UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
PLAN DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN TALLER
MECÁNICO AUTOMOTRIZ
JORGE MANUEL ACUÑA DIEPPA
JUNIO 2014
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO
PLAN DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN TALLER
MECÁNICO AUTOMOTRIZ
Trabajo Especial de Grado presentado a la Universidad Simón Bolívar por JORGE MANUEL ACUÑA DIEPPA
como requisito parcial para optar al grado académico de Especialista en MERCADEO, con la asesoría de la profesora
IRMINA HERNÁNDEZ
JUNIO 2014
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DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mis padres, Freddy y Alexis, quienes sembraron en mí todos los valores que me han forjado como el hombre que hoy en día soy, a mi abuelo
Alfredo que en paz descanse, de quien también aprendí mucho mientras nos acompañó.
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AGRADECIMIENTOS
A mi esposa María Victoria, por todo su apoyo, sin el cual todo hubiese sido más difícil, también por su ayuda para llevar a cabo este trabajo; a Giancarlo, mi mejor
amigo, responsable de que el día de hoy esté aquí; a Julián por sus valiosos aportes; a Yanida Cañizales, por su gran ayuda y experiencia y en especial a Dios que siempre iluminó mi camino y guió mis pasos. Llegue a ellos, toda mi gratitud
simplemente por estar a mi lado dándome su apoyo.
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO
PLAN DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN TALLER
MECÁNICO AUTOMOTRIZ Autor: Acuña Dieppa. Jorge Manuel
Carnet No.: 1188399
Tutor: Hernández. Irmina
Marzo 2.014
RESUMEN
El propósito de este trabajo, fue desarrollar un conjunto de ideas diseñadas entre otras cosas para apoyar la captación de clientes y mantenimiento de la cartera actual, detectar las oportunidades de mejora para lograr más eficiencia operativa para el taller mecánico “Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A.”, el cual presta servicios de mecánica en general principalmente a vehículos livianos de la clase automóviles dedicados al transporte de personas. Como resultado de este trabajo se pueden enumerar distintas propuestas, de acuerdo al plazo en el cual se llevarán a cabo. Así pues en un corto plazo se recomienda elaborar papelería para el taller (talonarios de facturas legales y tarjetas de presentación) y contratar a destajo personal administrativo y obrero. En el mediano plazo se sugirió ofrecer servicio de mecánica ligera y diagnostico computarizado a domicilio así como ofrecer la entrega del vehículo lavado y aspirado al salir del taller. De mediano a largo plazo, con miras a una actividad comercial más robusta y vigorosa, se sugirió conformar asociación con un capitalista que aporte músculo financiero y la mudanza a un local comercial más adecuado. Al aplicar estas propuestas se logrará aumentar la eficiencia operativa, ya que las actividades no recaerán en una sola persona, los tiempos de respuesta se optimizaran e inclusive la calidad del servicio se verá mejorada, todo esto redundará tanto en el mantenimiento de la cartera actual como también en la captación de nuevos clientes. También se lograron desarrollar aspectos importantes como la misión, la visión y resaltar los valores que rigen las actividades del taller, ya que éstos no se encontraban definidos al momento de desarrollar este trabajo de grado. Palabras claves: Servicios, mantenimiento automotriz, eficiencia operativa, captación de clientes.
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Contenido DEDICATORIA ...............................................................................................................................iii AGRADECIMIENTOS .................................................................................................................... iv RESUMEN ......................................................................................................................................... v CAPITULO I ..................................................................................................................................... 9 PROYECTO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO..................................................................... 9
1. Justificación................................................................................................................................ 9 2. Planteamiento del Problema ....................................................................................................... 9 3. Objetivos .................................................................................................................................. 10
3.1. Objetivo general: ............................................................................................................... 10 3.2. Objetivos Específicos: ....................................................................................................... 10
4. Metodología ............................................................................................................................. 10 4.1. Marco Conceptual Referencial .......................................................................................... 10 4.2. Marco Organizacional: ...................................................................................................... 11
5. Cronograma de Ejecución ........................................................................................................ 12 CAPITULO II .................................................................................................................................. 13 MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL .................................................................................... 13 CAPITULO III ................................................................................................................................. 18 MARCO ORGANIZACIONAL ...................................................................................................... 18
1. La Organización ....................................................................................................................... 18 1.1. Orígenes ............................................................................................................................ 18 1.2. Expectativas ...................................................................................................................... 18 1.3. Estructura .......................................................................................................................... 18 1.4. Clientela ............................................................................................................................ 19 1.5. Aliados estratégicos ........................................................................................................... 19 1.6. Competencia ...................................................................................................................... 19
CAPITULO IV ................................................................................................................................. 20 EXAMEN DE SERVICIO AUTOMOTRIZ J.E.C.V. 31, C.A. ....................................................... 20
1. Objetivos del Proceso ............................................................................................................... 20 2. Planificación del Proceso ......................................................................................................... 20 3. Desarrollo del Proceso ............................................................................................................. 20 4. Resultados ................................................................................................................................ 21
4.1. Generalidades .................................................................................................................... 21 4.2. Cuestionario ...................................................................................................................... 21 4.3. Matriz DOFA .................................................................................................................... 23 4.4. Factores Internos ............................................................................................................... 23 4.5. Factores coyunturales ........................................................................................................ 24
5. Conclusiones ............................................................................................................................ 25 CAPITULO V .................................................................................................................................. 26 DISEÑO DE LA PROPUESTA DE MEJORA ................................................................................ 26
1. Objetivos del Proceso ............................................................................................................... 26 2. Planificación del Proceso ......................................................................................................... 26 3. Desarrollo del Proceso ............................................................................................................. 27 4. Resultados: La Propuesta ......................................................................................................... 27
4.1. Justificación. ...................................................................................................................... 27 4.2. Propósito y Objetivos. ....................................................................................................... 28 4.3. Especificaciones de la Propuesta. ...................................................................................... 28 4.4. Criterios para la implementación....................................................................................... 28
CAPITULO VI ................................................................................................................................. 29 VALIDACION DE LA PROPOSICION DE MEJORA .................................................................. 29
1. Objetivo del Proceso ................................................................................................................ 29 2. Planificación del Proceso ......................................................................................................... 29 3. Desarrollo del Proceso ............................................................................................................. 29 4. Resultados ................................................................................................................................ 29
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5. Conclusiones ............................................................................................................................ 30 CAPITULO VII ............................................................................................................................... 31 EVALUACION DEL PROCESO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO .................................. 31
1. Comparación entre lo Planificado y lo Ejecutado .................................................................... 31 2. Revisión sobre el Cronograma ................................................................................................. 31 3. Logro de los Objetivos planteados en la propuesta del Estudio. .............................................. 31 4. Consideraciones finales ............................................................................................................ 32
CAPITULO VIII .............................................................................................................................. 33 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................... 33
1. Conclusiones ............................................................................................................................ 33 1.2. Misión ............................................................................................................................... 33 1.3. Visión ................................................................................................................................ 33 1.4. Valores .............................................................................................................................. 33
2. Recomendaciones ..................................................................................................................... 34 REFERENCIAS ............................................................................................................................... 35 ANEXOS ......................................................................................................................................... 36
Anexo A: Cuestionario ................................................................................................................. 36 Anexo B: Resultado de cuestionario, tabulación e interpretación. ............................................... 38
INTRODUCCION
El objetivo de este trabajo fue desarrollar un conjunto de ideas para el taller
mecánico “Servicio Automotriz J.E.C.V. 31, C.A.” con el fin de facilitar la
captación de nueva clientela y mantener la ya existente, así como analizar las
oportunidades de mejora para llevar a cabo sus actividades con un alto nivel de
eficiencia operativa.
Para reseñar el proceso de planificación se expone:
1) El Proyecto de Trabajo Especial de Grado presentado a la Coordinación de
Posgrado, como expresión de lo que se pensaba realizar.
Para reseñar el proceso de ejecución se expone:
1) Marco Conceptual, el cual abarca conceptos claves para el entendimiento del
tema tratado en este trabajo.
2) Contexto o Marco Organizacional del estudio, que consiste en una breve reseña
de la Organización, indicando su estructura y/o conformación, antecedentes,
valores, misión, visión, con la finalidad de conocer sus objetivos y funciones.
3) Examen de la Situación que afronta la organización de cara a su situación actual
y entorno en el que se desenvuelve.
4) Elaboración de la Propuesta, donde se concretan los posibles aportes que se
desprenden de la aplicación del plan de mercadeo diseñado para el objetivo
determinado, de cara a la captación y mantenimiento de la cartera de clientes.
