya Manajemen

Pemasaran adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang yang dipikirkan terhadap

kinerja (hasil) yang diharapkan.

Menurut Kotler dan Gary Amstrong (2001 : 13), pengertian kepuasan

konsumen adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan

harapan pembeli. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan dengan harapan. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan

nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya

untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Dapat juga diartikan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil (outcome)

yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan

yang diinginkan. (Zulian Yamit,2005:78).


33

Untuk mencapai kepuasan anggota, CU Pancur Kasih harus

memperhatikan kinerja CU Pancur Kasih dengan harapan anggota. Apabila

kinerja dibawah harapan, maka anggota akan merasa kecewa. Apabila kinerja

sesuai dengan harapan anggota maka dapat dipastikan anggota akan merasa puas

pada jasa yang diberikan oleh CU Pancur Kasih. Harapan anggota dapat dibentuk

oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan

informasi pemasar dan saingannya. Anggota yang puas akan setia lebih lama,

kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang CU

Pancur Kasih.

Selain itu menciptakan kepuasan anggota, CU Pancur Kasih harus

menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh anggota yang lebih

banyak dan kemampuan untuk mempertahankan anggotanya. Terciptanya

kepuasan anggota dapat memberikan manfaat, yang diantaranya hubungan antara

CU Pancur Kasih dan anggotanya menjadi harmonis, memberikan dasar untuk

melakukan transaksi yang berulang-ulang dan terciptanya loyalitas anggota.

Dengan demikian apabila CU Pancur Kasih mampu memenuhi kebutuhan

anggota, maka dapat dikatakan bahwa CU Pancur Kasih memiliki pelayanan jasa

yang unggul dimana mereka mampu membuat anggota merasa puas atas jasa

yang dihasilkan.

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan jasa

seperti CU Pancur Kasih untuk mengukur dan memantau kepuasan anggotanya


34

dan anggota pesaing. Kotler (2004) mengidentifikasikan empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented)

perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para

pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan

mereka. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,

sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan memperkerjakan beberapa Ghost Shopping untuk berperan atau

berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan

produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka

kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan

dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Análisis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan


35

perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan penerapan

metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan

yang bersedia memberikan masukkan dan evaluasi terhadap kinerja

perusahaan.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.5.1. Strategi Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan

meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono 2004, 162 : 167)

a) Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi dengan penyelia jasa

dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan

selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang

dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat

terjadi bisnis dan ulangan.

b) Strategi Superior Customer Service

Perusahaan yang menetapkan strategi ini berusaha

menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya.

Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan

sumber daya manusia, dan usaha gigih. Meskipun demikian,


36

melalui pelayanan yang lebih unggul perusahaan yang bersangkutan

dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya.

c) Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees

Strategi Unconditional Guarantees berintikan komitmen untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya

menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan

kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi

para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari

pada sebelumnya.

d) Strategi penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik dapat memberikan peluang untuk

mengubah seseorang pelanggan yang puas.

Setiap anggota selalu mengharapkan agar mendapatkan pelayanan

yang secara optimal serta mereka dapat memperoleh jasa pelayanan

seperti yang mereka inginkan. Hal semacam ini bila tidak direspon

dengan cepat dan baik oleh penyedia pelayanan akan berakibat turunnya

minat dari anggota untuk datang dan menggunakan jasa serta pelayanan

yang staff CU Pancur Kasih sediakan. Seperti halnya pada CU Pancur

Kasih, anggota akan banyak berkunjung ke CU Pancur Kasih ini apabila

CU Pancur Kasih mampu menawarkan jasa yang lebih baik seperti dalam

dimensi kualitas. Hal-hal semacam ini membawa dampak yang besar,


37

karena para anggota akan merasa dihargai dan mendapat perhatian.

Semakin bertambahnya anggota CU Pancur Kasih dari tahun ke tahun,

maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sangat

baik.berdasarkan uraian yang dipaparkan di atas, maka :

Hipotesis II : Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy, Tangibles berpengaruh positif pada

kepuasan.

2.6. Loyalitas Pelanggan

Sikap konsumen yang loyal dapat diartikan sebagai manifestasi dari

pengalaman mengkonsumsi di masa lalu. Loyalitas ini terbentuk sebagai ekspresi

sikap, yaitu kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik yang berupa barang atau

jasa. Loyalitas konsumen timbul karena konsumen merasa puas dengan apa yang

telah diberikan oleh produk yang telah dibelinya, baik berupa barang ataupun

jasa. Sehingga konsumen akan membeli ulang produk yang telah memberinya

kepuasan. Loyalitas konsumen juga bisa dikaitan sebagai kesetiaan seorang

pelanggan. Karena itu dewasa ini banyak perusahaan terfokus pada kepuasan

konsumen, karena kepuasan konsumen yang tinggi akan menciptakan kesetiaan

dan loyalitas terhadap suatu produk.

Arti loyalitas menurut Dick dan Basu (dalam Husein Umar, 2003 : 16)

adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan

sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.


38

Definisi ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan

loyalitas sebagai sikap.

Loyalitas anggota juga muncul karena hasil atau kinerja dari suatu produk

yang melebihi harapannya baik itu kualitas pelayanan, produk yang ditawarkan,

bunga yang diberikan, dll. Loyalitas anggota dapat dijadikan sebagai salah satu

ukuran keberhasilan dari tujuan CU Pancur Kasih. CU Pancur Kasih juga perlu

memperhatikan ciri-ciri dari anggota yang loyal, hal ini pasti juga CU Pancur

Kasih ingin mempertahankan mereka atau berusaha mendorong mereka untuk

menjadi loyal.

2.6.1. Loyalitas di Credit Union

Seiring dengan semakin tingginya tingkat kepercayaan masyarakat

akan keberadaan CU, jumlah lembaga keuangan itu terus bertambah dari

tahun ke tahun. Menurut data Badan Koordinasi Koperasi Kredit Daerah

Kalimantan (BK3D), saat ini sudah ada 48 credit union yang menjadi

anggota organisasi tersebut. BK3D yang diibaratkan sebagai "Bank

Indonesia" credit union tersebut, saat ini sudah memiliki anggota tersebar

pada tujuh kabupaten atau kota di Kalimantan Barat, ditambah dari

Palangka Raya (Kalimantan Tengah), Papua, dan DKI Jakarta.

Kemunculan CU di beberapa tempat tidak terlepas dari kesuksesan

yang diraih CU perintisan dalam menumbuhkan kepercayaan masyarakat.

Jumlah anggota yang terus bertambah tiap tahunnya, tidak terlepas dari


39

upaya pengurus dalam menerapkan prinsip manajemen terbuka, di mana

setiap perkembangan selalu ditampilkan per bulan.

Data pada CUPK mengungkap sejak Januari-Mei 2010, rata-rata

anggota baru pada setiap bulan mencapai 900 orang, terdiri dari berbagai

golongan masyarakat. Mereka terdiri dari petani, nelayan, pegawai negeri,

pengusaha, hingga dokter, dll. Pada awalnya kelahiran Pancur Kasih

adalah untuk melayani masyarakat yang tidak bisa menggunakan jasa

lembaga keuangan lain, perbankan sebagai tempat mendapatkan modal

pinjaman.

Tercatat 99 persen anggota CU adalah lapisan menengah ke bawah.

Namun karena unsur kepercayaan dan kebersamaan yang diutamakan,

setiap anggota dapat mengetahui setiap perkembangan yang terjadi di CU,

kini anggotanya datang dari banyak lapisan masyarakat. Melalui papan

pengumuman yang terpampang pada setiap tempat pelayanan, anggota

mendapatkan informasi bulan per bulan dari kemajuan CU. Setahun

sekali rapat anggota tahun (RAT) digelar secara terbuka. Para anggota

dapat mengetahui apa saja yang terjadi dan berkembang di CU tersebut.

Hal-hal seperti inilah yang dapat membuat anggota CU menjadi loyal

pada CU.

Dari uraian di atas, maka :

Hipotesis III : kepuasan anggota berpengaruh positif pada

loyalitas.


40

2.7. Pendekatan Teoritis

Keberhasilan dalam suatu perusahaan tidak terlepas dari bagaimana

perusahaan memperhatikan apa yang diingini konsumennya, sama seperti

dengan CU Pancur Kasih. Dengan memperhatikan sikap masyarakat tentang

masalah ekonomi, CU Pancur Kasih juga dapat mengubah kebiasaan seseorang

dari tidak biasa menabung menjadi biasa menabung. Sebelum menjadi anggota,

masyarakat harus mengikuti pendidikan, supaya dapat mengetahui produk-

produk yang ditawarkan dan mengetahui prosedur-prosedur yang harus

dilakukan. Anggota CU Pancur Kasih selalu mempunyai uang dalam bentuk

tabungan yang terus meningkat, dan selalu bisa memanfaatkan tabungan untuk

meningkatkan jumlah untuk menciptakan aset. CU Pancur Kasih menawarkan

banyak produk, sehingga anggota dapat memilih produk mana yang terbaik

untuk kehidupan anggota ke depannya.

Bagi CU Pancur Kasih yang berorientasi pada anggota, kepuasaan

anggota menjadi sasaran dan kiat CU Pancur Kasih untuk menciptakan loyalitas

anggota. Keberhasilan CU Pancur Kasih tidak hanya berfokus pada kepuasan

anggota saja, karena tidak ada jaminan bahwa anggota yang puas akan terus

melakukan transaksi di CU Pancur Kasih. Tingkat pelayanan yang baik dapat

memberikan kepuasan pada anggota akan membangun kesetiaan atau sikap

loyal dan akhirnya dapat menciptakan kepuasan yang mengakibatkan hubungan

yang erat antara anggota dan CU Pancur Kasih.


41

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian yang akan dilakukan penulis merupakan penelitian

kuantitatif. Semua hasil temuan dalam penelitian ini akan diangkakan dan

disimpulkan berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan. Studi yang akan

diangkat dalam penelitian ini adalah studi kausalitas. Menurut Kuncoro

dalam bukunya “Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi” menyebutkan

bahwa studi kausalitas akan menunjukkan arah hubungan variabel bebas dan

variabel terikat serta mengukur kekuatan hubungannya.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian akan dilakukan di Tempat Pelayanan Credit

Union Pancur Kasih. Jl. Arteri Supadio Kabupaten Kubu Raya, Pontianak

Kalimantan Barat.

Waktu penelitian di laksanakan pada saat RAT (Rapat Anggota

Tahunan) tanggal 11 Febuari 2011 di Gedung Pertemuan Umum (GPU)

Sungai Durian.

3.3. Populasi, Sampel, Tehnik Pengambilan Sampel

3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang telah

menjadi anggota di Tempat Pelayanan Credit Union Pancur Kasih, jl.

Arteri Supadio Kecamatan Sei Raya Kabupaten Kubu Raya,

Pontianak Kalimantan Barat.


42

3.3.2. Sampel

Sampel dari penelitian ini adalah sebagian masyarakat yang

menjadi anggota di Tempat Pelayanan Credit Union Pancur Kasih, jl.

Arteri Supadio Kecamatan Sei Raya Kabupaten Kubu Raya,

Pontianak Kalimantan Barat.

3.3.3. Metode Sampling

Metode pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan

kuesioner, melakukan observasi dan wawancara dengan anggota CU

Pancur Kasih. Sampel yang dambil dalam penelitian ini sebanyak

100 orang yaitu masyarakat yang telah menjadi anggota CU Pancur

Kasih. Teknik Sampling yang digunakan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan prosedur Probability Sampling

yakni proses pemilihan sampel dimana seluruh anggota populasi

mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih. Sedangkan

metode yang digunakan adalah Simple Random Sampling, yaitu

cara pemilihan sampel dimana anggota dari populasi dipilih satu

persatu secara random (semua mendapatkan kesempatan yang sama

untuk dipilih) dimana jika sudah dipilih tidak dapat dipilih lagi

(Kountur, 2004;139).

Penulis mengambil lokasi penelitian CU Pancur Kasih TP

Sungai Durian di Jl. Arteri Supadio Kabupaten Kubu Raya,

Pontianak Kalimantan Barat. Penulis telah mengundi dan mengambil

100 sampel dari jumlah anggota CU Pancur Kasih. Penulis meminta


43

bantuan kepada staff CU Pancur Kasih untuk mengundang 100

sampel dari anggota CU Pancur Kasih untuk datang ke RAT. Pada

saat registrasi, untuk undangan 100 responden dibedakan, agar

mempermudah peneliti untuk membagikan kuesioner. Dari 100

kuesioner yang disebarkan, hanya 91 responden anggota CU Pancur

Kasih yang hadir. Dan untuk melengkapi dan memenuhi syarat 100

responden, sisa responden yang tidak hadir sebanyak 9 orang

diambil dari anggota CU Pancur Kasih lainnya yang hadir pada

pertemuan RAT.

3.4. Definisi dan Indikator Variabel

3.4.1. Variabel

Variabel adalah segala sesuatu yang dapat membedakan atau

mengubah nilai (Kuncoro, 2003). Nilai dapat berbeda pada waktu

yang berbeda untuk objek atau orang yang sama atau nilai dapat

berbeda dalam waktu yang sama untuk objek atau orang yang

berbeda.

1. Pada analisis regresi berganda

a. Variabel Dependen (Y)

Variabel Dependen atau terikat adalah sejumlah gejala

atau unsur yang ada atau muncul dipengaruhi oleh adanya

variabel bebas.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen atau

variabel terikat adalah Kepuasan Anggota.


44

b. Variabel Independen (X)

Variabel Independen atau bebas merupakan sejumlah

gejala atau faktor atau unsur yang menentukan atau

mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau unsur lain.

Dalam penelitian ini yang menjadi Variabel Independen

atau variabel bebas adalah Reliability (X1), Responsiveness

(X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangibles (X5).

2. Pada analisis regresi sederhana.

a. Variabel Dependen (Y)

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen atau

variabel terikat adalah Loyalitas Anggota.

b. Variabel Independen (X)

Dalam penelitian ini yang menjadi Variabel Independen

atau variabel bebas adalah Kepuasan Anggota.

3.4.2. Definisi Operasional

1. Kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan persepsi anggota

terhadap dimensi fisik dan non fisik pelayanan. Adapun dimensi

yang terdapat pada variabel kualitas pelayanan menurut

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1955 seperti dikutip Kotler

(2009) :

a. Reliability yaitu kemampuan menyajikan kinerja layanan

seperti yang dijanjikan dengan handal dan akurat.


45

b. Responsiveness yaitu kesedian untuk membantu para

pelanggan dan menyediakan layanan dengan cepat.

c. Assurance yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan, dan

kemampuan para karyawan untuk membangun kepercayaan

pada pelanggan.

d. Empathy yaitu bentuk kepedulian dan perhatian pribadi kepada

pelanggan.

e. Tangibles yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, tampilan fisik

pegawai, serta sarana komunikasi.

2. Kepuasan anggota merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas

penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang

diinginkan.

3. Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek

dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin

dalam pembelian ulang yang konsisten

3.4.3. Indikator Variabel

1. Kualitas Pelayanan

Indikator kualitas jasa, yaitu :

a) Reliability

a. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan

b. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa.

c. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.


46

d. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang

dijanjikan.

e. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.

f. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan anggota.

b) Responsiveness

a. Menginformasikan anggota tentang kepastian waktu

penyampaian jasa.

b. Layanan yang segera atau cepat bagi anggota.

c. Kesediaan untuk membantu anggota.

d. Kesigapan untuk merespon permintaan anggota.

c) Assurance

a. Staff yang menumbuhkan rasa percaya para anggota.

b. Membuat anggota merasa aman sewaktu melakukan

transaksi.

c. Staff yang secara konsisten bersikap sopan.

d) Empathy

a. Memberikan perhatian individual kepada para anggota.

b. Staff yang memperlakukan anggota secara penuh

perhatian.

c. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan anggota.

d. Staff yang memahami kebutuhan anggota.

e. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman.


47

e) Tangibles

a. Peralatan yang modern.

b. Kantor yang menarik.

c. Staff yang berpenampilan rapi dan profesional.

d. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang menarik.

