1
Průzkum spokojenosti uživatelů
Příklad průzkumu uživatelů NK ČR
28.11. 2007Děčín – Aktuální problémy knihoven
Vít RichterNárodní knihovna ČR
2
Hlavní témata
• Co je spokojenost a jak a proč ji měřit?• Metodika průzkumu – index spokojenosti• Příklad ověření metodiky - výsledky průzkumu
spokojenosti uživatelů NK ČR
3
Dvě úvodní teze
• O budoucnosti knihoven rozhodnou jejich uživatelé
• Pokud knihovny nebudou schopny uspokojit potřeby a požadavky svých uživatelů, stanou se zbytečnými
4
“…pouze zákazník zhodnotí kvalitu;všechna ostatní hodnocení jsou v zásadě nepodstatná”
Podklad pro rozhodování - zpětná vazba Posouzení účelnosti či neúčelnosti některých aktivitReakce na změny okolíMožnost porovnaní se s jinýmiZjistit úspěšnost vedení knihovny – odměňování pracovníkůMít argumenty pro svého zřizovateleNestačí pouze reagovat či měřit stížností – 4% stěžovatelů
Citace. Zeithaml, Parasuraman, Berry. (1999). Delivering quality service. NY: The Free Press.
Proč měřit spokojenost
5
Co je spokojenost?
• …být v pohodě, nemít starosti, když je to podle mých představ
• Vyjadřuje názor člověka na jeho vnímání toho, s čím je či není spokojen
ISO 9000:
Spokojenost je vnímání zákazníka týkající se stupně splnění jeho požadavku
VNÍMÁNÍ SLUŽBY
6
Měření spokojenosti je problematické
• Spokojenost je velmi relativní
Závisí na pocitech jednotlivcůZávisí na míře očekávání Náročnost nebo skromnost Schopnost „umět prodat i to málo“Reakce na média – dobré či špatné zprávy„Měkký“ indikátor – velká míra subjektivity
7
Inspirace pro přípravu průzkumu
• Measuring the performance of public librariesPrůzkum veřejnosti – proč nenavštěvuje knihovnuPrůzkum uživatelů - spokojenost
• MOORE, Nick. - UNESCO - Paris : UNESCO, 1989. – 94 s.
• LibQUAL – založila ARL - http://www.libqual.org/Bruce Thompson LibQUAL+™: An Overview
http://www.lib.cas.cz/caslin-2006/Možnost srovnání v mezinárodním měřítku – vysokoškolské
a další specializované knihovny 315 knihoven - anglická, holandská, švédská, francouzská
jazyková verze - 160 000 respondentů Cena 2 500 USD
8
Dotazník LibQUAL
• Webový dotazník• Tři tématické oblasti
Působení služeb Knihovna jako místo Řízení informací
• 22 základních otázek (v roce 2001 51 otázek)• Možno doplnit dalšími 5 specifickými otázkami• Stupnice hodnocení: škála 9 stupňů + 1 nevhodné• Tři úrovně hodnocení
9
Tří úrovně hodnocení LibQUAL• Jaká je pro mě minimální úroveň služby• Jakou úroveň služby požaduji • Jak vnímám existující úroveň služby knihovny
10
LibQUAL+™ 2004 SummaryColleges or Universities
Undergraduates – American English
(n = 37,661)
11
Měření spokojenosti uživatelů – česká varianta
• Vytvořit obecnou metodiku pro měření spokojenosti uživatelů
• Základní principyMožnost vzájemného srovnání výsledkůPoužitelnost pro knihovny různé velikosti a různých typůPřenositelnost metodiky – snadné využití, použitelnost i v
knihovnách bez odborného zázemíLevné řešení
• Otestovat metodiku na příkladu NK ČR
12
Co je potřeba vyřešit?
