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PROPUESTA
ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL INSTITUTO DE NORMALIZACIÓN
PREVISIONAL – INP-
“Estudio de satisfacción Usuarios de Formulario Web”
Noviembre de 2008
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II. METODOLOGÍA
VIII. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB
I. OBJETIVOS
IX. TIPO DE USUARIO INP Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA
Tabla de Contenidos
IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA RESPUESTA A LA CONSULTA
V. ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN GENERAL SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL USUARIO WEB
VI. ANÁLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL INP SEGÚN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
III. ANÁLISIS DE ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO DEL FOMRULARIO WEB
XI. ANEXOS
X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS
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I. OBJETIVOS
Objetivo General
• Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los
Usuarios de Formulario Web.
Objetivos Específicos
• Medir y describir el tiempo invertido en la realización de la consulta, así como la calidad, eficacia y
oportunidad de la respuesta recibida por el usuario.
• Conocer la percepción de los usuarios acerca de la calidad de la respuesta obtenida respecto de la
consulta realizada
• Recolectar antecedentes básicos sobre las características de los usuarios del formulario web, tales como:
edad, nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas más frecuentes.
• Describir la Imagen del INP que perciben los usuarios del formulario web, junto a la de otros organismos
estatales.
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II. METODOLOGÍA
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El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%.
ERROR MUESTRAL
Personas mayores de 18 años que hayan accedido al formulario Web en el último mes para realizar una o más consultas.
GRUPO OBJETIVO
Octubre 2008TRABAJO DE TERRENO
Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas.
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
Muestreo aleatorio simple; se seleccionó al azar a los usuarios partícipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario.
MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL
325 UsuariosTAMAÑO MUESTRAL
Estudio de carácter cuantitativo – descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefónicas a Usuarios formulario Web de INP.
DISEÑO DEL ESTUDIO
Ficha Metodológica
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Componentes del Índice de satisfacción
Resumen de ponderación por indicador y Componentes
El índice de satisfacción de usuarios de Formulario Web de INP, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la imagen de INP. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.
Indicadores (Preguntas
Cuestionario) Enunciado del Indicador
P.6 Dficultada para Ingresar a la Página 1 100 2 50 3 10P.10.1 y P.10.2 Aspectos del formulario Web 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100
P.9b Tiempo Invertido en trámite a través del formulario Web 1 100 2 70 3 30 4 10
TIEMPO DE COMUNICACIÓN Y PÁGINA AMIGABLE 20%
P.11 Eficacia Respecto de la Consulta Realizada 1 100 2 70 3 30 4 10
P.14.a hasta P.14.eAspectos de Atención vía Formulario Web 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100
P.15Satisfacción respecto de la Atención 1 100 2 70 3 50 4 30 5 0 SATISFACCIÓN GLOBAL DE LA ATENCIÓN 25%
P.19c Ímágen de INP 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100 IMAGEN 15%
FACILIDAD DE ACCESO y PÁGINA AMIGABLE 15%
CALIDAD DE RESPUESTA O SOLUCIÓN 25%
INDICADORES Y PONDERACIONES
COMPONENTES Y PONDERACIONES
Ponderaciones
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III. ÍNDICE SATISFACCIÓN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
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INDICE GENERAL Y POR TRAMOS DESATISFACCIÓN USUARIO
1008,8011,505,104,408,4061,80Ago-07
10016,0033,2320,3112,3110,158,00Oct-08
Total91 - 10081 - 9071 - 8061 - 7051 - 60Hasta 50Año
Tramo del Indice por Año de Medición (% Fila)
75,9
16,0%
33,2%
20,3%12,3%10,2%8,0%
01020304050607080
Hasta 50 51 - 60 61 - 70 71 - 80 81 - 90 91 - 100 ÍndiceGeneral
Tramos de Satisfacción Usuario
Porc
enta
je
N = 325 69,5%
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COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE FORMULARIO WEB
325 325 323 325 323 325
91,0478,74 75,43
59,35
85,2775,89
0
20
40
60
80
100
Facilidad deAcceso
Tiempo deComunicación
Calidad deRespuesta
SatisfacciónGlobal de la
Atención
Imágen del INP Índice General
Componentes del Indice
Punt
aje
