Centrum für marktorientierte Tourismusforschung der Universität Passau
Tourismusbarometer Bayern:
Messpunkt Berchtesgadener Land
Gästebefragung im Sommer 2009
2
1. Studiendesign
2. Nachfrageanalyse
3. Zufriedenheitsanalyse
4. Kundenbindung und Referenz-
potenzial
5. „Happy-Gast-Index“
6. Durchreisende und Tagesgäste
7. Handlungsempfehlungen
3
Studiendesign für Berchtesgadener Land
Grundgesamtheit: deutschsprachige Urlauber Berchtesgadener Land ab 18 Jahren während der Sommersaison 2009
Stichprobenverfahren: Zufallsauswahl
Datenerhebung: computergestützte persönliche Interviews (CAPI) mit einem standardisierten Fragebogen
Feldarbeit: CenTouris
Feldzeit: 1.05.2009 bis 30.10.2009
Fallzahl: 550 Interviews
Auswertungsbasis: 294 Übernachtungsgäste256 Kurzinterviews mit Rund-, Durch- und Geschäftsreisenden mit und ohne Übernachtung sowie Tagesausflugsgästen*
Hinweis: Das Studiendesign ist im separaten Tabellenband ausführlich beschrieben.* Unter Tagesausflugsgästen sind Gäste zu verstehen, die außerhalb des Berchtesgadener Landes wohnen. Sie fahren morgens von zuhause aus ins Berchtesgadener Land und kehren abends dorthin zurück, übernachten also nicht im Berchtesgadener Land.
4
Befragungsorte in Berchtesgadener Land
Im Berchtesgadener Land wurdean folgenden Orten befragt:
- Anger/ Piding- Berchtesgaden- Bischofswiesen- Freilassing- Ramsau b. Berchtesgaden- Schönau a. Königssee- Teisendorf
Hinweis:
An den Befragungsstandorten wurden Übernachtungsgäste aus dem gesamten Berchtesgadener Land befragt, ausgenommen Übernachtungsgäste aus Bad Reichenhall.
5
Tourismusbarometer Bayern: Vergleichsgruppen
Beteiligte Landschaftsgebiete
Sommer 2009:
Allgäu: LK Lindau, LK Ostallgäu, LK Oberallgäu, LK Unterallgäu
Bayerischer Wald
Franken: Fränkisches Weinland, Frankenalb, Fichtel-gebirge
Oberbayern: Berchtesgadener Land, Tölzer Land, Garmisch-Partenkirchen
Anhand dieser vier Landschaftsgebiete werden bei zentralen Fragen Ergebnis-vergleiche (Benchmarks) gebildet.
6
Vergleichsgruppen
• Die Konzeption der Studie Tourismusbarometer Bayern (TBB) mit einheitlichem Grundfragenprogramm ermöglicht es, bei zentralen Fragen Ergebnisvergleiche zwischen den teilnehmenden Landschaftsgebieten (vgl. Folie 5) durchzuführen (Benchmarking).
• Folgende Vergleichsgruppen werden dabei gebildet:
– Landschaftsgebiete (LG) : Gemeint sind alle 11 Landschaftsgebiete,die sich am TBB beteiligen.
– Bayerischer Wald (BW): Der Bayerische Wald beteiligt sichkomplett am TBB.
– Allgäu: Die Vergleichsgruppe Allgäu umfasst die vier Land-kreise Lindau, Ostallgäu, Oberallgäu und
Unterallgäu. – Franken: Die drei (von 15) fränkischen Gebiete, die sich am
TBB beteiligen, repräsentieren nicht ganz Franken;
daher die Bezeichnung „Franken (Befragungsgebiet)“.
– Oberbayern: Die drei oberbay. Gebiete, die sich am TBB beteiligen, repräsentieren nicht ganz
Oberbayern; daher die Bezeichnung „Oberbayern
(Befragungs-gebiet)“.
7
1. Studiendesign
2. Nachfrageanalyse
3. Zufriedenheitsanalyse
4. Kundenbindung und Referenz-
potenzial
5. „Happy-Gast-Index“
6. Durchreisende und Tagesgäste
7. Handlungsempfehlungen
8
Frage S01/S02/F12/F01
Frage 19
Zusammensetzung der Stichprobe
Ø 51 Jahre
Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garniUnterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof
Berchtesgadener Land Tölzer Land/Garmisch-Partenkirchen
Oberbayern (Befragungsgebiet)
69%51% 58%
31%49% 42%
weiblichmännlich
bis 29 Jahre
30-39 Jahre
40-49 Jahre
50-59 Jahre
60-69 Jahre
70 Jahre und älter
5%
17%
24%
22%
23%
10%
Geschlecht Alter
Berchtesgadener Land Tölzer Land/Garmisch-Partenkirchen
Oberbayern (Befragungsgebiet)
28% 31% 30%
42% 42% 42%
24% 26% 25%
Stammgäste (ab 6 Besuchen)Wiederholungsbesucher (< 6 Besuche)Erstbesucher
Berchtesgadener Land Tölzer Land/Garmisch-Partenkirchen
Oberbayern (Befragungsgebiet)
56% 54% 55%
38% 36% 37%
6% 10% 8%
Sonstige UnterkünfteUnterkunftskategorie B
Besuchsfrequenz Unterkunft
Frage F06/F07
9
Zusammensetzung der Stichprobe
• Wie bereits 2007 liegen die Hauptquellgebiete der Übernachtungsgäste in Bayern und Nordrhein-Westfalen.
• 86% aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land reisen mit dem PKW an.
• Von den Gästen die mit dem PKW angereist sind, haben 9% ein Fahrrad mitgebracht.
• Immerhin 8% der Gäste reisen mit der Bahn an. Insbesondere die Gäste 55 Jahre und älter reisen häufiger mit der Bahn an.
Herkunft nach Bundesländern
PKW; 86%
Bahn; 8%
Son-stiges; 5%
10
Zusammensetzung der Stichprobe
Baden-Württemberg
Bayern
Bremen
Hamburg
Hessen
Niedersachsen
Nordrhein-Westfalen
Rheinland-Pfalz
Saarland
Schleswig-Holstein
Berlin
Brandenburg
Mecklenburg-Vorpommern
Sachsen
Sachsen-Anhalt
Thüringen
11%
15%
2%
2%
12%
11%
15%
5%
2%
2%
4%
2%
2%
4%
2%
5%
13%
15%
1%
2%
7%
10%
22%
5%
1%
4%
4%
3%
2%
5%
3%
3%
Anteil der Gesamtbevölkerung in der BRD
Anteil der Stichprobe
Frage F06/F07
Frage BGL/Z1, BGL/Z2
11
Flugzeug und Bahn als alternative Anreisemittel*
*Mehrfachnennungen möglich.Weiß nicht
Sonstiges
Autofahren nicht (mehr) möglich
Besserer Gepäcktransport
Höhere Flexibilität
Schnellere/bessere/direktere Verbindungen
Günstigere Preise
6%
10%
2%
2%
3%
9%
13%
Sonstiges
Mehr Gepäckmitnahme möglich
Günstigere Preise/ Besseres Preis-Leistungsverhältnis
Bessere Anbindung Wohnort - Flughafen - Urlaubsort
Gar nicht
3%
1%
2%
4%
84%
Anreise mit der Bahn
Anreise mit dem Flugzeug
Frage F05/F10
12
Wochenendtrip/ verlängertes Wochenende
Dritturlaub
Zweiturlaub
Haupturlaub
Gesamt
428
550
596
644
615
Haupturlaub
Zweiturlaub
Dritturlaub
Wochenendtrip/ verlängertes Wochenende
Sonstiges
53%
39%
6%
3%
1%
50%
28%
10%
9%
4%
2007
2009
Stellenwert des Aufenthalts und Anreiseentfernung
• Der Anteil der Übernachtungsgäste die im Berchtesgadener Land ihren Haupturlaub verbringen ist mit 53% im Gegensatz zu 2007 um 3% leicht angestiegen.