• Okruh respondentů? - uživatelé, návštěvníci, veřejnost• Jakou metodiku zvolit? – webový a papírový dotazník• Kolik indikátorů, kolik otázek? – méně je více• Jak často? - dva až tři roky • Jak hodnotit? – stupnice pro hodnocení• Jak oslovit uživatele - propagace šetření mezi uživateli • Jaké zdroje máme k dispozici? – finanční, lidské • Kde a jakým způsobem provádět? – knihovna, web• Kdo to bude dělat? – my nebo agentura
13
Základní údaje o průzkumu
• Termín: 4.12.2006 – 31.1.2007• Hodnoceno 2968 dotazníků
Celkem bylo shromážděno 3 062 dotazníků 2697 respondentů vyplnilo anketu pomocí webového
dotazníku 365 v podobě tištěného anketního lístku 94 lístků vyřazeno
• 16000 uživatelů vyzváno k vyplnění dotazníku emailem + 2 x 1500 uživatelů při upomínkách a jiné komunikaci
• Webový dotazník – easyresearch.biz – česká a anglická verze
• Papírové dotazníky přepisovány do databáze• Vyhodnocení: Mgr. Vladana Pillerová, PhDr. Vít Richter
14
Dotazníky „easyresearch.biz“
• Easyresearch.biz je webová služba, která umožní vytvářet si snadno, rychle a levně profesionální on-line dotazníky
• Distribuce e-mailem nebo umístění na webu • Okamžitě získávat automaticky generované, atraktivní,
přehledné výsledky potřebné pro vaše kvalitnější rozhodování.
• Není potřeba mít nějaké specializované znalosti• Dotazník Easyresearch delší• Dotazník Easyresearch kratší
15
Příklad dotazníku Easysearch
•
16
Dotazníky „easyresearch.biz“
Počet dotazníků Platnost 1 měsíc Platnost 1 rok
100 bezplatné bezplatné
500 9900,- Kč 14900,- Kč
600 11814,- Kč 17799,- Kč
700 13706,- Kč 20671.- Kč
800 15577.- Kč 23317,- Kč
900 17425,- Kč 26335,- Kč
1000 19252.- Kč 29127.- Kč
Pro knihovny sleva 50%
17
http://www.easyresearch.cz/
18
Cíle průzkumu
• Získat informace o složení uživatelů NK • Získat informace o frekvenci využívání služeb NK• Zjistit spokojenost uživatelů• Získat zpětnou vazbu od uživatelů NK• Získat podklady pro plánování rozvoje služeb NK –
novostavba, revitalizace Klementina• Ověřit metodou dotazníkového šetření hodnocení
nabídky a kvality služeb a měření spokojenosti uživatelů
19
Na co jsme se ptali? – 9 bloků, 23 otázek
Studovny -kvalitaslužeb
Webová stránky,uživatelské
rozhranídatabází
Pracovníci: důvěra,
korektnost,pohotovost,odbornost
Podpora uživatelů,letáky, informační
gramotnost
Prostory prostudium,
technické vybavení,sociální zázemí
Provozní doba
Knihovnické a informační
služby:nabídka,
podmínky
Knihovní fond, informační
zdroje
Spokojenost uživatelů
20
9 bloků - 23 otázekHodnocení rozsahu provozní doby a kvality služeb půjčovny, studoven a dalších
provozů sloužících uživatelům
Hodnocení knihovnických a informačních služeb z hlediska nabídky a podmínek výpůjční služby meziknihovní služby kopírovací služby rešeršní služby přístup k internetu
Hodnocení obsahu knihovních fondů a elektronických informačních zdrojů domácí produkce knih a časopisů knih ze zahraniční produkce zahraničních tištěných časopisů elektronických informačních zdrojů (el. časopisy a další báze)
21
9 bloků - 23 otázekHodnocení internetových stránek a prostředí databází
Umožňují Vám internetové stránky knihovny nalézat samostatně informace o fondech a službách?
Považujete prostředí databází za přívětivé pro samostatné vyhledávání informací, o které máte zájem?
Hodnocení tištěných informačních materiálů a podpory informační gramotnosti uživatelů Pomáhají Vám tištěné informační letáky knihovny při práci v knihovně? Jak Vám pomáhají naše tištěné informační letáky? Pomáhá Vám knihovna získat informační dovednosti, které potřebujete ke své
práci nebo studiu?
