7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
1/80
0
REFORMASI
PENYELENGGARAAN
PELAYANAN ADMINISTRATIF
PADA DINAS TENAGA KERJA
KOTA MAKASSAR
HALIM
DEASY MAULIANA
Penelitian Mandiri Dosen
STIA LAN Makasar
2015
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
2/80
1
KATA PENGANTAR
Pertama-tama kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkat
rahmat dan hidayah-Nya jualah sehingga kami dapat menyelesaikan
Penelitian Mandiri 2015 ini dengan judul Reformasi Penyelenggaraan
Pelayanan Administratif pada Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar.
Tujuan diadakannya penelitian ini adalah unutk mengetahui reformasi
penyelenggaraan yang ada pada Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar, yang
berfokus pada standar yang telah ditetapkan dalam Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Adapun variabel penelitiannya
adalah (1) Standar pelayanan; (2) Maklumat Pelayanan; (3) Sistem Informasi
Publik; (4) Sarana Prasarana Fasilitas; (5) Pelayanan Khusus; (6)
Pengelolaan Pengaduan; (7) Penilaian Kinerja; (8) Visi Misi dan Motto
pelayanan; serta (9) Atribut).
Kami menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kesempurnaan.
Kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat kami harapkan demi
perbaikan dan peningkatan kualitas penelitian.
Makassar, Januari 2016
Peneliti
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
3/80
2
DAFTAR ISI
Kata Pengantar .
Daftar Isi ..Daftar Gambar
Daftar Tabel .
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................
B. Pokok Masalah ........................................................................
C. Tujuan Penelitian .....................................................................
D. Manfaat Penelitian ...................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori .........................................................................
1. Reformasi Birokrasi ...........................................................
2. Implementasi Kebijakan Publik...........................................
3. Kualitas Layanan Publik .....................................................
a. Definisi Kualitas ............................................................
b. Definisi Pelayanan Publik ............................................
4. Kebijakan Pelayanan Publik ..............................................
B. Definisi Operasional Variabel ..................................................
C. Model Penelitian ......................................................................
D. Hipotesis atau Pertanyaan Penelitian ......................................
BAB III METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian ....................................................................
B. Unit Analisis .
C. Teknik Pengumpulan Data
D. Instrumen Pengumpulan Data .................................................
E. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ...................................
i
iiiv
v
1
8
8
8
9
9
11
13
13
14
19
25
27
28
30
30
31
32
33
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
4/80
3
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
B. Hasil Penelitian
1. Standar Pelayanan .
2. Maklumat Pelayanan
3. Sistem Informasi Pelayanan Publik .
4. Sarana Prasarana dan Fasilitas ...
5. Pelayanan Khusus
6. Pengelolaan Pengaduan
7. Penilaian Kinerja .
8. Visi Misi Motto Pelayanan .9. Atribut
C. Pembahasan Hasil Penelitian ...
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................
35
37
37
44
46
49
53
56
57
5962
64
74
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
5/80
4
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pekembangan pelayanan publik telah memasuki paradigma baru,
yaitu adanya konsep The New Public Service (NSP) yang dikembangkan
oleh Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhart pada tahun 2003. Dalam
NSP para aparatur pelayanan publik dituntut untuk lebih banyak
mendengar dan lebih terbuka untuk menerima masukan dari masyarakat.
Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan
instansi pemerintahan kini semakin mengemuka, bahkan menjadi
tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau
para penerima layanan adalah persepsi terhadap kualitas yang melekat
pada seluruh aspek pelayanan.
Peningkatan kualitas pelayanan publik bertujuan untuk membantu
atau memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam meakses
layanan barang, jasa dan administratif yang disediakan oleh pemerintah.
Untuk pada tahun 2009 pemerintah kita telah melahirkan undang-undang
pelayanan publik sebagai pengangan, acuan dan dasar hukum dalam
penyelenggara layanan publik mulai dari tingkat kementerian sampai di
tingkat lurah atau desa.
Pelayanan publik yang disebutkan dalam Undang-undang
pelayanan publik terdiri dari jenis layanan yaitu : pelayanan barang,
pelayanan jasa dan pelayanan administratif. Pelayanan barang adalah
1
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
6/80
5
pelayanan yang diberikan oleh unit pemberi layanan yang berwujud fisik,
seperti layanan air bersih, listrik dan telepon. Pelayanan jasa adalah
pelayanan yang dberikan oleh unit layanan berupa sarana dan prasarana
yang mendatangkan manfaat bagi penerima layanan dalam waktu
tertentu, seperti jasa pengiriman surat, pelayanan kesehatan, dan
pelayanan pendidikan.
Selain barang dan jasa salah satu jenis layanan yang banyak
dibutuhkan oleh masyarkat adalah pelayanan administratif yaitu
pelayanan yang diberikan berupa pencatatan, penelitian, dokumentasi
dan kegiatan tata usaha lainnya yang menghasilkan produk akhir berupa
dokumen seperti sertifikat tanah, dokumen kependudukan, dokumen
ketenaga kerjaan dan dokumen izin mendirikan bangunan.
Beberapa survei yang dilakukan oleh beberapa lembaga
menunjukkan rapor yang buruk pelayanan publik Indonesia. Tim Penilai
Kinerja Pelayanan Publik menyatakan hasil survei tahun 2011 yang
dilakukan oleh World Bank terhadap 183 negara, Indonesia menempati
urutan ke 129. Indonesia masih kalah dengan India, Vietnam bahkan
Malaysia sudah menempati urutan 61 dan Thailand berada di urutan ke
70. Sementara itu, Publikasi World Bank Doing Business 2013 yang
dilansir oleh International Finance Corporation (IFC), sebuah unit
investasi World Bank menempatkan Indonesia pada peringkat ke-128,
atau membaik 2 peringkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya,
terkait dengan kemudahan memulai usaha (prosedur, waktu, biaya, dan
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
7/80
6
pembayaran kebutuhan modal nominal). Posisi Indonesia dalam daftar
tersebut diapit oleh Ethiopia dan Bangladesh.
Kondisi tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik di
Indonesia masih jauh dari harapan masyarakat dengan ditandai oleh
pelayanan publik yang tidak transparan, diskriminatif, berbelit-belit, korup
dan sebagainya. Hal ini tidak terlepas dari kualitas penyelenggara
pelayanan publik yang belum mampu mengubah pandangannya tentang
pelayanan publik, belum dipenuhinya standarisasi pelayanan, dan
rendahnya partisipasi masyarakat.
Hal senada juga dikemukakan oleh Girindra (2015) dalam
wawancara di Republika Online yang menyatakan :
Buruknya pelayanan publik di Indonesia bukan semata-matadisebabkan oleh mentalitas para aparatur pelaksana birokrasidilapisan bawah saja. Tetapi juga karena masalah mentalitas parapejabat negara, mulai dari menteri, dirjen (direktur jenderal), direktur,gubernur, bupati walikota, sekda (sekertaris daerah), hingga kepala-kepala dinas yang belum sepenuhnya mengimplementasikan standarpelayanan publik yang terdapat dalam Undang-undang Nomor 25tentang Pelayanan Publik.
Dari penyataan yang dikemukakan di atas, para pejabat tersebut
masih banyak yang belum mengimplemetasikan standar pelayanan
publik yang terdapat dalam Undang-undang Nomor 25 tentang
Pelayanan Publik di instansi yang dipimpinnya sehingga pelaksanaan
pelayanan publik sampai saat ini belum memenuhi standar yang telah
ditetapkan.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
8/80
7
Menurut laporan yang dipublikasikan oleh Ombusdman Republik
Indonesia pada tahun 2014, jumlah laporan/aduan menurut kelompok
instansi yang diterima sebanyak 6.677 yang masuk dan jumlah instansi
yang paling banyak laporannya adalah pemerintah daerah yakni 2.887
laporan atau sekitar 43%. Laporan ini merupakan keluhan atas buruknya
pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah dari tingkat pusat
sempai ketingkat daerah. Di tingkat pemerintah daerah sendiri hal ini
harus menjadi prioritas perbaikan sebab Pemerintah Daerah merupakan
garda terdepan dalam pelayanan publik bagi masyarakat, mulai
pelayanan barang, jasa sampai dengan pelayanan administratif.
Berikut grafik yang menunjukkan jumlah laporan yang diterima
oleh lembaga pengawas penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia
pada tahun 2014.
Sumber : Diolah dari Ombudsman RI perwakilan Sulsel
Grafik 1 : Jumlah Laporan/aduan di Ombudsman Republik Indonesiamenurut kelompok Instasi tahun 2014
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
9/80
8
Gambaran mengenai kualitas pelayanan publik berdasarkan
standar layanan yang telah ditetapkan dalam Undang-undang Pelayanan
Publik Pelayanan publik di Sulawesi Selatan, terutama pelayanan
administratif yang dilakukan oleh pemerintah Kota Makassar dapat dilihat
dari hasil observasi yang telah dilakukan oleh Ombudsman Republik
Indonesia pada tahun 2013 dan tahun 2014. Observasi ini dilakukan
pada lingkup Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di Kota Makassar.
