Por: Ricardo Acevedo Trujillo
LA SOCIEDAD PRESENTA TRES CAMBIOS VITALES
Cambios profundos en los individuosAlto desarrollo de la tecnología de informaciónFragmentación de los mercados
Valor agregado para cada nicho de mercadoInnovación a grandes velocidadesUn nuevo contrato social y organizacionalPlaneación y gestión del cambioUna Estrategia de Servicio al Cliente
Un servicio bien prestado
Genera Satisfacción
RentabilidadCrea fidelidad
Compra; no hay que venderle
por lo tanto los costos de
mercadeo y ventas se reducen
Nuestra Empresa puede obtener
permanentemente información valiosa
sobre sus necesidades y deseos
Conoce bien a nuestra empresa
sabe que cosas puede
pedirnos y cuáles no, lo cual mejora
la rentabilidad de ambos
Es el mejor anunciante de la marca
puesto que habla bien de nuestra
empresa y nos refiere con sus amigos
cuando nos necesitan
Nos hace felices y exitosos
porque conocemos su historia y nos
podemos adelantar a sus deseos
HIPÓTESIS:
EL PUNTO DE PARTIDA:
ATENCIÓN: Selectiva
EXPERIENCIA: Nivel de intensidad
PERCEPCIÓN: validación
MEMORIA: Posicionamiento.
PENSAMIENTO: Emociones y actitudes
ACCIÓN: Comportamientos y hábitos
Posic
ión
com
peti
tiva
Diferenciada
Indeferenciada
Necesid
ad
es d
e los
con
su
mid
or e
s
Relevante
Irrelevante
Commodities
Experiencias
Serviciosconexos
Productos
Transformaciones
Precio
Customización
Comoditización
PremiumDel mercado
Lealtad de la marca
Asociaciones De la marca
Ventajas competitivas
Percepción de calidad
RecordaciónDe la marca
Experienciassimilares
VITALIDAD EXTENSIÓN
El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás
El control y la supervisión se cambian por la comunicación Los gerentes abren espacios La habilidad clave es, la capacidad de trabajar con otros La innovación a grandes velocidades solo es posible
cuando se involucran todos los niveles La creatividad entendida como un fenómeno social,
colectivo, nunca individual
SERVIR AL CLIENTE ES EL CENTRO DE TODO
•El compromiso y el desarrollo no son conductas puntuales,
son procesos permanentes que dependen de la calidad de la
interacción persona – empresa
•Para lograr niveles adecuados de compromiso y desarrollo,
es necesario trabajar a partir del hombre, generando en
cada colaborador conciencia del sentido de su trabajo,
integración en la actividad diaria con otros y, proyección
acorde con la visión personal y empresarial.
•El desarrollo de la conciencia, integración y proyección
solo se da en ambientes laborales basados en aprender
permanentemente de la propia experiencia.
•Para lograr procesos humanos efectivos es necesario
dirigir las energías hacia el logro de niveles progresivos de
creatividad y compromiso entre la gente, el desarrollo de
la capacidad de resolver conflictos y, por su puesto, la
maduración de las capacidades y potencialidades de
nuestros colaboradores.
•La primera y más importante responsabilidad de la
persona es ser sensible, proactiva y creativa, y esta no es
una consecuencia sino un principio.
•El compromiso, el liderazgo, la motivación y la creatividad
no son conductas puntuales sino procesos permanentes
que dependen de la interacción de la persona consigo
misma y con su entorno.
•Nadie motiva a nadie. Nadie hace algo bien porque otro le
diga que es importante o interesante. La motivación llega
cuando le gente ama lo que hace, no el resultado de lo que
hace.
¿LA RESPUESTA?
DESARROLLOEMPRESARIAL
INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO DE LA EFECTIVIDAD
EFECTIVIDAD
EFICACIA
EFICIENCIA
=
+
EFICACIA
LOGRO DE OBJETIVOS
SENTIDO
EFICIENCIA
ADMINISTRACIÓN RACIONAL DE LOS RECURSOS
ESFUERZO
INTERFERENCIAS
INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO
DEL ESFUERZO CON SENTIDO
DESARROLLOEMPRESARIAL =
SENTIDO
Encuentro interno, personal, con los motivos que permiten ser integro, integrado e integrador
PODER DE MI MISMO
EFICACIA
EFICIENCIA
EFECTIVIDAD
INTERFERENCIAS
SENTIDOMISIÓN
HOMOLOGAR
QUE
COMO
MISIÓN
CRITERIOS
PROCESOS
1. Ocurre cuando enfrentamos tareas en las que
tenemos al menos una oportunidad de lograr el
resultado.
2. Debemos ser capaces de concentrarnos
intensamente en lo que hacemos
3. Metas claras y Retroalimentación inmediata y
permanente
Hacer siempre las cosas bien!!Hacerlas bien desde la primera vez!!