51,7066,8041,6040,8034,3095,60Ago-07
75,8985,2759,3575,4378,7491,04Oct-08
Índice General
Imagen del INP
Satisfacción Global de la Atención
Calidad de Respuesta
Tiempo de Comunicación
Facilidad de AccesoComponente
Índice General y de Componentes por Años de Medición
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN SEXODEL USUARIO
76,6
74,4
70,0
72,0
74,0
76,0
78,0
80,0
M ujer Hombre
Género
Punt
aje
N = 325I.S 75,9
52,950,3Ago-07
76,674,4Oct-08
MujerHombreAño
Índice Gral. por Sexo
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EDADDEL USUARIO
73,5 77,6 74,1 77,2 76,0 80,9
62 85 60 59 52 70
102030405060708090
Entre 18 y 29años
Entre 30 y 39años
Entre 40 a 49años
Entre 50 a 59años
Entre 60 y 69años
70 años o más
T ramo Etáreo
Punt
aje
N = 325I.S 75,9
51,775,9Total
66,080,970 años o más
51,976,0Entre 60 y 69 años
54,677,2Entre 50 a 59 años
47,174,1Entre 40 a 49 años
51,677,6Entre 30 y 39 años
50,673,5Entre 18 y 29 años
Ago-07Oct-08Tramo Etáreo
Indice Gral por Tramo Etáreo
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN NIVELEDUCATIVO DEL USUARIO
72,1
82,7
77,2
80,4
74,4
2
8
79
32
201
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Ed. Básica completa
Ed. Media Incompleta
Ed. Media Completa
Ed. Superior Incompleta
Ed. Superior Completa
Niv
el E
duca
tivo
Puntaje
N =322I.S 75,9
50,256,750,860,153,948,7Ago-07
74,3725980,39577,214382,6672,05N/AOct-08
Ed. SuperiorCompleta
Ed. SuperiorIncompleta
Ed. MediaCompleta
Ed. MediaIncompleta
Ed. Básicacompleta
Ed. BásicaIncompletaComponente
Índice General y de Componentes por Años de Medición
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN TIPODE USUARIO
I.S 75,9N = 325
80,9 87,579,3 76,4 72,5 76,9 77,0 74,4 74,7 77,4 71,8
28 1 72 58 96 9 4 11 7 13 260
20406080
100
Pens
ionad
o de
re...
Pens
ión B
ásica
Sol.
.Ap
oder
ado/a
Impo
nente
Acti
voEm
plead
orEx
oner
ado
Dueñ
a de
casa
Cesa
nte si
n acti
vidad
Leye
s esp
ecial
es ..
.Co
tizan
te A
FP
Otro
Tipo de Usuario
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INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EXPECTATIVAINICIAL DEL USUARIO
72,7
73,4
77,2
75,2
76,9
11
12
114
163
24
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Esperaba una mala atención
Esperaba una regular atención
No tenía ni bajas ni altas expectativas
Esperaba una buena atención
Esperaba una excelente atención
Expe
ctat
iva
Inic
ial
Puntaje
I.S 75,9 N = 324
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INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN AJUSTE DE EXPECTATIVAS
48,9
61,2
76,4
82,9
85,2
13
51
132
75
52
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Mucho peor de lo que esperaba
Peor de lo que esperaba
De acuerdo a lo que esperaba
Mejor de lo que esperaba
Mucho mejor de lo que esperaba
Aju
ste
de E
xpec
tativ
as
Puntaje
I.S 75,9 N = 323
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN SIUSUARIO TUVO PROBLEMA DE ACCESO A
FORMULARIO WEB
67,976,2
15 3070
20
40
60
80
100
Si tuvo problemas No tuvo problemas
Problemas de Acceso
Punt
aje
N = I.S 75,9
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN LAEVALUACIÓN DEL USUARIO DEL TIEMPO
INVERTIDO EN EL TRÁMITE
80,574,6
67,5
38,3
120 189 10 60
102030405060708090
100
Optimo Bueno Regular ExcesivoEvaluación del Tiempo Invertido
Punt
aje
N = 325I.S 75,9
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EFICACIAEN CUANTO A LA RECEPCIÓN
DE RESPUESTA A LA CONSULTA
84,771,4 72,9
52,7
174 79 21 480
102030405060708090
100
Resuelto completamente Resuelto con algunosproblemas
No resuelto, pero se unaexplicación o derivó a otra
área
No resuelto, sinexplicación
Recepción de Respuesta
Punt
aje
N = 322I.S 75,9
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA DISPOSICIÓN DEL USUARIO A RECOMENDAR
EL USO DEL FORMULARIO WEB
78,7
56,247,1
288 24 120
102030405060708090
100
Por supuesto que sí Lo pensaría un poco No, de ninguna manera¿Recomendaría el Formulario Web?
Punt
aje
N = 324I.S 75,9
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INDICE GENERAL POR RECEPCION DE CONFIRMACION DE ENVIO DE CONSULTA,
INFORMACION O SUGERENCIA
76,32
58,86
310 90,0000
20,0000
40,0000
60,0000
80,0000
100,0000
Si No
Confirmación de envío de Consulta, Información o Sugerencia
Punt
aje
N = 319I.S 75,9
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INDICE GENERAL POR PLAZO DE RECEPCION DE RESPUESTA
81,9273,79 71,73 74,63
191 34 17 260
20
40
60
80
100
1 a 2 días 3 a 4 días 5 días Más de 5 días
Plazo de Recepción de Respuesta
Punt
aje
N = 268I.S 75,9
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IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO
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Tipo de dificultades para acceder al Formulario Web
¿Tuvo alguna dificultad para acceder al formulario Web?
