Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Saneamento básico
Fevereiro/2020
2
ApresentaçãoA Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial,
vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, eregulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, noâmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e
prerrogativas municipais, de saneamento básico.
A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs e
PCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendoresponsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo,acompanha o desempenho das 14 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observância
das regras normativas vigentes.
O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, as
manifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na ARSESP, com o intuito de sinalizar aspectos a seremaprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.
O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobreos serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação dos setores, como, porexemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.
3
Dados agregados do setor
Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação¹ Total Variação¹
set-19 5539 7,32% 281 16,12% 5.820 7,72% out-19 5931 7,08% 284 1,07% 6.215 6,79% nov-19 5277 -11,03% 243 -14,44% 5.520 -11,18%dez-19 4329 -17,96% 216 -11,11% 4.545 -17,66%jan-20 6453 49,06% 291 34,72% 6.744 48,38% fev-20 4676 -27,54% 245 -15,81% 4921 -27,03%
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
¹ Variação com relação ao mês anterior.
177197
178
225
263
283
250281 284
203
239 242
281 284
243216
291
245
4,5% 4,5% 4,9%7,2%
9,6%
5,7% 5,7% 4,9% 4,6% 4,9% 4,7%4,5%
4,8% 4,6% 4,4% 4,8% 4,3% 5,0%0,0%
25,0%
50,0%
0
50
100
150
200
250
300
350
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Reclamações
% de reclamações
Informações por Assunto no mês
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
460
427349
275
306
630593
780827
458
473 446
629746
616502
843
486
652
808678
494
406
676 675
834
977
647717 724
835817 786
606 797600
450
455
335
277
244
412326
418
468
282
426 401424 456
417
306
557
307
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)
Fatura/ Conta
Débito
Cavalete
600486 437
330 318 316 307 283
12,8%
10,4%9,3%
7,1% 6,8% 6,8% 6,6% 6,1%
0
100
200
300
400
500
600
700
Débito Fatura/ Conta DescontinuidadeNo Abastecimento
Religação de Água Vazamento externode água
Faturamento Cavalete Obstrução/ Refluxode esgoto
Informações mais solicitadas no mês (66% do total)
Reclamações por Assunto no mês
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
4738
2519
14 12 12 11
19,2%
15,5%
10,2%
7,8%
5,7%4,9% 4,9% 4,5%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
DescontinuidadeNo Abastecimento
Faturamento Obstrução/ Refluxode esgoto
Vazamento externode água
Vazamento externode esgoto
Cobrança Ligação de Água Cavalete
Reclamações mais frequentes no mês (73% do total)
22
31
25
7779
63
40
44
50
28
32
4752
63
3439
70
47
12
29
1318 21
29
33
22 2217 16
12
25
16 12 14
36
25
24
25
2730 33 33
28
4537
32
30
40 40
5241 41
31
38
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)
Descontinuidade noabastecimento
Obstrução/refluxo deesgoto
Faturamento
PosiçãoPrestador de
serviços
Quantidade de Economias de
água¹
Total de Reclamações
Reclamações a cada
10 mil Economias
de água
% de Economias de água
% de Reclamações
1ª Saneaqua 28.175 1 0,35 0,15% 0,41%
2ª Sabesp 18.939.907 244 0,13 99,75% 99,59%
3ª Águas de Cabrália 1.370 0 0,00 0,01% 0,00%
3ª BRK Ambiental 17.857 0 0,00 0,09% 0,00%
Setor agregado 18.987.309 245 0,13 100,00% 100,00%
“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Prestadores de Serviços no mês
¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019.² Referente aos municípios atendidos pelo SAU ARSESP
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês
Municípios com até 10.000 Economias de água¹
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria,caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria,atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conformeinciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações eEconomias de Água Ativas de 2019.
Posição MunicípioQuantidade
de Economias de água²
Total de
Reclama-ções
Reclamações
a cada 10 mil Economias
de água
1º Águas de São Pedro 2543 1 3,93
2º Salesópolis 3802 1 2,63
3º Guararema 8615 2 2,32
4º Alumínio 4937 1 2,03
5º Paranapanema 5578 1 1,79
6ºPirapora do Bom
Jesus5785 1 1,73
Posição MunicípioQuantidade
de Economias de água²
Total de
Reclama-ções
Reclamações
a cada 10 mil Economias
de água
13º São Bernardo do
Campo311215 17 0,55
14º Itatiba 36731 2 0,54
15º Embu das Artes 92055 5 0,54
16º Registro 18767 1 0,53
17º Embu-Guaçu 18968 1 0,53
18º Tatuí 42863 2 0,47
19º Campo Limpo Paulista 24416 1 0,41
20º São Sebastião 27163 1 0,37
21º Ferraz de Vasconcelos 59549 2 0,34
22º Cajamar 31448 1 0,32
23º Osasco 304705 9 0,30
24º Carapicuíba 140313 4 0,29
“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês
Municípios com mais de 10.000 Economias de água¹
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
Posição MunicípioQuantidade
de Economias de água²
Total de
Reclama-ções
Reclamações
a cada 10 mil Economias
de água
1º Francisco Morato 51209 5 0,98
2º Piedade 10423 1 0,96
3º Guarujá 124302 10 0,80
4º Ibiúna 13644 1 0,73
5º Presidente Epitácio 15147 1 0,66
6º Mairinque 15426 1 0,65
7º Bertioga 31449 2 0,64
8º Franco da Rocha 47802 3 0,63
9º Caraguatatuba 64305 4 0,62
10º Caieiras 32342 2 0,62
11º Itapecerica da Serra 52113 3 0,58
12º Guarulhos 435727 25 0,57
¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligaçõese Economias de Água Ativas de 2019.