Hasil observasi tahun 2013 menunjukkan tingkat kepatuhan SKPD
terhadap standar pelayanan masih sangat rendah, hanya dua (13%) dari
enam belas SKPD yang mempeoleh nilai tinggi atau berada pada zona
hijau, sedang SKPD yang memperoleh nilai sedang sebanyak empat
(25%) atau berada pada zona kuning, dan yang memperolah nilai rendah
atau berada pada zona merah sebanyak sepuluh SKPD (63%). Hasil
observasi dapat kita lihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 1Hasil Observasi Ombudsman RI perwakilan Sulsel Tahun 2013
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
10/80
9
Sumber : Diolah dari data Ombudsman RI Perwakilan Sulsel, 2015
Tahun 2014 Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sulawesi
Selatan kembali melakukan Observasi kepada SKPD yang sama,
tujuannya untuk melihat apakah ada perubahan standar layanan yang
dilakukan para SKPD. Hasil yang diperoleh menunjukkan adanya
beberapa SKPD yang melakukan pembenahan dan perbaikan standar
layanan, SKPD yang memperoleh nilai tinggi atau zona hijau meningkat
dari 2 SKPD menjadi 4 SKPD (27%). Sedang yang mempeolah nilai
sedang atau zona kuning meningkat dari 4 SKPD menjadi 7 SKPD (44%),
dan SKPD yang sebelumnya memperoleh nilai rendah atau zona merah
menurun dari 10 SKPD menjadi hanya 5 SKPD yang memperoleh nilai
rendah.
Tabel 2 :Hasil Observasi Ombudsman RI perwakilan Sulsel Tahun 2014
1 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 860
2 Dinas Tenaga Kerja 810
3 Badan Pelayanan Perizinan 7604 Dinas Perhubungan 665
5 BKD 570
6 RSUD Daya 535
7 Dinas Tata Ruang dan Bangunan 480
8 PDAM 450
9 Dinas PU 390
10 PD Parkir 310
11 Dinas Pendidikan 290
12 Dinas Pendapatan Daerah 230
13 Dinas Kesehatan 230
14 Kesbangpol 21015 BLHD 190
16 Dinas Sosial 185
No Kota Makassar Nilai Zona
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
11/80
10
Sumber : Diolah dari data Ombudsman RI Perwakilan Sulsel, 2015
SKPD yang melakukan pelayanan admnistratif di Kota Makasar
berdasarkan hasil hasil observasi diatas sudah ada yang baik dan masih
ada yang buruk. Contohnya Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar sudah
mempeoleh nilai tinggi selama 2 tahun berturut-tururt, Dinas Sosial pada
tahun 2013 memperoleh nilai rendah atau zona merah namun di tahun
2014 Dinas Sosial meningkat nilainya dan berada pada zona Kuning.
Namun Dinas Perhubungan Kota Makassar pada tahun 2014
memperoleh nilai sedang atau zona kuning tetapi pada tahun 2014
memperoleh nilai rendah atau berada pada zona merah. Perbandingan
hasil observasi 3 SKPD melakukan pelayanan admnistratif di Kota
Makasar dapat kita lihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 3Perbandingan Hasil Observasi Ombudsman RI perwakilan Sulsel
1 Dinas Tenaga Kerja 810
2 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 860
3 Dinas Tata Ruang dan Bangunan 9604 Badan Pelayanan Perizinan 860
5 Kesbangpol 790
6 Dinas Kesehatan 760
7 RSUD Daya 724
8 PD Parkir 650
9 Dinas Pendidikan 580
10 BLHD 560
11 Dinas Sosial 540
12 Dinas Pendapatan Daerah 500
13 PDAM 34014 Dinas Perhubungan 340
15 BKD 260
16 Dinas PU 390
Pemda Provinsi Nilai ZonaNo
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
12/80
11
Tahun 2013 dan tahun 2014 pada 3 SKPD
Sumber : Diolah dari data Ombudsman RI Perwakilan Sulsel, 2015
Berdasarkan hasil observasi di atas, maka selayaknya
dilakukan pengkajian atas reformasi penyelenggaraan pelayanan yang
telah dilakukan oleh Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar.
B. Pokok Permasalahan
Berdasarkan uraian latar belakang maka pokok permasalahan
yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah : Bagaimanakah Reformasi
Penyelenggaraan Pelayanan Administratif pada Dinas Tenaga Kerja Kota
Makassar?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
menggambarkan dan menjelaskan Reformasi Penyelenggaraan
Pelayanan Administratif pada Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar.
D. Manfaat Penelitian
NILAI ZONA NILAI ZONA
1 Dinas Tenaga Kerja 810 8102 Dinas Sosial 185 540
3 Dinas Perhubungan 665 340
Kota MakassarNOTahun 2013 Tahun 2014
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
13/80
12
Dengan melihat tujuan tersebut diatas, diharapkan hasil penelitian
ini akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak.
1. Man faat Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan dijadikan
referensi bagi penelitian selanjutnya untuk pengembangan pelaksanaan
Penyelenggaraan Pelayanan Administratif khususnya di instansi
pemerintah, penulis juga berharap dapat menambah wawasan dan
pengetahuan dari dilaksanakannya penelitian ini.
2. Man faat P rak t is
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
evaluasi bagi pemerintah Kota Makassar khususnya Dinas Tenaga Kerja
Kota Makassar dalam Penyelenggaraan Pelayanan Administratif.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
E. Tinjauan Teori
1. Reformasi Birokrasi
Dalam rangka penyelenggaraan fungsi-fungsi negara (kekuasaan
negara) dan mewujudkan tujuan-tujuan negara, dibutuhkan birokrasi
yang mengoperasikannya secara riil. Oleh karena itu, birokrasi
seringkali dikenali sebagai mesin negara.
Dalam membahas mengenai reformasi birokrasi, perlu terlebih
dahulu diuraikan mengenai kata reformasi. Dalam Encyclopedia
Britanica, reformasi dimaknai sebagai gerakan pembaharuan yang
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
14/80
13
dilancarkan oleh kekuatan tertentu di dalam masyarakat sebagai
reaksi atau koreksi total dan fundamental terhadap kekuasaan yang
sedang berjalan berdasarkan pertimbangan moral, politik, ekonomi,
dan doktrinal. Dengan lebih sederhana dalam Oxford Advanced
Learners Dictonary, reformasi (reform) diartikan sebagai make or
became better by removing obstacles or putting right what is bad or
wrong. (Rewansyah: 2010: 117-118)
Dengan demikian, kata reformasi (reform) dapat diartikan sebagai
gerakan untuk melakukan perubahan untuk membentuk sesuatu
menjadi lebih baik dengan melakukan koreksi terhadap suatu kondisi
yang buruk melalui metode atau tindakan yang lebih baik.
Adapun kata birokrasi dalam bahasa Inggris, secara umum
disebut dengan Civil Service. Selain itu juga sering disebut sebagai
public sector, public service, atau public administration. Tujuan
reformasi birokrasi antara lain adalah menyelesaikan berbagai
permasalahan yang muncul dalam penyelenggaraan pemerintahan
sebagaimana pandangan Mark Schacter (Setiyono, 2004: 122) bahwa:
Public sector reform is strengthening the way that public sector ismanaged. The public sector may over extended-attempting to do toomuch with few resources. It may be poorly organized; its decisionmaking process may be irrational; staff may be mis-managed;accountability may be weak; public program may be poorly designedand public services poorly delivered. Public sector reform is theattempt to fix these problems.
Menurut Rewansyah (2010: 123-124), reformasi birokrasi
merupakan bagian integral dari reformasi administrasi
11
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
15/80
14
negara/reformasi nasional. Di mana inti dari reformasi nasional adalah
reformasi birokrasi, karena tidak ada reformasi bidang lain yang tidak
bersentuhan dan tersentuh oleh para birokrat. Oleh karena posisi
aparatur/birokrasi sangat strategis dan sentral maka reformasi
birokrasi harus didahulukan atau diprioritaskan.
Berdasarkan uraian-uraian tersebut, reformasi birokrasi dapat
dimaknai sebagai gerakan untuk melakukan perubahan dalam
birokrasi untuk membentuk birokrasi menjadi lebih baik dengan
melakukan koreksi terhadap kondisi birokrasi yang buruk melalui
metode atau tindakan yang lebih baik.
2. Implementasi Kebijakan Publik
Konsep implementasi pertama kali dikemukan oleh Harold
Laswell (1956), ilmuan yang mengembakan studi tentang kebijakan
publik. Menuru Hasold Laswell (Purwanto dan Sulistyastuti (2012:17) :
agar ilmuan dapat memperoleh pemahaman yang baiktentang apa yang sesungguhnya kebijakan publik, makakebijakan publik tersebut harus diurai menjadi beberapa bagiansebagai tahapan-tahapan, yaitu : agenda-serting, formulasi,legitimasi, implementasi, evaluasi, reformulasi dan terminasi.
Jadi implementasi merupakan bagian dari proses penyusunan
kebijakan publik. Tahapan implementasi begitu penting karena suatu
kebijakan tidak akan berarti apa-apa jika tidak dapat dilaksanakan
dengan baik dan implementasi juga adalah tahap dimana kebijakan
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
16/80
15
dilaksanakan secara maksimal untuk mencapai tujuan dari kebijakan
yang dibuat. Berhasil tidaknya suatu kebijakan dapat kita lihat dari
implementasi kebijakan tersebut.