Hodnocení prostředí pro studium, technického vybavení a sociálního zázemí Považujete prostory knihovny za pohodlné pro potřeby Vašeho studia a učení? Považujete technická zařízení určená pro přístup k informacím za dostatečná? Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny? (oddechové prostory, WC)
22
9 bloků - 23 otázekHodnocení pracovníků knihovny z hlediska důvěry, korektnosti, pohotovosti při
řešení problémů a odborné kvalifikace Důvěřujete pracovníkům knihovny? Jsou k Vám pracovníci knihovny korektní? Jsou pracovníci knihovny schopni pohotově zvládat problémy, se kterými se na
ně obracíte? Mají podle Vás pracovníci knihovny dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby
mohli odpovídat na Vaše dotazy?
Celkové hodnocení služeb knihovny a hodnocení přínosu služeb knihovny pro uživatele a celkové spokojenosti uživatelů se službami knihovny Považujete služby knihovny za přínosné pro Vaše studium, výzkum či odbornou
práci? Jste spokojen/a s celkovou kvalitou služeb poskytovaných knihovnou?
Základní údaje o uživateli: pohlaví, věk, vzdělání, oborová specializace, frekvence návštěv knihovny
23
Způsob hodnocení – jako ve škole
• Možnost nehodnotit• U každé otázky volné pole pro vyjádření připomínek, námětů,
hodnocení Získáno 2400 písemných výpovědí
• U každého dotazu zjišťován celkový index spokojenosti jako aritmetický průměr známek získaných od všech respondentů
1 2 3 4 5
Určitě ano Spíše ano Průměr Spíše ne Určitě ne
VýbornéSpíše dobré Průměrné
Spíše špatné Velmi špatné
24
Rozptyl výsledných indexů spokojenosti
1,5
1,7
2,4
2,62,7
3,3
3,1
2,8
2,5
2,32,2
2,12
1,9
1,8
1,61,51,61,71,81,9
22,12,22,32,42,52,62,72,82,9
33,13,23,3
Četnost použití
Hod
no
ta
Průměr
Nejlepší známka
Nejhorší známka
25
Průměrný dosažený index spokojenosti 2,1
Výborné indexy v rozmezí 1,5 až 1,7
Spíše dobré indexy v rozpětí 1,8 až 2
Průměrné index 2,1
Spíše špatné indexy v rozpětí 2,2 až 2,7
Velmi špatné indexy v rozpětí 2,8 až 3,3
26
Slovní hodnocení a připomínky
Slovní hodnocení a připomínky PočetSlužby 116
Provozní doba 294
Kopírování 177
Půjčování 417
Prezenční půjčování 202
Doplňování knihovního fondu 261
Zpracování, katalogy 122
Technické vybavení 141
Pracovní podminky 163
Sociální zázemí 289
Zaměstnanci 257
Pochvaly 124
27
Základní informace o uživatelích NK ČR
28
NK navštěvují především mladí lidé
68,9% =mladí do 29 let
29
Studenti VŠ56%
Pracovníci VaV
Ukončená VŠ
35%
Vzdělání uživatelů NK
30
Obor profese nebo studia
politika, filozofie,psychologie,sociologie, historie
jazykověda,literární věda
přírodní vědy lékařství
Společenskovědní obory = 79%
Hlavní trend: nárůst společenskovědních oborů
31
Fyzické návštěvy
Návštěvy www
38%
52%
32
Hodnocení provozní doby studoven
33
91
80
42
3630
20 1817
12 12 12
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Hala VS RC SP SSPV SK ORST SVP KKL CDH HO
Využití jednotlivých studoven - procento z celkového počtu respondentů
Návštěvnost studoven v %
34
Hodnocení provozní doby studoven
Index
spokojenostiTýdenní rozsah provozní doby
Všeobecná studovna 1,8 75
Hala služeb 1,9 60
Studovna a půjčovna Slovanské knihovny 2 55
Knihovna knihovnické literatury 2,1 50
Referenční centrum 2,1 60
Studovna hudebního oddělení 2,2 30
Studovna společenských a přírodních věd 2,2 60
Studovna vědeckých pracovníků 2,2 50
Studovna periodik 2,3 55
Studovna rukopisů a starých tisků 2,5 40
Studovna Centrálního depozitáře 2,7 35
35
Všeobecná studovna - hodnocení otevírací doby
825; 36%
287; 13%93; 4%
31; 1%
1060; 46% Výborná
Spíšedobrá
Průměrná
Spíšešpatná
Velmišpatná
Studovna Centrálního depozitáře - hodnocení otevírací doby
84; 26%
47; 14%
37; 11% 67; 20%
93; 29%
Výborná
SpíšedobráPrůměrná
SpíšešpatnáVelmišpatná
Všeobecnástudovna
Provozní doba
Studovna Centrálníhodepozitáře
Provozní doba
Index 1,8
Index 2,7
36
Hlavní směr kritiky
Provozní doba je nejdůležitější podmínka pro využití prezenčních fondů
častý požadavek na rozšíření provozní doby provozní doba v neděli, v nočních hodinách neomezování provozní doby v letních měsících nedostupnost veřejného internetu po 19.00 hod.