2. Kepuasan

Indikator kepuasan yaitu :

a. Saya senang dengan pelayanan CU Pancur Kasih

b. Saya merasa bangga menjadi anggota CU Pancur Kasih

c. Saya gembira telah memutuskan menjadi anggota CU Pancur

Kasih

d. Saya mengikuti semua kegiatan CU Pancur Kasih dengan

gembira.

e. Saya merasa senang dengan keadilan CU Pancur Kasih dalam

memberikan pelayanan.

3. Loyalitas

Berdasarkan pengukuran sikap, loyalitas dapat diukur dengan

indikator sebagai berikut :

a. Melakukan transaksi secara berulang-ulang

b. Merekomendasikan atau mempromosikan CU Pancur Kasih

kepada orang lain.

c. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan CU

Pancur Kasih.


48

d. Dalam melakukan transaksi produk, tidak melakukan

pertimbangan.

e. Memiliki komitmen pada CU Pancur Kasih.

f. Berani melakukan simpanan atau pinjaman dalam jumlah

yang besar.

3.5. Jenis dan Sumber Data

Data adalah bahan mentah yang perlu diolah sehingga menghasilkan

informasi baik kualitatif maupun kuantitatif yang menunjukkan fakta. Data

dari penelitian ini adalah data kuantitatif. Data kuantitatif diperoleh dari

pengukuran langsung maupun dari angka-angka yang diperoleh dengan

mengubah data kualitatif menjadi data kuantitatif. Sumber data ini berasal

dari anggota CU Pancur Kasih.

3.6. Metode Pengumpulan Data

3.6.1. Kuesioner

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif maka dari itu dalam

pengumpulan datanya ada beberapa metode pengumpulan data.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kuisioner.

Kuisioner merupakan daftar pertanyaan yang disusun sedemikian

rupa oleh penulis dan harus diisi oleh responden. Tujuan kuisioner

adalah untuk mencari informasi yang lengkap dan valid mengenai

suatu masalah. Penulis akan menyebarkan kuisioner kepada anggota

CU Pancur Kasih yang telah diundi untuk mengisi kuesioner.


49

3.6.2. Observasi dan Wawancara

Dalam penelitian ini penulis melakukan observasi dengan

terjun langsung dan mengikuti acara RAT CU Pancur Kasih. Pada

saat RAT berlangsung, penulis mencatat apa yang menjadi aspirasi

anggota pada sesi tanya jawab. Selain itu, penulis juga melakukan

wawancara dengan beberapa anggota tentang kinerja staff CU

Pancur Kasih.

3.7. Skala pengukuran

Dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala

likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau kelompok. Dalam penelitian ini peneliti akan meneliti

bagaiman kepuasan anggota dapat mempengaruhi loyalitas, sehingga skala

likert paling cocok digunakan untuk mengukur variabel yang ada di

penelitian ini. Dalam skala likert terdapat 5 kategori jawaban dengan skor

sebagai berikut:

Sangat setuju : 5

Setuju : 4

Netral : 3

Tidak setuju : 2

Sangat tidak setuju : 1


50

3.8. Tehnik Pengujian Instrumen

Hal pertama-tama sebelum melakukan analisis data yang diperoleh,

kuisioner yang telah dibagi akan dilakukan tes validitas dan realiabilitas

dahulu.

3.8.1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-

tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument (Suharsimi,

2002:144). Instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas

tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki

validitas rendah.

Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat

mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi

rendahnya validitas instrument menunjukkan sejauh mana data

yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas

yang dimaksud.

Uji Validitas adalah alat pengukuran yang menunjukkan

seberapa jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan

dalam melakukan fungsi ukurnya dengan menggunakan teknik

analisis faktor. Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah metode

sampling yang digunakan memenuhi syarat atau tidak. Uji KMO

(Kaiser-Meyer-Olkin) juga digunakan dalam analisis faktor dimana

untuk mengetahui apakah data tersebut dapat dianalisis lebih lanjut

atau tidak dengan analisis faktor. Rumusan uji KMO adalah:


51

KMOr

r a

ijji

ijj

ijjii

=+≠

≠ ≠

∑∑∑ ∑∑∑

2

2 2 ; i = 1,2,…,p ; j = 1,2,…,p

Dimana: rij = Koefisisen korelasi sederhana antara peubah i dan j

aij = Koefisien korelasi parsial antara peubah i dan j

Penilaian uji KMO dari matrik antar peubah adalah sebagai

berikut:

a. 0,9 < KMO ≤ 1,00 → data sangat baik untuk analisis faktor

b. 0,8 < KMO ≤ 0,9 → data baik untuk analisis faktor

c. 0,7 < KMO ≤ 0,8 → data agak baik untuk analisis faktor

d. 0,6 < KMO ≤ 0,7 → data lebih dari cukup untuk analisis faktor

e. 0,5 < KMO ≤ 0,6 → data cukup untuk analisis factor

f. KMO ≤ 0,5 → data tidak layak untuk analisis faktor

3.8.2. Uji Realiabilitas

Alat ukur disebut reliable bila alat ukur tersebut secara

konsisten memberikan hasil atau jawab yang sama terhadap gejala

yang sama walau digunakan berulang kali. Reliabilitas

mengandung arti bahwa alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan,

dan tetap atau ajeg. Untuk mengetahui reliabilitas akan dilihat dari

Cronbach Alpha yang didapat dari perhitungan dengan SPSS 15 ,

apabila > 0,60 maka reliabel.


52

3.9. Tehnik Analisis Data

3.9.1. Tehnik Analisis Deskriptif

Untuk memecahkan masalah pertama yaitu penilaian anggota

CUPK terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh pihak CUPK,

peneliti menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Data dapat

diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner untuk diisi oleh

anggota, dan data tersebut masih bersifat data kualitatif. Untuk dapat

dilakukan pengujian secara statistik, data tersebut diubah menjadi

data kuantitatif dengan skala likert, yaitu suatu skala sikap yang

digunakan untuk mengetahui sikap seseorang terhadap suatu hal.

Adapun kategori penilaian dan bobot dari kemungkinan jawaban

anggota (Sugiyono, 2000 : 86) adalah sebagai berikut :

Tabel III.1 Kategori Penilaian dan Bobot Kemungkinan

Jawaban Responden

Jawaban Bobot

SS 5

S 4

N 3

TS 2

STS 1


53

Dari jawaban kuesioner tersebut, penilaian anggota terhadap

kualitas jasa yang diberikan oleh pihak CUPK dapat dihitung dengan

nilai rata-rata, dengan rumus sebagai berikut :

( )N

xfX =

Keterangan :

X = nilai rata-rata penilaian

N = jumlah observasi

f(x) = bobot jawaban

Dari hasil rata-rata hitung (aritmatik mean), maka penilaian

anggota CUPK terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh pihak

CUPk dapat dikategorikan dengan membagi interval kelas menjadi

lima bagian sebagai berikut (Sutrisno Hadi, 2000:12) :

−=awabanlternatifjbanyaknyaa

ahskorterendggiskortertinInterval

=

−

515 = 0,80

Nilai rata-rata hitung :

1,00 - 1,80 = sangat tidak baik

1,81 - 2,60 = tidak baik

2,61 - 3,40 = cukup baik

3,41 - 4,20 = baik

4,21 - 5,00 = sangat baik


54

3.9.2. Analisis Regresi Berganda

Untuk menguji masalah kedua yaitu apakah dimensi-dimensi

kualitas jasa akan mempengaruhi kepuasan, digunakan langkah

sebagai berikut :

eXbXbXbXbXbaY ++++++= 5544332211

Keterangan :

Y = Kepuasan

a = konstanta

X1 = Reliability (Kehandalan)

X2 = Responsiveness (Daya Tanggap)

X3 = Assurance (Jaminan)

X4 = Emphaty (Empati)

X5 = Tangibles (Bukti Fisik)

b1 – b5 = koefisien regresi

e = kesalahan (error)

3.9.3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi

berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas, dimana

akan diukur tingkat pengaruh variabel bebas tersebut melalui

besaran koefisien korelasi ( r ). Dikatakan terjadi

multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas

lebih besar dari 0,60 (r > 0.60). Dikatakan tidak terjadi


55

multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas

lebih kecil atau sama dengan 0,60 ( r ≤ 0,60).

b. Uji Heteroskedastisitas.

Dalam persamaan regeresi berganda perlu juga diuji

mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang

satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai

varians yang sama disebut terjadi Homoskedastisitas dan jika

variansnya tidak sama disebut terjadi Heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas.

Uji asumsi klasik normalitas digunakan untuk menguji

data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada

persamaan regresi yang dihasilkan, berdistribusi normal atau

tidak normal.

d. Uji Autokorelasi.

Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki

masalah autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan

tersebut menjadi tidak baik dan tidak layak dipakai prediksi.

Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier

antara kesalahan pengganggu t (berada) dengan kesalahan

pengganggu t-1(sebelumnya).

Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya

masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan

ketentuan sebagai berikut :


56

� Terjadi autokorelasi jika nilai DW < -2.

� Tidak terjadi autokorelasi jika -2 ≤ DW ≤ +2.

� Terjadi autokorelasi negatif jika nilai DW > +2.

3.9.4. Uji F atau Uji Simultan

Uji F dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh

dari variabel bebas yaitu Reliability (X1), Responsiveness (X2),

Assurance (X3), Emphaty (X4), Tangibles (X5) untuk dapat atau

mampu menjelaskan pengaruh variabel terikat dalam hal ini

kepuasan (Y). Uji global juga dimaksudkan untuk mengetahui

apakah semua variabel bebas memiliki koefisien regresi sama

dengan nol.

Untuk melakukan pengujian secara global, maka ada

beberapa langkah yang diperlukan yaitu :

a. Menyusun hipotesis.

Hipotesis yang ingin diuji adalah kemampuan variabel

bebas menjelaskan tingkah laku variabel tidak bebas, apabila

variabel bebas tidak dapat mempengaruhi, variabel bebas

dapat dianggap nilai koefisien regresinya sama dengan nol,

sehingga berapapun nilai variabel bebas tidak akan

berpengaruh pada variabel bebas.

Dalam menyusun hipotesis selalu ada hipotesis nol

dan hipotesis alternatif. Untuk hipotesis nol selalu

mengandung unsur kesamaan, maka dapat dirumuskan


57

hipotesis nol adalah koefisien regresi sama dengan nol. Untuk

hipotesis alternatifnya adalah koefisien regresi tidak sama

dengan nol. Hipotesisnya dirumuskan sebagai berikut :

Hipotesis Nol (H0) :

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles

tidak berpengaruh pada kepuasan anggota.

Hipotesis alternatif (HA) :

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles

berpengaruh pada kepuasan anggota.

b. Menentukan daerah keputusan hipotesis.

Untuk uji ini digunakan tabel F. Untuk mencari nilai F-

tabel perlu diketahui derajat bebas pembilang pada kolom,

derajat bebas penyebut pada baris dan taraf nyata. Umumnya

ada dua taraf nyata yang dipakai yaitu 1 % dan 5%. Untuk

ilmu pasti lebih baik digunakan 1% sedang ilmu sosial dapat

digunakan 5%. Untuk derajat pembilang digunakan nilai k-1.

yaitu jumlah variabel dikurang 1. untuk derajat penyebut

digunakan n-k, yaitu jumlah sampel dikurangi dengan jumlah

variabel.

c. Menentukan nilai F-hitung.

Nilai F-hitung ditentukan dengan rumus sebagai berikut

:


58

)3/()1()1/(

2

2

−−−=nR

kRF

Dimana :

F = Nilai F-hitung

R2 = Nilai koefisien korelasi

K = Jumlah variabel

N = Jumlah sampel

d. Menentukan daerah keputusan.

Menentukan wilayah H0 dan Ha serta

membandingkan dengan nilai F-hitung untuk mengetahui

apakah menerima H0 atau menerima Ha.

e. Memutuskan Hipotesis.

Untuk memutuskan hipotesis apakah menerima atau

menolak H0, maka :

a. Nilai F-hitung ≥ F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung

pada p-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

b. Nilai F-hitung < F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung

pada p-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

3.9.5. Analisis Regresi Sederhana

Untuk menguji masalah ketiga yaitu apakah kepuasan anggota

akan menciptakan loyalitas anggota, peneliti akan menggunakan

persamaan regresi linier sederhana dengan rumus (Sugiyono,

2001:204) ;


59

Y = a + bX1 + e

Keterangan :

Y = loyalitas anggota

a = konstanta

b = koefisien regresi

X1 = kepuasan

E = kesalahan (error)

Nilai a dan b dapat dicari melalui rumus berikut :

( )( )22

2

XXnXYXXYa

∑−∑∑∑−∑∑=

( )22 XXnYXXYnb

∑−∑∑∑−∑=

Arah dari koefisien regresi dapat digunakan untuk melihat

apakah suatu variabel dengan variabel lain itu terdapat suatu bentuk

pengaruh yang positif/negatif.

Kriteria bentuk pengaruh yang dilihat dari koefisien regresi.

a. Arah nilai b yang positif menunjukkan bahwa ada pengaruh yang

positif antara variabel yang satu dengan variabel yang lain.

b. Arah b yang negative menunjukkan bahwa ada pengaruh yang

negatif antara variabel yang satu dengan variabel yang lain.

3.9.6. Uji Asumsi Klasik

Untuk membuktikan apakah hipotesis tersebut diterima atau

ditolak maka diadakan uji signifikansi dengan uji t sebagai berikut :


60

bhitung S

bt =

Keterangan :

thitung = nilai thitung yang dicari.

B = koefisien regresi

Sb = kesalahan standar koefisen regresi

a. Merumuskan hipotesis

Hipotesis nol (H0) :

Kepuasan anggota tidak berpengaruh pada loyalitas anggota.

Hipotesis alternatif (HA) :

Kepuasan anggota berpengaruh pada loyalitas anggota.

b. Mengambil keputusan penerimaan atau penolakan

hipotesis

a. Menurut level of significant sebesar 5% dan derajat

kebebasan n-2.

b. Membandingkan nilai thitung dengan ttabel dengan ketentuan

H0 ditolak dan HA diterima jika thitung > ttabel.


61

BAB IV

GAMBARAN UMUM KOPERASI

CREDIT UNION PANCUR KASIH PONTIANAK

4.1. Sejarah Credit Union Pancur Kasih (CUPK)

CU Pancur Kasih berdiri dibawah naungan Yayasan Karya Sosial

Pancur Kasih (YKSPK). Berawal ketika AR. Mecer, P. Florus dan Stefanus

Buan mengikuti Pendidikan Dasar CU yang difasilitasi oleh Pengembangan

Sosial Ekonomi Keuskupan Agung Pontianak dan Badan Koordinasi

Koperasi Kredit Indonesia (BK3I) tahun 1985.

CU Pancur Kasih secara resmi berdiri pada tanggal 28 Mei 1987.

Awalnya CU Pancur Kasih sebagai sarana bagi keluarga-keluarga dalam

lingkungan Yayasan Karya Sosial Pancur Kasih (YKSPK), untuk saling

menolong dalam mengatasi kesulitan ekonomi rumah tangga.

Anda pasti bisa jika anda berfikir bisa. Kalimat ini merupakan salah

satu contoh kalimat motivasi yang sering dilontarkan. Rasa optimis yang

didasari perhitungan akurat dan logis selalu mendorong para pengurus,

pengelola dan para anggota untuk bergerak dinamis dan inovatif. Cita-cita

yang besar disertai dengan tindakan konkrit adalah suatu komitmen

bersama, yaitu bebas dari kungkungan ketidak berdayaan, menjadikan masa

depan yang sejahtera : insan CU yang cerdas financial, emosional dan

spiritual.


62

Komitmen untuk maju bersama secara bergandengan didasari atas

keyakinan bahwa Tuhan menghendaki manusia hidup berkelompok,

meminta agar manusia berbuat lebih dahulu, kemudian berkat Tuhan

menyertai, akhirnya terjadi mukjizat. Berilah maka kamu akan menerima.