• Der Anteil der Zweiturlauber hat einen deutlichen Anstieg von 28% auf 39% zu verzeichnen, während Dritturlauber von 10% auf 6% gefallen sind.
• Der Anteil der Übernachtungsgäste, die ein verlängertes Wochenende verbringen, ist auf 3% zurückgegangen.
• Die durchschnittliche Anreiseentfernung der Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land liegt bei 615 km (2007: 593 km).
• Haupturlauber legen mit durchschnittlich 644 km die längste Anfahrt zurück. Die Anreisestrecken von Zweit- und Dritturlauber mit 596 km bzw. 550 km liegen nur knapp darunter.
Ø
*
* Achtung: geringe Fallzahl.
Frage F02
13
Aufenthaltsdauer
• Die durchschnittliche Aufenthaltsdauer liegt im Berchtesgadener Land bei 11 Übernachtungen. • 95% aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land unternehmen eine längere Urlaubsreise mit über vier
Übernachtungen. Die verbleibenden 5% sind im Rahmen einer Kurzurlaubsreise mit bis zu drei Übernachtungen im Berchtesgadener Land.
• Beinahe ein Viertel der Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land verbringt einen Aufenthalt länger als 14 Übernachtungen.
1 Übernachtung
2 Übernachtungen
3 Übernachtungen
4 Übernachtungen
5 - 7 Übernachtungen
8 - 11 Übernachtungen
12 - 14 Übernachtungen
15 und mehr Übernachtungen
Ku
rz-
url
au
bsr
eis
en
Url
au
bsr
eis
en
0%
1%
5%
3%
19%
26%
24%
24%
Frage F04
14
Urlaubsreisearten (Selbsteinschätzung der Gäste)*
• Die am häufigsten genannte Hauptreiseart der Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land ist der Erholungsurlaub (43%), gefolgt von Wanderurlaub (31%) und Familienurlaub (16%).
• Im Vergleich zur Befragungswelle 2007 ist ein Anstieg der drei wichtigsten Reisearten zu verzeichnen.
* Es werden nur Urlaubsreisearten dargestellt, die in 2007 oder 2009 über 5% lagen.
Erholungsurlaub
Wanderurlaub
Familienurlaub
Verwandten-/Bekanntenbesuch
Gesundheitsurlaub
Wellnessurlaub
Sonstiges
43%
31%
16%
2%
1%
1%
4%
25%
26%
13%
7%
9%
8%
13%
20072009
Frage F04/F11/F111/F12
15
Erholungsurlauber Familienurlauber Wanderurlauber
30%
49%
12%
44%
47%
50%
26%
4%
38%
Erstbesucher Wiederholungsbesucher
Stammgäste (ab 6 Besuchen)
Kernzielgruppen im Fokus
• Der Großteil der Erholungsurlauber reist entweder mit dem Partner (78%).
• 62% der Familienurlauber reisen mit Kindern unter 18 Jahre. Dahingegen geben 23% der Familienurlauber an, in sonstiger Begleitung zu reisen (z. B. Familie, Verwandte) und sogar 15% unternehmen einen Familienurlaub nur mit dem Partner.
Bei der Kernzielgruppe der Familienurlauber handelt es sich nicht ausschließlich um Urlauber mit minderjährigen Kindern!
• Die Zielgruppe Wanderurlauber weißt mit 38% den größten Anteil der Stammgäste auf. In der Zielgruppe Familienurlauber sind hingegen nur 4% der Übernachtungsgäste Stammgäste.
Erholungsurlauber Wanderurlauber Familienurlauber
9% 9%23%11% 8%
62%78%
71%
15%2%
12%
sonstige Begleitung Erwachsener und mind.ein Kind unter 18J.
nur mein Partner (Paare) allein Reisende
Reisebegleitung
Besuchsfrequenz
16
Frage F04/F01/S02/S021
Kernzielgruppen im Fokus
• Die meisten Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land übernachten in Unterkünften der Kategorie A (Unterkünfte mit Verpflegungsangebot).
• Familienurlauber nutzen mit 64% noch am häufigsten Unterkünfte der Kategorie B.
• Familienurlauber übernachten mit 6% auch in sonstigen Unterkünften, hauptsächlich im Wohnwagen/Wohnmobil oder bei Freunden, Verwandten oder Bekannten.
• Über die Hälfte der aller Erholungsurlauber sind 50 Jahre und älter.
Erholungsurlauber Wanderurlauber Familienurlauber
1% 3% 15%11% 13%
38%33%44%
18%40%
35% 15%
12% 6% 13%
bis 29 Jahre 30-39 Jahre 40-49 Jahre
50-59 Jahre 60-69 Jahre 70 Jahre und älter
Altersstruktur
Erholungsurlauber Familienurlauber Wanderurlauber
66%
30%
58%
30%
64%
38%
4% 6% 4%
Unterkunftskategorie A Unterkunftskategorie B Sonstige Unterkunftskategorien
Unterkunftskategorien
Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garniUnterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof
Frage F04
17
Benchmark: Urlaubsreisearten
Berchtesgadener Land Oberbayern Allgäu Bayerischer Wald Franken
43%46% 47% 50%
29%
16%
17% 16%
25%
15%
31%21%
12%
9%
12%
1% 4%
4%
3%8%
1% 2%
12%5% 4%
Gesundheits-/WellnessurlaubVerwandten-/Bekanntenbesuch Wanderurlauber FamilienurlauberErholungsurlauber
• Die befragten Übernachtungsgäste stufen sich am häufigsten als Erholungsurlauber ein.
• Im Vergleich zu den anderen Landschaftsgebieten stufen sich die Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land häufiger als Wanderurlauber ein (31%).
Frage F12
18
Erstbesucher
1-mal
2-mal
3-mal
4-mal
5-mal
6 bis 10-mal
noch öfter
28%
13%
10%
8%
7%
5%
7%
17%
34%
13%
17%
7%
7%
4%
8%
9%2007 2009
Besuchsfrequenz
• Im Vergleich zu 2007 ist der Anteil der Erstbesucher um 6% zurückgegangen.
