Download ppt - Raccolta dati qualità commmerciale vendita: alcune criticit

Autorità per l’energia elettrica e il gas 1

RACCOLTA DATI QUALITA’ RACCOLTA DATI QUALITA’

COMMERCIALE VENDITA: ALCUNE COMMERCIALE VENDITA: ALCUNE

CRITICITA’CRITICITA’

Direzione Consumatori e Qualità del Servizio

Milano, 13 gennaio 2011

Questa presentazione non è un documento ufficiale dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas


Graduatoria reclami

Qualità dati e problematiche

Proposte di indicatori

CONTENUTICONTENUTI


Graduatoria reclamiGraduatoria reclami Gli articoli 39.4 e 52.5 del TIQV prevedono pubblicazione delle

performance di risposta ai reclami scritti da parte del venditore, a partire dal 1° luglio 2010 (dati del 1° semestre 2010)

La pubblicazione avviene:

A cadenza semestrale

Distinguendo i dati relativi a reclami di esclusiva competenza del venditore (“reclami semplici”) da quelli per cui è necessario richiedere dati tecnici al distributore (“reclami complessi”)

Distinguendo i dati relativi ai clienti del mercato libero da quelli relativi ai clienti in regimi di tutela

Sono stati analizzati i dati inviati e ipotizzati possibili indicatori delle performance per i reclami semplici e complessi

L’analisi condotta ha messo in luce problematiche relative alla qualità e comparabilità dei dati comunicati


Graduatoria reclami



CONTENUTICONTENUTI


Qualità dei dati e problematicheQualità dei dati e problematiche

In generale le problematiche emerse hanno fatto propendere per la sospensione della pubblicazione di una graduatoria relativa ai reclami, almeno con riferimento al 1° semestre 2010

In vista della prossima pubblicazione, relativa ai dati del 2° semestre 2010, appare quindi necessario:

• definire con certezza e univocità i criteri di raccolta dei dati in modo da garantire una corretta comparazione

• proporre i possibili indicatori da utilizzare nella graduatoria


Principali problematiche emersePrincipali problematiche emerse

Non uniformità di interpretazione della regolazione e dei criteri di compilazione delle maschere, che rende i dati non omogenei e non consente una corretta comparazione

In particolare:

• Non omogeneità dei dati comunicati per la categoria dei clienti multisito

• Assenza di reclami per determinate categorie di clienti o di prestazione, ovvero dati dichiarati pari a 0, in particolare, assenza di reclami complessi

• Numero di richieste informazioni molto elevato se comparato al numero di reclami


Clienti multisito: previsioni del TIQVClienti multisito: previsioni del TIQV

“Cliente finale multisito”: è un cliente finale con più punti di prelievo/riconsegna che ha stipulato con uno stesso venditore uno o più contratti di fornitura, ciascuno dei quali per uno o più punti di prelievo/riconsegna

Nei casi di reclami presentati da clienti multisito, qualora le problematiche evidenziate riguardino più siti di fornitura, il venditore fornisce risposta motivata unica; in tal caso non si applica il relativo standard specifico


Clienti multisito: analisi dei datiClienti multisito: analisi dei dati

166 venditori hanno comunicato di avere clienti multisito, per un totale di 1.419.134

Diverse interpretazioni, ad esempio:

alcuni operatori hanno incluso i clienti domestici, altri operatori li hanno esclusi;

alcuni operatori hanno incluso i clienti con un punto di fornitura gas e uno elettrico;

Sono stati svolti approfondimenti nei confronti di venditori con più di 100.000 clienti finali e almeno 1 cliente multisito richiedendo di fornire il dettaglio dei clienti domestici inseriti nella categoria dei multisito:

• 15 soggetti hanno inviato il dettaglio richiesto ed il peso medio dei clienti domestici sul totale di multisito è risultato essere dell’ 80% circa su un totale di 350.000

• 5 soggetti hanno dichiarato di non aver compreso clienti domestici tra i multisito dichiarati (pari a circa 340.000)

• 2 soggetti hanno dichiarato di essersi attenuti alla definizione del TIQV e di non avere rettifiche/dati di dettaglio da comunicare