Berbekal rasa percaya diri, CU Pancur Kasih mulai membuka

pelayanan yang menjangkau masyarakat luas sejalan dengan program-

program Serikat Gerakan Pancur Kasih (SegeraK), melalui kerja sama

dengan unit-unit : Persekolahan Santo Fransiskus Asisi, ID, LBBT, BPR

Pancur Banua Khatulistiwa, KPD, SHK, PPSDAK, PDR, Percetakan Mitra

Kasih, PEK, Pendidikan Kritis, Aliansi Masyarakat Adat, Seikat Petani

Karet, dan KR.

4.2. Visi, Misi, dan Moto CUPK

4.2.1. Visi

“Lembaga Keuangan Masyarakat Dayak yang sehat, besar dan

abadi, dijiwai oleh nilai-nilai dan prinsip-prinsip Credit Union.”

Dalam visi CU Pancur Kasih, terdapat nilai-nilai dan prinsip-

prinsip CU. Berikut ini merupakan nilai-nilai dan prinsip-prinsip dari

CU :

1. Nilai-nilai Credit Union

a. Menolong diri sendiri

b. Bertanggung jawab kepada diri sendiri

c. Demokrasi

d. Kesetaraan


63

e. Keadilan dan solidaritas

f. Kejujuran

g. Keterbukaan

h. Tanggung jawab social

i. Peduli pada orang lain

2. Prinsip-prinsip Credit Union

a. Keanggotaan terbuka dan sukarela.

b. Pengawasan demokratis oleh anggota

c. Partisipasi anggota dalam kegiatan ekonomi

d. Otonom dan kemandirian

e. Pendidikan, pelatihan dan penerangan

f. Kerjasama antar koperasi

g. Kepedulian terhadap masyarakat

4.2.2. Misi

“Meningkatkan kesejahteraan sosial-ekonomi anggota melalui

pendidikan dan pelatihan yang menghasilkan perubahan pada aspek

fisik, mental, emosional dan spiritual, serta pelayanan keuangan

yang professional, ramah dan tangguh.”

4.2.3. Moto

“Barage CU Melangkah Repo” yang artinya “Bersama CU

Melangkah Senang.”


64

4.3. Logo CU Pancur Kasih

Gambar IV.1. Logo CU Pancur Kasih

1. Tangan Kanan artinya swadaya.

2. Tangan Kiri artinya Solidaritas.

3. Lingkaran besar artinya CU sudah mendunia.

4. Lingkaran kecil artinya semua anggota keluarga harus menjadi anggota

CU.

5. Anak-anak berada di kiri kanan artinya kelak mereka harus mandiri.

6. Pancur adalah tempat mengalirnya air dari bukit mata air yang dialirkan

sedikit demi sedikit tetapi pasti dan tak pernah putus sepanjang masa,

jadi ia mengalirkan uang pada anggota berdasarkan kasih.

7. Maka jika anda ber CU, masukan semua nggota keluarga anda karena

perlindungan hanya melekat pada keanggotaan.


65

4.4. Keanggotaan

4.4.1. Anggota Biasa

1. Anggota biasa adalah anggota yang berusia di atas 17 tahun atau

sudah menikah.

2. Berdomisili di wilayah pelayanan CU Pancur Kasih.

4.4.2. Anggota Luar Biasa

1. Anggota yang berusia di bawah 17 tahun dan secara ekonomis

masih tergantung pada orang tua atau walinya.

2. Anggota yang bertempat tinggal di luar wilayah tempat pelayanan

CU Pancur Kasih.

4.4.3. Syarat Menjadi Anggota

1. Mengisi formulir Surat permohonan menjadi Anggota yang telah

disediakan oleh CU Pancur Kasih.

2. Melampirkan 1 lembar pas photo ukuran 2x3 cm dan tanda

pengenal (KTP atau SIM).

3. Wajib mengikuti Pendidikan Dasar yang diselenggarakan oleh

CU Pancur Kasih secara penuh.

4. Menerima dan memahami Anggaran dasar, Anggaran Rumah

Tangga, Pola Kebijakkan dan Keputusan-keputusan Pengurus.

5. Kewajiban lain-lain :

a. Uang Pangkal Rp. 15.000,000

b. Iuran Gedung Rp. 100.000,00

c. Biaya Pendidikan Rp. 30.000,00


66

4.4.4. Berhenti dari Keanggotaan

1. Anggota berhenti atas kemauan sendiri.

2. Pengurus dapat memberhentikan Anggota dengan alasan :

a. Melanggar ketentuan Organisasi : Anggaran Dasar, Anggaran

Rumah Tangga, Pola Kebijakkan dan Keputusan Pengurus.

b. Tidak aktif menabung selama 6 (enam) bulan dalam 1 (satu)

tahun.

3. Dalam hal anggota diberhentikan atau berhenti, semua simpanan

dikembalikan kecuali iuran Solkes, Panabas, iuran Pendidikan,

iuran Gedung, dan Uang pangkal.

4.5. Prinsip Pelayanan

Agar visi dan misi dapat terlaksana dan tercapai maka tiga prinsip dasar

atau pilar Credit Union harus diterapkan dan dipatuhi yaitu : Pendidikan,

Swadaya dan Solidaritas. Pelayanan kepada anggota menekankan budaya

kerja dan semangat pelayanan sepenuh hati.

4.5.1. Pendidikan

Pendidikan merupakan salah satu prinsip dasar atau pilar yang

wajib berlaku baik itu kepada calon anggota maupun kepada

pengurus dan pegawai. Jenis pendidikan di CU Pancur Kasih, yaitu :

1. Pendidikan Motivasi

Pendidikan motivasi dilakukan untuk memperkenalkan serta

memberi pemahaman awal tentang CU Pancur kepada


67

masyarakat dengan tujuan agar masyarakat ikut bergabung

menjadi anggota CU Pancur Kasih.

2. Pendidikan Dasar I

Pendidikan I diberikan kepada anggota baru yang dilakukan

selama satu hari. Tujuannya agar calon anggota yang ingin

bergabung, betul-betul memahami visi, misi, nilai, dan prinsip

CU, serta Pola Kebijakan (POLJAK) yang berlaku. Dengan

demikian diharapkan terjadi perubahan pada pola pikir, tindakan

dan kebiasaan dan karakter yang negatif menjadi positif

terutama dalam pengelolaan keuangan dalam keluarga sehingga

dapat menabung dan mengansur dengan baik. Pendidikan Dasar

I wajib bagi calon anggota supaya anggota paham apa yang

menjadi kewajiban dan haknya.

3. Pendidikan Dasar II

Pendidikan dasar II adalah pendalaman dari pendidikan

dasar I, dengan prioritas pembahasan persoalan yang sedang

dihadapi anggota, mencari penyebab, dan jalan keluarnya.

Pendidikan dasar II tidak wajib bagi semua anggota dan

dilaksanakan hanya satu hari.

4. Pendidikan Usaha Produktif

Diberikan kepada anggota yang akan atau yang sudah

memiliki usaha, dengan harapan agar menambah dan

meningkatkan pengetahuan yang sudah mereka miliki dibidang


68

usaha serta membangun jaringan diantara pelaku usaha itu

sendiri. Pelatihan untuk usaha produktif bekerjasama dengan

lembaga-lembaga lain yang ahli atau professional serta sukses

untuk menjadi nara sumber.

4.5.2. Swadaya

Asset CU Pancur Kasih adalah swadaya murni, yang dihimpun

oleh anggota. Dengan demikian anggota mempunyai rasa percaya

diri yang tinggi dan merasa memiliki sehingga semua anggota akan

berusaha sekuat tenaga untuk menjaga, memelihara dan menumbuh

kembangkan CU. Diharapkan anggota menerapkan nilai dan prinsip

kesetiaan, solidaritas, kerja sama, keterbukaan dan kejujuran.

4.5.3. Solidaritas dan Perlindungan

Nilai dan semangat solidaritas ditanamkan kepada anggota

melalui pendidikan dan bentuk pelayanan. CU Pancur Kasih adalah

sarana untuk membangun watak kesetia-kawanan, dengan semboyan

anda susah saya bantu, saya susah anda bantu. CU

menumbuhkan kembali semangat gotong royong, kerjasama dan

saling percaya yang memang sudah ada dalam kehidupan

masyarakat. Sebagai perwujudan rasa solidaritas antar sesama

anggota, CU Pancur Kasih memiliki produk-produk solidaritas, yaitu

:


69

1. Santunan Rawat Inap (SRI)

SRI berlaku bagi anggota yang memilki Simpanan Saaleatn

dan Simpanan SeHaT minimal Rp. 5.000.000,00 serta

memenuhi syarat sebagai berikut :

a. Simpanan Saaleatn dan Simpanan SeHaT-nya telah

mengendap minimal 30 hari.

b. Santunan diberikan maksimal 10 hari rawat inap.

c. Mengangsur pokok dan balas jasa sesuai dengan perjanjian

pinjaman.

d. Rawat inap akibat miras, perkelahian, narkoba, dan rencana

bunuh diri tidak dapat disantuni.

e. Santunan yang diberikan sebesar :

a) Rp. 50.000,00 per hari untuk anggota yang Simpanan

Saaleatn (SS) dan Simpanan SeHaT-nya lebih dari Rp.

5.000.000,00 sampai dengan Rp. 10.000.000,00.

b) Rp. 100.000,00 per hari untuk anggota yang Simpanan


10.000.000,00 sampai dengan Rp. 15.000.000,00.

c) Rp. 150.000,00 per hari untuk anggota yang Simpanan


15.000.000,00.

f. Menyerahkan bukti rawat inap asli dari Rumah Sakit.


70

g. Setelah memperoleh klaim SRI, simpanan tidak dapat

ditarik minimal 12 bulan ke depan.

2. Santunan Ibu Melahirkan dan Anak (SIMELDA)

SIMELDA berlaku bagi anggota yang memilki Simpanan

Saaleatn (SS) dan Simpanan SeHaT-nya minimal Rp.

5.000.000,00 , dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Sudah mengendap 12 bulan sampai saat melahirkan.

b. Aktif menabung dan mengansur minimal 12 bulan terakhir.

c. Besar santunan melahirkan Rp. 300.000,00.

d. Jika anak yang dilahirkan didaftarkan sebagai anggota CU

di bawah umur 1 bulan, akan diberikan hadiah simpanan

sebesar Rp. 500.000,00 ke dalam simpanan yang

bersangkutan.

3. Solidaritas Kesehatan (SOLKES)

1. Ketentuan Umum

a. Setiap anggota CUPK wajib menjadi peserta SOLKES.

b. Iuran Rp. 15.000,00 per tahun.

c. Bagi anggota lama setoran paling lambat akhir febuari

setiap tahunnya, jika sampai batas waktu yang ditentukan

belum dilunasi, maka akan dilakukan penarikan dari

Simpanan Wajib.

d. Bagi anggota baru diharuskan menyetor iuran pada saat

yang bersangkutan mendaftar menjadi anggota.


71

e. Klaim maksimal Rp. 100.000,00 setahun untuk setiap

peserta.

f. Semua klaim harus diajukan dengan bukti-bukti (kuitansi)

yang sah atas nama anggota yang bersangkutan.

g. Klaim SOLKES dibayarkan pada setiap hari jumat.

h. Anggota yang berobat sebelum tanggal pelunasan iuran

SOLKES, tidak dapat penggantian biaya.

i. Besar iuran dan santunan atau anggota dapat ditinjau

setiap tahun.

2. Penggantian Biaya Pengobatan Tradisional

Biaya berobat secara tradisional dapat diklaim dengan

menyerahkan bukti berobat yang dibuat minimal 1 orang

saksi dari anggota CU Pancur Kasih.

3. Penggantian Biaya Berobat di Rumah Sakit atau

Puskesmas

1. Yang dapat diklaim :

a) Obat-obatan yang dibeli berdasarkan resep dokter,

mantra, atau dari puskesmas.

b) Obat yang dibeli langsung pada praktek dokter atau

dibantu bidan.

c) Biaya pengobatan oleh dokter atau dibantu bidan, di

rumah sakit atau puskesmas.


72

2. Yang tidak ditanggung oleh SOLKES

a) Konsultasi kehamilan dan obat-obatan yang

berhubungan dengan kehamilan.

b) Biaya persalinan melahirkan normal, termasuk obat-

obatnya.

c) Konsultasi obat-obatan atau alat kontrasepsi KB.

d) Pembelian kacamata, gigi palsu, tambal gigi, bersih

karang gigi, dan alat bantu pendengaran.

e) Obat tradisional yang berupa jamu, obat kuat,

suplemen dan obat-obat penangkal penyakit lainnya

yang dijual bebas di pasaran.

4. Panamutn Bahata Subayatn (PanaBaS)

PanaBaS merupakan gerakan solidaritas duka bagi

anggota yang meninggal, dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Semua anggota CU Pancur kasih wajib menjadi anggota

PanaBaS.

b. Keanggotaan bersifat individu dan terikat selama masih

berstatus sebagai anggota CU Pancur Kasih.

c. Iuran PanaBaS sebesar Rp. 15.000,00 per tahun.

d. Penyetoran iuran PanaBaS dilakukan pada saat masuk

anggota baru, dan khusus bagi anggota lama paling lambat

tanggal 31 Maret dalam setiap tahun. Jika masih belum


73

disetor sampai dengan tanggal yang ditentukan, maka

dapat dipotong melalui Simpanan Wajib.

e. Besar santunan Rp. 2.000.000,00 per anggota.

f. Santunan diajukan oleh ahli waris di Tempat Pelayanan

dimana yang bersangkutan tercatat sebagai anggota CU

Pancur Kasih.

g. Pengajuan santunan disertai dengan menunjukkan kartu

anggota dan surat keterangan meninggal dunia dari Lurah

atau Kepala Desa atau pejabat yang berwenang lainnya.

5. Jaminan Perlindungan Kalimantan (JALINAN)

a. JALINAN merupakan program dari BKCU Kalimantan

yang melindungi :

a) Simpanan anggota yang memberikan Santunan

Solidaritas (TUNAS) apabila anggota Credit Union

meninggal dunia.

b) Pinjaman anggota dengan memberikan Perlindungan

Piutang Anggota (LINTANG) apabila anggota Credit

Union meninggal dunia atau cacat tetap.

b. Ahli waris melaporkan kepada pengurus atau pegawai CU

paling lambat 1 (satu) bulan apabila ada anggota

meninggal dunia atau cacat tetap.

c. Besar klaim TUNAS dan LINTANG disesuaikan dengan

ketentuan BK3D Kalimantan.


74

d. Syarat-syarat yang harus dilengkapi untuk klaim

JALINAN adalah :

a) Buku Anggota asli dari yang bersangkutan.

b) KTP atau SIM

c) Surat keterangan kematian dari dokter, pejabat agama

atau pejabat pemerintah setempat.

d) Surat keterangan cacat tetap dari dokter yang

merawat.

e. Ketentuan lain mengenai JALINAN terlampir.

4.6. Produk Simpanan dan Pinjaman

Pendidikan yang terus menerus baik formal maupun informal kepada

anggota akan menghasilkan perubahan agar nasib para insan CU semakin

hari semakin sejahtera bukan sebaliknya. Berikut ini merupakan produk

Simpanan, Pinjaman dan Balas Jasa Anggota CU Pancur kasih :

4.6.1. Simpanan Anggota

1. SIMPANAN SAHAM

Simpanan Saham adalah Simpanan Kepemilikan yang terdiri

atas Simpanan Pokok dan Simpanan Wajib dengan ketentuan

sebagai berikut :

a. Simpanan Pokok (SP) sebesar Rp. 1.000.000,00 per anggota.

b. Simpanan Wajib (SW) sebesar Rp. 10.000,00 per anggota per

bulan.

c. Nilai satu saham Rp. 1.000,00


75

d. Balas jasa anggota (BJA) diberikan pada akhir tahun

tergantung sisa hasil usaha (SHU).

e. Besar balas jasa anggota (BJA) ditetapkan dalam RAT.

f. Simpanan saham dilindungi oleh JALINAN.

g. Simpanan Pokok dapat dicicil selama 24 bulan.

h. Bagi anggota yang belum melunasi Simpanan Pokok sampai

dengan bulan ke 24 (batas waktu), maka untuk pelunasannya

ditarik dari simpanan Non-saham yang bersangkutan.