5) Validación de la Propuesta por parte del propietario del taller.
Para reseñar el proceso de evaluación se expone:
1) La correspondencia entre lo planificado y lo ejecutado
2) El cumplimiento del cronograma de ejecución
3) El grado del logro de los objetivos
4) Las Conclusiones y Recomendaciones.
CAPITULO I PROYECTO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
1. Justificación El taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A., está ubicado en la zona sur-este de Caracas, municipio El Hatillo. Es una empresa que ofrece servicios de reparación de motores, cajas de cambio, trasmisiones, frenos, diagnostico computarizado, limpieza de inyectores, así como también mantenimiento relacionado con sistemas de tracción, cambio de filtros y fluidos. Ofreciendo dos (2) opciones o modalidades de atención, tanto en sus instalaciones o a domicilio; esta última únicamente en casos de emergencias. Actualmente el taller mecánico cuenta con una cartera de aproximadamente 40 clientes y se hace palpable la necesidad de captar más. Es por esta razón que se considera relevante desarrollar un conjunto de ideas para aumentar la cartera, así como también mantener los ya existentes, ofreciendo servicios diferenciadores de su competencia y creando un inventario de repuestos de uso frecuente (bombillos, correas, filtros). Ante esta necesidad, se considera de utilidad contar con un conjunto de ideas orientado a la captación y mantenimiento de clientes, donde la satisfacción de éstos sea la prioridad, para así lograr su fidelidad. 2. Planteamiento del Problema
El taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A. fundado en 2.002 lleva a cabo sus operaciones en el amplio estacionamiento de una casa de familia, con fácil acceso y donde cuenta con la infraestructura necesaria para la actividad de taller mecánico, ya que tiene capacidad para aproximadamente cinco (5) vehículos de tamaño promedio; Cuenta además con herramientas y maquinaria especializada y brinda tiempos de respuesta bastante aceptables. Actualmente el taller mecánico por sus dimensiones (recursos humanos, técnicos, espacio físico y financiero) y la dinámica de sus actividades, no permiten atender más vehículos, prestar servicios adicionales y en general dificulta la captación de nuevos clientes y la generación de mayores ingresos económicos. Entre las dificultades que se le presentan al taller destacan el tiempo que se dedica a la búsqueda de repuestos (pastillas de frenos, filtros de aire, gasolina y aceite) y de los trabajos contratados a terceros (rectificación de discos de freno, cámaras de motor, cajas de cambio), así como del trabajo administrativo (facturación, gestiones bancarias); lo que afecta la disponibilidad para realizar trabajo mecánico la cual es la actividad medular del negocio.
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3. Objetivos
Vale acotar que, para el presente trabajo especial de grado, más que un plan de mercadeo lo que se busca es determinar y agrupar una serie de propuestas mejoras y actividades exclusivas para la organización, para que de esta manera se mejore su eficiencia operativa y nivel de los servicios prestados. De acuerdo a lo descrito en el planteamiento del problema, se presentan los siguientes objetivos:
3.1. Objetivo general: Apoyar el crecimiento del taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A. mediante el desarrollo de un conjunto de ideas para la captación y mantenimiento de la cartera de clientes.
3.2. Objetivos Específicos: 3.2.1. Analizar la situación actual del servicio de acuerdo a la percepción de los clientes actuales y potenciales con relación a: servicios prestados por el taller, satisfacción por el servicio recibido, ventajas competitivas apreciadas y oportunidades de mejora o aspiraciones de éstos.
3.2.2. Diseñar un conjunto de ideas basado en las fortalezas y oportunidades, así como también en los distintos elementos valorativos percibidos por los clientes. 3.2.3. Validar la propuesta del plan de mercadeo entre las personas involucradas en las actividades del taller mecánico.
4. Metodología
Para el logro de los objetivos propuestos se cumplirán los siguientes pasos: elaboración de un Marco Conceptual Referencial; elaboración de un Marco Organizacional, elaboración del Examen de la Situación; realizar el Diseño de la Propuesta y validar la propuesta.
4.1. Marco Conceptual Referencial Para elaborar el Marco Conceptual Referencial, se estableció realizar las siguientes actividades: Analizar como fundamentos conceptuales los conceptos de: Mercadeo, servicio, plan de mercadeo, análisis de amenazas y oportunidades, investigación de mercado, así como también mecánica automotriz, mecánica preventiva entre otros conceptos.
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4.2. Marco Organizacional: Presentar al taller mecánico ¨Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A. en cuanto a sus orígenes, expectativas, estructura, clientes, aliados estratégicos y competencia.
Para realizar el examen de la situación de la organización se completaron las siguientes actividades: a) Revisión de lo que se hace en la industria de los talleres mecánicos para
comprender el tema. b) Recopilación de información relevante mediante entrevistas y aplicación de
cuestionarios entre clientes y no clientes del taller mecánico. c) Aplicación de la matriz DOFA a la organización.
d) Análisis de factores coyunturales que afecten a nivel macro la actividad de los talleres mecánicos en el país.
Para elaborar el conjunto de ideas se estableció cumplir con las siguientes actividades: a) Analizar los resultados obtenidos de las entrevistas y cuestionario aplicado.
b) Tabular y analizar los datos del cuestionario aplicado.
d) Aplicar la matriz DOFA y analizar los resultados obtenidos.
e) Reseñar en el apartado del informe final, referido a este paso las propuestas a llevar a cabo.
Para la Validación de la Propuesta elaborada, se estableció realizar las siguientes actividades: a) Presentar las actividades propuestas al dueño de la organización.
b) Discutir las mismas y agruparlas de acuerdo a su viabilidad y aplicación en el tiempo.
c) Reseñar en el apartado del informe final, referido a este paso: el objetivo del proceso, el plan elaborado, el proceso cumplido, concluyendo con los resultados.
Para la evaluación del proceso de TEG: a) Analizar la correspondencia entre lo planificado y lo ejecutado.
b) Analizar el cumplimiento del cronograma de ejecución.
c) Analizar el grado del logro de los objetivos.
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5. Cronograma de Ejecución
Para el cumplimiento de los pasos señalados en la metodología se estableció
cumplir el siguiente cronograma:
Actividad Tiempo estimado
Fecha Probable
Redacción de marco conceptual y organizacional
5 días De 11/11 al 15/11
Elaboración de examen de la situación
10 días De 16/11 al 25/11
Elaboración de propuestas de mejora
20 días De 26/11 al 19/12
Validación de propuesta 10 días De 26/11 al 06/12 Evaluación de propuesta 10 días De 07/12 al 16/12 Conclusiones y recomendaciones 15 días De 13/01al 22/01 Consignación informe 2da semana marzo
2014
CAPITULO II MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL
Como Marco Conceptual Referencial, se presentan conceptos y elementos teóricos relevantes al trabajo tales como organización, eficiencia, necesidad y motivación, mercadeo, bienes y servicios, plan de mercadeo y ya en materia, se presentarán conceptos como mecánica automotriz, mecánica preventiva y correctiva. Entendemos como organización a “un sistema cuya estructura está diseñada para que los recursos humanos, financieros, físicos, de información y otros, de forma coordinada, ordenada y regulada por un conjunto de normas, logren determinados fines”. (Thompson, 2007). Las organizaciones como las empresas, son las unidades económicas de producción encargadas de combinar los factores o recursos productivos, trabajo, capital y recursos diversos, para producir bienes y servicios que después se venden u ofrecen en el mercado. (Bustamante, 2002) Estas organizaciones según Thompson (2007) pueden clasificarse de varias maneras a saber: Según sus fines: Con fines de lucro, aquellas cuyo único objetivo o uno de sus principales, el de aportar a sus propietarios un beneficio económico o ganancia originada por la actividad de la empresa. Sin fines de lucro, tienen como fin último generar una acción social al colectivo sin que ello reporte ganancia o utilidad a su directiva. De acuerdo a su formalidad: Formales, este tipo de organizaciones tiene como característica, tener estructuras y sistemas oficiales y definidos para la toma de decisiones, la comunicación y el control, la existencia de esta estructura hace posible definir de manera explícita dónde y cómo se separan personas, actividades y responsabilidades. Informales, estas organizaciones están estructuradas como medios no oficiales pero que influyen en la comunicación, la toma de decisiones y el control que es parte de la forma habitual de hacer las cosas en una organización. Según su grado de centralización: Centralizadas, en este modelo de organización, la autoridad se concentra en la parte superior y la autoridad en la toma de decisiones que se delega en los niveles inferiores es poca. Descentralizadas, dentro de una organización descentralizada, la responsabilidad y la autoridad en cuanto a la toma de decisiones se delega en la cadena de mando hasta donde sea posible.