37
Hodnocení kvality služeb studoven
38
Hodnocení kvality služeb studoven
Index spokojenosti
Studovna a půjčovna Slovanské knihovny 1,6
Hala služeb 1,8
Knihovna knihovnické literatury 1,8
Studovna hudebního oddělení 1,8
Všeobecná studovna 1,9
Referenční centrum 1,9
Studovna vědeckých pracovníků 1,9
Studovna společenských a přírodních věd 1,9
Studovna periodik 2
Studovna rukopisů a starých tisků 2
Studovna Centrálního depozitáře 2,2
39
Slovanská knihovna - hodnocení služeb
51; 11%
4; 1%
4; 1%
270; 55%
152; 32%
Výborná
SpíšedobráPrůměrná
SpíšešpatnáVelmišpatná
Studovna Centrálního depozitáře - hodnocení služeb
84; 34%
46; 19%
16; 7% 14; 6%81; 34% Výborná
SpíšedobráPrůměrná
SpíšešpatnáVelmišpatná
StudovnaSlovanskéknihovny
Kvalita služeb
Studovnacentrálnídepozitáře
Kvalita služeb
Index 1,6
Index 2,2
40
Hlavní směr kritiky
Pracovní prostředí, technické vybavení (kopírky, počítače, připojení k internetu), doba vyřízení objednávek
Chování a odbornost pracovníků Dlouhá doba mezi objednávkou a výpůjčkou Dlouhé lhůty zpracování novinek, zadržování dokumentů
kvůli vazbě, převazbě, skenování Velké množství ztrát a nezvěstných dokumentů ačkoliv se
jedná o prezenční nebo archivní exempláře Neprůhledný statut archivních fondů, nepružný způsob
vyřizování požadavků
41
Hodnocení knihovnických a informačních služeb
42
92
6559
32
17
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
výpůjční kopírovací internet meziknihovní rešeršní
% využití služeb respondenty
Nejčastěji využívané služby
43
Dvě hlediska hodnocení služeb
• Z hlediska nabídky, tj. rozsahu a druhů služeb• Z hlediska podmínek, tj. cen, dodacích lhůt apod.
podmínky nabídka
Výpůjční služby 2 2,2
Meziknihovní služby 2,3 2,1
Kopírovací služby 2,6 2,5
Rešeršní služby 2,3 2,2
Přístup k internetu 2,3 2,3
44
Kopírovací služby - hodnocení z hlediska podmínek
561; 30%
280; 15%112; 6% 317; 17%
570; 32%
Výborné
SpíšedobréPrůměrné
SpíšešpatnéVelmišpatné
Kopírovací služby - hodnocení z hlediska nabídky
554; 32%484; 29%
228; 14% 78; 5% 340; 20%Výborná
Spíše dobrá
Průměrná
SpíšešpatnáVelmišpatná
Kopírovací službyVyužívá 65% respondentů
Základní problémy:
• Nejhůře hodnocená služba
• 20% uživatelů hodnotí negativně
Index 2,5
Index 2,6
45
Hlavní směry kritiky
• Kopírovací služby jsou hodnoceny jako předražené• Nedostatečné množství kopírek – vytváří se fronty• V některých studovnách a prostorách nejsou kopírky k dispozici• Chybí provázanost provozu a dostupnosti kopírek s provozní
dobou některých útvarů, • Ve všeobecné studovně nelze zhotovit kopie po 19.00• Režim kopírování je složitý, objevují se požadavky na zavedení
předplatních karet, odmítání zdvojených průkazů apod. • Chybí kvalitní kopírky a skenery, které by byly schopny
zmenšovat, provádět oboustranné kopírování a umožňovaly další operace Schopnost uživatelů ovládat kopírky???