2. SIMPANAN NON SAHAM

1. Simpanan Sa’aleatn (SS)

a. Balas jasa Simpanan Sa’aleatn dibayar pada setiap akhir

bulan.

b. Balas jasa bervariasi sesuai Keputusan Pengurus.

c. Balas jasa Simpanan Sa’aleatn dihitung berdasarkan Saldo

Harian.

d. Saldo awal minimal simpanan Rp. 100.000,00

e. Saldo simpanan ≤ Rp 1.000.000,00 tidak memperoleh balas

jasa.

f. Penarikan Simpanan Saale’atn akan menurunkan jumlah

balas jasa.

g. Penarikan Simpanan Saale’atn dengan saldo minimal

Rp.100.000,00 dalam satu bulan penuh tidak

mempengaruhi suku bunga.


76

h. Simpanan Sa’ aleatn dilindungi JALINAN

2. Simpanan Bunga Harian (Pangari)

a. Pangari diperuntukan untuk anggota dan calon anggota.

b. Balas jasa Pangari dibayar pada setiap akhir bulan.

c. Besar balas jasa dapat berubah tanpa pemberitahuan terlebih

dahulu.

d. Perubahan balas jasa akan dituangkan dalam Surat

Keputusan Pengurus.

e. Penarikan Pangari pada hari sabtu dilayani selama kas

memungkinkan.

f. Saldo awal dan saldo minimal Rp. 25.000,00

g. Apabila dalam waktu 12 bulan calon anggota belum

menjadi anggota simpanan saham maka rekening tersebut

akan ditutup.

h. Pembukaan dan penutupan rekening Pangari dikenakan

biaya administrasi.

3. Simpanan Sukarela Berjangka (Sisuka)

a. Jangka waktu mengendap Sisuka adalah : 3 bulan, 6 bulan,

dan 12 bulan.

b. Balas Jasa Sisuka bervariasi sesuai dengan janka waktu

mengendap dan ditetapkan dengan Keputusan Pengurus.

c. Balas Jasa dibayar pada saat jatuh tempo bulanan dan

ditransfer ke Pangari atau Simpanan Sa’aleatn.


77

d. Simpanan minimal Rp 1.000.000,00

e. Penarikan sebelum jatuh tempo dikenakan penalti 3% dari

saldo simpanan.

f. Pembukaan rekening Sisuka dikenakan Biaya Administrasi

dan materai.

g. Ketentuan lain dicantumkan dalam sertifikat Sisuka.

4. Simpanan Sejahtera Hari Tua (SeHaT)

a. Simpanan SeHaT minimal Rp 500.000,00.

b. Balas jasa SeHaT ditetapkan 15 % p.a. (per tahun).

c. Jangka waktu mengendap minimal 5 tahun

d. SeHaT dilindungi oleh JALINAN

e. Pembukaan SeHat diKenakan Biaya Administrasi

f. Anggota boleh memiliki lebih dari 1 sertifikat SeHaT.

g. Penarikan sebelum jatuh tempo kontrak dikenakan biaya

penalty 5% dari nominal.

h. Ketentuan lain tercantum dalam sertifikat SeHaT.

i. Balas jasa Simpanan SeHaT dibayar pada setiap jatuh

tempo tahunan dan menambah saldo simpanan.

5. Titipan Hari Raya (Tipara)

Tipara adalah simpanan khusus anggota untuk

mempersiapkan sejumlah dana untuk merayakan hari raya

dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Balas Jasa Tipara dibayarkan pada setiap akhir bulan.


78

b. Besar Balas Jasa dapat berubah tanpa pemberitahuan

terlebih dahulu.

c. Perubahan balas jasa dituangkan dalam Surat Keputusan

Pengurus.

d. Penarikan simpanan dilakukan 1 (satu) bulan sebelum hari

raya.

e. Penarikan di atas 1 (satu) bulan sebelum hari raya

dikenakan penalti sebesar 5% dari normal penarikan.

f. Setoran awal dan saldo minimal Rp. 50.000,00.

g. Pembukaan rekening Tipara dikenakan biaya administrasi.

6. Simpanan Anak dan Pelajar

Sipintar adalah simpanan khusus anggota dan calon anggota

untuk anak-anak dan pelajar maksimal SLTA dengan


a. Setoran awal ≥ Rp. 15.000,00 dan saldo minimal Rp.

15.000,00.

b. Setoran dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan jumlah

setoran minimal Rp. 1.000,00

c. Simpanan dapat ditarik setiap akhir semester.

d. Balas jasa simpanan dihitung dari saldo simpanan terendah

dalam satu bulan.


79

e. Balas jasa simpanan dibayar pada setiap akhir bulan dan

dapat berubah sewaktu-waktu sesuai dengan keputusan

Pengurus.

f. Pembukaan dan penutupan rekening dikenakan biaya

administrasi.

7. Penarikan Simpanan

a. Penarikan simpanan tidak dapat diwakilkan kepada orang

lain kecuali dengan Surat Kuasa bermaterai dari pemilik

rekening.

b. Penerima kuasa penarikan simpanan harus menunjukkan

tanda pengenal (KTP atau SIM) yang asli, serta

melampirkan fotocopy KTP atau SIM dari pemberi dan

penerima kuasa.

c. Penarikan Simpanan Sejahtera Hari Tua (SeHaT) sebelum

jatuh tempo, balas jasanya dihitung apabila sudah

mengendap selama 1 (satu) tahun.

d. Penarikan simpanan dengan jumlah besar pada hari sabtu

dilayani dengan pemberitahuan 2 hari sebelumnya.

e. Penarikan simpanan akan dilayani jika membawa buku

simpanan.

f. Simpanan Pokok (SP) dan Simpanan Wajib (SW) tidak

dapat dapat ditarik selama yang bersangkutan masih tercatat

sebagai anggota.


80

g. Simpanan yang dijadikan jaminan atas pinjaman tidak dapat

ditarik.

4.6.2. Pinjaman Anggota

1. Ketentuan Umum

a. Memenuhi persyaratan keanggotaan kecuali untuk Simpanan

Kredit.

b. Pemohon berkonsultasi langsung pada bagian Pinjaman atau

Petugas di Tempat Pelayanan, sebelum mengisi formulir

pinjaman.

c. Pemohon mengisi Surat permohonan Pinjaman yang telah

disediakan oleh Credit Union Pancur Kasih.

d. Anggota Luar Biasa yang berusaha dibawah 17 tahun tidak

berhak meminjam, kecuali yang sudah menikah.

e. Anggota Luar Biasa dewasa berhak meminjam maksimal

sebesar simpanan.

f. Pinjaman pemula maksimal sebesar simpanan, kecuali

simpanan kredit.

g. Perjanjian pinjaman diatas Rp. 1.000.000,00 harus bermaterai.

h. Calon peminjam wajib melampirkan fotocopy KTP dan Kartu

Keluarga atau tanda pengenal lainnya.

i. Setiap pinjaman harus mendapat persetujuan dari suami atau

istri yang sah.


81

j. Bagi yang sudah berkeluarga, pencairan pinjaman wajib

dihadiri oleh suami atau istri.

k. Pinjaman yang diberikan kepada anggota dilindungi oleh

JALINAN.

l. Pinjaman diatas ketentuan JALINAN, wajib diasuransikan.

m. Semua surat-surat yang berkaitan dengan Perjanjian Pinjaman

ditandatangani diatas materai.

n. Untuk menjamin keamanan pinjaman, petugas bagian kredit

dapat meminta jaminan tambahan selain simpanan kepada

peminjam.

o. Besar pinjaman yang dikabulkan menjadi wewenang bagian

kredit berdasarkan hasil penelitian terhadap tujuan pinjaman,

kerajinan menabung, kemampuan mengembalikan, prestasi

dan partisipasi (TUKKEPPAR).

p. Anggota boleh mengajukan maksimal tiga produk pinjaman.

q. Tujuan pinjaman tidak boleh bertentangan dengan visi dan

misi CU Pancur Kasih.

r. Balas jasa pinjaman ditetapkan dalam keputusan pengurus.

2. Ketentuan Khusus

a. Pinjaman dibawah simpanan adalah pinjaman yang diberikan

maksimal sebesar 95% dari total simpanan Sa’aleatn dan atau

ditambah SeHaT.


82

b. Pinjaman sebesar simpanan (Saham, Sa’aleatn, SeHaT) dengan


a) Pinjaman dapat dicairkan pada saat pengajuan pinjaman.

b) Balas jasa pinjaman diatur dalam keputusan pengurus.

c) Apabila tidak mengansur pinjaman selama 2 bulan berturut-

turut, maka seluruh simpanan yang dijaminkan akan ditarik

untuk menutup pinjaman.

3. Produk Pinjaman

1) Pinjaman Pendidikan

Pinjaman ini diberikan kepada anggota untuk membantu

membiayai pendidikan ditingkat Perguruan Tinggi, dengan


a. Menunjukkan bukti lulus tes di Perguruan Tinggi atau akan

menyusun skripsi.

b. Plafon pinjaman Rp. 10.000.000,00

c. Pinjaman diberikan atas nama orang tua.

d. Anak yang menerima manfaat pinjaman harus anggota CU

Pancur Kasih.

e. Jangka waktu pengembalian maksimal 36 bulan.

2) Simpanan Kredit

Pinjaman Simpanan Kredit adalah pinjaman yang dicairkan

seluruhnya untuk menambah simpanan Saham, Sa’aleatn dan

SeHaT, dengan ketentuan sebagai berikut :


83

a. Pinjaman dicairkan pada saat pengajuan pinjaman.

b. Jangka waktu pengembalian minimal 6 bulan khusus bagi

peminjam perdana.

c. Jangka waktu maksimal 36 bulan.

d. Jika tidak mengansur pinjaman selama 2 bulan, maka

simpanan yang dijaminkan akan ditarik untuk menutup

pinjaman.

e. Anggota baru yang belum mengikuti pendidikan dasar,

dapat mengajukan simapanan kredit.

f. Plafon pinjaman maksimal Rp. 25.000.000,00

3) Serbaneka

Pinjaman Serbaneka bertujuan membiayai keperluan

keluarga seperti pengadaan barang-barang elektronik, perabot

rumah tangga, pesta, dan hajatan keluarga lainnya dengan


a. Simpanan minimal 40% dari total pinjaman yang diajukan.

b. Jangka waktu pengembalian maksimal 36 bulan.

c. Plafon pinjaman Rp. 30.000.000,00

4) Pinjaman Perumahan

Pinjaman yang bertujuan untuk pembangunan rumah

maupun membeli rumah. Dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Berlaku bagi anggota yang seluruh keluarga batihnya

menjadi anggota CU Pancur Kasih yang aktif.


84

b. Rumah yang bangun atau dibeli menjadi jaminan pinjaman

dan diasuransikan sesuai dengan jangka waktu

pengembalian pinjaman.

c. Sudah memiliki simpanan minimal 30% dari pinjaman yang

diajukan.

d. Plafon maksimal Rp. 200.000.000,00

e. Jangka waktu pengembalian maksimal 120 bulan.

5) Pinjaman pertanian

Pinjaman yang digunakan untuk membiayai usaha

Agrobisnis atau budi daya komoditi pertanian seperti : padi,

jagung, dan lain-lain, dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Balas jasa pinjaman dibayar dimuka.

b. Plafon maksimal Rp. 5.000.000,00

c. Jangka waktu pengembalian sesuai masa tanam sampai

panen dan maksimal 6 bulan.

d. Pelunasan pokok pinjaman dilakukan setelah panen.

e. Suami dan istri sudah menjadi anggota CU Pancur kasih.

6) Pinjaman Perkebunan

Pinjaman yang diperuntukkan untuk membiayai penanaman

komoditi tanaman keras, seperti : karet, kakao, dan buah-

buahan lainnya, dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Peminjam telah menjadi anggota CU Pancur kasih minimal

1 tahun.


85

b. Suami atau istri sudah menjadi anggota CU Pancur kasih

yang aktif.

c. Bersedia didampingi oleh petugas CU Pancur Kasih secara

kelompok yang beranggotakan 3 sampai 5 orang.

d. Seluruh anggota kelompok tidak pernah menunggak

membayar pinjaman selama 12 bulan terakhir.

e. Pemberian pinjaman atas nama pribadi masing-masing

kelompok.

f. Pencairan pinjaman dilakukan secara bertahap.

g. Pembayaran angsuran pokok pinjaman paling lambat

tanggal 25 setiap bulannya.

h. Peminjam wajib menyisihkan biaya perawatan yang

disimpan pada Pangari setiap bulan.

7) Pinjaman kendaraan

Pinjaman untuk pengadaan kendaraan seperti mobil dan

sepeda motor, dengan ketentuan sebagai berikut :

1) Pinjaman untuk membeli sepeda motor

a. Melampirkan fotocopy KTP dan Kartu keluarga atau

surat keterangan berdomisili.

b. Plafon maksimal seharga sepeda motor.

c. Jangka waktu pengembalian pinjaman sepeda motor baru

maksimal 36 bulan dan diasuransikan selama 2 tahun.


86

d. Pinjaman untuk sepeda motor bekas jangka waktu

pengembalian maksimal 24 bulan dan tidak

diasuransikan.

e. Sepeda motor yang dibeli menjadi jaminan pinjaman.

f. Apabila tidak mengangsur pinjaman selama 3 bulan

berturut-turut, maka seluruh jaminan akan ditarik untuk

menutup pinjaman.

g. Suami dan istri sudah menjadi anggota CU Pancur Kasih.

2) Pinjaman untuk membeli mobil

a. Melampirkan fotocopy KTP dan Kartu keluarga atau

surat keterangan berdomisili.

b. Plafon maksimal seharga mobil.

c. Jangka waktu pengembalian pinjaman mobil baru

maksimal 60 bulan dan diasuransikan selama 2 tahun.

d. Pinjaman untuk mobil bekas jangka waktu pengembalian

maksimal 48 bulan dan tidak diasuransikan.

e. Mobil yang dibeli menjadi jaminan pinjaman.

f. Apabila tidak mengangsur pinjaman selama 3 bulan

berturut-turut, maka seluruh jaminan akan ditarik untuk

menutup pinjaman.

g. Suami dan istri sudah menjadi anggota CU Pancur Kasih


87

8) Pinjaman Modal Usaha

a) Mekar Usaha

Pinjaman untuk tambahan modal usaha atau membuka

usaha baru, dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Plafon pinjaman Rp. 75.000.000,00

b. Memiliki tempat usaha yang jelas.

c. Jangka waktu pengembalian pinjaman maksimal 60

bulan.

d. Keluarga batih sudah menjadi anggota CU Pancur Kasih.

b) Pinjaman Usaha Musiman

Pinjaman untuk modal usaha musiman dengan ketentuan

sebagai berikut :

a. Balas jasa pinjaman dibayar dimuka

b. Pelunasan pokok pinjaman dibayar pada saat jatuh

tempo.

c. Plafon pinjaman Rp. 5.000.000,00

d. Jangka waktu pengembalian pinjaman maksimal 6 bulan.

e. Keluarga batih sudah menjadi anggota CU Pancur Kasih

c) Pinjaman Modal Proyek

Pinjaman untuk mendanai pengerjaan proyek

pemerintahan atau swasta. Produk ini dapat diberikan

apabila anggota telah memilki kepastian untuk mengerjakan


88

suatu proyek yang dibuktikan dengan surat perintah kerja

(SPK), dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Menyerahkan jaminan berupa Akta Pendirian Perusahaan

(APP) dan Surat Perintah Kerja (SPK).

b. Plafon maksimal 30% dari nilai proyek.

c. Jangka waktu pengembalian pinjaman maksimal 12

bulan (disesuaikan dengan waktu pengerjaan).

d. Pokok pinjaman dapat diangsur per termin pencairan

dana proyek.

e. Keluarga batih sudah menjadi anggota CU Pancur Kasih.

9) Pinjaman Biaya Berobat

Pinjaman ini diberikan kepada anggota yang memerlukan

sejumlah dana untuk biaya berobat, dengan ketentuan sebagai

berikut :

a. Plafon maksimal Rp. 25.000.000,00

b. Jangka waktu pengembalian maksimal 60 bulan.

c. Pinjaman diberikan atas nama salah satu anggota keluarga

dari anggota yang berobat.