Pengertian implementasi menurut Purwanto dan Sulistyastuti
(2012:21), implementasi intinya adalah kegiatan untuk
mendistribusikan keluaran kebijakan (to deliver policy output) yang
dilakukan oleh para implementor kepada kelompok sasaran (target
group) sebagai upaya untuk mewujudkan kebijakan
Implementasi disini adalah proses distribusi kebijakan dari
pembuat kebijakan kepada kelompok sasaran kebijakan dengan
perantara implementor. Terimplementasinya suatu kebijakan dengan
baik sangat ditentukan oleh kualitas para implementor.
Sedangkan menurut Ripley dan Franklin (dalam Winarno, 2014:
148) menyatakan bahwa :
implementasi adalah apa yang terjadi setelah undang-undangditetapkan yang memberikan otoritas program, kebijakan,keuntungan (benefit), atau suatu jenis keluaran yang nyata(tangible output). Implementasi mencakup tindakan-tindakan olehsebagai aktor, khususnya para birokrat yang dimaksudkan untukmembuat program berjalan.
Pandangan ini lebih menekankan kepada pelaksanaan atau
implementasi dari suatu kebijakan yang telah dibuat dalam suatu
undang-undang. Aktor implementator disini adalah para birokrat yang
menjalakan kebijakan yang telah diatur dalam undang-undang
tersebut. Contohnya adalah Undang-undang Nomor 25 tentang
Pelayanan Publik, pelaksana dari undang-undang ini adalah para
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
17/80
16
birokrat dan pegawai dalam instansi pemerintah untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.
Dan Grindle (dalam Winarno, 2014: 149) memberikan
pandangannya tentang implementasi dengan mengatakan bahwa
secara umum, tugas implementasi adalah membentuk suatu kaitan
(linkage) yang memudahkan tujuan-tujuan kebijakan bisa
direalisasikan sebagai dampak dari suatu kegiatan pemerintah.
Pendapat Grindle adalah lebih menekankan kepada adanya
suatu kaitana antara pembuata kebijakan dengan sasaran kebijakan
untuk mempermudah tercapainya tujuan dari kebijakan yang dibuat.
Dari berbagai defenisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
implementasi kebijakan adalah serangkaian tindakan yang dilakukan
oleh berbagai aktor pelaksana kebijakan dengan sarana-sarana
pendukung berdasarkan aturan-aturan yang telah ditetapkan untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan
3. Kualitas Layanan Publik
a. Defenisi Kualitas
Kualitas dapat digunakan untuk memberi penilaian terhadap
sesuatu dengan melihat kesesuian antara persyaratan atau
spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasinya terpenuhi
maka kualitas yang dimaksud dapat dikatakan baik, begitupun
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
18/80
17
sebaliknya apabila tidak memenuhi persyaratan atau
spesifikasinya maka dikatakan tidak baik atau tidak berkualitas.
Jadi untuk menentukan kualitas diperlukan indikator.
Spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang berarti
kualitas secara tidak langsung merupakan hasil rancangan yang
tidak dan kemungkinan untuk diperbaiki atau ditingkatkan.
Pasolong (2013:132)
Sedang menurut Fandy Tjiptono (Pasolong, 2013:132) kualitas
ditentukan oleh tujuh hal yakni :
1) Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan;
2) Kecocokan untuk pemakaian;
3) Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan:
4) Bebas dari kerusakan atau cacat;
5) Pemenuhuan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan
setiap saat;
6) Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal; dan
7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Dari uraian diatas nampak bahwa kualitas itu menunjuk pada
pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas
juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan
perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam
pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan
pelanggan.
Dalam Undang-undang Pelayanan Publik disebutkan bahwa
setiap penyelenggara pelayanan wajib memiliki dan
mempublikasikan maklumat pelayanan, maklumat pelayanan
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
19/80
18
dalam Undang-undang nomor 25 adalah pernyataan tertulis yang
berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam
standar layanan. Dengan adanya maklumat ini penyelenggara
layanan memiliki janji untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada masyarakat.
b. Defenisi Pelayanan Publik
Pelayanan menurut Monir (Pasolong, 2013:198) adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung, sedang menurut Gronross (Pasolong, 2013:199) :
Menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atauserangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasar mata (tidak dapatdiraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antarakonsumen dengan pegawai atau hal-hal yang disediakan olehorganisasi pemberi layanan yang dimaksudkan untukmemecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Dari kedua pendapat diatas dapat disimpukan bahwa
pelayanan berarti kegiatan yang dilakukan oleh orang atau
kelompok yang tidak kasat mata kepada orang lain untuk
membantu atau memecahkan masalah pelanggan.
Sedangkan pelayanan publik menurut Sinambela (Pasolong,
2013:199)
setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadapsejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yangmenguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, danmenawarkan keupuasan meskipun hasilnya tidak terikat padasuatu produk secara fisik
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
20/80
19
Sehubungan dengan itu, Kurniawan (Pasolong, 2013:199)
mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan
Kedua pendapat diatas sejalan dengan pengertian pelayanan
publik yang terdapat pada Undang-undang nomor 25 yang
menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi
pemerintahan kini menjadi tuntutan masyarakat. Masyarakat atau
para penerima layanan mengkritisi pelayanan publik dari persepsi
terhadap kualitas yang melekat pada seluruh aspek pelayanan.
Menurut Sinambela (Pasolong 2013:133) mengatakan bahwa :
Kualitas pelayanan prima tercermin dari :
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudadan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkandan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti,
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapatdipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuanperatutan perundang-undangan,
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisidan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
21/80
20
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi danefektivitas,
4. Partisifatif yaitu pelayanan yang dapat mendorong peranserta masyarkat dengan memperhatiakan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarkat,5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukandiskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku,ras, agama, golongan, status sosial dan
6. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pelayanan yangmempertimbangkan aspek keadilan anatara pemberi danpenerima pelayanan publik.
Mengetahui pelayanan yang diberikan berkualitas atau tidak
akan memberikan manfaat bagi kelompok atau instansi pemberi
layanan. Bila pelayanan yang diberikan sudah berkualitas maka
penyedia layanan harus selalu berusaha untuk
mempertahankanya, begitupun sebalinya bila pelayanan yang
diberikan belum berkualitas maka penyedia layanan harus
melakukan perbaikan, pembenahan dan penyempurnaan untuk
memberikan kepuasan kepada masyarakat atau pelanggan.
Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung
kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan
masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.
Salah satu cara untuk mengetahui apakah layanan yang
diberikan memberikan kepuasaan dan ketidakpuasan adalah
dengan melalukan interakasi dengan pengguna layanan. Penyedia
layanan dapat menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka
inginkan agar mereka puas. Salah satu teori yang bisa digunakan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah teori yang
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
22/80
21
dikemukan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Pasolong
2013:135) bahwa kepuasan seorang konsumen untuk
mengonkumsi atau tidak mengomsumsi suatu barang dan jasa
dipengaruhi oleh berbagai faktor anatar lain adalah persepsinya
terhadap kualitas pelyanan. Dengan kata lain, baik buruknya
kualitas pelayanan yang diberikan provider (penyedia layanan)
tergantung persepsi konsumen atau pelayanan yang diberikan.
Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara
kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan.
Interaksi yang terjadi antara pelanggan dan penyedia layanan
dapat kita ukur pada lima dimensi kualitas pelayanan, kelima
survqual yang dikemukan Zeithaml-Parasuraman-Berry (1990)
dalam Pasolong (2013:135) adalah :
1. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisikperkantoran, koputerisasi administrasi, ruang tunggu, dantempat informasi.
2. Reliability: kemampuan dan keandalan untuk menyediakanpalayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadapkeinginan konsumen
3. Responsivess: kesanggupan untuk membantu danmenyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, sertatanggal terhadap keinginan konsumen
4. Assurance: kemampuan dan keramahan serta sopan santunpegawai dalam menyakinkan kepercayaan konsumen
5. Emphaty : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawaiterhadap konsumen.
Teori yang dikemukan oleh Zeithaml-Parasuraman-Berry
(1990) diatas berasal dari dunia bisnis, namun teori ini dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan masyarkat dalam menerima
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
23/80
22
pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemrintah. Hal ini sejalan
dengan asas pelayanan publik dalam undang-undang nomor 25
tahun 29 pasal 4 yang menyebutkan penyelenggara pelayanan
publik berasakan pada : kepentingan umum, kepastian hukum,
kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban,
keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak
diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan
khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan
kecepatan,kemudahan, dan keterjangkauan.
Apabila instansi yang memberikan pelayanan berdasarkan
asas tersebut diatas maka dapat dipastikan bahwa pelanggan
akan memperoleh kepuasan dalam pelayanan.
4. Kebijakan tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
lahir atas dasar kewajiban Negara untuk melayani setiap warga
negaranya dalam pemenuhan hak dan kebutuhan dasar dalam
kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat UUD 1945 juga
untuk membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik
yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sedangkan tujuan diundangkannya peraturan tentang pelayanan
publik ini adalah : adanya hubungan batasan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
24/80
23
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; adanya sistem
penyelenggaraan publik yang layak yang sesuai asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik; terpenuhinya penyelenggaraan
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
adanya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Bahwa dalam Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ini Penyelenggara Pelayanan
Publik wajib memenuhi 10 unsur mengenai penyelenggaraan
pelayanan publik itu sendiri, yang terdiri atas:
1. Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Komponen standar pelayanan yang dimaksud sekurang-
kurangnya meliputi : dasar hukum, persyaratan, sistem mekanisme
dan prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk
pelayanan, sarana, prasarana, atau fasilitas, kompetensi
pelaksana, pengawasan internal, penanganan pengaduan, saran
dan masukan, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan yang
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan, jaminan
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
25/80
24
keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman bebas dari bahaya dan resiko
keragu-raguan, dan evaluasi kinerja pelaksana.
Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan ini,
penyelenggara pelayanan publik wajib mengikutsertakan
masyarakat dan pihak terkait.
2. Maklumat Pelayanan
Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi
keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam
standar pelayanan. Maklumat pelayanan wajib dipublikasikan
secara jelas dan luas.
Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan sesuai
dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang
diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas (Pasal 18).
Penyusunan dan pelaksanaan maklumat pelayanan harus
dipenuhi selambat-lambatnya 2 (dua) tahun sejak Undang-Undang
ini berlaku (Pasal 46).
3. Sistem Informasi Pelayanan Publik
Sistem informasi pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan
yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta
mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara pelayanan
publik kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan,
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
26/80
25
tulisan latin, tulisan dalam huruf braile, bahasa gambar, dan/atau
bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.
Sistem informasi pelayanan publik berisi semua informasi
pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara pelayananan
publik pada setiap tingkatan dan sekurang-kurangnya memuat
informasi yang meliputi : profil penyelenggara, profil pelaksana,
standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan,
dan penilaian kinerja.
4. Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas PelayananPublik.
Penyelenggara pelayanan publik wajib mengelola sarana,
prasarana, dan fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien,
transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung
jawab terhadap pemeliharaan dan penggantian sarana,
prasarana,dan fasilitas pelayanan publik.
Penyelenggara pelayanan publik melakukan analisis dan
menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan fasilitas
pelayanan publik dan melakukan pengadaan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan dengan mempertimbangkan
prinsip efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas, dan
berkesinambungan.
5. Pelayanan Khusus
Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memberikan
pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
27/80
26
tertentu antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil,
anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial
sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan diberikan
tanpa tambahan biaya.
6. Biaya/Tarif Pelayanan Publik
Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan
tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. Penentuan
biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan Dewan
Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan
berdasarkan peraturan perundang-undangan.
7. Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan
Pelaksana pelayanan publik dalam menyelenggarakan
pelayanan publik harus berperilaku sesuai paradigma umum yang
berlaku di masyarakat yang diantaranya : adil dan tidak
diskriminatif, cermat, santun dan ramah, tegas, andal dan tidak
memberikan putusan yang berlarut-larut, profesional, tidak
mempersulit, patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar,
menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara, tidak membocorkan informasi atau dokumen yang
wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan,
terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan, tidak menyalahgunakan sarana dan
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
28/80
27
prasarana serta fasilitas pelayanan publik, tidak memberikan
informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan
masyarakat, tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan
kewenangan yang dimiliki, sesuai dengan kepantasan dan tidak
menyimpang dari prosedur.
8. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan
Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan
oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. Pengawasan
internal dilakukan oleh atasan langsung pelaksana pelayanan
publik dan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan
perundang-undangan. Pengawasan eksternal penyelenggara
pelayanan publik dilakukan oleh masyarakat (berupa laporan/
pengaduan masyarakat), oleh Lembaga Negara Pengawas
Pelayanan Publik (Ombudsman RI), dan oleh DPR, DPRD Provinsi
dan DPRD Kabupaten/Kota.
9. Pengelolaan Pengaduan
Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan
dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan
pengaduan serta berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan
pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan
asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
29/80
28
Juga penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang
berasal dari penerima layanan, rekomendasi Ombudsman RI,
DPR, DPRD Provinsi dan DPRD Kabupaten/Kota dalam batas
waktu tertentu, serta berkewajiban menindaklanjuti hasil
pengelolaan pengaduan tersebut.
Penyelenggara pelayanan publik juga berkewajiban
mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola
pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.
10.Penilaian Kinerja
Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan
penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara
berkala dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan
standar pelayanan.
Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai
bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan penyelenggaraan sistem
pelayanan terpadu yang dilaksanakan di lingkungan Pemerintah
Daerah, Pemerintah Provinsi, Pemerintah Kabupaten/Kota,
dan/atau Kecamatan yang bertujuan untuk memberikan
perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat,
mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, memperpendek
proses pelayanan, mewujudkan proses pelayanan yang cepat,
mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau, dan memberikan
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
30/80
29
akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh
pelayanan.
F.Defenisi Operasional Variabel
1. Reformasi Pelayanan Publik adalah gerakan untuk melakukan
perubahan dalam birokrasi pelayanan publik pada Dinas Tenaga
Kerja Kota Makassar untuk membentuk birokrasi menjadi lebih baik
sejalan dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik dengan melakukan koreksi terhadap kondisi
birokrasi yang buruk melalui metode atau tindakan yang lebih baik.
2. Standar Pelayanan adalah ketersediaan tolak ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik
dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.
3. Maklumat Layanan adalah ketersediaan pernyataan tertulis yang
berisi kesediaan petugas penyelenggara layanan untuk memenuhi
standar pelayanan yang tersedia.
4. Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah ketersediaan informasi
palayanan publik elektronik dan non-elektronik yang disampaikan oleh
penyelenggara/penyedia layanan kepada pengguna layanan.
5. Sarana dan Prasarana adalah ketersediaan fasilitas yang digunakan
dalam proses pelayanan berupa ruang tunggu, toliet untuk pengguna
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
31/80
30
layanan, dan loket/meja pelayanan yang terpelihara dan bersih
sehingga memberikan kenyamanan bagi pengguna layanan.
6. Pelayanan Khusus adalah ketersediaan sarana berupa ketersediaan
ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang
menyusui, dan lain-lain serta pelayanan khusus bagi pengguna
layanan berkebutuhan khusus yakni penyandang cacat, lanjut usia,
wanita hamil, dan anak-anak.
7. Pengelolaan Pengaduan adalah ketersediaan sarana penerimaan
pengaduan (SMS/telpon/fax/e-mail, dll), ketersediaan informasi
prosedur dan tatacara penyampaian pengaduan, serta ketersediaan
pejabat/petugas pengelola pengaduan untuk memudahkan pengguna
layanan menyampaikan pengaduannya.
8. Penilaian Kinerja adalah ketersediaan sarana pengukuran kepuasan
pengguna layanan berupa kuesioner untuk mengukur kinerja petugas
penyelenggara layanan dalam memberi layanan kepada pengguna
layanan.
9. Visi, Misi, dan Motto Pelayanan adalah ketersediaan gambaran
kondisi di masa depan yang ingin dicapai, ketersediaan ekspresi
ambisi untuk mengembangkan organisasi, dan ketersediaan
kejelasan komitmen organisasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.
10.Atribut adalah ketersediaan petugas penyelenggara layanan
menggunakan ID Card termasuk papan nama yang diletakkan pada
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
32/80
31
loket/meja pelayanan untuk memudahkan pengguna layanan
mengetahui nama dari petugas penyedia layanan.
G. Model Penelitian
Penyelenggaraan pelayanan administratif di Kota Makassar
berpedoman pada Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik dan PermenPANRB Nomor 38 Tahun 2012. . Hal inilah
yang menjadi fokus pembahasan untuk melihat sejauh mana reformasi
pelayanan administratif di Kota Makassar. Berdasarkan uraian tersebut
diatas, maka peneliti menggambarkan model penelitian sebagai berikut :
Gambar 1. Model Penelitian
H. Hipotesis atau Pertanyaan Penelitian
Reformasi Penyelenggaraan
Pelayanan Administratif Pada
Pemerintah Kota Makassar
Standar Pelayanan
Maklumat Layanan
Sistem Informasi Pelayanan
Pelayanan Khusus
Penilaian Kinerja
Sarana Prasarana
Pengelolaan Pengaduan
Visi Misi dan Motto Pelayanan
Atribut
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
33/80
32
Berdasarkan rumusan masalah dan berbagai uraian
sebelumnya, maka pertayaan penelitian yang diajukan adalah
1. Bagaimana reformasi penyelenggaraan pelayanan administratif pada
Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek Standar
Pelayanan Publik?
2. Bagaimana reformasi penyelenggaraan pelayanan administratif pada
Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek Maklumat
Pelayanan?
3. Bagaimana reformasi penyelenggaraan pelayanan administratif pada
Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek Sistem
Informasi Pelayanan Publik?
4. Bagaimana reformasi penyelenggaraan pelayanan administratif pada
Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek sarana dan
prasarana?
5. Bagaimana reformasi penyelenggaraan pelayanan administratif pada
Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek Pelayanan
Khusus?
6. Bagaimana reformasi penyelenggaraan pelayanan administratif pada
Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek pengelolaan
pengaduan?
7. Bagaimana reformasi penyelenggaraan pelayanan administratif pada
Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek Penilaian
Kinerja?
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
34/80
33
8. Bagaimana reformasi penyelenggaraan pelayanan administratif pada
Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek visi misi dan
motto pelayanan?
9. Bagaimana reformasi penyelenggaraan pelayanan administratif pada
Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek atrbut?
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
35/80
34
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
I. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode deskriptif kuantitatif dengan mengutamakan gambaran mengenai
reformasi penyelenggaraan pelayanan administratif pada Dinas Tenaga
Kerja Kota Makassar. Metode ini bertujuan untuk mendapatkan dan
menyampaikan fakta-fakta dengan jelas dan teliti.
