CRM 2017Kunden binden und begeistern in der Welt von heute
AZ DIRECTZürich | 30. März 2017
Das Mediennutzungsverhalten hat sich radikal verändertUnser Kampagnenmanagement auch?
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1966 2017
AZ Direct | CRM Expertenforum30.03.2017
Unsere Kunden geben das Tempo vorUnd wir sollten Sie in der Welt erreichen, in der sie sich bewegen
00Zum Tagesstart
0007Zur Entspannung
45
Bei der Arbeit
Soziale MedienRegionalmarketingNachrichten-AppsMagazine/Zeitungen
08 30
Beim Einkaufen
17 00Nach Feierabend
21 45
Internet-SurfenMusik-, Radio- & Video-KonsumRegionale ServicesNachrichten-AppsWerbeanzeigenMagazine/Zeitungen
Nachrichten-AppsAnzeige vorausgewählter NachrichtenTageszeitungenTV- & Radionachrichten
ProduktvergleicheKomfortable BezahlmethodenRegionale Services & AngeboteKundenbindungsprogramme
Laptop- & TV-SurfenOnline-ShoppingTV-WerbungVideo-On-Demand Services
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CRM 2017: Alles bleibt neu
Auch in 2017 gilt die gleicheAufgabenstellung wie immer:
1. Den richtige Kunden
2. zum richtigen Zeitpunkt
3. über den richtigen Kanal
4. mit der richtigen Botschaftbegeistern und binden.
Aber: Die Umsetzung sollte sich an der Kunden-Realität 2017 orientieren!
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Aktuelle Anforderungen im Kampagnenmanagement
30.03.2017 AZ Direct | CRM Expertenforum 6
Adresse:Blegistrasse 16343 Rotkreuz
eMail:[email protected]
DOI: Nein
Surfhistorie:#1 14.03.15 …#2 27.10.15 …
Aktivitäten:Download Broschüre x
Familienstatus: Verheiratet mit
2 Kinder
3 Devices mit Fokus auf iPad zw. 19-22 Uhr
eCommerce-Score: 8Retouren-Score: 3
Einfamilienhaus in gehobener
Stadtrandlage
Buying Intend:Automobil / SUV
Dies istSusanne Muster
Impulskäufer
Display-affin in den Umfeldern x,y,z
Single Customer ViewBeste Customer Insights durch die Integration von 1st, 2nd & 3rd Party Data (offline und online)
Wer istSusanne Muster?
CUSTOMER JOURNEYDATEN
WEITERECUSTOMERINSIGHTS
STAMMDATEN
TRANSAKTIONS-DATEN
+
+3rd
Party Data
2nd
Party Data
1st
Party Data
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BEISPIELE HERAUSFORDERUNGEN
BekannterKunde
Erfassung aller Touchpoints Mehrung der Customer Insights Tiefere Durchdringung mit
Produkten und Services Kundenbindung
Online-Käufer Registrierte App-Nutzer Registrierte Online User
UnbekannterNutzer/Kunde
"Brücke" zum bekannten Kunden Push-Marketing-Kanäle aufbauen
Offline-Käufer Website-Besucher Newsletter-User
Marktpotenzial Identifikation geeigneten
Marktpotenzials Push-Ansprache über geeignete
Kanäle Customer-Journey-Management Transformation zum Kunden
Marktpotenzial aus 3rd Party Data, gegliedert nach Produkten, Scorecard-Klassen, Kanalpräferenzen und Ansprache
Interessenten Insights über Kaufabsichten und
Kaufmotive Push-Marketing-Kanäle aufbauen Transformation zum Kunden
Facebook Fans Nutzer von Online-Services App-Nutzer
CRM
KUNDE
KAUFHISTORIE SERVICES
AZ Direct | CRM Expertenforum30.03.2017
Das Daten-Universum heutiger CRM-LösungenVom bekannten Kunden zum Marktpotential
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Die Makro-Ebene: Customer Lifecycle
Zeit
Ausbau der Kundenbeziehung
Kundenabwanderungerkennen und vorbeugen
Neue Kundengewinnen mitrelevanten Angeboten
Identifikationder richtigenZielgruppe
Anonyme Nutzerwerden zu gut bekannten Kunden
Identikation und Anwendung von Cross-und Up-Selling-Potenzialen
Ge
win
ne
Ve
rlu
ste
0
Gewinnsteigerung
Bestandskundenpflege KundenreaktivierungNeukundengewinnung
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Die neue Mikro Ebene: Customer-JourneyEchtzeit Kundenverhalten in Offline- und Online-Kanälen
Online Ads
Newsletter
Search
Online Ads
Word of Mouth Direct Mailing
Digital Touchpoints
Physical Touchpoints
Showroom
Test drive
Online Purchase
Car Configurator
TV
PrintOOHRadio
YouTube
Dealers Garage Customer Magazine
App Usage
Car Data
In-App Service-Reminder
Digital OOH Social
Dialog Annahme
awareness consideration purchase service loyalty ?