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Continuando con los conceptos relacionados a las organizaciones y su actividad, se debe nombrar lo que atañe a la eficiencia, término mencionado con anterioridad, lo que no es más que la Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. (Real Academia Española. 2014) Uno de los aspectos relevantes a tratar en este trabajo especial de grado es el de la eficiencia operativa, que se ocupa de la minimización de residuos y maximización del aprovechamiento y capacidad de los recursos con que se cuenta, a fin de proveer productos y servicios de calidad a los clientes. La eficiencia operativa es lo relativo a identificar procesos torpes y el despilfarro de recursos que van en contra de la organización. La eficiencia operativa ayuda también al diseño de nuevos procesos de trabajo que mejorar la calidad y productividad. (Varadan, 2014). La importancia de mejorar la eficiencia operativa impacta directamente en los márgenes de ganancia de la empresa. Suponiendo que la calidad general de un producto o servicio es estándar con relación a la competencia, la organización tiene que subir el precio de su producto o servicio, vender más o bajar los costos involucrados en la producción, a fin de que la empresa obtenga beneficios. Elevar el precio de venta y aumentar la cuota de mercado están limitados por la competencia, sin embargo, la disminución de los costos es una opción viable. (Varadan, 2014). Como parte del estudio para cuantificar la eficiencia operativa de las empresas, éstas pueden utilizan varias técnicas para hacerlo. El sistema de referencia o comparar y estudiar sus operaciones con el estándar del sector es uno de los métodos cualitativos utilizados. El análisis cuantitativo de las operaciones de la empresa, análisis de estados financieros, análisis del costo de los servicios, las encuestas de consumo, son algunos de los métodos utilizados para obtener datos estadísticos sobre la eficiencia operativa. (Varadan, 2014). Por otro lado el mercadeo, se suele considerar como aquella labor de crear, promocionar y ofrecer bienes y servicios a consumidores y empresas. De hecho, el personal de mercadeo ofrece al mercado al menos diez tipos de ofertas: bienes, servicios, experiencias, acontecimientos, personas, lugares, propiedades, organizaciones, información e ideas. (Kotler, 2000).
En este sentido se habrá de considerar a los bienes como productos tangibles destinados a la satisfacción de las necesidades de los consumidores, clasificándose en bienes de consumo y bienes industriales. (Kotler, 2000).
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Ahora bien, los bienes de consumo se subdividen en bienes de conveniencia, los cuales se adquieren frecuentemente, sin mucho esfuerzo y a conveniencia del consumidor, bienes de compra por comparación, donde el consumidor contrasta varios de los atributos de múltiples bienes. También se cuenta con los bienes especializados que son aquellos a los cuales el comprador emplea un esfuerzo para su adquisición y los bienes no buscados, que no son más que aquellos que no conoce y si los conoce, no los quiere en una primera instancia. (Kotler, 2000). Los bienes industriales a su vez se dividen en: de producción los cuales son empleados en la manufactura de un producto final y bienes de apoyo, que se usan como auxiliares en la producción de un bien final. (Kerin, 2009). Por otro lado, se tiene que el servicio es “Cualquier actuación que una parte puede ofrecer a otra, esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad. Su prestación puede ir o no ligada a productor físicos” (Kotler, 2000. p 478) Como características del servicio se encuentra que es intangible, lo que significa que a diferencia de un bien, no se puede ver o experimentar con los sentidos antes de recibirlo, es por ello que los clientes buscan evidencia de calidad de lo que aspiran a recibir a través del lugar, las personas, equipos, materiales, precio, etc. involucrados en la prestación de dicho servicio. (Kotler, 2000). También tiene carácter inseparable, es decir que todo servicio se produce y consume en el mismo acto, son también de carácter perecedero, lo que quiere decir que los servicios a diferencia de los bienes, no pueden ser almacenados y una vez recibido se extinguen y por último, los servicios se caracterizan por ser muy variables, bien sea por quien lo presta, la naturaleza del mismo, el lugar o el tiempo en que se brinda. (Kotler, 2000). Al igual que los bienes, los servicios se clasifican de distintas maneras, para ello se cuenta con los servicios entregados por personas o equipos, donde los primeros son aquellos conformados por personal capacitado o no en determinadas labores, mientras que los servicios entregados por equipos se refieren a aquellos en el cual no hay necesariamente interacción directa con personas, sino más bien con maquinas. (Kerin, 2009). Otra clasificación que surge es la de servicios lucrativos o no lucrativos, en los cuales el primero y como su nombre lo indica, si durante la actividad económica queda un remanente de ingresos sobre los gastos y obligaciones, tal monto ingresa a las arcas de la institución o reparte dividendos, mientras que los servicios no lucrativos, las instituciones que los prestan, no persiguen una ganancia o lucro como tal. (Kerin, 2009).
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Por último los servicios patrocinados por el estado y los particulares, estos son evidentemente los que el gobierno maneja y los que la empresa privada regenta respectivamente. (Kerin, 2009). Habiendo detallado conceptos como los anteriormente expuestos, corresponde enunciar lo que un es un Plan de Mercadeo: “Una herramienta de gestión empresarial, organizada y estructurada, que
analiza el modelo de negocio particular de cada empresa, para obtener unos fines concretos con unos recursos determinados; a través de la planificación, ejecución y medición de unas acciones específicamente diseñadas para la consecución de esos fines”. (Gómez Zorrilla, 2013)
Todo plan de mercadeo debe estar conformado por tres fases a saber: Fase de planificación donde se llevan a cabo un análisis basado en una matriz DOFA, se establecen las metas de mercado y producto y por último en esta fase, se elabora el presupuesto de gastos, lo cual arroja el Plan de Mercadeo. (Kerin, 2009). La segunda fase corresponde a la implementación, obteniendo recursos, diseñando las actividades y ejecutando el plan propiamente dicho, que brinda unos resultados y como última fase corresponde a la evaluación, donde se lleva a cabo la comparación de los resultados versus lo planificado y la intervención de acuerdo a los resultados obtenidos. (Kerin, 2009). Tal como se mencionó en el párrafo anterior en la fase de planificación del Plan de Mercadeo, se realiza un análisis de amenazas y oportunidades, función que corresponde al director de mercadeo, la cual consiste en identificar las principales amenazas y oportunidades a las que se enfrenta el negocio, ordenándolas según el grado de importancia y probabilidad de aparición y ocurrencia. En tal sentido, hay que determinar que es investigación de mercado, que no es más que “el diseño, recopilación, análisis de datos e información relevante para resolver un problema concreto de mercadeo con el que se enfrenta una empresa”. (Kotler, 2000. P 116). En esta etapa del desarrollo del marco conceptual referencial, es necesario comenzar a enunciar elementos relacionados con la actividad de la industria en la cual se encuentra inmersa la empresa objeto de este trabajo, así es que se detallan los siguientes conceptos: Mecánica automotriz, hace referencia al estudio, diagnostico y reparación de mecanismos externos e internos que producen la energía necesaria para el funcionamiento de motores de combustión interna y su rodaje. Entre estos mecanismos o conjunto de elementos están el sistema de carburación, frenos, transmisión, etc. (Estefanía, 2008)
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Para contextualizar, se define como taller mecánico: Aquel que se dedica a la reparación de vehículos, tales como automóviles o motocicletas, existen talleres oficiales de cada marca (que brindan respaldo a sus productos) y otros que trabajan de forma independiente o que prestan servicios a coches y motos de cualquier marca (se conocen con el nombre de multimarca), cabe mencionar que algunos talleres mecánicos se especializan en ciertas partes específicas de los vehículos, como chapa y pintura, motor o frenos. (Definición.de, 2014) Como parte de la coyuntura actual, se observa que dentro de las acciones de mantenimiento o reparaciones de automóviles se encuentran las de mecánica preventiva, que son todas las reparaciones menores y de mantenimiento que se hacen a los vehículos de acuerdo al manual de propietario, con el objeto de evitar daños o reparaciones mayores en detrimento del buen funcionamiento y condiciones generales del automóvil. Por otro lado la mecánica correctiva trata las reparaciones mayores o de envergadura que se realicen al vehículo, con el fin de reparar alguna pieza o mecanismo severamente dañado por el uso o desgaste propio derivado del uso. En adición a lo anteriormente mencionado, la tendencia en servicio de mecánica automotriz cada vez más se orienta a realizar trabajos de mantenimiento a los vehículos para conservarlos en buen estado, debido a lo difícil que se hace por el alto costo, poder reemplazar el auto en la actualidad, también por los elevados costos de reparación y lo difícil de la ubicación de piezas y partes automotrices. De igual modo, los avances tecnológicos en la industria automotriz, obliga a prestar aún mayor atención a su mantenimiento y cuidados. De ahí que se hace imprescindible para la nueva generación de talleres mecánicos, contar con personal, herramientas, maquinaria e infraestructura acordes con las necesidades actuales del parque automotor. Una vez esbozados los conceptos anteriormente enunciados, se da paso a detallar lo que viene a ser la gestión del taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V. 31, C.A., empresa a la cual se le brindará al final de este trabajo especial de grado, una serie de propuestas de mejora para así lograr mayor eficiencia operativa para el mantenimiento y crecimiento de la cartera de clientes.
CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL
Como Marco Organizacional del trabajo, se plasma un bosquejo de la empresa objeto de estudio.
1. La Organización Servicio Automotriz J.E.C.V. 31, C.A. es un taller mecánico dedicado a vehículos equipados con motores de combustión interna, en especial automóviles, camionetas y pequeños camiones de carga, brindando equipos, herramientas y mano de obra calificada para la reparación y mantenimiento de los mismos en las propias instalaciones de la empresa.
1.1. Orígenes Surge en el año 2.002 como una necesidad de emprendimiento y crecimiento tanto personal como profesional de Julián Cisneros, ya que para esa época, él trabajaba de manera simultánea como empleado en un taller mecánico y, posteriormente al finalizar ahí su jornada laboral, atendía de manera particular y en su casa, a algunos clientes que requerían de sus servicios profesionales en la rama de la mecánica automotriz. A partir de este instante con una gran motivación y deseos de superación, es que el señor Cisneros emprende las acciones necesarias para de esta manera formar los que sería el taller mecánico que fundó, adquiriendo herramientas especializadas, maquinaria, conocimientos y experiencia que le han sido de utilidad para el desarrollo de su carrera como dueño de taller mecánico 1.2. Expectativas Entre las expectativas con las cuales Julián Cisneros fundó su taller, se encuentran las de mantener su cartera de clientes con la que comenzó las actividades de su nuevo negocio, adicionalmente, también la de captar nuevos clientes en el segmento de vehículos livianos del tipo automóvil, dedicado al transporte de personas. 1.3. Estructura Servicio Automotriz J.E.C.V. 31, C.A. es una empresa conformada por su fundador Julián Cisneros como cabeza de la misma y único integrante, quien cumple múltiples funciones aparte de las básicas de un taller mecánico, como lo es la de ser la mano de obra calificada para la reparación y mantenimiento de vehículos, labores administrativas entre otras. En ocasiones especiales contrata a destajo los servicios de mecánicos especializados en otras áreas automotrices o a ayudantes en la oportunidad que así lo amerite; sin embargo es importante destacar que en ningún momento estas personas llegan a formar parte de la estructura organizacional del taller mecánico.
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Vale la pena acotar que para el momento de la elaboración de este trabajo, la empresa no contaba con una misión y visión claramente establecidas. 1.4. Clientela En la actualidad, Servicio Automotriz J.E.C.V. 31, C.A. cuenta con una cartera de poco más de 40 clientes, entre regulares y esporádicos, entre los cuales figuran en su mayoría, particulares con la imagen de personas naturales y un cliente con la figura de razón social, empresa la cual es operadora de una pequeña línea de taxis con una flota de cinco unidades. Entre los clientes potenciales que se desean captar, están los pertenecientes al segmento en el cual el taller mecánico ha venido trabajando, que son los conductores de vehículos livianos dedicados al transporte privado de personas, pero no despreciando la idea de captar a la figura de personas jurídicas con pequeñas flotas de vehículos livianos dedicados al transporte público. 1.5. Aliados estratégicos Entre las figuras que fungen como aliados estratégicos de la organización, están las diversas casas de repuestos, las cuales comercializan partes, piezas y accesorios tanto nuevos como usados, igualmente las casas rectificadoras de motores y frenos, así como también los servicios de grúas para el traslado de los autos y colegas especialistas en otras ramas de la mecánica automotriz. 1.6. Competencia El taller mecánico está ubicado en las inmediaciones del municipio Hatillo del estado Miranda, en la zona metropolitana de Caracas. En las cercanías (no más de 3Km.) cuenta con una serie de talleres mecánicos especializado en distintas áreas de la mecánica y mantenimiento de vehículos, los cuales cuentan con una infraestructura más que adecuada para sus actividades, así como también, en algunos casos el respaldo de marcas de ensambladoras en el país, lo cual garantiza el stock de repuestos y partes originales necesarias para la reparación de los vehículos. Por otro lado, la evaluación competitiva que favorece al taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V. 31, C.A, está fundamentada en parte en la calidad en el trato hacia el cliente, la honestidad, a nivel técnico, se puede destacar la precisión en el diagnóstico de las fallas de los autos, lo cual redunda en menos tiempo de espera para la reparación del mismo, así como también se evita la adquisición de piezas innecesarias para las reparaciones.
CAPITULO IV EXAMEN DE SERVICIO AUTOMOTRIZ J.E.C.V. 31, C.A.
En el presente capítulo se detalla el objetivo y planificación del examen de la situación de la empresa y diseño de plan de mercadeo.
1. Objetivos del Proceso Analizar la situación actual de acuerdo a la percepción de los clientes actuales y potenciales con relación a: servicios prestados por el taller, satisfacción del cliente por el servicio recibido, ventajas competitivas apreciadas y oportunidades de mejora.
2. Planificación del Proceso En el proyecto de trabajo especial de grado, se estableció: 2.1. Hacer una revisión sobre lo que se hace en la industria de los talleres mecánicos. Para ello se conversó con el dueño del taller para recopilar información de cuáles son los requerimientos que comúnmente atiende. Se le consultó sobre cuáles acciones podría emprender de manera que logre ofrecer el toque diferenciador ante la competencia. 2.2. Aplicar un instrumento de tipo cuestionario. Para la recopilación de información, se aplicó un cuestionario a una población de veinticinco personas, amparando a clientes actuales y potenciales, de esta manera que se pudo obtener información relevante en cuanto a sus actitudes, como por ejemplo satisfacción del cliente (clientes actuales) y sugerencias para mejorar por ejemplo, motivo de visita al taller, (clientes actuales y potenciales), que permita obtener una guía para determinar la propuesta de mejora. 2.3. Aplicar un análisis DOFA de la organización. Considerando tanto aspectos internos (debilidades y fortalezas) como aspectos externos a la empresa (oportunidades y amenazas). 2.4. Análisis de factores coyunturales. Amparando los factores más influyentes en la actividad de la industria. Factor económico Factor político
3. Desarrollo del Proceso Para materializar el proceso, se llevó a cabo una reunión con el dueño del taller con el fin de obtener información sobre los servicios que se ofrecen, cuáles son los requerimientos más comunes solicitados, cuál es la tendencia en cuanto a servicios o reparaciones que se llevan a cabo en la actualidad.
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Adicionalmente se aplicó un cuestionario de 11 preguntas a 25 personas de ambos sexos, propietarias o conductores de vehículos automotores, entre los cuales se cuenta con 12 personas que actualmente son clientes y 13 potenciales, por cumplir con las características de los clientes actuales, que son conductores de vehículos livianos para transporte de personas, y así obtener información sobre el comportamiento relacionado con el cuidado y mantenimiento de su vehículo, dicho cuestionario estaba orientado a recabar información útil para el desarrollo del presente trabajo. Se analizaron múltiples factores que influyen directamente en la operación del taller, para el análisis DOFA y factores coyunturales.
4. Resultados 4.1. Generalidades De la reunión con el dueño del taller se desprende una lista de datos que fueron surgiendo durante la conversación, donde se discutieron asuntos como: servicios que se ofrecen, requerimientos de los clientes, servicios que no se prestan y que son solicitados con frecuencia y necesidades de los conductores, dicha información se detalla a continuación:
4.1.1. Servicios que se ofrecen Mecánica ligera (frenos, tren delantero, cambio de correas, ajustes varios, etc.) Mecánica pesada (reparación de motores, cajas de cambio, trasmisiones) Electricidad (reemplazo de piezas eléctricas) Diagnostico computarizado. 4.1.2. Requerimiento más comúnmente solicitados Reparación de aire acondicionado Reparación de cajas automáticas Electroauto 4.1.3. Tendencia en servicios Mantenimiento preventivo a nivel general del vehículo (motivado a los altos costos de reemplazo del mismo o de piezas y partes deterioradas) 4.2. Cuestionario Del cuestionario aplicado se obtuvo información de diversa índole relacionada con la situación actual y temas de vital importancia para el presente trabajo, (ver anexos A y B).