• Dafür ist der Anteil der Stammgäste deutlich angestiegen.
Frage F11/F111
19
Benchmark: Reisebegleitung
Nicht vergleichbar
Berchtesgadener Land Oberbayern Allgäu Bayerischer Wald Franken
21% 18% 16%6%
71% 73%
63% 84%
8% 9%
21%
10%
allein Reisende
Gruppenreisende ohne Kinder unter 18 Jahren
Reisende mit Kindern unter 18 Jahren
Frage F20
20
Urlaubsmotive
Ø 1,2
Ø 1,8
Ø 2,7
Ø 2,4
Ø 2,5
Ø 2,7
Ø 3,1
Ø 3,5
Intensives Erleben der Natur
Ausspannen und Ausruhen
Pflege der Gesundheit des Körpers
Interesse an Bayerischem Brauchtum
Möglichkeit der Ausflüge nach Österreich
Kulturelle Angebote und Sehenswürdigkeiten
Körperliche Anstrengung und Sport
Berchtesgaden als Heimat verschiedener Wintersport-Weltmeister
84%
47%
15%
18%
18%
13%
10%
5%
16%
31%
31%
37%
43%
35%
22%
20%
1%
15%
22%
32%
16%
24%
27%
20%
5%
29%
11%
18%
25%
32%
34%
1%
2%
2%
6%
3%
9%
22%
1 = trifft voll und ganz zu 2 = trifft zu 3 = teils, teils 4 = trifft weniger zu 5 = trifft gar nicht zu
Ø 1,4
Ø 1,9
Ø 2,3
Ø 2,4
Ø 1,7
Ø 2,4
Ø 2,8
-
2007
Frage F20
21
Urlaubsmotive nach Kernzielgruppen*
• Für alle drei Kernzielgruppen stehen die Aspekte Intensives Erleben der Natur und Erholung, sowie bayerisches Brauchtum im Vordergrund, während die Urlaubsmotive, die sich auf Kultur und Sport beziehen, eher weniger zutreffen.
• Berchtesgaden als Heimat verschiedener Wintersport-Weltmeister ist in allen drei Kernzielgruppen kein Urlaubsmotiv.
* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = trifft voll und ganz zu, 2 = trifft zu, 3 = teils teils, 4 = trifft weniger zu, 5 = trifft gar nicht zu
Intensive Erleben der Natur
Ausspannen und Ausruhen
Interesse am Bayerischen Brauchtum
Möglichkeit der Ausflüge nach Österreich
Kulturelle Angebote und Sehenswürdigkeiten
Pflege der Gesundheit des Körpers
Körperliche Anstrengung und Sport
Berchtesgaden als Heimat verschiedener Wintersport-Weltmeister
1.1
1.5
2.3
2.4
2.5
2.6
3.3
3.5
Intensive Erleben der Natur
Ausspannen und Ausruhen
Interesse am Bayerischen Brauchtum
Körperliche Anstrengung und Sport
Pflege der Gesundheit des Körpers
Möglichkeit der Ausflüge nach Österreich
Kulturelle Angebote und Sehenswürdigkeiten
Berchtesgaden als Heimat verschiedener Wintersport-Weltmeister
1.1
2.3
2.6
2.7
2.8
2.9
3.0
3.3
Erholungsurlauber Wanderurlauber
Intensive Erleben der Natur
Ausspannen und Ausruhen
Möglichkeit der Ausflüge nach Österreich
Interesse am Bayerischen Brauchtum
Kulturelle Angebote und Sehenswürdigkeiten
Pflege der Gesundheit des Körpers
Körperliche Anstrengung und Sport
Berchtesgaden als Heimat verschiedener Wintersport-Weltmeister
1.3
1.7
2.4
2.4
2.7
3.1
3.3
3.5
Familienurlauber
Frage F30
22
Informationsverhalten vor Reiseantritt
• Die Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land informieren sich vor Reiseantritt zunehmend im Internet. Waren es 2007 nur ein Drittel der Übernachtungsgäste, sind es 2009 bereits über die Hälfte.
• Alle anderen Informationsquellen sind im Vergleich zu 2007 rückläufig.
Internet
Auskünfte beim Vermieter eingeholt
Auskünfte aus dem persönlichen Umfeld
Auskünfte bei der Tourist-Information
Prospekt(e)
Persönliches Angebot durch Vermieter/Ort/Region
Reiseführer/-literatur/-zeitschrift(en)
Zeitungsbeilage, Anzeige, Inserat, Zeitungsbericht
Messen, Reisemärkte
56%
46%
26%
23%
21%
20%
8%
4%
0%
33%
51%
53%
55%
59%
29%
28%
33%
5% 2007 2009
Frage F30
23
alle Fälle
Unterkunftskategorie A
Unterkunftskategorie B
Erstbesucher
Wiederholungsbesucher/Stammgäste
unter 40 Jahre
40 bis unter 55 Jahre
55 bis unter 70 Jahre
70 Jahre und älter
Erholungsurlauber
Familienurlauber
Wanderurlauber
46%
49%
41%
38%
47%
55%
43%
46%
35%
42%
62%
49%
alle Fälle
Unterkunftskategorie A
Unterkunftskategorie B
Erstbesucher
Wiederholungsbesucher/Stammgäste
unter 40 Jahre
40 bis unter 55 Jahre
55 bis unter 70 Jahre
70 Jahre und älter
Erholungsurlauber
Familienurlauber
Wanderurlauber
56%
51%
67%
73%
52%
86%
67%
36%
17%
51%
70%
58%
Informationsverhalten vor Reiseantritt: TOP 4 nach ZG-Aufriss (1/2)
Ø• Erstbesucher informieren ich vor Reiseantritt
verstärkt im Internet.
• Unter den drei Kernzielgruppen sind Familienurlauber diejenigen, die sich verstärkt Online informieren (70% der Familienurlauber).
• Gäste unter 40 Jahren ziehen zu 86% das Internet als Informationsquelle heran. Mit steigendem Alter sinkt die Nutzung des Internets als Informationsquelle.
• Mit Hilfe von Auskünften beim Vermieter informieren sich fast die Hälfte der Gäste – hier allen voran die Familienbesucher.
• Die Gäste in der Unterkunftskategorie A (Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garni) informieren sich stärker beim Vermieter als in Kategorie B .
• Erstbesucher nutzen unterdurchschnittlich die Auskünfte der Vermieter.