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Massive Zunahme an (digitalen) Marketing-Touchpoints
ONLINE OFFLINE
@
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Die Kunden nutzen immer mehr Devices
TabletsE-Reader
PC
Laptop
Connected-Car
IP-TVSmartphones
Digital-out-of-Home
Smart Home
Smart Watch
Google Glass
Fitness-Tracker
Virtual-Reality-Brille
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BESCHREIBEN2
???
ANALYSIEREN& OPTIMIEREN
3MESSEN1
@
On
line
Off
line
PROGRAMMATIC MARKETING4
@
On
line
Off
line
Programmatic Marketing im Kontext der Customer Journey:
1. ▪ Online-Customer-Journey-Tracking auf der Basis von Cookies & Fingerprints▪ AZ Direct Data SecureTTP als datenschutzkonforme "Brücke" zwischen der Online- & Offline-Welt
2. Datenschutzkonforme Anreicherung der Customer Journeys mit Daten zum Useraus dem CRM-System und 3rd Party Data (z.B. AZ Direct Data World)
3. Analyse und Optimierung ("Attributions-Modell")
4. Programmatic Marketing in einem Multi-Channel-Ansatz:▪ BTL: online & offline mit Unterstützung durch die Multi-Channel Reichweiten von AZ Direct▪ ATL: über die AZ Direct "Brücke" Best4Planning geo in die Above-The-Line Welt
Customer-Journey-Management als neues LeitmotivDatengetriebene Echtzeit-Reaktion auf das Kundenverhalten
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Datenschutz
Data Quality
Time-to-market
Customer Centric
Mobile CRM
Realtime
Customer JourneyData-driven
Digitale Kundenansprache Cloud
CRM-Onboarding
Multi-Channel
Schnittstellen
TrackingDMP
Social CRM
Marketing Automation
Herausforderungen für ein erfolgreiches CRM
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Cross-Device
CRM
Für ein zeitgemäßes Kampagnenmanagement braucht es heute viele Bausteine und Kompetenzen – weit über IT hinaus
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Kunde
Die Herausforderung: Die Kundenbeziehung nicht aus dem Blick verlieren
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Full Service Kampagnenmanagementmit AZ Direct
Ganzheitliche Lösungen mit allen benötigten Bausteinen für erfolgreiches Kampagnenmanagement
o Schnelles Setup dank vorintegrierter Module und umfangreichem Integration & ETL Layer
o Grow as you go mit unserer skalierbaren Echtzeit-Datenbank
o Einfache Erweiterung der Funktionalität dank zahlreicher verfügbarer Module
o Internationale Erfahrung in zahlreichen Branchen
IT-Plattform
- Kampagnenmanagement-IT
- (Realtime-) Datenbank
- Integration & ETL-Layer
- Customer-Journey-Tracking
- E-Mail/SMS/Fax-Gateway
- DMP & DSP
Daten
- Customer-Journey-Daten
- TV-Tracking
- arvato Data Pool
- Brücken-Daten
- Bereinigungs-Substanzen
Business Intelligence
- Reporting & Dashboard
- Customer-Journey-Attribution
- Individuelle Analysen
Reichweiten
- E-Mail Adressen
- Display Cookies
- PWS Optimierung
Services
- CRM Consulting
- Managed Service
Kampagnenmanagement
- Data SecureTTP
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Unsere Plattform für zeitgemäßes Kampagnenmanagement
CRM INPUT-MANAGEMENT CRM PLATTFORM CRM OUTPUT-MANAGEMENT
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Beispiel Einzel-Kampagne „90. Geb. Pfr. Sieber“A part of the Multichannel Services by AZ Direct
Eckwerte Kampagne
Thema Spezifikation
Kanäle u.a. (E-)Mail, Facebook, Streuwurf
Zielgruppe Gemäss Quickanalyse: - Männer und Frauen- Wirtschaftsraum ZH- Spendenaffinität hoch- Alter:
1. Gruppe Alter 30 – 502. Gruppe Alter ab 55
- etc.