46
Hodnocení knihovního fondu NK ČR
47
Kdo hodnotil knihovní fond?
7468
38
32
0
10
20
30
40
50
60
70
80
domácí produkceknih a časopisů
knih zezahraničníprodukce
zahraničníchtištěnýchčasopisů
elektronickýchinformačních
zdrojů
Hodnocení knihovního fondu - % z celkového počtu respondentů
48
Hodnocení knihovního fondu
Index spokojenosti
Domácí produkce knih a časopisů 1,9
Knihy ze zahraniční produkce 2,7
Zahraniční tištěné časopisy 2,8
Elektronické informační zdroje 2,5
49
Hodnocení zahraničních tištěných časopisů
131; 11%
411; 37%
208; 18%
71; 6%
319; 28%
Výborná
Spíše dobrá
Průměrná
Spíše špatná
Velmi špatná
Hodnocení elektronických informačních zdrojů
182; 19%
323; 34%275; 29%
120; 13%46; 5%
Výborná
Spíše dobrá
Průměrná
Spíše špatná
Velmi špatná
Index 2,8
Index 2,5
Zahraniční tištěné časopisyNespokojeno 24% respondentů
Elektronické informační zdroje
Nespokojeno 18% respondentů
50
Hlavní směry kritiky
• Domácí produkce knihVětší počet exemplářů jednotlivých titulů určených pro
absenční půjčováníMezery v doplňování a ztráty konzervačních a archivních
fondů.
• Doplňování knihovního fondu zahraniční literaturouPro řadu oborů je nabídka nedostačující a nepokrývá ani
základní tituly jednotlivých oborů, zejména od poloviny 20. století.
• Kritizovány dlouhé lhůty zpracování nových přírůstků
51
Hodnocení prostor knihovny a technického vybavení
52
Považujete prostory knihovny za pohodlné pro potřeby Vašeho studia a učení?
615; 23%
883; 34%
366; 14%139; 5%
636; 24%
Určitě ano
Spíše ano
Průměr
Spíše ne
Určitě ne
Považujete technická zařízení určená pro přístup k informacím za dostatečná?
345; 14%320; 13%88; 4%
753; 31%888; 38%
Určitě ano
Spíše ano
Průměr
Spíše ne
Určitě ne
Index 2,4
Index 2,5
Prostory pro studiumNespokojeno 19% respondentů
Technická zařízení pro studium
Nespokojeno 17% respondentů
53
Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny? (oddechové prostory, WC)
621; 24%
517; 20%
660; 26%
222; 9%
543; 21%
Určitě ano
Spíše ano
Průměr
Spíše ne
Určitě ne
Index 3,3
Sociální zázemí kazí pověst NK ČR
54
Hlavní směry kritiky• Nevyhovující prostředí Všeobecné studovny
Zima, špatné větrání, hluk, málo zásuvek na notebooky, vzájemné rušení notebooky atd.
• Nutnost odkládat veškeré věci před vchodem do jednotlivých studoven
• Nemožnost mít vlastní pití, komplikované nošení věcí pouze v rukou
• Nedostatek počítačů a jejich nízká kvalita• Přístup k internetu• Nedostatek kopírek• Chybí zařízení na čtení mikrofilmů, skenery…• Kritika toalet, bufetu, chybí oddechové prostory• Nízká kvalita služeb šatny
55
Hodnocení pracovníků NK ČR
56
Jsou k Vám pracovníci korektní?
