QUYĐỊNHVỀKHIẾUNẠIVÀGIẢIQUYẾTKHIẾUNẠI
Biênsoạn:BộphậnChấtlượngdịchvụ- Phiênbảnv1.0
MỤCLỤC
1. Quyđịnhchungvềkhiếunại2. Sơđồquytrìnhtiếpnhận– xửlýkhiếunại3. Diễngiảiquytrình4. Chitiếtthựchiện5. Phânloạinộidungkhiếunại6. Cácchứngtừliênquan
1900 633 504
1. Đốitượngvàthờigianápdụng:- Đốitượngápdụng:toànbộnhânviênCtyCPGHTQvàKháchhangsửdụngdịchvụCPNcủaCty- Thờigianápdụng:01/10/20192.Thờihạntiếpnhận:- 03(ba)tháng,kểtừngàykếtthúcThờigianToàntrìnhcủaBưugửiđốivớikhiếunạivềviệcmấtBưugửi,chuyểnphátBưugửi
chậmsovớiThờigiantoàntrìnhđãcôngbố.- 15(mườilăm)ngày,kểtừngàyBưugửiđượcphátchongườinhậnđốivớikhiếunạivềviệcBưugửibịsuysuyển,hưhỏng,vềgiá
cướcvàcácnộidungkháccóliênquantrựctiếpđếnBưugửi.3.Cáckênhtiếpnhậnkhiếunại:a.Tấtcảcácvấnđềliênquanđếngiaohàng,xửlýsựcốphátsinh,phảiđượcthôngbáođếnBộphậnChấtlượngdịchvụ(“CSKH”)
quamộttrongcáckênhliênhệsau:- Hotline:1900633504- Webiste:ghtq.vn- Email:[email protected]ờigianlàmviệc:- Thứ hai– thứ bảy:08h30– 17h30- Chủ nhật,ngàylễ:nghỉ
1900633504/024668866241.QUYĐỊNHCHUNGVỀKHIẾUNẠI
1900 633 504
4.CácthôngtincầncungcấpchoBộphậnChấtlượngdịchvụ:
- MãđơnhàngcủaCtyCPGHTQ
- Phiếugửihànghóa
- Tìnhtrạnghànghóađínhkèmhìnhảnh:04– 06ảnhthểhiệnrõthôngtinvậnđơngửihàngcủaCty,ngoạiquancáccạnhcủakiệnhàng(khôngnhòe,mờ,thiếugóc,…),cậncảnhvịtríbịhưtổn.
- Cácđoạncameraghirõthờiđiểmđónggói,thờiđiểmquacáctrạmluânchuyển,thờiđiểmpháthang(Videorõràng,khôngrung,lắc,mờ,nhòe)
- Lịchsửcuộcgọi,tinnhắnxácnhậnviệcgiao,trảhàng
- Biênbảnlàmviệchoặcđồngkiểmhànghóa:cókýxácnhậnđầyđủcủangườilập,ngườicótráchnhiệm- nghĩavụliênquan,ngườichứngkiến.Môtảrõràngvềtìnhtrạng.Ghiđầyđủthôngtinvềthờigianlậpbiênbản,nộidunghànghóa
- Cácthôngtinkhácvềđơnhàng(nếucó).
1.QUYĐỊNHCHUNGVỀKHIẾUNẠI 1900633504/02466886624
5.CáctrườnghợpmiễntrừtráchnhiệmcủaCtyCPGHTQ:
a.GHTQsẽđượcmiễntrừtráchnhiệmbồithườngthiệthạiđốivớihànghóabịhưhỏng,thấtlạcnhưsau- ThiệthạixảyrahoàntoàndolỗiviphạmKháchhàng/Ngườigửihoặcdođặctínhtựnhiêncủasảnphẩm.
- Kháchhàng/Ngườigửikhôngchứngminhđượcviệcgửivàsuysuyển,hưhỏnghànghóa.- Hànghóakhôngcóhóađơn,chứngtừnguồngốcxuấtxứ.- Kháchhàng/Ngườigửikhôngkhaiđúnggiátrịcủahànghóađó.
- NgườikhiếunạikhôngphảilàKháchhàngtrựctiếpsửdụngdịchvụcủaGHTQ(Ngườikhiếunạikhôngphảilàngườithanhtoáncướcphíđơnhàng)
- KhiếunạikhôngđượcgửiđếnđúngcáckênhtiếpnhậnkhiếunạicủaGHTQđãcôngbốởMục2.