Mengen personalisiert Offline: 50’000E-Mail: 20’000Facebook: 500’000
Abgleich gegen Spenderstamm Abgleich gegen die bestehenden Gönner, Berücksichtigung StreuwurfVorschlag: Bestehende Spender ohne E-Mailadresse von welchen eine E-Mailadresse im AZ-E-Pool vorhanden ist, sollten ebenfalls bewusst angeschrieben bzw. verwendet werden.
Sprache Deutsch
Varianten Diverse Tests: Betreffzeilen, Varianten mit / ohne offline, Zielgruppen)
Kampagnen-Assets Die Kampagnenassets (HTML, Landingpage) werden von SWS zur Verfügung gestellt
CH-plus
ConsumerCH-plus
Business
CH-plus Data World: Potenziale zur Bildung einer idealen Zielgruppe
6.1 Mio.> 1.6 Mio. E-Mails
3.4 Mio.
> 100
658’500
787’000>100’000 E-Mails
> 40
230’000
Haushalt Person Person Firma
Merkmale Merkmale
Data Analytics (Quick-Analyse):
Adresse und Transak-tionsdaten zu Kunden
• Adresse• Alter• Einkommen• Qualifikation• Wohnumfeld• Konsumententyp• …
Profiling über zahl-reiche Merkmale
360°-Sicht auf Kunden
Statistische Zwillinge der besten Spender
Gezielt & effizient Kunden gewinnen
CH-plus
Data World
• Adresse• Einkäufe
Datenbasiert neue Potentiale auf allen Kommunikations-Kanälen erschliessen.
Präferenzen Reichweiten Kampagnen
Databased E-Mail
Brief
Display/Video Advertising
Social Media
Potentiale Phasen
Entscheid
Erwägen
Aufmerksamkeit
Kauf
Wiederkauf
Telefon
E-Mail Pool 1‘600‘000
Adress Pool6‘500‘000
Display Pool95 % Reichweite
Social Pool3‘700‘000
Direct Mail
Display/Video
Social Media
TelefonTelefon Pool
2‘500‘000TelefonmarketingCH-plus Data World
1
2
Multichannel Fundraising
3
NACHVERSAND NICHT-ÖFFNER / NICHT
KLICKER
E-Mailpotenzial
Kampagnen Prozess
Pull-Base
Response-
Analyse
Welle 1
Welle 2
Quick-Kunden
Analyse
ZIELGRUPPEN-OPTIMIERUNG
AUSSTEUERUNGOFFLINE-RETARGETING
Conversion Funnel «KPI’s» (mögliches Szenario)
ROI-Model
Conversion I Conversion II
Ø Spenden-
betrag
Traget / Channel Kontakte CPL
CPS
(Coast per
Spende)
90.00 Total
Spenden ROI
Postalisches Mailing 50'000 3.00% 1500 61.05 90.00 135'000.00 1.47
E-Mail: Welle 1 Teaser 10'000 20.0% 2'000 20.00% 400 10.00% 40
E-Mail: Welle 2a E-Mailing Spendenaufruf 10'000 20.0% 2'000 20.00% 400 20.00% 80
E-Mail: Welle 2b Nachversand E-Mailing Spendenaufruf 8'000 20.0% 1'600 5.00% 80 20.00% 16
Offline Retargeting Öffner, Nicht-Spender "Offline" 384 6.00% 23 28.21
Total 78'384 20% 5'600 15.71% 880 11.14 2.12% 1659 61.11 90.00 149'313.60 1.47
CPC (Cost per Contact) 1.2934
Learnings Offline vs. Offline/Online kombiniert
ROI Entwicklung 0.00
Zusätzliche neue Spender (absolut) 159
Zusätzliche neue Spender (in %) 9.59
Entwicklung CPC (Cost per Contact) in CHF -0.21
# Öffnungsrate # Klicks # Spenden
Spender die Zusätzlich über den Online-Kanal generiert w erden konnten (absolut)
Spender die Zusätzlich über den Online-Kanal generiert w erden konnten (in % auf Gesamtmenge)
Veränderung des CPC - ausgehend vom Mailingstückpreis - mittels kombinierter Kampagne
14'313.60 1.4690.0072.09
Entw icklung ROI bezüglich kombinierter Kampagne vs. reiner Mailingbetrachtung
QualitätPersönlichRelevanz
Image
Emotionalität,Thema,
Storry-Telling
Thema,Convinience,Vertrauen,
Notwendigkeit
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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