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La coyuntura actual o situación país empuja a que los propietarios de vehículos presten mayor atención al mantenimiento preventivo, para así evitar reparaciones costosas y se aprecia que los propietarios de automóviles toman en cuenta tanto el aspecto estético como la operatividad de sus vehículos, de manera integral. Otro de los aspectos a considerar en los resultados obtenidos en el cuestionario, es que el trato recibido por parte de los clientes en sus diversas experiencias en talleres mecánicos, no ha sido del todo satisfactoria, bien sea por los resultados obtenidos o por el trato personal y, que entre una serie de elementos evaluativos, el cliente en su gran mayoría aspira obtener, garantía por el trabajo realizado, la entrega del auto a tiempo y también en alto porcentaje, recibir buen trato y calidad de servicio. Un aspecto relevante a considerar en la muestra analizada, es que de los clientes que asisten a un taller mecánico, un alto porcentaje (40%) poseen una orden de reparación emitida por una compañía de seguros, lograr alianzas estratégicas con compañías aseguradoras de vehículos, garantizará una constante y segura fuente de clientes que requieren servicios especializados en el área de latonería y pintura. Del cuestionarios aplicado, se aprecia que más de la mitad de las personas no conoce al taller mecánico, esto se debe a que el mismo se encuentra ubicado en una zona estrictamente residencial y no cuenta con fachada hacia la calle, lo que impide captar clientes espontáneos, además, tampoco aplica esfuerzos ni recursos para publicidad. En contraposición a este escenario, el 75% de las personas que conocen el taller mecánico, tienen una buena apreciación respecto al servicio recibido, lo cual en muy bueno. Se conoció también que el 92% de estas personas repetirían el uso de los servicios del taller de ser necesario y además lo recomendaría ampliamente, todo esto sin que la organización haya destinado recursos económicos en ninguna clase de herramienta publicitaria, toda su clientela fue captada mediante el llamado “boca a boca”.
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4.3. Matriz DOFA Los factores que se exponen en la siguiente matriz DOFA surgen de la entrevista sostenida con el propietario del taller y de analizar la situación actual del establecimiento en distintos ámbitos, tales como, competencia, infraestructura, equipamiento, entorno, etc.
Debilidades
Único personal de la empresa. Manejo deficiente del tiempo y esfuerzos por no contar con apoyo permanente, tanto de mano de obra como administrativamente. Obstáculos para el crecimiento. Ubicación en zona residencial. Dificultad de acceso a casas de repuestos
Fortalezas
Mínimo riesgo de robo por parte de empleados o delincuencia. Mano de obra calificada. Gran inventario de herramientas y maquinarias especializadas. Amplio y cómodo espacio de trabajo. Bajos costos operativos. Gran experiencia en diversas marcas y tipos de vehículos.
Oportunidades
Creciente demanda de servicios de mantenimiento preventivo. Explotar la posibilidad de brindar algunos servicios a domicilio. Ampliar la gama de servicios a reparaciones de aire acondicionado y electroauto.
Amenazas
Presencia muy próxima a talleres mecánicos especializados. Nuevos competidores. Riesgos de multas o cese de actividades por inconformidad de uso. Debido a la informalidad se cuenta solo con las medidas mínimas de seguridad industrial.
Luego de enumerar los distintos factores en la matriz, se pueden destacar algunos muy importantes que afectan de sobre manera la actividad comercial del establecimiento, tales como: que el propietario sea el único capital humano y mano de obra especializada, el riesgo del cese de actividades de manera permanente por estar ubicado en una zona residencial. Pero por otro lado, cuenta como puntos fuertes como lo son la gran experiencia, maquinaria y herramientas especializadas que, junto a la creciente demanda de servicios de mantenimiento, genera una gran perspectiva de negocio. 4.4. Factores Internos Esta empresa, por sus dimensiones no cuenta con una estructura que le permita ser eficiente de manera operativa, administrativa y logística, de ahí que su crecimiento se vea estancado. Adicionalmente sus instalaciones si bien son cómodas para la actividad de taller mecánico, en ocasiones se hacen insuficientes y poco prácticas, lo cual evidencia la necesidad de reubicación para así entre otras cosas, poder captar más clientes y mantener a los ya existentes en su cartera.
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A nivel financiero, los recursos con que cuenta son básicamente los provenientes del trabajo, lo cual no ofrece un flujo de caja suficiente para hacer inversiones en nuevas herramientas y maquinarias. 4.5. Factores coyunturales Si bien es cierto que entre los factores que atentan contra la actividad económica de una empresa se encuentran muchos que son de índole particular de la misma compañía, también se enumeran varios factores externos propios de la industria, del entorno social y político, medidas económicas gubernamentales, etc. que actúan en detrimento de la sana actividad comercial de una empresa. 4.5.1. Económicos En la actualidad la falta de divisas repercute notablemente en los inventarios de las casas de repuestos, haciendo que la adquisición de piezas y partes sea muy complicada y costosa, costos que se traducen al usuario del taller y por ende hay el riesgo de perder clientela. Así pues, el altísimo costo que significa ubicar repuestos y partes mecánicas para reparaciones influye directamente y de manera negativa en la actividad y dinámica del taller, significa también la apertura de una brecha para el mantenimiento preventivo, lo cual se puede explotar en beneficio de la actividad de la empresa. 4.5.2. Legales La legislación actual ciertamente protege mediante un compendio de leyes a los trabajadores, pero en detrimento del patrono y más en el caso de empresas pequeñas como lo es el taller mecánico objeto de estudio de este trabajo, organizaciones como esta no cuentan con el músculo financiero ni la estructura que les permita estar blindados ante posibles querellas judiciales en su contra. De ahí que estas compañías en muchos casos se encuentren en una situación difícil para su crecimiento, lo cual actúa en contra de la expansión de las mismas y en consecuencia, no le permite lograr el desarrollo anhelado por todo empresario. 4.5.3. Políticos Las políticas aplicadas por el ejecutivo nacional, como por ejemplo el control de cambio monetario, han demostrado estar totalmente fuera de sintonía con la producción, son palpables los retardos en la asignación de divisa, para las transacciones comerciales como adquisición de piezas, partes y repuestos automotrices necesarias para la reparación de vehículos, originado por la excesiva burocracia, situación que estanca toda actividad económica para cualquier empresa.
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5. Conclusiones Del análisis efectuado tanto a la matriz DOFA, como a los elementos coyunturales internos y externos a la organización, junto a la información recopilada mediante la entrevista efectuada al propietario del taller mecánico, se desprende que es evidente que para lograr mayor eficiencia operativa, es importante incrementar el número de empleados, tanto personal obrero capacitado como personal administrativo, de esta manera se podrá establecer una metodología de trabajo para realizar las operaciones propias del taller mecánico y las actividades administrativas conexas, otro punto neurálgico tiene relación con las instalaciones físicas, las mismas deberán ubicarse a futuro en un local más acorde con la actividad del taller, lo cual redundara en más posibilidades de crecimiento en infraestructura y capacidad. De acuerdo a los resultados obtenidos con el instrumento de recopilación de información, se aprecia la oportunidad de cubrir una serie de necesidades existentes en la clientela del taller en lo referente a servicio de electroauto, aire acondicionado y reparación de trasmisiones automáticas, la cual se puede extrapolar a potenciales clientes también, de modo que se hace urgente brindar un nuevo abanico de opciones para satisfacer los requerimientos de las personas en cuanto a mecánica de vehículos se refiere. De toda la información recabada, se puede apreciar a groso modo las oportunidades con que cuenta la organización, las cuales dicho sea de paso están enfocadas en ampliar la gama de servicios que en la actualidad no se ofrecen de manera regular, como lo es el diagnóstico computarizado y trabajos de mecánica ligera a domicilio, de este modo podrá materializar más fácilmente el objetivo de mantener y captar clientela. Por otro lado, la amenaza relacionada a la conformidad de uso del lugar donde se opera actualmente, se vuelve una situación de riesgo latente que podría degenerar en el cese de actividades por incumplimiento de normas y leyes ya que es una zona residencial. Teniendo en cuentas los aspectos antes mencionados, en el siguiente capítulo se enumeraran una serie de propuestas de mejora para apoyar las expectativas de crecimiento para el taller mecánico.