Clienti multisito: analisi dei dati (2)Clienti multisito: analisi dei dati (2)

Analizzando i dati dei soggetti che hanno inviato il dettaglio richiesto è emerso che:

• il totale dei clienti multisito inizialmente dichiarato era di circa 350.000

• di questi, circa l’80% era costituito da clienti domestici (gas o elettrico)

La diversa interpretazione può dunque incidere, anche in modo considerevole sul numero di clienti e di conseguenza sull’indicatore da utilizzare per valutare le performance del venditore che, come si vedrà nel seguito, viene costruito tenendo conto del numero di clienti, distinti per tipologia.


Clienti multisito: dati da includereClienti multisito: dati da includere

In base alla definizione attuale contenuta nel TIQV, è incluso nella tipologia dei clienti multisito, ad esempio: il cliente domestico, che abbia due contratti afferenti

rispettivamente ad un punto di prelievo di energia elettrica per uso domestico residente e ad un punto di prelievo per uso domestico non residente o afferenti ad un punto di prelievo per uso domestico e a un punto di prelievo per usi diversi;

Il cliente che abbia uno/più punti di prelievo o uno/più punti di riconsegna in presenza di uno solo o di più contratti a condizioni di mercato libero e uno/più punti di prelievo/riconsegna in presenza di uno solo o di più contratti a condizioni regolate;


Clienti multisito: altri esempi (1)Clienti multisito: altri esempi (1)

In base alla definizione attuale contenuta nel TIQV non è incluso nella tipologia dei multisito:

• il cliente che abbia due distinti contratti l’uno afferente ad un punto di riconsegna e l’altro afferente ad un punto di prelievo;

• Il cliente dual fuel cioè il cliente che abbia un unico contratto a cui afferisca un punto di prelievo e un punto di riconsegna

In base alla definizione attuale contenuta nel TIQV si profilano le seguenti ulteriori casistiche

• Il cliente che abbia un unico contratto con più punti di prelievo o più contratti e un punto di riconsegna con un diverso contratto va conteggiato come cliente multisito elettrico e cliente gas BP

• Il cliente che abbia più punti di prelievo con un unico contratto o più contratti e un punto di riconsegna incluso in un unico contratto insieme ad un punto di prelievo va conteggiato come cliente multisito elettrico e cliente dual fuel


Clienti multisito: altri esempi (2)Clienti multisito: altri esempi (2)

Cliente Settore N.puntiA E 1B E 2Il cliente B è un cliente multisito elettricoCliente Settore N.puntiA E 1A G 3Il cliente A è un cliente multisito solo nel settore del gasCliente Settore N.puntiC E 2C G 2Il cliente C è un cliente multisito sia nel settore elettrico che in quello gas


Clienti multisito: possibili interventiClienti multisito: possibili interventi

Dalla prossima raccolta dati è allo studio di suddividere la categoria dei clienti multisito in multisito gas e multisito elettrici

Eventuale non inclusione dei clienti domestici nella categoria dei multisito: occorre una consultazione


Reclami “complessi”: previsioni del Reclami “complessi”: previsioni del TIQVTIQV

Nel caso in cui il venditore, per dare risposta motivata al reclamo, alla richiesta di informazioni o alla richiesta di rettifica, debba acquisire dati tecnici dal distributore:• Invia al distributore la richiesta di dati tecnici entro 5 giorni

solari• Può inviare al cliente una risposta motivata preliminare nel

caso in cui il distributore non abbia risposto entro il tempo massimo

• Trasferisce al cliente l’indennizzo eventualmente ricevuto dal distributore


Assenza di reclami complessiAssenza di reclami complessi

Con particolare riferimento ai reclami complessi, si è riscontrato che:

• Il numero dei casi dichiarati è molto esiguo;

• Operatori anche di grandi dimensioni hanno dichiarato di non avere casi appartenenti a questa tipologia

Se da un lato è plausibile aspettarsi un numero inferiore di reclami complessi, dall’altro la totale assenza appare anomala, anche in base alle informazioni che l’Autorità riceve dallo Sportello per il consumatore