J.Unit Penelitian
Unit analisis pada penelitian ini adalah penyelenggaraan
pelayanan administratif yang dilaksanakan oleh Dinas Tenaga Kerja
Kota Makassar. Adapun unit analisis yang diterapkan untuk menjadi
objek penelitian adalah pejabat-pejabat yang berkompeten pada Dinas
Ketenagakerjaan Kota Makassar dan pengguna penerima layanan.
Penentuan lokus ini didasarkan pada hasil penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Ombudsman Republik Indonesia
perwakilan Sulawesi Selatan pada tahun 2013 dan 2014, dimana unit
penelitian ini berada pada zona hijau.
K. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam peneitian ini sebagai berikut :
30
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
36/80
35
1. Wawancara
Teknik wawancara dilakukan dengan cara tanya jawab secara
langsung antara peneliti dengan narasumber yang dianggap dapat
memberikan keterangan dan penjelasan yang relevan dengan
masalah yang diteliti sehingga diperoleh data yang akurat.
Informan dalam penelitian ini adalah aparat pemerintah pada
Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditambah dengan masyarakat
yang memperoleh layanan pada Dinas tersebut. Informan tersebut
adalah sebagai berikut:
1) Kepala Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar 1 orang
2) Kepala Sub Bagian Umum dan Tata Usaha 1 orang
3) Pengguna Layanan 5 orang
Wawancara dilakukan untuk mendapatkan penjelasan dan
gambaran rinci mengenai pemenuhan standar layanan menurut
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
2. Observasi
Observasi merupakan metode pengumpulan data pada
penelitan dengan melakukan pengamatan langsung terhadap objek
yang diteliti yaitu Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar.
L. Instrumen Pengumpulan Data
Penelitian ini digunakan 2 (dua) metode pengumpulan data
yakni observasi dan wawancara. Observasi dilakukan pada tiga sampel
penelitian dengan panduan sebagai berikut :
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
37/80
36
Tabel 2.
Standar Penilaian Langsung
No Sub Variabel Unsur Indikator Bobot
1 Standar Pelayanan
Publik
Utama Persyaratan 6.0
Sistem, Mekanisme dan Prosedur 6.0Produk Pelayanan 6.0
Jangka Waktu Penyelesaian 12.0
Biaya/Tarif 12.0
2 MaklumatPelayanan
Utama Ketersediaan Maklumat Layanan 12.0
3 Sistem InformasiPelayanan Publik
Utama Ketersediaan Informasi Pelayanan PublikElektronik atau Nonelektronik (booklet,pamflet, website, monitor televisi, dll)
12.0
4 Sarana danPrasarana, Fasilitas
Utama Ketersediaan ruang tunggu 3.0
Ketersediaan toilet untuk penggunalayanan
2.0
Ketersediaan loket/meja pelayanan 3.0
5 Pelayanan Khusus Ketersediaan Sarana khusus bagi
pengguna layanan berkebutuhan khusus(ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu,toilet khusus, ruang menyusui, dll)
2.0
Ketersediaan Pelayanan khusus bagipengguna layanan berkebutuhan khusus
2.0
6 PengelolaanPengaduan
Ketersediaan Sarana Pengaduan(SMS/Telpon/Fax/Email, dll)
5.0
Ketersediaan informasi prosedur dantatacara penyampaian pengaduan
3.0
Ketersediaan Pejabat/Petugas pengelolaPengaduan
5.0
7 Penilaian Kinerja Ketersediaan Sarana PengukuranKepuasan Pelanggan
2.5
8 Visi, Misi dan MotoPelayanan
Tambahan Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan 2.0
Ketersediaan Motto Pelayanan 2.0
9 Atribut Tambahan Ketersediaan Petugas Penyelenggaranmenggunakan ID Card
2.5
TOTAL 100
Berdasarkan variabel dan indikator penilaian tersebut, akan
diperoleh nilai maksimal/total sebesar 100 setelah dikonversi kemudian
dibagi ke dalam 3 (tiga) kategorisasi berdasarkan perolehan nilai yang
diperoleh oleh masing-masing kementerian tersebut, kategorisasi
tersebut adalah :
1. 0 - 50 : Menggambarkan implementasi yang rendah terhadap
pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
38/80
37
2. 51 - 80: Menggambarkan implementasi sedang terhadap
pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;;
3. (81-100) : Menggambarkan implementasi yang tinggi terhadap
pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
Sedangkan wawancara dilakukan untuk mendapat penjelasan
dan gambaran yang lebih terinci mengenai penerapan standar layanan
menurut undang-undang Nomor 25 tentang Pelayanan Publik.
M. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data
Pada analisis data kuantitatif, pengolahan data meliputi tahap
editing dan koding, penyederhanaan data dan mengkode data.
a. Pemeriksaan Data (editing)
Langkah ini dilakukan untuk mengetahui apakah data yang terkumpul
telah lengkap, sehingga dapat dipersiapkan untuk tahap selanjutnya.
b. Koding
Koding dilakukan untuk menyederhanakan data, yaitu dengan
memberi simbol angka pada setiap jawaban atau suatu cara
mengklasifikasi jawaban responden menurut macamnya dengan cara
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
39/80
38
menandai jawaban dengan kode tertentu. Hal ini dapat memudahkan
reduksi data, analisis, penyimpanan, dan penyebaran data.
c. Penyederhanaan data
Agar data mudah dianalisis, maka jawaban dari responden harus
diringkas ke dalam kategori yang jumlahnya terbatas.
d. Display dan Interpretasi Data
Data yang telah diolah, ditampilkan secara trianggulasi dan dibahas
secara interpretatif berlandaskan teori dan kebijakan.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
40/80
39
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar merupakan salah satu Satuan
Kerja Perangkat Dinas (SKPD) di bawah pemerintah Kota Makassar, yang
berkedudukan di Jalan AP Pettarani, Kecamatan Makassar.
1. Fungsi dan Tugas Pokok Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar
a. Fungsi
Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar mempunyai fungsi sebagai
berikut:
1) Pembinaan umum di bidang tenaga kerja
2) Pembinaan teknis, pendataan, pengelolaan sarana prasarana
latihan kerja pembinaan, pemberdayaan tenaga kerja, penyusunan
dan perlindungan ketenagakerjaan
3) Pengelolaan operasional sesuai kebijaksanaan yang ditetapkan
oleh walikota
4) Pelaksanaan koordinasi terhadap unit kerja terkait dalam
penyusunan rencana kerja
5) Pengelolaan urusan kepegawaian, keuangan administrasi, surat
menyurat, pengarsipan, dokumentasi, perlengkapan dan rumah
tangga.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
41/80
40
b. Tugas Pokok
Adapun tugas pokok Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar adalah
melakukan kewenangan daerah dalam bidang ketenagakerjaan yang
menjadi tanggung jawabnya meliputi perencanaan program,
penetapan tenaga kerja, dan kesejahteraan tenaga kerja.
Adapun produk layanan yang diselenggarakan oleh Dinas Tenaga
kerja Kota Makassar adalah sebagai berikut:
1. Penerbitan Kartu Kuning AK-I dan AK-II/III
2. Pelayanan Pendaftaran Lowongan
3. Perpanjangan Izin mempekerjakan tenaga asing
4. Rekomendasi Kantor Cabang PPTKIS (Pelaksanaan Penempatan
Tenaga Kerja Instansi Swasta)
5. Penempatan, perluasan dan perencanaan Tenaga Kerja
Dengan demikian, sejalan dengan Standar Penilaian Pelayanan
Langsung yang ditetapkan oleh Ombudsman dengan fokus pada pelayanan
administratif, jenis pelayanan publik pada Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar
yang dikaji dalam hal ini adalah pelayanan administratif dari produk-produk
layanan tersebut di atas.
Adapun karakteristik informan adalah 2 (dua) orang penyedia layanan
yaitu Kepala Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar dan Kasubag Umum dan
Tata Usaha, dan 5 orang pengguna layanan.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
42/80
41
B. Hasil Penelitian
Berdasarkan Standar Penilaian Pelayanan Langsung yang
ditetapkan dalam Petunjuk Teknis Penilaian Kepatuhan terhadap Standar
Pelayanan Publik Tahap Kedua Tahun 2015 oleh Ombudsman RI dalam
menilai Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota, terdapat 9 sub variabel yang
dikaji dalam menggambarkan reformasi berupa perbaikan penyelenggaraan
administrasi pelayanan kesehatan publik pada Dinas Tenaga Kerja Kota
Makassar. Sub variabel tersebut adalah: 1) standar pelayanan, 2) maklumat
pelayanan, 3) sistem informasi pelayanan publik, 4) sarana dan
prasarana/fasilitas, 5) pelayanan khusus, 6) pengelolaan pengaduan, 7)
penilaian kinerja, 8) visi, misi, dan motto pelayanan, dan 9) atribut. Tiap-tiap
sub variabel tersebut dikaji dengan mengukur capaian masing-masing
indikatornya.
Sub variabel pada angka 1 sampai dengan angka 7 merupakan sub
variabel yang tergolong sebagai komponen utama, sedangkan sub variabel
pada angka 8 sampai dengan angka 9 merupakan sub variabel yang
tergolong sebagai komponen tambahan.
1. Standar Pelayanan
Standar pelayanan Standar Pelayanan adalah tolak ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
43/80
42
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau dan terukur.
Dalam menyusun Standar Pelayanan perlu memperhatikan prinsip :
1) Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti,
mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan
biaya terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara.
2) Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan
harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur,
persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.
3) Partisipatif. Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatkan
masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan
mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
4) Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada
pihak yang berkepentingan.
5) Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai
perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas
pelayanan.
6) Transparansi. harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh
seluruh masyarakat.
7) Keadilan. Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang
diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
44/80
43
ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan
mental.
Standar Pelayanan merupakan tolak ukur yang digunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan
terukur.
Indikator dari standar pelayanan publik yang dikaji adalah (1)
Persyaratan (2) sistem, mekanisme dan prosedur; (3) produk pelayanan; (4)
jangka waktu penyelesaian; dan (5) biaya/tariff.
Tabel 4
Hasil Observasi
NO SUB VARIABEL
PENELITIAN KOMPONEN INDIKATOR
CEKLIST
( )
NILAI
BOBOT
1 Standar Pelayanan 1) Persyaratan 6
2)Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 0
3) Produk Pelayanan 6
4) Jangka Waktu Penyelesaian 0
5) Biaya/Tarif 12.0
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2015.
Secara umum. Standar Pelayanan memuat 5 (lima) hal yang sangat
penting untuk dijadikan informasi kepada para pengguna layanan, yaitu
sebagai berikut:
1. Persyaratan;
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur;
3. Produk Pelayanan;
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
45/80
44
4. Jangka waktu penyelesaian;
5. Biaya/Tarif.
Berdasarkan hasil observasi, ditemukan bahwa terdapat banneryang
memuat tentang persyaratan, waktu dan kontak pelayanan.
Gambar 2
Informasi Persyaratan
Sumber: Data Primer 2015
Gambar tersebut memperlihatkan informasi mengenai persyaratan
telah terpajang dan memiliki informasi yang memadai dan jelas.
Penempatannya pun sudah baik karena diletakkan setelah pintu masuk
Kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar. Adapun mengenai pengenaan
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
46/80
45
tarif, ditempatkan terpisah dengan persyaratan dan waktu penyelesaian
tersebut, seperti yang tertera di bawah ini.
Gambar 3
Informasi Larangan Pengenaan Biaya
Sumber: Data Primer 2015
Berdasarkan gambar di atas diketahui bahwa untuk pelayanan yang
diberikan oleh Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar, tidak dibebankan biaya
sepeser pun. Pengumuman ini diletakkan di area depan ruangan pelayanan
sehingga setiap pengguna layanan dapat melihat dengan jelas mengenai
aturan ini.
Dari kedua gambar tersebut di atas, dapat terlihat bahwa Informasi
persyaratan, produk layanan dan biaya/tariff telah terpampang dengan jelas.
Namun tidak ditemukan sistem, mekanisme dan prosedur yang terpasang.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
47/80
46
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Hariadi, seorang
pengguna layanan, yang menyatakan bahwa:
Dari pengamatanku selama ini standar pelayanan kayaknya sudah
diterapkan (wawancara tanggal 25 November 2015)
Menurut Bapak Muh. Ikmal yang peneliti temui pada saat pengurusan
perpanjangan kartu kuning,
saya tidak tahu bagaimana itu standar pelayanan, tapi saya melihat
pelayanannya sudah bagus (wawancara 25 November 2015)
Berdasarkan wawancara dengan kedua informan tersebut, tersirat
bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar
sudah sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan.
Adapun hasil wawancara dengan Kasubag Umum dan Tata Usaha,
Bapak H. Alimuddin A, yang mengatakan bahwa:
Sudah lama kami terapkan standar pelayanan, kami juga mengacu
pada panduan ISO. Sebentar lagi kami akan mendapatkan ISO yang baru.
Hal yang senada pun disampaikan oleh Kepala Dinas Tenaga Kerja
Kota Makassar, A. Bukti Djufri yang menyatakan:
Standar pelayanan di Kantor Tenaga Kerja ini berdasarkan UU. 25
ditambah dengan ISO 9001 tahun 2008 tentang Penjaminan Mutu.
Persyaratan, produk layanan dan jangka waktu penyelesaian sudah kami
pasang. Pengurusan administratif berupa kartu kuning tidak dipungut biaya.
Berdasarkan observasi dan wawancara tersebut, peneliti dapat
menyimpulkan bahwa walaupun pihak Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
48/80
47
sudah memahami dengan baik mengenai Undang-Undang Pelayanan Publik
dan telah menerapkannya dalam bentuk pemajangan persyaratan, produk
layanan dan biaya/tariff, namun masih terdapat komponen atau indicator
yang belum dipenuhi yaitu sistem, mekanisme dan prosedur atau yang
disebut dengan Standar Operasional Prosedur. Padahal, dengan adanya
sistem, mekanisme dan prosedur akan memudahkan pemberi layanan dan
pengguna layanan untuk mengetahui langkah-langkah yang harus mereka
tempuh untuk memberi maupun mendapatkan layanan. Sistem, mekanisme
dan prosedur juga merupakan jaminan yang diberikan oleh pemberi layanan
kepada pengguna layanan dan akan menciptakan transparansi. Transparansi
inilah yang pada kahirnya akan mendorong pelayanan yang berkulaitas dan
akuntabel terhadap pelayanan yang diselenggarakan.
Mengenai jangka waktu penyelesaian pelayanan, juga tidak tampak
berdasarkan hasil observasi peneliti, walaupun terdapat gambar waktu
pelayanan yang diberikan, seperti gambar di bawah ini.
Gambar 4
Waktu Pelayanan
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
49/80
48
Sumber: Data Primer 2015
Dari gambar di atas dapat diketahui bahwa pada Dinas Tenaga KErja
Kota Makassar sudah menayangkan waktu pelayanan khusunya untuk
pelayanan kartu kuning. Walaupun tidak disebutkan jangka waktu pelayanan
untuk memperoleh kartu kuning tersebut.
Ketiadaan standar mekanisme dan prosedur serta jangka waktu
penyelesaian akan menyulitkan penerima layanan untuk mengetahui kualitas
produk layanan yang diterimanya karena tidak adanya tolak ukur yang jelas,
dan ketidakjelasan waktu penyelesaian proses pelayanan. Tentu saja hal ini
akan berpengaruh terhadap efektifitas dan efiensi pemberi dan pengguna
layanan.
Oleh sebab itu, pihak Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar sebaiknya
melengkapi seluruh komponen yang ada dalam sub variabel Standar
Pelayanan ini.
2. Maklumat Pelayanan
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
50/80
49
Indikator dari maklumat pelayanan yang dikaji adalah ketersediaan
maklumat pelayanan, adapun indikatornya digambarkan sebagai berikut.
Tabel 5Hasil Observasi
NO SUB VARIABEL
PENELITIAN KOMPONEN INDIKATOR
CEKLIST
( )
NILAI
BOBOT
2 Maklumat Pelayanan Ketersediaan Maklumat Pelayanan () 12
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2015.
Berdasarkan hasil observasi, dapat diketahui bahwa Dinas Tenaga
Kerja Kota Makassar telah memasang Maklumat Pelayanan. Hal-hal yang
dimuat dalam maklumat pelayanan tersebut adalah merupakan pernyataan
janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
Standar Pelayanan; pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-menerus; dan
pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi dan/atau memberikan
kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pengguna layanan Hariadi dan
Muh. Ikmal, yang menyatakan bahwa maklumat pelayanan dapat dilihat dan
ditemukan dengan jelas dan mudah, walaupun ukurannya terkesan kecil.
Maklumat Pelayanan ini ditempatkan di dekat pintu masuk kantor
Dinas Tenaga Kerja. Maklumat ini ditandatangani oleh Walikota Makssar, Ir.
Moh. Ramdhan Pomanto.
Gambar 5
Maklumat Pelayanan
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
51/80
50
Sumber: Data Primer 2015
Maklumat pelayanan dalam bentuk Citizens Charter ini ditandatangani
oleh Walikota Makassar dan Kepala Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar.
Selain itu juga ditandatangani oleh Tokoh/Pemuka Masyarakat yang mewakili
unsur-unsur yang ada di dalam masyarakat Kota Makassar.
Berdasarkan hasil wawancara, kelima informan dari pengguna layanan
melihat dengan jelas maklumat pelayanan ini. Hal ini disebabkan karena
maklumat pelayanan ditempatkan di posisi yang strategis, yaitu di dekat pintu
masuk ruang pelayanan. Tampilannya pun bagus karena dibingkai dengan
kaca.
Maklumat pelayanan yang dapat dilihat oleh petugas penyelenggara
layanan publik dan masyarakat pengguna layanan publik akan mendorong
petugas penyelenggara layanan publik untuk memenuhi janjinya dan
sebaliknya akan memudahkan warga masyarakat pengguna layanan publik
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
52/80
51
untuk mengingatkan petugas penyelenggara layanan publik terhadap janji
pelayanan yang telah ditandatanganinya.
3. Sistem Informasi Pelayanan Publik
Indikator dari sistem informasi pelayanan publik yang dikaji adalah
ketersediaan informasi pelayanan publik elektronik atau non-elektronik
seperti booklet, pamphlet, website, monitor televisi, dan lain-lain dengan
bobot 10.
Tabel 6
Hasil Observasi
NO SUB VARIABEL
PENELITIAN KOMPONEN INDIKATOR
CEKLIST
(
)
NILAI
BOBOT
3 Sistem InformasiPelayanan Publik
Ketersediaan Informasi PelayananPublik Elektronik atau Non-elektronik (booklet, pamflet, website,monitor televisi, dll)
(
) 6
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2015.