CAPITULO V DISEÑO DE LA PROPUESTA DE MEJORA
A continuación se exponen los fundamentos para determinar las propuestas de mejora para el taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V. 31, C.A.
1. Objetivos del Proceso
Elaborar una serie de propuestas de mejoras basado en las fortalezas y oportunidades, así como también en los distintos elementos valorativos percibidos por los clientes.
2. Planificación del Proceso
Una vez obtenidos y analizados los resultados recopilados mediante el examen de la situación, se enumeraron una serie de propuestas a la organización para ser adoptadas en distintos plazos de tiempo, tales como:
a) Corto Plazo Se mencionan las siguientes propuestas que se desprenden de la necesidad de crear para el taller mecánico la imagen y presencia ante el público, ampliar la oferta de servicios y lograr mayor eficiencia:
Elaborar papelería para el taller (talonarios de facturas legales y tarjetas de presentación).
Contratar a destajo personal administrativo y obrero especializado en aire acondicionado y electroauto.
Ofrecer servicio de venta de repuestos a ser instalados. Elaborar “combos” de mantenimiento específicos como frenos y rotación
de cauchos, cambio de aceite y filtros con entonación y limpieza de inyectores).
b) Mediano Plazo Con la necesidad de captar más clientes, lograr fidelización de los mismos en el tiempo para que no solo que usen los servicios del taller una única oportunidad y con miras a generar mayores ingresos, se plantean estas tres sencillas propuestas:
Establecer un fondo de ahorro para generar capital de trabajo, apalancado en los actuales bajos costos operativos.
Ofrecer servicio de mecánica ligera y diagnostico computarizado a domicilio.
Ya que se cuenta con un amplio espacio, ofrecer entrega de auto lavado y aspirado.
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c) Mediano-largo Plazo Con vista en un lapso de tiempo más amplio, con la intención de perdurar en el negocio y en aras de expandir las actividades, se enumeran las siguientes propuestas para lograrlo:
Establecer asociación con capitalista. Mudanza a local comercial. Afiliación con la banca para conseguir herramientas de venta (punto de
venta electrónico). Asesoría con profesionales para la elaboración de la imagen y marca del
taller. Invertir en publicidad. Captar clientes corporativos (manejo de flotas de vehículos). Aumentar plantilla de personal profesional.
3. Desarrollo del Proceso Una vez recopilada la información, analizada en sus elementos y procesada, se elaboró un sucinto documento que recopilaba las propuestas elaboradas para el plan de mercadeo para el taller mecánico, el cual fue entregado y discutido con el dueño del mismo. Este, mostró interés en llevar a cabo un análisis de las propuestas sugeridas para el corto y mediano plazo para evaluar la factibilidad de las mismas y así dar comienzo a la implementación de las propuestas de mejora. 4. Resultados: La Propuesta
4.1. Justificación. En la actualidad el parque automotor del país está atravesando una coyuntura muy difícil, año tras año la contracción del mercado de automóviles es cada vez mayor, alcanzando niveles de producción por debajo de años anteriores, lo que hace muy difícil y costoso renovar los vehículos en Venezuela. De ahí que cobre importancia y mucha vigencia la imagen de los talleres mecánicos, para que de esta manera los autos en circulación estén en óptimas condiciones operativas y estéticas por más tiempo, hasta que la coyuntura actual permita el reemplazo de los vehículos actuales por autos nuevos. Es por lo antes expuesto que la empresa objeto de estudio del presente trabajo, deberá explotar esta coyuntura a su favor para lograr el objetivo de mantener y captar nueva clientela, ofreciendo servicios que se adapten a las necesidades actuales de los propietarios y conductores de vehículos livianos de transporte de personas.
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4.2. Propósito y Objetivos. Calar en los clientes actuales de Servicio Automotriz J.E.C.V. 31, C.A. como la primera opción para todo lo relacionado a servicios mecánicos para automóviles, lograr fidelización de los mismos a través del tiempo ofreciendo servicios y trato diferenciador. En el mediano-largo plazo, lograr contar con una infraestructura adecuada y estable para la captación y mantenimiento de la cartera de clientes. 4.3. Especificaciones de la Propuesta. La propuesta va desde un corto plazo hasta un ambicioso mediano-largo plazo, para el establecimiento de una infraestructura autosustentable en el tiempo que ampara la operación a un nivel mayor al actual. En el corto plazo se detectó la necesidad de crear para el taller mecánico su imagen y presencia ante el público para que así se pueda establecer una especie de identificación de imagen y marca, ampliar la oferta de servicios y lograr mayor eficiencia operativa. A mediano plazo se busca atacar con más énfasis lo referente a captar nuevos clientes y lograr fidelización de los mismos. Para el mediano-largo plazo la intención de perdurar en el tiempo y expandir las actividades. Básicamente las propuestas son sencillas de aplicar, ya que el solo hecho de contar en un futuro no muy lejano con un establecimiento de fácil acceso y manteniendo los estándares que actualmente ostenta y se reflejan en los resultados del cuestionario aplicado, harán de la publicidad de boca en boca una de sus principales herramientas de promoción junto con algunas o la mayoría de las propuestas aquí señaladas. 4.4. Criterios para la implementación El lograr implantar o llevar a cabo las propuestas de mejora está supeditado a las vicisitudes del entorno económico nacional y las coyunturas que en él operan, ya que se está trabajando con una pequeña organización en ciernes, a la cual todo factor externo por más sencillo que parezca, causará gran impacto en su operación. Es por ello que por parte del propietario de la organización, debe existir el compromiso firme para acometer los objetivos establecidos, apalancado en las distintas propuestas de mejora esbozadas en el presente trabajo, de esta manera logrará captar prospectos de clientes y mantener los ya existentes, cubriendo las necesidades de mantenimiento y reparación de sus automóviles.
CAPITULO VI VALIDACION DE LA PROPOSICION DE MEJORA
A continuación se detalla la manera en que fueron expuestas las propuestas al dueño del taller a fin de determinar la viabilidad de las mismas.
1. Objetivo del Proceso
Validar las propuestas de mejora entre las personas involucradas en las actividades del taller mecánico.
2. Planificación del Proceso Con este trabajo especial de grado se intentó desarrollar un conjunto de propuestas las cuales se presentarían al dueño del taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A. para el posterior intercambio de opiniones e impresiones con relación a dichas propuestas e implementación de estas. Una vez determinadas y agrupadas las diversas propuestas se procedió a discutirlas directamente con el propietario del taller mecánico para obtener de primera mano sus impresiones. 3. Desarrollo del Proceso Luego de analizar los resultados del cuestionario, la matriz DOFA y la situación coyuntural tanto interna como externa de la organización por parte del autor del presente trabajo especial de grado, fueron presentados y discutidos con el propietario del taller las diversas propuestas, las cuales se agruparon en tres distintos escenarios, que iban desde el corto plazo hasta el mediano-largo plazo, esta agrupación se realizó de acuerdo al entorno y a las posibilidades de la organización. 4. Resultados La validación de las propuestas de mejora y de los plazos de implementación que se llevó a cabo conjuntamente con el señor Julián Cisneros, arrojó como resultado una serie de alternativas y un esquema de implementación viable para su puesta en marcha en el tiempo. Posterior a la discusión de las propuestas, el dueño del taller se comprometió con la implementación de éstas en los plazos determinados, no sin antes realizar un análisis concienzudo del entorno y la situación de la organización, esto debido a como se comentó anteriormente que la situación coyuntural actual, no ofrece un escenario halagador ni condiciones favorables para realizar grandes inversiones o proyectos de envergadura, motivado a la alta probabilidad de riesgo e incertidumbre que se está atravesando en el país, no queriendo decir con esto que la organización está cerrada al cambio ni a la inversión.
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5. Conclusiones Luego de este estudio y análisis presentados, se hizo evidente la necesidad de aplicar un esfuerzo para lograr la fidelización de los clientes actuales y captar a nuevos clientes, brindando el ya acostumbrado servicio especializado en el área del mantenimiento de vehículos, ya que es la tendencia actual de aquellos propietarios y conductores a quienes como a la mayoría, se hace cuesta arriba lograr reemplazar sus autos como se podía en el pasado o repararlos, motivado a la escases de repuestos y/o su altísimo costo para adquirirlos.