Ø
Informationsquelle: Internet
Informationsquelle: Vermieter
Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garniUnterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof
Frage F30
24
alle Fälle
Unterkunftskategorie A
Unterkunftskategorie B
Erstbesucher
Wiederholungsbesucher/Stammgäste
unter 40 Jahre
40 bis unter 55 Jahre
55 bis unter 70 Jahre
70 Jahre und älter
Erholungsurlauber
Familienurlauber
Wanderurlauber
23%
21%
26%
31%
21%
29%
26%
19%
13%
22%
38%
13%
alle Fälle
Unterkunftskategorie A
Unterkunftskategorie B
Erstbesucher
Wiederholungsbesucher/Stammgäste
unter 40 Jahre
40 bis unter 55 Jahre
55 bis unter 70 Jahre
70 Jahre und älter
Erholungsurlauber
Familienurlauber
Wanderurlauber
26%
25%
25%
54%
17%
37%
28%
18%
25%
23%
40%
16%
Informationsverhalten vor Reiseantritt: TOP 4 nach ZG-Aufriss (2/2)
Ø
• Etwa ein Viertel der Übernachtungsgäste nutzt Auskünfte aus dem persönlichen Umfeld.
• Besonders die Erstbesucher und die Familienurlauber nutzen das persönliche Umfeld zur Informationssammlung häufig.
• Wiederholungsbesucher und Stammgäste, Wanderurlauber und ältere Gäste informieren sich seltener im Bekanntenkreis als andere Gruppen.
• 23% aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land informieren sich vor Reiseantritt bei der Tourist-Information vor Ort.
• Insbesondere Familienurlauber und Erstbesucher nutzen diese Möglichkeit der Informationsquelle.
ØInformationsquelle: persönliches Umfeld
Informationsquelle: Tourist-Info
Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garniUnterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof
25
Berchtesgadener Land
Königssee
Berchtesgaden
Wanderwege
Schönau
Schönau am Königssee
Veranstaltungen
Obersalzberg
Ramsau
Urlaub auf dem Bauernhof
Watzmann
19%
8%
6%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
Informationsverhalten im Internet
Aufgeschlüsselt nach verwendeten Suchbegriffen:
Frage F30/Z1AC F30/Z1AE
konkreten Domain-Namen eingeben
30%
Suchbegriff in Suchmaschine
eingeben67%
weiter-führender Link 4%
Suchverhalten:
• Zwei Drittel der Gäste, die das Internet als Informationsquelle nutzen, suchen Informationen zum Berchtesgadener Land über Suchmaschinen.
Frage F30/Z4
26
Hauptgrund für die Urlaubsentscheidung
• Knapp ein Fünftel der Übernachtungsgäste gab an, das Berchtesgadener Land hauptsächlich aufgrund positiver früherer Erfahrungen als Urlaubsziel gewählt zu haben.
• Fast ebenso viele Nennungen (18%) bezogen sich auf die guten Wandermöglichkeiten im Berchtesgadener Land.
Zufriedenheit mit früheren Aufenthalten
gute Wandermöglichkeiten
Natur
(schöne) Landschaft
Empfehlung durch Freunde/Bekannte/Verwandte/Arbeitskollegen usw.
abwechslungsreiches touristisches Angebot
19%
18%
13%
11%
8%
5%
7%
2%
10%
8%
12%
5%2007
2009
Frage F30a
27
Buchung des Urlaubs/der Unterkunft
• Ein Großteil der Befragten (89%) bucht die Unterkunft direkt beim Vermieter, gefolgt von 4 %, die bei Reiseveranstaltern buchen.
• 4% der Befragten buchen über andere Anbieter wie die Tourist-Information im Urlaubsort oder Online-Reiseanbieter.
Direkt beim Ver-mieter89%
Über einen Rei-severanstalter bzw.
in einem Reise-büro4%
Über die Tourist-In-formation am
Urlaubs-/Kurort3%
Online-Reisean-bieter1%
Sonstiges4%
28
Internetbuchung
Frage F30Z7a
• 20% der Befragten buchen Ihre Unterkunft über das Internet.
*
* Achtung: geringe Fallzahl!
alle Fälle
Unterkunftskategorie A
Unterkunftskategorie B
Erstbesucher
Wiederholungsbesucher/Stammgäste
unter 40 Jahre
40 bis unter 55 Jahre
55 bis unter 70 Jahre
70 Jahre und älter
20%
23%
19%
30%
17%
26%
27%
12%
13%
80%
77%
81%
70%
83%
74%
73%
88%
88%
ja nein
*
Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garniUnterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof
29
Gründe für Nichtinanspruchnahme einer Online-Buchung
Frage F30/Z9
Sonstiges
Datensicherheit schien mir nicht ausreichend gewährleistet
Ich gebe grundsätzlich keine persönlichen Daten im Internet an
Buchung/Reservierung war im Internet nicht möglich
Ich buche/reserviere grundsätzlich nicht im Internet
Keine persönliche Beratung
21%
1%
10%
16%
22%
29%
• 29% der Befragten legt Wert auf persönliche Beratung und bucht deshalb nicht über das Internet.
• Fehlendes Vertrauen in das Internet ist kein Grund für die Nichtinanspruchnahme der Online-Buchung.
30
Frage F32
Informationsverhalten am Urlaubsort
• Vor Ort informieren sich die meisten Übernachtungsgäste (85%) direkt bei ihrem Vermieter.
Auskünfte beim Vermieter (Hotel, Pension, usw.) eingeholt
Infotafeln, Plakate, Aushänge, Infoterminals
Auskünfte bei der Tourist-Information des Urlaubs- / Übernachtungsortes eingeholt
Prospekt(e)
85%
71%
67%
60%
79%
86%
73%
87%
20072009
31
Informationsverhalten in der Unterkunft
Flyer/Prospekte liegen an der Rezeption/im Eingangsbereich/im Foyer aus
Eine Mappe mit ausgewählten Flyern/Prospekten liegt auf dem Zimmer aus
Man bekommt persönliche Auskünfte, wenn man fragt
Man wird gezielt angesprochen, ob man Infos über Ausflugstipps benötigt
Veranstaltungskalender liegt aus
Plakate/Aushänge
Gäste können/dürfen im Internet surfen
Verweis auf Tourist-Info/Kurverwaltung des Ortes
Sonstiges
55%
55%
30%
55%
41%
19%
10%
1%
5%
43%
22%
75%
33%
20%
31%
4%
32%
1% 2007 2009
• Mehr als die Hälfte der befragten Gäste kann Flyer und Prospekte im Eingangsbereich nutzen, ebenso viele Besucher informieren sich über auf dem Zimmer ausliegende Mappen mit Flyer und Prospekten. 55% der Gäste werden gezielt angesprochen, ob man Ausflugstipps benötigt.
• Im Vergleich zu 2007 werden die Gäste inzwischen seltener an die Tourist-Information verwiesen (-31%) und haben weniger Möglichkeiten sich über Plakate und Aushänge zu informieren (-12%).
Frage F33
32
Urlaubsaktivitäten
• Fast 92% aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land unternehmen während ihres Aufenthaltes Wanderungen, weitere 78% spezielle Bergwanderungen.