Assenza di reclami complessi (2)Assenza di reclami complessi (2)

Nella Tabella 1 la percentuale di soggetti che hanno dichiarato di avere ricevuto reclami “complessi” nel semestre di riferimento

Nella Tabella 2 esempi di operatori di diverse dimensioni che hanno dichiarato di non aver ricevuto reclami “complessi”(clienti BT non domestici libero)

Tipologia di cliente

Totale partecipanti

raccolta

% partecipanti che dichiarano reclami

“complessi”

BT domestici tutela

128 14%

BT domestici libero

81 18%

BT non domestici tutela

127 11%

BT non domestici libero

143 20%

BP tutela 176 23%

BP libero 201 14%

Ragione sociale

Tot reclami complessi

N° clienti

Società 1 209 <1.000

Società 2 35 <100.000

Società 3 27 <100.000

Società 4 781 500.000-1.000.000

Società 5 0 <100.000

Società 6 0 100.000-500.000

Società 7 0 500.000-1.000.000

Tabella 1 Tabella 2


Assenza di reclami complessi (3)Assenza di reclami complessi (3)

Il mancato utilizzo della categoria dei reclami complessi comporta : la necessità di rispettare gli standard previsti per i reclami

“semplici” possibili effetti distorsivi sui risultati della graduatoria reclami e

disomogeneità degli indicatori rispetto agli altri venditori, infatti se il venditore non si avvale di questa possibilità:

• aumenterà il numero di reclami semplici che vengono considerati nella graduatoria

• presumibilmente aumenterà il tempo medio di risposta ai reclami, penalizzando il venditore nel calcolo dell’eventuale indicatore relativo alla tempestività

la mancata evidenziazione delle problematiche che hanno origine dal distributore


Reclami/richieste di informazioniReclami/richieste di informazioni: previsioni del TIQVprevisioni del TIQV

“Richiesta scritta di informazioni”: è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al venditore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito al servizio elettrico e/o gas non collegabile ad un disservizio percepito.

Il venditore adotta criteri prudenziali classificando le segnalazioni come reclami scritti nei casi in cui non sia agevole stabilire se sia un reclamo, una richiesta di informazioni o una richiesta di rettifica di fatturazione.


Numero di richieste di informazioni Numero di richieste di informazioni elevato rispetto al numero dei reclamielevato rispetto al numero dei reclami La classificazione e separazione netta tra reclamo

e richiesta di informazione può essere difficile, ma poiché le richieste di informazione non sono sottoposte a standard specifico il TIQV prevede che in caso di dubbio la comunicazione venga classificata come reclamo

L’elevata numerosità di richieste informazioni a volte riscontrata, fa ipotizzare che non sempre si è rispettato questo criterio prudenziale


Qualità dei dati e problematicheQualità dei dati e problematicheCalcolando il rapporto tra numero di richieste informazioni e reclami ricevuti, si è riscontrata una forte variabilità dei datiPer i clienti BT domestici del mercato libero, si va da un rapporto pari al 6.9% ad oltre il 1000%Per i clienti BP del mercato libero, da un valore pari al 3% a circa l’800%Tale rapporto risulta molto variabile anche per operatori simili per numero di clienti e/o reclami ricevutiEsempio rapporto richieste informazioni/recalmi clienti BT domestici mercato libero

Ragione sociale Tot reclami Tot richieste info N° clienti Richieste info/reclami

Società 1 432 4445 20.000-35.000 1028 %Società 2 450 79 20.000-35.000 17 %Società 3 21 10 20.000-35.000 47 %


Alcuni esempiAlcuni esempi Rateizzazione:

Il cliente chiede per iscritto la rateizzazione e le modalità per effettuarla: non è una prestazione del TIQV

Il cliente chiede come si possa ottenere una rateizzazione: è una richiesta scritta di informazioni

Il cliente si lamenta di non aver ottenuto una rateizzazione: è un reclamo Il cliente lamenta per iscritto che una bolletta specifica è sbagliata e

chiede che venga ricalcolata: è una richiesta di rettifica di fatturazione Il cliente chiede quali sono le procedure per ottenere un eventuale

ricalcolo di una bolletta (che non è identificata): è una richiesta di informazioni