Informasi yang diperoleh dari kelima informan pengguna layanan, tidak
satu pun melihat adanya ketersediaan informasi pelayanan publik ini, baik di
kantor pelayanan itu sendiri maupun melalui media cetak maupun elektronik.
Tabel tersebut di atas memperlihatkan indikator Sistem informasi
Pelayanan Publik memperoleh nilai bobot 6 dari nilai maksimal 12.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
53/80
52
Menurut Kepala Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar, Andi Bukti Djufri,
SP, M.Si, Informasi Pelayanan Publik sementara dalam proses update data
sehingga belum ditayangkan.
Kami sudah membuat sistem informasi pelayanan publik, tapi
sekarang lagi perbaikan ada update data jadi tidak untuk saat ini tidak dapat
kami tampilkan. (Wawancara 5 Januari 2016)
Menurut Kepala Sub Bagian Tata Usaha, H. Alimuddin, menyatakan
bahwa Sistem Informasi Sudah ada, kami gunakan 2 monitor untuk
menanyankan informasi pelayanan, satu di depan dan satu lagi di dalam
ruang pelayanan
Setelah diobservasi, terdapat layar monitor setelah pintu masuk Kantor
Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar, namun tidak difungsikan, seperti gambar
di bawah ini.
Gambar 6Sistem Informasi Pelayanan
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
54/80
53
Sumber: Data Primer 2015
Walapupun tersedia monitor dan penempatannya sangat strategis
untuk dapat dilihat oleh pengguna layanan, namun sangat disayangkan
bahwa monitor tersebut tidak difungsikan sama sekali. Padahal semestinya
dengan keberadaan monitor tersebut dapat memberikan informasi bagi
pengguna layanan terhadap layanan-layanan yang disediakan oleh Dinas
Tenaga Kerja Kota Makassar.
Selain itu, Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar juga tidak menyediakan
akses informasi berupa situs/website di internet. Sehingga apabila
masyarakat pengguna layanan ingin mengetahui layanan yang tersedia harus
mengunjungi Kantor Dinas Tenaga Kerja secara langsung.
4. Sarana dan Prasarana Fasilitas
Indikator dari sarana prasarana dan fasilitas pelayanan administrasi
yang dikaji adalah ketersediaan ruang tunggu, ketersediaan toilet untuk
pengguna layanan, dan ketersediaan loket/meja pelayanan. Indikator
tersebut digambarkan sebagai berikut:
Tabel 7
Hasil Observasi
NO SUB VARIABEL
PENELITIAN KOMPONEN INDIKATOR
CEKLIST
( )
NILAI
BOBOT
4 Sarana danPrasarana, Fasilitas
1) Ketersediaan ruang tunggu 3
2) Ketersediaan toilet untukpengguna layanan
1
3) Ketersediaan loket/mejapelayanan
3
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
55/80
54
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2015.
Tabel tersebut di atas memperlihatkan indikator ketersediaan ruang
tunggu memperoleh nilai bobot 3 di mana nilai idealnya adalah 3. Bobot nilai
tersebut terpenuhi secara maksimal berupa kondisi yang memadai, bersih
dan rapih.
Hal ini dapat terlihat pada gambar berikut yang menggambarkan
ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan rapih.
Gambar 7
Ruang Tunggu Pelayanan
Sumber: Data Primer 2015
Dari gambar tersebut di atas, dapat dilihat bahwa telah tersedia loket
(meja) pelayanan dan ruang tunggu bagi pengguna layanan yang tidak hanya
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
56/80
55
bersih, tapi juga rapih dan terkesan modern. Meja pelayanan dan ruang
tunggu ini dilengkapi dengan monitor televisi sehingga pengguna layanan
tidak merasa bosan pada saat menunggu/antri untuk memperoleh layanan.
Kesan yang tampak pula, bahwa pada ruangan tunggu ini terdapat
cahaya yang cukup serta suhu udara yang cukup sejuk yang berasal dari Air
Conditioner (AC) yang memadai.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
57/80
56
Gambar 8
Toilet
Sumber: Data Primer 2015
Ketersediaan toilet merupakan salah satu hal penting yang harus
disediakan oleh pembei layanan. Toilet yang bersih dan nyaman serta
terpelihara merupakan nilai tambah bagi masyarakat pengguna layanan.
Keberadaan dan keadaan toilet pada Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar
seperti yang terlihat pada gambar di atas merupakan bukti bahwa telah
disediakannya fasilitas toilet yang layak, bersih dan nyaman untuk digunakan.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
58/80
57
Gambar 9
Loket Pelayanan
Sumber: Data Primer 2015
Menurut pengmatan peneliti, loket yang disediakan oleh Dinas Tenaga
Kerja Kota Makassar sangat baik, jauh dari kesan kaku. Hal ini diperlihatkan
bahwa tidak ada sekat antara loket satu dengan yang lainnya. Hal ini juga
dapat mengindikasikan pelayanan yang langsung menyentuh masyarakat,
dan aspek transparansi serta keterbukaan diantara para petugas penyedia
layanan.
Menurut Hariadi, salah satu pengguna layanan, ketersediaan loket,
ruang tunggu dan toilet sebagai sarana prasarana dan fasilitas sudah sangat
memadai (wawancara 25 November 2015). Hal tersebut juga diiyakan oleh
Mulyadi yang juga pengguna layanan bahwa baik loket, ruang tunggu
maupun toilet sudah tersedia dengan baik dan juga bersih.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
59/80
58
Menurut Kepala Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar, A Bukti Djufri,
Semenjak kami sudah renovasi kantor kami sudah menyediakan meja
penerimaan tamu, setelah dari meja piket maka orang yang mau membuat
kartu kuning diarahkan ke ruangan pelayanan disana sudah ada ruangantunggu dan meja pelayanan. Toilet kami siapkan dibagian belakang.
(Wawancara 5 Januai 2016)
Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa ketersediaan sarana
prasarana serta fasilitas di Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar sudah
memadai, sehingga memperoleh nilai maksimal yaitu 7.
5. Pelayanan Khusus
Indikator dari pelayanan khusus yang diteliti adalah ketersediaan
sarana/prasarana khususn bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus
seperti ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang
menyusui, dll.
Tabel 8
Hasil Observasi
NO SUB VARIABEL
PENELITIAN KOMPONEN INDIKATOR
CEKLIST
( )
NILAI
BOBOT
5 Pelayanan Khusus 1) Ketersediaan sarana/prasaranakhusus bagi pengguna layananberkebutuhan khusus (ram,rambatan, kursi roda, jalurpemandu, toilet khusus, ruangmenyusui, dll)
(
) 0,5
2) Ketersediaan pelayanan khusus
bagi pengguna layananberkebutuhan khusus
(
) 2
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2015.
Berdasarkan hasil dari aspek pelayanan khusus, berdasarkan hasil
observasi peneliti, dapat diketahui bahwa belum tersedia pelayanan khusus
yang optimal yang ditujukan kepada pengguna layanan yang berkebutuhan
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
60/80
59
khusus, seperti rambatan, kursi roda, jalur pemandu, ataupun toilet khusus.
Adapun fasilitas khusus untuk ibu menyusui telah disiapkan, namun
penempatanya kurang tepat, karena ditempatkan di lantai 3 sehingga
pengguna layanan tidak mengetahui adanya ruang menyusui.
Hal ini didukung dengan pernyataan Bapak H. Alimuddin sebagai
Kasubag Umum dan Tata Usaha yang menyatakan bahwa:
Yang ada hanya ruang menyusui, ada di lantai 3. Untuk fasilitas bagi
penyandang cacat kami belum siapkan. Kami sudah mengusulkan ke bagian
anggaran Pemkot Makassar untuk pengadaan sarana khusus tetapi belum
pernah ada realisasinya. (Wawancara 25 November 2015)
Berkaitan dengan hal tersebut, Kepala Dinas Tenaga Kerja Kota
Makassar, A. Bukti Djufri menambahkan,
Untuk fasilitas pelayanan khusus akan kami buat tahun 2016 ini, kami
sudah anggarkan dan tidak ada kendala dalam pengajuan di DPRD. Ruang
menyusui kami tempatkan di lantai III karena keterbatasan ruangan di lantai
I. (Wawancara 5 Januari 2016).
Walaupun belum terdapat fasilitas untuk pelayanan khusus, namun
sudah ada perhatian mengenai pengadaan hal tersebut.
Hal ini dapat dilihat dari gambar yang diambil bahwa di meja
resepsionis, terdapat petunjuk/tanda bahwa apabila terdapat pengguna
layanan berkebutuhan khusus dapat dibantu oleh petugas yang tersedia,
seperti berikut:
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
61/80
60
Gambar 10
Pelayanan Penyandang Disabilitas
Walaupun demikian, perhatian yang lebih terhadap penyandang
disabilitas unutk mendapatkan pelayanan khusus harus menjadi perhatian
besar dari pihak Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar.