Wanderungen unternehmen
Bergwanderungen
Schwimmen/Baden in einem öffentlichen Frei- oder Hallenbad
Schwimmen/Baden in einem See/Naturbad
Radfahren (nicht Mountainbiking)
Nordic Walking
Mountainbiking
Fun-Sport (z.B. Paragliding, Canoyoning, Rafting)
92%
78%
43%
42%
13%
7%
4%
3%
91%
58%
45%
28%
25%
10%
5%
2%
Oberbayern ohne Berchtesgadener Land
Berchtesgadener Land
Frage F40
Tölzer Land/Garmisch-Partenkirchen
33
Urlaubsaktivitäten nach Kernzielgruppen
• Wanderungen werden von allen drei Kernzielgruppen am häufigsten unternommen. Radfahren ist nur bei Familienurlaubern mit 28% populär.
Wanderungen unternehmen
Bergwanderungen
Schwimmen/Baden: See/Naturbad
Schwimmen/Baden: öffentl. Bad
Radfahren
Nordic Walking
Golfen (nicht Minigolf)
Mountainbiking
Fun-Sport
93%
69%
44%
44%
11%
6%
3%
3%
2%
ErholungsurlauberWanderungen unternehmen
Bergwanderungen
Schwimmen/Baden: See/Naturbad
Schwimmen/Baden: öffentl. Bad
Radfahren
Reiten
Nordic Walking
Golfen (nicht Minigolf)
Mountainbiking
94%
79%
66%
66%
28%
6%
2%
2%
2%
Familienurlauber
Bergwanderungen
Wanderungen unternehmen
Schwimmen/Baden: See/Naturbad
Schwimmen/Baden: öffentl. Bad
Radfahren
Nordic Walking
Mountainbiking
Golfen (nicht Minigolf)
Fun-Sport
Reiten
94%
90%
21%
18%
7%
7%
3%
2%
2%
1%
Wanderurlauber
34
Frage F40b
Zufriedenheit mit den Wanderwegen
Ø 1,5
Ø 1,4
Ø 1,4
Umfang und Genauigkeit der Beschilderungen
Anzahl der markierten Wanderwege
Informationsmaterial/ Wanderkarten
56%
69%
66%
37%
28%
31%
6%
4%
3%
1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils
Frage R01
35
alle Fälle
Unterkunftskategorie A
Unterkunftskategorie B
Erstbesucher
Wiederholungsbesucher/Stammgäste
unter 40 Jahre
40 bis unter 55 Jahre
55 bis unter 70 Jahre
70 Jahre und älter
Erholungsurlauber
Familienurlauber
Wanderurlauber
30
34
26
33
29
25
33
32
33
31
25
33
40
41
39
39
42
38
37
38
46
33
41
35
alle Fälle
Unterkunftskategorie A
Unterkunftskategorie B
Erstbesucher
Wiederholungsbesucher/Stammgäste
unter 40 Jahre
40 bis unter 55 Jahre
55 bis unter 70 Jahre
70 Jahre und älter
Erholungsurlauber
Familienurlauber
Wanderurlauber
30
37
22
29
30
26
33
28
42
33
22
31
41
56
30
39
42
42
35
36
43
*
39
30
Reiseausgaben im Berchtesgadener Land
Ø
Ø
• Im Schnitt geben die Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land 30 € pro Person und Tag für ihre Unterkunft aus.
• Gäste der Unterkunftskategorie B sowie Familienurlauber liegen deutlich unter diesem Durchschnitt, während vor allem Gäste der Unterkunftskategorie A, Erholungsurlauber und ältere Gäste (70 Jahre und älter) mehr ausgeben.
• Die Ausgaben für Sonstiges pro Person und Tag liegt der Durchschnitt ebenso bei 30 €. Auch geben hier die Gäste der Unterkunftskategorie A mehr aus (34 €).
• Jüngere Gäste unter 40 Jahren sowie Familienurlauber haben deutlich geringere sonstige Ausgaben.
Ausgaben für die Unterkunft
Ausgaben für Sonstiges
Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garniUnterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof
* Keine ausreichende Fallzahl
Frage R01
36
Benchmarks: Reiseausgaben
FrankenBayerischer WaldAllgäuOberbayernBerchtesgadener Land
30 € 37 €
46 €
34 € 30 €
39 €
33 €
35 €
33 €
30 €
Ausgaben für Sonstiges
Ausgaben für die Unterkunft (inkl. gebuchter Verpflegung)
37
1. Studiendesign
2. Nachfrageanalyse
3. Zufriedenheitsanalyse
4. Kundenbindung und Referenz-
potenzial
5. „Happy-Gast-Index“
6. Durchreisende und Tagesgäste
7. Handlungsempfehlungen
38
Frage F50
Gesamtzufriedenheit mit dem Urlaub
Ø 1,3*
Ø 1,3
Ø 1,2
Ø 1,2
Ø 1,4
Ø 1,4
Ø 1,3
Ø 1,2
Ø 1,2
• Die Gesamtzufriedenheit mit dem Urlaub hat sich im Vergleich zur Befragungswelle 2007 von 1,6 auf 1,3 verbessert. Im Befragungsgebiet Tölzer Land/Garmisch-Partenkirchen liegt die Gesamtzufriedenheit bei 1,4.
• Wiederholungsbesucher/Stammgäste sind mit ihrem Urlaub zufriedener als Erstbesucher.
* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden
alle Fälle
Unterkunftskategorie A
Unterkunftskategorie B
Erstbesucher
Wiederholungsbesucher/Stammgäste
unter 40 Jahre
40 bis unter 55 Jahre
55 bis unter 70 Jahre
70 Jahre und älter
75%
75%
76%
65%
76%
75%
65%
80%
83%
26%
25%
24%
35%
24%
25%
35%
20%
17%
1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden
Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garniUnterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof
Frage F55
39
Gesamtzufriedenheit mit der Unterkunft
Ø 1,3*
Ø 1,3
Ø 1,2
Ø 1,4
Ø 1,2
Ø 1,3
Ø 1,3
Ø 1,3
Ø 1,0
• Auch bei der Gesamtzufriedenheit mit der Unterkunft sind die Gäste im Berchtesgadener Land etwas zufriedener – im Vergleich zu 2007 hat sich der Mittelwert der Zufriedenheit von 1,6 auf 1,3 verbessert.
* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden
alle Fälle
Unterkunftskategorie A
Unterkunftskategorie B
Erstbesucher
Wiederholungsbesucher/Stammgäste
unter 40 Jahre
40 bis unter 55 Jahre
55 bis unter 70 Jahre
70 Jahre und älter
77%
76%
80%
61%
82%
75%
71%
78%
96%
21%
22%
16%
37%
15%
23%
25%
19%
4%
3%
2%
4%
3%
3%
2%
4%
3%
1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils
Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garniUnterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof
Frage F53
40
Gesamtzufriedenheit mit dem Urlaubsort
Ø 1,3*
Ø 1,3
Ø 1,3
Ø 1,4
Ø 1,3
Ø 1,3
Ø 1,4
Ø 1,3
Ø 1,2
* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden
alle Fälle
Unterkunftskategorie A
Unterkunftskategorie B
Erstbesucher
Wiederholungsbesucher/Stammgäste
unter 40 Jahre
40 bis unter 55 Jahre
55 bis unter 70 Jahre
70 Jahre und älter
69%
72%
68%
59%
71%
71%
59%
75%
79%
30%
28%
31%
42%
28%
26%
41%
26%
21%
1%
2%
1%
3%
1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils
Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garniUnterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof
Frage F51
41
Zufriedenheit mit dem Urlaubsort - Einzelaspekte
Ø 1,3*
Ø 1,4
Ø 1,2
Ø 1,8
• Wie auch in der letzten Befragungswelle sind die Übernachtungsgäste mit dem Ortsbild ihres Urlaubsortes am zufriedensten.