4.6.3. Balas Jasa Anggota

1) Balas Jasa Anggota (BJA) terdiri dari Balas Jasa Simpanan dan

Bonus Prestasi Pinjaman (BPP).

2) BJS atau BPP diberikan kepada anggota yang aktif meyimpan

dan mengembalikan pinjaman sesuai ketentuan.


89

3) Anggota yang tidak menyetor Simpanan Wajib lebih dari 4

bulan dalam setahun tidak berhak atas dividen atau BJS penuh.

4) Anggota yang lalai mengangsur pinjaman selama 3 bulan atau

lebih dalam 1 tahun tidak berhak atas BPP.

5) BJS dan BPP yang diterima masing-masing anggota dimasukkan

ke dalam Simpanan Sa’aleatn.

4.7. Tempat Pelayanan yang ada di Kalimantan Barat

Untuk mempermudah pelayanan kepada anggota dan perluasan wilayah

kerja, CU Pancur Kasih pada tahun buku 2010 memiliki 30 tempat pelayanan

dan 5 sub pelayanan yang tersebar di 2 kota dan 6 kabupaten, yaitu :

1. Kota Pontianak

a. TP Siantan

b. TP Sungai Jawi

2. Kota Singkawang :

a. TP Singkawang.

3. Kabupaten Kubu Raya

a. TP Sungai Durian

b. TP Sungai Ambawang

4. Kabupaten Landak

a. TP Menjalin

b. TP Karangan

c. TP Kayu Tanam

d. TP Sebadu


90

e. TP Aur Sampuk

f. TP Pahauman

g. TP Sidas

h. TP Darit

i. TP Ngabang

j. TP Kuala Behe

k. TP Serimbu

l. TP Jelimpo

5. Kabupaten sanggau

a. TP Sosok

b. TP Kembayan

c. TP Bonti

d. TP Mungkau

e. TP Bodok

6. Kabupaten Bengkayang

a. TP Bengkayang

b. TP Sibale

c. TP Ledo

d. TP Seluas

7. Kabupaten Sambas

a. TP Pemangkat

b. TP Sambas


91

8. Kabupaten Pontianak

a. TP Sungai Pinyuh

b. TP Toho

4.8. Perkembangan Anggota dan Asset CUPK 2004-2010

Berikut ini adalah tabel dan grafik perkembangan anggota CU Pancur

Kasih Kecamatan Sei Raya Kabupaten Kubu Raya, Pontianak Kalimantan

Barat pada tahun 2004-2010

Tabel IV.1 Perkembangan anggota CUPK tahun 2004-2010

Uraian TAHUN

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Anggota 1.441 1.921 2.204 2.322 2.491 2.603 2.817

Gambar IV.2 Grafik Perkembangan anggota CUPK tahun 2004-2010


92

Berikut ini adalah tabel dan grafik perkembangan asset CU Pancur Kasih

pada tahun 2004-2010

Tabel IV.2 Perkembangan asset CUPK tahun 2004-2010

(dalam jutaan rupiah)

Uraian TAHUN

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Asset 6.249,09 10.463,06 16.321,58 22.481,67 29.301,86 35.706,12 43.221,75

Gambar IV.3 Grafik Perkembangan asset CUPK tahun 2004-2010


93

4.9. Struktur Organisasi Credit Union Pancur Kasih

Gambar IV.4 Struktur Organisasi CU Pancur Kasih

RAT

KEPALA DIVISI

PENASEHAT

ANGGOTA CALON ANGGOTA

S T A F

LITBANG

MANAJER TP

CHIEF EXECUTIVE OFFICER

D E P U T Y

BADAN PENGAWAS :

Ketua Sekretaris Anggota

PENGURUS :Ketua Umum

Ketua 1 Ketua 2

Sekretaris Bendahara

Anggota


94

BAB V

DESKRIPSI DATA, ANALISIS DATA, DAN PEMBAHASAN

5.1. Pendahuluan

Dalam bab ini akan dipaparkan mengenai deskripsi data penelitian, analisis

data penelitan dan pembahasan data penelitian. Ada dua analisis yang akan

dipaparan dalam bab ini yaitu analisis regresi berganda dan regresi sederhana.

Selain itu akan diadakan uji hipotesis untuk menentukan apakah hipotesis yang

sudah dipaparkan dalam bab II di terima atau ditolak.

5.2. Deskripsi Data Penelitian

5.2.1. Karakteristik Responden

1. Berdasarkan Jenis kelamin

Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

Tabel V.1.

Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1

2

Laki-laki

Perempuan

46

54

46

54

Total 100 100

Pada tabel di atas dapat dilihat mengenai jumlah responden

berdasarkan jenis kelamin, dimana anggota yang berjenis kelamin


95

perempuan lebih banyak sebesar 54 orang atau 54 persen. Sedangkan

anggota yang berjenis kelamin laki-laki lebih sedikit daripada

perempuan yaitu sebanyak 46 orang atau 46 persen.

2. Berdasarkan Umur

Jumlah responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel

sebagai berikut :

Tabel V.2

Jumlah Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah Persentase

1

2

3

4

5

Dibawah 17 tahun

18 – 27 tahun

28 – 37 tahun

38 – 47 tahun

Diatas 47 tahun

1

21

17

37

24

1

21

17

37

24

Total 100 100

Pada tabel dapat dilihat mengenai jumlah responden berdasarkan

umur. Dimana anggota yang berumur dibawah 17 tahun sebanyak 1

orang atau 1 persen. Anggota yang berumur 18 – 27 tahun sebanyak 21

orang atau 21 persen. Anggota yang berumur 28 – 37 tahun sebanyak

17 orang atau 17 persen. Anggota yang berumur 38 – 47 tahun


96

sebanyak 37 orang atau 37 persen, dan anggota yang berumur diatas 47

tahun sebanyak 24 orang atau 24 persen.

3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Jumlah responden berdasarkan pendidikan terkakhir dapat dilihat

pada tabel berikut :

Tabel V.3.

Jumlah Responden Berdasarkan jenis Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Responden

1

2

3

4

5

6

7

SD

SLTP

SLTA

D I

D II

D III

SARJANA

8

10

53

-

2

9

18

8

10

53

-

2

9

18

Total 100 100

Pada tabel dapat dilihat mengenai jumlah responden berdasarkan

pendidikan terakhir. Dimana anggota yang berpendidikan terakhir SD

sebanyak 8 orang atau 8 persen. Anggota yang berpendidikan terakhir

SLTP sebanyak 10 orang atau 10 persen. Anggota yang berpendidikan

terakhir SLTA sebanyak 53 orang atau 53 persen. Anggota yang


97

berpendidikan terakhir D I tidak ada. Anggota yang berpendidikan

terkhir D II sebanyak 2 orang atau 2 persen. Anggota yang

berpendidikan terakhir D III sebanyak 9 orang atau 9 persen. Anggota

yang berpendidikan terkahir sarjana sebanyak 18 orang atau 18 persen.

4. Berdasarkan Pekerjaan

Jumlah responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel V.4.

Jumlah responden berdasarkan pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Presentase

1

2

3

4

5

6

7

8

Mahasiswa

Ibu Rumah Tangga

Pegawai Swasta

Pegawai Negeri

Petani

Buruh

TNI

DLL

8

24

31

12

-

6

4

15

8

24

31

12

-

6

4

15

Total 100 100

Pada tabel diatas dapat dilihat mengenai jumlah responden

berdasarkan pekerjaan. Dimana anggota yang masih kuliah atau


98

mahasiswa sebanyak 8 orang atau 8 persen. Anggota sebagai ibu

rumah tangga sebanyak 24 orang atau 24 persen. Anggota yang

pekerjaannnya sebagai pegawai swasta sebanyak 31 orang atau 31

persen. Anggota yang pekerjaannya sebagai pegawai negeri sebanyak

12 orang atau 12 persen. Anggota yang pekerjaannya sebagai buruh

sebanyak 6 orang atau 6 persen. Anggota yang pekerjaannya sebagai

anggota TNI sebanyak 4 orang atau 4 persen. Anggota yang

pekerjaannya selain dari yang disebutkan diatas sebanyak 15 orang

atau 15 persen. Pekerjaan lain lain tersebut merupakan anggota yang

masih bersekolah SMA, pensiunan, guru honorer, dan aktivis.

5. Berdasarkan lama responden menjadi anggota CUPK.

Jumlah responden berdasarkan lamanya responden menjadi

anggota CUPK dapat dilihat pada tabel berikut :


99

Tabel V.5.

Jumlah Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Anggota

No Lamanya menjadi anggota

Jumlah Persentase

1

2

3

4

5

Dibawah 1 tahun

1 – 3 tahun

4 – 6 tahun

7 – 9 tahun

Diatas 10 tahun

8

22

34

22

14

8

22

34

22

14

Total 106 100


berdasarkan lamanya menjadi anggota CUPK. Dimana responden yang

telah menjadi anggota dibawah 1 tahun sebanyak 8 orang atau 8

persen. Responden yang telah menjadi anggota selama 1 – 3 tahun

sebanyak 22 orang atau 22 persen. Responden yang telah menjadi

anggota selama 4 – 6 tahun sebanyak 34 orang atau 34 persen.

Responden yang telah menjadi anggota selama 7 -9 tahun sebanyak 22

orang atau 22 persen. Responden yang telah menjadi anggota selama

lebih dari 10 tahun sebanyak 14 orang atau 14 persen.

6. Berdasarkan nominal menabung setiap bulannya

Jumlah responden berdasarkan nominal menabung setiap bulan

dapat dilihat pada tabel berikut :


100

Tabel V.6.

Jumlah responden berdasarkan nominal menabung setiap bulan

No Nominal menabung/bulan Jumlah Persentase

1

2

3

4

5

Dibawah Rp.100.000.-

Rp. 150.000 – Rp. 300.000,-

Rp. 350.000 – Rp. 500.000,-

Rp. 550.000 – Rp. 700.000,-

Diatas Rp. 700.000,-

55

31

6

5

3

55

31

6

5

3

Total 100 100


berdasarkan nominal responden menabung setiap bulannya. Dimana

anggota yang menabung dibawah Rp. 100.000,00 sebanyak 55 orang

atau 55 persen. Anggota yang menabung antara Rp. 150.000,00 – Rp.

300.000,00 sebanyak 31 orang atau 31 persen. Anggota yang

menabung antara Rp. 350.000,00 – Rp. 500.000,00 sebanyak 6 orang

atau 6 persen. Anggota yang menabung antara Rp. 550.000,00 – Rp.

700.000,00 sebanyak 5 orang atau 5 persen.anggota yang menabung

lebih dari Rp. 700.000,00 sebanyak 3 orang atau 3 persen.


101

5.3. Analisis Data

5.3.1. Pengujian Instrumen

Dalam penelitian ini, pengujian instrument dilakukan terhadap 100

orang responden yang telah menjadi anggota CU Pancur Kasih. Kuisioner

telah disebarkan dan dikumpulkan kembali oleh peneliti yang dilakukan

pada bulan Febuari 2011.

5.3.1.1. Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis

faktor, hasilnya sebagai berikut :


102

Tabel V.7 Rotated Component Matrix Dimensi Kualitas

Component

1 2 3 4 5R6 .717E3 .710R4 .642Res3 .632A2 .609Res2 .607Res1 .568A3 .550R3 T3 T1 .775T2 .748R5 .562E5 .763T4 .627R2 .618E1 .840E4 .669E2 .644R1 .741Res4 .656A1 .536

Pada output di atas terlihat bahwa uji validitas dengan

analisis faktor, tidak terbentuk sesuai dengan yang diharapkan

atau konstruk dari Parasuraman. Variabel dalam pengukuran ini

bersifat multi dimensi. Karena variabel ini bersifat multi

dimensi, maka tidak perlu diuji lagi validitasnya. Hal ini


103

dibuktikan oleh Parasuraman yang sudah membuktikan kualitas

pelayanan menjadi 5 dimensi. Uji validitas mengenai kualitas

pelayanan ini dapat dilihat dari penelitian terdahulu yang telah

diteliti oleh peneliti-peneliti lain. Dari hal tersebut, peneliti tetap

menggunakan konstruk kualitas pelayanan dari 5 dimensi.

Tabel V.8

Rotated Component Matrix Kepuasan

Component 1

K2 K3 K1 K5 K4

.844

.793

.782

.776

.687

Pada output di atas terlihat bahwa kepuasan dalam

pengukuran di atas bersifat unidimensi. Hal ini disebabkan oleh

alat ukur yang digunakan peneliti hanya mengukur satu target

ukur saja.dengan sifat unidimensi yang digunakan sebagai alat

ukur, peneliti mengukur atribut kepuasan saja, tidak mengukur

atribut lain. Uji validitas mengenai kepuasan ini dapat dilihat

dari penelitian terdahulu yang telah diteliti oleh peneliti-peneliti

lain.


104

Tabel V.9

Rotated Component Matrix Loyalitas

Component 1

L2 L3 L5 L4 L6 L1

.780

.668

.647

.623

.588

.564

Sama seperti pada penjelasan output kepuasan di atas,

loyalitas juga bersifat unidimensi. Hal ini disebabkan oleh alat

ukur yang digunakan peneliti hanya mengukur satu target ukur

saja. Dengan sifat unidimensi yang digunakan sebagai alat ukur,

peneliti mengukur atribut loyalitas saja, tidak mengukur atribut

lain. Uji validitas mengenai loyalitas ini dapat dilihat dari

penelitian terdahulu yang telah diteliti oleh peneliti-peneliti lain.

5.3.1.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana hasil

suatu pengukuran dapat dipercaya. Dalam penelitian ini variabel

dinyatakan reliabel dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha pada

setiap variabel. Apabila nilai Cronbach’s Alpha masing-masing


105

variabel > 0,6, maka butir-butir pertanyaan tersebut dinyatakan

reliabel.

Tabel V.10

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Reliability 0,810 Reliabel

Responsiveness 0,765 Reliabel

Assurance 0,620 Reliabel

Empathy 0,792 Reliabel

Tangibles 0,748 Reliabel

Kepuasan 0,833 Reliabel

Loyalitas 0,706 Reliabel

Sumber : Hasil pengujian reliabilitas

Pada output di atas terlihat bahwa nilai Alpha Cronbach

untuk masing-masing variabel > 0,6, maka butir pertanyaan

dinyatakan reliabel dan layak digunakan dalam kuisioner karena

mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

pertanyaan dalam kuisioner tersebut.


106

5.3.2. Analisis Jawaban Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan CU Pancur

Kasih

Berdasarkan jawaban kuesioner oleh anggota, peneliti membuat

tabulasi distribusi frekuensi yang kemudian diolah secara kualitatif

sehingga dapat diketahui kecenderungan setiap jawaban, kelompok

jawaban maupun secara keseluruhan jawaban. Kualitas pelayanan pada

kepuasan anggota CU Pancur Kasih dikelompokkan berdasarkan lima

dimensi yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan

Tangibles. Setiap dimensi kualitas mempunyai kategori sebagai berikut :

Tabel V.11

Kategori Dimensi Kualitas

Interval Kategori

1,00 – 1,80 Sangat tidak baik

1,81 – 2,60 Tidak baik

2,61 – 3,40 Cukup baik

3,41 – 4,20 Baik

4,21 – 5,00 Sangat baik


107

1. Reliability

Dari tabel V.8 dibawah ini dapat diketahui bahwa 26 orang

anggota atau 26% menyatakan sangat baik, 57 orang atau 57%

menyatakan baik, 15 orang atau 15% menyatakan netral, 2 orang atau

2% menyatakan tidak baik, 1 orang atau 1% menyatakan sangat tidak

baik. Hasil perhitungan rata-rata untuk dimensi keandalan

(Reliability) adalah 4,06 yang berarti “baik”.