- Hànghóabịtịchthuhoặctiêuhủytheoquyđịnhcủaphápluật- Cáctrườnghợpbấtkhảkhángtheoquyđịnhcủaphápluật.- TrườnghợpGHTQđãtiếnhànhtrảhàngtốiđachongườigửi03(ba)lần,nhưngkháchhàng/ngườigửitừchốinhậnlạihàng,
hoặcGHTQkhôngliênhệđượcvớiKháchhàng/Ngườigửi,thìGHTQsẽgiữhàngtrongvòng03(ba)thángkểtừlầntrảcuối
cùng.Sauthờigiannày,GHTQsẽđượcmiễntrừmọimấtmát,hưhỏngliênquanđếnđơnhàngtrên.b.GHTQsẽđượcmiễntrừtráchnhiệmtrễthờigiantoàntrìnhcamkếttrongcáctrườnghợpsau:
- Docácnguyênnhânkháchquan:trễ,hủychuyếnbayhoặcdothiêntai,thờitiết
- Doquátrìnhkiểmtrađộtxuấtcủacáccơquanchứcnăng- Cáctrườnghợpbấtkhảkhángtheoquyđịnhcủaphápluật
- TrườnghợpGHTQđãgiaohoặctrảbưugửitốiđa03(ba)lầnnhưngngườinhậnhoặcngườigửihẹnlạihoặctừchốinhậnhangthìGHTQsẽđượcmiễmtrừtráchnhiệmvềviệctrễthờigiantoàntrình.
1.QUYĐỊNHCHUNGVỀKHIẾUNẠI
2.SƠĐỒQUYTRÌNH
Kiện/góihànghư
tổn,thấtlạc
Kháchhàngkhiếu
nạiqua:line
CSKH,mail,…
NhânviênCty
GHTQ
NVCSKHtiếp
nhận
CRMGHTQ/mail
GQKN
NVGQKNkiểm
trathôngtinvà
đưaraphánđịnh
Lỗidokháchhàng
LỗidoCtyGHTQ
Thôngbáokhách
hangnguyênnhân
từchốiđềnbù
Kếtthúckhiếunại
Thôngbáođểnbù
tớikháchhàng
Lậpchứngtừ
chuyểnBPkếtoán
xửlýđềnbùKH
NVCSKHxác
nhậnKHđãnhận
đượcđềnbù
NVGQKNxác
nhậnđơnvị/NVchịutráchnhiệm
GửikếtquảtớiBP
nhânsựtiếnhànhxác
nhậntrừtiềnkýquỹ
LƯU Ý1. Day 12. Day 23. Day 3Các nội dung liênquan được thể hiệntại mục 3: diễn giảiquy trình
1
1
1
2 3
Kiểmtra,hoàntất
chứngtừ
1
1
1
1
1900 633 504
1.Day1- NếunộidungkhiếunạiviphạmcácđiềukhoảntạiMục5:CáctrườnghợpmiễntrừtráchnhiệmcủaCtyCPGHTQ->CtyGHTQtừchốiđềnbù- Trong24htừlúcphátsinhkhiếunạicácđơnvịliênquancầncungcấphìnhảnh,thôngtinliênquantớiNVGQKNđểkiểmtravàxửlý.Nếukhôngcungcấpđượcthôngtin->CtyGHTQsẽtiếnhànhđềnbùtrướcchoKháchhàngtạiDay1vàxácđịnhđơnvịchịutráchnhiệmsẽxửlýtạiDay2- Trongthờigian60Pkểtừkhixácnhậnđềnbùtớikháchhang:NVGQKNphảilậpbộchứngtừđềnbù(cóxácnhậncủacáccấpquảnlý)gửitớiphòngKếtoán->PhòngKếtoáncăncứbộchứngtừđểxửlýthanhtoántớikháchhàng(chứngtừchuyểnkhoảnhoặcgiấytờliênquanviệcKHđãnhậnđềnbùsẽkẹpcùngbộchứngtừcủaGQKN)->Saukhikếtoánchuyểntiềnđềnbù,NVGQKNxácnhậnlạivớikháchhàngvềviệcđãgiảquyếtđềnbù->Đóngkhiếunại- Lưuý:CtyGHTQsẽchỉthanhtoántiềnbồithườngtớitrựctiếpkháchhang.TrườnghợpkháchhangủyquyềnchongườikháccầncógiấyủyquyềnhợplệđượcCtyGHTQchấpnhận2.Day2- NVGQKNtiếnhànhkiểmtraxácnhậncácthôngtintừcácđơnvịcungcấpđểxácđịnhmứcđộliênquancủatừngđơnvị.