• In allen vier Aspekten liegt die Zufriedenheit im Berchtesgadener Land unter dem Wert der anderen oberbayerischen Befragungsgebiete.
* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden
Ø 1,6
Ø 1,7
Ø 1,5
Ø 2,3
Zufriedenheit mit dem Ortsbild
Zufriedenheit mit dem Ruhe- und Erholungswert im Ort
Zufriedenheit mit der Sauberkeit des Ortes
Zufriedenheit mit der Verkehrssituation im Ort
73%
68%
79%
42%
23%
27%
19%
37%
4%
4%
19%
1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils 4 = unzufrieden
Zufriedenheit mit dem Ortsbild
Zufriedenheit mit dem Ruhe- und Erholungswert im Ort
Zufriedenheit mit der Sauberkeit des Ortes
Zufriedenheit mit der Verkehrssituation im Ort
45%
42%
52%
20%
48%
49%
46%
44%
7%
8%
28%8%
1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils 4 = unzufrieden
Berchtesgadener Land
Tölzer Land/ Garmisch-Partenkirchen
Frage F52
42
Zufriedenheit mit Angeboten am Urlaubsort
Ø 1,2*
Ø 1,4
Ø 1,4
Ø 1,8
Ø 2,1
Ø 2,2
Ø 2,2
Ø 2,3
Ø 2,4
• Am zufriedensten sind die Übernachtungsgäste mit den Ausflugszielen in der Umgebung, gefolgt von den Wanderwegen in der Umgebung und dem Gastronomieangebot.
• Das Schlechtwetterangebot und das ÖPNV-Angebot der Region schneiden am schlechtesten ab, während sich die Bewertung der Angebote für Familien mit Kindern leicht verbessert (2007: 2,7) hat.
* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden
Ausflugsziele in der Umgebung
Wanderwege im Ort und in der Umgebung
Gastronomieangebot
Einkaufsmöglichkeiten im Ort
Kulturangebot
Unterhaltungsangebot
Angebot für Familien mit Kindern
Schlechtwetterangebot
ÖPNV-Angebot in der Region
79%
68%
66%
43%
17%
17%
15%
8%
17%
20%
30%
28%
41%
60%
51%
49%
60%
40%
2%
2%
4%
15%
22%
29%
36%
28%
32%
2%
2%
2%
5%
8%3%
1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils 4 = unzufrieden 5 = vollkommen unzufrieden
Frage F32/Z1
43
Zufriedenheit mit der Tourist-Information
Ø 1,6
Ø 1,6
Ø 1,7
Ø 1,8
Ø 1,8
Ø 2,1
Ø 2,3
• Bezüglich der Tourist-Information sind die Übernachtungsgäste mit der Freundlichkeit des Personals am zufriedensten, gefolgt von der Beratungsqualität und der Bereitschaft, auf individuelle Wünsche einzugehen.
* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden, 2 = zufrieden, 3 = teils teils, 4 = unzufrieden, 5 = vollkommen unzufrieden
Freundlichkeit des Personals
Beratungsqualität
Bereitschaft, auf individuelle Wünsche einzugehen
Verfügbarkeit von Informationsmaterial
Wartezeiten
Auffindbarkeit/ Beschilderung
Öffnungszeiten
53%
45%
39%
31%
32%
18%
16%
37%
51%
56%
62%
56%
56%
50%
10%
4%
6%
7%
11%
22%
24%
0.04
0.1
1 = vollkommen zufrieden 2 = zufrieden 3 = teils, teils 4 = unzufrieden
44
Bereitschaft zur Bewertung im Internet
Frage F30/Z13
alle Fälle
Unterkunftskategorie A
Unterkunftskategorie B
Erstbesucher
Wiederholungsbesucher/Stammgäste
unter 40 Jahre
40 bis unter 55 Jahre
55 bis unter 70 Jahre
70 Jahre und älter
80%
84%
76%
71%
84%
89%
81%
66%
50%
20%
16%
24%
29%
16%
11%
19%
34%
50%
ja nein
• 80% der Internetnutzer sind bereit ihren Urlaubsaufenthalt im Nachhinein im Internet zu bewerten.
• Die Bereitschaft ist bei den unter 40 Jährigen am größten. Sie sinkt mit zunehmendem Alter.
Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garniUnterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof
45
1. Studiendesign
2. Nachfrageanalyse
3. Zufriedenheitsanalyse
4. Kundenbindung und
Referenzpotenzial
5. „Happy-Gast-Index“
6. Durchreisende und Tagesgäste
7. Handlungsempfehlungen
Frage F60
46
Wiederbesuchsabsicht
Ø 1,5*
Ø 1,9
Ø 1,7
Ø 1,7
Ø 2,5
Ø 1,9
* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = ganz sicher, 2 = kann gut sein, 3 = eher nicht, 4 = sicher nicht
aktueller Urlaubsort
anderes Ziel im Berchtesgadener Land
aktuelle Unterkunft
aktueller Urlaubsort
anderes Ziel im Befragungsgebiet
aktuelle Unterkunft
Töl
zer
Land
/ Gar
mis
ch P
arte
nkirc
hen
56%
37%
42%
51%
9%
39%
42%
42%
53%
36%
46%
38%
2%
12%
4%
11%
36%
15%
9%
3%
9%
8%
1 = ganz sicher 2 = kann gut sein 3 = eher nicht 4 = sicher nicht
Frage F61
47
Weiterempfehlungsbereitschaft
Ø 1,1*
Ø 1,3
Ø 1,2
* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = ganz sicher, 2 = kann gut sein, 3 = eher nicht, 4 = sicher nicht
Ø 1,1
Ø 1,2
Ø 1,3
Berchtesgadener Land
aktueller Urlaubsort
aktuelle Unterkunft
Oberbayern
aktueller Urlaubsort
aktuelle Unterkunft
Töl
zer
Land
/ Gar
mis
ch-P
arte
nkirc
hen
91%
82%
80%
87%
83%
74%
9%
18%
17%
13%
15%
15%
2%
1%
6%
1%
5%
1 = ganz sicher 2 = kann gut sein 3 = eher nicht 4 = sicher nicht
48
Benchmark: Weiterempfehlungsbereitschaft
48
* Mittelwerte auf einer Skala von 1 = ganz sicher, 2 = kann gut sein, 3 = eher nicht, 4 = sicher nicht
Ø 1,3
Ø 1,4
Ø 1,1
Franken
Allgäu
Bayerischer Wald
75%
66%
92%
24%
31%
7%
1%
2%
1%
1 = ganz sicher 2 = kann gut sein 3 = eher nicht 4 = sicher nicht
49
1. Studiendesign
2. Nachfrageanalyse
3. Zufriedenheitsanalyse
4. Kundenbindung und
Referenzpotenzial
5. „Happy-Gast-Index“*
6. Durchreisende und Tagesgäste
7. Handlungsempfehlungen
* Der „Happy Gast Index“ (HGI) berechnet sich aus der Gesamtzufriedenheit mit dem Urlaub (40%) und der Wiederbesuchsabsicht sowie der Weiter-empfehlungsbereitschaft (je 30%). Dieser Index kann maximal 100 Punkte annehmen, wobei der höhere Wert jeweils als der bessere einzustufen ist.