Hasil penelitian terhadap persepsi anggota atas kualitas

pelayanan yang telah diberikan CU Pancur Kasih pada dimensi

keandalan (Reliability) dapat dilihat pada tabel V.12


108

Tabel V.12

Penilaian anggota CU Pancur Kasih Terhadap Reliability

No Pertanyaan Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung

1 2 3 4 5 Nilai Kinerja

1 CUPK menyediakan jasa sesuai dengan yanga dijanjikan.

-

-

1

1%

6

6%

66

66%

27

27% 4,19 Baik

2 CUPK dapat diandalkan dalam menangani masalah.

-

-

2

2%

12

12%

54

54%

32

32% 4,16 Baik

3 CUPK menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali.

-

-

2

2%

13

13%

58

58%

27

27% 4,10 Baik

4 CUPK menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

-

-

1

1%

9

9%

57

57%

33

33% 4,22

Sangat

Baik

5 CUPK membuat dan menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.

-

-

4

4%

31

31%

48

48%

17

17% 3,78 Baik

6 Staff yang mampu menjawab pertanyaan anggota.

1

1%

2

2%

19

19%

60

60%

18

18% 3,92 Baik

Hasil Rata-rata dimensi

Reliability

0

0%

2

2%

15

15%

57

57%

26

26% 4,06 Baik


109

2. Responsiveness




2% menyatakan tidak baik.. Hasil perhitungan rata-rata untuk

dimensi daya tanggap (Responsiveness) adalah 4,05 yang berarti

“baik”.


pelayanan yang telah diberikan CU Pancur Kasih pada dimensi daya

tanggap (Responsiveness) dapat dilihat pada tabel V.13


110

Tabel V.13

Penilaian anggota CU Pancur Kasih Terhadap Responsiveness



7 CUPK menginformasikan anggota tentang kepastian waktu penyampaian jasa.

-

-

-

-

15

15%

57

57%

28

28% 4,13 Baik

8 CUPK memberikan layanan yang segera/cepat bagi anggota.

-

-

-

-

18

18%

53

53%

29

29% 4,11 Baik

9 Staff bersedia membantu anggota dalam menyelesaikan masalah.

-

-

3

3%

13

13%

58

58%

26

26% 4,08 Baik

10 Kesigapan staff untuk merespon permintaan anggota.

-

-

4

4%

23

23%

52

52%

21

21% 3,90 Baik


Responsiveness

-

-

2

1%

17

17%

55

55%

26

26% 4,05 Baik

3. Assurance





111

2% menyatakan tidak baik.. Hasil perhitungan rata-rata untuk

dimensi jaminan (Assurance) adalah 4,05 yang berarti “baik”.



jaminan (Assurance) dapat dilihat pada tabel V.14

Tabel V.14

Penilaian anggota CU Pancur Kasih Terhadap Assurance



11 Staff yang menumbuhkan rasa percaya para anggota.

-

-

-

-

24

24%

55

55%

21

21% 3,97 Baik

12 Membuat anggota merasa aman sewaktu melakukan transaksi.

-

-

2

2%

9

9%

60

60%

29

29% 4,16 Baik

13 Staff yang secara konsisten bersikap sopan.

-

-

3

3%

13

13%

61

61%

23

23% 4,04 Baik


Assurance

-

-

2

2%

15

15%

59

59%

24

24% 4,05 Baik

4. Empathy




112


3% menyatakan tidak baik, 1 orang atau 1 % menyatakan sangat

tidak baik.. Hasil perhitungan rata-rata untuk dimensi empati

(Empathy) adalah 3,86 yang berarti “baik”.

Hasil penelitian terhadap persepsi anggota atas kualitas pelayanan

yang telah diberikan CU Pancur Kasih pada dimensi jaminan

(Empathy) dapat dilihat pada tabel V.15


113

Tabel V.15

Penilaian anggota CU Pancur Kasih Terhadap Empathy



14 Staff memberikan perhatian individual kepada anggota.

4

4%

6

6%

34

34%

43

43%

13

13% 3,55 Baik

15 Staff yang memperlakukan anggota secara penuh perhatian.

-

-

6

6%

29

29%

46

46%

19

19% 3,78 Baik

16 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan anggota.

-

-

1

1%

20

20%

50

50%

29

29% 4,07 Baik

17 Staff yang memahami kebutuhan anggota.

1

1%

5

5%

29

29%

49

49%

16

16% 3,74 Baik

18 Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman.

-

-

-

-

11

11%

61

61%

28

28% 4,17 Baik


Empathy

1

1%

3

3%

25

25%

50

50%

21

21% 3,86 Baik

5. Tangibles



menyatakan baik, 28 orang atau 28% menyatakan netral, 5 orang


114

atau 5% menyatakan tidak baik.. Hasil perhitungan rata-rata untuk

dimensi bukti langsung (Tangibles) adalah 3,77 yang berarti

“baik”.



bukti langsung (Tangibles) dapat dilihat pada tabel V.16

Tabel V.16

Penilaian anggota CU Pancur Kasih Terhadap Tangibles



19 Peralatan yang modern.

-

-

4

4%

38

38%

46

46%

12

12% 3,66 Baik

20 Kantor yang menarik.

1

1%

10

10%

34

34%

43

43%

12

12% 3,55 Baik

21 Staff yang berpenampilan rapi dan professional.

-

-

3

3%

17

17%

58

58%

22

22% 3,99 Baik

22 Materi-materi berkaitan dengan jasa yang menarik.

-

-

2

2%

25

25%

56

56%

17

17% 3,88 Baik


Tangibles

0

0%

5

5%

28

28%

51

51%

16

16% 3,77 Baik


115

5.3.3. Pengujian Regresi

5.3.3.1. Hasil Pengujian Asumsi Klasik

Menurut Sunyoto (2007:89–105), persamaan regresi yang

baik adalah persamaan yang memenuhi asumsi-asumsi sebagai

berikut: tidak terjadi Multikolinieritas, tidak terjadi

Heteroskedastisitas, data berdistribusi normal.

Berdasarkan pendapat Sunyoto di atas maka model dalam

penelitian ini akan dilihat sejauh mana persamaan regresi

tersebut memenuhi atau tidak memenuhi asumsi-asumsi.

1. Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Uji multikolinieritas adalah uji yang digunakan untuk

menguji apakah dalam model regresi ditemukan korelasi

antar variabel bebas. Regresi yang baik adalah regresi yang

tidak terjadi multikolinieritas.

Dari data penelitian yang sudah dihitung dengan

menggunakan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version)

maka didapatkan tabel sebagai berikut :


116

Tabel V.17

Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Variabel Collinearity Statistics

Tolerance VIF

Reliability 0,271 3,686

Responsiveness 0,350 2,859

Assurance 0,360 2,778

Empathy 0,400 2,499

Tangibles 0,423 2,363

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa nilai VIF

semua variabel bebas < 10 dan dapat disimpulkan tidak

terjadi multikolinieritas dalam persamaan regresi berganda

tersebut.

2. Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

Heterokedatisitas menunjukkan bahwa varians variabel

tidak sama untuk semua pengamatan. Jika varians residual

satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut

homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Salah

satu cara untuk melihat adanya problem heterokedastisitas

dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel


117

terikat. Dengan melihat titik-titik yang memiliki pola

tertentu yang teratur maka mengidikasikan terjadi

heterokedatisitas dan jika terjadi pola tertentu yang jelas

serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 10 pada

sumbu Y maka mengindikasikan tidak terjadi

heterokedatisitas.

Gambar V.1

Gambar Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

Regression Studentized Residual20-2-4

Regr

essi

onSt

anda

rdize

dPr

edic

ted

Valu

e

3

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan

Berdasarkan hasil pengolahan data diatas dengan

menggunakan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version)

didapatkan titik-titik menyebar di bawah dan di atas sumbu

Y, dan tidak mempunyai pola yang teratur, jadi


118

kesimpulannya variabel bebas tidak terjadi

heteroskedastisitas atau bersifat Homoskedastisitas.

3. Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas

Pengujian normalitas adalah pengujian tentang

kenormalan distribusi data. Uji ini merupakan pengujian

yang paling banyak dilakukan untuk analisis statistik

parametik. Penggunaan uji normalitas karena pada analisis

statistik parametik, asumsi yang harus dimilki oleh data

adalah bahwa data tersebut terdistribusi secara normal.

Untuk mengetahui bentuk distribusi data kita bisa

menggunakan grafik distribusi dan analisis statistik. Cara

grafik distribusi dilakukan karena bentuk data yang

terdistribusi secara normal akan mengikuti pola distribusi

normal dimana bentuk grafiknya mengikuti bentuk lonceng.

Sedangkan analisis statistik menggunakan analisis

keruncingan dan kemencengan kurva dengan indikator

keruncingan dan kemencengan.


119

Gambar V.2

Gambar Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas

Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Expe

cted

Cum

Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual


Dari hasil pengolahan data diatas dengan menggunakan

SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version) diperoleh

grafik yang menunjukkan garis kurva normal, berarti data

yang diteliti berdistribusi normal. Demikian juga dari

normal probability plots menunjukkan berdistribusi normal

juga karena garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal. Jadi

dapat disimpulkan bahwa data variabel bebas dan variabel

terikat berdistribusi normal.


120

5.3.3.2. Analisis dan Pembahasan regresi Berganda

Dengan menggunakan model regresi linier berganda

diperoleh persamaan regresi yang memprediksi kemampuan

Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy

(X4), Tangibles (X5) untuk menjelaskan pengaruh pada kepuasan

anggota (Y). ringkasan model dan nilai koefisien regresi dapat

dilihat pada tabel 5.28

Tabel V.18

Ringkasan Model

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate 1 0,720a 0,518 0,492 177,512


121

Tabel V.19

Nilai Koefisien Regresi dan Hasil Pengujiannya

Variabel Koefisien Regresi

t-hitung t-tabel Keterangan

(Constant) 6,022 3,851 1,98

Reliability 0,248 2,148 1,98 HA = diterima

Responsiveness -0,125 -0,898 1,98 HA = ditolak

Assurance 0,002 0,013 1,98 HA = ditolak

Empathy 0,221 2,289 1,98 HA = diterima

Tangibles 0,371 3,107 1,98 HA = diterima

Berdasarkan data di atas bisa dibuat sebuah persamaan

regresi linier berganda dari variabel-variabel yang ada, yaitu:

Y = 6,022 + 0,248X1 – 0,125X2 + 0,002X3 + 0,221X4 + 0,371X5 + e

Pada persamaan di atas, maka dapat diinterpretasikan

sebagai berikut :

Pada koefisien determinasi di atas (Tabel V.17), diketahui R

square adalah 0,518 atau 51,8%. Hal ini berarti sumbangan

pengaruh dari variabel reliability, responsiveness, assurance,

empathy, tangibles pada kepuasan anggota CU Pancur Kasih

adalah 51,8% sedangkan sisanya 48,2% dipengaruhi oleh faktor

lain yang tidak diteliti.


122

Nilai konstanta sebesar 6,022 adalah nilai kepuasan anggota

pada saat semua variabel bebas bernilai nol, sebagai indikasi

bahwa kemungkinan ada faktor lain selain kelima dimensi

kualitas pelayanan sebagai variabel bebas yang dimasukkan

dalam model analisis juga berpengaruh pada kepuasan anggota

CU Pancur Kasih. Seperti pemberian hadiah yang menarik

misalnya berupa cinderamata, pelayanan berteknologi tinggi.

Pada reliability (X1), H0 ditolak dan HA diterima. Karena

HA diterima, berarti reliability berpengaruh positif terhadap

kepuasan anggota. Adanya pengaruh positif ini menunjukkan

bahwa semakin baik reliability yang dilakukan oleh CU Pancur

Kasih maka semakin besar pula kepuasan anggota. Begitupula

jika reliability menurun, maka kepuasan anggota juga akan

menurun.

Pada responsiveness (X2), H0 diterima dan HA ditolak,

berarti responsiveness tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan anggota. Hal ini disebabkan karena kepuasan anggota

tidak dipengaruhi oleh responsiveness.

Pada assurance (X3), H0 diterima dan HA ditolak, berarti

assurance tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan


123

anggota. Hal ini disebabkan karena kepuasan anggota tidak

dipengaruhi oleh assurance.

Pada empathy (X4), H0 ditolak dan HA diterima. Karena HA

diterima, berarti empathy berpengaruh positif terhadap


bahwa semakin baik empathy yang dilakukan oleh CU Pancur

Kasih maka semakin besar pula kepuasan anggota. Begitupula

jika empathy menurun, maka kepuasan anggota juga akan

menurun.

Pada tangibles (X5), H0 ditolak dan HA diterima. Karena

HA diterima, berarti tangibles berpengaruh positif terhadap


bahwa semakin baik tangibles yang dilakukan oleh CU

Pancur Kasih maka semakin besar pula kepuasan anggota.

Begitupula jika tangibles menurun, maka kepuasan anggota

juga akan menurun.

1. Pengujian secara simultan (uji F)

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

independen secara serentak terhadap variabel dependen.

Untuk mengetahui nilai F maka kita akan melihat tabel


124

anova hasil perhitungan dari SPSS versi 15.0 For

Windows (Evaluation Version) di bawah ini :

Tabel V.20

Anova

KeteranganSum of

Square df

Mean

Square F Sig.

Regression 318,312 5 63,662 20,204 .000a

Residual 296,198 94 3,151

Total 614,510 99

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh f-hitung

sebesar 20,204 dan nilai Sig 0,000. Berdasarkan

perhitungan ini nilai Sig < α, maka pada taraf kesalahan

5% dapat dinyatakan bahwa secara simultan ada

pengaruh yang sangat besar antara reliability,

responsiveness, assurance, empathy, tangibles pada

kepuasan anggota.

Berdasarkan hasil uji F atau uji simultan

menunjukkan, variabel reliability (X1), responsiveness

(X2), assurance (X3), empathy (X4), tangibles (X5) secara

kumulatif mempengaruhi kepuasan anggota. Pengujian


125

secara simultan menunjukkan adanya pengaruh yang jelas

dari dimensi tersebut secara simultan pada kepuasan

anggota.

2. Pengujian secara Parsial (Uji t)

Dari hasil pengujian secara simultan menunjukkan

adanya pengaruh yang signifikan dari reliability,

responsiveness, assurance, empathy, tangibles pada

kepuasan anggota CU Pancur Kasih. Maka langkah

selanjutnya akan dilakukan pengujian secara parsial

untuk melihat variabel mana yang berpengaruh dominan

pada kepuasan anggota CU Pancur Kasih.

Hasil pengujian dan perhitungan koefisien regresi

secara parsial berdasarkan tabel V.19 dijelaskan sebagai

berikut :

1. Reliability

Berdasarkan hasil uji statistik di atas, dapat

diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel (2,148 > 1,98)

sehingga hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis

alternative (HA) diterima. Artinya dengan

diterimanya HA maka reliability berpengaruh secara

signifikan pada kepuasan anggota CU Pancur Kasih.


126

2. Responsiveness


diketahui bahwa nilai t hitung < t tabel (-0,898 <

1,98) sehingga hipotesis nol (H0) diterima dan

hipotesis alternative (HA) ditolak. Artinya dengan

diterimanya H0 maka responsiveness tidak

berpengaruh secara signifikan pada kepuasan

anggota CU Pancur Kasih.

Hal ini disebabkan karena kepuasan anggota

CU Pancur Kasih tidak dipengaruhi oleh

responsiveness.

3. Assurance


diketahui bahwa nilai t hitung < t tabel (0,013 < 1,98)

sehingga hipotesis nol (H0) diterima dan hipotesis

alternative (HA) ditolak. Artinya dengan diterimanya

H0 maka assurance tidak berpengaruh secara


Hal ini disebabkan karena kepuasan anggota

CU Pancur Kasih tidak dipengaruhi oleh assurance.


127

4. Empathy





diterimanya Ha maka empathy berpengaruh secara


5. Tangibles





diterimanya HA maka tangibles berpengaruh secara


5.3.3.3. Analisis dan Pembahasan Regresi Sederhana

Hasil pengujian regresi sederhana untuk mengevaluasi

pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas anggota

diperlihatkan dalam tabel di bawah ini. Dari hasil tersebut dapat

dijelaskan pengaruh seluruh variabel independen secara

simultan, berikut ini diuraikan hasil - hasil tersebut :


128

Tabel V.21

Hasil Pengujian Regresi Sederhana

Variabel Koefisien

Regresi t-hitung t-tabel Keterangan

(Constant) 9,528 4,503 1,98

Kepuasan 0,639 6,068 1,98 HA = diterima

Berdasarkan data di atas bisa dibuat sebuah persamaan

regresi linier berganda dari variabel-variabel yang ada, yaitu:

Y = 9,528 + 0,639X + e

Dari persamaan diatas, dapat interpretasikan :

a. Dalam persamaan regresi diatas, konstanta (a) adalah sebesar

9,528. Hal ini berarti jika tidak ada perubahan variabel

kepuasan, maka loyalitas anggota tetap sebesar 9,528.

b. Kepuasan (X) merupakan variabel yang mempengaruhi

loyalitas angggota (Y) dengan koefisien regresi sebesar 0,639.