1571; 57%
246; 9% 28; 1% 16; 1%
893; 32%
Určitě ano
Spíše ano
Průměr
Spíše ne
Určitě ne
Důvěřujete pracovníkům knihovny?
1022; 37%
308; 11%51; 2% 19; 1%
1353; 49% Určitě ano
Spíše ano
Průměr
Spíše ne
Určitě ne
Důvěřujete pracovníkům knihovny86% respondentů důvěřuje
Jsou k Vám pracovníci korektní?
89% respondentů považuje pracovníky za korektní
Index 1,7
Index 1,6
57
Jsou pracovníci knihovny schopni pohotově zvládat problémy, se kterými se na ně obracíte?
1187; 44%
315; 12% 101; 4%17; 1%
1037; 39%Určitě ano
Spíše ano
Průměr
Spíše ne
Určitě ne
Mají podle Vás pracovníci knihovny dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby mohli odpovídat na Vaše dotazy?
1138; 45%
293; 12%64; 3% 19; 1%
978; 39% Určitě ano
Spíše ano
Průměr
Spíše ne
Určitě ne
Index 1,8
Index 1,8
Schopnost zvládat problémy83% respondentů hodnotí pozitivně
Dostatečné odborné znalosti
84% respondentů hodnotí pozitivně
58
Několik citátů
• „Je těžké hodnotit zaměstnance knihovny, záleží na jednotlivém člověku. Setkala jsem se s velmi profesionálním i lidským přístupem k uživatelům, ale bohužel i naopak“
• „Nikdy jsem se nesetkal s jiným než profesionálním přístupem z jejich strany, vždy ochotní, příjemní… “
• „Někteří pracovníci svou odbornou nedostatečnost nahrazují neochotou až agresivitou, spojenou s přezíravým a nadutým postojem ke čtenářům. Jejich činnost spíše spočívá v udržení svého pracovního místa než v aktivním přístupu k potřebám čtenářů“
• „Problémem jsou pracovníci, kteří jsou v některých případech neochotní a nevstřícní, zejména, pokud člověk požaduje jen trochu nadstandardní věc“
59
Považujete služby knihovny za přínosné pro Vaše studium, výzkum či odbornou práci?
1604; 59%
805; 30%
237; 9% 38; 1%19; 1% Určitě ano
Spíše ano
Průměr
Spíše ne
Určitě ne
Index 1,5
60
Co nás potěšilo? – výborné hodnocení
Důvěřujete pracovníkům knihovny? 1,7
Jsou k Vám pracovníci knihovny korektní? 1,6
Studovna a půjčovna Slovanské knihovny - Kvalita služeb 1,6
Považujete služby knihovny za přínosné pro Vaše studium, výzkum či odbornou práci? 1,5
61
Co nás nepotěšilo? – velmi špatné hodnocení
Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny? (oddechové prostory, WC) 3,3
Pomáhají Vám tištěné informační letáky knihovny při práci v knihovně? 3,1
Nabídka zahraničních tištěných časopisů 2,8
62
Co nás nepříjemně překvapilo?
Hodnocení elektronických informačních zdrojů
182; 19%
323; 34%275; 29%
120; 13%46; 5%
Výborná
Spíše dobrá
Průměrná
Spíše špatná
Velmi špatná
63
Závěry
• Získány velmi kvalitní údaje o silných a slabých stránkách činnosti knihovny
• Získáno velké množství námětů na zlepšení služeb
• Příznivý ohlas uživatelů
• V současné době – příprava konkrétních opatření ke zlepšení služeb
64
Jak dál?
• Metodika je k dispozici všem knihovnám – další testování
• Pokud máte zájem o využití, NK ČR poskytne:Know-how – dotazníkMetodickou pomoc
• Co musí zajistit knihovnaMusí chtít znát potřeby a problémy svých uživatelůSběr dat (Easyresearch, papírové dotazníky)Vyhodnocení datReakci na hodnocení uživatelů
65
Dvě závěrečné teze
• O budoucnosti knihoven rozhodnou jejich uživatelé
• Pokud knihovny nebudou schopny uspokojit potřeby a požadavky svých uživatelů, stanou se zbytečnými