50
alle Fälle
Unterkunftskategorie A
Unterkunftskategorie B
Erstbesucher
Wiederholungsbesucher/Stammgäste
Erholungsurlauber
Wanderurlauber
Familienurlauber
unter 40 Jahre
40 bis unter 55 Jahre
55 bis unter 70 Jahre
70 Jahre und älter
91
91
91
85
93
93
93
89
90
89
93
96
HGI Berchtesgadener Land im Detail
Ø
• Der durchschnittliche HGI-Wert liegt bei den Übernachtungsgästen des Berchtesgadener Landes bei 91 Punkten und liegt damit über dem Wert von 2007 (81 Punkte).
• Besonders Wiederholungsbesucher und Stammgäste sind mit ihrem Urlaub besonders zufrieden, während Erstbesucher den niedrigsten Wert aufweisen.
Unterkunftskategorie A: Hotel, Pension, Gasthof, Hotel garniUnterkunftskategorie B: Ferienhaus (gemietet), Ferienwohnung (gemietet), Ferienwohnung in Appartementhaus, Bauernhof
51
1. Studiendesign
2. Nachfrageanalyse
3. Zufriedenheitsanalyse
4. Kundenbindung und
Referenzpotenzial
5. „Happy-Gast-Index“
6. Durchreisende und Tages-
gäste
7. Handlungsempfehlungen
52
Frage KBGL2
Herkunft der Tagesgäste oder Geschäftsreisenden ohne ÜN
• 43% der Tagesgäste bzw. der Geschäftsreisenden ohne Übernachtung im Berchtesgadener Land haben ihren ständigen Wohnsitz in Österreich. Knapp ein Drittel kommt aus der Region Traunstein/Rosenheim.
aus der Region Traunstein/Rosenheim
29%
aus dem restlichen Deutschland
28%
aus Österreich43%
Frage T04/F11/F111
53
Hauptgrund für den Besuch der Durchreisenden und der Tagesgäste
• Für 28% der Durchreisenden und der Tagesgäste ist ein Museumsbesuch der Hauptgrund Ihres Aufenthalts. Für 12% der befragten Durchreisenden und Tagesgäste gibt es keinen Hauptgrund für Ihren Besuch.
Museumsbesuch
Es gibt keinen Hauptgrund
Baden
Ausflug
Wandern
Klosterkirchen/Kirchen/Seen
Besuch von Freunden/Bekannten/Verwandten/Arbeitskollegen
Sport
Kulturangebot
Brauchtumsveranstaltungen
Seminar/Tagung/Kongress
Sonstiges
28%
12%
10%
5%
5%
5%
5%
3%
2%
2%
2%
17%
54
1. Studiendesign
2. Nachfrageanalyse
3. Zufriedenheitsanalyse
4. Kundenbindung und
Referenzpotenzial
5. „Happy-Gast-Index“*
6. Durchreisende und Tagesgäste
7. Handlungsempfehlungen
55
Handlungsempfehlung: Vermarktung im Internet
• Über die Hälfte aller Übernachtungsgäste im Berchtesgadener Land informieren sich vor Reiseantritt im Internet über ihr Urlaubsziel.
• Dabei holen sich vor allem Familienurlauber ebenso wie Erstbesucher Informationen über ihr Urlaubsgebiet aus dem Internet.
• Der größte Anteil der Internetnutzer ist (noch) unter den jüngeren Altersgruppen bis 55 Jahren zu finden. Allerdings steigt die Internetaffinität bei den über 55jährigen.
• Auch wenn viele Übernachtungsgäste noch Offline buchen, der Erstkontakt findet häufig im Internet statt.
Zugang zu neuen Zielgruppen
Junges Publikum (potentielle Erstgäste) über Plattformen Social Web wie Facebook, Twitter ansprechen.
Online-Buchungen steigern
Angebot von Online-Buchungsmöglichkeiten; Schaffung von Anreizen zur Online-Buchung
Suchmaschinenoptimierung
Verbreitungsgrad steigern und Streuungsverluste minimieren
56
Steigerung der Gäste-Zufriedenheit
Zufriedenheit resultiert aus dem Urlaubgesamterlebnis…… und dazu tragen alle Erfahrungen bei!
Freundlichkeit der Bevölkerung
UnterkunftMetzgerei-
Verkäuferin Anreise
Wetter
Bankangestellte
Tankstelle
Wanderwege
Verkehrsführung
SpielbankSchwimmbad
Restaurant
Geheimtipp
Geburtstags-glückwünsche
Service
Touristinfo
57
Oberstes Ziel: Gästebegeisterung
• Emotionalisierung des Angebots• Echte Freundlichkeit• Reibungslose Abläufe in der Dienstleistungskette• Qualität auf allen Ebenen
Gäste-Erwartungen übertreffen
Soll-Leistung Ist-LeistungVergleich
Indifferenz
Zufriedenheit/
Begeisterung
Unzufriedenheit
ÜbertreffenBestätigung
Nicht-Bestätigung
58
Bedeutung der Vermieter: der direkte „Draht“ zum Gast
• Vermieter haben den engsten und direkten Kontakt zum Gast. Daher fällt Ihnen die zentrale Rolle in der Zufriedenstellung – mehr noch, der Begeisterung und persönlichen Bindung des Gastes zu.
„Hardware“: Die Basis für zufriedene GästeAusstattung, Komfort, Stimmigkeit… muss in der jeweiligen Kategorie
perfekt sein.
„Software“: Das entscheidende Tüpfelchen auf dem „i“ Service, Stimmigkeit, der vorherrschende Umgang mit dem Gast…
können die Unterkunft einzigartig machen!