DIFICULTAD PARA ACCEDER A FORMULARIO WEB
No95%
Si5%
N = 322
7,7%
69,2%
23,1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
No queda claro como acceder al formulario Webdesde la página de inicio del INP
No carga la página del formulario Web
Otro
Dific
ulta
des
Porcentajes
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Percepción del tiempo que el usuario invierte en realizar
la consulta (minutos)
74,15%
21,85%
2,77% 0,92% 0,31%0%
10%20%30%40%50%60%70%80%
1 a 5 M inutos 6 a 10 M inutos 11 a 15 M inutos 16 a 20 M inutos 21 M inutos o más
Tiempo Invertido
Porc
enta
je
N = 325
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EVALUACIÓN DEL TIEMPO INVERTIDO EN LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA
Optimo37%
Bueno58%
Regular3%
Excesivo2%
N = 325
100,0%100,0%100,0%100,0%100,0%N = 325
100,0%33,3%11,1%2,8%0,4%Excesivo
0%0%0%4,2%2,9%Regular
0,0%66,7%88,9%71,9%53,1%Bueno
0%0%0%21,1%43,6%Optimo
21 Minutos o más16 a 20 Minutos11 a 15 Minutos6 a 10 Minutos1 a 5 Minutos
EVALUACION DEL TIEMPO INVERTIDO EN LA CONSULTA POR TIEMPO EN RANGOS
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EFECTIVIDAD EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA
78,57%
14,91%
6,52%
24,53%
54,04%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
No resuelto, sin explicación
No resuelto, pero se da una explicación o derivó a otraárea
Resuelto con algunos problemas
Resuelto completamente
Exis
tenc
ia d
e R
espu
esta
Porcentaje
N = 322
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EVALUACIÓN DE ASPECTOS DE LA RESPUESTA ENTREGADA A LA CONSULTA REALIZADA
VIA FORMULARIO WEB
Escala de evaluación de 1 a 7, siendo 1 “muy malo” y 7 “muy bueno”
281 280 281 281 279
6,11 6,15 5,75 5,736,13
4,04,55,05,56,06,57,0
Amabilidad ycortesía en el
texto derespuesta a su
tramite
Calidad en laredacción y
ortográfica deltexto de
respuestaentregado a su
Calidad delconocimiento
incorporado en larespuesta altramite vía
formulario Web
La informaciónentregada en el
texto derespuesta
corresponde a loconsultado
Tiempo derespuesta a la
consultarealizada
Aspectos de la Respuesta Entregada
Eval
uaci
ón
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RECEPCION DE CONFIRMACION DE ENVIO DE CONSULTA, INFORMACION O SUGERENCIA
Si97%
No3%
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PLAZO DE RECEPCION DE LA RESPUESTA
191 34 17 26
71,3%
12,7% 9,7%6,3%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
1 a 2 días 3 a 4 días 5 días Más de 5 días
Plazo de Recepción
Porc
enta
je
N = 268
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V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL
USUARIO DEL FORMULARIO WEB
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¿Cuál es su nivel de satisfacción directa respecto del servicio recibido a través del formulario Web?
8,5%9,1%Muy Insatisfecho
12,3%17,4%Muy Satisfecho
15,1%8,2%Ni Insatisfecho / Ni Satisfecho
49,0%46,6%Satisfecho
100%100%% Total
106219N TOTAL
15,1%18,7%Insatisfecho
HombreMujer
SATISFACCION DIRECTA SEGÚN GÉNERO DEL USUARIO
8,9%
17,5%
10,5%
47,4%
15,7%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Ni Insatisfecho / Ni Satisfecho
Satisfecho
Muy SatisfechoN
ivel
de
Satis
facc
ión
Porcentaje
N = 325
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Disposición del usuario a recomendar a otras personasel uso del formulario Web
Por supuesto que sí88,9%
No, de ninguna manera3,7%
Lo pensaría un poco7,4%
N = 324
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VI. IMAGEN DE INP DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
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Evaluación comparativa de imagen de INPcomo institución
6,25
5,78
5,40
5,75
6,00
4,85,05,25,45,65,86,06,26,4
SII Registro Civil INP SERNAC FONASA
Institución
Eval
uaci
ón
1655,75FONASA
1165,40SERNAC
3236,00INP
1865,78Registro Civil
2406,25SII
N VálidoCalificaciónInstitución
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PROPUESTA DESDE EL USUARIO PARAMEJORAR LA CALIDAD DEL
FORMULARIO WEB
4,8%
14,6%
9,3%
5,3%
5,8%
0,5%
49,8%
9,9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Señalar mejor el vínculo o enlace para acceder alformulario Web
Capacitar a los usuarios de cómo usar el bienformulario Web
Publicitarlos en páginas Web de organismos afines(FONASA, AFP, etc.)