Đơnvịnàokhôngthựchiệnđầyđủcácnộidungyêucầu(khôngcungcấpđượcthôngtin,thôngtinkhôngrõrang…)mặcđịnhchịutoànbộtráchnhiệm.Nếucóhơn1đơnvịkhôngcungcấpđượcthôngtinthìtráchnhiệmsẽđượcchiađềuchocácbên.- CăncứvàocácthôngtincungcấpđểtiếnhànhđưaramứcđộchịutráchnhiệmcụthểápdụngđốivớitừngBP/NVcóliênquan- SaukhicókếtluậnNVGQKNlậpphiếuxácnhậntớicánhânchịutráchnhiệmlàmcăncứđểCtytiếnhànhcấntrừvàotiềnkýquỹcủanhânviênđó3.Day3- SaukhikếtthúcquátrìnhxửlýNVGQKNtiếnhànhkiểmtralạitoànbộchứngtừliênquan.Tổnghợpđầyđủvàlưutrữlàmcăn cứđốichiếuvàbáocáo
3.DIỄNGIẢISƠĐỒQUYTRÌNH 1900 633 504
1900 633 5044.CHITIẾTTHỰCHIỆNQuytrìnhgiảiquyếtsự cố,khiếunạiđượcthựchiệncăncứ vàonguồngốclỗiphátsinh:
A./TRƯỜNGHỢPSỰCỐXẢYRACÓNGUỒNGỐCTỪKHÁCHHÀNG:Hàngbị hư,móp,méo,đổ,rách,khôngđúngquycách,phẩmchất,chấtlượng,số lượng,hạnsử dụngnhưcamkếtvớiNgười
nhậnmà baobì,temniêmphongvẫncònnguyênvẹnhoặcSự cố đượcpháthiệntrongquá trìnhnhânviênGHTQchứngkiếnviệcNgườinhậnkiểmtraBưugửi.Bước1:LậpBiênbảnghinhậnsự cố- Khiphátsinhsự cố,nhânviênGHTQchụphình,giữ nguyêntrạngtháivà tiếnhànhlậpbiênbảnvớiKháchhàng.Nộidungbiên
bảnxảyrasựcốthể hiệnrõ:ThôngtinvềBưugửi,Ngườigửi,Ngườinhận;Địađiểm,ngày,tháng,nămchấpnhận/phátBưugửi;Môtả chitiếtthựctrạngBưugửi.
- NhânviênGHTQsẽbọc,niêmphongBưugửivà ký xácnhậnvớitưcáchlà ngườichứngkiến.- ĐiềuphốicácđịađiểmkinhdoanhcậpnhậttìnhtrạngđơnhàngtrênHệ thống.Bước2:Chuyểnthôngtinsự cố choCSKH- NgaykhilậpxongBiênbản,nhânviênGHTQliênhệ ngayCSKHcủaGHTQquatổngđài1900633504,thôngbáomã đơnhàng,
tìnhtrạngđơnhàng,và thựctrạnghànghóa.- NhânviênGHTQgiữ và gửiBưugửicó niêmphongcùngBiênbảnvề cácđiểmgiaodịchcủaGHTQ.Bước3:CSKHthôngbáotrựctiếptớiKháchhàng
Căncứ thôngtinnhânviênGHTQphảnánh,CSKHgọiđiệnthoạihoặcgửiemailtrựctiếpchoKháchhàngthôngbáovềsự cố vàthờihạndự kiếnBưugửihoàntrả lạichoKháchhàng.Bước4:GHTQhoàntrả BưugửichoKháchhàng
Bưugửicó sự cố cònniêmphongtừ cácđiểmkinhdoanhcủaGHTQđượchoàntrả lạichoKháchhàngtrongThờigianToàntrìnhnhưcamkết.