• Chancen zur Verbesserung der Hard- und Software:
Klassifizierungen:- Hotelklassifizierung nach DEHOGA- Sterneklassifizierung für Privatunterkünfte (DTV) - weitere zielgruppenspezifische Klassifizierungen (z.B. Qualitätsgastgeber
Wanderbares Deutschland)
Service-Q-Zertifizierung
• Gäste erwarten in erster Linie nicht billige Unterkünfte, sondern ein angemessenes Preis-Leistungs- Verhältnis. Urlauber sind durchaus bereit, für entsprechenden Komfort und Service einen gewissen Preis zu bezahlen (vgl. Reiseausgaben)!
Nicht der Preis, sondern Service, Qualität und Komfort sollten die entscheidenden Erfolgskriterien für Unterkunftsbetriebe sein! So kann (ominöser) Preiswettbewerb vermieden werden.
• Voraussetzung für eine hohe Weiterempfehlungs- und Wiederbesuchsrate ist es, die Gäste zu begeistern. Nur begeisternde Erlebnisse werden weiter erzählt und bleiben nachhaltig positiv in Erinnerung.
• Erlebnisse begeistern, wenn sie so nicht erwartet wurden oder die Erwartungen übertroffen werden. Dazu reichen in der Regel Kleinigkeiten aus: Ein für den Gast zuvorkommender Mitarbeiter in der Tourist-Information, ein unerwarteter Obstkorb oder Sekt im Zimmer, ein hilfsbereiter Taxifahrer, der nicht nur fährt, sondern weitere Auskünfte parat hat, ein Brief oder eine Email des Vermieters nach dem Urlaubsaufenthalt.
• Schulungen zur Stärkung der Servicequalität aller an der touristischen Leistungskette Beteiligten bietet die deutschlandweite Aktion „ServiceQualität Deutschland – in Bayern“ an.
• Dabei sind nicht nur Vermieter angesprochen, sondern alle Dienstleister eines Urlaubsortes. Denn jeder Kontaktpunkt ist ein „Augenblick der Wahrheit“, das Gesamterlebnis „Urlaub“ prägt.
Weitere Infos zur Service-Q-Schulung und dem gesamten Programm bei CenTouris oder direkt bei der
Bayern Tourist GmbH in München.
59
Servicequalität Deutschland in Bayern
60
Handlungsempfehlung: Kundenbindung
Persönliche, auf die Zielgruppen maßgeschneiderte Angebote sollten weiterhin beibehalten und ausgebaut werden. Ein individuell maßgeschneidertes Angebot erhöht die Gästebindung und lässt damit die Buchungsbereitschaft des Gastes ansteigen.
Gezieltes Kundenbindungs- und Empfehlungsmarketing betreiben (insb. auf Betriebsebene)
- Kundenindividuelle Angebote und Aktionen anbieten
- Zielgruppenorientierte „Gäste werben Gäste“ - Aktionen
- Aufforderung und Schaffung von Anreizen zur Weiterempfehlung und Bewertung
- Aktiver Umgang mit Kundenbewertungsportalen (z.B. Holidaycheck)
61
10 goldene Regeln für eine gelungene Kundenbindung
1. Messen Sie Ihre Gäste-/Kundenzufriedenheit systematisch – z.B. mit Fragebögen, durch persönliche Gespräche und bewusstes, ehrliches Nachfragen.
2. Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrs Gastes/Kunden nach Herzlichkeit, menschlicher Wärme, Einfühlungsvermögen und Aufmerksamkeit und überzeugen Sie ihn so von Ihrem Angebot.
3. Behandeln Sie Ihren Gast/Kunden als Individuum! Konsequente Kundenorientierung bedeutet auch, noch besser und punktgenauer auf Wünsche einzugehen.
4. Orientieren Sie sich an den Bedürfnissen der Gäste/Kunden. Bieten Sie maßgeschneidert und individuell an.
5. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter sich wohl fühlen und zufrieden sind. Schließlich sind sie es, die am Gast/Kunden arbeiten. Und wer kauft nicht gerne dort, wo er sich gut beraten fühlt.
6. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich als Verkäufer zu sehen, die ihr Angebot sehr gut kennen und Ihre Gäste/Kunden führen können.
7. Bauen Sie sich eine Kundenkartei auf, die Ihnen nachhaltig dienen wird.
8. Überraschen Sie den Gast/Kunden ständig mit Neuem(Newsletter, Dankeskarte, Geburtstagskarte etc.)! Gäste/Kunden möchten überrascht werden und erhoffen sich etwas Unerwartetes, Verblüffendes.
9. Sehen Sie Gästebeschwerden als Chance und nutzen Sie aktives Beschwerdemanagement , um Gäste/Kunden zufrieden zu stellen und in weiterer Folge zu binden.
10. Bedenken Sie: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.
(Quelle: Berchtesgadener Land – Qualität auf allen Ebenen, S.13)
62
CenTouris – Leistungskatalog
MARKTFORSCHUNG BERATUNG WEITERBILDUNG
• computergestützte Face-to-Face-Befragung (CAPI)
• computergestützte Telefonbefragung (CATI)
• Onlinebefragung (CAWI)
• postalische Befragung• Gruppendiskussionen• nicht standardisiertes Interview• Mystery Checks
Unsere Erhebungsmethoden:
Anwendungsbeispiele:
• Analyse der Gästestruktur, Reisemotive, Gästezufriedenheit,
Ausgaben sowie des Informations-verhaltens usw.
• Image- und Marktpotenzialanalyse für Orte und Regionen
• Ermittlung der touristischen Wertschöpfung
• Website-Evaluation• und vieles mehr
Unsere Kompetenzen:
• Destinationsmanagement• Dienstleistungsmarketing • Datenanalyse und Visualisierung• zielgruppenorientierte
Kommunikation• Workshopmoderation
Unsere Beratungsschwerpunkte:
• Entwicklung und Bewertung von touristischen Strategiekonzepten
• Entwicklung und Bewertung von Marketingmaßnahmen
• Gestaltung des Marketing-Mix• Begleitung von Veränderungs-
prozessen• Mitarbeiterschulungen• und vieles mehr
Für Ihren unternehmerischen, beruflichen und persönlichen Erfolg
Expertenseminare
Hier lernen Fach- und Führungskräfte von Top-Experten. Die Seminare verbinden aktuelles Wissen mit Praxisrelevanz in einem aktivierenden Lernumfeld.
Die Teilnehmer bringen sich dabei aktiv mit ein.
Daten für Ihre EntscheidungenUnterstützung bei der Entwicklung und Umsetzung Ihrer Strategie
Seminare in Kooperation mit anderen Weiterbildungsträgern
Service-Qualität Deutschland – in Bayern
Aufbau- und Expertenseminare in Zusammenarbeit mit anderen Weiterbildungsträgern runden unsere Angebotspalette ab.
Angebote werden gebündelt und erleichtern die Auswahl
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Dr. Günther HribekGeschäftsführer
Stefan MangSenior Consultant / Projektleiter Tourismusbarometer Oberbayern
Kontakt:
Universität PassauCenTouris(Centrum für marktorientierte Tourismusforschung)
Tel.: 0851/509-2436Fax.: 0851/509-2432E-Mail: [email protected]
www.centouris.de