Cambiar el diseño del formulario Web
Acortar los tiempos de espera
Nada, todo esta bien
Otra
NS/NR
Porcentaje
N=396
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PROPUESTA DESDE EL USUARIO PARAMEJORAR LA CALIDAD DEL
FORMULARIO WEB(Respuesta Múltiple)
5,8%17,8%
11,4%6,5%
7,1%60,8%
12,0%0,6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Señalar mejor el ví nculo o enlace para acceder al f ormular io Web
Capacit ar a los usuarios de cómo usar el bien f ormular io Web
Publicit ar los en páginas Web de organismos af ines (FONASA, AFP, et c.)
Cambiar el diseño del f ormular io Web
Acort ar los t iempos de espera
Nada, t odo est a bien
Ot ra
NS/ NR
Prop
uest
as
Porcentaje
N = 325
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VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS
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EXPECTATIVA INICIAL DEL USUARIO
3,4%
3,7%
35,2%
50,3%
7,4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Esperaba una mala atención
Esperaba una regular atención
No tenía ni bajas ni altas expectativas
Esperaba una buena atención
Esperaba una excelente atención
Expe
ctat
iva
Inic
ial
Porcentaje
N = 324
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AJUSTES DE EXPECTATIVAS INICIALES CON SERVICIO RECIBIDO
0,6%
4,0%
15,7%
40,6%
23,1%
16,0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
NS/NR
Mucho peor de lo que esperaba
Peor de lo que esperaba
De acuerdo a lo que esperaba
Mejor de lo que esperaba
Mucho mejor de lo que esperaba
Expe
ctat
iva
Inic
ial V
s Se
rvic
io
Rec
ibid
o
Porcentaje
N = 325
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VIII. CARACTERIZACIÓN BÁSICADE LOS USUARIOS
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SEXO DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
Hombre33%
Mujer67%
N = 325
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EDAD DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB
N = 325
4370 años o más
2923Entre 60 y 69 años
2138Entre 50 a 59 años
1644Entre 40 a 49 años
2461Entre 30 y 39 años
1250Entre 18 y 29 años
HombreMujer
EDAD SEGÚN SEXO DEL USUARIO
19,0%
26,1%
18,5%
18,2%
16,0%
2,2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 40 a 49 años
Entre 50 a 59 años
Entre 60 y 69 años
70 años o más
Tram
o Et
áreo
Porcentaje
N = 325
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NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DEL FORMULARIO WEB
96%
0,6%
2,5%
24,3%
9,8%
0,9%
61,9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Ed. Básica completa
Ed. Media Incompleta
Ed. Media Completa
Ed. Superior Incompleta
Ed. Superior Completa
No Responde
Niv
el E
duca
tivo
Porcentaje
N =
100%100%100%100%100%100%Total %
N = 325
14,3%0,0%1,7%0,0%0,0%1,6%No Responde
57,1%67,3%55,9%63,3%69,4%51,6%Ed. Superior Completa
14,3%5,8%13,6%5,0%8,2%16,1%Ed. Superior Incompleta
14,3%21,2%25,4%28,3%20,0%29,1%Ed. Media Completa
0,0%3,8%3,4%1,7%2,4%1,6%Ed. Media Incompleta
0,0%1,9%0,0%1,7%0,0%0,0%Ed. Básica completa
70 añoso más
Entre60 y 69 años
Entre50 a 59 años
Entre40 a 49 años
Entre30 y 39 años
Entre18 y 29 años
NIVEL EDUCATIVO SEGÚN EDAD DEL USUARIO
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PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL FORMULARIO WEB
Si2,8%
No97,2% N = 325
75259608562N TOTAL
85,7%92,3%96,6%100,0%98,8%98,4%No
14,3%7,7%3,4%0%1,2%1,6%Si
70 años o más
Entre60 y 69 años
Entre50 a 59 años
Entre40 a 49 años
Entre30 y 39 años
Entre18 y 29 añosTiene Discapacidad
PRESENCIA DE DISCAPACIDAD SEGÚN EDAD DEL USUARIO
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PERTENENCIA ÉTNICADEL USUARIO DEL FORMULARIO WEB
Mapuche4,3%
Ninguna95,4%
Rapa Nui0,3% N = 325
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PAÍS DE RESIDENCIA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
Internacional2%
Nacional98% N = 325
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IX. TIPO DE USUARIO INP Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA
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TIPO DE USUARIO QUE UTILIZA EL FORMULARIO WEB
28 1 72 58 96 9 4 11 7 13 268,6%
22,2%17,8%
29,5%
8,0%2,2%3,4%2,8%0,3% 1,2% 4,0%
0,0
0,1
0,2
0,3
Pensio
nado
de r..