Albert Schweitzer
CONSIDERACIONES BÁSICAS
Filosofía de servicio de nuestra compañía
Filosofía de vida de las personas que trabajan en nuestra compañía
ACTITUDES
COMPORTAMIENTOS
El Servicio al Cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de
las personas que trabajan en nuestra compañía
Nuestras acciones y hábitos
provienen
de nuestras Actitudes
Actitud positiva … Buen comportamiento
con el cliente
Actitud negativa … Mal comportamiento
con el cliente
LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN
Competencia TécnicaCalidad profesional con
que realizamos las tareas
Trato al clienteActitudes y comportamientos
Frente a nuestros clientes
INEFICAZ Y AGRADABLE
Competencia técnica baja trato al cliente bueno
INEFICAZ YDESAGRADABLE
Competencia técnica bajaTrato al cliente malo
EFICAZ Y DESAGRADABLE
Competencia técnica altaTrato al cliente malo
EFICAZ YAGRADABLE
Competencia técnica alta Trato al cliente bueno
- Competencia técnica +
-
Tra
to a
l cl
iente
+
Propuesta de valor única y diferente de la competencia.
Cadena de valor diversa y adaptada. Opciones tácticas.
Actividad principal del negocio clara. Saber que no se
hace.
Actividades relacionadas y que se refuerzan.
Continuidad en la estrategia y mejoramiento permanente
en el funcionamiento.
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA*DE MERCADOS. POSICIONAMIENTO
PRIMERO “EL QUE”
El que, es el valor de Proposición, que consiste en
la promesa implícita que una empresa hace a
sus consumidores, para entregarles una
combinación particular de valores
Por procesos: Énfasis en la línea de prestación del
servicio. Poca diversificación. Gestión de la cadena
Por productos. Énfasis en el desarrollo de los productos y
servicios. Innovación y creatividad. Modelos de
tercerización
Intimar con los clientes. Portafolio de clientes
PLANEACIÓN ESTRATÉGICADE MERCADOS. POSICIONAMIENTO
SEGUNDO “EL COMO”
Es el modelo Operativo de entrega, es una combinación de
procesos operativos, sistemas administrativos,
estructura del negocio y especialmente lo que concierne
a cultura y valores de la organización. Aquí queda
plasmado como resolvemos las cosas de que forma
tratamos los problemas
El momento de verdad, se refiere a los
muchos contactos entre el cliente y la
organización. Es durante estos momentos que
el cliente forma sus impresiones sobre la
calidad de ese servicio.
Karl Albrecht
La calidad del servicio requiere el
compromiso de la totalidad del equipo
humano de la empresa.
Karl Albrecht
Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido,
se dice que existe un “Problema” de servicio.
Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido
Problema No 1:
usted y la empresa no conocen realmente las
expectativas de los clientes.
Problema No 2:
Estamos intentado satisfacer una expectativa
que de ninguna manera es posible.
Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido,
se dice que existe un “Problema” de servicio.
Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido
Problema No 3:
Es posible que algunos en la cadena no estemos
ofreciendo el máximo
esfuerzo por satisfacer al cliente
Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido,
se dice que existe un “Problema” de servicio.
Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido
Problema No 4:
Es posible que lo ofrecido no coincida realmente
con lo que se recibe.
Es posible que la información no sea real
Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido,
se dice que existe un “Problema” de servicio.
Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido
1. VISIÓN POSITIVA
Una visión positiva de los clientes es el
comienzo para prestar un buen
servicio.
2. ESCUCHAR CON ATENCIÓN
Su propio miedo no lo deja escuchar
con atención.
Anime a sus clientes a
expresar sus opiniones positivas y negativas
3. SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS
Los problemas de los clientes son
la mejor oportunidad para mostrar
nuestra compañía.
No deje absolutamente nada sin resolver
4. CREAR UNA RELACIÓN AMIGABLE
Nunca piense en el corto plazo.
No se concentre solo en la próxima venta.
Sus clientes son para toda la vida.
Quiéralos !!!
5. SUPERAR LAS EXPECTATIVAS
Siempre pensar en como llegar
un poco más allá
de lo esperado por el cliente.
Como ofrecer algo realmente insuperable.
Tres situaciones
Lo esperado
Lo añadido
Auténticos extras
Lo esperado:
Cubre los estándares mínimos.
Lo estrictamente necesario. Lo “debido”
NO DAR ESO CAUSA
FUERTE INSATISFACCIÓN EN EL CLIENTE
Lo añadido:
Lo que supera lo esperado.
Son esas cosas que van algo más allá
de lo esperado.
NOS ACEPTAN PERO NO NOS QUIEREN
Auténticos extras
Son Cosas que sorprenden realmente al cliente
Por ser totalmente inesperadas.
Van mucho más allá de lo que puede esperarse
AUMENTAN ENORMEMENTE
EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ESTE ES EL SERVICIO
QUE VERDADERAMENTE CREA FIDELIDAD,
EL SERVICIO DE LEYENDA,
QUE DA QUE HABLAR A LOS CLIENTES
Ya no es suficiente con alcanzar las especificaciones,
no será suficiente que los clientes no se quejen.
Para que el negocio sea bueno es
necesario que los clientes alardeen
de su producto o servicio,
que sean tus socios,
como amigos para crear nuevos negocios
(E. Demming 1986)