Los aspectos de mayor interés para los clientes, en lo que respecta a mantenimiento de sus vehículos consiste en el cambio de aceite y filtros, tren delantero, rotación de cauchos, revisión de frenos y electroauto, necesidades que se deben explotar ofreciendo estos servicios, inclusive antes que el cliente perciba la necesidad de efectuar dicho mantenimiento, es decir de manera preventiva. La receptividad del dueño del taller a la serie de propuestas de mejora que emanaron del siguiente trabajo especial de grado fue muy positiva, ya que le mostro una visión amplia que no había podido apreciar hasta ahora sobre la situación de la organización, de igual modo logro identificar una serie de oportunidades para mejorar en cuanto a la organización y los servicios que presta y puede prestar a futuro, en tal sentido se mostro receptivo y se comprometió para consigo mismo en analizar de manera concienzuda las propuestas más viables en el corto a mediano plazo. Desde la visión del autor del presente trabajo especial de grado, aplicar estas propuestas de mejora ayudara a mitigar las dificultades de crecimiento que la organización enfrenta en los actuales momentos, debilidades como que la fuerza de trabajo del taller recaiga sobre los hombros de una sola persona, situación que atenta de sobre manera contra el concepto de eficiencia operativa. Paralelamente con algunas de las propuestas surgidas también se puede poner coto a una de las amenazas más fuertes con que el taller cuenta en la actualidad, la cual consiste en el cese de las funciones por la inconformidad de uso de las instalaciones en las cuales desarrollan actividades.
CAPITULO VII EVALUACION DEL PROCESO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
Este capítulo corresponde a la evaluación del trabajo especial de grado, comparando el plan versus lo llevado a cabo. 1. Comparación entre lo Planificado y lo Ejecutado El objetivo de este trabajo era desarrollar un conjunto de propuestas para un pequeño taller mecánico, para que de esta manera lograra fidelidad de sus clientes actuales y captar nuevos clientes, para ello se hicieron una serie de análisis y se expusieron una lista de opciones para ser ejecutadas en distintos plazos, las cuales se presentaron al propietario del taller para su análisis y consideración. Todas estas actividades se trataron de realizar apegadas a un cronograma de acciones que se presenta a continuación: 2. Revisión sobre el Cronograma
Actividad Tiempo estimado
Fecha Probable
Redacción de marco conceptual y organizacional
5 días De 11/11 al 15/11
Elaboración de examen de la situación
10 días De 16/11 al 25/11
Elaboración de propuestas de mejora
20 días De 26/11 al 19/12
Validación de propuesta 10 días De 26/11 al 06/12 Evaluación de propuesta 10 días De 07/12 al 16/12 Conclusiones y recomendaciones 15 días De 13/01al 22/01 Consignación informe 2da semana marzo
2014
Las actividades detalladas en el cronograma, se llevaron a cabo de manera satisfactoria y apegada a las fechas probables presentadas, logrando de esta manera cubrir todos los aspectos y necesidades relevantes del presente trabajo especial de grado.
3. Logro de los Objetivos planteados en la propuesta del Estudio. El objetivo de esta trabajo de grado fue alcanzado, ya que se logró dar respuesta a cada uno de los tres objetivos específicos aquí planteados, así como presentar una serie de propuestas a tomar en cuenta por la organización, para que de alguna manera lograra conocer el comportamiento de los propietarios y conductores de vehículos respecto al mantenimiento de los mismo, que busca un cliente en un taller mecánico y cuáles son las oportunidades, fortalezas, debilidades y amenazas de la organización.
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4. Consideraciones finales La organización, en la figura de su dueño, aceptó las diversas propuestas, análisis y escenarios presentados, así como también la interpretación del cuestionario y los resultados arrojados, como parte de estudio que se hizo a la situación en el cual el taller mecánico desarrollas sus actividades, pero la materialización de dichas propuestas quedará a su criterio y decisión en cuanto a su puesta en marcha en términos de tiempo. Para el desarrollo de este trabajo especial de grado, resultó muy enriquecedor obtener de primera mano y del propio dueño del taller mecánico toda la información sobre su día a día, los obstáculos que se presentan durante sus actividades, contratiempos, etc. Fue en varias oportunidades muy complicado lograr tener una conversación fluida y productiva, por la simple razón que el propietario es a la vez toda la organización, esto le permitió reforzar lo que ya sabía y es que se hace imperiosa la necesidad de crecer para lograr las metas que se establezca en el futuro, con el negocio.
CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1. Conclusiones Con el presente trabajo especial de grado se logró desarrollar una serie de acciones que, separadas de acuerdo al plazo en el que se decida trabajar, proporcionaran los resultados esperados debido a que se cuenta con información valiosa de primera mano por parte de los clientes, tanto actuales como futuros, de lo que son sus necesidades y comportamiento en cuanto al mantenimiento y reparación de sus vehículos, influenciado por la situación actual del país. Por otro lado, de continuar en la situación en que se encuentra actualmente la dinámica del taller mecánico, no se obtendrá ni a corto y mucho menos a largo plazo el éxito y la garantía de lograr las metas que se establezcan. Es por ello que con el compendio de propuestas esbozadas en este trabajo especial de grado y la adopción de algunas de ellas, se logre la meta de captar más clientes y de igual manera lograr la fidelización de los ya existentes, sin embargo hay que destacar que debido a la situación país, la implementación de todas estas propuestas se hace cuesta arriba, de ahí que deban ser analizadas con mucho detenimiento por parte del dueño del taller para la aplicación de las más viables. En adición y como aporte, al momento de la elaboración del presente trabajo, la organización no contaba con una misión, visión y valores claramente definidos ni establecidos. Como parte del desarrollo del mismo y, con el apoyo del propietario de la organización, se lograron determinar para que de ahora en lo sucesivo sean parte de la empresa. 1.2. Misión Brindar un servicio y trato personalizado, directo, así como responsable, serio y con precios accesibles. 1.3. Visión Ser la primera opción y proveedor de servicios y soluciones mecánicas automotrices para los vehículos de los clientes, logrando así su fidelidad, confianza y satisfacción. 1.4. Valores Honestidad, integridad, responsabilidad y seriedad ante todo.
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2. Recomendaciones Como recomendaciones de este trabajo especial de grado, se siguiere que el señor Julián Cisneros trabaje en la aplicación de estas propuestas para las mejoras de su taller, de este modo lograra el crecimiento de su empresa y la fidelidad de sus clientes actuales, apalancado en una operación más eficiente. El adoptar las propuestas aquí señaladas acarrea un firme compromiso por parte de la organización, para darle continuidad a la misma y de esta manera rinda los frutos de crecimiento esperado. Por tratarse de una pequeña compañía, es deber de su propietario velar por el cumplimiento y seguimiento a las acciones emprendidas para así prevalecer en el tiempo y lograr el éxito.
REFERENCIAS
Bibliográficas
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empresa. España: Díaz de Santos
Electrónicas
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ANEXOS
Anexo A: Cuestionario P1 ¿Con qué frecuencia le da mantenimiento a su vehículo?
Una vez al mes Una vez cada 6 meses Anual Esporádico
P2 ¿Por cuál motivo Ud. usualmente lleva su vehículo a un taller mecánico?
Rep. motor / caja Latonería / pintura Aire acondicionado Mantenimiento Tren delantero Electroauto Frenos Otros
P3 De las siguientes características señale, ¿cuál cree usted que es la más importante al momento de seleccionar a un taller mecánico?
Infraestructura Personal capacitado Trato al cliente Calidad en los servicios Entrega a tiempo Garantía del trabajo Buenos precios Otro
P4 ¿Cuál es su grado de satisfacción con relación a su última experiencia con el servicio de taller mecánico?
Completamente satisfecho Algo satisfecho Algo insatisfecho Completamente insatisfecho
P5 ¿Viene referido por la compañía de seguro?
Sí No
P6 ¿Conoce usted al taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A.? Sí No
P7 ¿Alguna vez ha utilizado los servicios del taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A.?
Sí No
Si ha utilizado los servicios del taller pase a la siguiente pregunta, de lo contrario pase a la pregunta 9. P8 ¿Cuál es su apreciación con respecto al servicio recibido?
Excelente Bueno Regular Malo
P9 ¿Por cuál medio conoció al taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A.?
Publicidad Referido
P10 ¿De necesitarlo, repetiría usted su experiencia con Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A.?
Sí No
P11 ¿Recomendaría usted los servicios del taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A.?
Sí No
Anexo B: Resultado de cuestionario, tabulación e interpretación.