.
Pensió
n Bás
ica ...
Apode
rado/a
Impo
nente
Activo
Emplead
orExo
nerad
oDue
ña de
casa
Cesan
te sin
acti..
.Le
yes e
spec
ial..
Cotiza
nte AFP
Otro
Tipo de Usuario
Porc
enta
je
N = 325
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MOTIVO POR EL CUAL EL USUARIO UTILIZA EL FORMULARIO WEB
Realizar una consulta85,5%
Realizar un reclamo13,2%
Hacer un sugerencia1,2% N = 325
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FRECUENCIA DE USO DEL FORMULARIO WEB DURANTE EL AÑO
74,8%26,2%
48,6%
15,1%
10,1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Solo 1 vez
Entre 2 y 5 veces
Entre 6 y 12 veces
M as de 12 veces
Frec
uenc
ia A
nual
Porcentaje
N = 325
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MEDIO A TRAVÉS DEL CUAL EL USUARIO SE INFORMÓ SOBRE LAEXISTENCIA DEL FORMULARIO WEB
Cantidad de Medios
56,1%25,8%
15,4%1,8%
0,9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
En otra página Web
Información dentro de sucursal de atención o centro de pago
Otro medio
Mensaje en prensa escrita (diario, revistas, etc.)
Mensaje televisivo
Porcentaje
N = 337
81,9 %
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LUGAR DESDE DONDE EL USUARIO ACCEDE AL SITIO WEB DE INP
Desde la propia casa55%
Desde su trabajo41%
Otra vía1%
Desde sitio de Internet publico (ciber, etc.)
3%
N = 325
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X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
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CONCLUSIONES
• De los usuarios que utilizan el formulario Web, el 96% posee un capital educativo igual o superior a la media completa.
• Un 97,2% de los usuarios Web no presenta discapacidad, tan solo un 2,8% manifiesta tener alguna de ellas.
• El 48,6% de los usuarios del formulario Web han hecho uso del mismo “entre 2 y 5 veces” en el año, mientras que existe un 25,2% de usuarios que utiliza “al menos 6” veces en el año el formulario Web. Esto puede explicarse porque los usuarios pueden acceder a la página desde sus casas y/o oficinas, lo que les genera un ahorro de tiempo y dinero en traslado.
• De acuerdo al tipo de usuario que utiliza el formulario Web, un 29,5% corresponde a “Empleador”, seguido de un 22,2% de “Apoderados" . En el caso de los empleadores se verifica que es un medio de fácil acceso, rápido y de bajo costo al cual acceden desde sus oficinas.
• El índice general de satisfacción de los usuarios es de un 75,9, y en comparación al año 2007 este índice mejoró en 24,2 puntos, especialmente debido al aumento en los ítems “Tiempo de Comunicación” y “Calidad de Respuesta”.
• La evaluación obtenida de INP como institución (imagen), asciende a 6,0 como nota, quedando sólo debajo del Servicio de Impuestos Internos. Esto es importante ya que el usuario de la página Web es un usuario con mayor nivel educativo y de menor rango de edad en comparación con el usuario tradicional que concurre a las sucursales.
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CONCLUSIONES
• La respuesta “en otro sitio Web de Internet” (58,2%) y la información en las sucursales de atención o centros de pago (26,8%), son los medios más frecuentes a través de los cuales los usuarios se han enterado de la existencia del formulario Web.
• El 88,9% de los usuarios que han hecho uso del formulario Web lo recomendarían de todas maneras. Esto demuestra que la experiencia con este medio de atención virtual de INP ha sido muy positiva.
• Dentro de las propuestas señaladas por los usuarios para el mejoramiento del sistema, resaltan especialmente el “Todo está bien” (60,8%) y “capacitar a los usuarios” (17,8%).
• El 74,15% de los usuarios del formulario Web que realizan una consulta a través de este medio se demoran entre 1 a 5 minutos, tiempo considerado bueno por los mismos. Esto se relaciona directamente, o explica con el alto porcentaje de usuarios (95,3%) que señaló no tener problemas de acceso a la página Web.
• El motivo por el cual los usuarios acceden al uso del formulario Web es principalmente para hacer una consulta (85,5%), y sólo un 13,2% acude al servicio para efectuar un reclamo y un 1,2% para hacer una sugerencia.