6. Pengelolaan Pengaduan
Indikator dari pengelolaan pengaduan yang diteliti adalah ketersediaan
sarana pengaduan (SMS/Telepon/fax/email, dll), indikator ketersediaan
informasi prosedur dan tata cara penyampaian pengaduan, dan indikator
ketersediaan pejabat/petugas pengelola pengaduan.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
62/80
61
Tabel 9
Hasil Observasi
NO SUB VARIABEL
PENELITIAN KOMPONEN INDIKATOR
CEKLIST
(
)
NILAI
BOBOT
6 PengelolaanPengaduan
1) Ketersediaan Sarana Pengaduan(SMS/telpon/fax/e-mail, dll)
0
2) Ketersediaan informasi prosedurdan tatacara penyampaianpengaduan
0
3) Ketersediaan Pejabat/Petugaspengelola Pengaduan
( ) 3
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2015.
Berdasarkan hasil observasi, peneliti tidak melihat adanya sarana
prasarana untuk penyampaian pengaduan. Hal ini sesuai dengan kelima
pengguna layanan yang diwawancarai bahwa tidak ada satu pun dari mereka
yang melihat dan mengetahui tata cara untuk mengajukan pengaduan.
Setelah dikonfirmasi kepada Kasubag Umum dan Tata Usaha, Bapak
Alimuddin, yang menyatakan bahwa:
Sudah ada, saya sendiri masuk dalam tim pengelolaan pengaduan.
Yang belum kami siapkan alur pengaduannya.
Dari pernyataan tersebut sudah dapat diindikasikan bahwa
pengelolaan pengaduan memang belum diperhatikan secara baik, walaupun
telah ada pejabata maupun petugas yang ditunjuk untuk itu.
Adapun pernyataan dari Kepala Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar,
A. Bukti Djufri yang menyatakan bahwa pada dasarnya Dinas Tenaga Kerja
Kota Makassar telah menyediakan layanan aduan, hanya saja belum
terpajang tata caranya.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
63/80
62
Saat ini ada kami sudah siapkan bagian yang menangani pengaduandari pihak-pihak yang berselisih mengenai ketenagakerjaan dan menerima
juga pengaduan dari pengguna layanan, untuk tata cara pengaduan belumkami pajang.
Dari kelima informan pengguna layanan yang diwawancarai, keempat
informan menyatakan bahwa mereka tidak mengetahui dan tidak meilhat
adanya layanan untu pengaduan. Namun, informan Asrianto menyatakan
bahwa sempat melihat adanya kotak saran, tapi lupa lihat dimana.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk pengelolaan pengaduan
harus lebih diperhatikan oleh Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar.
7. Penilaian Kinerja
Indikator dari penilaian kinerja yang diteliti adalah ketersediaan sarana
pengukuran kepuasan pelanggan. Indikator ketersediaan sarana pengukuran
kepuasan pelanggan memperoleh nilai maksimal yaitu 2,5, karena sarana
untuk pengukuran kinerja telah tersedia.
Tabel 10
Hasil Observasi
NO SUB VARIABEL
PENELITIAN KOMPONEN INDIKATOR
CEKLIST
( )
NILAI
BOBOT
7 Penilaian Kinerja Ketersediaan Sarana PengukuranKepuasan Pelanggan
( ) 2,5
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2015.
Tabel tersebut memperlihatkan indikator ketersediaan sarana
pengukuran kepuasan pelanggan memperoleh nilai bobot 2,5 dari nilai
maksimal 2,5.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
64/80
63
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak H. Alimuddin sebagai
Kasubag Umum dan Tata Usaha, Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar
melakukan penilaian kinerja. Hal ini dibuktikan dengan adanya instrumen
penilaian yang digunakan untuk mengukur kinerja pegawai Dinas Tenaga
Kerja Kota Makassar.
Gambar 11
Instrumen Penilaian Kinerja
Sumber: Data Primer 2015
Berdasarkan keterangan Ibu Adhe Triyanee, salah satu staf di Dinas
tenaga Kerja Kota Makassar, instrument penilaian kinerja ini dipakai sebagai
alat ukur kinerja pegawai dalam penerapan standar pelayanan dan ISO yang
telah diperoleh. Hal ini juga menjadi dasar evaluasi pimpinan untuk
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
65/80
64
mengetahui efektivitas kerja pegawai di lingkup Dinas Tenaga Kerja Kota
Makassar.
Walaupun demikian, berdasarkan wawancara dengan kelima informan
dari pengguna layanan, tidak satu pun dari mereka yang diberikan kuesioner
tersebut. Sehingga peneliti dapat simpulkan bahwa pemberian kuesioner
sebagai instrument penilaian kinerja tidak dilakukan setiap saat.
8. Visi, Misi, dan Motto Pelayanan
Indikator dari visi, misi dan motto pelayanan yang diteliti adalah
ketersediaan visi dan misi pelayanan dan indikator ketersediaan motto
pelayanan.
Tabel 11
Hasil Observasi
NO SUB VARIABEL
PENELITIAN
KOMPONEN INDIKATOR CEKLIST
(
)
NILAI
BOBOT
8 Visi, Misi dan MotoPelayanan
1) Ketersediaan Visi dan MisiPelayanan
2
2) Ketersediaan Motto Pelayanan 2
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2015.
Visi Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar adalah Mewujudkan
Ketenagakerjaan yang Mandiri, Berdaya Saing, Harmonis, dan Sejahtera
untuk Semua
Adapun misi dari Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar adalah: (1)
Meningkatkan peluang kesempatan kerja, perluasan lapangan kerja dan
penempatan tenaga kerja yang didikung oleh sistem pelatihan kerja sehingga
terwujud tenaga kerja yang mandiri dan berdaya saing. (2) Terciptanya
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
66/80
65
hubungan industrial yang harmonis, dinamis, berkeadilan, bertanggungjawab
dan berkelanjutan. (3) Terwujudnya kepastian hukum dengan melaksanakan
pembinaan, pengawasan dan perlindungan terhadap norma
ketenagakerjaan.
Visi menggambarkan kondisi di masa depan yang ingin dicapai.
Pernyataan visi yang bagus akan menginspirasikan dan menantang, serta
sangat penting bagi setiap pegawai yang bertugas untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pengguna layanan.
Sedangkan misi merupaan sebuah ekspresi dan ambisi untuk
mengembangkan organisasi. Pernyataan misi yang efektif adalah
mendefinisikan kinerja dari tiap grup kecil dalam organisasi. Pernyataan misi
tersebut akan membuat para pegawai memahami tujuan mereka. Oleh sebab
itu, misi akan sangat berguna dalam mengembangkan organisasi, yaitu: (a)
memberikan arah; (b) memfokuskan langkah-langkah yang akan dilakukan;
(c) objek, target dan program organisasi dirancang berdasarkan misi yang
sudah dibentuk; (d) membantu pegawai pada tingkat apapun untuk mengerti
arah mana yang harus diambil; dan (e) membimbing aksi dalam berbagai
tingkat.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
67/80
66
Gambar 12
Visi dan Misi
Sumber: Data Primer 2015
Adapun motto pelayanan digunakan sebagai semboyan bagi instansi
untuk memberikan semangat kepada pegawai yang bertugas untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Selain itu, ketersediaan motto
pelayanan juga merupakan komitmen yang ingin diwujudkan dalam
pelayanan dan suasana yang ingin dihadirkan dalam memberikan pelayanan
terhadap masyarakata.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
68/80
67
Gambar 13
Motto Pelayanan
Sumber: Data Primer 2015
Dari gambar motto pelayanan di atas, dapat diketahui bahwa prinsip
utama dalam melayani adalah Sombere (Bahasa Makassar), yang dalam
Bahasa Indonesia berarti ramah. Diharapkan penyedia layanan dapat
memberikan layanan dengan baik dan penuh keramahan bagi masyarakat
pengguna layanan.
Untuk sub variable Visi Misi dan Motto pelayanan, mendapatkan skor
maksimal yaitu 4.
9. Atribut
Indikator yang dikaji adalah ketersediaan Petugas Penyelenggaraan
menggunakan ID card. Nilai maksimal untuk diperoleh adalah 2,5.
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
69/80
68
Tabel 12
Hasil Observasi
NO SUB VARIABEL
PENELITIAN KOMPONEN INDIKATOR
CEKLIST
(
)
NILAI
BOBOT
9 Atribut Ketersediaan PetugasPenyelenggaran menggunakan IDCard
2
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2015.
Tabel tersebut memperlihatkan indikator ketersediaan penyelenggara
menggunakan ID card. Namun karena petugas tidak memiliki papan nama
pada meja pelayanan yang memungkinkan pengguna layanan mudah melihat
walaupun jauh nama pemberi layanan yang akan, sedang maupun telah
melayaninya, sehingga bobot yang diberikan adalah tidak maksimal, yaitu 2.
Gambar 14
Petugas dengan ID Card
Sumber: Data Primer 2015
7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf
70/80
69
Gambar tersebut memperlihatkan bahwa petugas telah menggunakan
seragam lengkap beserta ID card namun tidak dilengkapi dengan papan
nama pada meja pelayanan.
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka berikut ini ditampilkan susunan
rekapitulasi dari akumulasi hasil observasi terhadap unit yang telah dianalisis:
Tabel 13
Rekapitulasi Hasil Observasi
NO SUB VARIABEL
PENELITIAN KOMPONEN INDIKATOR
CEKLIST
(
)
NILAI
BOBOT
1 Standar Pelayanan 1) Persyaratan 6
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 0
3) Produk Pelayanan 6
4) Jangka Waktu Penyelesaian 0
5) Biaya/Tarif 12
2 Maklumat Pelayanan Ketersediaan Maklumat Pe