Prestazioni/lavori: Il cliente chiede per iscritto un aumento di potenza: non è una prestazione

del TIQV, ma una richiesta da trasmettere al distributore Il cliente chiede come ottenere un aumento di potenza e quanto tempo ci vorrà: è

una richiesta scritta di informazioni Il cliente si lamenta di non aver saputo più nulla dell’aumento di potenza richiesto:

è un reclamo


Graduatoria reclami



CONTENUTICONTENUTI


Proposte di indicatori per la Proposte di indicatori per la graduatoria reclamigraduatoria reclami

In relazione alla pubblicazione comparativa delle performance di risposta ai reclami scritti, già espressamente prevista dal TIQV, l’Autorità, in sede di primissima applicazione, è orientata a : calcolare, con riguardo ai dati relativi al II semestre 2010,

un solo indicatore (INDICE DI RECLAMOSITA’) pubblicare una graduatoria unica di tutti i venditori

partecipanti alla raccolta Avviare un processo di consultazione per:

• valutare la possibilità di pubblicare graduatorie distinte per classi omogenee di venditori, con riferimento al numero di clienti serviti per tipologia

• individuare ulteriori indicatori tramite apposito processo di consultazione


Proposte indicatori: indice di reclamositàProposte indicatori: indice di reclamosità(1)(1)

Al fine di procedere alla pubblicazione delle performance di risposta ai reclami scritti d parte dei venditori, l’Autorità propone: • Calcolare per ogni operatore un Indice di “reclamosità” costruito come

rapporto tra il totale dei reclami ricevuti da ciascun operatore, per categoria di clienti, e il totale di clienti della relativa categoria, moltiplicando poi per 1000, in modo da ottenere la “reclamosità” ogni 1000 clienti (Reclamosità= (totale casi / num. clienti categoria)*1000).

• Tale indicatore verrebbe calcolato sia con riferimento ai reclami semplici, che a quelli complessi e per le seguenti categorie di clienti:BT domestici (tutela)BT non domestici (tutela)BT domestici (libero)BT non domestici (libero)BP (tutela)BP (libero)Multisito


Proposte indicatori: indice di reclamositàProposte indicatori: indice di reclamosità(2)(2) Si propone quindi di pubblicare sul sito dell’Autorità le tabelle in cui

viene riportata la graduatoria completa dei venditori e per ciascuno di essi viene indicato il relativo valore dell’indice di “Reclamosità”

Di seguito un esempio della tabella

Per ciascuna tipologia di cliente verrebbe pubblicata una tabella, indicando anche il valore della “Reclamosità media”, ovvero la media aritmetica degli indici di reclamosità, eventualmente corretta in caso di presenza di valori anomali (molto elevati o molto bassi)

Ragione Sociale “Reclamosità”

Società A Xx

Società B yy


Proposte di indicatori 3Proposte di indicatori 3

Per la prossima graduatoria reclami (dati 2° semestre 2010) verrebbe calcolato e pubblicato il solo indicatore di Reclamosità

Per le future graduatorie si propone di avviare una consultazione in cui ad esempio valutare ulteriori indicatori che tengano conto di:• Capacità di risposta ai reclami, considerando i soli reclami cui

è stata data risposta nel semestre di riferimento;• Tempestività nella risposta, considerando i tempi effettivi medi

di risposta ai reclami• Un punteggio globale che sintetizzi tutti gli indicatori calcolati

Graduatorie distinte per classi omogenee di numero di clienti serviti, ad esempio le seguenti classi (in migliaia):

0-50; 50-500; >500


Nuova schermataNuova schermataDalla prossima raccolta dati sarà aggiunta la seguente schermata, nella

quale viene chiesto se l’esercente ha svolto, nel semestre di riferimento, l’attività di vendita relativamente ai clienti cui si applica il TIQV

L’esercente che risponde NO, non dovrà compilare le maschere, né inviare mail o fax in cui dichiara di non aver esercitato l’attività