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RECOMENDACIONES
•Dado que el componente que presenta puntaje más bajo es el de “Satisfacción Global de la Atención” (59,4 puntos) se sugiere reforzar y mejorar la página abarcando los siguientes aspectos:
-Precisión en la respuesta-Información actualizada-Estipular el plazo dentro del cual se entregará la respuesta a la consulta-Dar acuso recibo de la respuesta
•Continuar con la divulgación de la existencia y la función que cumple la página Web, poniendo énfasis sus potencialidades efectivas tendientes a resolver las dudas y otras necesidades que los usuarios de INP poseen.
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XI. ANEXO
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FORMA DE USO FORMULARIO WEB
PASO N° 1• Ingresar nombre de la página al ordenador
www.inp.cl.
PASO N° 2• En la parte superior de la página Web aparecen las siguientes alternativas
Mapa del Sitio Contáctenos Preguntas Frecuentes Lugares de Atención
• Seleccionar el icono que indica CONTACTOS destacado en el cuadro rosado.
RECOMENDACIÓN
• Previo al uso del formulario Web se sugiere revisar si ya existe respuesta a su consulta
• Buscar en Preguntas Frecuentes
BUSCAR
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• En caso que su consulta no aparezca en preguntas frecuentes, continúe en el siguiente paso:
PASO N° 3• Complete los recuadros con sus datos de identificación. Con estos datos se le hará acuso recibo de su
consulta.• Por favor, complete los siguientes datos para enviar sus preguntas y/o comentarios.
• Nombre Teléfono
• Apellidos Dirección
• E-mail Comuna
• R.U.T. País
PASO N°4Seleccione la opción o las opciones que lo identifiquen.
Pensionado INP Imponente Activo INP Empleador
Asignación Familiar Afiliado AFP Suf-Pasis-Sub.Cesantia
Leyes Especiales Otro Tipo Accidentes Trabajo y Enf. Prof.
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Espacio para redactar la consulta
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TEXTO
ASUNTO SELECCIONAR En este recuadro señalar el motivo por el cual desea consultar
PASO N°5
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CUESTIONARIO USUARIOS DE FORMULARIO WEB
Cuestionario Usuarios Call Center
P.1 ¿A través de qué medio Usted se enteró de la existencia de la línea 800 del INP (Call Center) RESPUESTA MULTIPLE, SE PUEDE OPTAR POR MAS DE UNA ALTERNATIVA)
1. Mensaje Radial 2. Mensaje televisivo 3. Mensaje en prensa escrita (diario, revistas, etc.) 4. Información dentro de sucursal de atención o centro de pago 5. En sitio Web de INP 6. A través de la guía telefónica 7. Otro medio ¿Cuál? ________________________ 99. No Sabe/No Responde
P.2 Pensando en el momento que decidió llamar a la línea 800 de INP por primera vez, usted diría que: Esperaba una
excelente atención
Esperaba una buena atención
No tenía ni bajas ni altas expectativas
Esperaba una regular
atención
Esperaba una mala atención
NS/NR
1 2 3 4 5 99 P.3 ¿Cuántas veces ha utilizado la línea 800 en el año para resolver dudas, hacer reclamos u hacer sugerencias?
1. Es primera vez que lo hace 2. Entre 2 y 5 veces 3. Entre 6 y 12 veces 4. Mas de 12 veces
99. NS/NR P.4 La última vez que usted utilizó la línea 800 de INP lo hizo con la finalidad de: (RESPUESTA UNICA: MARQUE SOLO UNA DE LAS ALTERNATIVAS)
1. Realizar una consulta 2. Hacer un sugerencia 3. Realizar un reclamo 4. No Recuerda /No responde
P.5 Muy resumidamente ¿Cuál fue el contenido de su consulta, reclamo o sugerencia? (PEDIR SER BREVE: USE LETRA CLARA E IMPRENTA) _________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Folio P.6. ¿Con qué nota evaluaría los siguientes dimensiones de la atención del personal del Call Center? (ESCALA VA DE 1 A 7, DONDE 1 ES MUY MALO, Y 7 ES MUY BUENO)
Amabilidad y cortesía en el trato 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR Dicción o claridad adecuada para entregar o solicitar rmación 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
Tono o volumen de voz adecuado para entregar o citar información 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
Comprensión del motivo por el cual usted llamó a la a 800 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
Manejo de conocimiento sobre la temática de la versación 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
nformación ajustada a la necesidad expuesta como ario 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
P.7 ¿En qué tramo del día usted prefirió hacer la última llamada a la línea 800 de INP? 1. Mañana 2. Mediodía 3. Tarde 98. No Recuerda 99. No Responde P.8 ¿Me puede contestar, con un verdadero o falso, las siguientes afirmaciones? (USE OPCION “NO SABE” SOLO CUANDO LO EXPLICITE ASÍ LA PERSONA ENCUESTADA)
V F No Sabe Afirmación La línea 800 atiende los sábado y domingos De lunes a Viernes la línea 800 atiende de 9 a 18 horas De lunes a viernes la línea 800 atiende de 9 a 20 horas
P.9 ¿Cómo evalúa la respuesta automática de voz de la línea 800 que antecede a la atención con el ejecutivo del call center?, esto con respecto a la: (ESCALA VA DE 1 A 7, DONDE 1 ES MUY MALO, Y 7 ES MUY BUENO)
1 Claridad en las derivaciones 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
2 Orientación para saber donde derivar
1 2 3 4 5 6 7 NS/NR
P.10. En las veces que ha debido utilizar la línea 800, ¿Ha tenido alguna dificultad para comunicarse?