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por Prestador de Serviços no mês
PosiçãoPrestador
de serviços
% de reclamações com resposta fora do prazo
1ª Sabesp 1,05%
2ª Saneaqua 0,00%
2ª Águas de Cabrália 0,00%
2ª BRK Ambiental 0,00%
Setor agregado 1,00%
% de reclamações com
resposta fora do prazo¹% de reclamações procedentes³
PosiçãoPrestador
de serviços
% de reclamações devolvidas
1ª Sabesp 35,25%
2ª Saneaqua 0,00%
2ª Águas de Cabrália 0,00%
2ª BRK Ambiental 0,00%
Setor agregado 35,10%
PosiçãoPrestador
de serviços
% de reclamações procedentes
1ª Saneaqua 100,00%
2ª Sabesp 47,13%
3ª Águas de Cabrália 0,00%
3ª BRK Ambiental 0,00%
Setor agregado 47,35%
¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo (14 dias corridos), sem solicitação deprazo adicional ou justificativa.
² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta inicial, para complementação deesclarecimentos e providências.
% de reclamações devolvidas²
³ Reclamação na qual, após análise do SAU ARSESP,verificou-se haver fundamento à luz da legislação.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
11
Dados por prestadorde serviços
Prestador de serviços Sabesp
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
set-19 5534 7,33% 280 15,70% 5.814 7,71%
out-19 5921 6,99% 284 1,43% 6.205 6,73% nov-19 5269 -11,01% 243 -14,44% 5.512 -11,17%dez-19 4320 -18,01% 216 -11,11% 4.536 -17,71%jan-20 6433 48,91% 287 32,87% 6.720 48,15% fev-20 4668 -27,44% 244 -14,98% 4912 -26,90%
reclamações a cada 10 mil UC’s 2ª
% de respostas fora do prazo 1ª
% de reclamações devolvidas 1ª
% de reclamações procedentes 2ª
Municípios com mais
Reclamações no mês
São Paulo 91
Guarulhos 25
São Bernardo do
Campo17
Guarujá 10
Osasco 9
São José dos
Campos7
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
11
12
12
14
19
25
38
46
4,5%
4,9%
4,9%
5,7%
7,8%
10,2%
15,6%
18,9%
0 20 40 60
Cavalete
Cobrança
Ligação de Água
Vazamento externo de…
Vazamento externo de água
Obstrução/ Refluxo de…
Faturamento
Descontinuidade No…
Reclamações mais frequentes no mês (73% do total)
280 284
243 216
287244
4,8% 4,6% 4,4% 4,8% 4,3% 5,0%0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
0
100
200
300
400
Eixo
% d
e re
clam
açõe
s
Eixo
Rec
lam
açõe
s
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
283
307
316
317
330
436
485
596
6,9%
7,5%
7,7%
7,7%
8,0%
10,6%
11,8%
14,5%
0 250 500 750 1000
Obstrução/ Refluxo de…
Cavalete
Faturamento
Vazamento externo de água
Religação de Água
Descontinuidade No…
Fatura/ Conta
Débito
Informações mais solicitadas no mês (75% do total)
Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
21
0 5 10 15 20 25
Alumínio
Cajamar
Francisco Morato
Guarujá
Iperó
Itapecerica da Serra
Osasco
Pirapora do Bom Jesus
Praia Grande
Santo André
São Sebastião
Caraguatatuba
Cotia
São Bernardo do Campo
São José dos Campos
Embu das Artes
Guarulhos
São Paulo
Descontinuidade no abastecimento de água
46 Reclamações recebidas de 18 municípios
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
5
20
0 5 10 15 20 25
Carapicuíba
Francisco Morato
Itatiba
Osasco
Praia Grande
Santos
São José dos Campos
São Vicente
Diadema
São Bernardo do Campo
Guarulhos
São Paulo
Faturamento
38 Reclamações recebidas de 12 municípios
Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
1
1
2
2
5
6
8
0 2 4 6 8 10
Guarulhos
Paranapanema
Franco da Rocha
Osasco
Guarujá
São Bernardo do Campo
São Paulo
Obstrução/Refluxo de esgoto
25 Reclamações recebidas de 7 municípios
1
1
1
1
1
1
1
1
2
9
0 2 4 6 8 10
Apiaí
Barueri
Campo Limpo Paulista
Carapicuíba
Franca
Guarulhos
Itapecerica da Serra
Itapevi
São José dos Campos
São Paulo
Vazamento externo de água
19 Reclamações recebidas de 10 municípios
Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
0 1 2 3 4
Caieiras
Guarujá
Guarulhos
Itanhaém