4.CHITIẾTTHỰCHIỆN
B- TRƯỜNGHỢPSỰCỐXẢYRACÓNGUỒNGỐCTỪGHTQ:Bưugửibị mất,cướp,thấtlạc,hư,móp,đổ,rách,tráođổisovớiBưugửiđượcchấpnhậnmà baobì,temniêmphongkhôngcòn
nguyênvẹnhoặclỗidonhânviênGHTQgâyratrongquá trìnhluânchuyển,trongthờigianchuyểngiaoBưugửichoNgườinhận.Bước1:LậpBiênbảnghinhậnsự cốNgaykhisự cố xảyra,nhânviênGHTQđangxử lý Bưugửitiếnhànhchụphình,lậpBiênbảnghinhậnđầyđủ thôngtinliênquan
đếnBưugửi.Biênbảnphảicó đủ chữ ký củanhânviênđó và ngườiquảnlý trựctiếphoặcngườichứngkiếnthứ 3.Bưugửiđượcgóitrongbaobì và niêmphongnguyêntrạng.Chứngtừ,BiênbảnđượcgửichoCSKHvà Kháchhàngmột(01)bản.Bước2:ChuyểnthôngtinchoCSKHCSKHcậpnhậtthôngtindonhânviênGHTQgửiquahoặctiếpnhậntrựctiếptừ khiếunạicủaKháchhàngthôngquatổngđài.
Bước3:CSKHthôngbáotrựctiếptớiKháchhàngCăncứ thôngtinnhậnđược,CSKHgọiđiệnthoạihoặcgửiemailtrựctiếpchoKháchhàngthôngbáosự cố,đồngthờiyêucầu
KháchhàngcungcấpThôngtinchứngminhgiátrịbưugửiđượcquyđịnhtạiChínhsáchbồithường.Bước4:GHTQthẩmđịnhvàphảnhồichokháchhàngkếtquảđềnbù- Saukhinhậnđượcđầyđủthôngtintừkháchhàng,GHTQsẽphảnhồikếtquảxửlýtheothờihạnquyđịnhtạiMục1.- Trườnghợpkháchhàngđãcungcấpđầyđủthôngtinchứngminhgiátrịsảnphẩmvàđủđiềukiệnnhậnđềnbù,CSKHsẽthông
báoxácnhậngiátrịđềnbùvàthờigianGHTQtiếnhànhchuyểnkhoảnđềnbùchoKháchhàngtheothỏathuậnhoặcemailxửlýkhiếunạivớiKháchhàng.
4.CHITIẾTTHỰCHIỆN
B- TRƯỜNGHỢPSỰCỐXẢYRACÓNGUỒNGỐCTỪGHTQ:Bước5:GHTQthựchiệnđềnbù,bồithườngthiệthạitheocamkết- GHTQtiếnhànhthựchiệnđềnbùbằngchuyểnkhoảnvàotàikhoảnkháchhàngtrongvòngthờihạnkhôngquá60(sáumươi)
phútlàmviệc,tínhtừlúcGHTQgửithôngbáokếtquảđềnbùtạiBước4.- Nếuthờigiangửithôngbáođềnbùtrước15h00GHTQsẽthựchiệnđềnbùxongtrước16h00cùngngày.Nếuthờigianthôngbáo
đềnbùsau15h00thìGHTQsẽtiếnhànhthựchiệnđềnbùvàongàylàmviệckếtiếp(chậmnhấtlà16h00)- ĐốivớitrườnghợpxảyrasựcốtrongthựchiệnđềnbùGHTQsẽgửithôngbáotớikháchhàng,ghirõnộidungvàthờigianxử
lý./.
6.CHỨNGTỪ 1900 633 504
I./BỘCHỨNGTỪGIẢIQUYẾTKHIẾUNẠIGỒM3NỘIDUNG
- Thưxácnhậnthấtlạc,hưtổn.
- Thưxácnhậnđềnbù.
- Thưphánđịnhđơnvịchịutráchnhiệm.
II./LOẠICHỨNGTỪ
- GHTQsửdụngthưđiệntửđểxửlýgiảiquyếtkhiếunạiđượcxâydựngtrênnềntảngCRMđangsửdụng
- Nộidungtạimụcnàysẽđượccậpnhậttạibảnv2.0./.
THANKYOU!