1. Nunca (Pase a P.12) 2. A veces 3. Siempre 98. No recuerda 99 No responde
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CUESTIONARIO USUARIOS DE FORMULARIO WEB
P.17 Cuál es su nivel de satisfacción o insatisfacción respecto de la atención recibida a través de la línea 800 al realizar: (Preguntar dependiendo de la respuesta entregada en la pregunta nº 4, anotar (97) si usuario no ha realizado dicha atención)
Acciones
Muy
sa
tisfe
cho
Satis
fech
o
Ni
satis
fech
o/ni
in
satis
fech
o
Insa
tisfe
cho
Muy
in
satis
fech
o
99 N
S/N
R
97 N
/A
12.1 Realizar una consulta 1 2 3 4 5 99 97 12.2 Hacer un sugerencia 1 2 3 4 5 99 97 12.3 Realizar un reclamo 1 2 3 4 5 99 97
P.18 Según usted, ¿Que se debe hacer para mejorar la atención a través de la línea 800)? (RESPUESTA MULTIPLE, SE PUEDE OPTAR POR MAS DE UNA ALTERNATIVA)
1. Aumentar el personal en la atención a usuarios 2. Capacitar más a funcionarios en atención a usuarios 3. Acortar los tiempos de espera 4. Mejorar el trato del funcionario 5. Nada, todo esta bien 6. Otra ¿Cuál? _________________________________________
99. NS/NR P.19. Según su experiencia concreta con la línea 800 de INP, ¿Usted recomendaría a otras personas o usuarios INP que utilicen la línea 800 para resolver sus dudas o problemas?
1. Por supuesto que sí 2. Tendría que pensarlo mejor 3. No, de ninguna manera
98. No sabe 99. No responde
P.20. Pensando en lo que usted conoce o ha oído de las instituciones siguientes ¿Cómo la evaluaría? (PONER NOTA DE 1 A 7, SIENDO 1 MUY MALO Y 7 MUY BUENO)
Instituciones
1 2 3 4 5 6 7 97 N/A
99 NS/NR
15.a Servicio de impuestos internos 1 2 3 4 5 6 7 97 99
15.b Registro Civil 1 2 3 4 5 6 7 97 99
15.c INP 1 2 3 4 5 6 7 97 99
15.d. SERNAC 1 2 3 4 5 6 7 97 99
15.e FONASA 1 2 3 4 5 6 7 97 99
P.11. ¿Cuál fue la principal dificultad que tuvo al comunicarse con la línea 800 de INP? (RESPUESTA MULTIPLE, SE PUEDE OPTAR POR MAS DE UNA ALTERNATIVA)
1. Muy larga la espera para ser atendido/a 2. Línea está siempre ocupada 3. Simplemente no contestan 4. Otra ¿Cuál?_________________ 99. NS/NR
P.12 ¿Cuánto tiempo – aproximadamente – debió esperar antes de ser efectivamente atendido por un ejecutivo de la línea 800? (ESTE TIEMPO ABARCA DESDE CUANDO USUARIO LLAMA HASTA CUANDO ES EFECTIVAMENTE ATENDIDO POR UN EJECUTIVO: POR ENDE TAMBIÉN COMPRENDE AL TIEMPO ASOCIADO A LA RESPUESTA AUTOMATIZADA DE VOZ)
Minutos
P.13 ¿Cuánto tiempo – aproximadamente – duró la atención realizada por el ejecutivo del call center? (TIEMPO CONSIDERADO ES DESDE CUANDO COMIENZA A SER ATENIDO POR EJECUTIVOS HASTA QUE SE DESPIDE DE ÉL O ELLA)
Minutos
P.14 ¿Qué tan adecuado o inadecuado considera que fue el tiempo de espera, así como el tiempo de atención? (LEA LAS ALTERNATIVAS Y MARQUE UNA SOLA) Tiempos Muy
Adecuado
Adecuado
Regular
Inadecuado
Muy Inadecuado
NS/NR
1.Tiempo de Espera 5 4 3 2 1 99 2.Tiempo de Atención 5 4 3 2 1 99
P.15 Tomando en cuenta la última consulta realizada, Ud., diría que ésta fue: (LEA ALTERNATIVAS Y MARQUE UNA SOLA)
1. Respondida de forma integra 2. Respondida, pero de forma incompleta 3. No respondida, pero se entregó una explicación o derivó a otra área (Aplicar
pregunta 16) 4. No ha sido respondida aún
99. NS/NR P. 16. ¿Y este ejecutivo (o área) resolvió completamente su problema en 2° instancia? 1. Si
2. No 99. NS/NR
(999 = NS/NR)
(999 = NS/NR)
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CUESTIONARIO USUARIOS DE FORMULARIO WEB
Percepción de género P.21 Usted piensa que por el hecho de ser mujer u hombre lo atendieron:
1 Mejor 2 Peor 3 Igual 99 NS/NR
P.22 En lo personal, alguna vez ha sentido que sus derechos no han sido respetados al ser atendido por el personal de la línea 800 de INP?