Hal ini berarti apabila X meningkat sebesar satu satuan maka

Y akan meningkat sebesar 0,639. Kepuasan anggota (X)

mempunyai pengaruh yang positif pada loyalitas anggota (Y).


129

1. Pengujian secara Parsial (Uji t)

Hasil pengujian dan perhitungan koefisien regresi secara

parsial berdasarkan tabel V.21 dijelaskan sebagai berikut :

Berdasarkan hasil uji statistik di atas, dapat diketahui

bahwa nilai t hitung > t tabel (6,068 > 1,98) sehingga

hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis alternative (HA)

diterima. Artinya dengan ditolaknya H0 maka kepuasan

anggota berpengaruh secara signifikan pada loyalitas anggota

CU Pancur Kasih.

2. Koefisien Determinasi (R2)

Selanjutnya untuk mengukur besarnya sumbangan dari

variabel bebas yang diteliti terhadap variabel tidak bebas

dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi ( R

Square atau R2). Berdasarkan perhitungan seperti tabel berikut

ini :

Tabel V.22

Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R Std. Error

of the Estimate

1 0,523a 0,273 0,266 2,61181


130

Dari tabel di atas diketahui R square adalah 0,273 atau 27,3%.

Hal ini berarti sumbangan pengaruh dari variabel kepuasan anggota

pada loyalitas anggota CU Pancur Kasih adalah 27,3% sedangkan

sisanya 72,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.


131

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN IMPLIKASI

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, dapat

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.

1. Dalam penilaian anggota terhadap bagaimana kinerja CU Pancur Kasih

dalam memberikan kualitas pelayan yang baik yang terbagi dalam

Keandalan (Realibility), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan

(Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti Langsung (Tangibles), anggota

menilai kinerja CU Pancur Kasih sudah cukup baik dalam melayani

anggota. Hal ini dibuktikan dengan besarnya antusias anggota dalam

memberikan pendapat mereka mengenai CU Pancur Kasih. Dengan

antusiasnya anggota, dapat memberikan kontribusi yang baik bagi CUPK,

sehingga CU Pancur Kasih memiliki nilai plus di mata masyarakat.

2. Kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Keandalan (Realibility), Daya

Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan

Bukti Langsung (Tangibles) secara bersama-sama mempunyai pengaruh

yang high signifikan yang artinya semakin tinggi kulitas pelayanan maka

semakin tinggi kepuasan anggota CU Pancur Kasih.

3. Secara parsial dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan

(Assurance) tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan anggota. Hal ini


132

disebabkan karena kepuasan CU Pancur Kasih tidak dipengaruhi oleh

responsiveness dan assurance.

4. Kepuasan anggota mempunyai hubungan erat dan signifikan pada loyalitas

anggota CU Pancur Kasih. Hal ini berarti apabila kepuasan anggota

meningkat, maka semakin meningkat loyalitas anggota CU Pancur Kasih.

6.2. Saran dan Implikasi Manajerial

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh di atas maka untuk menciptakan

loyalitas anggota CU Pancur Kasih, disarankan sebagai berikut :

1. Implikasi manajerial pada dimensi reliability, yaitu meningkatkan dan

mempertahankan di masa mendatang pelayanan dalam hal kehandalan dan

keakuratan staff dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan

kepada anggota.

2. Implikasi manajerial pada dimensi responsiveness, yaitu pihak CU Pancur

Kasih diharapkan dapat mempertahankan pelayanan yang telah diberikan

kepada anggota, konsisten pada mutu kualitas yang diberikan dan secara

aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan, dengan

tindakan yang dilakukan memberikan alternatife saran terbaik dan tepat

kepada anggota.

3. Implikasi manajerial pada dimensi assurance, yaitu pihak CU Pancur

Kasih mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan anggota dengan


133

meningkatkan sikap kehati-hatian dan penyampaian informasi yang benar,

sebagai upaya menjaga kepercayaan anggota.

4. Implikasi manajerial pada dimensi empathy, yaitu pihak CU Pancur Kasih

mempertahankan kinerja dengan terus menunjukkan sikap dan empathy

yang tinggi kepada tiap anggota, berusaha memahami setiap kebutuhan

anggota dengan langkah yang perlu dilakukan dan diperhatikan factor

penambahan SDM guna memastikan setiap anggota dapat terpenuhi

kebutuhannya tanpa merasa diabaikan, secara rutin melakukan pendekatan

personal yang lebih baik.

5. Implikasi manajerial pada dimensi tangibles, yaitu mempertahankan atau

bahkan memperbaiki kenyamanan dan tata letak strategis ruang antrian

dengan area transaksi lainnya, diperlukannya penambahan staff, untuk

mencegah jumlah antrian yang panjang. CU Pancur Kasih dengan cepat

mengambil tindakan untuk mencegah terjadinya ketidaknyamanan anggota

pada kenyamanan lahan parker dengan mempertimbangkan perluasan lahan

parker dan menempatkan petugas parker atau security membantu dalam

pengaturan tata letak parker dan keamanan anggota selama berada di

lingkungan CU Pancur Kasih.

6. Kepuasan anggota CU Pancur Kasih paling dipengaruhi oleh Bukti

Langsung (Tangibles). Berkaitan dengan pengaruh Bukti Langsung

(Tangibles) ini pihak CU Pancur Kasih dapat terus meningkatkan peralatan


134

yang lebih modern, membuat kantor semakin nyaman dan menarik,

penampilan dan sikap professional karyawan, serta dapat memperluas

materi yang berkaitan dengan jasa sehingga terlihat lebih menarik di mata

anggota CU Pancur Kasih. Hal ini penting dilakukan untuk meningkatkan

daya saing CU pancur Kasih dengan CU yang lain.

7. Kepuasan anggota berpengaruh signifikan pada loyalitas anggota. CU

Pancur Kasih sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan

dimensi Keandalan (Realibility), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan

(Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti Langsung (Tangibles) sehingga

dapat melayani anggota dengan lebih baik lagi. Dengan demikian anggota

merasa puas dan menjadi loyal terhadap CU Pancur Kasih.

6.4. Implikasi untuk Penelitian Lebih Lanjut

Penelitian ini memilii keterbatasan-keterbatasan yang nantinya dapat

diperbaiki pada penelitian selanjutnya. Keterbatasan yang dapat diperbaiki

untuk penelitian selanjutnya yaitu :

1. Pada penelitian ini kepuasan anggota dilihat berdasarkan dimensi kualitas

pelayanan dalam membentuk kepuasan, diharapkan penelitian selanjutnya

dapat menggunakan konsep maupun teori-teori lain sebagai pembentuk

kepuasan dan loyalitas.

2. Penelitian ini belum meneliti perbandingan tingkat kepuasan dan loyalitas

anggota terhadap anggota yang juga menjadi anggota dari CU lain. Oleh


135

sebab itu penelitian selanjutnya perlu dilihat perbandingan tingkat

kepuasan dan loyalitas anggota yang juga menjadi anggota pada CU lain.


136

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi (2002). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT Rineka Cipta.

Credit Union Pancur Kasih (2006), Laporan Pertanggung Jawaban Pengurus CUPK.





Credit Union Pancur Kasih (2010), Laporan Badan Pengawas CUPK 2010.

Credit Union Pancur Kasih (2010), Program Kerja Tahun Buku CUPK 2010.

Credit Union Pancur Kasih, (2011). Materi Pendidikan Dasar CUPK.

Credit Union Pancur Kasih, (2011). Pola Kebijakan Pengurus CUPK.

Gardenia Yulisa. (2007). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank.Jurnal Universitas Gunadarma.

Helms, Brigit (2006). Access for All : Building inclusive financial systems. The Internasional Bank of Reconstruction and Development/The World Bank.

Holloh, Detlev, Dr. (2001). Profi-Microfinance Institutions Study. ProFi. Rencana.

Hadi, Sutrisno (2000). Metodologi Research. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Kotler Philip, 2000. Marketing Management, The Millenium Edition, Upper Saddle River, New Jersey, Prentice Hall Inc.


137

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran (Edisi kedelapan terjemahan Damos Sihombing). Jakarta : Erlangga.

Kotler, P. (2003), Marketing Management, 11th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Kotler, Philip (2005). Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 1. Jakarta : PT Indeks

Kotler, Philip, and Kotler (2009). Marketing Management. 13th ed. Upper Saddle Rivers. New Jersey : Prentice Hall.

Kountur, Ronny (2004), Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.Jakarta : Penerbit PPM.

Kuncoro, Mudrajad (2003). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat, dan A. Hamdani (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of

Service Quality And Its Implications for Future Research. The Journal of

Marketing, 49.

ProFi (2006). Update of Microfinance Landscape In Indonesia (Appendix 3 of Third

windows MFI study), final report. ProFi.

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.

Rangkuti, Freddy. (2003), Measuring Customer Statisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Schiffman, Leon G & Kanuk, Leslie L. (2004), Cunsomer Behavior (eight edition).New Jersey : Prentice Hall.

Sugiyono (2001). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.


138

Tjiptono, F. (2000), Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit ANDI.

Tjiptono, Fandy (2004), Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono, F. & Chandra, Gregorius (2005), Service, Quality Statisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Trihendradi, Cornelius (2007). Langkah Mudah Menguasai Analisis Statistik Menggunakan SPSS 15, edisi pertama. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Umar, Husein (2003). Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

www.cucoindo.org. Data indikator keuangan dan keanggotaan credit union di Indonesia berdasarkan BKCU.

Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi Pertama, Cetakan keempat. Yogyakarta : Penerbit Ekonisia.

Yulianto Ismail (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. FIF Cabang Semarang. Skripsi Universitas Diponegoro. Semarang.

Zeithaml, V.A., A. Parasuraman, and L.L. Berry (1990), Delivering Quality Service.New York: The Free Press.


139

LAMPIRAN


LAMPIRAN 1


Case Summaries

4 4 4 4 3 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 5 4 4 4 4 44 4 3 3 4 4 4 45 5 4 5 4 4 5 54 4 4 5 5 4 4 44 5 3 3 3 3 4 44 5 5 5 5 2 5 55 5 4 4 4 4 5 54 4 5 5 5 5 5 55 5 5 4 3 4 5 54 4 4 4 4 4 4 44 5 4 4 4 4 4 54 4 3 4 4 3 5 54 5 4 5 2 4 3 45 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 3 3 4 34 5 4 5 4 4 4 34 4 4 3 3 4 3 44 4 4 4 3 4 4 34 4 4 4 3 3 4 45 4 5 5 4 4 5 54 4 4 3 3 3 3 35 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 3 3 4 34 4 4 4 3 4 4 44 4 4 4 3 4 3 34 4 4 5 3 4 5 54 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 43 3 4 3 3 4 4 45 3 4 4 4 4 3 45 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 4 44 4 4 4 4 5 4 45 5 5 5 4 4 5 55 5 5 5 5 5 5 55 5 4 5 4 4 5 53 5 4 4 5 4 5 55 4 5 5 3 5 5 54 4 4 5 3 4 5 55 5 5 5 4 4 4 44 4 4 5 4 5 5 54 3 4 4 4 4 3 33 3 3 4 3 3 4 35 5 5 5 4 4 4 54 5 3 5 4 4 4 35 5 5 5 4 4 3 44 4 5 5 4 5 5 44 5 3 4 3 3 5 44 4 3 3 3 3 3 44 3 4 4 2 3 3 34 4 5 4 3 5 5 54 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 4 5 44 4 4 4 2 4 4 44 5 2 2 5 1 4 43 3 3 3 3 3 3 3

123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960

R1 R2 R3 R4 R5 R6 Res1 Res2


Case Summaries

4 4 4 4 4 4 4 35 5 4 4 5 5 4 44 4 4 4 4 4 4 44 3 3 4 3 3 4 34 4 4 4 4 4 4 42 4 4 4 4 4 4 45 4 4 5 4 5 5 45 5 5 5 5 5 4 54 4 4 4 4 4 4 35 4 4 4 3 4 4 44 2 4 4 3 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 5 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 3 44 4 5 4 3 4 4 34 3 4 4 3 3 4 43 4 4 3 2 2 4 34 2 2 4 4 4 4 44 4 3 4 3 3 4 34 3 4 4 3 4 4 45 5 5 5 4 5 4 54 4 4 4 3 3 4 44 5 4 4 4 4 4 54 3 3 3 4 4 4 44 3 4 4 3 3 3 44 4 4 4 4 3 3 44 5 3 5 4 4 4 44 5 5 5 4 4 4 55 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 44 3 5 4 4 3 3 55 4 5 5 5 4 5 45 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 4 5 44 4 4 4 4 4 4 44 4 3 4 4 4 3 44 4 5 5 5 5 5 54 4 4 4 3 3 4 35 4 4 4 3 4 4 4

616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100

R1 R2 R3 R4 R5 R6 Res1 Res2


Case Summaries

4 4 4 4 4 4 3 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 54 4 4 4 3 4 4 44 5 5 4 5 3 4 54 4 4 4 4 4 4 54 3 3 4 4 3 3 35 4 5 2 5 5 4 44 4 4 4 5 4 4 45 5 5 5 5 5 5 54 4 3 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 45 4 4 4 4 4 5 53 5 3 5 3 3 3 32 5 3 5 4 5 4 55 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 5 54 3 4 4 4 4 3 44 4 4 4 4 3 4 34 4 3 4 4 3 3 34 3 4 4 4 3 3 44 4 4 4 4 3 3 44 3 4 5 4 3 4 53 4 4 4 4 3 4 44 5 5 5 4 4 4 53 3 3 3 4 3 3 34 4 4 4 4 2 2 43 3 3 3 3 3 3 34 3 4 4 5 2 3 54 4 4 4 4 4 4 44 3 3 3 4 4 4 44 3 3 4 4 2 4 44 4 4 4 4 3 3 45 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 4 4 45 4 3 4 4 3 4 45 5 4 5 4 5 5 45 5 5 5 5 5 5 55 4 4 4 5 1 4 55 4 3 5 4 4 5 55 5 4 5 5 4 4 54 3 4 4 5 2 4 54 5 5 5 5 4 4 45 4 5 5 4 1 5 54 4 4 4 4 3 3 44 2 3 5 5 3 3 44 4 4 4 4 4 4 43 3 4 5 4 3 5 55 5 5 5 4 2 4 45 5 5 5 5 1 4 44 3 5 5 3 4 5 54 3 3 3 4 4 4 34 4 4 4 4 3 2 35 3 3 5 5 3 4 54 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 54 3 4 4 4 3 3 32 2 5 3 2 1 2 23 3 3 3 3 3 3 3

123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960

Res3 Res4 A1 A2 A3 E1 E2 E3


Case Summaries

4 4 4 4 4 4 4 45 5 5 4 5 4 5 44 4 4 4 4 4 4 43 3 3 4 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 44 2 3 4 4 4 4 45 3 4 5 4 3 2 35 4 4 5 4 5 5 54 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 3 3 44 4 4 3 4 3 3 34 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 3 3 4 4 4 3 43 3 5 2 4 3 3 33 4 4 4 3 4 3 42 2 3 4 2 4 2 34 4 4 4 2 2 2 43 4 3 4 3 3 3 44 3 4 4 3 3 3 44 3 4 5 4 4 3 45 5 3 3 3 3 5 55 5 5 4 4 4 4 54 4 3 3 4 3 3 33 4 4 4 4 4 4 43 4 3 4 3 3 3 45 4 4 5 5 3 3 45 4 4 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 3 3 34 4 4 4 3 4 3 45 5 5 5 5 4 5 45 5 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 5 5 44 4 4 4 4 3 4 44 4 4 5 5 4 4 35 5 5 5 5 5 5 54 3 4 4 4 4 4 34 4 3 4 3 3 4 3