Itaquaquecetuba
Osasco
Santo André
São José dos Campos
Taboão da Serra
São Paulo
São Bernardo do Campo
Vazamento externo de esgoto
14 Reclamações recebidas de 11 municípios
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
0 1 2 3 4
Embu-Guaçu
Francisco Morato
Guarulhos
Ibiúna
Paulínia
Piedade
Praia Grande
Registro
Santo André
São Paulo
Ligação de Água
12 Reclamações recebidas de 10 municípios
Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
1
1
1
1
1
2
5
0 2 4 6
Embu das Artes
Guararema
Osasco
Salesópolis
Tatuí
Guarulhos
São Paulo
Cobrança
12 Reclamações recebidas de 07 municípios
1
1
2
3
4
0 1 2 3 4 5
Franco da Rocha
Osasco
Praia Grande
Guarulhos
São Paulo
Cavalete
11 Reclamações recebidas de 5 municípios
Prestador de serviços Saneaqua Mairinque
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
set-19 0 -100,00% 0 0,00% 0 -100,00%
out-19 2 200,00% 0 0,00% 2 200,00%nov-19 5 150,00% 0 0,00% 5 150,00% dez-19 6 20,00% 0 0,00% 6 20,00%jan-20 4 -33,33% 4 400,00% 8 33,33% fev-20 6 50,00% 1 -75,00% 7 -12,50%
reclamações a cada 10 mil UC’s 1ª
% de respostas fora do prazo 2ª
% de reclamações devolvidas 2ª
% de reclamações procedentes 1ª
Municípios com mais
Reclamações no mês
Mairinque 1
1
1
4
16,7%
16,7%
0 1 2 3
Arsesp
Descontinuidade NoAbastecimento
Débito
Informações solicitadas no mês
1 100,0%
0 2
Descontinuidade NoAbastecimento
Reclamações no mês
2
0 0 0 0 0
4
133,3%
0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
50,00%
14,29%
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
0
1
2
3
4
5
Eix
o %
de
re
cla
ma
çõe
s
Eixo
Rec
lam
açõe
s
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Prestador de serviços BRK Ambiental - Santa Gertrudes
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
set-19 5 66,67% 1 100,00% 6 100,00%
out-19 8 60,00% 0 -100,00% 8 33,33%
nov-19 3 -62,50% 0 0,00% 3 -62,50%
dez-19 3 0,00% 0 0,00% 3 0,00%
jan-20 16 433,33% 0 0,00% 16 433,33%
fev-20 2 -87,50% 0 0,00% 2 -87,50%
reclamações a cada 10 mil UC’s 3ª
% de respostas fora do prazo 2ª
% de reclamações devolvidas 2ª
% de reclamações procedentes 3ª
Nenhuma reclamação
registrada no mês
1
1
50,0%
50,0%
0 1 2
Fatura/ Conta
Vazamento externo de água
Informações solicitadas no mês
1
0 0 0 0 0
16,7%0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
1
2
Eixo
% d
e re
clam
açõe
s
Eixo
Rec
lam
açõe
s
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Prestador de serviços Águas de Cabrália
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Fevereiro/2020
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
set-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
out-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%nov-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%dez-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%jan-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%fev-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
reclamações a cada 10 mil UC’s 3ª
% de respostas fora do prazo 2ª
% de reclamações devolvidas 2ª
% de reclamações procedentes 3ª
Nenhuma reclamação
registrada no mês
Nenhuma Informação
solicitada no mês
0 0 0 0 0 0
0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
1
2
Eixo
% d
e re
clam
açõe
s
Eixo
Rec
lam
açõe
s
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
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Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia
elétrica, gás canalizado e saneamento básico?Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade.
Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.
Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)Energia Elétrica – 0800 727 01 67Gás canalizado – 0800 770 04 27
Saneamento – 0800 771 68 [email protected]
Ouvidoria ARSESP0800 770 [email protected]
Canal Exclusivo para prefeitos0800 771 7733