El motivo de este cuestionario es conocer sobre el comportamiento relacionado con el cuidado y mantenimiento de su vehículo.
1. ¿Con qué frecuencia le da mantenimiento a su vehículo?
Una vez al mes Una vez cada 6 meses Anual Esporádico Una vez al mes 2 8%
Una vez cada 6 meses 14 56%
Anual 8 32%
Esporádico 1 4%
Total 25 100%
0
2
4
6
8
10
12
14
Una vez al mes Una vez cada 6meses
Anual Esporádico Interpretación
Se aprecia que un 56% de las personas respondieron que dan mantenimiento a sus autos por lo menos una vez cada seis meses y un 32% de manera anual, lo cual indica la incidencia al mantenimiento preventivo más que correctivo.
2. ¿Por cuál motivo Ud. usualmente lleva su vehículo a un taller mecánico? Rep. motor / caja Latonería / pintura Aire acondicionado Mantenimiento Tren delantero Electroauto Frenos Otros_______________________
Rep. motor / caja 2 8%
Latonería / pintura 4 16%
Aire acondicionado 5 20%
Mantenimiento 6 24%
Tren delantero 3 12%
Electroauto 2 8%
Frenos 2 8%
Otros 1 4%
Total 25 100%0
1
2
3
4
5
6
Interpretación De acuerdo a los datos obtenidos se aprecia que un 24% de las personas consultadas se dirige a un taller mecánico a realizar mantenimiento, seguido por un 20% para reparaciones de aire acondicionado, 16% para latonería y pintura y 12% por tren delantero, lo que indica que en la actualidad es mucho el mercado habido de servicios de mantenimiento, lo cual evita altas erogaciones por concepto de reparaciones de piezas dañadas. Inclusive en la categoría “otros” encontramos a personas que van a un taller solo para recibir asesoría con relación a algún asunto relacionado con sus autos.
3. De las siguientes características señale, ¿cuál cree usted que es la más importante al momento de seleccionar a un taller mecánico? Infraestructura Personal capacitado Trato al cliente Calidad en los servicios Entrega a tiempo Garantía del trabajo Buenos precios Otro
Infraestructura 1 4%
Personal capacitado 3 12%
Trato al cliente 4 16%
Calidad en los servicios 4 16%
Entrega a tiempo 5 20%
Garantía del trabajo 5 20%
Buenos precios 2 8%
Otro 1 4%
Total 25 100%
0
1
2
3
4
5
Interpretación El análisis de estos datos arroja como resultado que tiene igual importancia para un mismo número de personas el hecho de contar con su vehículo a tiempo y con el respaldo de la garantía del trabajo efectuado, luego le sigue en importancia el trato al cliente y la calidad de los servicios, aquí se observa que actualmente es sumamente importante tener el respaldo del trabajo sobre lo cancelado por ello, si bien el costo de las reparaciones puede ser elevado, se paga con gusto si hay soporte del mismo.
4. ¿Cuál es su grado de satisfacción con relación a su última experiencia con el servicio de taller mecánico? Completamente satisfecho Algo satisfecho Algo insatisfecho Completamente insatisfecho
Completamente satisfecho 3 12%
Algo satisfecho 6 24%
Algo insatisfecho 12 48%
Completamente insatisfecho 4 16%
Total 25 100%
0
2
4
6
8
10
12
Completamentesatisfecho
Algo satisfecho Algo insatisfecho Completamenteinsatisfecho
Interpretación En líneas generales y los números así lo indican 48%, que es muy común no recibir un trato o servicio que satisfaga al cliente.
5. ¿Viene referido por la compañía de seguros?
Sí:_____ No:_____
Sí 10 40%
No 15 60%
Total 25 100%
0
5
10
15
Sí No
Interpretación En este caso un 60% de las personas que se dirigen a un taller, vienen por cuenta propia y por otro lado, un 40% para nada despreciable, son los que están referidos por la compañía de seguros, lo cual indica que es una buena opción el trabajar con las compañías de seguro para así lograr tener una tajada de mercado más grande.
6. ¿Conoce usted al taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A.?
Sí:_____ No:_____
Interpretación De las personas consultadas, el porcentaje más alto 52%, no conoce a Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A., lo cual indica por otro lado que el método de “boca a boca” no deja de ser efectivo con un 48%, evidentemente, incluir un esfuerzo de publicidad ampliaría el abanico de medios para dar a conocer los servicios del taller.
7. ¿Alguna vez ha utilizado los servicios del taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A.?
Sí:_____ No:_____ Sí 12 48%
No 13 52%
Total 25 100%
10
11
12
13
14
15
Sí No
Interpretación Es evidente que la proporción con relación a la pregunta anterior se mantiene, lo cual refuerza la teoría de aplicar un esfuerzo publicitario para dar a conocer y captar a más clientela. Nota: Si ha utilizado los servicios del taller pase a la siguiente pregunta, de lo contrario pase a la pregunta 9.
8. ¿Cuál es su apreciación con respecto al servicio recibido? Excelente Bueno Regular Malo ¿Por qué?___________________________________________________
Excelente 4 33%
Bueno 5 42%
Regular 2 17%
Malo 1 8%
Total 12 100%
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Excelente Bueno Regular Malo
Interpretación En total el taller cuenta con un 75% de aceptación positiva con relación a los servicios prestados en líneas generales, lo que demuestra un buen posicionamiento entre sus clientes.
9. ¿Por cuál medio conoció al taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A.? Publicidad Referido Publicidad 0 0%
Referido 12 100%
Total 12 100%
0
5
10
15
Publicidad Referido Interpretación El método por excelencia para darse a conocer está más que demostrado con estas cifras, donde el 100% de los clientes se dirigió al taller por medio de un conocido que lo recomendó, de contar con publicidad, la cartera de clientes se vería incrementada significativamente.
10. De necesitarlo, ¿repetiría usted su experiencia con Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A.? Sí:_____ No:_____ Sí 11 92%
No 1 8%
Total 12 100%
0
5
10
15
Sí No
Interpretación Está demostrado que el nivel de satisfacción de los clientes (92%) es elevadísimo, por lo que están dispuestos a repetir con el taller, esto es un indicador que hay que tomar en cuenta y no desatender y factor a explotar.
11. ¿Recomendaría usted los servicios del taller mecánico Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A.?
Sí:_____ No:_____ Sí 11 92%
No 1 8%
Total 12 100%
0
5
10
15
Sí No
Interpretación Todos los clientes que obtuvieron una experiencia satisfactoria, además de repetir la experiencia, están dispuestos a recomendar los servicios del taller.
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
COORDINACIÓN DE ESTUDIOS EN GERENCIA Y ECONOMÍA ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE MERCADEO
Autor: Acuña Dieppa. Jorge Manuel Carnet: 1188399 Fecha: Septiembre 2.014 Tutor: Prof.: Hernández. Irmina
RESUMEN
El propósito de este trabajo, fue desarrollar un conjunto de ideas diseñadas entre otras cosas para apoyar la captación de clientes y mantenimiento de la cartera actual, detectar las oportunidades de mejora para lograr más eficiencia operativa para el taller mecánico “Servicio Automotriz J.E.C.V.31, C.A.”, el cual presta servicios de mecánica en general principalmente a vehículos livianos de la clase automóviles dedicados al transporte de personas. Como resultado de este trabajo se pueden enumerar distintas propuestas, de acuerdo al plazo en el cual se llevarán a cabo. Así pues en un corto plazo se recomienda elaborar papelería para el taller (talonarios de facturas legales y tarjetas de presentación) y contratar a destajo personal administrativo y obrero. En el mediano plazo se sugirió ofrecer servicio de mecánica ligera y diagnostico computarizado a domicilio así como ofrecer la entrega del vehículo lavado y aspirado al salir del taller. De mediano a largo plazo, con miras a una actividad comercial más robusta y vigorosa, se sugirió conformar asociación con un capitalista que aporte músculo financiero y la mudanza a un local comercial más adecuado. Al aplicar estas propuestas se logrará aumentar la eficiencia operativa, ya que las actividades no recaerán en una sola persona, los tiempos de respuesta se optimizaran e inclusive la calidad del servicio se verá mejorada, todo esto redundará tanto en el mantenimiento de la cartera actual como también en la captación de nuevos clientes. También se lograron desarrollar aspectos importantes como la misión, la visión y resaltar los valores que rigen las actividades del taller, ya que éstos no se encontraban definidos al momento de desarrollar este trabajo de grado. Palabras claves: Servicios, mantenimiento automotriz, eficiencia operativa, captación de clientes.
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