1. Si (Aplicar pregunta 2.a) 2. No
99. NS/NR
22.a) ¿Por cual de los siguientes aspectos ha sentido que sus derechos han sido limitados? (RESPUESTA MÚLTIPLE, PUEDE ELEGIR MÁS DE UNA)
Alternativas 1 Por su condición de género (Hombre – Mujer) 2 Por alguna discapacidad físicas y/o mentales 3 Por su condición socioeconómica 4 Por su edad 7 Por su nivel educacional 8 Por otra causa ¿Cuál?
Caracterización del usuario
23. Sexo 1 Femenino 2 Masculino
24. Tipo de usuario
1 Pensionado de régimen general 8 Cesante o sin actividad 2 Pensión básica solidaria 9 Beneficiario leyes especiales (Valech) 3 Apoderado 10 Cotizante AFP 4 Imponente Activo 11 Otro ¿Cuál? 5 Empleador 98 No sabe 6 Exonerado 99 No responde 7 Dueña de casa
23. Edad del usuario 26. Nivel Educativo
1 Sin instrucción formal 2 Ed. Básica incompleta 3 Ed. Básica completa
4 Ed. Media Incompleta 5 Ed. Media Completa 6 Ed. Superior Incompleta 7 Ed. Superior Completa 98 No sabe
99 No responde
27. ¿Tiene alguna discapacidad que le impida ir directamente a la sucursal de INP?
28. Pertenencia a grupo étnico 1 Atacameño 6 Rapa Nui 2 Aymara 7 Kaweshkar 3 Mapuche 8 Yagán 4 Coya 9 Diaguita 5 Quechua 10 No pertenece
P.29 Finalmente, comparando la atención esperada con la obtenida a través de la línea 800, usted diría que: (ENCUESTADOR: LEER TODAS LAS FRASES)
Mucho mejor de lo que esperaba
Mejor de lo que
esperaba
De acuerdo a lo que
esperaba
Peor de lo que
esperaba
Mucho peor de lo que esperaba
NS/NR
1 2 3 4 5 99
ervaciones del usuario (Use letra imprenta y clara)
27.a) ¿De que tipo es esta? 1 Auditiva 2 Visual 3 Física 4 Mental 5 Psiquiatrita 6 Ninguna 99 No sabe/ No responde 97 N/A
1. Si 2. No 99. NS/NR
______Años
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CUESTIONARIO USUARIOS DE FORMULARIO WEB
DATOS DE PERSONA ENCUESTADA (Use letra imprenta y clara) Nombre encuestado/a Fonos/s
DATOS DEL TERRENO (Completado por encuestador/a) Región (Exprese en número)
Encuestador/a
Fecha de aplicación
Tramo de Aplicación de la encuesta (encierre en un circulo)
1. 09:00 a 09.59 horas 2. 10:00 a 10:59 horas 3. 11:00 a 11:59 horas 4. 12:00 a 12;:59 horas 5. 13:00 a 13:59 horas
6. 14:00 a 14:59 horas 7. 15:00 a 15:59 horas
8. 16:00 a 16:59 horas 9. 17:00 a 18:00 horas
USO INTERNO DE LA CONSULTORA (CCI)
REVISIÓN DE MESA Revisor/a de Mesa
1 Aprobada 1 Sí Resultado de revisión 2 Rechazada 2° instancia de llamado 2 No
SUPERVISIÓN
1 Sí Nombre de Supervisor Supervisón
2 No
1 Aprobada Resultado de Supervisión
2 Rechazada Código Digitador:
Hora Final :
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PROPUESTA
ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL INSTITUTO DE NORMALIZACIÓN
PREVISIONAL – INP-
“Estudio de satisfacción Usuarios de Formulario Web”
Octubre de 2007
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