616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100

Res3 Res4 A1 A2 A3 E1 E2 E3


Case Summaries

4 5 4 4 4 4 4 54 4 4 3 4 4 5 54 4 3 3 4 5 4 44 4 4 4 4 4 4 45 5 3 3 4 4 4 55 4 3 3 3 3 4 33 4 3 3 3 3 3 35 4 4 5 4 4 4 54 4 4 4 5 3 4 35 5 5 4 5 4 5 44 4 4 3 4 5 5 54 4 4 2 4 4 5 54 4 3 3 4 4 4 53 3 3 3 3 3 3 44 4 3 3 5 3 4 55 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 5 53 3 4 3 4 4 4 43 4 3 2 3 4 4 43 4 3 3 4 3 4 43 4 4 4 4 3 4 44 4 4 4 4 3 4 44 5 4 4 5 4 5 43 4 3 3 3 3 4 35 5 4 4 4 4 4 44 4 3 3 4 3 4 42 4 2 2 3 4 4 43 3 3 3 4 3 5 52 4 3 4 4 4 4 44 4 4 4 4 3 4 44 4 4 2 3 4 4 42 4 3 1 4 3 3 33 3 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 5 5 54 5 3 4 4 4 4 43 4 4 3 4 3 4 34 5 4 2 4 5 4 45 5 5 5 5 5 5 53 5 5 4 5 4 4 54 4 4 5 5 5 4 53 5 5 5 5 4 4 52 4 3 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 45 4 4 4 5 5 4 43 4 3 4 3 4 4 43 5 4 3 2 5 4 54 5 4 4 4 4 4 44 5 3 3 5 4 4 54 4 4 4 4 3 4 54 4 4 4 4 4 4 54 5 3 3 5 4 4 53 4 4 3 4 4 4 43 4 3 3 3 4 4 45 3 3 5 5 4 5 54 4 4 4 4 4 4 43 4 3 4 4 4 4 45 5 4 4 4 5 5 54 4 2 2 3 4 4 31 5 3 4 3 4 3 23 3 3 3 3 3 3 3

123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960

E4 E5 T1 T2 T3 T4 K1 K2


Case Summaries

4 4 3 4 4 4 4 44 5 5 4 5 5 4 44 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 44 4 3 4 4 4 4 44 4 3 3 4 3 4 44 5 4 3 5 4 4 34 5 5 5 5 4 4 44 4 3 3 4 4 4 44 4 3 3 3 4 4 33 3 3 3 4 3 3 24 4 4 4 4 4 4 44 4 3 4 4 4 4 44 4 3 4 4 4 4 53 3 4 4 4 4 3 43 5 4 4 4 4 5 53 4 3 3 4 4 4 32 4 2 2 3 4 3 44 3 4 2 2 2 2 34 3 4 4 2 3 4 43 4 3 2 3 4 4 33 4 3 3 4 5 5 45 3 3 3 3 4 4 44 4 4 4 4 3 4 43 4 4 3 4 3 4 34 4 4 4 5 4 3 33 4 4 2 4 2 4 43 5 5 5 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 3 4 44 4 3 3 3 4 4 45 5 4 5 5 5 3 45 5 5 5 5 5 5 54 4 3 3 4 5 4 44 4 4 4 4 3 4 44 5 2 3 4 3 4 45 5 5 4 5 5 4 44 4 4 4 4 4 4 43 4 4 3 4 3 4 4

616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100

E4 E5 T1 T2 T3 T4 K1 K2


Case Summaries

4 3 3 4 4 4 35 3 4 4 4 3 24 3 4 4 3 3 24 4 4 4 4 4 45 4 5 5 5 5 43 4 3 4 4 4 33 4 4 3 3 4 35 5 4 4 5 5 34 3 4 2 4 4 25 3 4 4 4 3 45 3 4 4 4 3 25 3 4 4 4 3 24 5 5 5 5 5 35 3 3 2 4 3 33 4 5 1 5 2 25 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 4 24 3 3 5 5 4 24 3 3 3 3 3 24 3 4 3 4 4 24 4 4 3 4 4 34 4 5 4 5 4 33 4 3 4 3 4 24 4 5 3 4 4 24 3 4 3 4 4 24 4 4 4 4 4 25 4 4 1 4 4 24 4 4 4 4 4 24 3 4 3 4 3 34 4 4 4 4 4 24 4 3 4 4 4 24 4 4 4 4 4 35 5 5 2 5 5 24 4 4 4 4 4 23 3 4 4 4 4 34 4 4 4 5 5 25 5 5 5 5 5 55 4 4 2 5 4 45 5 5 3 5 5 45 5 4 5 5 5 54 4 4 4 4 4 24 4 5 2 2 4 24 4 5 2 2 4 24 4 4 3 4 4 34 4 4 4 3 3 34 4 4 5 5 5 45 4 5 3 4 3 44 4 3 4 4 4 24 4 4 2 4 4 25 4 5 3 4 3 44 3 4 4 4 4 24 4 3 3 4 4 35 4 5 4 5 5 34 3 4 4 4 4 34 4 4 4 4 4 25 4 5 4 5 4 42 3 3 4 4 3 33 3 3 3 3 2 43 3 3 3 3 3 3

123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960

K3 K4 K5 L1 L2 L3 L4


Case Summaries

4 4 4 5 5 3 34 4 4 5 5 3 34 3 4 5 5 5 44 4 4 4 3 3 24 4 4 4 4 4 44 4 4 3 4 4 25 4 4 4 5 4 25 5 5 5 5 5 24 4 4 5 5 4 44 3 4 4 4 3 13 3 3 4 3 3 24 4 4 5 4 4 44 4 4 5 5 4 45 4 4 5 5 4 44 3 3 4 4 3 35 5 3 3 5 4 34 4 4 3 3 2 24 2 2 4 4 4 24 3 2 4 5 4 24 3 4 4 5 4 34 3 3 4 4 4 24 3 5 4 4 3 24 3 3 4 4 4 24 4 4 3 4 4 43 3 4 3 3 3 23 3 3 4 4 4 34 4 4 3 4 4 24 4 4 4 5 4 24 4 4 4 4 3 24 4 4 4 3 4 34 4 4 4 4 4 44 4 4 3 4 4 34 4 3 3 5 5 45 5 5 3 5 5 24 3 3 4 4 3 24 3 4 2 3 3 24 3 3 4 5 5 14 4 5 3 5 5 44 4 4 4 4 4 34 4 4 4 4 4 1

616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100

K3 K4 K5 L1 L2 L3 L4


Case Summaries

4 25 54 44 45 53 43 44 13 24 45 55 54 54 44 35 55 54 44 43 34 34 35 53 34 44 34 54 44 34 34 43 34 44 54 44 34 45 55 54 54 54 34 44 44 44 34 44 55 54 44 44 33 33 54 34 44 54 53 33 3

123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960

L5 L6


Case Summaries

5 34 45 43 34 44 44 54 44 43 33 34 44 44 43 34 34 34 44 53 33 43 54 34 43 24 34 44 44 44 44 54 44 45 34 34 43 35 34 34 4

616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100

L5 L6


LAMPIRAN 2


Rotated Component Matrixa

.717

.710

.642

.632

.609

.607

.568

.550

.775

.748

.562.763.627.618

.840

.669

.644.741.656.536

R6E3R4Res3A2Res2Res1A3R3T3T1T2R5E5T4R2E1E4E2R1Res4A1

1 2 3 4 5Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 8 iterations.a.

Component Transformation Matrix

.617 .440 .399 .372 .357-.250 .155 .744 -.599 .035-.683 .206 .254 .652 -.037.274 -.608 .460 .270 -.519

-.122 -.608 .103 .068 .775

Component12345

1 2 3 4 5

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Page 1


LAMPIRAN 3


Reliability

Case Processing Summary

100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.

Reliability Statistics

.810 6

Cronbach'sAlpha N of Items


Responsiveness


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %



.765 4



Assurance


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %



.620 3



Empathy


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %



.792 5



Tangibles


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %



.748 4



Kepuasan


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %



.833 5



Loyalitas


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %



.706 6



LAMPIRAN 4


Descriptive Statistics

4.19 .581 1004.16 .707 1004.10 .689 1004.22 .645 1003.78 .773 1003.92 .734 1004.13 .646 1004.11 .680 1004.08 .720 1003.90 .772 1003.97 .674 1004.16 .662 1004.04 .695 1003.55 .936 1003.78 .824 1004.07 .728 1003.74 .824 1004.17 .604 1003.66 .742 1003.55 .869 1003.99 .718 1003.88 .700 100

R1R2R3R4R5R6Res1Res2Res3Res4A1A2A3E1E2E3E4E5T1T2T3T4

Mean Std. Deviation Analysis N

Page 1


LAMPIRAN 5


Uji Multikolinearitas

Variables Entered/Removedb

Tangibles,Responsiveness,Empathy,Assurance,Reliability

a

. Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a. Dependent Variable: Kepuasanb.

Coefficientsa

.271 3.686

.350 2.859

.360 2.778

.400 2.499

.423 2.363

ReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyTangibles

Model1

Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasana.


Uji Heteroskedastisitas


Tangibles, Responsiveness,Empathy, Assurance, Reliability

a . Enter

Model1

Variables EnteredVariablesRemoved Method

All requested variables entered.a. Dependent Variable: ABS Unstandardized Residualb.

Model Summary

.117a .014 -.039 1.08490Model1

R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness, Empathy, Assurance, Reliabilitya.

ANOVAb

1.542 5 .308 .262 .933a

110.639 94 1.177112.181 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness, Empathy, Assurance, Reliabilitya. Dependent Variable: ABS Unstandardized Residualb.

Coefficientsa

1.825 .956 1.910 .059-.053 .071 -.146 -.745 .458-.035 .085 -.071 -.409 .683.014 .119 .020 .115 .909.039 .059 .106 .654 .515.031 .073 .067 .425 .672

(Constant)ReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyTangibles

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: ABS Unstandardized Residuala.


Regression Studentized Residual20-2-4

Reg

ress

ion

Stan

dard

ized

Pred

icte

dVa

lue

3

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot



Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100.0000000

1.72971002.072.070

-.072.717.682

NMeanStd. Deviation

Normal Parametersa,b

AbsolutePositiveNegative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov ZAsymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized Residual

Test distribution is Normal.a. Calculated from data.b.


Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Expe

cted

Cum

Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual



LAMPIRAN 6


Regression


Tangibles, Responsiveness,Empathy, Assurance, Reliability

a . Enter

Model1

Variables EnteredVariablesRemoved Method

All requested variables entered.a. Dependent Variable: Kepuasanb.

Model Summary

.720a .518 .492 1.77512Model1



Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness, Empathy, Assurance, Reliabilitya.

ANOVAb

318.312 5 63.662 20.204 .000a

296.198 94 3.151614.510 99


Model1


Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness, Empathy, Assurance, Reliabilitya. Dependent Variable: Kepuasanb.

Coefficientsa

6.022 1.564 3.851 .000.248 .115 .295 2.148 .034

-.125 .139 -.109 -.898 .371.002 .194 .001 .013 .990.221 .097 .259 2.289 .024.371 .120 .342 3.107 .002

(Constant)ReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyTangibles

Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.

Dependent Variable: Kepuasana.


LAMPIRAN 7


Regression


Kepuasana . EnterModel1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a. Dependent Variable: Loyalitasb.

Model Summary

.523a .273 .266 2.61181Model1



Predictors: (Constant), Kepuasana.

ANOVAb

251.196 1 251.196 36.824 .000a

668.514 98 6.822919.710 99


Model1


Predictors: (Constant), Kepuasana. Dependent Variable: Loyalitasb.

Coefficientsa

9.528 2.116 4.503 .000.639 .105 .523 6.068 .000

(Constant)Kepuasan

Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.

Dependent Variable: Loyalitasa.


LAMPIRAN 8



LAMPIRAN 9


Kepada

Yth. Anggota Credit Union Pancur Kasih

Di tempat

Dengan Hormat,

Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir (skripsi), untuk

mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, saya sebagai penulis bermaksud mengadakan penelitian

dalam menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kepuasan

terhadap Loyalitas Anggota Credit Union Pancur Kasih.”

Berkenaan dengan pelaksanaan penelitian tersebut, saya

mengharapkan kesediaan saudara/i sebagai anggota Credit Union

Pancur Kasih untuk mengisi kuesioner ini. Peran serta saudara/i akan

sangat saya hargai, dan data yang kami peroleh semata-mata untuk

kepentingan skripsi dan tidak disalahgunakan.

Atas perhatian dan partisipasinya, saya mengucapkan terima

kasih. Penulis

Bertha Ajeng Aryati

KUESIONER

A. Bagian I (Identitas pribadi)

Nama :

Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan

Umur : a.≤ 17 tahun

b. 18 – 27 tahun

c. 28 – 37 tahun

d. 38 – 47 tahun

e. ≥47 tahun

Pendidikan terakhir : a. SD b. SLTP

c. SLTA d. D III

d. Sarjana

Pekerjaan : a. Mahasiswa

b. Ibu Rumah Tangga

c. Pegawai Swasta

d. Pegawai Negeri


e. Petani

f. Buruh

g. TNI

h. dan lain lain, yaitu……………

Sudah berapa lamakah Anda menjadi anggota CUPK?

a. Dibawah 1 tahun

b. 1 tahun – 3 tahun

c. 4 tahun – 6 tahun

d. 7 tahun – 9 tahun

e. Diatas 10 tahun

Berapakah nominal setiap Anda menabung di CUPK?

a. Dibawah Rp. 100.000,-

b. Rp. 150.000 – Rp. 300.000,-

c. Rp. 350.000 – Rp. 500.000,-

d. Rp. 550.000 – Rp. 700.000,-

e. Diatas Rp. 750.000,-

B. Bagian II

Berilah tanda (√) pada alternative jawaban yang sesuai

dengan saudara/i. alternative jawaban yang diberikan adalah

sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS ; Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Pernyataan SS S N TS STSCUPK menyediakan jasasesuai dengan yangadijanjikan.CUPK dapat diandalkandalam menanganimasalah.CUPK menyampaikanjasa secara benar sejakpertama kali.CUPK menyampaikanjasa sesuai dengan waktuyang dijanjikan.CUPK membuat danmenyimpan catatan ataudokumen tanpa kesalahan.Staff yang mampumenjawab pertanyaananggota.


SS S N TS STSCUPK menginformasikananggota tentang kepastianwaktu penyampaian jasa.CUPK memberikanlayanan yang segera/cepatbagi anggota.Staff bersedia membantuanggota dalammenyelesaikan masalah.Kesigapan staff untukmerespon permintaananggota.Staff yang menumbuhkanrasa percaya para anggota.Membuat anggota merasaaman sewaktu melakukantransaksi.Staff yang secarakonsisten bersikap sopan.Staff memberikanperhatian individualkepada anggota.Staff yangmemperlakukan anggotasecara penuh perhatian.Sungguh-sungguhmengutamakankepentingan anggota.Staff yang memahamikebutuhan anggota.

SS S N TS STSWaktu beroperasi (jamkantor) yang nyaman.Peralatan yang modern.Kantor yang menarik.Staff yang berpenampilanrapi dan professional.Materi-materi berkaitandengan jasa yangmenarik.

Menurut Anda, apa pesan dan kesan Anda terhadap CUPK?

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………

Menurut Anda, apa yang perlu dikembangkan lagi oleh CUPK?

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………


C. Bagian III

Pernyataan SS S N TS STSSaya senang denganpelayanan CUPK.Saya bangga menjadianggota CUPK.Saya senang telahmemutuskan menjadianggota CUPK.Saya senang mengikutisemua kegiatan CUPK.Saya puas dengankeadilan CUPK dalammember pelayanan.

D. Bagian IV

Pernyataan SS S N TS STSAnda melakukan transaksisecara berulang-ulang.Anda merekomendasikanatau mempromosikanCUPK kepada orang lain.Selalu mengikutiinformasi yang berkaitandengan CUPK.Dalam melakukantransaski produk, tidakmelakukan pertimbangan.Memiliki komitmen padaCUPK.Berani melakukansimpanan atau pinjamandalam jumlah yang besar.


Documents

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI · telah membimbing dan meluangkan banyak waktunya untuk penulis, dan dengan penuh kesabaran, kesungguhan hati serta memberikan banyak ide