Qualidade
Definição de Qualidade Definição de Qualidade
“...algo definido dentro da empresa, com o objetivo de satisfazer
os requisitos do produto e a satisfação do nosso cliente...”
O que definimos?
ProcessosOs processos são descritos do seguinte modo:
Processo Produtivo Acountia
Gestãoo Recursos Humanoso Documentoso Primavera - SWo Mapas de controloo Programas de actividade
Indicadoreso Tempo médio da Instalaçãoo Tempo gasto no processamento do clienteo Grau de cumprimento do plano de
acções de melhoriao Receitas em consultoriao Receitas de avençao Chamadas a clienteso Nº de reuniões de aconselhamento
Resp Processo
Partner
Melhoria continua(Plano de melhorias)
InstalaçãoReporting
Cliente
Relatórios Gestão e
Acoselhamento
Processa.Mensal
ObrigaçõesLegaisFiscais
Contabil idade e
ConsultoriaActualizada
Tratamento Contabilístico
eApoio Gestão
Procedimentos
<<São regras previamente definidas que facilitam a execução das atividades diárias de um <<São regras previamente definidas que facilitam a execução das atividades diárias de um
negócio, estes são dinâmicos e alvo de melhoria dependendo da sua eficácia.>>negócio, estes são dinâmicos e alvo de melhoria dependendo da sua eficácia.>>
Alguns exemplos de Procedimentos no Sistema Acountia:
Procedimento de aquisição do cliente
Procedimento de Instalação no cliente
Procedimento de Instalação no escritório
Procedimento de Client Reporting
Procedimento de Controlo Interno e Obrigações Fiscais
Procedimento de elaboração dos Relatórios de Gestão e Aconselhamento
Procedimento de Revisão da Avença
Ferramentas““.... o paraquedista sabe que do bom funcionamento das suas armas depende a sua vida, .... o paraquedista sabe que do bom funcionamento das suas armas depende a sua vida,
por isso trata primeiro delas antes de si próprio...”. Mandamentos do Paraquedistapor isso trata primeiro delas antes de si próprio...”. Mandamentos do Paraquedista
As ferramentas são armas importantes na procura constante da qualidade de serviço, e
neste campo também a Acountia trabalha para ter as ferramentas mais inovadoras e
eficazes do mercado.
Exemplo:
CRM
Consultoria
Primavera SaaS – (software de gestão e contabilidade)
Site/Intranet – (Partilha de conhecimento e canal de consulta dos Franchisados)
Plataforma de Suporte – (apoio ao Franchisado)
Medições
<<O nosso serviço ao cliente deve estar em constante avaliação.>>
O sistema Acountia enquadra algumas formas de medição importantes:O sistema Acountia enquadra algumas formas de medição importantes:
Inquérito de SatisfaçãoInquérito de Satisfação
Auditorias ExternasAuditorias Externas
Estatística/BenchmarkingEstatística/Benchmarking
ReclamaçõesReclamações
Ações Preventivas/Corretivas
“...só não erra quem não trabalha...”
Com objetivo de solucionar eventuais falhas o sistema Acountia envolve:
Revisão dos Procedimentos ( atendendo à análise das estatísticas; inquérito de Satisfação de Clientes; indicadores do negócio, etc.)
Tratamento de reclamações ( recolha, registo e solução)
Correção de não conformidades ( Constatadas em Auditoria, medição interna do negócio)
Recursos
““...não se faz omoletes, sem ovos....”...não se faz omoletes, sem ovos....”
Os recursos devem ser os necessários para o bom desenrolar da atividade.
No sistema Acountia considera-mos dois recursos fundamentais:
Humanos – A estrutura humana deve estar adequada às necessidades de serviço ao
cliente.
Tecnológicos – estar sempre na vanguarda da tecnologia, de forma a executar-mos as
tarefas com a melhor rapidez e eficiência possível.
Formação
“...instrução dura, combate fácil...” Lema do Batalhão de Instrução ETP
Formação adequada às funções dos colaboradores, melhora a sua performance
operacional e contribui para a qualidade das tarefas a desempenhar.
Neste conceito o sistema Acountia engloba os seguintes elementos:
Planos de Formação
Avaliação das Formações
Avaliação de desempenho